BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Ilmu Komunikasi berkaitan dengan produksi, proses dan pengaruh dari sistem

- sistem tanda dan lambang yang terdapat dalam berbagai bidang seperti budaya,

ekonomi, politik, agama dan bidang lainnya dalam kehidupan manusia, karena itu

cakupan ilmu komunikasi sangat luas. Dan tidak salah ada anggapan dari beberapa

pakar komunikasi bahwa ilmu komunikasi sebagai perlintasan ilmu-ilmu lainnya,

seperti antropologi, sosiologi, psikologi, linguistic ilmu politik, dsb. Ilmu komunikasi

telah menjadi ilmu yang penting pada abad ke-20. ada yang melukiskan

perkembangan ini sebagai “penemuan revolusioner”, terutama disebabkan oleh

perkembangan teknologi komunikasi seperti radio, televise, telepon, satelit, dan

jaringan computer, bersama industrialisasi, bisnis besar, dan politik global.

Mengingat kondisi lingkungan bisnis yang menuju kearah globalisasi

mendorong perusahaan-perusahaan untuk ikut serta dalam persaingan bisnis dalam

upaya meningkatkan mutu dan daya saingnya agar bisa mengimbangi perusahaan

kompetitor lainnya. Karyawan yang menjadi ujung tombak perusahaan, dituntut untuk

benar-benar mengerti terhadap semua yang berhubungan dengan kegiatan perusahaan

baik itu kegiatan eksternal maupun kegiatan internal perusahaan. Dan segala sesuatu

yang berhubungan dengan perusahaan bisnis, dibutuhkan wadah untuk menampung

segala macam ide dan kegiatan. Ide dan kegiatan tersebut dijalankan melalui suatu

organisai atau perusahaan yang berkembang pesat di Indonesia saat ini. Demi

kemajuan organisasi atau perusahaan maka dibutuhkan suatu organisasi yang

berkaitan dengan komunikasi. Dalam hal ini, Public Relations yang merupakan

bagian dari komunikasi tersebut yang dibutuhkan oleh suatu organisasi perusahaan.

Public Relations, timbul karena adanya tututan kebutuhan. Dalam suatu

organisasi atau perusahaan Public Relations mempunyai tujuan untuk memberikan

kepuasan terhadap semua pihak yang berkepentingan. Oleh sebab itu Public Relations

merupakan sesuatu yang penting pada waktu sekarang ini dan dibutuhkan oleh suatu

organisasi atau perusahaan agar menarik simpati dan dapat menguntungkan organisasi

atau perusahaan tersebut jadi dikenal Publik. Karena Public Relations adalah suatu

seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik, yang dapat memperdalam

kepercayaan publik terhadap seseorang atau suatu organisasi/badan. Jadi Public

Relations itu merupakan suatu kegiatan untuk menanamkan dan memperoleh

pengertian goodwill, kepercayaan, penghargaan dari dan pada publik suatu badan

khususnya masyarakat umumnya.

Sebagai upaya membangun image/citra perusahaan agar lebih bagus baik itu di

dalam maupun di luar. Citra adalah salah satu asset terpenting dari perusahaan atau

organisasi. Citra yang baik merupakan perangkat yang kuat bukan hanya untuk

menarik konsumen untuk memilih produk atau jasa perusahaan, melainkan juga

memperbaiki dan kepuasan konsumen terhadap perusahaan. Citra yang baik dapat

mendukung aktivitas dari suatu organisasi. Citra organisasi/lembaga mempunyai 2

(dua) komponen utama, yaitu komponen logikasl dan komponen emosional1.

Komponen logical berhubungan dengan karakterisitik-karakteristik yang dapat

dirasakan, yang dapat dengan mudah diukur sedangkan komponen emosional

diasosiasikan dengan dimensi psikologis yang ditunjukkan oleh perasaan dan sikap

terhadap organisasi. Kedua komponen tersebut secara stimultan mempengaruhi

pemikiran seseorang untuk menilai citra suatu organisasi. Citra perusahaan

1
Dowling :2002;20-21)
merupakan akumulasi dari nilai-nilai kepercayaan yang diberikan oleh seseorang yang

mengalami suatu proses cepat atau lambat untuk membentuk opini public yang lebih

abstrak.

