BAB IV Mengaktifkan Bisnis-ke Konsumen melalui perdagangan elektronik

Hal. 166-182
Preview (Pratinjau) :
Bab ini berfokus pada perdagangan elektronik (e-commerce, atau EC), menjelaskan bagaimana
perusahaan melakukan bisnis dengan pelanggan melalui Internet. Megatrends Internet dan
Teknologi Informasi (TI), seperti peningkatan perangkat mobile dan konektivitas sosial, telah
mengenalkan kesempatan yang belum pernah terjadi sebelumnya untuk memasarkan produk dan
layanan, disertai fitur, fungsionalitas, dan metode inovatif untuk melayani dan mendukung
konsumen. Pada saat bersamaan, melakukan transaksi bisnis online telah mengenalkan berbagai
tantangan. Dengan e-commerce yang mewakili proporsi keseluruhan penjualan ritel secara
keseluruhan, pemahaman tentang e-commerce bisa menjadi alat yang hebat di gudang senjata
Anda. Orang dengan keterampilan e-commerce sangat diminati di pasar; Oleh karena itu,
semakin Anda tahu tentang e-commerce, semakin berharga Anda nantinya.
MENGELOLA DUNIA DIGITAL:
Taobao dan Dunia E-commerce
Kebanyakan orang di dunia ini telah mendengar tentang eBay dan Amazon.com, dua situs ritel
online berbasis A.S. di mana orang biasanya dapat menemukan produk yang diinginkan. Demam
belanja online telah menyebar ke China dalam bentuk perusahaan seperti Taobao dan JD .com.
Taobao, yang dimiliki oleh Alibaba, didirikan pada tahun 2003 dan hanya 8 tahun kemudian
memiliki 370 juta pengguna terdaftar, lebih banyak daripada seluruh populasi Amerika Serikat.
Jika Anda telah mencoba layanan Taobao, Anda tahu bahwa itu memiliki berbagai cabang. Ada
Pasar Taobao, eBay di China, yang mendominasi bisnis e-commerce consumer-to-consumer
(C2C) online di pasar online dengan pangsa pasar 90 persen. Lalu ada Tmall.com, situs terpisah
tempat merek terkenal menjual langsung ke konsumen dengan cara business-to-consumer (B2C).
Sebenarnya, Taobao telah mengembangkan pengalaman berbelanja holistik seperti nama-nama
internasional seperti Gap, Adidas, dan Levi's, hanya untuk beberapa nama, memutuskan untuk
meluncurkan etalase ritel online resmi mereka sendiri di mal virtual. Pada tahun 2014, Taobao,
Tmall.com, dan Juhuasuan (situs Alibaba untuk "penjualan flash" lainnya) memiliki lebih dari
231 juta pembeli aktif dan 8 juta penjual dan mengambil 11,3 miliar pesanan per tahun. Pada
"Hari Tunggal" China sendiri, Grup Alibaba mencatat penjualan sebesar US $ 9,3 miliar dan
mengirim 278 juta pesanan. Namun, pembeli harus berhati-hati. Taobao mungkin menjadi
pembicaraan di kota, tapi juga dikenal sebagai pasar pembajakan dan barang palsu yang terkenal.
Anda mungkin ingin mencoba JD.com sebagai gantinya (singkat untuk Jingdong Mall,
sebelumnya 360Buy) yang belum berhasil masuk ke daftar pasar terkenal. Perusahaan ini
berkembang dengan cepat, dengan rencana ambisius untuk memecahkan masalah logistik dan
pengiriman yang merupakan ciri khas pasar China, mengingat ukuran dan perbedaan populasi
dalam populasi (Gambar 4.1). JD.com berharap bisa membangun armada truk yang hampir 300
truk dan memasuki pasar logistik dan distribusi, khususnya untuk menyingkirkan sakit kepala
transportasi jarak jauh. Hambatan terbesar belanja online di China tetap dipercaya; Di Cina,
orang takut ditipu atau menerima produk di bawah standar. Di luar China, calon pelanggan sering
menghadapi hambatan bahasa saat mencoba berkomunikasi dengan pemasok. Sementara
penawaran harga murah langsung dari pemasok China mungkin tampak menggoda, faktor-faktor
ini dapat dengan mudah meyakinkan konsumen luar negeri untuk beralih ke Amazon.com atau
eBay yang lebih dikenal.(Gambar 4.1 :Peta, hal; 169).
Setelah membaca bab ini, Anda akan bisa menjawab yang berikut ini:
1. Bagaimana Taobao dan JD.com mengembangkan strategi e-commerce mereka agar tetap
kompetitif di pasar global?
2. Bagaimana proliferasi perangkat mobile mengubah lanskap kompetitif bagi perusahaan-
perusahaan ini?
3. Bagaimana perusahaan-perusahaan ini dapat menangani masalah-masalah yang berkaitan
dengan kepercayaan dan kecurangan?
Perdagangan Elektronik dan Pemerintahan Elektronik
Internet menyediakan satu set jaringan yang saling berhubungan untuk perorangan dan
perusahaan untuk menyelesaikan transaksi secara elektronik. Electronic commerce (EC)
mengacu pada pertukaran barang, jasa, dan uang1 antar perusahaan, antara perusahaan dan
pelanggan mereka, dan antara pelanggan,
didukung oleh teknologi komunikasi dan, khususnya, Internet. Biro Sensus Departemen
Perdagangan melaporkan bahwa sementara total penjualan ritel tahunan AS pada tahun 2015
meningkat sebesar 1,5 persen dari tahun 2014, penjualan ritel online meningkat hampir 15 persen
dan EC menyumbang 7,2 persen dari total penjualan eceran, yang menghasilkan penjualan lebih
dari US $ 341,8 miliar (Gambar 4.2). Perusahaan riset eMarketer memperkirakan pertumbuhan
yang stabil, mengantisipasi bisnis global - terhadap penjualan e-commerce konsumen hingga
melampaui 3,6 triliun dolar AS pada 2017. Dengan mempertimbangkan semua pasar online, jelas
bahwa transaksi online telah menjadi segmen utama ekonomi global. Dengan banyaknya uang
yang dipertaruhkan ini, tidak mengherankan jika tidak ada masalah sistem informasi lain (IS)
yang mendapat banyak perhatian seperti halnya EC. Sudah selama pengangkutan udara Berlin
pada tahun 1948, dasar-dasar untuk transaksi EC antara bisnis diletakkan, karena Dinas
Transportasi Ai Militer Angkatan Udara AS di Eropa menyadari bahwa muatan yang diangkut
dengan udara itu penting namun informasi tentang kargo tersebut - seperti apa sebenarnya yang
terkandung dalam kiriman, di mana lokasinya, atau kapan dijadwalkan tiba - sama pentingnya
dan dirancang kode universal standar untuk mentransmisikan data ini melalui teletype
(Seideman, 1996). Munculnya internet dan web semakin memudahkan EC dan, di samping itu,
membuka jalan untuk memasarkan dan menjual produk dan layanan kepada konsumen
individual. Hal ini telah menyebabkan terciptanya pasar elektronik di mana rangkaian layanan,
fitur, dan fungsi yang nyaris tak terbatas dapat ditawarkan. Akibatnya, kehadiran di web telah
menjadi kebutuhan strategis bagi kebanyakan perusahaan.
Tipe-Tipe Perdagangan Elektronik
Berlawanan dengan kepercayaan populer, EC melampaui konsumen hanya membeli dan menjual
produk secara online. EC dapat melibatkan acara yang mengarah ke pembelian produk serta
layanan pelanggan setelah penjualan. Selanjutnya, EC tidak terbatas pada transaksi antara bisnis
dan konsumen, yang dikenal sebagai EC bisnis-ke-konsumen (B2C). EC juga digunakan oleh
organisasi untuk melakukan bisnis dengan mitra bisnis seperti pemasok dan perantara. Bentuk
EC, yang tidak melibatkan konsumen akhir, biasanya disebut sebagai business-to-business (B2B)
EC. Karena banyak perusahaan hanya berkonsentrasi pada transaksi B2B, B2B EC sejauh ini
adalah bentuk EC terbesar dalam hal pendapatan, dengan produsen A.S melaporkan pengiriman
e-commerce sebesar US $ 3,6 triliun pada tahun 2014 dan pedagang grosir melaporkan penjualan
e-commerce sebesar US $ 2 triliun. Selanjutnya, hampir semua perusahaan yang fokus pada
arena B2C, seperti peritel pakaian dan perabot rumah tangga Eddie Bauer, juga terlibat dalam
B2B EC. Dalam proses memproduksi barang dan jasa, bisnis biasanya mencari bahan baku dari
berbagai pemasok khusus (dalam transaksi B2B); Setelah produksi, bisnis menjual setiap produk
jadi ke distributor atau grosir (dalam transaksi B2B) atau langsung ke konsumen akhir (dalam
transaksi B2C). Kami akan membahas B2B EC di Bab 8, "Memperkuat Hubungan Bisnis-ke-
Bisnis melalui Rantai Pasokan dan Manajemen Hubungan Pelanggan."
Gambar 4.2 halaman 170
Tabel 4.1 (Tipe-tipe EC)

