ANALISIIS KUALIITAS PEL

LAYANAN
N KENAIIKAN PAN
NGKAT
PEGAWAI NEGERI
N
S
SIPIL
(PN
NS)
(STUDI DI BK
KPPD KOTA
A METRO PROVINSII LAMPUNG)

Tesis
Untuk memenuhi perrsyaratan
mencapaii derajat Sarjana S2

Oleh :
RAMSA
AH HASANU
UDDIN
10/3100870/PMU/0
06930

Kepada
PROGRAM
M PASCAS
SARJANA
UNIVERSIT
U
TAS GADJA
AH MADA
YOGYAKART
TA
2011

ii

iii

MOTTO


..... Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan,
sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan.
(QS. AL INSYIRAH : 5 6).

iv

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis haturkan kepada Allah SWT, yang telah

melimpahkan rahmat serta kemudahan di dalam pengerjaan tesis yang berjudul

Analisis Pelayanan Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil (PNS) dalam rangka
memenuhi persyaratan untuk mencapai derajat S-2 pada Sekolah Pasca Sarjana
Program Administrasi Publik (MAP) Universitas Gadjah Mada Yogyakarta,
sehingga proses pengerjaan tesis ini akhirnya dapat penulis selesaikan.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penyelesaian tesis ini banyak
pihak yang telah membantu, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan
terima kasih kepada :
1.

Walikota Metro yang telah memberikan izin dan kesempatan kepada penulis
untuk dapat mengikuti pendidikan di MAP-UGM Yogyakarta.

2.

Bapak Dr. Agus Pramusinto, MDA selaku pengelola program MAP-UGM

beserta semua dosen pengajar yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat
kepada penulis selama mengikuti perkuliahan.

3.

Bapak Yusup Kota Alam, SH.,MM selaku Kepala BKPPD Kota Metro
beserta jajarannya yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk
melakukan penelitian berkaitan tesis yang dibuat oleh penulis ini.

4.

Bapak Dr. Ely Susanto, MBA selaku pembimbing yang dengan begitu baik,
sabar dan penuh perhatian

dalam memberikan bimbingan, arahan serta

petunjuk dalam penyelesaian tesis ini, doa penulis semoga setiap urusan
Bapak akan selalu dimudahkan oleh Allah SWT. Amiin.
5.

Staf Administrasi MAP-UGM yang telah begitu baik, ramah dan penuh
perhatian di dalam memberikan pelayanan kepada penulis selama mengikuti
perkuliahan sampai proses penyelesaian tesis ini.

6.

Rekan-rekan MAP-BAPPENAS angkatan V yang tidak bisa saya sebutkan

satu persatu, dimana dengan karakter yang berbeda-beda telah memberi
inspirasi serta motivasi penulis semasa mengikuti perkuliahan maupun dalam
proses penyelesaian tesis ini. Proud of you are from me, semoga kebaikan
dan kesuksesan akan kita semua terima untuk kedepannya nanti. Amiin.

7.

Adik-adik penghuni Blue Kost GK V/68 Belimbing Sari Yogyakarta yang

telah mendukung penulis selama mengikuti perkuliahan serta pengerjaan dan
penyelesaian tesis ini.
Akhir kata penulis berharap semoga tesis ini bermanfaat bagi penulis

sendiri maupun bagi pembaca semua meskipun penulis menyadari bahwa tesis ini
banyak sekali kelemahaan dan kekurangan sehingga jauh dari kesempurnaan oleh
karena itu penulis mengharapkan kritik dan masukkan demi kesempurnaan tesis
ini.
Yogyakarta,

Oktober 2011

Ramsah Hasanuddin

vi

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL......................................................................................
PERNYATAAN.............................................................................................
HALAMAN MOTTO ....................................................................................
KATA PENGANTAR ...................................................................................
DAFTAR ISI ..................................................................................................
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
INTISARI.......................................................................................................
ABSTRACT ...................................................................................................

i
ii
iii
iv
vi
viii
ix
x
xi

BAB I : PENDAHULUAN ..........................................................................

A. Latar Belakang ..................................................................
B. Perumusan Masalah ...........................................................
C. Tujuan Penelitian ...............................................................
D. Manfaat Penelitian.............................................................

1
1
8
9
9

BAB II : LANDASAN TEORI ....................................................................

A. Pelayanan Publik ...............................................................
B. Jenis-jenis Pelayanan Publik .............................................
C. Kualitas Pelayanan ............................................................
D. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan....
G. Kerangka Berpikir .............................................................

10
10
21
23
30
48

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN ................................................

A. Jenis Penelitian .................................................................
B. Tempat Penelitian .............................................................
C. Jenis dan Sumber Data .....................................................
D. Teknik Pengumpulan Data ................................................
E. Teknik Analisis Data.........................................................

51
51
53
53
58
64

BAB IV : DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN ..................................

A. Profil Pemerintah Kota Metro ..........................................
B. BKPPD Kota Metro..........................................................

66
66
74

BAB V : PEMBAHASAN ............................................................................ 92

A. Persepsi Pengguna Pelayanan Terhadap Kualitas Pelayanan
Kenaikan Pangkat PNS Yang Dilakukan Oleh BKPPD Kota
Metro ............................................................................... 97
B. Pelayanan Internal BKPPD Kota Metro .......................... 101
a. Tipe Manajemen .......................................................... 102

vii

b. Komunikasi Antar Bidang ........................................... 106

c. Sistem Reward ............................................................ 109
d. Trainning/Pelatihan ..................................................... 112
e. Pembagian Kerja/Job Description ............................... 114
C. Fakto-faktor yang mempengaruhi pelayanan kenaikan
pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro 117
a. Kesadaran Petugas Pelayanan Kenaikan Pangkat ....... 117
b. Aturan Pada Pelaksanaan Pelayanan Kenaikan
Pangkat ....................................................................... 124
c. Kepemimpinan BKPPD Kota Metro ........................... 141
d. Pendapatan Petugas Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS 145
e. Kemampuan dan Keterampilan Petugas Pelayanan
Kenaikan PNS............................................................. 150
f. Sarana dan Prasarana Dalam Pelayanan Kenaikan
Pangkat PNS .............................................................. 153
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................
A. KESIMPULAN ................................................................
B. SARAN ............................................................................
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................

161
161
165
167

LAMPIRAN-LAMPIRAN
PEDOMAN WAWANCARA
KUESIONER
SKOR KUESIONER

viii

DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 5.1
Tabel 5.2
Tabel 5.3
Tabel 5.4
Tabel 5.5
Tabel 5.6
Tabel 5.8
Tabel 5.9
Tabel 5.10
Tabel 5.11
Tabel 5.12
Tabel 5.13
Tabel 5.14

:
:
:
:
:
:
:
:

Data Kepangkatan berdasarkan golongan. 57

Perhitungan Rentang Skala dan Kriteria 61
Kondisi PNS Pemerintah Kota Metro berdasarkan Jenis Kelamin.. 70
CPNS Berdasarkan Jenis Kelamin 70
Komposisi PNS Struktural Menurut Tingkat Pendidikan 71
Komposisi PNS Fungsional Menurut Tingkat Pendidikan. 72
Jumlah Jabatan Struktural 72
Pejabat yang pernah menduduki jabatan di Bidang Kepegawaian
sejak terbentuknya Pemerintah Kota Metro 74
: Komposisi Pegawai BKPPD Kota Metro Berdasarkan
Pendidikan.................................................................................
90
: Pegawai BKPPD Kota Metro Berdasarkan Pangkat dan Golongan 90
: Pegawai BKPPD Kota Metro Berdasarkan Jenis Kelamin
91
: Kondisi umum Kualitas Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS
BKPPD Kota Metro 97
: Data Pegawai BKPPD Kota Metro yang telah menduduki
Jabatan Eselon..... 110
: Penilaian Indikator Emphaty
115
: Rekapitulasi Absensi Pegawai BKPPD Kota Metro (Time series,
2009 Juli 2011 119
: Penilaian Indikator Assurance
121
: Penilaian Indikator Reponsiveness . 130
: Standar Administrasi Pelayanan Kepegawaian (SAPK) Kenaikan
Pangkat PNS.. 131
: Pembagian SK Kenaikan Pangkat. 139
: Rincian Tunjangan Umum PNS 146
: Tunjangan Jabatan Eselon/Jabatan Struktural.. 147
: Penilaian Indikator Realibility . 152
: Sarana dan Prasarana Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS 154
: Penilaian Indikator Tangible 155

ix

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 2.1: Pelayanan Sebagai Proses 13
Gambar 2.2: Kerangka berpikir Terhadap Analisis Kualitas Pelayanan
Kenaikan Pangkat PNS di BKPPD Kota Metro. 50
Gambar 4.1: Grafik Persentase Pegawai BKPPD Kota Metro
Berdasarkan Pendidikan.
90
Gambar 4.2: Grafik Jumlah Pegawai BKPPD Kota Metro Berdasarkan
Golongan. 91
Gambar 5.1: Penilaian Kualitas Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS setiap
Indikator . 98
Gambar 5.2: Alur Proses Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS Yang dilakukan
Oleh BKPPD Kota Metro.
133
Gambar 5.3: Kondisi Ruangan Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS BKPPD
Kota Metro..
156
Gambar 5.4: Kondisi Komputer Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS BKPPD Kota
Metro ..
159

INTISARI
Pelaksanaan otonomi daerah berdasarkan Undang-undang nomor 32 tahun
2004 bertujuan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat
melalui peningkatan pelayanan yang baik yang mana hal ini juga telah didukung
oleh dikeluarkannya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik. Kebijakan ini dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum antara
pihak pemberi pelayanan dan penerima pelayanan sehingga terwujud kualitas
serta terjaminnya penyediaan pelayanan publik. Badan Kepegawaian, Pendidikan
dan Pelatihan Daerah (BKPPD) Pemerintah Kota Metro sebagai leading sector
dalam segala urusan administrasi kepegawaian dilingkungan Pemerintah Kota
Metro tentu saja juga memiliki fungsi pelayanan, dimana salah satunya adalah
pelayanan kenaikan pangkat PNS. Sebagai leading sektor urusan kepegawaian
didaerah sudah seharusnya organisasi ini memberikan pelayanan yang baik
khususnya dalam kenaikan pangkat yang akan berpengaruh pada karir dan gaji
bagi PNS yang mengusulkan. Kondisi ini melatarbelakangi penelitian ini dalam
rangka mengetahui bagaimana kualitas pelayanan serta faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh
BKPPD Kota Metro.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dalam mendapatkan data
(data primer). Selain itu penelitian ini juga menggunakan kuantitatif namun disini
bukan metode kuantitatif murni tetapi hanya untuk membandingkan dalam rangka
memperkuat serta mendukung data dari hasil metode kualitatif yang didapatkan,
untuk hasil data kuantitatif dalam penelitian ini juga dijelaskan secara kualitatif.
Oleh karena itu penelitian Analisis Kualitas Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS
ini secara keseluruhan menggunakan metode campuran (mix method).
Kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD
Kota Metro berdasarkan hasil survei pada penelitian ini, secara umum masuk
dalam kategori rentang skala tinggi dimana responden memberikan penilai
mencapai skor 10317. Namun bila dilihat dari setiap indikator penilaian, indikator
tangible yang berhubungan dengan sarana dan prasarana pelayanan masih
memperoleh penilaian 1292/rendah. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian pada
internal organisasi berkaitan faktor sarana dan prasarana, saat ini belum memiliki
gedung sendiri, ruangan yang dipakai untuk memberikan pelayanan relatif sempit
dan tidak dilengkapi ruang tunggu, belum adanya program database, website,
serta jaringan internet. Berdasarkan hasil temuan dalam penelitian ini, diusulkan
kepada Pemerintah Kota Metro melalui BKPPD dan didukung oleh Bappeda,
BPKD, serta DPRD Kota Metro harus segera menetapkan program pembangunan
gedung kantor, pengadaan program database serta jaringan internet (website) dan
juga menerapkan SAPK secara online, hal ini dalam rangka memperbaiki kualitas
pelayanan guna memudahkan serta menghindari inefisiensi pelaksanaan
pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro.
Kata kunci : kepegawaian, pelayanan publik, kualitas pelayanan, kenaikan
pangkat PNS.
xi

ABSTRACT

The implementation of regional autonomy as per Law No. 32/2004 is aimed

to accelerate the realization of peoples welfare by means of increasing good
services which have, at the same time, been supported by the issuance of Law No.
25/2009 regarding Public Services. The purpose of this policy is to provide legal
certainty between service provider and service receiver, thus creating quality and
guaranteed public service. The Regional Personnel, Education and Training
Agency (BKPPD) of the Government of Metro City as leading sector dealing with
any personnel administrative issue in Government of Metro City has of course
service function, one of which is concerning Civil Servant level Promotion. As
leading sector in regional personnel issue, this organization should provide good
services, particularly those in connection with level promotion which will
eventually bring impact on the career and salary of the proposing civil servants.
This condition serves as background of this research in frame of disclosing the
service quality as well as factors to influence service quality in Civil Servants
level promotion performed by BKPPD of Metro City.
In obtaining primary data, this research applies qualitative method and
quantitative as well, but not purely quantitative, which is only used for
comparison in frame of strengthening and supporting the primary data resulting
from qualitative method. The result of quantitative data in this research is also
described qualitatively. Therefore, the research on Analysis on Quality of Civil
Servant Level Promotion Service entirely applies mix method.
The service quality of Civil Servant Promotion operated by BKPPD of Metro
City, based on the survey result of this research, may generally be categorized into
high-scale in which the respondents have provided score 10317. However, the
tangible indicator in connection with service facilities and infrastructures shows
low assessment which only reaches score 1292. This is in line with the research
result on internal organization in which facilities and infrastructures have not
currently had buildings, and the rooms used to provide services are relatively
small, and no waiting room, database program, website, nor internet connection.
Based on the finding result of this research, it highly recommended for the
Government of Metro City through BKPPD and with the support of Bappeda,
BPKD, and DPRD of Metro City to immediately stipulate office building
development program, database program and internet network (website)
acquisition and also apply online SAPK. This is aimed to improve the quality of
service in order to facilitate and prevent implementation efficiency in Civil
Servant Level Promotion performed by BKPPD of Metro City.
Keywords : personnel, public service, service quality,civil servant level
promotion, internal service (internal marketing).

xii

BAB. I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelaksanaan Otonomi Daerah yang diterapkan oleh pemerintah melalui

Undang-undang nomor 32 tahun 2004 merupakan upaya pemerintah dalam rangka
merespon tuntutan masyarakat yang semakin menginginkan pelayanan yang
terbaik dari pemerintah melalui birokrasinya. Pada dasarnya pelaksanaan otonomi
daerah itu sendiri berdasarkan Undang-undang nomor 32 tahun 2004 bertujuan
untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan,
pelayanan, pemberdayaan, dan peran serta masyarakat, serta peningkatan daya
saing daerah dengan memperhatikan prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan,
keistimewaan dan kekhususan suatu daerah dalam sistem Negara Kesatuan
Republik Indonesia.
Didalam kerangka pelaksanaan otonomi daerah perlu disadari akan makna
filosofi yang harus diterapkan berkaitan dengan sharing of power, distribusi of
income serta empowering of regional administrasi dalam rangka mencapai the
ultimate goal of autonomy yaitu kemandirian daerah terutama kemandirian
masyarakat. Ini semua berarti bagaimanakah daerah memiliki kewenangan bukan
hanya sekedar penyerahan urusan untuk menyelengarakan pemerintahan daerah.
Tidak juga sekedar menyelengarakan urusan-urusan yang timbul diakibatkan oleh
munculnya aspirasi-aspirasi masyarakat. Dengan kesadaran bahwa negara kita
adalah merupakan Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) maka daerah

baik itu Propinsi, Kabupaten maupun Kota adalah masing-masing merupakan

suatu bagian negara dari keseluruhan secara nasional (Utomo, 2007 : 74).
Dengan konsep pelaksanaan otonomi daerah ini juga diharapkan menjadi
acuan bagi daerah Kabupaten dan Kota dalam rangka memperbaiki serta
meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat melalui dinas dan
badan yang ada dan dimiliki oleh kabupaten dan kota tersebut. Hal ini bertujuan
selain mempercepat pembangunan didaerah juga sebagai usaha dalam rangka
memperbaiki serta mengembalikan kepercayaan publik terhadap kinerja birokrasi
yang selama ini dikenal lambat dan berbelit-belit. Kurangnya informasi bagi
warga negara pengguna layanan, tidak adanya prosedur dan peraturan yang jelas
membuat mereka tidak dapat mengetahui hak dan kewajibannya untuk
memperoleh pelayanan, berapa banyak mereka harus membayar harga pelayanan,
berapa lama mereka harus menunggu pelayanan yang diberikan serta apa yang
harus mereka lakukan jika pelayanan yang diterima ternyata tidak seperti yang
dijanjikan. Situasi ini menghadapkan mereka bukan hanya pada kondisi kejiwaan
yang tidak menguntungkan seperti stress dan cemas, tetapi juga menghadapkan
mereka pada peluang dan resiko untuk melakukan kesalahan dalam mengambil
keputusan (Dwiyanto, 2011 : 34).
Sejalan dengan hal diatas, untuk mendukung dan menciptakan pelayanan
yang baik saat ini pemerintah telah mengeluarkan Undang-undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, hal ini dimaksudkan untuk memberikan
kepastian hukum antar pihak pemberi pelayanan dan penerima pelayanan
sehingga terwujud kualitas serta terjaminnya penyediaan pelayanan publik yang

dilaksanakan oleh birokrasi pemerintah sebagaimana tercantum dalam tujuan

pembentukan undang-undang pelayanan publik ini yaitu pasal 3 yang berbunyi :
a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung
jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai
dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;
c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan; dan
d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Berangkat dari otonomi daerah yang kemudian didukung oleh adanya
undang-undang pelayanan publik ini, tentunya setiap kabupaten dan kota
diharapkan dapat mengakomodir hal-hal tersebut melalui tugas dan fungsi dinas
dan badan serta unit kerja lainnya yang mereka miliki. Kabupaten dan kota selain
mengurusi masalah pelayanan eksternal yang berhadapan langsung dengan
masyarakat atau warga diluar birokrasi juga memiliki tugas dan fungsi pelayanan
internal yaitu melayani kepentingan anggota birokrasi atau dalam hal ini adalah
kepentingan Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang ada di Kabupaten dan kota itu
ditunjukkan dengan dibentuknya Badan Kepegawaian Daerah disetiap kabupaten
dan kota.
Pemerintah Kota Metro yang merupakan salah satu daerah pemekaran
diera Otonomi Daerah 1999 telah membentuk Badan Kepegawaian Daerah (BKD)
yang kemudian berubah menjadi Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan
Daerah (BKPPD) Kota Metro berdasarkan Peraturan Daerah (Perda) Kota Metro
Nomor 07 Tahun 2008 dengan tugas dan fungsi pelayanan yang dimilikinya

dalam melayani segala urusan kepegawaian bagi seluruh Pegawai Negeri Sipil
dilingkungan Pemerintah Kota Metro.
Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan Daerah (BKPPD)
Pemerintah Kota Metro sebagai leading sector dalam segala urusan administrasi
kepegawaian dilingkungan Pemerintah Kota Metro tentu saja juga memiliki fungsi
pelayanan sesuai dengan tugas yang dimilikinya. Pelayanan disini tentunya
sangatlah penting bagi organisasi BKPPD Kota Metro sendiri dalam rangka
mencapai tujuan organisasi, selain itu seluruh Pegawai Negeri Sipil (PNS)
tentunya sangat mengharapkan pelayanan yang prima berkaitan kepentingan dan
urusan sebagai status Pegawai Negeri Sipil yang mereka miliki.
Pelayanan itu sendiri merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
oleh

perusahan/organisasi

pemberi

pelayanan

yang

dimaksudkan

untuk

memecahkan permasalahan yang dimiliki oleh konsumen atau pelanggan

(Groonroos dalam Ratminto & Winarsih, 2009 : 2).
Salah satu tugas pelayanan BKPPD Kota Metro adalah pelayanan dalam
proses Kenaikan Pangkat (KP) bagi seluruh pegawai yang ada dilingkungan
Pemerintah Kota Metro itu sendiri. Adapun Kenaikan Pangkat (KP) yang diatur
dalam PP Nomor 12 Tahun 2002 dijelaskan bahwa Periode kenaikan pangkat
Pegawai Negeri Sipil ditetapkan pada tanggal 1 April dan 1 Oktober setiap tahun.
Jenis jenis Kenaikan Pangkat berdasarkan Buku Panduan Sosialisasi Peraturan

Perundang-undangan Bidang Kepegawaian di Lingkungan Pemerintah Kota

Metro (BKPPD Kota Metro, 2007 : 10-12) adalah :
1.

Kenaikan Pangkat Reguler, dimana kenaikan pangkat ini diberikan kepada

pegawai struktural maupun fungsional, pegawai yang melaksanakan tugas
belajar, diperbantukan secara penuh diluar Instansi induk dan kepada PNS
sepanjang tidak melampaui pangkat atasan langsung yang bersangkutan,
sekurang-kurangnya telah 4 tahun pada pangkat terakhir dan memiliki
penilaian baik selama 2 tahun terakhir.

2.

Kenaikan Pangkat Pilihan, dimana kenaikan pangkat ini diberikan kepada

pegawai yang menduduki jabatan struktural dan jabatan fungsional tertentu.
Kenaikan pangkat merupakan penghargaan yang diberikan atas prestasi

kerja dan pengabdian Pegawai Negri Sipil yang bersangkutan kepada negara.
Selain itu, kenaikan pangkat juga dimaksudkan sebagai dorongan kepada Pegawai
Negeri Sipil untuk lebih meningkatkan prestasi kerja dan pengabdiannya.
Kenaikan pangkat merupakan penghargaan dan setiap penghargaan baru
mempunyai nilai apabila kenaikan pangkat tersebut diberikan tepat orang dan
tepat pada waktunya (Purnomo, 2005 :15). Selain itu kepangkatan yang
merupakan penghargaan yang diberikan kepada seorang Pegawai Negeri Sipil
(PNS) atas prestasi kerja dan pengabdian sebagai pegawai tentunya sangat
berpengaruh kepada PNS yang ada, dimana dengan kepangkatan yang mereka
miliki tentunya akan berpengaruh kepada pengembangan karir dan juga akan
mempengaruhi kenaikan gaji atau kenaikan penghasilan bagi PNS yang
bersangkutan. Sudah sewajarnya apabila seorang pegawai akan berharap penuh
untuk mendapatkan pelayanan yang baik dalam kepengurusan kenaikan pangkat
mereka dari unit kerja atau organisasi yang bertugas dan berwenang memberikan
pelayanan tersebut dalam hal ini adalah Badan Kepegawaian, Pendidikan dan
Pelatihan (BKPPD) Kota Metro.
5

Realisasi pencapaian dari target pelayanan sangatlah penting sebagai

indikator dalam menentukan keberhasilan suatu organisasi dalam mewujudkan
tugas pelayanan yang dimilikinya. Capaian realisasi pelayanan BKPPD Kota
Metro

terutama

pada

proses

kenaikan

pangkat

tiap

tahunnya,

belum

mencerminkan pelayanan yang berkualitas apabila hanya dilihat dari sisi itu saja,
sebab pelayanan yang berkualitas haruslah mengandung dan memenuhi syarat
lainnya seperti yang dijelaskan dan mengacu pada Kepmen PAN Nomor 81 1993
dalam Pasolong (2007 : 135-136 ) bahwa kriteria kualitas pelayanan harus
mencakup :
1.

2.

3.
4.

5.

6.

7.

Kesederhanaan, yaitu bahwa prosedur /tata cara pelayanan diselenggarakan

secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan oleh yang menerima pelayanan.
Kejelasan dan kepastian, yaitu mencakup (a) prosedur/tata cara pelayanan, (b)
persyaratan pelayanan baik persyaratan teknis maupun administrasi, (c) Unit
kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan
pelayanan, (d) rincian biaya/tariff pelayanan dan tata cara pembayaran, (e)
jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
Keamanan,
yaitu bahwa proses hasil pelayanan dapat memberikan
keamanan, kenyamanan, dan kepastian hukum bagi penerima pelayanan
Keterbukaan, yaitu prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja pemberi
pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya yang berkaitan dengan
pelayanan yang diberikan wajib diinformasikan baik secara diminta maupun
tidak diminta.
Efisiensi, yaitu bahwa (a) persyaratan pelayanan hanya dibatasi hal-hal yang
berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan
yang diberikan, (b) dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan,
dalam hal proses pelayananmasyarakat bersangkutan mempersyaratkan
adanya kelengkapan persyaratan satuan kerja/instansi pemerintah lainnya.
Ekonomis, yaitu bahwa pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan : (a) nilai barang atau jasa pelayanan
masyarakat tidak menuntut biaya terlalu tinggi diluar kewajaran, (b) Kondisi
atau kemampuan masyarakat untuk membayar, (c) Ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Keadilan, yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diselenggarakan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Dari uraian diatas, jelas bahwa kriteria kualitas pelayanan dimaksud

diarahkan agar pelayanan yang ada dapat dinikmati/digunakan oleh seluruh
pengguna pelayanan dalam memenuhi keinginan mereka atau mendapatkan
pelayanan yang sama dari BKPPD Kota Metro. Kaitannya dengan pelayanan
kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro, Karena BKPPD
Kota Metro merupakan leading sector segala urusan kepegawaian khususnya di
Lingkungan Pemerintah Kota Metro, maka sudah seharusnya seluruh PNS di
Pemerintah Kota Metro tersebut dapat menikmati pelayanan kenaikan pangkat
yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro untuk setiap periode kenaikan pangkat
yang telah ditentukan setiap tahunnya.
Sebagaimana telah dijelaskan di atas, kepangkatan dalam status
kepegawaian tentunya sangat berpengaruh kepada seorang Pegawai Negeri Sipil
(PNS) yang bersangkutan, khususnya bagi penambahan gaji sebagai akibat
kenaikan pangkat yang dimilki serta bagi pengembangan karir (jabatan), atas
dasar inlah tentunya para pengguna pelayanan kenaikan pangkat yang
mengusulkan proses kenaikan pangkat mereka kepada BKPPD Kota Metro sangat
berharap untuk mendapatkan pelayanan yang baik.
Bila melihat dari konsep kriteria kualitas suatu pelayanan sebagaimana
telah dijelaskan di atas, selain kriteria tersebut dimaksudkan agar pengguna
pelayanan mudah dalam meng-akses pelayanan yang ada, dari pihak pelaksana
pelayanan sendiri upaya pencapaian kinerja pelayanan yang menyerap
penyelesaian dari seluruh pengguna pelayanan yang ada juga merupakan wujud
dalam menuju kualitas pelayanan, hal ini tentu saja penting bagi BKPPD Kota

Metro sebagai leading sector dalam mewujudkan kualitas pelayanan kenaikan

pangkat PNS setidaknya dapat menjadi contoh bagi PNS yang menggunakan
pelayanan tersebut yang mana notabane mereka merupakan pelayan masyarakat
sehingga diharapkan mereka dapat menerapkan serta memberikan pelayanan yang
berkualitas pula dalam segala fungsi pelayanan yang mereka miliki diunit kerja
mereka masing-masing.

B. Perumusan Masalah
Kualitas Pelayanan yang dilakukan Badan Kepegawaian, Pendidikan dan
Pelatihan Daerah (BKPPD) Kota Metro-Lampung sebagai leading sektor dalam
segala urusan kepegawaian dilingkungan Pemerintah Kota Metro sangatlah
berperan penting dalam rangka mencapai tujuan organisasi sesuai dengan visinya
yaitu terwujudnya aparatur berdedikasi dan bertanggung jawab dalam
melaksanakan tugas pelayanan, pembangunan. Berkaitan dengan hal itu serta
dikaitkan dengan permasalahan yang telah diuraikan dalam latar belakang di atas,
maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
1.

Bagaimana kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh

BKPPD Kota Metro?

2.

Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan kenaikan

pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro?

C. Tujuan Penelitian

Mengacu pada perumusan masalah yang telah dijelaskan dan dirumuskan

di atas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :
1.

Mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro

dalam pelaksanaan proses kenaikan pangkat Pegawai Negeri Sipil.

2.

Mengetahui

faktor-faktor

yang menunjang dan

menghambat dalam

pelaksanaan pelayanan proses kenaikan pangkat PNS di BKPPD Kota Metro.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :

1.

Dari segi praktis, penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan
kontribusi dan masukkan dalam rangka evaluasi terhadap pelayanan yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro untuk acuan dalam melaksanakan
pelayanan selanjutnya terutama pada pelayanan kenaikan pangkat.

2.

Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi

bagi peneliti selanjutnya sebagai bahan refrensi terutama berkaitan dengan
pelayanan dalam proses kenaikan pangkat PNS.

BAB. II
LANDASAN TEORI

A. Pelayanan Publik

Pemerintah Indonesia sebagai negara berkembang tentunya selalu

mengalami perubahan dan perkembangan baik itu dibidang politik, sosial, budaya,
hukum maupun ekonomi. Berlangsungnya reformasi politik ditanah air tentunya
akan dapat mendukung upaya kita memenuhi syarat lain yang sangat penting
untuk membangun negara, yaitu birokrasi yang tertata dan berfungsi dengan baik
serta sistem politik yang tertib dan rakyat yang memiliki kesadaran politik tinggi.
Proses reformasi telah menghasilkan banyak kemajuan, utamanya dibidang
politik. Demokrasi yang sangat maju telah membuat Indonesia diakui sebagai
negara demokrasi terbesar ketiga di dunia. Sayangnya dibidang ekonomi belum
terlihat isyarat yang cukup meyakinkan bagi kebangkitan ekonomi nasional.
Malahan pendapatan riil rakyat terus menurun, tingkat pengangguran tinggi.
Kewajiban pemerintah untuk menghadirkankesejahtraan sebagai hak sosial warga
mengharuskan negara memiliki kemampuan mencapai pertumbuhan ekonomi
yang memadai (Husodo, 2006).
Selain adanya tuntutan reformasi, pengaruh masuknya arus globalisasi di
Indonesia ternyata keberadaannya telah memberikan peluang sekaligus tantangan
bagi perbaikan ekonomi serta mendorong pemerintah untuk kembali memahami
arti pentingnya suatu pelayanan publik serta perlu dilakukannya perbaikan mutu
pelayanan itu sendiri. Perbaikan pelayanan pemerintah ini, tidak saja ditujukan
1

untuk memberi iklim kondusif bagi dunia usaha nasional namun juga
meningkatkan daya tarik arus investasi ke Indonesia karena adanya kredibilitas
dan kemudahan yang ditingkatkan. Penyediaan pelayanan pemerintah yang
berkualitas, akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat yang merupakan
bagian dari demokratisasi ekonomi.
Kepercayaan publik terhadap kinerja Pemerintah Indonesia dalam
menjalankan tugas pokoknya memberikan pelayanan umum kepada masyarakat
saat ini semakin menipis dan sudah sepantasnya menjadi isu strategis bagi
pemerintah

Indonesia

dalam

memperbaiki

kondisi

yang

ada

dengan

memasukkannya dalam setiap agenda kebijakan Publik yang dikeluarkan oleh

pemerintah. Dimana kebijakan publik dalam kerangka subtantifnya adalah segala
aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah untuk memecahkan masalah publik yang
dihadapi. Dengan membawa kebijakan publik kearah pemecahan terhadap
masalah publik yang dalam hal ini adalah Pelayanan kepada masyarakat sejauh
mungkin untuk diupayakan berada dalam rel kebijakan yang beraras pada sebesarbesar kepentingan publik. Kebijakan publik memang masuk dalam ranah
kepentingan didalamnya. Nilai-nilai rasional yang dikembangkan dalam analisis
kebijakan publik sejauh mungkin didekatkan kepada kepentingan masyarakat
( Indiahono, 2009 : 18-19).
Penerapan dalam proses agenda kebijakan ini tentunya harus benar-benar
berpihak kepada publik tanpa dicampur adukan atau bahkan dipengaruhi oleh nilai
politik yang hal tersebut tentunya akan menjauhkan usaha dalam pencapaian
pelayanan publik sebagaimana dikatakan Lasswell dalam Parsons (2005 : 17)

yang menyatakan bahwa : Kata Kebijakan (policy) umumnya dipakai untuk

menunjukkan pilihan terpenting yang diambil baik dalam kehidupan organisasi
atau privatkebijakan bebas dari konotasi yang dicakup dalam kata politis
(political) yang seringkali diyakini mengandung makna keberpihakan dan
korupsi.
Penyediaan pelayanan pemerintah yang berkualitas, akan memacu potensi
sosial ekonomi masyarakat yang merupakan bagian dari demokratisasi ekonomi.
penyedian pelayanan publik yang bermutu merupakan salah satu alat untuk
mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang semakin
berkurang, akibat krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini.
Hal tersebut menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada
masyarakat menjadi semakin penting untuk dilaksanakan.
Selain itu pelayanan yang sifatnya sangatlah dibutuhkan dalam rangka
memenuhi kebutuhan, sering dinilai sebagai sebuah proses dimana untuk
memenuhi kebutuhan hidupnya manusia selalu berusaha baik melalui aktivitas
sendiri maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas yang
merupakan suatu proses penggunaan akal, pikiran, pancaindera dan anggota badan
dengan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang dengan atau tanpa alat
bantu untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang
ataupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang
langsung inilah yang kemudian dikenal atau dinamakan sebagai sebuah
pelayanan. Adapun proses disini hanya terbatas pada manajemen dalam rangka
pencapaian tujuan organisasi, meskipun demikian dalam arti luas sendiri proses

disini adalah menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam
rangka mencapai tujuan (Moenir, 2000 : 17). Dalam rangka memperjelas
pelayanan yang dinilai sebagai suatu proses berikut merupakan gambar alur dari
pelayanan sebagai suatu proses :

PRIBADI
PROSES
MANUSIA

KEBUTUHAN
TERCAPAI

KEBUTUHAN
PROSES
ORANG LAIN

Gambar 2.1. Pelayanan Sebagai Proses (Moenir, 2000)

Di Indonesia, warga pengguna pelayanan masih menempati posisi yang

terpinggirkan dalam sistem pelayanan publik. Kepentingannya sering tidak
diperhatikan oleh manajemen pelayanan. Belum adanya upaya yang serius dari
birokrasi untuk secara periodik melakukan berbagai cara untuk menyapa warga
pengguna dan bertanya kepada mereka mengenai kesulitannya dalam mengakses
pelayanan. Aparat birokrasi masih lebih peduli terhadap kepentingan pimpinan
dari pada warganya (Dwiyanto, 2010 : 9).
Selain masih kakunya pelayanan yang diberikan oleh organisasi
pemerintah kepada masyarakat/publik, birokrasi pemerintah juga

masih

dipengaruhi akan paham berkuasa yang masih tinggi. Dimana orientasi untuk

melayani dari birokrasi pemerintah sendiri masih dikalahkan oleh orientasi yang
terkesan berkuasa sehingga mengenyampingkan tugas dan tanggung jawab
mereka untuk melayani masyarakat.
Warga yang menjadi pelanggan/costumer dalam suatu pelayanan publik
yang dilakukan oleh organisasi pemerintah (birokrasi) kedudukannya sangatlah
utama

dan

harus

menjadi

prioritas

karena

dengan

adanya

pengguna

pelayanan/costumer ini maka suatu organisasi ataupun birokrasi tentunya akan

menjadi berjalan. Hal ini seperti diungkapkan oleh Boediono ( 2003 : 34-35 )
yang menyatakan dan memposisikan betapa pentingnya seorang pelanggan
ataupun costumer :
a.

b.
c.
d.

e.

f.

Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari

kehadirannya, baik kehadiran secara telepon, ataupun kehadirannya melalui
surat. Sebab pelanggan adalah pihak yang selalu benar (The costumer is
always right). Dalam hal pelanggan salah, lihat rumusan pertama bahwa
pelanggan selalu benar.
Pelanggan tidak tergantung pada birokrasi , sebaliknya birokrasi tergantung
pada pelanggan. Tanpa adanya pelanggan birokrasi menjadi tidak berjalan.
Oleh karena itu pelanggan bukanlah gangguan terhadap tugas birokrasi ,
melainkan pelanggan merupakan tujuan pekerjaan birokrasi.
Birokrasi yang berorientasi pada pelanggan tidak merasa berjasa dalam hal
melayani pelanggan, sebaliknya justru pelanggan merupakan pihak yang
berjasa karena telah memberikan kesempatan birokrasi untuk melayaninya.
Karena kehadiran pelanggan harus dilayani itulah maka pelanggan bukan
orang yang akan diajak berdebat atau dilawan melalui adu kecerdikan. Sebab
hal ini bila dilakukan akan menimbulkan kerugian, karena bagaimana
hebatnya birokrasi akan kalah dengan pelanggan, karena pelanggan
merupakan pihak yang dianggap penting dan selalu benar.
Setiap pimpinan yang berorientasi pada pelanggan selalu menganggap bahwa
kehadiran pelanggan adalah membawa suatu keinginan seperti :
1. Keinginan untuk mendapatkan kebebsan membuat suatu keputusan.
2. Keinginan untuk mendapatkan manfaat sesuai dengan keinginannya.
3. Keinginan untuk mendapatkan respek atau memperhatikan harga diri.
4. Keinginan untuk diperlakukan dengan jujur.
5. Keinginan untuk disambut dan dibantu dengan ramah tamah.
6. Keinginan untuk diberitahu apa yang yang telah terjadi.
7. Keinginan adanya rasa aman dan dilindungi haknya.

g.

8. Keinginan dianggap sebagai orang yang penting.

Oleh karena it, merupakan tugas birokrasi menangani keinginan pelanggan,
sehingga menguntungkan pelanggan termasuk birokrasi itu sendiri.

