TAKLIMAT KURSUS INDUKSI

Bil 8/91 Bil 3/93 Bil 1/94 MPK & FM PERKHIDMATAN PELANGGAN PEMULIHAN PERKHIDMATAN

SEKSYEN PENILAIAN TAHAP KECEKAPAN PEJABAT PENDAFTAR UNIVERSITI PUTRA MALAYSIA TEL : 03- 89472016 03- 89466171

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) BIL. 8 TAHUN 1991 PANDUAN MENGENAI MANUAL PROSEDUR KERJA (MPK) DAN FAIL MEJA (FM)

SKOP TAKLIMAT
DEFINISI TUJUAN LATAR BELAKANG KONSEP RASIONAL

MPK
* * Dokumen rujukan rasmi peringkat jabatan/pejabat Mendokumenkan susunan cara bekerja secara sistematik dan dibukukan

Setiap Ketua Bahagian (PTJ) perlu dibekalkan dengan MPK

FM
Dokumen rujukan individu/jawatan rasmi bagi peringkat

Berperanan meningkatkan kecekapan dan keberkesanan individu dalam pejabat mengenai tugas masing-masing

Menyenaraikan tugas seseorang individu

dan

tanggungjawab

Perlu ditempatkan di meja masing-masing

TUJUAN
1. Sebagai rujukan dalam menjalankan tugas yang dipertanggungjawabkan. 2. Sebagai garis panduan dalam memberikan perkhidmatan yang cekap. 3. Membolehkan setiap staf memahami tugasnya serta fungsi jabatan.

 Sebelum MPK dan FM diperkenalkan, staf melaksanakan tugas masing-masing berasaskan kepada pengetahuan yang dipelajari dari pengalaman dan tunjuk ajar staf lama. Pengetahuan dan pengalaman yang dipelajari adalah tidak seragam dan mungkin tidak mengikut kaedah dan cara kerja yang betul mengakibatkan berlakunya kecacatan dalam memberikan perkhidmatan yang berkualiti. Oleh itu, MPK dan FM merupakan salah satu cara yang diperkenalkan dengan harapan ianya dapat menerangkan secara terperinci bidang tugas dan fungsi yang harus dimainkan oleh setiap staf dalam sesuatu jabatan.

RASIONAL
Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja untuk dijadikan rujukan rasmi Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan kerja Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas Memendekkan masa latihan bagi staf baru Menyenangkan pertukaran kerja dari satu jabatan ke jabatan lain Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawaipegawai lain

KEBAIKAN MPK & FM

Rujukan rasmi Keseragaman kerja Patuhi peraturan Kurangkan kesilapan Memendekkan masa latihan staf baru Menyenangkan pertukaran staf (job rotation) Memudahkan kajian ke atas sistem kerja / penambahbaikan Kurangkan arahan kerja secara lisan Jelaskan kuasa dan hubungan kerja

PERBEZAAN MPK & FM

MPK
Dokumen peringkat jabatan

FM
Dokumen peringkat individu / jawatan Menerangkan Tugas & t/jawab individu 1 FM bg 1 jawatan Mengandungi maklumat / panduan untuk kendalikan tugas

Menerangkan Fungsi & tugas jabatan 1 MPK utk 1 jabatan Mengandungi maklumat semua aktiviti jabatan

KANDUNGAN MPK
Latar belakang Jabatan / Pejabat

Senarai Borang Yg. Digunakan

Carta Aliran Kerja Aktiviti Utama

Objektif Jabatan / Pejabat Carta Organisasi Jabatan / Pejabat

Fungsi Utama Jabatan / Pejabat

MPK

Proses Kerja Aktiviti Utama

Aktiviti Bagi Fungsi Utama

1. Latar Belakang Jabatan

Mencatatkan sejarah penubuhan jabatan seperti maklumat berkenaan tujuan dan matlamat jabatan ditubuhkan serta akta dan perundangan yang berkaitan dengan jabatan Menjadi sumber rujukan bagi membentuk struktur, fungsi, strategi dan objektif jabatan

2. Objektf Jabatan
Merupakan kenyataan tentang apa yang ingin dicapai oleh jabatan selaras dengan matlamat penubuhannya. Menjelaskan arah tuju jabatan dan asas bagi pengurusan strategik jabatan

3. Carta Organisasi
Merupakan gambaran struktur fungsi, aktiviti dan hirarki jabatan Menjelaskan rantaian perintah (chain of command) Berbeza mengikut jabatan disebabkan perbezaan aktiviti, fungsi dan peranan Berubah mengikut perkembangan semasa yang berlaku dalam jabatan

