ISO 9000

Pengertian ISO
ISO adalah sebuah kata yang berasal dari bahasa Yunani yang berarti sama
(Suardi, 2003). Pertama kali ISO didirikan di Jenewa, Swiss, pada tahun 1947. ISO
merupakan singkatan dari International Organization for Standardization. ISO adalah
badan standar dunia yang dibentuk untuk meningkatkan perdagangan internasional
yang berkaitan dengan perubahan barang dan jasa. ISO dapat disimpulkan sebagai
koordinasi standar kerja internasional, publikasi standar harmonisasi internasional,
dan promosi pemakaian standar internasional.
Pada intinya, ISO bertujuan untuk mengharmonisasi standar-standar nasional di
masing-masing negara menjadi satu standar internasional yang sama.
ISO digunakan sebagai: (Rabbit & Bergh, 1994)
Fondasi dari kegiatan perbaikan yang kontinu untuk kepuasan pelanggan.
Sistem dokumentasi yang benar dari perusahaan.
Cara yang jelas dan sistematik dari manajemen mutu.
Mendapatkan stabilitas dan konsistensi dalam kegiatan dan sistem.
Kerangka kerja yang bagus untuk perbaikan mutu.
Praktek manajemen yang lebih efektif dengan otoritas dan tanggung jawab yang
jelas terhadap orang yang berkaitan dengan mutu proses dan produk.
Pedoman untuk melakukan segala sesuatu dengan benar di setiap saat.
Cara untuk meningkatkan produktivitas, efisiensi, mutu, dan kemampuan
berkompetensi dari perusahaan.
Persyaratan untuk melakukan bisnis internasional
Organisasi Standar Internasional (ISO) adalah suatu asosiasi global yang
terdiri dari badan-badan standardisasi nasional yang beranggotakan tidak kurang
dari 140 negara.

ISO merupakan suatu organisasi di luar pemerintahan (Non-

Government Organization/NGO) yang berdiri sejak tahun 1947. Misi dari ISO adalah
untuk mendukung pengembangan standardisasi dan kegiatan-kegiatan terkait
lainnya dengan harapan untuk membantu perdagangan internasional, dan juga untuk
membantu pengembangan kerjasama secara global di bidang ilmu pengetahuan,
teknologi dan kegiatan ekonomi. Kegiatan pokok ISO adalah menghasilkan
kesepakatan-kesepakatan internasional yang kemudian dipublikasikan sebagai
standar internasional.

ISO adalah sebuah gambar arsip file (juga dikenal sebagai disk image) pada
optik disk yang dijadikan sebagai format file yang ditetapkan oleh Organisasi
Internasional untuk Standardisasi (ISO). Format ini memiliki ekstensi file .iso yang
diambil dari ISO 9660 file system yang digunakan dengan media CD-ROM. Akan
tetapi, format ini juga dapat berisi UDF file system karena sebelumnya UDF
kompatibel dengan ISO 9660.
ISO adalah jaringan institusi standar nasional dari 148 negara, pada dasarnya
satu anggota per negara, dengan sekretariatan pusat berada di Geneva,
Switzerland, yang mengkoordinasikan sistem. ISO bukan organisasi pemerintahan.
ISO menempati posisi spesial diantara pemerintah dan swasta. Hal ini disebabkan
karena di satu sisi, banyak anggota institusi adalah bagian dari struktur
pemerintahan negaranya atau ditugaskan oleh pemerintah. Tetapi di sisi lain,
anggota lainnya berasal dari sektor privat, yaitu industri.
Oleh karena itu, ISO dapat bertindak sebagai organisasi yang menjembatani
dimana

konsensus

dapat

diperoleh

pada

pemecahan

masalah

yang

mempertemukan kebutuhan bisnis dan kebutuhan masyarakat.

Standarisasi internasional dimulai dari bidang elektronik: the International
Electrotechnical Commission (IEC) yang didirikan pada tahun 1906. Pada tahun
1946, delegasi dari 25 negara bertemu dan memutuskan membuat organisasi
internasional baru, dengan tujuan untuk memfasilitasi koordinasi internasional dan
penyatuan standar industri. Organisasi baru, ISO, resmi mulai beroperasi pada 23
Februari 1947.

