Bank Nagari

Sales Activity Management

(SAM)
PELATIHAN :
OFFICER ORIENTATION PROGRAM (OOP)
BANK NAGARI
Prepared by : Wawan & Raksa
Bank Nagari

Outline : Sales Activity Management (SAM)

I. Sales Activity Management (7 Session)

• #1 – Sales Activity Management Concept (0,5 Session)
• #2 - Marketing Oriented Selling Technique (MOST) (0,5 Session)
• #2 – Consultative selling (0,5 Session)
• #3 – Prospecting , MOA, Funding Segmentation (1 Session)
• #4 – Contacting (0,5 Session)
• #5 – Need analysis (0,5 Session)
• #6 – SPIN (0,5 Session)
• #7 – Presenting (0,5 Session)
• #8 – Objection Handling (0,5 Session)
• #9 – Closing (0,5 Session)
• #10 – After Selling (0,5 Session)
• #11 – Latihan SAM (1 Session)
Bank Nagari
Bank Nagari

PENDAHULUAN

Sales Management adalah pengelolaan

aktifitas tenaga sales, dalam melakukan
penjualan yang berorientasi pada target
penjualan, dan monitoring secara efektif melalui
aktifitas Coaching, Mentoring serta Counseling
Sales Management terdiri atas:
1. Sales Performance Management
2. Sales Activities Management

Page 4
Bank Nagari

Sales Performance
Management
Sales Performance Management adalah
pengelolaan hasil penjualan tenaga sales melalui
setting target sesuai Key Performance Indicator
(KPI) Tenaga Sales secara individu/terkait dengan
type cabang dan sistem insentif sales.

Artinya Kinerja dan Target Unit diturunkan kepada

masing-masing individu sesuai KPI yang terdiri
atas :
•Financial (DPK dan Kredit)
•Customer (Proses Penjualan)

Page 5
Bank Nagari

Sales Performance
Management

Sales Performance Management adalah

pengelolaan hasil penjualan tenaga sales melalui
setting target sesuai Key Performance Indicator
(KPI) Tenaga Sales secara individual.

Artinya Kinerja dan Target Unit diturunkan kepada

masing-masing individu sesuai KPI yang terdiri
atas :
•Financial
•Customer

Page 6
Bank Nagari

Pengelolaan Nasabah

• Penerapan strategi Up-sales dan Cross Sales khususnya untuk

nasabah DPK.
• Membangun hubungan (building relationship).
• Rasio nasabah kelolaan per sales
• Kriteria nasabah yang dikelola:
a. Nasabah yang memiliki DPK sesuai dengan pareto Outstanding
DPK Cabang.
b. Nasabah yang loyal.
c. Nasabah yang memiliki posisi penting dalam pemerintahan,
tokoh masyarakat dan tokoh agama.
d. Nasabah yang sering complain atau sensitif terhadap
pelayanan.

Page 7
Bank Nagari

Pengelolaan Nasabah

• Awal penetapan pengelolaan nasabah per sales = 100

orang / CIF DPK.
• Masing-masing Sales akan memiliki saldo dari nasabah
kelolaan (Simulasikan penetapan nasabah kelolaan
dan saldo per masing-masing sales)
Contoh Kartu Pengelolaan Nasabah/Sales Pada Tiering
DPK > 200 juta.

TEMPLATE DATA CIF YANG DISEDIAKAN DENGAN TIERING >200 JUTA

SALDO
NO NO CIF NAMA GIRO DEPOSITO TOTAL
TABUNGAN
PERSONAL INSTITUSI PERSONAL INSTITUSI

TOTAL
Page 8
Bank Nagari

Sales Activities Management

Pengelolaan aktifitas penjualan adalah pelaksanaan

aktifitas penjualan yang sistematis dan terdokumentasi dari
setiap aktifitas penjualan harian setiap tenaga sales yang
meliputi 9 (sembilan) aktifitas besaran pokok yaitu:

1. Contact Existing Customer

2. Contact New Customer
3. Mendapatkan janji pertemuan
4. Menggali Kebutuhan Nasabah
5. Melakukan presentasi
6. Mendapatkan penjualan
7. Mendapatkan referensi
8. Melakukan pelayanan nasabah

Page 9
Bank Nagari

Sales Activities Management

Agar aktifitas setiap tenaga sales dapat dimonitor oleh
Penyelia dan Sales Manager, maka setiap aktifitas yang
dilakukan akan dicatat dan diberikan point nilai dan
bobot, kemudian ditetapkan minimal skor yang harus
dicapai oleh setiap tenaga sales
Activities Bobot Quantity Volume Amount (Rp)

1. Contact Existing Customer 2

2. Contact New Prospect 3
3. Mendapatkan Janji Pertemuan 3
4. Menggali Kebutuhan Nasabah 4
5. Melakukan Presentasi 5
6. Mendapatkan Penjualan 8
7. Mendapatkan Referensi Baik 3
8. Melakukan Pelayanan Nasabah 4

Total 32 0 0

Page 10
Bank Nagari

Sales Activities Management

Total point atau skor (bobot x jumlah) untuk seluruh aktifitas

penjualan adalah 32 (tiga puluh dua) point, dan setiap tenaga
sales wajib mengumpulkan 50 (lima puluh) point setiap
harinya atau 250 point per minggu. Dalam 1 minggu setiap
tenaga sales minimal melakukan 5 (lima) kali presentasi,
dengan perincian 3 (tiga) kali untuk existing customer dan 2
(dua) kali untuk new customer.

Page 11
Bank Nagari

Sales Activities Management

TABEL MONITORING DAILY SALES ACTIVITY MANAGEMENT PER SALES

NPP : 123456
NAMA SALES : FIRMAN
BULAN : Oktober 2010
TANGGAL : 13-10-2010 s/d 14-10-2010

AMOUNT
ACTIVITIES BOBOT QUANTITY VOLUME
(Rp.)
1. Contact Existing Customer 2 2 4
2. Contact New Prospect 3 5 15
3. Mendapatkan Janji Pertemuan 3 5 15
4. Menggali Kebutuhan Nasabah 5 2 10
5. Melakukan Presentasi 6 4 24
6. Mendapatkan Penjualan 7 5 35 313,700,000
7. Belum Mendapatkan Penjualan 3 2 6
8. Mendapatkan Referensi Baik 3 1 3
9. Melakukan Pelayanan Nasabah 3 0 0
10. Lain-Lain 0 0 0
TOTAL 32 24 112 0

Page 12
Bank Nagari
Sales Activities Management
Target Penjualan Individu
SALES TARGET :
KPI'S INCENTIVE AND PRODUCT PORTOFOLIO REALISASI
TARGET REALISASI %
Giro      
a. Volume Individual Current Account      
b. Volume Corporate Curent Account      
FUNDING
Deposito      
(65%)
a. Volume Individual Time Deposit      
b. Volume Corporate Time Deposit      
Volume Tabungan      
Number Of Account
       
Approved ......
Number Of Account
       
LENDING Approved .....
(15%) Number Of Account Approved
       
….
Number Of Account
       
Approved ........
FEE BASED
Fee On Number Of Account        
(10%)
LAIN-LAIN Others      
(10%) Others      
#DIV/
TOTAL VOLUME AND PERCENTAGE KPI -
- 0!
Bank Nagari
Sales Activities Management
Windows of Management (WOM) on Target
SALES TARGET :
SALES KPI BASE REALISASI
NAMA NPP POSISI YUDISIUM
LINE REALISA
TARGET %
SI

      ROCKIES
      MEDIOCORE
GOOD
      PERFORMANCE
      SUPERSTAR
TOTAL &
PROSENTASE  
WINDOW OF
% PENCAPAIAN PENJUALAN MAPPING
MANAGEMENT
     
≥100 % DARK GREEN SUPERSTAR
     
     
90% - 99% LIGHT GREEN GOOD PERFORMANCE
     
     
60% - 89% YELOW MEDIOCARE
     
   
0% - 59% RED ROKIES
   
Bank Nagari
Bank Nagari

Marketing Oriented Salling Technique (MOST)

KNOWLEDGE SKILLS ATTITUDE
Qualified
Prospect

S
4c A
STP L
Listed Scan the Assort and Learn the
S
DMS
Suspect buying Buyer
business prioritize Sell the
landscape customers roles value
E
Evaluete
the
situation

Marketing Sense Strategic Selling

Bank Nagari
Bank Nagari

CONSULTATIVE SELLING
• Setelah melihat pasar secara komprehensif dan
menentukan strategi besar langkah selanjutnya
adalah menjalankan strategi tersebut dan
BERTINDAK SECARA TAKTIS
• Sales akan langsung berhadapan dengan nasabah
melalui upaya personal selling
• Diperlukan kemampuan menjual (Selling Skill) secara
konsultatif karena yang dijual adalah solusi dan jasa

II - 18
Bank Nagari

CONSULTATIVE SELLING VS TRADITIONAL SELLING

CONSULTATIVE SELLING TRADITIONAL SELLING

Menjual manfaat serta pemecahan masalah Menjual produk dan keunggulan fitur

Menjual berdasarkan apa yang dibutuhkan Menjual produk yg ingin dijual oleh sales.
customer

Lebih banyak menggali dengan pertanyaan Lebih banyak berbicara untuk meyakinkan

Mendiskusikan alternatif pemecahan dan solusi Menangani keberatan

terbaik

Terlibat untuk berdiskusi bersama secara Melakukan follow up call dan push
partnership

II - 19
Bank Nagari

SALES PROCESS
PROSES MENJUAL KEPADA SATU ORANG INDIVIDU

NEEDS OBJECTION
PROSPECTING CONTACTING PRESENTING CLOSING
ANALYSIS HANDLING

UP & CROSS
SELLING

II - 20
Bank Nagari

SALES PROCESS
PROSES MENJUAL KEPADA SATU ORANG INDIVIDU

NEEDS OBJECTION
PROSPECTING CONTACTING PRESENTING CLOSING
ANALYSIS HANDLING

UP & CROSS
SELLING

II - 21
Bank Nagari

SALES PROCESS
5 Closing CLOSING

MENJUAL KEPADA
OBJECTION SEJUMLAH PROSPEK
HANDLING
INDIVIDUAL

PRESENTING

NEEDS ANALYSIS

CONTACTING

100 Prospek PROSPECTING

II - 22
Bank Nagari

TUJUAN AKHIR YANG ANDA HARUS CAPAI

MENJUAL KE NASABAH
SECARA LANGSUNG

MENCAPAI
TARGET
II - 23
Bank Nagari

FAKTOR – FAKTOR YANG MENDORONG

TRANSAKSI JUAL BELI
FAKTOR
KONSUMEN :
PROSES DALAM
FAKTOR
BENAK NASABAH
PENJUAL

FAKTOR
EXTERNAL
( PRODUK )

II - 24
Bank Nagari

FAKTOR KONSUMEN
APA YG TERJADI DALAM BENAK KONSUMEN
SAAT MEMBELI ?

