TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pelayanan Publik
pelayanan yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam
pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan
aktivitaas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang tejadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang
18
19
adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah
terikat pada suatu produk secara fisik. Agung Kurniawan (dalam Harbani
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan.
tersebut didasarkan pada ciri- ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang
dihasilkan, yaitu (1) pelayanan administratif, (2) pelayanan barang, (3) pelayanan
jasa.
swasta atas nama pemerintah, ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan
2010:243) pelayanan masyarakat adalah usaha yang dilakukan oleh seseorang dan
20
atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberi bantuan dan
rekomendasi, keterangan dan lain- lain. Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah,
pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik
menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap
Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan air bersih dan pelayanan telepon.
Jenis pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya
pelayanan angkutan darat, laut dan udara, layanan kesehatan, layanan perbankkan,
meliputi:
a. Prosedur pelayanan.
b. Waktu penyelesaian.
c. Biaya pelayanan.
d. Produk pelayanan.
(masyarakat). Minimal yang sesuai dengan standar pelayanan (cepat, tepat, akurat,
murah, ramah).
a. Keramahan
b. Kredibilitas
c. Akses
d. Penampilan fasilitas
c. Pelayanan prima bila melebihi standar, atau sama degan standar. Bila belum
yang relevan, valid, dan realibel, sebagai unsur yang minimal yang harus ada
berlaku.
masyarakat.
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
a. Implementasi visi misi pelayanan pada semua tingkat yang terkait dengan
a. Rumusan organisasi
a. Specivic (spesifik)
f. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarkat sesuai dengan standar dan asas
pelayanan masyarakat.
(bila ada)
menarik untuk dicermati karena pelayanan yang diberikan oleh apatur pemerintah
kepada publik masih dianggap “ belum baik atau tidak memuaskan”. Hal ini dapat
disimpulkan dari kesimpulan Agus Dwiyanto, dan kawan- kawan (dalam Harbani
publik” tetapi secara umum praktik penyelenggaraan pelayanan publik masih jauh
alasan perhatian pemerintah terhadap pelayanan publik antara lain sebagai berikut:
(birokrasi) daripada konsep “emic”, yakni konsep dari mereka menerima jasa
layanan pemerintah.
27
5. Kesadaran anggota masyarakat pada hak dan kewajiban sebagai warga negara
pelayanan publik.
disebut keputusan gaya baru. Salah satu prinisp penting dalam keputusannya
pendobrakan aturan agar lebih efektif dan efesien melalui pengendalian pasar itu
sendiri.
oleh peraturan. (5) pemerintah yang berorientasi hasil: membiayai hasil, bukan
paling penting bagi organisasi adalah pelanggan, untuk itu identifikasi secara tepat
apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Hal ini sejalan dengan Tjosvold dalam
131) menamakan abad ini sebagai “abad pelanggan”. Abad dimana para pengguna
jasa diposisikan pada tempat yang paling terhormat (putting costumers first).
pendekatan pelanggan.
dipaparkan oleh Jan Carlzon dalam William (dalam Harbani Pasolong 2013: 131),
sebagai berikut: (1) pelanggan adalah raja, (2) pelanggan adalah alas an
keberadaan kita, (3) tanpa pelanggan, kita tak punya apa-apa, (4) pelanggan
kitalah yang menentukan bisnis kita, (5) jika kita, tidak memahami pelanggan
2013:131) yaitu berkaitan dengan mereka yang secara langsung maupun tidak
organisasi publik.
dalam suatu dalam suatu organisasi publik yang bekerja tergantung pada unit
tingkat kinerja atau kesesuian dari suatu organisasi publik, program atau
yang dihasilkan oleh organisasi publik. Mereka mungkin saja menjadi penasehat
kepentingan dengan tingkat kinerja atau kesesuian diri organisasi publik itu.
30
karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan
persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang
dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak terpenuhi maka
dirancang berarti kualitas secara tidak langsung merupakan hasil rancangan yang
Mutu sebenarnya tidak dapat diukur karena merupakan hal yang maya
(imaginer) jadi bukan suatu besaran yang terukur. Oleh sebab itu, perlu dibuat
indikator yang merupakan besaran yang terukur demi untuk menentukan kualitas
baik produk maupun jasa. Berbagai upaya dilakukan untuk membuat indicator
yang terukur dan cocok bagi masalah penentuan kualitas sedemikian rupa
terjamin keterlaksanaanya.
adalah (1) kesesuian dengan persyaratan atau tuntutan, (2) kecocokan pemakaian,
(3) perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan, (4) bebas dari kerusakan, (5)
pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, (6) melakukan
segala sesuatu secara benar semenjak awal, (7) sesuatu yang bias membahagiakan
Harbani Pasolong 2013: 132) “the exent to which products meet the requirement
of people who use them” jadi suatu produk, apakah itu bentuknya barang atau jasa
kebutuhannya.
kualitas pelayanan prima tercermin dari: (1) transparansi, yaitu pelayanan yang
bersifat terbuka, muda dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti, (2) akuntabilitas, yaitu
kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efesiensi dan efektivitas, (4) partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat
harapan masyarakat, (5) kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan
deskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan,
status sosial, dan (6) keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
publik.
dan hasil pengalaman dan bukannya objek. Kebanyakan pelayanan tidak dapat
dihitung, diukur, diraba atau dites sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas.
