ANALISIS E-SERVICE QUALITY PADA TOKOPEDIA.

COM DENGAN
PENDEKATAN IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS (studi kasus pada
mahasiswa Telkom University)
1
Rachmat Simbara Saputra, 2Singgih Prasetyo, 3Herfajry Cahyo, 4Usmaul Fajar, 5Rizki Lazuardi
1,2,3,4,5
Prodi S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas Ekonomi Bisnis, Universitas
Telkom
1
Rsimbara@student.telkomuniversity.ac.id, 2SinggihPrasetyo@student.telkomuniversity.ac.id,
3
perdanacahyo@student.telkomuniversity.ac.id, 4usmaulfajar@student.telkomuniversity.ac.id,
5
lazuardirizki@student.telkomuniversity.ac.id

Abstrak
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui e-service quality pada Tokopedia.com. Dengan teknik
nonprobability sampling yaitu sensus, kuesioner berhasil dikumpulkan dan digunakan dalam pengolahan data
menggunakan metode Importance Performance Analysis. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan bahwa
terdapat gap antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan sebagian besar bernilai negatif, ini menunjukkan
bahwa kinerja dari e-service quality pada Tokopedia.com. belum memenuhi harapan pengguna. Pada e-service
quality, atribut seperti website menyediakan informasi yang akurat, website memiliki reputasi yang baik, semua
pembayaran terkonfirmasi secara online, website mudah digunakan, dan produk/jasa pada website terkirim sesuai
dengan waktu yang telah dijanjikan perlu diperbaiki dan ditingkatkan. Berbagai atribut yang sudah baik dalam e-
servqual pada Tokopedia.com adalah pada atribut-atribut yang meliputi permintaan pengguna dapat diterima
sesuai dengan perjanjian atau waktu yang telah ditetapkan, permintaan dapat dipenuhi tanpa adanya kesalahan,
informasi yang dapat dipercaya, pengguna dapat dengan mudah menemukan barang yang dicari pada
Tokopedia.com, tidak ada gangguan saat mengakses situs Tokopedia.com, melindungi semua informasi yang
diberikan oleh pengguna, dapat menyelesaikan pembayaran dengan cepat, dan layanan sesuai dengan apa yang
diharapkan.
Kata kunci: , e-commerce, e-service quality, important performance analysis.

Abstract
The aim of this study is to measure the e-service quality level of Tokopedia.com. With non-probability
sampling technique (cencus), questionnaires can be collected and be analyzed by using Importance Performance
Analysis (IPA) method. Based on the study, there is a gap between perception and expectation level which is mostly
negative, this shows that perception level of e-service quality of Tokopedia.com has not fulfilled the expectations
of its customers yet. In e-service quality, there are some attributes such as accurate information of the website,
good reputation of the website, online payment confirmation, the ease of the website, and on time delivery of the
products/service need to be fixed and improved. Some other attributes, such as the accurate order received by the
customers, the accurate order fulfillment, the trusted information of the website, the ease use of the search system
in the Tokopedia.com, no error in accessing Tokopedia.com, protecting the whole information of the customers,
fast payment procedure, and the reliability of the service as expected are already good.
Keywords: e-commerce, e-service quality, important performance analysis.

1. Pendahuluan
Di era Informasi saat ini, teknologi mengarah ke ketersediaan dan kemudahan akses informasi dimana
informasi dianggap menjadi bagian yang penting di segala aspek kehidupan baik di bidang ekonomi, sosial,
pendidikan, maupun budaya. Salah satu bentuk akses informasi adalah melalui internet yang dapat berbentuk
website, TV streaming, media sosial, dan sebagainya. Pengguna internet di Indonesia pun mengalami kenaikan
setiap tahunnya.
 400
350
252.4
300 248.9
245.5
242
250 238.5
232.1
225.6
212.7 219.2
200 206.3

150
100
50 88.1
63 71.2
42 55
0 20 20 25 30
16
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Pengguna Internet Penduduk Indonesia

sumber : Puskakom (2015)

Gambar 1. Grafik Pengguna Internet di Indonesia (dalam juta jiwa)

