SKRIPSI

MARET 2013

TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN

PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK KEBIDANAN
RUMAH SAKIT IBNU SINA

Oleh:
A. WARLY PUTRI BASO
110207111
Pembimbing 1:
Dr. drg. Syamsu Khaldun, M.Kes.
Pembimbing 2:
dr. Hj. Hermiaty Nasruddin, M. Kes.
DIBAWAKAN DALAM RANGKA TUGAS KEPANITERAAN KLINIK
BAGIAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT DAN KEDOKTERAN KOMUNITAS
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA
MAKASSAR
2013

Tingkat Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik

Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina
A.Warly Putri Baso, Syamsu Khaldun, Hermiaty Nasruddin
ABSTRAK
Latar Belakang. Dewasa ini masalah kesehatan telah
menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semua orang
menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga
dan mahal. Menuju era globalisasi dimana persaingan akan lebih
terbuka, maka industri pelayanan kesehatan harus mampu
mengubah paradigma dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan
tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi
daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua
pasiennya.
Tujuan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat
jalan terhadap pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah
Sakit Ibnu Sina.
Metode penelitian. Yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode penelitian deskriptif, dengan pengumpulan data
diambil dengan menggunakan kuesioner.
Hasil Penelitian. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa
tingkat kepuasan pelayanan pasien rawat jalan di poliklinik
kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina dinilai berdasarkan dimensi
penampilan fisik didapatkan indeks sebesar 77,62% yang
menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. Berdasarkan
dimensi kehandalan didapatkan indeks sebesar 73,24% yang
menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. Berdasarkan
dimensi daya tanggap didapatkan indeks sebesar 71,43% yang
menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. Berdasarkan
dimensi kepedulian didapatkan indeks sebesar 77,14% yang
menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. Berdasarkan
dimensi jaminan didapatkan indeks sebesar 78,45% yang
menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan
Kesimpulan : Berdasarkan hasil penelitian terhadap 42
responden mengenai dimensi penampilan fisik (tangible),
kehandalan
(Realibility),
daya
tanggap
(Responsiveness),
Kepedulian (Emphaty), dan Jaminan (Assurance) dapat disimpulkan
bahwa tingkat kepuasan pelayanan pasien rawat jalan di Poliklinik
kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina tergolong memuaskan.
Kepustakaan 7 (2007-2012)
XIII + 42, 9 Tabel, 1 Gambar, 11 Lampiran

KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan petunjuk-Nya serta sholawat dan salam kita haturkan
kepada Nabi Besar Muhammad SAW, peneliti dapat menyelesaikan skripsi sebagai
salah satu syarat penyelesaian tugas kepaniteraan klinik Bagian Ilmu Kesehatan
Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Universitas Muslim Indonesia. Dengan
judul :
TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI
POLIKLINIK KEBIDANAN RUMAH SAKIT IBNU SINA
Dalam persiapan, pelaksanaan, dan penyusunan skripsi ini tidak lepas dari
hambatan dan kesulitan, namun atas dorongan, bantuan dan bimbingan dari berbagai
pihak, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.
Dengan penuh hormat, perkenankanlah peneliti menyampaikan ucapan terima
kasih kepada yang terhormat :
1. Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Muslim Indonesia, serta para
pembantu Dekan.
2. Koordinator Pendidikan Mahasiswa Bagian IKM & IKK Fakultas Kedokteran
Universitas Muslim Indonesia dr. Masyita Fujiko, Sp.OG.
3. Ketua Bagian IKM & IKK Fakultas Kedokteran Universitas Muslim
Indonesia dr. Hj. Hermiaty Nasruddin, M.Kes. serta selaku pembimbing 2
peneliti dan Dr. drg. Syamsu Khaldun, M.Kes. selaku pembimbing 1 peneliti
yang telah meluangkan waktunya serta kesediaannya dalam memberikan
bimbingan mulai dari penyusunan proposal sampai pada penelitian skripsi ini.

4. Staf pengajar Bagian IKM-IKK FK-UMI yang telah memberikan bimbingan

dan arahan selama peneliti mengikuti kepaniteraan klinik di Bagian IKM/IKK
FK-UMI.
5. Direktur RS. Ibnu Sina beserta staff atas kelancaran yang diberikan selama
penelitian.
6. Kepada kedua orang tua peneliti Drs. A. Baso lili, M.M. dan Watiharni, S.Pd.
yang selama ini telah memberikan dukungan baik moril maupun materiil,
serta bimbingan dan doa dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman-teman peneliti Armando, Kiki, Sidrah, Jannah, Dewi, Kiki Echa,
Mega, Uni, Wiwi, Yudi, Nini, Kak Qq, Kak Kikoy, Kak Ece, Dwi yang
senantiasa memberikan dukungan kepada peneliti
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak
dapat peneliti sebutkan satu per satu.
Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti menyadari bahwa masih banyak
terdapat banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan, untuk itu saran dan kritik
yag bersifat membangun sangat diharapkan guna penyempurnaannya kedepan.
Makassar, Maret 2013
Peneliti

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PENCETAKAN .................................

ii

HALAMAN PERSETUJUAN..................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN..................................................................... iv
ABSTRAK................................................................................................... v
KATA PENGANTAR.................................................................................. vi
DAFTAR ISI .............................................................................................viii
DAFTAR TABEL........................................................................................ x
DAFTAR GAMBAR................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................ xii

BAB 1 PENDAHULUAN............................................. 1
1.1 Latar Belakang............................................................... 1
1.2 Tujuan Penelitian............................................................ 2
1.3 Manfaat Penelitian......................................................... 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...................................... 5
2.1 Tinjauan Umum Tentang Kepuasan................................ 5
2.2 Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit........................... 9
2.3 Tinjauan Umum Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah
Sakit..................................................................................... 11
BAB III KERANGKA KONSEP..................................... 15
3.1 Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti........................... 15
3.2 Variabel Penelitian dan Kerangka Konsep...................... 16
3.3 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif...................... 17
BAB IV METODE PENELITIAN................................... 21
4.1 Jenis Penelitian............................................................... 21

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian........................................... 21

4.3 Populasi dan Sampel...................................................... 21
4.4 Instrumen Penelitian...................................................... 22
4.5 Manajemen Data............................................................ 22
BAB V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN........................ 24
5.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Ibnu Sina ........................................ 24
5.2 Sarana dan Prasarana Rumah Sakit Ibnu Sina...................................... 25
BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN.................................................... 30
6.1 Hasil ..................................................................................................... 30
6.2 Pembahasan ......................................................................................... 34
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN.................................................. 40
7.1 Kesimpulan ......................................................................................... 40
7.2 Saran .................................................................................................... 41
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. xiii
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 5.1

Sarana gedung Rumah Sakit Ibnu Sina............................................. 26

Tabel 5.2

Fasilitas tempat tidur rawat inap Rumah Sakit Ibnu Sina................. 26

Tabel 5.3

Data ketenagaan Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI......................... 27

Tabel 5.4

Data ketenagaan Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI Tahun 2011...... 27

