1

KAD SKOR IMBANGAN

Model penilaian prestasi organisasi perkhidmatan seharusnya mempunyai pengukuran dari
pelbagai perspektif supaya keseimbangan prestasi dapat dicapai. Kaplan dan Norton (1992)
telah memperkenalkan Kad Skor Imbangan yang menilai prestasi sesuatu organisasi dari
pelbagai aspek. Kad Skor Imbangan merupakan satu set ukuran yang memberikan satu
pandangan yang cepat dan lengkap tentang unit organisasi kepada pengurusan atasan. Ia
bertujuan menyediakan satu rangka kerja yang lengkap untuk menterjemahkan objektif dan
strategi sebuah syarikat kepada satu set ukuran prestasi yang mudah difahami.

untuk menyelaraskan aktiviti-aktiviti perniagaan kepada visi dan strategi organisasi
meningkatkan komunikasi dalaman dan luaran
memantau prestasi organisasi terhadap matlamat strategik.
membolehkan organisasi untuk menterjemahkan wawasan dan strategi syarikat
kepada pelaksanaan

Sistem pengurusan kad skor imbangan adalah dibangunkan oleh pemimpin, pengurus, dan
pekerja lain dalam organisasi. Ia merupakan strategik perancangan dan sistem pengurusan
yang membantu setiap orang dalam organisasi untuk memahami dan bekerja ke arah
wawasan secara perkongsian. Sistem kad skor imbangan yang lengkap menyatupadukan
gambaran organisasi pada masa hadapan (wawasan secara perkongsian), dengan strategi
perniagaan, kelakuan pekerja yang diingini, dan operasi hari ke hari. Strategik untuk
penilaian prestasi digunakan untuk membuat keputusan yang lebih baik dan menunjukkan
perkembangan yang menunju ke arah keputusan yang diingini. Organisasi boleh menfokus
pada hal yang penting yang diperlukan untuk mencapai wawasan serta kepuasan pelanggan,
pemegang kepentingan, dan pekerja.

Selain itu, kad skor imbangan adalah sistem pengurusan yang membolehkan
organisasi untuk menterjemahkan wawasan dan strategi syarikat kepada pelaksanaan, dengan
4 perspektif:
Perspektif kewangan
Perspektif pelanggan
Perspektif proses dalaman perniagaan
Perspektif pembelajaran dan pembangunan
2

LANGKAH-LANGKAH YANG TERLIBAT DALAM PEMBANGUNAN DAN
PELAKSANAAN SISTEM PENGURUSAN STRATEGIK DENGAN
MENGGUNAKAN SISTEM KAD SKOR IMBANGAN
Gambarajah di bawah menunjukkan pembangunan dan pelaksanaan sistem pengurusan
strategik dengan menggunakan sistem kad skor imbangan. Terdapat Sembilan langkah-
langkah untuk dalam sistem kad skor imbangan yang berjaya.


Langkah 1: dalam pembangunan proses kad skor bermula dengan pengukuran Misi dan
Wawasan organisasi, kecabaran, peluang, dan nilai. Langkah ini juga menyediakan pelan
perubahan pengurusan bagi organisasi, dan melakukan sesebuah tempat bekerja yang
menfokus kepada komunikasi untuk mengenalpasti kunci maklumat, media perniagaan,
pemasaan, dan penerima maklumat.
Langkah 2: merupakan elemen-elemen strategi organisasi, termasuk keputusan strategik,
tema strategik, dan perspektif, yang dibangunkan oleh peserta tempat kerja untuk menfokus
kepada pemerhatian kepada keperluan pelanggan dan nilai cadangan organisasi.
3