KONSEP AIDA
DALAM HAL JUAL BELI

II - 25
Bank Nagari

TAHAP PSIKOLOGIS
PERTANYAAN CUSTOMER
CUSTOMER

APAKAH SAYA SUKA DAN RESPEK

ATTENTION TERHADAP ANDA / PRODUK / PERUSAHAAN?

APA YG DAPAT ANDA LAKUKAN UNTUK

INTEREST SITUASI DAN KONDISI SAYA ?

APAKAH ANDA DAPAT MEMBUKTIKAN

DESIRES DAN MEYAKINKAN SAYA ?

SAYA MAU MEMBELI, BAGAIMANA

ACTION SELANJUTNYA DAN KAPAN ?

II - 26
Bank N6a gKATEGORI
ari ALASAN UNTUK MEMBELI

PEACE OF MIND (RASA AMAN)

PROFIT PLEASURE
(KEUNTUNGAN) (KESENANGAN)

ALASAN
UNTUK
EASY FOR LIFE PAIN AVOIDING
(KEMUDAHAN) MEMBELI (MENGHINDARKAN RASA
TIDAK NYAMAN)
PRIDE (KEBANGGAAN)

II - 27
Bank Nagari

DISKUSI
• Diskusikan Alasan mengapa nasabah mau membeli produk
anda.
• Gali selling point berdasarkan 6 kategori
• Jika ada calon nasabah yang tidak mau membeli produk anda
jelaskan apa yang terjadi dalam benaknya

II - 28
Bank Nagari

DISKUSI ALASAN NASABAH MEMILIH

PRODUK & JASA BANK
PROFIT PEACE OF MIND
• Bunga simpanan yg tinggi • Dijamin oleh LPS
• Bunga pinjaman yg rendah • Aman
• ______________________ • ________________
______________________ ________________
_____________ ________________
• ___________________ ____________
• ___________________ • ________________
________________
_____________
II - 29
Bank Nagari

DISKUSI ALASAN NASABAH MEMILIH

PRODUK & JASA BANK
PLEASURE PAIN AVOIDING
• ______________________ • Menghindari resiko
________________ dilikuidasi
• ___________________ • Menghindari report
atau capek antri
• _______________
• ________________
______________

II - 30
Bank Nagari

DISKUSI ALASAN NASABAH MEMILIH

PRODUK & JASA BANK
PRIDE EASY FOR LIFE
• Prestise • Transaksi lebih
• ______________________ mudah
______________________ • Bisa diambil kapan
_____________ saja
• ___________________ • _______________
• ________________
______________

II - 31
Bank Nagari
Bank Nagari

PROSPECTING
• Merupakan upaya-upaya untuk
mengidentifikasi sejumlah prospek individual
– Kepada siapa anda dapat menjual ?
– Apa yang dapat anda jual ?
– Apakah potensial untuk ditawarkan ?
• Merupakan tahap pertama eksekusi secara
nyata dari marketing strategy

III - 33
Bank Nagari

PROSPECTING
Ada 2 pendekatan dalam
merencanakan prospecting

Pendekatan sebagai Marketer

Pendekatan sebagai Sales III - 34

Bank Nagari

SEGMENTASI
MEMILAH TARGET PASAR

M1 M2 M3
P1
TARGETTING
PILIH PRODUK UTK PASAR YG TEPAT P2
P3

POSITIONING
MEMILIH IMAGE & PESAN YANG TEPAT
UNTUK SEGMEN PASAR YANG TEPAT

MEMBUAT PROSPECT LIST

MENENTUKAN METODA
PENDEKATAN YG TEPAT III - 35
Bank Nagari

PROSPECTING SEBAGAI PERENCANAAN

TAKTIS
TARGET PASAR

SUMBER DATA

PROSPECT LIST

III - 36
Bank Nagari

SUMBER DATA UNTUK PROSPECTING

• Menggunakan kreativitas untuk mencari
sumber data untuk prospecting.
• Diskusikan cara mencari sumber data

III - 37
Bank Nagari

MENYUSUN PROSPECT LIST

 Menentukan sumber-sumber data
 Mengumpulkan
 Kualifikasi Awal terhadap potensi
 Klasifikasi
 Menyusun Prioritas

III - 38
Bank Nagari
Bank Nagari
Market Opportunity Analysis (MOA)

Framework Marketing Strategy yang akan dipelajari dalam

pelatihan ini adalah sebagai berikut:

Marketing Side
1 2 3
Market
Segmentation Competitive
Opportunity
Targeting Benchmarking
Analysis
Bank Nagari
Market Opportunity Analysis (MOA)

• Market Opportunity Analysis (MOA) adalah suatu

langkah analisa yang dilakukan untuk mengidentikasi
peluang pasar yang selanjutnya akan ditindaklanjuti
segmentasi dan targeting.

• MOA ini menganalisa dua aspek, yaitu pelanggan

(customer) dan pesaing (competitor).

• MOA ini dilakukan baik untuk customer B2B

(perusahaan), maupun customer B2C (individual).
Bank Nagari
Market Opportunity Analysis (MOA)
MOA – untuk customer B2B dilakukan melalui 4 tahap berikut:

Step 1: Step 2: Step 3: Step 4:

Mengembangkan Mengelompokkan Mengelompokkan Mengestimasi sales
database prospek/akun. akun kedalam akun berdasarkan potensial untuk setiap
kelompok industri. kesamaan akun.
karakteristik.
Bank Nagari
Market Opportunity Analysis (MOA)
Data PDRB (dari BPS)    

(a) (b) (c) (d)

Industri Sub Industri PDRB (Rp) PDRB GROWTH (%)

Palawija/Tanaman
Pangan    
Perkebunan
Pertanian Peternakan
 

 
 

 
Perikanan    
Lainnya    
Pertambangan Batu
Bara    
Pertambangan Minyak
Bumi    
Pertambangan
Pertambangan Logam &
Mineral Lainnya    
Pertambangan Batu-
Batuan    
Semen    
Keramik, Porselen, Kaca    
Logam & Sejenisnya    
Industri Dasar dan Kimia    
Kimia Plastik & Kemasan    
Pakan Ternak    
Kayu & Pengolahannya    
Pulp & Kertas    
Otomotif dan
Komponennya    
Tekstil & Garmen    
Aneka Industri Alas Kaki    
Kabel    
Elektronika    
Lainnya    
Bank Nagari
Market Opportunity Analysis (MOA)
Data PDRB (dari BPS)    
(a) (b) (c) (d)
PDRB GROWTH
Industri Sub Industri PDRB (Rp)
(%)
Makanan & Minuman    
Rokok    
Industri Farmasi    
Barang Kosmetik & Barang
Konsumsi Keperluan RT    
Peralatan Rumah
Tangga    
Properti dan Real Estat    
Konstruksi Bangunan    
Properti dan
     
Real Estat
     
     
Energi    
Jalan Tol, Pelabuhan,
Infrastruktur,
Bandara & Sejenisnya    
Utilitas &
Telekomunikasi    
Transportasi
Transportasi    
Konstruksi Bangunan    
Bank (…)    
Lembaga Pembiayaan    
Keuangan Perusahaan Efek    
Asuransi    
Lainnya    
Bank Nagari
Market Opportunity Analysis (MOA)
Contoh : Pertumbuhan Ekonomi / PDRB dalam Penentuan Sektor Unggulan Daerah Analisa

Kontribsi
terbesar
thd
PDRB

Ratas
Growth
Tertinggi

(Sumber: BI & BPS)

Bank Nagari
Market Opportunity Analysis (MOA)
Kontribusi Sektor Unggulan Daerah/PropinsiPerkembangan/Trend PDRB 2003 -2007 Analisa
Contoh : Salah satu propinsi di Indonesia

Sektor
Utama
Penunjang
Pertumbuhan
Ekonomi

(Sumber: BI & BPS)

Bank Nagari
Market Opportunity Analysis (MOA)
Dengan mengadaptasi BCG Matrix, maka pemilihan industri yang akan dijadikan target
market dapat didasarkan pada Tools - PDRB Matrixsebagai berikut:

