A.

Judul Penelitian
KUALITAS PELAYANAN APARATUR PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA SURAKARTA (Studi
Kasus pada Pengaduan Pelanggan Air Minum di website www.pdamsolo.or.id)
B. Latar Belakang Masalah
Pemberian otonomi kepada daerah, yaitu untuk memungkinkan daerah yang bersangkutan mengatur
dan mengurus rumah tangganya sendiri, untuk meningkatkan daya guna dan hasil guna pelaksanaan
pemerintahan dalam rangka pelayanan terhadap masyarakat dan pelaksanaan pembangunan.
Otonomi daerah tidak lain adalah perwujudan pendelegasian wewenang dan tanggung jawab dan
mempunyai hubungan yang erat dengan desentralisasi, dimana desentralisasi merupakan
penyerahan wewenang dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah untuk mengatur dan
mengurus daerah, mulai dari kebijakan, perencanaan, sampai pada implementasi dan pembiayaan
dalam rangka demokrasi. Sedangkan otonomi adalah wewenang yang dimiliki oleh daerah untuk
mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri dalam rangka desentralisasi.
Tujuan pemberian otonomi kepada daerah sesuai dengan Undang-Undang No.12 Tahun 2008 adalah
untuk peningkatan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat yang semakin baik, dengan demikian
pelaksanaan otonomi daerah yaitu dengan memberikan kewenangan yang luas, nyata dan
bertanggung jawab kepada daerah secara proporsional yang diwujudkan dengan pengaturan,
pembagian sumber daya nasional yang berkeadilan, serta perimbangan keuangan pusat dan daerah,
maka kewenangan kebijakan pelayanan juga diserahkan kepada daerah di mana unit-unit birokrasi
dituntut untuk lebih mampu mengimplementasikan dalam bentuk program pelayanan publik yang
berkualitas dengan sebaik-baiknya.
Pemerintah Daerah dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang baik, bersih dan berwibawa,
dihadapkan pada pelaksanaan tugas yang sangat luas dan kompleks. Aparatur Pemerintah Daerah
dituntut untuk dapat menjalankan pelayanan-pelayanan kepada masyarakat secara efektif dan
efisien serta mempunyai inisiatif dan empati di dalam menjalankan tugas-tugas dan fungsinya. Pada
dasarnya penyelenggaraan pemerintah daerah mengemban tiga fungsi hakiki yaitu pelayanan
(service), pemberdayaan (empowerment), dan pembangunan (development) yang semua itu
dilakukan oleh para aparatur Pemerintah khususnya dalam hal ini aparatur pemerintah daerah
karena hal tersebut merupakan tugas pokok dari para aparatur pemerintah daerah.
Jadi selain melaksanakan pembangunan dan pemberdayaan aparatur pemerintah daerah juga
diharapkan dapat memberikan pelayanan yang maksimal terhadap masyarakat dalam segala
pelayanan yang menyangkut kepentingan publik. Perkembangan teknologi informasi pada era
globalisasi sekarang ini menjanjikan efisiensi, kecepatan penyampaian informasi, jangkauan,
global, serta adanya transparansi. Pemanfaatan teknologi informasi dalam dunia pemerintahan
dikenal dengan electronic government (e-Government). e-Government dimaksudkan untuk

menciptakan suatu tatanan Pemerintahan yang baik (good governance). Good

governancesebagaimana yang diamanatkan dalam Undang-undang Nomor 12 Tahun 2008.
Aparatur Pemerintah Daerah sebagai pelayan masyarakat perlu menemukan dan memahami cara
yang profesional dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan masyarakat. Kebutuhan
masyarakat menjadi tuntutan dan tanggung jawab bagi aparatur pemerintah di daerah, oleh karena
itu aparatur Pemerintah daerah dituntut untuk dapat menyelenggarakan pelayanan secara dinamis,
tanggap, cepat dan tepat sasaran. Seiring dengan perkembangan teknologi yang pesat pada era
globalisasi sekarang ini. Diperlukan peningkatan pelayanan publik yang hal nya sejalan dengan
perkembangan teknologi pada zaman sekarang. Pembuatan website merupakan salah satu solusi
dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat agar pelayanan yang ditujukkan kepada
masyarakat lebih praktis dan efisien. Website merupakan cara yang tepat dalam penyampaian
informasi kepada masyarakat karena lewat website masyarakat bisa dengan mudah mendapatkan
informasi.
Lemahnya pelayanan yang berjalan mengakibatkan tidak optimalnya fungsi pelayanan kepada
masyarakat. Kurang puasnya masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, menyebabkan
timbulnya keluhan dan kritik dari masyarakat. Pelayanan yang optimal yang sangat dibutuhkan oleh
masyarakat misalnya dalam pelayanan air minum karena air minum merupakan kebutuhan yang
mutlak dan vital bagi kehidupan masyarakat. Keluhan masyarakat tentang kurang lancarnya
pelayanan-pelayanan umum yang diberikan pemerintah kepada masyarakat merupakan fenomena
yang menunjukan keterbatasan kemampuan pemerintah dalam mengoptimalisasikan fungsi
pelayanan bagi masyarakat. Hal ini juga semakin membuat persepsi dari masyarakat tentang
keberadaan pemerintah yang kurang maksimal dalam pelaksanaannya sebagai penyelenggara
pelayanan kepada masyarakat.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 14 tahun 1987 tentang desentralisasi tanggung jawab
pemerintah pusat disebutkan bahwa tanggung jawab untuk menyediakan suplai air bersih adalah
pada pemerintah daerah. Sebagai perwujudannya, penyediaan sebagian besar kebutuhan air bersih
di Indonesia dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), yang terdapat di setiap Provinsi,
Kabupaten, dan Kotamadya di seluruh Indonesia. PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai
sarana penyedia air bersih yang diawasi dan dimonitor oleh aparat-aparat eksekutif maupun
legislatif daerah.
PDAM sebagai perusahaan daerah diberi tanggung jawab untuk mengembangkan dan mengelola
sistem penyediaan air bersih serta melayani semua kelompok konsumen dengan harga yang
terjangkau. PDAM bertanggung jawab pada operasional sehari-hari, perencanaan aktivitas,
persiapan dan implementasi proyek untuk mengembangkan layanan kepada masyarakat.
PDAM Kota Surakarta merupakan salah satu instansi dari Pemerintah Daerah yang memberikan
pelayanan di bidang air bersih yang layak konsumsi di Kota Surakarta. Layanan di bidang air bersih
yang layak konsumsi merupakan hal yang paling dibutuhkan masyarakat diantara pelayanan-

