PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.

PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 1/ 22

PROSEDUR
PENGENDALIAN MAKLUM BALAS PELANGGAN
PK.PPAS(S)11

NAMA T/TANGAN TARIKH

DISEDIAKAN OLEH NORKHAIRUL NIZAM M.SADON

Pustakawan
01/02/2010
SITI YUSRINA MOHD JAINUDIN
Pen. Pegawai Perpustakaan

DISEMAK OLEH SUZLIANA ABD HAMID 01/02/2010

Wakil Pengurusan

DILULUSKAN OLEH MASTURA HJ MUHAMAD 01/02/2010

Pengarah PPAS
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 02
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 03/03/2014
PELANGGAN
MUKA SURAT : 2/ 22

REKOD PINDAAN
Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan dokumen
ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan-pindaan yang dinyatakan di
dalamnya.
HALAMAN DIPINDA
Tarikh No. Para Muka Surat Bentuk Pindaan Diluluskan
02/07/2010 9 22 Lampiran 4 Pengarah
03/01/2014 Lampiran 4 Contoh Borang Maklumbalas Pengarah
Pelanggan
03/03/2014 43 13 Penambahbaikan indikator bagi Pengarah
borang/ responden
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 3/ 22

KANDUNGAN MUKASURAT

1. Objektif 4

2. Skop 4

3. Rujukan 4

4. Definisi 5-6

5. Singkatan 6

6. Tindakan dan Tanggungjawab 7 – 13

7. Carta Aliran Kerja 14 – 20

8. Rekod Kualiti 21

9. Lampiran 22
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 4/ 22

1. OBJEKTIF
Prosedur ini menyediakan garis panduan bagi memastikan pengendalian maklum
balas pelanggan dikendalikan dengan teratur dan berkesan.

2. SKOP
Prosedur ini diguna pakai oleh kakitangan PPAS dalam mengendalikan maklum
balas pelanggan semasa menerima aduan, mengambil tindakan dan melaporkan di
dalam mesyuarat MKSP/ Pengurusan.

3. RUJUKAN
3.1 MK.PPAS.05 - Manual Kualiti MS ISO 9001 : 2008
Seksyen 5.2 - Keutamaan pelanggan
Seksyen 7.2.3 - Komunikasi pelanggan
Seksyen 8.2.1 - Kepuasan pelanggan
Seksyen 8.5.1 - Penambahbaikan berterusan
Seksyen 8.5.2 - Tindakan pembetulan
Seksyen 8.5.3 - Tindakan pencegahan
Seksyen 8.5.4 - Komunikasi dengan pelanggan
3.2 Pekeliling Perkhidmatan Bilangan 5 Tahun 2007
3.3 Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam Bil 4 Tahun 1992 (Pengendalian
Pengaduan Awam)
3.4 Pekeliling Perkhidmatan Bil. 5 Tahun 2007 (Panduan Pengurusan Pejabat)
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 5/ 22

4. DEFINISI
4.1 Pelanggan
Semua individu termasuk pegawai dan kakitangan PPAS (pelanggan
dalaman), orang perseorangan dan orang awam, juga mewakili
agensi/jabatan, komuniti, persatuan atau pertubuhan kerajaan atau bukan
kerajaan (pelanggan luaran), yang mendapatkan perkhidmatan PPAS

4.2 Maklumbalas Pelanggan

Bermaksud semua maklumat balas dalam bentuk aduan, cadangan dan
penghargaan yang diterima secara bertulis melalui borang maklumbalas,
surat, memo, faks, e-mel, telefon, media cetak dan elektronik serta
pelanggan (pengadu) hadir ke pejabat untuk membuat maklumbalas yang
berkaitan.

4.3 Aduan Awam

Segala bentuk pengaduan, masalah dan rungutan tidak puas hati berkaitan
perkhidmatan dan tanggungjawab terhadap agensi atau jabatan yang
dikemukakan oleh orang ramai/awam.

4.4 Media
Merupakan saluran komunikasi yang membolehkan maklumat disebarkan
kepada masyarakat, sama ada melalui radio, televisyen, surat khabar,
majalah, filem, internet dan lain-lain.
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 6/ 22

4.5 Penghargaan Pelanggan

Anugerah atau pujian yang diberikan oleh orang awam kepada jabatan atau
agensi di atas perkhidmatan yang terbaik diperolehi.