Kenaikan ini membuat peluang bisnis dengan memanfaatkan internet menjadi lebih besar karena kenaikan
pengguna ini mengakibatkan perubahan pola perilaku konsumen dimana konsumen tidak hanya dapat berbelanja
secara tradisional atau secara offline tetapi dapat juga secara Online. Pemanfaatan internet untuk bisnis atau biasa
disebut dengan E-commerce ini melahirkan trend baru dikalangan pengusaha muda yang baru memulai bisnisnya.
Dengan fitur-fitur unik tersebut membuat e-commerce mempunyai daya tarik tersendiri bagi kalangan pebisnis
muda.
Menurut Lesmana (2014) Terdapat banyak jenis e-commerce yang berkembang di dunia, namun hanya ada
empat jenis e-commerce yang berkembang di Indonesia yaitu marketplace, classified ads atau iklan baris online,
daily deals, dan online retail. Dari keempat jenis e-commerce diatas, jenis marketplace yang dirasa cocok untuk
para pebisnis muda. Karena tidak perlu repot-repot mendatangkan pembeli, banyak pedagang sehingga bisa
bertukar informasi. Salah satu penyedia layanan marketplace terbesar di Indonesia adalah Tokopedia.com.com.
Seperti dilansir dari Kompas Tekno saat ini Tokopedia.com telah diisi oleh oleh puluhan ribu toko online dan
melayani transaksi lebih dari 2 juta produk per bulan ke seluruh Indonesia. Tingkat kunjungan saat ini sudah lebih
dari puluhan juta pengunjung setiap bulan yang didominasi oleh trafik dari perangkat mobile. (tekno.kompas.com)
2. Dasar Teori dan Metodologi
2.1. E-commerce
Menurut Laudon (dalam Prasetyo, 2013:14) e-commerce adalah penggunaan internet dan web untuk
transaksi bisnis. Menurut Laudon (dalam adhi prasetyo 2013:20) keunikan E-commerce meliputi Ubiquity yaitu
tersedia dimana dan kapan saja, Global Reach yaitu dapat diakses tanpa batasan geografis, Universal Standards
yaitu menggunakan protokol yang sama sehingga memungkinkan integrasi dilakukan dengan mudah, Richness
yaitu memiliki konten yang kaya seperti gambar, audio dan vidoe, Interactivity yaitu menjembatani interaksi yang
aktif, Information Density yaitu pengurangan biaya pencarian informasi dan secara bersamaan meningkatkan
kualitasnya, Personalization yaitu memungkinkan adanya pesan-pesan personal untuk dikirimkan kepada
pengunjung, dan Social Technology yaitu pengguna dapat menghasilkan konten sendiri dan melakukan interaksi
sosial dengan teman-teman mereka.
Menurut Prasetyo (2013:23) Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan sebuah bisnis berbasis e-
commerce adalah business model. Kelebihan dari internet adalah dimungkinkannya banyak inovasi baru yang
dapat mendukung berbagai macam business model baru. Menurut Laudon (dalam Prasetyo, 2013:23) business
model adalah sekumpulan aktifitas terencana yang di desain untuk menghasilkan keuntungan
2.2. E-Service Quality
E-servqual adalah bentuk baru dari service quality. Menurut Parasuraman (2005), e-Servqual didefinisikan
secara luas untuk mencakup semua tahap interaksi pelanggan dengan situs Web. Sejauh mana Website
memfasilitasi efisien dan efektif belanja, pembelian, dan pengiriman. Service quality secara tradisional hanya
memlihat kualitas jasa dalam dunia nyata, sedangkan untuk melihat kualitas layanan dalam dunia maya atau e-
service perlu pendekatan yang berbeda Menurut Rowley (dalam supriyantini, 2014) e-Service berbeda dari layanan
tradisional, dalam arti bahwa pelanggan berinteraksi dengan organisasi biasanya melalui situs web, mengandalkan
pada pandangan dan suara, dibandingkan dengan layanan tradisional yang menggunakan semua indra.
 Menurut Parasuraman (2005) E-S-Qual mencakup 4 dimensi yaitu :
1. Efficiency : Kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan situs.
2. Fulfillment: Sejauh mana janji-janji situs terpenuhi
3. System availability : Fungsi teknis yang benar dari situs meliputi waktu yang tepat bagi konsumen
membeli dari sebuah bisnis online atau mereka hanya berselancar.
4. Privacy : Sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi pelanggan.
2.3. Populasi dan Sampel Penelitian
Dalam penelitian ini, anggota populasi adalah pengguna layanan Tokopedia.com. Jumlah populasi dalam
penelitian ini tidak dapat diketahui dengan pasti karena tidak terdapat data base tentang jumlah pasti pengguna
layanan Tokopedia.com. Populasi pada penelitian ini merupakan populasi tak terbatas, yaitu sumber datanya tidak
dapat ditentukan, sehingga relatif tidak dapat dinyatakan dalam jumlah.
Sampel ditentukan dengan teknik non probability sampling, yaitu setiap elemen dalam populasi tidak
memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel atau sampel dilakukan dengan tidak acak dan bersifat
subjektif. Teknik non probability sampling digunakan karena pada riset jumlah populasi tidak dapat diidentifikasi
dengan pasti. Teknik non probability sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pusposive
