PANDUAN

HAK PASIEN DAN KELUARGA

RS KARITAS WEETEBULA
SUMBA BARAT DAYA NTT
TAHUN 2016
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan pada Tuhan Yang Maha Kuasa atas Rahmad dan
Hidayah yang dilimpahkan kepada penyusun sehingga Buku Pedoman Pelaksanaan Hak dan
Kewajiban pasien di lingkungan Rumah Sakit KARITAS Weetebula ini dapat selesai
disusun.
Undang–undang RI No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit pasal 29 menyebutkan
bahwa Rumah Sakit berkewajiban untuk memenuhi hak pasien. Oleh sebab itu disusunlah
buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien yang bertujuan memberikan prosedur memenuhi
hak pasien secara seragam diseluruh rumah sakit.Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini
adalah prosedur rumah sakit dalam merespon kebutuhan pasien dengan standar baku yang
telah ditetapkan oleh manajemen rumah sakit dimana prosedur ini harus dipatuhi oleh semua
instalasi/unit pelayanan di lingkungan RS KARITAS WEETEBULA. Pedoman ini bertujuan
untuk meningkatkan patient safety, kepuasan pasien serta meningkatkan mutu pelayanan.
Dalam buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini meliputi: Informasi Tata Tertib
dan Peraturan Rumah sakit, Informasi Hak Dan Kewajiban Pasien, Transparansi Pelayanan,
Standar Pelayanan Kesehatan, Efektifitas Pelayanan, Mamajemen Komplain, DPJP, Second
Opinion, Kerahasiaan Informasi dan Privasi, Penolakan Tindakan, Pasien Kondisi Kritis,
Pasien Berhak menunaikan Ibadah sesuai agama dan kepercayaaannya, Perlindungan,
Memberi Saran dan Masukan, Bimbingan Rohani, Berhak Menuntut, dan Penyampaian
Komplain di Rumah Sakit KARITAS WEETEBULA.
Tidak lupa penyusun menyampaikan terimakasih pada semua pihak yang telah
membantu menyusun Buku Pedoman Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga.Akhir kata,
semoga buku pedoman ini dapat digunakan sebagaimana mestinya dan bermanfaat bagi para
karyawan dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasien di Rumah Sakit
KARITAS WEETEBULA.
 KATA SAMBUTAN DIREKTUR

RS KARITAS WEETEBULA Merupakan rumah sakit tipe D, rumah sakit yang

akan selalu menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan. Oleh karenanya kita sambut dengan
hangat penerbitan buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien tahun 2015.
Buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini disusun berdasarkan undang – undang
no 44 tentang Rumah Sakit. Proses penyempurnaan buku pedoman ini terus menerus
dilakukan, sehingga dapat memenuhi kebutuhan dalam prosedur pemberian Hak dan
kewajiban Pasien yang terkini. Pedoman ini menjadi pegangan bagi semua karyawan di RS
KARITAS WEETEBULA.
Semoga buku Pedoman Hak dan Kewajiban Pasien ini bermanfaat dan digunakan
dengan baik, sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan, meningkatkan keselamatan
pasien serta meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penghargaan kami berikan kepada penyusun dan semua pihak yang terlibat yang
telah menyelesaikan penyusunan buku ini dengan sebaik – baiknya .

Ditetapkan di : Weetebula
Pada tanggal : 22 Februari 2016
Direktur RS. KARITAS WEETEBULA

dr. A. A. Gede Oka Wiryanatha, Sp.B

 DAFTAR ISI

Kata Pengantar………………………………………………………………………... i
Daftar Isi……………………………………………………………………………… iii
Surat Keputusan Direktur Rs Karitas Weetebula Nomor: 37/ RSK/SK-
iv
DIR/II/2016Tentang Panduan pelayanan hak pasien dan keluarga…………………...

BAB I DEFINISI………………………………………………………………... 1
BAB II RUANG LINGKUP………………………………………………………….. 3
BAB III TATA LAKSANAN………………………………………………………… 25
BAB IV DOKUMENTASI…………………………………………………………… 27

iv
 SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR RS KARITAS WEETEBULA
NOMOR:114201/S-Kep/Dir/03/2016

TENTANG
PANDUAN PELAYANAN HAK PASIEN DAN KELUARGA

DIREKTUR RUMAH SAKIT KARITAS WEETEBULA

Menimbang : 1. bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan RS KARITAS

WEETEBULA, maka diperlukan pedoman pelayanan hak pasien dan keluarga
yang bermutu tinggi;
2. bahwa agar pelayanan pelayanan hak pasien dan keluarga RS KARITAS
WEETEBULA dapat terlaksana dengan baik, perlu adanya kebijakan Direktur RS
KARITAS WEETEBULA sebagai landasan bagi penyelenggaraan pelayanan hak
pasien dan keluarga di RS KARITAS WEETEBULA;
3. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam butir a dan b,
perlu ditetapkan dengan Keputusan Direktur RS KARITAS WEETEBULA
Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit
2. Surat Keputusan Direktur Rumah KARITAS WEETEBULA nomor 07/ RSK/SK-
DIR/II/2016 tentang Kebijakan Pelayanan yang seragam di Rumah Sakit Karitas
Weetebula.

MEMUTUSKAN
Menetapkan :
SATU : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT KARITAS WEETEBULA TENTANG
PELAYANAN HAK PASIEN DAN KELUARGA
DUA : Pedoman pelayanan hak pasien dan keluarga sebagaimana tercantum dalam lampiran
ini

TIGA : Memberlakukan Kebijakan pelayanan hak pasien dan keluarga RS KARITAS

WEETEBULA seperti tersebut dalam lampiran Surat Keputusan ini;

EMPAT : Pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan pelayanan pelayanan hak pasien dan
keluarga RS KARITAS WEETEBULA dilaksanakan oleh seluruh pemberi
pelayanan kesehatan (PPK) RS KARITAS WEETEBULA meliputi staf medis, staf
penunjang dan staf manajerial;

LIMA : Segala biaya yang timbul akibat ditetapkannya Keputusan ini dibebankan pada
Anggaran RS KARITAS WEETEBULA;

v
ENAM : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan, dengan ketentuan apabila di
kemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam penetapannya, akan dilakukan
perbaikan kembali sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Weetebula
Pada tanggal : 22 Februari 2016
Direktur RS. KARITAS WEETEBULA

dr. A. A. Gede Oka Wiryanatha, Sp.B

vi
 Lampiran : Keputusan Direktur RS KARITAS
WEETEBULA
Tentang : Panduan Pelayanan Hak pasien
dan Keluarga
Nomor : 37/RSK/SK-DIR/II/2016
Tanggal : 22 Februari 2016

