MANAJEMEN MUTU

A. MANAJEMEN MUTU MENURUT PARA AHLI

1 .pengertian manajemen mutu (Total Quality Management) menurut Nasution (2001)

Total Quality Management adalah perpaduan semua fungsi ke dalam falsafah holistis yang
dibangun berdasarkan konsep kualitas, team work, produktivitas dan pengertian serta kepuasan
pelanggan.

2 .pengertian manajemen mutu (Total Quality Management) menurut Santoso yang dikutip
oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (1998) yang mengatakan bahwa TQM merupakan
sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorentasi pada
kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

3. pengertian manajemen mutu (Total Quality Management) menurut Gaspersz (2005 )

menyatakan bahwa : Manajemen mutu terpadu merupakan pendekatan Manajemen sistimatik
yang berorientasi pada organisasi, pelanggan dan pasar melalui kombinasi menciptkan
peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktifitas manajemen adalah merupakan antara
pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna menciptakan peningkatan secara
signifikan dalam kualitas, produktifitas dan kinerja lain dari organisasi.

4. pengertian manajemen mutu (Total Quality Management) menurut Fandy Tjiptono dan
Anastasia Diana (1998) menyatakan pula bahwa Total Quality Management merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungannya.

5. pengertian manajemen mutu (Total Quality Management) menurut Ishikawa (1992)

manajemen mutu terpadu adalah : Sistem manajemen yang menempatkan mutu sebagai strategi
usaha, melibatkan setiap fungsi dan anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu dan
berorientasi sepenuhnya pada kepuasan pelanggan dan karyawan.

6. pengertian manajemen mutu (Total Quality Management) menurut Hadari Nawari

(2005:46) Manajemen Mutu Terpadu adalah manejemen fungsional dengan pendekatan yang
secara terus menerus difokuskan pada peningkatan kualitas, agar produknya sesuai dengan
standar kualitas dari masyarakat yang dilayani dalam pelaksanaan tugas pelayanan umum (public
service) dan pembangunan masyarakat (community development).

7. pengertian manajemen mutu (Total Quality Management) menurut Edward Sallis

(1993:13) bahwa Total Quality Management is a philosophy and a methodology which assist
institutions to manage change and set their own agendas for dealing with the plethora of new
external pressures. Pendapat di atas menekankan pengertian bahwa manajemen mutu terpadu
merupakan suatu filsafat dan metodologi yang membantu berbagai institusi dalam mengelola
perubahan dan menyusun agenda masing-masing untuk menanggapi tekanan-tekanan faktor
eksternal.

8. pengertian manajemen mutu (Total Quality Management) menurut Patricia Kovel-

Jarboe (1993) mengutip Caffee dan Sherr menyatakan bahwa manajemen mutu terpadu adalah
suaru filosofi komprehensif tentang kehidupan dan kehidupan dan kegiatan organisasi yang
menekankan perbaikan berkelanjutan sebagai tujuan fundamental untuk meningkatkan mutu,
produktivitas, dan mengurangi pembiayaan. Adapun istilah yang bersamaan maknanya dengan
TQM adalah continous quality improvement (CQI) atau perbaikan mutu berkelanjutan. Tetapi
TQM memfokuskan proses atau sistem pencapaian tujuan organisasi.

9. pengertian manajemen mutu (Total Quality Management) menurut Purnama (2006:51)

mengemukakan TQM adalah sistem terstruktur dengan serangkaian alat, teknik, dan filosofi yang
didesain untuk menciptakan budaya perusahaan yang memiliki fokus terhadap konsumen,
melibatkan partisipasi aktif para pekerja, dan perbaikan kualitas yang berkesinambungan yang
menunjang tercapainya kepuasan konsumen secara total dan terus-menerus.

10. pengertian manajemen mutu (Total Quality Management) menurut Malthis dan
Jackson (2001) menyatakan : Manajemen Mutu Terpadu (TQM) adalah proses manajemen
komprehensif yang berfokus pada perbaikan yang terus menerus dari aktifitas organisasi untuk
menajamkan kualitas dan jasa yang ditawarkan.