sampling, yaitu memilih anggota sampel yang disesuaikan dengan kriteria tertentu. Kriteria responden yang
digunakan adalah sebagai berikut:
1. Merupakan pengguna layanan Tokopedia.com,
2. Merupakan mahasiswa Telkom University.
Kriteria-kriteria tersebut di atas ditetapkan dengan asumsi bahwa responden yang telah memenuhi kriteria
tersebut dapat memahami tentang layanan perusahaan dan isi dari kuesioner yang diberikan. Penelitian ini
merupakan penelitian survei. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada anggota
sampel yang mewakili seluruh populasi. Penelitian ini menggunakan ukuran sampel sebanyak 37 responden yang
melakukan pengisian angket dengan benar dan dianggap valid. Jumlah tersebut dianggap telah mewakili populasi.
2.4. Instrumen dan Metode Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Metode
pengumpulan data yang dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan daftar pertanyaan online menggunakan
layanan Google Form kepada responden untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan yang diajukan.
Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala numerik. Menurut Chandra (2014) Skala numerik
merupakan salah satu rating scale. Rating scale adalah rangkaian pilihan jawaban di mana responden diminta
untuk menggunakannya dalam menunjukkan respon atau sikap. Skala pengukuran numerik terdiri atas serangkaian
angka yang memiliki titik awal dan akhir, di mana ketika menentukan sebuah titik awal dan akhir titik tersebut
harus dilabeli dengan deskripsi tertulis. Skala numerik menggunakan angka-angka (skor-skor) untuk menunjukkan
gradasi-gradasi, disertai penjelasan singkat pada masing-masing kutub. Skala Numerik merupakan metode yang
terdiri atas beberapa alternatif nomor untuk mengukur sikap responden terhadap subjek, objek, atau kejadian
tertentu. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda atau checklist, tetapi
tersusun dalam satu garis kontinum yang jawaban sangat positif terletak di bagian kanan garis, dan jawaban yang
sangat negatif terletak di bagian kiri garis. Jenis data yang dihasilkan oleh skala numerik adalah interval. Dalam
penelitian ini, responden diberikan kebebasan untuk memberikan penilaian atau menentukan pendapat sesuai
dengan pengalaman mengenai indikator-indikator pada kuesioner dengan memilih salah satu dari empat rentang
nilai yang tersedia.
2.5. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehingga benar-
benar mampu mengukur apa yang seharusnya diukur. Menurut Umar (dalam Chandra, 2014) uji validitas dapat
dilakukan dengan jalan menyerahkan instrumen untuk dinilai dan diisi oleh responden minimal 30 responden.
Kemudian, korelasi antara masing-masing pertanyaan dihitung dengan teknik korelasi product moment dengan
bantuan komputer. Instrumen yang valid dilihat dari kriteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r hitung)
bila nilai korelasi > 0,30.
Chandra (2014) mengatakan Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari
indikatorindikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masingmasing indikator
mengindikasikan sebuah konstruk atau faktor laten yang umum. Dengan kata lain, bagaimana hal-hal yang spesifik
saling membantu dalam menjelaskan fenomena yang umum. Pada dasarnya uji reliabilitas menunjukkan sejauh
mana suatu alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali pada subyek
yang sama.
2.6. Teknik Analisis Data
Analisis data kuantitatif dilakukan untuk meneliti kualitas jasa dari Tokopedia.com dengan menggunakan
metode Importance Performance Analysis, data yang didapatkan berasal dari kuisioner yang dilakukan dengan
menggunakan model e-servqual yang memiliki empat dimensi yaitu, Efficiency, Fulfillment, System Availability,
dan Privacy, dari data kuisioner yang ada kemudian dianalisis dan dideskripsikan dalam penelitian.
Importance Performance Analysis adalah suatu rangkaian atribut layanan yang berkaitan dengan layanan
khusus dievaluasi berdasarkan tingkat kepentingan masing-masing atribut menurut konsumen dan bagaimana
layanan dipersepsikan kinerjanya relatif terhadap masing-masing atribut (Muluk, 2008). Analisis ini digunakan
untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dari kualitas layanan (importance)
dengan tingkat kinerja kualitas layanan (performance).
Rata-rata hasil penilaian keseluruhan konsumen kemudian digambarkan ke dalam Importance-
Performance Matrix atau sering disebut Diagram Kartesius, dengan sumbu absis (X) adalah tingkat kinerja dan
sumbu ordinat (Y) adalah tingkat kepentingan. Rata-rata tingkat kinerja dipakai sebagai cut-off atau pembatas
kinerja tinggi dan kinerja rendah, sedangkan rata-rata tingkat kepentingan dipakai sebagai cut-off tingkat
kepentingan tinggi dengan tingkat kepentingan rendah.
Sangat Penting
Sangat Tidak Memuaskan