BAB I
DEFINISI

1. DEFINISI
1.1. Hak adalah tuntutan seorang terhadap sesuatu yang merupakan kebutuhan
pribadinya, sesuai dengan keadilan, moralitas dan legalitas.
1.2.Kewajiban adalah sesuatu yang harus dilakukan dan tidak boleh bila tidak
dilaksanakan.
1.3.General Consent atau persetujuan umum adalah pernyataan kesepakatan yang
diberikan oleh pasien terhadap peraturan rumah sakit yang bersifat umum.
1.4.Pasien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di Rumah Sakit baik dalam
keadaan sehat maupun sakit.
1.5.Dokter dan Dokter Gigi adalah dokter, dokter spesialis, dokter gigi dan dokter gigi
spesialis lulusan pendidikan kedokteran dan kedokteran gigi baik didalam maupun
diluar negeri yang diakui Pemerintah Republik Indonesia sesuai dengan peraturan
perundang – undangan.
1.6.Keluarga adalah suami atau istri, ayah atau ibu kandung, anak – anak kandung,
saudara – saudara kandung atau pengampunya.
1.6.1. Ayah :
a. Ayah Kandung
b. Termasuk ayah adalah ayah angkat yang ditetapkan berdasarkan
penetapan pengadilan atau berdasarkan hukum adat.
1.6.2. Ibu :
a. Ibu Kandung
b. Termasuk ibu adalah ibu angkat yang ditetapkan berdasarkan
penetapan pengadilan atau berdasarkan hukum adat.
1.6.3. Suami :
Seorang laki-laki yang dalam ikatan perkawinan dengan seorang
perempuan berdasarkan peraturan perundang – undangan yang
berlaku.

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 1

 1.6.4. Istri :
a. Seorang perempuan yang dalam ikatan perkawinan dengan
seorang laki- laki berdasarkan perundang – undangan yang
berlaku.
b. Apabila yang bersangkutan mempunyai lebih dari 1 ( satu ) istri
perlindungan hak keluarga dapat diberikan kepada salah satu
dari istri.

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 2

 BAB II
RUANG LINGKUP

2.1. RUANG LINGKUP

Hak pasien selalu dihubungkan dengan pemeliharaan kesehatan yang bertujuan agar
pasien mendapatkan upaya kesehatan, sarana kesehatan, dan bantuan dari tenaga kesehatan
yang memenuhi standar pelayanan kesehatan yang optimal sesuai dengan UU No 44 Tahun
2009 tentang Rumah Sakit.
2.1.1. Prinsip Dalam Pelayanan Kesehatan
1. Bahwa upaya kesehatan yang semula di titik beratkan pada upaya penyembuhan
penderita, secara berangsur – angsur berkembang kearah keterpaduan upaya
kesehatan yang menyeluruh.
2. Bahwa dalam rangka mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi seluruh
masyarakat perlu adanya perlindungan hak pasien dan keluarga.
3. Bahwa keberhasilan pembangunan di berbagai bidang dan kemajuan ilmu
pengetahuan dan teknologi telah meningkatkan taraf kesejahteraan masyarakat dan
kesadaran akan hidup sehat.
4. Bahwa meningkatnya kebutuhan pelayanan dan pemerataan yang mencakup tenaga,
sarana, prasarana baik jumlah maupun mutu.
5. Bahwa pelayanan kesehatan amat penting apabila dihadapkan pada pasien yang
sangat membutuhkan pelayanan kesehatan dengan baik dan dapat memuaskan para
pasien.
6. Perlindungan merupakan hal yang essensial dalam kehidupan karena merupakan
sifat yang melekat pada setiap hak yang dimiliki.
7. Bahwa seseorang dapat menuntut haknya apabila telah memenuhi kewajiban, oleh
karena itu kewajiban menjadi hak yang paling utama dilakukan.
8. Bahwa perlindungan bagi tenaga kesehatan maupun pasien merupakan hal yang
bersifat timbal balik artinya pihak – pihak tersebut dapat terlindungi atas hak –
haknya bila melakukan kewajibannya.
9. Bahwa dalam kondisi tertentu pasien tidak memiliki kemampuan untuk
mendapatkan informasi atau penjelasan mengenai haknya sehingga akan
disampaikan melalui keluarga.
10. Bahwa untuk mengatur pemenuhan perlindungan hak pasien dan keluarga harus ada
pedoman sebagai acuan bagi seluruh personil rumah sakit.

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 3

2.1.2. Hak Pasien dan Keluarga
Hak – hak pasien dan keluarga di RS KARITAS WEETEBULA yaitu :
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standart profesi dan
standart prosedur operasional
5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga terhindar dari kerugian fisik
dan materi
6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan
7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang
berlaku di rumah sakit
8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang
mempunyai SIP baik di dalam maupun di rumah sakit
9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang di deritannya termasuk data-data
medisnya
10. Mendapat informasi mengenai diagnosis dan tata cara tindakan medis, tindakan
medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi dan prognosis
terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan
11. Memberikan persetujuan atau menolak atas tidakan yang akan dilakuan oleh tenaga
kesehatan terhadap penyekit yang dideritanya
12. Didampingi keluarga dalam keadaan kritis
13. Menjalankan ibadan sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama itu tidak
mengganggu pasien lainnya
14. Memperoleh keamanan dan keselamatannya dirinya selama dalam perawatan di
rumah sakit
15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya
16. Menolak bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang
dianutnya
17. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga memberikan
pelayanan yang tidak sesuai dengan standart baik secara perdata maupun pidan
18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan
melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan kententuan peraturan perundang-
undangan.

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 4

2.1.3. Kewajiban Pasien
1. Pasien dan Keluarganya berkewajiban untuk mentaati segala aturan dan tata tertib
rumah sakit
2. Pasien berkewajiban untuk mematuhi segala instruksi dokter dan perawat/bidan
dalam pengobatannya
3. Pasien berkewajiban memberikan informasi dengan jujur dan selengkapnya tentang
penyakit kepada dokter yang merawat
4. Pasien dan atau penanggungnya berkewajiban untuk melunasi semua biaya atas jasa
pelayanan rumah sakit atau dokter
5. Pasien dan atau penanggung jawabnya berkewajiban memenuhi hal – hal yang telah
disepakati/perjanjian yang telah dibuatnya.