pelayanan yang disediakan oleh pemerintah, karena air bersih dan air minum yang layak konsumsi
adalah kebutuhan pokok masyarakat. Adapun salah satu upaya yang ditempuh pemerintah daerah
dalam hal ini adalah pelayanan yang baik terhadap masyarakat dalam memenuhi kebutuhan air
yang berkualitas baik dan bersih oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
PDAM Tirtadharma sebagai instansi Pemerintahan yang bergerak dibidang pelayanan, khususnya
dibidang pelayanan air bersih dan air minum diharapkan mampu memberikan kualitas pelayanan
terbaik kepada masyarakat pelanggan,sesuai dengan keinginan, kebutuhan, harapan dan tuntutan
pelanggan serta diharapkan masyarakat juga dapat langsung ikut berpartisipasi dalam pembangunan
daerah dengan menggunakan website www.pdamsolo.or.id yang telah disediakan oleh aparatur
PDAM Tirtadharma Kota Surakarta, website www.pdamsolo.or.id tersebut merupakan layanan yang
disediakan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta sebagai badan yang mengelola air bersih layak
konsumsi kepada masyarakat sebagai media informasi komunikasi dan juga sebagai media keluhan
terhadap ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan selain website
www.pdamsolo.or.id tersebut pelanggan dapat secara langsung datang ke kantor bagian
penanganan pengaduan pelanggan di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta. Kedua cara tersebut
merupakan suatu bentuk pelayanan yang dilakukan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di
dalam menyelesaikan pengaduan dan keluhan-keluhan pelanggan yang merasa tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan dalam menciptakan kualitas pelayanan yang maksimal.
Bentuk-bentuk pengaduan keluhan pelanggan yang ditangani di dalam website www.pdamsolo.or.id
antara lain pemakaian air secara tiba-tiba tinggi, pipa air bocor, air tidak mengalir, bocor sekitar
alat meteran air, stop keran rusak, air berwarna/bau, dan alat meteran air mati. Pelayanan yang
diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta, khususnya di bidang pengaduan pelanggan merupakan
suatu upaya pemerintah Kota Surakarta dalam memberikan kenyamanan kepada warganya dalam
hal penggunaan atau pemakaian air bersih yang layak konsumsi.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di dalam
menangani pengaduan pelanggan masih kurang memuaskan dan terkesan lamban dalam menangani
pengaduan keluhan pelanggan. Baik itu yang secara langsung datang ke kantor PDAM Tirtadharma
Kota Surakarta bagian pengaduan pelayanan ataupun secara online melalui website
www.pdamsolo.or.id. Hal ini dikarenakan masih lemahnya ketanggapan dan kesigapan aparatur
PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di dalam menanggapi keluhan dan pengaduan masyarakat. hal-hal
tersebutlah yang menyebabkan sebagian masyarakat pada saat ini kurang percaya secara penuh
akan pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta yang terkesan
masih kurang berjalan sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat Kota Surakarta. Bila
dirangkum beberapa hal yang menjadi penyebab dari kenyataan atau fenomena yang terjadi adalah
bersumber dari kurang adanya sumber daya aparatur yang mencukupi dalam proses pelayanan yang
ditunjukkan kepada masyarakat pelanggan Kota Surakarta yang mendambakan pelayanan yang

berkualitas diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta karena merupakan hak yang harus
diperoleh masyarakat pengguna layanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh mengenai
kualitas pelayanan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan judul penelitian sebagai
berikut: Kualitas Pelayanan Aparatur Perusahaan Daerah Air Minum Tirtadharma
KotaSurakarta (Studi Kasus pada Pengaduan Pelanggan Air Minum di Website www.pdamsolo.or.id).
C. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas maka rumusan
masalah yang akan dijawab melalui penelitian ini adalah :
1.

Bagaimana penampilan bukti fisik yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan
pelanggan air minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta?

2.

Bagaimana kehandalan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta?

3.

Bagaimana ketanggapan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta?

4.

Bagaimana jaminan dan kepastian yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan
pelanggan air minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta?