Untuk membentuk citra tersebut, maka perlu adanya strategi kehumasan untuk

mewujudkan citra positif yang akan memberi manfaat penting dalam mempengaruhi

masyarakat dunia usaha yang akan menanamkan modalnya. Kepercayaan dan

keyakinan masyarkat nasional dan internasional sangat perlu untuk menumbuhkan

iklim yang kondusif bagi perkembangan Perusahaan di Indonesia. Fungsi humas

adalah menggiring persepsi dan opini public terhadap organisasi yang mewakilinya

untuk memperoleh identitas dari citra organisasi yang baik (corporate identity and

good image). Hal ini disorong oleh seringnya organisasi berhadapan dengan sorotan

yang bernada negatf dari masyarakat serta tekanan liputan pihak pers yang

menyiarakan berita-berita kritikal tentang organisasi namun tidak berdasarkan data

yang katual serta obyektif (ruslan,2001:1667). Mengingat Humas merupakan alat

manajemen modern yang secara structural merupakan bagian integral dari suatu

kelembagaan atau organisasi, maka fungsi Humas harus melekat pada manajemen

perusahaan. Sukses tidaknya visi, misi dari organisasi sangat tergantung pada

penyelenggara komunikasi dua arah antara organisasi yang diwakili dengan public.

1.2. Identifikasi Masalah

 Berdasarkan uraian diatas, penulis merumuskan masalah tersebut sebagai
berikut :
1. Bagaimana hubungan antara Pencitraan Terhadap Investor dan komunikasi
2. Hambatan dan usaha apasa yang dilakukan dalam memperbaiki citra
perusahaan terhadap penilaian dan persepsi dari seorang investor
3. Apakah dalam komunikasi akan adanya sebuah penilaian dan persepsi dari
seorang investor terhadap citra Perusahaan dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap citra perusahaan

1.3. Maksud dan Tujuan

Adapun tujuan pembuatan makalah ini adalah :

1. Dalam rangka memenuhi salah satu syarat kelulusan Mata Kuliah.

2. untuk mendapatkan pengetahuan baru setelah mendapatkan pengalaman.

3. Dapat dijadikan bahan literature bagi pihak-pihak yang mempunyai minat

pada masalah yang sama

 BAB II

PERMASALAHAN

2.1. Fenomena yang terjadi

Berdasarkan analisis yang dilakukan terhadap sejauhmana persepsi dan

penilaian calon investor terhadap citra perusahaan dan kulitas pelayanan yang

dibangun humas secara bersama-sama berpengaruh terhadap pembentukan dan

peningkatan citra perusahaan dengan menggunakan kerangka berpikir bahwa citra

perusahaan yang oleh persepsi investor atau calon investor dibangun berdasarkan

variable kehandalan, daya tanggap, kepastian (jaminan keamanan), empati dan bukti

langsung (wujud). Sebagai penyesuaian antara rasa empati yang diberikan dengan

yang diharapkan investor, sedangkan fasilitas fisik yang tidak menjadi hal yang

penting bagi investor, karena sudah dianggap memadai.

Ketika fenomena yang terjadi menyebutkan bahwa ada satu iklim yang bias

memperburuk iklim Investasi. Logika ini dinyatakan iklim investasi bertambah jelek

di mata oinvestor asing. Ketika pemilik tidak bias memperbaiki kualitas produksi

yang kemudian memutus kontrak dengan karyawannya. Hal ini dikarenakan kasus

Nike Inc, dengan rekanan dua pabriknya, yang menghentikan pemesanan tanpa alasan

yang sehingga banyak karyawan yang terpaksa dirumahkan. Bahwa penghetian ini da

pula yang mengatakan bahwa pembuatan sepatu ini kurang dari standar internasional.

Sehingga perlu adanya restrukturisasi mesin tekstil, dengan merestrukturisasi tersebut

industri sepatu di Indonesia diharapkan bias menyusul sepatu cina dan India.

Sehingga ketika dua perusahaan sepatu rekanan Nike Inc., yaitu PT. Hardaya

Aneka Shoes Industry (HASI) dan Nagasakti Paramasshoes Industry (NASA) yang
diputus kontraknya oleh perusahaan oleharaga terkemuka asal Amerika Serikat. Yang

dipicu akibat dari rendahnya yang dihasilkan pabrik

Meski ada pernyataan yang keluar di Pikiran Rakyat tanggal 25 juli 07 oleh

apindo kepada pemerintah diharapkan turuntangan agar menyelesaikan persoalan

yang dihadapi kedua perusahaan tersebut.

2.2. Jika Kenyataan Terjadi Terus Berlanjut

Jika berdasarkan kerangka konseptual di atas maka citra Perusahaan yang dibentuk

oleh persepsi investor atau calon investor dibangun berdasarkan kehadalan, daya

tanggap, kepastian (jaminan keamanan), empati dan bukti langsung (wujud).