Tabel

6.1
....................................................................................
Distribusi

indeks

berdasarkan

dimensi

tangibles/penampilan fisik di Poliklinik Kebidanan Rumah

Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari 8 Februari 2013. . 30
Tabel

6.2
....................................................................................
Distribusi

indeks

Berdasarkan

Dimensi

Realibility/Kehandalan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit

Ibnu Sina Periode 29 Januari 8 Februari 2013........... 31
Tabel

6.3
....................................................................................
Distribusi

indeks

Responsivenes/Daya

Berdasarkan

tanggap

di

Poliklinik

Dimensi
Kebidanan

Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari 8 Februari

2013............................................................................ 32
Tabel

6.4
....................................................................................
Distribusi

indeks

Berdasarkan

Dimensi

Emphaty/Kepedulian di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit

Ibnu Sina Periode 29 Januari 8 Februari 2013 ............. 33
Tabel

6.5
....................................................................................
Distribusi indeks Berdasarkan Dimensi Assurance/Jaminan

di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29

Januari 8 Februari 2013........................................................ 34

DAFTAR GAMBAR

Gambar 5.1 Rumah Sakit Ibnu Sina-YW UMI Makassar.................................. 24

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok
bagi masyakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena
kesehatan dinilai sangat berharga dan mahal. Untuk itu, dalam
rangka mendukung kesehatan bagi semua orang, harus ada upaya
yang

harus

memberikan

dilakukan,
sarana

salah

kesehatan

satunya
bagi

adalah

masyarakat

pemerintah
dan

sarana

tersebut adalah rumah sakit.(1)

Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu jasa
kesehatan. Sebagai suatu industri maka rumah sakit tentunya juga
harus menjalankan fungsi-fungsi bisnis dalam manajemennya.
Misalnya adalah bagaimana menghasilkan produk jasa yang
bermutu

atau

berkualitas.

Apabila

rumah

sakit

tidak

memperhatikan kualitas pelayanannya maka akan ditinggalkan oleh

pelanggannya yang menyebabkan kerugian bagi semua pihak baik
petugas, pengelola atau pemilik rumah sakit sehingga tidak
mendapatkan pendapatannya.(2)

10

Menuju era globalisasi dimana persaingan akan lebih terbuka,

maka industri pelayanan kesehatan harus mampu mengubah
paradigma dalam memberikan pelayanan kesehatan. Tumbuhnya
persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam
sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya
saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua
pasiennya.(1)
Tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia sehat 2010
adalah meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup
sehat bagi setiap orang serta berusaha mencegah timbulnya
penyakit

dikalangan

penduduk

agar

terwujudnya

kesehatan

masyarakat yang optimal. Terciptanya kesehatan masyarakat,

bangsa dan negara Indonesia yang ditandai oleh penduduk hidup di
lingkungan yang sehat, dengan perilaku yang sehat memiliki
kemampuan

untuk

menjangkau

pelayanan

kesehatan

yang

bermutu secara adil dan merata.(3)

Sesuai dengan UU No. 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen masuk dalam
lingkup pelayanan kesehatan oleh rumah sakit terhadap pasien. Di samping itu dalam
UU No. 23 tahun 1992 yang mengatur tentang kesehatan, semakin memberi kepastian
mengenai hak-hak pasien yang dilindungi oleh undang-undang. Kedua undang-undang
ini membawa konsekuensi hukum tentang kewajiban dan tanggung jawab rumah sakit
atau dokter untuk memenuhi hak-hak pasien. (1)

Sebelumnya

telah

dilakukan

penelitian

mengenai

tingkat

11

kepuasan pasien rawat jalan di poliklinik Kebidanan Rumah Sakit

Ibnu Sina Oleh Rezki Yulianita pada Bulan Oktober 2011 dan
menemukan bahwa tingkat kepuasan rata-rata pasien merasa puas
dengan pelayanan yang telah diberikan.

(4)

Menurut peneliti yang telah melakukan pengamatan sebelum

melakukan penelitian mendapati pelayanan kesehatan di Poliklinik
Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina, masih perlu ditingkatkan
terutama dalam hal menejemen waktu dan adminstrasi rumah
sakit. Pelayanan terhadap pasien dilakukan tidak tepat waktu,
sehingga

pasien

menunggu

berjam-jam

untuk

mendapatkan

pelayanan. Selain itu, prosedur administrasi yang berbelit-belit

menyebabkan pasien sebagai konsumen sulit untuk mendapatkan
palayanan kesehatan.
Sehubungan dengan hal tersebut diatas, maka dianggap perlu
melakukan suatu penelitian di Rumah Sakit khususnya pelayanan
pasien

rawat

jalan

di

bagian

Poliklinik

Kebidanan

sehingga

didapatkan gambaran yang jelas mengenai kualitas pelayanan

kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina.
1.2 TUJUAN PENELITIAN
1.2.1 TUJUAN UMUM
Untuk

mengetahui

tingkat

kepuasan

pasien

rawat

jalan

terhadap pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit

Ibnu Sina .

12

1.2.2 TUJUAN KHUSUS

1.2.2.1 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi
penampilan fisik (tangiable) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina.
1.2.2.2 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi
kehandalan (realibility) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina.
1.2.2.3 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi
daya tanggap (responsiveness) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina.
1.2.2.4 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi
empati (empathy) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina.
1.2.2.5 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi
jaminan kepastian (assurance) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina.
1.3 MANFAAT PENELITIAN
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini antara lain:
1.3.1 Manfaat Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan bacaan
dan sebagai masukan yang berkaitan dengan pengembangan ilmu
serta informasi dan menambah koleksi karya penelitian tentang
kualitas

pelayanan

pada

perpustakaan

Fakulltas

Kedokteran

Universitas Muslim Indonesia untuk bisa digunakan sebagai bahan

penelitian lanjutan ataupun sebagai bahan pembanding bagi
peneliti di masa mendatang.
1.3.2 Manfaat Bagi Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

13

masukan sebagai dasar pertimbangan dalam usaha perbaikan

rumah sakit pada umumnya dan diharapkan dapat memberikan
masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga jumlah
komplain berkurang dan diharapkan jumlah pasien dapat terus
meningkat setiap bulannya.
1.3.3 Manfaat Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini merupakan pengalaman berharga bagi
peneliti dalam rangka menambah wawasan dan pengetahuan
pengembangan diri tentang mutu pelayanan kesehatan melalui
penelitian lapangan.

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

14

2.1 TINJAUAN UMUM TENTANG KEPUASAN

Pengertian puas adalah tingkat perasaan seseorang atau
masyarakat setelah membandingkan hasil yang dirasakannya
dengan harapannya. Apabila hasil yang dirasakan sama atau
melebihi harapannya, akan timbul perasaan puas, sebaliknya akan
timbul perasaan kecewa atau ketidakpuasan apabila hasil yang
dirasakannya tidak sesuai dengan harapannya.(5)
Setiap orang atau masyarakat pasti mempunyai karakteristik
barang atau benda yang akan dijadikan sebagai ciri-ciri benda atau
barang yang dianggapnya dapat memuaskan kebutuhan mereka
dalam memiliki, mengonsumsi, dan menggunakan benda atau
barang tersebut. Karakteristik atau ciri-ciri itu jarang sekali sama
bagi setiap orang, pasti selalu ada perbedaan. Ciri-ciri atau
karakteristik dari barang, benda, dan atau jasa yang akan
digunakan oleh orang jarang sekali hanya satu, biasanya terdiri dari
beberapa ciri sehingga tidak salah jika disebut bahwa mutu
umumnya

bersifat

multidimensi.