5.

Bagaimana empati atau sikap perhatian bersifat pribadi dari aparatur PDAM Tirtadharma
Kota Surakarta dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum?

D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah :
1.

Untuk mengetahui penampilan bukti fisik yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan atau
keluhan pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta

2.

Untuk mengetahui kehandalan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air
minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta

3.

Untuk mengetahui ketanggapan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air
minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta

4.

Untuk mengetahui jaminan dan kepastian yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan atau
keluhan pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta

5.

Untuk mengetahui empati atau sikap perhatian bersifat pribadi dari aparatur PDAM
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

1.

Manfaat teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pemikiran dan informasi
bagi Ilmu Pemerintahan, khususnya mengenai kualitas pelayanan aparatur PDAM Tirtadharma dalam
melayani pelanggan PDAM Tirta Dharma Kota Surakarta tahun 2012 kepada masyarakat..

2.

Manfaat praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang
lebih dalam lagi mengenai solusi kepada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Surakarta dalam
meningkatkan kualitas pelayanan aparatur kepada publik khususnya pelayanan tentang pengaduan /
keluhan pelanggan PDAM Tirta Dharma Kota Surakarta.

E. Tinjauan Pustaka
1.

Kualitas Pelayanan
Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut sudah seharusnya dapat
diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah. Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof
yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut:
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk(Tjiptono, 2004:59).
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh tiptono maka dapat diindikasikan bahwa
sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima layanan
mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang
didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat
pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para
penerima pelayanan.
Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman, mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari
kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada
pengertian pokok:

a.

kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun
keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan
kepuasaan atas penggunaan produk itu.

b.

kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau
kerusakan(Lukman,2000:7).
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas menunjukan bahwa. Kualitas
pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan
untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut. Pendapat diatas ditegaskan oleh
Boediono, bahwa pada hakekatnya pelayanan umum yang berkualitas itu adalah:

a.

Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah dibidang
pelayanan umum.

b.

Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum
dapat diselengarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.

c.

Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam membangun serta
meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Boediono, 1999:63).
Hakekat pelayanan umum berkualitas yang diartikan oleh budiono adalah berdasarkan pada
hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan dan kemampuan dari penyedia
pelayanan kepada penerima layanan agar pelayanan yang diberikan lebih berdaya dan berhasil
guna. Kemudian Sedarmayanti, menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan umum itu
meliputi, sebagai berikut:

a.

Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan, pengetahuan, dan sikap
diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya, dan
apabila pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih profesional, maka akan menghasilkan kualitas
pelayanan yang lebih baik.

b.

Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap, sesuai dengan kebutuhan
atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih
baik.

c.

Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan ketepatan prosedur, kecepatan
prosedur, serta kemudahan prosedur, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik
baik dari sebelumnya.

d.

Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan dalam memperoleh
informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat
diwujudkan. (Sedarmayanti, 1999:207-208).
Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan harapan/keinginan atau
kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui apakah pelayanan umum yang diberikan
pemerintah sesuai dengan keinginan atau kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka
kualitas pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan. Hal tersebut
sesuai dengan pendapat Lukman dan Sugiyanto, yang menyatakan bahwa: Kualitas pelayanan
berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan
dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang
dari aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa
layanan.(Lukman, 2000:12).
Hal senada pun diungkapkan oleh Tjiptono, yang menyebutkan bahwa: Citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga
merekalah yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
pelayanan.(Tjiptono, 2004:61).

Jadi prsoses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan merupakan penilaian dari penerima
jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi pelanggan atas jasa pelayanan yang didapatkan.
Persepsi penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan merupakan penilaian menyeluruh
dari suatu penilaian pelayanan yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan
yang berkualitas adalah pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasan
tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh.
2.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata
lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan,yaitu jasa yang diharapkan dan
jasa yang dipersepsikan. Dalam studinya Parasuraman menyimpulkan terdapat 5 (lima) dimensi
SERVQUAL (dimensi kualitas pelayanan).:

a.

Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

b.

Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c.

Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.

d.

Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain, komunikasi (communicatioon), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompeten (competence), dan sopan santun (courtesy).

e.

Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasia yang nyaman
bagi pelanggan (Parasuraman : 1990).

Pada dasarnya,definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,yaitu jasa yang
diharapkan (expected servic) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service)
Gasperz menyebutkan bahwa ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam rangka
perbaikan kualitas pelayanan demi pencapaian maksimal, yaitu :
a.

Ketepatan waktu pelayanan, hal yang perlu diperhatikan disini adalah berkaitan dengan waktu
tunggu dan waktu proses.

b.

Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahankesalahan.

c.

Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama mereka yang berinteraksi
langsung dengan pelanggan eksternal. Citra pelayanan dan industri jasa sangat ditentukan oleh
orang-orang dan perusahaan yang berada di garis depan pelayanan langsung kepada pelanggan
eksternal.

d.

Tanggung jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun penanganan keluhan dari
pelanggan eksternal.

e.

Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan
komplementer lainnya.

f.

Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani.

g.

Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan,
Features di pelayanan lainnya.

h.

Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan lain-lain.

i.

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, tempat pelayanan,
kemudahan terjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan
bentuk-bentuk lainnya.

j.