Berdasarkan kerangka berpikir itu maka persamaan regresi berganda dari citra

perusahaan adalah :

Citra Perusahaan = fungsi dari (kehandalan, daya tanggap, jaminan kemanan, empati,

wujud). Karena terdapat dua kelompok yang akan dijadikan contoh dalam hal ini:

1. Para Investor asing yang telah melakukan investor di kawasan industri atau

poerusahaan.

2. para calon investor yang berkunjung ke perusahaan saaat penelitian dilakukan.

Agar tidak terjadi kesalahan industri tekstil merubah atau merestrukturisasi

mesin tekstil, sehingga perusahaan sepatu yang ada baik merek local maupun luar bisa

memenuhi standard mutu international atau Negara-negara tujuan ekspor. Perusahaan-

perusahaan local hasil home industri atau yang memiliki investor, memiliki mitra

kerja ataupun yang belum bias belajar mengambil hikmah dari perusahaan yang

putsnya kontrak Nike Inc. dan Industri sepatu Indonesia yang lebih banyak

mengerjakaan order dari merek luar negeri diharapkan sudah mulai memikirkan
penciptaan merek sendiri. Indonesia bias belajar dari jepang, kaore dan Taiwan dalam

kasus pemutusan sepatu order sepatu, dan mereka terpaksa bikin brand sendiri.

Kedua bisa kerjasama terhadap lembaga pemerintah yang mempunyai tugas

dan fungsi menjamin agar tata cara perizinan dan pemberian jasa-jasa yang diperlukan

dalam mendirikan dan menjalankan usaha-usaha dapat berjalan lancer dan tertib,

untuk dapat menumbuhkan minat para pengusaha menanamkan modal di perusahaan.

Seperti yang terjadi di Batam oleh otorita pengembangan Daerah Industri Pulau

Batam.
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Kaitannya dengan Teori

Kegiatan Humas membutuhkan kepekaan terhadap peristiwa dan

kecendrungan dalam masuyarakat. masalah hubungan masyarakat sering timbul bila

kelompok atau perorangan berkomuinikasi dan menimbulkan kesalah fahaman satu

sama lain. Beberapa pengertian mengenai hubungan masyarakat :

“hubungan masyarakat merupakan usaha yang dilakukan dengan sengaja

direncanakan dan dilakukan terus menerus untuk mendapatkan dan menjalin

pengertian antara satu organisasi dengan publiknya” (Jefkins, 1992)

Kebutuhan akan sebuah komunikasi yang harmonis antara perusahaan dengan

berbagai publiknya baik eksternal maupun internal, telah meningkatkan perhatian

terhadap Public Relations. Berawal dari kesuksesan yang dicapai Ivy Lee di

Pennsylvania Railroad, kini penggunaan konsep dan kegiatan Public Relations

modern telah sangat luas di berbagai bidang dan perusahaan. Meski fokusnya tetap

pada pembentukan citra yang baik, konsep Public Relations menjadi salah satu

komponen penting dalam pembuatan keputusan atau Policy Making.

Menurut Oemi dalam bukunya yang berjudul Dasar-dasar Public Relations

mengemukakan bahwa :

“Public Relations dinyatakan sebagai kebijaksanaan dari

perusahaan yang berhubungan dengan publik dalam usaha
untuk membangun Good Will, menanamkan kepercayaan,
pengertian dan penghargaan. Usaha untuk mewujudkan
hubungan yang harmonis antara suatu badan dengan
publiknya adalah untuk memberikan atau menanamkan
kesan yang menyenangkan, sehingga timbul opini publik
yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup badan atau
perusahaan itu”.(1993:27), dan yang dfikutip dari Bonham
bahwa :”Public Relations sebagai suatu seni untuk
 menciptakan pengertian publik yang baik, yang dapat
memperdalam kepercayaan publik terhadap seseorang atau
suatu organisasi atau badan”. (1993:25).

Adapun pengertian Public Relations (Humas) adalah upaya yang

sungguh-sungguh terencanakan dan berkesinambungan untuk
menciptakan dan membina saling pengertian antara organisasi
dengan publiknya.

