PEMAHAMAN

MUTU DAN DINAMIS MUTU

Dosen Pengampuh:
Andi Turgandi, S.Sos., M.HKes
Encep Yayat, S.Sos.,M.MKes
Zulham Efendi, S.Tr.MIK., M.M
Dedi Suryadi, SKM.,M.Mkes
Sali Setiatin, A.Md.PerKes., S.ST., M.MRS
 DIMENSI MUTU
- PENGERTIAN MUTU
1. Mutu adalah “Fitness for us” atau kemampuan
kecocokan penggunaan. (J.M. Juran)

2. - Mutu adalah kesesuaian terhadap

permintaan persyaratan.
- Mutu adalah kepatuhan terhadap standar
yang telah ditetapkan
(Philip B. Crosby)
3. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari
penampilan sesuatu yang sedang diamati.
(Winston Dictionary, 1956)

4. Mutu adalah gambaran total sifat suatu produk

atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuannya untuk memberikan kebutuhan
dan kepuasan.
(American Sociaty for Quality Control)
- FAKTOR – FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI MUTU
Menurut Wijono (1999) faktor - faktor yang
mempengaruhi mutu t.d. 9 M :

1. Men
Kemajuan teknologi spt komputer dll
memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang
semakin banyak
2. Money
Meningkatnya kompetisi disegala bidang
memerlukan penyesuaian pembiayaan yang
luar biasa termasuk untuk mutu
3. Materials
Merupan berbagai jenis bahan material yang diperlukan.
bahan-bahan yang terbatas dapat mempengaruhi
kurangnya pemenuhan kebutuhan pelanggan

4. Machines dan mechanization

Selalu diperlukan penyesuaian – penyesuaian seiring
dengan kebutuhan kepuasan pelanggan

5. Modern information methods

Kecepatan kemajuan teknologi informasi (komputerisasi.
internet dll) harus selalu diikuti

6. Markets
Tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas harus
selalu diantisipasi
7. Management
Seberapa besar tanggung jawab manajemen mutu oleh
institusi atau perusahaan dapat mempengaruhi
seberapa besar kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi

8. Motivation
Untuk meningkatkan mutu yang semakin kompleks
perlu kesadaran pentingnya meningkatkan prestasi
kerja daripara karyawan

9. Mounting product requirement

Persyaratan produk yang meningkat yang diminta oleh
pelanggan perlu penyesuaian mutu yang terus
menerus
Dimensi Mutu
1. TANGIBLE Penampilan fisik lembaga
yang baik / meyakinkan
Meliputi : kebersihan,
keindahan,
fasilitas,
sarana komunikasi,
pemberi pelayanan
2. EMPHATHY Kemampuan seseorang u/
memposisikan diri sebagai
pelanggan pada saat
memberi pelayanan.
Mis. : cara berkomunikasi,
mudah dihubungi,
penuh perhatian
3. RESPONSIVENESS Ikhlas membantu
pelanggan dan
memberi pelayanan
dengan cepat tanggap

Perhatian terhadap :
- kebutuhan pelanggan
- keluhan pelanggan
- kepuasan pelanggan
4. RELIABILITY Bertanggung jawab
untuk memberikan
pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan

Bekerja sesuai dengan

prosedur operasional
yang ada
5. ASSURANCE Semua pihak memiliki
kemampuan kesopanan,
kredibilitas dan dapat
dipercaya, sehingga dapat
memberikan jaminan
keamanan terhadap
program pelayanan
yang diberikan
MUTU PELAYANAN KESEHATAN

PENGERTIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yg
pantas atau sesuai yang berhubungan dengan
standar-standar dari suatu intervensi yang aman
dan dapat memberikan hasil kepada masyarakat
serta mampu menghasilkan dampak pada
kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan
kekurangan gizi.
(WHO, 1988)
PELANGGAN DALAM YANKES
Mutu yankes harus berorientasi pada pelanggan,
baik internal maupun eksternal