B. PENGERTIAN MANAJEMEN MUTU

Manajemen mutu adalah merupakan sebuah filsafat dan budaya organisasi yang
menekankan kepada upaya menciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek dalam
kegiatan organisasi. Manajemen mutu membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu
dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja dalm berbagai cara.
Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar
seluruh anggota dalam organisai dapat memberikan konstribusi semaksimal mungkin
kepada organisasi. Hal tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penjiwaan
secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab
pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi.
C. EVOLUSI TEORI MANAJEMEN
Proses perkembangan menuju era mutu merupakan proses yang cukup panjang dengan
melewati berbagai pengalaman dan pendekatan metode yang bermacam-macam.
Perkembangan mutu yang terjadi tidak lepas dari awal perubahan era menuju era industri
dimana mulai dipergunakannya mesin-mesin untuk membantu proses produksi. Secara
garis besar perkembangan atau evalusi mutu adalah sebagai berikut:
- era tanpa mutu
- era inpeksi
- era pengendalian mutu
- era jaminan mutu
- era manajemen mutu terpadu
- era Sistem Manajemen Mutu (ISO)

1. Era tanpa mutu

Merupakan era dimana . Hal ini terjadi pula pada organisasi pemberi pelayanan publik.
Pada lembaga pelayanan publik yang dikelola oleh pemerintah, masyarakat sebagai
pelanggan tidak diberikan hak untuk menuntut mutu pelayanan yang lebih baik atau yang
diharapkan. Keadaan ini menyebabkan mutu pelayanan organisasi publik belum menjadi
penilaian pengguna hanya mengutamakan yang penting ada dan dapat dipergunakan saja.
2. Era Inspeksi
Era ini dimulai oleh perusahaan perusahaan yang memproduksi barang, hal ini terjadi
karena mulai adanya persaingan antar produsen. Dengan demikian tiap perusahaan mulai
melakukan pengawasan terhadap produknya. Pada era ini juga mulai dilakukan
pemilahan mutu barang yang dilakukan melalui inspeksi. Namun mutu produk hanya
pada atribut yang melekat pada produk. Oleh karena itu mutu hanya dipandang produk
yang rusak, cacat atau hanya pada penyimpangan dari atribut yang sehartusnya melekat
pada produk tersebut. Era ini menekankan pada deteksi masalah, keseragaman produk
serta pengukuran dengan alat ukur yang dilaukan oleh yang berfungsi menginpeksi Fokus
perusahaan terhadap mutu belum besar dan terbatas pada produk akhir yaitu dilihat yang
cacat atau rusak yang dibuang sedang yang baik yang dilepas ke konsumen.
Era inspeksi ditandai dengan perhatian yang rendah dari pihak manajemen terhadap mutu
produk. Tanggung jawab terhadap mutu produk didelegasikan pada departemen inspeksi
yang bertugas hanya pada pendeteksian dan penyisihan produk yang tidak memnuhi
sysrat kualitas dari produk yang baik. Pada era ini belum ada perhatian terhadap kualitas
proses dan sistem untuk merealisasikan produk tersebut.

3. Era Pengendalian Mutu

Era Pengendalian Mutu dimulai sekitar tahun 1930 an. Era ini disebut juga era stastical
control, yang lebih menekankan pada pengendalian, keseragaman produk dan
pengurangan aktivitas inspeksi serta dilakukan Departemen Teknis dan Departemen
Inspeksi. Pada era ini pula diperkenalkan pandangan baru terhadap konsep Walter A
Shewart, .Menurut pandangan ini mutu produk merupakan serangkaian karakteristik yang
melekat pada produk yang dapat diukur secara kuantitatif.
Di Era statitical quality control atau jaman pengendalian mutu, manajemen telah mulai
memperhatikan pentingnya pendeteksian yaitu dengan cara departemen inspeksi sudah
mulai dilengkapi dengan alat dan metode statistik di dalam mendeteksi penyimpangan
yang terjadi dalam atribut produk yang dihasilkan dari proses produksi. Terdapat
perubahan dalam penanganan mutu produk yaitu hasil detetksi yang secara statistikal dari
penyimpangann mulai dipergunakan oleh departemen produksi untuk memperbaiki
proses dan sistem produksi