Definisi menurut pakar Public Relations yang mengadakan pertemuan pada

bulan agustus 1987 dinamakan the Statement of Mexico yang dikutip Ruslan dalam

bukunya Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi berbunyi:

“Praktik Public Relations adalah seni dan ilmu pengetahuan

sosial untuk menganalisis kecenderungan, memprediksi
konsekuensi-konsekuensinya, menasehati para pemimpin
organisasi, dan melakukan program yang terencana
mengenai kegiatan-kegiatan yang melayani, baik
kepentingan organisasi maupun public atau umum”.
(1998;18)

Hubungan masyarakat nerupakan segala bentuk komunikasi berencana

keluar dank dalam antara sebuah organisasi dengan masyarakat untuk

memperoleh sasaran tertentu yang berhubungan dengan saling pengertian

(mutual understanding)

Definisi tersebut menyatakan bahwa dalam Public Relations itu adalah suatu

keinginan untuk menanamkan pengertian, good will, kepercayaan, penghargaan dari

publik kepada suatu badan khususnya masyarakat umum. Sekecil apapun penilaian

dari publik dapat mempengaruhi eksistensi suatu perusahaan karena secara langsung

dan tidak langsung kegiatan suatu perusahaan akan selalu berhubungan dengan

publik. Baik publik ekternal maupun publik internal.

Sedangkan menurut Ruslan mengutip, Edward. L Bernay, dalam bukunya

Public Relations, University of Oklalahoma Press, yang menjelaskan bahwa humas

tersebut mempunyai tiga fungsi utama sebagai berikut :

 1. Memberikan penerangan kepada masyarakat.
2. Melaksanakan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan
masyarakat secara langsung.
3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan
masyarakat atau sebaliknya. (1998;19)

Pada dasarnya, humas (Public Relations) merupakan bidang atau fungsi

tertentu yang diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat

komersial (perusahaan) maupun organisasi yang non komersial. Karena humas

merupakan salah satu elemen yang menentukan kelangsungan suatu organisasi secara

positif. Arti penting humas sebagai sumber informasi terpercaya kian terasa pada era

globalisasi dan “banjir informasi” seperti saat ini.

Definisi humas yang telah dikemukakan di atas dapat disimpulkan sebagai

kegiatan komunikasi yang diadakan oleh suatu organisasi atau perusahaan tertentu

kepada khalayak internal dan eksternal perusahaan dengan maksud terjalinnya

hubungan yang harmonis serta adanya saling pengertian dan kerja sama antara

keduanya yang saling menguntungkan.

Public Relation Internal

. Konsep Public Relations bukan hanya menyangkut masalah hubungan antara

perusahaan dengan pelanggan saja tetapi juga hubungan dengan publik- publik

lainnya yang berhubungan dengan perusahaan, termasuk hubungan dengan karyawan.

Karena hubungan antara perusahaan dengan para karyawa menjadi ujung tombak

terhadap terbentuknya motivasi kerja para karyawan perusahaan. Seperti yang

diungkapkan Griswold dalam bukunya Dasar-dasar Public Relatio yang di kutip

oemi mengatakan: “Mencapai karyawan yang mempunyai kegairahan kerja

adalah tujuan Internal Public Relations (1989:34).

 Menurut Oemmi dalam bukunya Dasar-dasar Public Relations mengatakan

bahwa: “Salah satu usaha Internal Public Relations adalah untuk dapat lebih

mengeratkan hubungan antara para karyawan, agar mereka dapat lebih

mengenal satu sama lainnya” (1989:37)

Sebagai suatu seni, Public Relations bukan sekedar teori dengan konsepnya,

namun seperti halnya seni pada umumnya, melibatkan jiwa menusia dengan

kompleksitasnya. Sebagai seni pendekatan yang digunakan harus mengandung unsur

psikologi manusia. Pelaksanaan Public Relations sebagai seni tidak terbatas dari

Human Relations. Dimana dalam pembangunan hubungan antara perusahaan denagn

karyawan harus melihat sudut pandang bahwa karyawan adalah pribadi yang ingin

diperlakukan dengan respect (hormat) dan dignity (penghargaan).

Yulianita dalam bukunya Dasar-daras Public Relations, menyatakan

”hubungan yang terbentuk dalam publik internal pada suatu organasasi/perusahaan

adalah sebagai berikut :

1. Employee Relations, merupakan suatu kegiatan public Realtions

untuk memelihara hubungan antara pihak manajemen dan para
karyawannya. Dapat dilakukan melalui berbagai hal misalnya
memberikan upah yang cukup, perlakuan yang adil, memeberikan
jaminan kesehatan, ketenangan dalam bekerja, memberikan
penghargaan atas hasil kerja yang telah di raih.
2. Manajer Relations, merupakan suatu kegiatan Public Relations
untuk memelihara hubungan baik antara para manajer di
lingkungan perusahaan.
3. Labour Relations, merupakan suatu kegiatan Public Relations
untuk memelihara hubungan antara pimpinan dengan serikat
buruh yang berada di dalam di dalam perusahaan dan turut
menyelesaikan maslah-masalah yang timbul diantara keduanya.
4. Stakeholder Relations, merupakan suatu kegiatan Public Relations
untuk memelihara hubungan baik antar pemegang saham dengan
 tujuan membina hubungan dan untuk memajukan perusahaan.
Contoh kegiatannya, menyatakan selamat kepada pemegang
saham baru, memberikan laporan, mengirimkan majalah
organisasi.
5. Human Relations, merupakan suatu kegiatan Public Retaions
untuk memelihara hubungan antar sesama warga perusahaan
dengan tujuan mempererat rasa persaudaraan dan meningkatkan
kesejahteraan demi kepuasaan bersama. (1999:8)
Kelima kegiatan yang tertulis diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan

Internal Relations yang mencakup hubungan antara manajemen dengan karyawan,

para manajer

Eksternal Relations

publik eksternal sebagai sasaran kegiatan Public Relations terdiri atas orang-

orang yang berada diluar perusahaan atau organisasi, baik yang ada kaitannya dengan

perusahaan maupun yang diharapkan atau diduga kaitannya dengan organisasi. Public

Relations mengusahaakan tumbuhnya sikap dan citra positif terhadap segala kebijakan

dan langkah-langkah serta tindakan perusahaan. Public ekstern perusahaan yang

terdiri atas berbagai orang yang berbeda-beda kepentingannya, oleh karena itu teknik

pembinaan hubungan dengan mereka berbeda-beda. Menurut effendy dalam

bukunnya ”Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis” kegiatan yang

dapat dibentuk dengan publik ekstern pada perusahaan adalah :

1. Client Relations yakni kegiatan Public Arelations untuk

memelihara dan membina hubungan yang baik serta tetap
berkelanjutan antara perusahaan dengan klien. Dapat
dilakukan dengan membuat bulletin secara khusus untuk
para klien yang sedang dan telah bekerjasama dengan
perusahaan agar pihak klien mengetahui sejauhmana
 perkembangan dan keberhasilan kegiatan yang telah kita
lakukan secara lengkap dan mengenal situasi.
2. Customer Relations merupakan kegiatan Public Relations
dalam rangka memelihara hubungan dengan pelanggan.
Bagi suatu perusahaan pelanggan itu merupakan faktor
nyang sangat penting, sebab maju mundurnya suatu
perusahaan ditentukan pelanggan.
3. Supplier Relations merupakan kegiatan Public Relations
dalam rangka mengatur dan memelihara hubungan dengan
supplier, dan segala kebutuhan perusahaan dapat diterima
dengan baik.
4. Goverment Rerlations dengan membina hubungan dengan
pemerintahan dapat mebantu lancarnya kegiatan Public
Relations. Berkomunikasi dengan pimpinan jawatan
pemerintah dapat dilakukan dengan mengirimkan kartu
ucapan selamat, mengirimkan kalender atau agenda
perusahaan, mengadakan olahraga bersama, dan
sebagainya.
5. Press Relations, membinan hubungan dengan media massa,
karena dengan bantuan media massa akan lancar
[ublikasinya demikian pula dengan penyiaran iklannya.
Hubungan dengan media massa dapat dilakukan dengan
mengadakan ucapan pada saat media massa tersebut
berulang tahun atau berhasil memperoleh penghargaan,
mengadakan hiburan bersama para wartawan. (2002:107-
123)

Dan unsure-unsur utama seorang Humas adalah mencakup:

1. Fungsi manajemen yang melekat menggunakan penelitian dan perencanaan

yang mengikuti standar-standar etis.

2. suatu proses yang mencakup hubungan timbale balik antara organisasi dan

publiknya
 3. analisis dan evaluasi melalui penelitian lapangan terhadap sikap, opini dan

kecendrungan social, serta mengkomunikasikannya kepada pihak

manejemen/pimpinan.

4. konseling manajmen agar dapat dipastikan bahwa kebijaksanaan, tata cara

kegiatan dapat dipertanggungjawabkan secara social dalam konteks demi

kepentingan bersama bagi kedua belah pihak.

5. pelaksanaan atau menindak lanjuti program aktivitas yang

terencana,mengkomunikasikan, dan mengevaluasi

6. perencanaan dengan itikad yang baik, saling pengertian, dan penerimaan dari

pihak publiknya (internal dan eksternal) sebagai hasil akhir dari aktivitas

humas.

Jadi kenam unsure utama tersebut menunjukan adanya hubungan kait-mengait

secara holistic yang merupakan proses berkesinambungan dalam fungsional public

relations yang melekat dengan manajemen organisasi, dalam upaya mencapai tujuan

dan sasaran utama badan atau organisasi.

