KEPUASAAN PELANGGAN

FA R H A N FA D H L U L L A H ( 2 1 0 5 6 3 2 0 1 1 2 1 5 )
PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN

• Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia

adalah puas merasa senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan,
kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas,
rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu
produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver
(dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah
harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan,
maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan
pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi dari berbagai media.
 MENGETAHUI STRATEGI DALAM
MENGHADAPI PERILAKU PELANGGAN.

• Strategi Kepuasan Pelanggan

Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan
dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak
pelanggan demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak
ada satupun yang aman tanpa persaingan. Dalam pemasaran Jasa
menyatakan bahwa:
Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi
perilakukonsumen/pelanggan yaitu:
• Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif
dalam arti memilikipersiapan menyerang yang matang dan cukup
kuatuntuk menyerang.
• Strategi defensif atau bertahan. Strategi mempertahankan yang sudah ada,
dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki.
MENGETAHUI CIRI-CIRI PELANGGAN
YANG PUAS

Ciri Pelanggan yang puas Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri

Pelanggan yang merasa puas sebagai berikut:
• Loyal terhadap produk Pelanggan yang puas cenderung loyal
dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
• Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth
communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi
kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang
baik mengenai produk dan perusahaan.
• Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli
merek lain.
 MENGETAHUI TIPE-TIPE KEPUASAN
DAN KETIDAKPUASAN KONSUMEN

• Tipe kepuasan dan ketidakpuasaan konsumen, Sumarwan

(2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi,
yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan
konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara
harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya
yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut.
PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN

• Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang

dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen yaitu :
• Sistem keluhan dan saran
• Survei kepuasan konsumen
• Ghost Shopping
• Analisis kehilangan konsumen
 STRATEGI DALAM MENGHADAPI
PERILAKU PELANGGAN
• Strategi kepuasan pelanggan dibagi menjadi 2 strategi, yaitu strategi
menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dan strategi
defensif atau bertahan. Strategi menyerang bersikap agresif dalam
menjerat pelanggan dilakukan dengan cara melakukan promosi iklan
dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang
dilokasi strategis dan memberikan hadiah kepada pelanggan lama
yang dapat membawa beberapa pelanggan baru. Strategi defensif atau
bertahan, misalnya dengan menyediakan beberapa fasilitas yang dapat
memberikan kenyamanan pelanggan,
memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali
menggunakan layanan perusahaan dan mengirimkan kartu ucapan
selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang
telah menjadi pelanggan cukup lama.
 KESIMPULAN
• Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi
melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing bahwa
Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan
yang sesuai dengan harapannya.
• Strategi kepuasan konsumen dibagi menjadi 2 strategi, yaitu strategi menyerang bersikap agresif dalam
menjerat pelanggan dan strategi defensif atau bertahan. Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat
pelanggan dilakukan dengan cara melakukan promosi iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau
billboard yang dipasang dilokasi strategis dan memberikan hadiah kepada pelanggan lama yang dapat
membawa beberapa pelanggan baru. Strategi defensif atau bertahan, misalnya dengan menyediakan
beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan, memberikan souvenir kecil pada
pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan perusahaan dan mengirimkan kartu ucapan selamat
pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.
• Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, menurut Philip Kotler (1997:38) yaitu : sistem keluhan dan
saran, survei kepuasan konsumen, Ghost Shopping dan Analisis kehilangan konsumen. Pengukuran mutu
pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan : mempelajari persepsi masing-
masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari, mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan
harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang, meningkatkan mutu pelayanan sesuai
dengan harapan pelanggan, menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan
datang.