2.1.4. Hak dokter

1. Dokter berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas sesuai
dengan profesinya
2. Dokter berhak untuk bekerja sesuai dengan standar pelayanan serta berdasarkan hak
otonomi
3. Dokter berhak untuk menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan, profesi dan etika
4. Dokter berhak menghentikan jasa profesionalnya kepada pasien apabila misalnya
hubungan dengan pasien sudah berkembang begitu buruk sehingga kerjasama yang
baik tidak mungkin diteruskan lagi, kecuali untuk pasien gawat darurat dan wajib
menyerahkan pasien kepada orang lain
5. Dokter berhak atas privacy
6. Berhak menuntut apabila nama baiknya dicemarkan oleh pasien dengan ucapan atau
tindakan yang melecehkan atau memalukan
7. Dokter berhak mendapatkan informasi lengkap dari pasien yang dirawatnya atau dari
keluarganya
8. Dokter berhak atas informasi atau pemberitahuan pertama dalam menghadapi pasien
yang tidak puas terhadap pelayanan
9. Dokter berhak diperlakukan dengan adil dan jujur, baik oleh rumah sakit maupun
oleh pasien

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 5

 10. Dokter berhak memperoleh imbalan atas jasa profesi yang diberikannya berdasarkan
perjanjian dan atau ketentuan / peraturan yang berlaku di rumah sakit

2.1.5. Kewajiban Dokter

1. Setiap dokter atau dokter gigi yang berpraktik wajib mengikuti pendidikan dan
pelatihan kedokteran atau kedokteran gigi berkelanjutan yang diselenggarakan oleh
organisasi profesi atau lembaga lain yang di akreditasi oleh organisasi profesi dalam
rangka penyerapan perkembangan ilmu pengetahuan dan tehnologi kedokteran atau
kedokteran gigi
2. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran di Indonesia wajib
memiliki surat tanda registrasi dokter dan surat tanda registrasi dokter gigi
3. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran di Indonesia wajib
memiliki surat ijin praktik
4. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran wajib mengikuti
standar paraktik pelayanan kedokteran atau kedokteran gigi
5. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran wajib membuat
rekam medis
6. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran wajib menyimpan
rahasia kedokteran
7. Setiap dokter atau dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran atau kedokteran
gigi wajib menyelenggarakan kendali mutu dan kendali biaya.

2.1.6. Hak Rumah Sakit

1. Rumah sakit berhak menentukan jumlah, jenis dan kualifikasi sumber daya manusia
sesuai dengan kualifikasi rumah sakit
2. Rumah sakit berhak menerima imbalan jasa pelayanan dan menentukan remunerasi
insentif dan penghargaan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan
3. Rumah sakit berhak melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka
mengembangkan pelayanan
4. Rumah sakit berhak menerima bantuan dari pihak lain sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku
5. Rumah sakit berhak menggugat pihak yang mengakibatkan kerugian
6. Rumah sakit berhak mendapatkan perlindungan hukum dalam melaksanakan
pelayanan kesehatan

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 6

 7. Rumah sakit berhak untuk mempromosikan kesehatan yang ada di rumah sakit sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.

2.1.7. Kewajiban rumah sakit

1. Memberikan informasi yang benar tentang rumah sakit kepada masyarakat
2. Memberi pelayanan kesehatan yang manusiawi, adil, jujur, antidiskriminasi dan
efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan
rumah sakit
3. Memberikan playanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan
pelayanannya
4. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana sesuai dengan
kemampuan pelayanannya
5. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau miskin
6. Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas pelayanan
pasien tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulan
gratis, pelayanan korban bencana dan kejadian luar biasa atau bakti sosial bagi misi
kemanusiaan
7. Membuat, melaksanakan dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di rumah
sakit sebagai acuan dalam melayani pasien
8. Menyelenggarakan rekam medis
9. Menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak antara lain sarana ibadah,
parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang cacat, ibu menyusui, anak-anak, lanjut usia
10. Melaksanakan sistem rujukan
11. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan etika serta
peraturan perundang-undangan
12. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan kewajiban
pasien
13. Menghormati dan melindungi hak-hak pasien
14. Melaksanakan etika rumah sakit, rumah sakit wajib memiliki sistem pencegahan
kecelakaan dan penanggulangan bencana
15. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana
16. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara regional
maupun nasional

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 7

 17. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau kedoktera
gigi dan tenaga kesehatan lainnya
18. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit (Hospital by laws)
19. Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas rumah sakit dalam
melaksanakan tugas dan
20. Memberlakukan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan bebas rokok

2.2. PELAYANAN KESEHATAN

2.2.1. INFORMASI TATA TERTIB DAN PERATURAN RUMAH SAKIT
Rumah sakit mempunyai serangkaian tata tertib dan peraturan yang mengatur seluruh
pelayanan yang berhubungan dengan hak pasien dan keluarga yang diatur dalam peraturan
direktur. Setiap pasien dan keluarga akan mendapatkan informasi mengenai tata tertib dan
peraturan selama berada di rumah sakit oleh petugas pada saat pertama kali melakukan
kunjungan sesuai dengan unit terkait serta informasi tata tertib dan peraturan rumah sakit
tersebut juga bisa dilihat dan dapat dibaca pada banner-banner yang terpampang di ruangan
rawat inap, termasuk pula di tempat-tempat ruangan tertentu yang memungkinkan mudah
dibaca oleh pasien /keluarga dan pengunjung.
Adapun beberapa tata tertib jam berkunjung pasien dan tata tertib ruangan rawat inap
meliputi:

1. Peraturan jam kunjung pasien di RS KARITAS WEETEBULA:

Pagi : Jam 10.00 – 12.00 WIB
Sore : Jam14.00 – 18.00 WIB
2. Tata tertib pengunjung pasien:
a. Semua pengunjung yang akan mengunjungi pasien dilaksanakan sesuai jam
kunjung yang sudah ditentukan
b. Anak – anak dibawah umur 12 tahun tidak diperkenankan masuk area ruang
perawatan/berkunjung
c. Setiap pengunjung pasien yang datang diluar jam kunjung wajib melewati
screning dari petugas keamanan rumah sakit
d. Setiap pengunjung pasien yang datang diluar jam kunjung diperbolehkan masuk
setelah mendapat ijin dari petugas keamanan dan mengisi buku kunjungan