Citra organisasi

Istilah image atau citra telah dipakai sebagai kata yang popular pada tahun 1950-an

dan akhir-akhir ini dipakai dalam konteks anatara lain: organization image, corporate

image, national image, brnad image, public image, self image, dan sebagainya.

Penggunaaan kata citra cenderung membingungkan artinya bahwa jika ditinjau secara

luas dalam pemakaian. Dalam buku wastu Catra dinyatakan bahwa jika mendirikan

sesuatu harus diperhatikan dua lingkungan masalah, yaitu lingkungan masalah guna

dan lingkungan masalah citra (J.B. Mangunwijaya, 1988 :25). Guna menunjukan pada

keuntungan, pemanfaatan yang diperoleh, pelayanan yang diperoleh, dan lebih dari
itu, punya daya untuk meningkatkan suatu kehidupan. Citra menunjukan pada suatu

gambaran (image), suatu kesan penghayatan yang menangkap arti bagi seseorang.

Citra memang tidak jauh dari guna namun lebih bertingkat spiritual, lebih

menyangkut derajat dan martabat manusia didalamnya. Citra menunjukan tingkat

kebudayaan, sedangkan guna lebih menuding pada segi keterampilan atau kemapuan.

Seperti mesin mobil misalnya, tidak berbeda tugas dengan kuda atau gerobak tetapi

jauh berganda hasil tariknya. Demikian juga rumah bias dipandang suatu alat untuk

mempergandakan hasil proses kehidupan dan kediaman dalam arti hasil proses

produksi dan lain sebagainya. Lebih dari itu, rumah atau bangunan atau sesuatu

wadah lain mempunyai citra, cahaya pantulan jiwa dan cita-cita, merupakan lambing

yang membahasakan segalanya yang manusiawi, keindahan dan keagungan,

kesederhanaan dan kewajaran yang memperteguh hati setiap manusia, atau bahkan

sebaliknya.

Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsep yang abstrak dan sukar

difahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik: tidak terwujud

(intangible), bervariasi (variability), tidak tahan lama (perishability), serta produksi

dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan (inseparability) (parasuraman et, al.,

1988). Walaupun demikian bukan berarti kualitas pelayanan tidak dapat diukur.

Banyak para pakar yang berupaya merumuskan konsep dan selanjutnya berusaha

menentukan alat untuk mengukur kualitas pelayanan.

Jika kenyataan (performance) lebih besar dari yang diharapkan (expectation), maka

layanan dapat dikatakan bermutu (ideal) sedangkan jika kenyataan kurang dari yang

diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu (buruk), dan jika kenyataan sama
dengan harapan maka layanan tersebut baik dan memuaskan. Dengan demikian

kulitas layanan (service quality) dapat didefinisikan sebarapa jauh perbedaan antara

kenyataan (performance) dengan harapan (expectation) para pelanggan atas pelayanan

yang mereka terima. Dari berbagai pengertian ada lima dimensi pokok yang meliputi :

1. Kehandalan (Reliability), adalah adanya ketetapan dan kesesuaian system

pelayanan dengan standar yang seharusnya. Dua hal pokok yang tercakup

dalam dimensi ini adalah konsistensi kerja (performance) dan kemampuan

untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan

jasanya secara tepat semenjak pertama. Terkait pula dengan dimensi ini adalah

pemenuhan atas janji yang telah diberikan perusahaan.

2. daya tanggap (Responsiveness), adalah kesediaan, kesiapan dan kecepatan

petugas jasa dalam memberikan layanan yang dibutuhkan pelanggan.

3. jaminan (assurance), tercakup dalam dimensi ini yakni kompetensi

(competence), kesopanan (courtesy), kepercayaan (credibility), dan keamanan

(security). Perhatian dalam dimensi ini adalah keterampilan, kemampuan,

pengetahuan, kesopanan dan jaminan kemanan dari kemungkinan resiko dan

bahaya yang dapat menimpa pelanggan.

4. Empaty (Empathy), tercakup dalam dimensi ini yakni akses (access),

komunikasi (communication), dan memahami/mengetahui pelanggan

(understanding to customer), misalnya tingkat kemudahan pelanggan untuk

menghubungi petugas, tingkat kejelasan dalam arus komunikasi, dan tingkat

pengertian dari perusahaan terhadap pelanggan dan lain-lain.

5. bukti langsung (Tangibles) adalah keberwujudan dari jasa yang ditawarkan

perusahaan. Tercakup dimensi ini misalnya kondisi gedung perusahaan,

 kondisi perlengkapan, kondisi sumber daya manusia dan kondisi fasilitas fisik

lainnya.