Atribut pendukung pelayanan lainnya (Gasperz, 1997 : 235-236)

Unsur-unsur yang dapat digunakan untuk mengukur atau mengevaluasi kepuasan pengguna jasa
terhadap produk atau jasa dari perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa tertentu
dapat diketahui dari perilaku pengguna jasa. Menurut Zeithaml wujud dari perilaku pengguna jasa
yang puas sebagai berikut :

a.

Loyality (kesetiaan)

b.

Paymore (membayar lebih)

c.

External response(respon luar)

d.

Internal response.(respon dalam)

(Zeithaml, 1997 : 37)

3.

Aparatur Negara
Aparatur merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu lembaga pemerintahan
disamping faktor lain seperti uang, alat-alat yang berbasis teknologi misalnya komputer dan
internet. Oleh karena itu, sumber daya aparatur harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan
efektivitas dan efisiensi organisasi pemerintahan untuk mewujudkan profesional pegawai dalam
melakukan pekerjaan. Hal ini sejalan dengan pendapat Soeworno Handayaningrat bahwa: Aparatur
adalah aspek-aspek administrasi yang diperlukan dalam penyelenggaraan pemerintahan atau
Negara, sebagai alat untuk mencapai tujuan nasional. Aspek organisasi itu terutama
pengorganisasian atau kepegawaian.
Pendapat tersebut mengemukakan bahwa aparatur merupakan aspek-aspek yang diperlukan oleh
pemerintah dalam penyelenggaran pemerintahan atau Negara. Sedangkan Sarwono mengemukakan
lebih jauh tentang aparatur pemerintahan bahwa yang dimaksud tentang aparatur pemerintahan
ialah orang-orang yang menduduki jabatan dalam kelembagaan pemerintahan.
Aparatur negara merupakan pelaksana roda birokrasi. Menurut Sedarmayanti dalam bukunya yang
berjudul Manajemen Sumber Daya Manusia reformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil,
birokrat adalah:

a.

Birokrat adalah pegawai yang bertindak secara birokratis.

b.

Birokrat adalah:

1)

Sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah berpegang pada
hierarki dan jenjang jabatan.

2)

Cara bekerja atau susunan pekerjaan yang serba lamban serta menurut tata aturan (adat dan
sebagainya) yang banyak likul-ikunya.

3)

Birokrasi sering melupakan tujuan pemerintahan yang sejati, karena terlalu mementingkan cara
dan bentuk. Ia menghalangi pekerjaan yang cepat serta menimbulkan semangat menanti,
menghilangkan inisiatif, terikat dalam peraturan yang rumit dan bergantung kepada perintah
atasan, berjiwa statis dan karena itu menghambat kemajuan. (Sedarmayanti, 2009:319-320).
Birokrat merupakan aparatur yang bertindak secara birokratis dan hirarki. Menjunjung tinggi nilainilai kejujuran dalam tugasnya. Sebagai aparatur pemerintah harus mampu mentaati peraturanperaturan dalam pelaksanaan tugas pekerjaanya. Tanggung jawab merupakan kesanggupan dari
seorang aparatur dalam menyelesaikan pekerjaan yang diserahkan kepadanya, birokrasi terkadang
sering melupakan tujuan dari pemerintah, birokrasi adalah kaki-kaki atau panjang tangan dari
pemerintah pusat ataupun daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka dari itu
aparatur negara dituntut untuk menjalankan roda birokrasi yang sewajarnya sesuai dengan
peraturan tata pelaksanaan yang harus diajalankan, jika aparatur pelaksana roda birokrasi
mempunyai perilaku yang inisiatif dan inovatif serta tidak bergantung atas perintah atasan,

mempunyai jiwa individualisme tinggi terhadap masyarakat ataupun aparatur lain maka dengan
sendirinya roda birokrasi akan berjalan dengan baik dan pada jalurnya.
Taliziduhu Ndraha dalam buku yang berjudul Budaya Organisasi menyebutkan bahwa: Perilaku
adalah operasionalisasi dan aktualisasi sikap seseorang atau suatu kelompok terhadap suatu (situasi
dan kondisi) lingkungan (masyarakat, alam, teknologi, atau organisasi), sementara sikap adalah
operasionalisasi dan aktualisasi pendirian. (Ndraha, 2003:33)
Perilaku merupakan aktualisasi dan sikap seseorang aparatur dalam menghadapi suatu situasi
kondisi yang dilaksanakan dalam tugasnya. Sikap merupakan operasional dan aktualisasi pendirian.
Sikap seseorang aparatur dapat dipengaruhi oleh masyarakat, alam, teknologi atau organisasi.
Aparatur harus mentaati peraturan-peraturan yang diterapkan dalam pelaksanaan kerja. Tanggung
jawab merupakan kesanggupan aparatur dalam menyelesaikan pekerjaan yang diserahkan
kepadanya. Kemauan dalam menciptakan good governance harus menjadi pedoman dari para
aparatur negara.
Pemberian bersifat tulus dan individual dari para aparatur negara merupakan harapan dari setiap
masyarakat, karena masyarakat menginginkan hal sedemikian rupa demi membangun hubungan baik
antara para aparatur negara dengan masyarakat, maka dari itu para aparatur negara dituntut untuk
mempunyai sifat empati yang tinggi agar pelaksanaan roda pemerintahan berjalan dengan baik.