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 8

 e. Setiap pengunjung pasien yang datang diluar jam kunjung wajib menggunakan
tanda pengenal yang di berikan oleh petugas keamanan dan diserahkan kembali
setelah selesai kunjungan
f. Pengunjung bagi pasien meninggal diperbolehkan masuk setelah mendapat ijin
dari petugas keamanan rumah sakit maksimal 3 orang
g. Kartu penunggu pasien jika hilang di denda Rp 20.000
h. Tanpa kartu penunggu pasien, maka tidak diperbolehkan menunggu pasien di
ruang rawat inap
3. Tata tertib di ruangan rawat inap:
1. Pasien/penunggu tidak dibenarkan membawa:
a. Barang berharga (perhiasan)
b. Tikar, bantal, peralatan tempat tidur
c. Ember, rak handuk dan sebagainya
d. Barang lain yang tidak dapat dimasukkan dalam lemari yang tersedia di
ruang rawat inap
2. Bila terjadi kehilangan barang milik pasien/keluarga yang tidak dalam
perlindungan rumah sakit maka bukan menjadi tanggung jawab rumah sakit
3. Pasien/keluarga dilarang mencuci atau menjemur pakaian di lingkungan rumah
sakit
4. Pasien/keluarga dilarang:
a. Merokok dilingkungan RS KARITAS WEETEBULA termasuk di ruang
rawat inap
b. Duduk dan tiduran di tempat tidur pasien
c. Penunggu dan pengunjung wajib menjaga ketenangan di ruang rawat inap
d. Jagalah kebersihan dengan membuang sampah di tempat yang telah
disediakan
e. Penunggu pasien membawa bukti kartu tunggu sesuai dengan ketentuan
(penunggu maksimal 2 orang)
f. Pasien pulang maksimal 2 (dua) jam setelah menyelesaikan proses
administrasi, dimohon segera berkemas dan meninggalkan ruang rawat inap
Tata tertib dan peraturan rumah sakit yang telah dibuat haruslah dipatuhi dan dijalankan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Apabila staf rumah sakit, pasien dan atau keluarga
melanggarnya, maka siap diberikan teguran dan atau sanksi sesuai dengan Kebijakan
Direktur.

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 9

2.2.2. INFORMASI HAK DAN KEWAJIBAN PASIEN
Setiap pasien dan keluarga pada saat datang untuk melakukan pelayanan kesehatan di
RS KARITAS WEETEBULA akan mendapatkan informasi secara lisan maupun tertulis
mengenai hak dan kewajiban pasien berupa brosur atau leflet, banner informasi, audio visual
(tayangan TV RS), maupun penjelasan/edukasi oleh bagian pendaftaran atau petugas unit
terkait. Apabila pasien dan atau keluarga menghendaki informasi hak dan kewajiban pasien
lebih dalam dapat berkonsultasi lebih mendetail di bagian informasi.
Adapun informasi hak pasien dan keluarga sudah tertuang dalam general concent
untuk dibaca bila pasien/ keluarga berkompeten untuk membaca, dan jika tidak mampu
membaca maka petugas yang akan membacakan hak-hak pasien dan keluarga tersebut, yang
selanjutnya general concent tersebut harus ditandatangani oleh pasien/keluarga pasien
sebagai bukti telah diberi informasi.
2.3. TRANPARANSI PELAYANAN
Selama pasien melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit, pasien/keluarganya akan
mendapatkan informasi biaya pelayanan yang sudah diberikan dari petugas administrasi unit
terkait, dan pasien/keluarga juga akan mendapatkan prosedur pelayanan yang sama disetiap
kelas pelayanan tanpa diskriminasi, artinya tidak adanya perbedaan pelayanan dimanapun
pasien dirawat, hanya akomodasi kelas perawata saja yang membedakan.

2.4. STANDAR PELAYANAN KESEHATAN

Setiap pasien berhak mendapatkan layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan
standar profesi dan standar prosedur operasianal pelayanan / sesuai dengan standar pelayanan
publik yang prosedur tersebut dimiliki oleh masing-masing profesi kesehatan.Semua
kebenaran tindakan dapat di ukur dari kesesuaian tindakan tersebut dengan standar pelayanan
minimal, Panduan Praktek Klinik (PPK), standar asukan keperawatan/ asuhan kebidanan, dan
clinical pathway.
Setiap staf unit terkait Rumah sakit ikut mendukung / mendorong keterlibatan pasien
dan keluarganya berpartisipasi dalam pembuatan keputusan terhadap pelayanan dan
pengobatan yang diberikan secara aktif diberitahukan oleh staf di masing-masing unit di awal
pasien masuk untuk rawat inap, sekaligus pemberian orientasi pasien baru dengan check list.
Staf rumah sakit memahami pengaruh pribadi, budaya dan sosial pada pasien untuk
melaporkan rasa nyeri, serta pemeriksaan dan pengelolaan nyeri secara akurat. Rumah Sakit
menghormati dan mendukung hak pasien dengan cara asesmen managemen nyeri yang
sesuai. Tatalaksana managemen nyeri dibahas lebih rinci pada panduan managemen nyeri.

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 10

2.5. EFEKTIFITAS PELAYANAN
Pelayanan dilakukan secara efektif dan efisien mungkin sesuai dengan Clinikal
Pathwaynya.Hal ini untuk mencegah terjadinya kemungkinan kerugian fisik dan materi dari
pasien selama mendapat pelayanan di Rumah Sakit.
2.6. MANAGEMENT KOMPLAIN
Apabila pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit dirasa tidak sesuai dengan harapan
dari pasien, pasien dan atau keluarga berhak mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan
yang didapatkan.
Adapun tata laksananya adalah sebagai berikut :
2.6.1. Proses Penyelesaian Komplain
Tata laksana atau proses penyelesaian setiap komplain yang diberikan, oleh pasien
terhadap Rumah Sakit KARITAS WEETEBULA, selalu ditanggapi dengan baik dan
diselesaikan dengan cepat melalui proses penyampaian informasi tentang proses untuk
menyampaikan komplain atau keluhan kepada pasien/ keluarga, Proses investigasi terhadap
komplain, keluhan, konflik dan perbedaan pendapat, Proses analisis dan terhadap hasil
investigasi. Proses untuk menyertakan pasien dan keluarga dalam penyelesaian komplain,
keluhan, konflik dan perbedaan pendapat yaitu dengan didukung oleh bukti pemberitahuan
proses komplain, keluhan, bukti analisis dan telaah, Laporan penyelesaian komplain, keluhan,
konflik atau perbedaan pendapat.
2.6.2. Pasien Komplain di Jam Kerja:
1. Petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2. Minta bantuan kepada Informasi untuk (Koordinasi dengan unit terkait bila perlu
disampaikan di managemen pada hari itu juga.
3. Pasien akan mengisi formulir isian kritik dan tentang isi komplainya dan diberikan
oleh petugas informasi untuk mendapat tindak lanjut.
4. Petugas informasi menyampaikan kepada manajemen terkait dan pihak yang terkait
atas komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu.
5. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang pelayanan yang
dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban
dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit KARITAS WEETEBULA.
6. Komplain yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Informasi dengan pihak
yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit KARITAS WEETEBULA paling
lambat 2x24jam

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 11

 7. Jika jawaban sudah diterima Informasiakan menyampaikan jawabannya kepada
pasien secara langsung (yang bersifatnya non medis), dan ditemani oleh bidang
pelayanan (yang bersifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen
terkait. Dalam menyampaikan jawaban, Petugas Informasi mengundang
pasien/keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang layanan komplain.
8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila perlu diskusikan solusi
dengan Direktur Rumah Sakit KARITAS WEETEBULA ).
9. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Petugas Informasi untuk
direkap menjadi laporan bulanan Informasi kepada pihak Manajemen.
10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi
SDM maupun Sistem dan penyelesaian komplain dalam 14 hari kerja.