4. Era Jaminan Mutu (Quality assurance)

Era jaminan mutu ini dimulai pada sekitar tahun 1960-an yang menekankan pada
koordinasi, pemecahan masalah secara proaktif.. Pada era ini mulai dikenal adanya
konsep total Quality Control (TQC) yang diperekenalkan oleh Armand F pada tahun
1950.
Jaminan mutu merupakan seluruh perencanaan dan kegiatan sistimatik yang diperlukan
untuk memberikan suatu keyakinan yang memadai bahwa suatu barang atau jasa dapat
memenuhi persyaratan mutu. Jaminan mutu merupakan bagian dari manajemen mutu
yang difokuskan pada peningkatan kemampuan untuk memenuhi persyaratan mutu.
Oleh karena itu jaminan mutu dilaksanakan secara berkesinambungan sistimatis, objektif
dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab, masalah mutu pelayanan
berdasarkan standar yang telah ditetpakan dan selanjutnya menetapkan serta
melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia,
menilai hasil yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuj lebih meningkatkan
mutu pelayanan. (Azwar, 200) .
Sejak era inilah peran manajemen mulai diperhitungkan untuk terlibat dalam penentuan
dan penanganan mutu produk. Selain itu dalam era jaminan mutu ini pula mulai
diterapkan bukan hanya pada industri manufaktur, tetapi juga pada industri jasa.
Di Indonesia era ini berkembang ditandai dengan dibentuknya Gugus Kendali Mutu
(GKM) di masing - masing bagian atau divisi pada setiap organisasi. Kegiatan GKM ini
diprakarsai oleh Departemen Perindustrian dan Departemen Tenaga Kerja, kemudian
diikuti oleh Departemen Kesehatan dan Departemen Lainnya. Pada era ini GKM
digalakkan bukan hanya secara parsial, tetapi lebih bersifat nasional. Hal ini terlihat
dengan dilakukannya konvensi GKM tingkat kabupaten, tingkat provinsi dan tingkat
nasional.
Menyimak konsep era Statistical Control ini dapat diterapkan tidak hanya pada
parusahaan manufaktur, maka sejak era ini pula Manajemen Mutu mulai diterapkan pada
organisasi non barang atau organisasi jasa, seperti pada Rumah Sakit, Puskesmas dan
organisasi jasa lainnya.
 5. Era Management Mutu Terpadu atau Total Quality Management
Total Quality Management (TQM) dimulai pada tahun 1980 an, era ini menekankan
pada manajemen stratejik. TQM merupakan suatu sistem yang berfokus kepada orang
yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkesinambungan kepuasan pelanggan pada
titik penekanan biaya agar sama dengan biaya yang sesungguhnya untuk menghasilkan
dan memberikan pelayanan. TQM juga sebuah upaya untuk mencapai keunggulan
kompetitif serta mengutamakan kebutuhan pasar dan konsumen yang dilakukan oleh
setiap orang dalam organisasi dengan leadership yang kuat dari pimpinan.
Management mutu terpadu atau Total Quality Management disebut pula Continous
Quality Improvemnt (CQI). Total Quality yang berarti komitmen dan pendekatan yang
digunakan secara terus menerus untuk meningkatkan setiap proses pada setiap bagian
organisasi. Kegiatan tersebut bertujuan untuk memenuhi bahkan melampui harapan dan
outcome dari customer.
Tujuan dari diterapkan TQM perlu adanya perubahan budaya serta komitmen dari seluruh
jajaran mulai pimpinan puncak sampai level terbawah. Agar TQM dapat berkelanjutan
maka organisasi harus didukung oleh budaya yang mendukung yang menekankan pada
kerja kelompok, pemberdayaan dan partisipasi karyawan, peningkatan terus menerus
fokus pada pelanggan serta kepemimpinan yang tepat. Prinsip TQM secara keseluruhan
proses produk maka titik beratnya pada penanganan kualitas pada seluruh aspek
organisasi (gambar )

6. Era Sitem Manajemen Mutu

Era ini dimulai pada sekitar tahun 1943 yaitu pada masa perang dunia II, dimana sekutu
mulai mengalami kesulitan dalam mendapatkan bahan peledak Hal ini terkait dengan
mutu bahan peledak untuk keperluan militer terutama oleh pasukan Inggris. Berdasarkan
keadaan tersebut pihak militer Inggris mengembangkan serangkaian standar yang secara
umum dapat menunjukkan kemampuan suatu perusahaan dalam menyediakan produk
bermutu tinggi serta konsisten bagi kepentingan bahan militer .
Pada akhir tahun 1960, disusun standar sistem mutu AQAP (Allied Quality Assurance
Publicators) yaitu pengembangan standar yang sudah ada sebagai sistem kendali dengan
tujuan utamanya adalah untuk mengendalikan pemasok dalam pemenuhan persyaratan.
Pada tahun 1979 anggota ISO untuk Inggris yaitu Britihs Standard Institute, menyerahkan
proposal kepada ISO agar dibentuk suatu komite teknis baru untuk menyiapkan standar
internasional yang berkaitan dengan teknik dan praktik penjaminan mutu, maka
dibentuklah komite teknis baru dengan nomor ISO/TC 176. Sebagai hasil kerja ISO/TC
176, pada tahun 1987 dipublikasikan seri standar ISO 9000 yaitu sistem manajemen mutu
yang merangkum sebagian besar standar sebelumnya disamping peningkatan dan
penjelasan standar baru.
D. KOMPONEN UTAMA MANAJEMEN MUTU
1. Pengendalian Mutu ?
2. Jamninan Mutu ?
 3. Perbaikan Mutu ?
E. PRINSIP MANAJEMEN MUTU
disusun berlandaskan pada delapan prinsip manajemen kualitas. Prinsip- prinsip ini dapat
digunakan oleh manajemen senior sebagai suatu kerangka kerja (frame work) yang
membimbing organisasi pada peningkatan kinerja.

