Manajemen Mutu

DEFENISI MUTU
1. Fred Smith “Memenuhi standar yang
diharapkan pelanggan “
2. General services Administration Memenuhi
kebutuhan pelanggan sejak awal dan
selamanya.
3. Boeing “menyediakan bagi pelanggan produk
dan jasa secara konsisten memenuhi
kebutuhan dan harapannya.
4. Mutu adalah derajat atau tingkat
kesesuaian suatu produk tertentu
terhadap desain atau spesifikasinya
5. Mutu adalah lebih dari sekedar
membuat suatu produk yang bagus
6. Mutu adalah kecocokan untuk
digunakan atau dipakai.
7. Mutu adalah derajat kesempurnaan
pada suatu harga yang dapat
diterima dan derajat pengendalian
variasi pada suatu biaya yang dapat
diterima.
8. Mutu suatu produk tergantung
pada bagaimana tepatnya
produk itu memenuhi pola
keinginan konsumen
9. Memenuhi standar yang
diharapkan oleh pelanggan
10.Memenuhi kebutuhan
pelanggan sejak awal dan
selamanya
11.Menyediakan bagi pelanggan
produk dan jasa yang secara
konsisten memenuhi
kebutuhannya dan harapannya
 Tiga Elemen Mutu

1. Mutu melibatkan masalah memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan.
2. Mutu berlaku untuk produk, jasa, orang,
proses dan lingkungan
3. Mutu adalah sebuah kondisi yang tetap
berubah, yakni apa yahng dianggap bermutu
hari ini, mungkin saja tidak cukup baik lagi
untuk dianggap sebagai mutu pada esok hari.
 Dimensi Mutu Barang
1. Kinerja, karakiteristik utama (primer) dari suatu
produk misalnya ketajaman suatu gambar, daya,
kecepatan, dll.
2. Fitur, karakteristik tambahan, misalnya remote
control.
3. Kesesuaian, memenuhi spesifikasi atau standar
industri.
4. Dapat dipercaya, konsistensi kinerja sepanjang
waktu tertentu, waktu rata-rata unit tersebut rusak.
5. Masa Pakai, termasuk reparasi.
6. Pelayanan, resolusi masalah dan keluhan,
mudahnya reparasi.
7. Tanggapan, hubungan orang ke orang,
misalnya keramahan dealer.
8. Estetika, karakteristik sensory, misalnya
kehalusan dan keindahan.
9. Reputasi, kinerja sejak masa lalu.
 Dimensi Mutu Pelayanan (jasa)
1. Kepastian waktu, dilaksanakan dalam waktu
yang dijanjikan.
2. Keramahan, dilakukan dengan ramah-tamah.
3. Konsistensi, semua pelanggan mempunyai
pengaloaman yang sama dari waktu ke
waktu.
4. Kenyamanan, dapat dengan mudah diakses
oleh pelanggan.
5. Kelengkapan, dilayani penuh sebagaiman
yang diharuskan.
6. Ketepatan,dilakuikan dengan tepat setiap
saat.
bersambung…