PERAN STAFF BOARDING GATE LION AIR DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN DI

BANDAR UDARA INTERNASIONAL HANG NADIM BATAM

Nama : Maria Klara Fofid

NIM : 053421014
Kelas : 2A UPW
Tugas : Tata Operasi darat
 A. PERAN STAFF BOARDING GATE LION AIR DI BANDARA
INTERNASIONAL HANG NADIM BATAM

1. Pengertian Station Boarding Gate

Terdapat 15 staff yang terdapat di station

Station boarding gate merupakan salah
satu station yang berada dalam departemen
passenger handling dilingkup ground handling
sebagai ruang tempat pelayanan bagi
penumpang sebelum naik ke pesawat sekaligus
sebagai filter terakhir untuk memeriksa syarat-
syarat dan kondisi dari penumpang maupun
barang bawaan penumpang seperti unhected
baggage, ibu hamil, infant dan lain-lain.
boarding gate Lion Air Batam yang terbagi
dalam 5 gate. Setiap gate nya ditangani oleh 3
orang staff dengan jam kerja sebagai berikut:
o Kerja pagi : 06.00 – 14.00 WIB
o Kerja siang : 12.00 – 20.00 WIB
o OH (office hour) : 08.00 – 20.00 WIB
2. Job Description Staff Boarding
Gate Lion Air
Berikut tugas dan tanggungjawab dari Job Description:
Job description adalah a. Pre duty merupakan persiapan yang harus dilakukan staff
tugas dan tanggung jawab yang
boarding gate Lion Air sebelum menjalankan pekerjaannya
harus dilaksanakan staff
boarding gate Lion Air selama b. On duty merupakan pekerjaan yang harus dilakukan staff
proses boarding penumpang.
boarding gate Lion Air selama proses boarding penumpang
c. Post duty merupakan pekerjaan yang harus dilakukan staff
boarding gate Lion Air setelah proses boarding penumpang
3. Fasilitas Proses Boarding Penumpang di Stasiun
Boarding Gate Lion Air Hang Nadim Batam

Berikut merupakan fasilitas penunjang pelayanan boarding yang terdapat di setiap gate Lion Air
hang Nadim Batam:
o Komputer (Public information system)
o Radio HT (Radio komunikasi)
o General announcement
o Local announcement
o Layar monitor
o Label limited release claim check (Label sweeping)
o Flight document :
Passenger name list, actual passengger on board, form, logbook, dan papan change gate.
4. Boarding gate Lion air Management
Boarding gate Lion Air management
adalah standar pelayanan boarding yang
harus dilaksanakan staff boarding gate
Lion Air.
Berikut merupakan tugas yang harus dipantau serta
dilakukan oleh staff boarding gate:
o Pre - flight merupakan pelayanan yang harus
dilakukan oleh staff boarding gate Lion Air
selama berada di ruang tunggu keberangkatan
o pelayanan pada saat menuju pesawat
o Post - flight merupakan palayanan yang
dilakukan oleh staff boarding gate Lion Air
setelah proses boarding gate
5. Standar pelayanan penumpang berkebutuhan khusus

Standar pelayanan penumpang berkebutuhan khusus adalah standar pelayanan yang ditetapkan oleh
perusahaan penerbangan bagi penumpang yang yang membutuhkan pelayanan khusus. Terdapat 3 kategori
penumpang yang membutuhkan penanganan khusus yakni, family and group traveler, religious traveler
and passenger with medical problem.ketentuan pelayanan penumpang berkebutuhan khusus yang
termasuk dalam kategori passenger with medical problem adalah staff akan memberikan prioritas
boarding terlebih dahulu kepada penumpang wanita hamil, bayi, lansia, penumpang yang sakit serta anak
tanpa dampingan orang tua.
6. Bagan koordinasi pelayanan penumpang oleh staff boarding gate
Lion Air Batam

