LEMBAGA KEUANGAN DAN PENGGUNAAN MEDIA SOSIAL :

ANALISIS BANK TERBESAR DI AS DAN EROPA

FINANCIAL INSTITUTIONS AND USE OF SOCIAL MEDIA: AN

ANALYSIS OF THE LARGEST BANKS IN THE U.S. AND
EUROPE
Helen Sena dari Thailand1, Cristiana F.De Muylder2, Julio Viana3, Emílio M.
Arruda Filho4, Olaf Reinhold5

Journal of Marketing Managementune 2023, Vol. 11, No. 1, pp. 12-21

Published by American Research Institute for Policy Development

AGUS MARDIYONO
NIM. 2023015871
JURNAL
 Abstrak
Tujuan utama : Artikel ini bertujuan untuk menganalisis bank-bank terbesar di Amerika Serikat dan Eropa dalam hal
penerimaan, jangkauan, komitmen, dan interaksi dengan kliennya di media sosial.

Metodologi/pendekatan : Artikel ini menggunakan pendekatan kualitatif yang membandingkan beberapa faktor
berdasarkan analisis masukan konsumen media sosial bank.

Kesimpulan : Bank-bank yang diteliti menunjukkan beberapa kelemahan terkait strategi di media sosial. Sikap seperti
kurangnya postingan, jumlah pengikut yang sedikit, kurangnya respons terhadap interaksi pelanggan, dan halaman
yang memblokir komentar adalah beberapa contoh yang dapat digunakan dengan lebih baik.

Implikasi praktis dan orisinalitas : Terlepas dari investasi teknologi yang dilakukan bank dan kuatnya kehadiran
media sosial dalam kehidupan kontemporer, penelitian ini menunjukkan bahwa strategi integrasi baru antara bank dan
nasabahnya mungkin dilakukan. Orisinalitas tersebut terkait dengan gambaran tujuh bank terbesar di Amerika Serikat
dan Eropa serta interaksi media sosialnya dan memfokuskannya untuk menganalisis perasaan klien.

Kepatuhan Etis :Semua prosedur yang dilakukan dalam penelitian yang melibatkan partisipan manusia telah sesuai
dengan standar etika dari komite penelitian institusional dan/atau nasional dan dengan Deklarasi Helsinki tahun 1964
dan amandemen selanjutnya atau standar etika yang sebanding
 Pendahuluan
 Media sosial telah menjadi alat yang berguna dalam komunikasi dan hubungan
pelanggan. Jumlah pengguna media sosial di dunia meningkat dari 0,97 miliar (2010)
menjadi 2,48 miliar (2017) dan perkiraan 3,09 miliar pengguna pada tahun 2021.
 Setelah diskusi teoritis singkat, dilakukan studi deskriptif dan kualitatif yang
membandingkan persepsi dan perasaan, menggunakan media sosial tentang produk dan
layanan yang ditawarkan oleh bank yang dianalisis. Minimnya studi banding menjadi
sebuah peluang karena penelitian-penelitian sebelumnya hanya mendeskripsikan
institusi secara terisolasi,sedangkan penelitian merefleksikan hubungan antara konstruk
penerimaan (kepatuhan), jangkauan (pengikut), keterlibatan (publikasi). ) dan interaksi
(dialog) kelompok bank yang dianalisis.
. Terdapat tujuh institusi dari lima belas bank terbesar di dunia dalam hal aset, yaitu:
JPMorgan (6th), HSBC (7th), Bank Amerika (8th), BNP Paribas (9th), Grup Kredit
Agricole (10th), Grup Citi (11th) dan Wells Fargo (13th) dan lima platform yang paling
banyak digunakan di dunia, yaitu: Twitter, YouTube, Facebook, LinkedIn dan Instagram.
 Konsep CRM Sosial dan Hubungan Pelanggan Perbankan
Pendekatan baru manajemen hubungan pelanggan disebut Social CRM
Data yang melibatkan platform seperti Twitter, Facebook, LinkedIn,
Instagram, YouTube dapat menjadi aset berharga untuk pengembangan
strategi pemasaran, karena melibatkan peran kontemporer konsumen
sebagai peserta aktif dalam penelitian
Media dapat digunakan untuk mengembangkan hubungan yang
menguntungkan dengan pelanggan, menyediakan keunggulan
kompetitif bagi organisasi
Jejaring sosial memungkinkan perusahaan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan mereka, selain mempromosikan dan menyebarkan pesan
pemasaran, menggunakan platform ini sebagai elemen pendukung unik
dalam menghadirkan produk dan layanan serta mengelola citra merek
 Faktor-faktor
Metodologi
penerimaan (kepatuhan bank yang diteliti
terhadap alat tersebut)
METODE
DESKRIPTIF
KUALITATIF jangkauan (jumlah pengikut)

