LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN

DI PT. NASMOCO SILIWANGI SEMARANG

PROSES QUALITY CONTROL YANG TEPAT

GUNA MENINGKATKAN KEPUASAN CUSTOMER
DI PT.NASMOCO SILIWANGI SEMARANG

OLEH :

NAMA : FAUZI ARI RAKHMANTO

NO.NIM : 5202414085
PRODI : PENDIDIKAN TEKNIK OTOMOTIF S1
JURUSAN : TEKNIK MESIN

FAKULTAS TEKNIK
JURUSAN TEKNIK MESIN
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2017
 HALAMAN PENGESAHAN

Laporan Praktik Kerja Lapangan telah disahkan oleh PT. NASMOCO

SILIWANGI SEMARANG dan jurusan Teknik Mesin, Universitas Negeri
Semarang.

Hari :
Tanggal :

Dosen Pembimbing Pembimbing Lapangan

PT. Nasmoco Siliwangi Semarang

Dr. Abdurrahman M.Pd. Danang Prasetyo

NIP. 196009031985031002

Mengetahui, Mengetahui,
Ketua Jurusan Teknik Mesin Pimpinan/Ketua Institusi Mitra
Fakultas Teknik UNNES PT. Nasmoco Siliwangi Semarang

Rusiyanto S.Pd., M.T. Tony Puji Indrawan

NIP. 197403211999031002

ii
 Abstrak

Fauzi Ari Rakhmanto

Nim : 5202414085

Proses Quality Control yang tepat

guna meningkatkan kepuasan Customer Di PT. Nasmoco Siliwangi Semarang
Pendidikan Teknik Otomotif S1 Teknik Mesin
Universitas Negeri Semarang
Tahun 2017

Kendaraan roda empat atau biasa disebut dengan mobil merupakan alat
transportasi yang semakin banyak diminati oleh masyarakat. Terlihat dari semakin
bertambahnya jumlah kendaraan beroda empat dari tahun ke tahun. Hal ini
dikarenakan taraf kesejahteraan masyarakat meningkat dan harga kendaraan roda
empat semakin tahun semakin terjangkau oleh masyarakat luas. Selain itu,
kenyamanan dalam berkendara dan mampu mengangkut penumpang/barang
dalam jumlah banyak menjadikan kendaran roda empat sebagai pilihan yang
terbaik. Meskipun dari segi perawatan kendaraan roda empat lebih mahal dari
kendaraan roda dua, namun hal tersebut tidak menghalangi konsumen untuk tetap
memilih kendaraan roda empat sebagai alternatif transportasi yang digunakan
sehari hari.
Metode yang dilakukan untuk menyusun laporan praktik kerja lapangan
tersebut adalah dengan cara melaksanakan Praktik Kerja Lapangan untuk
mengetahui Proses Quality Control ( QC ) yang dilaksanakan pada tanggal 16
Januari 2017 sampai 24 Februari 2017 di PT. Nasmoco Siliwangi Semarang.
Melakukan proses Qualiy Control kepada kendaraan milik customer yang
baru saja membeli produk diperusahaan tersebut untuk memastikan kondisi unit
kendaraan dalam keadaan baik tanpa adanya kerusakan seperti lecet atau bahkan
kerusakan serius seperti kerusakan pada engine, acu/aki kendaraan tekor dan
interior maupun eksterior untuk menjamin kepuasan pelanggan setelah kendaraan
dikirim dan diterima baik sampai ketangan Customer.
proses quality control yang tepat dan melakukan Service berkala
merupakan salah satu perawatan rutin yang harus dilakukan oleh kendaraan agar
saat digunakan nyaman dan tanpa masalah. Dalam perawatan berkala/service
berkala terdapat beberapa item yang harus dipenuhi dan semua telah dirinci pada
buku service pada tiap tiap kendaraan. Oleh karena itu perlu dilakukan
pengecekan hasil service oleh kepala regu (formen) ataupun service advisor
(SA)& kepala Quality control ( QC ) untuk mengurangi komplain dari Customer.

Kata Kunci : Proses, Quality Control (QC), Customer

iii
 KATA PENGANTAR

Penulis bersyukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat

dan hidayah-Nya, sehingga laporan yang berjudul Proses Quality Control yang

tepat guna meningkatkan kepuasan customer Di PT. Nasmoco Siliwangi

Semarang dapat diselesaikan dengan baik.

Penulis sangat berterima kasih atas partisipasi dan dukungan dari berbagai

pihak yang telah membantu, baik moril maupun materil, sehingga penulis dapat

melakukan penulisan dan penyusunan laporan Praktik Kerja Lapangan ini. Oleh

sebab itu penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Abdurrahman M.Pd. Selaku Dosen Pembimbing yang telah

memberikan waktu, bimbingan, motivasi dan petunjuk dalam

menyelesaikan laporan ini.

2. Bapak Danang Prasetyo, selaku Pembimbing Lapangan.

3. Karyawan PT. Nasmoco Siliwangi Semarang yang telah memberikan

bantuan dalam melaksanakan Praktik Kerja Lapangan.

4. Semua pihak yang telah membantu terselesaikannya laporan ini.

Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk

menyempurnakan laporan penulis. Dan semoga Alah SWT memberikan pahala

dan balasan yang setimpal kepada semua pihak yang mendukung laporan penulis.

Amin.