2.6.3. Pasien Komplain Diluar Jam Kerja :

1. Petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2. Minta bantuan kepada Supervisi Keperawatan apabila pasien tidak puas dengan
jawaban petugas pada hari itu juga.
3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Supervisi Keperawatan, maka minta pasien
mengisi formulir isian kritik dan saran untuk disampaikan ke Manajemen terkait.
4. Supervisi Keperawatan memberikan formulir isian kritik dan saran tentang isi
komplainnya kepada Petugas Informasi untuk ditindaklanjuti keesokan harinya.
5. Petugas Informasi akan menyampaikan kepada Manajemen terkait dan pihak yang
terkait dengan komplain tersebut dan meminta jawabannya.
6. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang pelayanan yang
dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban
dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit KARITAS WEETEBULA.
7. Komplain yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Informasi dengan pihak
yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit KARITAS WEETEBULA paling
lambat 2x24 jam.
8. Jika jawaban sudah diterima oleh Petugas Informasi, Petugas Informasiakan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang bersifatnya non
medis), dan ditemani oleh bidang pelayanan (yang bersifatnya medis) sebagai
jawaban resmi dari pihak manajemen terkait. Dalam menyampaikan jawaban,
Petugas Informasi mengundang pasien/keluarga secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang tamu lantai dasar.

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 12

 9. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila perlu diskusikan solusi
dengan Direktur Rumah Sakit KARITAS WEETEBULA).
10. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Petugas Informasi untuk
direkap menjadi laporan bulanan Informasi kepada pihak Manajemen.
11. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi
SDM maupun Sistem dan penyelesaian komplain dalam 14 hari kerja.

2.6.4. Pasien komplain langsung ke Petugas Informasi :

1. Petugas Informasi terkait menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain
tersebut.
2. Petugas Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari
unit terkait saat itu juga.
3. Petugas Informasi akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan
jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika komplain menyangkut medis maka
Petugas Informasi akan ditemani oleh dokter pemberi informasi medis
4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka Petugas Informasi
akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke Pihak Manajemen.
5. Petugas Informasi membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke
Manajemen.
6. Pihak Manajemen akan memberikan jawaban kepada Petugas Informasi untuk
disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dan manajemen.
7. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Bidang pelayanan yang
dimana akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban
dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit KARITAS WEETEBULA.
8. Komplain yang tidak bersifat medis akan ditangani oleh Informasi dengan pihak
yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit KARITAS WEETEBULA paling
lambat 2x24 jam.
9. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (bila perlu diskusikan solusi
dengan Direktur Rumah Sakit KARITAS WEETEBULA).
10. Semua komplain yang terjadi akan dilaporkan oleh Petugas Informasi untuk
direkap menjadi laporan bulanan Informasi kepada pihak Manajemen.
11. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi
SDM maupun Sistem.

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 13

 12. Petugas Informasi terkait menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain
tersebut.
13. Petugas Informasi akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari
unit terkait saat itu juga. Maksimal 2 hari kerja.
14. Petugas Informasi akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan
jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika komplain menyangkut medis maka
Petugas Informasi akan ditemani oleh Bidang pelayanan.
15. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka Petugas Informasi
akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke Pihak Manajemen.

2.6.5. Penyelesaian komplain melalui kotak saran.

1. Komplain/keluhan pelanggan melalui kotak saran.
2. Bidang pelayanan menerima distribusi komplain dari bagian Humas.
3. Formulir komplain dicatat oleh Petugas Administrasi Pelayanan sebagai surat
masuk untuk di disposisi oleh Kepala Bidang Pelayanan.
4. Kepala Bidang Pelayanan mendisposisi kepada Komite Mutu profesi untuk
meneruskan komplain kepada bagian yang meneruskan complain.
5. Keluhan yang belum dapat diselesaikan secara batas waktu dilaporkan kepada
Direktur melalui Kabib pelayanan dan pengembangan mutu
6. Untuk keluhan yang sifatnya harus segera mendapatkan penanganan/solusi, dapat
dilaporkan langsung kepada Direktur tanpa menunggu saat Rapat Pimpinan.
7. Formulir komplain yang sudah diverifikasikan kepala bagian pelayanan
2.6.6. Penyelesaian komplain dari media massa:
1. Petugas IT melalui kepala seksi mutu dan audit klinik menerima informasi keluhan
pelanggan dari Media Massa dan mencatat dalam Buku Keluhan Pelanggan.
2. Melaporkan melalui atasan untuk klarifikasi keluhan yang diterima.
3. Mengadakan Koordinasi dengan bagian/bidang terkait untuk penyelesaian keluhan
pelanggan.
4. Menanggapi keluhan pelanggan baik melalui media atau menemui langsung
pelanggan yang bersangkutan untuk memberikan klarifikasi.

2.6.7. Penyelesaian komplain melalui media lain (SMS, Email & Website) :
1. Komplain dicatat dalam buku Keluhan Pelanggan.
2. Ditangani seperti dengan keluhan melalui kotak saran.

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 14

 3. Respon dan Evaluasi keluhan pelanggan. “terimakasih atas….”
4. Seksi mutu dan audit klinik melakukan evaluasi terhadap keluhan pelanggan yang
tercatat dalam Buku Keluhan Pelanggan.
5. Jika ada keluhan yang belum diselesaikan, maka segera menghubungi
Bagian/Bidang yang terkait untuk diselesaikan.
6. Jika ada keluhan yang sama terulang kembali, maka berkoordinasi dengan
Bagian/Bidang yang terkait dan bidang Bagian/Bidang yang bersangkutan atau
langsung kepada Direktur.
7. Memberikan masukan kepada Bagian/Bidang terkait untuk lebih meningkatkan
pelayanan agar dapat mengurangi keluhan pelanggan

2.7. Alur Proses

Alur Proses Komplain Di hari Kerja dan Diluar Kerja.