3.2. Analisa Deduktif

pembentukan citra suatu perusahaan atau organisasi adalah an image is the sum of

belief, ideas, and impression that the person has of an object. Pembentukan citra ini

sangat tergantung dari persepsi personal terhadap organisasi atau perusahaan. Karena

bersifat persepsi personal maka sangat dimungkinkan persepsi dari seseorang akan

berbeda dengan orang lainnya, hal ini dipengaruhi sudut pandang dan kepentingan

dari personal tersebut. Dalam hal ini persepsi konsumen terhadap citra perusahan atau

seperti kasus pembahasan diatas, secara bersama-sama menentukan pembentukan

citra perusahaan. Sedangkan bila dilakukan pengujian secara partial sangat maka citra

perusahaan ditentukan oleh kehandalan, daya tanggap dan jaminan keamanan

sedangkan empati dan wujud kurang dapat memberikan atau meningkatkan citra yang

tercipta.

Bahwa jasa layanan kontak personal dan lingkungan fisik sangat berpengaruh

terhadap persepsi pelanggan terhadap citra perusahaan. Tatap muka merupakan aturan

penting dalam proses manajemen untuk meningkatkan citra perusahaan. Dari sudut

pandang konsumen tatap muka (kontak fisik) merupakan dimensi yang sangat penting

untuk citra organisasi. Hal terpenting dari kontak fisik ini adalah strategi komunikasi

dari petugas yang didalamnya juga telah tercakup penampilan. Kompetensi dan

perilaku.

Konsumen sering ingin mengetahui proses penyerahan jasa yang ditawarkan, oleh

sebab itu kontak menjadi factor yang sangat penting dalam membentuk persepsi

konsumen terhadap organisasi. Manajemen perusahaan sangat memperhatikan

konteks fisik dan lingkungan fisik dala menciptakan citranya, hal ini dapat dilihat dari

nilai yang diberikan oleh responden untuk kontak fisik (kehandalan, daya tanggap,

dan jaminan kemanan) yang tinggi.

Kehandalan merupakan sutau variabel yang penting dalam peningkatan citra

perusahaan, hal ini membuktikan bahwa perusahaan proaktif dalam menjembatani

kepentingan perusahaan pada satu pihak dan pada pihak lain mampu menampung

aspirasi serta keinginan masyarakat dunia usaha. Berperan aktif dalam menciptakan

iklim usaha yang kondusif dan dinamis. Dapat memberikan pelayanan yang sesuai

dengan prosedur yang dijanjikan dan dapat memberikan informasi yang akurat dan

dapat dipercaya.

Daya tanggap berpengaruh terhadap penciptaan citra perusahaan, untuk mebuktikan

bahwa perusahaan bersedia, siap dan cepat dalam memberikan layanan yang

dibutuhkan pelanggan.

Dan jaminan keamanan atau dapat dipercaya (assurance) berpengaruh dalam

menciptakan citra perusahaan membuktikan bahwa karyawan mempunyai

pengetahuan dan kesopanan, kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan, selalu bersikap ramah dan sopan, dalam melaksanakan tugasnya. Jujur

dalam meberikan informasi, mampu melakukan komunikasi timbal balik dan selalu

respek akan kepentingan masyarakat dunia usaha dan menampung keluhan untuk

selanjutnya disampaikan kepada pimpinan perusahaan.

Sedangkan empati dan wujud kurang memberikan kontribusi dalam penciptaan citra

perusahaan. Adapun komponen empati ini merupakan variable yang dianggap tidak

berpengaruh adalah mudah dihubungi, pelayanan sesuai dengan jam kerja, dapat

memahami keperluan informasi bagi masyarakat dunia usaha. Sedangkan komponen

wujud adalah fasilitas fisik seperti bangunan kantor, tempat parkir, ruang tunggu
tamu, ruang pertemuan dan kamar kecil yang memadai dan bersih, peralatan dan

perlengkapan kantor dengan komplit dan memadai, penampilan fisik karyawan bersih

dan rapi. Namun ini kurang dapat memberikan kontribusi dikarenakan menurut

persepsi konsumen hal-hal tersebut diatas harus menjadi bagian dasar dalam

penciptaan citra suatu organisasi.

 BAB IV

PENUTUP

4.1. Kesimpulan

berdasarkan uraian diatas menunjukan bahwa penilaian atau persepsi calon investor

tentang citra dan kualitas pelayanan perusahaan dalam kasus hal ini nike yang terdiri

dari komponen kehandalan, daya tanggap, jaminan keamanan, empati dan berwujud,

secara bersama-sama berpengaruh terhadap citra perusahaan.