Sejarah singkat perubahan

Pre ISO 9000
Selama perang dunia ke-2, terdapat banyak sekali persoalan mutu dalam industri
teknologi tinggi di Inggris, seperti amunisi yang meledak saat masih di pabrik
pembuatnya. Solusi yang dilakukan adalah dengan mensyaratkan pabrik untuk
mendokumentasikan

prosedur

serta

menunjukannya

dengan

bukti-bukti

terdokumentasi untuk membuktikan bahwa prosedur tersebut telah dilakukan sesuai

dengan yang dituliskan. Nama standar itu dikenal dengan kode BS 5750, dan diakui
sebagai standar manajemen sebab ia tidak menyatakan apa yang dibuat, tapi
bagaimana mengelola proses pembuatannya. Pada tahun 1987, pemerintah Inggris

meyakinkan ISO untuk mengadopsi BS 5750 sebagai standar internasional, dan

kemudian BS 5750 menjadi ISO 9000.
Versi 1987
Standar ISO tentang SMM versi 1987 memiliki struktur yang sama dengan BS 5750,
dengan 3 (tiga) model SMM, pemilihan didasarkan pada ruang lingkup aktivitas suatu
organisasi:

ISO 9001:1987 Model, untuk penjaminan mutu (QA = quality assurance)

dalam desain, pengembangan, produksi, instalasi dan pelayanan bagi
organisasi yang memiliki aktivitas menciptakan produk baru.

ISO 9002:1987 Model, untuk QA dalam produksi, instalasi dan pelayanan

yang dasarnya sama dengan ISO 9001:1987 namun tanpa aktivitas
menciptakan produk baru.

ISO 9003:1987 Model, untuk QA dalam pengujian dan inspeksi akhir saja.

ISO 9000:1987 dipengaruhi oleh standar militer di Amerika Serikat khususnya,

namun juga cocok diterapkan pada manufaktur. Penekanan standar ini adalah
pada kesesuaian dengan prosedur-prosedur daripada terhadap proses
manajemen secara keseluruhan.

Versi 1994
Standar ISO tentang SMM versi 1994 menekankan QA melalui tindakan preventif,
sebagai ganti dari hanya melakukan pemeriksaan pada produk akhir, namun tetap
melanjutkan pembuktian kepatuhan dengan prosedur-prosedur terdokumentasi. Dan
karenanya, seperti versi sebelumnya, organisasi cenderung menghasilkan begitu
banyak manual prosedur sehingga membebani organisasi tersebut dengan
rangkaian birokrasi yang tidak perlu.
Versi 2000
Standar ISO tentang SMM versi 2000 memadukan ketiga standar ISO 9001, 9002,
and 9003 menjadi hanya satu standar yaitu 9001. Prosedur desain dan
pengembangan disyaratkan hanya jika organisasi berkaitan secara langsung dengan
aktivitas penciptaan produk baru. Versi 2000 ini membuat perubahan mendasar
dalam konsep SMM ISO 9000 ini dengan menempatkan manajemen proses sebagai

landasan pengukuran, pengamatan dan peningkatan tugas dan aktivitas organisasi,

daripada hanya melakukan inspeksi pada produk akhir. Versi 2000 ini juga menuntut
keterlibatan manajemen puncak dalam mengintegrasikan manajemen mutu dengan
sistem bisnis secara keseluruhan, dan juga menghindari pendelegasian fungsi-fungsi
manajemen mutu ke administrator yunior. Tujuan lainnya adalah meningkatkan
efektivitas melalui pengukuran-pengukuran statistik untuk memenuhi kepuasan
pelanggan dan peningkatan berkesinambungan.
Kritisi terhadap versi 1994, terkait dengan beban dokumentasi sistem manajemen
mutu, ditanggapi pada versi 2000 sebagai berikut:

Untuk membuktikan pemenuhan persyaratan ISO 9001:2000, organisasi harus

mampu menyediakan bukti objektif (tidak perlu terdokumentasi) bahwa SMM telah
diterapkan secara efektif.
Analisis dari proses sebaiknya merupakan sumber untuk menetapkan jumlah
dokumen yang diperlukan bagi SMM, guna memenuhi persyaratan ISO 9001:2000.
Bukan dokumentasi yang menentukan proses. ISO 9001:2000, memberikan
fleksibilitas bagi organisasi untuk memilih pendokumentasian SMM, memungkinkan
setiap organisasi mengembangkan jumlah minimum dari dokumentasi yang
diperlukan untuk mendemonstrasikan perencanaan yang efektif, operasi dan kontrol
prosesnya serta penerapannya dan peningkatan dari efektifitas SMM.
Penekanan bahwa ISO 9001 mensyaratkan documented quality management
system, and not a system of documents.
Versi 2008
Pada tanggal 14 Nopember 2008, ISO telah menerbitkan standar SMM versi 2008,
yaitu ISO 9001:2008, Quality management system Requirements. Secara umum
tidak muncul adanya persyaratan baru pada standar ini dibandingkan versi
sebelumnya. Revisi yang dilakukan adalah untuk mempertegas pernyataanpernyataan dalam standar yang dianggap perlu untuk dijelaskan. Misalnya: jenis
pengendalian yang dapat diterapkan untuk outsourced processes, satu prosedur
tunggal

dapat

digunakan

untuk

mengatur

beberapa

kegiatan

yang

wajib

didokumentasikan, dan penyelarasan dengan standar-standar terkait yang terbit

dalam periode 2000-2008, seperti ISO 9000:2005, ISO 19011:2002, dan ISO
14001:2004.

Terkait dengan masa transisi, dari ISO 9001:2000 ke ISO 9001:2008, ISO dengan
IAF (International Accreditation Forum) menyetujui skema sebagai berikut:

12 bulan setelah publikasi ISO 9001:2008, semua sertifikat yang diterbitkan

(baru maupun re-sertifikasi) harus mengacu ke ISO 9001:2008

24 bulan setelah publikasi ISO 9001:2008, semua sertifikat yang diterbitkan

sesuai ISO 9001:2000 tidak berlaku.

Meskipun dalam masa transisi, sertifikat ISO 9001:2000 mempunyai status yang
sama dengan sertifikat ISO 9001:2008, namun organisasi yang telah memiliki
sertifikat ISO 9001:2000 sebaiknya menghubungi Lembaga Sertifikasi untuk
menyetujui program untuk menganalisa klarifikasi ISO 9001:2008 dengan SMM yang
diterapkannya.
Organisasi yang sedang dalam proses sertifikasi ISO 9001:2000 sebaiknya
berubah menggunakan ISO 9001:2008 untuk sertifikasinya. Lembaga Sertifikasi
yang telah diakreditasi harus menjamin bahwa auditornya mengetahui akan
klarifikasi ISO 9001:2008, dan implikasinya, dalam melaksanakan audit sesuai ISO
9001:2008 tersebut. Konsultan dan lembaga pelatihan disarankan untuk mengetahui
akan klarifikasi ISO 9001:2008 serta menentukan kebutuhan untuk memperbaharui
program

pelatihan/dokumentasi

dan

perubahrnnya

yang

diperlukan

untuk

pelaksanaan pelatihan/konsultasi ISO 9001:2008.

ISO 9000
ISO 9000 merupakan standar mutu yang sangat populer di seluruh dunia. ISO
9000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. Standar
tersebut menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi yang mendasar
bagi organisasi apapun yang berminat untuk menerapkan standar ini.
Berdasarkan definisi tersebut, maka sistem manajemen mutu ISO 9000 dapat
didefinisikan sebagai standar sistem manajemen mutu yang mengelola proses
pencapaian mutu. Sistem tersebut mengatur hubungan antara supplier, lembaga,
dan konsumen. Oleh karena itu, sistem manajemen mutu ISO 9000 sama sekali