4.6 Kajian Kepuasan Pelanggan

Kajian yang dilaksanakan terhadap pelanggan di atas penggunaan
perkhidmatan yang diberikan oleh agensi atau jabatan.

5. SINGKATAN
MKSP - Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan
PSM - Bahagian Pentadbiran dan Sumber Manusia
BGN - Bahagian Perancangan dan Pembangunan
WP - Wakil Pengurusan
TWP - Timbalan Wakil Pengurusan
TP - Timbalan Pengarah
KS - Ketua Seksyen
KB - Ketua Bahagian
PT - Pegawai Tadbir
PPP - Penolong Pegawai Perpustakaan
PPTM - Penolong Pegawai Teknologi Maklumat
PPK - Pembantu Perpustakaan Kanan
PP - Pembantu Perpustakaan
PAP - Pembantu Am Pejabat
HBP - Hari Bertemu Pelanggan
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 7/ 22

6. TINDAKAN DAN TANGGUNGJAWAB

TINDAKAN T/JAWAB

A. Pengendalian Maklumbalas Pelanggan Semua

1. Terima semua jenis maklumbalas pelanggan. Kakitangan
PPAS

2. Catatkan dan jika secara lisan pindahkan ke dalam Borang PPP

Cadangan dan Maklum Balas Pelanggan (Lampiran 1) pada hari
yang sama.

3. Serah maklum balas kepada KB/ WP pada hari yang sama.

4. Daftarkan dalam Buku Daftar Aduan Pelanggan (Lampiran 2)

maklum balas pelanggan pada hari yang sama.

5. Maklumkan kepada pelanggan surat Akuan Penerimaan

Cadangan (Lampiran 3) dan Maklum Balas Pelanggan dalam
tempoh dua (2) hari.

6. Kemukakan semua aduan/ maklum balas selanjutnya dan bincang WP/ TWP
dengan Pengarah (jika perlu)

7. Arahkan KB jalankan siasatan awal/ kajian bagi memastikan

bahawa maklum balas adalah berkaitan.
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 8/ 22

TINDAKAN T/JAWAB

8. Buat ulasan dan syor cadangan kepada WP/ TWP dalam tempoh KB
tiga (3) hari bekerja .

9. Kemukakan ulasan dan syor kepada Pengarah. WP/ TWP

10. Buat keputusan dan tindakan sekiranya laporan/ syor lengkap. Pengarah
Jika tidak lengkap arahkan KB jalankan siasatan/ kajian semula
dan kemukakan kepada WP.

11. Laksanakan arahan dan kemukakan laporan kepada Pengarah. KB

Salinan kepada WP dalam tempoh lima (5) hari bekerja.

12. Sediakan surat kepada pengadu/ pemberi maklumat bagi PPP

memaklumkan tindakan yang telah/ sedang diambil dalam tempoh
empat belas (14) hari dari tarikh menerima aduan/ maklum balas
pelanggan.
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 9/ 22

TINDAKAN T/JAWAB

13. Pantau semua aduan dan tindakan yang telah diambil ke atas WP
semua aduan dan laporkan di Mesyuarat Pengurusan dan MKSP.

B. PENGENDALIAN PENGHARGAAN PELANGGAN

14. Terima semua jenis penghargaan pelanggan. Kakitangan
PPAS

15. Catatkan dan jika secara lisan pindahkan ke dalam borang PPP
maklum balas pada hari yang sama

16. Daftarkan dalam buku maklum balas pelanggan pada hari yang
sama

17. Kemukakan penghargaan kepada Pengarah. WP

18. Arahkan WP memaklumkan penghargaan kepada KB berkenaan. Pengarah

Satu salinan ke dalam fail maklum balas pelanggan.
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 10/ 22

TINDAKAN T/JAWAB

19. Pamerkan di
i) Papan kenyataan PPP
ii) Laman web. PPTM

20. Hantar surat penghargaan kepada pelanggan PPP

C. PENGENDALIAN PETI CADANGAN

21. Kenalpasti bilangan peti cadangan yang berkunci dan lokasi yang WP/ KB
sesuai.

22. Sediakan peti cadangan berkunci mengikut bilangan yang telah KB

dikenalpasti di tempat yang telah ditetapkan.

