KOMUNIKASI DOKTER-PASIEN

DALAM PRAKTEK SEHARI-HARI

dr.Estrelita Dewi, MHKes

HIPPOCRATES

The best physician is

the one who has
providence to tell to the
patients according to
his knowledge the
present situation, what
has happened before
and what is going to
happen in the future

DEFINISI KOMUNIKASI

Pengiriman dan penerimaan pesan atau berita

antara dua orang atau lebih sehingga pesan yg
dimaksud dapat dipahami (kamus bahasa Indonesia)
Sebuah proses penyampaian pikiran-pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain
melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh
penyampai pikiran-pikiran atau informasi.
(Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994;
Koontz & Weihrich, 1988)

Suatu proses dimana dua orang atau lebih

membentuk atau melakukan pertukaran
informasi terhadap satu sama lain yang pada
gilirannya akan tiba saling pengertian (Rogers
dan Kincaid dalam Cangara, 2004;19).
KOMUNIKASI adalah suatu proses mengenai
pembentukan, penyampaian, penerimaan dan
pengolahan pesan.

KOMUNIKASI DOKTER-PASIEN
Komunikasi yang berlangsung antara dokter
dengan pasiennya selama proses
pemeriksaan/pengobatan/perawatan yang
terjadi di ruang praktik perorangan, poliklinik,
atau rumah sakit, dalam rangka membantu
menyelesaikan masalah kesehatan pasien.

PROSES KOMUNIKASI

PATIENT CENTERED CARE (PICKER INSTITUTE)

1.

Respect for patients values, preferences and expressed needs

2.

Coordination and integration of care

3.

Information communication and education

4.

Physical comfort

5.

Emotional support and alleviation of fear and anxiety

6.

Involvement of family and friends

7.

Continuity of care and smooth transition

8.

Access to Care

PATIENT CENTERED APPROACH:

THE PATIENT'S
FAMILY:
Involved in decisionmaking

HEALTH CARE TEAM (PHYSICIANS,

NURSES AND TECHNICIANS:
INTERDICIPINARY TEAM
MODEL/APPROACH

THE HEALTH CARE

INSTITUTIONS
(HOSPITALS,
INSURANCE
COMPANIES, ETC.)
SETTING FACILITY
DESIGN BASED ON
REGULATIONS

Patient Centered Care - A Conceptual Model and Review of the State of the Art
Ravishankar Jayadevappa and Sumedha Chhatre. The Open Health Services and Policy Journal, 2011, 4, 15-25

KOMUNIKASI DOKTER - PASIEN

Hubungan setara/ kemitraan
Sikap profesional dokter (standar pelayanan, etik
profesi, menghormati hak pasien)
mengutamakan keselamatan pasien (patient
safety)
Patient centered communication
Penyampaian
informasi
atau
pemberian
penjelasan yang diperlukan dalam membangun
kerja sama antara dokter dengan pasien

KOMUNIKASI INFORMASI
PENGGALIAN INFORMASI
Mengenali
alasan/keluhan pasien
(illness perspective)
Menanyakan riwayat
penyakit ( disease
perspective)

PENYAMPAIAN INFORMASI
Materi Informasi (hasil
anamnesa,pemeriksaan/
penunjang, diagnosa,
rencana terapi/tindakan
dan prognosis)
Siapa yg diberi informasi
Kapan dan dimana
Cara penyampaian
(langsung)

TUJUAN

Membantu pencapaian tujuan kedua pihak (dokter

dan pasien).
Membantu pengembangan rencana perawatan utk
kepentingan pasien atas dasar kemampuan pasien,
termasuk kemampuan finansial.
Memberikan pilihan dalam upaya penyelesaian
masalah kesehatan pasien.
Membimbing pasien sampai pada pengertian yang
sebenarnya tentang penyakit/masalah yang
dihadapinya
Membantu kinerja dokter dengan acuan langkahlangkah atau hal-hal yang telah disetujui pasien.

MANFAAT

Meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima

pelayanan medis dari dokter atau institusi pelayanan
medis.
Meningkatkan kepercayaan pasien kepada dokter
yang merupakan dasar hubungan dokter-pasien yang
baik)
Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan
tindakan medis.
Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran pada
pasien fase terminal dalam menghadapi penyakitnya.