Berbeda dengan barang yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat dites
bervariasi dari suatu prosedur keprosedur lainnya bahkan dari waktu ke waktu.
Kualitas terjadi selama interaksi antara klien dan penyedia jasa. Mengetahui
paling tidak organisasi atau instansi yang bersangkutan sudah punya “concern”
pada pelanggannya. Pada akhirnya, bisa jadi berusaha maksimal untuk memenuhi
Pasolong 2013: 134), menyebut salah satu ukuran berhasil menyajikan pelayanan
33
yang berkualitas (prima) sangat tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan yang
perspektif pelanggan, lebih utama atau lebih didaulukan apabila ingin mencapai
pengukuran kualitas internal memang penting. Tetapi semua itu tidak ada artinya
jika pelanggan tidak puas dengan yang diberikan. Untuk membuat pengukuran
kualitas lebih berarti dan sesuai, “tanyakan” kepada pelanggan apa yang mereka
awal dilakukannya suatu pelayanan. Akan tetapi pelayanan tersebut harus sesuai
dengan keinginan pelanggan yang dilayani. Artinya bagaimana upaya untuk untuk
memperbaiki kinerja internal harus mengarah/ merujuk pada apa yang diinginkan
organisasi tetapi kalau tidak sesuai dengan keinginan pelanggan atau tidak
memuaskan, citra kinerja organisasi tersebut akan dinilai tetap tidak bagus. Oleh
karena pertama- tama penting untuk mengetahui kualitas pelayanan dari perspektif
pelanggan, selain agar organisasi tersebut ”survive” juga agar kinerjanya dapat
Servqual ini asala mulanya dari dunia bisnis, walaupun kemudian tidak
sedikit diadopsi untuk organisasi publik. Walaupun konsep tentang service quality
(servqual) yang dikemukakan para ahli tersebut secara universal tidak seragam
34
tetapi semua itu dapat menambah pemahaman secara mendalam tentang servqual
tersebut. Salah satu teori tentang servqual yang banyak dikenal adalah servqual
atau jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap
135), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh
konsumen yag terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang
terpercaya.
5. Emphaty: sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Pada dasarnya teori tentang servqual dari Zithham, walaupun berasal dari
dunia bisnis, tetapi dapat dipakai untuk mengukur kinerja pelayanan publik yang
penilaian kualitas pelayanan publik dengan mengacu pada Kepmen PAN Nomor
a. Kriteria kuantitatif
1. Kesederhanaan
3. Keamanan
4. Keterbukaan
5. Efesiensi
6. Ekonomis
7. Keadilan
b. Kriteria Kualitatif
3. Ratio/ perbandingan antara jumlah pegawai/ tenaga yang ada dengan jumlah
produktivitas kerja.
mempermudah pelaksanaan.
36
pelayanan yang diberikan, baik melalui media massa maupun melalui kotak
provided to the public shall be: custamer service equal to the best in business”.
lain:
4. Quality inspector, yaitu suatu tim yang terdiri dari para professional maupun
3. Kepuasan Masyarakat
kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan adalah fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Menurut Lukman
terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra- pembelian. Kotler dalam Tjiptono
Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita tergantung kepadanya.
pelanggan.
Orang yang sangat perlu kita puaskan (L.L. Bean, freeport, Maine).
a. Elemen produk.
b. Elemen pelayanan
e. Pelayanan yang memuaskan adalah tindakan kita, bukan advertensi yang kita
sebarluaskan.
tentang bagaimana masyarakat nebilai suatu produk atau layanan yang ditinjau
dari sudut pandang pelanggan. Menurut Dulka (1994, p.41), kepuasan masyarakat
1. Value to price relationship. Hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan
mendapatkan layanan tersebut. Bila nilai yang diperoleh lebih tinggi dari biaya
yang dikeluarkan suatu dasar yang penting dari kepuasan masyarakat telah
tercipta.
2. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yang
fungsi dasar dari suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang
5. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi produk.
7. Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan yang
leads to satisfaction”. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh suatu
badan usaha maka semakin tinggi pula kepuasan masyarakat, demikian juga
sebaliknya.
organisasi bisnis maupun non bisnis, serta merupakan salah satu tujuan esensial
kesehatan yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan
al. (2012) juga menyatakan ada hubungan positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Menurut Bedi dalam Ming et al. (2010)
mencapai kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut sejalan dengan Naeem dan Saif
(2009) yang menemukan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari kualitas
pelayanan. Aldlaigan dan Buttle dalam Ladhari et al. (2011) mengidentifikasi ada
korelasi yang positif dan signifikan antara dimensi kualitas pelayanan dan
Kesehatan adalah hak dan investasi, semua warga negara berhak atas
yang mengatur pelaksanaan bagi upaya pemenuhan hak warga negara untuk tetap
42
miskin.
mahalnya biaya pelayanan yang harus dibayar. Tingkat kemiskinan yang tinggi
Jika tidak segera diatasi, kondisi yang sedemikian rupa akan memperparah
pelayanan kesehatan, sehingga semakin menekan akses mereka terhadap sektor ini
karena biayanya yang semakin tak terjangkau. Kemiskinan merupakan salah satu
persoalan utama yang dihadapi oleh Indonesia dari tahun ke tahun. Masalah ini
negara kita semakin lama semakin meninggi karena krisis ekonomi yang terus
pelayanan yang dibutuhkan untuk mencapai suatu standar hidup yang layak.
terjadi antara lain akibat sumber daya lama yang terbatas, penggunaan teknologi
yang rendah dan bencana alam. Kemiskinan ”buatan” (struktural) terjadi karena
tidak mampu menguasai sarana ekonomi dan berbagai fasilitas lain yang tersedia,
apabila penghasilan perkapita setiap hari kurang dari 2 USD, sementara menurut
adalah pendapatan perkapita perhari kurang dari 1 USD. Sementara itu BPS
(Badan Pusat Statistik) juga mempunyai ukuran mengenai garis kemiskinan yang
data konsumsi dan pengeluaran komoditas pangan dan non pangan. Komoditas
pangan terpilih terdiri dari 52 macam, sedangkan komoditas non pangan terdiri
dari 27 jenis untuk kota dan 26 jenis untuk desa. Garis kemiskinan yang telah
Indonesian Nutrition Network (INN) tahun 2003 adalah Rp. 96.956 untuk
perkotaan dan Rp. 72.780 untuk pedesaan. Kemudian menteri sosial menyebutkan
yang sama mendasarkan pada indikator BPS tahun 2005 batas kemiskinan
tunai (BLT) BPS pun telah menetapkan 14 (empat belas) criteria keluarga miskin,
(2005), rumah tangga yang memiliki ciri rumah tangga miskin, yaitu:
4. Tidak memiliki fasilitas buang air besar/bersama dengan rumah tangga lain.
hujan.
12. Sumber penghasilan kepala rumah tangga adalah: petani dengan luas lahan 0,5
13. Pendidikan tertinggi kepala kepala rumah tangga: tidak sekolah/tidak tamat
SD/hanya SD.
14. Tidak memiliki tabungan/barang yang mudah dijual dengan nilai Rp. 500.000,
seperti: sepeda motor (kredit/non kredit), emas, ternak, kapal motor, atau
Ada satu kriteria tambahan lagi, hanya tidak terdapat dalam leaflet bahan
miskin, yaitu rumah tangga yang tidak pernah menerima kredit usaha
syarat untuk mendapatkan bantuan tunai langsug itu adalah: a) rumah tangga yang
tidak memenuhi kriteria tersebut di atas, b). PNS, TNI, Polri/pensiunan, c).
pengugsi yang diurus oleh pemerintah, dan d). penduduk yang tidak mempunyai
tempat tinggal.
pelayanan kesehatan. Padahal kesehatan adalah salah satu aspek penting dalam
a. Sifat layanan itu sendiri, sifat dari pada suatu layanan kesehatan adalah padat
modal, padat teknologi dan padat karya sehingga modal yang harus ditanam
melahirkan, menurunkan angka kematian bayi, dan balita serta penurunan angka
yang telah ditentukan kriterianya oleh pemerintah akan mendapatkan kartu peserta
Askeskin. Mekanisme alur registrasi dan distribusi kartu peserta Askeskin dapat
Gambar 2.1
Alur Registrasi dan Distribusi Kartu Peserta Askeskin
BPS Menteri
(Data Maskin) Kesehatan (SK)
Tim Sinkronisasi
Bupati/Walikota Pengesahan
Data
(SK)
PT.ASKES (KC)
1. Entry data
2. Cetak kartu
Diserahkan
dengan lampiran Pihak Ketiga (Yang
berita acara anda dikontrak)
terima
Peserta
ataupun rumah sakit yang ditunjuk tinggal menunjukkan kartu peserta saja.
Gambar 2.2
Alur Pelayanan Kesehatan Peserta Askeskin
Pasien PPATRS/Askes
Center
RJTL Pelayanan
Obat
Pasien
Pulang
Keterangan :
dan jaringannya.
Askeskin.
spesialistik.
Masyarakat
1. Prosuder
2. Persyarataan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keaamanan pelayanan
Hipotesis :
“Diduga ada kesesuaian antara jasa yang diterima pelanggan Askeskin dengan
jasa yang diharapkan dilihat dari kualitas layanan PUSKESMAS Bandar Baru ”