Contoh Service Excellent
Contoh Service Excellent
PELAYANAN PRIMA
(EXCELLENT SERVICE)
DI RUMAH SAKIT
---------------------------------------------Jimmy E. Kalesaran, Dr. MARS
SMF Dokter Umum RS Restu Ibu Balikpapan
Pendahuluan
Dasar Rumah Sakit dibangun adalah untuk memberikan pelayanan kepada pasien.
Dalam perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa lainnya, salah satu
syarat utama agar rumah sakit dapat survive adalah bila mampu memberi pelayanan prima
pada pelanggannya. Tuntutan pelanggan terhadap perbagai aspek pelayanan di Rumah
Sakit/Klinik dirasakan semakin meningkat, antara lain dengan semakin meningkatnya arus
pasien yang berobat ke luar negeri. Dengan berlakunya era perdagangan bebas, maka
kedudukan Rumah Sakit/Klinik milik Bangsa Indonesia akan terancam oleh Rumah
Sakit/Klinik milik negara-negara asing yang mulai meyerbu negara kita. Hal ini merupakan
tantangan yang sangat berat bagi pengelola Rumah Sakit/klinik di Indonesia. Salah satu
solusi dalam meningkatkan daya saing Rumah Sakit/Klinik adalah dengan melakukan
tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di rumah sakit baik yang bersifat medik
maupun non medik, terutama yang bersifat Customer Oriented , yang salah satunya adalah
bagaimana petugas kesehatan memebrikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarga
sehingga dengan adanya pelayanan prima ini pasien maupun keluarga akan merasa puas dan
nyaman dengan pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi sumber voice of
mouth yang positif.
Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dilakukan dengan memberi
layanan luar biasa setiap kali berinteraksi dengan pelanggan. Dalam menanggani pelanggan
harus melibatkan hati, seperti saat jatuh cinta, akan memberikan yang terbaik kepada yang
tercinta. Sedapat mungkin dilibatkan semua panca indera, sehingga saat saat berucap yang
terdengar adalah pujian, saat mendengar kritikan serasa pujian, saat melihat timbul perasaan
senang luar biasa bila dapat membuat dia tersenyum, saat bergandingan tangan
menyelesaikan masalah semua terasa ringan dan setiap tarikan napas memiliki kesamaan dan
keteraturan. Apabila melayani dengan sepenuh hati seperti diatas maka akan terasa
bahagiamu adalah bahagiaku.
Pengertian
Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian Pelayanan, yang berarti
usaha melayani kebutuhan orang lain atau dari pengertian melayani yang berarti
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Dengan Prima atau
excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh
karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit.
Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang
pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji dan
faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum, sesuai
keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2). Kejelasan dan Kepastian, (3).
Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7). Keadilan yang merata, (8).
Ketepatan waktu.
Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan sebagai :
Perbuatan atau tindakan......
Yang memberikan kepada pelanggan...........
Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya
kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam
pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus
(Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak
ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati
pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat
standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan
merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.
Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.
Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar
mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.
Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan
tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.
Ada empat hal yang harus diperhatikan dalam upaya menyelenggarakan pokok pelayanan
prima, yaitu :
1. Apa produk yang disajikan.
Dalam hal ini harus mampu diidentifikasi secara jelas bagaimana spesifikasi produk dan apa
yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutunya. Dalam hal pelayanan kesehatan
misalnya perlu dispesifikasi jenis tindakan medis yang akan ditawarkan, bagaimana
perkembangan teknologi dalam tindakan itu, dan lain lain.
2. Kapan disajikan.
Walaupun produk itu baik tetapi kalau tidak disajikan sesuai dengan waktu kebutuhan
penggunaannya oleh pelanggan maka tentu tidak akan memuaskan pelanggan. Apalgi kalau
terlambat, misalnya perawat yang harus dibel beberapa kali baru datang ketempat tidur
pasien yang membutuhkannya.
3. Bagaimana menyajikannya.
Ini merupakan hal yang penting karena satu produk yang sama dapat diterima secara berbeda
bila cara penyajiannya berbeda pula. Katakanlah misalnya dokter dapat menerangkan secara
rinci apa yang akan dilakukan pada sebuah tindakan bedah maka mungkin akan
menenangkan pasien, ketimbang pasien tidak tahu sama sekali prosedur bedah apa yang akan
dijalaninya.