No Tipe perdagangan Deskripsi Contoh

elektronik
1. Bisnis-ke-konsumen Transaksi antara Seseorang membeli
(B2C) bisnis (perusahaan) buku dari
dan pelanggannya Amazon.com
2. Bisnis (perusahaan) Transaksi antar bisnis Pabrikan melakukan
ke bisnis (perusahaan) bisnis melalui web
(B2B) dengan pemasoknya.
3. Konsumen-ke-bisnis Transaksi antara Seseorang
(C2B) pelanggan dan bisnis menawarkan
fotografinya di
shutterstock.com
4. Konsumen-ke Transaksi antar orang Seseorang membeli
konsumen belum tentu bekerja beberapa memorabilia
(C2C) sama dari orang lain
melalui eBay

Beberapa bentuk EC bahkan tidak melibatkan perusahaan bisnis, seperti yang terjadi pada
transaksi antara konsumen di situs lelang online seperti eBay; Bentuk EC ini disebut EC
konsumen konsumen (C2C). Model EC terkait adalah consumer-to-business (C2B) EC, di mana
konsumen menawarkan produk, tenaga kerja, dan layanan kepada perusahaan, pembalikan model
B2C tradisional secara keseluruhan. Jenis dasar EC ini dirangkum dalam Tabel 4.1
Lima megatrend-sosial, komputasi awan, Internet Hal-hal, Seluler, dan Data Besar-telah
mempengaruhi berbagai aspek dunia digital, dan e-commerce tidak terkecuali. Dipicu oleh
bangkitnya media sosial, organisasi mencoba memanfaatkan jaringan sosial untuk membangun
hubungan pelanggan yang langgeng, mengiklankan produk, atau menciptakan nilai - tren yang
disebut sebagai perdagangan sosial. Produk dan layanan digital disediakan melalui cloud
(bayangkan iTunes, Dropbox, atau Gmail). Internet of Things memungkinkan perusahaan untuk
menawarkan berbagai produk dan layanan inovatif yang melampaui pembelian awal (seperti
sarang termostat yang tidak hanya dapat dikendalikan dari smartphone seseorang, tetapi juga
mempelajari jadwal dan kebiasaan pengguna, mengoptimalkan penggunaan energi rumah).
Peningkatan yang luar biasa dalam penggunaan perangkat mobile telah melahirkan perdagangan
mobile (m-commerce) -yaitu, transaksi elektronik atau interaksi informasi dilakukan dengan
menggunakan perangkat nirkabel, perangkat bergerak dan jaringan bergerak (jaringan publik
nirkabel atau switched) yang mengarah ke transfer nilai yang nyata atau yang dirasakan dengan
imbalan informasi, layanan, atau barang (MobileInfo, 2016). Forrester Research memperkirakan
bahwa penjualan m-commerce B2B A.S. akan melebihi US $ 142 miliar pada tahun 2016,
menyumbang 38 persen dari penjualan eceran eceran; Pada 2020, 49 persen transaksi eceran e-
commerce akan dilakukan pada perangkat mobile, dengan perkiraan total US $ 252 miliar. Selain
itu, transaksi B2B semakin banyak terjadi
platform mobile Bersama-sama, megatrends ini menghasilkan banyak data, memungkinkan
perusahaan untuk mendapatkan pemahaman mendalam tentang setiap pelanggan individual
sehingga dapat memberikan proposisi nilai individual dan membangun hubungan pelanggan
yang tahan lama. Selanjutnya, kami memeriksa penggunaan sistem informasi untuk interaksi
dengan dan antar pemerintah.
Pemerintahan Elektronik (E-Governance)
E-government adalah penggunaan sistem informasi untuk menyediakan warga negara,
organisasi, dan lembaga pemerintah lainnya dengan informasi tentang layanan publik dan untuk
memungkinkan interaksi dengan pemerintah. Serupa dengan model bisnis EC, e pemerintah
melibatkan tiga hubungan yang berbeda (Gambar 4.3).
Gambar 4.3 halaman 172
PEMERINTAH-KE-WARGA.
Government-to-citizen (G2C) EC memungkinkan adanya interaksi antara pemerintah federal,
negara bagian, dan pemerintah daerah dan konstituennya. Pengajuan pajak internet Internal A.S.
Internal, atau e-filing, adalah salah satu layanan G2C yang lebih dikenal, menghemat sumber
daya dalam hal waktu dan kertas. Layanan lain yang diberikan oleh pemerintah meliputi aplikasi
online untuk kartu identitas dan layanan kota, e-voting, atau penyediaan akses elektronik ke data
pemerintah public
PEMERINTAH-BISNIS.
Government-to-business (G2B) mirip dengan G2C, namun bentuk EC ini melibatkan hubungan
bisnis dengan semua tingkat pemerintahan. Ini termasuk e-procurement, atau pelurusan
pemerintah dalam rantai pasokannya dengan membeli bahan langsung dari pemasok
menggunakan sistem pengadaan berbasis Internet yang proprietary. Juga termasuk dalam inisiatif
G2B adalah lelang ke depan yang memungkinkan perusahaan membeli barang bekas dan
peralatan pemerintah surplus (transaksi ini juga dapat dilakukan pada tingkat G2C). Layanan
G2B lainnya mencakup aplikasi online untuk lisensi ekspor, verifikasi nomor Jaminan Sosial
karyawan, dan pengarsipan pajak online.
PEMERINTAH-UNTUK-PEMERINTAH.
Akhirnya, EC dari pemerintah ke pemerintah (G2G) digunakan untuk interaksi elektronik yang
terjadi antar negara atau antara berbagai tingkat pemerintahan di suatu negara. Sejak tahun 2002,
pemerintah A.S. telah menyediakan alat e-government yang komprehensif yang memungkinkan
entitas asing menemukan informasi seputar pemerintah terkait dengan topik perdagangan atau
bisnis asing. Transaksi G2G lainnya berhubungan dengan kolaborasi antar pemerintah di tingkat
lokal, negara bagian, federal, dan kesukuan.
Keuangan Elektronik (E-finance)
Saat kita melangkah lebih jauh ke era digital, berbagai produk, layanan, dan industri terganggu
(lihat Bab 2, "Mendapatkan Keunggulan Kompetitif Melalui Sistem Informasi"), dan industri
keuangan tidak terkecuali. E-finance adalah penggunaan sistem informasi untuk menyediakan
layanan keuangan dan pasar. Aksesibilitas di mana-mana, perkembangan perangkat mobile,
kemajuan komputasi awan, dan analisis Big Data telah membawa banyak perubahan radikal bagi
industri jasa keuangan, dan banyak yang meramalkan perubahan radikal lebih lanjut dalam
waktu dekat. Misalnya, perusahaan keuangan sekarang dapat beroperasi dalam skala global, dan
banyak layanan yang ditawarkan oleh bank sekarang dapat ditawarkan oleh pemain
nontradisional lainnya. Demikian juga, disintermediasi telah memungkinkan perusahaan untuk
menyediakan banyak layanan keuangan secara langsung kepada konsumen akhir, dan Internet
telah memungkinkan pelanggan untuk dengan mudah membandingkan harga untuk layanan
keuangan. Perubahan ini tidak hanya mempengaruhi bank tradisional tapi juga perusahaan
pialang, perusahaan asuransi, dan pemain lain di pasar keuangan.
E-Banking And Online Brokerage (Perbankan Elektronik Dan Perjanjian Online)
Salah satu jenis layanan yang sering ditawarkan secara online adalah mengelola transaksi
keuangan. Padahal konsumen tradisional harus mengunjungi bank mereka untuk melakukan
transaksi keuangan, sekarang mereka dapat mengelola kartu kredit, cek, atau rekening tabungan
online menggunakan perbankan online atau membayar tagihan mereka menggunakan layanan
pembayaran tagihan elektronik. Semakin banyak, penyedia layanan keuangan menawarkan cara
bagi pelanggan mereka untuk menggunakan perangkat mobile mereka untuk melakukan
transaksi perbankan. Misalnya, banyak bank menciptakan aplikasi mobile banking untuk
memeriksa saldo akun atau memulai transaksi. Bank-bank besar seperti Chase, Citibank, USAA,
Capital One, dan Charles Schwab menawarkan aplikasi cek cek mobile, yang memungkinkan
nasabah menyetorkan cek hanya dengan mengambil foto cek dengan kamera ponsel cerdas. E
keuangan juga memiliki dampak besar pada layanan pembayaran serta pengembangan
kriptocurrencies; kita akan membahasnya nanti di bab ini.
Selain perbankan online, broker online telah mengalami pertumbuhan yang stabil selama
beberapa tahun terakhir. Misalnya, banyak orang beralih ke situs seperti MSN Money, Yahoo!
