Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Dalam Transaksi Elektronik Melalui Online Marketplace Tokopedia

PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN DALAM TRANSAKSI
ELEKTRONIK MELALUI ONLINE MARKETPLACE TOKOPEDIA
(THE LAW PROTECTION FOR CONSUMER IN ELECTRONIC
TRANSACTION THROUGH THE TOKOPEDIA ONLINE MARKETPLACE)
Y. ZOZI AYODYAPATI
143112330070102
PROGRAM SARJANA
PROGRAM STUDI ILMU HUKUM
FAKULTAS HUKUM
2017
ELEKTRONIK MELALUI ONLINE MARKETPLACE TOKOPEDIA
Y. ZOZI AYODYAPATI
143112330070102
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Hukum
PROGRAM SARJANA
PROGRAM STUDI ILMU HUKUM
FAKULTAS HUKUM
2017
TANDA PENGESAHAN DAN PENILAIAN SKRIPSI
Judul Skripsi : PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN DALAM
TRANSAKSI ELEKTRONIK MELALUI ONLINE
MARKETPLACE TOKOPEDIA
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji pada tanggal 7 Februari
2017 dan dinyatakan LULUS dengan nilai A dan predikat Sangat Memuaskan.
Jakarta, Februari 2017
Mengetahui
Dekan Fakultas Hukum Pembimbing
Dr. Ismail Rumadan, M.H. Dr. Ismail Rumadan, M.H.
Tim Penguji,
Ketua Anggota Anggota

Devarita, S.H., Sp.N., M.H. Ummu Salamah S.H., M.A. Dr. Ismail Rumadan,
M.H.
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini
Nama : Y. Zozi Ayodyapati
Tempat Tanggal Lahir : Tanjung Karang 2 Juli 1986
Nomor Induk Mahasiswa : 143112330070102
Program Studi : Ilmu Hukum
Fakultas : Hukum
Alamat : Jl. Siliwang Gang Samba No. 121 RT 02 RW 02

Pondok Benda, Pamulang, Tangerang Selatan, Banten
Nomor HP : 082281308369
Dengan ini menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat dengan judul
ELEKTRONIK MELALUI ONLINE MARKETPLACE TOKOPEDIA adalah
benar karya saya sendiri, bila di kemudian hari skripsi ini terbukti adalah hasil plagiat
maka saya bersedia mempertanggungjawabkan secara hukum sesuai peraturan
perundang - undangan yang berlaku.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar - benarnya dan tanpa paksaan dari
siapapun.
Jakarta, Februari 2017
Y. Zozi Ayodyapati
ABSTRAK
Program Sarjana Universitas Nasional

Program Studi Ilmu Hukum
Skripsi, Februari 2017
A. Nama : Y. ZOZI AYODYAPATI

B. Nomor Pokok Mahasiswa : 143112330070102
C. Judul Skripsi : PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN
DALAM TRANSAKSI ELEKTRONIK
MELALUI ONLINE MARKETPLACE TOKOPEDIA
D. Jumlah Halaman : halaman pengantar (xii), 126 halaman isi
E. Isi Abstrak
Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui dan memahami mengenai Perlindungan
Hukum bagi Konsumen dalam Transaksi Elektronik melalui online marketplace
Tokopedia. Skripsi ini akan membahas 2 (dua) permasalahan, yaitu : Bagaimana
aturan hukum yang memberikan perlindungan terhadap hak - hak konsumen
dalam transaksi elektronik melalui online marketplace Tokopedia dan Bagaimana
bentuk pertanggungjawaban yang dapat diberikan oleh Tokopedia dalam hal
barang yang diperjualbelikan tidak diterima atau diterima dalam keadaan tidak
sesuai atau tidak baik. Penyusunan skripsi ini menggunakan metode kepustakaan
(library research) yaitu dengan mendasarkan kepada bahan kepustakaan, baik dari
pendapat para ahli hukum dan juga ketentuan peraturan perundang-undangan
yang berkaitan dengan masalah tersebut di atas. Adapun kesimpulan yang dapat
dikemukakan, KUHP, KUH Perdata, UUPK, dan UU ITE tidak memiliki daya
cegah agar praktik - praktik pelanggaran hak-hak konsumen tidak terulang. Dalam
hal penegakan hukum, peraturan - peraturan perundangan tersebut juga sulit untuk
diterapkan atau dikenakan pada Penjual karena berbagai kendala. Salah satunya
adalah kendala jarak, tempat, dan profil / identitas Penjual yang bersifat non fisik /
maya sehingga sulit untuk meminta pertanggungjawaban dari Penjual. Bentuk
pertanggungjawaban dari Tokopedia bergantung dari letak dan penyebab
permasalahan. Berdasarkan Pasal 26 UUPK, hukum tidak mengizinkan Tokopedia
untuk melepaskan diri dari tanggung jawab apabila terjadi kegagalan sistem
Tokopedia yang mengakibatkan terlanggarnya hak - hak konsumen.
F. Daftar Pustaka : 14 buku (1987-2015), 5 peraturan perundangan, 9 artikel dan

jurnal
Dosen Pembimbing : Dr. Ismail Rumadan, M.H.
iv
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas bimbingan,
bantuan dan izin dari-Nya penulis telah diberikan kemudahan, kelancaran dan semangat
untuk menyelesaikan penelitian skripsi ini. Penulis mengangkat judul
ELEKTRONIK MELALUI ONLINE MARKETPLACE TOKOPEDIA sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) Jurusan Ilmu Hukum
pada Fakultas Hukum Universitas Nasional.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Yesus Kristus, Allah Tritunggal Maha Kudus atas berkat dan karunianya yang
seringkali tak terduga. Penulis bersyukur selalu diberikan kelancaran dan bantuan
luar biasa, terutama di saat - saat akhir.
2. Kedua orang tua tercinta, Bapak Timotius Warsino dan Ibu Kristiana Dwi Sri Utami
yang selalu mendukung dengan segala cara, baik materiil maupun immateriil, dan
selalu mendoakan. Semoga skripsi ini menjadi pijakan awal bagi penulis untuk
membuat Bapak dan Ibu bangga.
3. Bapak Dr. Drs. El Amry Bermawi Putera, M.A. selaku Rektor Universitas Nasional.
4. Bapak Dr. Ismail Rumadan, M.H. selaku Dekan Fakultas Hukum Universitas
Nasional sekaligus sebagai Dosen Pembimbing yang selalu bersedia meluangkan
waktu, memberikan arahan dan bimbingan serta kelancaran dan kemudahan dalam
proses penelitian dan penulisan skripsi.
v
5. Ibu Ummu Salamah, M.A. selaku Wakil Dekan Fakultas Hukum Universitas
Nasional yang telah sangat membantu penulis dalam proses awal penulisan skripsi
di permulaan semester yang lalu.
6. Ibu Devarita, S.H., Sp.N., M.H. selaku Ketua Program Kekhususan (PK) Hukum
Bisnis Fakultas Hukum Universitas Nasional.
7. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Hukum Universitas Nasional yang telah
memberikan pengajaran dan membagi ilmu kepada penulis selama menempuh studi
di Universitas Nasional.
8. Seluruh Staf Sekretariat dan Karyawan Fakultas Hukum Universitas Nasional yang
telah membantu dan memberikan kelancaran proses administrasi penulis sejak awal
menjadi mahasiswa baru hingga selesai masa studi. Terima kasih terutama kepada
Pak Nana, Pak Asep, Pak Udin, Pak Rudi dan Mbak Pia.
9. Ibu Siti Fauziah selaku Public Relations Executive PT Tokopedia atas keramahan
dan bantuannya dalam wawancara dan pengambilan data.
10. Adik - adikku Ruben dan Dori yang selalu memberikan dukungan doa, kasih
sayang dan materi. Semoga tiap langkah kita masing - masing ke depan selalu
memberikan kebahagiaan kepada Bapak dan Ibu.
11. Keluarga di Pamulang: Pakde Topo, Bude Hen, Mas Andre, Mbak Feni, Alletha,
Mas Alphi, Cik Linda, dan Tika yang telah membantu penulis dalam banyak hal,
dukungan materiil dan immateriil serta doa-doa. Terima kasih banyak, maturnuwun.
12. Teman - teman alumni SMA Kolese De Britto lulusan 2004 yang sampai saat ini
masih menjalin komunikasi dengan baik. Terima kasih atas semua persahabatan,
motivasi, dukungan dan doanya. Terima kasih terutama untuk Geng Rusun Karet
vi
Tengsin : Nanda, Nipeng, Wawan Tatad, Beny, Gludhug, Sunu, Arii, Satya, dan
teman - teman lain yang menjadi partner hura - hura di ibukota. Kalian luar biasa.
13. Teman - teman Fisip Ilmu Komunikasi UAJY 2004 dan Fakultas Hukum UGM
2005 yang masing - masing telah memberi warna tersendiri dalam proses studi
penulis sebagai mahasiswa.
14. Teman - teman Fakultas Hukum Universitas Nasional berbagai angkatan yang
selama kurang lebih dua tahun terakhir menjadi teman seperjuangan dalam
menempuh masa studi.
15. Teman satu bimbingan, Herlambang Zamzami dan Arifin Ahmad, terima kasih atas
kerjasama, bantuan dan semangatnya dalam berjuang bersama menyelesaikan
skripsi.
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ..... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
ABSTRAK . v
KATA PENGANTAR vi
DAFTAR ISI . ix
DAFTAR LAMPIRAN . xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah 13
C. Tujuan dan Manfaat penelitian 13
D. Kerangka Teori 14
E. Kerangka Konseptual ....24
F. Metode Penelitian .... 26
G. Sistematika Penulisan ...... 29
BAB II TINJAUAN TEORITIS TENTANG PERLINDUNGAN
KONSUMEN DAN TRANSAKSI ELEKTRONIK
A. Perlindungan Konsumen . 32
1. Pengertian Konsumen .
32
ix
2. Hak dan Kewajiban Konsumen .. 36
3. Perlindungan Hukum Konsumen
38
B. Transaksi Elektronik 54
1. Pengertian Transaksi Elektronik .
54
2. Pengaturan Transaksi Elektronik di Indonesia ... 58
C. Tanggung Jawab Pelaku Usaha Dalam Transaksi Elektronik . 60
1. Pengertian Pelaku Usaha 60
2. Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha . 63
3. Bentuk Tanggung Jawab Pelaku Usaha Dalam Transaksi Elektronik 66
BAB III TRANSAKSI ELEKTRONIK MELALUI ONLINE
A. Tentang Tokopedia ... 71
B. Transaksi Elektronik Melalui Tokopedia . 73
C. Penerapan Perlindungan Hak - Hak Konsumen Dalam Transaksi Elektronik
Melalui Tokopedia 83
D. Hambatan Pelaksanaan Perlindungan Hak - Hak Konsumen Dalam Transaksi
Elektronik Melalui Tokopedia .. 89
E. Penyelesaian Sengketa Konsumen 91
BAB IV ANALISIS PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN
DALAM TRANSAKSI ELEKTRONIK MELALUI ONLINE
x
A. Analisis Aturan Hukum Perlindungan Hak - Hak Konsumen Dalam Transaksi
Elektronik Melalui Online Marketplace Tokopedia . 98
B. Analisis Bentuk Pertanggungjawaban Yang Dapat Diberikan Oleh Tokopedia
Dalam Hal Barang Yang Diperjualbelikan Tidak Diterima Atau Diterima
Dalam Keadaan Tidak Sesuai Atau Tidak Baik .. 114
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan . 124
B. Saran ... 126
DAFTAR PUSTAKA ... xiii
LAMPIRAN
xi
DAFTAR LAMPIRAN
1. Keputusan Dekan Fakultas Hukum Universitas Nasional Nomor 188/DK-
FH/XII/2016 tentang Penetapan Dosen Pembimbing Skripsi Mahasiswa.
2. Surat Keterangan Wawancara PT Tokopedia Nomor 001/TPR/I/2017
3. Daftar Wawancara
4. Syarat dan Ketentuan Tokopedia
xii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Undang - Undang Dasar 1945 Pasal 1 ayat (3) menyatakan : Negara
Indonesia adalah negara hukum. Lebih lanjut pada Pasal 28 D ayat (1)
menyatakan : Setiap orang berhak atas pengakuan, jaminan, perlindungan,
dan kepastian hukum yang adil serta perlakuan yang sama di hadapan
hukum. Kedua pasal tersebut secara eksplisit menjelaskan bahwa negara
Indonesia memberikan perlindungan hukum kepada setiap warga negara,
tanpa terkecuali.
Perlindungan hukum tersebut mencakup semua perlindungan terhadap
setiap perbuatan hukum yang dilakukan warganya yang diatur oleh hukum
dan menimbulkan akibat-akibat hukum.

Perbuatan hukum dibedakan menjadi dua, yaitu :
1. Perbuatan hukum sepihak, yaitu perbuatan hukum yang dilakukan oleh
satu pihak saja dan menimbulkan hak dan kewajiban hanya pada satu
pihak tersebut. Misal : membuat surat wasiat, hibah.
2. Perbuatan hukum dua pihak, yaitu perbuatan hukum yang dilakukan
dua pihak atau lebih sehingga menimbukan hak dan kewajiban bagi
pihak yang satu terhadap pihak lainnya. Misal : perjanjian pranikah dan
perjanjian jual beli atau transaksi bisnis.
Berbicara mengenai salah satu perbuatan hukum dua pihak yaitu transaksi
bisnis, tidak dapat dilepaskan dari konsep perjanjian sebagaimana termuat
dalam Pasal 1313 KUH Perdata yang menegaskan bahwa perjanjian adalah
suatu perbuatan dengan mana satu orang atau lebih mengikatkan dirinya
1
2
terhadap satu orang lain atau lebih. Ketentuan yang mengatur tentang
perjanjian terdapat dalam Buku III KUH Perdata, yang memiliki sifat terbuka
artinya ketentuan - ketentuannya dapat dikesampingkan, sehingga hanya
berfungsi mengatur saja. Sifat terbuka dari KUH Perdata ini tercermin dalam
Pasal 1338 ayat (1) KUH Perdata yang mengandung asas Kebebasan
Berkontrak, maksudnya setiap orang bebas untuk menentukan bentuk, macam
dan isi perjanjian asalkan tidak bertentangan dengan peraturan perundang -
undangan yang berlaku, kesusilaan dan ketertiban umum, serta selalu
memperhatikan syarat sahnya perjanjian. Pasal 1320 KUH Perdata
menyatakan syarat sahnya sebuah perjanjian adalah sebagai berikut :
1. Kesepakatan para pihak dalam perjanjian

Dalam transaksi bisnis, penjual dan pembeli harus sepakat, ada
kesesuaian kehendak antara mereka. Penjual sepakat untuk menjual
suatu barang / jasa kepada pembeli dan pembeli sepakat membeli
barang / jasa dari penjual tersebut. Tidak boleh ada paksaan, kekhilafan
dan penipuan (dwang, dwaling, bedrog).

2. Kecakapan para pihak dalam perjanjian
Kecakapan hukum sebagai salah satu syarat sahnya perjanjian
maksudnya bahwa para pihak yang melakukan transaksi bisnis harus
telah dewasa yaitu telah berusia 18 tahun atau telah menikah, sehat
mentalnya serta diperbolehkan oleh undang-undang. Apabila orang
yang belum dewasa hendak melakukan sebuah transaksi bisnis, maka
dapat diwakili oleh orang tua atau walinya sedangkan orang yang cacat
mental dapat diwakili oleh pengampu atau kuratornya.

3. Suatu hal tertentu
2
3
Suatu hal tertentu berhubungan dengan objek transaksi bisnis,
maksudnya bahwa objek itu harus jelas, dapat ditentukan dan
diperhitungkan jenis dan jumlahnya, diperbolehkan oleh undang-
undang serta mungkin untuk dilakukan para pihak.
4. Suatu sebab yang halal
Suatu sebab yang halal, berarti transaksi bisnis tersebut harus
dilakukan berdasarkan itikad baik. Berdasarkan Pasal 1335 KUH
Perdata, suatu perjanjian tanpa sebab tidak mempunyai kekuatan.
Sebab dalam hal ini adalah tujuan dibuatnya sebuah perjanjian transaksi
bisnis tersebut.
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi telah membuat transaksi
bisnis tidak lagi terbatas dilakukan dengan menggunakan cara - cara lama
yang mengedepankan transaksi secara fisik atau bertemu muka secara
langsung. Kegiatan transaksi bisnis kini dapat dilakukan secara lebih efisien
dan dapat memangkas waktu dengan menggunakan sarana internet. Transaksi
bisnis menggunakan sarana internet online seperti ini dikenal dengan istilah
Transaksi Elektronik.
Semua ketentuan perjanjian yang telah disebutkan di atas dapat diterapkan
pula pada perjanjian yang dilakukan melalui transaksi elektronik. Menurut
Pasal 1457 KUH Perdata, jual beli adalah suatu perjanjian dengan mana pihak
yang satu mengikatkan dirinya untuk menyerahkan suatu kebendaan dan
pihak yang lain untuk membayar harga yang telah dijanjikan. Maka jual beli
tidak hanya dapat dilakukan secara berhadapan langsung antara penjual
3
4
dengan pembeli, tetapi juga dapat dilakukan secara terpisah antara penjual
dan pembeli, sehingga mereka tidak berhadapan langsung, melainkan
transaksi dilakukan melalui media internet / secara elektronik.

Transaksi elektronik dilakukan dengan lebih mendasarkan atas rasa
kepercayaan satu sama lain karena perjanjian jual beli yang terjadi antara para
pihak dilakukan secara elektronik dan tidak ada berkas perjanjian seperti pada
transaksi jual beli konvensional. Kondisi seperti itu tentu saja dapat
menimbulkan berbagai akibat hukum dengan segala konsekuensinya, antara
lain apabila muncul suatu perbuatan melawan hukum dari salah satu pihak
dalam transaksi elektronik, akan menyulitkan pihak yang dirugikan untuk
menuntut segala kerugian yang timbul disebabkan perbuatan melawan hukum
itu, karena memang dari awal hubungan hukum antara kedua pihak termaksud
tidak secara langsung berhadapan. Kendala jarak dan batas - batas wilayah,
serta perbedaan sistem hukum yang dianut dimungkinkan pula terjadi dalam
sengketa transaksi elektronik.

Salah satu kegiatan transaksi elektronik yang banyak dilakukan oleh
masyarakat adalah berbelanja barang secara online (online shopping). Ada
beberapa cara dan metode dalam berbelanja online, antara lain:

1. Penjual dan calon pembeli bertransaksi tatap muka secara langsung atau
lewat telepon melalui informasi penawaran barang yang dipasang oleh
penjual di suatu situs jual beli atau media sosial;

2. Penjual dan calon pembeli bertransaksi secara terbatas melalui fitur
berbalas pesan di suatu situs jual beli;

3. Penjual dan calon pembeli sama sekali tidak berkomunikasi, tahapan
proses transaksi dilaksanakan melalui server suatu situs jual beli; dan
4
5
4. Berbagai varian metode berbelanja lainnya yang terus mengalami
perkembangan.
Metode pembayaran yang tadinya hanya sebatas pembayaran tunai atau
transfer melalui bank dan ATM kini juga dapat dilakukan menggunakan kartu
kredit, internet banking dan mobile banking, atau rekening bersama pihak
ketiga yang disediakan oleh situs jual beli online.

Pada kenyataannya, dalam transaksi elektronik online shopping ini lebih
sering terjadi praktik-praktik yang merugikan pembeli atau konsumen. Calon
pembeli melihat, memilih dan memeriksa barang yang akan dibelinya hanya
melalui foto atau gambar yang terpampang di situs jual beli atau media sosial.
Calon pembeli harus terlebih dahulu melakukan pembayaran kepada penjual,
setelah itu barulah barang dikirim oleh penjual kepada pembeli. Kerugian
pembeli yang sering terjadi adalah barang yang telah dibeli ternyata tidak
pernah dikirim oleh penjual, atau barang telah diterima namun tidak sesuai
dengan spesifikasi seperti yang ditawarkan, atau dalam keadaan cacat atau
rusak.
Mengantisipasi praktik - praktik dalam transaksi elektronik yang
merugikan konsumen, Indonesia telah memiliki peraturan yang mengatur
mengenai perlindungan hak - hak konsumen dan mengenai transaksi
elektronik, seperti tertuang dalam Undang - Undang Nomor 8 Tahun 1999
tentang Perlindungan Konsumen (UUPK) dan Undang - Undang Nomor 11
Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elekronik (UU ITE) serta
peraturan pelaksanaannya.
Banyak keuntungan yang diperoleh konsumen dengan diundangkannya
UUPK, diantaranya adalah dijaminnya hak - hak dasar konsumen secara
5
6
eksplisit, dan diaturnya pembentukan Badan Penyelesaian Sengketa
Konsumen (BPSK) maupun Badan Perlindungan Konsumen Nasional
(BPKN). Meskipun begitu, UUPK ini juga masih memiliki beberapa
kelemahan, khususnya dalam perlindungan terhadap konsumen transaksi
elektronik. Penulis mengidentifikasi beberapa kelemahan tersebut, antara lain:
1. UUPK tidak mengatur mengenai syarat kecakapan para pihak sebagai
salah satu syarat sahnya perjanjian sesuai Pasal 1320 KUH Perdata.
Padahal dalam perjanjian jual beli melalui transaksi elektronik,
diperlukan pula syarat pelaku usaha dan konsumen yang cakap dalam
bertransaksi untuk melindungi kepentingan para pihak itu sendiri
apabila di kemudian hari terjadi sengketa.
2. Perlindungan konsumen dalam UUPK dalam pengertian yang
terbatas, karena ketentuan dalam Pasal 1 angka 1 menyatakan:
Perlindungan konsumen adalah segala upaya yang menjamin adanya
kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada konsumen.
Tidak disebutkannya perlindungan terhadap konsumen dalam
transaksi elektronik dapat menimbulkan tafsiran bahwa UUPK tidak
mencakup perlindungan terhadap konsumen transaksi elektronik dan
dapat menjadi celah bagi pelaku usaha dalam transaksi elektronik
untuk tidak bertanggung jawab.
3. UUPK hanya dapat diberlakukan kepada pelaku usaha yang bergerak
di dalam wilayah hukum Republik Indonesia (Pasal 1 angka 3
6
7
UUPK). Apabila terjadi sengketa dan pelaku usaha transaksi
elektronik berada di luar yurisdiksi hukum Indonesia, maka persoalan
pilihan hukum dan pilihan forum yang mengadili tergantung dari
kesepakatan antara pihak pelaku usaha dan konsumen dengan cara
mencantumkannya dalam salah satu klausul di perjanjian transaksi
elektronik, jika ada.
4. Pertanggungjawaban tanpa kesalahan (liability without fault) atau
yang lebih dikenal dengan istilah strict liability juga tidak dikenal
dalam UUPK. Padahal, pertanggungjawaban pelaku usaha itu sudah
seharusnya diberikan kepada konsumen yang dirugikan tanpa
mempertimbangkan ada tidaknya unsur kesalahan. Secara tersirat
dinyatakan dalam Pasal 22 : Pembuktian terhadap ada tidaknya unsur
kesalahan dalam kasus pidana sebagaimana dimaksud dalam Pasal 19
ayat (4), Pasal 20, dan Pasal 21 merupakan beban dan tanggungjawab
pelaku usaha tanpa menutup kemungkinan bagi jaksa untuk
melakukan pembuktian dan Pasal 28 : Pembuktian terhadap ada
tidaknya unsur kesalahan dalam gugatan ganti rugi sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 19, Pasal 22, dan Pasal 23 merupakan beban
dan tanggungjawab pelaku usaha.
5. UUPK dalam Pasal 54 ayat (3) menyatakan putusan yang diselesaikan
melalui jalur non litigasi atau Badan Penyelesaian Sengketa
Konsumen (BPSK) adalah final dan mengikat. Tetapi dalam Pasal 56
ayat (2) dinyatakan bahwa para pihak dapat mengajukan keberatan
7
8
kepada Pengadilan Negeri terhadap putusan BPSK tersebut.
Kemudian dalam Pasal 58 dinyatakan terhadap keberatan tersebut
dapat diperkarakan hingga tingkat kasasi di Mahkamah Agung.
Terjadi kekeliruan alur penyelesaian yang membuat proses
penyelesaian sengketa melalui BPSK dipandang tak memiliki
perbedaan dengan penyelesaian melalui jalur litigasi atau pengadilan,
karena para pihak sebelumnya telah sepakat menyelesaikan melalui
jalur non litigasi dan dianggap dapat menerima putusan tanpa melalui
jalur litigasi.
Pada tahun 2008 diundangkan Undang - Undang Nomor 11 Tahun 2008
tentang Informasi dan Transaksi Elekronik (UU ITE) untuk mengakomodasi
perkembangan teknologi informasi yang berdampak ke banyak aspek
perbuatan hukum yang dilakukan oleh warga negara. Beberapa pasal dalam
UU ITE ini berusaha menutup kelemahan UUPK dalam hal perlindungan
terhadap hak - hak konsumen. Dapat dilihat dari Pasal 9 UU ITE : Pelaku
usaha yang menawarkan produk melalui Sistem Elektronik harus
menyediakan informasi yang lengkap dan benar berkaitan dengan syarat
kontrak, produsen, dan produk yang ditawarkan. Kemudian Pasal 10 yang
menyatakan mengenai syarat Sertifikasi Keandalan bagi pelaku usaha serta
Pasal 2 dan Pasal 18 yang memberikan solusi bagi permasalahan pilihan
hukum dan pilihan forum mengadili apabila transaksi elektronik melibatkan
pihak yang berkedudukan hukum di negara lain.
8
9
Meskipun demikian, UU ITE juga masih memiliki kelemahan dalam hal
perlindungan hak - hak konsumen dalam transaksi elektronik, antara lain :
1. UU ITE belum mengatur secara khusus dan menyeluruh mengenai
transaksi elektronik, melainkan hanya muncul dalam beberapa pasal.
Hak dan kewajiban pelaku usaha dan konsumen transaksi elektronik
tidak dijabarkan secara mendetail.
2. Pasal 18 ayat (1) menyatakan Transaksi Elektronik yang dituangkan ke
dalam Kontrak Elektronik mengikat para pihak. Padahal belum tentu
setiap transaksi elektronik dituangkan dalam suatu Kontrak Elektronik.
Pasal ini dapat menimbulkan penafsiran bahwa transaksi elektronik
yang tidak dituangkan dalam Kontrak Elektronik tidak bersifat
mengikat bagi para pihak.
3. UU ITE ini hanya mengatur mengenai ketentuan pidana bagi
pelanggaran terhadap pasal - pasal tertentu. Mengenai gugatan secara
perdata, ganti rugi dan pemulihan hak - hak konsumen tidak diatur
secara khusus. Padahal konsumen lebih memerlukan penyelesaian
secara perdata dalam sengketa transaksi elektronik.
Kedua Undang - Undang tersebut selain memiliki kelemahan - kelemahan
secara substansial, pelaksanaan penegakkannya dalam dunia transaksi
elektronik juga masih jauh dari harapan. Banyak sekali contoh kasus yang
penyelesaiannya tidak maksimal dan cenderung mengabaikan hak - hak
konsumen. Banyak pula kasus yang sama sekali tidak ada penyelesaian
9
10
karena konsumen cenderung memilih untuk tidak mempermasalahkannya.
Konsumen - konsumen tersebut memilih untuk tidak mempermasalahkan
kerugian yang dialaminya kemungkinan karena :
1. Tidak mengetahui bahwa hak - haknya yang telah dilanggar dilindungi
oleh Undang - Undang;
2. Tidak mengetahui cara dan tempat untuk mengadukan pelanggaran atas
hak - haknya;
3. Tidak ingin menjalani proses yang dianggapnya akan memakan biaya,
waktu yang lama dan berbelit, terlebih jika kerugian yang dialami
dinilai tak seberapa;
4. Terlanjur meyakini bahwa mengadukan pelanggaran atas hak - haknya
hanya akan berakhir sia - sia dan tidak menghasilkan apapun.
Salah satu contoh kasus, pada tanggal 12 Mei 2016, Juan Feju, seorang
pengguna Tokopedia membeli sebuah cleaning kit untuk kamera Nikon. Pada
gambar di etalase Tokopedia, produk tersebut menggunakan merek dagang
Nikon. Ketika barang telah dikirim dan diterima, Juan menyadari bahwa
barang tersebut adalah barang bajakan atau palsu. Juan menyimpulkan barang
tersebut palsu dilihat dari desain tulisan merek dagang Nikon yang tidak
seperti produk Nikon pada umumnya, cairan pembersih pada botol hanya
terisi setengah, dan cotton bud yang terkesan dibuat asal - asalan. Juan
kemudian mengajukan komplain menggunakan fitur Pusat Resolusi dan
menjadikan Tokopedia sebagai penengah perselisihan. Pada fitur yang
10
11
memang disediakan oleh Tokopedia ini, pembeli dipersilakan berkomunikasi
langsung dengan penjual untuk mencari titik temu solusi permasalahan.

Penjual mencoba menyatakan diri tidak bersalah dengan mengandalkan
judul barang yang dipasang di etalase : 7-In-1 Lens Cleaning Kit for Canon,
Nikon, Pentax, Sony. Penjual juga berlindung di balik aturan main yang
dibuatnya sepihak dengan menyatakan bahwa barang yang dijual adalah
barang non-garansi, serta tidak melayani komplain, retur dan refund dalam
bentuk atau alasan apapun.

Tidak mendapat respon memuaskan dari penjual, Juan memberikan bukti -
bukti foto kepada admin Tokopedia. Admin Tokopedia menginstruksikan
penjual untuk merespon bukti - bukti foto tersebut, namun hingga lebih dari
dua minggu penjual tidak juga memberikan jawaban. Setelah melewati
tenggat waktu dan jawaban yang berlarut - larut dari admin Tokopedia serta
tidak adanya respon lanjutan dari penjual terhadap instruksi admin, akhirnya
uang pembayaran dikembalikan kepada Juan dengan dikurangi biaya kurir.
Barang pun tidak diretur ke penjual karena penjual tidak mau memberikan
alamatnya.1
Permasalahan yang timbul dari kasus di atas adalah barang yang dibeli
konsumen ternyata diketahui kemudian adalah barang palsu atau bajakan
yang ketentuan peredarannya dilarang oleh ketentuan hukum di Indonesia.
Peran negara dan efektivitas UUPK serta UU ITE dalam melindungi hak -
hak konsumen tentu dapat dipertanyakan dalam kasus tersebut.
Sepuluh tahun lalu orang hanya mengenal Tokobagus dan Berniaga, yang
kemudian telah bergabung menjadi OLX. Kini telah bermunculan situs-situs
1
http://dapur-uang.com/pengalaman-belanja-di-tokopedia/ diakses tanggal 12 Oktober 2016
11
12
belanja online dalam kategori dan target pasar berbeda - beda, masing -
masing memiliki mekanisme untuk melindungi kepentingan penjual dan
pembeli. Salah satu penyedia jasa jual beli melalui transaksi elektronik dan
telah dikenal luas oleh masyarakat, seperti dalam contoh kasus di atas adalah
Tokopedia. Menarik untuk dilihat bagaimana perlindungan hukum bagi hak -
hak konsumen dalam bertransaksi elektronik melalui online marketplace
Tokopedia dan bagaimana penyedia jasa e-commerce seperti Tokopedia
mengelola mekanisme pertanggungjawaban terhadap hak - hak konsumen
yang dilanggar dengan dikaitkan pada peraturan perundang - undangan yang
ada, terlebih pada saat ini belum ada peraturan perundang - undangan yang
mengatur secara khusus dan menyeluruh mengenai transaksi elektronik.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, permasalahan yang akan
dibahas adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana aturan hukum yang memberikan perlindungan terhadap hak
- hak konsumen dalam transaksi elektronik melalui online marketplace
Tokopedia?
2. Bagaimana bentuk pertanggungjawaban yang dapat diberikan oleh
Tokopedia dalam hal barang yang diperjualbelikan tidak diterima atau
diterima dalam keadaan tidak sesuai atau tidak baik?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Setiap penelitian dalam penulisan ilmiah pasti mempunyai tujuan yang
ingin dicapai, demikian pula halnya dalam penulisan hukum ini. Tujuan
diadakannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
12
13
1. Mengetahui aturan - aturan hukum yang memberikan perlindungan
terhadap hak - hak konsumen dalam transaksi elektronik melalui online
marketplace Tokopedia.
2. Mengetahui bentuk pertanggungjawaban yang dapat diberikan oleh
Tokopedia dalam hal barang yang diperjualbelikan tidak diterima atau
diterima dalam keadaan tidak baik.
Ada 2 (dua) manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini, yaitu :
1. Manfaat secara khusus, dapat memberikan gambaran mengenai
penerapan hukum perlindungan konsumen di Indonesia, khususnya
pada mahasiswa Fakultas Hukum yang berkonsentrasi di bidang
Hukum Bisnis dan akan melakukan penelitian mengenai hal yang
berkaitan erat dengan perlindungan konsumen.

