DEWU1101 Kemahiran Berfikir Dan Komunikasi PDF

KEMAHIRAN BERFIKIR DAN KOMUNIKASI
ISI KANDUNGAN
Halaman
RANCANGAN MENGAJAR
Objektif Pembelajaran Kursus iii
Sinopsis Kursus iii
Kaedah Penyampaian iv
Kaedah Penilaian iv
BAB 1: Komunikasi
1.1 Pengenalan 1
1.2 Kepentingan Komunikasi 2
1.3 Jenis-jenis Komunikasi 3
1.4 Komunikasi Manusia dan Organisasi 10
1.5 Saluran-saluran Komunikasi dalam Organisasi 15
1.6 Soalan-soalan Ulang Kaji 17
BAB 2: Komunikasi Manusia

2.1 Proses Komunikasi 18
2.2 Jenis-jenis Komunikasi Manusia 23
2.3 Halangan-halangan terhadap Komunikasi Interpersonal yang Efektif 26
2.4 Mengatasi Halangan-halangan terhadap Komunikasi Interpersonal yang 27
Efektif
2.5 Salah Faham 28
2.6 Kemajuan dalam Teknologi Komunikasi 29
BAB 3: Kemahiran-kemahiran Mendengar

3.1 Pendengaran (Hearing) dan Mendengar (Listening) 31
3.2 Mendengar Secara Pasif dan Mendengar Secara Aktif 32
3.3 Prinsip Asas Mendengar 35
i
Pusat Pendidikan Berterusan Universiti Malaya (UMCCed)
3.4 Persediaan untuk Mendengar 36

BAB 4: Pemikiran Kritis

4.1 Apakah itu Pemikiran Kritis? 38
4.2 Pengenalan kepada Pemikiran Kritis Moden 39
4.3 Kemahiran-kemahiran yang Menekankan Pemikiran Kritis 42
4.4 Pembawaan dan Nilai-nilai Pemikir yang Kritis 43
4.5 Bahasa Penaakulan 44
4.6 Soalan Ulang Kaji 47
BAB 5: Logik dan Penaakulan

5.1 Kemahiran-kemahiran Pembacaan Kritis 48
5.2 Jenis-jenis Penaakulan 53
BAB 6: Pengucapan dan Pembentangan

6.1 Pengenalan 61
6.2 Panduan-panduan Perancangan Pembentangan 62
6.3 Analisis Audiens 64
6.4 Melakukan Pembentangan Penggunaan Microsoft PowerPoint 67
BAB 7: Telefon dan E-mel

7.1 Telefon 75
7.2 Prinsip-prinsip Asas Penggunaan Telefon 77
7.3 Perkara yang Perlu Dielakkan Semasa Berada dalam Talian 78
7.4 Teknik-teknik dan Amalan-amalan Baik Pengendalian Panggilan 78
7.5 E-mel 83
ii
RANCANGAN KERJA
Program : Diploma Eksekutif

Kod Kursus : DEWU 1101
Tajuk Kursus : Kemahiran Berfikir dan Komunikasi
Jam Kredit : 3
OBJEKTIF PEMBELAJARAN KURSUS

Setelah mengikuti kursus ini, pelajar-pelajar sepatutnya dapat:
Menghuraikan peranan komunikasi yang berkesan dalam organisasi perniagaan,
perindustrian mahupun kerajaan
Menjelaskan sesuatu idea secara berkesan melalui pembentangan yang bernas secara
lisan mahupun penulisan
Menyelesaikan masalah dengan mengamalkan kemahiran pemikiran kritis
Mengaplikasikan kemahiran pemikiran kritis dan komunikasi di tempat kerja
Mengaplikasikan etika semasa berkomunikasi melalui telefon atau e-mel
SINOPSIS KURSUS
Kursus ini berasaskan premis bahawa pemikiran boleh dipertingkatkan melalui panduan, tunjuk
ajar dan praktis tertentu. Ia direka untuk memperkembangkan kebolehan pemikiran asas dalam
penjelasan, analisis dan penilaian sesuatu hujah (argument) dengan minda terbuka dan naluri
ingin tahu (curiosity). Kebolehan ini adalah diperlukan untuk kejayaan dalam sebarang usaha
yang diceburi, penyelesaian masalah seharian yang dihadapi dan membantu dalam proses
pembuatan keputusan yang berkualiti. Kursus ini menggabungkan perkembangan kebolehan
pemikiran kritikal (penilaian) dan kreatif (sinteksis) dalam proses komunikasi seperti
mewujudkan empati di antara penceramah dengan pendengar, komunikasi perorangan dan
kegunaan bahasa dan tindakan bukan lisan (non-verbal actions) yang tepat.
iii
KAEDAH PENYAMPAIAN
Kuliah, perbincangan kumpulan dan pembentangan
KAEDAH PENILAIAN
Penilaian Berterusan 40%
Peperiksaan Akhir 60%
Jumlah 100%
iv
BAB 1
KOMUNIKASI
Setelah membaca bab ini dengan teliti, anda sepatutnya dapat:

1. Menyatakan secara lisan asal usul perkataan komunikasi dan memberikan
maknanya.
2. Menyatakan sekurang-kurangnya dua definisi komunikasi yang berbeza.
3. Menerangkan bentuk-bentuk komunikasi yang berbeza.
4. Menerangkan proses komunikasi secara terperinci.
5. Menyenaraikan halangan-halangan komunikasi yang umum.
6. Membincangkan kepentingan komunikasi yang efektif bagi seseorang ahli
dalam masyarakat dan organisasi.
7. Menamakan beberapa jenis alat yang digunakan sebagai alat komunikasi dalam
organisasi moden.
1.1 Pengenalan
Perkataan komunikasi berasal daripada perkataan Latin cummunicare yang bermaksud

menjadikan umum. Komunikasi ialah sebuah sistem dan ia bukannya hanya sebuah
konsep yang mudah. Secara mudah, ia merujuk kepada proses pertukaran maklumat yang
melibatkan proses menghantar dan menerima maklumat. Ia dilakukan dengan
mewujudkan dan membangunkan persefahaman antara manusia melalui pertukaran idea,
konsep, pendapat, fakta dan kepercayaan. Dengan menukar maklumat, individu-individu
dan kumpulan-kumpulan berupaya melaksanakan tugas dan aktiviti harian.
Ia sangat membantu jika kita mengetahui definisi komunikasi yang formal. Berikut
merupakan beberapa definisi komunikasi:
Komunikasi, pertukaran maklumat yang bermakna melalui mesej antara seseorang atau
sesebuah kumpulan dengan pihak lain... (Boone et al.1997, 23).
1
Komunikasi ialah proses manusia berkongsi pendapat, idea, dan perasaan sesama sendiri
dengan menggunakan cara-cara yang biasa difahami (Hamilton dan Parker 1997, 4).
Komunikasi ialah proses pertukaran maklumat dan makna antara individu atau dalam
kalangan individu dengan menggunakan sistem simbol, isyarat, dan kelakuan yang umum
(Lehman dan DuFrene 2002, 4).
Komunikasi ialah proses menghantar dan menerima mesej (Thill dan Bove 2002, 2).
Baru-baru ini, Guffey dan Babcock (2010) memberikan definisi kerja komunikasi
dengan menyatakan bahawa komunikasi ialah penghantaran maklumat dan makna
daripada seseorang individu atau kumpulan kepada pihak lain. Elemen yang
terpenting ialah makna; ia merujuk kepada penghantaran makna.
Walaupun terdapat beberapa definisi untuk perkataan komunikasi, kita akan menerima
dua definisi terakhir yang dinyatakan di atas untuk tujuan kita di sini. Walaupun definisi-
definisi di atas berbeza, semuanya berkongsi beberapa elemen yang umum:
Proses: Komunikasi ialah sebuah proses. Ia melibatkan satu siri tindakan atau
peristiwa, dan ia berterusan dan sentiasa berubah-ubah.
Mesej: Komunikasi melibatkan maklumat, pendapat dan perasaan. Ia boleh

mengambil bentuk suara, simbol, pergerakan badan, dan gerak isyarat.
Penghantaran: Mesej atau makna ditukar atau dikongsi dalam komunikasi;

dalam proses itu, ia dihantar daripada seseorang kepada seseorang atau daripada
sesebuah kumpulan kepada sesebuah kumpulan.
Individu: Komunikasi melibatkan orang yang menghantar atau menerima mesej.
1.2 Kepentingan Komunikasi
Komunikasi bukan saja penting dalam kehidupan peribadi kita, ia juga penting dalam
kehidupan bekerja kita; ia amat diperlukan dalam dunia perniagaan atau sektor kerajaan.
Komunikasi selalu dianggap penting dalam organisasi perniagaan. Baru-baru ini, sebuah
kajian dijalankan terhadap sepuluh buah organisasi, kecekapan komunikasi sesebuah
2
organisasi didapati amat penting untuk kejayaannya (Clutterbuck, 2001). Sesebuah

syarikat memerlukan dan mahukan orang yang mempunyai kemahiran berkomunikasi
yang baik.
Majikan selalu menyatakan bahawa kemahiran berkomunikasi atau interpersonal adalah

sangat penting untuk kejayaan seseorang pada masa depan. Kemahiran berkomunikasi
amat penting bagi penempatan kerja, prestasi, kenaikan pangkat, dan kejayaan organisasi.
Di Malaysia, sebuah kajian dijalankan oleh Ranjit Singh Malhi (2006) terhadap 96 orang
responden dalam sektor kerajaan, kemahiran berkomunikasi secara efektif menduduki
tempat keenam dalam kalangan sepuluh kemahiran terpenting yang diperlukan pegawai
kerajaan. Kebanyakan iklan jawatan kosong yang didapati dalam media tempatan
memerlukan orang yang mempunyai kemahiran berkomunikasi yang baik bertutur dan
menulis. Majikan selalu mengadu bahawa adalah sukar untuk merekrut orang muda yang
mempunyai kemahiran berkomunikasi dan berfikir yang diperlukan. Oleh itu, kebolehan
untuk berkomunikasi secara efektif akan meningkatkan peluang kebolehgajian anda; jika
anda sedang bekerja, ia meningkatkan peluang kenaikan pangkat anda.
Aktiviti Komunikasi yang Efektif
Berhenti seketika dan tuliskan jawapan bagi soalan-soalan berikut:-
Pada pendapat anda, mengapakah komunikasi sangat penting untuk sesebuah

organisasi perniagaan dan organisasi kerajaan?
Apakah faedah-faedah yang akan diperoleh sesebuah organisasi melalui komunikasi

yang baik? Apakah masalah-masalah yang akan diakibatkan oleh komunikasi yang
buruk?
1.3 Jenis-jenis Komunikasi
Komunikasi manusia dan organisasi dapat dijalankan dalam pelbagai bentuk. Ia boleh
berbentuk perbualan telefon yang ringkas dengan orang atasan atau klien anda,
menghantar e-mel kepada kakitangan bawahan anda atau berkomunikasi dengan klien
anda dari luar negeri dengan menggunakan telesidang. Komunikasi boleh berbentuk
formal atau tidak formal, dalaman atau luaran, lisan atau bertulis. Ia juga boleh berbentuk
3
bukan lisan. Menganggukkan kepala atau tersenyum pada rakan sekerja anda juga
merupakan satu bentuk komunikasi.
Untuk tujuan kita di sini, kita akan membincangkan tiga bentuk komunikasi yang
mempunyai bentuk yang luas lisan, bertulis, dan visual.
1.3.1 Komunikasi Lisan
Komunikasi lisan berlaku secara langsung dan ia merupakan komunikasi bersemuka

antara individu dengan individu kecuali dalam situasi telefon, sistem interkom dan bentuk
komunikasi buatan yang lain. Secara umumnya, komunikasi dalam bentuk lisan
mempertingkat semangat berpasukan kerana kedekatan dan interaksi secara langsungnya.
Ini kerana terdapatnya ciri-ciri mesra dan bekerjasama. Tetapi, komunikasi lisan tidak
sesuai untuk komunikasi yang mengambil masa yang panjang dan memerlukan perincian.
Oleh itu, ia hanya sesuai untuk komunikasi yang khusus dan komprehensif. Kebanyakan
masa bekerja dan masa lapang kita digunakan dalam komunikasi lisan. Ia melibatkan:
Perjumpaan peribadi Perundingan bersama
Jawatankuasa Tawar-menawar kolektif
Persidangan Bawa mulut
Kursus latihan Telefon dan pengumuman
Komunikasi lisan melibatkan pertuturan dan pendengaran. Mengikut Chaudier (2000),

secara purata, pengurus menggunakan 80% daripada masa bekerja mereka untuk
berkomunikasi. Sebanyak 25% daripada masa itu digunakan untuk mendengar dan 30%
untuk bertutur. Ini menunjukkan bahawa komunikasi lisan sangat penting dalam dunia
perniagaan.
4
KOMUNIKASI LISAN
KELEBIHAN KELEMAHAN
Medium secara langsung Berkecenderungan untuk
Kedekatan fizikal mempertahankan diri jika terdapat
Pertukaran pendapat secara serta- pendapat yang bertentangan
merta Ia mungkin hilang kawalan jika ia
Lebih meyakinkan melibatkan kumpulan yang besar
Penglibatan semua pihak secara Mungkin kualiti pengambilan
aktif keputusan tidak baik
Biasanya tidak terdapat rekod bertulis
Mungkin tertimbulnya pertikaian
Kelebihan dan Kelemahan Komunikasi Lisan
Aktiviti Komunikasi Lisan
Fikirkan beberapa contoh komunikasi lisan yang melibatkan anda di tempat kerja anda.
1.3.2 Komunikasi Bertulis
Komunikasi bertulis mengatasi beberapa masalah komunikasi lisan. Komunikasi bertulis

dapat mewujudkan keutamaan dan ia juga dapat dijadikan rujukan pada masa depan. Ia
mewujudkan persefahaman kerana ia melibatkan pertuturan kendiri. Ia juga mewujudkan
kebolehpercayaan. Tetapi, bentuk bertulis tidak semestinya melibatkan komunikasi dua
hala; ia juga mengambil masa yang panjang dan tidak fleksibel mengikut keperluan
keadaan. Walau bagaimanapun, ia lebih mahal berbanding dengan komunikasi lisan. Ia
juga kekurangan ciri-ciri peribadi yang terdapat dalam komunikasi lisan dan agak sukar
untuk mengubah suai maklumat setelah berlakunya penghantaran.
5
Bentuk-bentuk utama komunikasi bertulis ialah:
Dalaman Luaran
Memo dan laporan Surat
Agenda dan minit mesyuarat Laporan kewangan tahunan
Buletin dan papan kenyataan Risalah dan katalog jualan
Cetakan data komputer Iklan jawatan kosong
Majalah dalaman Siaran akhbar
Seperti komunikasi lisan, komunikasi bertulis juga sangat penting untuk perniagaan
moden. Pekerja daripada pelbagai peringkat menulis untuk berkomunikasi. Mereka perlu
menulis untuk mendapatkan atau memberikan maklumat, melaporkan perkembangan
kerja, dan mendokumenkan keputusan. Kebanyakan bentuk komunikasi perniagaan,
contohnya, surat, memo, faks, e-mel, minit mesyuarat, laporan, dan cadangan, merupakan
bentuk komunikasi bertulis.
Penghantaran maklumat dalam sesebuah organisasi dikenali sebagai komunikasi

dalaman dan penghantaran komunikasi kepada pihak di luar organisasi dikenali sebagai
komunikasi luaran.
6
KOMUNIKASI BERTULIS
KELEBIHAN KELEMAHAN
Ia merupakan rekod bertulis Mengambil masa dan mahal
Membekalkan bukti penghantaran Lebih formal dan impersonal
dan penerimaan Masalah pentafsiran
Idea yang rumit dapat Tidak ada maklum balas serta-merta
dipersembahkan Sukar diubah suai setelah ia
Analisis, penilaian dan kesimpulan dihantar
dapat dilakukan Tidak ada pertukaran pendapat
Dapat membuat salinan secara serta-merta
Dapat disahkan, ditafsirkan, dan
sebagainya
Kelebihan dan Kelemahan Komunikasi Bertulis
1.3.3 Komunikasi Bukan Lisan
1.3.3.1 Komunikasi Visual
Ia merupakan satu bentuk komunikasi yang tersendiri; tetapi, kesannya sebagai

sebuah cara komunikasi agak terhad. Kita dapat menyampaikan maklumat dengan
menggunakan carta dinding, poster dan papan kenyataan. Maklumat visual dapat
digunakan untuk menyampaikan maklumat yang terhad kepada audiens yang luas.
Ia mempunyai kelemahan-kelemahan, contohnya, agak pasif dan bergantung
kepada keinginan individu yang berkenaan untuk memperoleh maklumat yang
disampaikan. Daya tarikan dan kesannya tidak dapat tahan lama perubahan yang
kerap perlu dilakukan agar ia dapat mengekalkan minat audiens untuk jangka
masa tertentu. Ini merupakan salah satu sebab syarikat papan iklan kerap
menggunakan papan iklan yang berbeza.
7
Bentuk-bentuk komunikasi visual termasuklah:
Poster Filem, slaid dan video
Carta dinding Televisyen litar tertutup
Papan kenyataan Mikrofilem
Fotograf Alat bantu visual (statistik)
1.3.3.2 Komunikasi Bukan Lisan yang Lain
Komunikasi bukan lisan ialah salah satu bentuk asas komunikasi. Ia merujuk
kepada semua bentuk aktiviti komunikasi yang berlaku tanpa menggunakan
perkataan dan visual, ia termasuklah:
Hubungan mata: Kadangkala, mata juga dikenali sebagai jendela kepada

jiwa. Hubungan mata membantu aliran komunikasi. Ia menunjukkan minat
terhadap orang lain dan meningkatkan kebolehpercayaan penutur. Orang yang
mengekalkan hubungan mata mewujudkan aliran komunikasi dan
menunjukkan minat, keprihatinan, kemesraan, dan kebolehpercayaan. Mata
anda adalah sangat efektif dalam menunjukkan perasaan dan niat anda.
Kadangkala, orang akan cuba mengelakkan hubungan mata dengan orang lain
supaya mereka dapat menyembunyikan perasaan mereka.
Ekspresi muka: Ekspresi muka anda mendedahkan emosi anda kepada orang
lain. Ia merupakan penunjuk yang boleh diharap tentang perasaan sebenar anda.
Senyuman ialah penunjuk yang sangat baik yang menunjukkan kegembiraan,
keramahan, kemesraan, dan kegemaran. Oleh itu, jika anda kerap tersenyum,
anda akan dianggap lebih digemari, ramah, mesra dan mudah didekati.
Senyuman dapat mempengaruhi orang lain agar memberikan respons yang baik.
Mereka akan berasa lebih selesa bersama anda dan berminat untuk mendengar
pertuturan anda secara lebih lanjut.
8
Gerak isyarat: Jika anda gagal memberikan gerak isyarat semasa anda sedang
bertutur, anda mungkin dianggap membosankan dan kaku. Cara pertuturan
yang rancak dapat menarik perhatian pendengar, menjadikan perbualan lebih
menarik, dan memudahkan pemahaman.
Postur dan pergerakan badan: Anda mengkomunikasikan banyak mesej

melalui cara anda bertutur can bergerak. Berdiri tegak dan membongkok ke
depan menunjukkan kepada pendengar bahawa anda mudah didekati, terbuka
dan ramah. Kedekatan interpersonal akan wujud semasa anda bersemuka
dengan pendengar anda. Bertutur dengan cara membelakangi pendengar atau
melihat ke lantai atau siling patut dielakkan kerana ia menunjukkan sikap tidak
berminat.
Kedekatan: Norma budaya menentukan jarak yang selesa untuk berinteraksi