Finance, atau CNN Money untuk mendapatkan informasi terbaru tentang harga saham, kinerja
perusahaan, atau tingkat suku bunga KPR, dan menggunakan perusahaan pialang online untuk
membeli atau menjual saham. Selanjutnya, sebagian besar broker layanan online menawarkan
aplikasi perdagangan untuk berbagai platform smartphone. Selain itu, e-finance telah membawa
perubahan besar pada pasar keuangan. Misalnya, banyak pasar saham di seluruh dunia sekarang
menggunakan perdagangan elektronik, sehingga pedagang saham dari seluruh dunia bisa
melakukan perdagangan tanpa harus berada di lokasi fisik pasar saham. Selanjutnya,
perdagangan elektronik sangat meningkatkan kecepatan perdagangan dan mengurangi biaya
transaksi. Demikian pula, pasar valuta asing sekarang beroperasi secara elektronik.
FINTECH
Fintech (teknologi keuangan) mengacu pada teknologi yang mendukung aktivitas di sektor
keuangan. Seringkali, fintech dikaitkan dengan perusahaan (sering kali perusahaan pemula) yang
menggunakan teknologi dengan cara inovatif untuk mengganggu aktivitas di sektor keuangan;
banyak pemula fintech berfokus pada jenis interaksi, segmen, atau proses bisnis tertentu.
Misalnya, startup pemula yang sukses berkisar dari platform crowdfunding seperti Indiegogo
atau Kickstarter ke prosesor pembayaran mobile seperti agen perantara Square-peer-to-peer
seperti Prosper and Lending Club, pemberi pinjaman usaha kecil seperti Behalf, atau manajer
investasi digital seperti FutureAdvisor. Inovasi fintech lainnya adalah penggunaan kecerdasan
buatan untuk memberikan saran investasi atau mengelola portofolio keuangan. Namun, banyak
layanan inovatif yang disediakan oleh fintech startups tidak tertangkap oleh peraturan keuangan
tradisional. Oleh karena itu, banyak inovasi di sektor fintech akan mengharuskan perubahan
regulasi layanan keuangan dan kebijakan publik, seringkali dalam skala global; Demikian juga
untuk organisasi dan individu, mengelola risiko menjadi hal yang terpenting, terutama saat
berhadapan dengan pemain yang tidak mapan di pasar.
Bisnis-Untuk-Konsumen Perdagangan Elektronik
Kekuatan teknologi mendorong bisnis, menurunkan hambatan masuk dan meratakan lapangan
bermain, yang memungkinkan usaha kecil dan besar dari seluruh dunia untuk menjual produk ke
basis pelanggan global. Bagi perusahaan kecil, ini membuka peluang besar. Tidak seperti
turnamen olah raga internasional seperti Ironman World Championship, di mana atlet pertama
harus berkompetisi secara lokal untuk lolos ke ajang besar, bisnis online dapat "berpartisipasi
dalam kejuaraan dunia" (yaitu, bersaing secara global) sejak awal. Perusahaan mengeksploitasi
kemampuan web untuk menjangkau basis pelanggan yang lebih luas, menawarkan rangkaian
produk yang lebih luas, dan mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan
dengan berusaha memenuhi kebutuhan unik mereka (Valacich, Parbotee, & Wells, 2007).
Meskipun menguntungkan bagi banyak perusahaan kecil untuk mengakses pasar global, ini juga
berarti bahwa setiap perusahaan yang berpartisipasi dalam pasar menghadapi persaingan yang
meningkat, dan perusahaan harus memposisikan diri secara strategis. Sebelum Internet, pengecer
(kecuali pedagang katalog) hanya menggunakan toko fisik tradisional; Saat ini, pendekatan ini
disebut sebagai strategi bisnis batu bata dan mortir. Perusahaan yang mengikuti strategi ini hanya
mengoperasikan lokasi fisik seperti toko ritel dan tidak menawarkan produk atau layanan mereka
secara online. Munculnya web telah memungkinkan perusahaan untuk bergerak melampaui
lokasi fisik mereka dan terlibat dalam online penjualan barang dan jasa, atau e-tailing. Dalam
bentuk e-tailing yang paling ekstrem, perusahaan mengikuti strategi bisnis klik saja dan hanya
melakukan bisnis secara elektronik di dunia maya. Perusahaan-perusahaan ini (kadang-kadang
disebut perusahaan virtual) tidak memiliki lokasi toko fisik, yang memungkinkan mereka
berfokus hanya pada EC. Contoh perusahaan klik saja adalah pengecer online Amazon .com,
yang tidak memiliki etalase fisik dalam arti klasik. Dalam terminologi e-bisnis, perusahaan
hanya-klik kadang-kadang disebut "perusahaan bermain murni", yang berfokus pada satu cara
berbisnis yang sangat berbeda; Perusahaan lain, seperti penjual buku Barnes & Noble, memilih
memanfaatkan Internet untuk memperluas saluran ritel offline tradisional mereka. Perusahaan-
perusahaan ini menggunakan pendekatan strategi bisnis klik-dan-mortir (juga disebut sebagai
strategi bisnis batu bata dan klik). Tiga pendekatan umum digambarkan pada Gambar 4.4.
STRATEGI KLIK-DAN-MORTAR. Dampak terbesar dari revolusi EC berbasis web telah
terjadi di perusahaan yang mengadopsi pendekatan klik-dan-mortir. Klik-dan-mortir terus
mengoperasikan lokasi fisik mereka dan telah menambahkan komponen EC ke aktivitas bisnis
mereka. Dengan transaksi yang terjadi di lingkungan fisik dan virtual, sangat penting bahwa
klik-dan-mortir belajar bagaimana memanfaatkan peluang komersial di kedua domain.
Melakukan operasi fisik dan virtual menghadirkan tantangan khusus bagi perusahaan-perusahaan
ini, karena kegiatan bisnis harus disesuaikan dengan masing-masing lingkungan yang berbeda
agar perusahaan dapat bersaing secara efektif (misalnya, penetapan harga atau pengelolaan
inventaris dan inventaris tiba-tiba menjadi masalah besar bagi perusahaan yang menjual produk
fisik). Secara tradisional, perusahaan hanya akan menawarkan kepada pelanggannya satu
saluran, baik itu toko ritel fisik, katalog, atau toko online. Seiring pertumbuhan perusahaan,
banyak yang mulai menggunakan pendekatan multichannel, yang menawarkan titik kontak
pelanggan yang berbeda (independen), seperti toko ritel dan katalog (sebuah konsep yang disebut
ritel multikanal). Semakin banyak - dan terutama karena berkembangnya perangkat mobile -
transaksi terjadi di beberapa lingkungan, sebuah konsep yang disebut sebagai ritel lintas saluran.
Misalnya, pickup dalam toko mengacu pada situasi di mana pelanggan memesan produk secara
online dan mengambilnya di toko ritel; Demikian pula, pelanggan dapat mengevaluasi produk
secara offline dan membeli produk melalui situs pengecer. Akhirnya, ritel omni-channel
mensyaratkan menyediakan interaksi simultan tanpa batas dengan menggunakan saluran yang
berbeda, sehingga pelanggan tidak berinteraksi dengan satu saluran namun dengan merek secara
keseluruhan (lihat Gambar 4.5). Misalnya, pembelanja di toko ritel pengecer elektronik Best Buy
dapat memindai kode QR untuk menerima lebih banyak informasi atau ulasan produk, yang
terdapat di situs mobile Best Buy. Demikian juga, beacon penjualan - Perangkat Bluetooth yang
dapat mendeteksi smartphone langsung dan mengirim pesan - cenderung menjadi cara yang
banyak digunakan untuk mengirim pesan pemasaran atau kupon pribadi ke ponsel pembeli di
dalam toko.
Gambar 4.4 hal. 175
Tidak masalah pendekatan klik-dan-mortir mana pun, mereka menghadapi berbagai tantangan
karena meningkatnya kompleksitas IS. Desain dan pengembangan sistem komputasi kompleks
diperlukan untuk mendukung setiap aspek pendekatan klik-dan-mortir, terutama saat mencoba
menawarkan pengalaman tanpa batas melintasi saluran.
STRATEGI HANYA-KLIK. Perusahaan hanya-klik seringkali dapat bersaing lebih efektif
dengan harga karena mereka tidak perlu mendukung aspek fisik dari pendekatan klik-dan-mortir.
Dengan demikian, perusahaan-perusahaan ini dapat menurunkan harga ke level terendah
