PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

A. Pengertian
Sebuah penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain
melalui cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang
dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (komarudin:1994,
Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1998)

B. Proses Komunikasi
Komunikasi dapat efektif apaibila kesan diterima dan dimengerti sebagai mana
yang dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti oleh dengan suatu
perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana,
2003)
Oh saya
Gambar mengerti.
.o
Dia Mengerti… Umpan Balik

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

Gangguan

C. Unsur Komunikasi
Sumber/komunikator (dokter, perawat, admission, admintrasi, Irna, Kasir, dll)
Sumber (yang menyampaikan informasi) : adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim
pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan pesan tersebut sudah diterima dengan baik. (konsil kedokteran
Indonesia, hal. 8) Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai

Tim akreditasi RSUD Badung 2012 1

materi, pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
bebicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan)
1. Isi pesan ( apa yang disampaikan)
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
2. Media/saluran(electronic, lisan dan tulisan)
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.
Berita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu
saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin
terjadi berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal. 8)
Media yang dapat digunakan: Melalui telepon, menggunakan balik, buklet,
vcd, (peraga).
3. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, admission,
adminitrasi, Irna dll)
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik
dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat
penting sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah. ( konsil
kedokteran Indonesia, hal. 8)
Pemberi/ komunikator yang baik adalah :
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam
hal – hal berikut ( konsil kedokteran Indonesia, hal 42 ) :
a) Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya ( kapan
menggunakan pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan
terbuka ), menjelaskan, klarifikasi, parapharase, intonasi.
b) Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
c) Cara mengamati ( observation) agar dapat memahami yang tersirat
di balik yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan
kata/kalimatnya, gerak tubuh)

Tim akreditasi RSUD Badung 2012 2

 d) Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa
tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi, misallnya karena
komunikan keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka,
dan sikap komunikator.
4. Sifat komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan
promosi).
a) Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di dalam rumah sakit adalah:
1) Jam pelayanan
2) Pelayanan yang tersedia
3) Cara mendapatkan pelayanan
4) Sumber alternative mengenai asuhan dan pelyanan yang diberikan
ketika kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi ini dapat di peroleh melalui customer service,
admission, dan website.
b) Komunikasi yang bersifat edukasi (Pelayanan Promosi)
1) Edukasi tentang obat
2) Edukasi tentang penyakit
3) Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari.
4) Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk
meningkatkan qualitas hidupnya pasca rumah sakit.
5) Edukasi tentang gizi.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bias melalui medical
information dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan
Kesehatan Rumah Sakit)
5. Komunikasi Yang Efektif
Komunikasi efektif adalah tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami
oleh penerima sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman).
Prosesnya adalah :
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan, setelah itu ditulis secara
lengkap isi pesan tersebut oleh penerima pesan pada catatan medik
(Write Back).

Tim akreditasi RSUD Badung 2012 3

 b. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan dan bila sulit dipahami dieja kembali tiap hurup
(Spelling) sesuai kode alfabeth internasional.
c. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan
(Reconfirm).
Gambar:
Dikonfirmasikan Jadi isi pesannya ini
Yah..
yah pak…
benar.

D.
Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

Dalam menuliskan kalimat yang sulit, ,maka komunikan harus menjabarkan

hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabeth yaitu

Tim akreditasi RSUD Badung 2012 4

Kode Alfabet International:

CHARAKTER TELEPHOPNY PHONIC

(ISTILAH) (PENGUCAPAN/PENGEJAAN)
A Alfa Al- Fah
B Bravo Brah-Voh
C Charlie Char-Lee
D Delta Dell –Tah
E Echo Eck- Oh
F Foxstrot Foks –Trot
G Golf Golf
H Hotel Hoh –Tel
I India In- Dee –Ah
J Juliet Jew- Lee- Att
K Kilo Key – Loh
L Lima Lee – Mah
M Mike Mike
N November No- Vem – Ber
O Oscar Oss – Cah
P Papa Pah – Pah
Q Quebec Keh – Beck
R Romeo Row -Me – Oh
S Sierra See – Air – Rah
T Tango Tang – Go
U Uniform You – Nee – Form
V Victor Vik – Tah
W Whiskey Wiss – Key
X X-ray Ecks – Ray
Y Yankee Yang – Key
Z Zulu Zoo – Loo
1 One Wan
2 Two Too
3 Three Tree
4 Four Fow- Er
5 Five Fife
6 Six Six
7 Seven Sev – En
8 Eight Ait
9 Nine Nin-Er
0 Zero Zee – Ro