tidak berbicara tentang mutu suatu produk, tetapi berbicara tentang proses
pencapaian suatu tingkat mutu tertentu. Hal ini mengisyaratkan bahwa lembaga yang
akan mengadopsi sistem tersebut perlu menetapkan spesifikasi/persyaratan/
karakteristik mutu produk dan prosesnya.
Salah satu manfaat ISO 9000 adalah meningkatkan citra atau image dari
perusahaan dan sekaligus memberikan jaminan mutu. Selain itu dengan ISO 9000
dapat meningkatkan kepercayaan pihak pembeli kepada produser. Dengan
meningkatnya kepercayaan tersebut, pihak pembeli akan berhubungan langsung
dengan produser
Seri ISO 9000
Ada berbagai macam seri dari ISO 9000 yang memiliki standar, pedoman, dan
laporan yang terangkum di dalamnya. Seri ISO 9000 terdiri dari: (Suardi, 2003, p. 3334)
ISO 9000:2000: Dasar dan Kosakata Sistem Manajemen Mutu
ISO 9001:2000: Persyaratan Sistem Manajemen Mutu
ISO 9004:2000: Pedoman untuk Kinerja Peningkatan Sistem Manajemen
Mutu
ISO 19011: Pedoman Audit Sistem Manajemen Mutu dan Lingkungan
Pengertian ISO 9001:2000
ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen
kualitas. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi
untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk
menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk yang dapat menjamin
kepuasan

pelanggan.

ISO

9001:2000

bukan

merupakan

standar

produk.

ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen (Gaspersz, 2001, p.1).
ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan
persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk. ISO 9001:2000 hanya
merupakan standar sistem manajemen mutu (Gaspersz, 2001,p.1).
Model Proses ISO 9001:2000
Model proses ISO 9001:2000 terdiri dari lima bagian utama yang
menggambarkan sistem manajemen organisasi, yaitu (Gaspersz, 2001, p.3):

1. Sistem Manajemen Kualitas (Klausul 4 dari ISO 9001:2000).

2. Tanggung Jawab Manajemen (Klausul 5 dari ISO 9001:2000).
3. Manajemen Sumber Daya (Klausul 6 dari ISO 9001:2000).
4. Realisasi Produk (Klausul 7 dari ISO 9001:2000).
5. Analisis, Pengukuran, dan Peningkatan (Klausul 8 dari ISO 9001:2000).

Prinsip-Prinsip dasar ISO 9001:2000

ISO 9001:2000 disusun berlandaskan pada delapan prinsip dasar.
Prinsip-prinsip ini digunakan oleh top management untuk membantu
meningkatkan kinerja dari sebuah industri atau perusahaan. Berikut ini adalah 8
prinsip dasar ISO 9001:2000 (Gaspersz, 2001, p. 75-84):
1. Fokus Pelanggan
Industri atau perusahaan sangat tergantung pada pelanggan. Karena itu,
setiap industri atau perusahaan harus memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan baik kebutuhan dan keinginan sekarang maupun yang akan datang.
2. Kepemimpinan
Pemimpin dari industri atau perusahaan harus mampu menetapkan tujuan
dan arah dari industri atau perusahaan. Selain itu, pemimpin dari industri atau
perusahaan harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orangorang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan industri
atau perusahaan.
3. Keterlibatan Personel
Keterlibatan personel merupakan faktor yang penting. Dengan melibatkan
seluruh personel, manfaat yang diterima industri atau perusahaan akan lebih besar.
Manfaat-manfaat yang diperoleh apabila industri atau perusahaan menerapkan
prinsip keterlibatan personel adalah:

Orang-orang

dalam

industri

atau

perusahaan

menjadi

termotivasi,memberikan komitmen, dan terlibat.

Orang-orang dalam industri atau perusahaan lebih giat dalam melakukan
inovasi agar tujuan-tujuan industri atau perusahaan tercapai.

