Click icon to add picture

KONSEP MUTU DAN

DIMENSI MUTU PELAYANAN

KELOMPOK I
Aditya Yanuardi
Detty Novia Regina
Hamdatun Rakhmania
Novilda Novia Sari
R.Gatri Andini
 PENGERTIAN MUTU

 Menurut Juran dalam M. N. Nasution (2001), mutu suatu produk adalah

kecocokkan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan
dan kepuasan pelanggan.

 Crosby dalam M. N. Nasution (2001) menyatakan bahwa mutu

adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan
atau distandarkan.

 Suatu produk memiliki mutu apabila sesuai dengan standar mutu yang telah
ditentukan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses produksi dan produk
jadi
 SIFAT MUTU
o Mutu Bersifat Relatif

o Tuntutan Terhadap Mutu Selalu Berubah (Dinamis)

o Mutu Merupakan Konsep Sikap Dan Penilaian

o Mutu Sangat Ditentukan Oleh Persepsi Dan Intepretasi

 DEFINISI MUTU PELAYANAN
 Pelayanan yang bermutu, adalah bilamana provider dapat memenuhi atau
dapat melebihi harapan / ekspektasi pelanggan (pasien) yang menerima
atau merasakan pelayanan provider tersebut.

 Baik-buruknya mutu pelayanan sebagaimana yang dirasakan oleh pasien /

pelanggan, dapat di definisikan sebagai persepsi atas pelayanan tersebut.
Besarnya kecil-besarnya kesenjangan/gap antara harapan/ekspektasi
dengan persepsi pelanggan/pasien tentang pelayanan tersebut, akan
menentukan baikburuknya penilaian atas pelayanan
 FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN
 Beberapa faktor penting yang memengaruhi harapan pelanggan bisa
berupa tiga tipe (Rust, et al., dalam Tjiptono 2004) :
1. tingkat kinerja yang diprediksi atau di perkirakan konsumen akan
diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini
merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh
konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.
2. tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima
konsumen.
3. tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima
konsumen.
 Lanjutan…

Aspek yang amat penting yang besar pengaruhnya bagi harapan/ekspektasi

pelanggan/pasien, adalah harga yang menarik dari jenis pelayanan yang kompetitif,
terutama untuk menarik calon pelanggan/pasien.
 PELANGGAN PENTING, MENGAPA ?

Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujian

Pelanggan tidak puas  8 – 10 orang lain

7 dari 10 pelanggan puas  akan datang lagi

Jika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera mungkin, 95% pelanggan

akan datang lagi

Lebih baik meningkatkan pembelian 10% dari pelanggan yang ada,

daripada meningkatkan jumlah pelanggan 10%
 Lanjutan…

Perusahaan jasa 85-95% menggantungkan usahanya pada pelanggan yang

sudah ada

80% ide produk atau layanan yang sukses berasal dari pelanggan

Untuk menarik pelanggan baru butuh biaya 7 x lebih besar dibandingkan

biaya untuk mempertahankan pelanggan
MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN
Hubungan organisasi dengan customer menjadi baik

Dapat mendorong terjadinya pembelian ulang dan loyalitas

Membentuk rekomendasi word-of mouth

Reputasi organisasi (image)

Laba meningkat
PENYEBAB TIDAK TERPENUHI HARAPAN
CUSTOMER
Kinerja Karyawan
Customer keliru Jelek
Menafsirkan signal
(harga, positioning)

HARAPAN TDK
TERPENUHI
Miskomunikasi Miskomunikasi
Rekomendasi Penyediaan Jasa
Word-of mouth oleh Pesaing
Customer keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan
 DIMENSI MUTU PELAYANAN
Mutu bisa diukur dengan beberapa dimensi, sehingga dengan dimensi ini bisa
dianalisis apakah suatu produk itu bermutu ataukah tidak. Ada delapan
dimensi mutu, seperti yang dinyatakan oleh Garvin dalam M. N. Nasution
(2001) adalah sebagai berikut:

 Performa (Performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk

dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika
ingin membeli suatu produk.

 Features, merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi

dasar, berkaitan dengan pilihan dan pengembanganya. 
 Lanjutan…

 Kehandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk

berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi
tertentu.

 Konformansi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk

terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan
keinginan pelanggan. 

 Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk.

Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu
 Lanjutan…

 Kemampuan pelayanan (Service ability), merupakan karakteristik yang

berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta
akurasi dalam perbaikan.

 Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang

bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari preferensi atau pilihan individual. 

 Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subyektif, berkaitan

dengan perasaan pelanggan dalam mengonsumsi produk, seperti
meningkatkan harga diri.
Dimensi Mutu Lanjutan…

Zeithaml, Berry dan Pasuraman (1985)

 SASARAN PENINGKATAN MUTU

INPUT PROSES OUTPUT

• Mutu tenaga • Mutu pelayanan • Terpenuhinya

kesehatan • Mutu program kerja kebutuhan
• Mutu fasilitas dan • Mutu pelaksanaan • Kegunaan
sarana kegiatan • Keuntungan
• Mutu kebijakan administratif • Jaminan
dasar dan • Mutu pengendalian
operasional
• Mutu standart
sistem pelayanan
• Mutu lingkungan
 STRATEGI PERBAIKAN MUTU

1. Berawal dari ‘masalah’ atau ‘kebutuhan’

- Yang muncul
- Yang teridentifikasi

2. Melakukan analisis
- Mencari faktor terkait
- Mencari penyebab utama – langsung
- Mencari alternatif penyelesaian

3. Menetapkan rencana perbaikan

4. Melaksanakan program perbaikan

5. Mencari dan menilai hasil

6. Menetapkan standar proses

7. Ulangi proses secara terus - menerus

Daftar Pustaka

 Al-Damen, R. (2017, August 8). Health Care Service Quality and Its Impact on Patient Satisfaction
"Case of Al-Bashir Hospital". International Journal of Business and Management, 12, 136-152.
 I​slam, R., Ahmed, S., & Tarique, K. M. (2016). Prioritisation of service quality dimensions for healthcare
sector. Int. J. Medical Engineering and Informatics, 8, 108-123.
 Iman, A. T., & Lena, D. (2017). Manajemen Mutu Informasi Kesehatan I: Quality Assurance. Jakarta:
Kemenkes RI.
 Kalimantara B. Manajemen Quality Assurance Sebagai Upaya Meningkatkan Kepercayaan Masyarakat
Terhadap Sekolah. J Manaj dan Supervisi Pendidik. 2016;1(1):52–9.
 Nurcahyati E, Setiawan H. Studi hubungan antara mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
di unit pelayanan rawat inap rumah sakit umum daerah bhakti dharma husada kota surabaya. J Manaj
Kesehat yayasan DrSoatomo. 2017;3(1):15–30.
 Sriyanti C. Mutu layanan kebidanan & kebijakan kesehatan. Putra AAMS, editor. Jakarta; 2016. 138 p.
 Soetanto I, Bisnis PM, Manajemen PS, Petra UK, Siwalankerto J. Quality management system pada pt .
X. 2016;4(1).
TERIMAKASIH