Tugas Mata Kuliah

EVALUASI KINERJA
KELOMPOK FRONTLINER & IT

Dosen Pengampu :
Dr. Eko Nugroho, MSi

Oleh :
Alex Siswanto
Lina Octavia
Metika Kirana R
Imas Qohhar Muzaqqi

1461020044
1461020025
1461020043
1461020020

PASCA SARJANA
MAGISTER MANAGEMENT
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAWA TIMUR
SURABAYA
2015

Job description Frontliner untuk Teller dan Customer Service :

1. Teller
Menjalankan transaksi tunai
Setoran tunai
Penarikan tunai
Pembayaran pajak
Menjalankan transaki non tunai
Transaksi SKN/RTGS
Transaksi Pindah Buku
Setoran Kliring
Melayani transaksi penukaran uang kecil/baru
Menjalankan transaksi buka dan tutup teller
Bertanggung jawab terhadap kesesuain antara jumlah kas disistem dengan kas
yang ada diterminalnya(fisik)

2. Customer Service
Menjalankan transaksi pembukaan rekening
Pembukaan rekening tabungan
Pembukaan rekening giro
Pembukaan rekening deposito
Menjalankan transaksi permintaan kartu ATM
Aktivasi kartu ATM
NON Aktivasi kartu ATM
Menangani komplen nasabah
Menjalankan permintaan Internet dan Mobile Banking
Aktivasi
Deaktivasi

Strandarisasi Kerja untuk Teller dan Customer Service

1. Teller
Pelayanan
Memberikan informasi kepada nasabah/calon nasabah mengenai produk,
layanan, fasilitas bank sehingga nasabah mendapatkan informasi terhadap
produk yang paling sesuai dengan kebutuhannya dan melakukan retensi
nasabah sehingga dapat mendukung pencapaian target pertumbuhan
funding cabang.
Melayani nasabah maupun calon nasabah dengan sikap dan attitute sesuai
dengan standard service excellence.
Memastikan standard penampilan diri sudah sesuai dengan stabdard
excellence.

Menerima dan melayani nasabah yang memerlukan transaksi tunai dan

non tunai sehingga seluruh kebutuhan nasabah dapat terpenuhi dengan
mendapatkan layanan standard bank, sesuai dengan sistem dan prosedur
yang ditetapkan.

operasional
Mengadministrasikan uang tunai sesuai dengan kebijakan yang berlaku
serta situasi dan kondisi pada hari itu agar pelayanan kepala nasabah
berjalan dengan lancar.
Melakukan balacing kas pada awal dan akhir hari dengan menyesuaikan
antara voucer transaksi pembukuan dengan fisik uang yang ada dan
menyerahkan kepada supervisor untuk dimasukan ke dalam khasanah.
Bersama dengan supervisor bertanggung jawab terhadap pengisian uang
ATM sehingga performance ATM terjaga dengan baik (jika ada).
Melakukan filling terhadap dokumen-dokumen transaksi dan dokumen
lainya yangdiperlukan sehingga dengan mudah dapat ditemukan kembali
pada saat diperlukan serta mengirimkna dokumen-dokumen tertentu ke
QA (audit) sesuai dengan SLA (waktu) yang ditentukan.
Mengidentifikasi dan mencegah terjadinya opration loss, potensial fraud
dicabang serta memastikan tercapainya hasil penilaian audit dnegan sispro,
intenal memorandum, peraturan BI sehingga proses operational berjalan
sesuai kepada ketentuan yang berlaku.
Menjalankan prinsip-prinsip mengena nasabah (Know Your Customer)
sesuai dengan ketentuan yang dikeluarkan oleh unit compliance.
Menerapkan policy & procedure tentang anti money laundry dan
melaporkan kepada pejabat berwenang jika terhadap transaksi yang diduga
sebagai praktek money laundry dicabang-cabang yang menjadi tanggung
jawabnya.
Sebagai alternate customer service jika dibutuhkan dalam menunjang
proses pelayanan dan operasional cabang.
Memiliki awareness terhadap biaya-biaya yang muncul dari aktifitasnya,
seperti biaya lembur, atk, dll.
Mendukung serta meiliki sikap positif an proaktif terhadap program yang
dijalankan.

