BAB I

Klasifikasi dan Karakteristik Jasa

Deskripsi Usaha:
Tour and Travel Organizer merupakan usaha jasa yang memberi jasa berupa pelayanan
tour dan travel domestik. Usaha ini bergerak di bidang pariwisata. Pelayanan yang diberikan
kepada konsumen dapat disesuaikan dengan paket dan fasilitas yang diinginkan konsumen.
Fasilitas yang diberikan kepada konsumen antara lain akomodasi kendaraan (bus, minibus,
pesawat terbang), reservasi hotel, reservasi rumah makan/restoran/catering, tiket masuk tempat
wisata, tour leader dan tour guide serta fasilitas lainnya sesuai keinginan konsumen. Usaha ini
melayani tour ke beberapa tujuan seperti wisata pulau jawa, bali, lombok dan wisata
religi/ziarah.
Tujuan dari tour and travel organizer ini adalah memberi kemudahan kepada konsumen
yang ingin berwisata, sehingga tidak perlu susah dan repot untuk mengatur dan memesan
akomodasi serta keperluan lainnya pada saat berwisata.

Klasifikasi Jasa
1. Usaha tour and travel organizer ini termasuk kedalam klasifikasi Jasa utama yang didukung
dengan barang minor. Penawaran jasa utamanya adalah konsumen yang ingin berwisata akan
mendapat pelayanan dari pihak travel sesuai paket yang dipilih atau diinginkan. Jasa/ barang
minor tambahan sebagai pelengkapnya adalah selama perjalanan, konsumen akan mendapat
snack, soft drink/air mineral, tanda pengenal, kaos peserta, dll.
2. Berdasarkan tingkat kontak konsumen, usaha jasa ini termasuk kedalam klasifikasi High Contact
System. Karena pada saat perjalanan wisata, konsumenlah yang ikut serta secara langsung dalam
kegiatan tour yang sedang dilakukan. Konsumen berinteraksi secara langsung dengan tour leader
dan tour guide yang menemani selama perjalanan.
3. Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur, usaha jasa ini dikategorigan sebagai
produk jasa Pure Service karena tour and travel organizer memberikan pelayanan jasanya pada
saat konsumen datang atau ada.

A. Karakteristik Jasa
1. Karakteristik dari usaha jasa salon mobil ini adalah Intangibility. Dalam hal ini konsumen tidak
bisa merasakan, mendengan atau mencium sebelum kegiatan tour dilaksanakan. Setelah tour
dilaksanakan barulah konsumen bisa merasakan fasilitas sesuai dengan keinginan mereka.
2. Karakteristik yang kedua adalah Heterogeinity. Termasuk dalam karakteristik ini karena usaha
ini sangat bergantung pada sumber daya manusia yang dimiliki. Tour leader dan tour guide yang
disediakan untuk membantu perjalanan sangat berperan penting dalam kelancaran serta
kenyamanan konsumen, kerna mereka berinteraksi langsung dengan konsumen.
3. Karakteristik yang ketiga adalah Lack of Ownership. Pada jasa ini tidak terjadi pemindahan
kepemilikan kepada konsumen. berbagai akomodasi yang telah disiapkan hanya bisa dinikmati
konsumen saat berwisata.
 BAB II
Pemasaran Relational dalam Pemasaran Jasa

Bentuk-bentuk relationship marketing yang dilakukan oleh usaha tour dan travel organizer ini
antara lain :
1. Hubungan dengan Pelanggan (Customer Relationship)
Tujuan dari pemasaran relational adalah menciptakan hubungan yang kuat dan bertahan lama
dengan kelompok pelanggan. Dalam usaha ini, pelanggan merupakan aspek utama, karena
pelanggan yang menggunakan jasa tour organizer tentunya orang-orang yang ingin merasakan
kenyamanan dan kebahagiaan saat berwisata. Untuk itu hubungan pelanggan harus diutamakan,
mulai dari pelayanan pada saat menawarkan paket, fasilitas dan harga, kemudian pelayanan yang
maksimal pada saat pelaksanaan tour dan pelayanan setelah tour berlangsung agar pelanggan
tetap menggunakan jasa ini secara berulang.

2. Kemitraan dengan pemasok (supplier relationship).

Pemasok dalam hal ini dapat dicontohkan ketika kami melaksanakan progrram tour wisata,
kami membutuhkan snack (roti,dll), soft drink/air mineral. Untuk itu kami bermitra dengan toko
kue/roti serta toko minuman untuk memasok kebutuhan selama tour.