Terdapat

pula

orang

atau

masyarakat yang menganggap suatu barang yang bermutu itu

harus mahal harganya atau buatan luar negeri. (5)
Tingkat

kepuasan

pasien

dapat

diukur

secara

kuantitatif

ataupun kualitatif. Jika kita akan melakukan upaya peningkatan

mutu layanan kesehatan, pengukuran tingkat kepuasan pasien ini
mutlak diperlukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui

15

sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang

telah diselenggarakan dapat memenuhi harapan pasien.

(5)

Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut

akan menjadi suatu masukan bagi organisasi layanan kesehatan
agar berupaya memenuhinya. Jika kineja layanan kesehatan yang
diperoleh pasien pada suatu fasilitas layanan kesehatan sesuai
dengan harapannya, pasien pasti akan selalu datang berobat ke
fasilitas layanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari
layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja layanan kesehatannya
dapat memenuhi harapan atau tidak mengecewakan.

(5)

Jika kita ingin meningkatkan fasilitas layanan kesehatan, tingkat

kepuasan pasien harus diukur dan dianalisa. Hasil analisis tersebut
kemudian akan menunjukkan apakah mutu layanan kesehatan yang
diselenggarakan telah memenuhi harapan pasien atau belum. Jika
belum memenuhi harapan pasien, harus dilakukan segera suatu
upaya peningkatan mutu layanan kesehetan. (5)
Upaya untuk mengukur tingkat kepuasan tidaklah mudah,
karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu
kendala

kultural,

yaitu

terdapatnya

suatu

kecenderungan

masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik.

Kebanyakan

anggota

masyarakat

berpendapat

bahwa

menyembunyikan kritik adalah suatu kesopanan dan sebaliknya,

16

mengemukakan kritik menunjukkan ketidaksopanan.

(5)

Bertolak dari pengertian kepuasan pasien yang telah dijelaskan,

ada dua komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien komponen harapan pasien dan komponen kinerja layanan
kesehatan. Banyak cara mengukur tingkat kepuasan pasien, tetapi
yang akan dijelaskan berikut adalah salah satu cara pengukuran
pasien berdasarkan konsep harapan-kinerja. Pengukuran harapan
pasien dapat dilakukan dengan kuisioner yang berisi aspek-aspek
layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian
pasien diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat
kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan.

(5)

Tingkat kepentingan tersebut diukur dengan menggunakan

Skala Likert dengan graduasi penilaian kepentingan, misalnya
sangat penting, cukup penting, penting, kurang penting, dan tidak
penting. Kemudian tingkat penilaian tersebut diberi pembobotan
misalnya, sangat penting diberi bobot 5, cukup penting diberi bobot
4, penting diberi bobot 3, kurang penting diberi bobot 2 dan tidak
penting diberi bobot 1. (5)
Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga
dilakukan dengan menggunakan Skala Likert dengan menggunakan
graduasi tingkat penilaian, misalnya sangat baik, cukup baik, baik,
kurang baik, dan tidak baik. Sangat baik diberi bobot 5, cukup baik
diberi bobot 4, baik diberi bobot 3, kurang baik diberi bobot 2, dan

17

tidak baik diberi bobot 1. (5)

Pasien rumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua
kategori, pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Dengan
demikian, aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat
inap tentunya berbeda dengan pasien rawat jalan.(5)
Aspek-aspek yang mungkin memengaruhi kepuasan pasien
rawat jalan rumah sakit, antara lain:(5)
-

Penampilan gedung rumah sakit menyakinkan dan menarik.

Perparkiran rumah sakit teratur dan aman.
Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik.
Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur.
Petujuk arah/ nama ruangan yang jelas dalam lingkungan

rumah sakit
Penerangan ruang tunggu di poliklinik sudah baik.
Tersedia tempat pengambilan uang seperti ATM atau bank

yang bersih, nyaman, dan aman.

Tersedia kantin yang bersih dan sehat.
Tersedia lift yang bersih, nyaman dan aman serta dapat
memenuhi

kebutuhan

pengunjung

dan

pasien

dalam

menjangkau lantai atas dari rumah sakit.

Penampilan dokter/perawat/petugas kesehatan lain rapi dan

bersih, bersikap mau menolong.

Kantor rekam medik buka tepat waktu.
Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah, dan

tanggap
Pencarian/pengambilan rekam medik cepat dan tepat.
Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik

memadai.
Poliklinik buka tepat waktu.
Giliran pemeriksaan oleh dokter tepat waktu.

18

Kursi untuk pasien yang menunggu giliran panggilan dokter

tersedia dengan cukup.

Kamar pemeriksa dokter bersih, rapi dan nyaman.
Dilayani oleh dokter yang sama bagi pasien ulangan.
Dokter menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu.
Dokter mendengar keluhan dengan penuh perhatian dan

ingin menolong.
Dokter
melakukan

menyeluruh.
Dokter memberi informasi yang dimengerti dan lengkap

tentang penyakit
Privasi selama berkonsultasi cukup terjamin.
Perawat yang bertugas selalu membantu dan hadir dalam

kamar pemeriksa selama dokter melakukan pemeriksaan.

Konsultasi laboratorium/radiologi tidak berbelit-belit dan

dilakukan dengan tepat waktu.

Petugas laboratorium/radiologi melayani dengan sopan dan

ramah serta tanggap

Kursi pasien untuk menunggu obat di apotek cukup tersedia
Harga obat apotek rumah sakit terjangkau daya beli.
Petugas apotek memberi informasi yang jelas tentang cara

pemeriksaan

dengan

teliti

dan

minum dan menyimpan obat.

2.2 TINJAUAN UMUM TENTANG RUMAH SAKIT
2.2.1 Pengertian
Ada beberapa pengertian rumah sakit yang dikemukakan oleh para ahli, yaitu:(6)
a. Menurut Assosiation of Hospital Care (1947) Rumah sakit adalah pusat
dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian
kedokteran diselenggarakan.
b. Menurut American Hospital Assosiation (1947) Rumah sakit adalah suatu alat
organisasi yang terdiri atas tenaga medis profesional yang terorganisir serta

19

sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran,

asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan
penyakit yang diderita oleh pasien.
c. Menurut Wolper dan Pena (1997) rumah sakit adalah tempat dimana orang
sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana
pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga profesi
kesehatan lainnya diselenggarakan.
d. Menurut UU No. 44 Tahun 2009 rumah sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat
darurat.
2.2.2 Fungsi Rumah sakit
Menurut UU No. 44 Tahun 2009 fungsi rumah sakit adalah: :(6)
a. Penyelengaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperlihatkan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

2.3

TINJAUAN

UMUM

TENTANG

MUTU

PELAYANAN

KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

20

Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit untuk
memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya
yang tersedia di rumah sakit dengan wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara
aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosiobudaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.
(6)

Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan, maka

fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam rumah sakit secara bertahap
perlu terus ditingkatkan agar menjadi efektif dan efisien serta memberi kepuasan
terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat. Program pengendalian/peningkatan
mutu pelayanan merupakan prioritas utama di semua rumah sakit. (6)
Faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan rumah sakit yaitu: (6)
1. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan
kemampuan untuk dipercaya.
2. Daya tangkap yaitu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan
pasien.
3. Kemampuan yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Mudah untuk dihubungi dan ditemui.
5. Sikap sopan, respek dan keramahan para pegawai.
6. Komunikasi yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami serta selalu mendengaran saran dan keluhan
pelanggan.
7. Dapat dipercaya dan jujur.
8. Jaminan keamanan.
9. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.