 Orang-orang dalam industri atau perusahaan menjadi bertanggung jawab

terhadap kinerja mereka.
4. Pendekatan Proses
Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila
aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses.
Salah satu metode yang dipakai untuk pendekatan proses adalah PDCA. PDCA
secara singkat dapat diuraikan sebagai berikut:
Plan : Tetapkan tujuan dan proses yang diperlukan untuk menyerahkan hasil
yang sesuai dengan persyaratan pelanggan
Do : Implementasi proses
Check : Memantau dan mengukur proses terhadap kebijakan tujuan dan
persyaratan bagi produk dan laporkan hasilnya
Action : Lakukan tindakan perbaikan secara berkelanjutan
5. Pendekatan Sistem Terhadap Manajemen
Pengidentifikasian, pemahaman, dan pengelolaan, dari proses-proses yang
saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada efektivitas
dan efisiensi terhadap industri atau perusahaan dalam mencapai tujuan-tujuannya.
6. Peningkatan Terus-Menerus
Peningkatan terus-menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus
menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus-menerus dilakukan untuk
meningkatkan efektivitas organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari
organisasi.
7. Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan
Keputusan yang efekif adalah berdasarkan pada analisis data dan informasi.
Analisis data dan informasi berguna untuk menghilangkan akar penyebab masalah,
sehingga masalah-masalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien.
harus ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi
sistem manajemen mutu.
8. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan

Suatu industri dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu

hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama
dalam menciptakan nilai tambah.

Langkah-Langkah Dalam Menerapkan ISO 9001:2000

Berikut ini dapat dilihat langkah-langkah yang diperlukan dalam menerapkan
ISO 9001:2000 (Gaspersz, 2001):
Tahap Persiapan
Tahap persiapan ini meliputi persiapan pembentukan tim pengembangan mutu
dan pelatihan dasar untuk memahami sistem manajemen mutu sesuai standar.
Tahap Pengembangan
Tahap pengembangan ini melibatkan aktivitas industi atau perusahaan,
meninjau semua dokumentasi yang ada dan mengembangkan sistem mutu dalam
organisasi. Pelatihan yang lebih detil lagi mungkin diperlukan untuk pelatihan
karyawan dalam kunci-kunci pengembangan mutu. Jika industi atau perusahaan
berskala cukup besar, bisa dipertimbangkan untuk menggunakan konsultan eksternal
untuk membantu mempersiapkan sistem manajemen mutu.
Tahap Implementasi
Sistem manajemen mutu yang telah dikembangkan perlu diimplementasikan
dalam proyek yang sebenarnya untuk selanjutnya dikaji dalam tahap berikutnya.
Tahap Audit
Audit sistem manajemen mutu dilaksanakan setelah implementasi berjalan
untuk jangka waktu yang telah ditentukan. Tujuan dari audit sistem manajemen mutu
adalah untuk memastikan apakah semua operasional dalam organisasi sudah
berjalan sesuai dengan prosedur.
Tahap Sertifikasi
Tahap ini meliputi sertifikasi oleh Badan Sertifikasi yang terakreditasi. Setelah
melalui tahap ini, industi atau perusahaan resmi sebagai pemegang sertifikat ISO.
ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM).
ISO 9000 yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, yaitu organisasi internasional di bidang
standarisasi.

 adanya satu set prosedur yang mencakup semua proses penting dalam
bisnis;
adanya pengawasan dalam proses pembuatan untuk memastikan bahwa
sistem menghasilkan produk-produk berkualitas;
tersimpannya data dan arsip penting dengan baik;
adanya pemeriksaan barang-barang yang telah diproduksi untuk mencari unitunit yang rusak, dengan disertai tindakan perbaikan yang benar apabila
dibutuhkan;
secara teratur meninjau keefektifan tiap-tiap proses dan sistem kualitas itu
sendiri.

