DIMENSI KUALITAS DALAM

INDUSTRI MANUFAKTUR
Design By Tatang Mahpudin, SE., MM., CHRM
 1 2 3 4
PERFORMANCE FEATURE RELIABILITY CONFORMANCE
8 DIMENSI

01 02 03 04
INDUSTRY MANU- INDUSTRY MANU- INDUSTRY MANU- INDUSTRY MANU-
FAKTUR FAKTUR FAKTUR FAKTUR

Yaitu kesesuaian
Yaitu kesesuaian
produk dengan
produk dengan Yaitu ciri khas
syarat atau ukuran
fungsi utama produk yang Yaitu kepercayaan
tertentu atau sejauh
produk itu membedakan dari pelanggan terhadap
mana karakteristik
sendiri atau produk lain sebagai produk karena
desain dan operasi
karakteristik karakteristik untuk kehandalannya atau
memenuhi standar
operasi dari suatu kesan yang baik karena kekuatannya
yang telah
produk. bagi pelanggan.
ditetapkan.

Garvin (1996)
 5 6 7 8
AESTHETIC DURABILITY SERVICE ABILITY PERCEPTION
8 DIMENSI

05 06 07 08
INDUSTRY MANU- INDUSTRY MANU- INDUSTRY MANU- INDUSTRY MANU-
FAKTUR FAKTUR FAKTUR FAKTUR

Yaitu kemudahan
Yaitu tingkat Yaitu fanatisme
Yaitu keindahan produk itu bila akan
keawetan produk konsumen akan
atau daya tarik diperbaiki atau
atau lama umur merek suatu produk
produk tersebut kemudahan
produk atau masa tertentu karena citra
sehingga konsumen memperoleh
umur pakai produk atau reputasi
ingin memiliki/beli komponen produk
tahan lama produk itu sendiri.
tersebut.

Garvin (1996)
DIMENSI KUALITAS DALAM
industry jasa/pelayanan
 MENINGKATKAN KUALITAS JASA
Gaspersz (1997)
Layanan merupakan output tak Layanan tidak dapat diproduksi
berbentuk. secara masal.

Your Text Here

Membutuhkan pertimbangan pribadi yang
Layanan merupakan output variabel, tidak tinggi
Get dari PowerPoint
a modern individu yang memberikan
Presentation that
standar. is beautifully designed. Easy to change
layanan.
colors, photos and Text.
Layanan tidak dapat disimpan dalam
Perusahaan jasa pada umumnya
persediaan, tetapi dapat dikonsumsi
bersifat padat karya.
dalam produksi Your Text Here
Terdapat hubungan langsung yang erat Fasilitas
Get a modern layanan
PowerPoint beradathat
Presentation dekat
dengan pelanggan melalui proses is beautifully designed. Easylokasi
to change
pelanggan.
layanan colors, photos and Text.

Pelanggan berpartisipasi dalam proses Pengukuran efektivitas layanan bersifat

memberikan layanan subyektif.
Your Text Here

Pelanggan sekaligus merupakan input bagi proses Pengendalian kualitas terutama

layanan yang diterimanya dibatasi pada pengendalian proses.

Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara Option penetapan harga lebih rumit.
langsung kepada pelanggan.
DIMENSI KUALITAS DALAM
industry jasa/pelayanan
 MENINGKATKAN KUALITAS JASA
Garvin (1996)
Communication yaitu komunikasi atau
hubungan antara penerima jasa dengan
pemberi jasa.
Credibility yaitu kepercayaan pihak
penerima jasa terhadap pemberi jasa.
Security yaitu keamanan terhadap
jasa yang ditawarkan.
Knowing the customer terhadap kebutuhan
dan harapan pemakai jasa.
Tangibles yaitu dalam memberikan
layanan kepada pelanggan harus dapat
diukur atau dibuat standarnya
Reliability yaitu konsistensi kerja pemberi jasa
dalam memenuhi janji para penerima jasa.
Your Text Here
Responsiveness yaitu tanggapan
Get a modern
pemberi PowerPoint Presentation
jasa terhadap kebutuhan thatdan
is beautifully designed. Easy to change
harapan penerima jasa.
colors, photos and Text.
Competence yaitu kemampuan atau
keterampilan memberikan jasanya
Your Text Here kepada penerima jasa.
Access yaitu kemudahan pemberi jasa untuk
Get a modern PowerPoint Presentation that
dihubungi oleh pihak
is beautifully atau
designed. Easypelanggan
to change atau
colors, photos and Text. penerima jasa.
Courtesy yaitu kesopanan, respek,
perhatian, dan kesamaan dalam
Your Text Here hubungan personil.