Semarang, 7 juni 2017

Penulis

iv
 DAFTAR ISI

halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... ii
ABSTRAK ...................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR .................................................................................... iv
DAFTAR ISI .................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. vii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
B. Tujuan............................................................................................. 2
C. Manfaat........................................................................................... 4
D. Tempat dan Pelaksanaan ................................................................ 4
E. Pengumpulan Data ......................................................................... 7
BAB II ISI ....................................................................................................... 8
A. Profil Perusahaan............................................................................ 8
B. Jenis Unit Kendaraan yang Dicek Dalam Proses QC .................. 11
C. Landasan Teori ............................................................................. 13
D. Pekerjaan/Kegiatan....................................................................... 15
E. Analisis Hasil Pekerjaan............................................................... 20
BAB III PENUTUP ........................................................................................ 29
A. Kesimpulan................................................................................... 29
B. Saran ............................................................................................. 30
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 31
LAMPIRAN ................................................................................................... 32

v
 DAFTAR GAMBAR
halaman
Gambar 1. Bagan Management PT. Nasmoco Siliwangi Semarang ....................10

Gambar 2. Toyota fortuner ...................................................................................11

Gambar 3. Toyota New avanza ............................................................................12

Gambar 4. Pengecekan interior kendaraan ...........................................................19

Gambar 5. Proses vacum untuk membersihkan kotoran pada unit kendaraan .....20

Gambar 6. Pengecekan ketinggian oli dan kualitas oli ..........................................20

Gambar 7. Pengecekan system pendinginan pada reservoir tank ..........................21

Gambar 8. Pengecekan rem....................................................................................22

Gambar 9. Pengecekan system penerangan pada mobil ........................................23

Gambar 10. Pengecekan cara kerja central lock ....................................................25

Gambar 11. Pengecekan system air conditioner ....................................................26

Gambar 12. Pengecekan klakson mobil .................................................................27

Gambar 13. Pengecekan ketinggian elektrolit baterai dan kondisi visual .............27

vi
 DAFTAR LAMPIRAN
halaman
Lampiran 1. Bukti Pendaftaran PKL ...................................................................32

Lampiran 2. Surat Balasan Penerimaan PKL .......................................................33

Lampiran 3. Surat Tugas Pembimbing PKL dari Fakultas ..................................34

Lampiran 4. Surat Penerjunan Mahasiswa PKL ..................................................35

Lampiran 5. Surat Penarikan Mahasiswa PKL ....................................................36

vii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kendaraan roda empat atau biasa disebut dengan mobil merupakan alat

transportasi yang semakin banyak diminati oleh masyarakat. Terlihat dari semakin

bertambahnya jumlah kendaraan beroda empat dari tahun ke tahun. Hal ini

dikarenakan taraf kesejahteraan masyarakat meningkat dan harga kendaraan roda

empat semakin tahun semakin terjangkau oleh masyarakat luas. Selain itu,

kenyamanan dalam berkendara dan mampu mengangkut penumpang/barang

dalam jumlah banyak menjadikan kendaran roda empat sebagai pilihan yang

terbaik. Meskipun dari segi perawatan kendaraan roda empat lebih mahal dari

kendaraan roda dua, namun hal tersebut tidak menghalangi konsumen untuk tetap

memilih kendaraan roda empat sebagai alternatif transportasi yang digunakan

sehari hari.

Quality control merupakan salah satu prosedur pengecekan yang harus

dilakukan oleh kepala / pimpinan yang berwenang dalam kepengurusan quality

control terhadap kendaraan yang baru keluar dari gudang dan akan ditempatkan

pada showroom perusahaan untuk memikat customer dan membeli produknya (

mobil ), maupun yang akan dikeluarkan dari perusahaan dalam hal ini adalah

mobil customer yang baru saja membeli produk diperusahaan tersebut untuk

memastikan kondisi unit kendaraan dalam keadaan baik tanpa adanya kerusakan

seperti lecet atau bahkan kerusakan serius seperti acu/aki kendaraan tekor dan

1
 2

interior maupun eksterior untuk menjamin kepuasan pelanggan setelah kendaraan

dikirim dan diterima baik sampai ketangan pembeli.

Service berkala merupakan salah satu perawatan rutin yang harus

dilakukan oleh kendaraan agar saat digunakan nyaman dan tanpa masalah. Service

berkala ini dilakukan sesuai dengan kelipatan kilometer atau bulan yang

dianjurkan oleh produsen kendaraan. Hal ini dilakukan untuk menjaga kualitas

dari kendaraan tetap dalam kondisi yang prima saat digunakan. Dalam perawatan

berkala/service berkala terdapat beberapa item yang harus dipenuhi dan semua

telah dirinci pada buku service pada tiap tiap kendaraan. Banyaknya item yang

harus diperiksa saat service berkala membuat beberapa mekanik sering melupakan

hal hal kecil yang dirasa tidak terlalu penting. Sehingga muncul keluhan

keluhan pelanggan yang sangat merugikan perusahaan, karena dapat mengurangi

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu

perlu dilakukan pengecekan hasil service oleh kepala regu (formen) ataupun

service advisor (SA) untuk mengurangi komplain dari pelanggan akibat terdapat

beberapa item yang tertinggal, lupa atau terlepas.

B. Tujuan dan Manfaat Praktek Kerja Lapangan

1. Tujuan Praktek Kerja Lapangan

a. Tujuan umum yang hendak dicapai dalam pelaksanaan PKL :

- Memberi kesempatan kepada mahasiswa untuk mengenal dan mengetahui

secara langsung tentang perusahaan/ lembaga/ institusi sebagai salah satu

penerapan disiplin dan pengembangan karier. Di samping itu, mahasiswa dapat

 3

mempelajari aspek-aspek kewirausahaan yang terkait industri yang ditempati,

sehingga dapat membawa pengalaman praktik industrinya ke dalam tugasnya

setelah lulus.

- Memperoleh wawasan tentang dunia kerja yang diperoleh di lapangan.

Mahasiswa akan merasakan secara langsung perbedaan antara teori di kelas

dengan yang ada di lapangan. Praktek Kerja Lapangan sangat membantu

mahasiswa dalam meningkatkan pengalaman kerja sehingga dapat menjadi

tenaga kerja profesional nantinya.