Dari uraian diatas jelas bahwa posisi birokrasi pemerintah sebagai

pelaksana pelayanan publik posisinya sangat lah bergantung kepada pelanggan
dalam hal ini adalah masayarakat/warga yang dilayaninya, dan hal ini tentunya
harus menjadi suatu input penting bagi birokrasi pemerintah untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang dijalankan mengingat posisi warga penerima layanan
yang begitu besar untuk mereka.
Sebenarnya berbagai usaha telah dilakukan oleh pemerintah untuk
meningkatkan

kualitas

pelayanan

atau

pelayanan

publik,

namun

pada

kenyataannya sejauh ini kualitas pelayanan publik masih belum cukup

memuaskan . Hal ini dapat dilihat dari banyaknya keluhan dari masyarakat
pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang ada, baik itu dari
media massa maupun dari berbagai bentuk pengaduan kepada institusi-institusi
pengawasan yang ada (LAN, 2003:2). Banyaknya keluhan ini menandakan bahwa
pelayanan yang ada masih diwarnai akan sulitnya mengakses bagi masyarakat
penerima layanan, prosedur yang terlalu berbelit-belit serta pengaturan biaya
pelayanan yang tidak jelas yang bahkan kemudian diperparah dengan maraknya
praktek KKN pada penyelenggaran pelayanan itu sendiri. Kondisi inilah yang
kemudian menjadikan pelayanan publik di Indonesia menyebabkan rendahnya
kualitas pelayanan menjadi rendah, pada hal kualitas pelayanan itu sendiri
sangatlah diperlukan oleh organisasi atau pun penyelenggara pelayanan dalam

rangka mencapai tujuan organisasi serta memberikan kepuasaan terhadap

penerima pelayanan itu sendiri.
Rendahnya kualitas pelayanan publik ini

juga terjadi karena telah

terjadinya penanganan yang salah urus (mismanagement) pada kinerja organisasi

publik karena penekanan pada aspek formalitas tidak banyak mengacu kepada
kinerja riil yang sesungguhnya dibutuhkan oleh organisasi pemerintah . Salah satu
mismanagement yang paling mandasar adalah

tidak difokuskannya pegawai

sebagai dasar utama mekanisme penyusunan dan target dalam upaya realisasi
kerja. Maka akibat yang ditimbulkan adalah terjadinya kekecewaan dan
barangkali frustasi oleh karena realitas dilapangan soal kinerja tidak sesuai dengan
apa yang diharapkan. Standar kinerja organisasi publik seringkali hanya
merupakan persoalan manajer atau atasan, tetapi tidak pernah disosialisasikan dan
dijelaskan dan dihayati dengan benar oleh karyawan. Maka tidak mustahil jika
hasil akhirnya adalah kinerja formalism, dan bukan kinerja yang sesungguhnya.
Ini artinya tidak ada umpan balik yang bisa dilakukan dalam proses kinerja
tersebut ( Yuwono, 2008 : 4 ).
Osborne dan Gaebler (1996 :192) mengatakan bahwa Pemerintah yang
demokratis lahir untuk melayani warga dan karena itulah tugas pemerintah adalah
mencari cara untuk menyenangkan warga. Hal ini seperti yang disampaikan
Thoha dalam Rustiana (2010 : 12) yang mengemukakan bahwa Pelayanan publik
menjadi salah satu indicator penilaian kualitas administrasi pemerintahan dalam
melaksanakan tugas dan fungsinya. Pelayanan publik yang dilakukan oleh
pemerintah walaupun tidak bertujuan untuk mencari keuntungan (profit) namun

tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai

dengan tuntutan,

harapan, dan kebutuhan masyarakat, hal ini yang membedakan sektor pemerintah
dengan sektor swasta seperti yang dikemukakan oleh Liff ( 2007 : 2 ) yang
mengatakan bahwa The private sector is in business to make profit, while
government exist to serve and protect its citizens. Namun kaitannya dengan
pelayanan serta kualitas pelayanan publik ini pemerintah juga bisa saja bekerja
sama dengan pihak swasta sebagaimana dikatakan Benington dan Moore ( 2011 :
73 ) bahwa Publik and private should not to denote the respective realm of
states and firm, these are both particular combinations of publik and private
interest in terms of both participation right and substantive benefits.
Dalam kaitannya dengan pelayanan publik yang dihasilkan oleh kinerja
suatu organisasi menunjukkan bahwa masyarakat atau yang dalam hal ini adalah
pelanggan atau costumer dan suatu organisasi sudah menyatu apabila keduanya
saling berinteraksi maka akan menghasilkan sesuatu yang sangat perlu untuk
diskusikan terutama bila interaksi tersbut bersifat pelayanan dari organisasi
kepada pelanggan karena tentunya akan berpengaruh bagi pelanggan maupun bagi
organisasi yang melakukkan pelayanan itu sendiri (Thoha, 2009 : 2).
Standar pelayanan sangat dibutuhkan dalam rangka menjaga kualitas
kinerja suatu organisasi, dimana dengan standar kinerja suatu organisasi nantinya
akan bekaitan juga dalam menentukan dan mendukung standar pelayanan yang
akan diberikan oleh organisasi dalam rangka melayani kostumer atau pelanggan.
Untuk standar pelayanan itu sendiri menurut Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun

2004 dalam Ratminto (2006 : 21-24) tentunya harus mengandung dan meliputi
sebagai berikut :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya/tariff pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil layanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggaraan pelayanan publik
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, perilaku yang
dibutuhkan.
Standar pelayanan yang ada dalam suatu organisasi akan dapat
mengarahkan bagi pelaksana pelayanan bagaimana mereka seharusnya bersikap
kepada pelangga dalam proses suatu pelayanan sebagamana yang dikemukan oleh
Sianipar (1998 : 9) bahwa :
1. Standar sikap personil
Sikap atau personil yang melayani pada saat berinteraksi atau melakukan
kontak dengan pelanggan selalu memancarkan :
a. Senang melayani, tercermin dari sapaan yang santun dan menawarkan
bantuan apa yang dapat dibantu, wajah ceria senyum menghias bibir, salam
hangat.
b. Kepekaan, terlihat dari reaksinya meresponsi, mengakomodasi,
menyelesaikan keluhan, permasalahan dan memenuhi kebutuhan, keperluan
atau kepentingan pelanggan.
Kerelaan, keiklasan, ketulusan melayani terlihat dari kesediaannya
mengorbankan kepentingan dengan mengedepankan memberikan bantuan
terbaik dari profesinya baik pemikiran yang berlian, maupun tenaga
terampilnya dan waktunya yang sangat berharga.

2.

3.

4.

5.
6.
7.

Standar kualitas pelayanan terlihat dari :

a. Ketepatan dan kesesuaian (konfirmasi) dengan spesifikasi atau ketentuan
khas dari setiap jasa layanan yang disepakati.
b. Ketepatan (kesesuaian) dengan ukuran, model (gaya), desain.
c. Ketepatan kegunaan, nilai manfaat yang dirasakan dari jasa layanan yang
diterima, digunakan.
d. Ketepatan kapasitas saat dioperasikan.
e. Ketepatan komponen atau kelengkapan pelayanan.
Standar waktu, dapat dilihat dari :
a. Ketepatan waktu dalam menerima, menerima dan menyelesaikan,
menyerahkan.
b. Kecepatan dan ketepatan merespon keluhan, tuntutan (klaim).
Standar kenyamanan, dapat terlihat dari :
Kenyamanan saat menunggu, saat menikmati atau saat memakai jasa
pelayanan.
Standar keamanan, dapat terlihat dari keamanan saat menunggu, saat
menikmati atau saat memakai jasa pelayanan.
Standar biaya, dapat dilihat dari keamanan saat menunggu, saat menggunakan
atau saat memakai jasa pelayanan.
Standar biaya, dapat dilihat dari biaya yang dikeluarkan atas layanan yang
diterima jika memang itu ada.
Standar pelayanan sudah seharusnya menjadi acuan dan landasan bagi

pelaksana pelayanan yang dalam hal ini adalah organisasi pemerintah untuk
operasional organisasi dalam memberikan suatu pelayanan kepada pelanggan.
Standar pelayanan juga diharapkan memuaskan pelanggan dalam rangka
menerima pelayanan itu sendiri hal ini dikarenakan pentingan orientasi pelayanan
lebih mengarah kepada apa yang sebenarnya diharapkan dan dinginkan oleh
pelanggan seperti dikemukakan oleh Kantoro dan Lukman (1999 : 26) dalam
mengukur hal tersebut dengan :
1. Ketepatan waktu pelayanan.
Yang mana hal yang perlu diperhatikan adalah berkaitan dengan waktu
tunggu dan waktu proses bagi pelanggan.
2. Akurasi pelayanan, Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari
kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Tanggungjawab, Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
keluhan dari pelanggan eksternal.
10

5. Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana

pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya oulet,
banyaknya petugas yang dilayani, seprti kasir, staf administrasi,
banyaknya fasilitas pendukung dan lain-lain.
7. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir
kendaraan, tersedianya informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk lainnya.
8. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti lingkungan.
Berdasarkan uraian-uraian yang ada jelaslah bahwa dengan adanya
pelayanan publik yang dilakukan oleh organisasi pemerintah merupakan suatu
bentuk interaksi organisasi dengan warga yang menjadi pelanggan dalam rangka
mempertahankan eksistensi organisasi. Tanggungjawab organisasi pemerintah
sebagai pelayan publik menuntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan dalam rangka mencapai tujuan organisasi, dengan menghadirkan
pelayanan yang berorientasi kepada apa yang menjadi keinginan pengguna
pelayanan. Atas pertimbangan ini pula standar pelayanan yang merupakan
perwujudan dari kebutuhan dan keinginan publik tentunya akan menjembatani
interaksi antara pengguna pelayanan dengan pelaksana pelayanan itu sendiri
dalam rangka mewujudkan apa yang menjadi tujuan dan keinginan dari kedua
belah pihak terutama pada proses pelayanan yang sedang dijalankan.

11

B. Jenis-jenis Pelayanan Publik

Dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi, sebuah organisasi yang
memiliki fungsi pelayanan publik harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan
yang diberikan kepada pengguna pelayanan itu sendiri. Kualitas pelayanan ini
tentunya akan membawa organisasi kepada pencapaian kinerja yang nantinya
akan menciptakan keuntungan baik untuk pengguna pelayanan maupun organisasi
itu sendiri. Pelayanan publik yang merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemehuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap
warga negara dan penduduk atas suatu barang dan jasa atau pelayanan
administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik menurut
Trilestari

dalam

modul

pelayanan

publiknya

(http://usepmulyana.files.wordpress.com/2009/02/pelayanan-publik-prima.pdf )
dibagi atas :
1.

Pelayanan Eksternal
Pelayanan eksterna merupakan pemberian pemenuhan layanan kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pemerintah sebagai abdi
masyarakat.

2.

Pelayanan Internal
Pelayanan Internal atau yang disebut Inetrnal Marketing (IM) merupakan
serangkaian kegiatan pelayanan yang dilakukan di dalam organisasi kepada
pegawai atau unit organisasi yang mampu, berdayaguna dan berhasil guna
dalam memberikan pelayanan eksternal.

12

Bekenaan dengan jenis pelayanan diatas, sebuah organisasi pemerintah

yang memiliki tanggung jawab memberikan pelayanan publik selain memberikan
pelayanan eksternal tentunya juga harus melaksanakan pelayanan internal.
Dimana dengan adanya pelayanan internal ini akan mempengaruhi pelayanan
eksternal yang dilakukan oleh organisasi sebagaimana dikemukakan Mardika
(2004 :1) Internal Marketing describes about how the company makes everybody
in organizations practise marketing smartly, so that individual can work
effectively in organization to give satisfaction to the consumer.
Internal Marketing (Pelayanan Internal) merupakan suatu pendekatan bagi
sebuah organisasi untuk memberikan sebuah pelayanan pada semua pegawai
pelanggan dalam organisasi, sehingga dengan demikian dapat meningkatkan
efektivitas organisasi. Dengan adanya pelayanan internal ini akan meningkatkan
motivasi semua pegawai dalam organisasi tersebut akan peran mereka sendiri
serta memperhatikan apa yang menjadi keinginan pelanggan pada pelaksanaan
pelayanan eksternal organisasi. Internal Marketing (IM) yang merupakan proses
hoilistik untuk mengintegrasikan berbagai fungsi organisasi dengan cara
memastikan bahwa semua pegawai memahami dan menjalankan aktivitasaktivitasnya dalam lingkungan yang mendukung kepuasan pelanggan. Selain itu
juga memastikan bahwa semua pegawai menjadi siap dan termotivasi untuk
bertindak dengan cara-cara yang berorientasi pada pelayanan (Asih, 2008 : 4-5).
Dengan konsep pelayanan internal yang berorientasi pada pegawai dalam
organisasi hal tersebut menunjukkan betapa besar peranan pegawai dalam sebuah
organisasi, selain sebagai pilar dalam organisasi bahwa pegawai merupakan aset

13

penting untuk membedakan satu organisasi dengan organisasi lain, dimana

pegawai yang berkualitas akan menjadi keunggulan yang kompetitif bagi
organisasi dimana ada korelasi yang positif antara kualitas layanan internal
dengan kepuasan pegawai. Beberapa faktor yang terkandung dalam kualitas
layanan internal seperti tipe manajemen, komunikasi antar departemen yang ada,
reward, training, job description yang jelas dan tanggung jawab yang tepat,
sangat berpengaruh terhadap kepuasan pegawai dalam bekerja dimana pada
akhirnya akan berdampak langsung pada kinerja organisasi (Siehoyono, 2006 :
18).
Dari uraian diatas jelas bahwa sangatlah penting mempertimbangkan
kualitas pelayanan internal sebelum mempertimbangkan kualitas pelayanan
eksternal organisasi, dimana kualitas pelayanan internal ini penting karena hal
tersebut menunjukkan kecakapan sebuah organisasi untuk menemukan kebutuhan
konsumen eksternal organisasi (Vitalina, 2004 : 23).

C. Kualitas Pelayanan
Sebelum mengarah kepada gambaran kualitas pelayanan kita sebaiknya
mengerti terlebih dahulu alasan apa saja yang menyebabkan sehingga kualitas
pelayanan perlu dilakukan dan diwujudkan oleh suatu organisasi dalam
memberikan pelayanan publik sebagaimana yang dikemukakan oleh Heizer dan
Render (2006) bahwa kualitas suatu pelayanan sangatlah penting dikarenakan tiga
hal :
1.

Reputasi Perusahaan. Reputasi perusahaan dapat dipengaruhi oleh kualitas

produk yang dihasilkan.

14

2.
3.

Kelayakan Produk. Kualitas yang buruk dapat membahayakan konsumen

yang mengkonsumsi produk tersebut.
Implikasi Global. Pada era teknologi saat ini, produk harus mampu bersaing
secara global baik tentang kualitas, desain, maupun harga.
Daviddow dan Uttal dalam Rustiana Harahap

(2010:12) Melihat

pelayanan sebagai suatu kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi

atau perorangan kepada konsumen/costumer yang bersifat tidak berwujud dan dan
tidak dapat dimiliki. Dalam pelayanan yang disebut konsumen/costumer adalah
masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi
atau petugas dari organisasi pemberi layanan.
Mengarah kepada uraian diatas, pelayanan yang dilakukan oleh sebuah
organisasi akan membawa keuntungan bagi organisasi itu sendiri terutama untuk
eksistensi dan reputasi organisasi, sehingga untuk mewujudkan hal itu adalah
sangat bergantung kepada bagaimana kualitas pelayanan yang dihadirkan oleh
sebuah organisasi kepada pengguna pelayanan itu sendiri.

Kualitas yang dalam hal ini adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full
costumer satisfaction), dimana suatu produk berkualitas apabila dapat
memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa
yang diharapkan atas suatu produk, kualitas sebagai standar yang harus dicapai
oleh seorang, sekelompok, lembaga maupun organisasi mengenai kualitas sumber
daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk berupa
barang dan jasa (Trigono, 1997 : 76).
Sehubungan dengan tuntutan akan kualitas ini, pelayanan yang selama ini
telah menjadi fenomena tersendiri bagi organisasi pemerintah dalam mendapatkan

15

kepercayaan publik. Mengapa demikian, hal ini tidak terlepas dari tanggung
jawab pemerintah sendiri sebagai pelayan publik sudah seharusnya memahami
makna pelayanan itu sendiri sebagaimana yang dikemukakan oleh A.S Monier
dalam Fajaruddin (2009 : 6) yang mendefinisikan pelayanan sebagai suatu proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sama halnya
pandangan pelayanan yang dikemukakan oleh Sugiarto (1999 : 36 ) yaitu suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen,
pelanggan,

tamu, klien,pasien,

penumpang

dan lain-lain)

pada tingkat

pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang-orang yang melayani maupun

orang yang dilayani.
Menurut Lee J. Krajewske dan Larry P. Ritzman dalam Mahkota (2008 :
17-18) dimensi yang harus dimiliki dalam suatu kualitas pelayanan sendiri adalah
:
1. Memenuhi spesifikasi, Pelanggan mengharapkan barang atau jasa yang
mereka beli memenuhi atau bahkan melebihi tingkat kinerja tertentu. Bagi
pekerja operasional, kualitas merupakan spesifikasi bagian yang harus
diproses. Sedangkan bagi pelanggan kualitas dinilai dari performa produk.
Pada produk jasa, memenuhi spesifikasi juga penting meskipun jasa
memproduksi produk yang intangible. Dimana spesifikasi untuk sebuah
produk jasa berhubungan dengan ketepatan waktu pengiriman atau waktu
merespon kebutuhan konsumen.
2. Value, Cara lain pelanggan mendefinisikan kualitas adalah melalui value,
yaitu seberapa baik kegunaan yang diberikan oleh barang atau jasa pada
tingkat harga tertentu ingin dibayarkan konsumen. Berapa value barang
dan jasa yang ada dibenak pelanggan sebelum melakukan pembelian
barang atau jasa tersebut.
3. Sesuai dengan kegunaan (Fitness The Use), seberapa baik barang atau jasa
melaksanakan kegunaannya. Dalam menilai itu pelanggan akan melihat
dari aspek-aspek seperti, penampilan, durabilitas, reliabelitas, keahlian dan
kemampuan dalam memberikan pelayanan.
4. Produk Pendukung, seringkali produk pendukung dari barang dan jasa
yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan kualitas barang atau

16

jasa itu sendiri, dimana produk pendukung yang baik dapa memperbaiki
kegagalan kualitas dibagian yang lainnya.
5. Daya Tarik Psikologis, dimana orang sering mengevaluasi kualitas barang
atau jasa berdasarkan daya tarik psikologis seperti ; image atau keindahan.
Pada produk jasa yang mana pelanggan berhubungan langsung dengan
perusahaan, penampilan dan tindakan dari karyawan merupakan hal
penting untuk diperhatikan.

Untuk mengetahui penilaian terhadap kualitas pelayanan itu sendiri

ditambahkan oleh menurut Rahayu (1997 : 11) mengatakan bahwa penilaian
pelayanan berkualitas/serqual harus ditinjau dari dua dimensi yakni dimensi
costumer (masyarakat, penerima layanan) dan dimensi pemberi layanan/orangorang yang melayani dari tingkat manajerial sampai dengan front line service
(provider). Hal ini juga didukung oleh pendapat Zeithaml, dkk (1990 : 21- 23)
yang menyatakan mengenai dimensi kualitas pelayanan terdiri dari 10 dimensi/
The Ten Dimension Of Service Quality (Servqual) :
1.

Tangible, Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and

communication materials.
2. Reliability, Ability to perform the promised service dependably and
accurately.
3. Responsiveness, willingness to help costumer and provide promt service.
4. Competence, Possession of the required skills and knowledge to perform
the service.
5. Courtesy, Politness, respect, consideration, and friendliness of contact
personnel.
6. Creadibility, Trussworthiness, believability, honesty of the service
provider.
7. Security, Freedom from danger, risk, or doubt.
8. Acces, Aproachability and ease of contact.
9. Communication, keeping costumer informed in language they can
understand and listening to them.
10. Understanding the costumer, making the effort to know costumer and their
needs.

17

Lebih lanjut Zeithaml, dkk (1990 : 25-26) menjelaskan, dari sepuluh

dimensi kualitas pelayanan yang ada, kemudian disederhanakan menjadi lima
dimensi kualitas pelayanan (The five SERVQUAL). Lima dimensi ini diturunkan
berdasarkan analisis sistematis terhadap evaluasi kualitas pelayanan dari hasil
wawancara terhadap penilaian pelanggan di beberapa sektor pelayan/jasa, The
Five Servqual dimaksud yaitu :
1. Tangibles, Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and
comunication materials (Sarana dan Prasarana pelayanan)
2. Reliability, Ability to perform the promised service dependably and accurately
(Kemampuan dan keterampilan petugas pelayanan).
3. Responsiveness,willingnes to help costumer provide prompt service (
Keinginan menyediakan pelayanan yang cepat dan sesuai dengan keinginan
konsumen)
4. Assurance, knowledge and courtasy of employees and their ability to convey
trust and convidence (Sikap dan prilaku petugas pelayanan)
5. Emphaty,Caring, individualized attention the firm provides its costumers
(Kepedulian, perhatian dan ketegasan petugas pelayanan). Empati merupakan
perasaan pemahaman dan penerimaan perawat terhadap perasaan yang
dialami klien dan kemampuan merasakan dunia pribadi klien. Empati
merupakan sesuatu yang jujur, sensitif dan tidak dibuat-buat (objektif)
didasarkan atas apa yang dialami orang lain. Empati cenderung bergantung
pada kesamaan pengalaman diantara orang yang terlibat komunikasi
(http://www.coremap.or.id/downloads/Mengapa_Kita_Berkomunikasi.pdf).
Dengan empati berarti kita membayangkan diri kita pada kejadian yang
menimpa orang lain. Dengan empati ini kita berusaha melihat seperti orang lain
itu melihat, merasakan seperti orang lain merasakan. Empati tidak
menempatkan diri pada posisi orang lain tersebut, tanpa empati seakan-akan
mesin tanpa perasaan dan tanpa perhatian terhadap sesuatu
(www.coremap.or.id/downloads/Mengapa_Kita_Berkomunikasi.pdf).
Berdasarkan uraian standar pelayanan diatas serta mengacu kepada
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 yang kemudian diperbarui oleh
adanya undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, maka
dapat disimpulkan bahwa pelayanan dari sebuah organisasi yang mana dalam hal
ini adalah organisasi pemerintah dapat dikatakan berkualitas apabila mengandung

18

5 unsur standar pelayanan yaitu : (1) Tangible, dimana dapat diukur dari
tersedianya sarana dan prasarana dalam pelaksanaan pelayanan yang memadai, (2)
Realibility, dapat diukur dari kompentsi petugas pelayanan agar hasil pelayanan
yang diterima oleh pengguna pelayanan sesuai dengan ketentuan yang berlaku, (3)
Responsiveness, dapat diukur melalui ketepatan prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian pelayanan, serta biaya pelayanan sesuai dengan keinginan dari
pengguna pelayanan, (4) Assurance, dapat diukur melalui prilaku pelaksana
pelayanan dalam menghadapi dan melayani para pengguna pelayanan, (5)
Emphaty, dapat diukur melalui perhatian dan keadilan petugas pelayanan dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna pelayanan.
Dari sisi pelanggan atau kostumer tentu saja dapat menilai

kualitas

pelayanan melalui persepsi-persepsi yang mereka keluarkan sebagaimana

dijelaskan dalam Yamit (2004 : 32) mengatakan bahwa persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maupun instansi
pelayanan umum merupakan dasar usaha peningkatan kualitas pelayanan. Persepsi
pelanggan sangat dibutuhkan oleh suatu instansi atau organisasi guna menilai baik
buruknya kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilaksanakan disebabkan
bahwa pelanggan merupakan objek dari pelayanan yang di berikan oleh instansi
atau organisasi yang mana persepsi dari pelanggan inilah yang didapat dijadikan
salah satu indikator menentukan kualitas pelayanan yang telah dilakukan.
Kualitas pelayanan yang berfokus kepada pelanggan serta suatu produk
dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat
dimanfaatkan dengan baik, dan diproduksi dengan cara yang baik dan benar.
Fokus dari kualitas adalah pelanggan oleh karena itu kualitas ditentukan oleh

19

pelanggan. Disamping itu kualitas pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan

berkualitas apabila didukung oleh SDM yang berkualitas, produk yang ditawarkan
dapat memuaskan, sikap petugas yang ramah, sopan, berpakaian rapi dalam
melayani, serta ditunjang dengan fasilitas yang memadai (Tandidatu, 2006 : 25).
Kaitannya dengan pelanggan ada 2 (dua) jenis pelanggan yang menjadi
tanggungjawab bagi organisasi pemerintah atau birokrasi yaitu pelanggan internal
dan Pelanggan eksternal, Dimana sesuai dengan struktur organisasi yang telah
ditetapkan terdapat unit yang langsung melayani pelanggan dan adapula yang
tidak secara langsung melayani pelanggan. Tetapi unit yang tidak melayani
pelanggan secara langsung tersebut tetap melayani pegawai dari unit lain dalam
birokrasi yang bersangkutan, yaitu atasan dan pegawai unit lainnya yang mana
semua itu merupakan pelanggan internal. Sedangkan pelanggan eksternal atau
masyarakat pengguna jasa atau disebut pula dengan konsumen pemakai hasil
produksi (Boediono, 2003 : 29-31).
Dari berbagai uraian yang ada, jelaslah bahwa kualitas suatu pelayanan
subtantifnya adalah mengarah kepada kepuasan penerima atau pengguna
pelayanan baik itu pengguna pelayanan internal mapun eksternal organisasi.
Kualitas pelayanan yang diberikan sebuah organisasi akan menentukan
keberhasilan kinerja organisasi , oleh karena itu unsur-unsur kualitas pelayanan
baik itu tangibles, realibilty, responsiveness, assurance, emphaty pada pelayanan
sangatlah menentukan, yang mana hal itu pada akhirnya akan dapat menciptakan
persepsi dari pengguna pelayanan sebagai salah satu alat evaluasi terhadap
pelayanan yang telah dijalankan.

20

D. Faktor faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan sangat penting dalam sebuah organisasi pemerintah

untuk mewujudkan tujuan organisasi. Namun untuk organisasi pemerintah pada
kenyataannya selama ini sangat sulit untuk mewujudkan hal tersebut.
Sebagaimana diungkapkan dalam Yamit (2004 : 32) menyatakan bahwa faktorfaktor yang menghambat untuk peningkatan kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut :
1. Kurangnya otoritas yang diberikan kepada bawahan.
2. Terlalu birokrasi sehingga menjadi lambat dalam menanggapi keluhan
konsumen.
3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada izin dari atasan
yang bersangkutan.
4. Petugas yang sering kaku dan tidak memberikan solusi yang baik terhadap
pelanggannya.
5. Petugas yang sering tidak tepat waktu untuk bekerja sehingga sulit untuk
dihubungi.
6. Banyaknya kepentingan-kepentingan pribadi.
7. Adanya budaya Tip.
8. Aturan main yang tidak terbuka dan transfaran
9. Kurang professional (kurang terampil dibidangnya).
10. Banyaknya instansi atau bagian yang lain terlibat dalam pelayanan yang
ada.
11. Disiplin kerja yang kurang dan tidak tepat waktu.
12. Tidak adanya keselarasan antar bagian dalam memberikan layanan.
13. Kurang control sehingga membuka peluang petugas menjadi nakal dalam
memberikan pelayanan.
14. Adanya diskriminasi dalam memberikan pelayanan.
15. Belum adanya sistem informasi manajemen yang terintegrasi.

Faktor-faktor ini yang sudah seharusnya oleh sebuah organisasi

pemerintah menjadi pertimbangan dalam rangka memperbaiki sistem pelayanan
yang ada untuk mewujudkan suatu kualitas pelayanan demi terwujudnya tujuan
organisasi itu sendiri.

21

Sebagaimana menurut pendapat Moenir (2000 : 88-119) yang menyatakan

faktor-faktor yang mendukung pelayanan umum adalah, (a) faktor kesadaran , (b)
Faktor aturan (c) Faktor Organisasi, (d) faktor pendapatan, (e) faktor kemampuan
dan keterampilan, (6) faktor sarana pelayanan. Keenam faktor itu masing-masing
mempunyai peranan berbeda tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama
akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik.
Adapun ruang lingkung dalam ke enam faktor pelayanan umum yang
mana bila dapat berjalan baik tentunya akan menciptakan kualitas pelayanan ini
dapat tergambar dari uraian berikut :

(a). Kesadaran
Kesadaran merupakan proses berpikir melalui metode renungan,
pertimbangan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan
keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan
yang akan dilakukan kemudian (Moenir, 2000 : 89). Selain itu kesadaran yang
dimiliki oleh setiap pelaksana pelayanan dalam suatu organisasi akan menciptakan
motivasi kerja bagi pelaksana pelayanan dalam rangka mewujudkan tujuan
organisasi yang mereka miliki.
Dengan adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan
dan kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak.
Kehendak dalam dilingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas, baik
tertulis maupun tidak tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi kerja.
Karena itu dengan kesadaran pada pegawai atau petugas diharapkan mereka

22

melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin.

Kesadaran berfungsi sebagai acuan dasar yang akan melandasi pada
perbuatan/tindakan berikutnya. Kesadarannya berlaku dalam waktu relatif lama,
tidak tergantung pada tempat. Tegasnya kesadaran tidak tidak dibatasi oleh tempat
dan waktu karena kesadaran adalah menyangkut hati nurani yang dalam (Moenir,
2000 : 90- 91).
Selain itu harapan (expectancy) seorang pegawai berkaitan reward dan
penghargaan lainnya seperti kenaikan gaji (kesejahtraan), pangkat, pomosi atau
pendidikan akan menumbuhkan motivasi kerja terhadap seorang pegawai didalam
pelaksanakan tugas dan tanggung jawab mereka dalam suatu organisasi.
Disamping karena pengharapan seorang pegawai untuk pengembangan
dan kesejahtraan dirinya, nilai agama juga akan menumbuhkan motivasi kerja
sesorang pegawai. Seberapa besar sesorang memahami dan menerapakan
agamanya yang dianutnya akan juga berdampak terhadap moral dan motivasi
kerja mereka didalam organisasi hal ini disebabkan bahwa pegawai yang
bersangkutan menilai bahwa pekerjaan yang mereka jalankan adalah suatu ibadah
yang merupakan amanat dari tuhan terhadap mereka sebagai mana yang
dikemukan oleh Bertens (1999 : 35) bahwa tidak disangkal agama mempunyai
hubungan erat dengan moral. Dalam praktek hidup sehari-hari, motivasi kita yang
terpenting dan terkuat bagi perilaku moral adalah agama.

23

( b ). Aturan
Aturan dalam organisasi mutlak keberadaannya agar organisasi dan
pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah. Untuk itu penting diperhatikan
tentang kewenangan

membuat peraturan dalam organisasi. Kewenangan

mempunyai kaitan dengan keabsahan dan kekuatan hukum atas peraturan, karena
dalam peraturan senantiasa ada sanksi terhadap pelanggaran. Kewenangan dalam
pembuatan peraturan terletak pada manajemen disegala tingkat sesuai dengan
bidang tugasnya. Selanjutnya agar peraturan dapat mencapai apa yang yang
dimaksud, maka ia harus dipahami oleh semua orang yang berkepentingan
terutama orang-orang yang bertugas dalam bidang yang diatur itu dengan disertai
disiplin yang tinggi (Moenir, 2000 : 124). .
Dalam menjalankan operasional sebuah organisasi, wewenang haruslah
diperhatikan. Yang dimaksud dengan wewenang adalah hak seorang pejabat untuk
mengambil tindakan yang diperlukan agar tugas dan tanggungjawabnya dapat
dilaksanakan dengan baik. Pelimpahan sama dengan penyerahan. Jadi pelimpahan
wewenang berarti penyerahan sebagian hak untuk mengambil tindakan yang
diperlukan agar tugas dan tanggungannya dapat dilaksanakan dengan baik dari
pejabat satu kepada pejabat yang lain. Jadi tegas bahwa pelimpahan wewenang itu
bukan penyerahan hak dari atasan kepada bawahan melainkan penyerahan hak
dari pejabat kepada pejabat. Wujud pelimpahan wewenang dapat dilakukan oleh
pejabat yang berkedudukan lebih tinggi kepada pejabat yang berkedudukan lebih
bawah atau pejabat atasan kepada pejabat bawahan, disamping itu pelimpahan

24

wewenang dapat pula dilakukan diantara pejabat yang berkedudukan pada jenjang
sama atau antara pejabat yang sederajat (Sutarto, 2006 : 158-159).
Selain itu komunikasi antara anggota organisasi juga menjadi salah satu
faktor penting dalam menjalakan operasional organisasi terutama dalam
menjalankan fungsinya memeberikan sebuah pelayanan.
Komunikasi diperlukan agar pembuat keputusan dan pelaksana keputusan
dalam suatu organisasi akan semakin konsisten dalam melaksanakan setiap
pelaksanaan pelayanan yang diterapkan oleh sebuah organisasi. Menurut Jaya
(2010 : 25) Ada 3 variabel dalam pengukuran komunikasi yaitu :
1.

Transmisi, penyaluran komunikasi yang baik akan dapat menghasilkan suatu

implementasi yang baik pula. Sering kali terjadi dalam penyaluran
komunikasi adalah salah pengertian, hal tersebut disebabkan karena
komunikasi telah melalui beberapa tingkatan birokrasi, sehingga apa yang
diharapkan terdistorsi ditengah jalan.

2.

Kejelasan, Komunikasi yang diterima oleh para pelaksana pelayanan haruslah

jelas dan tidak membingungkan. Ketidakjelasan pesan kebijakan dalam
pelayanan tidak selalu menghalangi implementasi kebijakan dalam pelayanan
tapi pada tataran tertentu para pelaksana pelayanan membutuhkan
fleksibelitas dalam melaksanakan kebijakan. Tetapi pada tataran yang lain hal
tersebut justru akan menyelewengkan tujuan yang hendak dicapai oleh
kebijakan yang telah ditentukan.

3.

Konsistensi, perintah dalam pelaksanaan pelayanan dalam komunikasinya

haruslah jelas dan konsisten sebab jika perintah yang diberikan sering
berubah-berubah dapat menimbulkan kebingungan bagi pelaksana pelayanan
itu sendiri.

25

Persepsi dalam komunikasi merupakan suatu pusat penentuan dari setiap

komunikasi. Dalam kaitan ini, persepsi seseorang itu jarang mempunyai
keterpaduan yang sempurna dengan kenyataannya. Oleh karena itu orang harus
senantiasa mempertimbangkan luasnya perbedaan (range disparity) antara
kenyataan dan persepsi itu (Thoha, 2002 : 123).
( c ). Organisasi
Organisasi merupakan Kesatuan (entity) sosial yang dikoordinasikan
secara sadar, dengan sebuah batasan yang relatif dapat diidentifakasi, yang bekerja
atas dasar relatif terus-menerus untuk mencapai suatu tujuan bersama atau
sekelompok tujuan (Robbins, 1994 : 4).
Sedangkan Sutarto (2006 : 40) menambahkan bahwa organisasi sebagai
sistem kerjasama, sistem hubungan dan sistem sosial dan saling pengaruh antar
orang dalam kelompok yang bekerjasama untuk mecapai tujuan tertentu.
Berkaitan dengan organisasi, sistem yang dimaksud disini adalah
keterpaduan berbagai faktor yang saling berhubungan dan saling tergantung yang
terikat oleh asas-asas tertentu dalam rangka pencapaian tujuan organisasi itu
sendiri. Adapun cara pandang sistem sendiri terkandung beberapa hal didalamnya
meliputi :
a.

Input
Dimana didalam suatu sistem terdapat input yaitu unsur yang dimasukkan
untuk diolah.

26

b.

Pengolahan
Dalam suatu sistem akan berlangsung pengolahan yaitu kegiatan mengubah
input menjadi output.

c.

Output
Dalam setiap sistem terdapat output yaitu hasil yang diperoleh dari
pengolahan. Biasanya berupa produksi fisik atau jasa.

d.

Umpan balik
Dalam setiap sistem terdapat umpan balik yaitu reaksi yang timbul dari
lingkungan terhadap input, pengolahan atau output.

e.

Subsistem dan Suprasistem

Dalam setiap sistem terdapat subsistem-subsistem, dalam setiap subsistem
terdapat subsubsistem-subsubsistem, demikian seterusnya sampai yang
terkecil. Dalam setiap sistem terdapat suprasistem atau supersistem yang
berupa lingkungan yang lebih luas. Lingkungan adalah keseluruhan faktorfaktor yang mempengaruhi prilaku manusia dan dipengaruhi oleh manusia.
Antara lingkungan dan manusia terjadi saling pengaruh.

f.

Batas
Setiap sistem mengenal batas yang memisahkan antara sistem yang satu
dengan sistem yang lain.

g.

Sistem tertutup dan sistem terbuka

Sistem tertutup berarti sistem yang batasnya tidak dapat ditembus oleh faktor
lingkungan. Sistem terbuka berarti sistem yang batasnnya dapat ditembus
oleh lingkungan (Sutarto, 2006 : 335-336).

