PERILAKU KONSUMEN DALAM

KONTEKS JASA
 KELOMPOK II

NAMA ANGGOTA
● SELVI SERLINA (41180137)
● IRENE GRACE BRIA (41180020)
● ROSALIA OVIANA LIU (41190076)
● MERONITA SAU (41190009)
● WILFRID M. DAOS KADATI (41190108)
● DONATA VEMIRANDA KOLO (41180007)
  Perilaku Konsumen Dalam Konteks
Jasa.
perilaku konsumen ( consumen
behavior ) bisa diartikan sebagai kegiatan-
kegiatan individu yang secara langsung terlibat
dalam mendapatkan dan menggunakan barang-
barang atau jasa termasuk didalamnya proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
 Menurut Engle et al(2006) perilaku
konumen adalah tindakan yang langsung
terlibat dalam pemerolehan,
pengomsumsian dan penghabisan produk
atau jasa.
 Menurut Schiman dan Kanuk
mendefinisikan perilaku konsumen
sebagai perilaku yang diperlihatkan
konsumen untuk mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan
menghabiskan produk dan jasa yang
mereka harapkan akan memuaskan
kebutuhan mereka. Sedangkan
 Menurut Kotler perilaku konsumen
didefinisikan sebagai studi unit untuk
pembelian, dan proses pertukan yang
melibatkan perolehan, konsumsi dan
pembuatan barang, jasa, pengelaman
serta ide.
Konsumsi jasa dapat dibagi menjadi tiga tahap utama
yaitu pra pembelian, transaksi interaksi jasa dan pasca
transaksi interaksi jasa.
a. Tahap Prapembelian
Tahap prapembelian ini diawali dengan timbulnya
kebutuhan-kesadaran konsumen potensial akan suatu
kebutuhan-dilanjutkan dengan pencarian informasi dan
pengevaluasian sejumlah alternatif apakah konsumen akan
membeli suatu layanan.
 1) Timbulnya kebutuhan
Keputusan untuk membeli atau menggunakan jasa akan dipicu oleh kebutuhan dasar atau
timbulnya kebutuhan dari seorang individu maupun organisasi. Kesadaran akan suatu kebutuhan
ini akan mendorong pencarian informasi dan pengevaluasian berbagai alternatif sebelum sebuah
keputusan diambil. Kebutuhan ini bisa dipicu oleh:

a) Pikiran bawah sadar (misalnya, identitas dan aspirasi pribadi)

b) Kondisi fisik (misalnya, rasa lapar)

c) Sumber eksternal (misalnya, aktivitas pemasaran suatu perusahaan penyedia jasa)

2) Pencarian informasi
Begitu suatu kebutuhan atau masalah sudah disadari, para konsumen akan
termotivasi mencari solusi untuk memuaskan kebutuhan mereka beberapa alternatif akan
● muncul dan akan membentuk evoked set juga disebut set pertimbangan, yaitu suatu
● kumpulan produk atau merek yang mungkin dipertimbangkan oleh seorang konsumendalam
● proses pengambilan keputusan.
3) Mengevaluasi sejumlah alternatif
• Atribut-atribut Jasa
ketika dihadapkan pada beberapa alternatif para pelanggan perlu membandingkan dan
mengevaluasi perbedaan dan penawaran-penawaran jasa tersebut. Tingkat kesulitan dalam
pengevaluasian produk jasa sebelum dibeli ini adalah suatu sifat yang kami bedakan
menjadi tiga tipe, yaitu :
a) Search attributes atau atribut pencarian, adalah, karakteristik nyata atau berwujud
yang dapat dinilai oleh para konsumen sebelum membeli barang.
b) experience attributes atau atribut pengalaman, adalah hal-hal yang tidak
bisa di evaluasi sebelum pembelian dilakukan.
c) credence attributes atau atribut kredibilitas. Karakteristik produk yang dirasakan oeh
para pelanggan masih dievaluasi bahkan ketika mereka sudah mengomsumsi
produknya adalah atribut kredibilitas.
 • Persepsi Risiko
Ketika menilai produk jasa yang bersaing, para pelanggan biasanya mencoba untuk menilai
penyelenggaraan dari setiap layanan pada atribut yang dianggap penting bagi mereka dan memilih
layanan yang dianggap paling baik dalam memenuhi kebutuhan  mereka.