Pasien komplain pada unit (SMS, Kotak saran,

Langsung dan tak langsung Email dan Web site)

Hari Kerja Diluar hari kerja

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 15

Supervisor Keperawatan
 Unit Pasien
terkaitKerja tidak puas

Pasien puas Pasien tidak Kabid pelayanan dan

puas pengembangan mutu

Humas

Adapun setiap komplain yang masuk didokumentasikan dalam buku komplain yang
dikelola oleh bagian Promosi.
Buku Komplain setidaknya memuat:
1. Perihal yang dikeluhkan, beserta kronologinya
2. Identitas penyampai komplain (bila teridentifikasi)
3. Kapan dan Dimana unit yang dikeluhkan
4. Unit yang bertanggungjawab menyelesaikannya
5. Tindak Lanjut complain
6. Status tindak lanjut penyelesaian komplain.
Setiap komplain direkap, termasuk tindak lanjut penyelesaiannya, serta status
penyelesaiannya.Setiap tindakan penyelesaiannnya di dokumentasikan dan dicantumkan
tanggal penyelesaiannya.
Laporan komplain merupakan bagian dari laporan kinerja unit HUMAS.
Analisa komplain dilakukan setiap 3 (tiga) bulan sekali.Komplain dikelompokkan
menurut:

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 16

 1. Unit yang dikomplain
2. Kriteria Komplain (Pelayanan, SDM, Fasilitas, Sistem Prosedur).
3. Media saluran yang digunakan (langsung, kotak saran, SMS, Media masa dan
lain-lain)

2.8. DPJP (Dokter Penanggung Jawab Pelayanan)

Setiap pasien yang melakukan pelayanan kesehatan di rumah sakit berhak memilih
dokter penanggung jawab dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan
yang berlaku di rumah sakit. Pasien wajib mengenal identitas para dokter dan praktisi lain
yang bertanggung jawab melayani mereka. Adapun pemilihan dokter penanggung jawab
pelayanan berdasarkan form pemilihan dokter yang telah diisi pasien/keluarga. Rumah sakit
merespon keinginan pasien terhadap tambahan permintaan informasi terhadap tanggung
jawab praktisi terhadap pelayanannya.
Adapun DPJP adalah seorang dokter, sesuai dengan kewenangan klinisnya terkait
penyakit pasien, memberikan asuhan medis lengkap (paket) kepada satu pasien dengan satu
patologi/penyakit, dari awal sampai dengan akhir perawatan di rumah sakit.Asuhan medis
lengkap artinya kompeten medis sampai dengan implementasi rencana serta tindak lanjutnya
sesuai kebutuhan pasien.
Sementara pasien dengan lebih satu penyakit dikelola oleh lebih dari satu DPJP sesuai
kewenangan klinisnya, dalam pola asuhan secara tim atau terintegrasi. Contoh: pasien dengan
Diabetes Millitus, Katarak dan Stroke dikelola oleh lebih dari satu DPJP: Dokter spesialis
penyakit dalam, dokter spesialis mata dan dokter spesialis penyakit syaraf.
Kemudian penentuan DPJP penyakit utama: bila dikelola lebih dari satu DPJP maka
asuhan medis tersebut dilakukan secara terintegrasi atau secara tim diketuai oleh seorang
DPJP utama. Peran DPJP utama adalah sebagai koordinator pengelolaan asuhan medis bagi
pasien yang bersangkutan (Kapten Tim), dengan tugas menjaga terlaksananya asuhan medis
komprehensif – terpadu – efektif, keselamatan pasien, komunikasi efektif, membangun
sinergisme dan mencegah duplikasi.
Apabila ada dokter yang memberikan pelayanan interpretatif, misalnya memberikan
uraian/ data tentang hasil laboratoriun atau radiologi, patologi anatomi atau rehabilitasi
medik, tidak dipakai istilah DPJP, karena tidak memberikan asuhan medik lengkap.Misalkan
pasien memerlukan tindakan imaging dengan kontras maka pasien dialih kelolakan ke dokter
tersebut dan tanggung jawab ada pada dokter pelaksana selama tindakan, setelah selesai
tindakan tanggung jawab dikembalikan ke dokter penanggung jawab pelayanan.

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 17

 Dengan kata lain asuhan (patient care) diberikan dengan pola asuhan berfokus pada
pasien (patient centered care) dan DPJP merupakan ketua (team leader) dari tim yang terdiri
dari para profesional pemberi asuhan pasien/ staf klinis dengan kompetensi dan kewenangan
yang memadai, yang antara lain terdiri dari dokter, perawat, bidan, ahli gizi, apoteker,
fisioterapis dan sebagainya sebagai tim interdisiplin. Dan ada pula seorang case manager:
adalah profesional di rumah sakit yang melaksanakan manajemen pelayanan pasien, yaitu
pelayanan kolaboratif mengenai assesmen,perencanaan, fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi
dan advokasi, untuk opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarganya
yang komprehensif melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga memberi
hasil (outcome) yang bermutu dengan biaya yang efektif.

2.8.1. Asuhan Medis

Asuhan pasien yang didilakukan oleh masing – masing pemberi asuhan, terdiri dari 2
blok kegiatan: asesmen pasien dan implementasi rencana.
1. Asesmen pasien terdiri dari 3 langkah:
a. Pengumpulan informasi, antara lain: anamnese, pemeriksaan fisik,
pemeriksaan penunjang dll
b. Analisis informasi menghasilkan diagnosis masalah atau kondisi, untuk
mengidentifikasi kebutuhan pelayanan pasien.
c. Menyusun rencana (care plain) pelayanan dan pengobatan, untuk memenuhi
kebutuhan pelayanan pasien
2. Implementasi rencana dan monitor
Asuhan medis di rumah sakit diberikan oleh dokter spesialis disebut sebagai DPJP.Di
instalasi gawat darurat dokter jaga yang telah menjalani pelatihan- bersertifikat kegawat
daruratan antara lain: ATLS, ACLS, PPGD, menjadi DPJP pada saat asuhan awal pasien
gawat darurat. Pada saat pasien di konsul/rujuk ke dokter spesialis dan memberikan asuhan
medis maka dokter spesialis tersebut menjadi DPJP pasien tersebut menggantikan DPJP
sebelumnya.
Pemberian asuhan medis di rumah sakit agar mengacu pada buku
Penyelenggaraan Praktik Kedokteran yang baik di Indonesia(Kep KKI nomor
18/KKI/KEP/IX/2006).
Penerapan panduan ini selain menjaga mutu asuhan dan keselamatan pasien juga
dapat menghindari pelanggaran disiplin.