4. Fungsi Utama Jabatan

Merupakan tugas-tugas utama yang dijalankan oleh jabatan bagi mencapai matlamat dan objektif penubuhan Fungsi utama ini bergantung kepada jenis aktiviti sesuatu jabatan

5. Aktiviti-aktiviti Setiap Fungsi Utama

Merupakan kerja yang dijalankan dibawah fungsi utama Kebiasaannya jenis aktiviti dibawah fungsi utama adalah pelbagai Melibatkan penggunaan manusia, peralatan, bahan, masa dan kos (RM)

7. Proses Kerja Setiap Aktiviti

Merupakan rangkaian tindakan yang perlu diambil secara berturutan dari mula hingga tamat proses Penting bagi menjelaskan tindakan yang perlu dibuat/diambil bagi mengurangkan kesilapan dan meningkatkan kecekapan

8. Carta Aliran Kerja

Merupakan gambaran secara grafik/gambarajah mengenai proses kerja Proses kerja bagi setiap aktiviti diterjemahkan dalam bentuk carta alir bagi memudahkan pemahaman Menunjukkan proses kerja dari mula hingga akhir menggunakan simbol

Simbol Bagi Carta Alir

Tindakan Aliran Pilihan/keputusan

Tindakan Serentak

Penyambung

8. Borang Yang Digunakan

Membantu jabatan dalam melicinkan urusan pelaksanaan aktiviti utama Bertujuan merekod dan menyimpan maklumat Membolehkan maklumat direkod dengan teratur dan sistematik

KANDUNGAN FM
Senarai Tugas Harian Norma Kerja Senarai Borang Yg Digunakan Senarai J/Kuasa Yg Dianggotai Senarai UndangUndang / Peraturan Senarai Semak Carta Alir Kerja Objektif Jabatan / Pejabat Objektif Bahagian / Unit Carta Organisasi Jabatan / Pejabat FM

Carta Organisasi Kedudukan Pegawai

Senarai Tugas Kuasa & Hubungan Peraturan Pentadbiran Proses Kerja

1. Objektif Jabatan
Sama seperti Objektif Jabatan dalam MPK

2. Objektif Bahagian/Unit
Bagi objektif Unit, ia menerangkan apa yang ingin dicapai oleh unit tersebut Menerangkan arah tuju, perancangan strategik sesuatu unit

3. Carta Organisasi Jabatan

Sama seperti Carta Organisasi Jabatan dalam MPK

4. Carta Organisasi Kedudukan Pegawai

Merupakan pecahan dari carta organisasi jabatan Hanya menunjukkan kedudukan individu dalam unit tersebut Menunjukkan aktiviti, rakan sejawatan, kedudukan individu dalam unit dan pegawai atasan unit tersebut

5. Senarai Tugas & Hubungan

Menjelaskan dengan terperinci tugas, tanggungjawab dan kuasa seseorang individu dalam melaksanakan tugasnya Kuasa setakat yang dibenarkan, memudahkan individu untuk bertindak dan membuat keputusan berkaitan tugasnya Hubungan dengan pegawai atasan perlu dinyatakan sekiranya melibatkan pembuatan keputusan yang lebih kritikal

6. Peraturan Pentadbiran
Merupakan peraturan yang ditetapkan oleh unit yang mesti dipatuhi oleh individu dalam menjalankan aktiviti berkaitan dengan tugasnya Perlu diketahui dan difahami dengan jelas dan diamalkan

7. Proses Kerja
Sama seperti Proses Kerja Jabatan dalam MPK Hanya proses kerja yang melibatkan individu itu sahaja dimasukkan dalam FM

8. Carta Alir Kerja

Sama seperti Carta Alir Kerja Jabatan dalam MPK Hanya Carta Alir Kerja yang melibatkan individu itu sahaja dimasukkan dalam FM

9. Senarai Semak
Merupakan alat perancangan dan kawalan kerja yang ringkas dan tepat mengenai tindakan-tindakan yang perlu diambi dalam melaksanakan aktiviti Disususn mengikut turutan tindakan

10. Senarai Borang Yang Digunakan

Sama seperti Senarai Borang Jabatan dalam MPK Hanya Senarai Borang yang melibatkan individu itu sahaja dimasukkan dalam FM

11. Senarai Undang dan Peraturan

Merupakan petikan dari arahan-arahan rasmi /peraturan-peraturan yang perlu dirujuk oleh individu tersebut dalam melaksanakan tugasnya Menjadi rujukan asas individu tersebut

12. Senarai Jawatankuasa Yang Dianggotai

Mengandungi senarai semua jawatankuasa yang dianggotai oleh individu tersebut. Membolehkan individu tersebut membuat persediaan dan perancangan Mencatatkan nama, kekerapan mesyuarat, jenis keanggotaan.