21

10. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang digunakan, representasi fisik dan jasa.
Menurut

peneliti-peneliti

Parasuraman

Zeithaml

and

Berry

(1985), karakteristik yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai

mutu jasa pelayanan adalah:(6)
a. Terwujud bukti fisik (tangible)
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta
penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara
langsung maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi
yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi. Kenyataan
yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat
bervariasi, seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk,
pencahayaan

ruangan,

warna

dinding,

brosur

peralatan

dan

fasilitas yang digunakan.

b. Kehandalan (reliability)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam
memberikan pelayanan yang akurat, handal, dapat dipercaya,
bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak pernah
memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.
Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan kehandalan
dari kinerja organisasi, hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut
ini, apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama
dari

waktu

ke

waktu.

Untuk

melihat

dimensi

dapat

dilihat

pernyataan harapan pelanggan di bawah ini :

22

1. Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu

pada waktu tertentu mereka akan melakukan hal itu.
2. Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan
perhatian yang tulus untuk menyelesaikannya.
3. Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu
pertama kali (tidak dengan trial and error)
4. Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu
yang dijanjikan.
5. Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya
bebas dari kesalahan.
c. Ketanggapan (responsiveness)
Dimensi ketanggapan merefleksikan

komitmen

untuk

memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan

dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi
ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan
pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di
bawah ini:
1. Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti
kepada pelanggan kapan pelayanan dilakukan.
2. Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan
cepat dan tepat kepada pelanggan.
3. Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu
pelanggan.
4. Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk
menanggapi tuntutan pelanggan.
d. Perhatian (empathy)
Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan
kepada setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan

23

pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan, sebagaimana jika

pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi ini terdiri dari tiga hal
berikut:(6)
1. Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau
menghubungi.
2. Communication Skills, mencakup pemberian informasi kepada
pelanggan

dengan

bahasa

yang

dapat

dimengerti

dan

mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan.

3. Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usaha
untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
e. Jaminan (assurance)
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta
kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
Dimensi ini merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada
pelanggan

dan

keamanan

operasional.

Kompetensi

berkaitan

dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa,

keramahan mengacu pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan
pelanggannya

dan

kepemilikan

pelanggan.

Keamanan

merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan

keragu-raguan.

BAB 3
KERANGKA KONSEP
3.1 DASAR PEMIKIRAN VARIABEL YANG DITELITI

24

Poliklinik

merupakan

salah

satu

pelayanan

instalasi

kesehatan langsung pada pasien dimana pasien mendapatkan

pelayanan
kepuasan

rumah
pada

sakit

individu

yang

berkualitas

karena

akan

terpenuhinya

memberikan

harapan

atau

keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit untuk
memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya
yang tersedia di rumah sakit dengan wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara
aman dan memuaskan.
Faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan antara lain:
1. Tangibles adalah bukti langsung berupa fasilitas fisik, perlengkapan, sarana
dan penampilan pegawai.
2. Realibility atau kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness atau daya tanggap yaitu keinginan para karyawan dalam
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Empathy adalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. Assurance adalah jaminan mencakup pengetahuan,

keterampilan,

kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya dari para karyawan, bebas
dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
3.2
VARIABEL PENELITIAN DAN KERANGKA KONSEP
3.2.1 VARIABEL PENELITIAN
Pada penelitian ini secara umum variabel yang diteliti dibagi
atas 2 bagian yaitu :
3.2.1.1
VARIABEL DEPENDEN (VARIABEL TERIKAT)

25

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Pelayanan

Kesehatan

di

Poliklinik

Kebidanan

Rumah

Sakit

Ibnu

Sina

berdasarkan persepsi pasien rawat jalan di poliklinik tersebut.

3.2.1.2
VARIABEL INDEPENDEN (VARIABEL BEBAS)
Variabel independen dalam penelitian ini adalah Tingkat
kepuasan yang terdiri dari :
a. Tangiable
b. Realibility
c. Responsiveness
d. Empathy
e. Assurance

3.2.2 KERANGKA KONSEP

Kerangka konsep

penelitian

dapat

dilihat

pada

skema

berikut :

TANGIABLE
REALIBILITY
PELAYANAN
KESEHATAN

RESPONSIVENESS
EMPATHY
Keterangan
gambar :
ASSURANCE

: Variabel Dependen
: Variabel Independen
: Variabel yang diteliti

3.3 DEFINISI OPERASIONAL DAN KRITERIA OBJEKTIF

3.3.1 DEFINISI OPERASIONAL
Definisi operasional sebagai batasan-batasan dalam penelitian
ini adalah :
a) Tangiable (bukti fisik)

26

Merupakan tanggapan pasien yang dinilai dari pertanyaan

yang ada pada kuisioner yang menyangkut wujud langsung
yang meliputi penampilan fisik.
b) Realibility (kehandalan)
Merupakan tanggapan pasien yang dinilai dari pertanyaan
yang ada pada kuisioner yang menyangkut kehandalan
sistem pelayanan yang diberikan

oleh

dokter

dan

paramedis lainnya.
c) Emphaty (Empati)
Merupakan tanggapan pasien yang dinilai dari pertanyaan
yang ada pada kuisioner yang menyangkut kemampuan
dokter

dan

paramedis

lainnya

dalam

memahami

dan

menempatkan diri pada keadaaan yang dihadapi atau dialami

pasien.
d) Responsiveness (ketanggapan)
Merupakan tanggapan pasien yang dinilai dari pertanyaan
yang ada pada kuisioner yang menyangkut keinginan dan
kesediaan memberikan pelayanan yang tanggap.
e) Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Merupakan tanggapan pasien yang dinilai dari pertanyaan
yang ada pada kuisioner yang menyangkut kemapuan dokter
dalam memberikan jaminan/kepastian.
3.3.2 KRITERIA OBJEKTIF
Dalam melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan,
terhadap indikator mutu pelayanan kesehatan, yaitu : tangiable,
realibility, responsiveness, emphaty, dan
atas

nilai

rata-rata

jawaban

assurance didasarkan

responden,

kemudian

dengan

menggunakan skala Likert maka skor jawaban dari respoden

27

dibandingkan dengan skor tertinggi dari seluruh kuisioner dikali

dengan jumlah responden. Adapun nilai tiap jawaban adalah
sebagai berikut :
5 = Sangat memuaskan
4 = Memuaskan
3 = Cukup memuaskan
2 = Kurang memuaskan
1 = Tidak memuaskan
Berikut ini kriteria mutu pelayanan kesehatan merujuk pada
skala Likert dimana jawaban itu digolongkan dalam dua kategori (K)
yaitu :
Skor tertinggi jawaban responden (X) = jumlah pertanyaan x skor
jawaban tertinggi
= 22 x 5
= 110 (100%)
Skor terendah jawaban responden (Y) = jumlah pertanyaan x skor
jawaban terendah