(meskipun perusahaan klik-tekan yang relatif kecil mungkin tidak menjual cukup produk dan /
atau mungkin tidak memesan cukup dari pemasok untuk dapat mewujudkan skala ekonomi dan
dengan demikian mengurangi harga). Perusahaan hanya-klik, seperti Amazon.com atau eBay,
juga cenderung sangat mahir dengan teknologi dan dapat berinovasi dengan sangat cepat seiring
teknologi baru tersedia. Hal ini dapat memungkinkan mereka untuk tetap selangkah di depan
persaingan mereka. Namun, melakukan bisnis di dunia maya memiliki beberapa aspek yang
problematis. Misalnya, lebih sulit bagi pelanggan mengembalikan produk ke perusahaan online
semata daripada mengembalikannya ke toserba lokal. Selain itu, beberapa konsumen mungkin
tidak nyaman melakukan pembelian secara online. Individu mungkin curiga tentang keamanan
pemberian nomor kartu kredit kepada perusahaan virtual. Kita akan membahas kelemahan
potensial ini nanti di bab ini.
Gambar 4.5 hal 176
E-tailing: Kemampuan dan Peluang
Teknologi web yang kuat telah memunculkan wahana global di mana perusahaan-perusahaan
dari seluruh dunia dapat bersaing secara efektif untuk pelanggan dan mendapatkan akses ke
pasar baru. Pelanggan global tidak harus bergantung pada informasi yang kadaluarsa dari katalog
tercetak atau laporan rekening yang sampai di surat sebulan sekali tetapi dapat mengakses situs
web yang ditautkan ke database perusahaan untuk memberikan akses real-time ke informasi
pribadi. Demikian juga, perusahaan-perusahaan di industri perjalanan, seperti perusahaan
penerbangan, dapat secara dinamis menyesuaikan tarif berdasarkan ketersediaan, waktu
pemesanan, permintaan saat ini dan historis, perkiraan permintaan, dan faktor lain untuk
memaksimalkan pendapatan (praktik yang disebut manajemen imbal hasil) dan menyebarluaskan
paling banyak tarif saat ini secara real time di website perusahaan. Selanjutnya, web telah
membuka jalan baru untuk komunikasi antara perusahaan dan pelanggan mereka; perusahaan
telah menambah pemesanan berbasis telepon dan dukungan pelanggan dengan dukungan
berbasis web, surat elektronik, teks online atau aplikasi obrolan video, dan media sosial. Dalam
banyak kasus, ini disediakan untuk memungkinkan pelanggan berkomunikasi dengan perwakilan
layanan pelanggan secara real time melalui situs web perusahaan. Web tidak hanya memfasilitasi
penyebarluasan informasi dan memfasilitasi komunikasi dengan pelanggan namun sering
digunakan untuk memfasilitasi semua tahap transaksi, yang memungkinkan perusahaan
melakukan bisnis online tanpa bantuan manusia, sangat mengurangi biaya transaksi sekaligus
meningkatkan efisiensi operasional. Misalnya, sekali pelanggan memesan, alamat pelanggan dan
informasi pembayaran disimpan di database pelanggan perusahaan, kartu kredit pelanggan secara
otomatis dikenakan biaya, inventaris diperiksa, dan pesanan diarahkan ke pusat pemenuhan, di
mana pengiriman label secara otomatis dihasilkan Selain memetik dan mengemas produk yang
sebenarnya, sebagian besar transaksi memerlukan sedikit interaksi tanpa manusia. Untuk bisnis,
ini sangat mengurangi biaya yang terkait dengan transaksi dengan mengurangi permintaan untuk
perwakilan telepon yang mengambil pesanan atau staf kantor belakang yang menangani pesanan.
Selain itu, Internet telah memungkinkan berbagai pendekatan baru dalam berbisnis. Ini akan
dibahas selanjutnya.
DISINTERMEDIASI Web telah menggoyahkan banyak model bisnis tradisional dengan
menawarkan kemampuan untuk menjual produk secara langsung kepada konsumen akhir tanpa
memerlukan distributor atau pengecer. Fenomena pemotongan "perantara" ini dan menjangkau
pelanggan secara lebih langsung dan efisien dikenal sebagai disintermediasi. Disintermediasi
menciptakan peluang dan tantangan. Di satu sisi, produsen atau penyedia layanan dapat
menawarkan produk dengan harga lebih rendah (atau menuai keuntungan lebih besar) dengan
melewati jalur distribusi dan ritel tradisional; Di sisi lain, mereka juga harus melakukan aktivitas
yang sebelumnya dilakukan oleh perantara ini. Misalnya, ketika maskapai penerbangan mulai
menjual tiket secara online dan berhubungan langsung dengan pelanggan, mereka agen
perjalanan yang disintermediasi. Akibatnya, maskapai penerbangan secara langsung harus
berurusan dengan pelanggan yang marah jika terjadi penundaan atau pembatalan, sementara agen
perjalanan harus menemukan cara untuk menghasilkan pendapatan yang hilang, seperti dengan
mengenakan biaya pemesanan saat mengatur perjalanan seseorang. Sebaliknya, reintermediasi
mengacu pada perancangan model bisnis yang memperkenalkan kembali perantara untuk
mengurangi kekacauan yang diakibatkan oleh disintermediasi. Misalnya, tanpa perantara seperti
Travelocity.com, Orbitz.com, dan situs web perjalanan lainnya, konsumen harus memeriksa
semua situs web penerbangan untuk menemukan penerbangan dengan koneksi terbaik atau harga
terendah.
THE LONG TAIL Kesempatan lain yang dimungkinkan oleh web adalah kemampuan untuk
fokus pada "ekor panjang." Coined oleh Chris Anderson (2004, 2006), konsep ekor panjang
mengacu pada katering ke pasar khusus selain (atau bukan) murni menjual produk utama.
Distribusi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat dibandingkan dengan distribusi normal
statistik: Pusat distribusi mencerminkan "pasar massal," yang ditandai oleh kebutuhan dan
keinginan "arus utama" yang sama yang dimiliki oleh banyak orang; ekor adalah ceruk pasar,
memenuhi kebutuhan dan keinginan yang sangat beragam (namun sedikit orang memiliki
kebutuhan dan keinginan yang sama (Gambar 4.6). Karena tingginya biaya penyimpanan dan
distribusi, pengecer batu bata dan mortir yang paling tradisional dan penyedia layanan terpaksa
membatasi penawaran produk mereka untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen arus
utama di pusat distribusi. Misalnya, produksi film arus utama yang besar biasanya menarik
penonton yang besar dan ditampilkan di banyak bioskop; Sebaliknya, sebagian besar produksi
film independen tidak ditampilkan di bioskop lokal, karena tidak mungkin menarik penonton
yang cukup besar untuk menutupi biaya bioskop untuk menunjukkan filmnya. Demikian pula,
toko kaset hanya membawa CD yang sejumlah salinannya kemungkinan akan dijual setiap tahun
untuk menutupi biaya ruang penyimpanan, tenaga penjualan, dan sebagainya. Mengingat
keterbatasan jangkauan lokal dari toko mortir, ini akhirnya membatasi pemilihan produk toko.
Gambar 4.6 hal. 177
Sebaliknya, yang dimungkinkan oleh jangkauan jangkauannya yang panjang, banyak perajin e-
tailer dapat berfokus pada ekor panjang, yaitu pada produk di luar selera utama. Misalnya,
sementara toko penyewaan video lokal tidak memiliki banyak pilihan dokumenter (karena
kurangnya permintaan lokal), Netflix mampu memiliki pilihan film yang sangat tidak populer
dan masih menghasilkan keuntungan darinya. Alih-alih menyewa beberapa "blockbusters" bagi
banyak orang, banyak (sering di luar mainstream) disewakan kepada sejumlah besar orang yang
tersebar di ekor yang panjang. Demikian pula, penjual buku online Amazon.com dapat
membawa banyak sekali judul (seringkali tidak jelas), karena biaya penyimpanan jauh lebih
rendah daripada pesaing offlinenya. Sebenarnya, lebih dari separuh penjualan buku Amazon.com
adalah judul yang tidak terbawa oleh toko buku fisik rata-rata, bahkan oleh megastore seperti
Barnes & Noble. Dengan kata lain, dengan berfokus pada judul-judul yang ada pada ekor