27

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa bila sistem dalam suatu
organisasi berjalan dengan baik dan saling bersinergi satu sama lain tentunya
dapat mendukung terwujudnya fungsi organisasi serta terwujudnya tujuan
organisasi itu sendiri.
Weisbord dalam thoha (2000 : 98) mengatakan bahwa hal-hal yang dapat
mempengaruhi organisasi dalam rangka mencapai efektivitas organisasi adalah :
1. Tujuan
2. Struktur
3. Sistem Penghargaan
4. Mekanisme tata kerja
5. Tata hubungan
6. Kepemimpinan
Keberhasilan organisasi dipengaruhi oleh keenam unsur diatas, apabila
keenam unsur tersebut dapat berjalan secara bersinergis dan baik maka kinerja
suatu organisasi akan menjadi efektiv. Namun apabila ternyata kinerja organisasi
belum bisa dikatakan efektiv maka keenam unsur tersebut perlu didiagnosa lebih
lanjut untuk mengetahui penyebab ketidak berhasilan organisasi dalam mencapai
tujuan.
Dari keenam unsur tersebut dan dikaitkan dengan penelitian ini, maka
unsur yang sangat berpengaruh dalam pelaksanaan pelayanan dalam penelitian ini
adalah kepemimpinan organisasi. Unsur kepemimpinan menjadi faktor penting
dalam sebuah organisasi karena unsur ini merupakan pusat penggerak dari semua
unsur-unsur organisasi yang ada. Pengaruh kepemimpinan dalam organisasi

28

(birokrasi) untuk melaksanakannya fungsi serta menjalankan sistem yang ada

dalam organisasi.
Kepemimpinan dalam organisasi merupakan sesuatu yang sangat
menentukan berhasil atau tidaknya birokrasi, hal ini disebabkan karena pemimpin
yang bertanggung jawab untuk mengkoordinir dan mengorganisir sumber daya
organisasi, pemimpin memegang peranan yang sangat strategis, berhasil tidaknya
birokrasi publik menjalankan tugas-tugasnya pelayanan sangat ditentukan kualitas
pegawai yang semua itu didukung oleh kualitas pemimpinan sebuah organisasi.
Oleh Karena itu kedudukan pemimpin sangat mendominasi semua aktivitas yang
dilakukan suatu organisasi.
Menurut Boone & Kurtz (1984) dalam Pasolong (2008:4) mengatakan
bahwa kepemimpinan adalah tindakan memotivasi orang lain atau yang membuat
orang lain melakukan tugas tertentu dengan tujuan untuk mencapai tujuan
spesifik. Selanjutnya Kartono (2005:153) dalam Pasolong (2008:5) kepemimpinan
adalah kemampuan untuk memberikan pengaruh yang konstruktif kepada orang
lain untuk melakukan usaha yang kooperatif mencapai tujuan yang sudah
direncanakan.
Dari

berbagai

uraian

kepemimpinan

diatas

menyiratkan

bahwa,

kepemimpinan melibatkan penggunaan pengaruh, dan bahwa semua hubungan

dapat melibatkan kepemimpinan. Elemen kedua dalam definisi ini melibatkan
pentingnya menjadi agen bagi perubahan, mampu mempengaruhi perilaku dan
kinerja bawahannya. Terakhir, definisi ini memusatkan pada pencapaian tujuan.
Pemimpin yang efektif harus memusatkan pada tujuan-tujuan individu, kelompok,

29

dan organisasi. Keefektifan pemimpin secara khusus diukur dengan pencapaian

dari satu atau beberapa kombinasi tujuan-tujuan ini. Individu dapat memandang
pemimpinnya efektif atau tidak, berdasarkan kepuasan yang mereka dapatkan dari
pengalaman kerja keseluruhan. Pada kenyataannya, diterimanya arahan atau
permintaan sang pemimpin sebagian besar tergantung pada harapan pengikutnya
bahwa suatu respon yang tepat dapat mengarah pada hasil akhir yang menarik
(Rahkmad, 2002 : 15).

( d ). Pendapatan
Pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seseorang didalam
menjalakan atau melaksanakan sesuatu baik itu pekerjaan, memberikan jasa
kepada sebuah organisasi.
Tujuan organisasi merancang dan memberikan imbalan adalah utnuk
memotivasi pegawai dalam meningkatkankinerjanya serta memepertahankan
pegawai yang berkompeten. Dengan merancang sitem imbalan yang baik akan
memiliki dampak ganda bagi organisasi, karena disatu sisi imbalan akan
berdampak pada biaya operasional, disisi lain imbalan akan mempengaruhi
prilaku serta sikap kerja pegawai sesuai dengan keinginan organisasi agar pegawai
dapat meningkatkan kinerjanya ( Preffer, dkk, 2008 : 218).
Selain itu pendapatan juga dapat berarti semua penerimaan dalam bentuk
apapun yang diperoleh dari organisasi tempat kerja ( termasuk fasilitas) yang
berkaitan dengan kedudukandan perannya dalam organisasi kerja tersebut, juga
sebagai imbalan atas tenaga dan pikiran yang telah tercurahkan kepada organisasi
selain gaji yang merupakan sebagian dari pendapatan. Pedapatan pegawai dalam

30

suatu organisasi berfungsi sebagai faktor pendukung dalam pelaksanaan

pelayanan karena pada dasarnya tujuan orang bekerja agar mendapat imbalan
yang sepadan cukup untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Karena itu apabila
pendapatan yang diterima pegawai ternyata jauh dari mencukupi meskipun untuk
kebutuhan minimum, maka dalam melaksanakan pekerjaan mereka diliputi rasa
resah dan tidak tenang. Akibatnya apa yang dilakukan seringkali tidak memenuhi
ketentuan bahkan ada yang menyimpang dalam rangka memperoleh keutungan
terutama berkaitan dengan melaksanakan pekerjaan dalam suatu pelayanan
(Moenir, 2000 : 126).

( e ). Kemampuan dan keterampilan

Kemampuan dan keterampilan pelaksana pelayanan dalam suatu
organisasi memiliki peran penting dalam rangka mewujudkan pelayanan yang
baik. Setiap pegawai dalam suatu organisasi harus memiliki kemampuan dan
keterampilan berkaitan dengan bidang kerja yang dilaksanakan.
Kemampuan dan ketermpilan memiliki makna yang berbeda tetapi
keduanya memeiliki keterkaitan yang erat untuk dimiliki dalam setiap pegawai
untuk menjalankan pekerjaan sesuai tugas yang ada.
Adapun pengertian kemampuan itu sendiri berasal dari kata dasar mampu
yang yang dalam hubungan dengan tugas/pekerjaan berarti dapat

(kata

sifat/keadaan) melakukan tugas/pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa

sesuai dengan yang diharapkan. Sedangkan keterampilan sendiri adalah
kemampuan seseorang yang dalam hal ini adalah pegawai dalam melaksanakan

31

tugas/pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan peralatan kerja yang

tersedia (Moenir. 2000 : 116-117).
Schumacher dalam Sinamo (2002) menjelaskan bahwa kemampuan
didefinisikan dalam arti apa yang diharapkan di tempat kerja, dan merujuk pada
pengetahuan, keahlian, dan sikap yang dalam penerapannya harus konsisten dan
sesuai standar kinerja yang dipersyaratkan dalam pekerjaan.
Dengan kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh pegawai disetiap
tugas pekerjaannya diharapkan akan membangun profesionalitas dari pelaksana
pelayanan yang ada disuatu organisasi khususnya organisasi pemerintah
(birokrasi) sebagai pelayan publik. Hal ini juga sebagaimana yang dikatakan
dwiyanto (2011 : 53) bahwa titik optimalisasi birokrasi sangat dipengaruhi oleh
profesionalitas dari aparat birokrasi. Dimana pada birokrasi yang anggotanya
berpendidikan tinggi , berwawasan luas dan pengalamannya memadai maka sifat
birokrasi yang diperlukan berbeda dengan birokrasi yang kebanyakan anggotanya
berpendidikan rendah, wawasan sempit, dan memiliki pengalaman yang sangat
terbatas.
( f ). Sarana Pelayanan
Untuk menjalankan operasional sebuah organisasi sangat diperlukan
sarana dan prasarana. Begitu juga untuk menjalankan fungsinya dalam
memberikan sebuah pelayanan sebuah organisasi memerlukan saranan dan
prasarana baik itu berupa sarana kerja dalam pelayanan maupun fasilitas
pelayanan itu sendiri.

32

Sarana dan prasaran yang dimaksud disini adalah segala jenis peralatan,
perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama /pembantu
dalam pelaksanaan pekerjaan , dan juga berfungsi sosial dalam rangka
kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.
Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain :
a.

Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat

waktu;

b.

Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa;

c.

Kualitas produk yang lebih baik/terjamin;

d.

Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin;

e.

Lebih mudah/sederhana dalam gerak pelakunya;

f.

Menimbulkan

rasa

kenyamanan

bagi

orang

orang

yang

yang

berkepentingan;
g.

Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga

dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Selain sarana pelayanan berupa alat kerja sarana pelayanan juga harus

mencangkup anggaran untuk kegiatan pelaksanaan pelayanan yang memadai dan

mendukung dalam rangka mewujudkan kualitas pelayanan.
Anggaran dalam organisasi berisi rencana kegiatan yang direfresentasikan
dalam bentuk rencana perolehan pendapatan dan belanja dalam satuan moneter.
Anggaran merupakan suatu dokumen yang menggambarkan suatu kondisi
keuangan dari suatu organisasi yang meliputi informasi mengenai pendapatan,
belanja, dan aktivitas. Singkatnya anggaran merupakan rencana finansial yang

33

menyatakan

(1)

berapa

biaya

atas

rencana-rencana

yang

dibuat

(pengeluaran/belanja dan (2) berapa banyak dan bagaimana cara memperoleh

uang untuk mendanai rencana tersebut (Dewi T, 2003 : 3).
Tidak hanya itu, perkembangan dan kemajuan zaman yang terus
berkembang terutama berkaitan dengan teknologi dan informasi akan mendorong
dan memaksa suatu organisasi untuk menyesuaikan diri. Sarana pelayanan yang
didukung oleh Sistem Informasi Manajemen (SIM) terkait teknologi dan
informasi yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh penerima pelayanan dan
disesuaikan dengan kondisi yang ada akan menciptakan pelaksanaan pelayanan
yang lebih mudah, cepat dan lebih baik lagi.
Sistem

Informasi

Manajemen

(SIM)

adalah

suatu

sistem

yang

menyediakan kepada pengelola organisasi, berupa data maupun informasi yang

berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas organisasi. Suatu SIM yang berbasis
komputer terdiri dari: manusia, perangkat keras (hardware), perangkat lunak
(software), data, dan prosedur-prosedur organisasi yang saling berinteraksi untuk
menyediakan data dan informasi yang tepat pada waktunya kepada pihak-pihak di
dalam maupun di luar organisasi yang berkompeten (Parker dalam W.
Kumorotomo dan S.A. Margono, 1994: 14 - 16).
Senada uraian di atas Sistem Informasi Manajemen (SIM) juga diartikan
sebagai sekumpulan komponen yang saling bekerja sama, yang digunakan untuk
mencari data, mengolah data, dan menyajikan informasi untuk para pembuat
keputusan agar dapat membuat keputusan dengan baik. Komponen sistem
informasi yang paling utama adalah teknologi komunikasi, teknologi komputasi,

34

dan teknologi informasi. Teknologi komunikasi digunakan untuk mengirimkan

data dari satu tempat atau alat ke tempat atau alat yang lain. Teknologi komputasi
adalah berbagai perangkat yang digunakan untuk mengolah data. Sedangkan
teknologi informasi adalah berbagai metode untuk menyajikan berbagai bentuk
informasi ke berbagai pihak yang memerlukannya (Winarno, 2006: 2).
Berkaitan dengan sebuah pelaksanaan pelayanan, SIM sangat membantu
bagi sebuah organisasi dalam rangka mewujudkan pelayanan yang berkualitas
diluar faktor-faktor lainnya. Dengan adanya SIM ini diharapkan para pelaksana
pelayanan dengan pengguna pelayanan dapat berinteraksi secara cepat dan lancar
dimana dengan teknologi dan informasi yang terkandung didalam SIM tentunya
akan menyajikan baik data maupun informasi yang dibutuhkan oleh pengguna
pelayanan mapun pelaksana pelayanan itu sendiri.
Salah satu upaya kebijakan Sistem Informasi Manajemen (SIM) yang telah
dikembang adalah adanya penerapan e-government atau yang sering disingkat
dengan e-gov. Ide dasar e-government sebenarnya adalah apada kebijakan untuk
membuat sekigus dalam sekali dimana badan-badan/dinas dan lembaga
pemerintah berusaha menghindari duplikasi usaha, mematuhi standar-standar
umum dan menggunakan infrastruktur yang sama untuk melayani warga
masyarakat tanpa sekat. Semangat yang ingin disampaikan dalam e-governmenet
adalah transparansi. Diharapkan dengan transparansi, korupsi dapat dikurangi (
Pubokusumo, 2005 : 82).

35

Departemen Komunikasi dan Informasi (Depkominfo) menjelaskan bahwa

e-government merupakan upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan
kepemerintahan yang berbasis (menggunakan) elektronik

dalam rangka

meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan efisien. Hal ini sama
dengan pendapat Bank Dunia (World Bank) mendefinisikan e-government adalah :
E-Government refers to the use by government agencies of information
technologies (such as Wide Area Network, the Internet, and mobile
computing) that have the ability to transform relations with citizens,
business, and other arms of government.

Konsep e-government pada tataran pemerintahan saat ini telah banyak

digunakan. Penerapan e-gov pemerintah daerah terutama diera otonomi daerah

sangatlah penting hal ini disebabkan dalam kegiatan penyelenggaraan
pemerintahan, perencanaan pemerintahan itu sendiri memerlukan informasi dan
data. Dimana apabila informasi dan data itu sendiri tidak tersedia dengan baik
melalui teknologi yang berkembang maka akan menyebabkan perencanaan yang
menjadi salah arah dan menyebabkan pembangunan daerah menjadi tidak optimal.

E. Kepangkatan Pegawai Negeri Sipil

Menurut Thoha (2007 : 37) pangkat adalah tingkat seorang PNS dalam
rangka susunan kepegawaian dan digunakan sebagai dasar penggajian.
Sedangkan menurut Peraturan Pemerintah Nomor 12 Tahun 2002 dalam Pasolong
(2010 :166) yang dimaksud kenaikan pangkat adalah penghargaan yang diberikan
atas prestasi kerja dan pengabdian PNS yang bersangkutan terhadap negara.

36

Selain itu kenaikan pangkat juga dimaksudkan sebagai dorongan kepada PNS
untuk lebih meningkatkan prestasi kerja dan pengabdiannya.
Kenaikan pangkat dapat dikatakan sebuah reward yang diberikan kepada
pegawai untuk memangku tanggung jawab yang lebih besar, adapun mobilisasi
pegawai itu sendiri merupakan perpindahan atau alih tugas dari tempat lama
ketempat yang baru yang mana promosi berupa kenaikan pangkat Pegawai Negeri
Sipil ini ditetapkan pada tanggal 1 April dan 1 Oktober tiap tahunnya, kecuali
untuk beberapa jenis kenaikan pangkat yang ditetapkan berlakunya secara khusus
(Thoha, 2005 : 33).
Dimana kenaikan pangkat disini terdiri dari 3 jenis yaitu (1) kenaikan
pangkat regular, (2) kenaikan pangkat pilihan, dan (3) kenaikan pangkat
pengabdian, Kenaikan pangkat regular ini diberikan kepada PNS termasuk
pegawai yang melaksanakan tugas belajar dan sebelumnya tidak menduduki
jabatan structural atau jabatan fungsional tertentu, dipekerjakan secara penuh
diluar instansi induk dan tidak menduduki jabatan pimpinan yang telah ditetapkan
eselonnya atau jabatan tertentu. Sedangkan kenaikan pangkat regular diberikan
kepada PNS sepanjang tidak melampaui pangkat atasannya. Untuk kenaikan
pangkat regular deiberikan setingkat lebih tinggi apabila sekurang-kurangnya
(empat) tahun dalam pangkat terkahir, setiap unsur penilaian prestasi kerja
sekurang-kurangnya bernilai baik dalam 2 tahun terakhir. Untuk kenaikan pangkat
pilihan sendiri diberikan kepada PNS, (1) menduduki jabatan structural atau
jabatan fungsional tertentu , (2) menduduki jabatan tertentu yang pangkatnya
ditetapkan dengan keputusan presiden, (3) menunjukkan prestasi kerja luarbiasa

37

baiknya, (4) menemukan hal-hal baru yang bermanfaat bagi negara, (5) diangkat
menjadi pejabat negara, (6) memperoleh surat tanda tamat belajar/ijazah, (7)
melaksanakan tugas belajar dan sebelumnya menduduki jabatan struktural atau
jabatan fungsional tertentu, (8) telah selesai mengikuti tugas belajar, dan (9)
dipekerjakan atau diperbantukan secara penuh diluar instansi induknya yang
diangkat dalam jabatan pimpinan yang telah ditetapkan persamaan eselonnya atau
jabatan fungsional tertentu. Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang menduduki jabatan
structural dan pangkatnya masih satu tingkat dibawah jenjang pangkat terendah
yang ditentukan jabatan itu dapat dinaikkan pangkat setingkat lebih tinggi lebih
tinggi apabila (1) telah satu tahun dalam pangkat yang dimilikinya, (2) sekurangkurangnya telah 1 tahun dalam jabatan structural yang didudukinya dan (3) setiap
unsur penilaian prestasi kerja sekurang-kurangnya bernilai baik dalam 2 tahun
terkahir.
Bagi PNS yang meninggal dunia dan diberhentikan dengan hormat
kaitanya dengan kenaikan pangkat ini maka diberikan kenaikan pangkat
pengabdian setingkat lebih tinggi apabila, (a) memiliki masa kerja sebagai PNS
selama, (1) sekurang-kurangnya 30 tahun secara terus-menerus dan sekurangkurangnya satu bulan dalam pangkat terakhir, (2) sekurang-kurangnya 20 tahun
secara terus menerus dan sekurang-kurang 1 tahun dalam pangkat terakhir dan (3)
sekurang-kurangnya 10 tahun

secara terus-menerus yang mana sekurang-

kurangnya 2 tahun dalam pangkat terakhir, (b) setiap unsur penilaian prestasi kerja
sekurang-kurangnya bernilai baik dalam 1 tahun terakhir, (c) tidak pernah dijatuhi
hukuman disiplin sedang/berat dalam satu tahun terakhir. Kenaikan pangkat

38

pengabdian ini diberikan mulai berlaku, (1) tanggal PNS yang bersangkutan
meninggal dunia dan (2) tanggal 1 pada bulan PNS yang bersangkutan
diberhentikan dengan hormat dengan hak pensiunnya ( Pasolong, 2010 : 166-167).
Karena pangkat merupakan kedudukan yang menunjukkan tingkat seorang
Pegawai Negeri Sipil (PNS) berdasarkan jabatannya dalam rangkaian susunan
kepegawaian dan digunakan sebagai dasar penggajian, tentu saja seorang pegawai
pada birokrasi akan menjadi termotivasi dalam melaksanakan usulan proses
kenaikan pangkat yang mereka miliki dimana hal itu juga selain akan
mempengaruhi tingkat penggajian mereka tentunya juga mempengaruhi pada
pengembangan karir bagi pegawai itu sendiri sebagaimana kita ketahui bahwa
sistem karir yang terjadi dikepegawaian atau birokrasi pemerintah saat ini masih
menggunakan dan menganut sistem karir yang berdasarkan kepada pangkat yang
dimiliki oleh pegawai.

F. Kerangka Berpikir
Organisasi Pemerintah (birokrasi) yang memiliki tanggungjawab sebagai
pelayan

publik

sudah

seharusnya

melaksanakan

kewajibannya

dengan

memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada publik atau pengguna

pelayanan.

Kualitas pelayanan yang ada ini tentunya akan menentukan

keberhasilan bahwa suatu organisasi dapat mewujudkan tujuan, visi dan misinya.
Sebuah organisasi pemerintah sebagai pelayan publik harus selalu memperhatikan
kualitas pelayanan karena akan menjadi salah satu yang menentukan berhasil atau
tidaknya dalam mencapai tujuan organisasi itu sendiri.

39

Kaitannya dengan penelitian ini, peneliti ingin mencari bagaimana kualitas

kualitas pelayanan dan faktor apa yang yang mempengaruhi kualitas pelayanan
kenaikan pangkat PNS yang dilaksanakan oleh BKPPD Kota Metro, khususnya
dalam hal pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS dalam rangka menjawab
permasalahan dan pertanyaan penelitian ini. Berdasarkan teori dan uraian-uraian
yang telah dikemukan diatas, untuk mengetahui kualitas pelayanan kenaikan
pangkat ini peneliti menggunakan teori yang dikemukan oleh Zeithaml, dkk,
dimana teori ini banyak digunakan dalam penelitian untuk mengukur kualitas
pelayanan terutama disektor jasa. Ada 5 (lima) indikator yang digunakan dalam
teori ini yaitu; tangible, realibility, responsiveness, assurance dan empathy yang
mana masing-masing indikator tersebut ditentukan hasilnya dari persepsi
pengguna pelayanan dimasing-masing indikator.
Untuk mengetahui faktor-faktor yang mendukung pelayanan kenaikan
pangkat PNS dalam penelitian ini lebih berfokus kepada

internal organisasi

BKPPD Kota Metro meliputi pelayanan internal yang dilakukan oleh BKPPD
Kota Metro terhadap pegawai serta faktor-faktor yang dapat mendukung
pelayanan kenaikan pangkat PNS meliputi ; faktor kesadaran, aturan,
kepemimpinan, pendapatan, kemampuan dan keterampilan serta sarana pelayanan
merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang dijalan
sebuah organisasi kepada pengguna pelayanan. Dalam hal ini sebuah pelayanan
akan menjadi berkualitas apabila masing-masing faktor tersebut dapat terpenuhi
serta berjalan secara dinamis dan sinergis. Dari uraian diatas maka secara
keseluruhan kerangka berpikir dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

40

Gambar 2.2. Kerangka berpikir Terhadap Analisis Kualitas Pelayanan

Kenaikan Pangkat PNS di BKPPD Kota Metro.

KUALITAS PELAYANAN
( Output )

STANDAR PELAYANAN
1.
Tangible
Sarana dan prasarana pelayanan
2.
Realibility
Kompetensi Petugas pelayanan
3.
Responsiveness
Prosedur pelayanan, Waktu penyelesaian
pelayanan,
Biaya pelayanan
4.
Assurance
Prilaku/sikap pelaksana pelayanan
5.
Emphaty
Perhatian dan Ketegasan Petugas Dalam
memberikan Pelayanan

PELAYANAN INTERNAL
Tipe Manajemen
Komunikasi
Reward
Pelatihan/Training
Pembagian Tugas/Job
Description

Persepsi Pengguna
Pelayanan

FAKTOR PELAYANAN
1. Kesadaran
2. Aturan
3. Kepemimpinan
4. Kemampuan & Keterampilan
5. Pendapatan
6. Sarana dan Prasarana

BKPPD KOTA METRO

41

BAB. III
METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian adalah aktivitas yang rasional untuk mengumpulkan informasi

atau data dalam rangka memahami fenomena tertentu. Setiap penelitian bersifat
ilmiah dan memiliki tujuan serta kegunaan tertentu sehingga diperlukan metode
ilmiah pula dalam mewujudkan hal tersebut. Metodologi merupakan suatu
langkah yang harus ditempuh, agar hasil-hasil yang sudah terseleksi dapat
terjawab secara valid, reliabel dan obyektif, dengan tujuan dapat ditemukan,
dibuktikan dan dikembangkan suatu pengetahuan, sehingga dapat digunakan
untuk mamahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah dan fenomena yang
berkaitan dengan penelitian ini.
A. Jenis Penelitian

Penelitian mengenai Analisis Kualitas Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS

ini menggunakan Metode kualitatif yang

merupakan metode utama dalam

mendapatkan data (data primer). Selain itu penelitian ini juga menggunakan
kuantitatif. Sehingga penelitian Analisis Kualitas Pelayanan Kenaikan Pangkat
PNS menggunakan metode campuran (mix). Metode kuantitatif yang digunakan
disini bukan metode kuantitatif murni tetapi metode kuantitatif yang ada dalam
penelitian ini hanya untuk membandingkan dalam rangka memperkuat serta
mendukung data dari hasil metode kualitatif yang ada.

Metode Kuantitatif

digunakan sebagai komparasi data internal yaitu dengan survey (kuisioner)

Metode ini digunakan dalam rangka memperoleh informasi dan gambaran yang
mendalam terutama mengenai kualitas pelayanan kenaikan pangkat yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro serta faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut kepada PNS di Lingkungan Pemkot
Metro Lampung.
Untuk memperoleh data informasi di internal Organisasi BKPPD Kota
Metro dilakukan secara kualitatif yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi. ,
Kemudian dari kedua data tersebut secara keseluruhan dijelaskan secara kualitatif.
Melalui metode kualitatif didapatkan hal-hal yang berkaitan dengan isu yang
berhubungan dengan marginalisasi dalam proses kualitas pelayanan kenaikan
pangkat PNS yang dilakukan BKPPD Kota Metro kepada seluruh PNS di
lingkungan Pemkot Metro Lampung.
Dari uraian diatas metode kualitatif yang kemudian diperkuat dengan
kuantitatif ini dimaksudkan untuk memperoleh data dan

informasi yang

mendalam akan fakta-fakta dilapangan baik itu internal organisasi maupun pada
pengguna pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota
Metro, dimana dengan data, informasi dan fakta dimaksud akan dapat dipakai
untuk menjelaskan bagaimana kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang
telah dilakukan oleh BKPPD Kota Metro serta faktor apa saja yang
mempengaruhi pelayanan tersebut.

B. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Badan Kepegawaian, Pendidikan dan

Pelatihan Daerah (BKPPD) Kota Metro (Lampung), penentuan lokasi penelitian
ini berkaitan erat dengan fungsi pelayanan yang dimiliki oleh BKPPD Kota Metro
sebagai sebuah organisasi pemerintah yang memiliki tugas dan fungsi memberi
pelayanan dalam segala urusan kepegawaian kepada seluruh Pegawai Negeri Sipil
(PNS) dilingkungan Pemerintah Kota Metro, yang merupakan pengguna
pelayanan internal bagi organisasi kepegawaian ini, serta berkaitan dengan
pelayanan dalam hal kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota
Metro sebagai organisasi yang menjadi leading sector dalam urusan kepegawaian
di Pemerintah Kota Metro. Dimana kenaikan pangkat ini tentunya sangat penting
bagi PNS terutama untuk penambahan gaji serta karir dalam status kepegawaian
yang mereka miliki.

C. Jenis dan Sumber Data

Jenis Data
Penelitian ini menggunakan dua klasifikasi jenis data yaitu :
a.) Data Primer
Menurut Purwanto & Sulityastuti (2007 : 20), data primer adalah data yang
dikumpulkan secara langsung dari lapangan penelitian, misalnya melalui
wawancara, focus group discussion (FGD), kuisoner, observasi. Dalam
penelitian ini data primer diperoleh peneliti dengan cara mengolah dan
mengumpulkan data yang berasal dari hasil wawancara kepada informan

dan observasi di BKPPD Kota Metro. Informan dalam penelitian kualitatif

adalah beberapa pejabat serta staf di Lingkungan BKPPD Kota Metro yang
berkompeten terhadap permasalahan penelitian ini, yaitu berkaitan dengan
pelayanan kenaikan pangkat PNS. Kemudian data hasil wawancara
tersebut dicocokan dengan hasil survey (kuesioner) kepada responden
yang merupakan pengguna pelayanan kenaikan pangkat PNS yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro. Hal ini dilakukan dalam rangka
menjawab pertanyaan penelitian yaitu bagaimanakah kualitas pelayanan
kenaikan pangkat yang telah dijalankan oleh BKPPD Kota Metro serta
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan kenaikan
pangkat PNS tersebut.
b.) Data Skunder
Data primer (awal) yang diperoleh dalam penelitian ini didukung data
sekunder yaitu beberapa dokumen yang ada di BKPPD Kota Metro.
Dokumen yang digunakan adalah tupoksi BKPPD Kota Metro, Buku
Pedoman peraturan kepegawaian yang dimiliki oleh BKPPD Kota Metro,
LAKIP BKPPD Kota Metro tahun 2009 dan 2010, Data Pelantikan pejabat
eselon pegawai BKPPD Kota Metro, DUK pegawai BKPPD Kota Metro,
Daftar inventaris Kantor BKPPD Kota Metro, Data laporan dan
rekapitulasi Absensi pegawai BKPPD Kota Metro tahun 2009 s.d Juli
2011, data hasil survey serta data pengguna pelayanan kenaikan pangkat
PNS yang dilakukan BKPPD Kota Metro periode April 2009 s.d periode
April 2011, serta data lain yang berkaitan dengan penelitian tentang

pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilaksanakan oleh BKPPD Kota

Metro guna mendukung data primer yang didapatkan dilokasi penelitian.
Sumber Data
a. Informan
Data dan informasi internal organisasi berkaitan dengan permasalahan
penelitian ini dilakukan secara kualitatif oleh karena itu orang atau yang
menjadi sumber data disini disebut informan.
Informan dalam penelitian mengenai kualitas pelayanan kenaikan
pangkat PNS yang dilaksanakan oleh BKPPD Kota Metro ditentukan
dengan menggunakan Metode purposive sampling. Menurut Sugiyono
purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data
berdasarkan pertimbangan tertentu, misalnya orang tersebut dianggap
paling tahu tentang apa yang sedang diteliti. Dalam penelitian ini tidak
semua anggota organisasi BKPPD Kota Metro dijadikan informan
walaupun semuan pegawai memiliki kesempatan yang sama untuk
dijadikan informan.
Pemilihan

informan

dalam

penelitian

ditentukan

atas

pertimbangan bahwa informan yang dipilih dianggap mengetahui dan

berkompeten terhadap penelitian ini, yaitu berkaitan dengan pelayanan
kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro. Hal ini
peneliti lakukan dalam rangka memfokuskan perolehan data dalam
rangka menjawab pertanyaan penelitian yaitu bagaimanakah kualitas
pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro .

b. Responden
Data kuantitatif didapat melalui respondon dengan cara survey.
Responden dalam penelitian ini dipilih dengan metode quota sampling.
Menurut Purwanto dan Sulistyastuti (2007 :49), metode quota sampling
adalah pengambilan sampel yang didasarkan pada kelompok atau kuota
tertentu yang mana penentuan kuota ini didasarkan pada sifat populasi
atau pertimbangan peneliti. Responden dalam penelitian ini dimaksudkan
untuk mendapatkan data dan informasi berkaitan dengan persepsi
pengguna pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota
Metro ksudkan sebagai komparasi terhadap data dan informasi yang
diperoleh dari informan pada internal organisasi BKPPD Kota Metro.
Dalam penelitian ini sampel yang menjadi responden dalam survey
diambil dari populasi yang merupakan PNS pengguna pelayanan
kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro, datanya
diambil berdasarkan data kenaikan pangkat yang dikeluarkan oleh
BKPPD Kota Metro untuk periode April 2011. Data ini digunakan karena
proses pelayanan ini belum lama berlangsung dan merupakan data
terbaru dari proses pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh
BKPPD Kota Metro. Dari keseluruhan populasi yang berjumlah 747
orang PNS, ditetapkan sampel sebanyak 100 orang PNS dengan
menggunakan teknik quota sampling sebagaimana telah dijelaskan di
atas. Setelah mendapatkan jumlah sampel, kemudian data populasi
dikelompokkan ke dalam strata golongan kepegawaian yang dimiliki oleh

populasi yaitu (gol. V,III,II, dan I) hal ini dimaksudkan agar dari 100
sampel tersebut dapat mewakili seluruh strata golongan yang ada pada
populasi. Dari data strata golongan yang dimiliki oleh populasi
sebagaimana tabel dibawah ini maka kemudian ditentukan jumlah sampel
masing-masing strata dengan rumus berikut :
Tabel 3.1. Data Kepangkatan berdasarkan Golongan.
TINGKAT GOLONGAN
Jumlah
IV

III

II

94

374

229

50

747

Sumber : Data Kenaikan Pangkat PNS BKPPD Kota Metro Periode April 2011
(diolah)

x/y dikalikan n
Keterangan :
x
y
n
44)

= target jumlah sampel

= jumlah populasi
= jumlah populasi setiap strata, (Purwanto & Sulistyastuti, 2007 :

Sehingga didapatkan jumlah untuk sampel per strata golongan :

Gol. IV
III
II
I
Jumlah

= 13 orang
= 50 orang
= 30 orang
= 7 orang
= 100 orang

Setelah didapat jumlah sampel per strata golongan tersebut, maka

penetuan sampel dilakukan dengan teknik random sampling. Teknik
random sampling dalam rangka memeberikan kesempatan yang sama
pada populasi ditiap-tiap strata golongan, dengan cara sistem arisan dari

populasi yang ada sampai mendapatkan jumlah sampel masing-masing

strata golongan yang telah ditentukan sebelumnya yaitu untuk sampel
golongan IV sebanyak 13 sampel, golongan III sebanyak 50 sampel,
golongan II sebanyak 30 sampel serta 7 sampel untuk golongan I.
D. Teknik Pengumpulan Data

Dalam rangka memperoleh data yang objektif dan

sesuai dengan

permasalahan penelitian yaitu berkaitan dengan kualitas pelayanan kenaikan

pangkat PNS yang dilaksanakan oleh BKPPD Kota Metro, maka digunakan
beberapa teknik pengumpulan data yang terdiri dari :
a.) Wawancara Mendalam (In depth interview)
Dalam penelitian ini, wawancara kepada informan di organisasi BKPPD
Kota Metro peneliti lakukan setelah peneliti mendapatkan surat izin
penelitian dari Badan Kesbangpol dan Linmas Kota Metro Nomor :
070/79/B-4/REG/2011 tanggal 8 Agustus 2011, yang mana dalam
kepengurusan surat izin penelitian ini, peneliti memerlukan waktu 2 hari
untuk penyelesaiannya. Adapun informan dilingkungan BKPPD Kota
Metro dalam wawancara pada penelitian ini adalah :
a.

Beberapa pejabat dilingkungan BKPPD Kota Metro yang dipandang

mengetahui

dan

berkompeten

berkaitan

dengan

pelaksanaan

pelayanan kenaikan pangkat PNS antara lain :

1. Kepala BKPPD Kota Metro
2. Sekretaris BKPPD Kota Metro
3. Kabid. Mutasi dan Pengembangan Pegawai BKPPD Kota Metro
8

4. Kabid. Dokumentasi dan Informasi Pegawai BKPPD Kota Metro

5. Kabid. Pengadaan dan Pemberhentian Pegawai BKPPD Kota
Metro
6. Kasubbid. SDA dan Kepangkatan BKPPD Kota Metro
b. Kasubbag. Kepegawaian RSUD A. Yani Kota Metro.
c. Kasubbag. Kepegawaian Dinas Pendidikan Kota Metro.
d. Beberapa staf BKPPD Kota Metro yang terlibat langsung dalam
pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilaksanakan oleh
BKPPD Kota Metro.
Teknik wawancara mendalam (In depth interview) ini dimaksudkan untuk
menggali informasi yang diperlukan secara mendalam (lebih jauh) tentang
berbagai hal yang relevan. Melalui teknik ini diharapkan akan memperoleh
data dan informasi yang antara lain berkaitan dengan keyakinan atau
prinsip pribadi, pendapat, perasaan, ide serta penilaian seseorang tentang
lingkungannya dengan bertanya langsung kepada sumber informasi.
Wawancara kepada informan dalam penelitian ini dilakukan pada Kantor
BKPPD Kota Metro secara langsung, dimana wawancara ini dilaksanakan
selama 5 hari yang jadwalnya dan waktunya menyesuaikan kesediaan dan
kesempatan yang diberikan oleh informan kepada peneliti agar dapat
mewawancarai informan tersebut. Dari hasil wawancara mendalam yang
dilakukan didapatkan informasi untuk menjawab pertanyaan penelitian.

b. Survey
Survey penelitian kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro ini dengan menggunakan100 sampel
yang telah ditentukan. Sampel yang terpilih merupakan responden survey
(kusioner). Responden diberikan quisoner (angket) untuk mengetahui
persepsi melalui pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang mengharapkan
jawaban singkat atau mengharapkan responden untuk memilih salah satu
alternatif jawaban dari setiap pertanyaan yang telah tersedia. Dengan
pertanyaan tertutup akan membantu responden untuk menjawab dengan
cepat dan juga memudahkan peneliti dalam melakukan analisis data
terhadap seluruh angket yang telah terkumpul ( Sugiyono, 2009 : 142).
Pertanyaan tertutup dalam survey untuk mengukur kualitas pelayanan
kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro ini
memakai tipe pertanyaan dengan Scala Likerts. Dalam skala ini responden
terhadap suatu kondisi terbagi dalam lima kualitas yang tergradasi dari
yang paling rendah sampai dengan yang paling tinggi (Utama dalam umar
:2002).
Quisioner survey penelitian ini terdiri dari 28 pernyataan yang terbagi
ke dalam 5 kelompok variabel pengukuran kualitas pelayanan kenaikan
pangkat yaitu :
1.

Tangible terdiri dari 5 pernyataan

2.

Reability terdiri dari 5 pernyataan

3.

Responsiveness terdiri dari 8 pernyataan

10

4.

Assurance terdiri dari 5 pernyataan

5.

Emphaty yang terdiri dari 5 pernyataan

Setelah skor didapat dari responden selanjutnya adalah menentukan

rentang skala untuk menentukan keputusan akan kondisi kualitas
pelayanan dengan tahap berikut :
a.

Menentukan kriteria variabel yang dianalisis

b.

Menentukan skor terendah (R) serta skor tertinggi pada setiap variabel
analisis yang kemudian ditentukan kriteria dan variabel tersebut.

c.

Menentukan rentang skala (RS) dari kriteria dengan rumus :

RS = n ( m-1 )
m
Keterangan :
RS = Rentang skala
n = Jumlah sampel
m = Jumlah alternatif jawaban tiap item

d.

Membuat skala tiap kriteria sebagaimana tabel berikut :

Tabel 3.2 Perhitungan Rentang Skala dan Kriteria

Rentang Skala
-

R+ RS

Kriteria
Sangat Rendah

R + RS + 1 - R + 2RS

Rendah

R + 2RS + 1 - R + 3RS

Normal

R + 3RS + 1 - R + 4RS

Tinggi

R + 4RS + 1 - T

Sangat Tinggi

Sumber : Umar dalam Utama ( 2002 : 60-61)

11

Selain itu dalam survey ini, masing-masing variabel pengukuran terhadap

kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD
Kota Metro juga diberikan pertanyaan terbuka. Hal ini dimaksudkan untuk
mendukung dan mencocokan jawaban yang diberikan oleh responden pada
pertanyaan tertutup pada kuesioner sehingga dapat mendukung keakuratan
data yang diperoleh dari hasil survey yang dilakukan guna mengukur
persepsi responden terhadap kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS
yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro.
Untuk penyebaran sampai dengan pengumpulan kembali kuesioner dalam
survey ini dilaksanakan yaitu mulai tanggal 15 Agustus 2011 sampai
dengan 5 September 2011, yang kemudian dilanjutkan pada tabulasi data
selama 2 hari dengan menggunakan program windows excel.

c.