Melalui metode deskriptif kualitatif, mencari

informasi tentang media sosial bank Keterlibatan (jumlah dan pengulangan
publikasi di media sosial). platform)

interaksi (yang berarti dialog, atau

tingkat respons antara nasabah dan bank
yang diteliti)
Studi ini berfokus pada mempelajari pasar AS dan Eropa
perangkat lunak seperti Foller.me® untuk Twitter, Likealyzer.com® untuk
Pengumpulan data  Facebook, dan Social-searcher® untuk menganalisis perasaan 4 dari 5
media sosial yang diteliti
Hasil Bank Terbesar di AS dan Eropa di Twitter

Faktor Tanggapan
Jangkauan,
Keterlibatan Pengikut Terhadap
dan Pelanggan
Interaksi

1. Citigroup : 1 jt
1. Credit Agricole Group : 2. Bank of America : 500 1. Wells Fargo : 56%
29.000 postingan, rb 2. Credit Agricole Group :
2. Citigroup : 17.000 3. BN Paribas : 4 rb 53%
postingan 4. Citigroup : 3 rb
3. Bank of America: 12%
3. Wells Fargo : 17.000 5. JPMorgan : >2,5 rb
postingan 6. Wells Fargo : >2,5 rb 4. BNP Paribas : 3%
4. HSBC 3.000 postingan 7. JPMorgan : < 48 5. JPMorgan : 3%
Hasil
Informasi
Umum
(tahun mulai bergabung)
1. Citigroup : tahun 2005
2. Credit Agricole Group :
tahun 2010
3. Semua bank : tahun 2006
Bank Terbesar di AS dan Eropa di YouTube
Postingan
Pengikut
Follower
Bank of America Paribas adalah pemimpin postingan dengan
memimpin dalam jumlah hampir 1.700 video, Citigroup dan Wells Fargo
pelanggan dengan 94,8 belum membukukan postingan dalam jangka
juta pengikut, sementara waktu tujuh hari, Credit Agricole Group belum
Wells Fargo memiliki membukukan postingan dalam jangka waktu dua
284.000 pengikut. . hari, dan bank-bank lain mencatatkan
postingan dalam jangka waktu kurang dari 24
jam.
Hasil Bank Terbesar di AS dan Eropa di Facebook

Tahun Bergabung Publikasi Pengikut

Bank of America, BNP

Bank JPMorgan Paribas dan Citigroup JPMorgan dan
adalah yang pertama adalah yang memiliki Bank of America : >120.000
bergabung dengan publikasi terbanyak, HSBC :±28.000
Instagram pada yaitu lebih dari 500
tahun 2011 publikasi.

Penggunaan hashtag

Penggunaan hashtag, sebuah fitur yang membantu

penyebaran produk dan layanan, dipimpin oleh Wells
Fargo dan Bank of America

tool likealyzer.com
Hasil Bank Terbesar di AS dan Eropa di Instagram

Aktivitas Terkait
Pengisian Informasi Respon
Dengan Keterlibatan

BNP Paribas dan Wells Bank of America hanya Bank of America yang
Fargo : 50% dan Credit Agricole merespons nasabahnya, 20
Bankof America, HSBC Group : 92% respons untuk setiap 100
dan JPMorgan : 20% HSBC : 0% interaksi

Interaksi
Credit Agricole Group memiliki persentase interaksi tertinggi dengan
foto, mencapai 71% postingannya. JPMorgan memiliki interaksi
terbesar melalui catatan, 66% dan yang paling banyak berinteraksi
melalui video adalah BNP Paribas, dengan80% postingannya
Hasil Bank Terbesar di EUA dan Europa no LinkedIn