= 22 x 1
= 22 ( 20%)
Range (R) = X-Y
= 100% - 20 %
Interval (I) = R : X
= 80% : 5
= 16 %

28

Jadi kriterianya :
1. Tidak memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks
35,99%
2. Kurang memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks
36% - 51,99%
3. Cukup memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks
52% - 67,99 %
4. Memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks 68% 83,99 %
5. Sangat memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks
84% - 100 %

29

BAB IV
METODE PENELITIAN

4.1 JENIS PENELITIAN

Jenis

penelitian

rancangan

yang

penelitian

digunakan

sederhana

atau

adalah

deskriptif

sampling

survey

yaitu
yang

dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan pasien rawat

jalan terhadap pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah
Sakit Ibnu Sina.
4.2 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN
4.2.1 LOKASI PENELITIAN
Lokasi Penelitian adalah Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit
Ibnu Sina.
4.2.2 WAKTU PENELITIAN
Waktu Penelitian adalah selama 2 minggu terhitung dari
tanggal 28 Januari sampai dengan 8 Februari 2013.
4.3 POPULASI DAN SAMPEL
4.3.1 POPULASI
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan

30

yang berkunjung dan mendapat pelayanan kesehatan di Poliklinik

Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina.
4.3.2 SAMPEL
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang
berkunjung dan mendapat pelayanan kesehatan di Poliklinik
Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina saat periode penelitian tanpa
melihat pasien tersebut baru pertama kali datang atau sudah
pernah datang berobat.
4.3.2.1 CARA PENGAMBILAN SAMPEL
Cara

pengambilan

sampel

dilakukan

dengan

tehnik

Accidental sampling yaitu sampel yang diambil adalah pasien rawat

jalan yang ditemui pada saat penelitian berlangsung tanpa melihat
pasien tersebut baru pertama kali datang atau sudah pernah
datang berobat.
4.3.2.2 KRITERIA SELEKSI
1. Kriteria Inklusi
a. Terdaftar sebagai pasien rawat jalan di Poliklinik Kebidanan
Rumah Sakit Ibnu Sina periode 28 Januari sampai dengan 8
Februari 2013.
b. Bersedia ikut serta dalam penelitian.
c. Responden yang bisa berkomunikasi dengan baik.
d. Responden tidak dalam keadaan gawat darurat.
2. Kriteria Eksklusi :
a. Kuisioner yang diisi tidak lengkap

31

4.4 INSTRUMEN PENELITIAN

Instrumen

penelitian

adalah

berupa

kuisioner

yang

dipergunakan untuk pengumpulan data.

4.5 MANAJEMEN DATA
4.5.1 PENGUMPULAN DATA
1. Data Primer
Data

primer

dalam

penelitian

ini

dilakukan

dengan

cara

memberikan kuisioner secara terstruktur dan sistematis kepada

responden.
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari pengumpulan dokumen seperti
laporan tahunan dan profil Rumah Salit Ibnu Sina, buku, dan
penunjang lainnya yang terkait dengan penelitian ini.
4.5.2 PENGOLAHAN DAN PENYAJIAN DATA
Pengolahan data dengan menggunakan program komputer.
Data yang telah diolah akan disajikan dalam bentuk tabel untuk
menggambarkan tingkat kepuasan pasien rawat jalan disertai
dengan narasi.

32

BAB V
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

5.1 GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT IBNU SINA

Rumah sakit Ibnu Sina UMI merupakan Rumah Sakit Umum Swasta, yaitu
eks Rumah Sakit 45 yang didirikan pada tahun 1988 berdasarkan Keputusan
Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan No. 6783/DK-I/SK/TV.1/X/88,
tanggal 05 Oktober 1988 dan pada hari senin tanggal 16 Juni 2003 telah dilakukan
penyerahan kepemilikan dari Yayasan Andi Sose kepada Yayasan Wakaf UMI, yang
ditanda tangani oleh Ketua Yayasan Andi Sose dan Ketua Yayasan Wakaf UMI
Bapak Almarhum Prof. Dr. H. Abdurahman A. Basalamah SE, MSi. Berdasarkan atas
Hak kepemilikan baru ini, maka nama Rumah Sakit 45 oleh Yayasan Wakaf UMI
dirubah menjadi Rumah Sakit Ibnu Sina UMI.

33

Gambar 5.1. Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI Makassar

Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI dibangun diatas tanah 18.008 m 2 dengan
luas bangunan 12.025 m2, beralamat jalan Letnan Jenderal Urip Sumoharjo km 5 no.
264 Makassar, berdasarkan surat permohonan dari Yayasan Wakaf UMI Kepala
Dinas Kesehatan Propinsi Sulawesi Selatan, menerbitkan surat izin uji coba
penyelengaaan operasional Rumah Sakit bnu Sina YW-UMI pada tanggal 23
September 2003 No. 6703A/DK-IV/PTS-TK/2/IX/2003. Pada hari senin, tanggal 17
Mei 2004, Rumah Sakit bnu Sina YW-UMI diresmikan oleh Gubernur Sulawesi
Selatan bapak H.M. Amin Syam, serta Rumah Sakit Ibnu Sina memperoleh Surat
Izin penyelenggaraan Rumah Sakit dari departemen Kesehatan Republik Indonesia,
berdasarkan

keputusan

Menteri

Kesehatan

Republik

Indonesia

No.

YM.02.04.3.5.4187, tanggal 26 September 2005.

Sebagaimana diketahui bahwa Universitas Muslim Indonesia (UMI) sejak
tahun 1991 telah memiliki Fakultas Kedokteran dan telah menghasilkan dokter
umum, maka keberadaan Rumah Sakit bnu Sina YW-UMI akan lebih menambah dan

34

melengkapi sarana/fasilitas pendidikan kedokteran, terutama pendidikan klinik bagi

calon dokter umum dan calon dokter ahli. Dengan demikian diharapkan bahwa
luaran dokter fakultas Kedokteran UMI pada masa mendatang akan lebih
meningkatkan kualitas, keterampilan, dan ahlaq mulia serta memiliki integritas
pengabdian yang tinggi bagi umat Islam dan masyarakat pada umumnya.
5.2 SARANA DAN PRASARANA RUMAH SAKIT
A. Gedung
Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai luas tanah 18.008 m 2 dengan luas gedung
12.025 m2.