dengan orang lain. Anda patut memperhatikan isyarat ketidakselesaan akibat
pencerobohan ruangan seseorang itu. Antara isyarat-isyarat tersebut ialah:
goncangan, ayunan kaki, ketukan, dan pengelakan renungan.
Suara: Pertuturan juga melibatkan komunikasi bukan lisan apabila anda

menggunakan elemen-elemen suara seperti: nada, kelangsingan, ritma, timbre,
kelantangan, dan pengubahan nada suara. Untuk keberkesanan maksimum,
belajar untuk mempelbagaikan keenam-enam elemen ini dalam suara anda.
Salah satu daripada kritikan utama terhadap penutur ialah mereka bertutur
dengan menggunakan nada yang sama. Pendengar menganggap penutur jenis
ini membosankan dan mambar.
Petua Pertuturan
Gunakan kata-kata yang menyenangkan hati! - William Shakespeare
9
1.4 Komunikasi Manusia dan Organisasi
1.4.1 Komunikasi Manusia
Kajian akademik terhadap komunikasi dapat dilihat dari dua aspek. Aspek pertama ialah
aspek individu dan ia kerap dirujuk sebagai komunikasi manusia. Kebolehan atau
kemahiran untuk berkomunikasi secara efektif mungkin merupakan aset anda yang paling
bernilai, sama ada ia digunakan dalam kehidupan peribadi, sosial atau bekerja. Melalui
komunikasi intrapersonal, anda bertutur dengan, belajar tentang dan menilai diri sendiri.
Anda membuat kesimpulan dan menilai tindakan sendiri tentang alternatif lain yang
dapat digunakan untuk menyelesaikan sesuatu masalah, menyebut berulang-ulang mesej
dan melakukan pemikiran reflektif untuk memperbaik diri sendiri.
Melalui komunikasi interpersonal, anda berinteraksi dengan orang lain, mendedahkan diri
sendiri dan fikiran anda, serta belajar tentang orang lain dan diri sendiri melalui
pengumpulan maklumat daripada kenalan, kawan-kawan, kekasih, ahli keluarga dan
rakan sekerja. Melalui komunikasi kumpulan kecil, anda berinteraksi dengan orang lain
dalam kumpulan, mengembangkan idea baru dan berkongsi pengetahuan, pengalaman
dan maklumat, ia dapat berlaku dalam situasi formal atau tidak formal. Melalui
komunikasi awam, orang lain memberitahu dan memujuk anda atau anda memberitahu
dan memujuk orang lain agar berfikir atau bertindak dalam keadaan tertentu atau
mengubah sesuatu pendapat, idea atau nilai.
1.4.2 Komunikasi Organisasi
Komunikasi organisasi merujuk kepada cara orang berkomunikasi dalam sesuatu

organisasi, atau pengaruh, atau interaksi dalam struktur organisasi dalam proses
komunikasi / pengorganisasian.
Dalam sesebuah organisasi, setiap orang perlu berkomunikasi dengan orang lain.
Maklumat perlu dikumpulkan dan digunakan dalam proses pengambilan keputusan. Di
setiap peringkat dalam organisasi, komunikasi daripada kakitangan bawahan sehingga
pengurusan atas adalah sangat penting.
10
Komunikasi ialah elemen yang sangat penting untuk organisasi dan kerja pengurusan, ia
sangat penting terutamanya dari segi fungsi kepimpinan. Ini tidak membayangkan
bahawa komunikasi hanya penting dari segi fungsi kepimpinan dan kurang penting dari
segi pengurusan yang lain. Ia sangat penting dalam semua bidang pengurusan. Dalam
sesebuah organisasi, komunikasi adalah sangat penting seseorang pengurus
menggunakan sebanyak 80% daripada masa bekerjanya untuk berkomunikasi dengan
orang lain. Dalam pengurusan perniagaan, seperti juga perkara lain dalam kehidupan
seharian, komunikasi ialah kunci kejayaan.
Mengikut Henry Mintzberg, seseorang pengurus melakukan tiga perkara asas yang
berkaitan dengan maklumat, iaitu memantau, mengumpul dan menyebarkan maklumat
yang boleh digunakan kemudian untuk membuat keputusan dan mewujudkan perpaduan
interpersonal dalam organisasi. Pengurus patut sensitif terhadap persekitaran luaran dan
kerap memantaunya untuk mendapatkan maklumat daripada sumber-sumber formal dan
tidak formal. Maklumat daripada sumber-sumber formal dapat diperoleh melalui
perbincangan rasmi dengan pelbagai pihak, contohnya, pegawai kerajaan, surat khabar
dan laporan yang boleh dipercayai seperti laporan kewangan tahunan, pelbagai pangkalan
data dan Internet. Maklumat daripada sumber-sumber tidak formal dapat diperoleh
melalui perbualan peribadi di parti, ia juga diperoleh dalam organisasi melalui bawa
mulut. Maklumat yang diperoleh akan dinilai, jika ia didapati berfaedah, ia akan
disampaikan kepada orang yang sesuai dalam organisasi untuk membantu mereka dalam
apa-apa segi terutamanya dalam pengambilan keputusan.
Pengurus memotivasikan kakitangan bawahan dan rakan setara melalui ucapan,

perbualan di majlis-majlis sosial, papan kenyataan dan melalui pengurusan dengan
berjalan sekitar.
Komunikasi lisan, bukan lisan dan bertulis akan diterima oleh audiens dalaman dan
luaran. Audiens dalaman merujuk kepada orang dalam organisasi yang sama, contohnya,
pihak atasan, rakan setara dan kakitangan bawahan. Audiens luaran merujuk kepada
orang di luar organisasi, contohnya, pelbagai jabatan kerajaan, pembekal, pelanggan,
pemegang saham, bakal pekerja, media, masyarakat umum dan pihak berkepentingan.
11
Jadi, komunikasi adalah sangat penting untuk kewujudan sesebuah organisasi dalam
dunia moden.
Sistem komunikasi yang efektif akan membawa kepada kejayaan sesebuah organisasi.
Jika organisasi itu mempunyai proses atau sistem komunikasi yang efektif, setiap orang
dalam organisasi akan mempunyai pemahaman yang jelas terhadap visi, misi, polisi,
peraturan dan pengawalan, arahan dan sebarang maklumat. Oleh itu, setiap pengurus
perlu berpengetahuan tentang komunikasi yang efektif dalam sesebuah organisasi yang
melibatkan setiap orang di setiap peringkat.
Kebanyakan masalah yang berlaku dalam sesebuah organisasi berpunca daripada

kegagalan untuk berkomunikasi secara efektif. Kegagalan komunikasi mengakibatkan
kekeliruan dan ia boleh mengakibatkan keadaan kelam-kabut. Apabila sesebuah
organisasi berkembang menjadi sebuah organisasi yang lebih besar, komunikasi
berkecenderungan untuk menjadi buruk kerana:
Kita menjadi pakar menggunakan jargon yang hanya difahami pakar yang lain.
Komunikasi semakin mengambil masa.
Struktur organisasi menjadi semakin rumit.
Komunikasi menjadi semakin impersonal.
Aktiviti Mengenal pasti perkataan dan frasa dalam iklan jawatan kosong
Baca iklan jawatan kosong dalam surat khabar tempatan. Berapa banyakkah jawatan
yang memerlukan pemohonnya mempunyai kemahiran berkomunikasi yang baik?
Berapa banyakkah perkataan dan frasa yang anda temui yang bermakna kemahiran
berkomunikasi yang baik?
12
1.4.2.1 Jenis-jenis Komunikasi Organisasi
Dalam sesebuah organisasi, terdapat dua jenis komunikasi yang dapat wujud bersama,
iaitu, komunikasi formal dan komunikasi tidak formal.
1.4.2.2 Komunikasi Organisasi Formal
Komunikasi formal boleh dikatakan sebagai komunikasi organisasi formal sementara

komunikasi tidak formal boleh dikatakan sebagai komunikasi organisasi tidak formal.
Biasanya, carta organisasi akan digunakan untuk menunjukkan hubungan berhierarki dan
aliran komunikasi antara individu yang berlainan dalam sesebuah organisasi formal.
Aliran komunikasi tersebut adalah secara menegak dan mendatar. Ia akan melalui pihak
berkuasa yang tertentu. Ia memastikan bahawa komunikasi melalui saluran yang
sewajarnya. Ia digambarkan oleh carta organisasi.
Contoh-contoh komunikasi formal adalah seperti mesyuarat jabatan, persidangan,

seminar, bengkel, perbincangan telefon, surat berita syarikat, temu duga, sidang akhbar,
dan penerbitan syarikat.
1.4.2.3 Komunikasi Organisasi Tidak Formal
Komunikasi tidak formal wujud melalui rangkaian hubungan sosial yang terdapat
dalam sesebuah organisasi. Rangkaian komunikasi tidak formal wujud untuk memenuhi
keperluan ahli-ahlinya keperluan untuk berteman dan mendapatkan maklumat, untuk
menentang kebosanan, untuk mempengaruhi orang lain dan membekalkan maklumat
yang berkaitan dengan kerja yang tidak diperoleh melalui saluran komunikasi formal.
Komunikasi tidak formal tidak melalui pihak berkuasa yang tertentu. Rangkaian
komunikasi tidak formal kerap dirujuk sebagai bawa mulut.
Untuk komunikasi formal, maklumat yang diperoleh berkaitan dengan kerja atau ia
bersifat rasmi, sebagai contoh, perkara yang berkaitan dengan polisi organisasi, prosedur
dan peraturan. Tetapi, untuk komunikasi tidak formal, maklumat yang terlibat mungkin
berkaitan dengan kerja atau bersifat peribadi. Maklumat tersebut mungkin tidak tepat atau
diputarbelitkan dan ia biasanya disampaikan melalui saluran lisan. Ia disebarkan dengan
cepat kerana ia mencerminkan minat seseorang individu dalam kalangan ahli kumpulan.
13
Komunikasi tidak formal boleh mengakibatkan kemudaratan dalam sesebuah organisasi

terutamanya jika pekerja menyebarkan khabar angin dan gosip. Pengurus tidak mampu
menghapuskan komunikasi tidak formal kerana ia merupakan salah satu acara sosial yang
paling popular dan menarik dalam kalangan pekerja. Dengan terdapatnya bawa mulut,
pekerja dapat bertutur, berbincang dan berkongsi maklumat dengan rakan sekerja dan
menjadikan kehidupan bekerja mereka lebih bermakna.
Bagaimanakah pengurus dapat menggunakan komunikasi tidak formal secara

sepenuhnya? Komunikasi tidak formal mempunyai kelebihan dan kelemahan. Ia boleh
mengakibatkan salah faham dan salah tafsir dalam kalangan pekerja. Tetapi, untuk
pengurus, adalah baik sekiranya mereka mengetahui reaksi pekerja sebelum mereka
mengumumkan rancangan baru melalui komunikasi formal. Mereka boleh menguji idea,
peraturan dan prosedur baru melalui komunikasi tidak formal untuk mendapat maklum
balas yang penting daripada pekerja. Ini akan membantu pengurus dalam pengambilan
keputusan yang lebih baik.
14
1.5 Saluran-saluran Komunikasi dalam Organisasi
Pihak atasan
Kelompok Pengurus Kelompok

setara setara
Hubungan Kakitangan Hubungan

staf bawahan staf
Rangkaian komunikasi pengurus ke atas, mendatar dan ke bawah
Gambar rajah di atas menunjukkan aliran maklumat dalam pelbagai arah dalam sesebuah
organisasi. Yang menjadi fokus di sini ialah pengurus. Apabila pengurus berkomunikasi
dengan pihak atasan, dia terlibat dalam komunikasi ke atas. Apabila dia berkomunikasi
dengan kakitangan bawahan, ia merupakan komunikasi ke bawah. Apabila dia
berkomunikasi dengan kelompok setara, ia merupakan komunikasi mendatar.
1.5.1 Komunikasi Ke Bawah
Komunikasi ke bawah berlaku apabila pengurus menyampaikan maklumat kepada

kakitangan bawahan. Komunikasi ke bawah adalah sangat penting kerana ia membantu
pekerja untuk menjalankan kerja mereka. Apabila sesuatu keputusan diambil oleh pihak
atasan, maklumat tentang keputusan itu akan disebarkan kepada orang atau kakitangan
bawahan yang akan melaksanakannya. Arahan akan diterima daripada pihak atasan.
15
1.5.2 Komunikasi Ke Atas
Komunikasi ke atas berlaku apabila kakitangan bawahan menyampaikan maklumat

kepada pihak atasan. Komunikasi ke atas adalah sepenting komunikasi ke bawah.
Pengurus memerlukan maklumat daripada pekerja di tahap yang lebih rendah; sebagai
contoh, perkembangan kerja dan masalah, untuk membantu mereka mengambil
keputusan atau merancang strategi untuk organisasi. Oleh itu, laporan kerja, maklum
balas yang lain dan cadangan kepada pihak atasan merupakan contoh-contoh yang baik.
1.5.3 Komunikasi Mendatar
Komunikasi mendatar merujuk kepada komunikasi antara individu yang berada pada
tahap yang sama dalam hierarki organisasi atau dalam kalangan rakan setara. Komunikasi
mendatar membantu ahli-ahli organisasi berkongsi maklumat dan menyelaraskan tugas;
sebagai contoh: pengurus kewangan berkomunikasi dengan pengurus pemasaran.
Aktiviti Komunikasi Luaran
Berikan beberapa contoh komunikasi luaran formal dan komunikasi luaran tidak
formal yang terdapat di tempat kerja anda atau di sesebuah organisasi yang anda
tahu.
Aktiviti:
Layari laman web ini dan baca sebuah ulasan ringkas yang baik tentang
Komunikasi:
http://www.gsahec.org/html/health_promo/CHW%20Conference%20communication%
20skills%20roundtable.pdf
16
1.6 Soalan-soalan Ulang Kaji
1. Apakah asal usul perkataan komunikasi?
2. Apakah itu komunikasi?
3. Apakah bentuk-bentuk utama komunikasi?
4. Apakah itu komunikasi bukan lisan? Berikan beberapa contoh.
5. Jelaskan saluran komunikasi formal dan aliran komunikasi yang wujud dalam
sesebuah organisasi.
6. Jelaskan saluran komunikasi tidak formal dan cara ia beroperasi dalam sesebuah
organisasi.
7. Kenal pasti audiens-audiens yang utama dalam rangkaian komunikasi luaran bagi
sesebuah organisasi.
17
BAB 2
KOMUNIKASI MANUSIA

1. Membincangkan keempat-empat jenis komunikasi manusia.
2. Menerangkan tujuan-tujuan umum bagi setiap jenis komunikasi manusia seperti
yang dinyatakan oleh Devito.
3. Membincangkan sekurang-kurangnya lima jenis halangan terhadap komunikasi
yang efektif.
4. Menyatakan sekurang-kurangnya lima jenis perilaku komunikasi bukan lisan.
5. Menerangkan apa yang dimaksudkan oleh maklum balas dan menyenaraikan
lima kategori maklum balas seperti yang dinyatakan oleh Carl Roger.
2.1 Proses Komunikasi
GANGGUAN
Penghantaran maklumat
PENGHANTAR PENERIMA
saluran
mengekodd menyahkod
MAKLUM BALAS
GANGGUAN
PROSES TRANSAKSI KOMUNIKASI
(Diadaptasikan daripada pelbagai sumber)
18
Proses komunikasi adalah dinamik dan melibatkan penghantar, pengekodan mesej,

saluran yang digunakan untuk penghantaran mesej, proses penyahkodan atau
memberikan makna kepada mesej yang diterima, penerima dan maklum balas. Pada
umumnya, proses ini dapat dibahagikan kepada enam fasa:
1. Penghantar
Ini merujuk kepada orang yang berniat untuk menghantar mesej. Segala-galanya
bermula daripada konsep, idea, maklumat, atau perasaan penghantar dan semua
ini perlu dikomunikasikan kepada penerima.
2. Pengekodan
Ini merujuk kepada bentuk dan stail (perkataan, ekspresi muka, gerak isyarat)
yang digunakan dan semua ini bergantung kepada apa yang ingin disampaikan,
penerima dan stail peribadi penghantar. Pengekodan merupakan satu proses yang
melibatkan penghantar menukarkan maklumat kepada bentuk simbol atau satu siri
simbol sebelum ia dihantar kepada penerima; sebagai contoh, seseorang pengurus
mahu bermesyuarat dengan kakitangan bawahan pada Jumaat depan,
setiausahanya akan menyediakan memo untuk menyampaikan maklumat
mesyuarat itu kepada pihak yang terlibat. Ini dipanggil pengekodan ia
disampaikan dalam bentuk tertulis.
3. Saluran
Saluran atau media menentukan bagaimana komunikasi berlaku. Perbualan

peribadi ialah saluran komunikasi yang paling ketara. Saluran boleh berbentuk
lisan atau bukan lisan. Media lisan, contohnya, surat, memo, laporan, dan papan
mesej elektronik terletak di bawah kategori lisan. Kategori bukan lisan
termasuklah gerak isyarat, ekspresi muka dan bahasa badan. Sesuatu saluran juga
boleh merujuk kepada jenis komunikasi yang digunakan; sebagai contoh, telefon,
faksimile, e-mel melalui komputer, buku teks atau surat kiriman.
19
4. Penyahkodan
Proses penyahkodan melibatkan pemberian makna kepada simbol-simbol yang

digunakan. Penerima mentafsirkan mesej dan memberikan makna kepadanya. Jika
proses tersebut berjalan lancar, penerima telah mentafsirkan mesej dengan tepat,
iaitu seperti yang dimaksudkan oleh penghantar. Penerima akan memberikan
makna yang sama kepada perkataan-perkataan atau simbol-simbol yang
digunakan, iaitu seperti yang dimaksudkan oleh penghantar.
5. Maklum balas
Maklum balas ialah respons penerima terhadap mesej; respons boleh terdiri
daripada pelbagai bentuk. Ia boleh berbentuk penghargaan yang ringkas, soalan
untuk mendapatkan penjelasan lanjut; ia juga boleh merupakan jawapan atau
penghuraian. Setelah maklum balas diberikan kepada penghantar, proses
komunikasi akan tamat. Maklum balas adalah sangat penting untuk menjelaskan
dan memperkukuh persamaan maklumat, kepercayaan atau nilai yang dikongsi.
Maklum balas tersebut memberitahu penghantar bahawa penerima memahami
mesej yang dihantar, tahap kepentingannya, dan perkara yang perlu dilakukan
terhadapnya. Komunikasi melibatkan pertukaran, ia bukannya hanya melibatkan
satu pihak; semua pihak mesti terlibat untuk menyempurnakan pertukaran
maklumat.
Semasa berlakunya penghantaran mesej, penerima akan menerima dua item yang berbeza
kandungan dan konteks. Kandungan merujuk kepada perkataan-perkataan sebenar
atau simbol-simbol mesej yang digunakan oleh penghantar, ia kerap dikenali sebagai
bahasa. Pelbagai perkataan yang diucap atau ditulis akan membentuk frasa-frasa yang
bermakna dari segi tatabahasa dan semantik. Makna perkataan-perkataan ini mempunyai
tafsiran yang berbeza untuk setiap orang; oleh itu, bentuk yang paling mudah juga boleh
disalahfahami. Tambahan pula, banyak perkataan mempunyai makna yang berbeza dan
ini memburukkan lagi keadaan.
20
Konteks merujuk kepada cara mesej disampaikan dan ia kerap dikenali sebagai ciri
paralinguistik. Ciri paralinguistik merujuk kepada nada, sinaran yang kelihatan pada
mata penghantar, bahasa badan yang merangkumi pergerakan tangan, emosi (ketakutan,
kemarahan, keyakinan, ketidakpastian, dan sebagainya) yang dapat dilihat oleh pihak lain.
Oleh sebab kita berkecenderungan untuk lebih mempercayai apa yang kita lihat
berbanding dengan apa yang kita dengar, ia membolehkan kita memahami antara satu
sama lain dengan lebih baik. Kita berkecenderungan untuk lebih mempercayai perilaku
bukan lisan berbanding dengan perilaku lisan.
Banyak pengurus percaya bahawa mereka telah berkomunikasi dengan seseorang jika
mereka telah memberitahu sesuatu kepada seseorang; sebagai contoh, kita kerap
mendengar orang bercakap, Saya telah suruh Jaffar lakukannya, tapi saya tak faham
mengapa dia tak lakukannya. Situasi ini jelas menunjukkan bahawa Jaffar tidak
memahami atau telah menyalahfahami mesej yang disampaikan kepadanya. Nampaknya,
mesej itu tidak dikomunikasikan kerana ia tidak difahami oleh penerima.
2.1.1 Halangan-halangan dalam Proses Komunikasi
Dalam gambar rajah Proses Transaksi Komunikasi yang diberikan dalam bahagian 2.1,
terdapatnya elemen gangguan. Sebenarnya, gangguan di sini bukan saja merujuk
kepada ganggu secara fizikal, ia juga merujuk kepada pelbagai halangan, kekangan,
keadaan dan sebagainya yang menghalang proses komunikasi yang efektif.
Halangan-halangan terhadap komunikasi yang efektif yang lain adalah seperti berikut:
Pemilihan media atau saluran komunikasi yang tidak baik.
Komunikasi lisan yang tidak ditulis dengan baik. Perkataan-perkataan yang