- Memahami konsep-konsep non-akademis di dunia kerja. PKL akan

memberikan pendidikan berupa etika kerja, disiplin, kerja keras,

profesionalitas, dan lain-lain.

- Meningkatkan hubungan kerjasama antara perguruan tinggi dengan instansi.

PKL dapat menjadi media promosi lembaga terhadap institusi kerja. PKL juga

dapat membantu institusi kerja untuk mendapatkan tenaga kerja akademis yang

sesuai dengan kebutuhan tenaga kerja yang dimilikinya.

b. Tujuan Khusus

Tujuan khusus yang hendak dicapai dalam pelaksanaan PKL adalah:

- Untuk mengetahui tugas pokok dalam melakukan prosedur dan proses

penyelenggaraan Quality Control ( QC ) di PT. Nasmoco Siliwangi Semarang.

- Mengaplikasikan displin ilmu untuk menangani masalah pada saat proses

Quality Control ( QC ) dan pembuatan bukti surat siap keluar pada tiap tiap

unit kendaraan di PT. Nasmoco Siliwangi Semarang.

 4

2. Manfaat Praktek Kerja Lapangan

a. Bagi Mahasiswa

- Memperoleh pengetahuan yang nyata tentang kondisi didunia kerja baik

manajemen yang diterapkan, kondisi fisik, peralatan yang digunakan dan

sebagainya.

- Menguji kemampuan yang dimiliki mahasiswa sebagai tolak ukur dalam

dunia kerja.

b. Bagi Lembaga Pendidikan (UNNES)

- Mendapatkan umpan balik yang berguna untuk mengembangkan dan

meningkatkan materi perkuliahan dan kurikulum dalam upaya

pengembangan ilmu pengetahuan di dunia pendidikan, sehingga proses

pendidikan dan pengajaran yang dilaksanakan dapat lebih disesuaikan

dengan kemajuan teknologi di dunia kerja.

c. Bagi Lembaga ( PT. Nasmoco Siliwangi )

- Menjalin kerjasama yang baik antara PT. Nasmoco Siliwangi Semarang

dengan UNNES dan dapat saling bertukar informasi satu sama lain.

- Membantu meringankan pekerjaan pegawai di PT. Nasmoco Siliwangi

Semarang.

C. Waktu dan Tempat Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan

a. Tempat

Nama Instansi : PT. Nasmoco Siliwangi

 5

Alamat : Jl. Jenderal Sudirman No.291, Semarang.

Telepon : ( 024 ) 76670101

Fax : ( 024 ) 76670202

b. Waktu Pelaksanaan

Hari Kerja : Hari Senin s/d sabtu

Jam : Senin s/d Jumat pukul 07.00 16.00 WIB

Sabtu pukul 07.00 13.00 WIB

Waktu Praktik kerja Lapangan dilaksanakan mulai tanggal 16 Januari 2017

sampai dengan 24 Februari 2017.

1. Pelaksanaan

Pelaksanaan praktek Kerja Lapangan dimulai pada tanggal 16 Januari

2017 hingga 24 Februari 2017. Kegiatan kerja praktek ini dilakukan sesuai dengan

jam kerja perusahaan. Pengumpulan data data dari perusahaan akan

dikonsultasikan dengan dosen pembimbing. Terdapat 8 tahapan dalam

melaksanakan praktik kerja lapangan dari awal hingga akhir.

Tahapan pertama adalah observasi. Observasi ini merupakan pengamtan

dari perusahaan yang akan digunakan untuk prakti kerja lapangan. Tugas

mahasiswa pada tahap observasi ini adalah memastikan bahwa perusahaan

tersebut dapat digunakan untuk praktik kerja lapangan dan sesuai dengan program

studi atau konsentrasi yang diambil oleh mahasiswa. Setelah perusahaan tersebut

menerima kemudian tahap kedua adalah membuat proposal kegiatan Praktik Kerja

Lapangan kepada Ketua Program Studi. Pembuatan proposal ini nantinya akan
 6

digunakan untuk mengetahui gambaran capaian yang diharapkan oleh mahasiswa

setelah praktik kerja lapangan berlangsung.

Tahap ke-tiga adalah pembuatan surat permohonan untuk perusahaan

melalui jurusan Teknik Mesin dan Fakultas Teknik. Surat permohonan ini

digunakan sebagai surat ijin untuk melaksanakan praktik kerja lapangan pada

perusahaan yang dituju. Tahap ke-empat adalah penyerahan proposal dan surat

permohonan praktik kerja lapangan. Penyerahan proposal dan surat permohonan

ini selanjutnya oleh pihak perusahaan akan mendapatkan surat balasan bahwa

mahsiswa tersebut diterima atau ditolak melaksanakan praktik kerja lapangan

diperusahaan tersebut. Apabila mahasiswa ditolak maka, mahasiswa tersebut akan

membuat ulang surat permohonan dan mengganti borang pengisian perusahaan

pada SIM PKL, oleh karena itu perlu dipastikan terlebih ahulu bahwa perusahaan

tersebut benar benar dapat menerima mahasiswa melakukan praktik kerja

lapangan. Untuk mahasiswa yang diterima melakukan praktik kerja lapangan,

selanjutnya dalah masuk ke tahap ke-lima, yaitu surat balasan diserahkan kepada

pihak Fakultas Teknik bidang Kemahasiswaan untuk diproses dan kemudian

mendapatakan surat penerjunan dan surat tugas dosen pembimbing.

Tahap selanjutnya oleh adalah pelaksanaan dan penerjunan langsung di

PT. Nasmoco Siliwangi Semarang khususnya dibidang pre delivery service,

dibidang ini peserta program praktik kerja lapangan dikenalkan tentang prosedur

pengecekan Quality Control terhadap kendaraan yang telah dibeli oleh customer.