3. Kemitraan antar perusahaan (lateral partnership).

Kemitraan antar perusahaan yang dibangun dalam hal ini antara lain kemitraan dengan
penyedia angkutan seperti bus wisata, agen tiket pesawat terbang, pemilik hotel, pemilik rumah
makan /catering serta dengan sesama tour organizer lainnya untuk memudahkan dalam
pelaksanaan program tour.

4. Hubungan dengan lembaga penyedia asuransi.

Hubungan dengan lembaga penyedia asuransi dibutuhkan karena pada saat membawa group
tour, beberapa resiko mungkin terjadi seperti kecelakaan, bencana atau hal-hal yang tidak
diinginkan lainnya. Untuk itu setiap peserta diberikan asuransi yang digunakan selama tour
berlangsung.

BAB III
Perumusan Strategi Perusahaan Jasa
1. Visi
Visi merupakan keinginan perusahaan yang bersifat ideal yang dirumuskan secara seksama, yang
menentukan arah atau keadaan masa depan.

Visi : Menjadi perusahaan tour and travel organizer yang terdepan dengan standart pelayanan
terbaik.

2. Misi
Misi perusahaan merupakan perwujidan dari visi perusahaan. Keduanya merupakan acuan utama
dari segala perubahan yang terjadi dalam perusahaan.
 Misi : Memberikan layanan pariwisata terbaik dengan harga sesuai keinginan konsumen dan
menyediakan fasilitas yang istimewa.

3. Analisis SWOT
Analisis SWOT adalah metode yang digunakan untuk mengevaluasi kekuatan (strengths),
kelemahan (weakness), peluang (opportunity), dan ancaman (threats) dalam suatu proyek atau
spekulasi bisnis. Proses ini melibatkan penentuan tujuan yang spesifik dari bisnis atau proyek
dan mengidentifikasi faktor internal dan eksternal yang mendukung. Analisis SWOT juga
merupakan salah satu model analisis lingkungan perusahaan yang berfungsi untuk menjelaskan
pertanyaan dimana posisi perusahaan sekarang, serta menjelaskan strategi apa yang nanti cocok
digunakan oleh perusahaan.

Berikut adalah analisis SWOT dari usaha jasa Tour and Travel Organizer :
a. Kekuatan (strenghts)
Kekuatan adalah suatu kunci bagi perusahaan untuk bertahan didalam persaingan dengan
perusahaan lain. Dengan demikian akan berdampak pada suatu keunggulan bagi perusahaan itu
sendiri.
Kekuatan dari usaha jasa Tour and Travel Organizer :
1. Yang menjadi kekuatan jasa tour and travel organizer ini adalah usaha tersebut mengutamakan
kebebasan dan kemudahan konsumen dalam menentukan tujuan, fasilitas, akomodasi serta harga
yang diinginkan oleh konsumen itu sendiri dan kami menyediakan keseluruhan yang menjadi
keinginan dan kebutuhan konsumen.
b. Kelemahan (weakness).
Kelemahan adalah faktor internal yang dimiliki oleh perusahaan merupakan suatu
keterbatasan atau kekurangan dalam hal sumber daya manusia, kemampuan, keterampilan serta
yang menjadi penghalang serius bagi kinerja organisasi atau perusahaan.
Kelemahan dari usaha jasa tour and travel organizer :
1. Kurangnya jumlah sumber daya manusia ketika kami akan membawa group dengan jumlah
banyak (ratusan orang dengan lebih dari 5 bus).
2. Kelemahan yang kedua adalah ketika menerima order dari konsumen dalam jangka waktu yang
terlalu dekat dengan pelaksanaan, terkadang kesulitan untuk mendapatkan akomodasi yang
masih tersedia untuk tanggal yang sudah ditentukan tersebut.
c. Peluang (opportunity).
Peluang adalah berbagai faktor situasi lingkungan luar perusahaan yang menguntungkan bagi
kegiatan perusahaan.
Peluang yang dimiliki usaha jasa tour and travel organizer :
1. Peluang dari usaha ini didapat dari melihat lokasi usaha yang berada di sekitar berbagai instansi
(kantor, sekolah, pemerintahan) yang setiap periode tertentu mengadakan program tour bagi
civitas instansi mereka.
2. Banyaknya destinasi wisata baru di berbagai kota yang menjadikan daya tarik bagi konsumen
untuk mengunjunginya, sehingga konsumen membutuhkan jasa tour organizer untuk mengantar
mereka ke tempat tersebut.
d. Ancaman (Threats)
Ancaman merupakan suatu kondisi lingkungan yang tidak menguntungkan bagi suatu bisnis
perusahaan.
Ancaman yang dimiliki usaha jasa tour and travel organizer :
1. Kondisi jalan atau cuaca yang kurang baik seperti macet pada jalur darat, delay penerbangan
pada jalur udara dan cuaca buruk pada penyeberangan kapal menjadikan ancaman bagi lancarnya
program tour karena waktu yang molor dari estimasi yang sudah ada.
2. Banyaknya pesaing dan oknum yang merusak harga pasar sehingga para konsumen tergiur
dengan harga yang murah dan pada akhirnya tidak mendapat fasilitas yang layak.
3. Tidak menentunya harga tiket pesawat terbang serta kenaikan bahan bakar minyak (BBM) yang
sewaktu-waktu terjadi menjadikan kami harus mengestimasi biaya lebih untuk kemungkinan
tersebut.