Tools 1A: Analisa PDRB Pe milihan Targ e t Indus try Be rdas arkan PDRB

Agrobis nis
Tinggi Home Indus try
FMCG P e te rna ka n

r a si) P e rta mba nga n

Re nda h l ust
(I Kons truks i
Otomotif

Re nda h Tinggi
P DRB (Rp)
Petunjuk:
Petakan masing-masing industri berdasarkan nilai Rp PDRB dan tingkat pertumbuhan.
Bank Nagari
Market Opportunity Analysis (MOA)
Pemetaan Potensi Kompilasi & Identifikasi Sektor
Pertumbuhan Ekonomi Menurut Sektor Wil/Prop
Unggulan
Bisnis CONTOH : PDRB Prop Sumatera Utara (Wilayah 01) Rp Tr iliun Rata-rata
Keteran gan 2 0 02 2 00 3 20 04 2 00 5 20 06 pertumbuhan (% )
1 Pertan ian 24.15 6,7 2 5.7 89,5 28.893,6 33.48 5,9 35 .4 91,7 10,7

PROPINSI Bahan makanan

Perkebunan
Peternakan
8.987 ,4
8.67 4,6
2.5 51 ,2
9.45 7 ,5
9.3 84,0
2.7 49 ,4
1 0.066,5
1 1 .65 2,7
2.83 5 ,7
1 2.046,5
1 3.267 ,6
3 .1 33 ,1
1 2.35 9,6
1 4.5 03 ,7
3 .294,3

SUMBAR,RIAU,KEPRI&KAB KERINCI
Kehutanan 1 .240 ,9 1 .43 6,0 1 .497 ,9 1 .65 7 ,1 1 .7 1 1 ,1
Perikanan 2.7 0 2,6 2.7 62,7 2.840 ,7 3 .3 81 ,6 3.623 ,0
2 Pertam ban gan & Penggalian 1.12 1,9 1.2 16 ,8 1.382 ,7 1.7 17 ,4 2 .0 39,2 11,8
Migas 6 35 ,2 63 0,2 647 ,9 8 1 8,1 925 ,5
No n Migas 0,0 0 ,0 0 ,0 0 ,0 0 ,0

Cabang
PERTANIAN
Galian 486,7 5 86 ,6 7 3 4,8 899,3 1 .1 1 3 ,7
3 I ndu stri Pengo lah an 21.25 3 ,6 26.13 2 ,0 29.946,9 35.55 4,9 41.192,4 16,2
Indust ri Migas 1 66,4 1 90 ,2 21 1 ,0 243 ,8 263 ,3

Potential
Pengilangan Miny ak Bumi 1 66,4 1 90 ,2 21 1 ,0 243 ,8 263 ,3

Potential
LNG 0,0 0 ,0 0 ,0 0 ,0 0 ,0
Indust ri No n Migas 21 .0 87 ,2 25 .941 ,7 29.7 3 5 ,9 35 .31 1 ,1 40 .929,1
4 List rik, Gas & A ir 1.0 3 5,1 1.3 31,8 1.492 ,1 1.7 2 1,9 1.85 2 ,3 22,1
Listrik 6 22,9 822,1 91 4,4 1 .00 2,2 1 .1 1 5 ,8

BUSINESS BUSINESS 5
Gas
A ir Bersih
Ko nt ru k si
241 ,8
1 7 0 ,4
5 .15 2 ,1
288,0
221 ,8
5 .67 1,2
30 9,9
267 ,8
6.7 35 ,7
3 99,0
3 20 ,7
8.12 8,8
3 7 3,6
362,9
9.40 0,4 15,6

PERDAGANGAN
6 Perdagan gan , Hot el & Rest oran 16.57 9,8 19.106,3 21.856 ,5 26.0 94,8 3 0 .340 ,2 15,5

Cabang Mapping Mapping Perdagangan

Ho tel
Rest or an
1 4.5 3 7 ,3
3 1 5 ,3
1 .7 27 ,2
1 6.7 85,0
298 ,8
2.0 22 ,6
1 9.283,8
3 22,5
2.25 0,2
23 .1 84,8
3 89,5
2.520 ,5
26.894,9
45 5 ,8
2 .989,5
Ra ta-rata

Assesment
Ket era ngan 2002 2003 2004 200 5 2006 pertumbuhan (%)

Capem Assesment
7 Pen gangku t a n & Komu nikasi 6.7 7 7 ,8 8.098,6 9.47 8,0 11.7 82,8 14.338,8 21,7
An gk u t an 5. 7 8 0,9 6 . 85 1 , 6 7 . 7 7 4 ,0 9 . 57 6 , 1 1 1 . 6 55 , 3

JASA-JASA
Rel 3 8,8 5 8, 0 6 7 ,9 84 , 6 93,6
Ja lan Ray a 3 . 04 2 ,1 3.6 39,5 4 . 00 5,3 5 .03 7 , 0 6.2 96,8
La u t 6 4 2 ,2 6 08 , 4 59 8 ,7 7 51 ,3 81 3 , 4
Su nga i 4 5, 5 5 4, 4 6 1 ,2 7 1 ,6 80, 8
Uda ra 9 9 7 ,9 1 .3 1 1 ,1 1 .6 9 0,6 2 . 0 56 , 3 2 . 5 28 , 8
Ja sa Pen un jang A ng ku ta n 1 . 01 4 ,3 1 . 1 80, 2 1 . 3 5 0,2 1 . 5 7 5, 2 1 . 84 1 , 9
Kom u nik asi 9 9 6 ,9 1 .2 4 7 , 0 1 .7 04 ,0 2 . 2 06 , 7 2 . 6 83 ,5
Pos & Telek om u nikasi 9 9 6 ,9 1 .2 4 7 , 0 1 .7 04 ,0 2 . 2 06 , 7 2 . 6 83 ,5
Ja sa Pen un jang Kom u n ikasi 0 ,0 0,0 0 ,0 0, 0 0 ,0
8 Keu an gan Real Est ate & J asa per u sa haa n 5.399,7 6.189,4 7 .195,3 8.35 0,5 9.7 25,6 16,1

fokus
Bank 1 . 4 1 7 ,7 1 .5 81 , 9 1 .8 04 ,9 2 . 000 , 3 2.2 36,0
Lem ba ga Keua n ga n Non Ba nk 3 2 5, 0 3 5 5, 0 4 1 9 ,9 4 9 5 ,2 5 7 0, 1
J asa Penu n jan g Keu a nga n 3 4 ,5 3 8, 9 4 7 ,0 53 , 0 62,8
Rea l Esta te 2 . 9 4 6 ,9 3 . 3 9 8, 5 3 . 9 7 6 ,2 4 . 6 92 ,1 5 .54 1 ,1
J asa Per u sah aan 6 7 5, 6 81 5,1 9 4 7 ,2 1 . 1 09 , 9 1 .3 1 5, 6
9 Ja sa -jasa 8.193,3 9.865,7 11.119,7 12.7 7 9,7 15.651,7 17,0
Pem erint aha han Um u m 5. 1 9 6 ,3 6 . 5 08, 8 7 . 3 5 0,2 8. 2 61 , 3 1 0. 1 4 5 , 3
Adm inist r asi Pem erin tah an 3 . 2 7 5,8 4 .0 4 8, 2 4 . 56 7 ,5 5. 04 7 , 1 6.3 19 ,8
Ja sa Pem erint aha n Lainn y a 1 . 9 2 0,5 2 .4 6 0, 6 2 . 7 82 ,7 3.2 14 ,2 3 . 82 5,5
Sw ast a 2 . 9 9 7 ,0 3 . 3 56 , 9 3 . 7 6 9 ,5 4 . 51 8 , 3 5. 5 06 , 4
Ja sa Sosial Ma sy arak at 1 .01 4 , 1 1 . 1 4 8, 3 1 . 3 4 5,9 1 .7 1 8,2 2 . 1 3 9 ,1
Ja sa Hibur an 4 81 , 3 53 4 , 0 57 9 ,2 6 92,8 801 , 8
Ja sa Per or ang an & Ru m a h Ta ngg a 1 .50 1 ,6 1 .6 7 4 , 7 1 .8 4 4 ,4 2 . 1 07 , 3 2 .56 5, 5

Sub Sektor
T OT A L 89 . 6 7 0, 1 1 0 3 .4 0 1 , 4 1 1 8 .1 0 0, 5 1 3 6 . 9 02 , 4 1 4 3 .7 0 5, 6 12,7

(Business Potency )
Potensial Players Banking
Product

• PERDAGANGAN 1. GIRO
1. PERORANGAN
2. DEPOSITO
2. INSTITUSI
fokus
• HOTEL 3. TRX DN
3. PERUSAHAAN LN
Business Potency
• RESTORAN
fokus
Existing Customer Prospect
Upselling & Cross Selling) (Acquisition)
Funding Lending FBI Funding Lending FBI
(F) (L) (FB) (F) (L) (FB)
Bank Nagari KREDIT BANK BERDASARKAN SEKTOR EKONOMI

PENAJAMAN ANALISA PDRB DENGAN DATA EKSPOSURE PENYALURAN KREDIT PERBANKAN

(sumber : Data BI dan Data Internal Bank Untuk Penyaluran Kredit)
PEYALURAN
SHARE SHARE KREDIT
TOTAL PDRB KREDIT BANK
PDRB (%) BANK "X" THD
NO SEKTOR EKONOMI UNGGULAN TAHUN 2008 "X" SESUAI
TAHUN 2008 PDRB
PDRB

(Rp Juta) (%) (Rp Juta) (%)

1 Pertanian 11,702.99 15.55 21,296 1.82
2 Pertambangan 1,551.84 2.06 10,234 6.59
3 Industri Pengolahan 19,277.07 25.62 34,675 1.80
4 Listrik, Gas & Air Bersih 1,305.16 1.73 234 0.18
5 Bangunan 2,410.94 3.20 456 0.19
6 Perdagangan, Hotel & Restaurant 24,597.31 32.69 45,678 1.86
7 Angkutan & Komunikasi 4,366.10 5.80 789 0.18
8 Keu. & Jasa Perusahaan 4,005.96 5.32 678 0.17
9 Jasa 6,038.06 8.02 890 0.15
TOTAL 75,255.42 100.00 114,930.00 12.94
Bank Nagari MAPPING BUSINESS POTENCY
MISALNYA : PROPINSI SUMATERA BARAT