13. Norma Kerja

Merupakan jangkamasa/tempoh yang telah ditetapkan dalam menyiapkan sesuatu tugas

14. Senarai Tugas Harian

Merupakan format mengingati dan merancang aktiviti-aktiviti yang perlu dilaksanakan pada hari berkenaan. Disediakan sebelah petang atau waktu pagi Penggunaannya bergantung kepada kesesuaian jenis kerja

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) BIL. 3 TAHUN 1993

PANDUAN MENGENAI PIAGAM PELANGGAN

SKOP PEMBENTANGAN
DEFINISI TUJUAN LATAR BELAKANG RASIONAL PELAKSANAAN

DEFINISI
Satu komitmen bertulis jabatan / agensi kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatan kepada pelanggan Ia merupakan jaminan jabatan / agensi kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan.

TUJUAN
Membantu Jabatan / Agensi kerajaan mewujudkan Clients Charter sebagai jaminan bertulis menyediakan keluaran atau perkhidmatan yang berkualiti, cepat, cekap dan memenuhi kehendak pelanggan

LATAR BELAKANG
Piagam Pelanggan sebagai salah satu usaha kerajaan untuk meningkatkan tahap perkhidmatan, menambahkan produktiviti dan kualiti anggota perkhidmatan awam.

RASIONAL
Piagam Pelanggan memberi manfaat kepada: Orang Ramai 1. Membolehkan orang ramai mengetahui secara saintifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada agensi / jabatan 2. Memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan 3. Mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan 4. Memudahkan perbandingan diantara jabatan / agensi yang memberi perkhidmatan yang serupa 5. Membolehkan orang ramai mengetahui standard kualiti perkhidmatan sesebuah jabatan / agensi Jabatan / Agensi Kerajaan 1. Mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan / agensi membuat penilaian 2 Mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini akan menyumbang kepada Perkhidmatan Awam yang lebih transparent.

KONSEP UTAMA PIAGAM PELANGGAN

Definisi
- Komitmen bertulis - Dipamerkan - Jaminan penyampaian perkhidmatan mengikut standard - Memberitahu hak pengguna - Pelanggan - Standard - Sikap

PIAGAM PELANGGAN

Fokus

Ciri - Ciri

- Jelas - Senang disebar - Kebolehpercayaan - Praktikal - Khusus - Boleh ditambahbaikan

PELAKSANAAN PIAGAM PELANGGAN

5 Peringkat : 1.Penggubalan Piagam Pelanggan 2.Promosi Piagam kepada Pelanggan 3.Pemulihan Perkhidmatan (PKPA Bil.1/94) 4.Pengesanan 5.Penilaian & Penambahbaikan

PERINGKAT 1: Penggubalan
Tindakan 1: Kenalpasti Pelanggan dan Kehendak Mereka Tindakan 2: Kenalpasti Keluaran atau Perkhidmatan Utama Agensi Tindakan 3: Menentukan Standard Keluaran atau Perkhidmatan Tindakan 4: Menyediakan Piagam Pelanggan

PERINGKAT 2:

Promosi

Piagam pelanggan perlu disebarkan untuk makluman pelanggan Cara: 1. Risalah 2. Poster

PERINGKAT 3: Pemulihan Perkhidmatan

* Agensi perlu ada tindakan alternatif sekiranya berlaku gangguan atau kepincangan dalam memberikan perkhidmatan kepada pelanggan Penting bagi memulihkan kepercayaan pelanggan

Dalam 2 cara: 1. Reaktif - ambil tindakan segera bila ada aduan 2. Proaktif - ambil tindakan dulu sebelum pelanggan membuat aduan

PERINGKAT 4: Pengesanan
Aktiviti pengesanan perlu dibuat secara berterusan bagi mengukur sejauhmana agensi memenuhi janji kepada pelanggan seperti yang tertulis dalam Piagam Pelanggan Cara: 1. Client Survey 2. Sistem Maklumbalas Pelanggan 3. Peti Cadangan 4. Hotline Service

PERINGKAT 5: Penilaian dan Penambahbaikan

Maklumbalas yang diterima perlu dinilai dan dibuat penambahbaikan jika perlu bagi menjamin kualiti perkhidmatan kepada pelanggan. Cara: 1. KMK 2. Pasukan-pasukan Petugas

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) BIL. 1 TAHUN 1994 PANDUAN PELAKSANAAN SISTEM PEMULIHAN PERKHIDMATAN

SKOP PEMBENTANGAN

DEFINISI TUJUAN LATAR BELAKANG KONSEP RASIONAL PELAKSANAAN

DEFINISI
Satu proses yang mengandungi rangkaian tindakan yang dirancang dengan teliti bagi memulihkan kepuasan hati pelanggan yang terjejas akibat daripada kegagalan perkhidmatan dan seterusnya mengekalkan keyakinan mereka terhadap perkhidmatan yang diberikan.