panjang distribusi keinginan konsumen bisa menjadi strategi yang sangat sukses di dunia digital.
PENYESUAIAN MASSAL. Konsumsi massal, salah satu keunggulan aktivitas ekonomi
modern, didasarkan pada konsep produksi massal, yang mengurangi biaya dengan memproduksi
sejumlah besar barang identik. Model Ford T adalah salah satu contoh produksi massal yang
paling awal; semua pelanggan ditawari model yang sama, yang diproduksi di jalur perakitan
(bukan buatan tangan, seperti mobil lain saat itu); Selanjutnya, produksi massal diadopsi sebagai
cara standar untuk memproduksi barang agar dijual dengan harga terjangkau. Teknologi web,
dikombinasikan dengan kemampuan untuk berinteraksi langsung dengan konsumen akhir, telah
memungkinkan perusahaan untuk fokus pada ekor yang panjang dengan menyesuaikan produk
dan layanan mereka secara khusus untuk kebutuhan khusus masing-masing pelanggan dalam
skala besar, sebuah model yang disebut kustomisasi massal. Menghubungkan sistem konfigurasi
produk online dengan produksi just-in-time memungkinkan perusahaan merakit setiap produk
individual berdasarkan spesifikasi pelanggan sehingga perusahaan dapat memberikan produk
individual sementara pada saat yang sama menuai skala ekonomi yang disediakan oleh produksi
massal.
Misalnya, Dell Computer Corporation memungkinkan pelanggan menyesuaikan komputer
mereka berdasarkan kebutuhan spesifik kinerjanya. Demikian juga, pelanggan dapat merancang
sepatu tenis yang dipersonalisasi di Nike.com, menyesuaikan Mini mereka di miniusa.com, atau
bahkan membuat kue hasil personalisasi dipanggang di kekswerkstatt.de. Sementara membuat
produk yang disesuaikan cenderung lebih mahal daripada produksi massal tradisional, nilai
produk untuk pelanggan meningkat, sehingga produsen dapat mengenakan harga lebih tinggi,
yang menyebabkan marjin keuntungan lebih tinggi (Gambar 4.7).
Gambar 4.7 hal. 178
PEMBELIAN KELOMPOK Model bisnis inovatif lain yang dimungkinkan oleh Internet adalah
pembelian kelompok. Perusahaan seperti Groupon atau LivingSocial menegosiasikan potongan
harga khusus dengan bisnis lokal dan menawarkannya kepada anggotanya dalam bentuk
"transaksi harian"; Jika cukup banyak orang setuju untuk membeli produk atau layanan tersebut,
pelanggan biasanya mendapatkan potongan harga yang signifikan dari harga pembelian asli.
Bisnis yang menawarkan produk atau layanan menggunakan kesepakatan ini untuk mengurangi
persediaan yang tidak terjual atau untuk mendapatkan pelanggan baru "ke pintu"; namun bisnis
lokal menghadapi bahaya membuat kerugian yang signifikan pada kesepakatan ini, karena situs
pembelian kelompok biasanya mendapat porsi yang lumayan dari harga kesepakatan (seringkali
sekitar 50 persen), atau mungkin tidak mampu mengatasi kenaikan permintaan yang tiba-tiba
( lihat Kasus 1 di akhir Bab 2 untuk lebih lanjut tentang Groupon dan model bisnisnya).
MODEL PENDAPATAN BARU DAN HARGA. Seperti yang telah dibahas di Bab 2, Internet
telah mengaktifkan atau memfasilitasi berbagai model pendapatan, dengan perusahaan
memperoleh pendapatan tidak hanya melalui penjualan tradisional tetapi juga melalui biaya
berlangganan, perizinan, atau transaksi. Selanjutnya, organisasi dan individu sama-sama dapat
menghasilkan pendapatan melalui iklan web atau program pemasaran afiliasi. Beberapa
perusahaan yang menjual produk atau layanan telah menghasilkan model harga yang melampaui
model harga berbasis menu tradisional. Dengan model penetapan harga berbasis menu,
perusahaan seperti Amazon.com atau Travelocity.com menetapkan harga yang konsumen bayar
untuk produk atau layanan. Sebaliknya, Priceline.com menggunakan model harga dinamis untuk
menawarkan diskon konsumen pada tiket pesawat, kamar hotel, mobil sewaan, dan berbagai
produk dan layanan lainnya. Pelanggan menentukan produk yang mereka cari dan berapa banyak
mereka bersedia membayarnya, dan Priceline.com sesuai dengan tawaran pelanggan dengan
penawaran dari perusahaan (yang sering menggunakan Priceline.com untuk menyingkirkan
kelebihan persediaan). Setelah pengguna mencari layanan dan mengajukan penawaran di
Priceline.com, sistem mengarahkan informasi ke perusahaan merek-nama yang tepat, seperti
United Airlines dan Avis Rent a Car, yang menerima atau menolak tawaran pelanggan (Gambar
4.8) .
SOSIAL COMMERCE. Perusahaan yang beroperasi di dunia digital telah menyadari bahwa
keputusan pembelian masyarakat semakin dipengaruhi oleh media sosial. Dengan menggunakan
berbagai media sosial, orang mengeksplorasi produk atau terlibat dengan orang lain tentang
pengalaman pembelian mereka. Dengan demikian, organisasi mencoba memanfaatkan jaringan
sosial untuk mengiklankan produk, membangun hubungan yang langgeng, atau menciptakan
nilai. Perdagangan sosial adalah penggunaan media sosial untuk mempengaruhi perilaku
berbelanja, mulai dari tahap evaluasi pra-pembelian hingga pengalaman pasca pembelian. Salah
satu penggunaan media sosial adalah menggabungkan fungsionalitas sosial ke dalam situs web
perusahaan, yang memungkinkan pelanggan untuk terlibat dengan perusahaan atau orang lain
melalui ulasan atau komentar. Sebagai contoh, Amazon.com menyajikan rekomendasi
berdasarkan apa yang pembeli lain dengan selera serupa dilihat atau dibeli dan mendorong
pembeli untuk berbagi pembelian terbaru mereka di situs jejaring sosial. Demikian juga, peritel
online menggabungkan fungsi berbagi sosial ke dalam situs web mereka sehingga pelanggan
dapat berbagi pembelian mereka dengan jaringan sosial mereka, yang secara efektif
mempromosikan produk yang mereka beli. Penggunaan media sosial lainnya adalah
menggunakan jejaring sosial seperti Facebook, Twitter, atau Instagram untuk mengiklankan
produk, mendistribusikan konten, atau terlibat dengan pelanggan saat ini atau calon pelanggan.
Menambahkan elemen sosial ke pengalaman belanja online tidak hanya membantu
meningkatkan penjualan, namun juga memberi banyak data tentang pelanggan, motivasi, dan
pengalaman mereka kepada organisasi tersebut (lihat Bab 8 untuk diskusi tentang media sosial
dan mengelola hubungan pelanggan).
Selain itu, beberapa model bisnis dibangun di seputar interaksi sosial di dunia online. Pasar
konsumen-ke-konsumen seperti eBay atau Etsy memungkinkan individu menjual produk ke
orang lain. Situs pembelian grup seperti Groupon menggunakan efek jaringan untuk
meningkatkan daya beli dan mendapatkan penawaran dan diskon. Situs penemuan belanja seperti
Pinterest atau Polyvore memungkinkan pengguna menyarankan produk baru dan menarik dan
membiarkan pedagang menjual produk ini di situs (atau aplikasi). Situs belanja sosial Wanelo
memiliki 30 juta produk dari 550.000 toko, memungkinkan pengguna untuk mengikuti merek,
toko, atau pengguna lain dan berbagi daftar keinginan mereka, yang memungkinkan mereka
menemukan gaya atau produk baru. Baru-baru ini, pelanggan online telah menciptakan bentuk
perdagangan sosial mereka sendiri; Dengan tujuan melewati jalur ritel tradisional, pengguna
online telah membentuk koperasi pembelian di jejaring sosial seperti Facebook untuk membeli
barang dengan harga grosir. Jelas, sementara perdagangan sosial memiliki berbagai aspek, dapat
dipastikan bahwa aspek sosial akan memainkan peran yang terus meningkat dalam interaksi e-
commerce.
Gambar 4.8 hal.179
Manfaat E-tailing
Bagi pelanggan e-tailer dan pelanggan, e-tailing dapat memberi banyak manfaat dibandingkan