Selain itu peserta juga dikenalkan bagaimana cara mengecek buku pemilik dan

surat surat administrasi yang diperlukan untuk proses pengirimana kendaraan ke

 7

tangan konsumen dengan bukti cek fisik kendaraan dan kendaraan dalam kondisi

baik dan tanpa kerusakan yang sangat serius untuk memastikan kepuasan

konsumen

D. Pengumpulan Data

Metodologi pengumpulan data yang dilakukan dalam pelaksanaan praktek

kerja lapangan ini antara lain :

1. Metode Observasi

Metode pengambilan data dengan cara langsung mengamati dan

mencatat pada objek yang dipelajari.

2. Metode Interview

Metode pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab langsung

kepada pegawai di PT. Nasmoco Siliwangi.

3. Metode praktik

Metode ini dilkukan dengan cara terjun langsung melakukan proses

service dan pengecekan hasil service sesuai dengan langkah kerja

perawatan yang dilakukan. Disini, mahasiswa melakukan proses inspeksi

kendaraan, atau pengecekan kendaraan saat sebelum masuk stall service

dan sebelum keluar stall service, melakukan pengecekan terhadap fungsi

dan kelengkapan bagian bagian kendaraan.

 BAB II

QUALITY CONTROL SERVICE BERKALA

A. Profil PT. Nasmoco Siliwangi Semarang

1. Tentang PT. Nasmoco Siliwangi Semarang

PT. Nasmoco Siliwangi merupakan salah satu dari 5 Founder Dealer

utama PT. Toyota Astra Motor yang merupakan Agen Tunggal Pemegang

Merek Toyota di Indonesia dalam memasarkan produk Toyota untuk wilayah

Jateng & DIY melalui jaringan Nasmoco Group. Untuk memberikan total

pelayanan kepada pelanggan, PT. Nasmoco Siliawangi melalui jaringan

Nasmoco Group tidak hanya fokus pada penjualan unit mobil melainkan juga

pada layanan purna jual yaitu jasa bengkel (perbaikan kendaraan) dan spare

part (penyediaan suku cadang). Nasmoco Kredit dan Nasmoco Proteksi akan

memberikan kemudahan serta kenyamanan pelanggan dalam bertransaksi

dengan kami untuk memiliki ataupun menikmati kendaraan Toyota.

PT. Nasmoco Siliwangi melalui jaringan Nasmoco Group dengan

layanan penjualan unit kendaraan, service dan penyediaan spare part (VSP-

Vehicle, Service dan Parts). Akan tetapi di PT. Nasmoco Siliwangi tidak

melayani service body repair / pengecetan body, karena apabila ada customer

yang ingin melakukan body repair / pengecatan body akan diserahkan atau

dikirim dan direkomendasikan ke cabang nasmoco group yang lain

diantaranya di PT. Nasmoco kaligawe terbesar dan terpusat di semarang.

8
 9

2. Visi dan Misi Perusahaan

a. Visi

Menjadi pelaku bisnis dibidang otomotif yang profesional, berkualitas dan

sebagai pemimpin pasar di era global.

b. Misi

Meningkatkan profesionalisme karyawan dengan berbasiskan tehnologi

modern untuk memberikan totalitas kepuasan pelanggan dan menghasilkan

keuntungan yang optimal bagi pemegang saham. Terus berusaha

meningkatkan kesejahteraan karyawan, serta ikut berperan dalam kepedulian

lingkungan dan sosial

.
 10

3. Bagan Management PT. Nasmoco Siliwangi Semarang

Gambar 1. Bagan Management PT. Nasmoco Siliwangi Semarang

 11

B. Tentang Jenis Unit Kendaraan Yang Dicek Dalam Proses Quality

Control

1. Kendaraan dengan type SUV atau sport utility vehicle

Mobil jenis SUV, menurut fungsinya mampu melewati berbagai medan,

baik itu off-road maupun on-road. SUV bisa saja didesain untuk membawa

muatan barang, atau penumpang. Mobil ini dituntut tangguh untuk mampu

melampaui segala jenis medan. Kapasitas bagasinya cukup luas, dan bisa

menampung cukup banyak penumpang, bisa tujuh, atau delapan orang. Satu

keunggulan lainnya, SUV juga nyaman untuk dikendarai.

Gambar 2. Toyota fortuner ( nasmoco.co.id )

SUV merupakan gabungan Jeep, pikap dan sedan. Desainnya memiliki

ground clearance (jarak bodi mobil ke tanah) yang tinggi, fitur yang lengkap,

suspensi yang kokoh namun lembut, eksterior-interior yang terlihat tangguh

 12

dan elegan, ukuran ban dan bodinya pun besar, serta memiliki mesin yang

bertenaga besar untuk memudahkan mobil ini melewati segala medan.

Contoh mobil berjenis SUV adalah Terios, Rush, Fortuner, Pajero, dan

sebagainya.

2. Kendaraan dengan type MVP atau multi- purpose vehicle

Mobil jenis ini memiliki fungsi utama mengangkut banyak penumpang,

atau di Indonesia biasa disebut mobil keluarga. Kelebihan mobil ini,

ukurannya lebih besar dibandingkan dengan mobil sedan.Selain itu, mobil

jenis ini memiliki kapasitas tujuh tempat duduk, ditambah terdapat banyak

tempat untuk meletakkan barang-barang kecil. Namanya multi, mobil ini bisa

juga digunakan untuk membawa barang dengan cara melipat beberapa jok

yang tidak digunakan.

Gambar 3. Toyota New avanza ( nasmoco.co.id )

 13

Mobil jenis MPV di Tanah Air seperti Xenia, Avanza, Mobilio, Ertiga, dan

sebagainya.