BAB IV
Segmentasi, Targeting dan Positioning
1. Segmentasi
Segmentasi pasar adalah pembagi pasar menjadi kelompok pembeli yang dibedakan
menurut kebutuhan, karakteristik, atau tingkah laku yang mungkin membutuhkan produk yang
berbeda.
Setelah usaha ini berjalan sekitar 2 tahun, segmentasi pasar yang dituju adalah :
a. Segmentasi Demografis
Berdasarkan segmen demografis, usaha ini melihat dari factor pendapatan dan pekerjaan.
Seseorang dengan pekerjaan yang membuat mereka jenuh, pasti membutuhkan refreshing salah
satunya dengan berwisata dan sebagian besar dari mereka menggunakan jasa tour organizer
untuk membantunya berwisata.
b. Segmentasi Psikografis
Berdasarkan segmen psikografis, dapat dilihat dari tingkah laku dan gaya hidup masyarakat.
Dapat kita ketahui bahwa akhir-akhir ini banyak bermunculan lokasi atau destinasi wisata baru di
berbagai kota di Indonesia, hal ini berpengaruh pada gaya hidup masyarakat yang senang
berwisata dan rasa ingin tahu terhadap tempat tersebut. Tentunya hal ini dapat menjadikan
segmentasi pasar bagi usaha tour organizer.
c. Segmentasi Geografis
Berdasarkan segmen geografis, pertimbangan dalam menentukan lokasi operasi usaha juga
diperlukan. Lokasi usaha ini terletak di sekitar pemukiman penduduk, instansi swasta dan
pemerintahan serta instansi pendidikan (sekolah). Segmen ini dapat dijadikan sasaran bagi usaha
tour organizer karena dari kepadatan penduduk dan berbagai instansi di sekitar lokasi usaha yang
setiap periode tertentu mengadakan program wisata ataupun tour bagi civitas instansi mereka.
2. Targeting
Setelah mengevaluasi segmen pasar yang ada, lalu diputuskan segmen yang akan
dilayani. Ini merupakan seleksi pasar sasaran. Pasar sasaran terdiri atas kumpulan pembeli
dengan kebutuhan atau karakteristik serupa yang akan dilayani perusahaan.
Dengan mempertimbangkan lima pola product specialization, usaha tour and travel
organizer ini menggunakan Selective Specialization yaitu perusahaan memutuskan memilih
beberapa segmen dan merancang barang untuk masing-masing segmen. Dalam hal ini usaha tour
and travel organizer membuat beberapa penawaran paket tour yang ditujukan untuk masing-
masing segmen seperti segmen pelajar dan mahasiswa, segmen instansi swasta maupun
pemerintahan, segmen keluarga dan beberapa segmen lainnya. Yang membedakan adalah pada
harga dan fasilitas dalam paket yang ditawarkan.
 Dapat kita lihat bahwa segmen pelajar/mahasiswa tentu mempunyai budget yang berbeda
dengan segmen konsumen dari instansi atau pekerja yang sudah mempunyai penghasilan dan hal
ini berpengaruh pada pemilihan paket wisata yang akan diambil.