Kode alfabet ini dipergunakan saat mengucapkan kata-kata yang sulit baik secara lisan
ataupun lewat telephone untuk menghindari bias/kesalahan interpretasi dari kata-kata
tersebut
Contoh :
 kata “PAVA” dieja “ Papa Alfa Victor Alfa”
 kata “PANZO” dieja “ Papa Alfa November Zulu Oscar

Tim akreditasi RSUD Badung 2012 5

1. Metode Komunikasi Antar Petugas Kesehatan pada pasien kritis, hand over,
antar unit.
Metode komunikasi yang digunakan adalah (SBAR) :
S : Situation berarti situasi yang menggambarkan keadaan pasien
sehinggga perlu dilaporkan. (identitas pasien)
B : Background berarti gambaran riwayat atau hal yang mendukung
terjadinya kondisi atau situasi pasien saat ini.
A : Assessment berarti kesimpulan dari hasil analisa terhadap gambaran
situasi dan background
R:Recommendation berarti usulan pelapor kepada dokter tentang
alternative tindakan yang mungkin akan dilakukan.

2. Komunikasi Saat Memberikan Edukasi Kepada Pasien & Keluarganya

Berkaitan Dengan Kondisi Kesehatannya.
Prosesnya :
Tahap assesmen pasien : sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu
kebutuhan edukasi pasien dan keluarga berdasarkan (data ini didapatkan dari
RM) :
a. Keyakinan, nilai-nilai pasien dan keluarga.
b. Kemampuan membaca tingkat pendidikan dan bahasa yang
digunakan.
c. Hambatan emosional dan motivasi (emosional: depresi, senang
dan marah)
d. Keterbatasan fisik dan kognitif
e. Kesediaan pasien untuk menerima informasi
Tahap atau cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif, setelah
melalui tahap asesmen pasien ditemukan:
a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosional senang, maka
proses komunikasinya mudah disampaikan
b. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan fisik (tuna
rungu dan tuna wicara) maka komunikasi efektif adalah
memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,
anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskan kepada
mereka.
Tim akreditasi RSUD Badung 2012 6
 c. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional
pasien (pasien marah atau depresi) maka komunikasi yang efektif
adalah memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien tidak
mengerti materi edukasi, pasien bias menghubungi medical
information.
Tahap cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan
memahami edukasi yang diberikan:
a. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi
kondisi pasien baik dan senang maka verifikasi yang dilakukan
adalah menanyakan kembali edukasi yang diberikan.
b. Apabila pasien pada tahap cara edukasi dan informasi pasien
mengalami hambatan fisik, maka verifikasi dengan pihak keluarga
dengan pertanyaan yang sama
c. Apabila pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah /depresi) maka verifikasi adalah dengan
tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi
edukasi yang diberikan dan dipahami.
Dengan diberikan informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
diberikan/disampaikan dapat dimnengerti dan diterapkan oleh pasien dengan
harapan mempercepat proses penyembuhan.
Petugas dalam memberikan informasi dan edukasi wajib untuk mengisi formulis
informasi dan edukasi yang ditanda tangani oleh kedua belah pihak antara dokter
dan pasien/keluarga, hal ini dilakukan sebagai bukti laporan bahwa pasien dan
keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.

Tim akreditasi RSUD Badung 2012 7

 DAFTAR PUSTAKA

Tim akreditasi RSUD Badung 2012 8