2. Manfaat secara umum, dapat memberikan informasi mengenai
perlindungan konsumen kepada masyarakat luas sehingga masyarakat
semakin memahami hak - haknya dan mengetahui upaya hukum yang
dapat diambil.
D. Kerangka Teori
Kerangka teori merupakan landasan berpikir yang bersumber dari teori -
teori yang diperlukan untuk memecahkan permasalahan dalam penelitian.
Dalam menjawab permasalahan yang berkaitan dengan perlindungan hukum
bagi konsumen dalam transaksi elektronik dan bentuk pertanggungjawaban
yang dapat diberikan oleh Tokopedia sebagai penyedia layanan jasa transaksi
elektronik, akan diuraikan melalui teori - teori sebagai berikut :
1. Teori Perlindungan Hukum
13
14
Undang - Undang Dasar 1945 Pasal 28 H ayat (1) menyatakan :
Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tingal,
dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak
memperoleh pelayanan kesehatan. Pernyataan pada pasal ini
menjelaskan bahwa konsep negara Indonesia adalah negara
kesejahteraan (welfare staat). Negara menjamin dan melindungi hak -
hak setiap warga negara untuk memperoleh kesejahteraan.

Lebih lanjut dalam kaitannya dengan konsep negara kesejahteraan
(welfare staat), setiap warga negara berhak memperoleh hidup yang
layak bagi kemanusiaan dalam rangka mewujudkan kesejahteraan lahir
dan batin. Diperlukan adanya perlindungan hukum bagi warga negara
sebagai konsumen dalam rangka mengkonsumsi barang dan jasa dalam
jumlah mencukupi, kualitas terjamin dan harga yang terjangkau, semata
- mata agar tujuan kesejahteraan seluruh warga negara dapat tercapai.

Perlindungan hukum berasal dari bahasa Belanda berbunyi
rechtsbercherming van de bergers tegen de overhead.2 Perlindungan
hukum adalah memberikan pengayoman terhadap hak asasi manusia
(HAM) yang dirugikan orang lain dan perlindungan itu di berikan
kepada masyarakat agar dapat menikmati semua hak - hak yang
diberikan oleh hukum. Hukum dapat difungsikan untuk mewujudkan
perlindungan yang sifatnya tidak sekedar adaptif dan fleksibel,
melainkan juga prediktif dan antisipatif. Hukum dibutuhkan untuk
2
Phillipus M. Hadjon, Perlindungan Hukum Bagi Rakyat Indonesia, Surabaya, PT. Bina
Ilmu, 1987, hlm 1
14
mereka yang lemah dan belum kuat secara sosial, ekonomi dan politik
untuk memperoleh keadilan sosial.3

Perlindungan hukum adalah perlindungan akan harkat dan
martabat, serta pengakuan terhadap hak - hak asasi manusia yang
dimiliki oleh subyek hukum berdasarkan ketentuan hukum dari
kesewenangan atau sebagai kumpulan peraturan atau kaidah yang akan
dapat melindungi suatu hal dari hal lainnya. Berkaitan dengan
konsumen, berarti hukum memberikan perlindungan terhadap hak - hak
pelanggan dari sesuatu yang mengakibatkan tidak terpenuhinya hak -
hak tersebut.4
Hukum harus memberikan perlindungan terhadap semua pihak
sesuai dengan status hukumnya karena setiap orang memiliki
kedudukan yang sama di hadapan hukum. Aparat penegak hukum wajib
menegakkan hukum dan dengan berfungsinya aturan hukum, maka
secara tidak langsung pula hukum akan memberikan perlindungan pada
tiap hubungan hukum atau segala aspek dalam kehidupan masyarakat
yang diatur oleh hukum. Hukum berfungsi sebagai perlindungan
kepentingan manusia, dalam penegakkannya harus memperhatikan 4
unsur :
a. Kepastian hukum.
b. Kemanfaatan hukum.
c. Keadilan hukum.
d. Jaminan hukum.
3
Satjipto Raharjo, Ilmu Hukum, Bandung, PT. Citra Aditya Bakti, 2000, hlm 55
4
Phillipus M. Hadjon, Op. Cit., hlm 25
15
16
Ada dua macam bentuk perlindungan hukum bagi rakyat, yaitu:5

a. Perlindungan Hukum Preventif
Kepada rakyat diberi kesempatan untuk mengajukan keberatan atau
pendapatnya sebelum suatu keputusan pemerintah mendapat bentuk
definitif. Bertujuan mencegah terjadinya sengketa;

b. Perlindungan Hukum Represif
Bertujuan untuk menyelesaikan sengketa.
Konsep perlindungan hukum memiliki kaitan dengan perlindungan
terhadap konsumen dalam hal peran pemerintah sebagai representasi
negara untuk melindungi hak - hak yang seharusnya diperoleh
konsumen. Undang - Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen menjelaskan hak - hak konsumen antara lain:6

a. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam
mengkonsumsi barang dan/atau jasa;

b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang
dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta
jaminan yang dijanjikan;

c. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi
dan jaminan barang dan/atau jasa;

d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau
jasa yang digunakan;

e. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya
penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut;

f. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
g. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta
tidak diskriminatif;
5
6
Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen, Pasal 4
16
17
h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau
penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak
sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya;
i. Hak - hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang -
undangan lainnya.
Perlindungan konsumen merupakan perangkat hukum yang
diciptakan untuk melindungi dan terpenuhinya hak konsumen. Sebagai
contoh, para penjual diwajibkan menunjukkan tanda harga sebagai
tanda pemberitahuan kepada konsumen. Dalam Undang - Undang
Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, yang dimaksud
dengan perlindungan konsumen adalah segala upaya yang menjamin
adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada
konsumen. Sedangkan yang dimaksud dengan konsumen adalah setiap
orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat,
baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.7 Di Amerika
Serikat, pengertian konsumen meliputi korban produk yang cacat
yang bukan hanya meliputi pembeli, melainkan juga korban yang bukan
pembeli, namun pemakai, bahkan korban yang bukan pemakai
memperoleh perlindungan yang sama dengan pemakai.8
7
Ibid, Pasal 1
8
Ahmadi Miru, Prinsip-Prinsip Perlindungan Hukum Bagi Konsumen di Indonesia, Jakarta,
Cet. II, Rajawali Pers, 2013, hlm 21
17
18
Perlindungan terhadap konsumen tersebut mencakup dua hal
sebagai berikut :9
1) Perlindungan terhadap kemungkinan diserahkan kepada konsumen
barang dan jasa yang tidak sesuai dengan apa yang telah disepakati
atau melanggar undang-undang;
2) Perlindungan terhadap diberlakukannya kepada konsumen syarat
-syarat yang tidak adil.
Hukum konsumen adalah keseluruhan asas-asas dan kaidah-kaidah
hukum yang mengatur hubungan antara berbagai pihak satu sama lain
berkaitan dengan barang dan atau jasa konsumen, di dalam pergaulan
hidup.10 Sedangkan hukum perlindungan konsumen diartikan sebagai
keseluruhan asas-asas dan kaidah-kaidah hukum yang mengatur dan
melindungi konsumen dalam hubungan dan masalahnya dengan
penyedia barang dan atau jasa konsumen.11
2. Teori Pertanggungjawaban
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) tanggung jawab
adalah kewajiban menanggung segala sesuatunya bila terjadi apa-apa
boleh dituntut, dipersalahkan, dan diperkarakan. Dalam kamus hukum,
tanggung jawab adalah suatu keharusan bagi seseorang untuk
melaksanakan apa yang telah diwajibkan kepadanya.12

9
Janus Sidabolak, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia, Bandung, Citra Aditya
Bakti, 2006, hlm 10
10
AZ. Nasution, Konsumen dan Hukum, Jakarta, Pustaka Sinar Harapan, 1995, hlm 64
11
Ibid, hlm 6
12
Andi Hamzah, Kamus Hukum, Jakarta, Ghalia Indonesia, 2005
18
19
Suatu konsep yang terkait dengan konsep kewajiban hukum adalah
konsep tanggung jawab hukum (liability). Seseorang yang
bertanggungjawab secara hukum atas perbuatan tertentu bahwa dia
dapat dikenakan suatu sanksi dalam kasus perbuatannya bertentangan
atau berlawanan dengan hukum. Sanksi dikenakan deliquet, karena
perbuatannya sendiri yang membuat orang tersebut bertanggungjawab.
Dalam hukum modern juga dikenal bentuk lain dari kesalahan yang
dilakukan tanpa maksud atau perencanaan, yaitu kealpaan atau
kekhilafan (negligance). Kealpaan atau kekhilafan adalah suatu delik
omisi (kelalaian), dan pertanggungjawaban terhadap kealpaan lebih
merupakan pertanggungjawaban absolute daripada culpability.13
Secara umum prinsip - prinsip tanggung jawab dalam hukum dapat
dibedakan sebagai berikut :14
a. Prinsip Tanggung Jawab Berdasarkan Unsur Kesalahan

Prinsip tanggung jawab berdasarkan unsur kesalahan (fault
liability atau liability based on fault) adalah prinsip yang cukup
umum berlaku dalam hukum pidana dan perdata. Dalam Kitab
Undang-Undang Hukum Perdata, khususnya pasal 1365, 1366, dan
1367, prinsip ini dipegang secara teguh. Prinsip ini menyatakan,
seseorang baru dapat dimintakan pertanggungjawabannya secara
hukum jika ada unsur kesalahan yang dilakukannya.
13
https://tyokronisilicus.wordpress.com/2011/11/04/teori-hans-kelsen-mengenai-
pertanggungjawaban-hukum/ diakses tanggal 27 November 2016
14
Shidarta, Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia, Edisi Revisi, Jakarta, Gramedia
Widiasarana Indonesia, 2006, hlm 73-79
19
20
Pasal 1365 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata yang lazim
dikenal sebagai pasal tentang perbuatan melawan hukum,
mengharuskan terpenuhinya empat unsur pokok, yaitu:

1) adanya perbuatan;
2) adanya unsur kesalahan;
3) adanya kerugian yang diderita;
4) adanya hubungan kausalitas antara kesalahan dan kerugian.
Yang dimaksud kesalahan adalah unsur yang bertentangan
dengan hukum. Pengertian hukum tidak hanya bertentangan dengan
undang-undang tetapi juga kepatutan dan kesusilaan dalam
masyarakat.
b. Prinsip Praduga Untuk Selalu Bertanggung Jawab

Prinsip ini menyatakan bahwa tergugat selalu dianggap
bertanggung jawab (presumption of liability principle), sampai ia
dapat membuktikan bahwa ia tidak bersalah.
Dalam prinsip ini, beban pembuktiannya ada pada si tergugat.
Dalam hal ini tampak beban pembuktian terbalik (omkering van
bewijslast). Hal ini tentu bertentangan dengan asas hukum praduga
tidak bersalah (presumption of innocence). Namun jika diterapkan
dalam kasus konsumen akan tampak asas demikian cukup relevan.
Jika digunakan teori ini, maka yang berkewajiban untuk
membuktikan kesalahan itu ada pada pihak pelaku usaha yang
digugat. Tergugat harus menghadirkan bukti-bukti bahwa dirinya
tidak bersalah. Tentu saja konsumen tidak dapat sekehendak hati
mengajukan gugatan. Posisi konsumen sebagai penggugat selalu
20
21
terbuka untuk digugat balik oleh pelaku usaha, jika ia gagal
menunjukkan kesalahan tergugat.
c. Prinsip Praduga Untuk Tidak Selalu Bertanggung Jawab
Prinsip ini adalah kebalikan dari prinsip yang kedua, prinsip
praduga untuk tidak selalu bertanggung jawab hanya dikenal dalam
lingkup transaksi konsumen yang sangat terbatas. Contoh dari
penerapan prinsip ini adalah pada hukum pengangkutan.
Kehilangan atau kerusakan pada bagasi kabin atau bagasi tangan,
yang biasanya dibawa dan diawasi oleh penumpang (konsumen)
adalah tanggung jawab dari penumpang. Dalam hal ini pengangkut
(pelaku usaha) tidak dapat dimintakan pertanggungjawabannya.
Pihak yang dibebankan untuk membuktikan kesalahan itu ada pada
konsumen.
d. Prinsip Tanggung Jawab Mutlak

Prinsip tanggung jawab mutlak (strict liability) sering
diidentikkan dengan prinsip tanggung jawab absolut (absolute
liability). Kendati demikian ada pula para ahli yang membedakan
kedua terminologi di atas.
Ada pendapat yang menyatakan, strict liability adalah prinsip
tanggung jawab yang menetapkan kesalahan tidak sebagai faktor
yang menentukan. Namun ada pengecualian-pengecualian yang
memungkinkan untuk dibebaskan dari tanggung jawab, misalnya
pada keadaan force majeure. Sebaliknya absolute liability adalah
21
22
prinsip tanggung jawab tanpa kesalahan dan tidak ada
pengecualiannya.
e. Prinsip Tanggung Jawab Dengan Pembatasan

Prinsip tanggung jawab dengan pembatasan (limitation of
liability principle) ini secara konkret dapat dilihat pada klausula
eksonerasi dalam perjanjian standar yang dibuat oleh pelaku usaha.
Dalam perjanjian cuci cetak film, misalnya ditentukan, bila film
yang ingin dicuci atau dicetak itu hilang atau rusak (termasuk
akibat kesalahan petugas), maka si konsumen hanya dibatasi ganti
kerugian sebesar sepuluh kali harga satu rol film baru.
F. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan kerangka yang menggambarkan
hubungan antara konsep - konsep khusus yang akan diteliti. Konsep bukan
merupakan gejala yang akan diteliti, akan tetapi merupakan suatu abstraksi
dari gejala tersebut. Gejala itu sendiri dinamakan fakta, sedangkan konsep
merupakan suatu uraian mengenai hubungan - hubungan dalam fakta
tersebut.15
Dalam rangka menghindari terjadinya perbedaan penafsiran terhadap
istilah - istilah yang digunakan dalam penelitian ini, maka dipandang perlu
untuk mendefinisikan beberapa konsep penelitian untuk membatasi ruang
lingkup permasalahan yang akan dibahas.
1. Pelaku Usaha
15
Soerjono Soekanto, Pengantar Penelitian Hukum, Jakarta, UI Press, 1998, hlm 3
22
23
Pelaku usaha adalah setiap orang perseorangan atau badan usaha, baik
yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan hukum yang
didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam wilayah
hukum negara Republik Indonesia atau di luar wilayah hukum negara
Republik Indonesia, baik sendiri maupun bersama-sama melalui
perjanjian menyelenggarakan kegiatan usaha dalam berbagai bidang
ekonomi.
2. Konsumen
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang
tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,
orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
3. Barang
Barang adalah setiap benda baik berwujud maupun tidak berwujud, baik
bergerak maupun tidak bergerak, dapat dihabiskan maupun tidak dapat
dihabiskan, yang dapat untuk diperdagangkan, dipakai, dipergunakan,
atau dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Jual Beli
Suatu perjanjian timbal balik dalam mana pihak yang satu (penjual)
berjanji untuk menyerahkan hak milik atas suatu barang, sedangkan
pihak yang lainnya (pembeli) berjanji untuk membayar harga yang
terdiri atas sejumlah uang sebagai imbalan dari perolehan hak milik
tersebut.
23
24
5. Transaksi Elektronik
Transaksi Elektronik adalah perbuatan hukum yang dilakukan dengan
menggunakan komputer, jaringan komputer, dan/atau media elektronik
lainnya. Transaksi secara elektronik, pada dasarnya adalah hubungan
hukum yang dilakukan secara elektronik dengan memadukan jaringan
dari sistem elektronik berbasiskan komputer dengan sistem komunikasi,
yang selanjutnya difasilitasi oleh keberadaan jaringan komputer global
atau Internet.
6. Online Marketplace Tokopedia

Situs penyedia layanan jasa fasilitator kegiatan transaksi jual beli
barang yang mempertemukan para pengguna situs Tokopedia yang
dalam hal ini masing - masing bertindak sebagai penjual dan pembeli.
Setiap orang yang cakap dan mampu untuk mengikatkan dirinya dalam
sebuah perjanjian yang sah menurut hukum dapat mendaftarkan diri
menjadi pengguna situs Tokopedia dan berhak menjadi pembeli dan
atau penjual.
G. Metode Penelitian
1. Tipe Penelitian
Penelitian yang akan dilakukan dalam penulisan hukum ini adalah
penelitian yuridis normatif.
2. Pendekatan Masalah
24
25
Pendekatan yang akan digunakan untuk membahas permasalahan dalam
penulisan hukum ini adalah pendekatan perundang - undangan (statute
approach).
3. Bahan Hukum
Bahan hukum yang akan digunakan dalam penulisan hukum ini adalah :
a. Bahan Hukum Primer, yaitu bahan hukum yang sifatnya mengikat
berupa peraturan perundang-undangan yang berlaku dan ada
kaitannya dengan permasalahan yang dibahas, meliputi :
1) Undang - Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen;
2) Undang - Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi
dan Transaksi Elekronik;

3) Undang - Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan;
4) Kitab Undang - Undang Hukum Pidana (KUHP);
5) Kitab Undang - Undang Hukum Perdata (KUH Perdata);
6) Peraturan Pemerintah Nomor 58 Tahun 2001 tentang
Pembinaan Pengawasan dan Penyelenggaraan Perlindungan
Konsumen;
7) Peraturan Pemerintah Nomor 59 Tahun 2001 tentang Lembaga
Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat; dan
8) Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang
Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik.
b. Bahan Hukum Sekunder, yaitu bahan hukum yang sifatnya
menjelaskan bahan hukum primer, dimana bahan hukum sekunder
berupa buku literatur, hasil karya sarjana. Literatur tersebut antara
lain :
25
26
1) Buku - buku tentang Perlindungan Konsumen;
2) Buku - buku tentang Transaksi Elektronik dan atau E-
Commerce; dan
3) Situs - situs web yang membahas mengenai Perlindungan
Konsumen dan Transaksi Elektronik dan atau E-Commerce.
c. Bahan Hukum Tersier, yaitu bahan hukum sebagai pelengkap dari
kedua bahan hukum sebelumnya, berupa:

1) Kamus Hukum;
2) Kamus Besar Bahasa Indonesia.
4. Prosedur Pengumpulan Bahan Hukum
Pengumpulan bahan hukum dilakukan melalui riset kepustakaan di
perpustakaan, toko buku, maupun akses internet. Selain riset
kepustakaan, dilakukan pula penelitian lapangan dengan teknik
wawancara
5. Pengolahan dan Analisis Bahan Hukum

Penelitian dilakukan secara bertahap, dimulai dengan membaca dan
mencermati peraturan perundang - undangan, buku, dan literatur yang
berkaitan dengan permasalahan. Kemudian setelah diperoleh data
kualitatif berupa hasil wawancara, selanjutnya hasil penelitian diolah
dan dirumuskan berupa kalimat - kalimat secara sistematis sesuai
dengan masing - masing pokok dan materi bahasannya.
H. Sistematika Penulisan
26
27
Agar penulisan hukum ini dapat terarah dan sistematis, penulis
membaginya menjadi 5 (lima) bab sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Merupakan pengantar secara keseluruhan dari isi penulisan hukum ini,
yang di dalamnya tertuang :
H. Latar Belakang Masalah
I. Rumusan Masalah
J. Tujuan dan Manfaat penelitian
K. Kerangka Teori
L. Kerangka Konseptual
M. Metode Penelitian
N. Sistematika Penulisan
BAB II TINJAUAN TEORITIS TENTANG PERLINDUNGAN
KONSUMEN DAN TRANSAKSI ELEKTRONIK
Bab ini akan mengemukakan tinjauan teoritis tentang pengaturan
perlindungan konsumen di Indonesia dan mengenai transaksi elektronik.
D. Perlindungan Konsumen
4. Pengertian Konsumen
5. Hak dan Kewajiban Konsumen
a. Teori Perlindungan Hukum
b. Perlindungan Hukum Konsumen
27
28
E. Transaksi Elektronik
3. Pengertian Transaksi Elektronik
4. Pengaturan Transaksi Elektronik di Indonesia
F. Tanggung Jawab Pelaku Usaha Dalam Transaksi Elektronik
4. Pengertian Pelaku Usaha
5. Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha
6. Bentuk Tanggung Jawab Pelaku Usaha Dalam Transaksi
Elektronik
BAB III TRANSAKSI ELEKTRONIK MELALUI ONLINE
Bab ini memuat dan menjabarkan hasil penelitian, baik penelitian
kepustakaan maupun penelitian lapangan. Mengungkapkan fakta - fakta dan
permasalahan yang terjadi.
F. Tentang Tokopedia
G. Transaksi Elektronik Melalui Tokopedia
H. Penerapan Perlindungan Hak - Hak Konsumen Dalam Transaksi
Elektronik Melalui Tokopedia
I. Hambatan Pelaksanaan Perlindungan Hak - Hak Konsumen Dalam
Transaksi Elektronik Melalui Tokopedia
J. Penyelesaian Sengketa Konsumen
28
29
BAB IV ANALISIS PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN
DALAM TRANSAKSI ELEKTRONIK MELALUI ONLINE
Bab ini berisi analisis dan pembahasan dari permasalahan yang telah
berhasil diidentifikasi melalui proses penelitian kepustakaan dan penelitian
lapangan, dikaitkan dengan teori dan kajian perlindungan hukum bagi
konsumen dalam transaksi elektronik.
C. Analisis Aturan Hukum Perlindungan Hak - Hak Konsumen Dalam
Transaksi Elektronik Melalui Online Marketplace Tokopedia
D. Analisis Bentuk Pertanggungjawaban Yang Dapat Diberikan Oleh
Tokopedia Dalam Hal Barang Yang Diperjualbelikan Tidak Diterima
Atau Diterima Dalam Keadaan Tidak Sesuai Atau Tidak Baik
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dan saran penulis. Kesimpulan adalah
pernyataan singkat dan tepat mengenai jawaban dari rumusan masalah. Saran
merupakan rekomendasi penulis kepada ilmu pengetahuan di bidang hukum
khususnya mengenai penerapan Hukum Perlindungan Konsumen.
C. Kesimpulan
D. Saran
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
29
BAB II
TINJAUAN TEORITIS TENTANG PERLINDUNGAN KONSUMEN DAN
TRANSAKSI ELEKTRONIK
A. Perlindungan Konsumen
1. Pengertian Konsumen
Istilah konsumen berasal dari kata consumer (Inggris-Amerika), atau
consument / konsument (Belanda).16 Pengertian tersebut secara harfiah
diartikan sebagai orang atau perusahaan yang membeli barang tertentu
atau menggunakan jasa tertentu atau sesuatu atau seseorang yang
menggunakan suatu persediaan atau sejumlah barang.17
AZ Nasution mengklasifikasikan pengertian konsumen menjadi
tiga, yaitu :18
a. Konsumen dalam arti umum, yaitu pemakai, pemakai, pengguna
dan/atau pemanfaat dan/atau jasa untuk tujuan tertentu.
b. Konsumen antara yaitu pemakai, pemakai, pengguna dan/atau
pemanfaat dan/atau jasa untuk diproduksi menjadi barang dan/jasa
lain untuk memperdagangkannya (distributor) dengan tujuan
komersial. Konsumen antara ini sama dengan pelaku usaha.
16
Celina Tri Siwi Kristiyanti, Hukum Perlindungan Konsumen, Jakarta, Sinar Grafika, 2009,
hlm 22
17
Abdul Halim Barkatulah, Hukum Perlindungan Konsumen (Kajian Teoretis dan
Perkembangan Pemikiran, Bandung, Nusa Media, 2008, hlm 7
18
www.pemantauperadilan.com AZ Nasution, Aspek Hukum Perlindungan Konsumen
Tinjauan Singkat UU Nomor 8 Tahun 1999, diakses tanggal 15 Desember 2016
32
33
c. Konsumen akhir yaitu, pemakai, pemakai, pengguna dan/atau
pemanfaat dan/atau jasa untuk memenuhi kebutuhan sendiri,
keluarga atau rumah tangganya dan tidak untuk diperdagangkan
kembali. Konsumen akhir inilah yang dengan jelas diatur
perlindungannya dalam Undang - Undang Perlindungan Konsumen.
Negara Perancis berdasarkan doktrin dan yurisprudensi yang
berkembang mengartikan konsumen sebagai the person who obtains
goods or services for personal or family purposes. Dari definisi tersebut
terkandung dua unsur, yaitu (1) konsumen hanya orang dan (2) barang atau
jasa yang digunakan untuk keperluan pribadi atau keluarganya. 19 Negara
India juga mendefinisikan konsumen dalam Undang-Undang Perlindungan
Konsumen India yang menyatakan konsumen adalah setiap orang
(pembeli) atas barang yang disepakati, menyangkut harga dan cara
pembayarannya, tetapi tidak termasuk mereka yang mendapatkan barang
untuk dijual kembali atau lain-lain keperluan komersial. 20 Di Amerika
Serikat, pengertian konsumen meliputi korban produk yang cacat yang
bukan hanya meliputi pembeli, melainkan juga korban yang bukan
pembeli, namun pemakai, bahkan korban yang bukan pemakai
memperoleh perlindungan yang sama dengan pemakai.21
19
Widiasarana Indonesia, 2006, hlm 3
20
Ibid, hlm 4
21
Ahmadi Miru, Prinsip-Prinsip Perlindungan Hukum Bagi Konsumen di Indonesia, Jakarta,
Cet. II, Rajawali Pers, 2013, hlm 21
33
34
Undang - Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen (UUPK) mendefinisikan konsumen adalah setiap orang
pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi
kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain
dan tidak untuk diperdagangkan.22 Dari pengertian tersebut dapat
dikemukakan unsur-unsur definisi konsumen :23
a. Setiap orang
Subjek yang disebut sebagai konsumen berarti setiap orang
yang berstatus sebagai pemakai barang dan/ atau jasa. Istilah orang
disini tidak dibedakan apakah orang individual yang lazim disebut
natuurlijke persoon atau termasuk juga badan hukum
(rechtspersoon). Oleh karena itu, yang paling tepat adalah tidak
membatasi pengertian konsumen sebatas pada orang perseorangan,
tetapi konsumen harus mencakup juga badan usaha dengan makna
lebih luas daripada badan hukum.
b. Pemakai
Kata pemakai dalam bunyi Penjelasan Pasal 1 angka (2)
UUPK diartikan sebagai konsumen akhir (ultimate consumer).
c. Barang dan atau jasa
22
Konsumen, Pasal 1 angka 2
23
Celina Tri Siwi Kristiyanti, Op. Cit., hlm 27
34
35
UUPK mengartikan barang sebagai sebagai benda, baik
berwujud maupun tidak berwujud, bergerak maupun tidak bergerak,
benda yang dapat dihabiskan maupun yang tidak dapat dihabiskan,
yang dapat diperdagangkan, dipakai, dipergunakan, atau
dimanfaatkan oleh konsumen. Sementara itu, jasa diartikan sebagai
setiap layanan yang berbentuk pekerjaan atau prestasi yang
disediakan bagi masyarakat untuk dimanfaatkan oleh konsumen.
d. Yang tersedia dalam masyarakat
Barang/ jasa yang ditawarkan kepada masyarakat sudah harus
tersedia di pasaran. Namun, di era perdagangan sekarang ini, syarat
mutlak itu tidak lagi dituntut oleh masyarakat konsumen. Misalnya,
perusahaan pengembang (developer) perumahan telah biasa
mengadakan transaksi konsumen tertentu seperti futures trading
dimana keberadaan barang yang diperjualbelikan bukan sesuatu yang
diutamakan.
e. Bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, makhluk hidup
lain
Transaksi konsumen ditujukan untuk kepentingan diri sendiri,
keluarga, orang lain, dan makhluk hidup lain seperti hewan dan
tumbuhan.
f. Barang dan atau jasa itu tidak untuk diperdagangkan
35
36
Pengertian konsumen dalam UUPK ini dipertegas, yakni hanya
konsumen akhir yang menggunakan barang atau jasa untuk
memenuhi kebutuhannya, keluarganya, atau pada umumnya untuk
memenuhi kebutuhan rumah tangganya (keperluan non-komersial).
Definisi ini sesuai dengan pengertian bahwa konsumen adalah
pengguna terakhir, tanpa melihat apakah si konsumen adalah pembeli dari
barang dan atau jasa tersebut.24 Hal ini juga sejalan dengan pendapat dari
pakar masalah konsumen di Belanda, Hondius yang menyimpulkan, para
ahli hukum pada umumnya sepakat mengartikan konsumen sebagai
pemakai produksi terakhir dari benda dan jasa (pengertian konsumen
dalam arti sempit).25
2. Hak dan Kewajiban Konsumen
Pasal 4 UUPK menjelaskan hak - hak konsumen antara lain : 26
a. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam
mengkonsumsi barang dan/atau jasa;
b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang
dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta
jaminan yang dijanjikan;
c. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan
jaminan barang dan/atau jasa;

24
Abdul Halim Barkatulah, Op. Cit., hlm 8
25
Shidarta, Loc. Cit., hlm 3
26
UUPK, Op. Cit., Pasal 4
36
37
d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau
jasa yang digunakan;
e. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya
penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut;
f. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen;
g. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta
tidak diskriminatif;
h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau
penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai
dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya;
i. Hak - hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang -
undangan lainnya.
Selanjutnya kewajiban - kewajiban konsumen dinyatakan dalam
Pasal 5 UUPK :27
a. membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur
pemakaian atau pemanfaatan barang dan/atau jasa, demi keamanan
dan keselamatan;
b. beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/atau
jasa;
c. membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati;
d. mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan
konsumen secara patut.
27
37
38
a. Teori Perlindungan Hukum
Undang - Undang Dasar 1945 Pasal 28 H ayat (1)
menyatakan : Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin,
bertempat tingal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan
sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Pernyataan
pada pasal ini menjelaskan bahwa konsep negara Indonesia adalah
negara kesejahteraan (welfare staat). Negara menjamin dan
melindungi hak - hak setiap warga negara untuk memperoleh
kesejahteraan.
Lebih lanjut dalam kaitannya dengan konsep negara
kesejahteraan (welfare staat), setiap warga negara berhak
memperoleh hidup yang layak bagi kemanusiaan dalam rangka
mewujudkan kesejahteraan lahir dan batin. Diperlukan adanya
perlindungan hukum bagi warga negara sebagai konsumen dalam
rangka mengkonsumsi barang dan jasa dalam jumlah mencukupi,
kualitas terjamin dan harga yang terjangkau, semata - mata agar
tujuan kesejahteraan seluruh warga negara dapat tercapai.
Perlindungan hukum berasal dari bahasa Belanda berbunyi
rechtsbercherming van de bergers tegen de overhead.28 Perlindungan
hukum adalah memberikan pengayoman terhadap hak asasi manusia
28
Phillipus M. Hadjon, Perlindungan Hukum Bagi Rakyat Indonesia, Surabaya, PT. Bina
Ilmu, 1987, hlm 1
38
39
(HAM) yang dirugikan orang lain dan perlindungan itu di berikan
kepada masyarakat agar dapat menikmati semua hak - hak yang
diberikan oleh hukum. Hukum dapat difungsikan untuk mewujudkan
perlindungan yang sifatnya tidak sekedar adaptif dan fleksibel,
melainkan juga prediktif dan antisipatif. Hukum dibutuhkan untuk
mereka yang lemah dan belum kuat secara sosial, ekonomi dan
politik untuk memperoleh keadilan sosial.29
Perlindungan hukum adalah perlindungan akan harkat dan
martabat, serta pengakuan terhadap hak - hak asasi manusia yang
dimiliki oleh subyek hukum berdasarkan ketentuan hukum dari
kesewenangan atau sebagai kumpulan peraturan atau kaidah yang
akan dapat melindungi suatu hal dari hal lainnya. Berkaitan dengan
konsumen, berarti hukum memberikan perlindungan terhadap hak -
hak pelanggan dari sesuatu yang mengakibatkan tidak terpenuhinya
hak - hak tersebut.30
Hukum harus memberikan perlindungan terhadap semua pihak
sesuai dengan status hukumnya karena setiap orang memiliki
kedudukan yang sama di hadapan hukum. Aparat penegak hukum
wajib menegakkan hukum dan dengan berfungsinya aturan hukum,
maka secara tidak langsung pula hukum akan memberikan
perlindungan pada tiap hubungan hukum atau segala aspek dalam
kehidupan masyarakat yang diatur oleh hukum. Hukum berfungsi