23. Sediakan salinan borang maklum balas pelanggan/ alat tulis yang
mencukupi di setiap lokasi peti cadangan.

24. Arahkan PAP memungut semua maklum balas dari peti pada jam
2.00 petang setiap hari, jika ada.
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 11/ 22

TINDAKAN T/JAWAB

25. Kumpulkan borang maklum balas dari peti cadangan dan PAP
serahkan kepada PPP

D. PENGENDALIAN KEPUASAN PELANGGAN

a. HARI BERTEMU PELANGGAN (HBP)
26. Rancang HBP jabatan lebih awal dengan mengemukakan tarikh/ KB PSM
jadual untuk satu tahun.

27. Hebahkan program HBP jabatan melalui surat/ media/ laman web/
kain rentang, jika perlu.

28. Keluarkan memo untuk memaklumkan HBP dan meminta KB yang

terlibat menyediakan pegawai bertugas pada HBP.

29. Kemukakan nama pegawai bertugas bahagian yang terlibat pada

Semua KB
HBP kepada KB PSM.

30. Arah PPP buat persediaan HBP seperti senarai semak sekurang- KB PSM
kurang dua(2) hari sebelum tarikh HBP.
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 12/ 22

TINDAKAN T/JAWAB

31. Buat semakan akhir persediaan HBP sehari sebelum HBP . KB PSM

32. Laksanakan HBP jabatan dan pastikan pegawai bertugas ada di

kaunter HBP.

33. Kumpulkan semua maklum balas dan serahkan kepada KB PSM Semua KB
pada hari yang sama.

b. KAJI SELIDIK KEPUASAN PELANGGAN WP/ TWP

34. Bincang dengan Pengarah untuk melaksanakan kajian kepuasan
pelanggan.

35. Dapatkan persetujuan Pengarah bagi memulakan kajian kepuasan

pelanggan sekurang-kurangnya sekali dalam setahun.

36. Sediakan borang soal selidik ( Borang Kajian Kepuasan WP/ TWP/ KB
Pelanggan) dan bincang dengan Pengarah/ TP untuk kelulusan.
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 01
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 03/03/2014
PELANGGAN
MUKA SURAT : 13/ 22

TINDAKAN T/JAWAB

37. Dapatkan persetujuan Pengarah untuk melaksanakan kajian WP/ TWP/ KB

kepuasan pelanggan serta tindakan-tindakan selanjutnya
termasuk menganalisa semua penemuan daripada kajian
kepuasan pelanggan yang lepas untuk tujuan penambahbaikan.

38. Sediakan borang soal selidik yang mencukupi.

39. Edarkan borang kepada responden yang telah dikenalpasti. PPP/ PPK

40. Kumpul borang soal selidik dan buat analisa. PP

41. Sediakan analisa dan laporan PPP

42. Jika soal selidik yang diterima tidak memenuhi sasaran (minima), KB
indikator berikut boleh menjadi penyokong
i. Tambahan koleksi
ii. Peningkatan pinjaman, pengunjung
iii. Pujian yang diterima

43. Kemukakan laporan kepada Pengarah dan bentangkan laporan ke KB

dalam mesyuarat MKSP
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 14/ 22

7. CARTA ALIRAN KERJA

A. PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN

TINDAKAN T/ JAWAB

MULA

Kakitangan - Terima maklum balas pelanggan dan

PPAS serahkan kepada KB/WP

PPP - Catat aduan di dalam Borang

Cadangan Maklum Balas Pelanggan

- Maklumkan surat akuan penerimaan

kepada pelanggan

- Bincang dengan Pengarah untuk

tindakan, jika perlu.

A
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 15/ 22

A. PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN (Sambungan)

- Arah KB jalankan siasatan awal bagi

pastikan maklumbalas adalah
berkaitan

KB - Buat ulasan & Syor kepada WP

WP/ TWP - Kemukakan ulasan & syor kepada

Pengarah

Tidak
- Laporan/ syor lengkap?