4.

e-Government
Pemerintahan berbasis elektronik atau dikenal dengan e-Government menjadi populer seiring
perkembangan dan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi. Berkaitan dengan pelayanan
publik secara online melalui internet, Electronic Government yang kemudian disingkat menjadi eGovernment menurut UNDP adalah The aplication of information and comunication Technology
(ICT) by government agencies (e-Government adalah penerapan dari teknologi informasi dan
komunikasi oleh instansi Pemerintah) (UNDP, 2002: 2).
Konsep e-Government, dideskripsikan cukup beragam oleh masing-masing individu atau komunitas,
e-Government menurut Bank Dunia (The World Bank) adalah: e-Government refers to to the use
by government agencies of information technologies (such as wide area network, the internet and
mobile computing) that have the ability to transform relations with citizen, businesses, and other
arms of government (e-Government mengacu pada penggunaan teknologi informasi oleh lembaga
pemerintahan (seperti area network yang luas, internet dan mobile komputer) yang mempunyai
kemampuan untuk mengubah hubungan dengan penduduk, pebisnis dan cabang lain dari
pemerintah) (Bank Dunia dalam Indrajit, 2006: 2).
Penerapan e-Government menginginkan adanya perubahan dalam pemberian pelayanan kepada
masyarakat, sebagaimana yang dikatakan Dharma Setyawan Salam yang menyebutkan eGovernment merupakan sistem manajemen pemerintahan untuk layanan pembangunan dan layanan
public secara transparan,efisien, efektif, dan bertanggungjawab seperti yang dicita-citakan oleh
good governance (Andrianto, 2007:282).
Dikatakan bahwa e-Government merupakan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi yang
dilaksanakan oleh lembaga pemerintahan dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat dalam
menciptakan tata pemerintahan yang baik. Definisi lain e-Government diberikan oleh Zweers dan
Planque seperti yang dikutip oleh Richardus E.Indrajit yaitu: Berhubungan dengan penyediaan
informasi, layanan atau produk yang disiapkan secara elektronis, dengan dan oleh pemerintah,
tidak terbatas tempat dan waktu, menawarkan nilai lebih untuk partisipasi pada semua kalangan
(Indrajit, 2006:3).
Penerapan e-Government menginginkan adanya perubahan dalam pemberian pelayanan kepada
masyarakat, sebagaimana yang dikatakan M. Khoirul Anwar dan Asianti Oetojo S bahwa suatu sistem
untuk penyelenggaraan pemerintahaan dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi
terutama yang berkaitan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat. (Anwar dan Oetojo,
2003:136).
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa e-Government adalah penggunaan teknologi informasi dan
komunikasi dalam penyelenggaran pemerintahan oleh lembaga pemerintah untuk meningkatkan
kualitas pelayanan kinerja para aparatur negara dan menjalin hubungan antar aparatur pemerintah

dengan pihak lain ataupun dengan masayarakat. Penggunaan teknologi informasi ini kemudian
menghasilkan hubungan dan memperluas akses publik untuk memperoleh informasi sehingga
akuntabilitas pemerintah meningkat.
Adapun e-Government itu sendiri ditandai dengan adanya penggunaan jaringan komunikasi dengan
tingkat konektivitas tertentu yang mampu menghubungkan antara satu pihak dengan pihak lainnya.
Misalnya Pemerintah dengan masyarakat, Pemerintah dengan kolega negara, Pemerintah dengan
Pemerintah Daerah dan Pemerintah dengan aparatur negara. Selain itu, e-Government dapat
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pemrintah kepada publik.

Beberapa pengertian

yang ada terdapat kesamaan karekteristik dari setiap definisi e-Government, kesamaan
karakteristik tersebut adalah :
a.

merupakan suatu mekanisme interaksi baru (modern) antara pemerintah dengan masyarakat
(stakeholder);dimana

b.

melibatkan penggunaan teknologi informasi(terutama Internet);dengan tujuan

c.

memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan yang selama berjalan (Indrajit, 2004:4-5).

Dengan demikian keberadaan e-Government tersebut mempunyai kontribusi yang baik dan sangat
membantu bagi pemerintah sebagai upaya untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanan terhadap
masyarakat. Penerapan e-Government di dalam pelaksanaannya membutuhkan pemimpin yang
mempunyai visi dan misi yang berkaitan dengan e-Government. Hal tersebut diperlukan agar
agenda strategi serta pemikirannya yang berkaitan dengan e-Government akan diwujudkan secara
nyata dan menghasilkan sesuatu yang bermutu. Disamping itu juga pemimpin yang mempunyai
wawasan tentang e-Government agar dapat mengatasi hambatan-hambatan dalam pelaksanaan eGovernment secara operasional (Indrajit, 2002:27).

5.