29
Satjipto Raharjo, Ilmu Hukum, Bandung, PT. Citra Aditya Bakti, 2000, hlm 55
30
39
40
sebagai perlindungan kepentingan manusia, dalam penegakkannya
harus memperhatikan 4 unsur :
1) Kepastian hukum.
2) Kemanfaatan hukum.
3) Keadilan hukum.
4) Jaminan hukum.
Ada dua macam bentuk perlindungan hukum bagi rakyat,
yaitu:31
1) Perlindungan Hukum Preventif
Kepada rakyat diberi kesempatan untuk mengajukan
keberatan atau pendapatnya sebelum suatu keputusan
pemerintah mendapat bentuk definitif. Bertujuan mencegah
terjadinya sengketa;
2) Perlindungan Hukum Represif
Bertujuan untuk menyelesaikan sengketa.
b. Perlindungan Hukum Terhadap Konsumen
Konsep perlindungan hukum memiliki kaitan dengan
perlindungan terhadap konsumen dalam hal peran pemerintah
sebagai representasi negara untuk melindungi hak - hak yang
seharusnya diperoleh konsumen.
31
40
41
Menurut AZ Nasution, hukum konsumen adalah keseluruhan
asas-asas dan kaidah-kaidah hukum yang mengatur hubungan antara
berbagai pihak satu sama lain berkaitan dengan barang dan atau jasa
konsumen, di dalam pergaulan hidup.32 Sedangkan hukum
perlindungan konsumen diartikan sebagai keseluruhan asas-asas dan
kaidah-kaidah hukum yang mengatur dan melindungi konsumen
dalam hubungan dan masalahnya dengan penyedia barang dan atau
jasa konsumen.33
Perlindungan konsumen merupakan perangkat hukum yang
diciptakan untuk melindungi dan terpenuhinya hak konsumen.
Sebagai contoh, para penjual diwajibkan menunjukkan tanda harga
sebagai tanda pemberitahuan kepada konsumen. Dalam UUPK, yang
dimaksud dengan perlindungan konsumen adalah segala upaya yang
menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan
kepada konsumen.
A. Zen Umar Purba menguraikan konsep perlindungan
konsumen sebagai berikut :34 Kunci Pokok Perlindungan Konsumen
adalah bahwa konsumen dan pengusaha (produsen atau pengedar
produk) saling membutuhkan. Produksi tidak ada artinya kalau tidak
ada yang mengkonsumsinya dan produk yang dikonsumsi secara
32
AZ. Nasution, Konsumen dan Hukum, Jakarta, Pustaka Sinar Harapan, 1995, hlm 64
33
Ibid, hlm 6
34
41
42
aman dan memuaskan, pada gilirannya akan merupakan promosi
gratis bagi pengusaha
Adapun tujuan penyelenggaraan, pengembangan dan
pengaturan perlindungan konsumen yang direncanakan adalah untuk
meningkatkan martabat dan kesadaran konsumen, dan secara tidak
langsung mendorong pelaku usaha dalam menyelenggarakan
kegiatan usahanya dengan penuh rasa tanggung jawab.35
Perlindungan terhadap konsumen tersebut mencakup dua hal
sebagai berikut :36
1) Perlindungan terhadap kemungkinan diserahkan kepada
konsumen barang dan jasa yang tidak sesuai dengan apa yang
telah disepakati atau melanggar undang-undang;
2) Perlindungan terhadap diberlakukannya kepada konsumen
syarat -syarat yang tidak adil.
Hukum perlindungan konsumen di Indonesia memiliki aspek -
aspek yang terkait dengan wilayah Hukum Pidana dan Hukum
Administrasi Negara. Meskipun demikian, hukum perlindungan
konsumen lebih berhubungan erat dengan wilayah Hukum Perdata,
terutama dalam hukum perikatan.
Peran negara dalam rangka melindungi kepentingan konsumen
dalam wilayah Hukum Perdata melalui Kitab Undang-Undang
35
36
Janus Sidabolak, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia, Bandung, Citra Aditya
Bakti, 2006, hlm 10
42
43
Hukum Perdata masih belum maksimal dan tidak spesifik. Oleh
karena itu dibentuklah suatu Undang - Undang Perlindungan
Konsumen dan peraturan perundangan terkait lainnya agar negara
atau Pemerintah lebih dapat menjangkau aspek - aspek perlindungan
konsumen yang selama ini belum dapat tertangani dengan baik.
Hukum perlindungan konsumen mengatur segala aspek dalam
hubungan hukum antara pelaku usaha dan konsumen, mengenai hak
dan kewajiban masing - masing serta dalam hal penyelesaian
sengketa bisnis. Berikut beberapa hal penting dalam hubungan antara
konsumen dengan pelaku usaha :37
1) Hal - hal yang berkaitan dengan Informasi
Hak atas informasi ini sangat penting, karena tidak
memadainya informasi yang disampaikan kepada konsumen
dapat juga merupakan salah satu bentuk cacat produk, yaitu
cacat instruksi atau cacat karena informasi yang tidak
memadai. hak atas informasi yang jelas dan benar
dimaksudkan agar konsumen dapat memperoleh gambaran
yang benar tentang suatu produk, karena dengan informasi
tersebut, konsumen dapat memilih produk yang diinginkan /
sesuai kebutuhannya serta terhindar dari kerugian akibat
kesalahan dalam penggunaan.
37
Widjajati Erna, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia, Tangerang Selatan, Wafi
Media Tama, 2015, hlm 20
43
44
Bagi konsumen informasi tentang barang dan atau jasa
merupakan kebutuhan pokok sebelum menggunakan sumber
dananya untuk mengadakan transaksi konsumen tentang
barang / jasa. Transaksi konsumen adalah diadakannya
hubungan hukum jual beli, beli sewa, sewa menyewa, pinjam
meminjam, dan sebagainya tentang produk konsumen dengan
pelaku usaha.
Informasi tersebut meliputi tentang ketersediaan barang /
jasa yang dibutuhkan, kualitas produk, keamanan, harga, cara
memperoleh, jaminan atau garansi produk, dan tersedianya
pelayanan.
2) Beberapa Bentuk Informasi
Beberapa bentuk informasi barang atau jasa yang
diperlukan oleh konsumen dan paling berpengaruh saat ini
adalah informasi yang bersumber dari kalangan pelaku usaha.
Sumber informasi itu umumnya terdiri dari berbagai bentuk
iklan, melalui media elektronik maupun non elektronik dan
label, termasuk pembuatan selebaran seperti brosur, pamflet,
katalog, dan lain - lain yang sejenis dengan itu. Bahan- bahan
informasi ini pada umumnya disediakan atau dibuat oleh
kalangan pelaku usaha dengan tujuan memperkenalkan
produk, mempertahankan dan atau meningkatkan pangsa pasar
produk yang telah dan atau ingin diraih.
44
45
Adapun label merupakan informasi yang diwajibkan oleh
peraturan perundangan. Seorang pelaku usaha yang baik
adalah yang beritikad baik. Itikad baik itu dapat dilihat dari
upayanya memberikan informasi yang sebenarnya, secara jujur
dan sejelas - jelasnya tentang kondisi dan jaminan dari
produknya, baik mengenai penggunaannya, perbaikan, maupun
pemeliharaannya.
3) Tentang Iklan
Periklanan merupakan media informasi yang sangat
penting dalam rangka promosi atau pemasaran produk. Media
iklan dipandang sebagai sarana terpenting dari sejumlah media
pemasaran yang dikenal dalam perdagangan. Periklanan sangat
erat hubungannya dengan dunia usaha, karena media iklan
merupakan jembatan penting antara pelaku usaha dan
konsumen.
Secara umum media periklanan dapat dibagi dalam tiga
jenis, yakni :
a) Media lisan;
b) Media cetak, seperti surat kabar, majalah, brosur,
pamflet, selebaran; dan
c) Media elektronik, seperti televisi, radio, komputer, dan
internet.
4) Tentang Label
45
46
Label yang merupakan informasi yang wajib diberikan
oleh pelaku usaha diatur dalam berbagai peraturan perundang-
undangan, antara lain :
a) Pasal 2 ayat (4) Undang - Undang Nomor 10 tahun 1961
tentang Barang yang menyatakan :
Pemberian nama dan atau tanda - tanda yang
menunjukkan asal, sifat, susunan bahan, bentuk
banyaknya dan kegunaan barang - barang yang baik
diharuskan maupun tidak diperbolehkan dibubuhkan atau
dilekatkan pada barang pembungkusannya, tempat
barang - barang itu diperdagangkan dan alat - alat
reklame, pun cara pembubuhan atau cara melekatkan
nama dan atau tanda - tanda itu.
b) Pasal 97 ayat (3) Undang - Undang Nomor 18 tahun
2012 tentang Pangan menyatakan :
Pencantuman label di dalam dan/atau pada Kemasan
Pangan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2)
ditulis atau dicetak dengan menggunakan bahasa
Indonesia serta memuat paling sedikit keterangan
mengenai:
i. nama produk;
ii. daftar bahan yang digunakan;
iii. berat bersih atau isi bersih;
46
47
iv. nama dan alamat pihak yang memproduksi atau
mengimpor;
v. halal bagi yang dipersyaratkan;
vi. tanggal dan kode produksi;
vii. tanggal, bulan, dan tahun kedaluwarsa;
viii. nomor izin edar bagi Pangan Olahan; dan
ix. asal usul bahan Pangan tertentu.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa informasi
mengenai produk dapat ditemukan dalam penandaan atau
label. Sifat wajib pemberian informasi pada label disertai
dengan sanksi - sanksi administratif dan atau sanksi pidana
apabila persyaratan pada label tidak dipenuhi.
5) Hal - hal yang berkaitan dengan Perikatan
Hubungan hukum antara pelaku usaha dan konsumen
terjadi melalui perikatan. Dalam Kitab Undang - Undang
Hukum Perdata Buku III Tentang Perikatan, termuat ketentuan
- ketentuan mengenai subyek hukum dalam perikatan, syarat -
syarat pembatalan dan bentuk - bentuk perikatan. Perikatan
dibedakan menjadi dua, yaitu perikatan yang dilahirkan dari
kontrak atau perjanjian dan perikatan yang lahir demi Undang
- Undang.
Dalam perikatan yang timbul karena adanya perjanjian,
tidak dipenuhinya atau dilanggarnya isi perjanjian atau prestasi
47
48
yang dijanjikan dapat membuat pihak satu menggugat pihak
lainnya atas dasar cidera janji atau wanprestasi. Sementara itu
dalam perikatan yang timbul karena Undang - Undang, suatu
perikatan dapat lahir karena Undang - Undang itu sendiri
maupun sebagai akibat dari perbuatan seseorang. Perbuatan itu
sendiri dibedakan menjadi perbuatan yang diperbolehkan dan
perbuatan melanggar hukum.
Jika wilayah Hukum Privat atau Hukum Perdata merupakan
hukum yang memuat ketentuan mengenai hubungan antar orang
dalam masyarakat pada umumnya yang menitikberatkan pada
kepentingan perorangan, Hukum Publik memuat aturan tugas - tugas
atau kewajiban negara dan mengakibatkan hak - hak perorangan
dicampuri oleh alat perlengkapan negara. Dalam konteks Hukum
Perlindungan Konsumen, Hukum Publik memiliki kaitan khususnya
dalam wilayah Hukum Pidana, Hukum Administrasi Negara, dan
Hukum Internasional.
Kitab Undang - Undang Hukum Pidana (KUHP) tidak
menyebutkan secara eksplisit mengenai konsumen, namun secara
implisit dalam beberapa pasalnya termuat ketentuan - ketentuan
mengenai perlindungan konsumen. Berikut beberapa ketentuan pasal
tersebut :
48
49
a. Pasal 204 KUHP memuat ketentuan mengenai larangan
menjual, menawarkan atau menyerahkan barang yang
membahayakan nyawa atau kesehatan orang.
b. Pasal 383 KUHP memuat ketentuan mengenai perbuatan
curang penjual terhadap pembeli dalam hal bentuk, jenis,
keadaan dan jumlah barang yang diperjualbelikan.
c. Pasal 386 memuat ketentuan mengenai larangan menjual,
menawarkan atau menyerahkan makanan, minuman, atau obat
- obatan palsu.
Dalam aspek Hukum Administrasi Negara, perlindungan
konsumen dilaksanakan melalui peran negara dalam pembuatan
peraturan perundang - undangan, pemberian izin atau lisensi,
pemberian subsidi dan mengadakan perencanaan pembinaan maupun
pengawasan berbagai kegiatan di masyarakat. Kehadiran negara
secara konkret misalnya adalah sebagai berikut : pembuatan
peraturan - peraturan mengenai peredaran makanan, obat - obatan
dan zat - zat kimia; syarat pendirian perusahaan dan proses produksi
diawasi secara ketat; pemberian sanksi administratif hingga
pencabutan izin operasional terhadap pelanggaran peraturan
perundang - undangan.
Dalam kaitannya dengan Hukum Internasional, praktik
perlindungan konsumen juga telah diatur secara internasional, salah
satunya melalui resolusi Perserikatan Bangsa - Bangsa Nomor
49
50
39/248 Tahun 1985. Di dalam Guidelines For Consumer Protection
dinyatakan hal - hal yang dimaksud dengan kepentingan konsumen
(legitimate needs) berupa :
1) Perlindungan konsumen dari bahaya - bahaya terhadap
kesehatan dan keamanannya;
2) Promosi dan perlindungan dari kepentingan sosial ekonomi
konsumen;
3) Tersedianya informasi yang memadai bagi konsumen untuk
memberikan mereka kemampuan melakukan pilihan yang tepat
sesuai kehendak dan kebutuhan pribadi.
Bentuk perlindungan hukum terhadap konsumen di Indonesia
mencakup dua perlindungan, yakni perlindungan konsumen yang
muncul dari perjanjian oleh para pihak dan perlindungan konsumen
yang muncul dari ketentuan peraturan perundang - undangan
mengenai perlindungan konsumen.
1) Bentuk Perlindungan Konsumen dalam Perjanjian
Pasal 1313 KUH Perdata menyatakan : Suatu perjanjian
adalah suatu perbuatan dengan mana satu orang atau lebih
mengikatkan dirinya terhadap satu orang lain atau lebih.
Perjanjian harus dirumuskan sesuai dengan ketentuan
Pasal 1320 KUH Perdata mengenai syarat sahnya perjanjian,
yaitu :
50
51
a) sepakat mereka yang mengikatkan dirinya;
b) kecakapan untuk membuat suatu perikatan;
c) suatu hal tertentu; dan
d) suatu sebab yang halal.
Undang - Undang memberikan hak kepada setiap orang
secara bebas untuk membuat perjanjian selama keempat unsur
di atas terpenuhi. Pihak - pihak dalam perjanjian bebas
menentukan isi perjanjian dan melaksanakannya sesuai yang
telah disepakati dan sepanjang para pihak tidak melanggar
ketentuan suatu sebab yang halal. Suatu sebab yang halal
artinya tidak bertentangan dengan peraturan perundang -
undangan yang berlaku, ketertiban umum, kesusilaan,
kepatutan dan kebiasaan yang berlaku di masyarakat.
Dalam perikatan yang lahir karena adanya perjanjian,
para pihak bersepakat mengikatkan diri untuk melaksanakan
kewajiban masing - masing yang kemudian masing - masing
memperoleh hak - haknya. Para pihak perlu memiliki itikad
baik dalam melaksanakan kewajibannya masing - masing
secara bertanggung jawab. Hukum berperan untuk memastikan
bahwa kewajiban masing - masing pihak dijalankan dengan
penuh tanggung jawab sesuai isi perjanjian. Apabila terjadi
pelanggaran dari isi perjanjian, atau tidak dipenuhinya prestasi
dari salah satu pihak, maka pihak yang dirugikan dapat
51
52
menggugat ke pengadilan atas dasar wanprestasi. Pengadilan
yang kemudian memutuskan sesuai gugatan dari pihak yang
dirugikan.
2) Bentuk Perlindungan Konsumen dalam Undang - Undang
Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen
Undang - Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang
Perlindungan Konsumen secara umum dibentuk dengan tujuan
agar hak - hak konsumen lebih terlindungi. UUPK mengatur
secara eksplisit hak dan kewajiban dari pelaku usaha dan
konsumen, termuat dalam Pasal 4 sampai Pasal 7. Selain hak
dan kewajiban pelaku usaha dan konsumen, UUPK juga
mengatur mengenai perbuatan yang dilarang bagi pelaku usaha
yang termuat dalam Pasal 8 sampai dengan Pasal 17. Secara
garis besar, larangan yang termuat dalam Pasal 8 terbagi
menjadi dua, yaitu :
a) larangan mengenai produk yang tidak memenuhi syarat
dan standar yang layak untuk dikonsumsi atau
dipergunakan oleh konsumen; dan
b) larangan mengenai informasi yang tidak benar atau tidak
akurat yang dapat menyesatkan konsumen.
Kemudian larangan dalam Pasal 9 sampai Pasal 16
berkaitan mengenai cara pelaku usaha dalam menawarkan,
mempromosikan dan mengiklankan barang atau jasa kepada
52
53
konsumen. Sedangkan Pasal 17 berisi larangan terhadap pelaku
usaha periklanan dalam memproduksi suatu iklan.
Ketentuan mengenai klausula baku yang cenderung
merugikan konsumen juga dilarang oleh ketentuan dalam Pasal
18. Selanjutnya mengenai tanggung jawab pelaku usaha
apabila terjadi sengketa atau kerugian konsumen diatur dalam
Pasal 19 sampai Pasal 28. Selain itu, UUPK juga
memerintahkan pembentukan Badan Perlindungan Konsumen
Nasional dan mengakui lembaga perlindungan konsumen
swadaya masyarakat yang memenuhi persyaratan. Pelaku
usaha yang melanggar ketentuan - ketentuan dalam UUPK
dapat diancam sanksi administratif dan sanksi pidana.
Dalam perikatan yang lahir dari Undang - Undang, suatu
perikatan dapat lahir karena Undang - Undang itu sendiri
ataupun sebagai akibat dari perbuatan orang. Perbuatan orang
itu sendiri dibedakan menjadi perbuatan yang diperbolehkan
dan perbuatan melanggar hukum. Konsumen yang mengalami
kerugian dalam sebuah transaksi jual beli misalnya, dapat
mengajukan gugatan ke pengadilan atas dasar perbuatan
melanggar hukum untuk mendapatkan ganti rugi. Hal ini
sesuai dengan ketentuan Pasal 1365 KUH Perdata.
B. Transaksi Elektronik
53
54
1. Pengertian Transaksi Elektronik
Undang - Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan
Transaksi Elektronik mendefinisikan transaksi elektronik sebagai
perbuatan hukum yang dilakukan dengan menggunakan komputer,
jaringan komputer, dan/atau media elektronik lainnya.38 Transaksi secara
elektronik, pada dasarnya adalah hubungan hukum yang dilakukan secara
elektronik dengan memadukan jaringan dari sistem elektronik berbasiskan
komputer dengan sistem komunikasi, yang selanjutnya difasilitasi oleh
keberadaan jaringan komputer global atau Internet.
Transaksi elektronik seringkali diidentikkan sebagai electronic
commerce (e-commerce), padahal terdapat perbedaan di antara keduanya.
Dalam definisi transaksi elektronik menurut UU ITE, terminologi
perbuatan hukum memiliki arti yang luas, yang dilakukan dalam wilayah
hukum publik dan hukum privat. Wilayah hukum publik mencakup hukum
administrasi negara dan hukum pidana, sedangkan wilayah hukum privat
mencakup hukum perdata dan hukum perdata dagang / bisnis.
E-commerce didefinisikan sebagai penjualan atau pembelian barang
dan jasa, antara perusahaan, rumah tangga, individu, pemerintah, dan
masyarakat atau organisasi swasta lainnya, yang dilakukan melalui
komputer pada media jaringan.39 Dapat dilihat bahwa e-commerce lebih
khusus didefinisikan sebagai kegiatan jual beli atau perdagangan atau

38
Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan
Transaksi Elektronik, Pasal 1 Angka 2
39
Candra Ahmadi dan Dadang Hermawan, E-Business & E-Commerce, Yogyakarta, Penerbit
Andi, 2013, hlm 7
54
55
perniagaan. E-commerce memiliki makna yang lebih sempit dan
merupakan salah satu kegiatan dalam transaksi elektronik.
E-commerce memiliki berbagai macam jenis transaksi dalam
menerapkan sistemnya. Jenis - jenis transaksi e-commerce adalah sebagai
berikut :40
a. Collaborative Commerce (C-Commerce)
C-Commerce adalah kerjasama secara elektronik antara rekan
bisnis. Kerjasama ini biasanya terjadi antara rekan bisnis yang
berada pada jalur penyediaan barang (supply chain).
b. Business to Business (B2B)
Meliputi transaksi antar organisasi yang dilakukan di
electronic market. B2B memiliki karakteristik sebagai berikut :
1) Trading partners yang sudah diketahui dan umumnya memiliki
hubungan yang cukup lama. Informasi hanya dipertukarkan
dengan partner tersebut. Jenis informasi yang dikirimkan dapat
disusun sesuai kebutuhan dan kepercayaan (trust).
2) Pertukaran data (data exchange) berlangsung berulang-ulang
dan secara berkala, misalnya setiap hari, dengan format data
yang sudah disepakati bersama.
3) Salah satu pihak dapat melakukan inisiatif mengirimkan data,
tidak harus menunggu partnernya.
40
Ibid, hlm 35 - 37
55
56
4) Model yang umum digunakan adalah peer to peer, dimana
processing intelligence dapat didistribusikan pada kedua
pelaku bisnis.
c. Business to Consumers (B2C)
Penjual adalah suatu organisasi dan pembeli adalah individu.
B2C memiliki karakteristik sebagai berikut :
1) Terbuka untuk umum, informasi disebarkan untuk umum.
2) Servis yang diberikan bersifat umum. Misalnya karena sistem
web sudah umum digunakan, maka servis diberikan dengan
menggunakan basis web.
3) Servis diberikan berdasarkan permohonan (on demand).
Konsumen melakukan inisiatif dan produsen harus siap
memberikan respon sesuai dengan permohonan.
4) Memiliki alamat web (domain) sendiri dimana perusahaan
memiliki stok produk dan menjualnya secara online kepada
konsumen dengan tujuan utama mendapatkan profit atau
keuntungan penjualan.
Beberapa contoh perusahaan B2C antara lain Lazada
Indonesia, Berrybenka, dan Bhinneka.
d. Consumer to Business (C2B)
Dalam C2B, konsumen memberitahukan kebutuhan atas suatu
produk atau jasa tertentu, dan para pemasok bersaing untuk
56
57
menyediakan produk dan jasa tersebut ke konsumen. Sebagai contoh
di priceline.com, pelanggan menyebutkan produk dan harga yang
diinginkan, dan Priceline mencoba menemukan pemasok yang
memenuhi kebutuhan tersebut.
e. Consumer to Consumer (C2C)
Konsumen menjual secara langsung ke konsumen lain atau
mengiklankan jasa pribadi di internet. Seseorang menjual produk
atau jasa ke orang lain. Konsep C2C ini mirip seperti konsep pasar
atau mall, yaitu perusahaan menyediakan tempat atau fasilitas untuk
transaksi jual beli antara individu. Model bisnis seperti ini disebut
juga dengan marketplace. Beberapa contoh marketplace adalah
Tokopedia, Bukalapak, dan Elevenia.
2. Pengaturan Transaksi Elektronik di Indonesia
Pemanfaatan teknologi informasi, media, dan komunikasi telah
mengubah baik perilaku masyarakat maupun peradaban manusia secara
global. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah pula
menyebabkan hubungan dunia menjadi tanpa batas (borderless) dan
menyebabkan perubahan sosial, ekonomi, dan budaya secara signifikan
berlangsung demikian cepat. Teknologi informasi saat ini menjadi pedang
bermata dua karena selain memberikan kontribusi bagi peningkatan
kesejahteraan, kemajuan, dan peradaban manusia, sekaligus menjadi
sarana efektif perbuatan melawan hukum.
57
58
Dunia hukum sebenarnya sudah sejak lama memperluas penafsiran
asas dan normanya ketika menghadapi persoalan kebendaan yang tidak
berwujud, misalnya dalam kasus pencurian listrik sebagai perbuatan
pidana. Dalam kenyataannya kegiatan siber tidak lagi sederhana karena
kegiatannya tidak lagi dibatasi oleh teritori suatu negara, yang mudah
diakses kapan pun dan dari mana pun. Kerugian dapat terjadi baik pada
pelaku transaksi maupun pada orang lain yang tidak pernah melakukan
transaksi, misalnya pencurian dana kartu kredit melalui pembelanjaan di
internet. Di samping itu, pembuktian merupakan faktor yang sangat
penting, mengingat informasi elektronik bukan saja belum terakomodasi
dalam sistem hukum acara Indonesia secara komprehensif, melainkan juga
ternyata sangat rentan untuk diubah, disadap, dipalsukan, dan dikirim ke
berbagai penjuru dunia dalam waktu hitungan detik. Dengan demikian,
dampak yang diakibatkannya pun bisa demikian kompleks dan rumit.
Permasalahan yang lebih luas terjadi pada bidang keperdataan
karena transaksi elektronik untuk kegiatan perdagangan melalui sistem
elektronik (electronic commerce) telah menjadi bagian dari perniagaan
nasional dan internasional. Kenyataan ini menunjukkan bahwa
konvergensi di bidang teknologi informasi, media, dan informatika
(telematika) berkembang terus tanpa dapat dibendung, seiring dengan
ditemukannya perkembangan baru di bidang teknologi informasi, media,
dan komunikasi.
58
59
Sebagai perbandingan, negara - negara lain telah memiliki aturan
hukum terkait transaksi elektronik, antara lain :
AS : Uniform Electronic Transaction Act 1998