Secara parsial menghasilkan citra perusahaan hanya di pengaruhi kehandalan pelayan,

daya tanggap pelayanan dan jaminan keamanan (kepercayaan). Sdangkan empati dan

berwujud tidak berpengaruh secara parsial terhadap citra perusahaan.

4.2. Rekomendasi/Saran

untuk meningkatkan citra perusahaan berdasarkan anilisis empati tidak berpengaruh

secara parsial terhadap citra perusahaan. Oleh sebab itu, perlu adanya penyesuaian

rasa empati yang diberikan dengan kebutuhan investor atau calon investor.

Demikian pula untuk berwujud menunjukan bahwa fasilitas fisik yang disediakan bagi

investor atau calon investor tidak terlalu berpengaruh kepada minat investor untuk

melakukan investasi karena fasilitas fisik yang ditawarkan telah sesuai dengan

keinginan investor, dimasa mendatang fasilitas yang ada perlu ditingkatkan lagi untuk

lebih menarik investor menanamkan modalnya di perusahaan.

 DAFTAR PUSTAKA

Abdurrachman,Oemi.2001 Dasar-dasar Public Relation. Bandung : Citra Adtya

Bakti

Ardianto, Elvinaro, Drs., M.Si dan Lukiati Komala Erdina ya, Dra., M.Si, 2004

Komunikasi Massa Suatu Pengantar, Simbosia, Bandung: Remaja Rosdakarya

Coulson, Colin-Thomas, 1993 PUBLIC RELATIONS Pedoman Praktis Untuk PR,

Jakarta: Bumi Aksara

Effendy, Onong Uchjana. Dinamika komunikasi. Bandung : Remaja Rosdakarya

Effendy,Onong Uchjana. Hubungan Masyarakat Suatu Studi Kriminologis Bandung

Remaja Rosdakarya 2002

Jefkins, Frank 1988, Essential of Public Relations, Singapore :Heineman Asia

Jefkins, Frank.1992. Public Relations. Erlangga, Jakarta

Ruslan, Rosady SH., 2001, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi

(Konsepsi dan Aplikasi), PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Ruslan, Rosady SH., 2001, Etika Kehumasan, Konsepsi dan Aplikasi, PT. Raja

Grafindo Persada, Jakarta.

Dowling, Grahamme, 2002, Creating Corporate reputations, identity, Image, and

Performance, Oxford University Press Inc terjemahan walujo djoko Indarto

Pikiran Rakyat 25-26 Juli 2007

 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Segala puji bagi Allah, yang karena kebesaran-Nya, terselubung dari

pandangan, dan arena kegemilangan dan kekuasaan-Nya dimuliakan atas segala yang

dapat dicapai akal; yang esensi-Nya, karena tiada duanya, tidak sama dengan esensi

para makhluk yang dilahirkan sepanjang waktu. Dialah yang permulaan, yang tak

pernah lenyap, yang kekal dan tak pernah mati. Maha tinggi Dia dari segala

penyaman, penentangan dan pelukisan bentuk. Diantara mereka, Allah telah

menempatkan orang-orang terpilih, unggul saleh; kebaikan Alloh telah datang pada

mereka sejak dini. Karena itu penulis dapat menyelesaikan laporan ini dalam rangka

memenuhi tugas dari penilaian Smemter Pendek.

Meski penyusunan laporan Mata kuliah ini, penulis menyadari bahwa dalam

masih banyak kekurangan-kekurangannya, baik segi pemikiran ataupun penulisannya,

hal ini disebabkan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki.

Akan tetapi hal tersebut tidak menjadikan saya pesimis untuk dapat melangkah lebih

baik lagi.

Saya menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas ini, banyak mendapat

dorongan, bantuan dan bimbingan yang berharga dari berbagai pihak dan sedikit

banyak mengutip berbagai buku dan tulisan orang lain. Untuk itu, pada kesempatan

ini saya mendapat kesempatan untuk mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada Bapak/ibu yang telah menulis baik berupa buku maupun makalah

atau tulisan lainnya yang telah dijadikan referensi tugas.

Penulis
 Tugas Mata Kuliah
HUMAS PEMERINTAHAN DAN PERUSAHAAN

Diajukan Untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Mata Kuliah Humas
pemerintahan dan Perusahaan Jurusan Ilmu Komunikasi Fisip Universitas Pasundan

WENDI MAULANA AKHIRUDIN

NRP 012050115

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS PASUNDAN
BANDUNG
2007