• Ekspektasi Terhadap Layanan

Ekspektasi dibentuk dalam proses pencarian dan pengambilan keputusan, dan hal ini sangat
dipengaruhi oleh pencarian informasi dan pengevaluasian atribut-atribut produk. Ekspektasi melingkupi
beberapa elemen, yaitu layanan yang diinginkan, memadai, dan sesuai dengan perikiraan, serta suatu
zona toleransi yang terletak di antara tingkat yang diinginkan dan tingkat yang memadai. Faktor-faktor
ini adalah:
1)  Layanan yang diinginkan (desired service). 
2)  Layanan yang memadai (adequate service). 
3)  Layanan yang diperkirakan (predicated service). 
4)  Zona toleransi (zone of toleramce). 
4)  Keputusan Pembelian
Setelah para pelanggan mengevaluasi berbagai pilihan alternative, misalnya dengan membandingkan
kinerja dari sejumlah atribut penting dari berbagai penawaran layanan yang berkompetisi, menilai persepsi
risiko terkait dengan setiap penawaran  dan mengembangkan ekspektasi tingkat layanan diinginkan,
memadai, dan yang diperkirakan mereka akan siap memilih opsi yang paling mereka sukai.

b. Tahap Pelayanan
Setelah mengambil keputusan pembelian, pelanggan melangkah ke tahap inti dari pengalaman layanan
ini: tahap transaksi interaksi layanan (service encounter), yang biasanya meliputi suatu rentetan kontak
dengan perusahaan jasa yang sudah dipilih. Walaupun beberapa transaksi interaksi layanan ini sangat singkat
dan hanya terdiri dari beberapa langkah seperti yang terjadi jika naik taksi atau menelepon – beberapa proses
lain memiliki kerangka waktu yang lebih lama, dan melibatkan sejumlah tindakan dengan tingkat kerumitan
yang berbeda-beda.
 Proses Pelayanan adalah “Moment of Truth”
 Transaksi Interaksi Layanan Terentang dari Kontak-Tinggi ke Kontak-Rendah.
 Sistem Servuction
 Teater Sebagai Metafora untuk Penghantaran Layanan : Sebuah Perspektif Integratif
 Teori Peran dan Naskah
C.Tahap Pascapelayanan
Dalam tahap pasca pelayanan ini, para pelanggan menilai kinerja layanan yang telah mereka alami dan
membandingkan dengan ekspektasi mereka sebelumnya.
a)      Kepuasan Pelanggan dengan Pengalaman Layanan
Kepuasan adalah semacam penilaian perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengonsumsi layanan.
Kebanyakan hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi
prakonsumsi adalah factor yang menentukan dari kepuasan.
b)      Ekspektasi Layanan
Selama proses pengambilan keputusan, para pelanggan  menilai atribut-atribut dan berbagi risiko
yang berhubungan dengan layanan yang ditawarkan. 
c)      Apakah Ekspektasi Selalu Menjadi Standar Perbandingan
Membandingkan kinerja dengan ekspektasi akan berguna dalam pasar yang kompetitif di mana para
pelanggan memiliki cukup pengetahuan untuk memilih layanan yang memenuhi keinginan dan
kebutuhan mereka. Lalu ketika ekspektasi tersebut terpenuhi, pelanggan akan terpuaskan.
d)     Kegembiraan Pelanggan
jika pelanggan merasa gembira, maka ekspektasi mereka akan meningkat. Mereka akan merasa
kecewa jika tingkat pelayanan kembali turun ke tingkat sebelumnya, dan akan membutuhkan lebih
banyak upaya untuk membuat mereka “gembira”.
e)      Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Korporat
Kepuasan pelanggan adalah titik pusat konsep pemasaran. Sekarang ini merupakan hal yang umum
jika misi perusahaan dibuat berdasarkan kepuasan pelanggan, rencana pemasaran (marketing
plan), dan program insentif yang memiliki target dan tujuan kepuasan pelanggan, serta komunikasi
pelanggan yang menyuarakan penghargaan untuk pencapaian kepuasan pelanggan di pasaran.
TERIMA KASIH