C. Landasan Teori

Quality control ( Qc )

Quality control. Merupakan sebuah proses sistematis yang bertujuan untuk

memastikan tingkat kualitas tertentu dalam suatu produk dan jasa. Melalui

Quality Control, seorang owner dapat memastikan apakah layanan

produk/jasa yang diterima customer sudah layak, atau bahkan standar

mutunya perlu ditingkatkan lagi. Dalam pelaksanaannya, Quality Control

melakukan pengukuran terhadap produk/jasa yang dihasilkan. Contohnya

perusahaan yang bergerak di bidang otomotif. Team Quality Control akan

bekerja dengan melakukan pengujian untuk produk yang dihasilkan, mulai

dari cek fisik / kondisi body kendaraan, interior, dan eksterior serta

komponen lain atau standar kualitas lain yang harus dipenuhi.

Dari hasil pengukuran tersebut, akan dilakukan evaluasi secara terus

menerus. Hasil evaluasi tersebut akan menjadi dasar dalam tindakan

perbaikan yang dilakukan. Tindakan perbaikan biasanya akan dilakukan

denga memberikan sosialisasi atau training secara berkesinambungan pada

semua team. Namun tindakan perbaikan tersebut juga harus diikuti dengan

komitmen dari seluruh team untuk memiliki visi dan misi yang sama dalam

meningkatkan kualitas. Salah satu tolak ukur keberhasilan quality control

 14

adalah besarnya kontribusi dari setiap team dalam perusahaan dalam

meningkatkan kualitas. Sehingga kesulitan yang sering dihadapi oleh team

quality control adalah membentuk visi dan misi yang sama pada semua team

agar semua team memliki kesadaran dan bersedia melakukan perbaikan untuk

meningkatkan standart kualitas secara terus - menerus.

Customer

Customer yaitu seorang pelanggan atau sering dikenal sebagai klien,

atau pembeli yaitu penerima layanan, baik, produk, atau ide, yang diperoleh

dari penjual, atau pemasok untuk pertimbangan berharga moneter atau

lainnya. Consumer juga dapat diartikan sebagai sekelompok orang yang

merupakan pengguna akhir produk atau jasa yang dihasilkan dalam suatu

sistem sosial. pBothe dalam Gaffar (2007:71) menyatakan bahwa Loyalitas

customer didefinisikan sebagai pelanggan yang merasa puas terhadap produk

atau jasa erusahaan dan mereka menjadi word of mouthadvertiser yang

antusias. Lebih jauh ia memperluas loyalitas tidak hanya pada produk atau

jasa saja, tetapi juga keseluruhan portofolio produk dan jasa perusahaan

sebagai bagian dari umur hidup atau dengan kata lain loyalitas terhadap

merek selamanya.

Griffin (2003:5) berpendapat bahwa Konsep loyalitas customer lebih

banyak dikaitkan dengan perilaku (behaviour) daripada dengan sikap.

Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan

bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Dari pendapat
 15

di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan bentuk

kesetiaan pelanggan terhadap suatu perusahaan dalam jangka waktu yang

lama karena pelanggan tersebut merasa kebutuhan mereka dapat terpenuhi

sehingga melakukan pembelian berulang serta mereka akan menjadi word of

mouth advertiser yang antusias bagi perusahaan. Loyalitas pelanggan

merupakan kunci keunggulan bersaing perusahaan. oleh karena itu, loyalitas

pelanggan menjadi salah satu aset yang tak terbatas yang dimiliki perusahaan

D. Pekerjaan/kegiatan

PT. Nasmoco Siliwangi merupakan salah satu cabang authorized dealer dari

PT. New Ratna Motor ( Nasmoco Grup ) yang berpusat di kota Semarang,yang

melayani 3S ,yaitu Showroom, service, dan Sparepart. Organisasi PT. Nasmoco

Siliwangi terdiri dari kepala cabang (branch manager) yang membawahi kepala

administrasi dan kepala bengkel. Untuk urusan dealer atau penjualan dikelola

oleh kepala administrasi. Sedangkan untuk urusan service atau perawatan,p

erbaikan, dan penyediaan suku cadang dikelola oleh kepala bengkel. Kepala

bengkel membawahi service advisor, karu (kepala regu), partman, mekanik,

washing dan driver.

Pada kesempatan ini, penulis mendapatkan pekerjaan dibagian service

advisor atau pelayanan service. Service advisor disini merupakan ujung tombak

dari pelayanan service, karena service advisorlah yang berhubungan langsung

dengan pelanggan. Dalam menjalankan perkerjaannya, service advisor

menerapkan seven step dalam melayani pelanggan. Seven step tersebut adalah

perjanjian, penerimaan, menuliskan keluhan pelanggan, mengontrol pekerjaan,

 16

pemerikasaan sebelumpenyerahan,penyerahan dan follow up. Tujuh langkah

dalam melayani konsumen dapat dijalankan dengan baik dan sesuai standar

maka akan membuat pelanggan merasa puas.

Pelayanan pertama pada seven step adalah perjanjian. Perjanjian yang

dimaksud adalah sistem booking yang sudah banyak diaplikasikan pada bengkel

bengkel resmi untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan pelanggan. Namun

tidak banyak pelangganyang memanfaatkan sistem booking, padahal untuk

service dengan menggunakan sistem booking akan mendapatkan banyak

keuntungan, seperti mendapatkan diskon 10% biaya jasa service, prioritas dalam

antrian service, proses service lebih cepat, dan lain lain.

Pelayanan kedua adalah penerimaan. Saat proses menerima pelanggan pada

meja SA, SA diharuskan bersikap ramah dan menyapa pelanggan. Hal ini

dilakukan karena Nasmoco sangat peduli dengan pelanggan, dan akan

menimbulkan sikap kekeluargaan yang mampu meningkatkan kepercayaan

pelanggan terhadap bengkel.