BANK "X"
Cabang

6.59%
Capem
1.82%

Cabang
1.80%
Bank Nagari
Gambaran Umum Sektor Ekonomi Daerah dan Fokus Bisnis
Bank
(Sumber: BI, BPS, dll) (Contoh hasil screening untuk daerah Sumatra Barat)

Perkiraan Ekonomi Sumatera Barat

Pertumbuhan ekonomi Sumatera Barat diperkirakan masih tumbuh di atas 5%, berada pada kisaran
5.0-5.5%. Pertumbuhan tersebut masih berada di atas angka pertumbuhan ekonomi nasional yang
berada pada kisaran 4-4,5%.
Sektor pertanian yang merupakan penyumbang PDRB terbesar di Sumbar (24.67%) akan memberikan
andil yang cukup besar terhadap Pertumbuhan Ekonomi Sumatera Barat disamping sektor
Perdagangan, Hotel&Restoran dan jasa-jasa.
Sektor lainnya yang diperkirakan akan menggerakkan ekonomi Sumatera Barat adalah sektor industri
Pengolahan. Optimisme ditunjukkan oleh PT. Semen Padang dengan menetapkan target pertumbuhan
produksi di tahun 2009 sebesar 6,13 juta ton atau naik 5.03% dibandingkan dengan tahun 2008.
Mengenai laju inflasi, diharapkan di akhir tahun 2009 target kota Padang sebesar 7±1% akan tercapai.
FOKUS BISNIS BANK
Sumber daya perbankan khususnya pembiayaan agar disalurkan kepada 3 sektor ekonomi unggulan Sumbar,
untuk menunjang percepatan ekonomi daerah serta optimalisasi pembiayaan pembangunan melalui DAU dan
DAK.
Peluang penempatan Dana Masyarakat dan kebutuhan kredit konsumtif, sangat tergantung dari bergeraknya
sektor riil di daerah yang menjadi sumber ekonomi dalam mendorong daya beli masyarakat dan tingkat
konsumsi.
Bank Nagari
Market Opportunity Analysis (MOA)

Petunjuk Pengisian:
Tools 1: PDRB

1. Tools ini diisi secara periodik, misal pada awal tahun budget. (Namun tetap lakukan
update bilamana ada data /informasi PDRB industri baru).

2. Kelompokkan industri ke dalam cluster yang tepat, dilihat dari pertumbuhan PDRB-
nya dan dari segi nilai PDRB –nya.

3. Pilih industri yang akan dijadikan sasaran. Idealnya, industri yang dipilih adalah
industri yang memiliki kontribusi PDRB atau PDRB (Rp) tinggi serta tingkat
pertumbuhan PDRB (%) tinggi.
Misal: Agrobisnis dan Peternakan
Bank Nagari
Market Opportunity Analysis (MOA)
Setelah pemilihan industri, langkah selanjutnya adalah pengisian Tools - MOA B2B Customer

Tools 2: Corporate Recap

(a) (b) (c) (d) (e ) (f) (g ) (h) (i) (j) (m)

Pro duk Ko mpetito r

Gro up dari Tahapan
Indus tri S ub Indus tri No Perus ahaan Status Kepe milikan Status Perus ahaan Skala Us aha Pang s a Pas ar
Pe rus ahaan Pe rus ahaan
Bank Produk

Pa la wija /Tanama n Pangan

Pe rkebuna n
Perta nia n Pe ternaka n
Pe rikanan
Lainnya
Pe rta mba nga n Ba tu Bara 1 Anta m BUMN - Ka ntor Pus a t Matang Be sa r Lua r Ne geri Ma ndiri Giro, Tabungan, Depos ito
Pe rta mba nga n Minyak Bumi
Pertambangan Pe rta mba nga n Loga m & Mineral La innya
Pe rta mba nga n Ba tu-Batuan

Se men
Ke ramik, Pors ele n, Ka ca
Loga m & S e jenis nya
Indus tri Das a r dan Kimia
Kimia Plas tik & Kema san
Pa kan Terna k
Ka yu & Pengola ha nnya
Pulp & Ke rtas
Otomotif dan Kompone nnya
Tekstil & Garme n
Alas Kaki
Aneka Indus tri
Ka bel
Elektronika
Lainnya
Maka na n & Minuma n
Rokok
Indus tri Barang
Farma s i
Kons umsi
Kosmetik & Ba ra ng Ke pe rlua n RT
Pe rala tan Rumah Ta ngga
Prope rti dan Real Es ta t
Konstruks i Bangunan
Properti dan Rea l
Estat

Energi
Infras truktur, J a lan Tol, P elabuha n, Ba nda ra & S e jenis nya
Utilita s & Tele komunika s i
Tra nsportas i Tra ns porta si
Konstruks i Bangunan
Ba nk (…)
Lembaga Pembiayaa n
Ke uangan Pe rusa haa n Efe k
As uransi
Lainnya
Bank Nagari
Market Opportunity Analysis (MOA)

Petunjuk Pengisian:
Tools 2: Corporate Recap

1. Tools ini diisi secara periodik, misal pada awal tahun budget. (Namun tetap
lakukan update bilamana ada data nasabah/calon nasabah baru)

2. Untuk prospek, fokuskan pada pengisian kolom berwarna biru, sedangkan

untuk nasabah lama fokuskan pengisian pada kolom berwarna oranye.
Bank Nagari
Market Opportunity Analysis (MOA)
Untuk keperluan analisa lebih lanjut, usahakan agar data mengenai nasabah/prospek terus
dilengkapi

Tools 2A: Corporate

Profile
P ro fil Pe rus ahaan
Nama Pe rus ah aan Mu lti Gambu t
Alamat Pulau Guntu ng
No mo r Te le po n 123456
S tatus Ke pe milika n (Privat /Publik/ B UMN) PMA(As ing ) * P riva te : Ind ivid ua l / Ke lua rga / Fu lly P rofe s s ion a l Bus in e s s
Grup dari Pe ru s ahaan Be rhard
S tatus Pe rus ahaan (HO / Cab ang dari NC / MNC) Cab ang
Ind us tri Pe rtan ian
B is n is Inti Pe rke bu nan
Pe rus ahaan be rdiri s e jak 1980
Ju mlah Karyawan 7500
Ju mlah Caban g 2
As e t Rp 3 T
Vo lu me B is nis 150 M/b ln
Pan g s a Pas ar (Lo kal / Dalam Ne g e ri/Lu ar Ne g e ri) Dalam dan luar ne g e ri
Pe lang g an (B2B / B2C) B2B
S up plie r (Lo kal / Nas io n al / Glo b al) Nas io nal
Partne r / Ko lab o ras i Ko labo ras i
Pas ar Po te ns ial b ag i Cabang / S u bs id iary Le n din g ,Fu nding ,Trad e
Re nc an a Pe ng e mban g an B is nis Eks pans i Lah an Ba ru

Pro du k Ban k Kita Yang Dimiliki Kre dit, LC,Tab , Giro d an De p

Pro du k Ban k Lain Giro

Ke y Pe rs o n (Buyin g Ro le s ) Mr Ru s lan

Info rmas i Lain Pe mbe lian p e s awat

Update Tgl:
Oleh:
Bank Nagari
Market Opportunity Analysis (MOA)
Petunjuk Pengisian:

Tools 2A: Corporate Profile

1. Tools ini diisi dari waktu ke waktu secara kontinu, setiap ada
penambahan data/informasi, diupdate.

2. Tools ini berguna untuk mempertajam analisa mengenai pelanggan .

Bank Nagari
Bank Nagari
Total Account & CIF

Populasi Nasabah Terbesar

(56.85%) bersaldo < Rp 1
jt
Bank Nagari
Total Balance

Total dana terbesar di

range saldo Rp 10 jt s/d
Rp 500 jt dan > Rp 2 M
Bank Nagari
Balance Range Segment
Segmen Affluent adalah
range saldo > Rp 200Jt

AFFLUENT > Rp 200jt

UPPER MASS Rp 10jt – Rp 200jt

MASS < Rp 10 jt
Bank Nagari
Market Opportunity Analysis (MOA)
MOA untuk Customer-B2C (Individual), dilakukan dengan mengisi Tools sebagai berikut :

Data Nasabah Individual-Existing Tools 3: Individual Customer Recap

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) (i) (j) (k) (l)

Produk dari
Nama Nasabah Pengeluaran & Pendidika Aspek Produk dari Bank Kompetitor Target Pendekatan
Kekayaan Bersih No Usia Pekerjaan
(Grup Nasabah) Alokasi n Psikografis Bank “X” (Bulan) Pemasaran
Bank Produk

1 Rahadi 37 Senior Marketing Manager S2

Affluent
(? 1 M)

Mass Affluent
(500 jt - 1 M)

Upper Mass
( 250 jt - 500 jt)

Mass
(50 jt - 250 jt)

Lower Mass
(? 50 jt)
Bank Nagari

SALES PROCESS
CLOSING 5 order

OBJECTION
HANDLING
10 follow up

PRESENTING 15 tertarik

NEEDS ANALYSIS 30 appointment

CONTACTING
100 prospek

PROSPECTING
list prospek

III - 62
Bank Nagari

SALES PROCESS

JUMLAH SALES

SUCCESS RATE = X 100 %

JUMLAH PROSPEK

( DALAM SATU PERIODE WAKTU )

