enhanched Telecom Operation Map (eTOM) Etom merupakan kerangka atau model yang menggambarkan proses-proses yang dibutuhkan

oleh service provider dan menganalisisnya menjadi detail level-level yang berbeda sesuai dengan prioritas bisnisnya. eTOM berbasiskan pada Telecom Operation Map (TOM) yang merupakan model referensi proses untuk operasi dan nanajemen di perusahaan telekomunikasi modern. Tele Management Forum (TMF) memutuskan untuk memperluas kerangka TOM menjadi kerangka eTOM berdasarkan dua alasan, yaitu: 1. Kepentingan untuk mengekspansi TOM menjadi kerangka bisnis proses total enterprise 2. TOM tidak cukup mengalamatkan akibat e-business pada lingkungan bisnis, kebutuhan akan integrasi proses e-business dan kompleksnya hubungan bisnis service provider.

eTOM Conceptual Level View Kerangka proses bisnis eTOM merepresentasikan keseluruhan dari lingkungan perusahaan sebuah service provider. Pada level konseptual secara keseluruhan, kerangka eTOM dapat digambarkan dengan memiliki 3 area proses utama seperti yang digambarkan pada Gambar II.3 :

1. Operation, meliputi hal yang sangat berkaitan dengan inti dari manajemen operasional 2. Strategy, Infrastructure & Product, meliputi perencanaan dan manajemen lifecycle yang berhubungan dengan development dan delivery 3. Enterprise Management, meliputi corporate atau manajemen yang mendukung bisnis. Sedangkan empat area fungsional adalah sebagai berikut: 1. Proses-proses Market, Product and Customer termasuk segala sesuatu yang berhubungan dengan penjualan dan manajemen channel, menajemen pemasaran, manajemen produk, juga manajemen hubungan pelanggan, pemesanan, penanganan masalah, manajemen QoS dan billing 2. Proses-proses Service termasuk yang berhubungan dengan pengembangan layanan dan konfigurasi, manajemen masalah layanan dan analisis kualitas 3. Proses-proses Resources termasuk segala sesuatu yang berhubungan dengan manajemen dan pengembangan infrastruktur perusahaaan, baik yang berhubungan dengan produk dan jasa ,ataupun untuk mendukung perusahaan itu sendiri 4. Proses-proses Supplier/Partner termasuk yang berhubungan dengan interaksi perusahaan

dengan supplier dan partner-nya. Proses ini mempengaruhi kedua proses yang mengatur supply chain produk maupun infrastruktur, sebagaimana mendukung antarmuka operation dengan supplier dan partner.