Observasi (Pengamatan)
Observasi digunakan untuk mengecek hasil wawancara yang dilakukan.
Dimana melalui observasi peneliti dapat mencocokkan hasil dari
wawancara tersebut. Observasi diartikan sebagai sebuah pengamatan dan
pencatatan yang sistematis terhadap gejala yang ada pada objek yang akan
diteliti. Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan apabila
penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala
alam dan bila informan yang diamati tidak terlalu besar (Sugiyono, 2010 :
145 ).
Pengumpulan data dengan teknik observasi dalam penelitian ini,
peneliti

menggunakan

teknik

observasi

partisipasi

(Participant
12

observation) yaitu dalam hal ini peneliti ikut terjun langsung atau ikut
berpartisipasi dalam pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro, dimana pada saat penelitian
dilaksanakan BKPPD Kota Metro sedang melaksanakan fungsi pelayanan
kenaikan pangkat PNS untuk periode 01 Oktober 2011 sehingga peneliti
dapat melihat secara langsung sikap petugas pelayanan kenaikan pangkat
PNS ketika melayani pengguna pelayanan, selain itu peneliti juga dapat
melihat secara langsung kondisi ruangan yang digunakan dalam pelayanan
kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro, prosedur
pelayanan serta sarana dan prasarana dalam proses pelayanan kenaikan
pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro pada saat
penelitian dilaksanakan.

d. Dokumentasi
Untuk memudahkan peneliti dalam mendokumentasikan data dan
informasi dari hasil wawancara dan observasi yang diperoleh dari lokasi
penelitian yaitu di BKPPD Kota Metro, maka peneliti menggunakan alat
kamera serta alat perekam dalam rangka memudahkan peneliti untuk
mengingat serta mengecek data dan fakta yang telah terkumpul di BKPPD
Kota Metro guna mencari data yang benar benar relevan untuk analisis
data tersebut, khususnya berkaitan penelitian terhadap kualitas pelayanan
kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro dalam
penelitian ini.

13

E. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah teknik
kualitatif dengan pendekatan analisis deskriptif. Teknik ini digunakan melalui
penyederhanaan data agar dapat diinterprestasikan serta lebih dapat mudah dibaca
dalam rangka mencari serta menggali informasi-informasi agar lebih terinci dan
jelas berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro terutama terhadap variabel-variabel yang
diteliti.
Dalam penelitian ini tahapan-tahapan dalam analisis data adalah sebagai berikut :
Reduksi Data
Agar susunan data menjadi sistematis maka perlu dilakukan reduksi data
dalam rangka memberi gambaran secara jelas terhadap hasil yang
didapatkan dalam penelitian. Dari data yang telah didapatkan dilokasi
penelitian baik primer maupun skunder yang telah didapatkan dilokasi
penelitian yaitu organisasi BKPPD Kota Metro, kemudian peneliti
melakukan reduksi data dengan cara memilah, merangkum serta
mengambil fokus data berkaitan pelaksanaan kualitas pelayanan kenaikan
pangkat PNS yang dilaksanakan oleh BKPPD Kota Metro sebagai fokus
penelitian ini hal ini.
Pada tahap reduksi ini peneliti menyortir data dengan cara memilih data
yang menarik, penting, berguna dan baru. Data yang dirasa tidak berguna
dan tidak terpakai disingkirkan. Berdasarkan pertimbangan tersebut maka
data-data tersebut selanjutnya dikelompokkan menjadi berbagai kategori

14

yang ditetapkan yang kemudian ditetapkan sebagai fokus penelitian

( Sugiyono, 2010 : 19 ).
Interpretasi Data
Setelah dilakukan reduksi data kemudian data-data yang ada dibuat
interpretasinya dengan cara melakukan analisis terhadap data yang ada
dan kemudian dibuat tulisan dalam bentuk deskripsi, dimana deskripsi
disini mengarah kepada kategori variabel yang telah disusun dan telah
ditetapkan berkaitan dengan kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS
yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro.
Kesimpulan Data
Setelah tahap reduksi data dilakukan, kemudian dilanjutkan pada tahap
interpretasi data, yaitu memberikan kesimpulan terhadap data yang telah
diperoleh serta telah mangalami tahap interprestasi data. Kesimpulan
terhadap data ini dimaksudkan dalam rangka memberi gambaran yang
jelas serta menjawab pertanyaan penelitian yang dalam hal ini berkaitan
dengan kualitas pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh
BKPPD Kota Metro.

15

BAB. IV
DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN

A. Profil Pemerintah Kota Metro

Pemerintah Kota Metro merupakan salah satu pemerintah kota yang
terletak di Propinsi Lampung. Pemerintah Kota Metro resmi terbentuk sebagai
daerah otonom pada tanggal 27 April 1999 dimana keberadaannya ditetapkan
berdasarkan Undang-undang Nomor 12 Tahun 1999. Luas wilayah Pemerintah
Kota Metro adalah 6.874 Ha dengan jumlah penduduk berdasarkan hasil
pendataan Badan Pusat Statistik Kota Metro (BPS) Tahun 2010 kurang lebih
sebanyak 145.346

jiwa. Untuk pembagian wilayah administratif Kota Metro

berdasarkan Perda Kota Metro Nomor 25 Tahun 2000 wilayah administrasinya

terbagi menjadi 5 kecamatan dengan 22 kelurahan yaitu :
1.

Kecamatan Metro Pusat, yang membawahi 5 Kelurahan

1) Kelurahan Metro
2) Kelurahan Imopuro
3) Kelurahan Hadimulyo Barat
4) Kelurahan Hadimulyo Timur
5) Kelurahan Yosomulyo

2.

Kecamatan Metro Utara, membawahi 4 Kelurahan

1) Kelurahan Karangrejo
2) Kelurahan Banjarsari

3) Kelurahan Purwoasri
4) Kelurahan Purwosari
3.

Kecamatan Metro Barat, membawahi 4 Kelurahan

1) Kelurahan Mulyojati
2) Kelurahan Mulyosari
3) Kelurahan Ganjar Agung
4) Kelurahan Mulyosari

4.

Kecamatan Metro Timur, membawahi 5 Kelurahan

1) Kelurahan Iring Mulyo
2) Kelurahan Yosodadi
3) Kelurahan Yosorejo
4) Kelurahan Tejosari
5) Kelurahan Tejo Agung

5.

Kecamatan Metro Selatan, membawahi 4 Kelurahan

1)

Kelurahan Margorejo

2)

Kelurahan Margodadi

3)

Kelurahan Sumbersari

4)

Kelurahan Rejomulyo
Untuk Organisasi Perangkat Daerah Pemerintah Kota Metro berdasarkan

Peraturan Daerah (Perda) Kota Metro Nomor 07 Tahun 2008 terdiri dari :
a. Sekretariat Daerah;
b. Sekretariat Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD);
c. Staf Ahli Walikota, terdiri dari :
2

1. Staf Ahli Walikota Bidang Hukum dan Politik;

2. Staf Ahli Walikota Bidang Pemerintahan;
3. Staf Ahli Walikota Bidang Pembangunan;
4. Staf Ahli Walikota Bidang Kemasyarakatan dan Sumber Daya Manusia;
5. Staf Ahli Walikota Bidang Ekonomi dan Keuangan.
d. Dinas Daerah, terdiri dari :
1. Dinas Pekerjaan Umum dan Perumahan;
2. Dinas Kesehatan;
3. Dinas Pendidikan, Pemuda dan Olahraga;
4. Dinas Pariwisata dan Tata Kota;
5. Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika;
6. Dinas Perindustrian, Koperasi dan Usaha Mikro Kecil dan Menengah;
7. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Pemberdayaan Masyarakat;
8. Dinas Pertanian;
9. Dinas Pendapatan;
10. Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset;
11. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil;
12. Dinas Perdagangan dan Pasar.
e. Lembaga Teknis Daerah, terdiri dari :
1. Inspektorat;
2. Badan Perencanaan Pembangunan Daerah;
3. Badan Kepegawaian Daerah;
4. Badan Koordinasi Keluarga Berencana dan Pemberdayaan Perempuan;

5. Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan Penanggulangan Bencana;

6. Rumah Sakit Umum Daerah Jenderal Ahmad Yani;
7. Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi;
8. Kantor Lingkungan Hidup;
9. Kantor Ketahanan Pangan.
f. Lembaga lain sebagai bagian dari Perangkat Daerah, terdiri dari :
1. Badan Pelaksana Penyuluhan Pertanian, Perikanan dan Kehutanan;
2. Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu;
3. Satuan Polisi Pamong Praja;
4. Sekretariat Dewan Pengurus Korps Pegawai Republik Indonesia Kota.

1.

Jumlah PNS dan CPNS Pemerintah Kota Metro

Sebagai gambaran saat ini jumlah PNS Pemerintah Kota Metro per

Desember 2009 sebanyak 4.789 orang terdiri dari 4.467 orang yang berstatus PNS
dan 322. orang yang berstatus CPNS. Berdasarkan data hingga akhir bulan
Desember 2010 jumlah PNS sebanyak 4.979, terdapat selisih jumlah pegawai dari
4.789 orang menjadi 4.979 orang, mengalami peningkatan jumlah pegawai
sebanyak 190 orang. Hal ini disebabkan karena adanya penambahan CPNSD dari
formasi umum maupun honorer sebanyak 322 orang dan mutasi masuk sejumlah
48 orang. Sedangkan PNS yang memasuki masa pensiun, sebanyak 101 orang dan
mutasi keluar sebanyak 21 orang dan meninggal dunia sebanyak 10 orang. Total
jumlah PNS hingga tahun 2010 terdiri dari PNS Struktural 2.292 orang dan
fungsional 2.675 orang, sehingga dapat kita lihat dari tabel berikut ini:

Tabel 4.1. Kondisi PNS Pemerintah Kota Metro Berdasarkan Jenis Kelamin
JENIS KELAMIN
Struktural :
- Laki-laki
- Perempuan
Fungsional :
- Laki-laki

JUMLAH
2.304
1.415
889
2.675
823

PROSENTASE (%)
28,42
17,85
16,53

- Perempuan
1.852
37,20
Jumlah
4.979
100,00
(Dokumen BKPPD Kota Metro Per Desember 2010)

Sedangkan jumlah CPNS pada formasi tahun 2009 sejumlah 322 terdri dari
penerimaan umum sejumlah 260 orang, laki-laki 92 orang dan perempuan 168
orang, sedangkan tenaga honorer sejumlah 62 orang, laki-laki 40 orang dan
perempuan 22 orang. Dari 322 orang CPNS menurut jenis kelamin secara rinci
adalah sebagai berikut :

Tabel 4. 2. CPNS Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis
Formasi
Jumlah
/Pengangkatan
Jenis Kelamin
Umum
Laki-laki
92
Perempuan
168
Honorer
Laki-laki
40
Perempuan
22
Jumlah
322
(Dokumen BKPPD Kota Metro Per Desember 2010)

Prosentase
28,57 %
52,17 %
12,42 %
6,83 %
100,00 %

2.

Jumlah PNS Dan CPNS Dilihat Dari Tingkat Pendidikan

Ditinjau dari latar belakang pendidikan, PNS Struktural didominasi
tingkat Pendidikan SLTA yaitu sebanyak 1.037 orang atau 45,01%, dan
Sarjana (S1) sebanyak 829 atau 35,98%. Secara rinci

jumlah pegawai

dilihat dari tingkat pendidikan untuk Struktural digambarkan dalam tabel

berikut ini:
Tabel 4.3. Komposisi PNS Struktural Menurut Tingkat Pendidikan
NO

TINGKAT PENDIDIKAN
Pendidikan Dasar
SLTP
SLTA
Diploma I
Diploma II
Diploma III
Diploma IV
Sarjana
Pasca Sarjana
Doktor

JUMLAH
1
66
2
80
3
1037
4
1
5
5
6
178
7
20
8
829
9
87
10
1
Total
2304
(Dokumen BKPPD Kota Metro Per Desember 2010)

PROSENTASE (%)
2,86
3,47
45,01
0,04
0,22
7,73
0,87
35,98
3,78
0,04
100,00

Sedangkan PNS fungsional hingga Desember 2010 sebanyak 2.675 terdiri

dari fungional guru sebanyak 2.172 dan fungsional non guru sebanyak 503 orang.
Dari jumlah tersebut 1.418 orang atau 53,65 % adalah Sarjana (S1), dan sebanyak
588 orang atau 22,25 % berlatar belakang Diploma II yang bertugas sebagai guru
Taman Kanak-kanak dan Sekolah Dasar, secara rinci adalah sebagai berikut :

Tabel 4.4. Komposisi PNS Fungsional Menurut Tingkat Pendidikan

No
TINGKAT PENDIDIKAN
JUMLAH
1
SLTA
220
2
Diploma I
5
3
Diploma II
579
4
Diploma III
405
5
Diploma IV
1
6
Sarjana
1.420
7
Pasca Sarjana
45
2.675
Total
(Dokumen BKPPD Kota Metro Per Desember 2010)

3.

PROSENTASE %
8,22
0,19
21,64
15,14
0,04
53,08
1,68
100,00

Komposisi PNS dan CPNS dilihat dari Jabatan Struktural dan

Fungsional
Seiring dengan berkembangnya saat ini jabatan yang ada berdasarkan

Peraturan Daerah Kota Metro Nomor 07 Tahun 2008 tentang Susunan Organisasi
dan Tata Kerja Perangkat Daerah, jabatan struktural pada Pemerintah Kota Metro
sejumlah 718 jabatan dan jabatan fungsional sejumlah 2.675 jabatan.
Rincian jabatan struktural pada Pemerintah Kota Metro sebagai berikut :
Tabel 4.5. Jumlah Jabatan Struktural
Nama Jabatan

Jumlah

Prosentase

Eselon II.a
1
0,14
Eselon II.b
28
3,90
Eselon III.a
47
6,55
Eselon III.b
78
10,86
Eselon IV.a
386
53,76
Eselon IV.b
163
22,70
Eselon V.a
15
2,09
Total
718
100,00
(Dokumen BKPPD Kota Metro Per 31 Desember 2010)

4.

Jumlah PNS dan CPNS Menurut Pangkat Ruang Gaji

Di Lingkungan Pemerintah Kota Metro, sebagian Pegawai Negeri Sipil

berada pada Golongan III, 2.476 Orang (49,85%), 1.232 orang atau 24,80 %
berada di Golongan II. 22,95 % atau 1.140 orang pada Golongan IV dan sisanya
2,40 % atau 119 Orang berada pada Golongan I.

5.

Rasio PNS Berdasarkan Jumlah Penduduk dan Jumlah PNS pada Kota
Metro.
Perbandingan jumlah PNS dan jumlah Penduduk di Kota Metro adalah 1 :

30, artinya 1 (satu) orang PNS melayani 30 orang penduduk. Berdasarkan data
BPS hasil Sensus Penduduk Kota Metro Tahun 2010, Jumlah Penduduk Kota
Metro adalah 145.346 jiwa sedangkan PNS Kota Metro sampai dengan Desember
2010 adalah 4.967 orang.

B. Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan Daerah (BKPPD) Kota

Metro

Urusan Kepegawaian di Lingkungan Pemerintah Kota Metro ditangani

oleh Badan Kepegawaian Pendidikan dan Pelatihan Daerah Kota Metro yang
dipimpin oleh seorang Kepala Badan. Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor
41 Tahun 2007 tentang Pedoman Organisasi Perangkat Daerah, yang
ditindaklanjuti dengan Peraturan Daerah Kota Metro Nomor 07 Tahun 2008
tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah, maka susunan
Orgnisasi Badan Kepegawaian Pendidikan dan Pelatihan Daerah Kota Metro
menjadi :
-

Kepala Badan

Sekretaris

Bidang Pengadaan dan Mutasi Pegawai

Bidang Pengembangan Pegawai

Bidang Diklat Kepegawaian

Bidang Dokumentasi dan Informasi Kepegawaian

Adapun Pejabat yang pernah menduduki jabatan di Bidang Kepegawaian sejak

terbentuknya Pemerintah Kota Metro antara lain :
Tabel. 4.6. Pejabat yang pernah menduduki jabatan di Bidang Kepegawaian sejak
terbentuknya Pemerintah Kota Metro
No

Nama

Jabatan

Periode

Drs. M. Fauzi Madjid

Kepala BKD

2001 2002

2.

Kamsimar, SH

Kepala BKD

2002 2003

3.

Drs. Abdullah Soebing

Kepala BKD

2003 2006

4.

Drs. Muammal Sampoerna

Kepala BKD

2006 2007

5.

ABP. Herjuno, S.Sos

Plt. Kepala BKD

April
s/d
Agustus 2007

6.

Yusup Kota Alam, SH., MM

Kepala BKD

Agustus 2007
s/d Sekarang

Visi dan Misi BKPPD Kota Metro :

Badan Kepegawaian Pendidikan dan pelatihan Daerah Kota Metro mempunyai
VISI :
TERWUJUDNYA APARATUR BERDEDIKASI DAN BERTANGGUNG
JAWAB
DALAM
MELAKSANAKAN
TUGAS
PELAYANAN,
PEMBANGUNAN TAHUN 2011.
MISI :
Badan Kepegawaian Pendidikan dan Pelatihan Daerah Kota Metro mempunyai
misi sebagai berikut:
1.

Meningkatkan Pelayanan Informasi PNS Kota Metro

2.

Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Manusia PNS Kota Metro

3.

Meningkatkan Pembinaan Aparatur Kota Metro

Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan Daerah (BKPPD) Kota

Metro mempunyai tugas pokok menyelenggarakan sebagian kewenangan daerah
di bidang manajemen kepegawaian, serta melaksanakan tugas lain sesuai dengan
kebijakan yang ditetapkan oleh Walikota berdasarkan Peraturan Perudangundangan yang berlaku.

10

Untuk menyelenggarakan tugas pokok tersebut, BKPPD Kota Metro mempunyai

fungsi :
a. Perumusan kebijakan teknis dibidang pengadaan dan pemberhentian pegawai,
mutasi dan pengembangan pegawai, pendidikan dan pelatihan pegawai,
dokumentasi dan informasi kepegawaian;
b. Pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan daerah dibidang
pengadaan dan pemberhentian pegawai, mutasi dan pengembangan pegawai,
pendidikan dan pelatihan pegawai, dokumentasi dan informasi kepegawaian;
c. Pembinaan dan pelaksanaan tugas dibidang pengadaan dan pemberhentian
pegawai, mutasi dan pengembangan pegawai, pendidikan dan pelatihan
pegawai, dokumentasi dan informasi kepegawaian;
d. Penyelenggaraan kesekretariatan Badan;
e. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas dan
fungsinya.

1. Sekretariat
Sekretariat

mempunyai

tugas

pokok,

melaksanakan

perencanaan,

keuangan, umum dan kepegawaian serta koordinasi pelaksanaan tugas-tugas

Bidang. Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut, Sekretariat menyelenggarakan
fungsi :
a.

Pengumpulan bahan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis mengenai

pembinaan dibidang perencanaan, keuangan, umum dan kepegawaian ;

11

b.

Penginventarisasian

permasalahan

yang

berhubungan

dengan

penyelenggaraan pembinaan dibidang perencanaan, keuangan, umum dan

kepegawaian;
c.

Pengumpulan

bahan

dan

penganalisaan

data

serta

memberikan

pertimbangan dalam rangka pembinaan dibidang perencanaan, keuangan,

umum dan kepegawaian;
d.

a.

Pelaksanaan tugas lain yang diberikan atasan.

Sub Bagian Perencanaan

Sub Bagian Perencanaan mempunyai tugas pokok, mengkoordinasikan

penyusunan perencanaan program, pengumpulan, pengolahan data dan evaluasi

laporan kegiatan rutin dan pembangunan, dengan penjabaran tugas sebagai berikut
:
a.

Menyiapkan bahan penyusunan program, penyusunan peraturan perundangundangan sesuai dengan norma, standar dan prosedur yang ditetapkan
berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku;

b.

Menyiapkan bahan perencanaan, pengembangan kepegawaian, pengawasan

dan

pengendalian

pelaksanaan

administrasi

dan

kebijakan

teknis

pengembangan karir serta pendidikan dan latihan Pegawai Negeri Sipil sesuai
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku ;
c.

Menyiapkan bahan penyusunan laporan pelaksanaan program kegiatan;

d.

Melaksanakan evaluasi program kerja;

12

e.

Menyiapkan dan menyusun Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi

Pemerintah (LAKIP);

f.

Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan.

b. Sub Bagian Keuangan

Sub

Bagian

Keuangan

mempunyai

tugas

pokok,

melaksanakan

pengelolaan adminstrasi keuangan dan perbendaharaan, dengan penjabaran tugas

sebagai berikut :
a.

Menyusun Rencana Anggaran Belanja;

b.

Melaksanakan pengawasan terhadap pelaksanaan administrasi keuangan;

c.

Melakukan pembinaan administrasi keuangan terhadap para Bendaharawan;

d.

Mengajukan usulan calon Pengelola Keuangan ;

e.

Melaksanakan Penatausahaan Keuangan;

f.

Menyusun laporan keuangan;

g.

Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan.

c.

Sub Bagian Umum Kepegawaian

Sub Bagian Umum dan Kepegawaian mempunyai tugas pokok,

melaksanakan pengelolaan urusan umum dan kepegawaian , dengan penjabaran

tugas sebagai berikut :
a.

Mengkoordinasikan penyelenggaraan kegiatan dan pelayanan administrasi;

13

b.

Melaksanakan urusan tata usaha kantor;

c.

Melaksanakan urusan rumah tangga/perlengkapan kantor;

d.

Melaksanakan urusan kepegawaian;

e.

Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan.

2. Bidang Pengadaan dan Pemberhentian Pegawai

Bidang Pengadaan dan Pemberhentian Pegawai mempunyai tugas pokok,

Pelaksanaan pengadaan, pembinaan disiplin, pemberhentian, pensiun dan

kesejahteraan pegawai. Untuk menyelenggarakan tugas pokok tersebut, bidang
Pengadaan dan Pemberhentian Pegawai mempunyai fungsi :
a.

Penyiapan penyusunan formasi kebutuhan Pegawai Negeri Sipil;

b.

Penyiapan penetapan formasi Pegawai Negeri Sipil Daerah (PNSD);

c.

Penyiapan rencana pelaksanaan pengadaan Pegawai Negeri Sipil;

d.

Penyelenggaraan penerimaan dan perubahan status Calon Pegawai Negeri

Sipil;

e.

Penyiapan pelaksanaan Sumpah Pegawai Negeri Sipil;

f.

Penyelenggaraan Pembinaan Disiplin PNS;

g.

Menyiapkan bahan penyelesaian Izin Cuti Pegawai Negeri Sipil;

h.

Penyiapan penyelesaian administrasi kasus-kasus, penjatuhan hukuman

disiplin, pemberian penolakan izin perkawinan / perceraian dan skorsing /

14

pemberhentian sementara Pegawai Negeri Sipil, pemberhentian Pegawai

Negeri Sipil (PNS) dan Tenaga Harian Lepas (THL);
i.

Penyelesaian penerbitan surat izin

/ rekomendasi yang berkaitan dengan

tugas kedinasan;
j.

Penyiapan daftar nominatif Pegawai Negeri Sipil yang akan pensiun;

k.

Penyiapan penyelesaian pemberhentian dan pensiun Pegawai;

l.

Peningkatan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil;

m. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan atasan.

a.

Sub Bidang Pengadaan dan Pembinaan Pegawai

Sub Bidang Pengadaan dan Pembinaan Disiplin mempunyai tugas pokok,

menyiapkan bahan pengadaan dan pembinaan disiplin pegawai, dengan

penjabaran tugas sebagai berikut :
a.

Menyusun formasi kebutuhan Pegawai;

b.

Menyiapkan bahan rencana pengadaan, pelaksanaan penerimaan dan

pengangkatan Calon Pegawai Negeri Sipil;

c.

Menyiapkan dan melaksanakan Sumpah Pegawai Negeri Sipil;

d.

Menyiapkan bahan pnyelesaian perubahan status Calon Pegawai Negeri Sipil

menjadi Pegawai Negeri Sipil;

e.

Menyiapkan bahan penyelesaian penerbitan Kartu Pegawai (Karpeg);

15

f.

Menyiapkan bahan penyelesaian pengangkatan dan pemberhentian Tenaga

Harian Lepas (THL);

g.

Menyiapkan bahan pembinaan disiplin Pegawai Negeri Sipil;

h.

Menyiapkan bahan pertimbangan penyelesaian administrasi kasus-kasus di

bidang kepegawaian;

i.

Menyiapkan bahan penetapan penjatuhan hukuman disiplin bagi Calon

Pegawai Negeri Sipil (CPNS), Pegawai Negeri Sipil (PNS), dan Tenaga
Harian Lepas (THL);

j.

Menyiapkan penerbitan surat izin / rekomendasi bahan penyelesaian

pemberian / penolakan izin perkawinan dan perceraian Pegawai Negeri Sipil;

k.

Menyiapkan bahan penyelesaian skorsing / pemberhentian sementara

Pegawai Negeri Sipil (PNS), dan pemberhentian Tenaga Harian Lepas (THL)
yang melakukan pelanggaran disiplin;

l.

Menyelesaikan penerbitan surat izin / rekomendasi yang berkaitan dengan

tugas kedinasan (kecuali izin belajar Pegawai Negeri Sipil)

m. Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan.

b. Sub Pemberhentian, Pensiun dan Kesejahtraan

Sub Bidang Pemberhentian, Pensiun dan Kesejahteraan mempunyai tugas
pokok, menyiapkan bahan pemberhentian, pensiun dan kesejahteraan pegawai,
dengan penjabaran tugas sebagai berikut :

16

a.

Menyiapkan bahan nominatif Pegawai Negeri Sipil yang akan pensiun;

b.

Menyiapkan bahan penetapan pensiun Pegawai Negeri Sipil;

c.

Menyiapkan bahan usulan penetapan kenaikan pangkat anumerta dan

pengabdian;

d.

Menyiapkan bahan penetapan pemberhentian Pegawai Negeri Sipil;

e.

Menyiapkan bahan penetapan pensiun janda/duda;

f.

Menyiapkan bahan penetapan Masa Persiapan Pensiun (MPP);

g.

Menyiapkan bahan penyelesaian administrasi pembayaran pensiun pertama;

h.

Menyiapkan bahan penyelesaian izin cuti Pegawai Negeri Sipil;

i.

Menyiapkan bahan usulan penerbitan Kartu Istri (Karis) dan Kartu Suami
(Karsu);

j.

Menyiapkan bahan penyelesaian Tabungan Asuransi Sosial Pegawai Negeri

Sipil (TASPEN);

k.

Menyiapkan bahan penyelesaian Tabungan Perumahan Pegawai Negeri Sipil

(TAPERUM);

l.

Menyiapkan daftar nominatif pegawai yang akan menerima tanda

penghargaan dan bahan tanda penghargaan;

m. Menyiapkan dan melaksanakan pemberina bantuan kepada Pegawai Negeri

Sipil yang purna bakti;
n.

Menyiapkan bahan pemberian asuransi kematian Pegawai Negeri Sipil;

17

o.

Menyiapkan bahan penyelesaian pemberian tunjangan cacat/kesehatan

Pegawai Negeri Sipil yang mengalami kecelakaan dalam menjalankan tugas
kedinasan;

p.

Melakukan upaya peningkatan kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil;

q.

Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan.

3. Bidang Mutasi dan Pengembangan Pegawai

Bidang Mutasi dan Pengembangan Pegawai mempunyai tugas pokok,
penyiapan dan pelaksanaan mutasi, jabatan, kepangkatan/kenaikan gaji berkala
dan pengembangan sumber daya aparatur.
Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut, Bidang Mutasi dan Pengembangan
Pegawai menyelenggarakan fungsi :
a.

Penyiapan daftar nominatif Pegawai Negeri Sipil yang potensial untuk

pengangkatan promosi Jabatan Struktural dan Fungsional;

b.

Penyiapan penyelesaian pengangkatan, pemindahan, pemberhentian Pegawai

Negeri Sipil dalam dan dari Jabatan Struktural dan Fungsional;

c.

Penyiapan Mutasi/alih tugas/ perpindahan tempat tugas Pegawai Negeri Sipil;

d.

Penyiapan seleksi administrasi ujian dinas, ujian penyesuaian, pendidikan

tugas belajar, pendidikan dan pelatihan (Diklat) Pegawai Negeri Sipil serta
pendidikan ikatan dinas;

e.

Penyiapan penyelesaian kenaikan pangkat dan kenaikan gaji berkala;

f.

Pelaksanaan tugas lain yang diberikan atasan.

18

a.

Sub Bidang Mutasi dan Jabatan

Sub Bidang Mutasi dan Jabatan mempunyai tugas pokok, menyiapkan

bahan mutasi / alih tugas, pengangkatan dan

pemberhentian dalam Jabatan,

dengan penjabaran tugas sebagai berikut :

a.

Menyiapkan bahan penyelesaian mutasi/alih tugas Pegawai Negeri Sipil;

b.

Menyiapkan

bahan

penyelesaian

pengangkatan,

pemindahan,

dan

pemberhentian Pegawai Negeri Sipil dalam dan dari Jabatan Struktural dan
Fungsional;
c.

Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan.

b. Sub Bidang SDA dan Kepangkatan Pegawai

Sub Bidang Pengembangan Sumber Daya Aparatur dan Kepangkatan
mempunyai tugas pokok, menyiapkan bahan pengembangan sumber daya aparatur
dan kepangkatan, dengan penjabaran tugas sebagai berikut:
a.

Menyiapkan rencana kegiatan ujian dinas dan ujian dinas penyesuaian,

kegiatan seleksi tugas belajar, izin belajar dan pendidikan Ikatan dinas;

b.

Menyiapkan daftar nominative Pegawai Negeri Sipil yang akan mengikuti

seleksi ujian dinas, diklat kepemimpinan, teknis dan fungsional, serta
pendidikan ikatan dinas;

c.

Menyiapkan daftar nominative Pegawai negeri Sipil yang akan mengikuti

seleksi tugas belajar;

19

d.

Menyiapkan daftar nominatif Pegawai Negeri Sipil yang akan memperoleh

kenaikan pangkat dan kenaikan gaji berkala;

e.

Menyiapkan bahan penyelesaian kenaikan pangkat Pegawai negeri sipil;

f.

Menyiapkan bahan penyelesaian kenaikan gaji berkala Pegawai Negeri Sipil

g.

Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan.

4. Bidang Pendidikan dan Pelatihan Pegawai

Bidang Pendidikan dan Pelatihan Pegawai mempunyai tugas pokok,
Penyusunan Program, Penyiapan dan penyelenggaraan kegiatan pendidikan dan
pelatihan penjenjangan, teknis dan fungsional.
Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut, Bidang Pendidikan dan Pelatihan
menyelenggarakan fungsi :
a.

Penyusunan program diklat prajabatan, penjenjangan, teknis, fungsional dan

pembekalan;

b.

Pelaksanaan analisis kebutuhan diklat;

c.

Penyusunan daftar calon peserta diklat dan penyiapan administrasi sarana dan
prasarana diklat;

d.

Penyelenggaraan dan pelaksanaan diklat prajabatan, penjenjangan, teknis,

fungsional dan pembekalan;

e.

Pelaksanaan administrasi pengiriman peserta pendidikan dan pelatihan

penjenjangan, teknis dan fungsional

f.

Pelaksanaan koordinasi/konsultasi kediklatan ke provinsi dan pusat;

20

g.

Pelaksanaan penjajakan dan observasi lapangan kegiatan diklat;

h.

Pelaksanaan tugas lakin yang diberikan atasan.

a.

Sub Bidang Pendidikan dan Pelatihan Penjenjangan

Sub Bidang pendidikan dan latihan Penjenjangan mempunyai tugas pokok,

menyusun program kerja dan menyelenggarakan diklat prajabatan dan

penjenjangan, menyiapkan administrasi sarana dan prasarana diklat penjenjangan,
dengan penjabaran tugas sebagai berikut :
a.

Menyusun dan menyiapkan program Diklat prajabatan dan penjenjangan;

b.

Melaksanakan diklat penjenjangan umum dan dasar;

c.

Melaksanakan seleksi calon peserta diklat penjenjangan;

d.

Menyusun dan menyiapkan kepanitiaan, penetapan peserta, pengajar, serta

bahan diklat penjenjangan;

e.

Menyusun/menyiapkan buku panduan dan jadwal bagi peserta dan pengajar;

f.

Melakukan persiapan observasi lapangan atau penjajakan kegiatan diklat

penjenjangan

g.

Melaksanakan administrasi pengiriman peserta pendidikan dan pelatihan

penjenjangan;

h.

Melakukan tugas lain yang diberikan atasan.

b.

Sub Bidang Pendidikan dan Latihan Teknis dan Fungsional

Sub Bidang Pendidikan dan Latihan Teknis dan Fungsional mempunyai
tugas pokok, Menyusun program kerja dan menyelenggarakan diklat teknis,

21

fungsional, orientasi dan pembekalan, kursus-kursus, pelatihan kerja (job

training) dan penataran, menyiapkan administrasi sarana dan prasarana diklat
teknis dan fungsional, dengan penjabaran tugas sebagai berikut:
a.

Menyusun dan menyiapkan program diklat teknis dan fungsional;

b.

Menyusun dan melaksanakan Orientasi dan Pembekalan, kursus-kursus,

pelatihan kerja (job training) dan penataran;

c.

Melaksanakan seleksi calon peserta diklat teknis dan fungsional;

d.

Menyusun dan menyiapkan kepanitiaan, penetapan peserta, pengajar, serta

bahan diklat teknis dan penjenjangan;

e.

Menyusun/menyiapkan buku panduan dan jadwal bagi peserta dan pengajar ;

f.

Melakukan persiapan observasi lapangan atau penjajakan kegiatan diklat

teknis dan fungsional

g.

Melaksanakan administrasi pengiriman peserta pendidikan dan pelatihan

teknis dan fungsional;

h.

Mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan diklat teknis dan fungsional yang

dilaksanakan oleh Satuan Kerja Perangkat daerah (SKPD) Kota Metro;

i.

Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan.

5. Bidang Dokumentasi dan Informasi Kepegawaian

Bidang

Dokumentasi dan Informasi Kepegawaian mempunyai tugas

pokok, melaksanakan pengumpulan, penataan, pengolahan, penyimpanan,

pemeliharaan data dan dokumentasi kepegawaian serta menyiapkan data dan
informasi kepegawaian.

22

Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut, Bidang Dokumentasi dan Informasi

Kepegawaian menyelenggarakan fungsi :
a.

Pengumpulan dan pengolahan data kepegawaian secara lengkap, baik dan

akurat;

b.

Penataan, penyimpanan dan pemeliharaan serta dokumentasi berkas

kepegawaian;

c.

Penyiapan data dan informasi kepegawaian;

d.

Penyiapan daftar urut kepangkatan Pegawai negeri Sipil;

e.

Penyiapan laporan tentang keadaan dan biodata setiap Pegawai Negeri Sipil

f.

Penghimpunan Laporan Harta Kekayaan Pejabat Negara (LHKPN);

g.

Pelaksanaan tugas lain yang diberikan atasan.

a.

Sub Bidang Data dan Informasi Pegawai

Sub Bidang Data dan Informasi Kepegawaian mempunyai tugas pokok,

mengumpulkan, mengolah dan menyimpan data kepegawaian secara lengkap, baik

dan akurat, dengan penjabaran tugas sebagai berikut:
a.

Menyiapkan rencana tentang format data dan informasi kepegawaian;

b.

Menyiapkan data informasi kepegawaian;

c.

Menyiapkan Daftar Urut Kepangkatan pegawai Negeri Sipil;

d.

Menyiapkan instrument/formulir isian data pegawai;

e.

Mengumpulkan data kepegawaian (Pemutakhiran data);

f.

Menyiapkan bahan kelengkapan berkas kepegawaian bagi masing-masing

Pegawai Negeri Sipil;
23

g.

Mengolah dan menganalisis data kepegawaian secara manual dan dengan

system informasi manajemen kepegawaian (SIMPEG);

h.

Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan.

b. Sub Bidang Pelaporan dan Dokumentasi Pegawai

Sub Bidang Pelaporan dan Dokumentasi Kepegawaian mempunyai tugas
pokok, menyiapkan pelaporan dan dokumentasi kepegawaian dan pelaporan
tentang keadaan Pegawai Negeri Sipil, dengan penjabaran tugas sebagai berikut:
a.

Menyiapkan bahan pelaporan dan dokumentasi kepegawaian yang meliputi

pengadaan CPNS, kenaikan pangkat, gaji berkala, penerima tanda
penghargaan, mutasi, pendidikan dan pelatihan, pensiun, dan lain-lain yang
berkaitan dengan kepegawaian;

b.

Menyiapkan dan menyusun profil bidang kepegawaian;

c.

Menghimpun, menata dan memelihara file/dokumen pegawai;

d.

Menghimpun peraturan perundang-undangan bidang kepegawaian;

e.

Menghimpun Laporan Harta Kekayaan Pejabat Negara (LHKPN);

f.

Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan.

6.

Pegawai BKPPD Kota Metro

Dalam menjalankan tugas dan fungsi sebagai organisasi pemerintah daerah

yang memberikan pelayanan dalam kegiatan atau urusan kepegawaian di

Lingkungan Pemerintah Kota Metro, BKPPD Kota Metro didukung oleh 51 orang
Pegawai yang dapat dilihat tabel berikut :

24

Tabel. 4.7. Komposisi Pegawai BKPPD Kota Metro Berdasarkan Pendidikan

No.
1
2.
3.
4.
5.
6.