ritel tradisional dan bata merah dalam hal konsep pemasaran produk, tempat, dan harga. Ini akan
dibahas selanjutnya.
PRODUK. Situs web dapat menawarkan jumlah dan variasi produk yang hampir tidak terbatas
karena e-tailing tidak dibatasi oleh batasan ruang simpan dan rak fisik. Misalnya, Amazon.com
e-tailer menawarkan jutaan judul buku di web dibandingkan dengan peritel buku bata-dan-mortir
lokal, yang hanya bisa menawarkan "hanya" beberapa ribu judul di toko karena ruang fisik yang
dibatasi .
Bagi pelanggan online, perbandingan belanja jauh lebih mudah di web. Secara khusus, banyak
perbandingan layanan belanja yang berfokus pada konten gabungan tersedia bagi konsumen.
Beberapa perusahaan yang memenuhi ceruk ini adalah Google Shopping, Shopping.com, dan
PriceGrabber (berfokus pada beragam produk); AllBookstores.com (buku); dan Booking.com
(kamar hotel). Dengan menampilkan informasi tentang harga, peringkat penjual, atau opsi
pengiriman, situs perbandingan belanja ini secara harfiah dapat memaksa penjual untuk berfokus
untuk memberikan nilai terbaik agar sukses. Jika penjual tidak memiliki harga terendah, mereka
harus dapat menawarkan kualitas yang lebih baik, layanan yang lebih baik, atau keuntungan
lainnya. Situs belanja perbandingan ini menghasilkan pendapatan dengan membebankan komisi
kecil atas transaksi, dengan mengenakan biaya pemakaian kepada penjual, dan / atau melalui
iklan di situs mereka.
TEMPAT. Karena etalase perusahaan dapat (hampir) ada di setiap komputer yang terhubung ke
web, e-tailers dapat bersaing lebih efektif bagi pelanggan, memberi keuntungan kepada
konsumen elektronik. Sedangkan pengecer tradisional terikat pada lokasi toko fisik dan jam
buka, e-tailer dapat melakukan bisnis kapan saja.
Ke mana-mana Internet memungkinkan perusahaan menjual barang dan jasa dalam skala global.
Konsumen yang mencari produk tertentu tidak terbatas pada pedagang dari kota atau negara
mereka sendiri; Sebaliknya, mereka dapat mencari produk di mana mereka kemungkinan besar
mendapatkannya, di mana mereka mendapatkan kualitas terbaik, atau di mana harganya mungkin
paling rendah. Ini memungkinkan pelanggan membeli barang dari seluruh dunia (seperti
berbagai gadget yang dijual di www.dx.com). Pada saat yang sama, ini telah menciptakan
persaingan untuk bisnis domestik, seringkali, e-tailer luar negeri dapat menawarkan produk yang
jauh lebih murah dan bahkan menawarkan pengiriman gratis (karena perjanjian pos
internasional, seperti dalam kasus www.madeinchina.com)
HARGA. E-tailers juga dapat bersaing pada harga secara efektif karena mereka dapat mengubah
inventaris mereka lebih sering karena volume produk dan pelanggan yang membelinya.
Perusahaan dapat menjual lebih banyak produk, mengurangi harga konsumen sementara pada
saat yang sama meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Selanjutnya, perusahaan virtual tidak
perlu menyewa ruang ritel mahal atau mempekerjakan pegawai penjualan, yang memungkinkan
mereka untuk mengurangi harga lebih lanjut.
Kerugian dari E-tailing
Terlepas dari semua hype yang terkait dengan e-tailing, ada beberapa kelemahan dalam
pendekatan ini, khususnya, masalah yang terkait dengan kepercayaan.
KEPERCAYAAN. Salah satu faktor utama yang membuat banyak konsumen membeli barang
dan layanan secara online adalah kepercayaan. Khusus untuk bisnis online baru, ini cenderung
menantang, karena pelanggan mungkin ragu untuk membeli dari perusahaan yang belum pernah
mereka dengar. Seringkali, kepercayaan menjadi masalah karena ketidakmampuan pelanggan
untuk secara memadai mengalami kemampuan dan karakteristik produk sebelum membeli serta
karena ketidakpastian seputar pengiriman dan pengembalian produk.
Pengalaman Produk Langsung Bagi banyak produk, pelanggan tidak hanya menginginkan
informasi tentang karakteristik produk namun juga informasi sensorik, seperti rasa, bau, dan
nuansa. Saat berbelanja pakaian di Lands 'End, bagaimana Anda bisa yakin bahwa Anda akan
menyukai nuansa materi itu? Atau bagaimana jika Anda menemukan bahwa sepasang ukuran 9
sepatu hoki EE yang baru saja Anda beli online sesuai dengan Anda seperti 8 D? Demikian juga,
produk seperti wewangian dan makanan bisa sulit bagi konsumen untuk menilai melalui web.
Apakah cheesecake stroberi yang ditawarkan secara online benar-benar terasa sebagus
tampilannya? Bagaimana Anda tahu apakah Anda benar-benar akan menyukai bau parfum tanpa
benar-benar mengambil sampelnya? Akhirnya, e-tailing menghilangkan aspek sosial dari
pembelian. Meski semakin populer, e-tailers tidak akan segera menggantikan pusat perbelanjaan
setempat karena pergi ke mall dengan beberapa teman atau berinteraksi dengan tenaga penjual
yang berpengetahuan tidak bisa direplikasi secara online. Di sisi lain, belanja online memberikan
anonimitas tertentu, yang memungkinkan orang berbelanja produk yang mungkin tidak mereka
nikmati dengan nyaman di toko ritel fisik.
Pengiriman dan Pengembalian Produk Kecuali untuk produk digital, seperti musik,
permainan, atau majalah elektronik, e-tailing memerlukan waktu tambahan untuk produk yang
akan dikirim. Jika Anda kehabisan tinta untuk printer Anda dan kertas penelitian Anda akan jatuh
tempo sore ini, kemungkinan Anda akan mengunjungi toko perlengkapan kantor setempat untuk
membeli kartrij tinta baru daripada memesannya secara online. Kartrid tinta yang dibeli secara
elektronik perlu dikemas dan dikirim, menunda penggunaan produk sampai dikirim. Untuk
mengatasi masalah ini, pengecer online besar sekarang menawarkan pengiriman 1 hari atau,
seperti halnya dengan Perdana Perdana Amazon.com, pengiriman 2 jam di kota-kota tertentu.
Demikian pula, banyak bisnis klik-dan-mortir menawarkan layanan pick-in-store dan layanan
ship-from-store untuk mengatasi masalah yang terkait dengan pengiriman produk dan untuk
bersaing secara efektif dengan perusahaan hanya klik. Isu lainnya juga bisa muncul. Informasi
kartu kredit yang Anda berikan secara online mungkin tidak disetujui, atau pengirim barang
mungkin mencoba mengirimkan paket saat Anda tidak berada di rumah. Akhirnya, pelanggan
mungkin tidak yakin tentang pengembalian produk jika produk tidak sesuai dengan ukuran atau
kualitas yang diharapkan. Saat membeli barang secara offline, orang dapat dengan mudah
mengembalikan produk ke toko; Demikian pula, banyak pengecer klik-dan-mortir menawarkan
pengembalian di toko. Namun, saat berinteraksi dengan perusahaan hanya-klik, pelanggan harus
dengan hati-hati mengikuti petunjuk pedagang untuk menerima penggantian atau pengembalian
dana, yang menyebabkan ketidakpastian bagi pelanggan. Masalah ini menjadi lebih bermasalah
saat melakukan transaksi lintas batas nasional.
Situs Web Perdagangan Elektronik dan Pemasaran Internet
Aturan dasar perdagangan adalah menawarkan produk dan layanan dengan harga yang wajar;
model bisnis yang mendasari suara adalah kunci sukses bisnis baik online maupun offline.
Namun, seperti halnya dampak tata letak dan desain toko ritel terhadap perilaku pembelian
offline, perancangan situs web pengecer online memengaruhi perilaku pembelian online. Selain
itu, untuk menjadi sukses, perusahaan di dunia digital harus memasarkan produk atau layanan
mereka di berbagai saluran online. Topik ini akan dibahas selanjutnya.
Merancang Website untuk Memenuhi Kebutuhan Konsumen Online Perusahaan yang
sukses merancang situs web mereka untuk meningkatkan pengalaman pelanggan online mereka