Setelah service advisor menerima pelanggan, langkah selanjutnya atau

langkah ketiga adalah menuliskan keluhan pelanggan. Pada tahap ini SA

mendengarkan dengan seksama yang menjadi alasan pelanggan membawa

mobilnya ke bengkel. Selain mencatat keluhan pelanggan, SA juga mencatat data

mengenai mobil, spare part yang dibutuhkan apa saja, dan memberikan estimasi

waktu dan biaya yang dibutuhkan untuk menyelesaikan keluhan mobil tersebut.

Data yang telah diinputkan oleh SA tersebut kemudian dicetak menjadi PKB
 17

(Perintah Kerja Bengkel) yang selanjutnya diserahkan kepada Kepala Regu (Karu)

untuk diberikan tugas kepada mekanik.

Langkah keempat adalah mengontrol pekerjaan dari mekanik. Setelah

PKB diterima oleh mekanik dan mekanik mengerjakan sesuai dengan catatan pada

PKB, SA akan memantau pekerjaan mekanik. Meskipun pengontrolan ini

merupakan salah satu tugas dari kepala regu, namun SA tetap melakukan supaya

apabila terdapat keluhan lain atau perlu penggantian sparepart yang tidak tertulis

pada PKB, SA dapat memberitahukan kepada pelanggan yang bersangkutan.

Selanjutnya adalah langkah pemeriksaan sebelum penyerahan. Setelah

mobil selesai diservice sesuai SOP dan menjalani test jalan, maka mobil siap

diserahkan kepada pelanggan. Sebelum diserahkan mobil terlebih dahulu

diperiksa oleh SA untuk menghindari hal hal yang dapat merugikan pelanggan.

Pemeriksaan ini meliputi, pengecekan kekecangan baut baut roda, kekencangan

tutup aki dan terminalnya, kekencangan tutup saringan udara, ketinggian oli,air

washer, air radiator, kelengkapan pada interior kendaraan, dan sebagainya.

Setelah selesai dilakukan pemeriksaan, langkah selanjutnya adalah

penyerahan. SA disini bertugas untuk mengantar pelanggan melakukan

pembayaran dikasir kemudian menyerahkan kunci kepada pelanggan dan

mengucapkan terimakasih. SA juga mengantar pelanggan hingga pintu depan dan

memastikan bahwa pelanggan telah meninggalkan tempat/bengkel, tanpa ada

keluhan yang lain.

Langkah terakhir yaitu, follow up. Follow up ini bertujuan untuk

memastikan bahwa mobil tidak mengalami masalah setelah service dan

 18

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan bengkel. Disini SA

menghubungi kembali pelanggan melalui telepon, untuk menanyakan kesan dan

pesan pelanggan dan juga memberikan penilaian kepada pelayanan bengkel.

Dari ketujuh langkah pelayanan service, penulis diberikan tugas pada

penerimaan dan pengecekan sebelum penyerahan kendaraan kepada pelanggan.

Penerimaan dan pengecekan ini merupakan salah satu quality control dari

manajemen service, dimana saat menerima kendaraan perlu diadakan pengecekan

kelangkapan dari interior dan eksterior kendaraan terutama pada aksesoris

tambahan. Saat penerimaan, tugas penulis adalah mengarahkan pelanggan untuk

menuju meja SA atau ruang tunggu, selanjutnya penulis memeriksa kelengkapan

aksesoris interior dan eksterior, berfungsi atau tidak komponen kendaraan, serta

pemeriksaan kondisi body. Pemeriksaan kelengkapan ini meliputi ada atau

tidaknya : STNK, buku service, kaset/flashdisk, uang, asbak,tool set, kunci roda,

dongkrak, ban cadangan, whell dop, cover ban cadangan, dan sekring cadangan.

Sedangkan untuk pemeriksaan berfungsi atau tidak komponen meliputi: berfungsi

atau tidaknya safety belt, lampu dan instrumen panel, lampu kabin (dalam), jok

depan dan belakang, power window, central lock, wiper dan washer, ac dan

blower, jam, radio tape dan lampu lampu (lampu depan, lampu rem, lampu

belok, lampu kabut). Selain itu ada pula pemeriksaan dari ketinggian air radiator,

minyak rem, minyak power steering (bila menggunakan fluida), oli mesin, dan

tekanan angin ban.Untuk pemeriksaan kondisi body, hal yang perlu diperhatikan

adalah adanya baret pada body, pesok, bintik, dan belang, yang mana saat

pencatatan mempunyai simbol yang berbeda. Pemeriksaan tersebut dicatat pada

 19

form bukti serah terima kendaraan, yang selanjutnya diberikan kepada SA untuk

ditanda tangani oleh SA dan pelanggan.

Gambar 4. Pengecekan interior kendaraan

Tugas selanjutnya adalah pemeriksaan sebelum penyerahan. Setelah mobil

selesai dibersihkan (dicuci dan divakum) selanjutnya adalah pengecekan terakhir.

Pengecekan ini meliputi; sistem pelumas mesin, sistem pendingin mesin, sistem

rem, sistem kopling, power steering, lampu depan, lampu belakang, lampu kabut,

lampu hazard, lampu sein, lampu rem, central lock, door lock dan hood lock,

alarm, cigaret lighter/cigaret port (bila ada), wiper dan washer, sistem AC,

klakson, baterai. Semua pemeriksaan tersebut dicatat pada form pengecekan stelah

service.
 20

Gambar 5. Proses vacum untuk membersihkan kotoran pada unit

kendaraan

E. Analisis Hasil Pekerjaan

Berikut adalah proses quality control service ( QC ) / PDS di PT.