Pendidikan
SD/Sederajat
SMP/Sederajat
SMA/Sederajat
D3/Sederajat
S1/Sederajat
S2
Jumlah

Jumlah
1
1
18
5
24
2
51

Gambar 4.1. Grafik Persentase Pegawai BKPPD Kota Metro Berdasarkan

Pendidikan
4%

2%

2%
SD/Sederajat
SMP/Sederajat
35%

SMA/Sederajat
D3/Sederajat

47%
10%

S1/Sederajat
S2

Tabel 4.8. Pegawai BKPPD Kota Metro Berdasarkan Pangkat dan Golongan
No.
1
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

Pangkat
Pengatur Muda
Pengatur Muda Tk. I
Pengatur
Pengatur Tk. I
Penata Muda
Penata Muda Tk. I
Penata
Penata Tk. I
Pembina
Pembina Tk. I
Pembina Utama Madya
Jumlah

Golongan
II/a
II/b
II/c
II/d
III/a
III/b
III/c
III/d
IV/a
IV/b
IV/c

Jumlah
8
5
3
2
13
4
7
3
3
2
1
51

25

G
Gambar
4.2
2. Grafik Jum
mlah Pegawaai BKPPD Kota
K Metro Berdasarkan
B
Golongann
60

II/a

50

II/b

40

II/c

30

II/d

20

III/a

10

III/b

III/c

T
Tabel
4.9. Pegawai
P
BKP
PPD Kota Metro
M
Berdassarkan Jenis Kelamin
No.
N
1
2
2.

7
7.

Jenis Kelamin
Laki-llaki
Perem
mpuan
Jumlah

Ju
umlah
35
16
51

Gedungg Kantor BK
KPPD Kotaa Metro
Geduung BKPPD
D Kota Mettro terletak di Jalan Diiponegoro no.
n 1 Kota

M
Metro
(Lam
mpung). Meerupakan eeks kantor Pengadilan Negeri Metro
M
yang
k
kemudian
menjadi
m
Ged
dung BKPPD
D Kota Mettro sejak tahhun 2007. Gedung
G
ini
t
terdiri
dari 2 lantai serrta 2 buah aula, dan memiliki
m
13 ruangan. Pada
P
lantai
p
pertama
dig
gunakan seebagai ruanggan untuk sekretariat, Bidang Mutasi
M
dan
dan inform
P
Pengembang
gan Pegawai, Bidang Dokumentasi
D
masi, bidang pengadaan
d pemberhhentian pegaawai serta pada lantai keedua digunaakan oleh bid
dan
dang diklat
p
pegawai
sertta ruangan widya
w
iswaraa (WI).

26

BAB. V
PEMBAHASAN

Sebagaimana kerangka berpikir yang telah dijelaskan pada bab

sebelumnya, untuk mengukur kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro dalam penelitian ini dilakukan berdasarkan
persepsi pengguna pelayanan/eksternal BKPPD Kota Metro, sedangkan untuk
mengetahui faktor-faktor yang mendukung pelayanan kenaikan pangkat PNS
lebih difokuskan kepada aspek internal organisasi. Berkaitan dengan hal tersebut
terdapat tiga pembahasan yang secara teoritis aspek-aspek tersebut sangat
mendukung untuk menjawab pertanyaan penelitian ini, yaitu bagaimana kualitas
pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro serta
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan kenaikan pangkat
PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro.
Pertama, gambaran umum kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro berdasarkan persepsi pengguna pelayanan
dari hasil survey yang mana persepsi ini diukur melalui lima indikator yaitu ; 1.
Tangible, 2. Realibility, 3. Responsiveness, 4. Assurance dan 5. Empathy.
Kedua, pelayanan internal organisasi BKPPD Kota Metro terhadap
anggota/pegawai dilingkungan BKPPD Kota Metro seharusnya dilakukan terlebih
dahulu sebelum melaksanakan pelayanan eksternal yang merupakan tujuan utama
organisasi. Tipe manajemen, komunikasi, reward, pelatihan/trainning, serta
pembagian tugas/job description tentunya sangat berpengaruh kepada anggota
1

organisasi sebagai pelaksana pelayanan kenaikan pangkat PNS, sehingga harus

diperhatikan untuk implementasinya. Sejauh ini, yang terjadi pada organisasi
pemerintah di Indonesia lebih sering mementingkan pelayanan eksternalnya saja
dengan mengorbankan pelayanan internal. Padahal konsep kualitas pelayanan
tersebut sebenarnya sejak awal sudah dapat terukur ketika organisasi tersebut
sudah mampu melaksanakan pelayanan internalnya dengan baik.
Ketiga, faktor-faktor internal yang dapat mendukung terlaksananya
pelayanan kenaikan pangkat PNS di Lingkungan BKPPD Kota Metro perlu juga
mendapat perhatian. Kualitas pelayanan (ouput) yang kurang baik dari organisasi
juga sangat ditentukan oleh faktor-faktor tersebut. Ada enam faktor internal
BKPPD Kota Metro yang dapat mendukung terlaksananya kualitas pelayanan
kenaikan pangkat PNS yang menjadi pokok dalam pembahasan ini :
1.

Kesadaran petugas pelayanan kenaikan pangkat, dimana dengan faktor

kesadaran ini tentunya akan mempengaruhi sikap petugas ketika dia
mejalankan

pelayanan

yang

sebenarnya

telah

menjadi

tugas

dan

tanggungjawab mereka.
2.

Aturan yang diterapkan BKPPD Kota Metro dalam pelayanan kenaikan

pangkat, dalam suatu organisasi aturan dibuat dalam rangka mengatur
tindakan dan perbuatan anggotanya. Begitu pula dengan petugas pelayanan
dalam organisasi, dengan adanya aturan yang diterapkan tentunya akan
berpengaruh pada disiplin waktu serta disiplin kerja ketika mereka
melaksanakan pelayanan itu sendiri.

3.

Kepemimpinan, karena sifatnya dapat menggerakkan semua unsur dalam

organisasi, maka kepemimpinan juga merupakan faktor penting yang dapat
menggerakkan faktor-faktor pelayanan umum dimana tipe kemimpinan,
pengawasan serta evaluasi seorang pimpinan perlu mendapat perhatian ketika
sebuah organisasi menginginkan terciptanya kualitas pelayanan sesuai dengan
yang diinginkan.

4.

Kemampuan dan keterampilan petugas pelayanan kenaikan pangkat,

kemampuan dan ketrampilan petugas pelayanan sangat berpengaruh terhadap
produk pelayanan yang mereka hasilkan. Dimana kemampuan disini akan
mempengaruhi pola pikir bagaimana harus bertindak dalam memberikan
pelayanan, sedangkan keterampilan akan mempengaruhi mereka dalam
menjalankan operasional pelayanan itu sendiri.

5.

Pendapatan yang diterima oleh petugas pelayanan, karena petugas pelayanan

sifatnya bekerja maka secara manusiawi pendapatan menjadi tujuan mereka,
sehingga pendapatan yang mereka terima tentu saja akan berpengaruh
motivasi pada pelaksanaan pelayanan yang mereka jalankan.

6.

Selain itu sarana dan prasaran pelayanan kenaikan pangkat menjadi faktor
penting guna pendukung bagi petugas pelaksana pelayanan ketika
melaksanakan tugasnya. Sehingga selain dari sisi pelaksana pelayanan itu
sendiri maka sarana dan sarana yang mereka pakai ketika melaksanakan
pelayanan perlu mendapat perhatian dari BKPPD Kota Metro.
Mencermati uraian diatas, ada keterkaitan antara pelayanan internal

dengan faktor-faktor yang mendukung pelayanan itu sendiri, dimana ketika

organisasi mampu melaksanakan pelayanan internal dengan baik sebenarnya

organisasi tersebut juga sudah menciptakan agar faktor-faktor pelayanan internal
organisasi menjadi baik pula.
Letak keterkaitan disini adalah, ketika tipe manajemen dan komunikasi
yang dijalankan oleh organisasi sudah dapat diterima oleh anggotanya tentu saja
akan mempengaruhi pula terhadap faktor aturan dan tipe kepemimpinan yang
harus dijalankan pada saat tersebut.

Selain itu reward yang diterapkan oleh

organisasi tentu saja akan berpengaruh kepada kesadaran petugas pelayanan untuk
melaksanan tugasnya karena merasa organisasi telah memberikan reward serta
berpengaruh pada bertambahnya pendapatan petugas pelaksanan pelayanan dari
adanya tunjangan jabatan akibat reward yang diberikan organisasi. Faktor
kemampuan dan keterampilan petugas pelayanan sendiri memiliki keterkaitan
dengan sistem pelatihan/training yang telah dilaksanakan oleh organisasi untuk
anggotanya. Terakhir, dengan adanya pembagian tugas/job description dalam
organisasi menentukan ketika anggota organisasi yang menjadi petugas pelayanan
menginginkan sarana dan prasana yang seperti apa yang dapat mendukung mereka
ketika melaksanakan tugasnya.
Dari hasil identifikasi keterkaitan antara pelayanan internal yang harus
dilakukan oleh organisasi dengan faktor-faktor yang mendukung pelayanan maka
pada bab V ini, akan membahas data hasil penelitian dilapangan berkaitan dengan
kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota
Metro. Sistematika penulisan dalam pembahasan ini pertama,untuk menjawab
pertanyaan penelitian berkaiatan dengan bagaimana kualitas pelayanan kenaikan

pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro maka di awal pembahasan
peneliti tampilkan hasil persepsi responden/pengguna pelayanan dari hasil survey
yang dilakukan kepada 100 orang responden. Kedua, adalah membahas berkaitan
dengan pelayanan internal dilakukan oleh BKPPD Kota Metro. Ketiga, berkaitan
dengan faktor-faktor yang mendukung pelayanan kenaikan pangkat PNS yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro. Data dan informasi dalam mendukung
pembahasan hal-hal diatas peneliti dapatkan berdasarkan hasil penelitian lapangan
berupa studi dokumen, observasi, wawancara, serta survei. Semua data dijelaskan
secara kualitatif deskriptif dalam rangka menjelaskan pokok-pokok bahasan dalam
bab V ini, yang mana semua itu mengarah kepada fokus penelitian yaitu kualitas
pelayanan kenaikan pangkat PNS dan yang menjadi lokus penelitian adalah
BKPPD Kota Metro.

A. Persepsi Pengguna Pelayanan Terhadap Kualitas Pelayanan Kenaikan

Pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro.

Sebagaimana telah dijelaskan pada bab sebelumnya, untuk mendapatkan

kondisi penilaian dari responden baik keseluruhan maupun masing-masing
indikator akan kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh
BKPPD Kota Metro, maka penilaian 100 orang responden dikategorikan pada
rentang skala terhadap skor yang diberikan oleh responden itu sendiri, kemudian
ditetapkan kondisi tingkat kualitas pelayanan baik sangat rendah, rendah, normal,
tinggi hingga sangat tinggi. Adapun gambaran umum terhadap kualitas pelayanan
kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro dari hasil survey
terhadap responden dapat terlihat sebagaimana tabel rentang skala skor hasil
survei berikut :
Tabel 5.1 Kondisi Umum Kualitas Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS BKPPD
Kota Metro
Rentang Skala

Kriteria

Jumlah

persentase

2800 s/d 5400

Sangat Rendah

0%

5401 s/d 7200

Rendah

0%

7201 s/d 10000

Normal

6%

10001 s/d 12000

Tinggi

94

94 %

12001 s/d 14000

Sangat Tinggi

0%

Hasil Skor Total

10317

100

100%

Kondisi Umum Kualitas Pelayanan

Tinggi

Dari tabel 5.1 di atas, kualitas pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan
oleh BKPPD Kota Metro secara umum termasuk dalam rentang skala tinggi.
Dimana terdapat 94 % responden memberikan penilaian tinggi untuk kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro, sedangkan hanya 6% saja
responden yang memberikan penilaian normal akan kualitas pelayanan tersebut.
Namun apabila dilihat perindikator, penilaian responden adalah bervariatif hal ini
dapat terlihat dari gambar berikut :
Gambar 5.1 Penilaian Kualitas Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS Setiap
Indikator
4000

2014
2000

1Tangible

2942

3000

2006 2063

1292

1000

2Reability
3Responsiveness
4Assurance

5Empathy

12345

Dari tabel diatas terlihat bahwa hasil survei menunjukkan kualitas

pelayanan kenaikan pangkat PNS yang telah dilakukan oleh BKPPD Kota Metro
menurut penilaian responden yang diukur berdasarkan 5 (lima) indikator yaitu;
Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance dan Empathy

secara umum

berada pada kondisi rentang skor tinggi. Artinya disini adalah secara umum
responden menilai bahwa kualitas pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan
oleh BKPPD Kota Metro sudah dapat memenuhi kepuasan akan kualitas
pelayanan kenaikan pangkat yang mereka terima.

Temuan hasil penilaian responden ini walaupun secara umum kualitas

pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan BKPPD Kota Metro relatif tinggi
namun apabila dilihat aspek penilaian dari masing-masing indikator hasil survei
menunjukkan variatif penilaian. Menurut penilaian responden untuk indikator
tangible masuk kategori rendah yaitu skor yang diperoleh adalah 1292/rentang
skala rendah. Rendahnya penilaian ini disebabkan ruangan untuk menerima tamu
yang akan mengurus kenaikan pangkat dirasakan responden tidak nyaman, tidak
bersih dan tidak rapih. Selain itu tempat parkir yang tidak memadai serta belum
adanya papan pengumuman yang terpampang jelas dikantor BKPPD Kota Metro
khususnya mengenai kenaikan pangkat PNS yang akan mereka jalani menjadi
poin penting terhadap rendahnya penilaian responden akan indikator tangible pada
kualitas pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro.
Sedangkan untuk penilaian dari indikator reability dan responsiveness
responden menggap bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh BKPPD Kota
Metro relatif normal yaitu mencapai skor 2014 dan 2942/rentang skala normal.
Penilaian responden ini berdasarkan dalam menjalankan tugas pelayanan kenaikan
pangkat, petugas telah memiliki pengetahuan dan kecakapan yang memadai dalam
menjawab pertanyaan dan mengatasi masalah yang berhubungan dengan proses
kenaikan pangkat PNS, kredibilitas petugas serta kemampuan petugas yang
memadai dalam mengoprasikan komputer ketika pelaksanaan pelayanan kenaikan
pangkat yang dirasakan oleh responden. Selain itu, skor ini juga dikontribusi oleh
penilaian yang menganggap bahwa penjelasan

petugas pelayanan tentang

prosedur pelayanan kepada responden cukup memadai dan jelas, selain itu

responden menggap bahwa ketika melaksanakan tugasnya, petugas pelayanan

kenaikan pangkat ini telah memverifikasi berkas responden dengan teliti dan tanpa
berbelit-belit.
Namun penilaian responden mencapai skor tinggi dari indikator assurance
dan empathy yaitu 2006 dan 2063/rentang skala tinggi. Penilaian yang tinggi dari
responden ini disebabkan sikap petugas yang dirasakan responden ramah dan
santun ketika menghadapi pelanggan, memberikan kemudahan dalam menerima
pelayanan kenaikan pangkat PNS. Selain itu pada saat menerima pelayanan
kenaikan pangkat responden mengganggap bahwa dalam menjalankan tugasnya,
penggunaan dokumen-dokumen tertulis sebagai bukti kepengurusan pelayanan
dibuat secara rapih dan terstruktur oleh petugas pelayanan kenaikan pangkat PNS
BKPPD Kota Metro, selain itu pembagian tugas bagi masing-masing petugas pada
saat pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS dirasakan responden telah
ideal ketika mereka menerima pelayanan tersebut.
Terlepas dari penilaian responden tiap indikator tersebut di atas, secara
keseluruhan penilaian responden terhadap kualitas pelayanan kenaikan pangkat
PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro menempati posisi atau kriteria
tinggi. Dimana dari hasil skor keseluruhan yang diberikan responden mencapai
10317, artinya posisi skor ini berdasarkan rentang skala yang ada menghasilkan
keputusan kondisi tinggi. Artinya, dari hasil survei secara umum kualitas
pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro dianggap
tinggi oleh responden/pengguna pelayanan kenaikan pangkat itu sendiri.

A. Pelayanan Internal Organisasi BKPPD Kota Metro

BKPPD Kota Metro yang merupakan sebuah badan pemerintah daerah

merupakan unit kerja yang menjadi

leading sector untuk segala kegiatan

manajemen kepegawaian khususnya dilingkungan Pemerintah Kota Metro.

Rumusan manajemen kepegawaian ini sendiri untuk ditingkat daerah telah
mengacu kepada Keppres Nomor 159 Tahun 2000 sebagaimana tertuang dalam
pasal 1 ayat (3) bahwa :
Manajemen Pegawai negeri Sipil Daerah adalah keseluruhan upayaupaya untuk meningkatkan efesiensi, efektivitas, dan derajat
profesionalisme penyelenggaraan tugas, fungsi dan kewajiban, yang
meliputi perencanaan, pengadaan,pengembangan, kualitas, penempatan,
promosi, pengajian, kesejahteraan, dan pemberhentian Pegawai Negeri
Sipil Daerah.
Mencermati penjelasan pasal 1 ayat (3) diatas, upaya manajemen
kepegawaian yang dilakukan lebih menekankan pada terciptanya efesiensi,
efektifitas serta profesionalisme dari pelaksana manjemen kepegawaian yang ada
didaerah ketika melaksanakan pelayanan kepada seluruh pegawai yang menjadi
tanggungjawabnya.
Pada tingkat daerah, kebijakan manajemen kepegawaian itu sendiri
tertuang dalam visi

BKPPD Kota Metro yaitu : Terwujudnya aparatur

berdedikasi dan bertanggungjawab dalam melaksanakan tugas pelayanan,

pembangunan tahun 2011
Karena sifatnya memberikan pelayanan, dalam rangka mewujudkan
visinya tersebut organisasi BKPPD Kota Metro telah menetapkan tiga misi yaitu :
(1.) Meningkatkan Pelayanan Informasi PNS Kota Metro, (2.) Meningkatkan

10

Kualitas Sumber Daya Manusia PNS Kota Metro serta (3.) Meningkatkan
Pembinaan Aparatur Kota Metro.
Dengan memperhatikan poin-poin yang ada pada visi dan misi BKPPD
Kota Metro tersebut, pencapaian kualitas pelayanan merupakan sasaran utama
yang ingin dicapai oleh BKPPD Kota Metro begitu pula dengan pelayanan
kenaikan pangkat PNS. Hal tersebut dapat terlihat dari arah kebijakan untuk
mendorong peningkatan pelayanan, kualitas SDM ataupun pembinaan yang telah
ditetapkan dan dituangkan dalam misi organisasi.
Hasil identifikasi pada lokasi penelitian ini, arah kebijakan tersebut sejalan
dengan adanya pelayanan internal yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro.
Pelayanan internal yang dimaksudkan disini merupakan komitmen BKPPD Kota
Metro yang menganggap pegawai sangatlah penting dalam mewujudkan
pelayanan eksternal yang berkualitas khususnya untuk pelaksanaan pelayanan
pangkat PNS, selain itu hal tersebut dilakukan dalam rangka menciptakan
kepuasan kerja pegawai sebagai pelaksana pelayanan yang mana bila pegawai
yang merasa puas terhadap BKPPD Kota Metro tentunya juga akan meningkatkan
loyalitas pegawai terhadap BKPPD Kota Metro itu sendiri .
Upaya BKPPD Kota Metro dalam melaksanakan pelayanan internal
terhadap pegawai yang merupakan anggota organisasi dapat terlihat melalui;

1.

Tipe Manajemen

Manajemen organisasi BKPPD Kota Metro selama ini djalankan secara

terbuka, dimana organisasi memberikan kesempatan kepada setiap pegawai untuk
ikut andil dalam usaha perbaikan organisasi khususnya dalam pelaksanaan
11

pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro
melalui masukan serta saran dari pegawai sebagaimana hasil wawancara kepada
Sekretaris BKPPD Kota Metro sebagai berikut :
.Untuk manajemen pada BKPPD Kota Metro dilaksanakan
secara terbuka dan fleksible hal ini dimaksudkan untuk selalu memberi
pelayanan yang terbaik bagi para pegawai unit kerja lain yang datang ke
BKPPD ini, dengan demikian diharapkan bagi pegawai yang melaksanakan
pelayanan serta konsumen kami dapat terjalin hubungan kerja yang baik dan
terbuka sehingga mereka dapat berpartisipasi dengan memberikan masukan
dan saran akan kondisi pelayanan BKPPD Kota Metro tentu saja untuk
memperbaiki pelayanan kami kedepannya (Eni Sriwinarti, SH, Jumat, 12
Agustus 2011, 10.17 WIB).

Adanya kebijakan organisasi untuk memberikan kesempatan kepada

seluruh anggota organisasi untuk ikut berpartisipasi dalam merumuskan kebijakan
sebenarnya adalah dalam rangka mengarah kepada perbaikan organisasi BKPPD
Kota Metro. Masukan serta saran pegawai dapat menjadi kekuatan organisasi
untuk mempertahankan eksistensi BKPPD Kota Metro dalam mencapai tujuan
ketika hal tersebut benar-benar dilakukan secara rutin serta dapat diakomodir
keberadaannya. Begitupula untuk pelayanan kenaikan pangkat yang selama ini
dilakukan setiap periodenya, pada tahap awal sampai proses pembagian SK hasil
pelayanan tersebut pihak pimpinan secara berjenjang selalu melakukan
pengumpulan informasi atas masukan petugas pelayanan berkaitan masalah atau
kendala selama pelayanan kenaikan pangkat mereka jalankan.
Sejauh ini, peluang untuk memperoleh saran dan masukan pegawai
khususnya berkaitan dengan permasalahan dalam proses pelayanan kenaikan
pangkat PNS yang dilakukan BKPPD Kota Metro tersebut selalu diterima oleh
organisasi melalui rapat staf yang dilaksanakan oleh BKPPD Kota Metro

12

sebagaimana dikemukakan oleh Kabid. Dokumentasi dan Informasi Pegawai

berikut :
Setiap sebulan sekali BKPPD Kota Metro melakukan rapat staf.
Dalam rapat staf ini setiap staf biasanya dimintai pendapat dan masukkan
berkaitan dengan masalah dalam pekerjaan yang dilakukan guna mencari
solusi secara bersama-sama. Rapat staf ini kami lakukan sebagai bentuk
komunikasi formal BKPPD Kota Metro terhadap seluruh staf dalam
rangka peningkatan pelayanan yang kami lakukan. ( Budiyono, SH,
Senin, 15 Agustus 2011, 11.10 WIB).

Namun pada kenyataannya, akomodir terhadap masukan dan saran ini

hanya bersifat rutinitas saja, pada tahap implementasi, saran dan masukan tersebut
mengalamai kendala ketika menyangkut dengan dana anggaran yang ada dan
dikelola oleh organisasi. Berdasarkan Perda Kota Metro Nomor 07 Tahun 2008
BKPPD Kota Metro memiliki wewenang dan tugas yang dimiliki hanya untuk
melaksanakan

penyusunan

dan

pelaksanaan

kebijakan

daerah

dibidang

kepegawaian saja, sedangkan untuk anggaran yang dikelola menjadi wewenang

Badan Pengelola Keuangan Daerah (BPKD) Kota Metro, Bappeda Kota Metro
serta DPRD Kota Metro sebagai pengesah anggaran di Pemerintah Kota Metro.
Karena wewenang dalam hal menentukan anggaran inilah yang menyebabkan
tindak lanjut dari masukan dan saran pegawai menjadi terhambat manakala
kebijakan organisasi tersebut penganggarannya tidak disetujui atau tidak diterima
oleh pihak terkait khususnya hasil saran dan masukan pegawai dalam rangka
memperbaiki dan mendukung mereka dalam melaksanakan pelayanan kenaikan
pangkat PNS dilingkungan Pemerintah Kota Metro . Hal ini terlihat pada RKA
(Rencana Kerja Anggaran) BKPPD Kota Metro tahun 2010 dan 2011, pada tahan
pengusulan RKA hal berkaiatan sarana dan prasarana tersebut sudah diusulkan

13

namun pada tahap akhir di DPA (Dokumen Pengguna Anggaran (DPA) ternyata
ternyata mentah karena tidak mendapat persetujuan dari pihak perencana dan
kuasa pengesahan anggaran Pemerintah Kota Metro yang dalam hal ini meliputi;
BKPPD Kota Metro, Bappeda Kota Metro maupun ditingkat DPRD Kota Metro
itu sendiri.
Terlepas dari permasalahan di atas, manajemen yang telah diterapkan
organisasi selama ini juga telah memungkinkan BKPPD Kota Metro untuk dapat
melaksanakan pengkaderan terhadap setiap pegawai dibidangnya masing-masing.
Pentingnya pengkaderan khususnya bagi pegawai yang melaksanakan pelayanan
kenaikan pangkat merupakan upaya organisasi untuk selalu menjaga stabilitas
pelayanan sebab pekerjaan yang menjadi tugas BKPPD Kota Metro sifatnya
memberikan pelayanan berkaitan dengan administrasi kepegawaian, sehingga
tidak memungkinkan bagi BKPPD Kota Metro menerima pegawai baru tanpa ada
back up pegawai lama untuk mendampinginya ketika melaksanakan pelayanan.
Upaya pengkaderan terhadap staf atau pegawai yang telah ada menjadi prioritas
BKPPD Kota Metro agar dapat terus eksis dengan pekerjaan pelayanannya
sebagaimana dikatakan oleh kepala Bidang Mutasi dan Pengembangan Pegawai
dalam hasil wawancara sebagai berikut :
Pengkaderan staf terhadap tugas dan pekerjaan mereka sangat
penting agar masing-masing bidang tidak menjadi bingung ketika
seorang pegawai dibidang tidak menjadi pegawai BKPPD Kota Metro,
bisa saja ada staf yang pindah atau mutasi karena mendapat jabatan ke
unit kerja lain. Namun apabila telah dilakukan pengkaderan tentunya staf
yang telah dikader tersebut dapat menggantikan dan melaksanakan
pekerjaan mereka sebelumnya. ( Dede Rumiyati, SH, Jumat 12 Agustus
2011, 08.43 WIB)

14

Hal senada diungkapkan oleh Sekretaris BKPPD Kota Metro dari hasil
wawancara berikut :
..Agar pelayanan kenaikan pangkat PNS yang menjadi
tanggungjawab BKPPD Kota Metro ini dapat terus berjalan maka
pengkaderan staf terhadap bidang tugas dan pekerjaan yang ada
merupakan alternatif yang paling baik. Karena apabila pekerjaan yang
ada dilakukan oleh pegawai baru tentu saja perlu waktu untuk melatih
pegawai tersebut dan hal ini tentu saja untuk sementara ter-handle oleh
pegawai yang sudah dikader sampai nanti pegawai yang baru tersebut
sudah bisa menggantikanny. ( Eni Sriwinarti, SH, Jumat, 12 Agustus
2011,10. 35).
Selain permasalahan kaderisasi, kondisi perputaran pegawai yang tinggi
pada BKPPD Kota Metro memungkinkan pegawai sewaktu-waktu mendapat
mutasi atau pindah ke unit kerja lain tentunya akan membawa dampak negatif
pada ketidak stabilan kondisi kerja pada pelayanan kenaikan pangkat PNS yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro melalui Bidang Mutasi dan Pengembangan
Pegawai yang menangani hal tersebut. Pengkaderan terhadap pegawai yang ada
merupakan alternatif yang telah dilakukan oleh manajemen di BKPPD Kota
Metro sebagai bentuk usaha preventif terhadap perputaran pegawai (mutasi) yang
sewaktu-waktu hal tersebut dapat saja terjadi.

2.

Komunikasi Antar Bidang

Organisasi BKPPD Kota Metro yang memiliki fungsi pelayanan kepada

seluruh PNS yang ada di Lingkungan Pemerintah Kota Metro harus selalu
mengetahui masalah dan keadaan yang berkaitan dengan pelayanan yang telah
dilakukan. Komunikasi antar anggota organisasi menjadi faktor penting untuk
mengetahui serta mendukung pelaksanaan pemberian pelayanan yang ada,

15

khususnya pada pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh Bidang Mutasi
dan Pengembangan Pegawai. Bidang ini pada pelaksanaan fungsi pelayanannya
sangat terkait dan didukung oleh fungsi yang dijalankan oleh bidang lain di
BKPPD Kota Metro. Untuk menghindari kesalahan kerja, maka diperlukan data
pelanggaran displin pegawai yang dilakukan oleh Bidang Pengadaan dan
Pemberhentian Pegawai BKPPD Kota Metro, hal tersebut dilakukan sebagai
antisipasi terhadap pegawai

yang tetap mengusulkan kenaikan pangkatnya

walaupun sebenarnya pegawai tersebut sedang menjalani hukuman disiplin

berkaitan dengan penundaan kenaikan pangkatnya.
Komunikasi yang telah dijalankan dilingkungan BKPPD Kota Metro yang
selama ini terjadi dalam mendukung pekerjaan pelayanan kenaikan pangkat PNS,
dilakukan secara formal maupun tidak formal namun secara keseluruhan hal
tersebut tergantung dan disesuaikan kondisi serta situasi yang ada. Sebagaimana
dikemukan oleh Sekretaris BKPPD Kota Metro dari hasil wawancara berikut :
.Setiap sebulan sekali BKPPD Kota Metro melakukan rapat
staf. Dalam rapat ini setiap staf biasanya dimintai pendapat dan masukkan
berkaitan dengan masalah dalam pekerjaan yang dilakukan guna mencari
solusi secara bersama-sama. Rapat staf ini kami lakukan sebagai bentuk
komunikasi formal BKPPD Kota Metro terhadap seluruh staf dalam
rangka peningkatan pelayanan yang kami lakukan. ( Eni Sri winarti, SH,
Jumat, 12 Agustus 2011, 10.17 WIB).

Selain masing-masing bidang tersebut melaksanakan tugasnya sesuai

dengan tupoksi atau uraian tugas mereka, keterkaitan antar fungsi pelayanan antar
bidang di BKPPD Kota Metro mengharuskan antar bidang untuk selalu
berkomunikasi dan berkoordinasi. Hal ini sebagaimana diungkapkan Kepala
Bidang Mutasi dan Pengembangan Pegawai BKPPD Kota Metro :

16

Kami antar bidang saling berkomunikasi dan berkoordinasi dalam

mendukung tugas dan pekerjaan dibidang kami, contohnya saja untuk
proses pelayanan kenaikan pangkat PNS, salah satu syaratnyanya bahwa
PNS yang mengusulkan harus bebas dari hukuman diplin berupa
penundaan kenaikan pangkat. Untuk itu data tersebut kami dapatkan dari
Bidang Pengadaan dan Pemberhentian Pegawai yang memang mengurusi
hal tersebut. ( Dede Rumiyati, SH, Jumat, 12 Agustus 2011, 11.20 WIB )
Ungkapan senada juga dikemukakan oleh Kabid Dokumentasi dan
Informasi BKPPD Kota Metro akan pentingnya komunikasi tugas antar bidang
ini dalam rangka mendukung dan memperlancar tugas dimasing-masing bidang
BKPPD Kota Metro sebagai berikut :
Untuk meng-update data kepegawaian yang menjadi tugas bidang
dokumentasi dan informasi pegawai semua bidang di BKPPD Kota Metro
sangat penting, misalnya saja untuk mengontrol keberadaan pegawai diunit
kerja-unit kerja pemerintah Kota Metro maka data mutasi setiap pegawai
kami dapatkan dari bidang Mutasi dan Pengembangan Pegawai tentunya (
Budiyono, SH, Selasa, 15 Agustus 2011, 11.23 WIB).

Dari uraian di atas, komunikasi antar bidang menjadi sangat berperan

penting dalam rangka mendukung setiap kegiatan pelayanan pada masing-masing
bidang di BKPPD Kota Metro. Keterkaitan pelayanan antara bidang satu dengan
yang lainnya menjadi faktor utama dilakukannya komunikasi antar bidang di
BKPPD Kota Metro, yang mana apabila hal tersebut tidak dilakukan tentunya
akan berpengaruh serta mengganggu terhadap pelayanan yang dialakukan
khususnya untuk proses pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh
Bidang Mutasi dan Pengembangan Pegawai BKPPD Kota Metro.

17

3.

Sistem Reward

Reward atau penghargaan dalam sebuah organisasi merupakan bentuk

perhatian dan merupakan apresiasi kepada anggota organisasi akan prestasi serta
upaya pengembangan terhadap staf/pegawai yang ada dalam rangka mewujudkan
kemajuan serta pengembangan organisasi demi mencapai tujuan organisasi itu
sendiri. Reward dalam organisasi dapat dilihat dari pengembangan karir anggota
organisasi baik itu berupa jabatan yang diperoleh staf/pegawai maupun
kesempatan mendapatkan pendidikan yang lebih tinggi lagi bagi staf atau
pegawai.
Pemeberian reward ini dimaksudkan untuk membangun dan menciptakan
kegairahan kerja serta kenyamanan kerja bagi pegawai sehingga tercipta rasa aman
bagi pegawai agar tidak meninggalkan organisasi. Secara umum pegawai yang
merasa terpuaskan dengan pekerjaannya cenderung untuk bertahan dalam organisasi,
sedangkan pegawai yang merasa kurang terpuaskan dengan pekerjaanya cenderung
untuk keluar dari organisasi.

Pada organisasi BKPPD Kota Metro bentuk reward ini dapat terlihat dari
kesempatan pegawai mendapatkan jabatan karir serta kesempatan pegawai
BKPPD Kota Metro dalam melanjutkan pendidikannya serta kesempatan
penyesuaian ijasah pegawai untuk naik ke pangkat serta golongan yang lebih
tinggi. Adapun reward yang berbentuk perolehan jabatan karir pagi pegawai dapat
terlihat dari hasil pelantikan jabatan eselon Pemerintah Kota Metro terhadap
pegawai di Lingkungan BKPPD Kota Metro yaitu :

18

Tabel 5.2 Data Pegawai BKPPD Kota Metro yang telah menduduki Jabatan
Eselon

No

Nama Pegawai

Jabatan Lama

Jabatan Baru

No. SK dan
Tanggal SK

1.

Indra Budhi Wahyudi, SE

2.

Alek Destrio, S.IP., MM

Staf
Bid.
Dokumentasi
dan
Informasi
Kepegawaian BKPPD
Staf TU Keuangan
BKPPD Kota Metro

Kasubbid.
Pengembangan
SDA
&
Kepangkatan
Kasubbid. Mutasi
dan Jabatan BKPPD
Kota Metro

821.24/398/B2/2010 Tanggal
22
Nopember
2010
821.24/95/B2/2011 Tanggal 6
April 2011

3.

Fuad Thohari, ST

Kasubbag.
Kepegawaian
BKPPD Kota Metro

821.24/95/B2/2011 Tanggal 6
April 2011

4.

Iin Bastian, S.AP

Bid. Dokumentasi dan

Informasi
Kepegawaian BKPPD
Kota Metro
Staf Bidang Diklat
Pegawai
BKPPD
Kota Metro

Kasi. Pembangunan
Kelurahan
Sumbersari Bantul

821.24/95/B2/2011 Tanggal 6
April 2011

5.

Joko Susanto, S. IP

Staf Subbid. SDA dan

Kepangkatan Pegawai
BKPPD Kota Metro

Kasi Pemerintahan
Kelurahan Ganjar
Agung

2008

6.

Rosmawati

Kasi Pemerintahan
Kelurahan
Purwoasri

2007

7.

Ernawati, SE

Staf
Bidang
Pengembangan
Pegawai
BKPPD
Kota Metro
Staf Bagian Umum
BKPPD Kota Metro

Kasi Perekonomian
Kelurahan
Margorejo

2007

8.

Suprapto, S.IP

Kasi Pemerintahan
Kelurahan
Karangrejo

2004

Staf
Bidang
Pengadaan Pegawai

Sumber : Data Pelantikan Pejabat Eselon BKPPD Kota Metro 2004 - 2011 (diolah)

Pengembangan karir pegawai di organisasi BKPPD Kota Metro ini

didasarkan atas kelayakan serta kemampuan yang dimiliki oleh pegawai serta
dengan tetap mengacu pada peraturan yang ada didalam undang-undang
kepegawaian, hal ini sebagai mana yang diungkapkan dari hasil wawancara
kepada Kepala BKPPD Kota Metro :
BKPPD Kota Metro selalu memberi kesempatan bagi pegawainya
untuk memperoleh jabatan karir, dengan catatan pegawai tersebut memang

19

layak untuk dipromosikan baik dari segi kemampuan, kepangkatan

maupun prestasi kerjanya, walaupun wewenang jabatan tersebut mutlak
ada di Baperjakat tapi saya tidak segan-segan untuk mempertahankan serta
mempromosikan mereka. ( Yusup Kota Alam, SH., MM, Senin, 15
Agustus 2011, 14.20 WIB)
Kesempatan pengembangan karir pegawai yang dilakukan BKPPD Kota
Metro melalui pendidikan juga ini dapat terlihat data surat izin belajar dan surat
tugas belajar yang dikeluarkan untuk staf/pegawai BKPPD Kota Metro yang mana
sampai dengan tahun 2011 ini untuk izin belajar bagi yang melanjutkan
pendidikan ke jenjang S1 sebanyak 10 orang pegawai, izin belajar untuk pegawai
yang melanjutkan pendidikan ke jenjang S2 sebanyak 4 orang dan pemeberian
tugas belajar bagi pegawai BKPPD Kota Metro untuk S1 sebanyak 1 orang serta 1
orang untuk tugas belajar. Selain itu untuk pegawai BKPPD Kota Metro yang
telah diberi kesempatan mengikuti Ujian Penyesuaian Kenaikan Pangkat (UPKP)
yaitu untuk naik ke jenjang pangkat dalam status kepegawaian mencapai 7 orang
untuk ke jenjang golongan III yang semula merupakan pegawai dengan golongan
II, serta 1 orang untuk ke jenjang golongan II yang mana semula pegawai tersebut
merupakan pegawai golongan I.
Pegawai bidang mutasi dan pengembangan pegawai yang melaksanakan
pelayanan kenaikan pangkat PNS di BKPPD Kota Metro, untuk kebijakan
tersebut sudah dirasakan oleh 3 orang dari 6 pegawai yang ada, dimana dari orang
pegawai tersebut 2 orang mendapatkan kebijakan untuk diberikan izin belajar
melanjutkan kejenjang sarjana sedangkan 1 orang pegawainya telah mendapatkan
kesempatan tugas belajar ketingkat strata IV di Sekolah Tinggi Kesejahtraan

20

Sosial (STKS) Bandung yang mana saat ini telah selesai dan bekerja kembali
sebagai petugas pelayanan kenaikan pangkat PNS.
4.