Singapura : Electronic Transaction Act 1996
Malaysia : Digital Signature act 1997
Kanada : Electronic Transaction Act 1999
Irlandia : Electronic Commerce Bill 1999
Menyadari hal tersebut, Indonesia telah mengundangkan suatu
peraturan perundang - undangan yang mengatur mengenai informasi dan
transaksi elektronik, yaitu Undang - Undang Nomor 11 Tahun 2008
tentang Informasi dan Transaksi Elektronik. Meskipun dalam kaitannya
dengan perlindungan hak - hak konsumen dalam transaksi elektronik, UU
ITE ini belum mengatur secara khusus, namun UU ITE merupakan suatu
terobosan yang cukup baik dalam pengaturan hukum di bidang teknologi
informasi. Lebih lanjut pengaturan mengenai Informasi dan Transaksi
Elektronik dituangkan dalam Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012
tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik.
C. Tanggung Jawab Pelaku Usaha Dalam Transaksi Elektronik
1. Pelaku Usaha
Terminologi Pelaku Usaha muncul dalam Pasal 1 angka 3 UUPK
yang menyatakan : Pelaku usaha adalah setiap orang perseorangan atau
badan usaha, baik yang berbentuk badan hukum maupun bukan badan
hukum yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan kegiatan dalam
59
60
wilayah hukum negara Republik Indonesia, baik sendiri maupun bersama-
sama melalui perjanjian menyelenggarakan kegiatan usaha dalam berbagai
bidang ekonomi.41
Pengertian tersebut sama seperti yang dinyatakan dalam Pasal 1
angka 5 Undang - Undang Nomor 5 Tahun 1999 tentang Larangan Praktek
Monopoli dan Persaingan Usaha Tidak Sehat : Pelaku usaha adalah setiap
orang perorangan atau badan usaha, baik yang berbentuk badan hukum
atau badan hukum yang didirikan dan berkedudukan atau melakukan
kegiatan dalam wilayah hukum negara Republik Indonesia, baik sendiri
maupun bersama-sama melalui perjanjian, menyelenggarakan berbagai
kegiatan usaha dalam bidang ekonomi.42
Pada penjelasan Pasal 1 angka 3 UUPK yang termasuk dalam pelaku
usaha adalah perusahaan, korporasi, BUMN, koperasi, importer, pedagang,
distributor dan lain-lain. Kajian atas perlindungan terhadap konsumen
tidak dapat dipisahkan dari telah terhadap hak-hak dan kewajiban
produsen. Berdasarkan Directive, pengertian produsenmeliputi :43
a. Pihak yang menghasilkan produk akhir berupa barang-barang
manufaktur mereka ini bertanggung jawab atas segala kerugian yang
timbul dari barang yang mereka edarkan ke masyarakat, termasuk
41
UUPK, Op. Cit., Pasal 1 angka 3
42
Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1999 tentang Larangan Praktek
Monopoli dan Persaingan Usaha Tidak Sehat, Pasal 1 angka 5
43
Celina Tri Siwi Kristiyanti, Op. Cit., hlm 41
60
61
bila kerugian timbul akibat cacatnya barang yang merupakan
komponen dalam proses produksinya.
b. Produsen bahan mentah atau komponen suatu produk.
c. Siapa saja, yang dengan membubuhkan nama, merek, ataupun tanda-
tanda lain pada produk menampakan dirinya sebagai produsen dari
suatu barang.
Bentuk pelaku usaha dapat dibedakan menjadi 2 (dua), yaitu :44
a. Orang perorangan, yaitu setiap individu yang melakukan kegiatan
usahanya secara seorang diri.
b. Badan usaha, yaitu kumpulan individu yang secara bersama-sama
melakukan kegiatan usaha. Badan usaha dapat dikelompokkan
menjadi :
1) Badan hukum
2) Bukan badan hukum
Perbedaan badan hukum dan bukan badan hukum terletak pada
pemisahan harta kekayaan. Contoh badan usaha yang berbadan hukum
adalah Perseroan Terbatas (PT). Badan usaha PT memiliki harta kekayaan
tersendiri. Harta kekayaan PT tersebut terpisah dengan harta kekayaan
para pemegang saham PT. Apabila PT tersebut mengalami kerugian, maka
tanggung jawab para pemegang saham tersebut terbatas pada nilai saham
yang dimilikinya. Berbeda dengan badan usaha yang tidak berbadan
hukum yang harta kekayaan pendirinya tidak terpisah dengan harta
44
http://www.jurnalhukum.com/pengertian-pelaku-usaha/ diakses tanggal 17 Desember 2016
61
62
kekayaan badan usaha tersebut. Apabila badan usaha yang tidak berbadan
hukum tersebut mengalami kerugian, maka berakibat pada
pertanggungjawaban pemilik badan usaha tersebut. Dalam penggantian
atau untuk menutup kerugian badan usaha tersebut, harta kekayaan
pemiliknya dapat disita atau diambil untuk melunasi kerugian yang
diderita hingga lunas atau selesai.
Bentuk badan usaha yang tidak berbadan hukum adalah :
a. Usaha Dagang (UD) atau kadang juga dikenal dengan istilah PD
(Perusahaan Dagang).
b. Persekutuan Perdata (Maatschap) yang diatur dalam Pasal 1618-
1652 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata.
c. Firma/Fa (Vennootschap Onder Firma), yang diatur dalam pasal 16-
35 Kitab Undang-Undang Hukum Dagang.
d. Persekutuan Komanditer / CV (Commanditaire Vennootschap), yang
diatur dalam Pasal 19 Kitab Undang-Undang Hukum Dagang.
e. Perkumpulan yang tidak berbadan hukum, yang diatur dalam Pasal
1653-1665 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata.
2. Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha
Pelaku usaha juga memiliki hak-hak yang diatur dalam Pasal 6
UUPK, dinyatakan sebagai berikut :45
45
62
63
a. hak untuk menerima pembayaran yang sesuai dengan kesepakatan
mengenai kondisi dan nilai tukar barang dan/atau jasa yang
diperdagangkan;
b. hak untuk mendapat perlindungan hukum dari tindakan konsumen
yang beritikad tidak baik;
c. hak untuk melakukan pembelaan diri sepatutnya di dalam
penyelesaian hukum sengketa konsumen;
d. hak untuk rehabilitasi nama baik apabila terbukti secara hukum
bahwa kerugian konsumen tidak diakibatkan oleh barang dan/atau
jasa yang diperdagangkan;
e. hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan
lainnya.
Kewajiban pelaku usaha seperti tercantum dalam Pasal 7 UUPK :46
a. beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya;
b. memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi
dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan
penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan;
c. memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur
serta tidak diskriminatif;
d. menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau
diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau
jasa yang berlaku;
46
63
64
e. memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau
mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan
dan/atau garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang
diperdagangkan;
f. memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas kerugian
akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau
jasa yang diperdagangkan;
g. memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila
barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai
dengan perjanjian.
Selain hak dan kewajiban pelaku usaha, UUPK juga mengatur
mengenai perbuatan - perbuatan yang dilarang bagi pelaku usaha, diatur
dalam Bab IV UUPK Pasal 8 sampai Pasal 17. Ditambahkan pula
ketentuan mengenai pencantuman klausula baku oleh pelaku usaha, diatur
dalam Bab V UUPK Pasal 18.
Berkaitan dengan kewajiban pelaku usaha dalam Transaksi
Elektronik, UU ITE juga memuat kewajiban pelaku usaha. Pasal 9
menyatakan : Pelaku usaha yang menawarkan produk melalui Sistem
Elektronik harus menyediakan informasi yang lengkap dan benar berkaitan
dengan syarat kontrak, produsen, dan produk yang ditawarkan.47
Selanjutnya pada Pasal 28 ayat (1) menyatakan larangan bagi setiap orang
yang dengan sengaja dan tanpa hak menyebarkan berita bohong dan
47
UU ITE, Op. Cit., Pasal 9
64
65
menyesatkan yang mengakibatkan kerugian konsumen dalam Transaksi
Elektronik.48
Penjabaran kewajiban pelaku usaha Transaksi Elektronik secara
lebih eksplisit dimuat dalam Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012
tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik. Pasal 49
memuat kewajiban pelaku usaha sebagai berikut :49
a. Pelaku Usaha yang menawarkan produk melalui Sistem Elektronik
wajib menyediakan informasi yang lengkap dan benar berkaitan
dengan syarat kontrak, produsen, dan produk yang ditawarkan.
b. Pelaku Usaha wajib memberikan kejelasan informasi tentang
penawaran kontrak atau iklan.
c. Pelaku Usaha wajib memberikan batas waktu kepada konsumen
untuk mengembalikan barang yang dikirim apabila tidak sesuai
dengan perjanjian atau terdapat cacat tersembunyi.
d. Pelaku Usaha wajib menyampaikan informasi mengenai barang yang
telah dikirim.
e. Pelaku Usaha tidak dapat membebani konsumen mengenai
kewajiban membayar barang yang dikirim tanpa dasar kontrak.
3. Bentuk Tanggung Jawab Pelaku Usaha Dalam Transaksi Elektronik
48
UU ITE, Op. Cit., Pasal 28 ayat (1)
49
Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem dan
Transaksi Elektronik, Pasal 49
65
66
a. Prinsip Tanggung Jawab Berdasarkan Unsur Kesalahan
liability atau liability based on fault) adalah prinsip yang cukup
umum berlaku dalam hukum pidana dan perdata. Dalam Kitab
Undang-Undang Hukum Perdata, khususnya pasal 1365, 1366, dan
1367, prinsip ini dipegang secara teguh. Prinsip ini menyatakan,
seseorang baru dapat dimintakan pertanggungjawabannya secara
hukum jika ada unsur kesalahan yang dilakukannya.
1) adanya perbuatan;
2) adanya unsur kesalahan;
3) adanya kerugian yang diderita;
4) adanya hubungan kausalitas antara kesalahan dan kerugian.
Yang dimaksud kesalahan adalah unsur yang bertentangan
dengan hukum. Pengertian hukum tidak hanya bertentangan dengan
undang-undang tetapi juga kepatutan dan kesusilaan dalam
masyarakat.
50
66
67
b. Prinsip Praduga Untuk Selalu Bertanggung Jawab
bertanggung jawab (presumption of liability principle), sampai ia
dapat membuktikan bahwa ia tidak bersalah.
dalam kasus konsumen akan tampak asas demikian cukup relevan.
Jika digunakan teori ini, maka yang berkewajiban untuk
membuktikan kesalahan itu ada pada pihak pelaku usaha yang
digugat. Tergugat harus menghadirkan bukti-bukti bahwa dirinya
tidak bersalah. Tentu saja konsumen tidak dapat sekehendak hati
mengajukan gugatan. Posisi konsumen sebagai penggugat selalu
terbuka untuk digugat balik oleh pelaku usaha, jika ia gagal
menunjukkan kesalahan tergugat.
c. Prinsip Praduga Untuk Tidak Selalu Bertanggung Jawab
penerapan prinsip ini adalah pada hukum pengangkutan. Kehilangan
atau kerusakan pada bagasi kabin atau bagasi tangan, yang biasanya
dibawa dan diawasi oleh penumpang (konsumen) adalah tanggung
67
68
jawab dari penumpang. Dalam hal ini pengangkut (pelaku usaha)
tidak dapat dimintakan pertanggungjawabannya. Pihak yang
dibebankan untuk membuktikan kesalahan itu ada pada konsumen.
d. Prinsip Tanggung Jawab Mutlak
diidentikkan dengan prinsip tanggung jawab absolut (absolute
liability). Kendati demikian ada pula para ahli yang membedakan
kedua terminologi di atas.
tanggung jawab yang menetapkan kesalahan tidak sebagai faktor
yang menentukan. Namun ada pengecualian-pengecualian yang
memungkinkan untuk dibebaskan dari tanggung jawab, misalnya
pada keadaan force majeure. Sebaliknya absolute liability adalah
prinsip tanggung jawab tanpa kesalahan dan tidak ada
pengecualiannya.
e. Prinsip Tanggung Jawab Dengan Pembatasan
Prinsip tanggung jawab dengan pembatasan (limitation of
liability principle) ini secara konkret dapat dilihat pada klausula
eksonerasi dalam perjanjian standar yang dibuat oleh pelaku usaha.
Dalam perjanjian cuci cetak film, misalnya ditentukan, bila film
yang ingin dicuci atau dicetak itu hilang atau rusak (termasuk akibat
kesalahan petugas), maka si konsumen hanya dibatasi ganti kerugian
sebesar sepuluh kali harga satu rol film baru.
68
69
Tanggung jawab pelaku usaha diatur dalam Bab VI UUPK Pasal 19
sampai dengan Pasal 28. Pasal 19 berbunyi sebagai berikut :51
a. Pelaku usaha bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas
kerusakan, pencemaran, dan atau kerugian konsumen akibat
mengkonsumsi barang dan atau jasa yang dihasilkan atau
diperdagangkan.
b. Ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat berupa
pengembalian uang atau penggantian barang dan/atau jasa yang
sejenis atau setara nilainya, atau perawatan kesehatan dan/atau
pemberian santunan yang sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
c. Pemberian ganti rugi dilaksanakan dalam tenggang waktu 7 (tujuh)
hari setelah tanggal transaksi.
d. Pemberian ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat
(2) tidak menghapuskan kemungkinan adanya tuntutan pidana
berdasarkan pembuktian lebih lanjut mengenai adanya unsur
kesalahan.
e. Ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) tidak
berlaku apabila pelaku usaha dapat membuktikan bahwa kesalahan
tersebut merupakan kesalahan konsumen.
51
69
70
70
BAB III
TRANSAKSI ELEKTRONIK MELALUI ONLINE MARKETPLACE
TOKOPEDIA
A. Tentang Tokopedia
PT. Tokopedia adalah suatu perseroan terbatas yang menjalankan
kegiatan usaha jasa web portal www.tokopedia.com, yakni situs pencarian
toko dan barang yang dijual oleh penjual terdaftar. Selanjutnya disebut
Tokopedia. 52
Tokopedia merupakan perusahaan internet pertama asal Asia Tenggara
yang berhasil mendapatkan kepercayaan pendanaan sebesar 100 juta Dollar
dari SoftBank dan Sequoia Capital. SoftBank merupakan investor di balik
kesuksesan Alibaba, sementara Sequoia Capital merupakan investor di balik
kesuksesan Apple & Google. 53
Tokopedia menjalankan kegiatan usaha jasa dengan menjadi fasilitator
kegiatan transaksi jual beli barang yang mempertemukan para pengguna situs
Tokopedia yang dalam hal ini masing - masing bertindak sebagai penjual dan
pembeli. Setiap orang yang cakap dan mampu untuk mengikatkan dirinya
dalam sebuah perjanjian yang sah menurut hukum dapat mendaftarkan diri
menjadi pengguna situs Tokopedia dan berhak menjadi pembeli dan atau
penjual.
52
https://www.tokopedia.com/terms.pl diakses tanggal 4 Oktober 2016
53
https://www.tokopedia.com/about diakses tanggal 4 Oktober 2016
71
72
Pengguna yang mendaftar sebagai pembeli dapat mencari barang
berdasarkan klasifikasi yang diinginkannya, kemudian melakukan langkah -
langkah proses pembelian barang untuk kemudian menerima barang tersebut.
Pengguna yang memanfaatkan layanan membuka toko, atau dengan
kata lain menjadi penjual, tidak dipungut biaya apapun. Syarat pendaftaran
menjadi penjual tidak terbatas pada penjual yang memiliki produk atau merek
sendiri atau penjual rumahan atau penjual reseller atau penjual yang telah
memiliki toko fisik. Sebagai pengguna yang menggunakan jasa penjualan
secara gratis, penjual terikat pada syarat dan ketentuan yang ditetapkan
Tokopedia.
Kegiatan jual beli yang dilaksanakan melalui Tokopedia harus
dilaksanakan dengan syarat dan ketentuan yang ditetapkan Tokopedia. Syarat
- syarat dan ketentuan tersebut dicantumkan dalam situs Tokopedia, memuat
mengenai : 54
1. Definisi
2. Akun, Saldo Tokopedia, Password dan Keamanan
3. Transaksi Pembelian
4. Transaksi Penjualan
5. Penataan Etalase
6. Komisi
7. Harga
8. Tarif Pengiriman
9. Konten
54
72
73
10. Jenis Barang
11. Gold Merchants dan TopAds
12. Kartu Kredit
13. Pengiriman Barang
14. Penarikan Dana
15. Pusat Resolusi
16. Ketentuan Lain
17. Penolakan Jaminan Dan Batasan Tanggung Jawab
18. Pelepasan
19. Ganti Rugi
20. Pilihan Hukum
21. Pembaharuan
B. Transaksi Elektronik Melalui Tokopedia
Undang - Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan
Transaksi Elektronik mendefinisikan transaksi elektronik sebagai perbuatan
hukum yang dilakukan dengan menggunakan komputer, jaringan komputer,
dan/atau media elektronik lainnya.55 Transaksi secara elektronik, pada
dasarnya adalah hubungan hukum yang dilakukan secara elektronik dengan
memadukan jaringan dari sistem elektronik berbasiskan komputer dengan
sistem komunikasi, yang selanjutnya difasilitasi oleh keberadaan jaringan
komputer global atau Internet.
55
Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan
Transaksi Elektronik, Pasal 1 Angka 2
73
74
Transaksi elektronik melalui Tokopedia digolongkan ke dalam transaksi
elektronik Consumer to Consumer (C2C). Dalam C2C konsumen menjual
secara langsung ke konsumen lain atau mengiklankan jasa pribadi di internet.
Konsep C2C ini mirip seperti konsep pasar atau mall, yaitu perusahaan
(dalam hal ini Tokopedia) menyediakan tempat atau fasilitas untuk transaksi
jual beli antara individu. Model bisnis seperti ini disebut juga dengan
marketplace.
Secara umum transaksi elektronik melalui Tokopedia dibedakan
menjadi 2 (dua), yaitu transaksi pembelian dan transaksi penjualan. Syarat
dan ketentuan untuk melakukan kedua transaksi tersebut telah diatur oleh
Tokopedia sebagai berikut :56
1. Transaksi Pembelian
a. Pembeli wajib bertransaksi melalui prosedur transaksi yang
telah ditetapkan oleh Tokopedia. Pembeli melakukan pembayaran
dengan menggunakan metode pembayaran yang sebelumnya telah
dipilih oleh Pembeli, dan kemudian Tokopedia akan meneruskan
dana ke pihak Penjual apabila tahapan transaksi jual beli pada
sistem Tokopedia telah selesai.
b. Saat melakukan pembelian Barang, Pembeli menyetujui bahwa:
1) Pembeli bertanggung jawab untuk membaca, memahami,
dan menyetujui informasi/deskripsi keseluruhan Barang
(termasuk didalamnya namun tidak terbatas pada warna,
56
74
75
kualitas, fungsi, dan lainnya) sebelum membuat tawaran
atau komitmen untuk membeli.
2) Pembeli mengakui bahwa warna sebenarnya dari produk
sebagaimana terlihat di situs Tokopedia tergantung pada
monitor komputer Pembeli. Tokopedia telah melakukan
upaya terbaik untuk memastikan warna dalam foto-foto
yang ditampilkan di Situs Tokopedia muncul seakurat
mungkin, tetapi tidak dapat menjamin bahwa penampilan
warna pada Situs Tokopedia akan akurat.
3) Pengguna masuk ke dalam kontrak yang mengikat secara
hukum untuk membeli Barang ketika Pengguna membeli
suatu barang.
4) Tokopedia tidak mengalihkan kepemilikan secara hukum
atas barang-barang dari Penjual kepada Pembeli.
c. Pembeli memahami dan menyetujui bahwa ketersediaan
stok Barang merupakan tanggung jawab Penjual yang
menawarkan Barang tersebut. Terkait ketersediaan stok Barang
dapat berubah sewaktu-waktu, sehingga dalam keadaan stok
Barang kosong, maka penjual akan menolak order, dan
pembayaran atas barang yang bersangkutan dikembalikan kepada
Pembeli.
d. Pembeli memahami sepenuhnya dan menyetujui bahwa
segala transaksi yang dilakukan antar Pembeli dan Penjual selain
75
76
melalui Rekening Resmi Tokopedia dan/atau tanpa sepengetahuan
Tokopedia (melalui fasilitas/jaringan pribadi, pengiriman pesan,
pengaturan transaksi khusus diluar situs Tokopedia atau upaya
lainnya) adalah merupakan tanggung jawab pribadi dari Pembeli.
e. Tokopedia memiliki kewenangan sepenuhnya untuk
menolak pembayaran tanpa pemberitahuan terlebih dahulu.
f. Pembayaran oleh Pembeli wajib dilakukan segera
(selambat-lambatnya dalam batas waktu 2 hari) setelah Pembeli
melakukan check-out. Jika dalam batas waktu tersebut
pembayaran atau konfirmasi pembayaran belum dilakukan oleh
pembeli, Tokopedia memiliki kewenangan untuk membatalkan
transaksi dimaksud. Pengguna tidak berhak mengajukan klaim
atau tuntutan atas pembatalan transaksi tersebut.
g. Konfirmasi pembayaran dengan setoran tunai wajib disertai
dengan berita pada slip setoran berupa nomor invoice dan nama.
Konfirmasi pembayaran dengan setoran tunai tanpa keterangan
tidak akan diproses oleh Tokopedia.
h. Pembeli wajib melakukan konfirmasi penerimaan Barang,
setelah menerima kiriman Barang yang dibeli. Tokopedia
memberikan batas waktu 2 (dua) hari setelah pengiriman berstatus
"terkirim" pada sistem Tokopedia, untuk Pembeli melakukan
konfirmasi penerimaan Barang. Jika dalam batas waktu tersebut
76
77
tidak ada konfirmasi atau klaim dari pihak Pembeli, maka dengan
demikian Pembeli menyatakan menyetujui dilakukannya
konfirmasi penerimaan Barang secara otomatis oleh sistem
Tokopedia.
i. Setelah adanya konfirmasi penerimaan Barang atau
konfirmasi penerimaan Barang otomatis, maka dana pihak
Pembeli yang dikirimkan ke Rekening resmi Tokopedia akan di
lanjut kirimkan ke pihak Penjual (transaksi dianggap selesai).
j. Pembeli memahami dan menyetujui bahwa setiap klaim
yang dilayangkan setelah adanya konfirmasi / konfirmasi
otomatis penerimaan Barang adalah bukan menjadi tanggung
jawab Tokopedia. Kerugian yang timbul setelah adanya
konfirmasi/konfirmasi otomatis penerimaan Barang menjadi
tanggung jawab Pembeli secara pribadi.
k. Pembeli memahami dan menyetujui bahwa setiap masalah
pengiriman Barang yang disebabkan keterlambatan pembayaran
adalah merupakan tanggung jawab dari Pembeli.
l. Pembeli memahami dan menyetujui bahwa masalah
keterlambatan proses pembayaran dan biaya tambahan yang
disebabkan oleh perbedaan bank yang Pembeli pergunakan
dengan bank Rekening resmi Tokopedia adalah tanggung jawab
Pembeli secara pribadi.
77
78
m. Pengembalian dana dari Tokopedia kepada Pembeli hanya
dapat dilakukan jika dalam keadaan-keadaan tertentu berikut ini:
1) Kelebihan pembayaran dari Pembeli atas harga Barang,
2) Masalah pengiriman Barang telah teridentifikasi secara jelas
dari Penjual yang mengakibatkan pesanan Barang tidak
sampai,
3) Penjual tidak bisa menyanggupi order karena kehabisan
stok, perubahan ongkos kirim, maupun penyebab lainnya,
4) Penjual sudah menyanggupi pengiriman order Barang,
tetapi setelah batas waktu yang ditentukan ternyata Penjual
tidak mengirimkan Barang hingga batas waktu yang telah
ditentukan.
n. Apabila terjadi proses pengembalian dana dari Tokopedia
maka Saldo Tokopedia milik Pengguna akan bertambah sesuai
dengan jumlah pengembalian dana.
o. Transaksi hanya dapat dibatalkan sebelum Pembeli
melakukan konfirmasi pembayaran dan disampaikan secara resmi
kepada Tokopedia melalui metode yang tersedia, kecuali dalam
kondisi adanya pembatalan dari pihak Penjual.
p. Tokopedia berwenang mengambil keputusan atas
permasalahan-permasalahan transaksi yang belum terselesaikan
akibat tidak adanya kesepakatan penyelesaian, baik antara Penjual
78
79
dan Pembeli, dengan melihat bukti-bukti yang ada. Keputusan
Tokopedia adalah keputusan akhir yang tidak dapat diganggu
gugat dan mengikat pihak Penjual dan Pembeli untuk
mematuhinya.
q. Apabila Pembeli memilih menggunakan metode
pembayaran transfer bank, maka total pembayaran akan
ditambahkan kode unik untuk mempermudah proses verifikasi.
Dalam hal pembayaran telah diverifikasi maka kode unik akan
dikembalikan ke Saldo Tokopedia Pembeli.
r. Tokopedia memiliki kewenangan melakukan perubahan
status pemesanan menjadi "terkirim" apabila tidak ada
pembaharuan status pengiriman dari kurir setelah 10 hari sejak
resi diinput oleh Penjual dan tidak ada konfirmasi lebih lanjut dari
pihak Pembeli perihal barang pesanan. Kemudian dalam jangka
waktu 5 hari sejak perubahan status tersebut diatas, Tokopedia
memberikan kesempatan kepada pihak Pembeli untuk melakukan
(i) konfirmasi penerimaan barang atau (ii) Komplain. Jika dalam
jangka waktu 5 hari tersebut tidak ada konfirmasi penerimaan
barang atau komplain apapun dari Pembeli, maka Tokopedia
memiliki kewenangan untuk menyelesaikan transaksi dan
meneruskan dana kepada Penjual bersangkutan yang dianggap
telah melakukan kewajibannya mengirimkan barang dan
menginformasikan nomor resi pengiriman. Penyesuaian status
79
80
pemesanan ini hanya akan dilakukan apabila alamat tujuan
pengiriman yang tertera pada invoice pemesanan dan resi kurir
telah sesuai.
s. Tokopedia memiliki kewenangan untuk mengembalikan
dana pada limit kartu kredit pengguna, ketika terbukti adanya
tindakan kecurangan pada penggunaan fitur pembayaran kartu
kredit dan/atau memproses penarikan/gesek tunai (cash
withdrawal transaction) pada kartu kredit.
2. Transaksi Penjualan
a. Penjual dilarang memanipulasi harga Barang dengan tujuan
apapun.
b. Penjual dilarang melakukan penawaran / berdagang Barang
terlarang sesuai dengan yang telah ditetapkan pada ketentuan
"Jenis Barang".
c. Dalam menggunakan Fasilitas "Catatan", Penjual dilarang
membuat peraturan atau ketentuan pribadi toko yang bertentangan
dengan Syarat & Ketentuan Tokopedia. Jika terdapat pertentangan
antara keduanya maka peraturan yang berlaku adalah Syarat &
Ketentuan Tokopedia.
d. Penjual wajib memberikan balasan untuk menerima atau
menolak pesanan Barang pihak Pembeli dalam batas waktu 3 hari
terhitung sejak adanya notifikasi pesanan Barang dari Tokopedia.
80
81
Jika dalam batas waktu tersebut tidak ada balasan dari Penjual
maka secara otomatis pesanan dianggap dibatalkan.
e. Setelah menyetujui untuk menerima pesanan pembeli,
maka pihak Penjual wajib memasukan nomor resi pengiriman
Barang dalam batas waktu 5 hari (tidak termasuk hari
Sabtu/Minggu/libur Nasional) terhitung sejak adanya notifikasi
pesanan Barang dari Tokopedia . Jika dalam batas waktu tersebut
pihak Penjual tidak memasukan nomor resi pengiriman Barang
maka secara otomatis pesanan dianggap dibatalkan.
f. Penjual memahami dan menyetujui bahwa pembayaran atas
harga Barang dan ongkos kirim (diluar biaya transfer /
administrasi) akan dikembalikan sepenuhnya ke Pembeli apabila
transaksi dibatalkan dan/atau transaksi tidak berhasil dan/atau
ketentuan lain yang diatur dalam Syarat & ketentuan No C 13
g. Dalam keadaan Penjual hanya dapat memenuhi sebagian
dari jumlah Barang yang dipesan oleh Pembeli, maka Penjual
wajib memberikan keterangan kepada Tokopedia sebelum
menerima pesanan dimaksud. Pembeli memiliki kewenangan
penuh untuk menyetujui melanjutkan transaksi/membatalkan
transaksi dan Penjual dilarang melanjutkan transaksi tanpa
mendapat persetujuan dari Pembeli. Apabila telah disetujui ulang
oleh Pembeli sesuai dengan jumlah pesanan yang disanggupi oleh
81
82
Penjual, maka selisih dana total harga Barang akan dikembalikan
kepada pihak Pembeli.
h. Tokopedia memiliki kewenangan untuk menahan
pembayaran dana di Rekening Resmi Tokopedia sampai waktu
yang tidak ditentukan apabila terdapat permasalahan dan klaim
dari pihak Pembeli terkait proses pengiriman dan kualitas Barang.
Pembayaran baru akan dilanjut kirimkan kepada Penjual apabila
permasalahan tersebut telah selesai dan/atau Barang telah diterima
oleh Pembeli.
i. Tokopedia berwenang untuk membatalkan dan/atau
menahan dana transaksi dalam hal: (i) Nomor resi kurir
pengiriman barang yang diberikan oleh Penjual tidak sesuai
dan/atau diduga tidak sesuai dengan transaksi yang terjadi di Situs
Tokopedia; (ii) Penjual mengirimkan barang melalui jasa
kurir/logistik selain dari yang disediakan dan terhubung dengan
Situs Tokopedia.
j. Penjual memahami dan menyetujui bahwa Pajak
Penghasilan Penjual akan dilaporkan dan diurus sendiri oleh
masing-masing Penjual sesuai dengan ketentuan pajak yang
berlaku di peraturan perundang-undangan di Indonesia.
k. Tokopedia berwenang mengambil keputusan atas
permasalahan-permasalahan transaksi yang belum terselesaikan
82
83
akibat tidak adanya kesepakatan penyelesaian, baik antara Penjual
dan Pembeli, dengan melihat bukti-bukti yang ada. Keputusan
Tokopedia adalah keputusan akhir yang tidak dapat diganggu
gugat dan mengikat pihak Penjual dan Pembeli untuk
mematuhinya.
l. Apabila disepakati oleh Penjual dan Pembeli, penggunaan
jasa Logistik yang berbeda dari pilihan awal pembeli dapat
dilakukan (dengan ketentuan bahwa tarif pengiriman tersebut
adalah dibawah tarif pengiriman awal).
m. Tokopedia berwenang memotong kelebihan tarif
pengiriman dari dana pembayaran pembeli dan mengembalikan
selisih kelebihan tarif pengiriman kepada pembeli.
C. Penerapan Perlindungan Hak - Hak Konsumen Dalam Transaksi
Elektronik Melalui Tokopedia
Perlindungan hak - hak konsumen dilaksanakan oleh Tokopedia sesuai
peraturan perundang - undangan yang berlaku, yaitu Undang Nomor 8 Tahun
1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK) dan Undang - Undang Nomor
11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE).
Tokopedia memiliki mekanisme dalam melindungi hak - hak konsumen yang
dituangkan dalam Syarat dan Ketentuan dan Pusat Resolusi. Syarat dan
Ketentuan berisi butir - butir definisi, aturan, batasan pertanggungjawaban,
dan berbagai hal lain yang harus ditaati dan dipahami sebelum melakukan
83
84
transaksi elektronik melalui Tokopedia. Sementara itu Pusat Resolusi
merupakan layanan yang lebih spesifik menangani mengenai permasalahan
yang timbul antara Pembeli dan Penjual. Selain itu, Tokopedia juga memiliki
layanan Customer Care yang selalu siap sedia membantu Pembeli apabila
mengalami kendala dalam bertransaksi elektronik melalui Tokopedia.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Ibu Siti Fauziah, Public Relations
Executive (PR) PT Tokopedia, ada beberapa permasalahan yang sering terjadi
berkaitan dengan hak - hak konsumen Tokopedia. Permasalahan -
permasalahan tersebut antara lain:
1. Top Up saldo Tokopedia yang belum masuk
2. Pesanan barang tak kunjung sampai
3. Pembayaran Transfer Bank belum diverifikasi
4. Kendala pengisian pulsa telepon seluler
5. Kendala pembelian token listrik.
Menurut PR Tokopedia dalam penyelesaian kasus - kasus seperti di
atas, Tokopedia memberikan penanganan yang berbeda - beda, tergantung
dari sumber permasalahan dan kesesuaian dengan Syarat dan Ketentuan yang
berlaku.
1. Top Up saldo Tokopedia yang belum masuk.
Top up saldo otomatis akan masuk saat pembayaran berhasil
diverifikasi. Untuk metode Transfer Bank, pengguna dipersilakan
menunggu hingga pembayaran diverifikasi dalam waktu maksimal 1x24
jam. Jika pembayaran sudah berhasil diverifikasi namun saldo
84
85
Tokopedia belum bertambah, pengguna dipersilakan melaporkan ke
Customer Care Tokopedia.
2. Pesanan barang tak kunjung sampai.
Kecepatan proses pesanan tergantung pada keaktifan Penjual dan
seberapa cepat layanan agen logistik. Jika pesanan belum juga sampai,
Pembeli dapat menghubungi Penjual lewat fitur Kirim Pesan. Pembeli
juga bisa melakukan komplain di halaman Pusat Resolusi jika barang
yang dipesan tidak kunjung sampai. Pusat Resolusi akan memfasilitasi
penyelesaian masalah antara Pembeli dan Penjual, melakukan mediasi,
mencarikan solusi, dan atau mengambil keputusan penyelesaian
permasalahan.
3. Pembayaran Transfer Bank belum diverifikasi.
Ada beberapa penyebab pembayaran melalui Transfer Bank belum
juga diverifikasi setelah 1x24 jam:
a. Transfer antar bank yang berbeda membutuhkan waktu
verifikasi maksimal 2x24 jam.
b. Salah memasukkan data di halaman pembayaran. Pembeli akan
dipersilakan mengubah data pembayaran agar dana dapat
diverifikasi.
c. Transfer dana tidak sesuai dengan nominal yang ada di invoice.
d. Tidak menambahkan Kode Unik pada saat melakukan
pembayaran. Pembeli akan diminta untuk mengunggah bukti
pembayaran untuk mempermudah pengecekan pembayaran.
85
86
e. Pembayaran dengan beberapa invoice yang terpisah. Pembeli
juga akan diminta untuk mengunggah bukti pembayaran.
f. Transfer antar bank berbeda. Pembeli juga akan diminta
untuk mengunggah bukti pembayaran.
g. Saat pemesanan memilih metode pembayaran KlikBCA, namun
melakukan pembayaran dengan internet banking atau transfer
bank.
Jika dalam waktu 1x24 jam status pembelian masih Menunggu
Konfirmasi Operator / Pending, Pembeli dipersilakan menghubungi
Customer Care Tokopedia supaya dilakukan pengecekan lebih lanjut ke
operator terkait. Selain itu, Pembeli dipersilakan cek status pembelian
pulsa di halaman status transaksi secara berkala.
Apabila terjadi kesalahan Pembeli saat memasukkan nomor
telepon seluler, sesuai dengan ketentuan di halaman Syarat dan
Ketentuan Pulsa, Tokopedia tidak bertanggung jawab. Tokopedia juga
tidak dapat membatalkan transaksi, mengubah nomor tujuan, atau
melakukan pengembalian dana.
Dalam hal pembelian pulsa dengan kartu kredit, apabila pembelian
pulsa gagal namun dana terpotong, maka dana yang terpotong akan
dikembalikan ke limit kartu kredit Pembeli di tagihan berikutnya.
Beberapa hal yang menyebabkan kartu kredit tidak bisa digunakan
untuk pembelian pulsa:
86
87
a. Salah memasukkan informasi kartu kredit.
b. Limit kartu kredit tidak mencukupi.
c. Pihak bank menolak pembayaran kartu kredit oleh Pembeli.
Jika informasi kartu kredit sudah benar dan limit masih mencukupi,
Pembeli dipersilakan menghubungi pihak bank yang bersangkutan. Jika
pihak bank sudah menyatakan kartu kredit tidak bermasalah, Pembeli
dipersilakan melaporkan kendala ini ke Customer Care.
Sesuai dengan ketentuan di halaman Syarat dan Ketentuan,
Tokopedia tidak bertanggung jawab terhadap kesalahan pengguna saat
memasukkan nomor pelanggan / meteran. Tokopedia tidak dapat
membatalkan transaksi, mengubah nomor tujuan, atau melakukan
pengembalian dana.
Jika dalam waktu 1x24 jam status pembelian token listrik masih
Menunggu Konfirmasi Operator / Pending, Pembeli dipersilakan
menghubungi customer service Tokopedia supaya dilakukan
pengecekan lebih lanjut ke operator terkait. Selain itu, Pembeli juga
dipersilakan mengecek status pembelian token listrik di halaman status
transaksi secara berkala.
Dalam hal kendala pembelian token listrik dengan kartu kredit,
Pembeli dipersilakan melakukan langkah - langkah yang sama seperti
dalam kendala pembelian pulsa seluler dengan kartu kredit.
87
88
Selain kelima permasalahan yang telah dipaparkan di atas, penulis
menemukan sebuah kasus yang pernah terjadi berkaitan dengan pelanggaran
hak - hak konsumen Tokopedia. Pada sebuah artikel berjudul Pengalaman
Buruk Belanja di Tokopedia: Hampir Kena Barang Aspal 57 diceritakan bahwa
pada tanggal 12 Mei 2016, Juan Feju, seorang pengguna Tokopedia membeli
sebuah cleaning kit untuk kamera Nikon. Pada gambar di etalase Tokopedia,
produk tersebut menggunakan merek dagang Nikon. Ketika barang telah
dikirim dan diterima, Juan menyadari bahwa barang tersebut adalah barang
bajakan atau palsu. Juan menyimpulkan barang tersebut palsu dilihat dari
desain tulisan merek dagang Nikon yang tidak seperti produk Nikon pada
umumnya, cairan pembersih pada botol hanya terisi setengah, dan cotton bud
yang terkesan dibuat asal - asalan. Juan kemudian mengajukan komplain
menggunakan fitur Pusat Resolusi dan menjadikan Tokopedia sebagai
penengah perselisihan. Pada fitur yang memang disediakan oleh Tokopedia
ini, pembeli dipersilakan berkomunikasi langsung dengan penjual untuk
mencari titik temu solusi permasalahan.
Penjual mencoba menyatakan diri tidak bersalah dengan mengandalkan
judul barang yang dipasang di etalase : 7-In-1 Lens Cleaning Kit for Canon,
Nikon, Pentax, Sony. Penjual juga berlindung di balik aturan main yang
dibuatnya sepihak dengan menyatakan bahwa barang yang dijual adalah
barang non-garansi, serta tidak melayani komplain, retur dan refund dalam
bentuk atau alasan apapun. Padahal Tokopedia telah mengatur dalam syarat
dan ketentuan mengenai jenis barang yang dilarang dijual di Tokopedia, salah
57
88
89
satunya adalah barang - barang lain yang kepemilikannya ataupun
peredarannya melanggar ketentuan hukum yang berlaku di Indonesia.
Tidak mendapat respon memuaskan dari penjual, Juan memberikan
bukti - bukti foto kepada admin Tokopedia. Admin Tokopedia
menginstruksikan penjual untuk merespon bukti - bukti foto tersebut, namun
hingga lebih dari dua minggu penjual tidak juga memberikan jawaban.
Setelah melewati tenggat waktu dan jawaban yang berlarut - larut dari admin
Tokopedia serta tidak adanya respon lanjutan dari penjual terhadap instruksi
admin, akhirnya uang pembayaran dikembalikan kepada Juan dengan
dikurangi biaya kurir. Barang pun tidak diretur ke penjual karena penjual
tidak mau memberikan alamatnya.58
D. Hambatan Pelaksanaan Perlindungan Hak - Hak Konsumen Dalam
Transaksi Elektronik Melalui Tokopedia
Pelaksanaan perlindungan hak - hak konsumen dalam transaksi
elektronik melalui Tokopedia tentu saja menghadapi berbagai hambatan yang
mengakibatkan terlambat, tertunda, dan atau tidak terpenuhinya pelaksanaan
perlindungan tersebut.
Berdasarkan hasil wawancara dengan PR Tokopedia, hambatan -
hambatan tersebut dapat digolongkan menjadi hambatan internal dan
hambatan eksternal dari sudut pandang Tokopedia.
1. Hambatan internal
58
89
90
a. Tokopedia tidak dapat menjamin operasional terus - menerus
atau akses ke layanan Tokopedia dapat selalu sempurna.
Informasi dan data dalam situs Tokopedia memiliki
kemungkinan tidak terjadi secara real time. Keterlambatan atau
gangguan dalam Layanan Tokopedia juga dimungkinkan dapat
terjadi sewaktu - waktu.
b. Tokopedia tidak dapat menjamin kualitas, keaslian, kesesuaian
dengan foto / gambar maupun ada tidaknya pelanggaran hak
cipta pada barang yang diperjualbelikan. Hampir tidak mungkin
bagi Tokopedia untuk menjamin hal - hal tersebut karena konsep
Tokopedia yang merupakan layanan penyedia jasa portal web
jual beli secara customer to customer (C2C).
c. Tokopedia juga tidak dapat menjamin ada tidaknya manipulasi
harga dari Penjual, terutama apabila dikaitkan dengan kualitas
dan keaslian barang serta mekanisme harga pasar.
2. Hambatan eksternal
a. Pembeli terlambat atau tidak menyadari bahwa hak - haknya
sebagai konsumen telah dilanggar, atau pembeli menyadari
bahwa hak - haknya telah dilanggar namun tak ingin
mempermasalahkannya.
b. Pembeli tidak mengetahui cara yang tepat dan efektif untuk
melaporkan pelanggaran atas hak - haknya agar segera
mendapatkan penyelesaian.
90
91
c. Penjual tidak cukup cepat merespon komplain dari Pembeli,
menyebabkan penyelesaian permasalahan menjadi berlarut -
larut.
d. Dalam hal pengiriman barang, Tokopedia tidak dapat menjamin
keakuratan dan kualitas layanan pengiriman. Pengiriman barang
merupakan tanggung jawab perusahaan ekspedisi logistik yang
menjadi rekanan Tokopedia.
e. Dalam hal transaksi pembayaran melalui transfer bank atau
kartu kredit, dimungkinkan timbul permasalahan dari pihak
bank yang biasanya berkaitan dengan kebijakan keamanan
bertransaksi.
E. Penyelesaian Sengketa Konsumen
Dalam sebuah perikatan antara pelaku usaha dan konsumen,
dimungkinkan terjadi permasalahan yang berujung pada sengketa.
Permasalahan yang umum terjadi adalah tidak terpenuhinya prestasi sesuai
yang telah disepakati dan para pihak tidak mendapatkan titik temu untuk
menyelesaikan permasalahan secara damai. Dalam konteks hukum
perlindungan konsumen, setiap konsumen yang dirugikan dapat menggugat
pelaku usaha melalui lembaga yang bertugas menyelesaikan sengketa antara
konsumen dan pelaku usaha atau melalui peradilan yang berada di lingkungan
peradilan umum. Gugatan atas pelanggaran pelaku usaha dapat dilakukan
oleh :59
59
Op. Cit. UUPK, Pasal 46
91
92
1. seorang konsumen yang dirugikan atau ahli waris yang bersangkutan;
2. kelompok konsumen yang mempunyai kepentingan yang sama;
3. lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi
syarat, yaitu berbentuk badan hukum atau yayasan, yang dalam
anggaran dasarnya menyebutkan dengan tegas bahwa tujuan
didirikannya organisasi tersebut adalah untuk kepentingan perlindungan
konsumen dan telah melaksanakan kegiatan sesuai dengan anggaran
dasarnya;
4. pemerintah dan/atau instansi terkait apabila barang dan/atau jasa yang
dikonsumsi atau dimanfaatkan mengakibatkan kerugian materi yang
besar dan/atau korban yang tidak sedikit.
Penyelesaian sengketa konsumen dapat ditempuh melalui pengadilan
atau diluar pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak yang
bersengketa.
1. Melalui Pengadilan
Penyelesaian sengketa melalui pengadilan mengacu pada
ketentuan tentang peradilan umum yang berlaku dengan memperhatikan
ketentuan dalam Pasal 45 UUPK.
Penyelesaian sengketa konsumen melalui pengadilan hanya
dimungkinkan apabila para pihak belum memilih upaya penyelesaian
92
93
sengketa konsumen di luar pengadilan, dinyatakan tidak berhasil oleh
salah satu pihak atau para pihak yang bersengketa.60
2. Melalui Luar Pengadilan
Penyelesaian sengketa konsumen di luar pengadilan
diselenggarakan untuk mencapai kesepakatan mengenai bentuk dan
besarnya ganti rugi dan atau mengenai tindakan tertentu untuk
menjamin tidak akan terjadi kembali atau tidak akan terulang kembali
kerugian yang diderita oleh konsumen.
Penyelesaian sengketa di luar pengadilan atau Alternative Dispute
Resolution (ADR) dapat ditempuh dengan berbagai cara. ADR tersebut
dapat berupa arbitrase, mediasi, konsiliasi, minitrial, summary jury
trial, settlement conference, serta bentuk lainnya.61
Pemerintah membentuk Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen
(BPSK) di daerah tingkat II dan kini telah dibentuk di beberapa kota di
Indonesia. Tugas utama BPSK adalah melaksanakan penanganan dan
penyelesaian sengketa konsumen, dengan cara melalui mediasi atau
arbitrase atau konsiliasi. Pengaturan mengenai BPSK diatur dalam
Pasal 49 sampai dengan Pasal 58 UUPK.
60
Ahmadi Miru dan Sutarman Yodo, Hukum Perlindungan Konsumen, Edisi 1-3, Jakarta, PT
RajaGrafindo Persada, 2005, hlm 234
61
Ibid, hlm 233
93
94
Tokopedia dalam upaya menyelesaikan sengketa antara Pembeli dan
Penjual memiliki mekanisme tersendiri yang disebut layanan Pusat Resolusi.
Ketentuan mengenai Pusat Resolusi adalah sebagai berikut :62
1. Pusat Resolusi adalah fitur yang disediakan oleh Tokopedia untuk
memfasilitasi penyelesaian masalah transaksi antara Pembeli dan
Penjual.
2. Fitur ini akan secara otomatis menahan dana pembayaran barang ke
Penjual sampai dengan permasalahan yang dilaporkan ke Pusat
Resolusi selesai.
3. Dalam menggunakan fitur ini, Pembeli dan Penjual diharapkan
memberikan bukti-bukti transaksi jual beli berupa foto barang, nota
pembelian, slip resi pengiriman dan bukti-bukti penunjang lainnya yang
dapat menjadi dasar pembenar atas setiap argumen yang dikeluarkan
oleh masing-masing pihak.
4. Penyelesaian permasalahan melalui Pusat Resolusi dapat berupa solusi
yang dihasilkan berdasarkan kesepakatan bersama antara Pembeli dan
Penjual.
5. Jika Penjual tidak memberikan jawaban setelah lebih dari 3 hari, maka
pembeli memiliki hak untuk menghubungi pihak Tokopedia, yakni
melalui tombol "Bantuan" yang akan muncul pada halaman Pusat
Resolusi.
62
94
95
6. Jika dalam jangka waktu 3 hari tidak ditemukan kesepakatan bersama,
maka Pembeli dan Penjual memiliki hak yang sama untuk minta
bantuan pihak Tokopedia, yakni melalui tombol "Bantuan" yang akan
muncul pada halaman Pusat Resolusi.
7. Dengan menggunakan tombol bantuan untuk menghubungi Tokopedia,
maka sesuai dengan Syarat & Ketentuan Tokopedia poin C16 dan D11,
Pembeli dan Penjual memahami dan menyetujui bahwa, Tokopedia
berwenang untuk mengambil keputusan atas permasalahan tersebut
dengan melihat bukti-bukti yang ada dan/atau bukti-bukti baru yang
harus dilengkapi oleh masing-masing pihak.
8. Tokopedia berwenang untuk melakukan mediasi dan/atau mengambil
keputusan untuk penyelesaian masalah didalam diskusi Pusat Resolusi,
meskipun salah satu pihak (penjual atau pembeli) belum menekan
tombol bantuan, dalam hal: (i) Adanya informasi dari pihak ketiga yang
berkaitan dalam jalannya transaksi, yakni antara lain kurir pengiriman
yang memberikan informasi terkait status terkini dari resi pengiriman
paket; (ii) Bukti dari pembeli dan/atau penjual yang dikirimkan melalui
jalur komunikasi lain (email Tokopedia, Layanan Pengguna, dan
lainnya) yang perlu diteruskan ke Pusat Resolusi dengan dasar
transparansi masalah; (iii) Laporan dari salah satu pihak disebabkan
adanya kelalaian penjual atau pembeli; (iv) Salah satu pihak (penjual
atau pembeli) terindikasi melakukan tindakan kecurangan; atau (v)
95
96
Kondisi tertentu yang menyebabkan Tokopedia perlu segera melakukan
mediasi.
9. Atas keputusan pertama Tokopedia diatas, baik Pembeli dan Penjual
memiliki hak untuk banding, dengan persyaratan bahwa pihak yang
mengajukan upaya banding harus mengajukan bukti baru di luar dari
bukti-bukti sebelumnya.
10. Pembeli dan Penjual dengan ini menyetujui bahwa Keputusan
Tokopedia atas upaya banding adalah keputusan akhir yang tidak dapat
diganggu gugat dan mengikat pihak Penjual dan Pembeli untuk
mematuhinya.
11. Pengguna memahami bahwa Pusat Resolusi tidak berlaku untuk produk
pakaian dalam bekas, kendala yang berkaitan dengan rasa, aroma
dan/atau tekstur produk, dan semua produk dalam daftar jenis barang
yang dilarang diperjual-belikan di Tokopedia seperti yang ada di
halaman Syarat dan Ketentuan.
12. Untuk penyelesaian kendala di Pusat Resolusi, pengguna wajib
memberikan tanggapan atas kendala yang ada hingga selesai dengan
mematuhi ketentuan dan batas waktu sebagaimana dijelaskan pada
Syarat dan Ketentuan Tokopedia huruf P poin 13 dan 14.
13. Pembeli memahami dan menyetujui bahwa setelah adanya kesepakatan
untuk pengiriman Barang kembali kepada Penjual, apabila dalam waktu
96
97
3 hari kerja (tidak termasuk hari libur nasional, sabtu dan minggu)
terhitung setelah Penjual memberikan alamat, didapati bahwa tidak ada
pengiriman Barang kembali dari Pembeli, maka Tokopedia berwenang
untuk mengambil keputusan berdasarkan perkembangan diskusi dan
bukti yang ada.
14. Pembeli dan penjual memahami dan menyetujui bahwa batas waktu
untuk pemberian bukti ialah 3 hari kerja terhitung sejak Tokopedia
melakukan permintaan bukti atas transaksi terkait.
15. Tata cara menggunakan Pusat Resolusi selengkapnya dapat dilihat pada
Halaman Bantuan Pusat Resolusi.
Cara kerja Pusat Resolusi Tokopedia mengadopsi dua metode
penyelesaian sengketa sekaligus, yaitu melalui luar pengadilan dan melalui
pengadilan. Konsep penyelesaian sengketa melalui luar pengadilan dapat
dilihat dari adanya penyelesaian berupa kesepakatan bersama antara Penjual
dan Pembeli dan adanya peran Tokopedia sebagai mediator penyelesaian
sengketa. Sedangkan konsep penyelesaian sengketa melalui pengadilan dapat
dilihat dari adanya wewenang Tokopedia untuk mengambil keputusan atas
permasalahan tersebut dengan melihat bukti - bukti yang ada dan atau bukti -
bukti baru yang harus dilengkapi oleh masing - masing pihak; serta adanya
mekanisme upaya banding dari Penjual atau Pembeli.
97
BAB IV
ANALISIS PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN DALAM
TRANSAKSI ELEKTRONIK MELALUI ONLINE MARKETPLACE
TOKOPEDIA
A. Analisis Aturan Hukum Perlindungan Hak - Hak Konsumen Dalam
Transaksi Elektronik Melalui Online Marketplace Tokopedia
Perlindungan hukum adalah perlindungan akan harkat dan martabat,
serta pengakuan terhadap hak - hak asasi manusia yang dimiliki oleh subyek
hukum berdasarkan ketentuan hukum dari kesewenangan atau sebagai
kumpulan peraturan atau kaidah yang akan dapat melindungi suatu hal dari
hal lainnya. Berkaitan dengan konsumen, berarti hukum memberikan
perlindungan terhadap hak - hak pelanggan dari sesuatu yang mengakibatkan
tidak terpenuhinya hak - hak tersebut.63
Menurut AZ Nasution, hukum konsumen adalah keseluruhan asas-asas
dan kaidah-kaidah hukum yang mengatur hubungan antara berbagai pihak
satu sama lain berkaitan dengan barang dan atau jasa konsumen, di dalam
pergaulan hidup.64 Sedangkan hukum perlindungan konsumen diartikan
sebagai keseluruhan asas-asas dan kaidah-kaidah hukum yang mengatur dan
melindungi konsumen dalam hubungan dan masalahnya dengan penyedia
barang dan atau jasa konsumen.65
63
64
AZ. Nasution, Op. Cit., hlm 64
65
AZ. Nasution, Op. Cit., hlm 6
98
99
Dalam rangka perwujudan kehadiran negara dalam menjamin dan
melindungi hak - hak setiap warga negara untuk memperoleh kesejahteraan,
maka dibentuklah peraturan - peraturan perundangan yang di dalamnya
mengatur mengenai perlindungan konsumen, meski tidak semuanya mengatur
secara khusus. Terdapat empat peraturan perundangan yang memiliki kaitan
langsung dengan konsep hukum perlindungan konsumen dalam transaksi
elektronik melalui online marketplace Tokopedia yaitu Kitab Undang -
Undang Hukum Pidana, Kitab Undang - Undang Hukum Perdata, Undang -
Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan Undang -
Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik.
1. Kitab Undang - Undang Hukum Pidana (KUHP)
Secara implisit dalam beberapa pasalnya termuat ketentuan -
ketentuan mengenai perlindungan konsumen. Berikut beberapa
ketentuan pasal tersebut :
a. Pasal 204 KUHP memuat ketentuan mengenai larangan menjual,
menawarkan atau menyerahkan barang yang membahayakan
nyawa atau kesehatan orang.
b. Pasal 383 KUHP memuat ketentuan mengenai perbuatan curang
penjual terhadap pembeli dalam hal bentuk, jenis, keadaan dan
jumlah barang yang diperjualbelikan.
c. Pasal 386 memuat ketentuan mengenai larangan menjual,
menawarkan atau menyerahkan makanan, minuman, atau obat -
obatan palsu.
99
100
Delik pidana dalam KUHP ini baru dapat diterapkan terhadap
perbuatan yang dilakukan oleh pelaku kecurangan atau Penjual apabila
ada laporan kepolisian dari pihak Pembeli atau pihak yang merasa
dirugikan. Dalam praktiknya, pelaporan secara pidana sangat jarang
dilakukan oleh konsumen yang dirugikan, dan hanya dilakukan sebagai
upaya terakhir setelah upaya penyelesaian secara mediasi / kesepakatan
dan upaya secara hukum perdata menemui jalan buntu. Penyelesaian
secara pidana dilakukan sebagai upaya terakhir karena dianggap kurang
menguntungkan bagi konsumen. Dalam penyelesaian pidana, selain
relatif memakan waktu lebih lama, juga lebih mengedepankan sanksi
pidana untuk menghukum pelaku atau Penjual, bukan untuk
memberikan ganti kerugian yang layak kepada konsumen atau Pembeli.
2. Kitab Undang - Undang Hukum Perdata (KUH Perdata)
Hubungan hukum antara pelaku usaha dan konsumen terjadi
melalui perikatan. Dalam KUH Perdata Buku III Tentang Perikatan,
termuat ketentuan - ketentuan mengenai subyek hukum dalam
perikatan, syarat - syarat pembatalan dan bentuk - bentuk perikatan.
Perikatan dibedakan menjadi dua, yaitu perikatan yang dilahirkan dari
kontrak atau perjanjian dan perikatan yang lahir demi Undang -
Undang.
Maka bentuk perlindungan hukum terhadap konsumen di Indonesia
mencakup dua perlindungan, yakni perlindungan konsumen yang
muncul dari perjanjian oleh para pihak dan perlindungan konsumen
100
101
yang muncul dari ketentuan peraturan perundang - undangan mengenai
perlindungan konsumen.
Pasal 1313 KUH Perdata menyatakan : Suatu perjanjian adalah
suatu perbuatan dengan mana satu orang atau lebih mengikatkan dirinya
terhadap satu orang lain atau lebih.
Perjanjian harus dirumuskan sesuai dengan ketentuan Pasal 1320
KUH Perdata mengenai syarat sahnya perjanjian, yaitu :
a. sepakat mereka yang mengikatkan dirinya;
b. kecakapan untuk membuat suatu perikatan;
c. suatu hal tertentu; dan
d. suatu sebab yang halal.
Dalam perikatan yang lahir karena adanya perjanjian, para pihak
bersepakat mengikatkan diri untuk melaksanakan kewajiban masing -
masing yang kemudian masing - masing memperoleh hak - haknya.
Para pihak perlu memiliki itikad baik dalam melaksanakan
kewajibannya masing - masing secara bertanggung jawab. Hukum
berperan untuk memastikan bahwa kewajiban masing - masing pihak
dijalankan dengan penuh tanggung jawab sesuai isi perjanjian. Apabila
terjadi pelanggaran dari isi perjanjian, atau tidak dipenuhinya prestasi
dari salah satu pihak, maka pihak yang dirugikan dapat menggugat ke
pengadilan atas dasar wanprestasi. Pengadilan yang kemudian
memutuskan sesuai gugatan dari pihak yang dirugikan.
101
102
Ketentuan - ketentuan dalam KUH Perdata dianggap belum cukup
mengakomodasi hak - hak konsumen secara khusus. KUH Perdata
hanya mengatur hal - hal perikatan perdata secara umum dan belum
memiliki paradigma perlindungan konsumen. Maka kemudian
dibentuklah suatu Undang - Undang yang khusus mengenai
perlindungan konsumen, yaitu Undang - Undang Nomor 8 Tahun 1999
tentang Perlindungan Konsumen.
3. Undang - Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen (UUPK)
UUPK mengatur secara eksplisit hak dan kewajiban dari pelaku
usaha dan konsumen, termuat dalam Pasal 4 sampai Pasal 7. Selain hak
dan kewajiban pelaku usaha dan konsumen, UUPK juga mengatur
mengenai perbuatan yang dilarang bagi pelaku usaha yang termuat
dalam Pasal 8 sampai dengan Pasal 17. Secara garis besar, larangan
yang termuat dalam Pasal 8 terbagi menjadi dua, yaitu :
a. larangan mengenai produk yang tidak memenuhi syarat dan
standar yang layak untuk dikonsumsi atau dipergunakan oleh
konsumen; dan
b. larangan mengenai informasi yang tidak benar atau tidak akurat
yang dapat menyesatkan konsumen.
Kemudian larangan dalam Pasal 9 sampai Pasal 16 berkaitan
mengenai cara pelaku usaha dalam menawarkan, mempromosikan dan
mengiklankan barang atau jasa kepada konsumen. Sedangkan Pasal 17
102
103
berisi larangan terhadap pelaku usaha periklanan dalam memproduksi
suatu iklan.
Ketentuan mengenai klausula baku yang cenderung merugikan
konsumen juga dilarang oleh ketentuan dalam Pasal 18. Selanjutnya
mengenai tanggung jawab pelaku usaha apabila terjadi sengketa atau
kerugian konsumen diatur dalam Pasal 19 sampai Pasal 28, termasuk di
dalamnya mengenai ganti rugi. Selain itu, UUPK juga memerintahkan
pembentukan Badan Perlindungan Konsumen Nasional dan mengakui
lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi
persyaratan. Pelaku usaha yang melanggar ketentuan - ketentuan dalam
UUPK dapat diancam sanksi administratif dan sanksi pidana.
Dalam perkembangannya, UUPK masih memiliki beberapa
kelemahan, terutama dalam hal perlindungan hukum terhadap
konsumen dalam transaksi elektronik. Beberapa kelemahan yang
berhasil diidentifikasi antara lain :
a. UUPK tidak mengatur mengenai syarat kecakapan para pihak
sebagai salah satu syarat sahnya perjanjian sesuai Pasal 1320
KUH Perdata. Padahal dalam perjanjian jual beli melalui
transaksi elektronik, syarat kecakapan sangat penting untuk
diperhatikan mengingat transaksi elektronik yang tanpa batas
tempat dan tanpa tatap muka.
b. Perlindungan konsumen dalam UUPK dalam pengertian yang
terbatas, karena ketentuan dalam Pasal 1 angka 1 menyatakan:
103
104
Perlindungan konsumen adalah segala upaya yang menjamin
adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada
konsumen. Tidak disebutkannya perlindungan terhadap
konsumen dalam transaksi elektronik dapat menimbulkan
tafsiran bahwa UUPK tidak mencakup perlindungan terhadap
konsumen transaksi elektronik dan dapat menjadi celah bagi
pelaku usaha dalam transaksi elektronik untuk tidak
bertanggung jawab.
c. UUPK hanya dapat diberlakukan kepada pelaku usaha yang
bergerak di dalam wilayah hukum Republik Indonesia (Pasal 1
angka 3 UUPK). Apabila terjadi sengketa dan pelaku usaha
transaksi elektronik berada di luar yurisdiksi hukum Indonesia,
maka persoalan pilihan hukum dan pilihan forum yang
mengadili tergantung dari kesepakatan antara pihak pelaku
usaha dan konsumen dengan cara mencantumkannya dalam
salah satu klausul di perjanjian transaksi elektronik, jika ada.
d. Pertanggungjawaban tanpa kesalahan (liability without fault)
atau yang lebih dikenal dengan istilah strict liability juga tidak
dikenal dalam UUPK. Padahal, pertanggungjawaban pelaku
usaha itu sudah seharusnya diberikan kepada konsumen yang
dirugikan tanpa mempertimbangkan ada tidaknya unsur
kesalahan. Secara tersirat dinyatakan dalam Pasal 22 :
Pembuktian terhadap ada tidaknya unsur kesalahan dalam
104
105
kasus pidana sebagaimana dimaksud dalam Pasal 19 ayat (4),
Pasal 20, dan Pasal 21 merupakan beban dan tanggungjawab
pelaku usaha tanpa menutup kemungkinan bagi jaksa untuk
melakukan pembuktian dan Pasal 28 : Pembuktian terhadap
ada tidaknya unsur kesalahan dalam gugatan ganti rugi
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 19, Pasal 22, dan Pasal 23
merupakan beban dan tanggungjawab pelaku usaha.66
e. UUPK dalam Pasal 54 ayat (3) menyatakan putusan yang
diselesaikan melalui jalur non litigasi atau Badan Penyelesaian
Sengketa Konsumen (BPSK) adalah final dan mengikat. Tetapi
dalam Pasal 56 ayat (2) dinyatakan bahwa para pihak dapat
mengajukan keberatan kepada Pengadilan Negeri terhadap
putusan BPSK tersebut. Kemudian dalam Pasal 58 dinyatakan
terhadap keberatan tersebut dapat diperkarakan hingga tingkat
kasasi di Mahkamah Agung. Terjadi anomali alur penyelesaian
yang membuat proses penyelesaian sengketa melalui BPSK
dipandang tak memiliki perbedaan dengan penyelesaian melalui
jalur litigasi atau pengadilan, karena para pihak sebelumnya
telah sepakat menyelesaikan melalui jalur non litigasi dan
dianggap dapat menerima putusan tanpa melalui jalur litigasi.
66
http://www.hukumonline.com/berita/baca/hol749/telaah-kritis-atas-undangundang-
perlindungan-konsumen diakses tanggal 5 Oktober 2016
105
106
4. Undang - Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan
Transaksi Elektronik (UU ITE)
Menyadari adanya beberapa kelemahan dalam UUPK, Pemerintah
bersama DPR telah mengundangkan Undang - Undang Nomor 11
Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik yang juga telah
dilakukan perubahan melalui Undang - Undang Nomor 19 Tahun 2016
tentang Perubahan Atas Undang - Undang Nomor 11 Tahun 2008
tentang Informasi dan Transaksi Elektronik.
Beberapa pasal dalam UU ITE ini berusaha menutup kelemahan
UUPK dalam hal perlindungan terhadap hak - hak konsumen. Dapat
dilihat dari Pasal 9 UU ITE : Pelaku usaha yang menawarkan produk
melalui Sistem Elektronik harus menyediakan informasi yang lengkap
dan benar berkaitan dengan syarat kontrak, produsen, dan produk yang
ditawarkan. Kemudian Pasal 10 yang menyatakan mengenai syarat
Sertifikasi Keandalan bagi pelaku usaha serta Pasal 2 dan Pasal 18 yang
memberikan solusi bagi permasalahan pilihan hukum dan pilihan forum
mengadili apabila transaksi elektronik melibatkan pihak yang
berkedudukan hukum di negara lain.
Meskipun demikian, UU ITE juga masih memiliki kelemahan
dalam hal perlindungan hak - hak konsumen dalam transaksi elektronik,
antara lain :67
67
Shidarta, Catatan atas UU Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi
Elektronik (Jurnal) diunduh tanggal 7 Februari 2017
106
107
a. UU ITE belum mengatur secara khusus dan menyeluruh
mengenai transaksi elektronik, melainkan hanya muncul dalam
beberapa pasal. Hak dan kewajiban pelaku usaha dan konsumen
transaksi elektronik tidak dijabarkan secara mendetail.
b. Pasal 18 ayat (1) menyatakan Transaksi Elektronik yang
dituangkan ke dalam Kontrak Elektronik mengikat para pihak.
Padahal belum tentu setiap transaksi elektronik dituangkan
dalam suatu Kontrak Elektronik. Pasal ini dapat menimbulkan
penafsiran bahwa transaksi elektronik yang tidak dituangkan
dalam Kontrak Elektronik tidak bersifat mengikat bagi para
pihak.
c. UU ITE ini hanya mengatur mengenai ketentuan pidana bagi
pelanggaran terhadap pasal - pasal tertentu. Mengenai gugatan
secara perdata, ganti rugi dan pemulihan hak - hak konsumen
tidak diatur secara khusus. Padahal konsumen lebih memerlukan
penyelesaian secara perdata dalam sengketa transaksi elektronik.
Tokopedia menyadari bahwa peraturan perundangan di Indonesia belum
cukup untuk memastikan perlindungan hak - hak konsumen transaksi
elektronik melalui Tokopedia. Maka Tokopedia juga memiliki perangkat
peraturan dan mekanisme penyelesaian sengketa yang dapat digunakan pada
tingkat awal untuk menyelesaikan permasalahan yang muncul antara Penjual
dan Pembeli.
107
108
Perangkat peraturan dituangkan dalam bentuk Syarat dan Ketentuan
(Terms and Conditions) yang berisi definisi, aturan, batasan
pertanggungjawaban, dan berbagai hal lain yang harus ditaati dan dipahami
sebelum melakukan transaksi elektronik melalui Tokopedia. Aturan - aturan
yang terdapat dalam Syarat dan Ketentuan sedapat mungkin sesuai dan tidak
bertentangan dengan peraturan perundangan yang berlaku di Indonesia.
Selain itu, Syarat dan Ketentuan dibuat sedemikian rupa agar kepentingan
para pihak dapat terlindungi secara berimbang. Para pihak yang dimaksud
adalah Pembeli, Penjual, dan pihak Tokopedia sebagai penyedia layanan jasa.
Mekanisme penyelesaian sengketa yang dimiliki Tokopedia disebut
layanan Pusat Resolusi. Cara kerja Pusat Resolusi Tokopedia mengadopsi dua
metode penyelesaian sengketa sekaligus, yaitu melalui luar pengadilan dan
melalui pengadilan. Konsep penyelesaian sengketa melalui luar pengadilan
dapat dilihat dari adanya penyelesaian berupa kesepakatan bersama antara
Penjual dan Pembeli dan adanya peran Tokopedia sebagai mediator
penyelesaian sengketa. Sedangkan konsep penyelesaian sengketa melalui
pengadilan dapat dilihat dari adanya wewenang Tokopedia untuk mengambil
keputusan atas permasalahan tersebut dengan melihat bukti - bukti yang ada
dan atau bukti - bukti baru yang harus dilengkapi oleh masing - masing pihak;
serta adanya mekanisme upaya banding dari Penjual atau Pembeli.
Pengguna Tokopedia (Penjual dan Pembeli) dapat dengan mudah
mengakses Syarat dan Ketentuan dan Pusat Resolusi dengan harapan apabila
terjadi sengketa atau permasalahan, para pihak dapat merujuk pada Syarat dan
108
109
Ketentuan dan menggunakan layanan Pusat Resolusi sebagai metode
penyelesaian sengketa, tanpa harus melalui jalur pengadilan.
Pasal 1 angka 1 UUPK menyatakan : Perlindungan konsumen adalah
segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi
perlindungan kepada konsumen. Artinya dalam melakukan kegiatan
transaksi elektronik, konsumen memerlukan adanya kepastian hukum dalam
hal : subjek yang bertransaksi, objek yang ditransaksikan, dan transaksi itu
sendiri. Selama ini subjek yang terlibat dalam transaksi elektronik (penjual
dan Pembeli) sulit diidentifikasi, anonim, dan tidak selalu dapat dipastikan
keberadaannya. Kemudian objek yang ditransaksikan (barang) mengandung
ketidakpastian hukum dalam hal keaslian, asal usul, kualitas dan jaminan
bebas cacat tersembunyi. Ketidakpastian hukum mengenai barang cukup
sering menimbulkan permasalahan atau sengketa konsumen. Kemudian
ketidakpastian mengenai transaksi itu sendiri berkaitan dengan waktu, tempat,
perpindahan tanggung jawab, penggantian apabila terjadi kerugian, dan
sebagainya.
Negara telah berupaya untuk memberikan perlindungan bagi hak - hak
konsumen transaksi elektronik melalui beberapa peraturan perundangan,
namun dalam penerapannya masih ditemui banyak celah dan kelemahan.
Keberadaan KUHP, KUH Perdata, UUPK, UU ITE, atau bahkan Syarat dan
Ketentuan dari Tokopedia yang mengatur lebih rinci belum mampu mencegah
adanya praktik - praktik yang berpotensi melanggar hak - hak konsumen
transaksi elektronik. Ketika hak - hak konsumen telah dilanggar pun, tidak
109
110
ada jaminan bahwa peraturan - peraturan perundangan tersebut dapat
memulihkan hak - hak konsumen, memberikan ganti rugi yang layak, atau
memaksa Penjual untuk bertanggung jawab.
Apabila dihitung sejak berlakunya UU ITE sebelum direvisi, maka
peraturan - peraturan perundangan yang mengatur mengenai perlindungan
hak - hak konsumen transaksi elektronik telah berlaku selama lebih dari
delapan tahun. Selama rentang waktu tersebut, kasus pelanggaran hak - hak
konsumen dalam transaksi elektronik masih terus bermunculan. Salah satunya
adalah kasus yang terjadi pada tanggal 12 Mei 2016 ketika Juan Feju, seorang
pengguna Tokopedia, membeli sebuah cleaning kit untuk kamera Nikon.
Menurut artikel Pengalaman Buruk Belanja di Tokopedia: Hampir
Kena Barang Aspal68, permasalahan yang muncul dalam kasus ini adalah
barang yang dibeli Juan ternyata kemudian diketahui adalah barang palsu atau
bajakan yang ketentuan peredarannya dilarang oleh ketentuan hukum di
Indonesia. Dalam penyelesaian permasalahan yang dilakukan melalui
mekanisme Pusat Resolusi Tokopedia, uang pembayaran Juan dikembalikan.
Namun Juan tetap mengalami kerugian finansial karena harus membayar
biaya kurir, juga mengalami kerugian waktu dan tenaga yang dihabiskan
untuk memperjuangkan haknya, dan sama sekali tidak mendapatkan ganti
rugi.
Penerapan perlindungan hak - hak konsumen dalam kasus tersebut
belum maksimal. Upaya untuk mengakomodasi pertanyaan, keluhan, atau
komplain dari konsumen telah dilakukan, namun dalam penyelesaiannya