EMPATI

Keadaan mental yg membuat seseorang

merasa atau mengidentifikasi dirinya dlm
keadaan perasaan atau pikiran yg sama dng
orang atau kelompok lain (kamus bhs indonesia)
Pentingnya EMPATI dokter dalam keberhasilan
komunikasi dengan pasien

APLIKASI EMPATI (BYLUND & MAKOUL 2002)

ECCS (Empathy Communication Coding
System) levels:
Level 0: menolak sudut pandang pasien
Level 1: mengenal secara sambil lalu
Level 2: mengenal sudut pandang pasien
Level 3: menghargai pendapat pasien
Level 4: menginformasikan kpd pasien
Level 5: berbagi perasaan&pengalaman dgn
pasien

LISTENING SKILL AND TALKING SKILL

EMPAT LANGKAH DALAM KOMUNIKASI, YAITU SAJI

(POERNOMO, IEDA SS)
SALAM (S)
Beri salam dan sapa
Bersedia
meluangkan
berbicara

waktu

untuk

AJAK BICARA (A)

Usahakan berkomunikasi secara dua arah.

Jangan bicara sendiri.
Mendorong agar pasien mau dan dapat
mengemukakan pikiran dan perasaannya.
Menghargai pendapatnya, dapat memahami
kecemasannya, serta mengerti perasaannya
Menggunakan pertanyaan terbuka maupun
tertutup dalam usaha menggali informasi.

JELASKAN (J)
Beri
penjelasan mengenai hal-hal yang
menjadi perhatiannya, yang ingin diketahuinya,
dan yang akan dijalani/dihadapinya agar ia
tidak terjebak oleh pikirannya sendiri.
Luruskan
persepsi yang keliru. Berikan
penjelasan mengenai penyakit, terapi, atau
apapun secara jelas dan detil.(bila perlu
informed consent)

INGATKAN (I)

Di bagian akhir percakapan, mengingatkan

untuk hal-hal yang penting dan koreksi
untuk persepsi yang keliru.
Selalu melakukan klarifikasi apakah pasien
telah mengerti benar terhadap hal-hal yang
masih belum jelas serta
mengulang
kembali akan pesan- kesehatan yang penting.

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KOMUNIKASI

DOKTER-PASIEN
1.Faktor Pasien :
Masalah

fisik
Faktor psikologis yang berhubungan dengan
penyakit atau perawatan medis (contoh : cemas,
depresi, marah, penyangkalan)
Pengalaman perawatan medis sebelumnya
Pengalaman perawatan medis saat ini

2.Faktor Dokter :
Pelatihan dalam keterampilan
berkomunikasi
Percaya diri dalam kemampuan
berkomunikasi
Personaliti
Faktor fisik (contoh : kelelahan)
Faktor psikologis (contoh : cemas)

3.Pengaturan suasana saat anamnesis,

misalnya:
Privasi
Lingkungan yang nyaman,
Pengaturan tempat duduk yang tepat

HAL YANG SERING MENGHAMBAT KOMUNIKASI

ANTARA DOKTER-PASIEN

penggunaan istilah-istilah medis/ ilmiah yang

diartikan secara berbeda atau sama sekali tidak
dimengerti oleh pasien;
pseudo-komunikasi (tetap berkomunikasi dengan
lancar padahal sebenarnya pasien tidak sepenuhnya
mengerti atau mempunyai persepsi yang berbeda
tentang apa yang dibicarakan);
komunikasi non verbal (mimik muka, nada suara,
gerakan yang mungkin mempengaruhi pemahaman
pesan/ informasi yang diberikan).

KOMUNIKASI TIDAK BERHASIL/TIDAK EFEKTIF :

Pasien ragu tentang sakitnya, merasa
diperlakukan sebagai obyek bukan subyek
Pasien pindah ke dokter lain
Pasien pergi mencari pengobatan alternatif
potensi
- tidak patuh
- tidak loyal
- komplain (menuntut)

KESIMPULAN

Hubungan interpersonal dokter dan pasien yang baik

meningkatkan tujuan komunikasi
Hubungan interpersonal dapat berlangsung melalui komunikasi
verbal dan non verbal, dengan rasa empati, menyampaikan
informasi (termasuk informed consent ) menggunakan bahasa
yang santun dan mudah dimengerti
Mendengarkan dengan aktif untuk menggali permasalahan
kesehatan secara holistik dan komprehensif
Menunjukkan kepekaan terhadap aspek biopsikososiokultural
dan spiritual pasien dan keluarga
Komunikasi dokter dan pasien yang sukses berdampak positif
bagi kepatuhan pasien terhadap pengobatan atau perawatan
dan merupakan penentu utama dari kepuasan pasien.

THANK YOU FOR YOUR ATTENTION

Jln. Honoris Raya Kav.6, Kota Modern Tangerang

Telp. 021 55 781 888, ext. 8225, Website. www.mayapadahospital.com