berbeza mempunyai konotasi yang berbeza dalam budaya yang berbeza; sebagai
contoh, penggunaan perkataan backside ialah satu kepantangan dalam konteks
Malaysia; tetapi, penggunaannya agak umum di India. Di India, apabila
kedudukan sesuatu tempat ditanya, jawapan yang biasa diterima ialah the office
you are looking for is on the backside of the railway station.
21
Pengaruh status akibat jawatan seseorang itu dalam hierarki organisasi atau
sosial. Bos adalah sentiasa betul ialah satu contoh yang umum. Kakitangan
bawahan akan sentiasa ikut arahan dan tidak ingin menimbulkan masalah.
Penapisan maklumat ialah satu proses untuk menjadikan maklumat bersesuaian
dengan atau menyenangi penerima. Ini adalah bahaya kerana ia boleh
mengakibatkan input yang salah dan seterusnya menyebabkan pengambilan
keputusan yang tidak baik. Kita juga berkecenderungan untuk tidak mengkritik
orang yang berstatus lebih tinggi berbanding dengan orang yang berstatus rendah.
Ini akan membawa kepada perangkap kepintaran.
Prasangka juga ialah musuh komunikasi yang efektif. Prasangka mungkin

diakibatkan oleh pengalaman lalu atau budaya, ia akan menjejaskan maksud
sebenar sesuatu mesej.
Persepsi negatif terhadap penghantar mesej. Kita tidak mahu mendengarnya

jika seseorang itu bercakap secara tergagap-gagap, bercakap dengan terlalu cepat,
tidak fasih menggunakan bahasa atau tidak bercakap dengan jelas kita akan
mengasingkan diri daripada orang itu.
Memfokuskan kepada diri sendiri dan bukannya kepada pihak lain boleh
mengakibatkan kekeliruan dan konflik. Antara faktor-faktor yang boleh
menyebabkannya termasuklah bersikap mempertahankan diri, iaitu, seseorang itu
bertindak mempertahankan diri apabila ia merasakan dirinya dikritik; perasaan
meninggi diri apabila kita rasa diri kita lebih berpengetahuan, serta ego, iaitu,
apabila kita rasa diri kita sepatutnya menjadi tumpuan utama sesuatu aktiviti.
Cahaya yang terlalu terang, seseorang penutur yang menarik perhatian,

rangsangan-rangsangan lain yang luar biasa atau kelihatan teruk mungkin
merupakan gangguan. Ia dianggap sebagai pengaruh persekitaran.
Tekanan juga merupakan salah satu faktor. Semasa kita tertekan, cara kita
berfikir adalah berbeza. Semuanya berpunca daripada penetapan minda kita, ia
22
telah bertapak dalam kepercayaan, nilai, pengalaman, pengetahuan dan matlamat

kita.
Semua yang telah dibincangkan di atas dikenali sebagai penapis; maksudnya, apabila
sesuatu mesej dihantar oleh penghantar, ia akan melalui penapis-penapis ini sebelum ia
diterima dan ditafsirkan oleh penerima. Cadangan untuk mengatasinya adalah melalui
mendengar secara aktif dan memberikan maklum balas.
2.2 Jenis-jenis Komunikasi Manusia
Pada dasarnya, komunikasi bersemuka atau komunikasi manusia dapat dikategorikan

kepada empat jenis; setiap jenis mempunyai tujuan dan ciri-ciri tersendiri. Keempat-
empat jenisnya adalah seperti berikut:
2.2.1 Komunikasi Intrapersonal
Komunikasi jenis ini berlaku apabila seseorang itu berkomunikasi dengan diri
sendiri. Ia merupakan sebahagian daripada proses pemikiran semasa kita
mendengar suara hati sendiri; ia boleh berlaku sebelum proses komunikasi, ia juga
boleh berlaku selepas proses komunikasi iaitu dalam bentuk pemikiran reflektif.
2.2.2 Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal ialah proses komunikasi yang berlaku antara dua orang
individu pada masa tertentu. Komunikasi bersifat interpersonal apabila mereka
yang terlibat dalam proses komunikasi melakukannya demi tujuan peribadi.
Komunikasi jenis ini berlaku semasa temu duga, pengumpulan maklumat dan
kaunseling. Ia boleh berlaku dalam kalangan tiga atau empat orang dan
mengambil tempat dalam situasi formal dan tidak formal.
Komunikasi berpasangan hanya melibatkan dua orang; contohnya, perbualan

telefon atau surat-menyurat antara dua pihak. Mesej boleh dihasilkan ikut suka
hati dan ia lebih bersifat peribadi berbanding dengan media komunikasi yang lain.
23
2.2.3 Komunikasi Kumpulan Kecil
Komunikasi jenis ini didefinisikan sebagai sebuah proses yang melibatkan

sekurang-kurangnya tiga orang ahli dalam sesebuah kumpulan yang bertukar-
tukar mesej lisan dan bukan lisan untuk mempengaruhi orang lain. Tahap
kemesraan, penyertaan dan kepuasan yang diperoleh adalah lebih kurang
berbanding dengan komunikasi interpersonal.
2.2.4 Komunikasi Awam
Ia kerap dirujuk sebagai pengucapan awam; biasanya, lebih daripada sepuluh

orang pendengar akan mendengar pengucapan seseorang pengucap. Situasi ini
boleh mengambil tempat di majlis peribadi atau majlis terbuka, ia telah dirancang
dengan baik, formal dan berstruktur. Situasi ini berlaku apabila terdapat terlalu
banyak ahli dalam sesebuah kumpulan dan mereka tidak dapat memberikan
sumbangan. Biasanya, pengucap dibenarkan mengucap tanpa gangguan dan
audiens hanya dibenarkan menanya soalan dan memberikan pendapat dan komen
pada penghujung sesi itu.
Komunikasi mempunyai banyak bentuk yang berbeza. Ia sama ada berbentuk komunikasi
lisan atau komunikasi bukan lisan. Bagi komunikasi lisan, mesej disampaikan melalui
pertuturan, surat-menyurat, e-mel atau memo. Komunikasi lisan adalah lebih formal
kerana ia menghasilkan rekod dan bukti. Ia boleh dirujuk kembali pada masa depan
kerana maklumat disimpan dengan baik dan agak mudah untuk mendapatkannya
kembali. Selain itu, dengan menggunakan komunikasi lisan, maklum balas secara
langsung dapat diperoleh dengan pantas.
Komunikasi bukan lisan ialah pertukaran maklumat atau penghantaran maklumat dengan
menggunakan gerak isyarat dan untuk melahirkan perasaan dan emosi seseorang
individu. Ekspresi muka dan pergerakan seseorang itu boleh memberikan maklumat
kepada orang lain. Perkara-perkara lain seperti nada, postur, pergerakan tangan,
kedudukan badan, cara berpakaian, pakaian dan penampilan juga boleh memberikan
24
maklumat. Komunikasi bukan lisan adalah tidak jelas berbanding dengan komunikasi
lisan. Ia boleh mengakibatkan salah faham kerana maklumatnya adalah tidak jelas.
Lingkungan Tujuan Umum Kemahiran yang Berkaitan

Komunikasi
Manusia
Intrapersonal: Untuk berfikir, Meningkatkan kesedaran diri, memperbaik
Berkomunikasi menganalisis, menaakul, kebolehan menyelesaikan masalah dan
dengan diri membuat refleksi. menganalisis, meningkatkan kawalan diri,
sendiri mengurangkan tekanan, menguruskan konflik
interpersonal.
Interpersonal: Untuk mengetahui, Meningkatkan keberkesanan komunikasi
Komunikasi berbaik dengan, bersemuka, membangunkan dan mengekalkan
antara dua orang mempengaruhi, hubungan yang efektif, memperbaik kebolehan
bergembira, membantu. menyelesaikan konflik, temu duga untuk
mendapatkan maklumat atau pekerjaan.
Kumpulan Untuk berkongsi Meningkatkan keberkesanan sebagai seorang
kecil: maklumat, memikirkan ahli kumpulan, memperbaik kebolehan
Komunikasi idea, menyelesaikan memimpin, menggunakan kumpulan untuk
dalam sesebuah masalah, membantu. mencapai matlamat tertentu.
kumpulan kecil
Awam: Untuk memberitahu, Memberitahu dan memujuk dengan lebih
Komunikasi memujuk, menghibur efektif; mengembangkan, mengorganisasikan,
seseorang menggayakan dan menghantar mesej dengan
pengucap kepada lebih berkesan; berkomunikasi dengan
audiens menggunakan Internet.
Lingkungan Komunikasi Manusia, Tujuan dan Kemahiran yang Berkaitan
Diadaptasikan daripada: Joeseph A. Devito, Essentials of Human Communication, 3rd

Edition, addison Wesley Longman, 1999, Pp 5.
25
Aktiviti Komunikasi Intrapersonal
Kadangkala, kita bercakap dengan diri sendiri. Bilakah kali terakhir anda lakukannya?
Mengapa? Apakah jenis komunikasi ini?
2.3 Halangan-halangan terhadap Komunikasi Interpersonal yang Efektif
Halangan-halangan terhadap komunikasi yang efektif merujuk kepada apa-apa yang

menghalang penghantaran maklumat yang ingin disampaikan oleh penghantar kepada
penerima. Ia boleh berbentuk penerimaan yang lemah seperti dalam situasi telefon bimbit
atau gangguan pihak ketiga. Berikut merupakan beberapa halangan terhadap komunikasi
yang boleh dielakkan:
Emosi Kadangkala, semasa seseorang mengkomunikasikan sesuatu idea,

penerima boleh merasai bagaimana penghantar melayan perkara tersebut.
Selalunya, sesuatu mesej akan ditafsirkan secara berbeza oleh orang yang berbeza.
Emosi yang tidak terkawal berkemungkinan besar akan menghalang komunikasi
yang efektif kerana sesuatu idea atau mesej mungkin akan disalahtafsirkan.
Adalah paling baik untuk mengelakkan daripada memberikan respons atau reaksi
terhadap sesuatu perkara semasa anda sedang tersinggung atau marah kerana
kebanyakan masanya, anda tidak berfikir dengan jelas.
Penapisan Keadaan ini berlaku apabila penghantar memanipulasikan maklumat

yang dikomunikasikan kepada penerima. Kadangkala, seseorang itu akan
membentuk dan mengubah mesejnya agar ia kelihatan dan kedengaran baik bagi
penerima. Penapisan maklumat mungkin mengakibatkan penerima terpedaya dan
tersinggung jika ia mendapati bahawa maklumat tersebut telah ditapis.
Terlalu banyak maklumat Terlalu banyak maklumat tentang perkara yang

sama mungkin mengakibatkan kekeliruan; sebagai contoh, anda menerima 50 e-
mel tentang perkara yang sama; setiap e-mel mengandungi sedikit maklumat
tentang perkara itu. Adalah lebih baik jika anda menerima satu e-mel daripada
26
penghantar yang mengandungi semua maklumat dalam format yang jelas, ringkas
dan sistematik, ia hanya mengandungi maklumat yang anda mahu atau minta.
Biasanya, otak manusia hanya dapat menerima dan memproses kapasiti maklumat
yang tertentu; jika dibebani oleh maklumat, ia akan melebihi kapasiti
pemprosesan manusia dan penerima akan salah faham atau tidak memahami
langsung apa yang penghantar mahu memberitahu mereka.
Kebertahanan Manusia berkecenderungan untuk tidak saling faham-

memahami apabila mereka merasakan diri sendiri sedang diugut atau berada
dalam keadaan yang merugikan. Biasanya, kebertahanan termasuklah mengkritik
apa yang diberitahu oleh penghantar kepada anda, memberikan komen yang
penuh dengan sindiran, mempersoalkan motif mereka atau terlampau menghakimi
perkara tersebut.
Perbezaan kebudayaan Kadangkala, kebudayaan kita mungkin merupakan

halangan yang besar terhadap komunikasi interpersonal yang efektif. Apabila dua
orang daripada kebudayaan yang berbeza berkomunikasi, biasanya mereka tidak
saling memahami kebudayaan pihak lain dan mungkin menyalahfahami maksud
sebenar yang disampaikan oleh pihak lain. Sebagai contoh, orang Jepun akan
mengatakan " " (disebut sebagai 'ha-i') tetapi orang Amerika mungkin
menyalahfahaminya sebagai hi. Ini mengakibatkan kekeliruan antara kedua-dua

pihak.
Jargon Bukannya semua orang memahami jargon yang digunakan oleh pihak
lain. Penggunaan jargon patut dielakkan apabila anda bercakap dengan seseorang
yang tidak rapat dengan anda atau bukan daripada organisasi yang sama.
2.4 Mengatasi Halangan-halangan terhadap Komunikasi Interpersonal yang

Efektif
Berikut merupakan beberapa petua yang boleh diaplikasikan untuk mengatasi halangan-
halangan terhadap komunikasi interpersonal yang efektif:
27
Memudahkan penggunaan bahasa Dengan menggunakan ayat-ayat yang jelas

dan mudah, penerima akan lebih mudah memahami apa yang sedang dicakapkan
oleh penghantar. Sebagai contoh, jargon boleh digunakan dalam organisasi anda
kerana hanya satu perkataan dan bukannya satu ayat yang perlu digunakan untuk
menerangkan apa yang anda cuba mengkomunikasikan.
Mengawal emosi Kawal emosi anda apabila anda sedang membincangkan

sesuatu isu yang sensitif. Apabila bercakap secara neutral, ia membolehkan
persefahaman berlaku; penghantar dan penerima dapat berkomunikasi secara
rasional.
Mendengar secara aktif Biasanya, apabila penghantar mengatakan sesuatu,

penerima hanya mendengar; tetapi bukannya mendengar secara aktif. Cuba berada
dalam keadaan penghantar dan memahami apa yang ingin disampaikan oleh
mereka kepada anda. Penerima cuba memahami sepenuhnya apa yang ingin
disampaikan oleh penghantar; oleh itu, pemahaman akan menjadi lebih mudah
jika penerima berada dalam sudut pandangan penghantar.
Maklum balas Penghantar boleh melakukan pengesahan dengan menggunakan

soalan tertutup seperti Adakah awak faham apa yang saya katakan tadi? atau
Adakah apa yang saya cakap jelas bagi awak?. Penghantar juga boleh
menggunakan soalan terbuka supaya penerima boleh menyimpulkan mesejnya.
Dengan ini, penghantar tahu jika penerima memahami sepenuhnya apa yang telah
dikomunikasikan.
2.5 Salah Faham
Apa-apa elemen yang menyebabkan mesej sebenar yang ingin disampaikan oleh
penghantar diputarbelitkan dikatakan telah disalahfahami; ini boleh mengakibatkan
ketegangan hubungan. Salah faham dalam sistem komunikasi organisasi boleh merugikan
dan membazirkan masa kerana pembetulan mungkin diperlukan dan ia tidak produktif.
Apabila mesej disalahfahami, tidak lengkap, atau tidak tepat, maka terdapatnya
kegagalan komunikasi yang mengakibatkan kemerosotan produktiviti dan ketegangan
28
hubungan dalam kalangan orang. Salah faham dalam mana-mana organisasi atau dalam
kalangan orang boleh merugikan, menyebabkan tekanan, dan membazirkan masa; ia
boleh mewujudkan masalah besar.
2.6 Kemajuan dalam Teknologi Komunikasi
Kemajuan yang pesat dalam teknologi telah mengubah cara orang berkomunikasi di
tempat kerja. Ini merupakan arah aliran sedunia, Malaysia juga tidak terkecuali. Beberapa
tahun ini, banyak peralatan komunikasi yang baru dan lebih baik, contohnya, mesin faks,
pemproses kata, Internet, dan peralatan persidangan video, telah diperkenalkan di tempat
kerja. Peralatan-peralatan baru ini telah meningkatkan kepantasan dan kekerapan
penghantaran mesej. Kini, manusia dapat berkomunikasi secara serta-merta pada bila-bila
masa dan di mana-mana saja dalam dunia ini. Tidak dapat dinafikan, teknologi telah
membawa banyak kelebihan; tetapi, pada masa yang sama, ia merupakan satu cabaran
kepada pengguna teknologi ini supaya tahu cara-cara untuk menggunakan teknologi yang
kerap berubah ini secara efektif dalam komunikasi bertulis dan lisan.
Aktiviti :
Layari tapak web ini dan baca sebuah ulasan ringkas yang baik tentang Komunikasi:
http://www.gsahec.org/html/health_promo/CHW%20Conference%20communication%20skills
%20roundtable.pdf
Aktiviti Tanggapan Pertama
Bagaimanakah anda berpakaian semasa anda menghadiri temu duga kerja? Mengapakah
anda berpakaian begitu?
29
1. Apakah keempat-empat (4) jenis komunikasi manusia yang telah dinyatakan?

Terangkan setiap satu daripadanya dan nyatakan bila ia digunakan.
2. Apakah halangan-halangan terhadap komunikasi interpersonal yang efektif?