68
110
111
belum sepenuhnya memihak kepentingan konsumen. KUHP, KUH Perdata,
UUPK, dan UU ITE tidak memiliki daya cegah agar praktik - praktik seperti
dalam kasus itu tidak terulang. Dalam hal penegakan hukum apabila telah
terjadi pelanggaran terhadap hak - hak konsumen, peraturan - peraturan
perundangan tersebut juga sulit untuk diterapkan atau dikenakan pada Penjual
karena berbagai kendala. Salah satunya adalah kendala jarak, tempat, dan
profil / identitas Penjual yang bersifat non fisik / maya sehingga sulit untuk
meminta pertanggungjawaban dari Penjual. Penegakan hukum berupa
suspensi, penghapusan konten, pemblokiran atau penutupan akun Penjual
yang telah melanggar hak - hak konsumen tidak dapat menjamin bahwa
Penjual tersebut tidak akan mengulangi perbuatannya. Penjual tersebut dapat
dengan mudah membuat akun dan profil baru dengan konten dan produk
yang sama.
Kasus terbaru, penyanyi Zaskia Gotik membeli 3 (tiga) tas mewah
merek Hermes di sebuah online shop senilai total Rp 300.000.000,- (tiga ratus
juta rupiah). Selang waktu berjalan, salah satu teman Zaskia merasa curiga
dan menyarankan Zaskia untuk melakukan pengecekan ke brand yang
bersangkutan. Setelah melakukan pengecekan, dapat dipastikan tas - tas
tersebut merupakan barang palsu. Zaskia kemudian melakukan komplain ke
Penjual, yang merupakan orang Indonesia namun bertempat tinggal di
Singapura. Penjual berjanji akan memproses pengembalian uang Zaskia,
namun tak kunjung dilaksanakan. Sampai saat berita ini dikutip, Zaskia telah
melakukan konsultasi dengan pihak kepolisian namun belum mengajukan
111
112
pelaporan resmi. Zaskia masih menunggu itikad baik dari Penjual untuk
mengembalikan uangnya.69
Kasus Zaskia Gotik tersebut hampir sama dengan yang dialami oleh
Juan Feju, yaitu pelanggaran hak - hak konsumen mengenai informasi yang
lengkap dan benar berkaitan dengan produk yang ditawarkan dan perbuatan
curang mengenai kualitas barang. Dapat terlihat jelas bahwa KUHP, KUH
Perdata, UUPK, dan UU ITE tidak mampu mencegah hal yang sama kembali
terjadi.
UU ITE memang telah dilakukan perubahan pada tahun 2016, namun
tidak mengubah pasal - pasal yang berkaitan mengenai perlindungan hak -
hak konsumen dalam transaksi elektronik. Revisi UUPK yang telah
direncanakan oleh Kementerian Perdagangan sejak 2015 lalu belum terlihat
hasilnya. KUHP dan KUH Perdata peninggalan pemerintah kolonial pun
masih berlaku. Dalam rangka menjamin perlindungan hak - hak konsumen
dalam transaksi elektronik secara lebih spesifik dan menyeluruh, baik dalam
hal pencegahan maupun penegakan hukum, perlu disusun suatu peraturan
perundangan baru yang khusus hanya mengatur mengenai transaksi
elektronik. Peraturan perundangan baru tersebut harus dapat mengakomodasi
semua kepentingan yang terlibat dalam transaksi elektronik, yaitu:
negara/pemerintah, penyedia layanan jasa transaksi elektronik, pelaku usaha,
konsumen, internet service provider, penyedia jasa pengiriman, penyedia jasa
keuangan dan sebagainya.
69
https://kumparan.com/caroline-pramantie/zaskia-gotik-beli-tas-hermes-kw-rp-300-juta
diakses tanggal 2 Februari 2017
112
113
Banyaknya permasalahan mengenai perlindungan hak - hak konsumen
dalam transaksi elektronik ini dipengaruhi juga oleh kurang maksimalnya
pengawasan dalam lalu lintas transaksi elektronik. Sebagai contoh, seseorang
dapat membuat akun online shop tanpa terverifikasi secara khusus mengenai
kecakapannya, catatan finansial, catatan kriminalnya, dan seterusnya; atau
seseorang yang mengelola akun Penjual dapat dengan bebas memasang foto
atau gambar yang di dalamnya terkandung hak cipta atau hak dagang.
Pengawasan terhadap lalu lintas transaksi elektronik selama ini dilakukan
secara terpisah dan tak terkoordinasi dengan baik. Pengawasan - pengawasan
yang dilakukan oleh Tim Cyber Crime Polri, Kementerian Komunikasi dan
Informatika, Kementerian Perdagangan, Bank Indonesia, Tokopedia,
Bukalapak, dan lain - lain tentu akan jauh lebih maksimal apabila
terkoordinasi dalam sebuah wadah komunikasi bersama.
B. Analisis Bentuk Pertanggungjawaban Yang Dapat Diberikan Oleh
Tokopedia Dalam Hal Barang Yang Diperjualbelikan Tidak Diterima
Atau Diterima Dalam Keadaan Tidak Sesuai Atau Tidak Baik
1. Prinsip Tanggung Jawab Berdasarkan Unsur Kesalahan
liability atau liability based on fault) adalah prinsip yang cukup umum
70
113
114
berlaku dalam hukum pidana dan perdata. Dalam Kitab Undang-
Undang Hukum Perdata, khususnya pasal 1365, 1366, dan 1367, prinsip
ini dipegang secara teguh. Prinsip ini menyatakan, seseorang baru dapat
dimintakan pertanggungjawabannya secara hukum jika ada unsur
kesalahan yang dilakukannya.
a. adanya perbuatan;
b. adanya unsur kesalahan;
c. adanya kerugian yang diderita;
d. adanya hubungan kausalitas antara kesalahan dan kerugian.
Yang dimaksud kesalahan adalah unsur yang bertentangan dengan
hukum. Pengertian hukum tidak hanya bertentangan dengan undang-
undang tetapi juga kepatutan dan kesusilaan dalam masyarakat.
2. Prinsip Praduga Untuk Selalu Bertanggung Jawab
bertanggung jawab (presumption of liability principle), sampai ia dapat
membuktikan bahwa ia tidak bersalah.
114
115
dalam kasus konsumen akan tampak asas demikian cukup relevan. Jika
digunakan teori ini, maka yang berkewajiban untuk membuktikan
kesalahan itu ada pada pihak pelaku usaha yang digugat. Tergugat harus
menghadirkan bukti-bukti bahwa dirinya tidak bersalah. Tentu saja
konsumen tidak dapat sekehendak hati mengajukan gugatan. Posisi
konsumen sebagai penggugat selalu terbuka untuk digugat balik oleh
pelaku usaha, jika ia gagal menunjukkan kesalahan tergugat.
3. Prinsip Praduga Untuk Tidak Selalu Bertanggung Jawab
penerapan prinsip ini adalah pada hukum pengangkutan. Kehilangan
atau kerusakan pada bagasi kabin atau bagasi tangan, yang biasanya
dibawa dan diawasi oleh penumpang (konsumen) adalah tanggung
jawab dari penumpang. Dalam hal ini pengangkut (pelaku usaha) tidak
dapat dimintakan pertanggungjawabannya. Pihak yang dibebankan
untuk membuktikan kesalahan itu ada pada konsumen.
4. Prinsip Tanggung Jawab Mutlak
diidentikkan dengan prinsip tanggung jawab absolut (absolute liability).
Kendati demikian ada pula para ahli yang membedakan kedua
terminologi di atas.
115
116
tanggung jawab yang menetapkan kesalahan tidak sebagai faktor yang
menentukan. Namun ada pengecualian-pengecualian yang
memungkinkan untuk dibebaskan dari tanggung jawab, misalnya pada
keadaan force majeure. Sebaliknya absolute liability adalah prinsip
tanggung jawab tanpa kesalahan dan tidak ada pengecualiannya.
5. Prinsip Tanggung Jawab Dengan Pembatasan
Prinsip tanggung jawab dengan pembatasan (limitation of liability
principle) ini secara konkret dapat dilihat pada klausula eksonerasi
dalam perjanjian standar yang dibuat oleh pelaku usaha. Dalam
perjanjian cuci cetak film, misalnya ditentukan, bila film yang ingin
dicuci atau dicetak itu hilang atau rusak (termasuk akibat kesalahan
petugas), maka si konsumen hanya dibatasi ganti kerugian sebesar
sepuluh kali harga satu rol film baru.
Tanggung jawab pelaku usaha diatur dalam Bab VI UUPK Pasal 19
sampai dengan Pasal 28. Dalam kaitannya dengan Tokopedia sebagai
penyedia layanan jasa, Pasal 26 UUPK menyatakan :71
Pelaku usaha yang memperdagangkan jasa wajib memenuhi jaminan
dan/atau garansi yang disepakati dan/atau yang diperjanjikan.
Barang yang diperjualbelikan tidak diterima atau diterima oleh Pembeli
dalam keadaan tidak sesuai atau tidak baik, artinya dalam keadaan transaksi
jual beli sudah terjadi, atau setidak - tidaknya pembayaran sudah dilakukan
71
UUPK Op. Cit., Pasal 26
116
117
oleh Pembeli. Ada beberapa faktor penyebab barang yang diperjualbelikan
tidak diterima atau diterima oleh Pembeli dalam keadaan tidak sesuai atau
tidak baik, yaitu :
1. Penjual tidak mengirim barang.
2. Penjual mengirim barang yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang
ditawarkan.
3. Penjual mengirim barang yang sudah dalam keadaan cacat atau tidak
baik.
4. Permasalahan terjadi pada perusahaan jasa layanan pengiriman /
ekspedisi yang menjadi rekanan Tokopedia.
5. Kegagalan sistem pada Tokopedia yang menyebabkan informasi dan
data pesanan dari Pembeli tidak tersampaikan kepada Penjual dengan
baik.
Posisi Tokopedia cukup jelas, yaitu sebagai penyedia jasa portal web
transaksi elektronik. Tokopedia bukan sebagai pelaku usaha atau Penjual yang
bertransaksi jual beli dengan Pembeli dan bukan pula sebagai penyedia jasa
pengiriman. Maka Tokopedia dalam Syarat dan Ketentuan huruf R mengatur
mengenai Penolakan Jaminan dan Batasan Tanggung Jawab.
Berdasarkan faktor - faktor penyebabnya, pertanggungjawaban yang
dapat diberikan Tokopedia dalam hal barang yang diperjualbelikan tidak
diterima atau diterima oleh Pembeli dalam keadaan tidak sesuai atau tidak
baik adalah sebagai berikut :
1. Penjual tidak mengirim barang.
117
118
Permasalahan ini dapat disebabkan oleh :
a. Masalah pengiriman barang telah teridentifikasi secara jelas dari
Penjual yang mengakibatkan pesanan barang tidak sampai;
b. Penjual tidak bisa menyanggupi order karena kehabisan stok,
perubahan ongkos kirim, maupun penyebab lainnya;
c. Penjual sudah menyanggupi pengiriman order barang, tetapi
setelah batas waktu yang ditentukan ternyata Penjual tidak
mengirimkan barang hingga batas waktu yang telah ditentukan
yaitu selama 4 hari kerja (tidak termasuk hari
Sabtu/Minggu/libur Nasional) terhitung sejak adanya notifikasi
pesanan barang.
Sesuai ketentuan prosedural transaksi melalui Tokopedia, sistem
dalam Tokopedia secara otomatis menahan pembayaran yang telah
dilakukan Pembeli ke dalam rekening resmi Tokopedia (rekening
ketiga) apabila barang belum diterima, untuk kemudian diteruskan
kepada Penjual apabila barang telah diterima oleh Pembeli. Dalam hal
barang tidak diterima setelah batas waktu yang ditentukan, dana yang
telah dibayarkan oleh Pembeli akan dikembalikan kepada Pembeli
melalui saldo Tokopedia dan transaksi dianggap dibatalkan.
2. Penjual mengirim barang yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang
ditawarkan.
Apabila Pembeli menilai barang yang telah diterimanya tidak
sesuai dengan spesifikasi yang ditawarkan, Pembeli dapat menghubungi
118
119
Penjual lewat fitur Kirim Pesan. Pembeli juga bisa melakukan komplain
melalui Customer Care dan berbagai saluran Tokopedia lainnya
(Facebook, Twitter, Email). Selain itu, Pusat Resolusi juga dapat
memfasilitasi penyelesaian masalah antara Pembeli dan Penjual,
melakukan mediasi, mencarikan solusi, dan atau mengambil keputusan
penyelesaian permasalahan. Pembeli dan Penjual diharapkan
memberikan bukti - bukti transaksi jual beli berupa foto barang, nota
pembelian, slip resi pengiriman dan bukti - bukti penunjang lainnya
yang dapat menjadi dasar pembenar atas setiap argumen yang
dikeluarkan oleh masing-masing pihak.
3. Penjual mengirim barang yang sudah dalam keadaan cacat atau tidak
baik.
Apabila Pembeli menerima barang yang sudah dalam keadaan
cacat atau tidak baik, Pembeli dapat menghubungi Penjual lewat fitur
Kirim Pesan. Pembeli juga bisa melakukan komplain melalui Customer
Care dan berbagai saluran Tokopedia lainnya (Facebook, Twitter,
Email) serta melalui Pusat Resolusi.
Pembeli dan Penjual diharapkan memberikan bukti - bukti
transaksi jual beli berupa foto barang, nota pembelian, slip resi
pengiriman dan bukti - bukti penunjang lainnya yang dapat menjadi
dasar pembenar atas setiap argumen yang dikeluarkan oleh masing-
masing pihak. Pihak Tokopedia juga akan melakukan penyelidikan
mengenai sumber permasalahan, apakah berasal dari Penjual atau
119
120
permasalahan terdapat pada perusahaan jasa layanan pengiriman /
ekspedisi. Apabila permasalahan terletak pada perusahaan ekspedisi,
maka tanggung jawab penggantian barang dan seterusnya beralih
kepada perusahaan ekspedisi tersebut.
4. Permasalahan terjadi pada perusahaan jasa layanan pengiriman /
ekspedisi yang menjadi rekanan Tokopedia.
Apabila sudah secara jelas permasalahan terjadi pada perusahaan
jasa layanan pengiriman / ekspedisi, Tokopedia akan memfasilitasi
Penjual dan Pembeli untuk mendapatkan hak - haknya masing - masing,
apakah berupa pengembalian dana, atau pengembalian barang. Sesuai
Syarat dan Ketentuan huruf N tentang Pengiriman Barang, setiap
permasalahan yang terjadi pada saat proses pengiriman barang oleh
penyedia jasa layanan pengiriman barang adalah merupakan tanggung
jawab penyedia jasa layanan pengiriman.
5. Kegagalan sistem pada Tokopedia yang menyebabkan informasi dan
data pesanan dari Pembeli tidak tersampaikan kepada Penjual dengan
baik.
Kegagalan sistem yang dimaksud misalnya sebagai berikut:
Pembeli sudah melakukan pembayaran dan telah mendapatkan
notifikasi bahwa pesanan sudah diproses, namun ternyata pesanan
tersebut tidak pernah sampai kepada Penjual atau tidak ada notifikasi
yang diterima Penjual mengenai pesanan sehingga menyebabkan
barang tak kunjung terkirim.
120
121
Apabila terjadi hal - hal seperti di atas, Tokopedia bertanggung
jawab penuh sebagai penyedia layanan jasa sesuai Pasal 26 UUPK :
Pelaku usaha yang memperdagangkan jasa wajib memenuhi jaminan
Meskipun Tokopedia dalam Syarat dan Ketentuan huruf R
mengenai Penolakan Jaminan dan Batasan Tanggung Jawab menolak
bertanggungjawab atas Keterlambatan atau gangguan dalam Layanan
Tokopedia dan Gangguan, bug, kesalahan atau ketidakakuratan
apapun dalam Layanan Tokopedia, patut dicermati pula frasa awal
dalam ketentuan tersebut. Terdapat frasa yang menyatakan Sejauh
diizinkan oleh hukum yang berlaku, Tokopedia (termasuk Induk
Perusahaan, direktur, dan karyawan) adalah tidak bertanggung jawab,
dan Anda setuju untuk tidak menuntut Tokopedia bertanggung jawab,
atas segala kerusakan atau kerugian (termasuk namun tidak terbatas
pada hilangnya uang, reputasi, keuntungan, atau kerugian tak berwujud
lainnya) yang diakibatkan secara langsung atau tidak langsungdan
seterusnya72 Dapat disimpulkan bahwa berdasarkan Pasal 26 UUPK,
hukum tidak mengizinkan Tokopedia untuk melepaskan diri dari
tanggung jawab apabila terjadi kegagalan sistem Tokopedia yang
mengakibatkan terlanggarnya hak - hak konsumen.
Merupakan asas hukum yang umum berlaku dalam hukum perdata
bahwa ganti rugi hanya mungkin diwajibkan kepada pelaku usaha untuk
72
121
122
memberikannya kepada pihak yang dirugikan apabila telah terpenuhi hal - hal
sebagai berikut :73
1. telah terjadi kerugian bagi konsumen;
2. kerugian tersebut memang adalah sebagai akibat perbuatan pelaku
usaha;
3. tuntutan ganti rugi telah diajukan gugatannya oleh pihak yang menurut
UUPK berhak mengajukan gugatan (Pasal 46 ayat (1));
4. telah ada putusan yang telah memiliki kekuatan hukum tetap sehingga
telah dapat dilaksanakan, putusan tersebut dapat berupa hasil
kesepakatan antara pelaku usaha dan konsumen yang telah
menyelesaikan sengketanya melalui penyelesaian damai, atau berupa
putusan arbitrase BPSK, atau berupa putusan pengadilan.
73
Susanti Adi Nugroho, Proses Penyelesaian Sengketa Konsumen Ditinjau Dari Hukum
Acara Serta Kendala Implementasinya, Jakarta, Kencana, 2011, hlm 165
122
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa yang telah dijabarkan dalam Bab IV, dapat
ditarik kesimpulan untuk menjawab permasalahan dalam penulisan hukum
ini, yaitu sebagai berikut :
1. Terdapat empat peraturan perundangan yang memiliki kaitan langsung
dengan konsep hukum perlindungan konsumen dalam transaksi
elektronik melalui online marketplace Tokopedia, yaitu :
a. Kitab Undang - Undang Hukum Pidana dalam Pasal 204, Pasal
383, dan Pasal 386.
b. Kitab Undang - Undang Hukum Perdata dalam Pasal 1313,
Pasal 1320, Pasal 1365.
c. Undang - Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen dalam Pasal 4 sampai Pasal 7, Pasal 8 sampai dengan
Pasal 17, Pasal 18, dan Pasal 19 sampai Pasal 28.
d. Undang - Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan
Transaksi Elektronik dalam Pasal 2, Pasal 9, Pasal 10 dan Pasal
18.
Tetapi keempat peraturan perundangan tersebut belum mampu
memberikan perlindungan konsumen yang memadai karena tidak
menjangkau keseluruhan aspek dalam transaksi elektronik. Sebagai
124
125
contoh, ketika barang yang diterima konsumen ternyata adalah barang
palsu dan tidak ada itikad baik dari Penjual untuk bertanggung jawab,
peraturan - peraturan perundangan tersebut sulit untuk diterapkan atau
dikenakan pada Penjual karena berbagai kendala. Salah satunya adalah
kendala jarak, tempat, dan profil / identitas Penjual yang bersifat non
fisik / maya sehingga sulit untuk meminta pertanggungjawaban secara
langsung dari Penjual. Penegakan hukum berupa suspensi, penghapusan
konten, pemblokiran atau penutupan akun Penjual yang telah melanggar
hak - hak konsumen tidak dapat menjamin bahwa Penjual tersebut tidak
akan mengulangi perbuatannya. Penjual tersebut dapat dengan mudah
membuat akun dan profil baru dengan konten dan produk yang sama.
Seementara dalam kasus semacam itu penyedia layanan jasa seperti
Tokopedia akan melepaskan diri dari pertanggungjawaban, sehingga
pelaksanaan hak - hak konsumen menjadi sama sekali tidak terjamin.
2. Bentuk pertanggungjawaban yang dapat dimintakan kepada Tokopedia
dalam hal barang yang diperjualbelikan tidak diterima atau diterima
dalam keadaan tidak sesuai atau tidak baik, tergantung pada letak dan
penyebab permasalahan. Tetapi apabila permasalahan itu terjadi akibat
kegagalan pada sistem portal web Tokopedia, berdasarkan Pasal 26
UUPK, Tokopedia wajib bertanggung jawab memenuhi jaminan