Tabel 5.1 Sarana Gedung Rumah Sakit Ibnu Sina

No
1

Nama Gedung
Jumlah lantai
Gedung
UGD, 2 lantai

Luas Lantai
1.085.28 m2

ICU, ICCU
2

Kamar Operasi
Gedung Perawatan

Administrasi
Gedung Poliklinik 2 lantai

5 lantai

5.557 m2
808.04 m2

Umum, Poliklinik
spesialis, Poliklinik
Spesialis Konsultan
4
Gedung Perawatan 1 lantai
341.436 m2
Sumber : Profil rumah sakit Ibnu Sina tahun 2011

Fasilitas tempat tidur rawat inap terdiri dari 175 tempat tidur.
Tabel 5.2 Fasilitas Tempat Tidur Rawat inap Rumah Sakit Ibnu Sina
No
1

Kelas
Kelas Super Vip

Kamar
2

Tempat Tidur
2

Presentase
1,14 %

35

2
3
4
5
6

Kelas Vip
17
17
Kelas I A
9
9
Kelas I B
28
78
Kelas II B
8
32
Kelas III
9
37
Jumlah
73
175
Sumber : Profil rumah sakit Ibnu Sina tahun 2011

9,71 %
5,14 %
44 %
18,2 %
21,1 %
100 %

Fasilitas Tempat Tidur Bayi (Bassinet ) = 15 buah Bassinet. Dalam perhitungan

BOR, Bassinet tidak dihitung
Fasilitas Tempat tidur ICU/ICCU = 10 buah tempat tidur
B. Keadaan Tenaga Kesehatan
Tabel 5.3 Data Ketenagaan Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI
No
1
2
3
4
5

Status Pegawai
Jumlah (orang)
Pegawai Tetap
88
Calon Pegawai Tetap (CPT)
7
Honorer
158
Tenaga Harian Lepas
123
Tenaga Magang
15
Total
391
Sumber : Profil rumah sakit Ibnu Sina tahun 2011
Tabel 5.4 Data Ketenagaan Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI Tahun 2011
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

Kelompok/Unit
Dokter Spesialis
Dokter Umum
Perawat
Bidan
Bagian Rekam Medik
Bagian Administrasi Medik
Bagian Pelayanan Medik
Apotek
Laboratorium
Radiology
Fisioterapi / Rehabilitasi Medik
Dapur / Gizi
Teknisi
Satpam
Sopir
Bagian Kesekretariatan

Jumlah (Orang)
31
9
165
16
16
5
4
18
13
7
3
30
13
20
7
6

Keterangan

36

17
18
19
20

Bagian Keuangan
Bagian Akuntansi
Bagian Rumah Tangga
Bagian Pendidikan & Pembinaan

Mental
21 Loundry
22 Kamar Mayat
23 K3
24 Bank Darah
25 Petugas Lapangan
Total
Sumber : Profil rumah sakit Ibnu Sina tahun 2011

12
3
9
3
6
3
3
3
11
406

Pakarya

C. Instalasi Rawat Jalan

Instalasi Rawat Jalan adalah unit pelayanan yang menyediakan fasilitas dan
menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat jalan dan terdiri dari Poliklinik Umum
dan beberapa Poliklinik Spesialis dalam berbagai bidang disiplin ilmu kedokteran
klinis.
Poliklinik yang tersedia adalah :
1. Poliklinik Penyakit Dalam
Pelayanan pada poliklinik penyakit dalam meliputi pelayanan rujukan
penyakit dalam baik poliklinik umum, gawat darurat maupun rujukan dari luar
Rumah Sakit Ibnu Sina. Termasuk penyakit kardiologi, penyakit paru-paru dan
lain-lain.
2. Poliklinik Penyakit Bedah
Memberkan pelayanan berbagai penyakit bedah yang meliputi Bedah
Umum, Bedah Digestif, Bedah Tumor, Bedah Saraf, Bedah Orthopedi, Bedah
Urologi, Bedah Plastik.
3. Poliklinik Penyakit Anak
4. Poliklinik Kebidanan dan Penyakit Kandungan
Memberikan pelayanan ibu hamil, Keluarga Berencana, penyakit
kandungan, dan lain-lain.
5. Poliklinik Penyakit Saraf
6. Poliklinik Penyakit THT
37

7. Poliklinik Penyakit Mata

8. Poliklinik Penyakit Kulit dan Kelamin, serta Pelayanan Kosmetik
9. Poliklinik Penyakit Gigi dan Mulut
10. Poliklinik Konsultasi Gizi
11. Poliklinik Umum
Memberikan pelayanan rawat jalan kepada pasien umum, pegawai
UMI, pegawai RS Ibnu Sina, pasien ASKES, pasien Jamkesmas, pasien mitra
kerja.

BAB VI
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
6.1 Hasil penelitian
Penelitian dilaksanakan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina
Makassar. Dengan pengumpulan data dilakukan pada tanggal 29 Januari 8 Februari
2013. Banyaknya pasien rawat jalan yang menjadi responden yaitu 42 orang.
Penelitian ini menggunakan data primer yang diambil dengan menggunakan
kuisioner.

38

Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, maka penyajian data
dilakukan dalam bentuk deskripsi umum tentang karakteristik responden yang
disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase.
6.2 Karakteristik Variabel Penelitian
6.2.1 Tangible (Penampilan Fisik)
Tabel 6.1 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Tangibles/Penampilan fisik
di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina
Periode 29 Januari 8 Februari 2013
Tangiable

1. Penataan eksterior
dan interior
ruangan.

37

Indeks
%
77,62%

2. Kebersihan,
kerapihan, dan
kenyamanan
ruangan.

38

78,09%

Memuaska
n

3. Kerapihan dan
kebersihan
penampilan petugas
(karyawan).

38

78,10%

Memuaska
n

4. Kelengkapan,
kesiapan, dan
kebersihan alat-alat
yang dipakai.

35

76,67%

Memuaska
n

23

15
2

77,62%

Memuask
an

Total

Kriteria
Memuaska
n

Sumber: data primer

Tabel 6.1 diatas menunjukkan distribusi indeks berdasarkan

dimensi tangiable/penampilan fisik pada unit rawat jalan poliklinik

kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu sebesar
77,62%, hal ini termasuk dalam kriteria memuaskan.
6.2.2 Realibility (Kehandalan)
Tabel 6.2 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Realibility/Kehandalan
di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina

39

Periode 29 Januari 8 Februari 2013

Realibility

1. Pemberian pelayanan
terhadap pasien secara
cepat dan tanggap.

11

30

Indeks
%
75,24%

2. Prosedur
pengadministrasian
serta pembayaran yang
tidak sulit.

19

22

70,00%

Memuaska
n

3. Tindakan yang cepat

dan tepat terhadap
pemeriksaaan,
pengobatan dan
perawatan.

13

29

73,80%

Memuaska
n

4. Pemeriksaaan
laboratorium, kunjungan
dokter dan perawatan
dijalankan dengan
tepat.

12

29

73,33%

Memuaska
n

5. Penerimaan hasil
pemeriksaan secara
cepat dan tepat.

11

30

73,81%

Memuaska
n

66

14
0

73,24%

Memuask
an

Total

0 33

Kriteria
Memuaska
n

Sumber:data primer
Tabel 6.2 diatas menunjukkan distribusi indeks berdasarkan
dimensi realibility/kehandalan pada unit rawat jalan poliklinik
kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu sebesar
73,24%, hal ini termasuk dalam kriteria memuaskan.