Bagaimanakah kita mengatasi halangan-halangan ini?
3. Secara ringkas, terangkan beberapa jenis komunikasi bukan lisan.
30
BAB 3
KEMAHIRAN-KEMAHIRAN MENDENGAR

1. Terangkan perbezaan antara pendengaran (hearing) dengan mendengar
(listening).
2. Terangkan mendengar secara pasif dan mendengar secara aktif.
3. Menyenaraikan sekurang-kurangnya lima ciri pendengar yang aktif.
4. Menyatakan secara lisan sepuluh langkah pendengaran yang baik.
3.1 Pendengaran (hearing) dan Mendengar (listening)
Perlu diingati bahawa pendengaran (hearing) dan mendengar (listening) merupakan

dua perkara yang berbeza walaupun kita mungkin mengatakan kedua-duanya adalah
sama. Pendengaran hanya merupakan satu tindakan menerima dan mengesan rangsangan
pendengaran. Ia ialah satu aktiviti pasif yang tidak berlaku secara sukarela. Sebaliknya,
mendengar merupakan sebuah proses terpilih yang bukan saja melibatkan penerimaan,
tetapi, ia juga melibatkan pentafsiran rangsangan pendengaran. Pendengaran merupakan
tindakan penerimaan dan pentafsiran atau penyahkodan mesej yang diterima. Ia
merupakan satu tindakan yang berlaku secara sukarela. Kebanyakan masa, kita hanya
melakukan pendengaran dan bukannya mendengar; ini kerana kita menerima terlalu
banyak maklumat pada sesuatu masa yang sama.
Mendengar mengambil masa yang lebih lama berbanding dengan aktiviti komunikasi
yang lain; kita menghabiskan lebih banyak masa mendengar berbanding dengan
membaca atau menulis. Oleh itu, memperbaik kemahiran mendengar boleh memperbaik
kebolehan kita untuk menerima maklumat.
Terdapat banyak ganjaran yang diperoleh melalui mendengar, ia termasuk:
Pengetahuan yang lebih banyak
31
Pengalaman yang lebih luas
Hubungan yang lebih banyak dan rapat
Peluang kerja yang lebih banyak
Kebolehan menggunakan bahasa
Lebih menghargai perkataan-perkataan yang diucapkan
Aktiviti :
Rujuk artikel berikut tentang Pendengaran secara Aktif:
http://businesscoach101.blogspot.com/2009/06/hearing-and-listening-are-not-same.html
3.2 Mendengar Secara Pasif dan Mendengar Secara Aktif
Mendengar dibahagikan kepada dua jenis yang berbeza: mendengar secara pasif dan
mendengar secara aktif. Mendengar secara pasif berada di peringkat yang lebih tinggi
berbanding dengan pendengaran. Ia berlaku apabila penerima atau mesej tersebut
memberikan sedikit motivasi atau tidak ada motivasi kepada penerima untuk memberikan
perhatian yang lanjut. Mendengar muzik, menghadiri sesi bercerita atau menonton
televisyen merupakan beberapa contoh yang baik.
Manusia bercakap pada kadar 100 hingga 175 perkataan seminit; tetapi, mereka boleh
mendengar dengan kadar 600 hingga 800 perkataan seminit (Charlotte Burton, 2005).
Pada sesuatu masa yang sama, hanya sebahagian kecil daripada otak kita yang dapat
memberikan perhatian; oleh itu, fikiran kita berkecenderungan untuk melayang-layang;
otak kita akan memikirkan perkara lain semasa kita sedang mendengar cakap seseorang.
Untuk mengatasi masalah ini, kita perlu mendengar secara aktif, iaitu, mendengar dengan
tujuan tertentu. Kita mungkin bertujuan untuk mendapatkan maklumat tertentu seperti
statistik terkini tentang angka jualan bulanan, menanya kedudukan sesuatu tempat semasa
kita sesat jalan, bertukar idea dengan seseorang yang mempunyai minat yang sama atau
32
hanya untuk mengetahui perasaan orang lain. Ia memerlukan usaha tertentu untuk
memberikan perhatian kepada apa yang sedang diucapkan atau disampaikan oleh
seseorang itu. Ia melibatkan pendengaran, mendengar, mentafsirkan mesej yang diterima,
mengesahkannya dan seterusnya memberikan maklum balas yang sewajarnya.
Aktiviti :
Sila merujuk tapak web berikut:
http://www.powerhomebiz.com/vol155/communicator.htm
33
3.2.1 Ciri-ciri Pendengar yang Aktif
Berikut ialah ciri-ciri pendengar yang aktif:

Menghabiskan lebih banyak masa mendengar berbanding dengan bercakap.
Jangan menghabiskan ayat untuk orang lain.
Jangan menjawab soalan dengan menanya soalan.
Tahu tentang prasangka. Kita semua berprasangka... kita perlu mengawalnya.
Jangan memikirkan perkara lain atau sibuk dengan fikiran sendiri semasa orang lain
sedang bercakap.
Benarkan orang lain bercakap. Jangan menguasai percakapan.
Merancang respons setelah orang lain habis bercakap... bukannya semasa orang lain
sedang bercakap.
Memberikan maklum balas; tetapi, jangan mencelah apabila keadaannya tidak sesuai.
Membuat analisis berdasarkan semua faktor yang relevan dan menanya soalan terbuka.
Membimbing percakapan melalui analisis anda (menyimpul).
Meneruskan percakapan berdasarkan apa yang diucapkan oleh orang lain... bukannya
apa yang menarik minat mereka.
Mengambil nota ringkas. Ini akan memaksa mereka memberikan perhatian kepada apa
yang sedang dicakapkan.
.Ian Dickson (2009)
http://businesscoach101.blogspot.com/2009/06/hearing-and-listening-are-not-
same.html
Mendengar secara aktif boleh memperbaik komunikasi dengan cara mengambil tindakan
yang sewajarnya untuk memberikan lebih banyak perhatian kepada penghantar dan mesej
berkenaan. Berikut ialah beberapa petua untuk mendengar secara aktif:
Berikan perhatian kepada penghantar mesej.
Berikan perhatian kepada mesej atau kandungan mesej yang dihantar.
Ambil kira semua isyarat, sama ada lisan atau bukan lisan.
34
Fahami mesej, fikirkannya dan berikan maklum balas yang sewajarnya kepada
penghantar mesej atau untuk dapatkan maklumat lanjut.
Sepuluh langkah yang berikut boleh diaplikasikan untuk mendengar dengan baik:
1. Hentikan aktiviti lain dan tumpukan perhatian mendengar.
2. Jadikan pihak lain selesa dan tenang.
3. Tunjukkan bahawa anda berminat untuk mendengar dan bersedia untuk

mendengar.
4. Ketepikan gangguan seperti bunyi televisyen atau radio yang kuat.
5. Berasa empati terhadap pihak lain jika situasi itu memerlukan anda berbuat
demikian.
6. Jangan memberikan respons terlalu cepat; bersabar dan faham apa yang sedang
dicakapkan sebelum memberikan respons.
7. Dalam apa-apa keadaan, jangan terlalu beremosi; kawal perasaan anda dan jangan
marah.
8. Kendalikan hujah atau kritikan secara diplomatik dan profesional.
9. Tanya soalan yang relevan jika keadaan memerlukan anda berbuat begitu.
10. Berhenti bercakap dan mula mendengar.
3.3 Prinsip Asas Mendengar
Persediaan untuk mendengar mempunyai panduan asasnya, begitu juga dengan

mendengar, ia mempunyai beberapa prinsip asas:
Mendengar dan memahami
Pastikan anda mendengar idea penutur secara sepenuh dan selengkapnya; jangan
membuat kesimpulan terburu-buru. Untuk memahami penutur, anda perlu
35
mendengar dengan teliti. Tanya soalan untuk mendapatkan penjelasan jika

terdapatnya ketaksaan atau kekaburan.
Mendengar dengan hati yang terbuka
Lupakan prasangka dan prejudis anda; sedia untuk mendengar idea baru atau sudut
pandangan lain. Pandangan anda mungkin berbeza; tetapi, sila berikan peluang
kepada penutur.
Mendengar secara aktif
Mendengar secara aktif membayangkan penglibatan anda dan ia melibatkan -

penumpuan perhatian, mengaitkan apa yang anda dengar dengan apa yang anda sudah
tahu, dan membuat pentafsiran.
3.4 Persediaan untuk Mendengar
Kita mendengar banyak bunyi; tetapi, kita tidak memberikan perhatian kepada semua
bunyi tersebut. Kita tidak mampu melayan semua bunyi; oleh itu, kita menggunakan
sekatan mental untuk menyekat bunyi tersebut. Tetapi, dengan menggunakan sekatan
mental, kita juga berkecenderungan untuk membentuk tabiat yang menyekat apa yang
kita patut dengar. Ini ialah tabiat mendengar yang buruk dan ia patut dibuang. Langkah
pertama adalah untuk menyedari kekurangan anda semasa mendengar dan keperluan anda
untuk menanam tabiat mendengar yang baik. Setelah menyedarinya, anda akan menjadi
seorang pendengar yang baik. Untuk menyediakan diri anda untuk mendengar, cuba
panduan-panduan berikut:
Tentukan tujuan anda mendengar
Mendengar melibatkan minda dan telinga. Mendengar mempunyai tujuannya dan

tujuan yang berbeza membayangkan cara mendengar yang berbeza. Mungkin tujuan
anda adalah untuk bersikap peramah dan suka bergaul (perbualan di parti), untuk
mendapatkan maklumat (kuliah), atau untuk menganalisis secara kritis (perdebatan
politik). Setiap situasi ini memerlukan kemahiran yang berbeza dan tahap penumpuan
36
yang berbeza. Tujuan mendengar patut ditentukan; jika anda tahu mengapa anda perlu
mendengar, anda akan menjadi pendengar yang lebih baik.
Bersedia untuk mendengar
Mendengar dengan baik membayangkan kesediaan untuk mendengar dan ini

dipanggil persediaan untuk mendengar secara fizikal, mental dan emosi. Baca topik
yang berkaitan terlebih dahulu: semakin banyak yang anda tahu tentang topik yang
berkaitan, anda akan semakin berminat terhadap apa yang dituturkan oleh penutur.
Persediaan mental secara automatik akan membawa kepada penglibatan emosi kerana
ia memberikan anda tujuan untuk mendengar.
Terima peranan anda dalam proses komunikasi
Ingat, anda ialah sebahagian daripada proses komunikasi: anda bertanggungjawab

untuk berkomunikasi dengan penutur; oleh itu, anda perlu berbudi bahasa dan
mendengar cakap penutur.
1. Apakah perbezaan antara pendengaran (hearing) dengan mendengar

(listening)?
2. Apakah perbezaan antara mendengar secara aktif dengan mendengar secara

pasif?
3. Senaraikan beberapa ciri pendengar yang aktif.
4. Nyatakan sepuluh (10) langkah mendengar dengan baik.
37
BAB 4
PEMIKIRAN KRITIS

1. Menyedari sejarah dan perkembangan pemikiran kritis moden.
2. Membincangkan apakah itu pemikiran kritis dan bagaimana untuk menjadi
seorang pemikir yang kritis?
3. Mengenal pasti kemahiran-kemahiran yang menjadi dasar proses pemikiran
kritis.
4. Menyatakan ciri-ciri dan nilai-nilai pemikir yang kritis.
5. Menganalisis bahasa penaakulan.
4.1 Apakah itu Pemikiran Kritis?
Pemikiran kritis ialah usaha untuk membuat penilaian yang baik tanpa terpengaruh oleh
pertimbangan yang tidak relevan. Ia agak sukar kerana hasrat atau keinginan kita akan
mengganggu penilaian kita dan kadangkala kita terpaksa berurusan dengan individu-
individu yang lebih berminat untuk membuat sesuatu mengikut cara sendiri berbanding
dengan mengetahui apa yang adil, betul atau benar (Royce P. Jones, 2006).
Apabila berfikir secara kritis, kita tidak berubah menjadi seseorang yang tidak beremosi;
tetapi, kita membuat penilaian dalam keadaan perasaan dan emosi kita tertumpu kepada
matlamat dan arah yang sewajarnya; dengan itu, ia merupakan bantuan dan bukannya
halangan terhadap penilaian kita.
Oleh itu, pemikiran kritis ialah sesuatu aktiviti apabila anda cuba membentuk atau
membuat penilaian dengan bantuan pertimbangan yang relevan dan boleh dipercayai.
Untuk menjadi seseorang pemikir yang kritis, anda patut mengamalkan beberapa amalan
yang tertentu:
a. Mengumpul dan menapis maklumat yang diperlukan untuk membuat penilaian.
38
b. Bersabar apabila maklumat nampaknya tidak bermakna atau tidak masuk akal.
c. Meneliti semula penilaian terdahulu dan mengubahnya apabila terdapatnya

maklumat baru atau apabila anda mendapati bahawa anda mula melihat maklumat
lama dengan cara yang baru. Kecenderungan untuk terus menggunakan penilaian
yang sama adalah baik hanya apabila terdapat banyak bukti yang menunjukkan
bahawa ia adalah betul atau wajar.
d. Menyedari kelemahan diri. Kadangkala, orang yang sangat teliti semasa membuat
penilaian juga akan membuat kesilapan.
Untuk menjadi seseorang pemikir yang kritis bukannya satu perkara yang mudah. Tidak
terdapatnya resipi segera untuk menjadi seseorang pemikir yang kritis; tetapi, agak
berbaloi untuk cuba menjadi orang sebegitu. Anda perlu berlatih dan gigih melakukannya.
4.2 Pengenalan kepada Pemikiran Kritis Moden
Seperti yang dinyatakan oleh Edward de Bono, perkataan kritis berasal daripada
perkataan Greek kritikos yang bermakna menilai. Socrates telah mula menggunakan
pendekatan pemikiran kritis untuk belajar sejak lebih daripada 2500 dahulu; walaupun
begitu, John Dewey, seorang ahli falsafah, ahli psikologi dan pendidik Amerika, diterima
sebagai bapa pemikiran kritis moden. Pada dasarnya, kemahiran pemikiran kritis ialah
kebolehan untuk mentafsir, menganalisis dan menilai idea, hujah dan kenyataan tertentu
yang dilahirkan oleh orang tertentu. Oleh itu, kemahiran-kemahiran pemikiran kritis
diperlukan dalam kalangan pelajar yang hidup pada zaman maklumat, terdedah kepada
banyak maklumat dan memerlukan kebolehan untuk menilai dan memilih maklumat yang
relevan dengan perkara yang dilakukan mereka. Berdasarkan sebab ini, anda
diperkenalkan kepada pemikiran kritis supaya anda dapat memilih, menilai dan
menganalisis maklumat dan melakukan pembentangan yang baik.
Hanya dengan terlibat dalam proses pemikiran kritis barulah seseorang itu dapat menilai,
mempersoalkan atau mencabar sesuatu keputusan penyelidikan yang tertentu.
Penghafalan tidak membolehkan pelajar menyedari kerumitan teori-teori tertentu atau
saling berhubungan antara konsep, idea dan topik. Sebaliknya, pemikiran kritis yang baik
39
membolehkan pelajar mengenal pasti percanggahan dan kekurangan dalam pengetahuan

objektif pada masa kini. Pemikiran kritis, berdasarkan pengetahuan dan pemahaman
tentang idea-idea asas, membawa kepada penerokaan dan ia merupakan kunci
penerimaan tanggungjawab penghasil bersama dalam proses pembelajaran. Sikap
mempersoalkan dan menyiasat sesuatu adalah agak penting dalam pemikiran kritis
(Debra L. 2008).
Socrates, Plato dan Aristotle mewujudkan idea bahawa pengetahuan adalah memadai
dan setelah adanya pengetahuan, segala-galanya akan mula muncul. Pemikiran kritis
mengekalkan pandangan Socrates, Plato dan Aristotle tentang pemikiran. Mengikut
pandangan tersebut, analisis, penilaian dan hujah adalah cukup baik. Ia memadai untuk
mencari kebenaran dan segala-galanya akan mula muncul.
Walaupun penilaian mempunyai kedudukan dan nilainya, ia kekurangan aspek penjanaan,

produktiviti, kekreatifan dan merancang dalam pemikiran yang sangat penting. Bapa
pemikiran kritis moden, John Dewey, menamakannya pemikiran reflektif dan
mendefinisikan jenis pemikiran ini sebagai pemikiran yang aktif, berterusan, dan
pertimbangan yang teliti terhadap kepercayaan atau sesuatu bentuk pengetahuan
berdasarkan alasan-alasan yang menyokongnya serta terhadap kesimpulan yang dibuat
(Dewey, 1909).
Mari kita alihkan perhatian kepada kata-kata kunci dalam definisi ini:
Aktif apabila anda memikirkan sesuatu, menanya soalan, mencari maklumat yang
relevan semuanya dilakukan untuk memenuhi rasa ingin tahu anda yang tidak pernah
puas.
Berterusan dan teliti Ia sepatutnya berlawanan dengan pemikiran tidak reflektif;

tetapi, sudah tentunya, kadangkala, kita perlu membuat keputusan dengan cepat atau
tanpa merancangnya.
Alasan-alasan yang menyokong dan kesimpulan yang dibuat ini merujuk kepada
sebab-sebab kita mempercayai sesuatu dan implikasi kepercayaan kita (kemahiran
penaakulan ialah elemen utama).
40
Definisi Robert Enais (1996) untuk pemikiran kritis telah diterima dalam bidang ini dan
dia mendefinisikan pemikiran kritis sebagai ... proses pemikiran yang munasabah dan
reflektif yang memfokuskan kepada mengambil keputusan tentang apa yang perlu
dipercayai atau buat....
Michael Scriven (1976) berpendapat bahawa pemikiran kritis ialah kecekapan akademik
yang seakan-akan membaca dan menulis dan mempunyai kepentingan yang sama. Dia
mendefinisikan pemikiran kritis sebagai kemahiran dan pentafsiran yang aktif serta
penilaian terhadap pemerhatian (elemen baru) dan komunikasi, maklumat dan
penghujahan. (Fisher dan Scrivers, 1997). Elemen utama dalam definisi ini ialah
pemerhatian. Ia bermakna bahawa apabila seseorang melihat atau mendengar, ia
memerlukan pentafsiran dan penilaian; ini mungkin memerlukan penggunaan pemikiran
kritis. Ia merupakan ciri yang paling menonjol dalam definisi ini.
Maklumat pula merujuk kepada tuntutan yang berdasarkan fakta yang dibuat.
Komunikasi berada di luar lingkungan maklumat eksplisit yang asas dan merangkumi
soalan, arahan, ungkapan linguistik yang lain, isyarat dan sebagainya. Penghujahan
merujuk kepada penggunaan bahasa untuk membentangkan penaakulan terhadap
kesimpulan yang telah dibuat.
Definisi telah berkembang mengikut peredaran masa; tetapi, terasnya masih dikekalkan
ia merupakan sebuah idea yang bernilai.
Aktiviti :
Apakah kemahiran-kemahiran berfikir, jika ada, yang patut diaplikasikan dalam situasi-
situasi berikut?
a. Mendapatkan maklumat daripada Internet.
b. Mencari nombor telefon dalam panduan telefon.
c. Membuat keputusan sama ada untuk menerima sesebuah tawaran kerja.
d. Membuat kek mengikuti resipi.
41
4.3 Kemahiran-kemahiran yang Menekankan Pemikiran Kritis
Dalam unit ini, kita akan melihat beberapa kemahiran pemikiran kritis yang sangat
penting, khasnya bagaimana:
a) Mengenal pasti elemen-elemen dalam sesebuah situasi yang telah diputuskan,

khasnya sebab-sebab dan kesimpulannya;
b) Mengenal pasti dan menilai anggapan;
c) Menjelaskan dan mentafsir penyataan dan idea;
d) Menilai kebolehterimaan, khasnya kebolehpercayaan tuntutan;
e) Menilai pelbagai bentuk hujah;
f) Menganalisis, menilai dan memberikan penerangan;
g) Menganalisis, menilai dan mengambil keputusan;
h) Membuat inferens;
i) Memberikan hujah.
42
Aktiviti :
Mengikut pemahaman anda, adakah aktiviti-aktiviti berikut melibatkan pemikiran

kritis?
a. Anda sedang membaca sebuah novel demi keseronokan.