Pengikut Informasi Profil

Citigroup tampil sebagai pemimpin Bank HSBC memiliki profil

pengikut dalam alat tersebut, di atas terlengkap, termasuk
2 juta,diikuti oleh HSBC, JPMorgan beberapa informasi
dan Bank of America dengan masing- aktivitas perbankan.
masing lebih dari 1 Juta pengikut.
Posisi terakhir ditempati oleh
Credit Agricole Group, dengan lebih
dari 150.000 pengikut
Analisis Sentimen Media Sosial Bank
Terbesar di AS dan Eropa
Analisis perspektif pengguna
Teknik pemeringkatan analisis sentimen
ini membantu perusahaan untuk
memahami kliennya dan bagaimana
mereka mengevaluasi layanan
menggunakan media sosial
Perangkat lunak Social-searcher®
adalah mesin pencari media sosial
gratis yang memungkinkan untuk
mencari konten di jejaring sosial
seperti Twitter, Google+, Facebook,
YouTube, Instagram, Tumblr, Reddit,
Flickr, Dailymotion dan Vimeo.
Hasil analisis bank-bank terpilih,
mengenai sentimen pengguna media
sosial dikategorikan dalam pengalaman
negatif, positif dan netral terkait
produk dan layanan bank (Tabel 2)
Tabel 2.Analisis perspektif pengguna
Jika dibandingkan, analisis sentimen positif terbanyak
ada pada Wells Fargo Bank dengan sentimen positif
sebesar 35%, dan HSBC di posisi terakhir dengan
analisis sentimen positif hanya sebesar 18%.
Mengingat sentimen negatifnya, peringkatnya hampir
sama di hampir semua bank, kecuali BNP
Paribas yang hanya memiliki 3% sentimen negatif,
semua bank lain mencatat antara 7 dan 9% analisis
sentimen negatif.
Dari perbandingan analisa sentimen positif dan negatif
positif, terdapat warning point mengenai sentimen
netral. Bagian data ini sesuai dengan lebih dari 50% di
semua bank dan, lebih tinggi dari 70% di bank HSBC
dan BNP Paribas analisis sentimen netral, hal ini relevan
karena sudut pandang netral bisa
menjadi negatif atau positif.
Analisis Sentimen Media Sosial Bank Terbesar di AS dan Eropa
Analisis faktor keterlibatan
Tabel 3.Hasil dalam hal jangkauan dan keterlibatan
TIdakada strategi tunggal yang
teridentifikasi dengan membandingkan
bank-bank yang dipilih (Tabel 3),
namun secara ringkas hasilnya
menunjukkan:

 Bank lebih banyak beroperasi pada

jaringan tertentu dibandingkan
jaringan lain.
 Citigroup adalah yang paling aktif
mengingat jumlah pengikut,
publikasi, dan interaksi, skor
 LinkedIn tertinggi diperoleh dari
Citigroup.
 Credit Agricole Group kurang hadir
di media sosial dan fokus pada
Facebook
Analisis Sentimen Media Sosial Bank Terbesar di AS dan Eropa
Analisis faktor interaksi
Berdasarkan hasil analisis faktor interaksi pada Tabel 4.Hasil dari kemungkinan interaksi
bank-bank terpilih (Tabel 4):
 Bank tidak mau mendengarkan nasabahnya di
jejaring sosial, karena ada blok komentar di
beberapa jaringan;
 Bank of America adalah satu-satunya
terbuka berinteraksi dengan nasabahnya di
Facebook;
 Instagram adalah platform yang paling
banyak digunakan untuk berinteraksi;
 Skor terbaik untuk respon twitter adalah
Wells Fargo dan Credit Agricole Group;
 LinkedIn digunakan semua bank untuk
berinteraksi;
 HSBC dan JPMorgan kurang bersedia
mendengarkan nasabah mereka di jejaring
sosial, dan tidak mengizinkan umpan balik
nasabah di beberapa alat media sosial.
 Kesimpulan
Bank yang dianalisis menunjukkan beberapa kelemahan dalam kaitannya dengan strategi media sosial, sikap seperti kurangnya
publikasi, jumlah pengikut yang sedikit, kurangnya respons terhadap interaksi pelanggan, dan halaman dengan komentar
pemblokiran. Oleh karena itu, terdapat peluang dalam penggunaan alat CRM Sosial di semua media sosial secara strategis
dengan mempertimbangkan hubungan dengan pelanggan, karena meskipun terdapat penerimaan dan jangkauan media sosial
sehubungan dengan jumlah pengguna; tingkat keterlibatan rendah, seperti berminggu-minggu tanpa posting; dan tingkat
interaksinya pun lebih rendah, seperti memblokir komentar dan tidak ada respons dari pengguna.

Faktor penerimaan cukup memuaskan untuk semua bank yang dianalisis karena semuanya memiliki registrasi di
analisis media sosial yang berbeda.

Mengenai faktor jangkauan dan keterlibatan, dapat disimpulkan bahwa:

 Facebook, meskipun JPMorgan memiliki informasi sehari-hari, namun mayoritas pengguna media sosial lebih banyak
membicarakan Credit Agricole Group;
 YouTube, Bank of America adalah yang paling banyak diikuti, namun video yang paling banyak dilihat berasal dari Wells Fargo;
 Instagram, BNP Paribas paling aktif dalam publikasi, namun JPMorgan memiliki jumlah pengikut terbanyak
 Twitter, HSBC adalah bank dengan tweet terbanyak, meskipun Citigroup adalah yang paling banyak diikuti;
 LinkedIn, Citigroup memiliki jumlah pengikut tertinggi.

Mengenai faktor interaksi, hasilnya menunjukkan bahwa tidak ada strategi media sosial tunggal dan masing-
masing bank menganalisis menggunakan beberapa platform media sosial, meskipun hal ini dapat dianggap
kurangnya strategi untuk mendengarkan klien