Training/Pelatihan

Training/pelatihan bagi anggota yang ada disebuah organisasi merupakan

salah satu upaya organisasi dalam rangka meningkatkan kemampuan dan keahlian
Pegawai guna mendukung tugas dan pekerjaan mereka di organisasi. Dengan
adanya pelatihan bagi pegawai ini diharapkan staf atau pegawai dapat lebih
menguasai bidang tugas guna mendapakan hasil kerja pegawai yang lebih baik,
dimana hal tersebut tentunya sangat mendukung operasional organisasi dalam
mewujudkan tujuan organisasi, hal ini sebagaimana keterangan hasil wawancara
dengan Sekeretaris BKPPD Kota Metro sebagai berikut :
Karena organisasi kami fungsinya memberikan pelayanan
berkaitan urusan kepegawaian, tentu saja apabila ada pelatihan berkaitan
dengan bidang tugas yang dijalankan BKPPD Kota Metro, baik itu yang
diselenggaraan oleh unit kerja lain di Pemkot Metro maupun diluar Metro
kami pasti memberikannya kepada pegawai atau staf yang terkait dengan
pelatihan tersebut. Hal ini tentunya untuk menambah kemampuan staf
kami guna mendukung pekerjaan yang mereka lakukan. ( Eni Sri winarti,
SH, Jumat, 12 Agustus 2011, 10.30 WIB).
Training/pelatihan bagi pegawai di lingkungan organisasi BKPPD Kota
Metro dapat terlihat dari adanya data yang dikeluarkan berkaitan dengan
pelaksanaan pelatihan bagi pegawai dapat terlihat dari surat perintah (sprint) yang
dikeluarkan oleh BKPPD Kota Metro berkaitan dengan pelatihan dari tahun 2010
sampai dengan Juli 2011 ini meliputi ; Bimtek perencanaan dan penyusunan
anggaran daerah, pelatihan aplikasi E-procurement, bimtek pelaksanaan UU
nomor 28 Tahun 2009 tentang pajak dan retribusi daerah, diklat ujian sertifikasi

21

pengadaan barang dan jasa, diklat kearsipan, diklat manajemen perkantoran,

bimtek analis beban kerja, diklat sistem aplikasi pelayanan kepegawaian berbasis
elektrik serta bimtek Chief Information Officer (CIO).
Adanya keinginan organisasi BKPPD Kota Metro untuk mengikut
sertakan pegawai dalam suatu pelatihan merupakan wujud nyata bahwa organisasi
telah berniat untuk melakukan pengembangan organisasi/learning organisation
(LO) karna

dengan mendapatkan pelatihan tersebut diharapkan akan

meningkatkan pengetahuan dan keterampilan serta memperbaiki sikap pegawai

agar dapat melaksanakan tugas pekerjaan yang berorientasi pada fungsi pelayanan
yang terbaik dalam rangka mewujudkan tujuan utama organisasi. Namun untuk
kegiatan pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS sendiri, pelatihan
berkaitan dengan hal tersebut belum pernah diberikan. Hal dikarena sampai saat
ini belum ada pelatihan berkaitan hal tersebut baik dari tingkat Provinsi Lampung
maupun pusat. Pelaksanaan pelayanan itu sendiri selama ini dilakukan karena
hanya berdasarkan pengalaman pegawai, yang mana dari tahun ketahun
melaksanakan pelayanan kenaikan sebanyak 2 kali yaitu periode 01 April dan
periode 01 Oktober setiap tahunnya. Bila ada permasalahan berkaitan dengan
teknis pelayanan kenaikan pangkat, hal tersebut biasanya diatasi dengan
berkoordinasi dan konsultasi kepada pihak BKD Provinsi Lampung, BKN,
maupun Kanreg V BKN Jakarta baik melalui telepon ataupun datang langsung ke
tempat tersebut melalui perjalanan dinas. Selain itu pegawai/petugas pelayanan
kenaikan pangkat PNS juga sering berkonsultasi kepada staf/pegawai BKPPD
Kota Metro terdahulu yang pernah melaksanakan pelayanan kenaikan pangkat

22

PNS namun keberadaannya sudah pindah dari Kantor BKPPD Kota Metro itu
sendiri.

5.

Pembagian Kerja (Job Description)

Pembagian Kerja (Job Description) merupakan uraian akan tugas serta

tanggungjawab yang dimiliki oleh anggota organisasi dalam melaksanakan
aktivitasnya didalam organisasi tempat mereka bekerja.

Dengan adanya

pembagian kerja ini maka setiap pegawai dalam organisasi akan terarah dalam
melaksanakan pekerjaannya, selain itu pembagian kerja ini dalam rangka untuk
menghindari overload pekerjaan bagi pegawai. Pembagian kerja/job description
pada BKPPD Kota Metro dapat terlihat dari ketetapan Peraturan Walikota Metro
Nomor 16 Tahun 2008 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Unit
Pelaksana Teknis (UPT) Pada Dinas Daerah, Lembaga Teknis Daerah dan
Perangkat Daerah lainnya dilingkungan Pemerintah Kota Metro, selain itu uraian
tugas BKPPD Kota Metro ini juga tertuang dalam Perda Kota Metro Nomor 07
Tahun 2008. Adapun uraian tugas dalam organisasi BKPPD Kota Metro dapat
dilihat dari pembagian kerja/uraian tugas dari masing-masing bidang. Berdasarkan
Perda tersebut di atas terdapat empat bidang serta satu sekretariat yang
mendukung pelaksanaan pelayanan di BKPPD Kota Metro yaitu; 1) Sekretariat,
2) Bidang Pengadaan dan Pemberhentian Pegawai, 3) Bidang Mutasi dan
Penmgembangan Pegawai, 4) Bidang Pendidikan , Latihan Teknis dan fungsional
serta 5) Bidang Dokumentasi dan Informasi Pegawai. Dari sekretariat dan
keempat bidang tersebut semuanya memiliki tugas dan tanggung yang tertuang
pada uraian tugas masing-masing. Dan untuk memperjelas serta memudahkan
23

bidang menjalankan fungsi dan tanggungjawabnya maka kemudian uraian tugas

tersebut dituangkan pada setiap sub-sub di sekretariat maupun pada masingmasing bidang yang ada dilikungan BKPPD Kota Metro. Begitu pula dengan
Pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh Bidang
Mutasi dan Pengembangan Pegawai BKPPD Kota Metro dalam menjalankan
pelayanan yang ada. Uraian tugas yang ada telah membentuk petugas pelayanan
untuk bekerja secara terarah dengan pembagian kerja yang telah dibuat oleh
Bidang ini. Kondisi ini dirasakan pula oleh pengguna pelayanan kenaikan pangkat
PNS yang dilakukan oleh BKPPD

Kota Metro dari hasil survey terhadap

responden sebagaimana tabel berikut :

Tabel 5. 3. Penilaian Indikator Emphaty
Rentang Skala
500 s/d 800
801 s/d 1300
1301 s/d 1800
1801 s/d 2300
2301 s/d 2500
Hasil Skor Total
Hasil Untuk Kondisi Emphaty

Kriteria
Sangat Rendah
Rendah
Normal
Tinggi
Sangat Tinggi
2063
Tinggi

Tabel 5.3. diatas menunjukkan hasil survey, dimana responden

memberikan skor penilaian yang tinggi terhadap indikator emphaty yaitu
mencapai skor 2063, yang mana skor tersebut masuk kedalam rentang skala
kriteria tinggi. Penilaian yang tinggi dari responden ini disebabkan pada saat
menerima pelayanan kenaikan pangkat responden mengganggap bahwa dalam
menjalankan tugas pelayanan penggunaan dokumen-dokumen tertulis sebagai

24

bukti kepengurusan pelayanan dibuat secara rapih dan terstruktur oleh petugas
pelayanan kenaikan pangkat PNS BKPPD Kota Metro, selain itu pembagian tugas
bagi masing-masing petugas pada saat pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat
PNS dirasakan responden telah ideal ketika mereka menerima pelayanan tersebut.

25

B. Faktor-faktor yang mempengaruhi Pelayanan Kenaikan Pangkat Yang

Dilakukan Oleh BKPPD Kota Metro.

Sesuai dengan teori yang dibangun pada bab terdahulu, untuk mengukur
kualitas pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro
maka peneliti menggunakan 6 faktor internal yang mempengaruhi pelayanan
umum (Moenir, 2000), yang dapat mempengaruhi pelayanan dimaksud yaitu (1)
Kesadaran, (2) Aturan, (3) Kepemimpinan, (4) Pendapatan, (5) Kemampuan dan
Keterampilan, (6) Sarana dan Prasarana. Dimana dengan asumsi peneliti adalah
apabila ke enam indikator tersebut berjalan baik ataupun tidak tentunya akan
mempengaruhi terhadap baik atau tidaknya kualitas pelayanan kenaikan pangkat
yang dilaksanakan oleh BKPPD Kota Metro itu sendiri. Mengacu pada data dan
informasi yang telah peneliti dapatkan dilapangan serta berdasarkan hasil
Observasi, wawancara kepada informan internal BKPPD Kota Metro maka
peneliti dapat menguraikan ke 6 indikator tersebut sebagai berikut :

a.) Kesadaran Petugas Pelayanan Kenaikan Pangkat

Adanya kesadaran dari orang-orang dilingkungan organisasi akan

membawa seseorang menjalankan dan melaksanakan tugas dan pekerjaannya
secara ikhlas dan bersungguh-sungguh. Kesadaran pegawai BKPPD Kota Metro
dalam melaksanakan pelayanan kenaikan pangkat PNS dapat dilihat dari tingkah
laku dan perbuatan mereka dalam melaksanakan pekerjaan dan tanggungjawab
mereka yang meliputi disiplin waktu dan disiplin kerja, penyelesaian pekerjaan.

26

Disiplin waktu pegawai tercermin dari ketaatan mereka melaksanakan

aturan waktu jam masuk bekerja, pulang

maupun waktu istirahat. Untuk

Pemerintah Kota Metro sudah diberlakukan apel pagi dan sore bagi seluruh
pegawai termasuk pegawai yang ada di BKPPD Kota Metro.
Pelaksanaan apel pagi dan sore merupakan bentuk kebijakan Pemerintah
Kota Metro yang tertuang dalam keputusan Walikota Metro Nomor 11 Tahun
2011 dan diberlakukan serta diwajibkan bagi pegawai diseluruh unit kerja di
lingkungan Pemerintah Kota Metro diluar guru. Tujuan pemberlakuan kebijakan
ini sebenarnya baik dalam rangka meningkatkan disiplin waktu pegawai guna
meberikan

pelayanan

sebagaimana

dikatakan

Kabid

Pengadaan

dan

Pemberhentian Pegawai BKPPD Kota Metro berikut :

Kami datang bekerja tepat waktu dan pulang sesuai jam kerja, hal
ini dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik untuk pegawai dari
unit kerja lain yang datang ke BKPPD Kota Metro, Selain itu terkadang
mereka sudah datang sebelum jam kantor dimulai jadi kami malu
seandainya datang terlambat dan ditunggu-tunggu oleh mereka begitu
juga saat pulang kerja ( Heri Rozani, SH, Jumat, 12 Agustus 2011,
14.15 WIB).
Hal senada juga diungkapkan oleh staf Bidang Mutasi dan Pengembangan
Pegawai BKPPD Kota Metro tentang arti pentingnya mengikuti kebijakan apel
pagi dan sore sebagaiman hasil wawancara berikut :
Kita harus do the best pokoknya, karena sudah tuntutan kerjaan
untuk memberikan pelayanan kepegawaian, salah satunya ya dengan ikut
apel pagi dan sore karena menurut saya hal itu bisa melatih disiplin kita
dalam bekerja( Nurita, S.Psi, Senin 15 Agustus 2011, 15.10 WIB).
Namun, apabila dilihat tingkat ketidak hadiran pegawai BKPPD Kota
Metro yang terus meningkat sejak tahun 2009 sampai dengan 2011 ini masih
menyisakan permasalahan tersendiri khususnya bagi pelaksanaan pelayanan yang
27

ada. Untuk tahun 2009 saja rata-rata ketidak hadiran pegawai mencapai 22,5 %,
untuk 2010 mencapai 24,7% , serta 26,8 % sampai dengan bulan Juli ditahun 2011
dari keseluruhan pegawai BKPPD Kota Metro yang berjumlah 51 orang. Kondisi
ini dapat terlihat dari hasil penelitian dilapangan berkaitan dengan kehadiran
pegawai sebagai berikut :
Tabel. 5.4. Rekapitulasi Absensi Pegawai BKPPD Kota Metro (Time series, 2009
Juli 2011
TAHUN
No

Bidang

Total
2009

2010

2011

1.

Sekretariat

30

25

33

88

2.

Bidang Mutasi dan Pengembangan Pegawai

23

28

39

90

3.

Bidang Pengadaan dan Pemberhentian Pegawai

27

31

55

113

4.

Bidang Pendidikan dan Pelatihan Pegawai

32

35

22

89

5.

Bidang Dok. Dan Informasi Pegawai

26

32

13

71

138

151

164

Jumlah

451

Sumber : Laporan Absensi Pegawai BKPPD Kota Metro 2009-2011 (diolah)

Tabel 5.4 di atas menunjukkan adanya peningkatan ketidakhadiran

pegawai setiap tahunnya. Berdasarkan identifikasi di lokasi penelitian,
peningkatan ketidak hadiran pegawai ini bila dilihat penyebabnya lebih banyak
disumbangkan oleh kegiatan Dinas Luar (DL) sebagai tindak lanjut kegiatan
pelayanan kepegawaian pada tingkat BKD Provinsi Lampung, kanreg V BKN
serta BKN pusat Jakarta. Kondisi Dinas Luar (DL) pegawai yang ada sejalan bila
ditinjau dari Keppres Nomor 159 tahun 2000 Pasal 6 ayat (3) yaitu :
Pembangunan dan Pengembangan tata laksana jaringan informasi
kepegawaian sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) dilakukan secara
berkesinambungan dengan cara :

28

a.

b.

Setiap BKD Provinsi/Kabupaten/Kota menyampaikan informasi

perkembangan data kepegawaian dilingkungan masing-masing
kepada BKN.
Setiap
BKD
Kabupaten/Kota
menyampaikan
informasi
perkembangan data kepegawaian dilingkungan masing-masing
kepada BKD Provinsi.

Kondisi wewenang yang diberikan kepada Badan Kepegawaian Daerah

berdasarkan ayat (3) diatas, pelaksanaan dari urusan pelayanan kepegawaian
secara nasional dibangun dan dikembangkan tata laksana jaringan informasi
kepegawaian antara BKD Provinsi/Kabupaten/Kota dan BKN. Adanya tingkat
hirarki dalam kegiatan pelayanan kepegawaian ini, menyebabkan pelayanan pada
tingkat Badan Kepegawaian Daerah (BKD) perlu tindak lajut kepengurusannya ke
tingkat BKD Provinsi terkait, Kanreg maupun BKN Jakarta. Tingkat hirarki inilah
yang menyebabkan kondisi banyaknya DL dilingkungan pegawai BKPPD Kota
Metro yang sebenarnya adalah dalam rangka tugas penindaklajutan terhadap
pelayanan kepegawaian yang sedang dilakukan.
Ada kebijakan organisasi BKPPD Kota Metro dalam menghadapi
permasalahan ini, kondisi absensi ini sebenarnya untuk penerapan pelayanan
kenaikan pangkat PNS dilapangan tidak menjadi permasalahan setiap periodenya,
karena petugas pelayanan telah diatur serta dikondisikan untuk tidak semua
petugas pelayanan melakukan DL. Adanya pegawai yang tetap standby untuk
melaksanakan pelayanan kenaikan pangkat adalah kebijakan yang telah diambil
oleh BKPPD Kota Metro sebagaimana diungkapkan oleh Kabid. Mutasi dan
Pengembangan Pegawai yang melaksanakan proses kenaikan pangkat berikut :
..Agar pelayanan tidak terganggu, kami tidak mengikut
sertakan seluruh pegawai dibidang kami ketika ada tugas ke luar daerah.
Sedangkan staf kami yang masih ada dikantor tetap melaksanakan tugas

29

pelayanan walaupun jumlahnya tidak banyak namun selama ini masalah

pelayanan tetap bisa diatasi tanpa masalah (Dede Rumiyati, SH,
Jumat, 12 Agustus 2008, 08.55 WIB).
Kebijakan yang diambil ini bertujuan agar pelaksanaan pelayanan yang
kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro tetap dapat
dilaksanakan kepada kepada PNS yang akan mengusulkan proses kenaikan
pangkat kepada BKPPD Kota Metro sebagaimana hasil persepsi responden dalam
survey terhadap kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh
BKPPD Kota Metro untuk indikator pada tabel berikut :
Tabel 5.5. Penilaian Indikator Emphaty
Rentang Skala
500 s/d 800
801 s/d 1300
1301 s/d 1800
1801 s/d 2300
2301 s/d 2500
Hasil Skor Total
Hasil Untuk Kondisi Emphaty

Kriteria
Sangat Rendah
Rendah
Normal
Tinggi
Sangat Tinggi
2063
Tinggi

Berdasarkan survey kepada responden, kondisi pelaksanaan pelayanan

yang telah dilakukan BKPPD Kota Metro mendapat penilaian yang mencapai skor
2063. Dimana skor ini masuk dalam kategori rentang skala tinggi, dalam hal ini
responden memberikan penilaian tinggi kepada pelaksanaan pelayanan kenaikan
pangkat yang dapat mereka akses selama jam kerja serta adanya perhatian dari
petugas pelayanan yang bersedia menghubungi bila terdapat berkas responden
yang masih belum lengkap.

30

Selain itu, hasil identifikasi dalam penelitian ini, kesadaran petugas pelayanan
kenaikan pangkat PNS untuk melaksanakan tugasnya ternyata juga terbangun
karena adanya rasa bangga terhadap institusi/organisasi dimana mereka bekerja,
kebanggaan ini dikarena nama dan citra organisasi, juga karena sifat pekerjaan
yang dimiliki oleh organisasi yang bersangkutan sebagaimana yang dikatakan
oleh pegawai Bidang Mutasi dan Pengembangan Pegawai BKPPD Kota Metro
berikut :
Kami bangga menjadi staf BKPPD Kota Metro, karna bisa menolong
orang, dikenal pegawai lain, kemudian untuk di Metro ini kita masih
dihargai oleh pegawai di unit kerja lain ( Andi Yulizon, A.Md, Selasa,
16 Agustus 2011, 09.25 WIB ).
Keberadaan pengguna pelayanan/user juga merupakan hal yang dianggap
penting bagi organisasi begitu pula oleh petugas pelayanan kenaikan pangkat
PNS, yang mana mereka mengganggap bahwa karena adanya pengguna maka
pelaksana pelayanan akan menjadi tetap eksis sebagaimana hasil wawancara
kepada pegawai bidang mutasi dan pengembangan pegawai lainnya yaitu :
Kami melaksanakan pekerjaan pelayanan karena kami merasa
sudah digaji dan dibayar yang mana kita tahu bahwa uang gaji tersebut
juga sebenarnya berasal dari orang-orang yang kita layani tersebut.
Jadi sudah sepantasnya kita melaksanakan pelayanan yang sebaikbaiknya kepada mereka ( Parjo, Selasa, 16 Agustus 2011, 11.20
WIB).
Adanya kesdaran petugas pelayanan kenaikan pangkat PNS di BKPPD Kota
Metro terhadap pentingnya keberadaan pengguna pelayanan yang mereka lakukan
diwujudkan dalam sikap petugas ketika melaksanakan pelayanan. Sikap petugas
pelayanan kenaikan pangkat PNS ini dari hasil survey kepada responden
mendapatkan skor penilaian mencapai 2006. Dimana skor ini masuk dalam

31

rentang sekala tinggi, penilaian ini dikontribusi dari sikap petugas yang dirasakan
responden ramah dan santun ketika menghadapi serta memberikan pelayanan serta
memberikan kemudahan dalam menerima pelayanan kenaikan pangkat PNS bagi
responden itu sendiri sebagaimana tabel berikut :
Tabel. 5.6. Penilaian Indikator Assurance
Rentang Skor
500 s/d 800
801 s/d 1300
1301 s/d 1800
1801 s/d 2300
2301 s/d 2500
Hasil Skor Total
Hasil Untuk Kondisi Assurance

Selain itu wujud kesadaran

Kriteria
Sangat Rendah
Rendah
Normal
Tinggi
Sangat Tinggi
2006
Tinggi

pegawai BKPPD Kota Metro khususnya

bidang Mutasi dan Pengembangan yang menangani masalah kenaikan pangkat

PNS dalam melaksanakan dan menyelesaikan tugas pekerjaan mereka juga dapat
terlihat dalam capaian target pekerjaan kegiatan administrasi kenaikan pangkat
PNS, dimana capaian kinerja tahun 2010 mencapai 113, 38 % dari target 800
orang

dan realisasinya mencapai sejumlah 955 orang, adapun penyerapan

anggaran mencapai 94,69% atau sebesar Rp. 106.324.000,- dari pagu anggaran
sebesar

Rp. 112.289.000,- dan sisa anggaran yang tidak dipergunakan sebesar

Rp. 5.965.000,- (LAKIP BKPPD Kota Metro Tahun 2010). Hasil capaian kerja ini
sudah sepenuhnya bahkan melebih target yang telah ditentukan hal ini disebabkan
saat ini BKPPD Kota Metro belum dapat menetukan secara pasti berkaitan jumlah

32

yang akan mengsulkan kenaikan pangkatnya sebagaimana keterangan Kasubbid.

SDA dan Kepangkatan pegawai berikut :
Realisasi capaian Proses kenaikan pangkat PNS ini melebihi
target yang direncanakan hal ini disebabkan karena kami belum
memiliki program data base khusus untuk mengetahui secara pasti
berapa jumlah pegawai yang akan naik pangkat setiap periodenya,
namun untuk mengantisifasi hal tersebut dari segi dana operasional
pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat ini kami sengaja melebihkan
anggarannya ( Indra Budhi Wahyudi, SE, Kamis, 18 Agustus 2011,
09.12 WIB ).
Bila dilihat dari uraian diatas, kesadaran petugas pelayanan sudah
terbangun ketika melaksanakan pelayanan kenaikan pangkat PNS, yang mana hal
ini ditunjukan oleh kehadiran pegawai walaupun secara laporan absensi kehadiran
relatif tinggi namun hal tersebut bukan murni disebabkan oleh ketidak hadiran
pegawai dalam bekerja tetapi lebih banyak disumbangkan oleh ketidak hadiran
dikantor karena melaksanakan tugas kedinasan yang berada diluar kantor itu
sendiri. selain itu kesadaran terbangun karena petugas pelayanan kenaikan
pangkat PNS sudah berorientasi kepada nilai penting akan keberadaan pengguna
pelayanan , dimana petugas pelayanan kenaikan pangkat mengaggap bahwa
terdapat fungsi sosial

dalam tugas yang dilaksanakan sehingga

mendorong

pegawai menjadi termotivasi untuk melaksanakan tugas pelayanan kenaikan

pangkat yang diemban khususnya untuk pencapaian kerja yang didapatkan dalam
kegiatan pelayanan kenaikan pangkat PNS.

b.) Aturan Pada Pelaksanaan Pelayanan Kenaikan Pangkat

Aturan dalam suatu organisasi bertujuan untuk menjadikan organisasi dan

pekerjaannya menjadi teratur serta terarah dalam pelaksanaannya. Karena dalam
33

peraturan senantiasa ada sanksi terhadap pelanggaran-pelanggaran dalam

organisasi. Aturan dalam fokus penelitian ini adalah berkaitan dengan aturanaturan yang diterapkan oleh BKPPD Kota Metro

dalam rangka mendukung

pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat yang dilaksanakan oleh BKPPD Kota

Metro.
Pada organisasi BKPPD Kota Metro aturan yang diterapkan kepada
pegawainya dalam kegiatan dan melaksanakan pekerjaan secara tertulis BKPPD
Kota Metro mengacu kepada aturan-aturan yang diterapkan untuk seluruh
pegawai di Lingkungan Pemerintah Kota Metro, untuk aturan disiplin pegawai
mengacu kepada Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 53 Tahun 2010 yang
merupakan perubahan dari Peraturan Pemerintah Nomor 30 Tahun 1980 Tentang
Disiplin Pegawai Negeri Sipil.
Berbeda dengan PP 53/2010 ini, selama ini penerapan PP 30/1980 dalam
pemerian sanksi kepada staf/pegawai yang melanggar disiplin memerlukan
tahapan dan proses yang panjang. Hal ini menyebabkan penjatuhan hukuman
disiplin menjadi kurang efektiv ketika penerapannya pelaksanaannya. Namun
pada PP 53/2010 khsusnya pasal 21 ayat (1) dan (2) disebutkan bahwa :
(1) Pejabat yang berwenang menghukum wajib menjatuhkan hukuman
disiplin kepada PNS yang melakukan pelanggaran disiplin.
(2) Apabila Pejabat yang berwenang menghukum sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) tidak menjatuhkan hukuman disiplin kepada
PNS yang melakukan pelanggaran disiplin, pejabat tersebut dijatuhi
hukuman disiplin oleh atasannya.
Dari penjelasan pasal 21 ayat (1) dan (2) Ketentuan penjatuhan hukuman
disiplin oleh atasan kepada pejabat yang seharusnya menghukum, berlaku juga
bagi atasan dari atasan secara berjenjang. Artinya, untuk tingkat pengawasan dan

34

penjatuhan hukuman semakin ketat, yang mana atasan langsung dari seorang
pegawai memiliki wewenang langsung untuk memberikan hukuman disiplin
kepada staf/pegawainya yang mana jika itu tidak dilakukan, maka atasan langsung
tersebut juga dapat dikenakan hukuman displin oleh atasnya secara berjenjang.

Selain itu, berkaitan dengan kegiatan pelaksanaan pelayanan yang

dilakukan ada aturan yang mengatur ketentuan pakaian dinas untuk pegawai
dalam melaksanakan tugas/memberikan pelayanan. Hal ini mengacu pada surat
edaran Menteri Dalam Negeri Nomor : 025/3955/SJ tanggal 10 November 2009
Tentang

Pakaian

Dinas,

Surat

edaran

Gubernur

Lampung

Nomor

061.2/4611/II/2009 tanggal 31 Desember 2009 perihal Perubahan Ketentuan

Pakaian Dinas Pegawai Negeri Sipil serta Surat edaran Walikota Metro Nomor
060/06/06/2010 tanggal 06 Januari 2010 perihal Perubahan Ketentuan Pemakaian
Pakaian Dinas di Lingkungan Pemerintah Kota Metro beserta atribut serta papan
nama (name tag).
Bila ditinjau maksud dan tujuan dari penerapan aturan seragam, atribut
serta name tag di atas, nilai moral yang hendak ditanamkan adalah selain untuk
melatih kedisiplin pegawai dalam mengikuti aturan pakaian ketika melaksanakan
tugasnya, hal ini juga dapat mengurangi kesenjangan antara pegawai satu dengan
lainnya. Dimana kemampuan ekonomi untuk memebeli seragam setiap pegawai
tentunya

berbeda

sehingga

akan

menimbulkan

persaingan

yang

akan

mempengaruhi keharmonisan kerja apabila hal tersebut tidak diatur berkaitan

ketetapan dan ketentuanya. Selain itu atribut disini akan memudahkan para
pengguna pelayanan khususnya dalam pelayanan kenaikan pangkat untuk dapat

35

mengenali petugas pelayanan itu sendiri. Dengan demikian juga akan berdampak
pada mudahnya komunikasi antara pengguna pelayanan kenaikan pangkat dengan
para petugas yang melayaninya.
Dari aturan yang diterapkan oleh BKPPD Kota Metro kepada petugas
pelaksana pelayanan kenaikan pangkat PNS diatas telah mempengaruhi sikap dan
prilaku petugas ketika melaksanakan tugas pelayanan kenaikan pangkat yang
mereka lakukan, dimana dari hasil survey kepada responden untuk indikator
Assurance reponden memberikan penilaian dengan skor 2006 yang mana skor ini
masuk dalam rentang skala tinggi. Penilaian responden ini didasarkan bahwa pada
saat memberikan pelayanan kenaikan pangkat, petugas pelayanan yang mereka
temui telah bersikap ramah, santun, berpakaian rapih serta memberikan
kemudahan bagi responden dalam menerima pelayanan kenaikan pangkat
tersebut.
Disamping telah diberlakukannya aturan berkaitan dengan seragam dan
atribut fisik yang harus dikenakan petugas pelayanan, dalam lingkung proses kerja
juga ada aturan-aturan yang diterapkan. Bentuk pelimpahan wewenang yang
diberikan kepada anggota organisasi dalam memberikan pelayanan menjadi
sesuatu yang urgensi sehingga diwujudkan dalam bentuk Standar Operasional
Prosedur (SOP). Dilihat wewenang yang diberikan pada petugas pelaksana
pelayanan kenaikan pangkat tentunya tentunya dapat lebih mengarahkan petugas
ketika melaksanakan tugasnya sebagaimana tergambar berikut :

36

a.

Wewenang Petugas Pelayanan Kenaikan Pangkat

Untuk pelimpahan wewenang pada pelaksanaan pelayanan kenaikan

pangkat di Lingkungan BKPPD Kota Metro lebih mengarah pelimpahan

wewenang kepada staf pada proses pelayanan kenaikan pangkat. Dimana staf
diberikan tanggung jawab dan wewenang mulai dari :
a.

Menerima berkas usulan kenaikan pangkat.

b.

Mengagenda setiap berkas usulan kenaikan pangkat yang sudah masuk.

c.

Memeriksa dan menyeleksi kelengkapan berkas.

d.

Membuat ringkasan konsep masing-masing berkas untuk di entry.

e.

Meng-entry data dari berkas usulan kenaikan pangkat ke dalam Blanko Usul
kenaikan pangkat.

f.

Melakukan print out akan data yang sudah dientry untuk ditanda tangani oleh
pejabat yang berwenang sebelum diusulkan ke Kanreg V BKN Jakarta.
Dari wewenang yang telah uraikan diatas ternyata dalam pelaksanaannya

setiap staf juga sudah dibagi dan diberikan wewenang masing masing seperti
informasi Kasubbid. SDA dan Kepangkatan berikut :
Setiap staf di Bidang ini dalam proses pelayanan kenaikan
pangkat PNS sudah dibagi-bagi tugasnya, namun tidak menutup
kemungkinan bagi kami untuk saling membantu disesuaikan dengan
kondisi yang ada, misalnya saja pada saat penerimaan berkas, karena
biasanya pada saat penerimaan jumlah berkas yang masuk sekaligus
banyak sehingga harus beberapa orang yang menanganinya kalau tidak
ya bisa kewalahan yang menerima jika dilakukan sendiri ( Indra Budhi
Wahyudi, SE, Kamis, 18 Agustus 2011, 09.20 WIB ).
Hal itu juga dibenarkan dari pernyataan hasil wawancara kepada salah
satu staf Bidang Mutasi dan Pengembangan Pegawai lainnya :

37

Pada pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat ini saya diberikan

tugas untuk meng-agenda setiap berkas yang masuk, ya untuk kendali
dari berkas yang masuk. Tapi untuk hal-hal lainnya saya juga terkadang
membantu bagian penerimaan berkas, terkadang saya juga dibantu
teman-teman untuk mengagenda berkas masuknya (Junantri, Kamis, 18
Agustus 2011, 14.10 WIB ).
Pembagian tugas ini dimaksudkan agar masing-masing staf yang menjadi
petugas pelayanan tau akan apa yang menjadi tugas pokoknya didalam
memberikan pelayanan. Disamping itu, hal ini juga dalam rangka menjaga agar
tidak terjadi tumpang tindih pekerjaan demi terwujudnya pelayanan yang baik dan
cepat sebagai mana pernyataan hasil wawancara dengan Kasubbid. SDA dan
Kepangkatan BKPPD Kota Metro berikut ini :
Kami memang memberikan kewenangan kepada staf kami dalam
pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat ini, hal ini dimaksudkan untuk
melatih staf kami dalam bekerja selain itu dengan demikian diharapkan
dapat menjadikan proses pelayanan ini berjalan dengan cepat. Kami
cukup mengawasi serta mengarahkan saja, ya sesekali untuk memberikan
semangat kepada mereka kami juga ikut terjun membantu mereka (
Indra Budhi Wahyudi, SE, Kamis, 18 Agustus 2011, 09.34 WIB ).
Dari uraian diatas, ada tujuan baik dalam pembagian tugas melalui
pelimpahan wewenang pelaksanaan pelayanan ini, dimana ketika menjalankan
pelayanan petugas menjadi lebih leluasa, karena telah diarahkan sebelumnya
melalui pelimpahan wewenang yang ada. Kondisi tersebut tentunya dapat
memperpendek tingkat kekakuan prosedur dalam proses pelayanan khususnya
dalam proses pelayanan kenaikan pangkat PNS dilingkungan BKPPD Kota Metro
ini. Upaya untuk menghindari kekakuan dalam prosedur pelayanan kenaikan
pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro ini dirasakan dirasakan normal

38

oleh responden ketika mendapatkan pelayanan tersebut sebagai mana tabel hasil
survey untuk indikator responsiveness berikut :
Tabel 5.7. Penilaian Indikator Responsiveness
Rentang Skor
800 s/d 1400
1401 s/d 2200
2201 s/d 3800
3801 s/d 4000
3201 s/d 4000
Hasil Skor Total
Hasil Untuk Kondisi Responsiveness

Kriteria
Sangat Rendah
Rendah
Normal
Tinggi
Sangat Tinggi
2942
Normal

Dari hasil survey terhadap indikator responsiveness akan pelayanan

kenaikan pangkat ini, responden memberikan penilaian dengan skor 2942.
Dimana skor ini masuk dalam rentang skala kriteria normal, skor ini dikontribusi
oleh penilaian responden yang menganggap bahwa penjelasan petugas pelayanan
tentang prosedur pelayanan kepada responden cukup memadai dan jelas, selain itu
responden menggap bahwa ketika melaksanakan tugasnya, petugas pelayanan
kenaikan pangkat ini telah memverifikasi berkas responden dengan teliti dan tanpa
berbelit-belit.
b. Standard Operational Procedure (SOP)
Standard Operational Procedure (SOP) pada sebuah organisasi dalam
memberikan pelayanan sangat medukung dalam rangka menjaga mutu maupun
kualitas pelayanan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan. Dengan
adanya SOP ini maka gambaran berkaitan sistem, mekanisme dan tata kerja yang
harus dilakukan oleh internal BKPPD Kota Metro dalam memberikan pelayanan,

39

yang dalam hal ini adalah pelayanan kenaikan PNS yang dilaksanakan oleh
BKPPD Kota Metro. SOP yang merupakan suatu dokumen/instrumen yang
memuat tentang proses dan prosedur suatu kegiatan yang bersifat efektif dan
efisien berdasarkan suatu standar yang sudah baku. Untuk organisasi BKPPD
Kota Metro Standar Operasional Prosedur (SOP) pelayanan kenaikan pangkat
dapat dilihat dari SOP atau yang ada di Bidang Mutasi dan Pengembangan
Pegawai disebut SAPK (Standar Administrasi Pelayanan Kepegawaian ) yang
mengacu kepada Tupoksi BKPPD Kota Metro berdasarkan Perda nomor 07
Tahun 2008 serta Peraturan Pemerintah Nomor 12 Tahun 2002 Tentang Kenaikan
pangkat PNS sebagaimana berikut :
Tabel.5.8. Standar Administrasi Pelayanan Kepegawaian (SAPK) Kenaikan
Pangkat PNS
No.

Aktivitas

Pelaksana

Keterangan

1.

Menerima dan memeriksa kelengkapan

berkas usulan kenaikan pangkat PNS
dari :
1. Berkas usulan proses kenaikan
pangkat yang melalui kepegawaian
unit kerja
2. Berkas kenaikan pangkat yang
diusulkan oleh PNS langsung
Membuat konsep berkaitan data PNS
yang mengusulkan kenaikan pangkat
sesuai dengan yang ada diberkas

Pegawai/staf Bidang
Mutasi dan
Pengembangan Pegawai
BKPPD Kota Metro

Periode April
dan Oktober
( 3 bulan
sebelum tanggal
penetapan
pangkat)

Pegawai/staf Bidang
Mutasi dan
Pengembangan Pegawai
BKPPD Kota Metro
Pegawai/staf Bidang
Mutasi dan
Pengembangan Pegawai
BKPPD Kota Metro

Setelah berkas
diterima dan
lengkap

2.

3.

Meng- entry data yang sudah di

ada/terkonsep kedalam data komputer

4.

Memeriksa print out (A3) sementara

data yang sudah dientry untuk
mengetahui apakah proses pengetikan
data sudah benar dan mengembalikan
kepada petugas pengentry data bila ada
kesalahan untuk direvisi
Setelah data direvisi, kemudian data
diprint out ke dalam blangko untuk

5.

Pegawai/staf Bidang
Mutasi dan
Pengembangan Pegawai
BKPPD Kota Metro

Pegawai/petugas
pengentry data

Setelah konsep
data disetujui
oleh kasubbid.
SDA dan
Kepangkatan
Setelah entry
data
dilaksanakan
secara
keseluruhan
Blangko usulan
kenaikan

40

diusulkan ke Kanreg V BKN

6.

7.

8.

9.

Memeriksa dan memberi paraf pada

blangko usulan yang sudah benar, atau
mengembalikan kepada staf untuk
direvisi bila masih terdapat kesalahan.
Memeriksa dan memberi paraf pada
blangko usulan yang sudah benar, atau
mengembalikan kepada Kasubbid.
SDA dan Kepangkatan untuk direvisi
bila masih terdapat kesalahan.

Kasubbid. SDA dan

Kepangkatan BKPPD
Kota Metro

Menandatangin surat pengantar

blangko usulan untuk memperoleh
penandatangan blangko usulan oleh
Sekretaris Daerah

Kepala BKPPD Kota

Metro

Menerima surat pengantar yang

ditandatangani oleh Kepala
BKPPD, meminta nomor surat ke
Subbag. Tata Usaha, dan
menyetempel surat.