6.2.3 Responsivenes (Daya Tanggap)

40

Tabel 6.3 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Responsivenes/Daya tanggap

di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina
Periode 29 Januari 8 Februari 2013
Responsiveness

1 2

1. Kesiagaan petugas
kesehatan untuk
membantu pasien.

0 1 13

28

Indeks
%
72,86%

Kriteria

2. Petugas memberikan
informasi secara jelas dan
mudah dimengerti.

0 1 12

29

73,33%

Memuaska
n

3. Prosedur pelayanan yang

tidak berbelit-belit.

0 0 16

26

72,38%

Memuaska
n

4. Dokter dan perawat

memberikan reaksi yang
cepat dan tanggap
terhadap keluhan pasien.

0 1 13

28

72,86%

Memuaska
n

5. Tidak menunggu
pelayanan lebih dari 1 jam

0 5 20

17

65,71%

Total

0 8 74

12
8

71,43%

Cukup
Memuaska
n
Memuask
an

Memuaska
n

Sumber:data primer

Tabel 6.3 diatas menunjukkan distribusi indeks berdasarkan

dimensi responsiveness/daya tanggap pada unit rawat jalan
poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu
sebesar 71,43%, hal ini termasuk dalam kriteria memuaskan.

6.2.4 Emphaty (Kepedulian)

41

Tabel 6.4 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Emphaty/Kepedulian

di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina
Periode 29 Januari 8 Februari 2013
Emphaty

1. Memberikan perhatian
secara khusus kepada
setiap pasien.

36

Indeks
%
77,14%

2. Kepedulian terhadap
kebutuhan dan
keinginan pasien.

37

77,14%

Memuaska
n

3. Pemberian pelayanan
terhadap semua pasien
tanpa pilih-pilih.

37

76,67%

Memuaska
n

4. Tersedianya pelayanan
kesehatan 24 jam.

37

77,62%

Memuaska
n

18

14
7

77,14%

Memuask
an

Total

Kriteria
Memuaska
n

Sumber:data primer

Tabel 6.4 diatas menunjukkan distribusi indeks berdasarkan

dimensi emphaty/kepedulian pada unit rawat jalan poliklinik
kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu sebesar
77,14%, hal ini termasuk dalam kriteria memuaskan.

42

6.2.5 Assurance (Jaminan/Kepastian)

Tabel 6.5 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Assurance/Jaminan
di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina
Periode 29 Januari 8 Februari 2013
Assurance

1. Pengetahuan dan
kemampuan para dokter
menetapkan diagnosis
penyakit.

35

Indeks
%
77,62

2. Keterampilan para
dokter, perawat dan
petugas lainnya dalam
bekerja.

37

78,57%

Memuaska
n

3. Pelayanan yang sopan

dan ramah.

35

79,52%

Memuaska
n

4. Adanya jaminan
keamanan dan
kepercayaan terhadap
pelayanan.

37

78,10%

Memuaska
n

1 17

14
4

78,45%

Memuask
an

Total

Kriteria
Memuaska
n

Sumber:data primer
Tabel 6.5 diatas menunjukkan distribusi indeks berdasarkan
dimensi Assurance (jaminan/kepastian) pada unit rawat jalan
poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu
sebesar 78,45%, hal ini termasuk dalam kriteria memuaskan.
6.3

Pembahasan

6.3.1 Tangiable (bukti fisik)

43

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data pasien

didapatkan dimensi tangiable/penampilan fisik pada pasien rawat
jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai nilai
indeks sebesar 77,62% yang termasuk dalam kriteria memuaskan.
Menurut peneliti dimensi ini sangat penting dalam penilaian
mutu pelayanan rumah sakit karena hal pertama yang menunjang
kepuasan seseorang adalah kenyamanan terhadap penampilan fisik
dari fasilitas maupun tenaga kesehatan. Poliklinik Kebidanan Rumah
Sakit Ibnu sina sendiri sudah baik dalam menjalankan dimensi ini.
Berdasarkan teori, dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik,
peralatan serta penampilan petugas, karena jasa tidak dapat
diamati secara langsung maka pelanggan sering kali berpedoman
pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi.
Sebagai pembanding penelitian yang dilakukan oleh Nadya
pada bulan Oktober 2012 pada unit perawatan di bagian kebidanan
dan poliklinik RS Ibnu Sina menunjukkan bahwa dari 30 pasien
rawat jalan, yang merasa tidak memuaskan terhadap dimensi
tangible sebanyak 5 pasien rawat jalan (16,7 %), merasa cukup
memuaskan terhadap dimensi tangible sebanyak 18 pasien rawat
jalan (60 %) dan merasa memuaskan terhadap dimensi tangible
sebanyak 7 pasien rawat jalan (23,3 %).
6.3.2 Realibility (kehandalan)
Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data pasien
didapatkan dimensi realibility (kehandalan) pada pasien rawat jalan

44

poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai nilai indeks

sebesar 73,24% yang termasuk dalam kriteria memuaskan.
Menurut peneliti kehandalan petugas kesehatan

dalam

menyediakan mutu pelayanan yang memuaskan sangat didukung

oleh sarana yang tersedia. Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu
Sina sendiri belum memiliki sarana yang cukup misalnya USG yang
belum tersedia di poliklinik sehingga pasien harus melakukan
pemeriksaan

di

unit

radiologi

sehingga

mempersulit

pasien.

Berdasarkan teori Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah

sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat, handal, dapat
dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak
pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi
janjinya.
Sebagai pembanding penelitian yang dilakukan oleh Nadya
pada bulan Oktober 2012 pada unit perawatan di bagian kebidanan
dan poliklinik RS Ibnu Sina menunjukkan bahwa dari 30 pasien
rawat jalan, yang merasa tidak memuaskan terhadap dimensi
realibility sebanyak 1 pasien rawat jalan (3,3 %), merasa cukup
memuaskan terhadap dimensi realibility sebanyak 18 pasien rawat
jalan (60 %) dan merasa memuaskan terhadap dimensi realibility
sebanyak 11 pasien rawat jalan (36,7 %).
6.3.3 Responsiveness (ketanggapan)
Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data pasien
didapatkan dimensi responsiveness (ketanggapan) pada pasien
45

rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai

nilai

indeks

sebesar

71,43%

yang

termasuk

dalam

kriteria

memuaskan.
Menurut peneliti ketanggapan petugas kesehatan sangat
penting, mengingat waktu adalah hal yang sangat berharga
sehingga hal ini juga harus diperhatikan. Apalagi dalam bidang
kesehatan waktu adalah hal pokok dalam menyelamatkan pasien.
Petugas kesehatan Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina
sendiri

sudah

cukup

baik

dalam

menjalankan

dimensi

ini.