SUCCESS RATE AKAN MENINGKAT SEIRING DENGAN

PENGALAMAN DAN WAKTU

MENINGKATKAN JUMLAH PROSPEK DENGAN

MENAMBAH DATABASE MERUPAKAN PEKERJAAN
YANG TERUS MENERUS DILAKUKAN SETIAP SAAT III - 63
Bank Nagari

SALES PROCESS
Prospecting merupakan
Supaya jumlah closing
upaya yang terus menerus
CLOSING semakin meningkat maka
dilakukan dan tidak pernah
jumlah prospect harus
berhenti
OBJECTION
HANDLING
meningkat juga

PRESENTING
Setiap saat seorang Sales
akan terus menerus FACT FINDING

mencari dan menambah

APPROACHING
prospect list
PROSPECTING

III - 64
Bank Nagari

RELATIONSHIP LEVEL
BUILDING ADVOCACY
CUSTOMER
LOYALTY
REPEAT CUSTOMER

FIRST TIME CUSTOMER

CLOSING
QUALIFIED PROSPECT

PROSPECT

SUSPECT
PROSPECTING
III - 65
Bank Nagari

TRACKING DATABASE
• Perlu untuk memiliki catatan historis mengenai calon
nasabah sejak kontak awal sampai menjadi nasabah.
• Catatan ini sangat berguna untuk :
– Memonitor kemajuan ( progress ) dalam proses penjualan.
– Memonitor status Relationship Level nasabah
– Memonitor perilaku transaksi dari nasabah
– Memberikan layanan
– Melakukan penjualan kembali (up & cross selling)
– Membangun loyalitas customer

III - 66
Bank Nagari

LATIHAN
• Membuat prospek list sebanyak mungkin dari
sumber-sumber yang dapat anda gunakan.
• Saring yang menurut anda potensial (Kualifikasi )
• HASIL : PROSPECT LIST

III - 67
Bank Nagari
Bank Nagari

CONTACTING
• Setelah membuat prospect list, langkah
selanjutnya adalah melakukan pendekatan
• Pendekatan dimulai dengan melakukan kontak
awal dan kontak follow up untuk membangun
hubungan.

IV - 69
 Bank Nagari

METODA CONTACTING

NETWORKING REFERRAL

CANVASSING

CENTER OF INFLUENCE COLD CALLING

IV - 70
Bank Nagari

CONTACTING AWAL
Ada 2 cara untuk melakukan Contacting
Awal :
• Tatap Muka
• Melalui Telepon

IV - 71
Bank Nagari

ELEMEN KOMUNIKASI
ELEMEN VOKAL :
• SUARA
ELEMEN VISUAL :
• VOLUME
• CARA BERPAKAIAN
• INTONASI
•CARA DUDUK
• PENEKANAN
• EKSPRESI MUKA
• KECEPATAN
• KONTAK MATA
• JEDA
• BAHASA TUBUH
• ARTIKULASI
• ZONA

ELEMEN VERBAL :
• BAHASA
• PEMILIHAN KATA
• KALIMAT
• MUDAH DIMENGERTI
• JELAS MAKSUD TUJUAN

IV - 72
Bank Nagari

HAMBATAN KOMUNIKASI
DALAM CONTACTING
Receiver VERBAL

Salesperson
Customer
e
Messag
Sender

Sender

VISUAL VOCAL
Feedback
Receiver

IV - 73
Bank Nagari

CONTACTING TIPS
Beberapa kata kunci serta alasan dalam melakukan contacting :
– Sosialisasi
– Kerjasama
– Meminta referensi
– Mengajukan proposal
– Launching produk baru
– Program
– Rencana mengadakan event
– Mengajukan penawaran
– Menjajaki kemungkinan

IV - 74
Bank Nagari

PERSIAPAN SEBELUM INTERAKSI

• Senyum
• Salam
• Sapa

IV - 75
Bank Nagari

SENYUM

KONSEP 3 S
SAPA SALAM

IV - 76
Bank Nagari

CONTACTING
• Contacting menggunakan prinsip-prinsip komunikasi antar personal.
• Yang terpenting dalam contacting adalah menggunakan pendekatan
yang baik :
– Kalimat pertama yang bagus
– Maksud Tujuan serta alasan yang tepat
– Kata-kata yang tepat yang tidak berkonotasi agresif atau ofensif.
– Melakukan pendekatan terlebih dahulu sebelum menyatakan maksud tujuan

IV - 77
Bank Nagari

COLD CALLING

IV - 78
Bank Nagari

OPENING VIA TELPON

• Salam Pembuka
• Konfirmasi Nama yang dituju
• Maksud dan Tujuan
• Menutup

IV - 79
Bank Nagari

COLD CALLING
Ada beberapa situasi :
• Ada nama contact person yang tepat
• Ada nama contact yg tidak relevan
• Tidak mengetahui nama contact person

IV - 80
Bank Nagari

CONTACTING TIPS
Beberapa kata kunci serta alasan dalam melakukan contacting :
– Sosialisasi
– Kerjasama
– Meminta referensi
– Meminta bantuan
– Mengajukan proposal
– Launching produk baru
– Program
– Rencana mengadakan event
– Mengajukan penawaran
– Menjajaki kemungkinan

IV - 81
Bank Nagari

PENDEKATAN
TRADISIONAL VS CUSTOMER-FOCUSED

TRADISIONAL
• Menelepon langsung
menawarkan produk
• Fokus terhadap produk yang
ditawarkan
• Menangani keberatan
terhadap produk
CONSULTATIVE
• Menelpon, menyatakan
maksud tujuan dan
menanyakan situasi
• Fokus terhadap situasi dan
kebutuhan prospek
• Menggali permasalahan dan
menawarkan solusi

IV - 82
Bank Nagari

COLD CALLING MODE 1

SCREENER/
SALES GATEKEEPER
PROSPECT

IV - 83
Bank Nagari

COLD CALLING MODE 2

SALES PROSPECT

IV - 84
Bank Nagari

TIPS COLD CALLING

• Jangan menjual di telepon
• Sebagai ganti berikan informasi awal secara
singkat dan maksud tujuan
• Fokuskan untuk membuat janji bertemu
(Appointment ).

IV - 85
Bank Nagari

LATIHAN MEMBUAT APPOINTMENT

Buat suatu script yang berisi :
• Salam Pembuka
• Kalimat pembuka
• Maksud tujuan dan alasan
yang tepat untuk menghubungi
prospek anda

Uji script tersebut dengan

melakukan Role Play

IV - 86
Bank Nagari

CANVASSING

IV - 87
Bank Nagari

CANVASSING
• Mengunjungi target prospek tanpa perlu
membuat janji terlebih dahulu
• DISKUSI - APA HAMBATANNYA ?

IV - 88
Bank Nagari

TIPS CANVASSING
• Perlu meningkatkan percaya diri dengan cara memiliki konsep citra diri
yang positif.
• Lakukan observasi untuk melihat pola perilaku yang meliputi :
– Waktu kerja prospek ybs ( datang & pulang )
– Kehadiran individu (owner, staff)
– Waktu – waktu sibuk dan luang
• Melihat timing yang tepat untuk masuk
• Lakukan pendekatan awal dengan cara yang tidak bersifat langsung.
• Gunakan topik pembicaraan serta alasan yang tepat dengan situasi dan
kondisi saat bertemu sebelum menuju kepada topik tujuan anda

IV - 89
Bank Nagari

ROLE PLAY
• Lakukan Role Play Canvassing untuk situasi kunjungan
kepada target berikut :
– Pedagang Kelontong
– Pedagang Elektronik
– Rumah Kantor ( RUKAN )
– Bengkel
– Toko Spare Parts
– Rumah Makan
– Pabrik
– Sekolah

IV - 90
Bank Nagari

LATIHAN CANVASSING
• Rencanakan suatu canvassing :
– Lokasi
– Target prospek yg akan dikunjungi
– Pembicaraan awal
– Alasan untuk menawarkan
• Laporkan hasil akhir yang anda peroleh

IV - 91
Bank Nagari

CONTACT MANAGEMENT
• Setelah melakukan contacting, by phone atau
canvassing, perlu memberikan catatan tentang
apa yang telah dilakukan serta hasil dari
contacting tersebut.
• Catatan ini berguna sebagai historical tracking
untuk menyambung pembicaraan pada saat
follow up

IV - 92
Bank Nagari

CONTACT MANAGEMENT
– Memberi status potensi terhadap database
• Tidak potensial
• Potensial
– Follow up call
– Interval waktu follow up
– Strategi dan topik pembicaraan follow up

IV - 93
Bank Nagari
Bank Nagari

PERTEMUAN TATAP MUKA

• Pertemuan Tatap Muka – merupakan tahap dalam
proses sales dimana terjadi interaksi antar
kepribadian yang berbeda, pertukaran informasi dan
memulai proses untuk memahami.
• Langkah Sales yang dilakukan adalah Memahami
( Understanding ) yang meliputi pemahaman akan
kepribadian, alasan membeli serta kebutuhan
nasabah

V - 95
Bank Nagari

MEMAHAMI KEPRIBADIAN

V - 96
Bank Nagari

MEMAHAMI KEPRIBADIAN
• Dalam suatu pertemuan tatap muka, maka
aspek pengenalan kepribadian menjadi
penting.
• Dengan mengenal tipe kepribadian, seorang
sales dapat menyesuaikan cara berkomunikasi
yang dilakukannya

V - 97
Bank Nagari
TYPE KEPRIBADIAN *
“Dominance”

D Motivasi : Hasil,
Tantangan

“Influence”

I Motivasi :
Pengakuan,
Penerimaan

S
“Steadiness”
Peramah
Motivasi : Hubungan
dengan sesama,
disukai orang lain.