Ya

Pengarah - Buat keputusan & tindakan

KB - Laksanakan arahan dan kemukakan

laporan

- Maklumkan kepada pengadu tindakan

PPP yang telah diambil

- Pantau dan kemukakan laporan di

WP/ TWP Mesyuarat Pengurusan dan MKSP

TAMAT
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 16/ 22

B. PENGENDALIAN PENGHARGAAN PELANGGAN

TINDAKAN T/ JAWAB

MULA

Kakitangan - Terima penghargaan pelanggan

PPAS

PPP - Catat dalam Borang Maklum balas

Pelanggan & Daftarkan dalam buku
maklum balas pelanggan.

WP - Kemukakan penghargaan kepada

Pengarah

Pengarah - Arahkan WP memaklumkan kepada

KB berkenaan dan simpan salinan
dalam fail maklum balas pelanggan

PPP/ PPTM - Pamerkan di papan kenyataan/ laman

web dan hantar surat penghargaan
kepada pelanggan

TAMAT
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 17/ 22

C. PENGENDALIAN PETI CADANGAN

TINDAKAN T/ JAWAB

MULA

WP/ KB - Kenalpasti bilangan peti cadangan dan

lokasi yang sesuai

KB - Sediakan peti cadangan berkunci di

tempat yang telah ditetapkan bersama
salinan borang maklum balas
pelanggan / alat tulis yang mencukupi
- Arahkan PAP mengutip semua
maklum balas dari peti cadangan
setiap hari, jika ada

PAP - Kumpul borang maklumbalas dan

serah pada PPP

TAMAT
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 18/ 22

D. PENGENDALIAN KEPUASAN PELANGGAN

a. HARI BERTEMU PELANGGAN (HBP)
TINDAKAN T/ JAWAB

MULA

KB Pent. - Rancang HBP bagi tempoh setahun

- Hebahkan program HBP

- Keluarkan memo kepada KB untuk

menyediakan pegawai bertugas

Semua KB - Kemukakan nama pegawai yang

bertugas kepada KB PSM

KB PSM - Arah PPT buat persediaan HBP dan

buat semakan

- Laksanakan HBP jabatan dan pastikan

pegawai bertugas

Semua KB - Kumpulkan semua maklumbalas dan

serah kepada KB PSM

TAMAT
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 19/ 22

b. KAJI SELIDIK KEPUASAN PELANGGAN

TINDAKAN T/ JAWAB

MULA

WP - Bincang dengan Pengarah untuk

laksanakan kajian kepuasan
pelanggan

Tidak Pengarah - Setuju?

Ya
WP/ KB - Sediakan borang soal selidik dan
bincang dengan Pengarah

Tidak Pengarah - Setuju?

Ya
KB - Sediakan Borang soal selidik yang
mencukupi

PPP - Edarkan borang kepada responden

A
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 20/ 22

b. KAJI SELIDIK KEPUASAN PELANGGAN (sambungan)

PP - Kumpul semua borang soal selidik

PPP - Sediakan analisa serta laporan

KB - Kemukakan laporan kepada Pengarah

dan bentangkan ke dalam mesyuarat
MKSP.

TAMAT
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 00
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 01/02/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 21/ 22

8. REKOD KUALITI

Bil. Jenis Rekod Lokasi Tempoh Penyimpanan

8.1 Fail Aduan dan Maklum Balas BGN 5 tahun

Pelanggan
(No. Fail: PA 3/35 (3))

8.2 Buku Aduan dan Maklum Balas 5 tahun

Pelanggan
 PROSEDUR NO. RUJUKAN : PK.PPAS(S)11
SOKONGAN
NO. KELUARAN : 01

NO. PINDAAN : 01
PENGENDALIAN
MAKLUM BALAS TARIKH KUATKUASA : 02/07/2010
PELANGGAN
MUKA SURAT : 22/ 22

9. LAMPIRAN

Bil. Jenis Lampiran Lampiran

9.1 Contoh Borang Aduan & Cadangan Pelanggan Lampiran 1

9.2 Buku Daftar Aduan Pelanggan Lampiran 2

9.3 Contoh Surat Akuan Penerimaan Cadangan dan Maklum Balas Lampiran 3
Pelanggan

9.4 Contoh Borang Maklum balas Pelanggan Lampiran 4