126
B. Saran
Dalam rangka menjamin perlindungan hak - hak konsumen dalam
transaksi elektronik secara lebih spesifik dan menyeluruh, baik dalam hal
pencegahan maupun penegakan hukum, maka penulis menyampaikan saran
sebagai berikut :
1. Pemerintah perlu menyusun suatu peraturan perundangan baru yang
lebih mendetil demi tercapainya konsep perlindungan konsumen yang
memadai, misalnya : Penjual dalam transaksi elektronik harus
diverifikasi secara ketat dalam hal catatan finansial dan catatan
kepolisian, harus memiliki alamat outlet atau toko fisik secara jelas
sehingga mudah dicari, mencantumkan nomor telepon yang setiap saat
bisa dihubungi, dan nama - nama anggota manajemen. Peraturan
perundangan baru tersebut harus dapat mengakomodasi kepentingan
semua pihak yang terlibat dalam transaksi elektronik, yaitu:
negara/pemerintah, penyedia layanan jasa transaksi elektronik, pelaku
usaha, konsumen, internet service provider, penyedia jasa pengiriman,
penyedia jasa keuangan dan sebagainya.
2. Perlu diatur secara khusus dan konkrit dalam peraturan perundangan
terkait mengenai bentuk pertanggungjawaban oleh layanan jasa portal
web seperti Tokopedia apabila hak - hak konsumen terlanggar sebagai
akibat dari kegagalan sistem atau penundaan (delay) pada sistem
operasional web.
DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Abdul Halim Barkatulah, Hukum Perlindungan Konsumen (Kajian Teoretis dan
Perkembangan Pemikiran), Bandung, Nusa Media, 2008
Ahmadi Miru, Prinsip-Prinsip Perlindungan Hukum Bagi Konsumen di Indonesia,
Jakarta, Cet. II, Rajawali Pers, 2013
Ahmadi Miru dan Sutarman Yodo, Hukum Perlindungan Konsumen, Edisi 1-3,
Jakarta, PT RajaGrafindo Persada, 2005
Andi Hamzah, Kamus Hukum, Jakarta, Ghalia Indonesia, 2005
AZ. Nasution, Konsumen dan Hukum, Jakarta, Pustaka Sinar Harapan, 1995
Candra Ahmadi dan Dadang Hermawan, E-Business & E-Commerce,
Yogyakarta, Penerbit Andi, 2013
Celina Tri Siwi Kristiyanti, Hukum Perlindungan Konsumen, Jakarta, Sinar
Grafika, 2009
Janus Sidabolak, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia, Bandung, Citra
Aditya Bakti, 2006
Phillipus M. Hadjon, Perlindungan Hukum Bagi Rakyat Indonesia, Surabaya, PT.
Bina Ilmu, 1987
Satjipto Raharjo, Ilmu Hukum, Bandung, PT. Citra Aditya Bakti, 2000
Shidarta, Hukum Perlindungan Konsumen Indonesia, Edisi Revisi, Jakarta,
Gramedia Widiasarana Indonesia, 2006
Soerjono Soekanto, Pengantar Penelitian Hukum, Jakarta, UI Press, 1998
Susanti Adi Nugroho, Proses Penyelesaian Sengketa Konsumen Ditinjau Dari
Hukum Acara Serta Kendala Implementasinya, Jakarta, Kencana, 2011
Widjajati Erna, Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia, Tangerang Selatan,
Wafi Media Tama, 2015
PERATURAN PERUNDANG - UNDANGAN
Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1999 tentang Larangan
Praktek Monopoli dan Persaingan Usaha Tidak Sehat
Konsumen
Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi
dan Transaksi Elektronik
Undang - Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Undang -
Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi
Elektronik
Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem dan
Transaksi Elektronik
xiv
ARTIKEL DAN JURNAL
https://www.tokopedia.com/about diakses tanggal 4 Oktober 2016
http://dapur-uang.com/pengalaman-belanja-di-tokopedia/ diakses tanggal 12
Oktober 2016
https://tyokronisilicus.wordpress.com/2011/11/04/teori-hans-kelsen-mengenai-
pertanggungjawaban-hukum/ diakses tanggal 27 November 2016
www.pemantauperadilan.com AZ Nasution, Aspek Hukum Perlindungan
Konsumen Tinjauan Singkat UU Nomor 8 Tahun 1999, diakses tanggal 15
Desember 2016
http://www.jurnalhukum.com/pengertian-pelaku-usaha/ diakses tanggal 17
Desember 2016
https://kumparan.com/caroline-pramantie/zaskia-gotik-beli-tas-hermes-kw-rp-
300-juta diakses tanggal 2 Februari 2017
http://www.hukumonline.com/berita/baca/hol749/telaah-kritis-atas-
undangundang-perlindungan-konsumen diakses tanggal 5 Oktober 2016
Shidarta, Catatan atas UU Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan
Transaksi Elektronik (Jurnal) diunduh tanggal 7 Februari 2017
xv
LAMPIRAN
125
DAFTAR WAWANCARA
Wawancara dilakukan antara penulis dengan Public Relations Executive

Tokopedia, Ibu Siti Fauziah, pada hari Kamis, 5 Januari 2017 di Kantor Tokopedia
yang beralamat di Wisma 77 Tower 2, Lantai 2. Jalan Letjen S. Parman Kav.77,
Slipi, Palmerah, Jakarta Barat.
1. Apakah pernah terjadi permasalahan atau sengketa yang melibatkan Penjual

dan Pembeli di Tokopedia?
- Tentu pernah, oleh karena itu Tokopedia membuka seluas - luasnya
terhadap laporan atau keluhan pengguna akun Tokopedia melalui
berbagai saluran seperti email, media sosial, customer care, dan Pusat
Resolusi.
2. Dalam kaitan dengan hak - hak Pembeli atau konsumen, apa saja
permasalahan yang sering terjadi?
- Ada beberapa permasalahan seperti :
a. Top Up saldo Tokopedia yang belum masuk
b. Pesanan barang tak kunjung sampai
c. Pembayaran Transfer Bank belum diverifikasi
d. Kendala pengisian pulsa telepon seluler
e. Kendala pembelian token listrik.
3. Bagaimana penanganan pada masing - masing permasalahan tersebut?

- Penanganannya berbeda - beda, tergantung dari letak dan penyebab
permasalahan.
6. Top Up saldo Tokopedia yang belum masuk.
Untuk metode Transfer Bank, pengguna dipersilakan menunggu
verifikasi maksimal 1x24 jam. Jika pembayaran sudah diverifikasi
namun saldo Tokopedia belum bertambah, pengguna dipersilakan
melapor ke Customer Care.
7. Pesanan barang tak kunjung sampai.

