KONSEP DISTRIBUSI
Pengembangan
Contac Center 110
Polda Metro Jaya
Polri dengan dukungan PT. TELKOM
siap melaksanakan implementasi
pengembangan layanan Contact
Center 110 dan sebagai pilot project
adalah Polda Metro Jaya.
Kegiatan implementasi pengem-
bangan layanan Contact Center di
Polda Metro Jaya sebagai berikut:
1. Kegiatan survey jaringan dan ru-
angan akan dilaksanakan oleh Tim
Polri dan PT. TELKOM pada tanggal
24 s.d. 25 Agustus 2015.
2. Penyiapan ruangan untuk operator
dengan kapasitas 5 personel di
Polda Metro Jaya dan masing-
masing Polres 2 personel.
ALUR PROSES PENGADUAN MASYARAKAT
DIVISI TEKNOLOGI INFORMASI POLRI
G e dun g TNCC L a ntai 2
Jl. Trunojoyo No. 3, Keb. Baru, Jakarta Selatan
Telp/Fax: 021-7218808
Email: renmindivti@polri.go.id
www.polri.go.id
Kondisi saat ini Kondisi yang diharapkan
CALL PENGADUAN
a.
b.
c.
3. Penyiapan SDM untuk operator
Contact Center 110 di Polda
sebanyak 15 personel (untuk 3 shift
@ 5 personel) dan di Polres
sebanyak 3 personel (untuk 3 shift
@ 1 personel.
4. Penunjukan sebanyak 3 personel
untuk mendampingi Tim Survei dari
Div TI Polri dan PT. TELKOM.
Pilot Project CC110
Kondisi Contact Center 110 Rencana usulan pengembangan Pengembangan Contact Cen-
Sistem Contact Center 110
yang telah digelar secara
terpusat.
Contact Center kedepan yang di-
harapkan.
ter 110 di Polda Metro Jaya
sebagai pilot project .
terdesentralisasi di masing-
masing Polda agar proses distri-
busi Call pengaduan ke Polres
dapat dimonitor oleh Polda.
Infrastruktur PABX, IVR, CTI, Re-
ontact Center110
cording menggunakan konsep
cloud Call Center (VoIP).
Setiap Polres akan dihandle
oleh sejumlah agent operator
(berdasarkan jumlah traffic call
CC 110 19 AGUSTUS 2015
Untuk menjembatani pelayanan Pelayanan keadaan darurat Contact Center 110 yang
darurat dari masyarakat kepada sangat penting untuk wilayah semula disalurkan secara
Polri dan untuk pelayanan infor- dengan tingkat kepadatan terpusat di Jakarta, akan
masi pengaduan yang akurat penduduk yang tinggi dan disalurkan ke Polda selanjutnya
dan cepat kepada masyarakat, rawan terhadap berbagai didispatch ke Polres
diperlukan saluran informasi yang keadaan darurat. menggunakan teknologi VOIP
mudah diakses dan memenuhi
standar layanan yang cepat,
akurat dan terakreditasi Inter-
“ Implementasi pengembangan Contact
Center 110 di Polda Metro Jaya sebagai
”
nasional
pilot project Contact Center 110 Nasional
Kondisi CC 110
Saat ini
Penggunaan Contact Center
110 belum seluruhnya dapat di
dial 3 digit 110, ada beberapa
wilayah harus menggunakan
kode area (021), sehingga men-
jadi 6 digit.
Ada beberapa Polres yang be-
lum dilengkapi PC di ruang SPKT,
sehingga informasi pengaduan
yang diekskalasi dari City Walk
Jakarta tidak pernah sampai ke
SPKT Polres, hal ini karena untuk
penyediaan PC dibebankan
kepada masing-masing Polres.
Jaringan internet/intranet untuk
menghubungkan aplikasi CC
110 sengaja tidak dikoneksikan
oleh operator SPKT, sehingga
berakibat informasi pengaduan
tidak dibuka oleh operator SPKT.
Komputer hidup namun tidak
login ke aplikasi CC 110 Polri.
LANGKAH
TINDAK LANJUT
Contact Center 110
yang diusulkan
1. Adendum MoU Polri dengan
PT. TELKOM bila diperlukan.
2. Merevisi Perkap Nomor 20
Tahun 2014 tentang Layanan
Polisi 110.
3. Melakukan kajian dan
koordinasi dengan PT.
TELKOM dan PJT lainnya.
4. Menyusun rencana kebu-
tuhan dan anggaran
layanan Contact Center 110
dengan routing langsung ke
Polda.
5. Menyiapkan draft MoU anta-
Kondisi Contact Center 110 Polri saat ini
ra Polri dan PJT.
6. Memperkuat jaringan komu-
Perangkat (computer) untuk men-
Sering terjadi gangguan jaringan nikasi radio untuk kegiatan
internet maupun intranet. goperasionalkan aplikasi CC110 ini Kodal dari SPKT ke petugas di
dibebankan pada masing-masing lapangan, agar response
Kurang kepedulian operator SPKT Polres secara swadaya dan saat ini time lebih cepat.
dalam mengawaki sistem Contact 7. Menyiapkan Polda Metro
kondisinya banyak yang sudah ru-
Center 110. Jaya sebagai Pilot Project.
sak dan belum diganti oleh Polres.
Response time tindakan Kepolisian Ada beberapa wilayah begitu dial
terhitung mulai penerimaan infor- 110 langsung putus.
masi pengaduan sampai petugas
PIC Polres sering berganti-ganti Pengembangan Contact Center 110 Nasional
datang ke TKP relatif lama.
nomor handphone. Akan dilaksanakan secara bertahap yaitu Polda
Metro Jaya, Polda se Jawa dan Bali
Pengorganisasian CC 110
Perkap No. 20 Tahun 2014 Kondisi CC 110 kedepan Informasi dari masyarakat berupa
T IN GKAT MABE S P OLR I
yang diharapkan : voice langsung diterima oleh
Polda, selanjutnya dipatch ke
A. Penanggung jawab operasional oleh Asops Kapolri. Routing (arah panggilan) langsung
Polres menggunakan teknologi
B. Pembina teknis dan operasional jaringan oleh Kadiv TI Polri. ke Polda-Polda.
C. Pelaksana operator 1 dan 2 personel yang ditunjuk oleh Kadiv TI Polri. VOIP.
Aplikasi Contact Center Polri 110
T IN GKAT P OLDA Dilengkapi dengan Call Manage- Fitur untuk memonitor secara Vis-
berbasis Web, dengan server
ment System untuk mengetahui ual (CCTV) dan AVLS terintegrasi
A. Penanggung jawab operasional SPKT Polda oleh Karoops. tersentralisasi dan disediakan ap-
B. Pembina teknis dan operasional jaringan oleh Kabid TI Polda. berapa panggilan masuk, berapa dalam satu ruang Contact Cen-
likasi desktop di masing-masing
panggilan yang dihandle yang ter 110 di Polda.
Polda dengan tujuan apabila ada
T IN GKAT P OLRES berada di Polda.
gangguan jaringan, aplikasi tetap
A. Penanggung jawab operasional SPKT Polres oleh Kabagops.
B. Pembina teknis dan operasional jaringan oleh Kasi TI Polres. berjalan dan setelah gangguan Caller ID tetap ada dan ditambah
normal akan sinkronisasi dengan dengan fasilitas ALI/ANI, sehingga
server pusat. pelapor diketahui posisinya.