Depco Lion Air Staff check In

Counter Lion air

Bagan 1

Koordinasi pelayanan
penumpang oleh staff Bagian informasi Staff Boarding Ramp handling
boarding Lion Air bandara Gate Lion Air Lion air
Batam, selama proses
boarding penumpang

Transfer Desk Customer Relation Loading control and

Officer Lion Air Loading Master Lion Air
Lion Air

Services Lion
Air
Bagan 2

Koordinasi antara staff

Staff boarding Depco (Departemen
boarding page Lion Air Control) Lion Air
gate Lion Air
dengan Depco menenai
posisi parkir dan registrasi
peawat

Bagan 3

Koordinasi antara staff

boarding gate Lion Air dengan Staff check in
Staff boarding
check in counter Lion Air counter Lion Air
gate Lion Air
mengenai jumlah penumpang
yang belm check in dan total
penumpang yang akan
boarding
Bagan 4

Koordinasi antara staff Satff boarding Bagian informasi

boarding gate Lion Air gate Lion Air bandara
dengan Bagian Informasi
Bandara

Bagan 5

Koordinasi antara staff

boarding gate Lion Air Staff boarding Ramp Handling
Load Control
dengan Ramp Handling Lion gate Lion Air Lion Air
Air

Porter Loading
master
Bagan 6 Staff boarding
gate Lion Air
Koordinasi satff boarding gate
Lion Air dengan Customer Relation
Officer (CRO), Transfer desk, dan
Servicer Lion Air CRO Lion Air Transfer desk Services Lion
Lion Air Air
7. Prosedur penanganan keterlambatan penerbangan (delay)

Berdasarkan menperhub RI no 89 tahun 2015 tentang penanganan keterlambatan penanganan (delay), bahwa
yang dimaksud dengan keterlambatan penerbangan adalah terjadinya perbedaan waktu antara waktu
keberangkatan ( ETD/estimate time departure) atau waktu kedatangan (ETA/estimate time arrival) yang
dijadwalkan dengan realisasi waktu keberangkatan (ATD/actual time departure) atau waktu kedatangan
(ATA/actual time arrival) yaitu pada saat pesawat block off meninggalkan tempat parkir pesawat (apron) atau
pada saat pesawat block on dan parkir di (apron) bandara tujuan.

A. Keterlambatan penerbanan pada badan usaha angkutan udara niaga berjadwal terdiri dari :
- keterlambatan penerbangan (flight delaye)
- tidak terangkutnya penumpang dengan alasan kapasitas pesawat udara (denied boarding passenger)
- pembatalan penerbangan (cancellation of flight)
B. Keterlambatan penerbangan dikelompokan menjadi 6 kategori keterlambatan yaitu:
- kategori I, keterlambatan 30 menit s/d 60 menit
- kategori II, keterlambatan 61 menit s/d 120 menit
- kategori III, keterlambatan 121 menit s/d 180 menit
- kategori IV, keterlambatan 181 menit s/d 240 menit
- kategori V, keterlambatan 240 menit
- kategori IV, pembatalan penerbangan
C. Faktor keterlambatan penerbangan dapat diuraikan sbb:
a. Faktor management airlines adalah faktor yang disebabkan oleh maskpai penerbangan meliputi:
- keterlambatan pilot, co pilot dan awak cabin
- keterlambatan jasa boga
- keterlambatan penanganan di darat
- menunggu penumpang, baik yang baru check in, pindah pesawat atau penerbangan lanjutan
- ketidaksiapan pesawat
b. Faktor teknis operasional adalah faktor yang disebabkan oleh kndisi bandara pada saat
keberangkatanmaupun pada saat kedatangan yang meliputi:

- bandara untuk keberangkatan dan tujuan tidak dapat digunakan operasional pesawat udara
- lingkungan menuju bandara atau landasan tergganggu fungsinya misalnya retak, banjir atau
kebakaran
- terjadinya pesawat lepas landas,mendarat, atau alokasi waktu keberangkatan di bandara
- keterlambatan pengisian bahan bakar
c. Faktor cuaca
d. Faktor lain diluar management airlines, teknis operasional dan cuaca seperti kerusuhan atau
demonstrasi di wilayah bandara
D. Layanan yang harus disediakan jika terjadi keterlambatan penerbangan
(delay)
Essential need 60-120 121-180 181-240 Flight Flight
minutes minutes minutes postponed cancelled
Beverages Yes Yes Yes Yes Yes
Snacks Yes Yes Yes Yes Yes
Meal No Yes Yes Yes Yes
Transfer/Endorse No No Yes Yes Yes
Acomodation Yes Yes

E. Mekanisme proses penanganan keterlambatan penerbangan (delay)yang dilakukan oleh staff boarding gate
Lion Air Batam adalah sebagai berikut:
a. Staff boarding gate Lion Air mendapatkan informasi mengenai keterlambatan melalui Depco
b. staff akan melakukan announcement dan delayed notice, selambat-lambatnya 45 menit sebelum jadwal
keberangkatan. Informasi yang diberikan adalah mengenai berapa lama delay
c. Koordinasi dengan CRO untuk pemesanan SOG (services on ground)
d. Membagikan kepad penumpang dengan menunjukan boarding pass
e. Melakukan transfer pax ke penerbangan berikutnya.
 B. ANALISA LIMA PRINSIP DIMENSI KUALITAS PELAYANAN STAFF
BOARDING GATE LION AIR BATAM

B. Berdasarkan dimensi pelayanan daya tangkap (responsiveness)

A. Berdasarkan dimensi pelayanan relibilitas (reliability)
Satff memiliki kemampuan daan kehandalan dalam
melayani pelanggan atau calon penumpang dalam proses boarding
seperti jelas dalam berkomunikasi dengan stasion lain seperti
Depco, check in counter, CRO/customer relation officer, transfer
desk, services, ramp handling maupun dengan staff dalam satu
stasion melalui radio HT, jelas dalam berkomunikasi dengan pihak
informasi bandara, cepat dalam melakukan change gate dan
penyobekan boarding pass, jelas dalam memberikan instruksi
boarding, tepat dalm pengarahan penumpang menuju parkir
pasawat, handal dalam melakukan sweeping dan pengurusan
surat pernyataan bagi penumpang berkebutuhan khusus dalam
kategori passsenger with medical problem.
Satff memiliki kemampuan menanggapi permintaan pelanggan dalam
pengurusan surat pernyataan bagi penumpang berkebutuhan khusus
dengan kategori passenger with medical problem seperti, ketika ada
penumpang yangmenggunakan roda, staff dengan tanggap dan
cepat menangani dan memberikan perhatian khusus kepada
penumpang tersebut serta kepada semua penumpang yang
membutuhkan penanganan khusus, dengan taggap staff akan
melakukan pengecekan surat dokter, surat penyataan dan
mendahulukan proses boarding bagi penumpang dalam kategori
tersebut, tanggap dalam melakukan pengecekan bagasi penumpang
yang melebihi batas bagasi penumpang yang akan dibawa ke kabin,
tanggap dalam menanggapi penumpang no show yakni dengan cara
melakukan last minute call ke ruang tunggu maupun menginstrukskan
kepada pihak informasi bandara agar mengetahui keberadaan
penumpang yang bersangkutan
C. Berdasarkan dimensi jeminan (assurance) D. Berdasarkan dimensi empati (emphaty)