NASMOCO SILIWANGI SEMARANG:

Sistem Pelumasan Mesin

Gambar 6. Pengecekan ketinggian oli dan kualitas oli

Pengecekan sistem pelumasan ini meliputi pengecekan ketinggian oli

mesin, kualitas oli mesin dan kekencangan penutup oli. Pengecekan volume ini

dapat dilihat dari stik oli, bila volume oli telah tepat jika ketinggian oli pada stik
 21

berada diantara dua strip, sedangkan untuk kualitas dari oli dapat dirasakan

menggunakan jari. Bila terasa kasar atau terdapat kotoran menunjukkan bahwa oli

berkualitas rendah atau belum diganti. Kekencangan penutup oli cukup

dikencangkan menggunakan tangan.

Sistem Pendingin Mesin

Gambar 7. Pengecekan system pendinginan pada reservoir tank

Sistem pendingin yang perlu diperhatikan adalah ketiggian air radiator

pada reservoir tank, apabila di atas batas full perlu dikurangi, dan bila dibawah

batasfull atau low perlu ditambah air radiator hingga batas full. Hal ini digunakan

untuk menjaga ketersediaan air radiator tetap pada jumlah yang diperlukan, bila

terlalu banyak akan menyebabkan air radiator saat kondisi panas yang meluap

tidak tertampung oleh reservoir dan meluber keluar. Bila air radiator kurang akan

menyebabkan overheating pada mesin.Selain itu, untuk mencegah berkurangnya

air pada sistem pendingin mesin, perlu dilakukan pengecekan akhir pada tutup

radiator, dan sambungan sambungan selang.

 22

Sistem Rem

Gambar 8. Pengecekan rem

Pengecekan yang perlu dilakukan pada sistem rem adalah ketersediaan

minyak rem, dan kekencangan pada penutup minyak rem. Hal ini untuk

menghindari adanya udara luar yang masuk ke dalam sistem rem melalui tangki

minyak yang dapat menyebabkan rem tidak berfungsi seperti semestinya. Selain

dari sistem rem, juga dilakukan pemeriksaan pada roda roda, seperti:

kekencangan baut roda, dan tekanan angin ada setiap ban.

Sistem Kopling

Pengecekan sistem kopling biasanya bersamaan dengan tes jalan. Karena

pengecekan kopling akan lebih terasa bila dilakukan dengan mengendarai secara

langsung.
 23

Power Steering

Power steering, yang biasa dicek adalah ketersediaan minyak power

steering bila menggunakan fluida, namun bila sudah menggunakan elektrik tidak

ada pengecekan. Hanya perlu mencoba dengan mengendarai (test drive).

Sistem penerangan

Gambar 9. Pengecekan system penerangan pada mobil.

Sistem penerangan ini meliputi pengecekan lampu depan, lampu belakang,

lampu kabut, lampu rem, lampu sein dan lampu hazard. Pengecekan sistem

penerangan ini bertujuan untuk mengetahui apakah masing masing lampu dapat

berfungsi sebagai mana mestinya. Fungsi dari masing - masing lampu depan

adalah: lampu kota yang biasanya dihidupkan saat senja, lampu depan keciljarak

dekat untuk menerangi jalan bagian depan di dalam kota, lampu depan besar/jarak

jauh untuk menerangi jalan depan kendaraan saat di medan yang ekstrim dan sepi

dari pengendara lain, lampu flash untuk memberi peringatan kepada pengendara

lain dari arah berlawanan.

 24

Lampu belakang berfungsi untuk memberi informasi kepada pengendara

lain mengenai lebar dari kendaraan. Lampu belakang menyala bersamaan dengan

lampu depan. Lampu kabut berfungsi penerangan tambahan yang digunakan pada

saat berkendara pada cuaca yang berkabut atau hujan lebat, namun tidak semua

mobil dilengkapi dengan lampu kabut.

Lampu hazard berfungsi untuk memberikan peringatan kepada

pengendara lain bahwa mobil dalam keadaan darurat atau bahaya seperti mogok,

ban bocor, atau setelah kecelakaan. Lampu sein berfungsi sebagai peringatan

kepada pengendara lain bahwa mobil akan berbelok, menyalip, atau pindah

jalur.Lampu rem berfungsi untuk memberi isyarat kepada pengendara

laindibelakangbahwa mobil sedang melakukan pengereman atau memperlambat

laju mobil supaya mobil di belakang tidak menabrak mobil yang di depannya.

Lampu rem ini akan menyala/hidup bila pedal rem diinjak, dan nyalanya lebih

terang dari pada lampu belakang saat lampu depan dinyalakan.

Power Window

Kebanyakan dari produk Toyota sudah dilengkapi power window, seperti:

Avanza, Rush, Sienta, inova, agya, dan cayla. Pengecekan power window

inihanya memeriksa kelancaran kaca saat naikturun, bila masih terasa berat maka

kaca akan dibersihakan. Selain itu, fungsi dari saklar utamapower window juga

diperiksa apakah masih berfungsi atau tidak, bila tidak berfungsi atau terdapat

kesalahan misal terbalik maka SA akan mengkonfirmasi kepada pelanggan

apakah akan diperbaiki atau tidak.

 25

Central Lock

Central lock berfungsi sebagai pembuka dan pengunci pintu mobil yang

diposisikan dari bangku pengemudi. Bila central lock ditekan atau diaktifkan,

maka ketiga pintu penumpang tidak dapat dibuka. Pengecekan ini hanya untuk

mengetahui apakah central lock masih berfungsi atau tidak.

Gambar 10. Pengecekan cara kerja central lock

Door Lock dan Hood Lock

Doorlock berfungsi sebagai pembuka dan pengunci pintu kendaraan

dengan sekali sentuh. Berbeda dengan central lock, door lock sudah terdapat pada

semua mobil produksi Toyota. Selain door lock, terdapat juga hood lock, atau

pengunci kap mobil. Pengecekan ini berfungsi untuk mengetahui apakah door

lock dan hood lock masih berfungsi dengan baik atau tidak.