Kecepatan proses pesanan tergantung pada keaktifan Penjual dan
seberapa cepat layanan agen logistik. Jika pesanan belum juga
sampai, Pembeli dapat menghubungi Penjual lewat fitur Kirim
Pesan. Pembeli juga bisa melakukan komplain di halaman Pusat
Resolusi yang akan memfasilitasi penyelesaian masalah antara
Pembeli dan Penjual, melakukan mediasi, mencarikan solusi, dan
atau mengambil keputusan penyelesaian permasalahan.
8. Pembayaran Transfer Bank belum diverifikasi.

Ada beberapa penyebab pembayaran melalui Transfer Bank belum
diverifikasi setelah 1x24 jam :
h. Transfer antar bank berbeda membutuhkan waktu verifikasi
hingga 2x24 jam.
i. Salah memasukkan data di halaman pembayaran. Pembeli akan
dipersilakan mengubah data pembayaran agar dapat
terverifikasi.
j. Transfer dana tidak sesuai dengan nominal dalam invoice.
k. Tidak menambahkan Kode Unik pada saat melakukan
pembayaran. Pembeli akan diminta untuk mengunggah bukti
pembayaran untuk mempermudah pengecekan pembayaran.
l. Pembayaran dengan beberapa invoice terpisah. Pembeli juga
akan diminta untuk mengunggah bukti pembayaran.
m. Transfer antar bank berbeda. Pembeli juga akan diminta untuk
mengunggah bukti pembayaran.
n. Saat pemesanan memilih metode pembayaran KlikBCA,
namun melakukan pembayaran dengan internet banking atau
transfer bank.

Jika dalam waktu 1x24 jam status pembelian masih Pending,
Pembeli dipersilakan menghubungi Customer Care supaya dilakukan
pengecekan lebih lanjut ke operator terkait. Pembeli juga
dipersilakan cek status pembelian pulsa secara berkala.
Apabila terjadi kesalahan Pembeli saat memasukkan nomor
telepon seluler, Tokopedia tidak bertanggung jawab. Tokopedia tidak
dapat membatalkan transaksi, mengubah nomor tujuan, atau
melakukan pengembalian dana.
Dalam hal pembelian pulsa dengan kartu kredit, apabila pembelian
pulsa gagal namun dana terpotong, maka dana yang terpotong akan
dikembalikan ke limit kartu kredit Pembeli di tagihan berikutnya.
Ada beberapa hal yang menyebabkan kartu kredit tidak bisa
digunakan untuk pembelian pulsa:
d. Salah memasukkan informasi kartu kredit.
e. Limit kartu kredit tidak mencukupi.
f. Pihak bank menolak pembayaran kartu kredit oleh Pembeli.
Jika informasi kartu kredit sudah benar dan limit masih mencukupi,
Pembeli dipersilakan menghubungi pihak bank yang bersangkutan.
Jika pihak bank sudah menyatakan kartu kredit tidak bermasalah,
Pembeli dipersilakan melaporkan kendala ini ke Customer Care.

Sesuai dengan ketentuan di halaman Syarat dan Ketentuan,
Tokopedia tidak bertanggung jawab terhadap kesalahan pengguna
saat memasukkan nomor pelanggan / meteran. Sama seperti dalam
masalah pembelian pulsa ponsel, Tokopedia tidak dapat
membatalkan transaksi, mengubah nomor tujuan, atau melakukan
pengembalian dana token listrik.
Jika dalam waktu 1x24 jam status pembelian token listrik masih
Pending, Pembeli dipersilakan menghubungi Customer Care
Tokopedia supaya dilakukan pengecekan lebih lanjut ke operator
terkait.
Dalam hal kendala pembelian token listrik dengan kartu kredit,
Pembeli dipersilakan melakukan langkah - langkah yang sama
seperti dalam kendala pembelian pulsa seluler dengan kartu kredit.
4. Mengenai penyelesaian permasalahan melalui Pusat Resolusi, bagaimana

mekanismenya?
- Pusat Resolusi adalah fitur yang disediakan untuk memfasilitasi
penyelesaian masalah transaksi antara Pembeli dan Penjual. Fitur ini
secara otomatis menahan dana pembayaran barang ke Penjual sampai
dengan permasalahan yang dilaporkan ke Pusat Resolusi selesai. Pembeli
dan Penjual diharapkan memberikan bukti-bukti transaksi jual beli
berupa foto barang, nota pembelian, slip resi pengiriman dan bukti-bukti
penunjang lainnya yang dapat menjadi dasar pembenar atas setiap
argumen yang dikeluarkan oleh masing - masing pihak. Penyelesaian
permasalahan melalui Pusat Resolusi dapat berupa solusi yang dihasilkan
berdasarkan kesepakatan bersama antara Pembeli dan Penjual. Ketentuan
lebih lengkap mengenai Pusat Resolusi dapat dilihat dalam website
Tokopedia.
5. Apakah mekanisme dalam Pusat Resolusi dilaksanakan sesuai dengan

peraturan perundangan yang berlaku?
- Pusat Resolusi dilaksanakan berdasarkan aturan - aturan dasar yang
telah ditetapkan Tokopedia dalam Syarat dan Ketentuan, tentu saja
sedapat mungkin aturan - aturan tersebut dibuat tidak bertentangan
dengan peraturan dan hukum yang berlaku.
6. Dalam upaya Tokopedia melindungi hak - hak konsumennya, apakah ada

hambatan atau kekurangan?
- Hambatan yang muncul berasal dari internal dan eksternal
perusahaan.
- Hambatan internal antara lain :
a. Tokopedia tidak dapat menjamin operasional terus - menerus
atau akses ke layanan Tokopedia dapat selalu sempurna;
b. Tokopedia tidak dapat menjamin kualitas, keaslian, kesesuaian
dengan foto / gambar maupun ada tidaknya pelanggaran hak
cipta pada barang yang diperjualbelikan. Hampir tidak mungkin
bagi Tokopedia untuk menjamin hal - hal tersebut karena konsep
Tokopedia yang merupakan layanan penyedia jasa portal web
jual beli secara customer to customer (C2C);
c. Tokopedia juga tidak dapat menjamin ada tidaknya manipulasi
harga dari Penjual, terutama apabila dikaitkan dengan kualitas
dan keaslian barang serta mekanisme harga pasar.
- Sedangkan hambatan eksternal lebih banyak, misalnya :
a. Pembeli terlambat atau tidak menyadari hak - haknya telah
dilanggar, atau pembeli menyadari namun tak ingin
mempermasalahkannya;
b. Pembeli tidak mengetahui cara yang tepat dan efektif untuk
melaporkan pelanggaran atas hak - haknya, misalnya mengungkap
permasalahan ke media sosial tanpa me-mention akun Tokopedia;
c. Penjual tidak cukup cepat merespon komplain dari Pembeli;
d. Tokopedia tidak dapat menjamin keakuratan dan kualitas layanan
pengiriman. Pengiriman barang merupakan tanggung jawab
perusahaan ekspedisi logistik, seperti JNE misalnya;
e. Dalam hal transaksi pembayaran melalui transfer bank atau kartu
kredit, dimungkinkan timbul permasalahan dari pihak bank yang
biasanya berkaitan dengan kebijakan keamanan bertransaksi.
7. Mengenai hak konsumen untuk menerima barang dalam kualitas baik dan
sesuai dengan spesifikasi yang ditawarkan, sejauh mana Tokopedia dapat
melindungi hak konsumen tersebut?
- Hal itu menjadi salah satu permasalahan persis seperti dalam
hambatan internal tadi. Tokopedia belum memiliki kemampuan untuk
menjangkau sampai ke pengawasan terhadap Penjual atau barang yang
dijualnya. Tokopedia selalu berusaha melindungi kepentingan konsumen,
dalam hal ini yang dapat dilakukan saat ini adalah menyelesaikan
permasalahan yang masuk melalui Pusat Resolusi sebaik - baiknya demi
hak - hak konsumen.
8. Dalam hal terjadi masalah pada pengiriman barang, misalnya pengiriman

terlambat, atau terjadi kerusakan atau cacat yang disebabkan oleh pihak
ekspedisi, atau barang hilang dalam pengiriman, bagaimana peran Tokopedia
dalam membela kepentingan konsumen?
- Permasalahan yang terjadi akibat kelalaian pihak ekspedisi tentu
merupakan tanggung jawab dari pihak ekspedisi. Tokopedia akan
memfasilitasi penyelesaian antara Penjual, Pembeli, dan ekspedisi.
Dalam hal terjadi kerusakan atau cacat atau hilangnya barang, biasanya
ada asuransi yang meng-cover peristiwa semacam itu.
9. Termasuk apabila terjadi force majeure dalam pengiriman?

- Apabila terjadi force majeure tentu tidak dapat dimintakan
pertanggungjawaban dari pihak ekspedisi. Tokopedia sedapat mungkin
akan memberikan solusi permasalahan yang melindungi kepentingan
Penjual sebagai pengirim barang dan terutama Pembeli yang telah
membayar.
10. Lalu bagaimana apabila barang yang diperjualbelikan atau telah diterima oleh
konsumen merupakan barang hasil kejahatan atau barang curian?
- Hal itu termasuk dalam satu hambatan internal Tokopedia, kami
belum dapat mengontrol atau mengawasi barang yang ditawarkan oleh
Penjual secara mendetil. Meskipun dalam telah dicantumkan syarat -
syarat mengenai barang yang dilarang diperjualbelikan, pada
kenyataannya masih ada yang menjual barang - barang yang dilarang.
Tokopedia baru dapat melakukan tindakan berupa penghapusan konten
atau penutupan toko apabila hal tersebut telah dapat dibuktikan.
11. Terakhir, sebagai penyedia jasa layanan portal web, tentu tidak menutup
kemungkinan terjadi error atau gangguan pada sistem Tokopedia. Padahal
dimungkinkan ada ribuan Penjual dan Pembeli yang sedang bertransaksi pada
saat gangguan itu terjadi. Bagaimana upaya Tokopedia mengantisipasi hal
tersebut?
- Mengantisipasi terjadinya error atau website tidak dapat diakses,
Tokopedia memiliki tim IT yang selalu melakukan pemeliharaan server
secara berkala untuk mencegah terjadinya gangguan.
12. Bagaimana pertanggungjawaban Tokopedia apabila diketahui kemudian,

gangguan tersebut mengakibatkan tertundanya pengiriman barang atau
bahkan tidak terkirimnya barang?
- Perlu diketahui, Tokopedia sampai saat ini belum menarik komisi
dari para Penjual yang membuka toko di Tokopedia. Kami tentu selalu
berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi seluruh pengguna
Tokopedia. Apabila terjadi gangguan sistem Tokopedia yang
mengakibatkan tertunda atau tidak terkirimnya barang, tentu hal itu harus
dibuktikan terlebih dahulu. Dalam Syarat dan Ketentuan dicantumkan
pula bahwa Tokopedia tidak dapat bertanggungjawab dan tidak dapat
dituntut untuk bertanggung jawab terhadap akibat - akibat yang timbul
dari terjadinya error, bug, atau gangguan sistem lainnya.
Syarat dan Ketentuan dalam situs Tokopedia, memuat mengenai :
a. Definisi
1) PT. Tokopedia adalah suatu perseroan terbatas yang menjalankan kegiatan
usaha jasa web portal www.tokopedia.com, yakni situs pencarian toko dan
Barang yang dijual oleh penjual terdaftar. Selanjutnya disebut Tokopedia.
2) Situs Tokopedia adalah www.tokopedia.com.
3) Syarat & ketentuan adalah perjanjian antara Pengguna dan Tokopedia yang
berisikan seperangkat peraturan yang mengatur hak, kewajiban, tanggung
jawab pengguna dan Tokopedia, serta tata cara penggunaan sistem layanan
Tokopedia.
4) Pengguna adalah pihak yang menggunakan layanan Tokopedia, termasuk
namun tidak terbatas pada pembeli, penjual ataupun pihak lain yang sekedar
berkunjung ke Situs Tokopedia.
5) Pembeli adalah Pengguna terdaftar yang melakukan permintaan atas Barang
yang dijual oleh Penjual di Situs Tokopedia.
6) Penjual adalah Pengguna terdaftar yang melakukan tindakan buka toko
dan/atau melakukan penawaran atas suatu Barang kepada para Pengguna
Situs Tokopedia.
7) Barang adalah benda yang berwujud / memiliki fisik Barang yang dapat
diantar / memenuhi kriteria pengiriman oleh perusahaan jasa pengiriman
Barang.
8) Rekening Resmi Tokopedia adalah rekening bersama yang disepakati oleh
Tokopedia dan para pengguna untuk proses transaksi jual beli di Situs
Tokopedia. Rekening resmi Tokopedia dapat ditemukan di halaman
https://www.tokopedia.com/help/payment.
b. Akun, Saldo Tokopedia, Password dan Keamanan
1) Pengguna dengan ini menyatakan bahwa pengguna adalah orang yang cakap
dan mampu untuk mengikatkan dirinya dalam sebuah perjanjian yang sah
menurut hukum.
2) Tokopedia tidak memungut biaya pendaftaran kepada Pengguna.
3) Pengguna yang telah mendaftar berhak bertindak sebagai :

- Pembeli
- Penjual, dengan memanfaatkan layanan buka toko.
4) Pengguna yang akan bertindak sebagai Penjual diwajibkan memilih pilihan
menggunakan layanan buka toko. Setelah menggunakan layanan buka toko,
Pengguna berhak melakukan pengaturan terhadap item-item yang akan
diperdagangkan di etalase pribadi Pengguna.
5) Tokopedia tanpa pemberitahuan terlebih dahulu kepada Pengguna, memiliki
kewenangan untuk melakukan tindakan yang perlu atas setiap dugaan
pelanggaran atau pelanggaran Syarat & ketentuan dan/atau hukum yang
berlaku, yakni tindakan berupa memindahkan Barang ke gudang,
penghapusan Barang, moderasi toko, penutupan toko, pembatalan listing,
suspensi akun, dan/atau penghapusan akun pengguna.
6) Tokopedia memiliki kewenangan untuk menutup toko atau akun Pengguna

baik sementara maupun permanen apabila didapati adanya tindakan
kecurangan dalam bertransaksi dan /atau melakukan penjualan untuk
kepentingan pribadi Pengguna.
7) Pengguna dilarang untuk menciptakan dan/atau menggunakan

perangkat, software, fitur dan/atau alat lainnya yang bertujuan untuk
melakukan manipulasi pada sistem Tokopedia, termasuk namun tidak terbatas
pada : (i) manipulasi data Toko; (ii) kegiatan perambanan
(crawling/scraping); (iii) kegiatan otomatisasi dalam transaksi, jual beli,
promosi, dsb; (v) penambahan produk ke etalase; dan/atau (vi) aktivitas lain
yang secara wajar dapat dinilai sebagai tindakan manipulasi sistem.
8) Tokopedia memiliki kewenangan untuk melakukan penyesuaian jumlah

transaksi toko dan/atau melakukan proses moderasi/menutup akun Pengguna,
jika diketahui atau diduga adanya kecurangan oleh Pengguna yang bertujuan
memanipulasi data transaksi Pengguna demi meningkatkan reputasi toko
(review dan atau jumlah transaksi). Contohnya adalah melakukan proses
belanja ke toko sendiri dengan menggunakan akun pribadi atau akun pribadi
lainnya.
9) Tokopedia memiliki kewenangan untuk melakukan pembekuan saldo

Tokopedia Pengguna apabila ditemukan / diduga adanya tindak kecurangan
dalam bertransaksi dan/atau pelanggaran terhadap syarat dan ketentuan
Tokopedia.
10) Penjual dilarang melakukan duplikasi toko, duplikasi produk, atau tindakan-
tindakan lain yang dapat diindikasikan sebagai usaha persaingan tidak sehat.
11) Pengguna tidak memiliki hak untuk mengubah user id, nama toko dan domain
toko pengguna.
12) Pengguna bertanggung jawab secara pribadi untuk menjaga kerahasiaan akun
dan password untuk semua aktivitas yang terjadi dalam akun Pengguna.
13) Tokopedia tidak akan meminta password akun Pengguna untuk alasan
apapun, oleh karena itu Tokopedia menghimbau Pengguna agar tidak
memberikan password akun Anda kepada pihak manapun, baik kepada pihak
ketiga maupun kepada pihak yang mengatasnamakan Tokopedia.
14) Pengguna setuju untuk memastikan bahwa Pengguna keluar dari akun di
akhir setiap sesi dan memberitahu Tokopedia jika ada penggunaan tanpa izin
atas sandi atau akun Pengguna.
15) Pengguna dengan ini menyatakan bahwa Tokopedia tidak bertanggung jawab
atas kerugian atau kerusakan yang timbul dari penyalahgunaan akun
Pengguna.
16) Pengguna memahami dan menyetujui bahwa untuk mempergunakan fasilitas

keamanan one time password (OTP) maka penyedia jasa telekomunikasi
terkait dapat sewaktu-waktu mengenakan biaya kepada Pengguna dengan
nominal sebagai berikut (i) Rp 500 ditambah pajak 10% untuk Indosat, Tri,
XL, Smartfren, dan Esia; (ii) Rp 200 ditambah pajak 10% untuk Telkomsel.
c. Transaksi Pembelian
t. Pembeli wajib bertransaksi melalui prosedur transaksi yang telah ditetapkan
oleh Tokopedia. Pembeli melakukan pembayaran dengan menggunakan
metode pembayaran yang sebelumnya telah dipilih oleh Pembeli, dan
kemudian Tokopedia akan meneruskan dana ke pihak Penjual apabila tahapan
transaksi jual beli pada sistem Tokopedia telah selesai.
u. Saat melakukan pembelian Barang, Pembeli menyetujui bahwa:
- Pembeli bertanggung jawab untuk membaca, memahami, dan menyetujui
informasi/deskripsi keseluruhan Barang (termasuk didalamnya namun tidak
terbatas pada warna, kualitas, fungsi, dan lainnya) sebelum membuat tawaran
atau komitmen untuk membeli.
- Pembeli mengakui bahwa warna sebenarnya dari produk sebagaimana
terlihat di situs Tokopedia tergantung pada monitor komputer Pembeli.
Tokopedia telah melakukan upaya terbaik untuk memastikan warna dalam
foto-foto yang ditampilkan di Situs Tokopedia muncul seakurat mungkin,
tetapi tidak dapat menjamin bahwa penampilan warna pada Situs Tokopedia
akan akurat.
- Pengguna masuk ke dalam kontrak yang mengikat secara hukum untuk
membeli Barang ketika Pengguna membeli suatu barang.
- Tokopedia tidak mengalihkan kepemilikan secara hukum atas barang-
barang dari Penjual kepada Pembeli.
v. Pembeli memahami dan menyetujui bahwa ketersediaan stok Barang
merupakan tanggung jawab Penjual yang menawarkan Barang tersebut.
Terkait ketersediaan stok Barang dapat berubah sewaktu-waktu, sehingga
dalam keadaan stok Barang kosong, maka penjual akan menolak order, dan
pembayaran atas barang yang bersangkutan dikembalikan kepada Pembeli.
w. Pembeli memahami sepenuhnya dan menyetujui bahwa segala transaksi yang
dilakukan antar Pembeli dan Penjual selain melalui Rekening Resmi
Tokopedia dan/atau tanpa sepengetahuan Tokopedia (melalui
fasilitas/jaringan pribadi, pengiriman pesan, pengaturan transaksi khusus
diluar situs Tokopedia atau upaya lainnya) adalah merupakan tanggung jawab
pribadi dari Pembeli.
x. Tokopedia memiliki kewenangan sepenuhnya untuk menolak pembayaran
tanpa pemberitahuan terlebih dahulu.
y. Pembayaran oleh Pembeli wajib dilakukan segera (selambat-lambatnya dalam
batas waktu 2 hari) setelah Pembeli melakukan check-out. Jika dalam batas
waktu tersebut pembayaran atau konfirmasi pembayaran belum dilakukan
oleh pembeli, Tokopedia memiliki kewenangan untuk membatalkan transaksi
dimaksud. Pengguna tidak berhak mengajukan klaim atau tuntutan atas
pembatalan transaksi tersebut.
z. Konfirmasi pembayaran dengan setoran tunai wajib disertai dengan berita
pada slip setoran berupa nomor invoice dan nama. Konfirmasi pembayaran
dengan setoran tunai tanpa keterangan tidak akan diproses oleh Tokopedia.
aa. Pembeli wajib melakukan konfirmasi penerimaan Barang, setelah menerima
kiriman Barang yang dibeli. Tokopedia memberikan batas waktu 2 (dua) hari
setelah pengiriman berstatus "terkirim" pada sistem Tokopedia, untuk
Pembeli melakukan konfirmasi penerimaan Barang. Jika dalam batas waktu
tersebut tidak ada konfirmasi atau klaim dari pihak Pembeli, maka dengan
demikian Pembeli menyatakan menyetujui dilakukannya konfirmasi
penerimaan Barang secara otomatis oleh sistem Tokopedia.
bb. Setelah adanya konfirmasi penerimaan Barang atau konfirmasi penerimaan
Barang otomatis, maka dana pihak Pembeli yang dikirimkan ke Rekening
resmi Tokopedia akan di lanjut kirimkan ke pihak Penjual (transaksi dianggap
selesai).
cc. Pembeli memahami dan menyetujui bahwa setiap klaim yang dilayangkan
setelah adanya konfirmasi / konfirmasi otomatis penerimaan Barang adalah
bukan menjadi tanggung jawab Tokopedia. Kerugian yang timbul setelah
adanya konfirmasi/konfirmasi otomatis penerimaan Barang menjadi tanggung
jawab Pembeli secara pribadi.
dd. Pembeli memahami dan menyetujui bahwa setiap masalah pengiriman
Barang yang disebabkan keterlambatan pembayaran adalah merupakan
tanggung jawab dari Pembeli.
ee. Pembeli memahami dan menyetujui bahwa masalah keterlambatan proses
pembayaran dan biaya tambahan yang disebabkan oleh perbedaan bank yang
Pembeli pergunakan dengan bank Rekening resmi Tokopedia adalah
tanggung jawab Pembeli secara pribadi.
ff. Pengembalian dana dari Tokopedia kepada Pembeli hanya dapat dilakukan
jika dalam keadaan-keadaan tertentu berikut ini:
5) Kelebihan pembayaran dari Pembeli atas harga Barang,
6) Masalah pengiriman Barang telah teridentifikasi secara jelas dari Penjual
yang mengakibatkan pesanan Barang tidak sampai,
7) Penjual tidak bisa menyanggupi order karena kehabisan stok, perubahan
ongkos kirim, maupun penyebab lainnya,
8) Penjual sudah menyanggupi pengiriman order Barang, tetapi setelah batas
waktu yang ditentukan ternyata Penjual tidak mengirimkan Barang hingga
batas waktu yang telah ditentukan.
gg. Apabila terjadi proses pengembalian dana dari Tokopedia maka Saldo
Tokopedia milik Pengguna akan bertambah sesuai dengan jumlah
pengembalian dana.
hh. Transaksi hanya dapat dibatalkan sebelum Pembeli melakukan konfirmasi
pembayaran dan disampaikan secara resmi kepada Tokopedia melalui metode
yang tersedia, kecuali dalam kondisi adanya pembatalan dari pihak Penjual.
ii. Tokopedia berwenang mengambil keputusan atas permasalahan-permasalahan
transaksi yang belum terselesaikan akibat tidak adanya kesepakatan
penyelesaian, baik antara Penjual dan Pembeli, dengan melihat bukti-bukti
yang ada. Keputusan Tokopedia adalah keputusan akhir yang tidak dapat
diganggu gugat dan mengikat pihak Penjual dan Pembeli untuk mematuhinya.
jj. Apabila Pembeli memilih menggunakan metode pembayaran transfer bank,
maka total pembayaran akan ditambahkan kode unik untuk mempermudah
proses verifikasi. Dalam hal pembayaran telah diverifikasi maka kode unik
akan dikembalikan ke Saldo Tokopedia Pembeli.
kk. Tokopedia memiliki kewenangan melakukan perubahan status pemesanan
menjadi "terkirim" apabila tidak ada pembaharuan status pengiriman dari
kurir setelah 10 hari sejak resi diinput oleh Penjual dan tidak ada konfirmasi
lebih lanjut dari pihak Pembeli perihal barang pesanan. Kemudian dalam
jangka waktu 5 hari sejak perubahan status tersebut diatas, Tokopedia
memberikan kesempatan kepada pihak Pembeli untuk melakukan (i)
konfirmasi penerimaan barang atau (ii) Komplain. Jika dalam jangka waktu 5
hari tersebut tidak ada konfirmasi penerimaan barang atau komplain apapun
dari Pembeli, maka Tokopedia memiliki kewenangan untuk menyelesaikan
transaksi dan meneruskan dana kepada Penjual bersangkutan yang dianggap
telah melakukan kewajibannya mengirimkan barang dan menginformasikan
nomor resi pengiriman. Penyesuaian status pemesanan ini hanya akan
dilakukan apabila alamat tujuan pengiriman yang tertera pada invoice
pemesanan dan resi kurir telah sesuai.
ll. Tokopedia memiliki kewenangan untuk mengembalikan dana pada limit kartu
kredit pengguna, ketika terbukti adanya tindakan kecurangan pada
penggunaan fitur pembayaran kartu kredit dan/atau memproses
penarikan/gesek tunai (cash withdrawal transaction) pada kartu kredit.
d. Transaksi Penjualan
n. Penjual dilarang memanipulasi harga Barang dengan tujuan apapun.
o. Penjual dilarang melakukan penawaran / berdagang Barang terlarang sesuai
dengan yang telah ditetapkan pada ketentuan "Jenis Barang".
p. Dalam menggunakan Fasilitas "Catatan", Penjual dilarang membuat peraturan

atau ketentuan pribadi toko yang bertentangan dengan Syarat & Ketentuan
Tokopedia. Jika terdapat pertentangan antara keduanya maka peraturan yang
berlaku adalah Syarat & Ketentuan Tokopedia.
q. Penjual wajib memberikan balasan untuk menerima atau menolak pesanan

Barang pihak Pembeli dalam batas waktu 3 hari terhitung sejak adanya
notifikasi pesanan Barang dari Tokopedia. Jika dalam batas waktu tersebut
tidak ada balasan dari Penjual maka secara otomatis pesanan dianggap
dibatalkan.
r. Setelah menyetujui untuk menerima pesanan pembeli, maka pihak Penjual

wajib memasukan nomor resi pengiriman Barang dalam batas waktu 5 hari
(tidak termasuk hari Sabtu/Minggu/libur Nasional) terhitung sejak adanya
notifikasi pesanan Barang dari Tokopedia . Jika dalam batas waktu tersebut
pihak Penjual tidak memasukan nomor resi pengiriman Barang maka secara
otomatis pesanan dianggap dibatalkan.
s. Penjual memahami dan menyetujui bahwa pembayaran atas harga Barang dan
ongkos kirim (diluar biaya transfer / administrasi) akan dikembalikan
sepenuhnya ke Pembeli apabila transaksi dibatalkan dan/atau transaksi tidak
berhasil dan/atau ketentuan lain yang diatur dalam Syarat & ketentuan No C
13
t. Dalam keadaan Penjual hanya dapat memenuhi sebagian dari jumlah Barang
yang dipesan oleh Pembeli, maka Penjual wajib memberikan keterangan
kepada Tokopedia sebelum menerima pesanan dimaksud. Pembeli memiliki
kewenangan penuh untuk menyetujui melanjutkan transaksi/membatalkan
transaksi dan Penjual dilarang melanjutkan transaksi tanpa mendapat
persetujuan dari Pembeli. Apabila telah disetujui ulang oleh Pembeli sesuai
dengan jumlah pesanan yang disanggupi oleh Penjual, maka selisih dana total
harga Barang akan dikembalikan kepada pihak Pembeli.
u. Tokopedia memiliki kewenangan untuk menahan pembayaran dana di

