SOP

(STANDARD OPERATING PROCEDURE)

MENANGANI KELUHAN

LEMBAGA SERTIFIKASI PROFESI PIHAK PERTAMA (LSP P1)

SMK NEGERI 4 SIJUNJUNG

STATUS DISTRIBUSI TERKENDALI TIDAK TERKENDALI SALINAN

1
NOMOR EDISI 1 TANGGAL EDISI 3 Agustus 2021
2

TANGGAL 3
TIPE DOKUMEN SOP
REVISI 4

5
NOMOR DOKUMEN SOP/KEL/LSPP1SMKN4-2011
6

1
 LEMBAGA SERTIFIKASI PROFESI PIHAK PERTAMA
(LSP P1) SMK NEGERI 4 SIJUNJUNG

No. Dokumen : SOP/KEL/LSPP1SMKN4-2021

SOP Edisi/Revisi : 1/0
MENANGANI TanggalBerlaku : 3 Agustus 2021
Halaman : 2 dari 4
KELUHAN

LEMBAR PENGESAHAN

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

LEMBAGA SERTIFIKASI PROFESI

SMK NEGERI 4 SIJUNJUNG

Drs. ASRIL, MM
Dewan Pengarah

2
 LEMBAGA SERTIFIKASI PROFESI PIHAK PERTAMA
(LSP P1) SMK NEGERI 4 SIJUNJUNG

No. Dokumen : SOP/KEL/LSPP1SMKN4-2021

SOP Edisi/Revisi : 1/0
MENANGANI TanggalBerlaku : 3 Agustus 2021
Halaman : 3 dari 4
KELUHAN
1. Tujuan : Memastikan pelaksanaan sertifikasi kompetensi sesuai dengan yang
diharapkan dan dalam rangka meningkatkan kepuasan peserta uji
kompetensi yang disesuaikan dengan Pedoman BNSP 201, ISO 17024
dan Regulasi Teknis terkait.
2. Ruang lingkup : Menerima Keluhan hingga rekomendasi keputusan keluhan.

3. Koordinator : Bagian Teknis Sertifikasi

4. Acuan : SKKNI No. 333 Tahun 2020, Kode Unit: M.74SPS03.104.1

5. Proses Prosedur :

MEDIA DAN PENANGGUNG

LANGKAH PROSEDUR
KELUARAN JAWAB

1. Menerima Keluhan
Unjuk Kerja:

1.1 Menetapkan Tanggung jawab untuk mengumpulkan dan

1. Formulir Bidang
memverifikasi semua informasi yang diperlukan untuk keluhan hasil uji Administrasi
kompetensi
memvalidasi keluhan. (FR.KEL.01.1)
1.2 Mengkonfirmasi keluhan, apakah berkaitan dengan
kegiatan sertifikasi, atau berkaitan dengan klien
bersertifikat.
1.3 Merujuk setiap keluhan pada waktu yang tepat, Jika
keluhan berkaitan tentang personel bersertifikat,.
1.4 Memastikan proses keluhan tetap menjaga kerahasiaan.

2. Menangani Keluhan
Unjuk Kerja:
 Formulir surat
2.1 Memvalidasi Keluhan dari pelanggan dilakukan validasi. penugasan
investigasi
2.2 Menyelidiki keluhan termasuk tindakan-tindakan yang keluhan Bidang teknis
(FR.KEL.01.2) Sertifikasi
dilakukan sebagai tanggapan terhadap mereka.
3
 LEMBAGA SERTIFIKASI PROFESI PIHAK PERTAMA
(LSP P1) SMK NEGERI 4 SIJUNJUNG

No. Dokumen : SOP/KEL/LSPP1SMKN4-2021

SOP Edisi/Revisi : 1/0
MENANGANI TanggalBerlaku : 3 Agustus 2021
Halaman : 4 dari 4
KELUHAN
2.3 Merekam keluhan untuk didokumentasikan  Formulir keluhan
investigasi dan
2.4 menetapkan Tindakan dalam menanggapi setiap rekomendasi
keluhan. Setiap koreksi dan tindakan korektif yang tindak lanjut
(FR.KEL.01.3)
diambil dipastikan telah sesuai.

3. Membuat rekomendasi keputusan terhadap keluhan

1.1 Bila mungkin, keluhan yang disampaikan oleh pengadu

diakui oleh unit kerja, dan diberikan laporan kemajuan dari
penanganan keluhan.  Laporan hasil rapat Ketua LSP

1.2 Mengkaji dan menyetujui Keputusan terhadap

penanganan keluhan disetujui oleh tim/individu yang tidak
terlibat dalam subjek pengaduan.
1.3 Bila keluhan yang diajukan terkait dengan pemegang
sertifikat, bersama pemegang sertifikat dan pihak yang
mengajukan keluhan subjek keluhan dikaji, dan dibuat
resolusi yang hasilnya dapat diketahui oleh publik.
1.4 Melakukan pemecahan masalah dalam pengambilan
keputusan dengan tetap menjaga integritas dan
ketidakberpihakan.
1.5 Mengkomunikasikan keputusan terhadap keluhan kepada
pengadu.
1.6 Memberikan pemberitahuan resmi akhir proses
penanganan keluhan kepada pelapor, bila mungkin

Dibuat oleh : Diperiksa oleh : Disetujui oleh :

Bidang Administrasi Bidang Manajemen Mutu Ketua

4
 LEMBAGA SERTIFIKASI PROFESI PIHAK PERTAMA
(LSP P1) SMK NEGERI 4 SIJUNJUNG

No. Dokumen : SOP/KEL/LSPP1SMKN4-2021

SOP Edisi/Revisi : 1/0
MENANGANI TanggalBerlaku : 3 Agustus 2021
Halaman : 5 dari 4
KELUHAN
Yuliza Indriani, M.Pd Bara Bariklana Fama, S.T Yose Suprapman, S.Pd