Wiper dan Washer

Wiper dan washermerupakan komponen yang digunakan untuk

membersihkan kaca depan maupun belakang. Namun tidak semua mobil memiliki

wiper dan washer di bagian belakang. Pemeriksaan wiper dan washermeliputi

 26

jumlah air pada penampung air washer, berfungsi atau tidaknya wiper sesuai

kontrol switch yang dipilih (low,high, intermitten, mist dan off), keluar atau

tidaknya air washer.

Sistem Air Conditioner

Gambar 11. Pengecekan system air conditioner.

Sistem air conditioner merupakan salah satu sistem yang diperuntukkan

sebagai kenyamanan pengendara dan penumpang. Sistem AC yang perlu diperiksa

adalah berfungsi atau tidaknya tingkatan pendingin dan blower. Semakin besar

tingkatan AC dan blower yang dipilih, maka kondisi di dalam kabin akan semakin

dingin.
 27

Klakson

Gambar 12. Pengecekan klakson mobil

Pemeriksaan ini bertujuan untuk mengetahui berfungsi atau tidaknya

klakson mobil. Klakson merupakan salah satu komponen yang penting, karena

klakson dapat digunakan sebagai peringatan kepada pengendara lain.

Baterai

Gambar 13. Pengecekan ketinggian elektrolit baterai dan kondisi visual

Untuk pemeriksaan baterai, hal yang perlu diperhatikan adalah ketinggian

dari elektrolit pada baterai basah. Elektrolit baterai harus selalu pada batas upper,

bila telah menyentuh batas lower, maka cairan elektroit perlu ditambahkan dengan

air aki. Selain elektrolit yang perlu diperhatikan adalah terminal positif (+) dan

negatif baterai (-). Pengecekan terminal ini meliputi: kekencangan terminal,

 28

kebersihan terminal dari kotoran dan jamur. Selanjutnya adalah mengecek hasil

dari pemeriksaan kualitas baterai menggunakan baterai tester.

Selain sistem- sistem yang telah disebutkan di atas, aksesoris tambahan

juga perlu dilakukan pemeriksaan ulang, karena pada beberapa khasus komplain

dari pelanggan justru dikarenakan aksesoris yang tidak sesuai pada tempatnya.

Pemeriksaan aksesoris tambahan ini bisa dilakukan sesuai form bukti serah terima

kendaraan. Namun pada prakteknya form tersebut hanya sebagai formalitas

semata, form tersebut hanya diisi ketika mobil diserahkan dari pelanggan ke SA

atau sebelum service, dan untuk form setelah service tidak pernah diisi atau

dilakukan pengecekan ulang, sehingga keberadaan dan kelengkapan aksesoris

kendaraan tidak dapat terpantau, hal tersebut mengakibatkan aksesoris tertinggal,

lupa belum terpasang dan bahkan hilang.

 BAB III

PENUTUP

A. Simpulan

Quality control merupakan hal yang sangat penting dilakukan untuk

menjaga kualitas kinerja dari sebuah perusahaan. PT. Nasmoco Siliwangi

Semarang merupakan salah satu cabang perusahaan otomotif yang bergerak pada

bidang penyedia jasa. Jasa yang dimaksudkan adalah jasa pelayanan jual beli

kendaraan, jual beli sparepart asli, dan pelayanan service berkala kendaraan.

Sebagai perusahaan penyedia jasa tentunya kepuasan dari pelanggan adalah hal

utama yang perlu diperhatikan. Oleh karena itu, perlu adanya kontrol hasil

pekerjaan service oleh kepala regu ataupun SA untuk mengurangi keluhan dari

pelanggan akibat mekanik lupa.

Bagian bagian yang perlu diperiksal dari hasil pekerjaan service adalah

sistem pelumasan mesin, sistem pendingin, sistem rem, sistem kopling, power

steering, sistem penerangan (lampu depan, lamu belakang, lampu kabut, lampu

hazard, lampu sein), power window, central lock, door lock dan hood lock, wiper

dan washer, sistem air conditoner, klakson, dan baterai. Selain itu, aksesoris

tambahan seperti ban cadangan, wheel dop, keset, perangkat audio, perlu juga

diperiksa untuk menghindari komplain dari pelanggan.

Berdasarkan hasil praktek selama 36 hari kerja di PT. Nasmoco Siliwangi

Semarang, penerapan quality control atau pemeriksaan hasil service dilaksanakan

dengan maksimal. Hal tersebut menyebabkan ketertarikan pelanggan untuk

29
 30

membeli spearpart, service, dan membuat penilaian dari bengkel menjadi baik

dan mendapat kepercayaan dari pelanggan.

B. Saran

1. Bagi mahasiswa:

a. Perlu menambah wawasan dengan banyak membaca literatur dan buku

buku mengenai otomotif.

b. Saat melakukan PKL harus bersungguh sungguh dan disiplin.

2. Bagi universitas

a. Lebih banyak menjalin kerja sama dengan dunia industri terutama

bidang otomotif agar saat praktek kerja lapangan mahasiswa tidak

perlu mencari tempat PKL dan terdahului oleh siswa SMK.

b. Melakukan monitoring kepada mahsiswa saat melakukan praktek

kerja lapangan dan memeberikan evaluasi serta dapat menjaga

hubungan baik antara industri dan universitas.

3. Bagi industri

a. Memberikan job keahlian sesuai dengan kompetensi keahlian peserta

praktek kerja lapangan.

b. Selalu mengedapankan kualitas dari layanan service.

c. Menjalankan prosedur service sesuai SOP dan aturan yang berlaku.

 DAFTAR PUSTAKA

Nasmoco.co.id

31
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Bukti Pendaftaran PKL

32
33