Website
Secara terminologi pengertian website atau situs adalah :kumpulan dari halaman-halaman yang
menampilkan informasi data, teks, gambar, data animasi, suara, dan gabungan dari semuanya, baik
yang bersifat statis maupun yang bersifat dinamis yang membentuk suatu rangkaian bangunan yang
saling terkait dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink) (Ahira, 2008-24).
Website atau dalam kamus besar bahasa indonesia disebut situs ini, Secara umum dapat dijelaskan
sebagai berikut: Bersifat statis apabila isi informasi website tetap, jarang berubah, dan isi
informasinya searah hanya dari pemilik website. Bersifat dinamis apabila isi informasi website
selalu berubah-ubah, dan isi informasinya interaktif dua arah berasal dari pemilik serta pengguna
website (Ahira, 2008-26).
Website atau situs juga dapat diartikan sebagai kumpulan halaman yang menampilkan informasi
data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, video dan atau gabungan dari
semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan

yang saling terkait dimana masing-masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman

(hyperlink). Bersifat statis apabila isi informasi website tetap, jarang berubah, dan isi informasinya
searah hanya dari pemilik website. Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu berubahubah, dan isi informasinya interaktif dua arah berasal dari pemilik serta pengguna website. Contoh
website statis adalah berisi profil perusahaan, sedangkan website dinamis adalah seperti Friendster,
Multiply, dan lainnya. Dalam sisi pengembangannya, website statis hanya bisa diupdate oleh
pemiliknya saja, sedangkan website dinamis bisa diupdate oleh pengguna maupun pemilik.

F. Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam melayani pengaduan
pelanggan air minum melalui website www.pdamsolo.or.id

G. Definisi Konsepsional
Agar dapat menemukan batasan yang lebih jelas agar penulis dapat menyederhanakan pemikiran
atas masalah yang sedang penulis teliti, maka penulis mengemukakan konsep-konsep antara lain:
1.

Kualitas pelayanan adalah keinginan dan kebutuhan yang harus diperoleh pelanggan dalam hal
pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam meningkatkan kualitas
informasi baik itu melalui website www.pdamsolo.or.id ataupun secara langsung di kantor bagian
pelayanan pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.

2.

Aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta adalah alat kelengkapan negara, terutama meliputi
bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan kepegawaian, yang mempunyai tanggung jawab
melaksanakan roda pemerintahan sehari-hari yang bertujuan agar terlaksananya tata Pemerintahan
yang baik khususnya di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.

H. Defini Operasional
Kualitas Pelayanan Aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam menangani pengaduan keluhan
pelanggan. Kualitas pelayanan aparatur dapat di lihat dari indikator sebagai berikut:
1.

Bukti fisik atau bukti nyata langsung adalah menyediakan sarana dan prasarana pendukung yang
terlihat oleh masyarakat berupa infrastruktur dan lainnya dalam menciptakan suatu kualitas
pelayanan yang baik di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta. Faktor-faktor yang terkandung dalam
menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi:

a.

Penampilan fisik adalah bentuk kemampuan yang terlihat langsung diberikan aparatur PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta dalam menjalankan tugas-tugasnya sebagai instansi pemerintah yang
melayani masyarakat berkaitan dengan pelayanan pengaduan atau keluhan pelanggan air minum.

b.

Peralatan adalah infrastruktur yang diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada masyarakat
yang meliputi gedung dan alat-alat pendukung penunjang keberhasilan lainnya dalam hal
melaksanakan pelayanan khususnya penanganan pengaduan atau keluhan pelanggan.

c.

Personil adalah ketersediaannya sumber daya manusia yang kompeten dan mempunyai kemampuan
yang mencukupi dalam melaksanakan tugas-tugasnya sebagai aparatur PDAM Tirtadharma Kota
Surakarta kepada masyarakat khususnya melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air minum

d.

Komunikasi material atau sarana komunikasi adalah alat-alat yang digunakan untuk menyampaikan
informasi berupa telepon dan alat-alat pendukung seperti internet dan lainya diantara para
aparatur PDAM Tirtadharma ataupun antara aparatur dengan masyarakat sebagai penunjang
pencapaian pelayanan yang baik khususnnya pelayanan pengaduan / keluhan pelanggan PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta.

2.

Kehandalan adalah jaminan akan kesanggupan , atau kemampuan dalam hal melaksanakan
pelayanan khususnya penanganan pengaduan atau keluhan pelanggan di PDAM Tirtadharma Kota
Surakarta. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi:

a.

Pelayanan yang terpercaya adalah kegiatan pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan target yang
dicanangkan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan masyarakat pelanggan dalam hal
melaksanakan pelayanan khususnya pengaduan atau keluhan pelanggan air minum

b.

Pelayanan yang akurat adalah suatu bentuk pelayanan yang dilaksanakan berdasarkan ketepatan
dalam proses pelayanan tanpa ada kekeliruan dalam segala hal pelayanan oleh aparatur PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta khususnya dalam melaksanakan pelayanan pengaduan / keluhan
pelangan.

3.

Ketanggapan adalah rasa tanggap dari aparatur terhadap mutu pelayanan yang diberikan pada
masyarakat dalam kegiatannya melaksanakan pelayanan khususnya pengaduan keluhan pelanggan.
Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi :

a.

Kesediaan membantu masyarakat adalah rasa tanggap aparatur terhadap situasi dan kondisi
masyarakat yang dirasa membutuhkan bantuan dalam kegiatan penanganan pengaduan / keluhan
pelanggan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.

b.

Memberikan pelayanan dengan tepat adalah kesiapan dan kesigapan aparatur PDAM Tirtadharma
Kota Surakarta dalam melayani masyarakat.

4.

Jaminan dan Kepastian adalah pernyataan kesanggupan dalam memberikan pelayanan yang baik
dan benar yang diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta sebagai salah satu instansi abdi
masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat agar pelayanan khususnya
penanganan pengaduan / keluhan pelanggan berjalan dengan baik. Faktor-faktor yang terkandung
dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi:

a.