Langkah 3: elemen-elemen strategik yang dibangunkan dalam langkah pertama dan kedua
dipecah kepada Objektif Organisasi, yang merupakan asas pembangunan blok strategi dan
mengenalpasti penekanan organisasi. Pada mulanya, objektif perlu dicipta dan dikategori
kepada tahap Tema Strategik, yang dikategori oleh Perspektif, berhubung dengan rantai
sebab-kesan (Peta Strategi) bagi setiap Tema Strategik, dan kemudian digabungkan kepada
satu set Objektif Strategik lengkap bagi keseluruhan organisasi.
Langkah 4: rantai sebab-kesan menformalisasikan Objektif Strategik kepada Peta Strategi
untuk menunjukkan bagaimana mencipta nilai kepada pelanggan dan pemegang kepentingan.
Langkah 5: penilaian prestasi dibangunkan bagi setiap Objektif Stratregik, ukuran Leading
and lagging dikenalpasti, sasaran dijangka, dan titik permulaan (thresholds) dibangunkan,
serta garis asas dan data tanda aras dibangunkan.
Langkah 6: inisiatif strategi dibangunkan untuk menyokong Objektif Organisasi. Untuk
membangunkan akauntabiliti dalam organisasi, pemilikan penilaian prestasi dan inisiatif
strategi diedarkan kepada pekerja yang sesuai dan mendokumentasikan dalam jadual definisi
data.
Langkah 7: iaitu automasi, di mana proses pelaksanaan bermula dengan penggunaan
perisian penilaian prestasi untuk mendapatkan maklumat prestasi yang betul kepada orang
yang betul pada masa yang betul. Dalam automasi, ia menambah struktur dan discipline
untuk melaksanakan sistem kad skor imbangan untuk mentransformasi data korporat yang
berbeza kepada maklumat dan pengetahuan, dan meningkatkan komunikasi maklumat.
Dengan kata lain, automasi membantu orang membuat keputusan yang lebih baik kerana ia
membekalkan data prestasi sebenar dengan cepat.
Langkah 8: kad skor dalam tahap enterprise (tahap pertama) dialir keluar ke bawah
perniagaan dan unit kad skor penyokong (tahap kedua) dan kemudian kepada kad skor
kumpulan dan individu (tahap ketiga). Dalam aliran keluar, ia menterjemahkan strategi tahap
tinggi kepada objektif, ukuran dan butiran beroperasi yang tahap rendah. Kad skor kumpulan
dan individu menghubungkan dari kerja hari ke hari dengan maklamat pejabat dan wawasan
korporat. Selain itu, aliran keluar merupakan kunci untuk menggabungkan strategi ke dalam
organisasi. Penilaian prestasi dibangunkan untuk semua objektif dalam semua tahap
organisasi. Apabila sistem pengurusan kad skor mengalir keluar dalam organisasi, objektif
menjadi lebih beroperasi dan taktikal, seperti membuat penilaian prestasi. Akauntabiliti
4

mengikut objektif dan ukuran, seperti pemilikan dikenalpasti dalam setiap tahap. Penekanan
dalam keputusan dan strategi yang diperlukan untuk mengeluarkan keputusan adalah
komunikasi dalam organisasi.
Langkah 9: suatu penilaian kad skor yang lengkap dilakukan. Dalam penilaian, organisasi
perlu jawab soalan seperti Strategi berfungsi atau tidak?, Adakah kami mengukur perkara
yang betul?, Adakah persekitaran berubah?, dan Adakah kami membelanjawankan
dengan strategik?

























5

4 PERSPEKTIF DALAM KAD SKOR IMBANGAN
Perspektif Kewangan
Kaplan dan Norton tidak mengabaikan keperluan untuk data kewangan. Kemasaan
dan ketepatan selalu merupakan data kewangan yang utama dan pihak pengurusan perlu
memastikan maklumat tersebut dibekalkan. Dalam keadaan sebenarnya, ia memerlukan
pengawalan dan pemprosesan data kewangan yang mencukupi. Dengan pelaksanaan asas
data korporat, ia berharap pemprosesan boleh dipusatkan dan diautomasi. Penekanan
sekarang adalah isu kewangan ke atas situasi yang tidak seimbang dengan merujuk kepada
perspektif lain. Adalah berkemungkinan untuk memasukkan data kewangan berkaitan
tambahan seperti pengukuran risiko dan data kos-manfaat dalam kategori ini.
Perspektif Pelanggan
Kebelakangan ini, terdapat falsafah pengurusan yang menunjukkan peningkatan
realisasi tentang kepentingan menfokus pada pelanggan dan kepuasan pelanggan dalam
sesebuah syarikat. Terdapat indikasi yang terbaik yang menunjukkan bahawa seseorang
pelanggan akan mencari pembekal yang lain yang dapat mencapai keperluannya jika tidak
puas hati dengan keperluan semasa. Prestasi yang buruk dari perspektif ini akan menjadi
indikasi kejatuhan pada masa depan. Walaupun gambaran kewangan semasa berkemungkinan
masih nampak baik. Dalam pembangunan metrik kepuasan, pelanggan haruslah dianalisis
dengan jenis-jenis pelanggan, jenis proses bagi produk atau perkhidmatan dibekalkan kepada
pelanggan.
Perspektif Proses Dalaman Perniagaan
Pengukuran berdasarkan perspektif akan menunjukkan bagaimana pihak pengurusan
menjalankan perniagaannya dengan baik atau tidak, sama ada produk dan perkhidmatan dapat
memenuhi permintaan pelanggan. Metrik ini perlu direka dengan berhati-hati supaya dapat
mengetahui proses yang paling mesra. Dalam proses pengurusan strategik ini, dua jenis
proses perniagaan dikenalpasti iaitu:-
Proses berorientasi misi Banyak masalah yang unik ditemui dalam proses ini.
Proses penyokongan Proses penyokongan adalah lebih berulangan.Oleh itu, ia
adalah lebih mudah untuk diukur dan sebagai tanda aras. Kaedah pengukuran generik
boleh digunakan.
6

