DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH 01.04.

03
RUMAH SAKIT TINGKAT IV 01.07.04

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RUMAH SAKIT TINGKAT IV 01.07.04 PEKANBARU

Jln. Kesehatan No. 02 Pekanbaru

TELP / FAX : 0761-22426

Email : rumkitpku@yahoo.co.id

0
 DAFTAR ISI

Halaman

Daftar isi ....................................................................................................... 1

I. Pengertian Komunikasi ...................................................................... 2

II. Proses komunikasi.............................................................................. 2
III. Unsur Komunikasi .............................................................................. 2
IV. Sifat Komunikasi.................................................................................. 4
V. Komunikasi efektif ............................................................................... 5
VI. Komunikasi efektif menggunakan teknik SBAR dan Konfirmasi ....... 6
VII. Komunikasi efektif di Laboratorium .................................................... 7
VIII. Komunikasi efektif di Bagian Radiologi ............................................. 7
IX. Komunikasi efektif di bagian Gizi........................................................ 8
X. Komunikasi saat memberikan edukasi ................................................ 8
XI. Revisi dan audit.................................................................................... 8
XII. Penutup................................................................................................ 9

1
 KOMUNIKASI EFEKTIF

I. Pengertian Komunikasi:
Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang
lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin,
1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &Weihrich, 1988).

II. Proses komunikasi:

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan
oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).

Gambar
Oh saya
Dia Mengerti… Umpan Balik mengerti..

Komunikator Pesan Saluran Komunikan

Gangguan

III. Unsur komunikasi

1. Sumber/komunikator (dokter, perawat, admission, Adm. Irna, Kasir, dll)
2. Isi pesan
3. Media/saluran (Elektronik, Lisan, dan Tulisan).
4. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, Admission,
Adm. Irna).

2
a. Sumber/ komunikator :
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim
pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik. (konsil
kedokteran Indonesia, hal.8)
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara
berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh
sipenerima pesan (komunikan)

b. Isi Pesan (apa yang disampaikan):

Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian, penerimanya.

c. Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Berita
dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan
tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi
berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa
perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat
digunakan : Melalui telepon, menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, (peraga).

d. Penerima / komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran pengirim
dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima
adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan
umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses
komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).

3
 Pemberi/komunikator yang baik adalah
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42) :
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata /kalimatnya, gerak tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan
gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

IV. Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bias bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelayanan promosi).
a. Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
1. Jam pelayanan
2. pelayanan yang tersedia
3. Cara mendapatkan pelayanan
4. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.Akses
informasi ini dapat di peroleh melalui Customer Service, Admission, dan
Website.
b. Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) :
1. Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)
2. Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
3. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari
4. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman Pelayanan,
Pedoman Gizi, Pedoman Farmasi).
5. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).

4
V. Komunikasi efektif.
Komunikasi efektif adalah: tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh
penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalah pahaman).
Prosesnya adalah:
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan
secara lengkap isi pesan tersebut oleh sipenerima pesan.
2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

Gambar:

Jadi isi pesannya ini

Yah..benar. Dikonfirmasikan
yah pak…

Komunikator Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunikan

5
Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus menjabarkan hurufnya
satu persatu dengan menggunakan alfabeth yaitu:

HURUF KODE ALFABET HURUF KODEALFABET

A ALFA N NOVEMBER

B BRAVO O OSCAR

C CHARLIE P PAPA

D DELTA Q QUIT

E ECHO R ROMEO

F FLORA S SIERRA

G GOLF T TANGO

H HOTEL U ULTRA

I INDIA V VICTOR

J JULIET W WHISKEY

K KILO X X-RAY

L LIMA Y YONGKI

M MAYOR Z ZOMBI

VI. Komunikasi Efektif Menggunakan Teknik SBAR dan Konfirmasi

Penyampaian informasi secara tepat antara Dokter dan petugas pemberi
perawatan yang lain dengan tehnik SBAR (Situation, Background, Assessment,
a. Perrawat memperkenalkan diri saat melaporkan keadaan pasien via telpon,
b. Menyampaikan laporan situasi: nama pasien, diagnosa dan keadaan pasien
saat ini (S).
c. Menyampaikan data pendukung dan riwayat pendukung berkaitan dengan
kondisi pasien saat ini termasuk tindakan yang sudah perawat lakukan (B).
d. Menyampaikan kemungkinan masalah yang terjadi pada pasien (A)
e. Mengusulkan alternatif tindakan yang mungkin dilakukan (contoh : dokter
segera datang untuk memeriksa kondisi pasien, usul agar diberikan terapi
medikasi tertentu, dll) (R).
f. Lakukan “Konfirmasi” pada program yang di instruksikan dengan
menggunakan metode TULBAKON (Tulis, Baca Ulang, Konfirmasi).
6
 g. Bila program dokter berupa pemberian medikasi, maka lakukanlah hal-hal
sebagai berikut:
1. Menulis nama obat pada Rekam Medik pasien
2. Mengulang kembali nama obat, dilanjutkan dengan mengeja nama obat
tersebut huruf demi huruf untuk obat-obatan LASA (nama hampir mirip
dg obat lain) dengan huruf Alphabet
3. Ulang kembali penyebutan dosis, cara pemberian dan waktu pemberian
h. Pastikan kembali pada dokter bahwa isi Konfirmasi sudah benar
i. Tutup pembicaraan dengan mengingatkan dokter segera datang untuk
menandatangani program yang sudah diberikan
j. Cap “ TBK” (Tulis baca Konfirmasi) pada program yang sudah ditulis pada
catatan perkembangan terintegrasi
VII. Komunikasi Efektif Di Laboratorium
Cara berkomunikasi petugas laboratorium dalam komunikasi efektif :
a. Selamat pagi / siang / sore / malam bapak / ibu.
b. Saya .............. dari unit kerja ............. akan mengambil spesimen bapak / ibu
c. Sesuai peraturan keselamatan pasien dimohon bapak / ibu menyebutkan nama
dan tanggal lahir untuk dicocokan dengan data pada status / gelang identifikasi.
d. Lakukan tindakan yang bersangkutan.
e. Jika tindakan telah selesai dilakukan, ucapkan terima kasih.
VIII. Komunikasi Efektif Di Bagian Radiologi
Cara berkomunikasi petugas Radiologi dalam komunikasi efektif:
a. Selamat pagi / siang / sore / malam bapak / ibu.
b. Saya .............. dari unit kerja ............. akan melakukan rontgent …….(bila ada
tindakan lain sebutkan) Sesuai peraturan keselamatan pasien dimohon bapak /
ibu menyebutkan nama dan tanggal lahir untuk dicocokan dengan data pada
status / gelang identifikasi.
c. Lakukan tindakan yang bersangkutan.
d. Jika tindakan telah selesai dilakukan, ucapkan terima kasih.

IX. Komunikasi Efektif di Bagian Gizi

Cara berkomunikasi petugas bagian gizi dalam komunikasi efektif :
a. Menanyakan nama dan ruangan pasien baru masuk rumah sakit kepada perawat
ruangan dan melihat catatan nama pasien

b. Menyapa (Selamat pagi / siang / sore / malam bapak / ibu.

7
 Saya ... dari unit kerja ... akan melakukan skrining gizi …….(bila ada tindakan
lain sebutkan) Sesuai peraturan keselamatan pasien dimohon bapak / ibu
menyebutkan nama dan tanggal lahir untuk dicocokan dengan data pada status /
gelang identifikasi.
c. Melengkapi identitas, diagnosa medis serta tanggal untuk melakukan skrining
untuk setiap pasien baru
d. Melakukan pengukuran antropometri, serta menganamnesa perubahan
gastrointestinal pasien dan menyimpulkan apakah pasien bermasalah gizi atau
tidak.
e. Ahli gizi menanda tangani form asuhan gizi
f. Jika tindakan telah selesai dilakukan, ucapkan terima kasih.

X. Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya

berkaitan dengan kondisi kesehatannya.
Prosesnya:
Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu
kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi
.
Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui
tahap asesmen pasien, di temukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya tenang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan
tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada
pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu, atau saudara
sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bias menghubungi
medical information.

8
 Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi
yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi
pasien baik dan tenang, maka verifikasi yang dilakukan adalah : menanyakan
kembali edukasi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira
apa yang bpk/ibu bisa pelajari?”.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya
dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi yang telah disampaikan,
kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari?”.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan
tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang
diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang
langsung kekamar pasien setelah pasien tenang.

XI. Revisi dan Audit.

1) Panduan ini akan dikaji ulang dalam kurun waktu 3 (tiga) tahun.
2) Rencana audit dilakukan oleh Tim Patient Safety dan dilaksanakan dalam
setiap bulan
3) Setiap pelaporan insiden yang berhubungan dengan identifikasi pasien akan
dipantau dan ditindaklanjuti saat dilakukan revisi kebijakan.

XII. Penutup
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan kepada pasien. Dengan pasien
mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses
penyembuhan pasien.

Ditetapkan : Di Pekanbaru
Tanggal : September 2019