Sebuah perusahaan atau organisasi yang telah diaudit dan disertifikasi

sebagai perusahaan yang memenuhi syarat-syarat dalam ISO 9001 berhak
mencantumkan label ISO 9001 Certified atau ISO 9001 Registered. Sertifikasi
terhadap salah satu ISO 9000 standar tidak menjamin kualitas dari barang dan jasa
yang dihasilkan. Sertifikasi hanya menyatakan bahwa bisnis proses yang berkualitas
dan konsisten dilaksanakan di perusahaan atau organisasi tersebut. Walaupan
standar-standar ini pada mulanya untuk pabrik-pabrik, saat ini mereka telah
diaplikasikan ke berbagai perusahaan dan organisasi, termasuk perguruan tinggi dan
universitas.
ISO 9000 mencakup standar-standar di bawah ini:

ISO 9000 Quality Management Systems Fundamentals and Vocabulary:

mencakup dasar-dasar sistem manajemen kualitas dan spesifikasi terminologi
dari Sistem Manajemen Mutu (SMM).

ISO 9001 Quality Management Systems Requirements: ditujukan untuk

digunakan

di

memproduksi,

organisasi

manapun

yang

merancang,

memasang

dan/atau

melayani

produk

membangun,
apapun

atau

memberikan bentuk jasa apapun. Standar ini memberikan daftar persyaratan

yang harus dipenuhi oleh sebuah organisasi apabila mereka hendak

memperoleh kepuasan pelanggan sebagai hasil dari barang dan jasa yang
secara konsisten memenuhi permintaan pelanggan tersebut. Implementasi
standar ini adalah satu-satunya yang bisa diberikan sertifikasi oleh pihak
ketiga.

ISO 9004 Quality Management Systems Guidelines for Performance

Improvements: mencakup perihal perbaikan sistem yang terus-menerus.
Bagian ini memberikan masukan tentang apa yang bisa dilakukan untuk
mengembangkan sistem yang telah terbentuk lama. Standar ini tidaklah
ditujukan sebagai panduan untuk implementasi, hanya memberikan masukan
saja.

Masih banyak lagi standar yang termasuk dalam kumpulan ISO 9000, dimana
banyak juga diantaranya yang tidak menyebutkan nomor ISO 900x seperti di atas.
Beberapa standar dalam area ISO 10000 masih dianggap sebagai bagian dari
kumpulan ISO 9000. Sebagai contoh ISO 10007:1995 yang mendiskusikan
Manajemn Konfigurasi dimana di kebanyakan organisasi adalah salah satu elemen
dari suatu sistem manajemen.
ISO mencatat Perhatian terhadap sertifikasi sering kali menutupi fakta bahwa
terdapat banyak sekali bagian dalam kumpulan standar ISO 9000 Suatu
organisasi

akan

meraup

keuntungan

penuh

ketika

standar-standar

baru

diintegrasikan dengan standar-standar yang lain sehingga seluruh bagian ISO 9000
dapat diimplementasikan.
Sebagai catatan, ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003 telah diintegrasikan menjadi
ISO 9001. Kebanyakan, sebuah organisasi yang mengumumkan bahwa dirinya ISO
9000 Registered biasanya merujuk pada ISO 9001.
Suatu organisasi harus memastikan penetapan proses, bagaimana proses
tersebut saling berinteraksi, sumber daya apa yang diperlukan untuk menyajikan
produk dan bagaimana pro sesnya diukur serta ditingkatkan. Jika hal-hal tersebut
telah

ditetapkan,

maka

diperlukan

penetapan

suatu

sistem

pengendalian

dokumentasi bersama pedoman mutu dan pengendalian terhadap catatannya.

Sistem

manajemen

mutu

ISO

9000

merupakan

sekumpulan

prosedur

terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang

bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan/ atau
jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu
ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Sistem manajemen mutu ISO 9000 mengarahkan bagaimana organisasi
menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem
manajemen mutu, di antaranya:
Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitasaktivitas dalam organisasi modern. Mutu dapat didefinisikan melalui lima pendekatan
utama:

transcendent quality adalah suatu kondisi ideal menuju keunggulan,

product-based quality adalah suatu atribut produk yang memenuhi mutu,
user-based quality adalah kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan

produk,
manufacturing-based quality adalah kesesuaian terhadap persyaratan-

persyaratan standar, dan

value- based quality adalah derajat keunggulan pada tingkat harga yang
kompetitif.

Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga

bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui
pula bahwa banyak sistem manajemen mutu tidak akan efektif 100% pada
pencegahan semata, sehingga sistem manajemen mutu berlandaskan pada tindakan
korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan.
Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen, yaitu: tujuan (objectives),
pelanggan (customers), hasil-hasil (outputs), proses-proses (processes), masukanmasukan (inputs), pemasok-pemasok (suppliers), dan pengukuran untuk umpan
balik dan umpan maju (measurements for feedback and feedforward). Elemenelemen tersebut dalam akronim bahasa Inggris dapat disingkat menjadi: SIPOCOM
(Suppliers, Inputs, Processes, Outputs, Customers, Objectives, and Measurements).
Jadi, dari keempat karakteristik tersebut maka dapat disimpulkan bahwa sistem
manajemen mutu tercakup dalam suatu lingkup yang luas yang berfokus pada
konsistensi dari proses kerja dan berlandaskan pada pencegahan kesalahan dengan
cara perbaikan terus-menerus yang mencakup beberapa elemen yang disingkat
dengan SIPOCOM.

 TL Sistem Manajemen Mutu 9000 Telekomunikasi

TL 9000 kualitas sistem manajemen Telekomunikasi adalah himpunan terpadu

pertama persyaratan sistem mutu SMM dan metrik dirancang khusus untuk industri
telekomunikasi. TL 9000 meliputi verbatim standar ISO 9001, ditambah persyaratan
telekomunikasi industri-spesifik tambahan. TL 9000 sistem manajemen mutu yang
diterapkan oleh produsen telekomunikasi dan pemasok terlibat dalam desain,
pengembangan, produksi, pengiriman, instalasi dan pemeliharaan produk dan
layanan telekomunikasi.
Berlaku untuk lebih dari 10.000 pemasok telekomunikasi di seluruh dunia, TL
9000 menandai pertama kalinya standar industri telekomunikasi telah bekerja sama
untuk mengembangkan persyaratan sistem mutu yang seragam.
Versi 5.0 termasuk baru-baru ini ISO 9001:2008 update dan memberikan
persyaratan tambahan untuk bidang utama berikut:

Hardware / pengembangan perangkat lunak dan manajemen siklus hidup

Fungsi layanan khusus seperti instalasi dan rekayasa
Manajemen Risiko
Pemasok Manajemen Kinerja
Pengukuran berbasis kinerja industri termasuk kehandalan , pengiriman , dan

kualitas pelayanan
TV SUD America diakreditasi oleh ANAB ( Badan Akreditasi Nasional ANSI /
ASQ ) untuk memberikan jasa sertifikasi untuk Sistem Manajemen Mutu TL
9000 Telekomunikasi . Selain itu, TV SUD menyediakan , menyeluruh divisi
TV SUD BABT , layanan Sertifikasi Mutu Produksi ( PQC ) , dan jaminan
kualitas penuh (FQA ) persetujuan di bawah Radio & Telekomunikasi Terminal
Equipment Directive .
TL 9000 adalah satu set baru persyaratan sistem mutu telekomunikasi
berdasarkan ISO 9001 dan menggabungkan pengukuran kinerja atau metrik. Ini
telah dikembangkan sejak Januari 1998. Upaya pembangunan telah dipimpin oleh
Kualitas Excellence untuk Pemasok Telekomunikasi Forum Kepemimpinan ( QuEST

Forum ), terdiri dari penyedia layanan telekomunikasi terkemuka di dunia ( TSP ) dan
pemasok mereka.
The QUEST Forum dan pekerjaannya muncul dalam upaya untuk mengurangi biaya
tahunan kualitas yang buruk dalam industri telekomunikasi, diperkirakan sebesar $
10 sampai $ 15 miliar per tahun. Pembelian dari pemasok di seluruh dunia industri
diperkirakan lebih dari $ 125 miliar pada produk dan jasa per tahun.
Tujuan dari TL 9000 adalah untuk menentukan persyaratan sistem mutu
telekomunikasi untuk desain, pengembangan, produksi, pengiriman, instalasi, dan
pemeliharaan produk dan jasa. Untuk mendukung persyaratan ini, TL 9000 juga akan
menggabungkan - dan biaya metrik berbasis kinerja yang efektif untuk mengukur
kemajuan dan mengevaluasi hasil pelaksanaan sistem mutu.