saat berinteraksi dengan situs web. Valacich, Parboteeah, dan Wells (2007) menemukan bahwa
kebutuhan konsumen online dapat dikategorikan dalam hal ketegasan struktural situs
(karakteristik yang mempengaruhi keamanan dan kinerja situs web), kenyamanan fungsional
(karakteristik yang membuat interaksi dengan situs web lebih mudah atau lebih nyaman), dan
kesenangan representasional (karakteristik yang merangsang indra konsumen). Ini akan dibahas
selanjutnya.
Keteguhan structural Agar situs web bisa sukses, ketegasan struktural adalah suatu keharusan.
Pelanggan online tidak mungkin mempercayai dan mengunjungi situs web (apalagi melakukan
transaksi) jika situs web tidak berfungsi dengan baik (setidaknya cukup baik). Misalnya, situs
web seharusnya tidak memiliki (atau setidaknya meminimalkan) tautan buruk, seharusnya
memberikan pesan kesalahan yang dapat dimengerti jika ada yang tidak beres, dan harus
memastikan privasi dan keamanan data pelanggan (situs web EC sering menggunakan segel
kepercayaan untuk memberi sinyal bahwa privasi dan keamanan terjamin). Selanjutnya, website
harus cepat; Jika pelanggan online harus menunggu halaman dimuat, mereka tidak cenderung
tinggal lama di situs atau untuk kembali. Sebenarnya, penelitian menunjukkan bahwa rata-rata
lama waktu yang surfer web akan menunggu halaman web dimuat hanya beberapa detik.
Kenyamanan Fungsional Situs web itu harus mudah digunakan. Seperti hampir semua
perangkat lunak, situs web yang mudah digunakan lebih populer. Jika pengunjung mengalami
masalah dalam menemukan sesuatu di laman atau menavigasi tautan situs web, mereka
kemungkinan tidak akan melakukan transaksi atau kembali ke situs. Dengan demikian, situs web
harus menyediakan navigasi yang mudah bagi pengguna untuk menemukan jalan mereka (dan
belakang), memberikan indikasi tentang di mana pengguna berada di situs, dan menawarkan fitur
bantuan. Selanjutnya, fitur seperti pemesanan satu klik, menawarkan berbagai metode
pembayaran, atau pelacakan pesanan dapat meningkatkan kenyamanan fungsional yang
dirasakan dari sebuah situs web.
Kasus hal 205 :
Pada 1990-an, Josh James mendaftarkan diri di kelas sistem informasi sebagai bagian dari
program manajemen bisnis dan kewiraswastaannya. Karena tidak begitu bersemangat dengan
topik itu, Josh duduk di dekat bagian belakang ruangan.
Selama periode kelas satu, Josh melihat seorang siswa di dekat bagian depan kelas yang dengan
mudah menjawab semua pertanyaan, dan dia memutuskan untuk mengenalnya. Namanya John
Pestana, dan mereka dengan cepat menjadi teman. John-seorang jagoan teknologi yang memiliki
kemampuan untuk memutar kode web-menyarankan agar ia dan Josh mulai membangun situs
web untuk perusahaan, dan sebuah kemitraan lahir. Ketika bisnis yang dikelola siswa mereka
tumbuh di tengah kegilaan dotcom pada akhir tahun 1990an, klien mereka mulai bertanya
tentang apakah situs baru mereka yang mewah menarik lalu lintas web lagi. Kedua pengusaha
muda tersebut segera mengenali peluang bisnis yang menarik, dan mereka segera mendirikan
Omniture, sebuah perusahaan analisis web yang dengan cepat berkembang untuk mendominasi
pasar analisis web. Dengan alat analisis yang inovatif, Omniture menarik banyak perusahaan
besar, termasuk Walmart, Comcast, NBC Universal, dan Hyatt. Pada tahun 2006, Omniture go
public dan merupakan nomor perdana teknologi informasi penawaran perdana (IPO) tahun itu.
Tiga tahun kemudian, Omniture diakuisisi oleh raksasa teknologi Adobe Systems seharga US $
1,8 miliar. Adobe terus mengembangkan alat analisis web, yang sejak saat itu telah terintegrasi
ke dalam rangkaian solusi pemasaran online, Adobe Marketing Cloud.
Analisis Web adalah pengukuran, pengumpulan, analisis, dan pelaporan data lalu lintas web
dengan tujuan memahami dan mengoptimalkan penggunaan web. Fitur utama dari kebanyakan
alat analisis web diaktifkan oleh sedikit kode pemrograman yang disematkan di setiap halaman
situs web. Saat pengguna menavigasi dari halaman ke halaman, berbagai potongan informasi
tentang pengguna dikumpulkan. Ini mencakup metadata seperti jenis browser (Safari versus
Chrome versus Internet Explorer), jenis perangkat (seluler versus desktop), atau resolusi layar
pengguna yang terlihat; browsing data seperti berapa lama pengguna tetap berada di setiap
halaman atau di mana pengguna mengklik; dan data jalur navigasi, seperti halaman mana
pengguna berasal atau jumlah total halaman yang dilihat pengguna di dalam situs web. Data
dikumpulkan secara anonim dan digabungkan untuk analisis selanjutnya. Untuk situs populer
seperti Walmart.com atau Amazon.com, perangkat lunak analisis web dapat mengumpulkan
jutaan titik data dalam waktu yang relatif singkat.
Banyak perusahaan mempekerjakan seluruh tim yang tujuan utamanya adalah untuk
menganalisis data analisis web. Data analisis ini bisa menjadi tambang emas dari informasi
berharga yang dapat digunakan perusahaan untuk menginformasikan keputusan strategis
mengenai situs webnya. Pertimbangkan nilai informasi semacam itu ke pengecer online besar
seperti Zappos.com. Dengan menggunakan data analytics, analis Zappos dapat mempelajari
perilaku penjelajahan ribuan pengguna yang berbeda untuk mengidentifikasi potensi perbaikan
pada situs web mereka. Mereka mungkin mendapati bahwa pengguna terjebak pada jenis
halaman tertentu dan mengidentifikasi perubahan pada struktur menu untuk memperbaiki
navigasi.
Mereka mungkin menemukan bahwa banyak pengguna menambahkan item ke keranjang mereka
tapi keluar dari situs tanpa menyelesaikan pesanan mereka saat diminta membuat akun
pengguna. Penemuan ini dapat mengarahkan mereka untuk memindahkan proses pembuatan
akun ke titik yang berbeda dalam arus kasir atau mungkin membuat pembuatan akun opsional.
Ini hanya beberapa dari penemuan potensi yang hampir tak terbatas yang dapat ditemukan oleh
data analisis web.
Mengingat banyaknya data analisis web yang dikumpulkan oleh situs seperti Walmart.com, ada
potensi kelebihan informasi yang tinggi. Dengan demikian, fitur kunci dari solusi analisis web
yang sukses adalah kemampuan pengguna bisnis untuk memfilter data dengan cara yang
bermanfaat, sehingga memungkinkan mereka menelusuri item yang diminati. Cara lain di mana
platform analisis mengurangi kelebihan informasi adalah melalui penggunaan representasi grafis
yang mudah diinterpretasikan. Ini berkisar dari grafik batang sederhana dan grafik garis hingga
peta geografis yang teduh dan grafik kompleks yang menggambarkan aliran pengguna melalui
struktur navigasi. Metode summarization informasi ini dan banyak lainnya membuat sejumlah
besar data analitik web dapat dicerna sehingga para pemimpin bisnis dapat membuat keputusan
strategis dan informasi.
Analisis Web adalah contoh utama analisis bisnis di era digital. Bagi perusahaan yang melakukan
sebagian besar bisnis online mereka, dan khususnya untuk pengecer, pusat hiburan, dan penyedia
berita, data analisis web memberikan wawasan yang tak ternilai mengenai perilaku pelanggan
mereka. Perusahaan yang belajar memanfaatkan secara efektif data tersebut dapat membuat
perubahan signifikan yang secara langsung mempengaruhi bottom line mereka.
Pertanyaan :
4-40 Menurut Anda, mengapa layanan Omniture begitu populer, mengingat periode waktu
perusahaan didirikan?
4-41 Pikirkan layanan online (bukan ritel) yang sering Anda gunakan.
Bagaimana perusahaan ini bisa menggunakan data analisis web
memperbaiki situsnya dan secara positif mempengaruhi bisnisnya?