Kabid. Mutasi dan

Pengembangan Pegawai

Pegawai/staf Bidang
Mutasi dan
Pengembangan Pegawai
BKPPD Kota Metro

10.

11.

12.

Mengirim/mengantarkan blangko
Usulan ke staf protokol Sekretaris
Daerah.
Menandatangani blangko usulan dan
mengembalikan ke BKPPD Kota
Metro

Menyetempel blangko usulan serta

memisahkan antara blangko usulan
kenaikan pangkat golongan IV/a ke
atas dengan Golongan III/d ke bawah
Menyerahkan/mengirimkan usulan
blangko penetapan kenaikan
pangkat golongan IV/a keatas
kepada BKD Provinsi Lampung
untuk diproses
Menyerahkan/mengirimkan usulan
blangko penetapan kenaikan
pangkat golongan III/d kebawah
kepada Kanreg V BKN Jakarta
untuk diproses

Sekretaris Daerah Kota

Metro

Pegawai/staf Bidang
Mutasi dan
Pengembangan Pegawai
BKPPD Kota Metro
Kabid Pengembangan
dan Mutasi Pegawai,
Kasubbid. SDA dan
Kepangkatan serta
beberapa staf

pangkat yang
didapat dar
Kanreg V BKN
Setelah data
diprint out
keseluruhan
pada blangko
Setelah data
mengalami
koreksi dari
Kasubbid. SDA
dan
Kepangkatan
BKPPD
Setelah balngko
disetujui dan
diparaf Kepala
BKPPD Kota
Metro
Setelah
mendapat
tandatangan
oleh Kepala
BKPPD Kota
Metro

Setelah
ditandatangi
oleh Sekretaris
Daerah

Sesuai jadwal
yang telah
ditentukan BKD
Provinsi
Lampun dan
sesuai jadwal
Kanreg V BKN

Sumber : SAPK BKPPD Kota Metro

Melihat materi yang ada pada SOP pelayanan kenaikan pangkat diatas,
tingkat kesalahan petugas pelayanan terhadap produk pelayanan yang dalam hal

41

ini adalah SK kenaikan pangkat para PNS yang mengusulkan menajadi terkontrol
melalui tahapan-tahapan yang telah ditentukan. Selama ini dalam pelaksaannya
hal tersebut sudah secara keseluruhan dilaksanakan, hal ini bertujuan untuk
memberikan product (hasil pelayanan) yang terbaik kepada user (pengguna
pelayanan) yang secara langsung menjadi kekuatan khususnya bagi BKPPD Kota
Metro untuk mempertahankan nama baik dan eksistensinya guna mewujudkan visi
organisasi. Untuk alur proses pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan
oleh BKPPD Kota Metro dalam pelayanan kenaikan pangkat PNS di Pemerintah
Kota Metro, dari hasil identifikasi dilapangan, alur proses ini juga menyisakan
permasalahan tersendiri khususnya bagi proses penyelesaian pelayanan kenaikan
pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro. Adapun alur dari proses
pelayanan kanikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro dapat
terlihat dari gambar berikut :
Gambar 5.2. Alur Proses Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS yang dilakukan Oleh
BKPPD Kota Metro
Berkas Usulan KP

Melalui Kepegawaian unit kerja

masing-masing PNS

PNS Mengusulkan Langsung

Berkas Usulan Gol. III/d

Kebawah

BKPPD Kota Metro

Berkas Usulan Gol. IV/a

Ke atas

BKD Provinsi Lampung

Kanreg. V BKN Jakarta

42

Berdasarkan alur proses pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh

BKPPD Kota Metro diatas, ada dua tipe pengguna pelayanan kenaikan pangkat
PNS yang selama ini terjadi yaitu :
1.

Setelah berkas usulan kenaikan pangkat dilengkapi oleh pegawai yang akan
mengusulkan, berkas kemudian dibawa dan diserahkan ke BKPPD Kota
Metro melalui bagian kepegawaian unit kerja masing-masing pegawai yang
bersangkutan.

2.

Setelah berkas dilengkapi oleh PNS yang mengusulkan kenaikan pangkat,

PNS tersebut dapat menyerahkan langsung berkas mereka ke BKPPD Kota
Metro.
Kondisi ini terjadi dimana pada tahap penentuan prosedur yang dtuangkan

pada surat edaran yang dikeluarkan BKPPD Kota Metro setiap periode kenaikan
pangkat lebih menekankan pada kelengkapan berkas yang harus dipenuhi oleh
PNS yang mengusulkan kenaikan pangkat. Untuk menghindari kekakuan prosedur
maka penyerahan berkas dapat dilakukan oleh PNS langsung maupun melalui
kepegawaian unit kerja masing-masing PNS tersebut, selagi kelengkapan berkas
memenuhi syarat serta tidak melampai batas waktu yang telah ditentukan oleh
BKPPD Kota Metro pada pengusulannya.
Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi dan dilengkapi dalam berkas
PNS yang mengusulkan proses pelayanan kenaikan pangkat, berdasarkan Buku
Pedoman Peraturan Kepegawai BKPPD Kota Metro yang mengacu kepada
Peraturan Pemerintah Nomor 12 Tahun 2002 Tentang Kenaikan Pangkat PNS,
berkaitan persyratan ini setiap periode kenaikan pangkat telah dituangkan oleh

43

BKPPD Kota Metro melalui surat edaran kepada seluruh unit kerja dilingkungan
Pemerintah Metro 3 bulan sebelum tanggal penetapan kenaikan pangkat untuk
setiap periodenya. Tujuan kebijakan ini adalah dalam rangka untuk memberikan
kesempatan yang lebih panjang kepada PNS dalam mengusulkan kenaikan
pangkat agar tidak terjadi keterlambatan sesuai batas waktu yang telah ditentukan.
Sedangkan tujuan persyaratan disebarluaskan melalui surat edaran ini adalah
untuk memudahkan pegawai mengetahui persyaratan yang harus mereka penuhi
tanpa harus bersusah payah datang ke BKPPD Kota Metro.
Namun penyebaran surat edaran berkaitan dengan pelaksanaan kenaikan
pangkat ini menyisakan permasalahan tersendiri. Hal ini terjadi khususnya untuk
fungsional guru di Kepegawaian Dinas Pendidikan Kota Metro dan fungsional
kesehatan khususnya perawat di Kepegawaian Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) A. Yani Kota Metro. Permasalahan terjadi dimana PNS di kedua
organisasi Pemerintah Kota Metro ini sulit meng-akses informasi berkaitan
dengan kenaikan pangkat hanya diberikan dalam bentuk surat edaran serta papan
pengumuman di organisasi tersebut. Jumlah guru yang banyak serta jadwal
mengajar yang tidak setiap hari kerja mereka lakukan membuat informasi
terlambat sampai kepada yang bersangkutan, hal ini sebagaimana hasil wawancara
kepada Kasubbag. Kepegawaian Dinas Pendidikan Kota Metro berikut :
..Kami sebenarnya sudah menindak lanjuti surat edaran BKPPD
Kota Metro dengan memberikan edran pula ke sekolah-sekolah diseluruh
Pemerintah kota Metro ini, namun jadwal guru mengajar yang tidak setiap
hari kerja menjadikan informasi tersebut tidak cepat diterima oleh mereka.
Selain itu ketidak aktifan mereka untuk mengetahui hal tersebut pun
menjadi kendala kami, seharusnya mereka menyesuaikan dengan jadwal
mereka dengan dengan cara aktif mencari informasi ke dinas atau teman

44

mereka ( Rosmaida Sanjaya, Senin, 3 Oktober 2011 10.40 WIB, melalui

telepon).
Hal senada juga dikemukakan oleh kasubbag. Kepegawaian Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) A. Yani Metro berikut :
Untuk di RSUD A. Yani ini kebanyakan PNS Perawat yang telat
mengurus dan mengumpulkan berkas kenaikan pangkat mereka, hal ini
disebabkan para perawat bekerja Shipt Sore dan malam, sehingga kami
sulitmenghubungi mereka. Ketika mereka pulang kami belum masuk dan
ketika mereka masuk kami tentunya sudah pulang. Namun walaupun
mereka telat mengumpukan namun mereka tetap memaksa untuk diproses.
Akhirnya kami mengambil kebijakan agar mereka langsung membawa
berkas mereka ke BKPPD Kota Metro ( Umi Hermawati, Senin, 3
Oktober 2011, 10.12 WIB melalui telepon ).

Keterbatas pegawai Fungsional Guru di Dinas Pendidikan Kota Metro dan

Perawat di RSUD A. Yani ini dalam mengakses informasi akibat jadwal tugas
pekerjaan mereka, menjadikan pada proses kenaikan pangkat diperiode yang
seharusnya tidak dapat mereka nikmati. Hal ini sebagai akibat konsekuansi
mereka telat mengumpulkan berkas karena telah melewati batas waktu yang telah
ditentukan oleh BKPPD Kota Metro sebagaimana diungkapkan dari hasil
wawancara kepada Kasubbid. SDA dan Kepangkatan BKPPD Kota Metro berikut
:
Setiap periode kenaikan pangkat biasanya ada beberapa PNS
yang telat mengumpulkan berkas mereka, kami terpaksa tidak dapat
memperoses berkas mereka dan terpaksa mereka akan kami proses di
periode berikutnya. Walaupun hal tersebut bukan karena kesalahan kami
namun kami tetap melaporkannya kepada atasan (Indra Budhi Wahyudi,
SE, Kamis, 18 Agustus 2011, 09.08 WIB).
Selain itu, ditinjau dari wewenang kepengurusan proses kenaikan pangkat
ditingkat daerah berdasarkan peraturan pemerintah nomor 9 tahun 2003 ada dua

45

wewenang yang diberikan. Pertama,untuk tingkat daerah kabupaten/kota bila

dilihat pada pasal 8 ayat (1) yaitu :
Pejabat Pembina Kepegawaian Daerah Kabupaten/Kota menetapkan
kenaikan pangkat Pegawai Negeri Sipil Daerah dan Pegawai Negeri
Sipil yang diperbantukan di lingkungannya untuk menjadi Juru Muda
Tingkat I golongan ruang I/b sampai dengan Penata Tingkat I golongan
ruang III/d.

Wewenang yang dimiliki oleh kabupaten/kota hanya sampai pada

menetapkan kenaikan pangkat PNS dilingkungannya hanya untuk kenaikan
pangkat untuk menjadi golongan I/b sampai dengan golongan III/d saja. hal ini
berarti daerah kabupaten/kota kususnya Pemerintah Kota Metro dapat menetapkan
kenaikan pangkat PNS tersebut oleh Walikota Metro melalui BKPPD Kota Metro
setelah mendapat nota persetujuan kenaikan pangkat dari Kanreg V BKN Jakarta
(membawahi tiga Provinsi yaitu DKI Jakarta, Lampung serta Kalimantan Barat).
Pada proses kenaikan pangkat yang ditangani oleh BKPPD Kota Metro ini,
Sebelum menetapkan pangkat bagi PNS dilingkungannya harus mendapat nota
persetujuan kenaikan pangkat terlebih dahulu dari Kanreg V BKN untuk setiap
periodenya yaitu pada periode 1 April dan periode 1 Oktober setiap tahunnya.
Nota persetujuan ini didapatkan ketika BKPPD Kota Metro telah mengusulkan
berkas PNS beserta kelengkapan berkas yang telah dipersyaratkan.
Untuk mendapat kan nota persetujuan tersebut, setiap periode kenaikan
pangkat Kanreg V telah memberikan jadwal pengusulan secara satu atap, artinya
Kota Metro dan seluruh kabupaten di Provinsi Lampung secara terjadwal (batas
waktu, tempat serta persyaratan) sebelumnya telah ditentukan terlebih dahulu.
Artinya, secara langsung BKPPD Kota Metro dapat langsung membawa berkas

46

usulannya kenaikan pangkat untuk menjadi golongan I/b sampai III/d secara
langsung.
Kedua, wewenang yang dimiliki tingkat Pemerintah Provinsi adalah untuk
menetapkan kenaikan pangkat PNS untuk menjadi golongan IV/a dan IV/b. Hal
ini sejalan dengan yang tertuang dalam pasal 7 ayat (2) PP Nomor 9 Tahun 2003
yaitu :
Gubernur menetapkan kenaikan pangkat Pegawai Negeri Sipil Daerah
Kabupaten/Kota dan Pegawai Negeri Sipil yang diperbantukan di
lingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten/ Kota untuk menjadi Pembina
golongan ruang IV/a dan Pembina Tingkat I golongan ruang IV/b.
Dengan adanya pasal 7 ayat (2) inilah yang kemudian menyebabkan
adanya kebijakan gubernur khususnya di daerah Provinsi Lampung untuk
melaksanakan proses kenaikan pangkat PNS menjadi golongan IV/a dan IV/b
ditetapkan oleh gubernur melalui BKD Provinsi Lampung. Artinya , selain BKD
Provinsi Lampung memiliki wewenang menetapkan kenaikan pangkat PNS untuk
menjadi golongan IV/a dan IV/b dilingkungan pemerintah Provinsi,

juga

memiliki wewenang menetapkan kenaikan pangkat IV/a dan IV/b bagi PNS yang
ditingkat pemerintah kota/kabupaten se- Provinsi Lampung.
Presiden menetapkan kenaikan pangkat Pegawai Negeri Sipil Pusat dan
Pegawai Negeri Sipil Daerah untuk menjadi Pembina Utama Muda
golongan ruang IV/c, Pembina Utama Madya golongan ruang IV/d, dan
Pembina Utama golongan ruang IV/e setelah mendapat pertimbangan
teknis dari Kepala Badan Kepegawaian Negara.
Wewenang untuk kenaikan pangkat PNS menjadi golongan IV/c sampai dengan
IV/e dilingkungan pemerintah Provinsi maupun pemerintah kabupaten/kota di
Provinsi Lampung masih terletak pada BKD Provinsi Lampung. Hal ini
disebabkan bahwa untuk kenaikan pangkat tersebut kewenangan penetapannya

47

adalah presiden sehingga perlu tanda tangan gubernur atau pejabat yang ditunjuk
oleh gubernur untuk berkas pengusulannya.
Pembagian kewenangan ini memiliki tujuan yang baik, yaitu sebagai
penerapan dari peraturan pemerintah dalam rangka memberikan kejelasan antara
kewenangan yang dimiliki oleh pemerintah kabupaten/kota juga kewenangan
ditingkat pemerintah Provinsi. Namun dampak dari kewenangan ini sampai saat
ini masih menyisakan permasalahan khususnya dalam penyelesaian proses
kenaikan pangkat PNS yang kelola oleh Pemerintah Provinsi Lampung terutama
kenaikan pangkat untuk menjadi golongan IV/a ke atas sebagaimana dapat terlihat
dalam tabel berikut :
Tabel 5. 9. Pembagian SK Kenaikan Pangkat PNS
TANGGAL PENYERAHAN SK
APRIL
OKTOBER

Pangkat/Golongan
2009

2010

2011

2009

Golongan III/d
23/3/2009
1/4/2010
7 /4/2011
5/9/2009
Kebawah
Golongan IV/a
9/5/2009
26/5/2010 14/6/2011 10/11/2009
keatas
Sumber : Data Kenaikan Pangkat PNS BKPPD Kota Metro (diolah)

2010

2011

27/08/2010

21/10/2010

Kewenangan yang dimiliki Provinsi Lampung dalam proses kenaikan

pangkat ini membawa dampak pada banyaknya beban kerja

BKD Provinsi

Lampung. Banyaknya jumlah PNS yang mengusulkan kenaikan pangkat untuk

menjadi golongan IV/a keatas ini karena berasal dari 14 kabupaten/kota yang ada
di

Lampung

(http://id.wikipedia.org/wiki/Lampung).

Beban

kerja

dalam

kepengurusan kenaikan pangkat menjadi faktor utama yang menyebabkan

keterlambatan dalam proses penyelesaian yang dikelola oleh BKD Provinsi

48

Lampung sebagaimana diungkapkan oleh Kasubbid. SDA dan Kepangkatan

Pegawai BKPPD Kota Metro :
Keterlambatan terjadi pada proses ditingkat BKD Provinsi, hal ini
disebabkan banyaknya berkas yang dikelola karena berasal dari seluruh
kabupaten dan kota se Provinsi Lampung termasuk pegawai untuk
Pemrintah Provinsi itu sendiri, sedangkan untuk golongan III/d ke bawah
kami BKPPD Kota Metro bisa langsung mengantarkannya ke Kanreg V
BKN dan setelah selesai langsung bisa ditetapkan oleh Walikota Metro
tanpa melalui BKD Provinsi Lampung ( Indra Budhi Wahyudi, SE,
Kamis, 18 Agustus 2011, 10.03 WIB ).
Selain itu lamanya penyelesaian pelayanan kenaikan pangkat golongan
IV/a ke atas ini ternyata juga disebabkan oleh jadwal proses pengusulan akan nota
persetujuan penetapan kenaikan pangkat PNS dari Kanreg V BKN berbeda dari
BKD kabupaten/kota sampai proses di kabupaten/kota tersebut selesai
sebagaimana diungkapkan oleh mantan Kasubbid. SDA dan Kepangkatan BKPPD
Kota Metro tahun 2009 yaitu :
Jadwal dari Kanreg V BKN untuk Proses kenaikan pangkat BKD
Provinsi berbeda dengan BKD Metro dan kabupaten/kota lain di Lampung,
jumlahnya banyak karena melayani 14 Kabupaten/Kota. Selain itu untuk
Golongan IV/ c memerlukan tanda tangan Presiden, sedangkan untuk
golongan IV/a dan IV/b cuma tanda tangan Kanreg V BKN saja.
(Supratman, S.Sos, Jumat, 19 Agustus 2011, 09.12 WIB).
Dalam hal ini BKPPD Kota Metro melalui Pemkot Metro hanya dapat
melakukan upaya-upaya komunikasi/koordinasi dengan pihak BKD Provinsi agar
usulan dari Pemkot Metro ke Pemprop dapat segera diproses dan penyelesaiannya
bisa tepat waktu, tanpa bisa melakukan intervensi yang lebih jauh terhadap teknis
pemrosesannya di BKD Provinsi Lampung.

49

c.) Kepemimpinan BKPPD Kota Metro

Kepemimpinan dalam sebuah organisasi menjadi sangat penting dikala

sebuah organisasi bertekad untuk mecapai tujuan organisasi. Begitu pula dalam
sebuah pelayanan yang menjadi tanggungjawab sebuah organisasi, berjalannya
pelayanan yang baik dan berkualitas sangat ditentukan oleh kepemimpinan
organisasi yang menginginkan hal tersebut terwujud. Kepemimpinan ini dapat
dinilai dari indikator tipe kemimpinan itu sendiri, pengawasan serta evaluasi kerja
yang harus dilakukan oleh seorang pimpinan. Dalam fokus penelitian ini, hasil
data dan informasi dilapangan berkaitan indikator diatas dapat dijelaskan sebagai
berikut :

Tipe Kepemimpinan
Dalam manajemen interaktif, seorang atasan harus ahli dalam menjaring

informasi, sehingga bawahan bisa secara jujur dan terbuka mengungkapkan

masalah dan kebutuhan-kebutuhannya. Dengan pendekatan seperti itu, bawahan
akan mempersepsikan hubungannya dengan atasan sebagai hubungan yang wajar
dan terbuka. Tipe manajemen terbuka yang telah dilaksanakan BKPPD Kota
Metro untuk semua anggota organisasi menjadikan pengaruh pada tipe
kepemimpinan yang ada.
Dari hasil identifikasi dalam penelitian ini, ternyata tipe kepemimpinan
menjadi salah satu faktor yang mendorong pegawai di lingkungan BKPPD Kota
Metro untuk

bekerja secara nyaman dan tidak terkekang. Kepemimpinan

situasional yang diterapkan pimpinan BKPPD Kota Metro ternyata menjadikan

nilai tambah bagi organisasi untuk menjaga agar lingkungan kerja menjadi

50

kondusif. Pada saat-saat tertentu pimpinan menerapkan situasi formal ketika hal
tersebut menyangkut masalah kedinasan dan pada saat yang lain hal itu bisa saja
menjadi situasi yang informal (kekeluargaan) ketika menghadapi anggota
organisasi diluar atau pada saat jam kerja berlangsung.
Kondisi ini dibenarkan oleh staf Bidang Diklat Pegawai BKPPD Kota
Metro berikut :
Bapak Kepala BKPPD Kota Metro tidak kaku orangnya, Beliau
tidak sungkan untuk menyapa, mengajak berbicara kami secara langsung.
Selain itu ketika untuk urusan kedinasan terkadang juga lebih
memudahkan kami. Misalnya saja untuk meminta tanda tangan beliau
berkaitan dengan surat dinas kami bisa menemuinya dimana saja dia
berada sehingga pekerjaan dinas tidak terhambat pelaksanaannya (
Sunarti, Jumat, 19 Agustus 2011, 14.05 WIB).
Pernyataan diatas menunjukkan bahwa nilai strategis dalam penerapan
kepemimpinan situasional yang telah dijalankan ini, akan mengarah kepada
efektivitasnya dari pelaksanaan tugas pelayanan khusunya pelayanan kenaikan
pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro, dimana dengan adanya
sikap pimpinan yang tidak kaku akan menumbuhkan rasa nyaman dan aman pada
anggota organisasi dalam melaksanakan pekerjaannya. Selain itu fleksibilitas ini
akan menjadikan suatu pekerjaan/pelayanan yang dilakukan menjadi lebih cepat
tidak terpaku pada prosedural yang hirarki dan memerlukan waktu dan proses
yang panjang dalam penyelesaiannya.

Pengawasan
Fungsi pengawasan merupakan fungsi pemimpin untuk senantiasa meneliti

kemampuan pelaksanaan pelayanan khsusunya dalam pelaksanaan pelayanan

kenaikan pangkat PNS. Dengan adanya pengawasan maka hambatan hambatan

51

dapat segera diditeksi untuk

diatasi, sehingga semua kegiatan kembali

berlangsung menurut rel yang telah ditetapkan dalam rencana . Pengawasan yang
dilakukan oleh pimpinan juga ditujukan untuk memastikan bahwa pegawai/staf
tetap berada dalam tract yang seharusnya ketika menjalankan tugas dalam
rangka mencapai tujuan organisasi.
Pada pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS ini, pengawasan
pimpinan dilakukan secara berjenjang. Dimana pada proses mulai dari penerimaan
berkas usulan kenaikan pangkat PNS langsung diawasi oleh kasubbid. SDA dan
Kepangkatan sampai dengan proses pengolahan data maupun proses penyelesaian
pengeprinan pada blangko nota persetujuan kenaikan pangkat, baik secara lisan
atau

laporan

tertulis

langsung

dilaporkan

kepada

Kabid.

Mutasi

dan

Pengembangan Pegawai maupun kepada Kepala BKPPD Kota Metro secara

berjenjang sampai kepada pimpinan tertinggi di BKPPD Kota Metro.

Evaluasi Kinerja
Evaluasi kinerja organisasi BKPPD Kota Metro ini diperlukan dalam

rangka upaya organisasi mengetahui sejauh mana capaian kinerja organisasi

khususnya dalam pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS. Selain itu tujuan
utamanya adalah dalam rangka mengetahui aspek mana saja dalam kinerja
organisasi yang memiliki kekurangan serta kelemahan terhadap capaian
kinerjanya hal ini tentu saja akan menjadi masukan ketika akan merumuskan serta
memperbaiki target dan capaian kinerja BKPPD Kota Metro ditahun berikutnya.
Penerapan evaluasi kerja khususnya dalam pelaksanaan pelayanan
kenaikan pangkat PNS yang dilakukan Bidang Mutasi dan Pengembangan
52

Pegawai BKPPD Kota Metro ini, tertuang dalam LAKIP BKPPD Kota Metro
untuk setiap tahunnya.

Dalam Analisis ini dijelaskan perkembangan kondisi

pencapaian Sasaran dan tujuan sesuai dengan Kebijakan, Program, dan Kegiatan
yang diambil dari Nilai Capaian Akhir Pengukuran Kinerja. Selain itu , evaluasi
ini menjadi penting karena pada LAKIP ini menguraikan keterkaitan pencapaian
kinerja program terhadap kegiatan dalam mewujudkan sasaran, Tujuan, Misi, dan
Visi organisasi sebagaimana yang telah ditetapkan dalam rencana ttratejik
organisasi setiap tahunnya, sebagaimana dijelaskan oleh Kepala BKPPD Kota
Metro berikut :
Dengan adanya evaluasi ini saya dapat mengetahui capaian
kinerja staf saya dimasing-masing bidang, selain itu dengan evaluasi ini
tentunya dapat digunakan untuk memperbaiki masalah yang ada berkaitan
dengan penyebab serta solusi dari kekurangan capaian kerja apa yang harus
diambil yang kemudian menjadi target kinerja BKPPD Kota Metro ditahun
anggaran berikutnya ( Yusup Kota Alam, SH.,MM, Senin, 15 Agustus
2011, 14.35 WIB).
Meskipun BKPPD Kota Metro telah memiliki dokumen LAKIP sebagai
instrumen pengukuran kinerja, hal yang masih perlu mendapat perhatian dalam
evaluasi kinerja adalah penentuan indikator dan target kinerja. Bila penentuan
indikator dan target kinerja yang tidak tepat (misalnya target ditetapkan terlalu
rendah sehingga mudah dicapai, atau indikator kinerja yang digunakan tidak
menunjukkan kenerja yang dimaksud) mengakibatkan keberhasilan pencapaian
targetnya menjadi bias khusunya dalam pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat
PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro sendiri.

53

d.) Pendapatan Petugas Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS

[

Pendapatan seseorang dalam bekerja tentu saja akan akan mempengaruhi

motivasi mereka dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab yang ada. Secara
umum seseorang bekerja tentunya karena berharap menghasilkan pendapatan yang
dapat digunakan untuk keperluan hidup dirinya maupun keluarga. Termasuk juga
dalam bekerja memberikan pelayanan di sebuah organisasi, pendapatan yang
diterima oleh petugas pelayanan tentunya akan mempengaruhi mereka dalam
menjalankan pelayanan itu sendiri. Untuk pendapatan dalam fokus penelitian ini
dapat dinilai dari gaji pegawai, Tunjangan daerah, tunjangan jabatan eselon,
honor, maupun kepuasan batin pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya dalam
proses pelayanan kenaikan pangkat PNS. sebagaimana pendapatan tersebut dapat
dilihat dengan uraian berikut :

Gaji Pegawai
Berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 11 tahun 2011 Tentang

Perubahan ketiga belas atas Peraturan Pemerintah Nomor 77 Tahun 1977 Tentang
Peraturan Gaji Pegawai Negeri Sipil, gaji PNS telah ditetapkan secara berbeda
antara satu sama lainnya, yang mana hal tersebut ditentukan berdasarkan pada
tingkat golongan pegawai, serta tingkat masa kerja pegawai yang bersangkutan.
Adapun besaran selisih gaji antar golongan berdasarkan PP 11 tahun 2011 ini
adalah dengan masa kerja terendah yaitu 0 tahun maka besar gaji untuk golongan I
adalah Rp. 1. 175.000, untuk golongan II Rp. 1. 505.400, Rp. 1.902.300 untuk
golongan III serta Rp. 2.245.200 untuk golongan IV. Dilihat dari ketentuan gaji

54

ini dapat dilihat bahwa perbedaan atau selisih gaji antar golongan didalam sistem
penggajian kepegawaian mencapai Rp. 300.000 400.000,-.

Tunjangan Umum Pegawai

Berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2006 Tentang

Tunjangan Umum Bagi Pegawai Negeri Sipil dan Direktorat Jendral

Perbendaharaan Departemen Keuangan Pemerintah Republik Indonesia Nomor :
PER- 26/PB/2006, maka setiap pegawai mendapatkan tambahan pendapatan tidak
terlepas bagi seluruh PNS tingkat daerah. Besarnya tambahan penghasilan berupa
tunjangan umum bagi pegawai setiap golongan terinci sebagaiman tabel berikut :
Tabel.5.10. Rincian tunjangan umum PNS
No.
1.
2.
3.
4.

Golongan
IV
III
II
I

Besar Tunjangan Umum

Rp. 190.000,Rp. 185.000,Rp. 180.000,Rp. 175.000,-

Sumber : PP Nomor 12 Tahun 2006

Pada tabel 5.9 diatas, selain setiap pegawai mendapatkan gaji pokok yang
telah ditetapkan pegawai juga mendapatkan tunjangan umum PNS. Besarnya
tunjangan tersebut disesuaikan oleh golongan yang dimiliki oleh setiap pegawai.
Hal ini juga berlaku pagi pegawai yang melaksanakan pelayanan kenaikan
pangkat PNS dilingkungan BKPPD Kota Metro yaitu sebesar Rp. 175.000,- untuk
golongan terendah yaitu golongan I sampai dengan golongan tertinggi yaitu
golongan IV yang mendapatkan tunjangan umum sebesar Rp. 190.000,- per
pegawainya untuk setiap bulan kerja.

55

 Tunjangan Jabatan Eselon

Untuk pendapatan pegawai dalam tunjangan jabatan pada tingkat eselon
ditingkat daerah mengacu kepada berdasarkan peraturan presiden nomor 26 tahun
2007. Artinya, selain mendapatkan gaji yang telah ditetapkan oleh pemerintah
pegawai juga mendapat pendapatan jabatan ketika mereka menduduki jabatan
struktural eselon tertentu dalam kepegawaian yang dimiliki untuk setiap bulannya.
Besarnya tunjangan tersebut sudah ditentukan pada peraturan presiden nomor
26/2007, yang mana kemudian melalui surat edaran Menteri Keuangan UP.
Direktorat Jendral Perbendaharaan sebagai pengelola keuangan negara ditetapkan
besar tunjangan jabatan eselon tersebut sebagaimana tabel berikut :
Tabel 5.11. Tunjangan Jabatan Eselon/Jabatan Struktural
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Eselon
IA
IB
II A
II B
III A
III B
IV A
IV B
VA

Besar Tunjangan
Rp. 5.500.000,Rp. 4.375.000,Rp. 3.250.000,Rp. 2.025.000,Rp. 1.260.000,Rp. 980.000,Rp. 540.000,Rp. 490.000,Rp. 360.000,-

Sumber : Surat Edaran Dirjen Perbendaharaan ( Nomor : SE-21/PB/2007)

Berkaitan dengan pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh

BKPPD Kota Metro, pada bidang mutasi dan pengembangan pegawai yang
menangani hal, ini hanya terdapat 3 eselon struktural yaitu, 1. Kabid mutasi dan
pengembangan pegawai yang menduduki jabatan eselon III B yang mana
berdasarkan tabel diatas mendapatkan tunjangan jabatan sebesar Rp. 980.000,-, 2.
Pejabat eselon lainnya adalah Kasubbid. SDA dan Kepangkatan serta Kasubbid.

56

Mutasi dan Jabatan Pegawai yang masing-masing mendapatkan tunjangan Rp.

540.000,- karena menduduki jabatan eselon IV A.
Honor lembur & Honor Kepanitiaan
Selain gaji yang diterima setiap pegawai di BKPPD Kota Metro, pegawai
juga mendapat honor untuk lembur dan honor kepanitian dari kegiatan/pekerjaan
di

masing-masing.

Begitu

pula

untuk

pegawai

dibidang

Mutasi

dan

Pengembangan BKPPD Kota Metro ketika melaksanakan pekerjaan dalam hal

pelayanan kenaikan pangkat PNS bilamana hal tersebut dilakukan diluar jam kerja
yang seharusnya. Untuk honor lembur dan honor kepanitian sudah diatur dan
mengacu kepada Peraturan Walikota Metro Nomor 42 Tahun 2010 yang mana hal
tersebut kemudian dituangkan kedalam Rencana Kerja Anggaran (RKA) dan
Dokumen Pelaksana Anggaran (DPA) masing-masing bidang yang mana disusun
dan direncanakan oleh PPTK ( Pejabat Pelaksana Teknis Kegiatan) dan bendahara
kegiatan dimasing-masing bidang di BKPPD Kota Metro. Untuk kegiatan
pelayanan kenaikan pangkat PNS honor lembur dan kepanitian kegiatan juga
disesuaikan dengan periode kenaikan pangkat itu sendiri yaitu dua kali kegiatan
dalam setiap tahunnya untuk kenaikan pangkat periode April dan periode Oktober.
Artinya disini bahwa petugas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang ada di
BKPPD Kota Metro setiap tahunnya mendapatkan tambahan honor lembur dan
kepanitian sebanyak 2 kali yaitu untuk proses pelayanan kenaikan pangkat PNS
periode 01 April maupun 01Oktober setiap tahun.

57

 Kepuasan Batin Pegawai

Ternyata selain memperoleh pendapatan berbentuk materil, kepuasan batin
setiap pegawai dalam memberikan pelayanan ternyata menjadi suatu pendapatan
tersendiri bagi pribadi pegawai, terutama dari segi psikologis sebagaimana hasil
dari wawancara kepada salah satu staf

Bidang Mutasi dan Pengembangan

Pegawai yang melaksanakan tugas pelayanan kenaikan pangkat berikut :

Saya merasa puas ketika dapat melaksanakan tugas yang
diberikan atasan kepada saya, baik dari segi waktu penyelesaian maupun
hasil kerja yang saya lakukan. Tidak jarang pimpinan memuji pegawainya
baik Kasubbid, Kabid ataupun Pak Kepala sendiri terutama pada forum
rapat staf yang biasanya dilaksanakan satu bulan sekali di BKPPD ini.
(Andi Yulizon, A.Md, Selasa, 16 agustus 2011, 09.43 WIB).
Dengan melihat berbagai pendapatan yang diterima oleh pegawai diatas,
maka penerimaan gaji terendah pegawai khususnya petugas pelayanan kenaikan
pangkat PNS adalah Rp. 1.350.000,-. Secara nilai, jumlah ini masih dibawah ratarata pendapatan nasional tahun 2010 yaitu Rp. 1.410.982,- (BPS 2010). Namun
kondisi seperti ini ternyata telah disikapi dengan bijak oleh pegawai, dimana
dengan keadaan mereka sebagai pegawa negeri menjadikan untuk hidup secara
sederhana sesuai gaji dalam golongan PNS yang mereka terima sebagaimana
pernyataan hasil wawancara kepada staf

Bidang Mutasi dan Pengembangan

Pegawai lainnya yaitu :

Sebagai PNS di Indonesia ini kalau melihat gaji tentu saja tidak
cukup untuk hidup mewah, apalagi kondisi biaya hidup saat ini semakin
tinggi. Oleh karena itu kita harus menyesuaikan gaya hidup kita. Untuk
PNS golongan I ya gaya hidup harus disesuaikan dengan pendapatan
golongan I, begitupula dengan golongan yang lain.. (Junantri,
Kamis, 18 Agustus 2011, 14.25 WIB).

58

Dengan berbagai kondisi perbedaan pendapatan setiap pegawai diatas,

kebijakan untuk menyikapi hal tersebut untuk setiap pegawai yang melaksanakan
pelayanan kenaikan pangkat PNS ini telah menjadi pilihan ketika melaksanakan
tugas mereka. Walaupun pendapatan yang didapat masih dirasakan belum
memadai untuk biaya hidup, namun ada pendapatan yang dirasakan pegawai
sangat penting dan bermakna didapatkan yaitu kepuasan batin ketika mereka dapat
melaksanakan tugas pelayanan dengan baik serta sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh organisasi.

e.) Kemampuan dan Keterampilan Petugas Pelayanan Kenaikan Pangkat

PNS

Kemampuan dan keterampilan seorang pegawai akan mempengaruhi cara

kerja dan hasil kerja pegawai tersebut didalam sebuah organisasi. Begitu pula
dalam memeberikan pelayanan

kenaikan pangkat PNS, kemampuan dan

keterampilan pelaksana pelayanan terhadap teknis pelaksanaan serta pemahaman

akan bidang tugas tersebut sangat menentukan akan kualitas pelayanan. Untuk
kemampuan dan keterampilan petugas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang ada
di BKPPD Kota Metro ini dapat terlihat dari tingkat pendidikan pegawai, jurusan
pendidikan pegawai, masa kerja serta pendidikan dan pelatihan yang pernah
dijalani oleh pegawai.
Adapun untuk tingkat pendidikan, masa kerja serta pelatihan yang dimiliki
oleh pegawai yang menjadi petugas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang
merupakan staf Bidang Mutasi dan Pengembangan Pegawai BKPPD Kota Metro
berdasarkan data DUK BKPPD Kota Metro tahun 2011 , untuk pegawai pelaksana

59

pada bidang yang membidangi pelayanan kenaikan pangkat PNS ini adalah
sebanyak 6 orang pegawai yang terdiri dari pegawai yang berpendidikan S-1
sebanyak 2 orang, berpendidikan D-III komputer sebanyak 2 orang, 1 orang
berpendidikan SLTA sisanya adalah berpendidikan SLTP sebanyak 1 orang
pegawai. Untuk masa kerja rata-rata pegawai/petugas pelayanan kenaikan pangkat
PNS mencapai kurang lebih mencapai 9 tahun. Dilihat dari masa kerja staf yang
relatif sudah cukup lama tersebut memungkin untuk staf berepengalaman dalam
bidang tugas mereka masing-masing walaupun pada kenyataannya untuk
pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS ini staf pada bidang mutasi dan
pengembangan pegawai ini belum pernah mendapatkan pelatihan/diklat yang
berkaitan dengan kenaikan pangkat dikarenakan selama ini memang belum pernah
diadakan untuk pelatihan ini baik dari pihak BKN Pusat, Kanreg V maupun BKD
Provinsi Lampung, namun keterampilan mereka didapatkan dari hasil belajar dan
berkoordinasi dengan pegawai terdahulu yang pernah menjadi petugas pelayanan
kenaikan pangkat sebagaimana diungkapkan dalam wawancara kepada Kasubbid.
SDA dan Kepangkatan BKPPD Kota Metro sebagai berikut :
Dalam pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat staf kami
sudah berpengalaman dan terbiasa dari tahun ketahun melaksanakannya.
Jika ada kesulitan dalam hal menyangkut aturan kami bisa konsultasi kepada
Kanreg V BKN atau BKD Provinsi, sedangkan untuk teknis pengerjaan staf
kami bisa saja bertanya atau berkoordinasi dengan staf terdahulu yang
pernah melaksanakan pelayanan kenaikan pangkat sebelum mereka
tentunya ( Indra Budhi Wahyudi, SE, Kamis, 18 Agustus 2011, 08. 46
WIB).