II. Keep Up The

I. Concentrate

Sangat memuaskan
Good work
These

III. Low priority IV. Possible

Overkill

Sangat Tidak Penting

Gambar 2. Importance Performance Matrix ( Sumber: Muluk, 2008)

Menurut Muluk (2008) strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel
pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Kuadran A (low priority): Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting dan
pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh
pelanggan sangat kecil.
2. Kuadran B (concentrate here): Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan, tapi kenyataanya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang pelanggan harapkan (tingkat
kepuasan yang diperoleh masih rendah). Variabel-variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan.
Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variabel yang
ada dalam kuadran ini akan meningkat.
3. Kuadran C (keep up the good work): Ini adalah wilayah yang memuat faktor–faktor yang dianggap penting
oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya
sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk kuadran ini harus tetap
dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
4. Kuadran D (possible overkill): Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Menurut Oktaviani dan Suryana (2006) Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu,
analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon konsumen
terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan
analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan harapan
konsumen terhadap atribut tersebut.Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata penilaian
kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
𝑘
̅̅̅ = ∑𝑖=1 𝑋𝑖
𝑋𝑖 (1)
𝑛
 𝑘
̅ = ∑𝑖=1 𝑌𝑖
𝑌𝑖 (2)
𝑛

̅̅̅ = Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i

Dimana : 𝑋𝑖
̅ = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i
𝑌𝑖
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk keseluruhan atribut
dengan rumus:
𝑘 ̅̅̅
∑ 𝑋𝑖
̿̿̿
𝑋𝑖 = 𝑖=1 (3)
𝑛
𝑘 ̅̅̅
̿ = ∑𝑖=1 𝑌𝑖
𝑌𝑖 (4)
𝑛

Dimana : ̿̿̿
𝑋𝑖 = Nilai rata-rata kinerja atribut
̿ = Nilai rata-rata kepentingan atribut
𝑌𝑖
n = Jumlah atribut
3. Pembahasan
3.1. Hasil pengujian validitas dan reabilitas
Hasil analisis validitas instrumen dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas

Dimensi e-Servqual Nilai Keterangan

Efficeincy E1 0,696 Valid
E2 0,633 Valid
E3 0,465 Valid
E4 0,609 Valid
E5 0,528 Valid
Fullfillment F1 0,556 Valid
F2 0,606 Valid
F3 0,411 Valid
F4 0,470 Valid
F5 0,461 Valid
System Availability SA1 0,437 Valid
SA2 0,620 Valid
SA3 0,606 Valid
Privacy P1 0,570 Valid
P2 0,581 Valid
Sumber : data diolah
Berdasarkan hasil pengujian terlihat bahwa semua nilai validitas berada di atas 0,3. Hasil ini menunjukkan
bahwa instrumen ini sudah memenuhi syarat validitas pengukuran. Sedangkan untuk hasil analisis realibilatas
instrumen dapat dilihat sebagai berikut.
Tabel 2. Hasil Pengujian Realibilitas
Dimensi e-Servqual Nilai Keterangan
Efficeincy E1 0,900 Reliable
E2 0,904 Reliable
 E3 0,908 Reliable
E4 0,905 Reliable
E5 0,904 Reliable
Fullfillment F1 0,908 Reliable
F2 0,909 Reliable
F3 0,910 Reliable
F4 0,908 Reliable
F5 0,912 Reliable
System Availability SA1 0,909 Reliable
SA2 0,908 Reliable
SA3 0.905 Reliable
Privacy P1 0,908 Reliable
P2 0,909 Reliable
Sumber : data diolah
Berdasarkan hasil pengujian terlihat bahwa semua nilai reliabilitas instrumen berada diatas 0,7. Hasil ini
menunjukkan bahwa instrumen ini sudah memenuhi syarat reliabilitas pengukuran.
3.2. Hasil Important Performance Analysis
Important Performance Analysis meliputi analisis kesenjangan (gap) dan analisis kuadran. Pengujian
analisis kesenjangan (gap) dapat ditunjukkan sebagai berikut :
Tabel 3. Gap E-Service Quality
Dimensi e-Servqual Kinerja Kepentingan Gap
Efficeincy E1 3,189 2,946 0,243
E2 3,054 3,351 -0,297
E3 3 3 0
E4 2,865 3,054 -0,189
E5 3 2,73 0,27
Fullfillment F1 2,865 3,514 -0,649
F2 2,811 3,379 -0,568
F3 3 3,135 -0,135
F4 3,162 3 0,162
F5 3,027 3,541 -0,514
System Availability SA1 3,081 2,919 0,162
SA2 3,027 3,027 0
SA3 2,919 3,216 -0,297
Privacy P1 3,135 2,838 0,297
P2 3,108 3,378 -0,27
Rata-rata 3,0162 3,1352 -0,119
Sumber : Data diolah
 Berdasarkan hasil diketahui ternyata masih ada gap antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja e-
servqual pada Tokopedia.com. yang dirasakan oleh pelanggan yaitu sebesar -0,119. Setelah itu diperlukan analisis
kuadran untuk diagram Important Performance Analysis dengan hasil sebagai berikut :

Gambar 3. Diagram Important Performance Analysis (sumber : data diolah)