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 18

 Asas, dasar, Kaidah dan tujuan praktik kedokteran di Indonesia intinya adalah
sebagai berikut:
1. Asas : nilai ilmiah, manfaat, keadilan, kemanusiaan, keseimbangan, serta
perlindungan dan keselamatan pasien
2. Kaidah dasar moral:
a. Menghormati martabat manusia
b. Berbuat baik (beneficence)
c. Tidak berbuat yang merugikan
d. Keadilan (justice)
3. Tujuan:
a. Memberikan perlindungan pada pasien
b. Mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan medis
c. Memberikan kepastian hukum kepada masyarakat, dokter dan dokter
gigi.
2.8.2. Kewenangan klinis dan evaluasi kerja
1. Setiap dokter yang bekerja di rumah sakit yang melakukan asuhan medis, harus
memiliki SK dari direktur/ kepala rumah sakit berupa surat penugasan klinis / SPK
(clinical appointment), dengan lampiran rincian kewenangan klinis / RKK (clinical
privilige).
Penerbitan SPK dan RKK tersebut harus melalui proses kredensial dan rekredensial
yang mengacu pada Permenkes 755/2011 tentang penyelenggaraan Komite Medik di
Rumah Sakit
2. Regulasi tentang evaluasi kinerja profesional Dokter Penanggumg Jawab Pelayanan
(DPJP) ditetapkan oleh direktur dengan mengacu pada Permenkes 755/2011 tentang
penyelenggaraan Komite Medik di Rumah Sakit dan Standar Akreditasi Rumah
Sakit Versi 2012, khususnya Bab KPS (Kualifikasi dan Pendidikan Staf).

2.8.3. Penunjukan DPJP dan Kualifikasi DPJP

1. Regulasi tentang penunjukan seorang Dokter Penanggumg Jawab Pelayanan (DPJP)
untuk mengelola seorang pasien, pergantian Dokter Penanggumg Jawab Pelayanan
(DPJP), selesainya Dokter Penanggung Jawab Pelayanan (DPJP) karena asuhan

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 19

 medisnya telah tuntas ditetapkan oleh Direktur Rumah Sakit/ Pimpinan Rumah
Sakit.
Penunjukan seorang DPJP dapat antara lain berdasarkan permintaan pasien, jadwal
praktek, jadwal jaga, konsul/rujukan langsung, pergantian DPJP perlu pengaturan
rinci tentang alih tanggung jawabnya. Tidak dibenarkan pergantian DPJP yang rutin,
contoh pasien A ditangani setiap minggu dengan pola hari senin dr. Sp.S X, Hari
Rabu dr Sp.S Y dan hari sabtu dr Sp.S Y.
2. Regulasi tentang pelaksanaan asuhan Medis oleh lebih dari satu DPJP dan
penunjukan DPJP utama tugas dan kewenangannya ditetapkan oleh
Direktur/pimpinan rumah sakit.
3. Criteria penunjukan DPJP utama untuk seorang pasien dapat digunakan butir – butir
sebagai berikut:
a. DPJP utama dapat merupakan DPJP yang pertama kali mengelola pasien
pada awal perawatan
b. DPJP utama dapat merupakan DPJP yang mengelola pasien dengan penyakit
dalam kondisi (relative) terparah
c. DPJP utama dapat ditentukan melalui kesepakatan antar para DPJP terkait
d. DPJP utama dapat merupakan pilihan pasien
4. Pengaturan tentang pengelompokan DPJP ditetapkan oleh direktur sesuai
kebutuhan. Pengelompokan dapat dilakukan per disiplin (Kelompok Staf Medis
Bedah, Mata dsb), kategori penyakit (Pokja /Tim kanker payudara, kanker servik
dsb), kategori organ (pokja/tim Cerebrovaskuler, Hati dsb).

2.8.4. Tata laksana DPJP

1. Setiap pasien yang mendapat asuhan medik di rumah sakit baik rawat jalan maupun
rawat inap harus memiliki DPJP.
2. Di unit / instalasi Gawat Darurat dokter jaga menjadi DPJP pada pemberian :
a. Memberikan hak istimewa dalam menentukan informasi apa saja yang
berhubungan dengan pelayanan yang boleh disampaikan kepada keluarga atau
pihak lain.
b. Pasien diinformasikan tentang kerahasiaan informasi dalam rekam medis pasien.
c. Pembukaan atas kerahasian informasi mengenai pasien dalam rekam medis
diperbolehkan dalam UU No 29 Tahun 2004, yaitu sebagai berikut :

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 20

 1. Diminta oleh aparat penegak hukum dalam rangka penegakan hukum misalnya,
visum et repertum.
2. Atas permintaan pasien sendiri.
3. Untuk kepentingan kesehatan pasien itu sendiri.
4. Berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku, misalnya; undang-
undang wabah, undang-undang karantina, dsb.
d. Pasien diminta persetujuannya untuk membuka informasi yang tidak tercakup
dalam undang-undang dan peraturan.
e. Rumah sakit menghormati kerahasiaan informasi kesehatan pasien dengan
membatasi akses ke ruang penyimpanan rekam medik, tidak meletakkan rekam
medis pasien ditempat umum, dan sebagainya.
f. Rumah sakit merespon terhadap permintaan pasien dan keluarganya untuk
pelayanan rohani atau sejenisnya berkenaan dengan agama dan kepercayaan
pasien. Respon tersebut antara lain dengan menyediakan rohaniawan serta buku
doa.
g. Menyediakan partisi/ sekat pemisah untuk menghormati privasi pasien di ruang
perawatan.
h. Menyediakan locker/ lemari untuk menyimpan harta benda pasien
i. Memasang CCTV pada area yang perlu pengawasan ketat seperti di ICU, ICCU,
NICU, Burn Unit, ROI, Ruang bayi, Irna Jiwa serta area rumah sakit yang jauh dari
keramaian.
j. Melindungi pasien dari kekerasan fisik dengan memantau ketat pengunjung yang
masuk ruang perawatan serta mewajibkan pengunjung memakai ID Card.
k. Menyediakan tenaga satpol PP untuk memantau area dilingkungan rumah sakit
l. Menyediakan gelang berwarna ungu dalam menghormati hak pasien dan keluarga
terhadap pilihan keputusan DNR.
m. Memberikan informasi bila terjadi penundaan pelayanan
n. Menyediakan formulir permintaan kerohanian
o. Menyediakan formulir permintaan menyimpan harta benda
p. Menyediakan formulir pelepasan informasi
q. Menyediakan formulir permintaan privasi
2.9. Kewajiban Pasien