b. Anda sedang menyelesaikan sebuah masalah matematik yang rutin dengan
menggunakan cara yang standard dan sistematik; anda perlu memberikan
sebab-sebab kepada kesimpulan anda. Fikirkan satu contoh dan bincangkan
jawapan anda dengan merujuk kepadanya.
c. Seorang pemain bola keranjang yang profesional sedang bermain dalam satu
perlawanan yang penting.
d. Anda baru menduduki peperiksaan SPM dan sedang memikirkan subjek-subjek
STPM yang perlu dipelajari.
e. Anda telah mencuba untuk memasang beberapa perisian baru dalam komputer
anda; tetapi, ia tidak berfungsi dengan baik; kini, anda sedang mengikuti
arahan buku panduan untuk mencari kesilapannya.
4.4 Pembawaan dan Nilai-nilai Pemikir yang Kritis
Adalah masih tidak memadai jika anda hanya mempunyai atau mengetahui kemahiran
pemikiran kritis. Semua ini patut diaplikasikan dalam kehidupan seharian anda.
Sayangnya jika anda hanya mengaplikasikannya untuk lulus dalam peperiksaan. Semua
ini perlu diaplikasikan dalam pekerjaan dan situasi seharian. Adalah lebih teruk jika anda
hanya mengaplikasikan kemahiran tersebut dalam kelas pemikiran kritis.
Bagaimanapun, tanpa mengambil kira semua yang telah kita lakukan pada masa lalu atau
sekarang, kita patut cuba mengaplikasikan semua ini apabila keadaannya sesuai. Kita
bukannya sekadar memperoleh kemahiran-kemahiran ini, tetapi, kita perlu memahami,
menilai dan menghargainya; yang lebih penting, kita perlu mengaplikasikannya. Jika
anda melakukannya, anda berada dalam perjalanan untuk menjadi seorang pemikir yang
kritis.
43
4.5 Bahasa Penaakulan
Fisher (2011) menyatakan bahawa terdapat dua jenis bahasa pembelajaran, iaitu seperti
yang dibincangkan dalam bahagian berikut:
4.5.1 Bahasa Penaakulan I
Terdapat perkataan-perkataan dan frasa-frasa tertentu yang biasa digunakan untuk

menunjukkan bahawa seseorang itu sedang menghujahkan sesuatu kes iaitu
mereka sedang memberikan sebab-sebab untuk sesuatu kesimpulan. Perkataan
yang paling biasa digunakan ialah oleh itu. Contoh-contoh perkataan dan frasa
yang lain diberikan di bawah:
jadi..., kemudiannya..., akibatnya..., ia membuktikan bahawa...,

menjustifikasikan pendapat bahawa..., saya menyimpulkan bahawa...,
dari sini kita dapat membuat kesimpulan bahawa...,berikutan itu...,
menunjukkan bahawa..., ...mesti... dan banyak lagi perkataan dan
frasa yang serupa.
Perkataan-perkataan yang biasa digunakan untuk menunjukkan kewujudan sebab-

sebab dipanggil penunjuk sebab dan ia merangkumi perkataan-perkataan yang
ditunjukkan di bawah (Fisher, 2011):
kerana..., oleh sebab..., untuk..., berikutan fakta..., sebab-sebabnya

ialah..., pertama..., kedua..., dan banyak lagi frasa yang lain.
Nota: Titik-titik mewakili sebab-sebab yang diberikan atau

dinyatakan.
Biasanya, apabila kita mahu merujuk kepada penunjuk kesimpulan dan penunjuk
sebab, kita akan bercakap tentang penunjuk hujah; ia merupakan petunjuk
44
linguistik yang memberitahu kita jika terdapatnya penaakulan dan hujah-hujah

yang cuba diberikan oleh penulis atau pihak lain.
4.5.2 Bahasa Penaakulan II
Setelah anda tahu bahawa perkataan-perkataan seperti oleh itu, jadi dan
kerana berperanan khas untuk memberikan isyarat kepada apa yang kita
maksudkan semasa kita sedang menghujahkan sesuatu kes, anda tahu segera
bahawa terdapatnya perkataan-perkataan lain yang juga memainkan peranan yang
sama penting dalam penaakulan. Mari kita lihat beberapa contoh:
1. Kadangkala, semasa menyatakan sesuatu tuntutan, kita akan menggunakan

bahasa seperti berikut: intuisi/kepercayaan/pendapat/pandangan/tesis saya
ialah..., saya yakin bahawa/saya tidak dapat membuktikannya; tetapi, saya
percaya bahawa..., fakta menunjukkan bahawa..., saya (telah)
perhatikan/lihat bahawa..., dan kita menggunakan bahasa sebegini untuk
menunjukkan tahap keyakinan kita terhadap pandangan kita (tahap kepastian
kita) dan mungkin juga sumbernya (seperti pemerhatian atau intuisi).
2. Kadangkala, kita sedar bahawa kita sedang membuat anggapan dan kita
mungkin memberikan isyarat tentang hal ini dengan menyatakan: saya
membuat anggapan bahawa..., ...membayangkan/mengandaikan bahawa....
3. Kadangkala, kita menggunakan perkataan-perkataan yang umum untuk

menunjukkan bahawa kita sedang memberikan sebab-sebab untuk sesuatu
kesimpulan; contohnya: kerana..., sebab-sebabnya ialah... dan jika...
jadi...; tetapi, kadangkala, kita ingin menunjukkan hakikat sebab-sebab dan
sokongnya; contoh: buktinya ialah/membayangkan..., dengan menggunakan
analogi... (atau begitu juga...), sebagai contoh..., mengikut pengalaman
saya..., pihak berkuasa menyatakan... (atau pakar-pakar mempercayai...).
4. Apabila penaakulan kita berkaitan dengan penerangan sebab dan akibat,

kadangkala, kita akan memberikan isyarat dengan menyatakan: ...
menerangkan mengapa..., sebab itu..., sebab-sebabnya ialah....
45
5. Apabila kita sedang memberikan cadangan atau sedang membuat keputusan

tentang sesuatu, kita mungkin memberikan isyarat dengan menyatakan: saya
mencadangkan..., kita patut..., walaupun terdapatnya risiko, pilihan yang
terbaik ialah....
6. Apabila kita sedang menjelaskan atau mentafsir sesuatu, kita mungkin

menggunakan ungkapan seperti: untuk menjelaskan..., apa yang saya
maksudkan ialah..., sebagai contoh..., berbanding dengan..., mari kita
mendefinisikan....
7. Apabila kita sedang membuat inferens, kadangkala, kita memberikan isyarat

dengan menggunakan frasa-frasa seperti: saya membuat
inferens/menyimpulkan/membuat kesimpulan bahawa...,
...membayangkan/mencadangkan/menyebabkan saya berfikir....
8. Terdapat banyak cara untuk menilai sesuatu tuntutan dan bahasa yang kita
gunakan mungkin adalah seperti berikut: ...benar/munasabah/salah...,
...adil/berat sebelah..., ...ringkas dan padat/terlalu ringkas..., ...boleh
dipercayai/tidak boleh dipercayai..., memberikan gambaran yang
salah/memberikan gambaran yang wajar..., ...adalah subjektif/objektif...,
...adalah bernilai/tidak tepat/tidak jelas..., (tidak) dapat diterima....
9. Jika kita sedang menilai sokongan yang diberikan terhadap sesuatu pandangan,
biasanya, kita menggunakan bahasa seperti berikut:
...menunjukkan/membuktikan/menjustifikasikan/menyokong/adalah selaras
dengan/bertentangan dengan/bercanggah dengan/menyangkal..., ...salah
anggapan/kesilapan..., ... adalah relevan/berkaitan dengan/tidak relevan...,
...memberikan sokongan/kritikan yang lemah/kuat.
Berikan perhatian juga bahawa terdapat idea separa teknikal yang boleh digunakan dalam
hujah (perkataan-perkataan seperti konsisten, percanggahan, sebaliknya, contoh
penyangkal, sah, menandakan/membayangkan, hipotesis, keadaan yang wajar dan
46
memadai); kita akan membincangkan semua ini apabila keadaan memerlukan kita
berbuat demikian.
4.6 Soalan Ulang Kaji
Pilih sebuah kesimpulan yang anda ingin hujahkan (apa-apa saja yang anda mahu);
kemudian, berikan penaakulan yang meyakinkan; pastikan penaakulan anda adalah
jelas.
47
BAB 5
LOGIK DAN PENAAKULAN

1. Membincangkan kemahiran-kemahiran pembacaan kritis.
2. Menyatakan dan menghuraikan tiga (3) bentuk asas penaakulan.
5.1 Kemahiran-kemahiran Pembacaan Kritis
Pembacaan kritis ialah satu kemahiran yang penting dan perlu dibangunkan. Sebelum
membincangkan kemahiran-kemahiran pembacaan kritis, kita mesti mencapai
persetujuan tentang apakah maksud perkataan kritikan? Perkataan yang lebih baik ialah
analisis kerana latihan ini bukannya bertujuan untuk merendahkan atau mencari
kesalahan dalam gaya tulisan atau idea; tetapi, ia bertujuan untuk memberikan kritikan,
penelitian, analisis, atau pemeriksaan.
Adalah tidak memadai dengan hanya memberikan penerangan; tugas anda adalah untuk
memberikan penilaian anda yang peribadi dan profesional terhadap kandungan dan
kualiti teks yang diberikan. Anda perlu membaca teks tersebut daripada perspektif yang
berbeza.
5.1.1 Struktur sesebuah Hujah
Anda boleh menganalisisnya dengan mengesan kesimpulannya dahulu jenis-jenis

perkataan (penunjuk kesimpulan), contohnya, oleh itu, berikutan itu, akibatnya, kita
boleh menyimpulkan bahawa dan frasa-frasa lain yang serupa.
Biasanya, kesimpulan yang utama akan wujud di bahagian akhir; kesimpulan segera pula
bertaburan di semua tempat.
48
Terdapat tiga aspek yang perlu dilihat di sini, iaitu:
a) Apakah bukti yang diberikan untuk menyokong kesimpulan itu?
b) Adakah bukti tersebut boleh dipercayai? Iaitu, adalah ia berasal daripada sumber
yang boleh diharap dan dipercayai?
c) Adakah logik untuk hujah ini kukuh? Iaitu, apakah langkah-langkah dalam hujah
yang membawa bukti yang diberikan sehingga mencapai kesimpulan?
(Satu teknik yang berguna adalah dengan mengeluarkan bukti dan kesimpulan
dalam bentuk frasa-frasa yang pendek; kemudian, menyusunnya mengikut hujah.)
5.1.1.1 Menjelaskan Struktur sesebuah Hujah
Mari kita mulakan dengan cara untuk memahami hubungan antara tuntutan hujah; ini
kerana, kadangkala, masalah ini paling senang diselesaikan.
Kita perlu mempamerkan struktur hujah ini dengan jelas. Pertama, bulatkan semua
premis dan penunjuk kesimpulan. Oleh itu:
Saya rasa, kita tidak patut membiarkan Harris mempunyai kereta sendiri. Sebagai
perkara fakta, dia tidak bertanggungjawab kerana dia tidak mengambil berat
terhadap benda-bendanya; bagaimanapun, kita tidak ada wang yang cukup untuk
membeli sebuah kereta kerana wang kita hanya cukup untuk menampung
perbelanjaan kita. Pada minggu lepas, awak sendiri telah mengadu tentang situasi
kewangan kita, awak tidak pernah mengadu tanpa sebab yang baik.
Kemudian, bubuh setiap premis dan kesimpulan dalam kurungan, dan berikan nombor
mengikut turutan dalam hujah. Jadi, inilah yang kita ada sekarang:
49
1 [Saya rasa, kita tidak patut membiarkan Harris mempunyai kereta sendiri].
Sebagai perkara fakta, 2 [dia tidak bertanggungjawab] kerana 3 [dia tidak
mengambil berat terhadap benda-bendanya]; bagaimanapun, 4 [kita tidak ada
wang yang cukup untuk membeli sebuah kereta] kerana 5 [wang kita hanya
cukup untuk menampung perbelanjaan kita]. 6 [Pada minggu lepas, awak sendiri
telah mengadu tentang situasi kewangan kita], 7 [awak tidak pernah mengadu
tanpa sebab yang baik].
Selepas itu, kita mewakilkan hujah ini dengan menggunakan gambar rajah seperti berikut:
gunakan anak panah untuk mewakili oleh itu atau bertindak sebagai bukti (atau sebagai
sebab; atau sebagai premis), ketiga-tiga tuntutan yang pertama dalam hujah tersebut
boleh diwakili oleh gambar rajah berikut:
6 dan 7 menyokong 4; iaitu, kedua-duanya ialah sebahagian daripada hujah untuk 4.

Untuk menunjukkan bahawa 6 dan 7 wujud bersama, kita hanya perlu melukiskan satu
garisan di bawah kedua-duanya, letakkan satu tanda campur antara kedua-duanya;
kemudian, lukiskan anak panah yang menuju ke arah 4, seperti berikut:
6 + 7
50
Oleh sebab 5 dan 6 + 7 ialah hujah yang berlainan bagi 4, kita boleh mewakili hubungan
5, 6 dan 7 dengan 4 seperti berikut:
5 6 + 7
Akhirnya, oleh sebab 4 dan 2 ialah hujah yang berlainan bagi 1, gambar rajah untuk
seluruh hujah tersebut adalah seperti berikut:
3 5 6 + 7
2 4
Jadi, kelaziman yang digunakan dalam pendekatan ini untuk menunjukkan struktur hujah
adalah sangat senang: Pertama, bulatkan semua premis dan penunjuk kesimpulan.
Kemudian, katakanlah anda dapat mengenal pasti tuntutan-tuntutan dalam hujah tersebut,
bulatkan tuntutan tersebut mengikut turutan. Selepas itu, pamerkan struktur hujah dengan
menggunakan anak panah untuk mewakili oleh itu dan tanda campur pada satu garisan
untuk menghubungkan dua atau lebih daripada dua premis yang saling bergantung.
5.1.1.2 Teknik-teknik untuk Memahami Hujah
Banyak hujah adalah sukar difahami kerana ia dituturkan; oleh itu, ia berlaku dengan
cepat sehingga kita tidak pasti tentang kesimpulan dan premisnya. Ada juga hujah yang
51
sukar difahami kerana strukturnya yang rumit. Hujah lain pula sukar difahami kerana ia
tersirat dalam maklumat seperti latar belakang, bayangan kebenaran, contoh, komen
tambahan, penyimpangan daripada tajuk, isi tambahan, dan hiasan luaran.
Tugas pertama adalah untuk mencari kesimpulan isi utama atau tesis petikan. Langkah
seterusnya, mencari sebab-sebab yang membawa kepada kesimpulan iaitu, mencari
premis. Kemudian, cari sebab-sebab, jika ada, yang diberikan terhadap premis. Untuk
mengikuti langkah-langkah ini, anda perlu belajar mencari premis dan kesimpulan
apabila ia muncul dalam pertuturan dan petikan serta memahami hubungan antara
tuntutan iaitu, struktur hujah.
5.1.2 Anggapan dalam Penulisan dan Hujah
Semua jenis penulisan adalah berdasarkan teori dan kepercayaan; ia mesti dinilai
berdasarkan kedua-dua ini. Kadangkala, ia dinyatakan dengan jelas pada permulaan teks;
kadangkala, ia tersembunyi atau tidak dinyatakan langsung.
Anda perlu mengetahui teori-teori yang berbeza. Sebagai contoh:
a) Pendekatan feminis dalam sains sosial
b) Pendekatan Keynes dalam ekonomi
c) Pendekatan modenisasi dalam seni bina
d) Pendekatan utilitarian dalam etika
Setiap topik ini mempunyai teori-teori yang berbeza berserta dengan kepercayaannya
yang tersendiri. Jika anda menyedarinya, anda dapat membuat penilaian terhadap
kepustakaan yang berkaitan.
5.1.3 Konteks Kerja yang Lebih Luas
Jika kerja perlu dilakukan dalam bidang yang rumit di mana kuasa, politik, fesyen,
ekonomi, ortodoks yang berbeza, dan banyak faktor lain yang memainkan peranan yang
penting, semua ini boleh menjadi faktor penentu dalam pembentukan pandangan dan
anda perlu terdedah kepada semua ini agar anda dapat memahami kuasa-kuasa di
52
sebaliknya. Sebagai contoh, kuasa-kuasa di sebalik revolusi industri ialah pembentuk

pemikiran pada masa itu, ia sama seperti revolusi elektronik pada masa kini.
5.1.4 Perbandingan dengan Kerja Lain
Tidak ada kepercayaan tertentu yang anda boleh harapkan untuk membuat penilaian.
Tidak ada peraturan yang jelas tentang apa yang betul dan salah. Pembacaan kritis boleh
digunakan untuk membuat perbandingan.
5.2 Jenis-jenis Penaakulan
5.2.1 Penaakulan Deduktif
Penaakulan deduktif (Nicholas Walliman, 2006) dikembangkan semasa Greek

Purba; ia diperluas oleh Aristotle melalui silogisme deduktif.
Silogisme merujuk kepada sesuatu kenyataan yang mempunyai tiga bahagian.

Kenyataan pertama dan kedua akan membuktikan bahawa kenyataan ketiga
adalah betul. Sebagai contoh:
Semua manusia akan meninggal dunia suatu hari nanti.
Socrates ialah seorang manusia.
Oleh itu, Socrates akan meninggal dunia.
Sesuatu hujah yang berdasarkan deduksi bermula dengan kenyataan yang umum;
melalui hujah yang logik, ia membawa kepada kesimpulan yang spesifik. Secara
ringkas, ia bermula dari utama hingga terperinci atau daripada besar hingga
kecil.
Silogisme ialah bentuk hujah yang paling mudah dan ia terdiri dari premis umum
yang utama (kenyataan) dan diikuti oleh premis spesifik yang terperinci, dan
diikuti sebuah kesimpulan yang logik. Satu contoh telah diberikan di bahagian
atas. Contoh yang lain ialah:
Semua mamalia yang hidup bernafas.
53
Lembu ini ialah mamalia yang bernyawa.
Oleh itu, lembu ini bernafas.
Penaakulan induktif bermula daripada pemerhatian yang spesifik dan membuat

kesimpulan yang umum. Berbeza dengan pemikiran deduktif, ia bermula dari
kecil hingga besar.
(Bentuk yang logik tidak dapat dijelaskan dengan menggunakan format tiga baris
seperti yang ditunjukkan di bahagian atas; tetapi, sebuah contoh yang mudah
tentang penaakulan sebegitu adalah seperti berikut:
Semua angsa yang diperhatikan berwarna putih.
Oleh itu, kita boleh menyimpulkan bahawa semua angsa berwarna putih.
Nilai untuk penaakulan induktif telah dinyatakan oleh Bacon pada tahun 1600
Masihi. Melalui pemerhatian yang teliti dan sistematik terhadap banyak perkara,
banyak teori telah berkembang daripadanya. Orang yang terkenal yang telah
menggunakan penaakulan induktif secara meluas ialah Darwin; beliau telah
menggunakannya dalam teori evolusi yang sangat terkenal. Penemuan genetik
oleh Mendel juga ialah contoh yang baik tentang penggunaan penaakulan induktif.
Walau bagaimanapun, salah satu kekurangan penaakulan deduktif ialah, ia hanya

boleh digunakan dalam kenyataan-kenyataan tertentu dan bukannya dalam
kenyataan-kenyataan yang memerlukan pemerhatian dan pengalaman. Tambahan,
ia merupakan kombinasi pengalaman serta penaakulan deduktif dan induktif yang
merupakan asas kepada penyelidikan saintifik moden.
5.2.1.1 Hujah Deduktif
Sebuah hujah deduktif yang baik menunjukkan atau membuktikan