3. Positioning
Positioning adalah bagaimana sebuah produk dimata konsumen yang membedakannya
dengan produk pesaing. Dalam hal ini termasuk brand image, manfaat yang dijanjikan serta
competititve advantage. Inilah alasan kenapa konsumen memilih produk suatu perusahaan bukan
produk pesaing.
Positioning yang dibentuk dari usaha tour and travel organizer ini antara lain, yang
pertama yaitu bonus berupa hadiah barang yang diberikan kepada customer pada saat tour
belangsung maupun setelah tour selesai dilaksanakan. Misalnya, ketika tour menggunakan bus,
pada saat perjalanan seorang tour leader yang memimpin tour mengadakan games kecil ataupun
kuis dan memberikan hadiah kepada pemenangnya. Tujuannya adalah membuat suasana
perjalanan agar tidak jenuh dan membosankan dan customer merasa berkesan dengan adanya
hadiah yang diberikan. Selain itu ketika tour selesai, pihak tour organizer member hadiah yang
diperuntukkan bagi operasional instansi yang telah menggunakan jasa ini misalnya, dispenser,
kipas angin dll.

Yang kedua yaitu memberikan fasilitas tour guide yang memandu dalam kegiatan selama
berwisata. Tour guide yang dipilih harus bisa memandu dengan cara yang unik dan materi yang
disampaikan relevan dengan keadaan saat ini serta sesuai dengan segmen customer yang
dilayani. Dengan hal ini bisa membantu pihak tour organizer dalam memberikan image yang
baik kepada konsumen.

BAB V
Strategi Produk Jasa
A. Produk Inti
Produk inti dari tour and travel organizer adalah pelayanan dalam bidang wisata yang
diwujudkan dalam bentuk paket-paket tour wisata domestik. Paket wisata yang disediakan dan
ditawarkan beragam sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen dan mereka dapat
memilih sendiri.
B. Produk Tambahan
Produk tambahan yang ditawarkan yang pertama adalah dengan cara menanggapi keluhan dan
pertanyaan-pertanyaan dan pemesanan dari konsumen melalui sosial media dan telepon. Yang
kedua adalah pada saat tour berlangsung, ditawarkan juga seperti jasa pijat refleksi ketika di
hotel, dan jasa sewa mobil pribadi di daerah kota wisata.
C. Produk Harapan
Produk harapan yang diberikan adalah penyediaan fasilitas sesuai dengan pilihan konsumen.
Misalnya reservasi hotel, kendaraan, rumah makan/catering yang sesuai dengan fasilitas dan
kualitas yang diharapkan konsumen.
D. Produk Potensial
Produk potesial yang diberikan kepada konsumen adalah dengan memberikan bonus berupa
hadiah kepada konsumen yang diberikan pada saat program tour berlangsung maupun pada saat
selesainya program tour.
 Klasifikasi Barang Konsumen dapat dibedakan menjadi 4 jenis yaitu:
1. Convenience Goods
2. Shopping Goods
3. Specially Goods
4. Unsought Goods

Klasifikasi barang yang termasuk dalam produk tour organizer ini adalah “Shopping Goods”,
dimana dalam proses pemilihan dan pembeliannya konsumen melakukan pembandingan diantara
beberapa alternative lain yang tersedia. Konsumen membandingkan harga, kualitas dll.

BAB VI
Strategi Distribusi Jasa
Produsen harus mempertimbangkan berbagai macam factor yang sangat berpengaruh
dalam pemilhan saluran distribusinya. Pemilihan saluran distribusi yang efektif akan mampu
mendorong peningkatan penjualan yang diharapkan, sehingga kelangsungan hidup perusahaan
dapat terjamin.
Jenis saluran distribusi yang dipilih oleh usaha tour organizer ini adalah:
Saluran Distribusi Langsung.
Situasi dimana produsen melakukan transaksi secara langsung dengan pelanggan. Dalam
hal ini pelanggan bisa mendatangi lokasi/kantor dari tour organizer tersebut untuk mencari info
mengenai produk jasa yang disediakan secara lengkap dan menyeluruh.
Pihak tour organizer juga dapat mengunjungi atau mendatangi secara langsung ke lokasi
pelanggan seperti instansi pendidikan, instansi pemerintahan/swasta, perorangan, keluarga, dsb,
untuk menjelaskan dan menawarkan secara langsung berbagai paket wisata yang disediakan oleh
tour organizer ini tanpa melalui perantara sehingga informasi dan transaksi dapat tersampaikan
dan dilakukan dengan baik serta mendapat umpan balik secara langsung dari konsumen.