4-42. Menurut Anda, apakah menangkap data penggunaan untuk melakukan analisis web adalah
pelanggaran privasi? Mengapa atau mengapa tidak?

MODEL BISNIS LONG TAIL PADA ERA

EKONOMI DIGITAL

Istilah ”The Long Tail” pertama kali dipopulerkan oleh Chris Anderson dalam
suatu artikel yang dimuat majalah ”Wired” bulan oktober 2004. Istilah ini
mendeskripsikan strategi bisnis pada segment pasar tertentu seperti yang
dilakukan oleh Amazon.com atau Netflix, yang menjual sejumlah besar item
unik dimana masing-masing memiliki kuantitas yang sedikit ke pangsa pasar
yang besar. Anderson menuangkan konsep ini pada bukunya yang berjudul
”The Long Tail : Why the Future of Business Is Selling Less of More ”
Dengan adanya pilihan produk yang banyak, populasi customer yang besar,
sejumlah stok barang yang diabaikan dan cost distribusi yang terjadi, maka
pola pemilihan dan pembelian produk dari suatu populasi dapat digambarkan
dengan kurva distibusi power law atau kurva distribusi Pareto.Hal ini
menyiratkan bahwa pasar memiliki kebebasan pilihan yang tinggi akan
membuat derajat inequality sebesar 20% dari produk hits dari 80% produk
non hits. Hal ini dikenal dengan prinsip Pareto atau aturan 80-20.
Konsep Long Tail telah menciptakan dasar-dasar pengaplikasian konsep, riset
dan eksperimen yang banyak diterapkan tidak hanya pada bisnis online dan
media masa tetapi juga pada industri micro finance ( Grameen Bank), inovasi
user-driven (Eric von Hippel), mekanisme social networking(crowdsourcing,
crowdcasting, Peer-to-peer), model ekonomi dan marketing (viral marketing).
Anatomi Model Long Tail
Frekwensi distribusi pada konsep Long Tail sudah dipelajari oleh para ahli
statistika sejak tahun 1946. Kombinasi distribusi dengan biaya inventori dari
bisnis ini memungkinkan adanya profit yang signifikan dengan cara menjual
item yang dikategorikan sebagai barang non hits dengan jumlah stok sedikit
dibandingkan dengan hanya menjual item yang dikategorikan sebagai
barang hits dengan jumlah besar ke pada customer.

Gambar 1 Frekwensi Distribusi Long Tail

Sejumlah besar pasar yang merespon penjualan barang berkategori
diabaikan inilah yang di istilahkan dengan Long Tail. Dari model tersebut,
dapat di identifikasi peluang terjualnya produk ke suatu pangsa pasar yang
hanya bisa ditemukan dengan pelayanan secara online.

Gambar 2 Pertumbuhan Pasar

Penerapan Bisnis Model Long Tail

Penerapan model ini dapat menjadikan pengembangan strategi terhadap
suatu bidang industri untuk lebih memperluas ataupun mempertajam
bisninsya di berbagai sektor.

Sebagian besar dari pengusaha bisnis internet telah memperluas bisnisnya

dengan menerapkan konsep Long Tail. Seperti yang dilakukan oleh eBay
(auctions), Yahoo! dan Google (web search), Amazon (retail) dan iTunes
Strore (music) begitu pula dengan pengusaha internet lebih kecil seperti
Audble (buku audio) dan Netflix (video rental).
Dengan terbatasnya keefektifan media promosi tradisional, peran media
internet menjadi lebih besar dalam menarik pembeli dan mendongkrak
penjualan. Niche produk utama atau produk-produk non hit memiki jumlah
yang sangat besar, disisi lain perdagangan online melalui internet dapat
menstok secara virtual semua barang atau product. Hal ini membuat
terbosan baru bagi penjualan produk-produk non hit pada niche market yang
luas.
Kelompok pasar ini akan melakukan transaksi melalui media ini karena
kebutuhan spesifik mereka dapat terpenuhi dengan baik. Dengan
menerapkan strategi Long Tail telah membuka peluang mendapatkan dan
mengembangkan profit pada suatu market yang sebelumnya diabaikan.