Terdiri dari 2 cara: 1. Pemulihan reaktif Pemulihan dilakukan sebaik sahaja agensi yang berkenaan menerima aduan atau maklumbalas mengenai kegagalan perkhidmatan dan ketidakpuasan hati pelanggan 2. Pemulihan proaktif Pemulihan dilakukan atas inisiatif agensi terbabit tanpa menunggu aduan daripada pelanggan.

TUJUAN
Untuk memulihkan keyakinan orang ramai serta memelihara imej agensi yang mungkin terjejas akibat daripada kejadian kegagalan perkhidmatan Bagi membolehkan agensi kerajaan merancang pemulihan perkhidmatan dan melaksanakannya apabila berlaku kegagalan perkhidmatan kepada pelanggan Perlaksanaannya sebagai pelengkap kepada PKPA Bil 3/1993 (Piagam Pelanggan)

KONSEP
Sebagai back up plan kepada agensi kerajaan bagi menghadapi kesulitan / kegagalan yang timbul dalam memberikan perkhidmatan kepada pelanggan. Biasanya berlaku sekali sekala dan di luar jangkaan Antara faktor yang menyebabkan kegagalan perkhidmatan: 1. Kerosakan peralatan 2. Kecacatan dalam rekabentuk proses 3. Kesilapan dalam perancangan 4. Proses kerja yang rumit 5. Proses kerja yang melibatkan berbagai pihak serta mempunyai banyak langkah 6. Pemakaian sistem dan prosedur kerja yang baru 7. Pertambahan permintaan terhadap perkhidmatan yang di luar jangkaan

RASIONAL
1. Memperkukuhkan keyakinan pelanggan 2. Mencerminkan komitmen agensi kerajaan terhadap kualiti perkhidmatan 3. Dapat meningkatkan persepsi orang ramai terhadap kecekapan dan kemampuan agensi kerajaan 4. Sebagai kayu pengukur prestasi agensi kerajaan dan mengenalpasti penambahbaikan perkhidmatan 5. Mengukuhkan semangat kerja berpasukan dan motivasi pekerja 6. Membantu agensi kerajaan mengenalpasti punca masalah dan mengatur langkah penyelesaian sebelum menjadi lebih serius. 7. Mengukuhkan sikap menyelesaikan kerja segera

PELAKSANAAN
Terdapat 7 langkah: 1. Menentukan jenis tindakan yang sesuai Mesti mematuhi 3 prinsip utama: a. Tidak mengakibatkan kehilangan hasil kerajaan dan perbelanjaan tambahan b. Tidak mendedahkan kerajaan kepada risiko tindakan undang-undang c. Bersesuaian dengan kemampuan agensi

2.

Menetapkan standard Ianya perlu jelas, spesifik dan praktikal dari segi masa, kos, kualiti dan kuantiti
Mewujudkan mekanisme pelaksanaan a. Mewujudkan struktur pelaksanaan Cth: Unit Tindakan Khas, Team Work, Jawatankuasa Khas b. Mewujudkan sistem dan prosedur pelaksanaan cth: Nyatakan bidang kuasa pegawai, asas dalam membuat keputusan, prosedur bertindak, sistem pelaporan

3.

PELAKSANAAN
4. Mewujudkan sistem pengendalian aduan pelanggan Satu sistem respon perlu dilaksanakan dengan menekankan 3 proses tindakan iaitu: a. Penerimaan Aduan Pelanggan eg: follow up & follow through, talian aduan, pegawai khidmat pelanggan, toll free b. Mengambil tindakan ke atas aduan eg: ambil tindakan segera c. Penilaian dan susulan eg: soal selidik, temubual 5. Mengawasi proses-proses kerja yang kritikal Bahagian atau proses kerja yang sering menimbulkan masalah diberi perhatian dan diawasi melalui analisis prestasi proses kerja.

6. Memberi latihan dan kuasa bertindak yang sepadan dengan tanggungjawab kepada angota-angota barisan hadapan. eg: communication skills, crisis management, job rotation, empowerment

7. Menjalankan penambahbaikan yang berterusan ke atas proses kerja eg: Amalan KMK dilaksanakan bagi mengenalpasti segala masalah yang berkaitan dengan kualiti kerja. : Menggunakan kaedah PDCA

SEKSYEN PENILAIAN TAHAP KECEKAPAN PEJABAT PENDAFTAR UNIVERSITI PUTRA MALAYSIA TEL : 03- 89472016 03- 89466171