WE ARE SO SORRY :

SEDANG PRESTIGE RESORT

Putu Merra Sri Diana
Rizky Perdana Adira
Fitra Fadhilah
Brigitta Vanya Sai Edgina
Ahmad Alfanrigel Andriansyah
Dini Desvarhoza
Proses Analisa Kami

Definisi Diagnosa
Akar
Masalah secara Rekomend
Permasala
yang keseluruha asi Aksi
han
Terjadi n
Definition of the Problem
“Salah satu pemegang franchise dari PRTG yaitu Sedang
Prestige Resort tidak bisa memberikan pelayanan sesuai
ekspektasi pelanggan”
Root Cause
1. Eksternal: Sistem pelayanan pelanggan di cabang PRTG tidak ter-
standardisasi serta tidak dilakukan quality control
2. Internal: masalah operasi dan manajemen sumber daya
a. SDM yang buruk
b. Fasilitas yang buruk
c. Tidak ada supervisi
d. Budaya internal yang buruk
e. Penyelesaian proses klaim tidak sesuai kondisi pelanggan
Root Cause - Eksternal
1. Pelayanan pelanggan di cabang PRTG tidak ter-standardisasi serta tidak dilakukan
quality control

SPR membawa nama brand internasional PRTG dan pelanggan

mengharapkan kualitas pelayanan yang sama dengan pemilik franchise

- Tidak adanya standar minimal fasilitas dan pelayanan dan standar prosedur secara
global terhadap franchisee
- Proses klaim yang berhak dilakukan pelanggan berbelit dan tidak jelas antara
tanggung jawab PRTG maupun SPR
- Tidak adanya quality control dari pemilik franchise terhadap SPR sehingga
permasalahan yang terjadi tidak terdeteksi dan tidak bisa dilakukan upaya
preventif
Root Cause - Internal
1. Kualitas Sumber Daya Manusia yang buruk
- Kemampuan berbahasa inggris kurang sehingga menghambat
komunikasi dengan konsumen
- Kurangnya Kemampuan teknisi dalam mengalami permasalahan
teknis yang ada
- Timbulnya agency cost, dimana setiap elemen pegawai dari SPR
mementingkan kepentingan individu mereka (dimulai dari supir
shuttle bus, karyawan yang ada di lounge, dan lainnya).
Root Cause - Internal
2. Tidak Adanya Supervising System yang Diterapkan dalam Manajemen
Hotel

- Absennya manajer hotel untuk keperluan lain, dan tidak ada sistem yang
menggantikannya
- Tidak terlihat adanya SOP yang harus diikuti karyawan hotel untuk
merespon setiap keluhan tamu
Root Cause - Internal
3. Fasilitas

- Restaurant : Banyak makanan yang tidak tersedia berdasarkan menu,

makanan yang datang tidak sesuai dengan yang dipesan, kebersihan
kurang sehingga menyebabkan konsumen mengalami sakit
pencernaan.
- Kamar : AC tidak berjalan dengan lancar, berisik karena tidak kedap
suara terhadap lingkungan sekitar, terdapat rembesan air, kasur yang
robek dan bernoda
- Kolam renang : Tidak sesuai dengan iklan, banyak dedaunan dan
serangga mati di permukaan kolam
- Hotel taxi service : tidak dikomunikasikan adanya pelayanan.
Root Cause - Internal
4. Budaya Internal

- Saat ada masalah, bukannya diselesaikan justru minta maaf (WE ARE
SORRY) tanpa ada tindak lanjut yang jelas
- “McKenzie remembered how helpless he felt. Regardless of all the
complaining he did, nothing had changed. The hotel staff was very
polite, but no action was undertaken to correct the service delivery
failures.”
- Budaya korupsi yang kental dengan Indonesia
Root Cause - Internal
5. Penyelesaian proses klaim tidak sesuai kondisi pelanggan

- Respons manajemen SPR terhadap beberapa kesalahan yang dilakukan

hanya membahas persoalan teknikal dan tidak menjelaskan masalah
secara umum.
- Gift yang diberikan sebagai kompensasi oleh manajemen tidak
memperhatikan kondisi pelanggan sehingga tidak menjawab
permasalahan
Overall Diagnosis
Secara garis besar, permasalahan di SPR yang merupakan bagian dari
PRTG adalah tidak adanya upaya dari PRTG, sebagai worldwide hotel
management group untuk memberikan standar kualitas pelayanan sama di
setiap cabang hotelnya. Hal ini menyebabkan tidak adanya quality control
dalam operasional SPR sesuai dengan ekspektasi pelanggan di tingkat global.
Recommended Actions (PRTG)
Jangka Pendek
1. Menyelesaikan permasalahan dengan
Mckenzie dengan mempertimbangkan
kondisi pelanggan untuk menjaga nama
baik brand PRTG
2. Mengirimkan tim untuk menindaklanjuti
keluhan konsumen di cabang SPR
Jangka Panjang
1. Membuat persyaratan minimum
fasilitas dan pelayanan dalam
menyeleksi hotel lokal untuk
mendapatkan izin franchise
2. Membuat Standar Operasional
Prosedur (SOP) yang ter-standardisasi
untuk cabang hotel
3. Mengirimkan perwakilan global PRTG ke
hotel-hotel cabang untuk audit internal
dalam rangka quality control secara
berkala
Pertanyaan
Annisa (1): apakah sop dan audit internal
sudah cukup menyelesaikan masalah?
Apakah perlu ada kontrol lain selain
prosedural?
Kenny (5): menurut kami penyebab karena
SOP tidak tepat karena franchisor sudah
memberi SOP
Abraham (6) : bagaimana jika kedepannya jika
hanya mckenzie yang komplain sedangkan
pelanggan belum tentu mengalami masalah?
Apakah PRTG akan menindaklanjuti masalah
itu?
1. Diharapkan bisa mengurangi risiko,
mengadakan hotline global, apabila
terbukti bisa diberikan sanksi (short
term), memotivasi, rotasi pekerjaan
(long term)
2. SOP yang diberikan sifatnya basic, yang
ditekankan asumsinya franchisor tidak
memberi SOP yang detail, belum
terlihat adanya quality control
3. Di kasusnya itu penilaian objektif,
terdapat masalah secara umum,
pelanggan sudah berkurang, terdapat
expectation gap antara turis lokal dan
internasional