Berdasarkan teori, dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen

untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan
dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi
ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan
pelayanan.
Sebagai pembanding penelitian yang dilakukan oleh Nadya
pada bulan Oktober 2012 pada unit perawatan di bagian kebidanan
dan poliklinik RS Ibnu Sina menunjukkan bahwa dari 30 pasien
rawat jalan, yang merasa tidak memuaskan terhadap dimensi
responsiveness sebanyak 1 pasien rawat jalan (3,3 %), yang
merasa

cukup

memuaskan

terhadap

dimensi

responsiveness

sebanyak 18 pasien rawat jalan (60 %) dan yang merasa

memuaskan terhadap dimensi responsiveness sebanyak 11 pasien
rawat jalan (36 7 %) responden.

46

6.3.4 Emphaty (Perhatian)

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data pasien
didapatkan dimensi emphaty (perhatian) pada pasien rawat jalan
poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai nilai indeks
sebesar 77,14% yang termasuk dalam kriteria memuaskan.
Menurut peneliti semua pasien senantiasa ingin diperhatikan
sehingga dimensi ini juga sangat penting. Pasien datang ingin
mengutarakan keluhan yang dirasakan dan petugas kesehatan
seharusnya mendengar dan mencari solusinya sehingga rasa puas
pasien dapat dicapai. Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina
sendiri

sudah

sangat

baik

dalam

menjalankan

dimensi

ini.

Berdasarkan teori, dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang

diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini merefleksikan
kemampuan

pekerja

untuk

menyelami

perasaan

pelanggan,

sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.

Sebagai pembanding penelitian yang dilakukan oleh Nadya
pada bulan Oktober 2012 pada unit perawatan di bagian kebidanan
dan poliklinik RS Ibnu Sina menunjukkan bahwa dari 30 pasien
rawat jalan, yang merasa tidak memuaskan terhadap dimensi
emphaty sebanyak 7 pasien rawat jalan (23,3 %), merasa
memuaskan terhadap dimensi emphaty sebanyak 23 pasien rawat
jalan (76,7 %).
6.3.5 Assurance (Jaminan dan Kepastian)

47

Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data pasien

didapatkan dimensi Assurance (Jaminan dan Kepastian) pada
pasien rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina
mempunyai nilai indeks sebesar 78,45% yang termasuk dalam
kriteria memuaskan.
Menurut peneliti jaminan dan kepastian sangat dibutuhkan
oleh pasien. Misalnya jaminan akan terhindar dari penyakit
menular.

Hal

kesembuhan

ini
bukan

penting
malah

karena

pasien

menambah

datang

penyakit

mencari
sehingga

kesadaran petugas kesehetan seharusnya diperhatikan, misalnya

senantisa mencuci tangan dan menggunakan alat pelindung diri
dalam menjalankan tugas. Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu
Sina sendiri sudah sangat baik dalam menjalankan dimensi ini.
Berdasarkan teori, dimensi ini mencakup kemampuan untuk
memberikan

kepercayaan

kepada

pelanggan.

Dimensi

ini

merefleksikan kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan

keamanan operasional. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa
ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.
Sebagai pembanding penelitian yang dilakukan oleh Nadya
pada bulan Oktober 2012 pada unit perawatan di bagian kebidanan
dan poliklinik RS Ibnu Sina menunjukkan bahwa dari 30 pasien
rawat jalan, yang merasa tidak memuaskan terhadap dimensi
assurance

sebanyak

15

pasien

rawat

jalan

(50

%),

cukup

memuaskan terhadap dimensi assurance sebanyak 14 pasien rawat

48

jalan (46,7 %) dan memuaskan sebanyak 1 pasien rawat jalan (3,3

%).

49

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan
mengenai

"Tingkat Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Jalan di

Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina" dapat disimpulkan

sebagai berikut:
1. Berdasarkan

hasil

penelitian

terhadap

dimensi

tangiable/penampilan fisik didapatkan indeks sebesar 77,62%

yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan.
2. Berdasarkan
hasil
penelitian
terhadap
dimensi
realibility/kehandalan didapatkan indeks sebesar 73,24%
yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan.
3. Berdasarkan
hasil
penelitian
terhadap
dimensi
responsiveness/daya tanggap didapatkan indeks sebesar
71,43%

yang

memuaskan.
4. Berdasarkan

menunjukkan
hasil

dimensi

penelitian

ini

tergolong

terhadap

dimensi

emphaty/kepedulian didapatkan indeks sebesar 77,14% yang

menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan.
5. Berdasarkan
hasil
penelitian
terhadap

dimensi

assurance/Jaminan didapatkan indeks sebesar 78,45% yang

menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan.

50

6.2. SARAN
1 Diharapkan

semua

petugas

kesehatan

baik

paramedis

maupun dokter agar senantiasa memperhatikan kebutuhan

pasien dalam menjalankan tugas di rumah sakit Ibnu Sina
2 Diharapkan semua pihak Rumah Sakit agar tetap
mempertahankan, menjaga serta meningkatkan citra mutu
pelayanan yang telah baik guna untuk masa depan yang
lebih baik.
3 Diharapkan

semua

pihak

Rumah

Sakit

agar

lebih

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya dalam

hal penampilan fisik baik fasilitas maupun penampilan
petugas.
4 Diharapkan

semua

pihak

Rumah

Sakit

agar

lebih

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya dalam

hal kehandalan petugas baik dokter, bidan atau perawat,
petugas administrasi, satpam, dan sebagainya.
5 Diharapkan semua pihak Rumah Sakit

agar

lebih

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya daya

tanggap para petugas kesehatan misalnya melayani pasien
tepat waktu sehingga pasien tidak menunggu lama.
6 Diharapkan semua pihak Rumah Sakit agar
meningkatkan

mutu

pelayanan

kesehatan

yaitu

lebih
lebih

memberikan perhatian secara tulus kepada semua pasien

tanpa memandang status sosialnya.

51

7 Diharapkan

semua

pihak

Rumah

Sakit

agar

lebih

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya jaminan

terhadap pasien akan bahaya penyakit menular.

DAFTAR PUSTAKA
1. Febriani VA. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen. 2012. [citied 10th Jan 2013]. Available
from: http://eprints.undip.ac.id/35702/1/Skripsi_FEBRIANI.pdf
2. Khairani L. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pasien Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat. 2011. [citied 10th
Jan 2013]. Available from: http://pasca.unand.ac.id/id/wpcontent/uploads/2011/09/JURNAL-TESIS-LAILA.pdf
3. Ibrahim T. Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan
Apotek Pelengkap BPK RSU dr. Zainoel Abidin Banda Aceh.
2007. [citied 10th Jan 2013]. Available from:
http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/7209196206_16931912.pdf
4. Yulianita R. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik
Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar. Makassar: UMI.
2011

5. Pohan, IS. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar

Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC. 2007

6. Nangoy E. Manajemen Mutu Rumah Sakit. 2011. [citied on

12th Jan 2013]. Availabel from: http//
www.scribd.com/doc/55803394/1/I-Mutu-Pelayanan-RumahSakit

52

7. Riskiyanti N. Gambaran Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Terhadap

Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Ibnu Sina. Makassar:
UMI. 2011

53