Staff kurang memberikan keyakinan dan Ada beberapa staff , ketika penumpang bertanya
kepercayaan kepada calon penumpang seperti mengenai posisi parkir pesawat, staff hanya
memberikan informasi atau menjelaskan dengan
ketika terjadi delay, kurang perhatian dalam
seadanya dan terkesan membiarkan penumpang
mencari informasi mengenai actal time menunggu terlalu lama, kurang perhatian dan peduli
boarding, kurang memberikan informasi yang terhadap keluhan penumpang.
jelas sehingga banyak penumpang yang
berkali-kali datang silih berganti ke counter E. Berdasarkan dimensi bukti (tangibles)
gate untuk menanyakan actual time boarding,
ketika terjadi delay dalam satu ruang tunggu, Penampilan staff terlihat rapi.
staff yang diberi tanggung jawab dalam gate
atau ruang tunggu yang bersangkutan
menghindar dan meninggalkan gate sehingga
membuat penumpangan yang terkena delay
dalam gate menjadi marah-marah.
Permasalahan yang dihadapi staff boarding gate Lion Air selama proses boarding
penumpang

Berikut merupakan permasalahan yag di hadapai staff boarding gate adalah sebagai berikut :
• Penumpang dengan identitas yang tidak sesuai dengan boarding pass
• Terjadinta salah reprint atau salah tarik nama di counter check in, sehingga terjadi double seat di pesawat dan
akibatnya pesawat yang seharusnya lepas landas jadi tertunda beberapa menit
• Terkadang staff boarding gate yang ketika sedang bertugas kehilangan kensentrasi, sehingga mengakibatkan salah
sobek boarding pass dan berakibat penumpang salah masuk pesawat
• Pada saat melakukan sweeping bagasi, menurut ketentuan Lion Air adalah salah satu penumpang hand cabin baggage
dengan ukuran 40x30x20 dan berat 7 kg, tetapi penumpang tersebut hand cabin baggage melebihi batas yang
ditentukan, maka staff boarding gate harus melakukan sweeping terhadap bagasi tersebut, namun penumpang
bersikeras tidak ingin memasukan bagasinya kedalam kompartemen pesawat, sehingga terjadi perdebatan yang
berakibat terjadinya penundaan penerbangan beberapa saat.
• Terkadang staff boarding gate, yang ketika sedang bertugas terlalu terburu-buru melakukan coret nomor seat pada
kertas change gate sehingga mengakibatkan staff boarding gate lain yang akan melakukan APB (actual passenger on
board) kebingungan dengan seat yang belum terisi.
 C. SOLUSI DARI PERMASALAHAN YANG DIHADAPI STAFF BOARDING GATE
LION AIR BETAM SELAMA PROSES BOARDING PENUMPANG

Solusi dari permasalahan-permasalahan di atas adalah:

• Apabila penumpang tidak memiliki identitas, maka tidak diperbolehkan untuk terbang
• Apabila terjadi salah tarik nama penumpang dan mengakibatkan double seat, maka staff boarding gate harus
berkoordinasi dengan staff check in untuk memastikan nama dan no seat penumpang dengan benar
• Apabila terdapat staff boarding gate salah sobek boarding pass, dan berakibat pada penumpang tersebut
terbang ke destinasi yang tidak sesuai dengan boarding pass, maka tiket tujuan yang harusnya dituju oleh
penumpang ditanggung oleh staff boarding gate yang bersangkutanserta yang yang bersangkutan akan
dikenakan surat peringatan (SP) dan pada breafing lanjutan staff tersebut diminta penjelasan kepada GL.
• Apabila peumpang tersebut tetap tidak mau di lakukan sweeping bagasi di gate maka staff boarding gate
berhak menyuruh penumpang untuk kembali ke counter check in untuk memasukan bagasinya dan apabila
penumpang tersebut tetap tidak mau ke counter check in maka staff boarding gate berhak mengambil boarding
pass serta uang penumpang akan dikembalikan (full refund)
• Apabila terdapat staff yang salah change gate, maka akan digantikan staff lain untuk melakukan change gate
ulang, karena change gate sangat penting untuk memastikan no seat yang belum terisi. Serta staff tersebut
akan mendapatkan SP