4. Apakah sesuai dengan harapan pelanggan.
Pada dasarnya pelayanan adalah demi kepuasan pelanggan maka dalam setiap penyajian
produk apapun-termasuk kesehatan-harus dinilai apakah produk yang kita berikan sesuai
dengan harapan pelanggan itu. Dalam hal ini maka pelanggan dapat memperoleh pelayanan
yang basic saja sifatnya, atau kalau lebih baik dean sesuai dengan harapannya kita sebut
expected dan yang paling baik tentu kalau pelanggan mendapat pelayanan di atas yang dia
harapkan, disebut excellent.
1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
5.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
T- Tenangkan diri
U-Upayakan mendengar dan mengerti
N-Nyatakan pengertian
T-Telusuri masalah
A-Ajukan solusi
S-Selesaikan masalah dengan positif
Adapun aspek yang perlu diperhatikan untuk mempertahankan Kualitas Pelayanan
Prima adalah berupa :
Aspek terlihat yaitu pengguna jasa RS dapat menggunakan indra penglihatan untuk menilai
suatu kualitas pelayanan,
Aspek Kepercayaan, yaitu kemampuan pemberi layanan untuk memberikan pelayanan
seperti yang telah dijanjikan,
Aspek Tanggap dan Cekatan, yaitu kecepatan pelayanan merupakan tuntutan dari pelanggan
yang begitu menghargai waktu,
Aspek Kepedulian yaitu memberikan perhatian penuh kepada pelanggan sehingga dapat
melakukan pelayanan melebihi apa yang diharapkan.
Menurut Donabedian mutu pelayanan rumah sakit merupakan mata rantai interaksi
dan keterkaitan yang rumit antara sistem struktur yang ada di rumah sakit, proses yang terjadi
di rumah sakit dan outcome / masih akhir yang terjadi. Struktur pada dasarnya adalah sumber
daya yang ada dan pengaturannya, proses meliputi berbagai rangkaian kegiatan yang dijalani
di rumah sakit yang antara lain dinilai dari tercapai tidaknya efisiensi optimal serta hasil akhir
dapat berupa derajat kesehatan dan atau kepuasan pelanggan. Sementara itu, menurut Lisa
Ford (2003) terdapat 5 syarat untuk berlangsungnya pelayanan prima yaitu :
Dapat dipercaya (reliability)
Kalau sudah janji, tepati.
Responsif (responsiveness)
Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta.
Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel valued)
Pelanggan ingin dianggap penting.
Empati (empathy)
Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.
Kompetensi (competency)
Pekerja di semua level menguasai bidangnya.
Untuk dapat melakukan pelayanan prima tentu juga harus ada shift, perubahan pola
pikir dan perilakun dari pemberi layanan. Dalam hal ini ada 10 pola pikir yang sehat dan
sesuai dengan perkembangan masa kini, yaitu :
From provider to customer orientation
From tolerance to higher standard
From director to empowerment
From employee as expendable resources to employee as customer
From reactive to proactive
From traditional & safety to experimentation & risk
Pencapaian pelayanan prima bidang kesehatan akan selalu dipantau dan dievaluasi
secara rutin dan berkala. Secara bertahap pelayanan prima harus dapat dilaksanakan oleh
seluruh Unit Pelayanan Kesehatan yang ada dalam rangka menyongsong pencapaian Visi
Indonesia Sehat Tahun 2010.
Penutup
Dalam melaksanakan dan menjalankan manajemen di rumah sakit maka manajer
harus selalu menjaga keseimbangan yang harmonis antara kepuasan pelanggan eksternal
dengan kepuasan pelanggan internal. Dalam menjaga keseimbangan ini azaz kepatutan perlu
menjadi pegangan, dan kode etik jelas harus jadi acuan utama. Memang tidak selalu mudah
mendapatkan skala keseimbangan yang tepat, tetapi hal ini harus diupayakan maksimal. Kita
perlu tau apa saja sich harapan dan kebutuhan yang berkembang pada pelanggan kita.
Daftar Pustaka
1. Djoko Wiyono. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. . Airlangga University Press, Vol. I,
1999
2. Andri Erik Steven Tjong. Perubahan Paradigma ke arah Budaya Melayani dalam Pelayanan
Prima di RS. Jurnal MARSI 2004; 5(1): 7-14
3. Tjandra Yoga Aditama. Pelayanan Prima. Jornal MARSI, 2004 Vol, V, 50-52.
4. Lisa Ford. How to Provide Gold Standard Customer Service. The Bullet Proof Manager
Series. Crestcom Trainer to the World, 2003
5. Hanna Permana. Tantangan yang dihadapi RS Daerah. Disampaikan pada kuliah Umum
Program KARS UI, 9 Agustus 2003