Pemasaran Jasa

(Pertemuan ke 7)
Ali Imaduddin Futuwwah S.Sos., M.SM., CMA
Mengelola lingkungan
Pemasaran Jasa
Marketing Mix 7P (Booms & Bitner 1981)
 • A well-designed service
Environment environment makes customers feel good,
boosts their satisfaction and allows the
is Important in firm to influence their behavior (e.g.,
Service adhering to the service script and prompting
impulse purchases).
 • Media Pencipta Pesan
Menggunakan symbol untuk berkomunikasi dengan audiens
yang diiginkan mengenai pengalaman dalam menggunakan
jasa
Fungsi dari
• Media penarik perhatian
Lingkungan Membuat jasa terlihat mencolok sehingga konsumen dapat
Jasa melihatnya dengan sangat jelas karena berbeda dengan
lingkungan sekitarnya

• Media penggugah emosi/Perasaan

Penggunaan warna, tekstur, suara, aroma, dan sebagainya
sehingga mempengaruhi rasa yang ada di dalam diri
konsumen
Bukti Fisik

• Lingkungan fisik jasa diciptakan agar konsumen dapat berinteraksi lebih

nyaman denga pelayanan jasa kita. Selain itu sarana komunikasi pesan kepada
konsumen
• Ada dua jenis bukti fisik
1. Bukti penting (essential evidence)  berkaitan bukti fisik yang menjadi kunci
yang ditonjolkan kepada konsumen yang berhubungan dengan pelayanan
utama. Seperti desain, tata letak, suasana yang membuat nyaman, dan
tenang saat berada di tempat
2. Bukti tambahan (peripheral evidence) berkaitan bukti tambahan yang
mendukung factor kunci yang ditonjolkan. Seperti fitur-fitur tambahan di
pelayanan
Contoh Kasus

Mc Donald
• Pelayanan utama memberikan pelayanan makanan cepat saji dengan menu seperti ayam,burger dan
minuman
• Bukti fisik penting
• Meja makan yang banyak dan ruangan yang luas
• Tata letak meja makan dan tempat mengantri dengan space yang cukup
• Meja yang bersih, dan rapi
• Pemesanan melalui layar sentuh
• Bukti fisik tambahan
• Arena bermain untuk anak
• Kamar mandi dan tempat cuci tangan yang bersih
• Mushola
• Musik
 Model Respon
Konsumen
terhadap
Lingkungan Jasa
(Mehrabian &
Rusell, 1974)
Servicescape
Model By
Marry Jo
Bitnerr (1992)
Dimensi-Dimensi
Lingkungan Jasa
• Kondisi lingkungan yang menarik konsumen
• Suara: kedai kopi starbuck dengan lagu-lagu jazz
• Aroma: aroma kopi khas Indonesia, aroma
makanan
• Warna: warna yang menstimulus rasa lapar,
warna yang senada enak untuk dilihat
• Tata letak tempat dan fungsional: space tempat
yang luas
• Simbol atau tanda: lukisan yang memiliki cerita
yang berbubungan dengan brand (Harley
Davidson)
 • Suatu kemampuan pemberi produk barang/jasa dalam menawarkan
pengalaman emosi hinga menyentuh hati perasaan konsumen
• Pengalaman pelanggan harapannya memberikan pengalaman yang
Experience tidak terlupakan
• Langkah-Langkah dalam menciptakan pengalaman melalui
Marketing • Sense Marketing membangun pengalaman pelanggan melalui
indera
• Feel Marketing  membangun pengalaman pelanggan
berdasarkan pengalaman rasa Ketika menggunakan pelayanan
jasa
• Think marketing membangun pengalaman pelanggan untuk
berpikir kreatif
• Act Marketing  membangun pengalaman pelanggan yang
dihubungkan dengan perilaku individu, social, gaya hidup dll
• Relate marketing membangun pengalaman pelanggan yang
dikaitkan figure idaman individu tersebut, orang lain dan
kebudayaan tertentu
Ambient marketing - The North Face
‘Never Stop Exploring’
ambient marketing - The Office Ice Cream
Truck
ambient marketing - NESCAFÉ