Pengetahuan adalah keterampilan yang diperoleh oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta
melalui pendidikan yang mecukupi untuk mendukung pelaksanaan pelayanan air minum dalam
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Sedangkan kesopanan aparatur adalah tanggapan
atau reaksi aparatur yang terwujud digerakan, tidak saja dari ucapan tetapi kesopanan-santunan
dalam kegiatan pelaksanaan yang menyangkut pelayanan air minum di PDAM Tirtadharma terhadap
masyarakat pelanggan.

b.

Kemampuan aparatur dalam menyampaikan kepercayaan adalah suatu kesanggupan aparatur PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta dalam melakukan pelayanan khususnya di bidang penanganan
pengaduan / keluhan pelanggan air minum

5.

Emphati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan masyarakat pelanggan untuk mewujudkan pelayanan yang baik khususnya di
bidang penanganan pengaduan / keluhan pelanggan di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta. Faktorfaktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi :

a.

Kemudahan dalam melakukan hubungan adalah kemudahan aparatur PDAM Tirtadharma Kota
Surakarta dalam beradaptasi dengan memberikan kemudahan-kemudahan dalam berhubungan
terhadap masyarakat yang memerlukan bantuan untuk mewujudkan pelayanan air minum yang baik.

b.

Komunikasi yang baik adalah hubungan interaksi timbal balik antara aparatur PDAM Tirtadharma
Kota Surakarta dengan masyarakat dalam mewujudkan pelayanan khususnya di bagian penanganan
pengaduan keluhan pelanggan yang baik

c.

Kebutuhan para pelanggan adalah segala hal tuntutan dan kemauan masyarakat yang harus
dipenuhi oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan patokan waktu tertentu dalam
kegiatannya mewujudkan pelayanan air minum yang baik khusunya di bidang melayani pengaduan /
keluhan pelanggan.

I.

Metodologi Penelitian

1.

Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah metode penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif. Metode penelitian deskriptif menurut Mohammad Nazir adalah : Metode
dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran
ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah
untuk membuat deskripsi, gambaran/lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai faktafakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir, 1988: 63).
Metode ini menggambarkan atau menjelaskan sesuatu hal kemudian diklasifikasikan sehingga dapat
diambil kesimpulan. Adapun tujuan dari metode penelitian deskriptif menurut Soehartono untuk
memberikan gambaran tentang suatu masyarakat atau suatu kelompok orang tertentu atau
gambaran tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih (Soehartono, 2002:
35).
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran
mengenai kualitas pelayanan publik, serta mendeskripsikan sejumlah konsep yang berkenaan
dengan masalah peningkatan kualitas pelayanan publik.

2.

Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtadharma Kota Surakarta yang beralamat
di Jl. LU Adi Sucipto No. 143, Telp. (0271) 712465 Fax (0271) 712536 Surakarta 57145, Email :
pdamsolo@indo.net.id, info@pdamsolo.or.id, website: www.pdamsolo.or.id.
Penulis mengambil lokasi penelitian di PDAM Kota Surakarta dengan pertimbangan sebagai berikut:
a.

Kurang lancarnya pelayanan-pelayanan umum yang diberikan pemerintah kepada masyarakat

merupakan fenomena yang menunjukan keterbatasan kemampuan pemerintah dalam
mengoptimalisasikan fungsi pelayanan bagi masyarakat.

b.

Kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di dalam
menangani pengaduan pelanggan masih kurang memuaskan dan terkesan lamban dalam menangani
pengaduan keluhan pelanggan.

c.

PDAM Kota Surakarta merupakan perusahaan air minum yang mutlak menyalurkan air bersih kepada
masyarakat.

d.

PDAM Kota Surakarta dekat dengan tempat tinggal peneliti.

3.

Metode Pengambilan Sampel

Dalam penelitian kualitatif, tidak menggunakan istilah populasi ataupun sampel seperti dalam
penelitian kuantitatif. Dalam penelitian kualitatif, populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi
yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel
adalah sebagian dari populasi itu. (Sugiyono, 2008).
Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan tujuan kriteria sampel
yang diperoleh benar-benar sesuai dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu hanya menggali
informasi dari key informan. Yang dimaksud key informan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :

a.

Aparatur bagian penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan baik itu aparatur yang menangani
di bidang website ataupun aparatur yang menangani langsung.

b.

Masyarakat pengguna layanan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta yang sedang melakukan kegiatan
pengaduan dan keluhan kepada aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.

4.

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini melalui:

a.

Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pertanyaan-pertanyaan yang
telah ditentukan untuk informan atau nara sumber. Pelaksanaan wawancara dilakukan secara
langsung kepada nara sumber yang berkaitan tentang kualitas pelayanan yang diberikan aparatur
PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada masyarakat pengguna layanan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan di Kota Surakarta.

b.

Observasi Partisipan, yaitu melakukan pengamatan atas perilaku seseorang dengan mendengarkan
berbagai tanggapan mengenai berbagai ragam soal dari aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
Pengamatan dilakukan terhadap aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dan masyarakat

pengguna layanan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta, Pengamatan dilakukan bertujuan untuk
mengetahui lebih jelas bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan aparatur dalam menanggapi
keluhan dan pengaduan masyarakat pelanggan.
c.