kesimpulannya (menunjukkan dan membuktikan digunakan secara berselang-
seli). Sebuah hujah deduktif yang baik mempunyai premis yang benar dan ia pasti
mempunyai kesimpulan yang benar sama sekali (Richard Parker, 2007).
54
Baru-baru ini, terdapat sebuah laporan mengenai seorang bakal ahli juri di
sebuah bilik pembicaraan di Los Angelos yang menguap dengan kuat semasa
proses pemilihan ahli juri. Hakim Mahkamah Tinggi yang terganggu menanya
jika lelaki itu bermasalah. Saya rasa bosan, dia menjelaskan. Hakim itu
membalas, Baik, ini ialah satu penghinaan. Awak perlu membayar $1,000.
Kemudian, dia menanya jika lelaki itu masih berasa bosan.
Sebuah hujah terdiri daripada dua bahagian: Satu bahagian yang dirujuk sebagai
premis atau premis-premis ialah sebab untuk mempercayai satu bahagian lagi
yang dirujuk sebagai kesimpulan.
PREMIS: Kebanyakan kemalangan menggunakan mesin rumput

berlaku kerana penggunanya memakai kasut.
KESIMPULAN: Peluang untuk terlibat dalam kemalangan menggunakan

mesin rumput adalah lebih kecil jika anda tidak
memakai kasut.
Katakanlah orang yang terlibat dalam senario di atas ialah Ken, dia memotong
rumput tanpa memakai kasut; ia merupakan satu tindakan yang tidak bijak bagi
kebanyakan orang. Ken memberikan sebab untuk tindakannya yang bahaya ini
dengan menyatakan bahawa kebanyakan kemalangan menggunakan mesin
rumput berlaku kerana penggunanya memakai kasut. Jadi, dia merasakan bahawa
peluangnya untuk tercedera adalah lebih kecil jika dia tidak memakai kasut.
Hujah Ken bukan suatu hujah yang baik; tetapi, ia merupakan satu hujah. Ia
mempunyai sebuah premis dan ia membawa kepada sebuah kesimpulan.
5.2.1.2 Logik Deduktif
Pada dasarnya, terdapat dua jenis hujah: hujah deduktif dan hujah induktif. Anda
mungkin ingat atau terlupa bahawa sebuah hujah deduktif yang baik
menunjukkan atau membuktikan kesimpulannya (kita menggunakan
55
menunjukkan dan membuktikan secara berselang-seli). Secara lebih tepat,

sebuah hujah deduktif yang baik mempunyai premis yang benar dan ia pasti
mempunyai kesimpulan yang benar sama sekali (ia tidak mungkin salah kedua-
duanya adalah sama). Sebagai contoh, penaakulan hakim itu, melibatkan sebuah
hujah seperti berikut:
Mana-mana ahli juri yang mengganggu mahkamah dengan cara yang tidak
menghormati mahkamah adalah bersalah atas nama penghinaan. Ahli juri ini
telah mengganggu mahkamah dengan cara ini. Oleh itu, ahli juri ini bersalah
kerana menghina mahkamah.
Seperti yang anda boleh lihat, premis untuk hujah ini (ayat pertama dan kedua)
adalah benar dan kesimpulannya tidak mungkin salah. Oleh itu, hujah ini ialah
sebuah hujah deduktif yang baik. Ia menunjukkan atau membuktikan
kesimpulannya. Mengikut ahli logik, hujah-hujah begini adalah sah.
Jika anda memikirkan definisi hujah yang sah, anda akan sedar bahawa hujah
deduktif yang baik (sah) boleh mengandungi premis yang salah; sebagai contoh:
PREMIS 1: Iraq sedang membangunkan senjata nuklear yang

mengancam keselamatan kita.
PREMIS 2: Kita mesti mengambil tindakan terlebih dahulu terhadap

negara-negara yang melakukan perkara yang
mengancam keselamatan kita.
KESIMPULAN: Oleh itu, kita mesti mengambil tindakan terlebih dahulu

terhadap Iraq.
Hujah ini adalah sah; tetapi, premis yang pertama adalah salah. Jika kita
menyatakan bahawa sesebuah hujah itu adalah sah, kita hanya menyatakan
bahawa kesimpulannya mengikuti premis-premisnya sama sekali; ini bermakna,
jika premis adalah benar, kesimpulannya tidak mungkin salah. Apabila ahli logik
56
menyatakan bahawa sesebuah hujah itu adalah sah, mereka tidak menyatakan
bahawa premis atau kesimpulan adalah benar.
Ahli logik menggunakan perkataan kukuh untuk hujah yang sah dan mempunyai
premis yang benar. Oleh itu, hujah yang kukuh mempunyai dua ciri: ia adalah
sah, dan semua premisnya adalah benar. Hillary Clinton ialah seorang senator
dari New York dan telah berkahwin dengan Bill Clinton; oleh itu, seorang senator
Amerika dari New York telah berkahwin dengan Bill Clinton ialah satu contoh
hujah yang kukuh, sekurang-kurangnya ia masih kukuh semasa kita menulis
perkataan-perkataan ini.
5.2.1.3 Konsep Deduktif yang Salah
Terdapat kamus (dan buku tentang logik) yang telah mendefinisikan hujah
deduktif sebagai sesebuah hujah yang bermula dari sebuah premis yang umum
hingga sebuah kesimpulan yang spesifik tentang sesuatu perkara. Hujah hakim
yang telah dinyatakan di bahagian atas mempunyai semua ini; tetapi, bukan
semua ini yang menjadikannya deduktif. Apa yang menjadikannya deduktif ialah:
premis-premis sepatutnya menunjukkan atau membuktikan kesimpulannya.
Sesebuah hujah yang sah boleh bermula dari sebuah premis tentang selok-belok
sebenar hingga sebuah kesimpulan tentang selok-belok sebenar; atau, ia juga
boleh bermula dari sebuah premis yang mempunyai skop yang umum hingga
sebuah kesimpulan yang mempunyai skop yang umum. Carol mendapat lebih
banyak wang berbanding dengan Jennifer, Jennifer mendapat lebih banyak wang
berbanding dengan Christy; oleh itu, Carol mendapat lebih banyak wang
berbanding dengan Christy bermula secara sah dari sebuah premis tentang selok-
belok sebenar hingga sebuah kesimpulan tentang selok-belok sebenar. Burung
penguin bukannya ikan; oleh itu, semua ikan bukannya burung penguin bermula
secara sah dari sebuah premis yang umum hingga sebuah kesimpulan yang umum.
57
5.2.2 Logik Induktif
Sebuah hujah induktif yang baik menyokong (lebih daripada membuktikan atau
menunjukkan) kesimpulannya. Secara lebih tepat: Jika premis untuk sesebuah
hujah induktif yang baik adalah benar, barangkali kesimpulannya adalah benar
(dan barangkali tidak bermaksud salah kedua-duanya adalah sama). Saya tidak
pernah suka berbasikal dengan lama; jadi, saya tidak akan suka melancong
dengan basikal ialah sebuah hujah induktif yang baik: Tidak pernah suka
berbasikal dengan lama membawa kepada kebarangkalian yang tinggi bahawa
saya tidak akan berbasikal sejauh 100 kilometer.
Yang pentingnya, penaakulan induktif merangkumi pengekstrapolasian ciri-ciri

untuk sampel dari sebuah kelas hingga ciri-ciri untuk semua atau kebanyakan ahli
dari kelas yang sama; membuat kesimpulan tentang sesuatu perkara dengan
mengambil kira perkara-perkara yang sama; mengaplikasikan pengalaman lalu
kepada pengalaman pada masa depan; dan mencapai kesimpulan tentang sebab-
sebab yang menyebabkan berlakunya sesuatu perkara. Penaakulan induktif juga
menjadi dasar, atau patut menjadi dasar, banyak atau kebanyakan keputusan
penting yang dibuat oleh seseorang, ia termasuk:
Pilihan kerjaya
Perancangan keluarga
Keputusan tentang kesihatan
Pilihan persaraan
Keputusan untuk mengundi
Terdapat keputusan-keputusan lain juga. Setiap satu keputusan ini memerlukan

seseorang itu membandingkan kemungkinan berlakunya sesuatu akibat daripada
pilihan, tindakan, dan perkara; oleh itu, setiap satu daripadanya memerlukan
seseorang itu membentuk dan menilai hujah induktif.
58
Latihan 1
Tunjukkan tempat-tempat kosong yang sepatutnya mengandungi premis dan

kesimpulan.
1. a _____, dan b _____. Oleh itu, c _____.
2. a _____. Jadi, b _____ kerana c _____.
3. a _____, oleh sebab b _____.
4. Oleh sebab a _____ dan b _____, c _____.
5. a _____, akibatnya, b _____. Oleh itu, c _____ dan d _____.
Latihan 2
Kenal pasti premis dan kesimpulan dalam setiap hujah di bawah.
a. Oleh sebab semua komunis ialah pengikut Marxisme, semua pengikut

Marxisme ialah komunis.
b. Kucing ini sudah biasa dengan anjing. Mungkin ia tidak akan terganggu jika
awak bawa balik seorang anjing peliharaan.
c. Presbyterian bukannya fundamentalis; tetapi, semua orang Kristian yang lahir

semula ialah fundamentalis. Jadi, orang Kristian yang tidak lahir semula
bukannya Presbyterian.
d. Mari kita fikirkannya... Jika pengagih ada minyak, maka gelung ini tak rosak;
jika gelung ini tak rosak, maka suis pencucuh yang ada masalah. Jadi, suis
pencucuh yang ada masalah.
Latihan 3
Balik semula ke Latihan 2; lukiskan gambar rajah untuk semua hujah dengan
menggunakan kaedah yang telah diterangkan dalam teks ini.
59
Latihan 4
Lukiskan gambar rajah untuk hujah-hujah dalam petikan-petikan di bawah dengan

menggunakan kaedah yang telah diterangkan dalam teks ini (Pengajar anda
mungkin memberikan arahan yang berbeza kepada anda).
a. Yogurt akan membantu anda menjadi langsing, muda, dan lebih cantik.
Nikmatilah yogurt selalu.
b. Daripada sepucuk surat kepada editor: Idea tentang kebebasan akhbar di

Amerika pada masa kini ialah bahan ketawa. Sebilangan kecil orang,
pengiklan di negara ini, mengawal media secara lebih efektif seperti mereka
ialah pemiliknya. Walaupun takut terhadap pemboikotan iklan, mereka boleh
menetapkan apa-apa saja dari kandungan program hingga laporan berita. Ahli-
ahli politik dan editor berasa takut apabila berfikir tentang pemboikotan. Kita
tidak patut bersabar dengan situasi ini dan patut mengubahnya. Saya
mencadangkan bahawa kita semua mendengar National Public Radio dan
menonton rancangan stesen televisyen awam.
60
BAB 6
PENGUCAPAN DAN PEMBENTANGAN

1. Menyatakan lima tip perancangan pembentangan.
2. Menjelaskan mengapa analisis audiens adalah penting dalam pembentangan
ucapan.
3. Membincangkan elemen-elemen dalam analisis audiens yang perlu
dipertimbangkan sebelum melakukan pembentangan.
4. Menyediakan slaid yang menarik untuk pembentangan PowerPoint.
5. Mengelakkan kesulitan-kesulitan yang tidak terduga semasa melakukan
pembentangan.
6. Melakukan pembentangan kepada audiens yang banyak.
6.1 Pengenalan
Pengucapan awam atau memberikan ucapan kepada audiens boleh mendatangkan

kebimbangan dan menakutkan banyak orang. Guru-guru yang berpengalaman yang
diminta untuk melakukan pembentangan awam kepada rakan-rakan seguru juga mengaku
bahawa sebahagian daripada mereka berasa gementar.
Aktiviti Mengapakah orang berasa takut untuk bercakap di khalayak ramai?
Pengucapan awam selalu dinyatakan sebagai perkara yang paling ditakuti oleh
orang dewasa. Tetapi, bercakap adalah tidak mengancam bagi kebanyakan orang.
Khalayak ramai yang menakutkan orang. Mengapa?
Peniaga selalu diminta untuk memberikan ucapan, kuliah atau pembentangan di khalayak
ramai. Semua ini ialah peluang untuk mewakili syarikat dalam sesebuah industri atau
forum umum. Ia membenarkan anda untuk memberikan maklumat, mempromosikan
61
produk dan perkhidmatan anda, dan menyumbang kepada imej awamnya. Pembentangan
juga diberikan dalam sesebuah organisasi: kepada orang atasan, rakan setara atau
kakitangan bawahan anda. Pada suatu hari, anda mungkin diminta untuk memberikan
pengucapan awam atau pembentangan awam.
Pedoman penting untuk seseorang yang diminta untuk memberikan pengucapan atau
pembentangan ialah: beritahu mereka apa yang anda akan beritahu mereka. Beritahu
mereka. Kemudian, beritahu mereka apa yang anda telah beritahu mereka. Dalam erti
kata lain, sesebuah ucapan mempunyai pengenalan, isi dan kesimpulan.
Kebolehan untuk mempersembahkan diri anda, idea dan fikiran anda dengan jelas dan
efektif bukan saja ialah asas untuk kejayaan sebagai seorang pelajar, ia juga ialah asas
untuk kejayaan dalam kehidupan peribadi dan dunia perniagaan dan sosial anda. Anda
mempunyai idea-idea yang baik dalam fikiran anda. Semua idea ini perlu diluahkan
secara logik, meyakinkan dan jelas kepada pihak-pihak tertentu supaya ia dapat dinilai
dan tindakan sewajarnya dapat diambil.
Kemahiran pembentangan yang baik bukan saja penting dalam dunia perniagaan. Ia
penting dalam kebanyakan profesion. Guru, pengkhutbah, kakitangan awam, pelatih, ahli
politik, jurulatih, dan sebagainya perlu melakukan pembentangan pada masa-masa
tertentu. Perbezaannya mungkin dari segi kekerapan melakukan pembentangan.
Ingat bahawa perkara yang penting bukannya kemahiran melakukan pembentangan; yang
penting ialah kemahiran melakukan pembentangan yang efektif.
Salah satu perkara yang penting untuk melakukan pembentangan yang dinamik ialah
perancangan yang sewajarnya.
6.2 Panduan-panduan Perancangan Pembentangan
Berikut ialah lima panduan perancangan pembentangan yang perlu diketahui semasa anda
membuat persediaan pembentangan:
62
Salah satu cara untuk melakukan pembentangan yang efektif ialah membuat perancangan
yang sewajarnya sebelum melakukannya. Terdapat lima perancangan pembentangan
yang perlu diketahui semasa anda membuat persediaan pembentangan:
Panduan Pertama Perancangan Pembentangan:
Tanya diri sendiri, Mengapakah saya melakukan pembentangan ini? Tujuannya

mesti jelas sejak dari permulaannya. Setelah ia dikenal pasti, rancang dan
sediakan sebuah rangka tindakan berdasarkan matlamat yang perlu dicapai.
Mungkin tujuannya adalah untuk menjual sebuah idea, memotivasikan orang atau
hanya menyebarkan maklumat.
Panduan Kedua Perancangan Pembentangan:
Kenali audiens anda; mereka ialah kumpulan sasaran anda. Adakah mereka rakan
setara, orang atasan atau kakitangan bawahan anda, pelanggan, wakil asing, pihak
media, ahli politik atau pemimpin agama (ulama)? Adakah anda berpengetahuan
tentang topik yang anda berniat bentangkan? Adakah perincian diperlukan atau
hanya garis kasar?
Berikan tumpuan kepada audiens dan bukannya kebaikan yang akan anda peroleh
daripada pembentangan itu walaupun mungkin hal ini juga penting. Ingat, ini
ialah faktor terpenting yang tidak boleh diabaikan.
Panduan Ketiga Perancangan Pembentangan:
Lakukan penyelidikan yang cukup terhadap topik yang anda akan bentangkan
walaupun anda fikir anda mengetahuinya dengan baik dan tidak berniat untuk
menyelidikinya. Walau bagaimanapun, jika ia ialah sebuah topik yang khusus,
maka sesuaikannya mengikut tahap audiens anda; jika tidak, mungkin semua
orang tidak memahami anda atau mereka akan berasa keliru. Membentangkan
terlalu sedikit maklumat mungkin tidak selaras dengan niat anda. Anda perlu
mencari keseimbangannya.
63
Panduan Keempat Perancangan Pembentangan:
Wujudkan sebuah rangka kerja dengan menyediakan struktur pembentangan anda.

Pembentangan anda patut mempunyai pengenalan, isi dan kesimpulan yang logik;
ia sama seperti sebuah filem atau siri televisyen. Semua fakta dan angka anda
perlu dikemukakan dalam format yang jelas, logik dan berturutan. Anda perlu
sistematik dan jangan beralih dari satu tempat ke tempat yang lain. Ini akan
mengelirukan audiens dan pengucap. Sepanjang pembentangan, audiens anda
perlu mengikuti jalan pemikiran anda.
Panduan Kelima Perancangan Pembentangan:
Buat latihan sebelum pembentangan anda. Berpegang teguh pada peribahasa alah
bisa tegal biasa, khasnya jika ini ialah pembentangan pertama anda yang penting.
Pastikan anda mengetahui perkara yang anda bentangkan. Tumpukan perhatian
kepada perkara seperti kekalkan hubungan mata dan jangan asyik melihat nota
anda. Pastikan juga alat bantu yang anda mahu gunakan berada dalam keadaan
yang baik.
Banyak pakar ucapan mencadangkan langkah-langkah berikut semasa melakukan

pembentangan:
Langkah 1: Beritahu mereka apa yang anda akan beritahu mereka.

Langkah 2: Beritahu mereka.
Langkah 3: Beritahu mereka apa yang anda telah beritahu mereka.
Sumber: Mary Ellen Guffey & Bertha Du-Babcock (2010), Essentials of Business
Communication, 2nd Edition, Cengage Learning Asia Pte. Ltd., Pp 325
6.3 Analisis Audiens
Jika kita akan memberikan ucapan atau pembentangan kepada audiens tertentu,
maklumat yang berkaitan dengan audiens tersebut, atau kumpulan sasaran, adalah amat
penting. Soalan-soalan berikut perlu ditanya:
64
Siapakah audiens kita?
Dari manakah kita boleh memperoleh maklumat mengenai audiens kita?
Apakah demografi, khasnya yang berkaitan dengan kebudayaan audiens kita?
6.3.1 Audiens
Biasanya, kita tahu siapa audiens kita; jika tidak, mungkin agak sukar untuk mencari
maklumat atau langsung tidak ada maklumat tentang audiens kita. Bagi situasi yang
kedua, kita perlu membuat tekaan yang berdasarkan pengetahuan.
6.3.2 Maklumat mengenai Audiens
Sumber maklumat yang terbaik ialah pengalaman peribadi; iaitu, melalui hubungan
peribadi anda dengan kumpulan tersebut. Jika anda melakukan pembentangan di dalam
kelas, anda pasti mengenali ahli-ahli dalam kelas anda. Jika anda melakukan
pembentangan kepada kakitangan bawahan, rakan setara atau pengurus dalam organisasi
anda, anda mempunyai pengalaman yang cukup untuk menilai mereka; oleh itu, anda
boleh membuat ramalan terhadap kesesuaian bahan pembentangan anda untuk kumpulan
tersebut.
Jika anda tidak pernah berhubung dengan audiens anda, anda patut meminta pihak
penganjur untuk memberikan anda maklumat yang diperlukan. Adalah penting untuk
mengetahui sama anda audiens anda terdiri daripada pelajar kolej, pegawai kerajaan,
kakitangan kesihatan atau pemasaran. Ia akan membantu anda merancang dan melakukan
pembentangan mengikut kesesuaian.
6.3.3 Demografi Audiens
Latar belakang dan komposisi audiens anda mungkin berbeza. Adalah baik jika anda
mengetahui demografi mereka jantina, kaum, pekerjaan, status ekonomi dan sosial,
taraf pendidikan dan sebagainya.
65
Umur
Cara pembentangan kepada budak-budak sekolah dan remaja adalah berbeza.