C “Compliance”
Penganalisis
Motivasi :
*) Florence Littauer – Personality Plus Ketepatan, kualitas
V - 98
Bank Nagari

TYPE KEPRIBADIAN *
Daya Ungkap Tinggi

D I
(Dominance ) (Influence )
Daya Tanggap Daya Tanggap
Rendah Tinggi

C S
(Compliance) (Steadiness )

Daya Ungkap Rendah

V - 99
Bank Nagari

LATIHAN
• Pilihlah teman
• Berbicaralah tentang topik apa saja
• Tebak kepribadian teman anda

V - 100
Bank Nagari

PENANGANAN SETIAP TYPE

• Type – type kepribadian memiliki cara
penanganan tersendiri.
• DISKUSI

V - 101
Bank Nagari

NEEDS ANALYSIS
- MENGGALI KEBUTUHAN -

V - 102
Bank Nagari

NEEDS ANALYSIS
• Kebutuhan seorang calon nasabah dapat diketahui apabila ada proses
menggali informasi (Fact Finding ).
• Proses menggali informasi ini dapat terjadi pada saat telpon atau pada
saat pertemuan tatap muka
• Pertemuan Tatap Muka – merupakan tahap dalam proses sales dimana
terjadi interaksi antar kepribadian yang berbeda, pertukaran informasi dan
memulai proses untuk memahami.
• Langkah Sales yang dilakukan adalah memahami yang meliputi
pemahaman akan kepribadian, alasan membeli serta kebutuhan nasabah

V - 103
Bank Nagari

NEEDS ANALYSIS
Yang dilakukan dalam NEEDS ANALYSIS
• Menyimak aktif (Active Listening)
• Bertanya (Probing)
• Memahami Kepribadian (Understanding)

V - 104
Bank Nagari

3 TINGKAT KEBUTUHAN

MENYADARI ADANYA
KEBUTUHAN / MASALAH
DAN TAHU SOLUSI

SOLUSI
TUGAS
SEORANG
SALES
MENYADARI ADANYA
ADALAH
KEBUTUHAN / MASALAH TETAPI
TIDAK TAHU SOLUSI MENGGIRING
AKTIF
SEORANG
PROSPEK
DARI TINGKAT
PASIF KE
TINGKAT
TIDAK MENYADARI ADANYA SOLUSI
KEBUTUHAN / MASALAH PASIF

V - 105
Bank Nagari
6 KATEGORI KEBUTUHAN MEMBELI
PEACE OF MIND (RASA AMAN)
PROFIT PLEASURE
(KEUNTUNGAN) (KESENANGAN)

KEBUTUHAN
UNTUK
EASY FOR LIFE PAIN AVOIDING
(KEMUDAHAN) MEMBELI (MENGHINDARKAN RASA
TIDAK NYAMAN)
PRIDE (KEBANGGAAN)

V - 106
Bank Nagari

MENYIMAK AKTIF
(ACTIVE LISTENING)

V - 107
Bank Nagari

MENGUJI DAYA SIMAK

1.Mampu mengulang pernyataan terakhir
2.Mampu menjawab pertanyaan.
3.Dapat menceriterakan kembali

V - 108
Bank Nagari

TEKNIK MENDENGAR AKTIF

1. Memelihara kontak mata
2. Membuat catatan (dalam situasi meeting)
3. Hindari menyelesaikan kalimat orang lain.
4. Hindari tergesa-gesa menarik kesimpulan
5. Menanggapi :
a. Dengan perkataan “ya”, “benar”, “oh, demikian”
b. Mengulangi beberapa kalimat yang diucapkan
c. Menghubungkan dengan ceritera yang relevan
6. Mengajukan pertanyaan :
a. Jika ada point yang tidak jelas
b. Jika ada point anda ingin ketahui lebih lanjut
7. Berhenti sebentar sebelum menjawab

V - 109
Bank Nagari

ISYARAT NON-VERBAL

• Selain dari isyarat verbal yang dapat didengar

maka secara visual pesan-pesan dapat dilihat
dari bahasa tubuh
• VIDEO

V - 110
Bank Nagari

PROBING

V - 111
Bank Nagari

5 KATEGORI PERTANYAAN
1. Pertanyaan Terbuka
2. Pertanyaan Reflektif ( Pengulangan )
3. Pertanyaan Direktif ( Mengarahkan )
4. Pertanyaan Pilihan Ganda
5. Pertanyaan Tertutup

V - 112
Bank Nagari

PERTANYAAN TERBUKA
• Pertanyaan terbuka tidak dapat dijawab dengan “Ya”
atau”Tidak”. Digunakan untuk mengumpulkan
informasi
• Gunakan 6 W 1 H :
What, Which, Who, Where, When, Why & How
(Apa, yg mana, siapa, dimana, kapan, mengapa dan
bagaimana)
• Gunakan Past, Present & Future :
Masa lalu, sekarang dan yang akan datang.

V - 113
Bank Nagari

PERTANYAAN REFLEKTIF
( PENGULANGAN )
• Pertanyaan reflektif atau pengulangan adalah
pertanyaan yg menyertakan pernyataan sebelumnya
dgn tujuan untuk memastikan sekali lagi atau
konfirmasi.
• Contoh :
– Prospek :”Saya ingin memiliki tabungan yang flexibel”
– AO :” Flexibel ?, baiklah pak kami memiliki produk
tabungan yang flexibel…………..”

V - 114
Bank Nagari

PERTANYAAN DIREKTIF
( MENGARAHKAN)
• Pertanyaan yg mengarahkan prospek pada keputusan
yang anda inginkan.
• Contoh :
“Pak, bagaimana jika saya bertemu Bapak besok pagi
dikantor ?”
“ Ibu, supaya prosesnya cepat bagaimana jika saya ke
rumah ibu untuk minta tanda tangan aplikasi dan
dokumen persyaratannya jam 8 besok pagi ?”

V - 115
Bank Nagari

PERTANYAAN PILIHAN GANDA

• Merupakan bentuk pertanyaan direktif
(mengarahkan) tetapi dengan beberapa
pilihan dengan tujuan untuk semakin
mengarah kepada keputusan.
• Contoh :
“Bapak mau buka yang mana, deposito atau
tabungan ?”

V - 116
Bank Nagari

PERTANYAAN TERTUTUP
• Pertanyaan yang menghendaki jawaban “ya”
atau “tidak”
• Contoh :
“Apakah Bapak sudah menerima statement of
account bulan ini ?”

V - 117
Bank Nagari
Bank Nagari

MENGGALI KEBUTUHAN
• Dalam menjual yang berfokus kepada pembeli
( consumer-oriented ), seorang penjual tidak
langsung menawarkan melainkan melakukan
penggalian kebutuhan.
• Menggali kebutuhan dilakukan dengan serangkaian
pertanyaan yang mengarah kepada hasil akhir berupa
solusi yang dapat diberikan penjual.
• Teknik bertanya semacam ini disebut SPIN
(diciptakan oleh Neil Rackham – Founder of
Huthwaite Inc, USA )
Bank Nagari

TEKNIK MENGGALI KEBUTUHAN

DENGAN PERTANYAAN
PERTANYAAN
SITUASI

PERTANYAAN KEBUTUHAN YANG

MASALAH DINYATAKAN TAK LANGSUNG
OLEH MASALAH ( IMPLIKASI )

PERTANYAAN
AKIBAT

PERTANYAAN
KEBUTUHAN YG DIUNGKAPKAN
KEBUTUHAN
( EKSPLISIT )

KEUNTUNGAN
Bank Nagari

LANGKAH 1
PERTANYAAN SITUASI
( SITUATION )

• Mengajukan pertanyaan untuk mengetahui

situasi.
• Pertanyaan ini sebaiknya tidak terlalu melebar,
dan fokus kepada situasi dimana kita
mempunyai kemungkinan untuk menjual
produk atau relevan dengan produk
Bank Nagari

PERTANYAAN SITUASI

• CONTOH :
– “Saat ini Bapak menggunakan Bank apa saja ? “
– “Untuk transaksi pembayaran kepada supplier
atau pembayaran dari customer selama ini
bagaimana lebih banyak dilakukan dengan cara
bagaimana ?”
Bank Nagari

LANGKAH 2
PERTANYAAN MASALAH
( PROBLEM )

• Setelah mendapatkan jawaban atau mengetahui

situasi, kita dapat mengajukan pertanyaan yang
mengarah kepada adanya suatu masalah.
• Pertanyaannya dapat dilakukan dengan pertanyaan
langsung ke masalah
Contoh :
– Apakah setiap hari harus menyisihkan waktu ke Bank ?
– Apakah dengan demikian harus menyuruh staff Bapak ke
Bank ?
Bank Nagari

LANGKAH 3
PERTANYAAN AKIBAT
( IMPLICATION )

• Pertanyaan akibat merupakan perluasan atau

akibat dari adanya masalah.
• Contoh :
• Waktu yang seharusnya dikerjakan untuk kegiatan lain
banyak tersita.
• Apabila sedang sibuk tentunya tidak bertransaksi di
Bank, padahal saat itu lagi sangat urgent untuk men-
transfer pembayaran
Bank Nagari

LANGKAH 4
PERTANYAAN KEBUTUHAN & KEUNTUNGAN
( NEEDS PAY OFF )
• Pertanyaan Kebutuhan & Keuntungan merupakan pertanyaan
yang mengarahkan kepada persetujuan mereka terhadap
kebutuhan dan keuntungan dari suatu solusi yang bisa anda
tawarkan.
• Contoh :
– “Apakah Bapak tertarik apabila dengan cara transaksi yang cepat,
mudah, tidak perlu ke Bank atau ATM, dan dapat dilakukan di kantor
anda kapan saja setiap saat ?”
– “Apakah Bapak tertarik dengan cara transaksi yang tidak menyita
waktu, dapat dilakukan setiap saat dimana saja ? Dengan demikian
waktu Bapak bisa lebih produktif dan difokuskan kepada kegiatan yang
lebih penting ?”
Bank Nagari