Studi Pustaka, yaitu cara menghimpun bahan-bahan keterangan yang dilakukan dengan
mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan masalah Kualitas pelayanan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan aparatur di Kota Surakarta pada tahun 2012.

5.

Validitas Data
Validitas data diperlukan agar diperoleh kesahihan data dalam rangka mengurangi bias yang terjadi
dalam penelitian. Untuk menguji validitas data peneliti menggunakan teknik trianggulasi.
Tekniktrianggulasi adalah teknik pemeriksaan validitas data yang memanfaatkan sesuatu yang
berada di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau perbandingan terhadap data yang sama
dari sumber yang lain. (Lexy J. Moleong, 2002)
Ada empat macam trianggulasi sebagai teknik pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaaan
sumber, metode, penyidik dan teori. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan cara trianggulasi
sumber yang berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi
yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif. Hal ini menurut Lexy
J. Moleong (2002) dapat dicapai dengan langkah :

a.

Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.

b.

Membandingkan apa yang dikatakan di depan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi.

c.

Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang
dikatakannya sepanjang waktu.

d.

Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang
seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, dan orang
pemerintahan.

e.

Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.

Berdasarkan langkah di atas maka dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan cara
membandingkan data hasil antara nara sumber yang berbeda. Dengan demikian data yang satu akan
dikontrol oleh data yang lain dari sumber yang berbeda.

6.

Teknik Analisis Data

Suatu kegiatan yang mengacu pada penelaahan atau pengujian yang sistematik mengenai suatu hal
dalam rangka menentukan bagian-bagian, hubungan diantara bagian, dan hubungan bagian dalam
keseluruhan. Menurut Bodgan & Biklen bahwa: Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan
dengan jalan bekerja dengan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola,
mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang
dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain(Moleong, 2005: 248).
Penelitian kualitatif ini merupakan penyelidikan dalam mendekati suatu suasana tanpa
menggunakan hipotesis-hipotesis yang telah ditentukan sebelumnya, karena muncul dari

pengalaman kerja lapangan dan berakar dalam data. Teknik analisis data yang digunakan dalam
penulisan laporan ini ada tiga teknik, dikutip dari Sugiyono dengan bukunya Memahami Penelitian
Kualitatif, ketiga teknik tersebut sebagai berikut Ada tiga unsur utama dalam proses analisis data
pada penelitian kualitatif yaitu:
a.

Reduksi data sebagai proses pemilihan, penyederhanaan, klasifikasi data kasar dari hasil
penggunaan teknik dan alat pengumpulan data di lapangan. Reduksi data sudah dilakukan semenjak
pengumpulan data reduksi dilaksanakan secara bertahap dengan cara membuat ringkasan dan
menelusuri tema yang tersebar. Setiap data dipilih disilang melalui komentar informasi yang
berbeda untuk menggali informasi dalam wawancara dan observasi.

b.

Penyajian data merupakan suatu upaya penyusunan sekumpulan informasi menjadi pernyataan.
Data kualitatif dijadikan dalam bentuk teks yang pada mulanya terpencar dan terpisah menurut
sumber informasi dan pada saat diperolehnya informasi tersebut. Kemudian data diklasifikasikan
menurut pokok-pokok permasalahan yang antara lain terkait dengan kualitas pelayanan aparatur
khususnya pelayanan aparatur terhadap penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan PDAM
Tirtadharma Kota Surakartamelalui website www.pdamsolo.or.id ataupun secara manual dengan
cara langsung datang ke kantor bagian penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan.

c.

Menarik kesimpulan berdasarkan reduksi, interpretasi dan penyajian data yang telah dilakukan
pada tahap sebelumnya selaras dengan mekanisme logika pemikiran induktif, maka penarikan
kesimpulan akan bertolak belakang dengan hal-hal yang khusus sampai pada rumusan kesimpulan
yang sifatnya umum (Nasution, 2003:128-130). tehnik tersebut adalah sebagai berikut:
Gambar 1.
Model Analisis Interaktif
Pengumpulan Data
Sajian Data
Reduksi Data
Penarikan simpulan/ Verifikasi

(Sumber : HB Sutopo, 2002: 94 )

DAFTAR PUSTAKA
Andrianto, Nico. 2007. Transparansi dan Akuntabilitas Publik melalui E-. Government. Malang: Bayumedia
Publising.
Anwar, M. Khoirul dan Oetojo S, Asianti. 2003. Aplikasi Sistem Informasi Manajemen Bagi Pemerintahan di
Era Otonomi Daerah SIMDA. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Boediono, 1999. Teori Pertumbuhan Ekonomi, Yogyakarta: BPFE
Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Indrajit, R.E.I .2006. Electronic Government Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayan
Publik Berbasis Teknologi Digital, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.
Ndraha, Taliziduhu, 2003, Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru), Jakarta : Asdi Mahasatya.
Parasuraman. 1990. Delivering Quality Service. New york: The Free. Press.
Sedarmayanti, 1999. Produktivitas dan Sumber Daya Manusia. Bandung: Pustaka Setia Simanjuntak
Sedarmayanti, 2009. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung : Mandar Maju.
Soehartono, Irawan. 2004. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Sugiyono, 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabet.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi.
United Nations Development Program (UNDP). 2002. Dokumen kebijakan Governance for Sustainable
Human Development. Jakarta