2. Customer Service
Pelayanan
Memberikan informasi kepada nasabah/calon nasabah mengenai produk,
layanan, fasilitas bank sehingga nasabah mendapatkan informasi terhadap
produk yang paling sesuai dengan kebutuhannya dan melakukan retensi
nasabah sehingga dapat mendukung pencapaian target pertumbuhan
funding cabang.

Melayani nasabah maupun calon nasabah dengan sikap dan attitute sesuai
dengan standard service excellence.
Memastikan standard penampilan diri sudah sesuai dengan stabdard
excellence.
Menerima dan melayani nasabah yang memerlukan transaksi perbankan
sehingga seluruh kebutuhan nasabah dapat terpenuhi dengan mendapatkan
layanan standard bank, sesuai dengan sistem dan prosedur yang
ditetapkan.

operasional
Melakukan filling terhadap dokumen-dokumen transaksi dan dokumen
lainya yangdiperlukan sehingga dengan mudah dapat ditemukan kembali
pada saat diperlukan serta mengirimkna dokumen-dokumen tertentu ke
QA (audit) sesuai dengan SLA (waktu) yang ditentukan.
Mengidentifikasi dan mencegah terjadinya opration loss, potensial fraud
dicabang serta memastikan tercapainya hasil penilaian audit dnegan sispro,
intenal memorandum, peraturan BI sehingga proses operational berjalan
sesuai kepada ketentuan yang berlaku.
Menjalankan prinsip-prinsip mengena nasabah (Know Your Customer)
sesuai dengan ketentuan yang dikeluarkan oleh unit compliance.
Menerapkan policy & procedure tentang anti money laundry dan
melaporkan kepada pejabat berwenang jika terhadap transaksi yang diduga
sebagai praktek money laundry dicabang-cabang yang menjadi tanggung
jawabnya.
Mempelajari danmengimplentasikan pengetahuan produk, layanan dan
prosedur bank dalam menunjang kinerja yang prima.
Sebagai alternate teller jika dibutuhkan dalam menunjang proses
pelayanan dan operasional cabang.
Memiliki awareness terhadap biaya-biaya yang muncul dari aktifitasnya,
seperti biaya lembur, atk, dll.
Mendukung serta meiliki sikap positif an proaktif terhadap program yang
dijalankan.
Mengadministrasi transaksi pembukaan rekening dan pembukaan deposito
yang telah mendapatkan persetujuan dari supervisor.

Job description Staff IT Infrastructure & Network Ops

Membantu supervisor dalam merencanakan, mengorganisasi, mengontrol, dan mengevaluasi
penggunaan dan penerapan infrastruktur serta sistem jaringan merujuk pada pedoman dan Service

Level Agreement (SLA) yang telah disepakati dengan tujuan untuk menjamin ketersediaan
layanan dan operasional berbasis teknologi informasi yang layak dan berkualitas dalam mendukung
aktivitas proses bisnis perbankan secara terus-menerus.

Tugas dan Tanggung Jawab

Memonitor operasionalisasi sistem TI yang diterapkan dan bertanggung jawab atas

terselenggaranya aktivitas Teknologi Informasi yang bebas dari gangguan
Melakukan dan atau mengkoordinasikan instalasi, mengelola dan melakukan pemeliharaan
infrastruktur dan jaringan teknologi informasi;
Memonitor dan menindaklanjuti keluhan pengguna serta melakukan dan/atau
mengkoordinasikan trouble shooting pada aspek infrastruktur dan jaringan

Standart Kinerja

Memastikan kelancaran operasional kantor pusat / cabang / capem / kk / pp / atm /

produk / layanan dengan selalu melakukan monitoring secara berkala minimal 10 kali
dalam sehari
Melakukan aktivasi pasang baru, peningkatan status, relokasi, pemutusan & ganti
jaringan cabang / capem / atm / kantor kas / payment point / produk / layanan dalam 3
hari kerja
Melakukan perubahan konfigurasi perangkat jaringan sesuai dengan permintaan dari
cabang, capem atau divisi terkait maksimal 10 hari kerja
Melakukan troubleshooting gangguan di seluruh jaringan bank jatim dengan
berkoordinasi kepada provider telekomunikasi maksimal 5 hari kerja