50

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL
A. Kerangka Konsep
Variabel independen

prosedur pelayanan

kejelasan petugas
pelayanan Variabel dependen

Kepuasan Teori
biaya pelayanan pasien Kolcaba
Peserta BPJS

Variabel confounding
 Umur
Kinerja petugas  Pendidikan
 Status kepesertaan
 Lama kepesertaan

keamanan pelayanan

Gambar 3.1 kerangka konsep

 51

B. Hipotesis Penelitian

Adapun hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

Hipotesis mayor :

Terdapat hubungan Umur, Pendidikan, Status kepesertaan, Lama

kepesertaan, Prosedur Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan, Kinerja

Petugas, Pembiayaan, Keamanan Pelayanan dengan tingkat kepuasan

peserta di Unit Rawat Jalan RSUD Toto Kabila.

Hipotesis minor :
1. Terdapat hubungan antara umur dengan kepuasan peserta

BPJS di Unit Rawat Jalan RSUD Toto Kabila.

2. Terdapat hubungan antara pendidikan dengan kepuasan

peserta BPJS di Unit Rawat Jalan RSUD Toto Kabila.

3. Terdapat hubungan antara status kepesertaan dengan

kepuasan peserta BPJS di Unit Rawat Jalan RSUD Toto

Kabila.
4. Terdapat hubungan antara lama kepesertan dengan kepuasan

peserta BPJS di Unit Rawat Jalan RSUD Toto Kabila.

5. Terdapat hubungan antara Prosedur Pelayanan dengan

kepuasan peserta BPJS di Unit Rawat Jalan RSUD Toto

Kabila.
6. Terdapat hubungan antara Kejelasan Petugas Pelayanan

dengan kepuasan peserta BPJS di Unit Rawat Jalan RSUD

Toto Kabila.
7. Terdapat hubungan antara Kinerja Petugas dengan kepuasan

peserta BPJS di Unit Rawat Jalan RSUD Toto Kabila.

 52

8. Terdapat hubungan antara Pembiayaan Petugas dengan

kepuasan peserta BPJS di Unit Rawat Jalan RSUD Toto

Kabila.
9. Terdapat hubungan antara Keamanan Pelayanan Petugas

dengan kepuasan peserta BPJS di Unit Rawat Jalan RSUD

Toto Kabila.
10. Terdapat hubungan antara Pembiayaan Petugas dengan

kepuasan peserta BPJS di Unit Rawat Jalan RSUD Toto

Kabila.
11. Terdapat pengaruh Faktor Confounding yang mempengaruhi

hubungan faktor dominan terhadap kepuasan peserta BPJS

di Unit Rawat Jalan RSUD Toto Kabila.

.
 53

C. Definisi Operasional
Alat Ukur Skala Hasil ukur
Variabel Definisi Operasional
Pengukuran
Variabel Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa Kuesioner Nominal 0=Tidak Puas<nilai median
dependen : pasien dari membandingkan antara kinerja yang
dipersepsikan expektasinya (Ricard dalam Tjiptono & 1= Puas >nilai median
kepuasan Diana, 2015)
pasien

Variabel kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada Kuesioner Nominal 0= tidak mudah<nilai median
Independen: masyarakat di lihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
1=mudah>nilai median
Prosedur
pelayanan

Kejelasan keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan Kuesioner Nominal 0= tidak jelas<nilai median
petugas pelayanan (nama, jabatan seta kewenangan dan
pelayanan tanggungjawabnya. 1=jelas>nilai median

Kinerja tingkat keahlian dan keterampilan yang di miliki petugas Kuesioner Nominal 1= baik>nilai median
petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelyanan kepada 0=Tidak baik<nilai median
pelayanan pasien.

pembiayaan keterjangkauan masyarakat trhadap besarnya biaya yang di Kuesioner Nominal 1=terjangkau>nilai median
pelayanan bayarkan dengan biaya yang telah di tetapkan. 0=Tidakterjangkau<nilai
median

Keamanan terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit Kuesioner Nominal 1= aman>nilai median
pelayanan penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
 54

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan 0=Tidak aman<nilai median

pelayanan terhadap resiko yang diakibatkan dari
pealaksanaan pelayanan.

Variabel Lama hidup responden berdasarkan ulang tahun terakhir Kuesioner Ordinal 1=20-35
confounding saat dilakukan penelitian 2=36-37
Umur

Status Responden yang memiliki kartu kepesertaan sesuai dengan Kuesioner Nominal 1=Non PBI
kepesertaan ktriteria prosedur yang di tetapkan 2=PBI

pendidikan Pendidikan responden berdasarkan ijazah terakhir yang Kuesioner Ordinal 1=Rendah
dimiliki 2=tinggi

Lama Lamanya responden sejak memegan kartu kepesertaan Kuesioner Ordinal 1=1-20
kepesertaan 2=20-40
Tabel 3.1 : Definisi Operasional Penelitian faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan di Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit Toto
Kabila Gorontalo.
52