PERTANYAAN
KEBUTUHAN – KEUNTUNGAN
( NEEDS PAY OFF )
• Pertanyaan Kebutuhan - Keuntungan dapat diajukan setelah kita
menawarkan solusi yang merupakan jawaban atas masalah dan akibat.
• Atau, kita juga dapat menawarkan solusi setelah pertanyaan ini
• Contoh :
– “Kami sarankan menggunakan e-Banking, cukup registrasi saja, melalui HP
Bapak”
– “Dengan e-Banking, Bapak tidak perlu setiap hari ke Bank, tidak perlu
menyuruh staff Bapak ke Bank, bisa dilakukan setiap saat bahkan setelah jam
tutup kantor Bank, di hari libur, tambahan lagi Bapak bisa hemat waktu dan
waktu Bapak bisa untuk pekerjaan lain yang lebih penting. Bagaimana, apakah
Bapak tertarik ?”
Bank Nagari

MERANCANG PERTANYAAN
• Pertanyaan – pertanyaan sistematis yang mengikuti
pola SPIN ( Situation – Problem – Implication – Needs
Pay Off ) dapat dirancang sebelum melakukan
pertemuan.
• Dalam beberapa hal pertanyaan tersebut dapat
dirancang dengan melihat ketersediaan produk yang
dapat ditawarkan.
Bank Nagari
MERANCANG PERTANYAAN
- BNI TAPLUS BISNIS -
SITUASI :
-Bapak menggunakan Bank apa saja ?
- Untuk transaksi sehari-hari menggunakan
Tabungan apa ?
AKIBAT :
- Apakah tidak repot setiap kali harus
Meminta print out dari CS tentang catatan
Transaksi ? Dan harus bayar pula ?
-Pernahkan suatu kali terjadi lupa ?
- Bagaimana jika slip transfernya hilang ?
- Pembeli marah karena sudah bayar tapi
ditagih lagi
MASALAH :
- Apakah Bapak sering mencatat detail
Transfer keluar ataupun masuk rekening ?
-Dengan cara bagaimana ?
- Apakah selalu menyimpan slip transfer ?
- Pernahkah menagih padahal pembeli
sudah transfer ?
- Pernahkah sudah bayar via transfer tetapi
penjual minta bukti slip transfer, tetapi slip
nya hilang ?
KEBUTUHAN & KEUNTUNGAN :
- Bagaimana jika Bapak memiliki tabungan
untuk transaksi yang sering, dan selalu ada
catatan detail penerima dan pengirim
Transfer ?
-Apakah menjadi lebih mudah ?
tidak repot. Tidak perlu setiap kali minta
lembar print out dan harus bayar
- Bapak cukup menggunakan Sikoci
Bank Nagari
LATIHAN

• Merancang pertanyaan SPIN untuk produk –

produk sbb :
– SIKOCI
– TAHARI
– SIMPEDA
– PAYROLL
– KPR
Bank Nagari
Bank Nagari

MENJELASKAN
• Dalam tahap Needs Analysis, penjual mencoba untuk
menggali kebutuhan dengan serangkaian pertanyaan sehingga
sampai kepada pertanyaan kebutuhan dan keuntungan.
• Ada saat dimana penjual perlu menjelaskan lebih lanjut :
– Apabila ada fitur produk yang belum dijelaskan
– Apabila prospek meminta penjelasan lebih lanjut walaupun sudah
menyetujui kebutuhan dan keuntungan.

VI - 131
Bank Nagari

HAL-HAL YANG HARUS DIJELASKAN

• Features & Benefits
• Selling Point

VI - 132
Bank Nagari

FEATURES
• Features adalah karakteristik suatu produk, yang jika
digunakan akan menghasilkan manfaat bagi pemakainya.
• Contoh :
- Produk Sikoci :
- Sebutkan beberapa feature
- Ada ATMnya
- Ada SMS bankingnya
- ..................................
- ....................................
- .....................................

VI - 133
Bank Nagari

BENEFIT
• Benefit adalah hasil dari fitur yang digunakan
• Benefit merupakan jawaban dari pertanyaan : “ Apa
gunanya fitur ini untuk saya ? “
• Contoh : SIKOCI
– Bapak dapat mengisi pulsa langsung melalui HP Bapak
– .....................

VI - 134
Bank Nagari

PENGGUNAAN SELLING POINT

• Kosa kata positif yang bersifat menjual
sebaiknya digunakan dalam
mengkomunikasikan fitur dan manfaat
produk. Penggunaan kata-kata tersebut
sangat penting dalam mendorong motivasi
serta membantu calon pembeli menuju
tahapan psikologis

VI - 135
Bank Nagari

PENGGUNAAN SELLING POINT

• Terdapat sekumpulan kosa kata yang positif dan bersifat
menjual sesuai dengan kategori kebutuhan. Ini adalah
selling point
• Contoh :
– Kebutuhan Profit -> untung, diskon, hemat
– Kebutuhan Peace of mind -> aman, dijamin
– Kebutuhan Pride -> eksklusif, prestisius
• Gunakan kosa kata tersebut sesuai dengan kondisi produk
yang akan dijual dan kebutuhan calon pembeli

VI - 136
Bank Nagari
6 KATEGORI KEBUTUHAN MEMBELI
PEACE OF MIND (RASA AMAN)
PROFIT PLEASURE
(KEUNTUNGAN) (KESENANGAN)

KEBUTUHAN
UNTUK
EASY FOR LIFE PAIN AVOIDING
(KEMUDAHAN) MEMBELI (MENGHINDARKAN RASA
TIDAK NYAMAN)
PRIDE (KEBANGGAAN)

VI - 137
Bank Nagari

MENJELASKAN PRODUK
• Bahasa yang mudah dimengerti
– Hindarkan penggunaan istilah yang belum tentu dimengerti nasabah
– Libatkan nasabah dengan menyebutkan namanya

• Kalimat yang sederhana

– Hindarkan kalimat panjang dan berbicara terus menerus tanpa jeda
– Jika penjelasan panjang, maka dipotong dalam beberapa kalimat pendek
– Gunakan jeda untuk memberi kesempatan lawan bicara memahami

• Posisi tubuh saat menjelaskan

– Dalam posisi berhadapan ( face to face ) usahakan agar brosur berada pada posisi baca
nasabah.
– Latihan untuk menulis dengan posisi tersebut diatas.

VI - 138
Bank Nagari

GROUP DISCUSSION
• Diskusikan Features & Benefit dari produk dan
jasa yang anda jual.
• Temukan Selling Point untuk masing-masing
produk dan jasa.
• PRESENTASI dengan Persuasif

VI - 139
Bank Nagari
Bank Nagari

KEBERATAN (OBJECTION)
• Setelah anda menjelaskan menawarkan dan
menjelaskan produk, tidak semua nasabah akan
menerima ide anda.
• Dalam banyak hal calon nasabah akan
mengungkapkan keberatan.
• Dengan demikian perlu keterampilan untuk
menjawab keberatan, kualifikasi keberatan dan
menangani.

VII - 141
Bank Nagari

CONTOH KEBERATAN
• Suku Bunga Tabungan anda terlalu rendah
• Suku Bunga Pinjaman anda terlalu tinggi.
• Tenor-nya terlalu singkat
• Provisi-nya terlalu tinggi

VII - 142
Bank Nagari
6 KATEGORI KEBERATAN
NO PEACE OF MIND
NO PROFIT NO PLEASURE
(TIDAK MERASA AMAN)
(TIDAK UNTUNG) (TIDAK MENIMBULKAN
RASA SENANG)

KEBUTUHAN
UNTUK
NOT EASY FOR LIFE FEAR & PAIN
(TIDAK MENDUKUNG MEMBELI ( TAKUT & RASA SAKIT )
KEMUDAHAN)
NO PRIDE
(TIDAK MENIMBULKAN
KEBANGGAAN)

VII - 143
Bank Nagari

PERTIMBANGAN MEMBELI

Costs Benefits

VII - 144
Bank Nagari

TIPS MENANGANI KEBERATAN

• Biarkan nasabah berbicara dan menyelesaikan
keberatan.
• Jangan memotong pembicaraan keberatan tersebut.
• Jangan mendebat atau membantah secara langsung.
• Hindarkan kata-kata “TIDAK”
• Tunjukkan empati – baru menjelaskan

VII - 145
Bank Nagari

CARA MENANGANI KEBERATAN

1
MEMECAHKAN MASALAH YANG MENJADI
FOKUS KEBERATAN

2
MENAMBAHKAN KEKUATAN YG LAIN SEBAGAI NILAI
TAMBAH YANG AKAN
MENJADI PERTIMBANGAN BAGI CALON NASABAH

3
MENGALIHKAN KEBERATAN PADA KEBUTUHAN LAIN
DIMANA PENJUAL MEMILIKI KEKUATAN

VII - 146
Bank Nagari

MENGATASI KEBERATAN SECARA KONSULTATIF

MENGAJUKAN
PERTANYAAN

EMPATI &
EKSPLORASI
REFLECTIVE
ALTERNATIF
QUESTIONS

MEMECAHKAN
MASALAH &
MEMENUHI KEBUTUHAN

VII - 147
Bank Nagari

ROLE PLAY
• Pilih salah satu produk
• Ambil salah satu keberatan yg sering muncul
thdp produk tersebut.
• Tangani keberatan tersebut dengan :
– Konsep 6 Kategori Kebutuhan
– Prinsip Konsultatif

VII - 148
Bank Nagari

FOLLOW UP
• Setelah pertemuan pertama kemungkinan ada
pertemuan atau follow up sebelum akhirnya
tercapai kesepakatan.
• Lakukan follow up pada rentang waktu yang
tepat

VII - 149
Bank Nagari

FOLLOW UP
• Pada pertemuan sebelumnya usahakan menciptakan sesuatu hal yang
dapat ditindaklanjuti.
• Hal ini dapat berupa :
– Janji untuk mengirimkan informasi
– Mengabarkan berita baru
• Jika prospek belum ada kebutuhan, maka selama kurun waktu tertentu
dapat dilakukan follow up contact yang bersifat membangun hubungan
dan bukan push.
• Pada suatu saat dimana prospek memutuskan membeli, maka upaya
follow up yang terjadi merupakan proses membangun hubungan yang
memperkuat tahap ATTENTION dalam benak prospek, sehingga pada saat
kebutuhan sudah muncul, maka akan tercipta ATTENTION & INTEREST
pada produk serta perusahaan penjual.