Pembentangan kepada golongan profesional dan remaja sudah pastinya berbeza
juga. Topik perbincangan juga penting; sebagai contoh, analisis teknikal yang
terperinci dan fundamental terhadap saham tertentu yang tersenarai di pasaran
saham sudah pastinya tidak menarik bagi guru-guru sejarah atau kesusasteraan.
Jantina
Orang yang berlainan jantina mempunyai pandangan yang berbeza terhadap

perkara-perkara tertentu. Semasa menyediakan sesuatu pengucapan, ingat tentang
jantina audiens.
Status Perkahwinan / Orientasi Keluarga
Adakah kebanyakan daripada audiens anda bujang, sudah berkahwin, sudah

bercerai, balu, duda, ibu tunggal atau bapa tunggal? Faktor-faktor ini boleh
mempengaruhi reaksi audiens terhadap pembentangan anda.
Agama
Jika anda memberikan ucapan kepada kumpulan agama, anda perlu berwaspada.
Elakkan isu-isu yang menimbulkan kontroversi dan sensitif. Berada di pihak yang
sama dan kaitkan diri anda dengan audiens anda.
Latar Belakang Kebudayaan
Mengetahui latar belakang kebudayaan audiens akan membantu anda untuk

mewujudkan pertalian dengan audiens anda. Adalah baik jika anda dapat
menyesuaikan diri dengan kepercayaan dan persepsi audiens anda.
Pekerjaan
Kita berminat dengan isu-isu yang berkaitan dengan pekerjaan kita. Jika boleh,
kaitkan topik pembentangan anda dengan kepentingan pekerjaan audiens anda.
66
Status Sosioekonomi
Perbezaan psikologi dan ekonomi wujud dalam pelbagai strata dalam masyarakat
kelas atasan, kelas pertengahan dan kelas bawahan ia akan mempengaruhi
keinginan, kepercayaan dan sikap mereka. Selalu membuat anggapan bahawa
audiens anda mahu kehidupan yang lebih baik dan sesuaikan kemahiran
pembentangan anda terhadap keinginan mereka.
Tahap Pendidikan
Ia membantu jika anda mempunyai maklumat ini; tetapi, jangan membuat

anggapan tentang tahap keintelektualan mereka, membuat anggapan yang
berlebihan tentang keperluan mereka terhadap maklumat, dan elakkan daripada
menggunakan jargon. Biasanya, mereka yang mempunyai tahap pendidikan yang
lebih tinggi lebih berwawasan berbanding dengan mereka yang mempunyai tahap
pendidikan yang lebih rendah.
6.4 Melakukan Pembentangan Menggunakan Microsoft PowerPoint
Pada masa kini,kebanyakan pembentang menggunakan Microsoft PowerPoint untuk

menyediakan persembahan slaid. Perisian ini digunakan kerana beberapa sebab:
Menjadikan pembentangan lebih menarik dengan menggunakan gambar-gambar

untuk menunjukkan apa yang dibentangkan.
Untuk mempersembahkan graf, jadual, gambar rajah dan sebagainya dengan cara
yang lebih sesuai dan menarik serta memberikan kesan yang lebih baik.
Untuk memberikan ringkasan atau isi-isi penting.
Panduan-panduan berikut akan membantu anda menyediakan pembentangan PowerPoint

yang menarik:
Sediakan apa yang anda mahu bentangkan. Kenal pasti tujuan anda dan tuliskan
penerangan ringkas tentang audiens anda. Kemudian, tuliskan topik anda dan
mesej-mesej utama untuk slaid PowerPoint anda.
67
Lihat templat reka bentuk yang ada dalam Microsoft PowerPoint dan pilih salah
satu yang sesuai untuk pembentangan anda. Gunakan fungsi susun atur automatik
untuk menyediakan:
Slaid yang mempersembahkan topik anda.
Sebilangan slaid yang mempersembahkan isi-isi.
Slaid yang mempersembahkan grafik (jika sesuai).
Anda boleh menggunakan tip-tip berikut untuk penggunaan warna bagi slaid anda:
Jangan gunakan lebih daripada lima jenis warna.
Gunakan warna yang sama untuk elemen yang sama.
Kombinasi teks yang berwarna gelap dan latar belakang yang cerah sesuai
digunakan untuk pembentangan dalam bilik yang terang.
Kombinasi teks yang berwarna terang dan latar belakang yang gelap
sesuai digunakan dalam bilik yang gelap.
Berhati-hati terhadap kombinasi teks dan latar belakang yang cerah serta
kombinasi teks dan latar belakang yang gelap.
Cuba gunakan animasi, bunyi dan lukisan klip.
Lihat semula slaid-slaid anda dengan menggunakan fungsi Slide Show.
Setelah anda menyiapkan slaid-slaid anda, tunjukkannya kepada kawan atau rakan
sekerja anda dan minta mereka memberikan maklum balas. Minta mereka
memberikan cadangan untuk memperbaiknya.
Jika anda ialah salah seorang daripada audiens dalam sesebuah pembentangan,
dengar dan perhatikan pembentangan itu dengan teliti dan berikan maklum balas
yang positif dan membina.
68
Bahan tambahan boleh diperoleh secara percuma daripada tapak web Macmillan:
www. macmillan.com.au
6.4.1 Slaid PowerPoint
Persembahan Slaid yang Efektif
Pastikan slaid kelihatan ringkas Pembentangan

Gunakan templat reka bentuk yang
profesional
Gunakan saiz fon yang boleh dibaca
Struktur
Pilih warna dengan bijak
Gunakan lukisan klip, animasi & bunyi
secara sederhana
Hadkan jumlah tanda bullet untuk
sesebuah slaid
1 2
Gambaran Keseluruhan Pembentangan Pengenalan
Pengenalan Dapatkan perhatian audiens

Isi Wujudkan hubungan dengan audiens
Kesimpulan Tumpukan perhatian audiens kepada
topik
3 4
69
Isi Utama! Isi
Audiens sepatutnya jelas sejak permulaan Berikan maklumat yang penting

lagi pembentangan itu adalah tentang apa Berikan contoh
Berikan bukti
5 6
Kesimpulan
Format untuk Isi Pembentangan Simpulkan apa yang telah

dibentangkan
Mengikut turutan masa Boleh diakhiri dengan:
Mengikut topik - Seruan untuk mengambil
Punca dan sebab tindakan, atau
Penyelesaian masalah - Ulangi frasa pemikat
- Penyataan resolusi
7 8
Selamat berjaya dan ingat
Beritahu mereka apa yang anda mahu

beritahu mereka!
Beritahu mereka!
Beritahu mereka apa yang anda telah
beritahu mereka!
Sumber: Steve Barrile et al (2005), Business Management Units 1 and 2, 6th

Ed.,MacMillan Education, Australia Pty Ltd.
Kertas sebaran, bahan bercetak dalam bentuk carta, jadual statistik, dan soalan
interaktif sangat membantu apabila anda mempunyai banyak maklumat untuk
70
dikomunikasikan dan anda mahu audiens anda merujuknya semasa dan selepas
pembentangan anda.
6.4.2 Tip-tip Penggunaan Alat Bantu Visual
Perkara yang perlu diingati tentang Pembentangan

PowerPoint
Ingat bahawa slaid PowerPoint cuma merupakan sebuah alat dalam proses
pembentangan. Pihak yang utama ialah pembentang itu sendiri. Penggunaan
slaid PowerPoint hanya bertindak sebagai tambahan dan pelengkap kepada
pembentang. Persembahan slaid BUKAN pembentangan, ia hanya merupakan
alat bantu. Sediakan pembentangan dahulu kemudian, sediakan slaid
PowerPoint dan membuatnya kelihatan lebih menarik dengan menggunakan
gambar atau grafik atau klip video dari YouTube.
Ingat, jumlah slaid yang lebih kurang adalah lebih baik. Jumlah perkataan
yang sedikit memberikan kesan yang lebih baik dan mengurangkan
kekeliruan. Ia juga bermakna lebih banyak tumpuan diberikan kepada anda
berbanding dengan skrin. Hadkan jumlah teks tentang garis kasar dan
perkataan utama, peristiwa, atau nama; jika boleh, gunakan gambar. Beberapa
keping gambar yang dipilih dengan teliti akan menarik perhatian dan
bukannya mengalih perhatian audiens.
Pastikan slaid kelihatan ringkas. Elakkan terlalu banyak warna dan bunyi
yang boleh mengalih perhatian dan mengelirukan audiens. Sedikit hiburan
adalah baik; tetapi, cuba jangan keterlaluan. Pastikan pembentangan anda
kelihatan formal dan profesional.
Slaid PowerPoint hanya merupakan salah satu daripada penggunaan alat bantu visual.
Anda boleh menggunakan alat bantu visual yang lain; contohnya, papan tulis, carta selak,
klip video dan sebagainya. Walaupun apa yang anda gunakan, ingat bahawa:
1. Gunakan alat bantu hanya apabila ia relevan. Tunjukkannya apabila anda

mahu audiens tumpukan perhatian kepadanya; kemudian, alihkannya.
2. Tahu cara menggunakan alat bantu anda.
71
3. Uji alat bantu tersebut sebelum menggunakannya.
4. Jangan biar alat bantu halang interaksi anda dengan audiens. Jangan
bercakap kepada alat bantu anda; tetapi, bercakap kepada audiens
anda sepanjang masa.
5. Pastikan alat bantu visual anda senang ditafsirkan oleh audiens daripada
kebudayaan yang berbeza dan ia boleh diterima dari segi kebudayaan. Apa
yang anda bentangkan akan ditafsirkan dari segi struktur kebudayaan,
simbol dan warna yang anda gunakan dalam alat bantu.
6.4.3 Perkara yang Perlu Dilakukan Semasa Pembentangan
Ingat penunjuk-penunjuk berikut semasa anda melakukan pembentangan (Mary Ellen

Guffey, 2010):
Kelihatan yakin semasa berada di depan audiens atau meja berucap.
Sebagai permulaan, diam seketika untuk selaraskan nota anda dan selesakan diri
anda. Ia membolehkan anda mengawal keadaan dan memberikan keyakinan
kepada diri sendiri.
Anda boleh hafal ayat pertama anda. Ia akan membantu permulaan anda dan
mewujudkan hubungan baik dengan audiens anda dengan cepat; ia boleh
diperbaik melalui penggunaan hubungan mata yang sewajarnya. Tunjukkan
bahawa anda berasa selesa dan tahu apa yang anda sedang bentangkan.
Jika terdapatnya banyak audiens, pilih dua orang individu di bahagian kanan,
tengah dan kiri anda masing-masing dan bercakap tepat kepada mereka.
Kawal suara dan perbendaharaan anda. Bercakap dengan menggunakan nada yang
sederhana; jangan bercakap dengan nada yang sama dan membosankan; tetapi,
pastikan suara anda cukup kuat dan boleh didengari oleh semua orang.
Jangan bercakap dengan terlalu cepat; ia akan menunjukkan perasaan gementar

anda dan mengakibatkan audiens sukar memahami anda.
72
Letakkan nota anda pada meja berucap supaya anda boleh bergerak secara bebas.
Elakkan daripada bermain-main dengan nota, pakaian atau benda di dalam poket
anda. Anda boleh memegang sebatang pencil atau pen dan menggunakan tangan
atau badan anda untuk menjelaskan sesuatu.
Jika anda menggunakan alat bantu visual, gunakannya secara efektif. Tafsirkan
dan bincangkan setiap alat bantu visual. Bergerak ke tepi semasa anda
menjelaskannya supaya ia dapat dilihat oleh audiens. Jangan membelakangi
audiens anda. Gunakan penunjuk laser jika anda perlu lakukannya.
Ikuti nota atau garis kasar anda secara ketat. Jangan menyimpang daripada topik
dan menyatakan sesuatu yang terlintas di fikiran anda pada masa itu melainkan
anda ialah seorang pengucap yang berpengalaman. Ia akan membolehkan anda
menamatkan pembentangan pada waktu yang tepat.
Tamatkan pembentangan anda dengan menyimpulkan isi-isi utama atau

menegaskan apa yang anda mahu audiens tahu, fikir atau lakukan.
Yang paling penting, bertenang dan tampilkan diri anda seperti biasa dan bentangkan
maklumat dengan menggunakan bahasa anda sendiri; audiens anda akan berasa selesa
dan menghargainya. Elakkan daripada menggunakan jargon, slanga dan perkataan-
perkataan yang rumit. Pada permulaannya, anda mungkin berasa gementar; jika anda
telah membuat persediaan yang baik dan mengetahui topik anda dengan baik, anda akan
dapat mengatasinya dan berasa semakin selesa bercakap kepada audiens anda.
Adalah biasa jika anda berasa gementar; tetapi, lakukannya dan nikmatinya; audiens anda
juga akan menikmatinya.
6.4.4 Selepas Pembentangan
Edarkan kertas sebaran, jika ada, sebaik saja anda menamatkan sesi anda.
Jika keadaan membenarkannya atau jika ia telah dijadualkan, benarkan sesi soal
jawab. Teruskannya sebaik saja anda telah menamatkan pembentangan anda;
73
walau bagaimanapun, tetapkan had masa supaya sesi itu tidak mengambil masa
yang panjang.
Ulang soalan supaya semua audiens mengetahuinya. Ia juga memberikan anda

masa untuk memikirkannya. Anda mesti memberikan jawapan kepada semua
audiens. Elakkan daripada mempertahankan diri atau berdebat dengan penyoal.
Selalu kawal keadaan dan libatkan semua audiens; elakkan daripada memberikan
jawapan berbentuk Ya... tetapi....
Ucapkan terima kasih kepada audiens kerana masa mereka dan hargai kehadiran
mereka.
6.4.5 Perkara yang Perlu Dielakkan Semasa Pembentangan
Jangan lakukan apa-apa yang akan mengalih perhatian atau mengganggu audiens.
Elakkan gerak isyarat tangan yang berlebih-lebihan dan mengangkat-angkat atau
mengklik pen anda. Jika anda melakukan kesilapan, bertenang, tarik nafas panjang,
genggam kedua-dua belah tangan, dan imbangi berat badan anda pada kedua-dua kaki
anda.
Audiens mungkin terganggu jika anda menggunakan terlalu banyak perkataan penyendal,
contohnya, you know, er, yes lah dan no lah.
1. Bagaimanakah pengajian tentang memberikan pengucapan dan pembentangan

yang efektif akan mendatangkan manfaat kepada anda?
2. Apakah itu analisis audiens? Bagaimanakah pengetahuan tentang audiens
membantu anda menyediakan pembentangan anda?
3. Pilih sebuah topik mengikut minat anda; kemudian, sediakan beberapa slaid
PowerPoint untuk membantu anda melakukan pembentangan. Jadikan slaid anda
menarik. Anda boleh menggunakan apa-apa bentuk animasi yang anda suka.
4. Apakah perkara yang perlu anda ingati semasa menggunakan alat bantu visual
untuk membantu anda menyediakan sesuatu pembentangan?
74
BAB 7
TELEFON DAN E-MEL

1. Mengendalikan panggilan telefon dalam pelbagai keadaan secara profesional.
2. Mengetahui dan mampu menerangkan kepentingan e-mel sebagai alat
komunikasi dalam sesebuah organisasi.
3. Mengaplikasikan etiket e-mel dalam komunikasi e-mel anda.
7.1 Telefon
Mungkin telefon ialah alat komunikasi yang paling banyak digunakan dalam perniagaan
moden. Setiap hari, dianggarkan bahawa 25juta panggilan telefon dibuat di United
Kingdom saja! Di Malaysia, kebanyakan syarikat bergantung kepada penggunaan telefon
sebagai cara yang paling cepat dan sesuai untuk mewujudkan hubungan dengan
pelanggan atau hubungan lain. Walaupun penggunaan telefon bimbit sedang meningkat,
tetapi, kebanyakannya digunakan untuk komunikasi peribadi; telefon tradisional
digunakan dalam semua jenis perniagaan dan jabatan kerajaan.
Kini, wujudnya trend pusat panggilan yang nampaknya merupakan operasi yang
berkembang dengan terpantas dalam negara-negara maju dan sedang membangun. Semua
staf di pusat panggilan ini mesti dilatih secara profesional untuk mengendalikan
panggilan. Mereka mungkin merupakan titik hubungan yang pertama untuk organisasi
yang mewujudkan tanggapan pertama dan kekal dalam minda pelanggan yang mungkin
menjayakan atau menggagalkan sesebuah organisasi.
Jika staf tidak mempunyai latihan yang sewajarnya tentang kemahiran telefon, ia
mungkin mengakibatkan kehilangan perniagaan untuk sesebuah syarikat. Patut diingati
75
bahawa berurusan dengan pelanggan melalui telefon adalah sama seperti pertemuan
bersemuka. Oleh itu, adalah berbaloi untuk mengimbangi apa yang tidak dapat dilihat:
Ekspresi muka, reaksi, tingkah laku dan bahasa badan tidak kelihatan.
Tindakan pihak lain tidak dapat dilihat; tetapi, ia dapat dibayangkan.
Bacaan gerak bibir tidak mungkin dilakukan.
Kita tidak dapat melukis, menunjukkan atau mendemonstrasikan sesuatu untuk

membantu mereka memahami sesuatu.
Telefon disenaraikan sebagai salah satu daripada