BAB VII
Strategi Penetapan Harga
Harga adalah sejumlah uang sebagai alat tukar untuk memperoleh produk dan jasa.
Penetapan harga jasa merupakan hal penting karena terkait dengan revenue, citra, kualitas,
distribusi, dll.
Tahapan penetapan harga :
1. Menentukan tujuan penetapan harga
Pada usaha jasa ini, tujuan penetapan harganya adalah Profit Maximization. Yaitu
menentukan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu.
2. Menentukan Permintaan
Perusahaan perlu mengetahui hubungan antara harga dan permintaan, dan bagaimana
besarnya permintaan bervariasi pada tingkat harga yang berbeda.
3. Memperkirakan Biaya
Para pemasar perlu mengetahui biaya dalam produksi jasa dan bagaimana biaya bergerak
seiring waktu dan tingkat permintaan. Dalam hal tersebut, usaha jasa ini menggunakan jenis
biaya Variable Cost, dimana biaya yang berubah seiring dengan kualitas layanan jasa yang
 disediakan atau dijual. Pada tour and travel organizer, biaya yang dikeluarkan berubah dan
bervariasi sesuai dengan pesanan konsumen dan kondisi perekonomian pada saat itu.
4. Menganalisis biaya, harga dan penawaran pesaing
Selanjutnya adalah menganalisis biaya, yaitu biaya yang dikeluarkan dalam penjualan atau
pelayanan jasa yang akan dilakukan. Kemudian dapat menentukan harga yang sesuai dengan
layanan serta fasilitas yang diminta dan diberikan kepada konsumen. Penawaran pesaing juga
diperhatikan, agar harga yang kita berikan tidak melebihi harga pesaing dalam pelayanan yang
sama dan agar usaha kita tetap dipilih oleh konsumen dengan tidak mengurangi pelayanan yang
diberikan.
5. Memilih Metode Penetapan Harga
Metode penetapan harga yang dipilih atau digunakan adalah Bundle Pricing. Yaitu strategi
penetapan harga dimana menjual satu atau lebih produk layanan jasa sebagai sebuah paket.
Sesuai dengan hal ini, usaha tour and travel yang melayani konsumen dalam bentuk paket wisata.
6. Menentukan Harga Produk
Dalam menentukan harga produk, tentunya sesuai dengan metode yang dipilih yaitu bundle
pricing. Dimana harga produk disesuaikan dengan permintaan konsumen dalam hal fasilitas dan
pelayanan yang termasuk dalam paket wisata yang ditawarkan. Seperti contoh : menyesuaikan
harga bus atau kendaraan yang disewa, harga hotel, harga tiket masuk tempat wisata, harga
reservasi restoran dan catering serta pelayanan lain yang diinginkan konsumen.

BAB VIII
Strategi Promosi Jasa
Promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan
pelanggan, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi pelanggan.
Strategi promosi yang digunakan pada usaha ini adalah Penjualan Personal (Personal Selling).
Karena dalam hal ini interaksi secara personal antara penyedia jasa yaitu pihak tour and travel
dengan pelanggan sangatlah penting. Penawaran dilakukan secara langsung oleh penyedia jasa
berupa dengan menunjukkan proposal penawaran paket tour yang dimiliki serta menjelaskan
atau mempresentasikan langsung dihadapan calon pelanggan dan dapat mengetahui reaksi dari
calon pelanggan terhadap penawaran yang kita ajukan. Dan agar dapat membangun hubungan
baik dengan pelanggan.