VII - 150
Bank Nagari
Bank Nagari

MENGENAL INDIKASI CLOSING

Closing adalah permintaan dan upaya untuk

mendapatkan persetujuan nasabah untuk membeli
atau bertransaksi.

Closing dilakukan apabila :

 Telah berhasil mengatasi keberatan
 Prospek memberikan indikasi baik secara
verbal atau non – verbal
VIII - 152
Bank Nagari

TEKNIK – TEKNIK CLOSING

VIII - 153
Bank Nagari

TRIAL CLOSE
• Mengajukan pertanyaan yg berhubungan dengan apa
yang dirasakan calon pembeli, dan bukan keputusan.
Pertanyaan ini bersifat untuk menguji apakah calon
pembeli sudah siap untuk membuat keputusan
membeli.
• Contoh :
“Untuk sms-Bankingnya apakah boleh diaktifkan saat ini juga ?”
bagaimana Pak ?

VIII - 154
Bank Nagari

ASSUMPTIVE CLOSE
• Mengajukan pertanyaan yang mengandung asumsi
calon pembeli akan mengambil keputusan
• Contoh :
– “Untuk pembukaan rekening Giro-nya bolehkah saya
pinjam KTP-nya ? “
– “Billing statement-nya mau dikirim kemana ?”

VIII - 155
Bank Nagari

ALTERNATIVE CLOSE
• Menawarkan alternatif pilihan
• Contoh :
– “Bapak pilih membuka rekening yang mana Sikoci
atau Simpeda ? “
– “Billing statement-nya mau dikirim ke rumah atau
kantor ?”

VIII - 156
Bank Nagari

URGENT CLOSE
• Menciptakan sense of urgency atau batasan waktu
dan kesempatan, agar prospek segera mengambil
keputusan
• Contoh :
– “Rate-nya lagi bagus hari ini sayang kalau tidak diambil”
– “Buka rekening hari ini dapat free HP, besok penawaran ini
sudah berakhir, sayang kalau tidak dimanfaatkan”

VIII - 157
Bank Nagari

ACTION CLOSE
• Meminta prospek untuk bertindak sekarang
juga kearah atau proses yang akan berakhir
dengan pembelian
• Contoh : “Mohon diisi dahulu application
form-nya dan tolong di fax ke nomor 5762636
atau e-mail ke ……..”

VIII - 158
Bank Nagari

KOMBINASI
• Teknik – teknik closing tersebut tidak berdiri
sendiri, dalam prakteknya dapat digunakan
kombinasi dari dua atau lebih teknik.

VIII - 159
Bank Nagari

KESALAHAN DALAM CLOSING

• Terlalu awal
• Terlalu lama  takut dianggap agresif
• Berbicara banyak setelah closing
• Tidak menutup sama sekali  karena sungkan
atau takut ditolak

VIII - 160
Bank Nagari

YANG PERLU DIKATAKAN SETELAH CLOSING

• Meringkas kembali manfaat dan ketentuan
dari produk
• Menyimpulkan atau menegaskan kembali
follow up yang akan dilakukan setelah closing.
• Mengucapkan terima kasih

VIII - 161
Bank Nagari

DISKUSI & ROLE PLAY

• Diskusikan Teknik Closing yang dapat
diterapkan untuk produk dan jasa yang anda
jual

VIII - 162
Bank Nagari
Bank Nagari

SALES PROCESS
PROSES MENJUAL KEPADA SATU ORANG INDIVIDU

NEEDS OBJECTION
PROSPECTING CONTACTING PRESENTING CLOSING
ANALYSIS HANDLING

UP & CROSS
SELLING

IX - 164
Bank Nagari

AFTER SALES
• Setelah menjadi nasabah maka dimulai hubungan antara Bank, CS,
Pemasar dengan Nasabah.
• Pasca penjualan (after sales) tetap memiliki kemungkinan untuk terjadinya
kemungkinan sebagai berikut :
– Nasabah terus menerus sering bertransaksi (continuous business)
– Nasabah pasif sehingga tidak ada transaksi dan business ( dormant )
– Nasabah terkadang bertransaksi ( repeat business )
• Apabila terjadi interaksi baik secara pro-aktif ataupun pasif ( incoming call
maka kesempatan ini bisa diubah untuk mendapatkan business dengan
cara UP SELLING dan CROSS SELLING atau meminta REFERRAL

IX - 165
Bank Nagari

MENGAPA CROSS SELLING & UP SELLING ?

• Dalam menangani existing

customer terdapat banyak
kesempatan untuk melakukan
cross selling dan upselling
• Tujuannya adalah untuk
meningkatkan bisnis dan juga
agar customer mendapatkan
solusi atau pelayanan yang lebih
baik

IX - 166
Bank Nagari

UP SELLING
• Up selling adalah menjual suatu
benefit tambahan terhadap
produk atau jasa yang sudah
digunakan saat ini.
• Realisasi upselling dapat berupa :
– Upgrading
– Penambahan Volume

IX - 167
Bank Nagari

UPGRADING
• Produk yang digunakan saat ini diganti dengan
produk yang secara fungsional memiliki
keunggulan lebih banyak.

IX - 168
Bank Nagari

PENAMBAHAN VOLUME
• Produk yang digunakan saat ini ditambah atau
ditingkatkan kapasitasnya. Fitur tidak
bertambah, hanya kapasitas atau volumenya
saja yang meningkat

IX - 169
Bank Nagari

CROSS SELLING
• Menjual produk yang fungsinya atau kegunaannya lain
daripada produk yang saat ini digunakan.
• Produk yang dijual dalam cross selling
– Dengan fungsi yang relevan dan mendukung fungsi produk yg sedang
digunakan
– Atau, dengan fungsi yang tidak ada kaitannya sama sekali.
• Realisasi Cross Selling dapat berupa :
– Add-On
– Migration

IX - 170
Bank Nagari

ADD - ON
• Produk yang digunakan saat ini tetap dipakai,
namun membeli produk tambahan yang
merupakan pelengkap atau tambahan
walaupun ada ataupun tidak ada relevansi
dengan produk saat ini

IX - 171
Bank Nagari

MIGRATION
• Produk yang digunakan saat ini diganti secara
total dengan produk lain yang lebih baik tetapi
dengan fungsi yang paling sedikit harus sama.

IX - 172
Bank Nagari

UP & CROSS SELLING

ROAD MAP
• Dari produk atau jasa yang telah dimiliki atau digunakan dapat
diperkirakan kemungkinan-kemungkinan untuk melakukan up
& cross selling.
• Kemungkinan tersebut dapat dianalisa dengan melihat :
– Relevansi
– Proyeksi kemungkinan munculnya masalah
– Hal yang dapat menjadi pelengkap

IX - 173
Bank Nagari

UP & CROSS SELLING

Contoh : ROAD MAP
• Seorang nasabah ibu rumah tangga yang telah
memiliki SIKOCI.
• Kemungkinan up & cross selling :
– Tingkatkan dana simpanan
– Deposito -> apabila jumlah dananya besar
– TAHARI -> untuk persiapan haji orang tuanya
– Autodebit -> pembayaran PLN, Telpon

IX - 174
Bank Nagari

REFERRAL
• Dengan memiliki hubungan yang baik dengan
nasabah yang puas, maka kita dapat meminta
referral atau referensi
• Apabila melakukan kunjungan, walaupun
prospek belum butuh, USAHAKAN ANDA TETAP
MEMINTA REFERRAL sehingga kunjungan anda
tetap membuahkan HASIL

IX - 175
Bank Nagari

KALIMAT – KALIMAT PENGANTAR

• “Kalau saya lihat disini, ……….”
• “Kira – kira apakah Bapak akan…….”
• “Kalau boleh saya sarankan……….”
• “Apakah Bapak sudah memiliki ……”
• “Perlu saya sampaikan…………..”
• “Ini untuk Bapak baca…………..”
• “Apakah Bapak bisa saya bantu buatkan …….”

IX - 176
Bank Nagari

MEMBINA HUBUNGAN
• Setelah menjadi nasabah ( first time
customer ) sebaiknya anda meluangkan waktu
untuk memberikan service dengan cara :
– Personal Touch
– Berkala mengirimkan informasi

IX - 177
Bank Nagari

ROLE PLAY
• Anda memiliki nasabah anda yang
depositonya akan jatuh tempo 2 hari lagi.
• Anda merencanakan akan menelpon nasabah
tersebut
• Susun kalimat dari pembukaan sampai anda
menawarkan sesuatu yang dapat merupakan
realisasi dari up selling atau cross selling

IX - 178
Bank Nagari

TERIMA KASIH