ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PENDORONG

KEPUASAN PELANGGAN DAN PENGARUHNYA

{
TERHADAP MINAT BELI ULANG
(STUDI KASUS PADA PELANGGAN MINTOROGO
MART KARANGANYAR DEMAK)

Oleh
MOHAMMAD ARI GUNAWAN
NIM. 2017-11-095
 Latar Belakang

Penjualan terlihat meningkat dikarenakan perusahaan

mengikuti pameran, sehingga dapat meningkatkan
penjualan. Tetapi banyaknya konsumen yang didapat
tidak sebanding jumlahnya dengan omset yang Jumlah
diperoleh oleh perusahaan, serta jumlah konsumen yang Jumlah
Bulan Pembelian
Pembeli Ulang
melakukan pembelian ulang lebih sedikit jika
dibandingkan dengan seluruh total pembeli. Rendahnya Januari 33 18
niat beli ulang pelanggan diakibatkan oleh rendahnya Februari 39 16
kepuasan kerja dan faktor-faktor yang Maret 27 13
mempengaruhinya. Faktor-faktor pendorong kepuasan April 38 19
Mei 41 21
pelanggan Mintorogo Mart yang dibahas dalam
Juni 29 12
penelitian ini adalah harga, kualitas pelayanan, customer
Juli 31 11
experience,dan perceived value.
Agustus 27 9
September 36 12
Oktober 47 16
November 51 17
Desember 39 13
 A Ruang
Lingkup

B
Perumusan
Masalah

C
Tujuan
Penelitian

Manfaat
Penelitian
D
 TINJAUAN PUSTAKA

Harga adalah salah satu unsur

dalam bauran pemasaran yang Kualitas layanan merupakan
mempunyai peranan penting perbandingan antara tingkat
bahkan sangat menentukan layanan yang disampaikan
keberhasilan suatu kegiatan perusahaan dibandingkan dengan
pemasaran. ekspektasi pelanggan.

Perceived value adalah nilai Customer experience

yang dirasakan pelanggan merupakan bentuk
memahami gaya hidup
dianggap sebagai hasil yang
konsumen dan melebarkan
dibandingkan sendiri oleh
pandangan pemasar dari
pelanggan tersebut
produk ke proses konsumsi.
 TINJAUAN PUSTAKA

Kepuasan pelanggan sebagai

tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan hasil
yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya

Minat beli ulang merupakan

minat beli yang didasarkan
atas pengalaman pembelian
yang telah dilakukan di
masal lalu
 Terjangka
A INDIKATOR
VARIABEL HARGA unya
harga.

Sesuai
Sesuai
harganya
harganya
dengan
dengan
kualitas
manfaatn
produkny
ya
a.

Daya
saing
harga.
 Reliabi
litas

Daya
Bukti
tangga
fisik
p
B
INDIKATOR VARIABEL
KUALITAS PELAYANAN

Jamina
Empati
n
 Sense

Relate Feel
INDIKATOR

C
VARIABEL
CUSTOMER
EXPERIENCE

Act Think
 Nilai
Emosion
al

Mening
katkan Nilai
gaya Sosial
hidup

Ukuran
INDIKATOR VARIABEL
PERCEIVED VALUE D
Nilai
porsi
Fungsio
yang
nal
sesuai
 INDIKATOR VARIABEL

E KEPUASAN
PELANGGAN
Tetap
Setia

Merekom
Memberi
endasika
Masukan
n Produk

Membeli
Bersedia Produk
Membay Yang
ar Lebih Ditawark
an
 Keingin
an
transaks
ional

Keingin Keingin
an an
eksplor referens F
atif ial
INDIKATOR VARIABEL
MINAT BELI ULANG
Keingin
an
prefere
nsial
KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS
 HIPOTESIS

H6 : Kualitas H7 : Customer
H1 : Harga
pelayanan experience
berpengaruh terhadap
berpengaruh terhadap berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
minat beli ulang. minat beli ulang.

H2 : Kualitas
H5 : Harga H8 : Perceived value
pelayanan
berpengaruh terhadap berpengaruh terhadap
berpengaruh terhadap
minat beli ulang. minat beli ulang.
kepuasan pelanggan.

H3 : Customer H4 : Perceived value H9 : Kepuasan

experience berpengaruh langsung pelanggan
berpengaruh terhadap terhadap kepuasan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. pelanggan. minat beli ulang.
 METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel Pengolahan Data

1. Populasi seluruh pelanggan 1. Kuesioner

Mintorogo Mart Demak
2. Sampel 28 x 5 = 140 responden
2. Dokumentasi

Uji Insrumen Penelitian

Langkah SEM
1. Pengembangan Model Teoritis
1. Uji Validitas 2. Pengembangan Path Diagram
2. Uji Reliability 3. Konversi Diagram Alur
4. Memilih Matrik Input dan Estimasi
Model
5. Menganalisa Masalah Identifikasi
6. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit
7. Interpretasi dan Modifikasi Model
 TERIMA KASIH

ATAS PERHATIANNYA

ADA PERTANYAAN?