Rekening Resmi Tokopedia sampai waktu yang tidak ditentukan apabila
terdapat permasalahan dan klaim dari pihak Pembeli terkait proses
pengiriman dan kualitas Barang. Pembayaran baru akan dilanjut kirimkan
kepada Penjual apabila permasalahan tersebut telah selesai dan/atau Barang
telah diterima oleh Pembeli.
v. Tokopedia berwenang untuk membatalkan dan/atau menahan dana transaksi

dalam hal: (i) Nomor resi kurir pengiriman barang yang diberikan oleh
Penjual tidak sesuai dan/atau diduga tidak sesuai dengan transaksi yang
terjadi di Situs Tokopedia; (ii) Penjual mengirimkan barang melalui jasa
kurir/logistik selain dari yang disediakan dan terhubung dengan Situs
Tokopedia.
w. Penjual memahami dan menyetujui bahwa Pajak Penghasilan Penjual akan

dilaporkan dan diurus sendiri oleh masing-masing Penjual sesuai dengan
ketentuan pajak yang berlaku di peraturan perundang-undangan di Indonesia.
x. Tokopedia berwenang mengambil keputusan atas permasalahan-permasalahan

transaksi yang belum terselesaikan akibat tidak adanya kesepakatan
penyelesaian, baik antara Penjual dan Pembeli, dengan melihat bukti-bukti
yang ada. Keputusan Tokopedia adalah keputusan akhir yang tidak dapat
diganggu gugat dan mengikat pihak Penjual dan Pembeli untuk mematuhinya.
y. Apabila disepakati oleh Penjual dan Pembeli, penggunaan jasa Logistik yang
berbeda dari pilihan awal pembeli dapat dilakukan (dengan ketentuan bahwa
tarif pengiriman tersebut adalah dibawah tarif pengiriman awal).
z. Tokopedia berwenang memotong kelebihan tarif pengiriman dari dana

pembayaran pembeli dan mengembalikan selisih kelebihan tarif pengiriman
kepada pembeli.
e. Penataan Etalase
1) Penjual dilarang mempergunakan etalase (termasuk dan tidak tebatas pada
informasi toko dan informasi barang) sebagai media untuk beriklan atau
melakukan promosi ke halaman situs lain diluar situs Tokopedia.
2) Penjual dilarang memberikan data kontak pribadi dengan maksud untuk
melakukan transaksi secara langsung kepada Pembeli / calon Pembeli.
3) Penjual dilarang memberikan keterangan (informasi toko dan/atau Barang)

selain/diluar daripada keterangan toko dan/atau Barang yang bersangkutan.
4) Penamaan Barang harus dilakukan sesuai dengan informasi detail, spesifikasi,
dan kondisi Barang, dengan demikian Pengguna tidak diperkenankan untuk
mencantumkan nama dan/atau kata yang tidak berkaitan dengan Barang
tersebut.
5) Penjual wajib memisahkan tiap-tiap Barang yang memiliki warna, ukuran,

dan harga yang berbeda.
6) Penjual tidak diperkenankan memperdagangkan jasa, atau Barang non-fisik.
7) Tokopedia memiliki kewenangan mengambil-alih sub-domain toko Penjual

jika akun Penjual sudah tidak aktif lebih dari 9 bulan, dan/atau pemilik merek
dagang resmi (sesuai dengan Daftar Umum Merek di Indonesia) dengan nama
yang sama dengan sub-domain Penjual melakukan klaim terhadapnya
dikarenakan mereka ingin menggunakan sub-domain tersebut.
8) Tokopedia memiliki kewenangan untuk mengubah nama dan/atau memakai

nama Toko dan/atau domain Pengguna untuk kepentingan internal Tokopedia.
f. Komisi
1) Hingga saat ini, Tokopedia belum memberlakukan sistem komisi untuk setiap
transaksi yang dilakukan melalui Rekening Resmi Tokopedia.
2) Apabila dikemudian hari akan diberlakukan sistem komisi dalam transaksi
melalui Rekening Resmi Tokopedia, maka akan dilakukan sosialisasi terlebih
dahulu jangka waktu selambat-lambatnya 1 (satu) pekan sebelum sistem
komisi dinyatakan berlaku oleh Tokopedia.
g. Harga
1) Harga Barang yang terdapat dalam situs Tokopedia adalah harga yang
ditetapkan oleh Penjual. Penjual dilarang memanipulasi harga barang dengan
cara apapun.
2) Pembeli memahami dan menyetujui bahwa kesalahan keterangan harga dan
informasi lainnya yang disebabkan tidak terbaharuinya halaman situs
Tokopedia dikarenakan browser/ISP yang dipakai Pembeli adalah tanggung
jawab Pembeli.
3) Penjual memahami dan menyetujui bahwa kesalahan ketik yang

menyebabkan keterangan harga atau informasi lain menjadi tidak
benar/sesuai adalah tanggung jawab Penjual. Perlu diingat dalam hal ini,
apabila terjadi kesalahan pengetikan keterangan harga Barang yang tidak
disengaja, Penjual berhak menolak pesanan Barang yang dilakukan oleh
pembeli.
4) Pengguna memahami dan menyetujui bahwa setiap masalah dan/atau
perselisihan yang terjadi akibat ketidaksepahaman antara Penjual dan Pembeli
tentang harga bukanlah merupakan tanggung jawab Tokopedia.
5) Dengan melakukan pemesanan melalui Tokopedia, Pengguna menyetujui

untuk membayar total biaya yang harus dibayarkan sebagaimana tertera
dalam halaman pembayaran, yang terdiri dari harga barang, ongkos kirim,
dan biaya-biaya lain yang mungkin timbul dan akan diuraikan secara tegas
dalam halaman pembayaran. Pengguna setuju untuk melakukan pembayaran
melalui metode pembayaran yang telah dipilih sebelumnya oleh Pengguna.
6) Batasan harga maksimal satuan untuk Barang yang dapat ditawarkan adalah
Rp. 100.000.000,-
7) Situs Tokopedia untuk saat ini hanya melayani transaksi jual beli Barang
dalam mata uang Rupiah.
h. Tarif Pengiriman
Pembeli memahami dan mengerti bahwa Tokopedia telah melakukan
usaha sebaik mungkin dalam memberikan informasi tarif pengiriman kepada
Pembeli berdasarkan lokasi secara akurat, namun Tokopedia tidak dapat
menjamin keakuratan data tersebut dengan yang ada pada cabang setempat.
Karena itu Tokopedia menyarankan kepada Penjual untuk mencatat
terlebih dahulu tarif yang diberikan Tokopedia, agar dapat dibandingkan
dengan tarif yang dibebankan di cabang setempat. Apabila mendapati
perbedaan, mohon sekiranya untuk menginformasikan kepada kami melalui
menu contact us dengan memberikan data harga yang didapat beserta kota
asal dan tujuan, agar dapat kami telusuri lebih lanjut.
Pengguna memahami dan menyetujui bahwa selisih biaya pengiriman
Barang adalah di luar tanggung jawab Tokopedia, dan oleh karena itu, adalah
kebijakan Penjual sendiri untuk membatalkan atau tetap melakukan
pengiriman Barang.
i. Konten
1) Dalam menggunakan setiap fitur dan/atau layanan Tokopedia, Pengguna
dilarang untuk mengunggah atau mempergunakan kata-kata, komentar,
gambar, atau konten apapun yang mengandung unsur SARA, diskriminasi,
merendahkan atau menyudutkan orang lain, vulgar, bersifat ancaman, atau
hal-hal lain yang dapat dianggap tidak sesuai dengan nilai dan norma sosial.
Tokopedia berhak melakukan tindakan yang diperlukan atas pelanggaran
ketentuan ini, antara lain penghapusan konten, moderasi toko, pemblokiran
akun, dan lain-lain.
2) Pengguna dilarang mempergunakan foto/gambar Barang yang memiliki
watermark yang menandakan hak kepemilikan orang lain.
3) Penguna dengan ini memahami dan menyetujui bahwa penyalahgunaan

foto/gambar yang di unggah oleh Pengguna adalah tanggung jawab Pengguna
secara pribadi.
4) Penjual tidak diperkenankan untuk mempergunakan foto/gambar Barang atau

logo toko sebagai media untuk beriklan atau melakukan promosi ke situs-
situs lain diluar Situs Tokopedia, atau memberikan data kontak pribadi untuk
melakukan transaksi secara langsung kepada pembeli / calon pembeli.
5) Ketika Pengguna menggungah ke Situs Tokopedia dengan konten atau

posting konten, Pengguna memberikan Tokopedia hak non-eksklusif, di
seluruh dunia, secara terus-menerus, tidak dapat dibatalkan, bebas royalti,
disublisensikan ( melalui beberapa tingkatan ) hak untuk melaksanakan setiap
dan semua hak cipta, publisitas , merek dagang , hak basis data dan hak
kekayaan intelektual yang Pengguna miliki dalam konten, di media manapun
yang dikenal sekarang atau di masa depan. Selanjutnya , untuk sepenuhnya
diizinkan oleh hukum yang berlaku , Anda mengesampingkan hak moral dan
berjanji untuk tidak menuntut hak - hak tersebut terhadap Tokopedia.
6) Pengguna menjamin bahwa tidak melanggar hak kekayaan intelektual dalam

mengunggah konten Pengguna kedalam situs Tokopedia. Setiap Pengguna
dengan ini bertanggung jawab secara pribadi atas pelanggaran hak kekayaan
intelektual dalam mengunggah konten di Situs Tokopedia.
7) Tokopedia menyediakan fitur "talk about it" untuk memudahkan pembeli

berinteraksi dengan penjual, perihal Barang yang ditawarkan. Penjual tidak
diperkenankan menggunakan fitur tersebut untuk tujuan dengan cara apa pun
menaikkan harga Barang dagangannya, termasuk di dalamnya memberi
komentar pertama kali atau memberi komentar selanjutnya / terus menerus
secara berkala (flooding / spam).
8) Meskipun kami mencoba untuk menawarkan informasi yang dapat

diandalkan, kami tidak bisa menjanjikan bahwa katalog akan selalu akurat
dan up-to-date, dan Pengguna setuju bahwa Pengguna tidak akan meminta
Tokopedia bertanggung jawab atas ketimpangan dalam katalog. Katalog
mungkin termasuk hak cipta, merek dagang atau hak milik lainnya.
j. Jenis Barang
Berikut ini adalah daftar jenis Barang yang dilarang untuk diperdagangkan oleh
Penjual pada Situs Tokopedia :
1) Segala jenis obat-obatan maupun zat-zat lain yang dilarang ataupun dibatasi
peredarannya menurut ketentuan hukum yang berlaku, termasuk namun tidak
terbatas pada ketentuan Undang-Undang Narkotika, Undang-Undang
Psikotropika, dan Undang-Undang Kesehatan. Termasuk pula dalam
ketentuan ini ialah obat keras, obat-obatan yang memerlukan resep dokter,
obat bius dan sejenisnya, atau obat yang tidak memiliki izin edar dari Badan
Pengawas Obat dan Makanan (BPOM).
2) Kosmetik dan makanan minuman yang membahayakan keselamatan
penggunanya, ataupun yang tidak mempunyai izin edar dari Badan Pengawas
Obat dan Makanan (BPOM).
3) Bahan yang diklasifikasikan sebagai Bahan Berbahaya menurut Peraturan
Menteri Perdagangan yang berlaku.
4) Jenis Produk tertentu yang wajib memiliki :
- SNI;
- Petunjuk penggunaan dalam Bahasa Indonesia; atau
- Label dalam Bahasa Indonesia.
Sementara yang diperjualbelikan tidak mencantumkan hal-hal tersebut.
5) Barang-barang lain yang kepemilikannya ataupun peredarannya melanggar
ketentuan hukum yang berlaku di Indonesia.
6) Media berbentuk CD/DVD/VCD, atau media rekam lain yang bertentangan
dengan undang-undang hak cipta. Termasuk di dalamnya adalah yang
memuat film, musik, permainan, atau perangkat lunak bajakan.
7) Barang dewasa penunjang kegiatan seksual termasuk namun tidak terbatas
pada obat kuat, obat perangsang, alat bantu seks, pornografi, dan obat-obatan
dewasa, kecuali untuk alat kesehatan (kontrasepsi) yang diizinkan untuk
diperjual belikan oleh peraturan hukum yang berlaku.
8) Minuman beralkohol.
9) Iklan.
10) Segala bentuk tulisan yang dapat berpengaruh negatif terhadap pemakaian
situs ini.
11) Pakaian dalam bekas.
12) Senjata api, senjata tajam, dan segala macam senjata.
13) Dokumen pemerintahan dan perjalanan.
14) Seragam pemerintahan.
15) Bagian/Organ manusia.
16) Mailing list dan informasi pribadi.
17) Barang-Barang yang melecehkan pihak/ras tertentu atau dapat merendahkan
martabat orang lain.
18) Pestisida.
19) Atribut kepolisian.
20) Barang hasil tindak pencurian.
21) Pembuka kunci dan segala aksesori penunjang tindakan
perampokan/pencurian.
22) Barang yang dapat dan atau mudah meledak, menyala atau terbakar sendiri.
23) Barang cetakan/rekaman yang isinya dapat mengganggu keamanan &
ketertiban serta stabilitas nasional.
24) Hewan.
25) Uang tunai.
26) Materai.
27) Pengacak sinyal, penghilang sinyal, dan/atau alat-alat lain yang dapat
mengganggu sinyal atau jaringan telekomunikasi
28) Perlengkapan dan peralatan judi.
29) Jimat-jimat, benda-benda yang diklaim berkekuatan gaib dan memberi ilmu
kesaktian.
30) Barang dengan hak Distribusi Eksklusif yang hanya dapat diperdagangkan
dengan sistem penjualan lansung oleh penjual resmi dan/atau Barang dengan
sistem penjualan Multi Level Marketing.
31) Produk non fisik yang tidak dapat dikirimkan melalui jasa kurir, termasuk
namun tidak terbatas pada produk pulsa/voucher (i) telepon, (ii) listrik, (iii)
game, (iv) credit digital.
32) Tiket Kereta Api.
33) Dokumen-dokumen resmi seperti Sertifikat Toefl, Ijazah, Surat Dokter,
Kwitansi, dan lain sebagainya
34) Segala jenis Barang lain yang bertentangan dengan peraturan pengiriman
Barang Indonesia.
35) Barang-Barang lain yang melanggar ketentuan hukum yang berlaku di
Indonesia.
k. Gold Merchants dan TopAds
1) Pengguna dapat mendaftarkan diri sebagai Gold Merchant, yakni fitur
berbayar yang memungkinkan Pengguna untuk mendapatkan fasilitas ekslusif
yang hanya diperuntukan bagi Pengguna Gold Merchant dan tidak didapatkan
oleh Pengguna Reguler, antara lain berupa: (i) status dan simbol "Gold
Badge"; (ii) fasilitas TopAds, statistik toko, admin toko, sampul halaman toko
dan fasilitas lainnya yang secara detail dapat dilihat di
halaman https://gold.tokopedia.com
2) Status, simbol, logo, nama atau hal-hal lainnya yang terkait dengan Gold
Merchant sepenuhnya merupakan kewenangan Tokopedia dan hanya
diberikan oleh pihak Tokopedia kepada Pelanggan Gold Merchant. Pengguna
tidak diperkenankan untuk meniru atau menggunakan hal-hal tersebut pada
Nama Toko, Deskripsi Toko, Nama Produk, Foto Produk, dan lain
sebagainya.
3) Dalam menggunakan fitur TopAds, Pengguna memahami dan menyetujui

bahwa setiap iklan yang Pengguna unggah di situs Tokopedia adalah
tanggung jawab Pengguna secara pribadi dan melepaskan Tokopedia dari
segala permasalahan yang mungkin timbul daripadanya.
4) Tokopedia tanpa pemberitahuan terlebih dahulu kepada Pengguna, memiliki

kewenangan untuk melakukan tindakan penghapusan atas setiap konten iklan
yang melanggar Syarat & ketentuan Tokopedia dan/atau hukum yang berlaku.
5) Tokopedia berwenang untuk melakukan (i) penghapusan iklan; (ii) penutupan

toko; (iii) penutupan akun; dalam hal diduga dan/atau terdapat kegiatan
Pengguna yang melanggar ketentuan hukum dan/atau syarat ketentuan
Tokopedia. Dengan demikian, Pengguna memahami dan menyetujui bahwa
setiap kerugian yang timbul akibat dari tindakan tersebut diatas bukanlah
tanggung jawab Tokopedia, termasuk namun tidak terbatas pada (i)
kehilangan saldo TopAds, (ii) kehilangan akun Gold Merchant tanpa
dikembalikan biaya berlangganan.
l. Kartu Kredit
1) Pengguna dapat memilih untuk mempergunakan pilihan metode pembayaran
menggunakan kartu kredit untuk transaksi pembelian barang melalui Situs
Tokopedia, namun terkecuali untuk jenis Barang tertentu sebagai berikut: (i)
logam mulia; (ii) segala jenis voucher; (iii) segala jenis tiket transportasi; dan
(iv) setiap Barang yang termasuk dalam daftar jenis Barang yang dilarang
sebagaimana diatur dalam poin J. Jenis Barang dalam Syarat dan Ketentuan
Tokopedia.
2) Transaksi pembelian barang dengan menggunakan kartu kredit dapat
dilakukan untuk transaksi pembelian dengan nilai total belanja minimal Rp.
50.000 (lima puluh ribu rupiah) dan maksimal Rp 25.000.000 (dua puluh lima
juta rupiah).
3) Transaksi pembelian barang dengan menggunakan kartu kredit wajib

mengikuti syarat dan ketentuan yang diatur oleh Tokopedia dan
mempergunakan kurir/logistik yang disediakan dan terhubung dengan Situs
Tokopedia.
4) Apabila terdapat transaksi pembelian barang dengan menggunakan kartu

kredit yang melanggar ketentuan hukum dan/atau syarat ketentuan Tokopedia,
maka Tokopedia berwenang untuk :
- membatalkan transaksi;
- menahan dana transaksi selama diperlukan oleh Tokopedia, pihak Bank,
maupun mitra payment gateway terkait untuk melakukan investigasi yang
diperlukan, sekurang-kurangnya 28 hari kerja;
- melakukan pemotongan dana atas subsidi cicilan yakni sebesar 10%

(sepuluh persen) dari nilai transaksi.
5) Apabila transaksi pembelian tidak berhasil dan/atau dibatalkan, maka tagihan

atas transaksi tersebut akan dibatalkan dan dana transaksi akan dikembalikan
ke limit kartu kredit pembeli di tagihan berikutnya.
m. Bentuk Promosi
Pengguna dilarang mempromosikan toko dan/atau produk secara langsung
menggunakan fasilitas pesan pribadi, diskusi produk, ulasan produk yang
dapat mengganggu kenyamanan Pengguna lain.
n. Pengiriman Barang
1) Pengiriman Barang dalam sistem Tokopedia wajib menggunakan jasa
perusahaan ekspedisi yang telah mendapatkan verifikasi rekanan Tokopedia
yang dipilih oleh Pembeli.
2) Penjual dilarang memberlakukan promosi / sistem bebas ongkos kirim pada
setiap Barang yang dijual di dalam Situs Tokopedia.
3) Setiap ketentuan berkenaan dengan proses pengiriman Barang adalah

wewenang sepenuhnya penyedia jasa layanan pengiriman Barang.
4) Penjual wajib memenuhi ketentuan yang ditetapkan oleh jasa layanan

pengiriman barang tersebut dan bertanggung jawab atas setiap Barang yang
dikirimkan.
5) Pengguna memahami dan menyetujui bahwa setiap permasalahan yang terjadi

pada saat proses pengiriman Barang oleh penyedia jasa layanan pengiriman
Barang adalah merupakan tanggung jawab penyedia jasa layanan pengiriman.
6) Pengguna dapat memilih untuk mempergunakan pilihan metode pengiriman

barang GO-KILAT untuk transaksi pembelian barang melalui Situs Tokopedia
dengan ketentuan sebagai berikut dibawah ini:
- Biaya ongkos kirim GO-KILAT yang tertera pada halaman keranjang
belanja adalah total biaya pengiriman barang, maka Penjual dan/atau Pembeli
tidak perlu membayarkan biaya tambahan lain selain dari total biaya tersebut.
- Biaya ongkos kirim GO-KILAT tersebut diatas telah meliputi (i) biaya jasa
petugas kurir GO-KILAT dan (ii) biaya parkir kendaraan petugas kurir GO-
KILAT.
- Pengguna memahami dan menyetujui bahwa biaya tambahan lain yang

diberikan langsung oleh Pengguna kepada petugas kurir GO-KILAT tanpa
melalui sistem pembayaran Tokopedia merupakan beban dan tanggung jawab
pribadi Pengguna.
- Setelah Pembeli melakukan proses pembayaran, Pembeli dilarang

meminta kepada driver GO-KILAT untuk mengirim barang dengan alamat
pengiriman lain yang tidak sesuai dengan yang tercantum di kolom alamat
atau invoice pada transaksi pembelian. Perubahan alamat pengiriman hanya
dapat dilakukan sebelum Pembeli melakukan proses pembayaran.
- Pengguna dapat mengadukan pelayanan petugas kurir GO-KILAT melalui

nomor Call Center GO-KILAT (021) 5053 3300
o. Penarikan Dana
1) Penarikan dana sesama bank akan diproses dalam waktu 1x24 jam hari kerja,
sedangkan penarikan dana antar bank akan diproses dalam waktu 2x24 jam
hari kerja.
2) Untuk penarikan dana dengan tujuan nomor rekening di luar bank BCA,
Mandiri, dan BNI apabila ada biaya tambahan yang dibebankan akan menjadi
tanggungan dari Pengguna.
p. Pusat Resolusi
1) Pusat Resolusi adalah fitur yang disediakan oleh Tokopedia untuk
memfasilitasi penyelesaian masalah transaksi antara Pembeli dan Penjual.
2) Fitur ini akan secara otomatis menahan dana pembayaran barang ke Penjual
sampai dengan permasalahan yang dilaporkan ke Pusat Resolusi selesai.
3) Dalam menggunakan fitur ini, Pembeli dan Penjual diharapkan memberikan
bukti-bukti transaksi jual beli berupa foto barang, nota pembelian, slip resi
pengiriman dan bukti-bukti penunjang lainnya yang dapat menjadi dasar
pembenar atas setiap argumen yang dikeluarkan oleh masing-masing pihak.
4) Penyelesaian permasalahan melalui Pusat Resolusi dapat berupa solusi yang
dihasilkan berdasarkan kesepakatan bersama antara Pembeli dan Penjual.
5) Jika Penjual tidak memberikan jawaban setelah lebih dari 3 hari, maka
pembeli memiliki hak untuk menghubungi pihak Tokopedia, yakni melalui
tombol "Bantuan" yang akan muncul pada halaman Pusat Resolusi.
6) Jika dalam jangka waktu 3 hari tidak ditemukan kesepakatan bersama, maka
Pembeli dan Penjual memiliki hak yang sama untuk minta bantuan pihak
Tokopedia, yakni melalui tombol "Bantuan" yang akan muncul pada halaman
Pusat Resolusi.
7) Dengan menggunakan tombol bantuan untuk menghubungi Tokopedia, maka
sesuai dengan Syarat & Ketentuan Tokopedia poin C16 dan D11, Pembeli dan
Penjual memahami dan menyetujui bahwa, Tokopedia berwenang untuk
mengambil keputusan atas permasalahan tersebut dengan melihat bukti-bukti
yang ada dan/atau bukti-bukti baru yang harus dilengkapi oleh masing-
masing pihak.
8) Tokopedia berwenang untuk melakukan mediasi dan/atau mengambil
keputusan untuk penyelesaian masalah didalam diskusi Pusat Resolusi,
meskipun salah satu pihak (penjual atau pembeli) belum menekan tombol
bantuan, dalam hal: (i) Adanya informasi dari pihak ketiga yang berkaitan
dalam jalannya transaksi, yakni antara lain kurir pengiriman yang
memberikan informasi terkait status terkini dari resi pengiriman paket; (ii)
Bukti dari pembeli dan/atau penjual yang dikirimkan melalui jalur
komunikasi lain (email Tokopedia, Layanan Pengguna, dan lainnya) yang
perlu diteruskan ke Pusat Resolusi dengan dasar transparansi masalah; (iii)
Laporan dari salah satu pihak disebabkan adanya kelalaian penjual atau
pembeli; (iv) Salah satu pihak (penjual atau pembeli) terindikasi melakukan
tindakan kecurangan; atau (v) Kondisi tertentu yang menyebabkan Tokopedia
perlu segera melakukan mediasi.
9) Atas keputusan pertama Tokopedia diatas, baik Pembeli dan Penjual memiliki
hak untuk banding, dengan persyaratan bahwa pihak yang mengajukan upaya
banding harus mengajukan bukti baru di luar dari bukti-bukti sebelumnya.
10) Pembeli dan Penjual dengan ini menyetujui bahwa Keputusan Tokopedia atas
upaya banding adalah keputusan akhir yang tidak dapat diganggu gugat dan
mengikat pihak Penjual dan Pembeli untuk mematuhinya.
11) Pengguna memahami bahwa Pusat Resolusi tidak berlaku untuk produk
pakaian dalam, makanan dan/atau minuman sekali habis pakai, dan semua
produk dalam daftar jenis barang yang dilarang diperjual-belikan di
Tokopedia seperti yang ada di halaman Syarat dan Ketentuan.
12) Tata cara menggunakan Pusat Resolusi selengkapnya dapat dilihat pada
Halaman Bantuan Pusat Resolusi.
q. Ketentuan Lain
1) Apabila Pengguna mempergunakan fitur-fitur yang tersedia dalam situs
Tokopedia maka Pengguna dengan ini menyatakan memahami dan
menyetujui segala syarat dan ketentuan yang diatur khusus sehubungan
dengan fitur-fitur tersebut di bawah ini, yakni :
- Penggunaan fitur pemesanan dan pembelian tiket kereta api melalui situs
Tokopedia akan diatur lebih lanjut dalam ketentuan di
https://tiket.tokopedia.com/kereta-api/terms
2) Segala hal yang belum dan/atau tidak diatur dalam syarat dan ketentuan
khusus dalam fitur tersebut maka akan sepenuhnya merujuk pada syarat dan
ketentuan Tokopedia secara umum.
r. Penolakan Jaminan Dan Batasan Tanggung Jawab
Tokopedia adalah portal web dengan model Costumer to Customer
Marketplace, yang menyediakan layanan kepada Pengguna untuk dapat
menjadi Penjual maupun Pembeli di website Tokopedia. Dengan demikian
transaksi yang terjadi adalah transaksi antar member Tokopedia, sehingga
Pengguna memahami bahwa batasan tanggung jawab Tokopedia secara
proporsional adalah sebagai penyedia jasa portal web.
Tokopedia selalu berupaya untuk menjaga Layanan Tokopedia aman,
nyaman, dan berfungsi dengan baik, tapi kami tidak dapat menjamin operasi
terus-menerus atau akses ke Layanan kami dapat selalu sempurna. Informasi
dan data dalam situs Tokopedia memiliki kemungkinan tidak terjadi secara
real time.
Pengguna setuju bahwa Anda memanfaatkan Layanan Tokopedia atas
risiko Pengguna sendiri, dan Layanan Tokopedia diberikan kepada Anda pada
"SEBAGAIMANA ADANYA" dan "SEBAGAIMANA TERSEDIA".
Sejauh diizinkan oleh hukum yang berlaku, Tokopedia (termasuk Induk
Perusahaan, direktur, dan karyawan) adalah tidak bertanggung jawab, dan
Anda setuju untuk tidak menuntut Tokopedia bertanggung jawab, atas segala
kerusakan atau kerugian (termasuk namun tidak terbatas pada hilangnya
uang, reputasi, keuntungan, atau kerugian tak berwujud lainnya) yang
diakibatkan secara langsung atau tidak langsung dari :
1) Penggunaan atau ketidakmampuan Pengguna dalam menggunakan
Layanan Tokopedia.
2) Harga, Pengiriman atau petunjuk lain yang tersedia dalam layanan
Tokopedia.
3) Keterlambatan atau gangguan dalam Layanan Tokopedia.
4) Kelalaian dan kerugian yang ditimbulkan oleh masing-masing Pengguna.
5) Kualitas Barang.
6) Pengiriman Barang.
7) Pelanggaran Hak atas Kekayaan Intelektual.
8) Perselisihan antar pengguna.
9) Pencemaran nama baik pihak lain.
10) Setiap penyalahgunaan Barang yang sudah dibeli pihak Pengguna.
11) Kerugian akibat pembayaran tidak resmi kepada pihak lain selain ke
Rekening Resmi Tokopedia, yang dengan cara apa pun mengatas-namakan
Tokopedia ataupun kelalaian penulisan rekening dan/atau informasi lainnya
dan/atau kelalaian pihak bank.
12) Pengiriman untuk perbaikan Barang yang bergaransi resmi dari pihak
produsen. Pembeli dapat membawa Barang langsung kepada pusat layanan
servis terdekat dengan kartu garansi dan faktur pembelian.
13) Virus atau perangkat lunak berbahaya lainnya yang diperoleh dengan
mengakses, atau menghubungkan ke layanan Tokopedia.
14) Gangguan, bug, kesalahan atau ketidakakuratan apapun dalam Layanan
Tokopedia.
15) Kerusakan pada perangkat keras Anda dari penggunaan setiap Layanan
Tokopedia.
16) Isi, tindakan, atau tidak adanya tindakan dari pihak ketiga, termasuk terkait
dengan Produk yang ada dalam situs Tokopedia yang diduga palsu.
17) Tindak penegakan yang diambil sehubungan dengan akun Pengguna.
18) Adanya tindakan peretasan yang dilakukan oleh pihak ketiga kepada akun
pengguna.
s. Pelepasan
Jika Anda memiliki perselisihan dengan satu atau lebih pengguna, Anda
melepaskan Tokopedia (termasuk Induk Perusahaan, Direktur, dan karyawan)
dari klaim dan tuntutan atas kerusakan dan kerugian (aktual dan tersirat) dari
setiap jenis dan sifatnya, yang dikenal dan tidak dikenal, yang timbul dari
atau dengan cara apapun berhubungan dengan sengketa tersebut. Dengan
demikian maka Pengguna dengan sengaja melepaskan segala perlindungan
hukum (yang terdapat dalam undang-undang atau peraturan hukum yang lain)
yang akan membatasi cakupan ketentuan pelepasan ini.
t. Ganti Rugi
Pengguna akan melepaskan Tokopedia dari tuntutan ganti rugi dan
menjaga Tokopedia (termasuk Induk Perusahaan, direktur, dan karyawan)
dari setiap klaim atau tuntutan, termasuk biaya hukum yang wajar, yang
dilakukan oleh pihak ketiga yang timbul dalam hal Anda melanggar
Perjanjian ini, penggunaan Layanan Tokopedia yang tidak semestinya dan/
atau pelanggaran Anda terhadap hukum atau hak - hak pihak ketiga.
u. Pilihan Hukum
Perjanjian ini akan diatur oleh dan ditafsirkan sesuai dengan hukum
Republik Indonesia, tanpa memperhatikan pertentangan aturan hukum. Anda
setuju bahwa tindakan hukum apapun atau sengketa yang mungkin timbul
dari, berhubungan dengan, atau berada dalam cara apapun berhubungan
dengan situs dan/atau Perjanjian ini akan diselesaikan secara eksklusif dalam
yurisdiksi pengadilan Republik Indonesia.
v. Pembaharuan
Syarat & ketentuan mungkin di ubah dan/atau diperbaharui dari waktu ke
waktu tanpa pemberitahuan sebelumnya. Tokopedia menyarankan agar anda
membaca secara seksama dan memeriksa halaman Syarat & ketentuan ini dari
waktu ke waktu untuk mengetahui perubahan apapun. Dengan tetap
mengakses dan menggunakan layanan Tokopedia, maka pengguna dianggap
menyetujui perubahan-perubahan dalam Syarat & ketentuan. Pembaruan
Terakhir : 29/09/2016 15:31.

Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Dalam Transaksi Elektronik Melalui Online Marketplace Tokopedia

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Perlindungan Hukum Bagi Konsumen Dalam Transaksi Elektronik Melalui Online Marketplace Tokopedia

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN DALAM TRANSAKSI

ELEKTRONIK MELALUI ONLINE MARKETPLACE TOKOPEDIA

(THE LAW PROTECTION FOR CONSUMER IN ELECTRONIC

TRANSACTION THROUGH THE TOKOPEDIA ONLINE MARKETPLACE)

PROGRAM STUDI ILMU HUKUM

ELEKTRONIK MELALUI ONLINE MARKETPLACE TOKOPEDIA

PROGRAM STUDI ILMU HUKUM

Judul Skripsi : PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN DALAM

TRANSAKSI ELEKTRONIK MELALUI ONLINE

Jakarta, Februari 2017

Dekan Fakultas Hukum Pembimbing

Dr. Ismail Rumadan, M.H. Dr. Ismail Rumadan, M.H.

Ketua Anggota Anggota

Yang bertanda tangan di bawah ini

Nama : Y. Zozi Ayodyapati

Tempat Tanggal Lahir : Tanjung Karang 2 Juli 1986

Nomor Induk Mahasiswa : 143112330070102

Program Studi : Ilmu Hukum

Alamat : Jl. Siliwang Gang Samba No. 121 RT 02 RW 02

Jakarta, Februari 2017

Program Sarjana Universitas Nasional

A. Nama : Y. ZOZI AYODYAPATI

F. Daftar Pustaka : 14 buku (1987-2015), 5 peraturan perundangan, 9 artikel dan

untuk menyelesaikan penelitian skripsi ini. Penulis mengangkat judul

PERLINDUNGAN HUKUM BAGI KONSUMEN DALAM TRANSAKSI

ELEKTRONIK MELALUI ONLINE MARKETPLACE TOKOPEDIA sebagai

pada Fakultas Hukum Universitas Nasional.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

luar biasa, terutama di saat - saat akhir.

membuat Bapak dan Ibu bangga.

Nasional sekaligus sebagai Dosen Pembimbing yang selalu bersedia meluangkan

proses penelitian dan penulisan skripsi.

di permulaan semester yang lalu.

Bisnis Fakultas Hukum Universitas Nasional.

dan bantuannya dalam wawancara dan pengambilan data.

memberikan kebahagiaan kepada Bapak dan Ibu.

penulis sebagai mahasiswa.

menempuh masa studi.

kerjasama, bantuan dan semangatnya dalam berjuang bersama menyelesaikan

HALAMAN SAMPUL ... i

HALAMAN JUDUL ..... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

DAFTAR LAMPIRAN . xii

A. Latar Belakang Masalah ... 1

C. Tujuan dan Manfaat penelitian 13

E. Kerangka Konseptual ....24

F. Metode Penelitian .... 26

G. Sistematika Penulisan ...... 29

BAB II TINJAUAN TEORITIS TENTANG PERLINDUNGAN

KONSUMEN DAN TRANSAKSI ELEKTRONIK

3. Perlindungan Hukum Konsumen

1. Pengertian Transaksi Elektronik .

2. Pengaturan Transaksi Elektronik di Indonesia ... 58

C. Tanggung Jawab Pelaku Usaha Dalam Transaksi Elektronik . 60

1. Pengertian Pelaku Usaha 60

2. Hak dan Kewajiban Pelaku Usaha . 63

3. Bentuk Tanggung Jawab Pelaku Usaha Dalam Transaksi Elektronik 66

BAB III TRANSAKSI ELEKTRONIK MELALUI ONLINE

A. Tentang Tokopedia ... 71

B. Transaksi Elektronik Melalui Tokopedia . 73

C. Penerapan Perlindungan Hak - Hak Konsumen Dalam Transaksi Elektronik

D. Hambatan Pelaksanaan Perlindungan Hak - Hak Konsumen Dalam Transaksi