101 jenis alat yang telah mengubah dunia ini!
Idea untuk menghantar mesej secara elektronik telah

dibangkitkan oleh Charles Bourseul daripada Perancis.
Selepas enam tahun, Johann Reis menggunakan sebuah
penyumbat, jarum kait, kulit sosej dan sekeping
platinum untuk menghantar bunyi. Elisha Gray dan
Alexander Graham Bell menghasilkan telefon pertama
yang berfungsi pada tahun 1870. Kini, terdapat 1.3
bilion buah talian yang digunakan di seluruh dunia.
Etiket telefon yang baik adalah penting di tempat

kerja
Diadaptasikan daripada:
http://www.independent.co.uk/life-style/gadgets-and-tech/features/101-gadgets-that-
changed-the-world-398535.html
76
7.2 Prinsip-prinsip Asas Penggunaan Telefon
Sebagai seorang pemanggil
Semasa membuat panggilan kepada seseorang, sama ada orang itu ialah seorang kawan,
ahli keluarga atau orang asing, perkara pertama yang patut dibuat ialah memperkenalkan
diri anda dengan baik. Kemudian, adalah baik atau bersopan untuk menanya jika anda
membuat panggilan pada masa yang sesuai. Jika anda tahu perbualan anda mungkin
mengambil masa yang panjang, beritahu orang itu terlebih dahulu bahawa anda perlu
membincangkan sesuatu dengannya dan ia akan mengambil masa yang panjang. Jika
pihak tersebut menjawab bahawa ia sedang sibuk, tanyanya masa yang lebih sesuai untuk
membuat panggilan lagi dan lakukannya.
Sebagai seorang penerima
Menyatakan helo dengan suara yang ramah atau profesional akan mewujudkan
tanggapan yang baik dan membuat pemanggil berasa selesa. Bukan semua panggilan
adalah ramah; tetapi, mengekalkan sikap bersopan akan membantu untuk mewujudkan
perbualan yang bersopan-santun. Jika panggilan ialah telepemasaran untuk mendapatkan
langganan, beritahu pemanggil bahawa anda tidak berminat dan mengucapkan terima
kasih kepadanya kerana menelefon anda. Jika anda menggunakan perkhidmatan
panggilan menunggu dan anda menerima isyarat panggilan kedua, sama ada jangan
mempedulikan panggilan itu atau beritahu pemanggil kedua bahawa anda sedang
menerima panggilan lain dan akan menelefonnya nanti.
Hanya kerana anda tidak dapat melihat pemanggil, ia tidak bermakna anda tidak perlu
mempedulikan semua peraturan tentang tingkah laku dan kesopanan. Berikan segala
bantuan yang boleh kepada pemanggil walaupun ia bukan berada di bawah
tanggungjawab anda. Jangan biarkan pemanggil menunggu.
Semasa berada dalam talian, berikan perhatian sepenuhnya, jika tidak, kesilapan dan
salah faham mungkin berlaku. Kejelasan, kelangsingan, nada, dan kelajuan pertuturan
anda boleh menghantar isyarat bawah sedar kepada pihak yang lain. Kekalkan
77
ketenangan anda walaupun anda berurusan dengan pemanggil yang cerewet. Dalam apa-
apa keadaan, jangan menghempaskan gagang telefon. Tindakan ini sangat biadab.
7.3 Perkara yang Perlu Dielakkan Semasa Berada dalam Talian
Jangan mempunyai persepsi bahawa pemanggil tidak dapat melihat anda. Penunjuk-
penunjuk berikut boleh diaplikasikan semasa anda mengendalikan panggilan:
Jangan biarkan telefon berdering lebih lama daripada yang sepatutnya tidak
melebihi tiga deringan dalam apa-apa keadaan.
Jangan makan, minum atau mengunyah gula getah semasa menjawab panggilan.
Jangan terlalu rapat dengan pemanggil melainkan ia merupakan perbualan

peribadi atau sosial.
Jangan bercakap dengan orang lain semasa anda sedang menjawab panggilan.
Tidak ada gangguan di sekitar anda atau gangguan berada pada tahap yang
minimum.
Jangan bercakap dengan terlalu lembut, kuat atau cepat untuk mengurangkan
salah faham.
Jangan meletakkan gagang telefon sebelum pemanggil melakukannya.
Jangan menghempaskan gagang telefon.
7.4 Teknik-teknik dan Amalan-amalan Baik Pengendalian Panggilan
Setiap panggilan adalah berbeza; oleh itu, pilihan, respons dan faktor yang berbeza perlu
dipertimbangkan. Panduan yang ringkas tentang pengendalian panggilan memberikan
garis kasar tentang amalan dan prosedur pengendalian yang baik kepada anda untuk
memastikan bahawa hubungan anda berjaya.
78
7.4.1 Amalan yang Baik
Jawab panggilan dengan segera ia agak mengecewakan jika telefon mendering

dan tidak ada sesiapa yang menjawabnya.
Tersenyum semasa anda mengangkat gagang telefon ia menyediakan minda

anda supaya bersikap positif. Walaupun pemanggil tidak dapat melihat anda, ia
dapat merasainya.
Awasi kadar pertuturan anda sebagai panduan kasar, bertutur dalam kadar
membaca dan menyebut perkataan dengan tepat.
Selalu bersikap diplomatik dan gunakan perkataan dan frasa yang bersopan -
tanya Bolehkah saya tahu nama anda? bukannya Siapa nama anda?
Selalu bersikap positif dan beritahu pemanggil apa yang anda boleh lakukan
untuknya dan bukannya apa yang anda tidak boleh lakukan.
Elakkan daripada menggunakan jargon dan terminologi tertentu yang tidak

diketahui pemanggil.
Bertanggungjawab terhadap panggilan yang diterima dan selesaikan masalah.
Fahami mesej dengan sewajarnya; tenangkan pemanggil dengan menanya soalan

tertutup yang memerlukan jawapan ya/tidak.
Elakkan daripada menggunakan perkataan seperti sayang kerana anda berada

dalam situasi yang formal / rasmi. Berjaga-jaga bahawa kebanyakan perbualan
telefon akan dirakamkan.
7.4.2 Menerima Panggilan
Ingat bahawa tidak ada peluang kedua untuk mewujudkan tanggapan pertama.
Tarik nafas panjang, berhenti seketika sebelum mengangkat gagang telefon; ia

akan menyediakan minda anda.
79
Sapa pemanggil dengan menggunakan frasa-frasa yang betul dan sewajarnya dan
memperkenalkan organisasi dan diri anda dengan menyatakan:
o Selamat pagi / tengah hari / petang
o Bank CIMB, Cawangan Jalan Putra
o Saya Faridah Hanim (apabila keadaannya sesuai, lihat piawaian di

bawah)
7.4.3 Perbualan
Semasa berada dalam talian, bertanggungjawab terhadap panggilan atau situasi:
Kenal pasti keperluan pemanggil. Mungkin anda perlu menggunakan teknik

menyoal. Jangan lupa menggunakan soalan terbuka untuk mempercepat proses itu
atau soalan tertutup untuk melambatkan proses.
Mendengar secara aktif. Mungkin anda perlu mengulang maklumat tertentu untuk
mendapatkan persetujuan dan pemahaman bersama.
Elakkan daripada membuat apa-apa anggapan atau membayangkan idea terlebih

dahulu.
Jika anda perlu memindahkan panggilan tersebut kepada orang atau jabatan yang
lain, beritahu pemanggil tentangnya dan pindahkan panggilan tersebut.
Jangan membiarkan orang lain terdengar perbualan anda di stesen kerja anda.
Berikan perhatian sepenuhnya kepada pemanggil dan elakkan sebarang gangguan;

jika anda tidak dapat mengelakkannya, minta pemanggil menunggu sebentar dan
uruskan gangguan dengan segera. Begitu juga dengan anda, jangan mengganggu
rakan sekerja anda semasa mereka sedang berada dalam talian.
80
7.4.4 Mengakhiri Panggilan
Perkara terakhir yang anda dengar ialah perkara pertama yang anda ingat
Beritahu pemanggil nama anda dan cara-cara untuk menghubungi anda.
Beritahu pemanggil tindakan-tindakan yang akan diambil.
Dapatkan persetujuan pemanggil tentang tindakan-tindakan yang perlu diambil.
Tawarkan bantuan terakhir; sebagai contoh: Encik Johan, adakah anda perlukan
bantuan lain?
Ucapkan terima kasih dan Selamat tinggal kepada pemanggil.
Letakkan gagang telefon setelah pemanggil melakukannya.
7.4.5 Memindahkan Panggilan dan Membiarkan Pemanggil Menunggu
Mungkin anda perlu memindahkan panggilan kepada orang lain yang bertanggungjawab
atau jabatan lain. Jika ini keadaannya, beritahu pemanggil tentangnya. Sebelum itu, anda
patut tahu pemanggil perlu dipindahkan kepada siapa. Jangan membiarkan pemanggil
dipindahkan kepada pihak yang tidak berkaitan. Jika anda telah membiarkan pemanggil
menunggu, ucapkan terima kasih kepadanya kerana menunggu anda. Jika atas sebab-
sebab tertentu, anda perlu mengambil masa yang lebih panjang untuk menguruskan
pertanyaan pemanggil, beritahu pemanggil tentangnya dan biar pemanggil memutuskan
masa yang sesuai untuk menelefon lagi kemudian. Jika anda telah berjanji untuk
menelefonnya, pastikan anda tunaikan janji anda.
7.4.6 Mengambil Mesej
Kadangkala, semasa bertugas, anda perlu mengambil mesej untuk rakan sekerja yang
tidak berada di stesen kerja pada masa tersebut. Apabila mengambil mesej daripada
pemanggil, tuliskan dengan tepat nama, nombor telefon, masa dan tarikh serta ringkasan
untuk perkara tersebut. Selepas itu, jangan lupa untuk memberikan mesej itu kepada
orang tersebut.
81
7.4.7 Panggilan yang Mencabar
Panggilan yang mencabar ialah panggilan yang terlibat dengan situasi yang sukar dan
pemanggilnya menentang anda. Kebijaksanaan dan kesabaran diperlukan untuk
mengendalikan situasi begini. Pada mulanya, biar pemanggil meluahkan emosinya.
Jangan mencelah. Jangan tersinggung. Tunjukkan empati dan tenangkannya dengan
menggunakan penyataan seperti Encik Johan, saya faham perasaan anda, saya akan
mempunyai pandangan yang sama seperti anda. Setelah mengenal pasti masalahnya,
anda boleh mengambil tindakan yang diperlukan. Adalah baik jika anda beritahu pihak
tersebut cara-cara anda akan membantunya; kemudian, lakukan perkara yang sepatutnya.
7.4.8 Menamatkan Panggilan yang Kasar
Jika panggilan yang mencabar menjadi tidak terkawal, jangan membiarkannya. Beritahu
pemanggil bahawa ia perlu bertenang dan semua perbualan sedang dirakamkan; jika
keadaan itu berterusan, anda tidak mempunyai pilihan dan terpaksa menamatkan
panggilan itu. Biasanya, apabila pemanggil tahu bahawa perbualan sedang dirakamkan,
situasi itu akan berubah. Walau bagaimanapun, jika situasi masih sama, beritahu
pemanggil bahawa rakaman perbualan itu akan dilaporkan kepada orang atasan anda dan
tamatkan panggilan dengan sopan. Pada akhirnya, anda perlu lakukan apa yang anda
telah beritahu pemanggil yang kasar itu laporkan perkara itu kepada orang atasan anda.
7.4.9 Bagaimanakah Caranya untuk Membuat Panggilan Kes Bermasalah?
Panggilan kes bermasalah merujuk kepada situasi anda atau organisasi anda telah
melakukan sesuatu kesilapan dan sekarang, anda perlu membetulkan kesilapan tersebut
dan menelefon pemanggil. Situasi ini perlu dikendalikan dengan teliti dan bijak. Fikirkan
rancangan tindakan sebelum anda membuat panggilan yang penting itu.
Semasa membuat panggilan itu, sapa pelanggan dengan cara yang ramah seperti biasa
dan perkenalkan diri sendiri dan organisasi anda. Dengan jelas, nyatakan tujuan
panggilan anda dengan ramah dan profesional. Benarkan pertanyaan dan perundingan.
Jika anda mahu memberikan alternatif, nyatakan kebaikan-kebaikan yang akan diterima
82
pelanggan sekiranya ia bersetuju dengan alternatif yang diberikan. Pada akhirnya, semua
pihak akan menerima alternatifnya.
7.5 E-mel
Teknologi elektronik telah mendatangkan kesan dalam semua aspek kehidupan manusia;
ia merangkumi komunikasi. Penggunaan e-mel (mel elektronik) menjadi semakin popular
khasnya dalam dunia perniagaan pada masa kini. Hampir semua organisasi menggunakan
mel elektronik kerana ia sangat efisien, tidak menggunakan kertas, lebih murah, cepat
dan mudah.
E-mel didefinisikan sebagai sebuah sistem komunikasi yang membenarkan mesej yang
berdasarkan teks dihantar secara elektronik; contohnya, antara komputer atau telefon
bimbit. Kita bersikap tidak menghargai e-mel dan tidak memikirkan bahawa kita sangat
bergantung kepadanya dalam komunikasi perniagaan dan peribadi.
7.5.1 Kepentingan E-mel
E-mel adalah percuma, cepat dan proaktif! Kini, banyak organisasi moden sangat
bergantung kepada e-mel untuk komunikasi dalam dan di luar organisasi. Antara
kebaikan-kebaikan e-mel adalah: percuma, tidak menggunakan kertas, efisien (mampu
melaksanakan tugas: komunikasi), cepat, dapat menerima respons segera, mempunyai
capaian yang luas, alat pemasaran yang semakin berkesan dan ia merupakan asas untuk
membangunkan pangkalan data seperti yang sedang dilakukan oleh Tesco Malaysia.
7.5.2 Etiket E-mel
Pada peringkat ini, adalah agak menghairankan kerana banyak organisasi tidak
menggunakan kemudahan yang diberikan oleh e-mel. Jika aspek ini boleh digunakan,
sesebuah syarikat itu akan mempunyai kelebihan bersaingan. Walau bagaimanapun,
pekerja-pekerja perlu menerima latihan tentang pengurusan e-mel yang sewajarnya
supaya mengelakkan syarikat daripada sebarang tanggungjawab yang tidak diingini. Oleh
itu, adalah penting jika sesebuah organisasi mewujudkan peraturan-peraturan e-mel yang
akan membentuk etiket e-mel. Ia diperlukan demi profesionalisme, kecekapan, dan
perlindungan daripada tanggungjawab.
83
Aktiviti: Etiket E-mel
Sila merujuk http://www.emailreplies.com/ untuk mendapatkan 32 tip tentang Etiket E-

mel dan bincangkannya dengan pensyarah anda.
1. Mungkin telefon ialah alat komunikasi yang paling biasa digunakan di pejabat.
a. Apakah perkara-perkara yang patut anda lakukan semasa mengendalikan
panggilan telefon?
b. Apakah perkara-perkara yang tidak patut anda lakukan semasa
mengendalikan panggilan telefon?
c. Apakah itu panggilan kes masalah dan apakah cadangan-cadangan anda
untuk mengendalikan panggilan jenis ini?
2. Adakah anda setuju bahawa e-mel ialah bentuk komunikasi yang sangat penting
pada masa kini? Berikan sebab-sebab untuk jawapan anda.
3. Bincangkan beberapa amalan e-mel yang tidak beretiket yang biasanya ditemui
di tempat kerja atau e-mel yang anda terima.
84
Rujukan
1. Alec Fisher (2011), Critical Thinking An Introduction, 2nd Edn., Cambridge

University Press.
2. Alex Fisher and Michael Scrivens,(1997), Critical Thinking: Its definition and
Assessment, Point Reyes, California Edge Press.
3. Boone et al. (1997) Contemporary Business Communication 2nd edn. Prentice

Hall.
4. Brooke Noal Moore and Richard Parker (2007), Critical Thinking, 8th Edn,
McGraw Hill International.
5. Clutterbuck (2001). Companies need and want people with good communication
skills. Communication Competence and Business Success. International
Association of Business Communicators.
6. Debra L. Nelson, et al, (2008), Understanding Organizational Behaviour, South

Western Cengage Learning, Canada
7. Edward de Bono (2006), Thinking Course Powerful Tools to Transform Your

Thinking, Pearson Education Group.
8. http://businesscoach101.blogspot.com/2009/06/hearing-and-listening-are-not-
same.html assessed on 15 May 2012
9. http://www.emailreplies.com/ assessed on 20 May 2012
10. http://www.gsahec.org/html/health_promo/CHW%20Conference%20communicat
ion%20skills%20roundtable.pdf assessed on 15 May 2012
11. http://www.independent.co.uk/life-style/gadgets-and-tech/features/101-gadgets-
that-changed-the-world-398535.html assessed on 20 May 2012
12. http://www.powerhomebiz.com/vol155/communicator.htm assessed on 20 May

2012
85
13. Joeseph A. Devito, Essentials of Human Communication, 3rd Edition, Addison

Wesley Longman, 1999.
14. John Dewey (1909), How we think, D.C. Heath, London.
15. Lehman and DuFrene (2002) Business Communication, 16th edition.

Cengage/South-Western
16. Mary Ellen Guffey & Bertha Du-Babcock (2010), Essentials of Business
communication, 2nd Edition, Cengage Learning Asia Pte. Ltd.
17. Mary Ellen Guffey and Bertha, Du-Babcock. (2010) Essentials of Business
Communication Singapore : Cengage Learning Asia.
18. Michael Scriven (1976), Reasoning, McGraw Hill
19. Robert Hugh Ennis (1996), Critical Thinking, Prentice-Hall
20. Steve Barrile et al (2005), Business Management Units 1 and 2, 6th Ed.,
MacMillan Education, Australia Pty Ltd.
21. Thill and Bove (2002) Excellence in Business Communication, 5edn. Prentice
Hall.
22. Royce P. Jones (2006), Foundation of Critical Thinking, Fort worth Tex haicourt
College Publishers.
23. www. macmillan.com.au assessed on 18 May 2012
86

DEWU1101 Kemahiran Berfikir Dan Komunikasi PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

DEWU1101 Kemahiran Berfikir Dan Komunikasi PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KEMAHIRAN BERFIKIR DAN KOMUNIKASI

BAB 2: Komunikasi Manusia

BAB 3: Kemahiran-kemahiran Mendengar

3.4 Persediaan untuk Mendengar 36

BAB 4: Pemikiran Kritis

BAB 5: Logik dan Penaakulan

BAB 6: Pengucapan dan Pembentangan

BAB 7: Telefon dan E-mel

Program : Diploma Eksekutif

OBJEKTIF PEMBELAJARAN KURSUS

Setelah membaca bab ini dengan teliti, anda sepatutnya dapat:

Perkataan komunikasi berasal daripada perkataan Latin cummunicare yang bermaksud

Mesej: Komunikasi melibatkan maklumat, pendapat dan perasaan. Ia boleh

Penghantaran: Mesej atau makna ditukar atau dikongsi dalam komunikasi;

Individu: Komunikasi melibatkan orang yang menghantar atau menerima mesej.

1.2 Kepentingan Komunikasi

organisasi didapati amat penting untuk kejayaannya (Clutterbuck, 2001). Sesebuah

Majikan selalu menyatakan bahawa kemahiran berkomunikasi atau interpersonal adalah

Aktiviti Komunikasi yang Efektif

Berhenti seketika dan tuliskan jawapan bagi soalan-soalan berikut:-

Pada pendapat anda, mengapakah komunikasi sangat penting untuk sesebuah

Apakah faedah-faedah yang akan diperoleh sesebuah organisasi melalui komunikasi

1.3 Jenis-jenis Komunikasi

1.3.1 Komunikasi Lisan

Komunikasi lisan berlaku secara langsung dan ia merupakan komunikasi bersemuka

Perjumpaan peribadi Perundingan bersama

Jawatankuasa Tawar-menawar kolektif

Persidangan Bawa mulut

Kursus latihan Telefon dan pengumuman

Komunikasi lisan melibatkan pertuturan dan pendengaran. Mengikut Chaudier (2000),

Kelebihan dan Kelemahan Komunikasi Lisan

Aktiviti Komunikasi Lisan

1.3.2 Komunikasi Bertulis

Komunikasi bertulis mengatasi beberapa masalah komunikasi lisan. Komunikasi bertulis

Bentuk-bentuk utama komunikasi bertulis ialah:

Memo dan laporan Surat

Agenda dan minit mesyuarat Laporan kewangan tahunan

Buletin dan papan kenyataan Risalah dan katalog jualan

Cetakan data komputer Iklan jawatan kosong

Majalah dalaman Siaran akhbar

Penghantaran maklumat dalam sesebuah organisasi dikenali sebagai komunikasi

Kelebihan dan Kelemahan Komunikasi Bertulis

1.3.3 Komunikasi Bukan Lisan

1.3.3.1 Komunikasi Visual

Ia merupakan satu bentuk komunikasi yang tersendiri; tetapi, kesannya sebagai

Bentuk-bentuk komunikasi visual termasuklah:

Poster Filem, slaid dan video

Carta dinding Televisyen litar tertutup

Papan kenyataan Mikrofilem

Fotograf Alat bantu visual (statistik)

1.3.3.2 Komunikasi Bukan Lisan yang Lain

Hubungan mata: Kadangkala, mata juga dikenali sebagai jendela kepada

Postur dan pergerakan badan: Anda mengkomunikasikan banyak mesej

Kedekatan: Norma budaya menentukan jarak yang selesa untuk berinteraksi

Suara: Pertuturan juga melibatkan komunikasi bukan lisan apabila anda

Gunakan kata-kata yang menyenangkan hati! - William Shakespeare

1.4 Komunikasi Manusia dan Organisasi

1.4.1 Komunikasi Manusia

1.4.2 Komunikasi Organisasi

Komunikasi organisasi merujuk kepada cara orang berkomunikasi dalam sesuatu

Pengurus memotivasikan kakitangan bawahan dan rakan setara melalui ucapan,

Kebanyakan masalah yang berlaku dalam sesebuah organisasi berpunca daripada

Komunikasi semakin mengambil masa.