KAJIAN TEORI

• E-commerce adalah pengguna jaringan komunikasi dan komputer untuk melaksanakan proses bisnis.
• Menurut Lewis dan Booms (1983) dalam Tjiptono (2016), kualitas pelayanan/jasa didefinisikan sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan/pengguna.
• Kepuasan konsumen menurut Kotler (1997) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap hasil suatu produk dengan harapan.
• Zeithaml (1988) mengembangkan skala E-SERVQUAL komprehensif untuk mengukur kualiatas layanan website e-
commerce.
Skala E-SERVQUAL ini memiliki tujuh dimensi yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Efisien
2. Fullfillment
3. Realibilitas
4. Privasi
5. Responsiveness
6. Kompensasi
7. Kontak