- Pelanggan internal : tenaga medis, perawat, petugas

laboratorium, radiologi, gizi,
blood bank, rekam medik dan
petugas administrasi

- Pelanggan eksternal : pelanggan yang menjadi

sasaran misi organisasi yankes,
yaitu pasien dan keluarganya,
masyarakat serta pihak-pihak
lain yang berkepentingan
dengan organisasi
PANDANGAN TENTANG MUTU DIDALAM
PELAYANAN KESEHATAN

1. Pandangan Pasien tentang mutu

- Menyangkut sifat / kepribadian provider
= Tenggang rasa, penuh perhatian, simpatik,
= Mudah dihubungi
= Menyenangkan, bersahabat
= Mendengarkan, sabar, waktu penuh
= Terus terang, jujur
= Memberi kepercayaan
= Mau menjelaskan sesuatu
- Menyangkut cara mengurus pasien
= Cakap, mengetahui kemampuannya,
mengerjakan tugas dengan baik
= Cepat tanggap, tidak menggerutu
= Cermat dan teliti
= Rujukan cepat
2. Pandangan provider tentang mutu
Menyangkut :
- Perilaku terhadap pasien, keluarga, teman sejawat, dll
- Koordinasi antar peran masing-masing, interdependen
- Jumlah kontak dengan pasien
- Kepuasan pasien
- Keterampilan melakukan tindakan kepada pasien
- Fasilitas fisik
- Kesinambungan perawatan
- Follow up
- Pemberian penyuluhan
- Hubungan pasien-petugas
- Hubungan antar petugas
- Sistem pencatatan
- Melakukan penelitian
DIMENSI MUTU PELAYANAN
KESEHATAN

1. Kompetensi Teknis
Kemampuan dan keterampilan
petugas kesehatan dalam
melaksanakan tugas-tugas sesuai
standar
2. Efektifitas
- Keefektifan intervensi pelayanan
kesehatan yang diberikan kepada
klien
- Prosedur pengobatan, perawatan
dan tindakan yang lain dapat
dilakukan dengan benar sehingga
berhasil sesuai keinginan
3. Efisiensi
- Pelayanan yang diberikan tepat dan
esensial
- Memberikan hasil yang paling besar
dalam keterbatasan
- Pelayanan yang diberikan
menggunakan sumber daya sesuai
kebutuhan
4. Akses terhadap pelayanan
- Pelayanan yang diberikan dapat
menjangkau seluruh masyarakat yang
membutuhkan
- Keterbatasan jangkauan
menyebabkan ketidakpastian dalam
kesakitan dan kematian
5. Hubungan antar manusia
- Hubungan antar manusia yang baik
antara satu petugas kesehatan dengan
petugas kesehatan yang lain, petugas
kesehatan dengan klien/masyarakat,
petugas keseatan dengan pemerintah
dsb.
- Hubungan antar manusia yang baik
menyebabkan kemitraan yang baik,
saling percaya, menghormati dan
keterbukaan
6. Kesinambungan pelayanan
- Pasien mendapatkan pelayanan
tanpa terputus termasuk pasien
yang perlu mendapatkan
pelayanan rujukan

- Kesinambungan pelayanan dapat

terjadi bila pencatatan medik
lengkap dan akurat
7. Keamanan
- Memberikan pelayanan sesuai
dengan standar prosedur operasional
yang telah ditetapkan sehngga
menjamin keamanan kepada klien
- Meminimalkan resiko trauma,
komplikasi, infeksi nasokomial dan
efek membahayakan yang lain
8. Kenyamanan
- Pelayanan kesehatan yang diberikan
harus menjamin kenyamanan
kepada klien
- Kenyamanan pelayanan kesehatan
(kebersihan, keindahan, penerangan,
ventilasi, waktu tunggu, dsb) dapat
menimbulkan kepercayaan dari pasien
9. Informasi
- Pelayanan kesehatan yang bermutu
harus mampu menjelaskan segala
sesuatu yang berhubungan dengan
pelayanan kesehatan yang diperlukan
klien
- Harus dapat menjelaskan apa, siapa,
kapan, dimana bagaimana dan resiko
pelayanan kesehatannya
10. Ketepatan waktu
Pengaturan waktu harus tepat sesuai
aturan, termasuk waktu buka / tutup
pemberian pelayanan kesehatan