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 21

 Kewajiban pasien tertuang dalam persetujuan umum atau disebut juga general consent
adalah persetujuan yang bersifat umum yang diberikan pasien pada saat masuk ruang rawat
inap atau didaftar pertama kali sebagai pasien rawat jalan, yaitu :
1. Memberikan informasi yang akurat dan lengkap tentang keluhan sakit sekarang,
riwayat medis yang lalu, medikasi/ pengobatan dan hal-hal lain yang berkaitan dengan
kesehatan pasien.
2. Mengikuti rencana pengobatan yang diadviskan oleh dokter termasuk instruksi para
perawat dan tenaga kesehatan yang lain sesuai perintah dokter.
3. Memperlakukan staf rumah sakit dan pasien lain dengan bermartabat dan hormat serta
tidak melakukan tindakan yang akan mengganggu operasional rumah sakit.
4. Menghormati privasi orang lain dan barang milik orang lain dan rumah sakit.
5. Tidak membawa alcohol, obat – obat terlarang atau senjata tajam kedalam rumah
sakit.
6. Menghormati Rumah Sakit adalah area bebas rokok.
7. Mematuhi jam kunjungan dari Rumah Sakit.
8. Meninggalkan barang berharga di rumah dan membawa hanya barang – barang yang
penting selama tinggal di Rumah Sakit.
9. Memastikan bahwa kewajiban financial atas asuhan pasien dipenuhi sebagaimana
kebijakan Rumah Sakit.
10. Bertanggung jawab atas tindakannya sendiri apabila menolak pengobatan atau advis
yang diberikan oleh dokter.

BAB III

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 22

 TATA LAKSANA

3.1. Pada Saat Pendaftaran.

Pada saat pendaftaran, baik di rawat jalan maupun di rawat inap, petugas admisi akan
memberi penjelasan kepada pasien dengan bahasa yang mudah dimengerti mengenai 18 butir
hak pasien berdasarkan Undang – Undang No 44 tentang Rumah Sakit selama pasien di rawat
di Rumah Sakit KARITAS WEETEBULA . pasien diberi pemahaman bahwa pasien
sesungguhnya adalah PENENTU keputusan tindakan medis bagi dirinya sendiri. Seperti
yang tertera pada Undang – Undang No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, dimana
Undang – Undang ini bertujuan untuk “memberikan perlindungan kepada pasien”,
”mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan medis” dan “memberikan kepastian
hukum bagi pasien maupun dokter “.
Adanya hak pasien membantu meningkatkan kepercayaan pasien dengan memastikan
bahwa system pelayanan di RS KARITAS WEETEBULA bersifat cukup adil dan responsif
terhadap kebutuhan mereka, memberitahukan kepada pasien mekanisme untuk memenuhi
keinginan mereka.Selain itu.Hak dan kewajiban juga dibuat untuk menegaskan pola
hubungan yang kuat antara pasien dengan dokter.

3.2. Pada Saat Pengobatan

Pada saat pasien ke poliklinik atau sedang dirawat di ruang perawatan, akan
berlangsung tanya jawab antara pasien dan dokter (anamnesis), pasien harus bertanya
(berusaha mendapatkan hak pasien sebagai konsumen). Bila berhadapan dengan dokter yang
tidak mau membantu mendapatkan hak pasien, itu saatnya pasien mencari dokter lain atau
mencari second opinion ditempat lain.
Pasien menjadikan dirinya sebagai “partner” diskusi yang sejajar bagi dokter.Ketika
pasien memperoleh 1 tentang apapun, dari pihak manapun, tentunya sedikit banyak harus
mengetahui, apakah penjelasan tersebut benar atau tidak.Semua profesi memiliki prosedur
masing – masing, dan semua kebenaran tindakan dapat diukur dari kesesuaian tindakan
tersebut dengan standar prosedur yang seharusnya. Begitu juga dengan dunia kedokteran ada
yang disebut dengan guideline atau Panduan Praktek Klinis ( PPK ) dalam menangani
penyakit.
Lalu dalam posisi sebagai pasien setelah kita mengetahui peran penting kita dalam
tindakan medis, karena tindakan medis apapun harusnya disetujui oleh pasien (informed
consent) sebelum dilakukan setelah dokter memberikan informasi yang cukup. Bila pasien

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 23

tidak menghendaki, maka tindakan medis seharusnya tidak dapat dilakukan.Pihak dokter atau
rumah sakit seharusnya memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyatakan
persetujuan atau sebaliknya menyatakan penolakan.Persetujuan itu dapat dinyatakan secara
tulisan.
Selanjutnya, UU No. 29 Tahun 2004 pada pasal 46 menyatakan dokter wajib mengisi
rekam medis untuk mencatat tindakan medis yang dilakukan terhadap pasien secara clear,
corret dan complete. Dalam pasal 47 dinyatakan rekam medis merupakan milik rumah sakit
yang wajib dijaga kerahasiannya, tetapi isi-nya merupakan milik pasien.Artinya, pasien
berhak mendapatkan salinan rekam medis dan pasien berhak atas kerahasiaan dari isi rekam
medis miliknya tersebut, sehingga rumah sakit tidak bisa memberi informasi terkait data –
data medis pasien kepada orang pribadi/ perusahaan asuransi atau media cetak/ elektronik
tanpa seizing dari pasiennya.

3.3. Pada Saat Perawatan

Selama dalam perawatan, pasien berhak mendapatkan privasi baik saat wawancara
klinis, saat dilakukan tindakan apapun menentukan siapa yang boleh mengunjunginya.Begitu
pila untuk pelayanan rohani, pasien berhak mendapatkan pelayanan rohani baik secara rutin
maupun secara insidensial manakala dibutuhkan.

BAB IV

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 24

 DOKUMENTASI

Dokumentasi Perlindungan Hak Pasien dan Keluarga adalah :

1. Formulir Permohonan Pelayanan Kerohanian
2. Formulir Permintaan Privasi
3. Formulir Penyimpanan Barang
4. Formulir Permintaan Second Opinion
5. Formulir Persetujuan Tindakan Medis
6. Formulir Penolakan Tindakan Medis
7. Formulir Persetujuan DNR
8. Formulir Keinginan Pasien Memilih DPJP
9. Formulir General Consent
10. Formulir Persetujuan Mengikuti penelitian

Ditetapkan di : Weetebula
Pada tanggal : 14 Maret 2016
Direktur RS. KARITAS WEETEBULA

dr. A. A. Gede Oka Wiryanatha, Sp.B

KAR/02/01/Panduan Hak Pasien dan Keluarga Page 25