60

Berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan dalam bidang tugas

pelayanan kenaikan pangkat PNS ini juga dibenarkan dari hasil wawancara
kepada staf Bidang Mutasi dan Pengembangan Pegawai yang menyatakan bahwa :
Kami belum pernah mendapatkan hal-hal yang bersifat pelatihan
akan pelayanan kenaikan pangkat, ya karena selama ini memang
belum pernah ada yang mengadakan hal tersebut. Tapi untuk belajar
dan mengetahui berkaitan pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat ini
jika kami tidak paham dan menemui masalah dalam pengerjaannya
kami bisa bertanya kepada senior kami walaupun dia sudah tidak di
BKPPD Kota Metro lagi (Nurita, S.Psi, Senin, 15 Agustus 2011,
15.15 WIB).
Melihat peta kondisi kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh
pegawai yang melaksanakan tugas pelayanan kenaikan pangkat di atas, untuk
melaksanakan pelayanan tersebut dirasakan sudah memadai. Selain itu untuk
melaksanakan pelayanan kenaikan pangkat PNS ini dari hasil identifikasi tidak
memerlukan pendidikan khusus mapun diklat khusus lainnya. Pengetahuan dan
keterampilan petugas pelayanan ini bisa didapat dari pengkaderan yang telah
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro ataupun melalui konsultasi terhadap petugas
pelayanan terdahalu walaupun kondisi mereka sudah tidak berada di BKPPD Kota
Metro, Kondisi kemampuan dan keterampilan petugas pelayanan kenaikan
pangkat PNS di Lingkungan BKPPD Kota Metro sendiri dari persepsi responden
dalam survey sebagaimana tergambar dalam tabel berikut :
Tabel 5. 12. Penilaian Indikator Realibility
Rentang Skala
500 s/d 800
801 s/d 1300
1301 s/d 1800
1801 s/d 2300

Kriteria
Sangat Rendah
Rendah
Normal
Tinggi

61

2301 s/d 2500

Hasil Skor Total
Hasil Untuk Kondisi Realibility

Sangat Tinggi
2062
Tinggi

Dari hasil survey kepada responden, penilaian responden terhadap

kemampuan dan keterampilan petugas pelayanan kenaikan pangkat ini mencapai
skor 2062, dimana skor ini masuk dalam rentang skala tinggi. Penilaian responden
ini berdasarkan dalam menjalankan tugas pelayanan kenaikan pangkat, petugas
telah memiliki pengetahuan dan kecakapan yang memadai dalam menjawab
pertanyaan dan mengatasi masalah yang berhubungan dengan proses kenaikan
pangkat PNS, kredibilitas petugas serta kemampuan petugas yang memadai dalam
mengoprasikan komputer ketika pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat yang
dirasakan oleh responden.
f.) Sarana dan Prasarana Dalam Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS

Dalam menunjang keberhasilan pelaksanaan pelayanan suatu organisasi,

sarana dan prasarana merupakan penunjang yang sangat memegang peranan
karena merupakan perangkat yang digunakan dalam proses kegiatan yang
dilaksanakan oleh organisasi, dengan adanya sarana dan prasarana ini diharapkan
akan mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan (khususnya dapat menghemat
waktu), meningkatkan produktivitas barang atau jasa yang dilaksanakan
organisasi (produk/ jasa akan lebih berkualitas), serta akan memeberikan rasa
nyaman yang dalam hal ini adalah bagi pelaksana pelayanan maupun dari
penerima pelayanan yang dilakukan oleh organisasi.

62

Begitupula dalam proses pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh

BKPPD Kota Metro, sarana dan prasarana penunjang pada pelaksanaan proses
pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan akan memberikan pengaruh kepada
pelaksana pelayanan yang dalam

hal ini adalah pegawai bidang mutasi dan

pengembangan pegawai ataupun kepada penerima pelayanan tersebut (PNS yang

mengusulkan kenaikan pangkat) yang secara keseluruhan akan berpengaruh
kepada output pelayanan itu sendiri.
Untuk menunjang pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro menurut data dari Kartu Inventaris Ruangan
(KIR) sendiri kondisi sarana dan prasarana yang menunjang pelaksanaan
pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh Bidang mutasi dan
pengembangan pegawai BKPPD Kota Metro terdiri dari :
Tabel 5.13. Sarana dan prasarana dalam pelayanan kenaikan pangkat PNS
No.

Nama Barang

Jumlah

Kondisi

1.
Meja
8
3 rusak
2.
Kursi Stainless
13
Cukup baik
3.
Komputer PC
2 unit
Cukup baik
4.
Printer
3 unit
Cukup baik
5.
Filling Cabinet
7 buah
Baik
6.
Lemari Arsip
1 buah
Baik
7.
Laptop
3 unit
Baik
Sumber : Kartu Inventaris Ruangan (KIR) Bidang Mutasi dan Pengembangan Pegawai 2011

Dari keseluruhan sarana dan prasarana yang mendukung pelaksanaan

pelayanan kenaikan pangkat tersebut diatas, pada kenyataannya kondisi yang
barang-barang tersebut masih bisa dipakai walaupun keadaan fisiknya sudah
kurang layak. Hal ini disebabkan oleh umur pembelian barang-barang ini sudah
relatif lama antara tahun 2001 sampai dengan tahun 2005 sehingga walaupun

63

barang tersebut masih bisa dipakai tetapi hasilnya tidak menjadi

maksimal

kecuali laptop yang merupakan produk relatif masih baru yaitu tahun 2010.
Selain itu dengan kondisi jumlah prasarana pada tabel 5.13 diatas sangat
tidak sesuai dengan kondisi ruangan yang dipakai. Ukuran ruangan yang relatif
sempit hanya berukuran 3m x 5m menjadikan ruangan tidak nyaman dan dipenuhi
oleh inventaris barang yang ada sehingga menjadikan ruangan tidak tertata dengan
baik. Ruangan yang sesak menjadikan ruangan pelayanan panas karena tidak
didukung oleh AC yang ada hanya didukung oleh satu unit kipas angin yang
tentunya tidak mampu mengatasi hal tersebut.
Kondisi ruangan pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang
dilakukan oleh BKPPD Kota Metro ini sendiri dirasakan oleh responden dari hasil
survey sebagaimana tabel berikut :
Tabel 5. 14. Penilaian Indikator tangible
Rentang Skor
500 s/d 800
801 s/d 1300
1301 s/d 1800
1801 s/d 2300
2301 s/d 2500
Hasil Skor Total
Hasil untuk kondisi tangible

Kriteria
Sangat Rendah
Rendah
Normal
Tinggi
Sangat Tinggi
1292
Rendah

Untuk indikator tangible berkaitan dengan pelayanan kenaikan pangkat

PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro, penilaian responden mencapai
skor 1292 dimana skor ini masuk dalam kategori rentang skala rendah. Rendahnya
penilaian ini disebabkan ruangan untuk menerima tamu yang akan mengurus

64

kenaikan pangkat dirasakan responden tidak nyaman, tidak bersih dan tidak rapih.
Selain itu tempat parkir yang tidak memadai serta belum adanya papan
pengumuman yang terpampang jelas dikantor BKPPD Kota Metro khususnya
mengenai kenaikan pangkat PNS yang akan mereka jalani menjadi poin penting
terhadap rendahnya penilaian responden akan indikator tangible pada kualitas
pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro.
Gambar 5.3. Kondisi Ruangan Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS BKPPD Kota
Metro

Kondisi sarana dan prasarana ini terus berlangsung seperti saat ini, hal ini
disebabkan organisasi BKPPD Kota Metro sendiri untuk pengadaan barang masih
mendapat suplai dari Sekretariat Daerah (Setda) Kota Metro. Adapun pengadaan
yang barang yang diusulkan dalam kegiatan di BKPPD Kota Metro sampai saat
ini masih belum dapat terealisasi atau mendapat persetujuan dari Pemerintah Kota
Metro disebabkan sejak tahun 2008 Pemerintah Kota Metro mengalami defisit
anggaran yang mengharuskan untuk penghematan dalam penggunaan APBD
khususnya untuk kegiatan pengadaan yang dilakukan oleh setiap unit kerja yang
ada di Kota Metro. Sehingga keadaan tersebut menyebabkan BKPPD Kota Metro
65

hanya mendapat pengadaan barang yang berasal dari pengadaan barang yang
diselenggaran oleh anggaran pada Sekretariat Daerah Kota Metro.
Untuk fasilitas prasarana ruangan sendiri, sampai saat ini BKPPD Kota
Metro belum memiliki gedung kantor sendiri melainkan masih menumpang pada
gedung eks kantor Pengadilan Negeri Kota Metro yang ini telah pindah kantor
secara tukar guling dengan Pemerintah Daerah Kota Metro. Kondisi ini memaksa
kegiatan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan BKPPD Kota Metro
dengan terpaksa memakai ruangan yang ada sampai ada kebijakan Walikota
Metro agar BKPPD membangun atau memiliki gedung kantor sendiri, padahal
kontruksi ruangan yang dipakai untuk pelayanan ini sebenarnya bukan dirancang
sebagai ruangan untuk memeberikan suatu pelayanan melainkan hanya untuk
ruangan pegawai/staf saja. Kendala belum tersedianya gedung yang memadai ini
sebagaimana diungkapkan oleh Sekretaris BKPPD Kota Metro berikut :
..Sampai saat ini belum memiliki gedung sendiri tetapi masih
meminjam gedung eks PengadilanNegeri Metro, hal ini disebabkan oleh
belum tersedianya anggaran Pemerintah Kota Metro untuk mendukung
pembangunan gedung baru BKPPD Kota Metro. Kami sudah berulangkali
mengusulkan untuk pembangunan gedung baru tetapi sampai saat ini
masih belum terealisasi (Eni Sri Winarti, SH, Jumat 12 Agustus 2011,
10.20 WIB)
Selain itu masih kurangnya fasilitas sarana dan prasarana ini juga juga
dibenarkan serta ditambahkan oleh pernyataan dari hasil wawancara kepada
Kasubbid. SDA dan Kepangkatan BKPPD Kota Metro bahwa :
Masalah internal yang ada dalam pelayanan kenaikan pangkat
disini adalah sistem SAPK masih belum didukung oleh jaringan internet
serta fasilitas komputer yang sudah tua dan juga fasilitas ruangan yang
belum memadai. ( Indra Budhi wahyudi, SE., Kamis, 18 Agustus 2011,
10.02 WIB)

66

Sistem Aplikasi Pelayanan Kepegawaian (SAPK) yang merupakan produk

BKN Jakarta ini untuk penerapannya didaerah khususnya di BKPPD Kota Metro
sampai saat ini keberadaannya masih belum tersambung secara online disebabkan
belum tersedianya jaringan internet di BKPPD Kota Metro, selain itu sampai saat
ini BKN Jakarta secara nasional baru terhubung secara online dengan 11 (sebelas)
instansi daerah provinsi/kabupaten/kota, kesebelas yang sudah online adalah
Pemprov Sumatera Utara, Pemko Medan, Pemkab Langkat, Pemkab Dairi,
Pemkab Nias Selatan, Pemkab Mandailing Natal, Pemkab Labuhan Batu, Pemko
Tanjung Balai, Pemko Banda Aceh, Pemkab Aceh Utara dan Pemkab Aceh
Timur. Kesebelas Pemprov/Kabupaten/Kota telah melakukan proses usul
kenaikan pangkat reguler mulai tmt 1 April 2011 secara online ( www.bkn.go.id ).
Sedangkan untuk Pemerintah Provinsi Lampung khususnya BKPPD Kota
Metro sendiri sampai saat ini belum terhubung secara online dengan BKN karena
kesiapan daerah yang belum dapat menerapakan sistem ini khususnya berkaitan
dengan anggaran yang perlu dikeluarkan untuk menerapkan sistem ini secara
online. Keadaan ini menyebabkan pada pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat
PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro sendiri masih dilakukan secara
manual dengan sarana dan prasarana yang ada yang ada. Padahal, sesuai dengan
konsep Peraturan Kepala BKN Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman
Pemanfaatan SAPK, tujuan penerapan ini sendiri sebenarnya adalah untuk
memeperbaiki sistem administrasi kepegawaian, khususnya untuk

prosedur

kenaikan pangkat PNS yang selama ini pelaksanaannya selalu diiringi dengan

67

penyiapan setumpuk dokumen yang menyebabkan kelambatan serta inefisiensi

dalam pelaksanaannya.

Gambar 5.4. Kondisi Komputer Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS BKPPD Kota
Metro

Dari berbagai uraian berkaitan sarana dan prasarana diatas, kegiatan

pelayanan kenaikan pangkat PNS yang selama ini dilakukan oleh BKPPD Kota
Metro masih didukung oleh sarana prasarana yang belum memadai, baik ruangan
pelayanan yang terlalu sempit serta tidak didukung oleh kelengkapan lainnya juga
peralatan kerja dalam proses pemberian pelayanan itu sendiri. Kondisi ini perlu
mendapat kebijakan dari BKPPD Kota Metro untuk penanganannya dalam rangka
mendukung pelaksanaan pelayanan yang ada karena bila hal ini biarkan walapun
secara dipaksakan pelayanan yang ada akan tetap berjalan dan tercapai, tetapi
karena sifat dipaksakan tersebut tentu saja akan berpengaruh pada terwujudnya
kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan. Seandainya dukungan
sarana prasarana perangkat komputer , jaringan internet (website) maupun sistem
68

database tersedia secara memadai, pelayanan kenaikan pangkat PNS ini tentu saja
dapat dilakukan dengan lebih cepat dan tepat oleh karena sistem kroscek datanya
bisa mengoptimalkan database yang ada dan akses informasinya lebih cepat
diterima oleh pelaksanan pelayanan maupun pengguna pelayanan kenaikan
pangkat PNS yang ada di Pemerintah Kota Metro.

69

BAB. VI
KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil kajian dilapangan sebagaimana telah diuraikan pada

pembahasan bab sebelumnya, maka berkaitan dengan kualitas pelayanan kenaikan
pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro peneliti memberikan
kesimpulan sebagai berikut :
Kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD
Kota Metro secara umum kualitasnya masuk dalam rentang skala tinggi. Kategori
kualitas rentang skala tinggi ini dihasil berdasarkan persepsi pengguna pelayanan
kenaikan pangkat itu sendiri, dimana dari hasil survei pada 100 responden secara
keseluruhan penilaian mencapai skor 20317/rentang skala tinggi. Namun apabila
dilihat setiap indikator penilaian rendah responden terdapat pada indikator
tangible yaitu menempati skor 1292/rentang skala rendah. Rendahnya penilaian
ini disebabkan ruangan untuk menerima tamu yang akan mengurus kenaikan
pangkat dirasakan responden tidak nyaman, tidak bersih dan tidak rapih. Selain
itu tempat parkir yang tidak memadai serta belum adanya papan pengumuman
yang terpampang jelas dikantor BKPPD Kota Metro.

Data dan informasi berkaitan pelayanan kenaikan pangkat PNS di internal

BKPPD Kota Metro dalam rangka mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan kenaikan PNS dari hasil penelitian ini adalah :
1. Upaya organisasi BKPPD Kota Metro untuk mewujudkan pelayanan yang
berkualitas yang mana hal ini sesuai visi organisasi telah dilaksanakan dan
mengarah kepada hal tersebut. Upaya ini ditandai oleh adanya pelayanan
internal yang telah dilakukan oleh BKPPD Kota Metro kepada seluruh
anggota organisasi dalam bentuk memberikan kesempatan kepada seluruh
pegawai yang ada untuk dapat memeberikan saran dan masukan kepada
organisasi berkaitan hal-hal yang dirasakan oleh pegawai perlu mendapat
perhatian bagi perbaikan pelayanan organisasi khususnya pada pelayanan
kenaikan pangkat yang dilakukan. Selain itu

kesempatan tersebut

memungkinkan terlaksananya komunikasi antar bidang di lingkungan

BKPPD Kota Metro dalam menjalankan pelaksanaan pelayanan yang mana
hal ini diwujudkan dalam bentuk rapat antar bidang mapun rapat staf yang
dilakukan setiap bulan. Kemudian , berkaitan sistem reward yang
diberlakukan menunjukkan bahwa
berkeinginan

untuk

mengembangkan

organisasi BKKPD Kota Metro

organisasi

dengan

memberikan

kesempatan pegawai untuk lebih mengembangkan diri melalui reward

berbentuk jabatan, kesempatan mengikuti pelatihan guna mendukung
pelayanan yang dilaksanakan maupun kesempatan melanjutkan pendidikan
yang lebih tinggi bagi staf untuk dapat mengikuti UPKP agar dapat naik
menjadi golongan kepegawaian yang lebih tinggi lagi. Selanjutnya,

pelaksanaan

pembagian

kerja/job

description

bagi

pegawai

dalam

melaksanakan pelayanan ditandai oleh adanya uraian tugas masing-masing

bidang serta uraian tugas dimasing-masing subbid bidang di BKPPD Kota
Metro tersebut merupakan upaya organisasi menjaga agar beban kerja setiap
pegawai tidak overload serta mengarahkan agar pegawai dapat bekerja secara
terarah guna mencapai efektivitas kerja sehingga dari keseluruhan upaya yang
telah dilakukan diatas sebenarnya merupakan kebijakan BKPPD Kota Metro
yang menganggap bahwa betapa pentingnya

anggota organisasi/pegawai

yang ada sehingga perlu dilakukan pelayanan untuk kepentingan pegawai

terlebih dahulu dalam rangka menuju kualiatas pelayanan bagi pengguna/user
organisasi BKPPD Kota Metro itu sendiri.
2. Belum terciptanya kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan
oleh BKPPD Kota Metro lebih dipengaruhi 2 faktor yaitu :
Sarana dan prasarana
Pada pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh
BKPPD Kota Metro belum didukung oleh sarana dan prasarana yang
memadai, kondisi ruangan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang sempit
serta tidak didukung ruang tunggu dan kelengkapan ruangan lainya
(AC/Kipas angin yang memadai) yang menyebabkan kondisi ruangan
pelayanan kenaikan pangkat PNS ini menjadi tidak nyaman dan rapih.
Selain itu belum tersedianya program database dan jaringan internet
(website BKPPD Kota Metro) menyebabkan pelaksanaan pelayanan
kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro masih

bersifat manual serta informasi berkaitan hal tersebut tidak mudah diakses
oleh PNS yang akan mengajukan kenaikan pangkat baik kapan serta
dimana pun mereka berada, hal ini menyebabkan ada beberapa PNS
tersebut yang tidak dapat diproses karena keterlambatan mereka dalam
menyerahkan berkas kepada BKPPD Kota Metro.
Aturan dalam pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS.
Sebagai wujudi implementasi dari Peraturan Pemerintah Nomor 9 Tahun
2003 yang kemudian menjadi kebijakan Peraturan Gubernur Lampung
menjadikan pada tahap penyelesaian proses penyelesaian kenaikan pangkat
PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro menjadi tidak sama. Proses
penyelesaian kenaikan pangkat untuk menjadi golongan IV/a ke atas yang
setelah selesai pemberkasannya di BKPPD Kota Metro kemudian
diserahkan untuk dikelola oleh BKD Provinsi Lampung menyebabkan
pada proses penyelesaian memerlukan waktu yang panjang, akibatnya PNS
yang

mengusulkan

harus

menunggu

sampai

bulan

untuk

penyelesaiannya dibandingkan dengan PNS yang mengusulkan untuk

menjadi golongan III/d ke bawah yang dikelola pelayanannya oleh BKPPD
Kota Metro.

B. SARAN

Berdasarkan

kesimpulan

sebagaimana

dijelaskan

di

atas,

untuk

mewujudkan kualitas pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD

Kota Metro secara keseluruhan agar berjalan baik perlu adanya komitmen dari
Pemerintah Kota Metro dan BKPPD Kota Metro untuk mewujudkan hal tersebut
maka disarankan untuk :
1.

Pemerintah Kota Metro melalui BKPPD Kota Metro dan didukung oleh
Bappeda Kota Metro, BKPD Kota Metro serta DPRD Kota Metro harus
segera menetapkan program pembangunan gedung Kantor,

pengadaan

program database serta jaringan internet (website) khususnya untuk

menunjang pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan
oleh BKPPD Kota Metro.
2.

Pemerintah Kota Metro melalui BKPPD Kota Metro harus segera

menerapkan SAPK secara online, dalam rangka memperbaiki sistem
pelayanan kenaikan pangkat PNS guna memudahkan serta menghindari
inefisiensi pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh
BKPPD Kota Metro.

3.

BKPPD

Kota

Metro

melalui

Pemerintah

Kota

Metro

hendaknya

merekomendasikan kepada Pemerintah Provinsi Lampung melalui BKD

Provinsi Lampung untuk segera menerapkan Sistem Aplikasi Pelayanan
Kepegawaian (SAPK) secara online ke BKN guna memperbaiki sistem
pelayanan kenaikan pangkat PNS, agar tercipta pelayanan kenaikan pangkat
yang cepat dan tidak inefisiensi khususnya dalam penyelesaian proses
5

kenaikan pangkat PNS untuk menjadi golongan IV/a ke atas dengan untuk
menjadi golongan III/d ke bawah yang selama ini dilakukan oleh BKD
Provinsi Lampung.

DAFTAR PUSTAKA

Atmaja, AK. Kualitas Pelayanan Publik di Unit Pelayanan Terpadu (UPT)

Kabupaten Jember. Yogyakarta. MAP-UGM.

Alwi, Syarifuddin. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia Strategi Keunggulan

Kompetitif, Yogyakarta. BPFE.
Benington, Jhon and Moore, Mark H. 2011. Public Value. Theory &
Practice.Newyork. Palgrave Macmillan
Boediono B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta. PT. Aneka Cipta
Creswell, Jhon W. 2010. Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan
Mixed. Yogyakarta. Pustaka Pelajar.
Dwiyanto, Agus. 2011. Mengembalikan Kepercayaan Publik Melalui Reformasi
Birokrasi. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama
Fajaruddin, Iwan. 2009. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah
Purworejo ( Analisis Indeks Costumer Satisfaction). Yogyakarta. MAPUGM.
Gasperz, Vincent. 1997. Manjemen Kualitas; Penerapan Konsep-konsep kualitas
Dalam Manajemen Bisnis. Jakarta. Yayasan Indonesia Emas Gramedia
Pustaka Utama.
Handoko, T. Hani. 2000. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.
Yogyakarta. BPFE.
Harahap, Tri Rustiana, 2010. Studi Tentang Kualitas Pelayanan Publik (Studi
Kasus KTP di Kota Bekasi). Yogyakarta. MAP-UGM.
Indiahono, Dwiyanto. 2009. Kebijakan Publik; Berbasis Dynamic Policy
Analisys.Yogyakarta. Gava Media.
Liff, Stewart. 2007. Managing Government Employees (How to Motivate Your
People Deal With Difficult Issues. And Achieve Tangible Results).
Newyork. Amacom (American Management Association).
Lembaga Administrasi Negara (LAN). 2003. Penyusunan Standar Pelayanan
Publik.
7

Mahkota, Nurhafiz. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan

Metode Serquel (studi kasus pada Bank Mandiri SBDC Jakarta Kota).
Yogyakarta. MAP-UGM.
Moenir H.A.S., 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta. Bumi
Aksara.
Nasution, m, Nur. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (total Quality Management)
Edisi Kedua. Bogor. Ghalia Indonesia
Nawawi, Hadari. 1998. Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta. Yogyakarta
Press.
Osborne, David dan Ted Gaebler, 1996, Mewirausakan Birokrasi, Reinventing
Government, diterjemahkan oleh Abdul Rosyid, Jakarta : Pustaka Binawan
Pressindo
Parsons, Wayne. 2005. Public policy Pengantar Teori dan Praktik Analisis
Kebijakan. Jakarta. Kencana.
Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung. Alfabeta
Prakoso, Joko. 1992. Tindak Pidana Pegawai Negeri Sipil di Indonesia. Jakarta.
Sinar Grafika.
Purnomo, Yulli. 2005. Gambaran Karakteristik Pegawai yang Terkait dengan
Proses Kenaikan Pangkat Reguler Pegawai Negeri Sipil Rumah Sakit
Ortopedi Prof. DR. R. Soeharso, Surakarta, Undip
Purwanto, E.A dan Sulistyastuti, D.R. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Untuk
Administrasi Publik dan Masalah-masalah Sosial. Yogyakarta. Gava
Media.
Rahayu, Amy, Y.S, 1997. Fenomena Sektor Publik dan Era Service Quality
(Serqual) dalam Jurnal Bisnis dan Birokrasi No. 1 Vol.1
Ratminto & Winarsih, Atik septi, 2005, Manajemen Pelayanan (Pengembangan
Model Konseptual, Penerapan Citizens Charter dan Standar Pelayanan
Minimal), Yogyakarta, Pustaka Pelajar
Riduan. 2006. Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung. Alfabeta.
Rivelino, Robby. 2010. Kinerja Badan Kepegawaian Daerah ( Studi Kasus pada
Badan Kepegawaian Daerah Propinsi Sumatra Barat). Yogyakarta. MAPUGM.

Sianipar, JPG. 1998. Pelayanan Prima. Jakarta. LAN-RI

Simamora, Henry. 1997. Manajemen Sumber Daya Manusia; Yogyakarta. STIE
YKPN.
Sudirman dan Lukman, Sampara. 1999. Visi, Misi dan Manajemen Pelayanan
Prima, Makalah dalam Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan
Umum di Lingkungan Pemerintah Daerah. Cisarua.Bogor
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung.
Alfabeta.
Tandidatu, Bertnadus. 2006. Kualitas Pelayanan Kesehatan (Studi Kasus
Pelayanan Kesehatan di RSUD DR. JAAP SOLOSSA, MSi Kabupaten
Puncak Jaya Provinsi Papua). Yogyakarta. MAP-UGM.
Thohah, Miftah. 2007. Manajemen Kepegawaian Sipil di Indonesia. Jakarta.
Kencana Prenada Media Group
Thoha, Mifta. 2009. Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta.
Rajawali Pers.
Tjiptono, Fandy, 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta, Andi
Press )
Trigono. 1997. Budaya Kerja, Menciptakan Lingkungan Yang Kondusif Untuk
Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta. LP3ES.
Utama, Setya. 2002. Analisis Kualitas Pelayanan Administrasi Kepegawaian
Pada Biro Personil Sekretariat Kabinet Indonesia. Jakarta. UI.
Utomo, Warsito. 2005. Administrasi Publik Baru Indonesia (Perubahan
Paradigma dari administrasi negara ke administrasi public). Yogyakarta.
Pustaka Pelajar
Valerie A. Zeithamel, A. Parasutamman, Leonard L. Berry. 1990. Delivering
Quality Service, Balancing Costumer Perceptions and Expectatiion. Unite
Stated Of America. The Free Press A Division Of Marcmillan, Inc.
Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta.
Ekonisia
Yuwono, Teguh. 2008. Jurnal Civil Service, Kebijakan dan Manajemen PNS :
Menggagas Kinerja Birokrasi. Jakarta. Pusat Pengkajian Penelitian
Kepegawaian Badan Kepegawaian Negara.

PERATURAN DAN UNDANG-UNDANG

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
Undang-undang nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah.
Peraturan Pemerintah Nomor 12 Tahun 2002 Tentang Kenaikan Pangkat PNS.
Peraturan Pemerintah Nomor 9 Tahun 2003 Tentang Wewenang Pengangkatan,
Pemindahan, dan Pemberhentian Pegawai Negeri Sipil.
Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 Tentang Organisasi Perangkat
Daerah.
Peraturan Pemerintah Nomor 11 Tahun 2011 Tentang Perubahan Ketigabelas
Peraturan Pemerintah Nomor 7 Tahun 1977 Tentang Peraturan Gaji
Pegawai Negeri Sipil.
Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 Tentang Disiplin Pegawai Negeri
Sipil.
Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2006 Tentang Tunjangan Umum Bagi
Pegawai Negeri Sipil.
Peraturan Presiden Nomor 26 tahun 2007 Tentang Tunjangan Jabatan Struktural.
Keputusan Presiden Nomor 159 tahun 2000 Tentang Pedoman Pembentukan
Badan Kepegawaian Daerah.
Peraturan Kepala BKN Nomor 20 Tahun 2008 Tentang Pedoman Pemanfaatan
Sistem Aplikasi Pelayanan Kepegawaian (SAPK).
Peraturan Daerah Kota Metro Nomor 07 Tahun 2008 Tentang Susunan Organisasi
dan Tata Kerja Perangkat Daerah Pemerintah Kota Metro.
Peraturan Walikota Metro Nomor 42 Tahun 2010

10

WEBSITE
http://usepmulyana.files.wordpress.com/2009/02/pelayanan-publik-prima.pd
www.coremap.or.id/downloads/Mengapa_Kita_Berkomunikasi.pdf
www.bkn.go.id
http://ruanghati.com/2009/12/05/45-foto-foto-masjid-terindah-di-muka-bumi-themost-beautiful-mosque/

11

NO. RESPONDEN
URUT
(N)

TANGIBLE

RESPONSIVENESS

REABILITY

ASSURANCE

EMPATHY
TOTAL

1 2 3 4 5

JUMAH

6 7 8 9 10 JUMLAH 11 12 13 14 15 16 17 18 JUMLAH 19 20 21 22 23 JUMLAH 24 25 26 27 28 JUMLAH

1 2 2 1 2

4 4 5 4 4

21

30

20

23

2 2 2 2 2

10

4 4 4 4 4

20

29

21

21

101

2 2 3 2 1

10

5 4 5 4 4

22

34

22

21

109

102

1 2 3 3 3

12

4 4 4 4 4

20

30

21

21

104

2 2 3 2 3

12

4 4 5 4 4

21

34

22

24

113

2 1 1 2 2

4 4 4 4 5

21

31

21

23

104

2 2 3 2 3

12

4 4 4 5 4

21

31

23

24

111

1 2 3 3 2

11

4 5 5 4 4

22

31

21

21

106

1 1 3 2 2

5 5 5 4 4

23

28

22

24

106

10

10

3 2 2 3 3

13

4 5 5 4 4

22

28

20

23

106

11

11

1 2 2 2 2

4 4 4 4 4

20

35

19

21

104

12

12

3 3 2 2 4

14

5 4 5 5 4

23

29

21

22

109

13

13

2 3 2 2 3

12

4 4 4 5 4

21

34

22

23

112

14

14

2 2 3 3 4

14

4 4 4 5 4

21

30

22

21

108

15

15

1 2 4 1 2

10

4 5 4 5 4

22

33

21

25

111

16

16

4 4 4 4 4

20

4 3 4 4 4

19

30

21

20

110

17

17

1 3 2 2 3

11

4 4 4 4 5

21

30

22

23

107

18

18

3 4 3 3 2

15

4 5 4 5 5

23

33

22

22

115

19

19

2 2 2 2 2

10

4 4 5 4 5

22

30

20

22

104

20

20

3 4 2 2 3

14

4 4 5 4 4

21

34

21

23

113

21

21

2 2 4 2 3

13

5 4 4 5 5

23

30

20

24

110

22

22

2 3 3 2 3

13

4 5 4 4 5

22

30

20

23

108

23

23

1 3 2 3 2

11

4 4 5 4 5

22

30

22

22

107

24

24

3 3 4 2 2

14

4 4 4 3 4

19

25

16

15

89

25

25

4 4 4 5 4

21

3 4 4 4 4

19

34

22

18

114

26

26

1 3 4 2 4

14

5 4 4 5 5

23

31

21

23

112

27

27

2 2 2 2 2

10

5 4 5 4 5

23

33

23

22

111

28

28

2 3 4 2 2

13

4 5 5 4 4

22

31

21

23

110

29

29

2 3 2 2 2

11

5 4 5 5 4

23

35

23

23

115

30

30

1 2 3 3 2

11

4 2 4 4 4

18

36

24

16

105

31

31

3 3 4 2 2

14

4 4 4 3 4

19

27

16

15

91

32

32

3 3 2 2 2

12

4 5 4 4 4

21

31

21

23

108

33

33

2 3 2 3 3

13

5 4 5 4 5

23

28

21

24

109

34

34

2 2 3 3 4

14

4 4 4 3 3

18

20

13

15

80

35

35

2 2 3 2 1

10

2 3 3 2 3

13

21

15

14

73

36

36

3 3 2 3 2

13

5 5 5 5 5

25

31

21

23

113

37

37

2 3 2 2 3

12

5 5 4 5 5

24

33

21

22

112

38

38

2 2 3 3 5

15

4 4 4 4 4

20

31

20

16

102

39

39

4 4 4 4 4

20

4 5 4 4 4

21

31

20

20

112

40

40

3 2 3 3 3

14

5 4 5 5 4

23

31

21

22

111

41

41

2 2 3 2 3

12

5 5 4 4 4

22

30

23

23

110

42

42

2 2 4 3 2

13

4 4 5 4 4

21

34

21

23

112

43

43

3 3 3 2 4

15

4 4 4 4 5

21

31

21

24

112

44

44

2 2 2 2 2

10

4 4 5 5 5

23

32

22

23

110

45

45

3 2 4 3 4

16

3 4 3 4 4

18

34

22

19

109

46

46

4 4 4 5 4

21

4 4 4 4 4

20

35

21

18

115

47

47

5 5 4 4 4

22

3 3 4 4 4

18

31

20

19

110

48

48

2 2 3 3 2

12

5 4 4 4 4

21

32

22

22

109

49

49

3 2 3 3 2

13

5 5 5 4 4

23

33

21

23

113

50

50

3 3 3 2 4

15

4 4 4 5 4

21

31

21

23

111

51

51

2 2 4 3 3

14

4 5 5 5 4

23

34

20

24

115

52

52

2 3 3 2 4

14

5 4 5 4 4

22

31

20

22

109

53

53

2 2 3 2 2

11

5 4 4 5 4

22

32

21

23

109

54

54

1 3 2 3 3

12

4 5 5 4 4

22

30

20

21

105

55

55

2 3 3 3 2

13

4 4 5 4 5

22

33

21

23

112

56

56

1 2 5 3 2

13

5 4 4 4 4

21

34

21

23

112

57

57

2 4 2 2 2

12

5 4 5 4 4

22

32

22

22

110

58

58

4 4 5 4 4

21

5 5 5 4 5

24

33

19

17

114

63

63

4 4 4 4 4

20

4 4 4 4 5

21

34

21

20

116

64

64

3 2 3 2 2

12

4 5 4 5 5

23

31

21

22

109

65

65

3 2 3 3 4

15

3 4 4 4 3

18

28

19

19

99

66

66

3 2 2 3 2

12

5 4 5 4 5

23

34

21

23

113

67

67

2 3 4 3 2

14

5 4 5 4 5

23

31

21

23

112

68

68

3 1 3 4 3

14

4 3 5 4 3

19

31

20

18

102

69

69

2 3 4 3 2

14

4 5 4 5 4

22

33

22

22

113

70

70

2 3 3 2 4

14

4 5 4 4 5

22

34

22

22

114

71

71

4 4 4 4 3

19

4 3 4 4 5

20

31

21

20

111

72

72

2 2 3 3 4

14

4 5 4 5 4

22

30

22

22

110

73

73

2 3 4 3 2

14

4 5 4 5 4

22

33

20

22

111

74

74

3 4 2 2 3

14

4 4 5 4 4

21

31

21

22

109

75

75

1 5 2 2 3

13

4 4 4 5 5

22

32

21

12

100

76

76

3 4 2 3 3

15

3 4 4 4 5

20

29

20

23

107

77

77

2 3 3 3 3

14

4 4 4 5 5

22

32

21

22

111

78

78

3 3 3 4 2

15

4 4 4 5 4

21

31

21

22

110

79

79

3 4 2 3 3

15

4 4 5 4 5

22

31

23

22

113

80

80

2 3 4 3 3

15

4 4 4 5 5

22

28

20

22

107

81

81

2 3 3 2 2

12

5 4 5 4 4

22

31

22

23

110

82

82

3 3 4 3 2

15

4 4 4 4 4

20

30

22

21

108

83

83

3 4 5 2 3

17

4 5 4 3 4

20

33

21

22

113

84

84

2 4 3 2 2

13

4 4 5 4 5

22

32

20

22

109

85

85

3 2 2 3 3

13

4 5 4 4 4

21

32

21

22

109

86

86

3 3 4 3 2

15

4 5 4 4 5

22

33

21

22

113

87

87

2 3 4 2 3

14

4 4 5 4 4

21

33

22

23

113

88

88

2 2 3 3 2

12

5 4 4 1 5

19

28

21

23

103

89

89

2 3 2 3 2

12

4 5 4 2 4

19

28

21

23

103

90

90

3 4 3 2 2

14

5 4 4 2 5

20

29

22

22

107

91

91

3 4 3 2 2

14

4 5 4 2 5

20

24

20

22

100

92

92

2 3 2 3 2

12

5 4 4 2 4

19

27

23

22

103

93

93

3 3 4 3 2

15

4 5 4 1 5

19

26

21

22

103

94

94

1 3 2 2 2

10

5 4 4 1 5

19

26

21

22

98

95

95

3 4 2 2 4

15

4 4 5 1 5

19

26

22

22

104

96

96

2 3 2 2 3

12

5 4 4 1 5

19

28

21

21

101

97

97

4 3 3 3 2

15

4 4 5 2 4

19

27

21

23

105

98

98

3 4 3 2 2

14

4 5 4 1 5

19

26

22

23

104

99

99

2 2 3 3 2

12

5 4 4 2 4

19

27

21

21

100

100

100

2 2 3 2 3

12
1292

5 4 4 1 4

18
2014

27
2942

21
2006

22

100

2063

10317