1. FOKUS PADA PELANGGAN (Customer Focus)

Organisasi bergantung pada pelanggan mereka, karena itu manajemen organisasi harus
memahami kebutuhan pelanggan sekarang & yang akan datang. Organisasi harus
memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha melebihi ekspektasi pelanggan.

2. KEPEMIMPINAN (Leadership)
Pemimpin organisasi harus menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi. Mereka
harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang- orang dapat menjadi
terlibat secara penuh dalam pencapaian tujuan- tujuan organisasi.

3. KETERLIBATAN ORANG (Involvement of people)

Orang/ karyawan pada semua tingkatan merupakan faktor yang sangat penting dari suatu
organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan
mereka digunakan untuk manfaat organisasi.

4. PENDEKATAN PROSES (Process Orientation)

Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara efisien, apabila aktivitas dan sumber-
sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses dapat
didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, mesin dan
peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output bagi
pelanggan.

5. PENDEKATAN SISTEM TERHADAP MANAJEMEN (System Approach to

Management)
Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan, dari proses- proses yang saling
berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada efektifitas dan efisiensi
organisasi dalam mencapai tujuan- tujuannya.

6. PENINGKATAN TERUS MENERUS (Continual Improvement)

Peningkatan terus- menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi
tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus- menerus didefinisikan sebagai suatu
proses sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus- menerus meningkatkan
efektifitas dan atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari
organisasi itu. Peningkatan terus- menerus mambutuhkan langkah- langkah konsolodasi
progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, dan akan
menjamin suatu evolusi dinamik dari sistem manajemen mutu.

7. PENDEKATAN FAKTUAN DALAM PEMBUATAN KEPUTUSAN (Factual

Approach to Decision Making)
 Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan pada analisis data dan
informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah- masalah
kualitas dapat terselesaikan secara efektif dan efisien.

8. HUBUNGAN PEMASOK YANG SALING MENGUNTUNGKAN (Mutually

Beneficial Supplier Relationship)
Suatu organisasi dan pemasok adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling
menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai
tambah.

F. SISTEM MANAJEMEN MUTU

Sistem manajemen mutu memiliki definisi yaitu sebagai suatu sistem untuk mengarahkan
dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu disamping itu juga berguna sebagai suatu
sistem manajemen untuk menetapkan kebijakan dan sasaran serta untuk mencapai sasaran
itu. Terdapat persyaratan umum yang harus diperhatikan oleh suatu organisasi dalam sistem
manajemen mutu yaitu :

1. Menetapkan sistem manajemen mutu

2. Mendokumentasikan sistem manajemen mutu

3. Mengimplementasikan sistem manajemen mutu

4. Memelihara sistem manajemen mutu dan

Ke empat elemen ini harus selalu diperhatikan dan terus menerus melakukan perbaikan guna
keefektifannya.

Adapun fungsi dari manajemen dalam sistem manajemen mutu yaitu berupa POAC
(Planning, Organizing, Actuating dan Controlling)

1. Planning, atau proses perencanaan adalah proses yang menyangkut upaya yang dilakukan
untuk mengantisipasi kecenderungan di masa yang akan datang dan penentuan strategi
dan taktik yang tepat untuk mewujudkan target dan tujuan organisasi.

2. Organizing, atau dalam bahasa Indonesia perorganiasasian merupakan proses

menyangkut bagaimana strategi dan taktik yang telah dirumuskan dalam perencanaan
didesain dalam sebuah struktur organisasi yang tepat dan tangguh, sistem dan lingkungan
organisasi yang kondusif, dan dapat memastikan bahwa semua pihak dalam organisasi
dapat bekerja secara efektif dan efisien guna pencapaian tujuan organisasi

3. Actuating,atau pelaksanaan dan implementasi, perencanaan dan pengorganisasian yang

baik kurang berarti bila tidak diikuti dengan pelaksanaan kerja. Untuk itu maka
dibutuhkan kerja keras, kerja cerdas dan kerjasama. Semua sumber daya manusia yang
ada harus dioptimalkan untuk mencapai visi, misi dan program kerja organisasi.
 Pelaksanaan kerja harus sejalan dengan rencana kerja yang telah disusun. Kecuali
memang ada hal-hal khusus sehingga perlu dilakukan penyesuian. Setiap SDM harus
bekerja sesuai dengan tugas, fungsi dan peran, keahlian dan kompetensi masing-masing
SDM untuk mencapai visi, misi dan program kerja organisasi yang telah ditetapkan.

4. Controlling, proses pengawasan dan pengendalian adalah proses yang dilakukan untuk
memastikan seluruh rangkaian kegiatan yang telah direncanakan, diorganisasikan dan
diimplementasikan dapat berjalan sesuai dengan target yang diharapkan sekalipun
berbagai perubahan terjadi dalam lingkungan dunia bisnis yang dihadapi.