Perspektif Pembelajaran dan Perkembangan
Perspektif ini melibatkan pemberian latihan kepada pekerja dan kebudayaan kelakuan
korporat yang berkaitan dengan peningkatan diri dari segi individu dan korporat. Dalam
organisasi di mana pekerjanya adalah berpengetahuan, pekerja merupakan sumber utama
dalam organisasi. Pada trend semasa iaitu perubahan teknologi yang pesat, adalah menjadi
dikehendaki supaya pekerja belajar secara persambungan. Agensi kerajaan selalu didapati
tidak dapat mengupah pekerja yang berteknikal baru dan pada masa yang sama menunjukkan
penurunan dari segi memberi latihan kepada pekerja yang wujud. Kaplan dan Norton
menekankan pembelajaran merupakan sesuatu yang lebih daripada latihan, ia juga melibatkan
penasihat dan pengajar dalam organisasi untuk memudahkan komunikasi antara pekerja
supaya dapat membantu pekerja menyelesai masalah jika perlu. Dan ia juga melibatkan alat
teknologi seperti jaringan dalaman (intranet).
Intergrasi keempat-empat perspektif kepada satu gambaran grafik men adikan kad
skor imbangan sebagai kaedah yang berjaya dalam metodologi pengurusan.


Gambarajah di atas menunjukkan ringkasan untuk sistem kad skor imbangan.
Visi & strategi
Kewangan:
Bagaimanakah
kami dilihat dari
pemegang saham?
Proses Dalaman
Perniagaan:
Apakah yang
kami tertonjol?
Pelanggan:
Bagaimanakah
pelanggan dapat
melihat kami?
Pembelajaran
dan
Pembangunan:
Bolehkah kami
terus meningkat
dan menambah
7

Sampel Kad Skor Imbangan Umum


8

STRATEGY MAP

Bilangan pelanggan
yang membuat aduan
Kepuasaan pelanggan
Tambah nilai
ekonomi
Kepuasaan pekerja
Bilangan barang siap
Bilangan produk yang
sedang membangun
Kewangan
Pelanggan
Proses Dalaman
Pembelajaran
Perpektif Pengukuran
Bilangan produk
berbeza-beza sedia
ada
9

Strategy map merupakan sejenis gambaran visual yang menerangkan hubuangan
sebab dan akibat yang mengandungi hubungkait dengan objektif perspektif BSC dan
objektif organisasi.
Pengurus boleh menggunakan strategy map sebagai alat untuk mengenal pasti secara
khusus dan mengesahkan perhubungan tersebut dan membangunkan BSC dalam
proses perancangan.
Ia juga boleh digunakan oleh pengurus kanan untuk berkomunikasi dengan organisasi
secara menyeluruh, komponen dalam strategi organisasi dan proses serta system yang
boleh membantu organisasi untuk mencapai objektif tersebut.

(Learning and growth > Internal business process > Customer > Financial)















10

KELEBIHAN & KEKURANGAN KAD SKOR IMBANGAN
Kelebihan Kad Skor Imbangan
Memberikan data prestasi yang lebih baik untuk membuat keputusan, dan lebih
menfokus pada perkara yang terpenting untuk mengukur. Penggunaan maklumat prestasi
untuk proses mengalokasikan sumber dari proses belanjawan dalam dollars
menghubungkan kepada keputusan dijangkakan yang bukan input dan aktiviti sahaja.
Perancangan dan pengurusan secara strategik adalah menekankan kepada keputusan kolektif
akauntabiliti dan individu, serta meningkatkan perancangan dan pengurusan dari pemikiran
operasi utama kepada pemikiran strategik.
Menjadi strategi perubahan yang menekankan dari usaha dan output (What did I
produce?) kepada program, produk serta perkhidmatan yang kecekapan kos dan keputusan
(What did we accomplish?). Kad skor imbangan merupakan kerangka kerja yang
berdisiplin menyatakan TIDAK kepada program dan projek yang tidak memberi keberatan
dan menyatakan YA kepada usaha yang menyokong kepada arah strategi organisasi.
Selain itu, kad skor imbangan aalah proses pembangunan organisasi yang menfokus
kepada strategi dengan menggunakan kumpulan silang fungsian dalaman untuk mewujudkan
organisasi yang pelbagai tahap di mana ia bermula dengan perkongsian wawasan masa
hadapan bagi pekerja dengan asas kerja hari ke hari (day-to-day basis). Kad skor imbangan
adalah lebih baik untuk menyokong dan mengintegrasi kawasan yang berbeza dalam
organisasi. Terdapat bukti daripada organisasi yang pernah guna pendekatan kad skor
imbangan yang menyatakan bahawa kad skor imbangan lebih mendekati perancangan
strategiknya. Tambahan pula, data prestasi tersebut boleh menjadikan sistem radar untuk
amaran awal bagi mengenalpasti masalah lebih awal dan mencukupi untuk mengambil
tindakan awal supaya mengurangkat akibat yang buruk. Dengan itu, kolektif akauntabiliti dan
individu dapat dibangunkan daripada aktiviti tersebut.
Sementelahan itu, pembangunan dan pelaksanaan sistem kad skor imbangan
merupakan transformasi dan mengubah inisiatif pengurusan yang membangunkan beli masuk
pekerja (employee buy-in) dan meningkatkan komunikasi dalaman dan luaran. Satu kraf peta
strategi bagai menceritakan bagaimana organisasi mewujudkan nilai untuk pelanggan,
pemilik, pekerja, dan pemegang kepentingan yang lain. Sistem ini menambahkan tingkat
penjelasan kepada perbualan bagi prestasi dan data. Nyataan data prestasi membenarka
11