TL 9000 akan ditentukan dalam dua buku pegangan : TL 9000 Quality System
Requirements ( QSRs ) dan TL 9000 Kualitas Sistem Metrik ( QSMs ). Masingmasing akan mencakup bagian yang berkaitan dengan semua pengguna, serta
bagian berfokus pada perangkat keras, perangkat lunak, dan layanan. Ini sesuai
dengan tiga pilihan pendaftaran ( atau kombinasi ) yang tersedia :
TL 9000 - HW, untuk hardware
TL 9000 - SW, untuk perangkat lunak
TL 9000 - SC, untuk layanan
Masing-masing pilihan ini memerlukan pendaftaran sesuai dengan ISO 9001 elemen,
persyaratan umum dan metrik, dan persyaratan dan metrik terkait dengan lingkup
yang dipilih pendaftaran.
Versi pertama dari TL 9000 QSR Handbook , yang terdiri dari perangkat keras
dan perangkat lunak porsi, lengkap dan tersedia dari ASQ dengan menelepon 800248-1946 (meminta untuk item T1348 ). Update untuk buku ini , yang akan berisi
persyaratan layanan , saat ini keluar untuk suara dan harus tersedia pada awal
musim panas 1999. TL 9000 SMM Handbook, yang akan terdiri dari hardware,
software, dan layanan serta metrik yang umum, masih dalam pengembangan dan
akan selesai pada kuartal keempat tahun 1999.
TL 9000 Struktur
Lima tingkat kebutuhan di TL 9000 adalah :

1. Persyaratan internasional ISO 9001

2. TL 9000 QSRs umum untuk semua sektor industri
3. QSRs sektor industri ( dengan kata lain , perangkat keras , perangkat lunak ,
dan jasa )
4. TL 9000 metrik umum untuk semua sektor industri
5. Metrik sektor industri ( dengan kata lain , perangkat keras , perangkat lunak ,
dan jasa ) .
TL 9000 berisi ISO 9001 verbatim sebagai kebutuhan inti. Sejak awal, para
QuEST Forum menemukan persyaratan ISO 9001 untuk menjadi suara tapi tidak
memadai untuk sepenuhnya menentukan kualitas kebutuhan industri telekomunikasi.
Persyaratan tambahan yang diperlukan dikembangkan sebagai QSRs.
TL 9000 QSRs dikembangkan untuk industri telekomunikasi melengkapi dasar
ISO 9001 ketentuan untuk mengatasi kehandalan, biaya, pengembangan perangkat
lunak, manajemen siklus hidup, fungsi layanan khusus, dan pertumbuhan lebih lanjut
dari hubungan positif antara pelanggan dan pemasok mereka.
Persyaratan yang dibangun pada standar industri saat ini digunakan, termasuk
ISO 9001, kriteria Malcolm Baldrige National Quality Award, Bellcore, SEI, dan ISO
12207 standar. TL 9000 menggabungkan unsur-unsur yang berlaku dari semua
standar dan metodologi menjadi satu industri-spesifik, disepakati set persyaratan
yang harus diikuti oleh semua orang di industri telekomunikasi bersama.
TL 9000 metrik menawarkan serangkaian langkah-langkah yang seimbang dan
cara yang efektif untuk berkomunikasi dan memantau hasil aktual. Metrik
memungkinkan TSP dan pemasok untuk mengukur berbagai atribut kualitas, seperti
jumlah kegagalan sistem, kesalahan penagihan, dan masalah pengiriman . TL 9000
SMM Handbook menyatakan, " TL 9000 ... mendefinisikan biaya yang efektif dan
Metrik berbasis kinerja untuk mengukur kemajuan dan mengevaluasi hasil
pelaksanaan sistem mutu. "