BAB IX
Strategi Manajemen Sumber Daya Manusia
Strategi SDM adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala
aktifitas perusahaan, dan merupakan factor yang memegang pernan penting bagi semua
organisasi. Dalam perusahaan jasa, unsur people ini bukan hanya memainkan peranan penting
dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi melakukan hubungan kontak langsung
dengan pelanggan atau konsumen.
1. Penetapan struktur organisasi
Dalam penetapan struktur organisasi dari usaha ini terdiri dari :
- Direktur Utama
- Manajer
- Tour Leader (karyawan)
- Front office/customer service (karyawan)
 2. Penjelasan Job Deskripsi dari masing-masing bagian.
a. Direktur :
- Bertanggung jawab terhadap semua kegiatan perusahaan
- Pembuat keputusan
- Mengkontrol jalannya perusahaan
b. Manajer :
- Mengatur pemasaran perusahaan dan melakukan promosi
- Mengontrol perkembangan konsumen atau pelanggan perusahaan
- Mengontrol SDM dan Menyeleksi SDM yang akan masuk
- Mengatur Keuangan dan membuat laporan keuagan perusahaan
c. Tour Leader (karyawan):
- Bekerjasama dengan seluruh team
- Mengatur seluruh peserta tour
- Komunikasi aktif dengan peserta tour
- Mengkoordinasikan perjalanan bersama rombongan wisata yang dipimpin
d. Front Office/customer service (karyawan):
- Menerima tamu atau konsumen yang datang
- Melayani konsumen dengan baik dan ramah
3. Syarat Minimal Kompetensi
A. Direktur Utama
- Lulusan S1 jurusan ekonomi
- Mempunyai pengalaman kerja minimal satu tahun
- Menguasai Bisnis Tour and Travel
- Mempunyai relasi yang banyak
B. Manajer
- Lulusan SMA, dan S1 jurusan manajemen
- Bisa mengatur pemasaran, SDM dan Keuangan
C. Tour Leader
- Lulusan SMA/SMK dan S1 diutamakan jurusan kepariwisataan
- Menguasai bahasa Indonesia / dan menguasai salah satu bahasa asing dengan baik.
- Menguasai pengetahuan umum pariwisata dan geografi pariwisata.
D. Front office/customer service
- Lulusan SMA atau S1
- Mempunyai penampilan yang rapi dan menarik
- Mampu berkomunikasi dengan baik
4. Program Pengembangan SDM
SDM sebagai berikut:
a. Pelatihan
Kami melakukan pelatihan terkait denagn apa yang apa yang ditangani serta bagaiman
melayani pelanggan dengan baik.
b. Motivasi
Untuk membuat SDM selalu semangat dalam menjani tugas kami membuat program untuk
memotivasi.
 BAB X
Strategi Proses
Strategi proses adalah suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan
aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa
kerjasama antara marketing dan operasional sangat penting dalam elemen process ini, terutama
dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan pelanggan secara tepat dan cepat.
Dalam proses penyampaian jasa tour and travel ini kepada konsumen adalah melalui cara
mempresentasikan proposal penawaran paket tour yang disediakan. Selain itu juga melakukan
strategi pemasaran yang telah ditetapkan.

BAB XI
Strategi Lingkungan Fisik
Strategi ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan
konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur
lingkungan fisik yang terdapat pada usaha jasa tour and travel organizer ini adalah seperti
dokumentasi kegiatan tour sebelumnya, foto yang menggambarkan kendaraan yang akan
digunakan, hotel beserta fasilitas penunjang lainnya yang akan digunakan pada saat pelaksanaan
wisata.

BAB XII
Manajemen Kualitas Jasa
1. Reliability (Kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan
untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu dengan cara yang sama sesuai
dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
a. Memberikan pelayanan sesuai janji yaitu memberikan fasilitas dan pelayanan sesuai dengan
kesepakatan paket tour yang dipilih oleh konsumen
b. Bertanggung jawab terhadap semua peserta tour.
c. Datang tepat waktu dan sesuai jadwal yang telah ditentukan
d. Memberikan asuransi kepada setiap peserta tour

2. Responsives (daya tanggap)

Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang
dibutuhkan konsumen.
a. Memberikan pelayanan yang cepat
b. Tour leader membantu setiap peserta tour yang membutuhkan bantuan
c. Tour leader tanggap untuk melayani permintaan peserta tour

3. Asssurance (jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan dan sifat dapat dipercaya dari kontak
personel untuk menghilangkan keraguan konsumen
a. Tour organizer memberikan asuransi kecelakaan pada setiap peserta tour.
b. Driver dan crew bus melayani dengan aman dan nyaman
4. Emphaty (empati)
Meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun
kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan
komunikasi atau hubungan.
a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen pada saat tour berlangsung
b. Tour leader yang mengerti keinginan peserta tour

5. Tangibles (produk-produk fisik)

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat
dan harus ada pada proses jasa.
a. Kendaraan berupa bus pariwisata atau mobil lainnya yang berkualitas baik dan baru serta
nyaman
b. Penyediaan hotel sesuai pesanan dan catering ataupun restoran yang sesuai.