pemegang kepentingan (dan media) untuk melihat pentadbiran san prestasi yang keputusan
daripada mudah untuk memahami dan bertindak balas. Berdasarkan pengguna kad skor
imbangan, kad skor imbangan membekalkan cara yang lebih untuk untuk berkomunikasi
antara pekerja dengan pemegang kepentingan luaran dengan penggunaan bahasa umum.
Maklumat prestasi membekalkan asas kepada eksekutif dan pekerja lain untuk penilaian yang
agak menentang piawaian, dan memberikan insentif untuk menghubungkan kepada prestasi.
Maklumat prestasi juga meningkatkan transparensi, yang merupakan elemen dalam dimensi
pentadbiran yang etika.

Kelemahan kad skor imbangan
Kelemahan utama kad skor imbangan adalah ia mengambil masa yang lama. Ini
kerana sistem kad skor imbangan bukan pendekatan yang boleh ditetapkan dengan cepat. Ia
memerlukan pertimbangan yang mendalam untuk membangunkan sistem kad skor imbangan
yang sempurna.
Sistem kad skor imbangan adalah sukar dilaksanakan. Ini kerana sistem ini perlu
mengambil masa yang lama untuk untuk pembangunan. Contohnya, apabila komunikasi
boleh diperdagangkan dalam masa yang singkat, pelaksanaan yang lengkap harus ditahapkan.
Oleh itu, ia mengambil masa yang lama untuk dilaksanakan.
Seterusnya, kelemahan yang akan ditemui dalam pelaksanaan kad skor imbangan
adalah bertentangan daripada sesetengah pekerja yang masih tidak dapat melihatkan
gambaran besar dalam sistem ini. Pemaparan kad skor imbangan kepada keseluruhan syarikat
memerlukan komitmen daripada pihak pengurusan pada semua tahap, terutamanya pihak
atasan dalam struktur organisasi. Kebanyakan yang menentang sistem ini berasa bahawa
penggunaan sistem ini disebabkan prestasi yang buruk pada masa lepas, dan sesetangah
menyatakan sistem ini merupakan kerja pengurusan tambahan.




12



13

Soalan
Adakah syarikat menggunakan keempat-empat aspek penilaian prestasi masa kini? Dan kalau
guna, aspek manakah yang memberikan keputusan penilaian yang paling tepat?
Jawapan
Sesebuah syarikat tidak dapat menggunakan keempat-empat aspek penilaian prestasi masa
kini dalam pengurusannya. Oleh sebab sesebuah syarikat tidak mampu untuk
mengaplikasikan kesemua aspek penilaian prestasi dengan menggunakan masa yang panjang
dan membelanjakan kos yang tinggi. Dari aspek kad skor imbangan, sesebuah syarikat harus
mengfokuskan satu atau dua strategik yang diaplikasikan supaya dapat mencapai objektif
pada masa depan. Sekiranya menformulasi strategik yang banyak untuk melaksanakannya
akan mengakibatkan kegagalan dalam semua strategik.
Namun begitu, keempat-empat aspek penilaian prestasi ini mempunyai hubungankait Antara
sama lain. Sebagai contoh tanda aras and kad skor imbangan. Apabila sesebuah syarikat
menetapkan objektif dengan mencapai keuntungan syarikat lebih dari sekarang sebanyak
10% pada tahun akhir ini. Syarikat tersebut akan membangunkan satu strategic map dengan
bagaiman untuk mencapaikannya dalam perspektif proses dalaman. Syarikat akan
menganalisa peluang dan ancaman syarikat sendiri dan kemudiannya membuat tanda aras
terhadap pesaing yang mempunyai hasil keuntungan yang tinggi dalam pasaran.
Oleh itu, tidak ada satu aspek yang boleh memberikan keputusan penilaian yang paling tepat
tetapi dengan menggunakan aspek penilain prestasi secara bijaksana.