Pada diagram Important Performance Analysis menunjukkan 4 kuadran. Atribut yang jatuh tepat pada garis
peralihan akan dianggap ikut kuadran dibawahnya. Pada kuadran I (high importance/low performance):
concentrate here, atribut yang jatuh ke dalam kuadran ini merupakan area kunci yang perlu ditingkatkan dengan
prioritas utama. Atribut yang jatuh pada kuadaran ini meliputi indikator F2, F1, E4, SA3, dan F3. Pada kuadran II
(high importance/high performance): keep up the good work, semua atribut yang jatuh ke dalam kuadran ini adalah
kekuatan dan pilar dari organisasi dan harus menjadi kebanggaan organisasi. Atribut yang jatuh pada kuadaran ini
meliputi indikator SA2, E2, F5, dan P2. Pada kuadran III (low importance/low performance): low priority, atribut
yang jatuh ke dalam kuadran ini tidak penting dan tidak menimbulkan ancaman bagi organisasi. Atribut yang jatuh
pada kuadran ini meliputi indikator E5 dan E3. Pada kuadran IV (low importance/high performance): possible
overkill, menunjukkan atribut yang terlalu ditekan oleh organisasi. Daripada terus berfokus pada kuadran ini,
mereka seharusnya mengalokasikan lebih banyak sumber daya untuk menangani atribut yang ada pada kuadran I.
Atribut yang jatuh pada kuadran ini meliputi indikator F4, E1, P1, dan P1.
4. Kesimpulan
E-service quality pada Tokopedia.com. berdasarkan analisis dengan menggunakan metode importance
performance analysis didapatkan bahwa terdapat gap antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan sebagian
besar bernilai negatif, ini menunjukkan bahwa kinerja dari e-service quality pada Tokopedia.com. belum
memenuhi harapan pengguna. Gap dengan nilai negatif tertinggi ada pada dimensi fullfilment dalam hal
permintaan pengguna dapat diterima sesuai dengan perjanjian atau waktu yang telah ditetapkan.
Berbagai perbaikan dalam e-servqual pada Tokopedia.com adalah pada atribut-atribut yang meliputi
permintaan pengguna dapat diterima sesuai dengan perjanjian atau waktu yang telah ditetapkan, permintaan dapat
dipenuhi tanpa adanya kesalahan, informasi yang dapat dipercaya, pengguna dapat dengan mudah menemukan
barang yang dicari pada Tokopedia.com, tidak ada gangguan saat mengakses situs Tokopedia.com, melindungi
semua informasi yang diberikan oleh pengguna, dapat menyelesaikan pembayaran dengan cepat, dan layanan
sesuai dengan apa yang diharapkan. Hal ini perlu menjadi perhatian pada Tokopedia.com untuk dilakukan
perbaikan, sehingga dapat memenuhi harapan pengguna terhadap kinerja e-service quality pada situs
Tokopedia.com. Pihak Tokopedia.com juga perlu melakukan kontrol terhadap kinerja e-service quality secara
berkala agar dapat terus mempertahankan kualitas yang sudah baik dan terus melakukan peningkatan e-service
quality yang ada, sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
Daftar Pustaka
[1] Chandra, Ade Santoso. 2014. Pengaruh E-Servqual Terhadap Customer Satisfaction, Trust, Dan Repeat
Usage Layanan BCA Mobile. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Udayana.
[2] Kompas. 2014. Tokopedia layani 2 juta transaksi per bulan. [online]. Tersedia :
http://tekno.kompas.com/read/2014/08/19/14040057/tokopedia.layani.2.juta.transaksi.per.bulan.
Diakses 30 November 2015.
[3] Lesmana, Adi Seno. 2014. Analisis Pengaruh Iklan, Persepsi Kemudahan, dan Reputasi Terhadap
Minat Beli Handphone Pada Situs Layanan Iklan Baris Online (Studi pada Tokobagus.Com). Skripsi.
Yogyakarta : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Yogyakarta.
[4] Muluk, Asmiruadi. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan (Studi Kasus: PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk Cabang Padang). Optimasi Sistem Industri. 8:1. 22-31.
[5] Oktaviani, R. W. dan Suryana, R. N. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung Pengembang Fasilitas
Wisata Argo. Jurnal Agro Ekonomi. 24:1. 41-58.
[6] Parasuraman, A. Dkk. 2005. E-S-QUAL : A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service
Quality. Journal of Service Research 7:10. 1-21.
[7] Puskakom dan APJII. 2015. Profil Pengguna Internet Indonesia 2014. Jakarta : Asosiasi Penyelenggara
Jasa Internet Indonesia.
[8] Prasetyo, Adhi. 2013. E-commerce & IT Business. Bandung : Dinamika Komunika.
[9] Supriyantini, dkk. 2014. Pengaruh Efficiency, Fulfillment, System Availability, Dan Privacy Terhadap
E Satisfaction (Survei Pada Nasabah PT. Danareksa Sekuritas Cabang Universitas Islam Negeri
Maulana Malik Ibrahim Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) 5:2. 1-9.