PEDOMAN KOMUNIKASI EFEKTIF

RSUD MAS AMSYAR KASONGAN

JL RUMAH SAKIT NO.1 KASONGAN

1
 PEDOMAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

Rumah Sakit Umum Daerah Mas Amsyar Kasongan merupakan

Satuan Kerja di lingkungan Pemerintahan Kabupaten Katingan yang memiliki
tugas pokok melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dengan
mengutamakan upaya promotif, preventif, penyembuhan dan pemulihan yang
dilaksanakan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan dan
pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.
Pelayanan kesehatan di RSUD Mas Amsyar Kasongan meliputi
berbagai bidang ilmu yang saling terkait. Pelayanan tersebut dapat bersifat
mandiri ataupun kolaboratif. Komunikasi yang efektif sangat dibutuhkan agar
tidak terjadi kesalahan menangkap informasi antar pemberi pelayanan, yang
akan mengakibatkan kemungkinan cedera bagi pasien. Komunikasi efektif
adalah: tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima,
sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahpahaman.
Dalam rangka memberikan acuan yang lebih terinci bagi tenaga
Kesehatan Rumah Sakit maka disusunlah panduan komunikasi efektif Rumah
Sakit.

2
 BAB I
DEFINISI

A. Pengertian Komunikasi
Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut
mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi”. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz
& Weihrich, 1988).
B. Proses komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan
sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu
(Hardjana, 2003).
Gambar : 1

Oh saya
Dia Mengerti…
Umpan Balik mengert

Ganguan

Komunikato Pesan Saluran Komunikan

3
C. Unsur komunikasi
1. Sumber/komunikator (dokter,perawat, admission,Adm.Irna,Kasir,dll)
2. Isi pesan
3. Media/saluran (Elektronic,Lisan,dan Tulisan).
4. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,
Admission, Adm.Irna).
D. Sumber / komunikator
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di
terima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan,
cara berbicaranya nya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat
dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan)
E. Isi Pesan (apa yang disampaikan)
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian, penerimanya.
F. Media
Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan
yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima.
Berita dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat
komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi
berupa perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
Media yang dapat digunakan: Melalui telepon, menggunakan lembar
lipat, buklet, vcd, (peraga).
G. Penerima / komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi,
peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung

4
 jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting
sehingga proses komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran
Indonesia, hal.8). Pemberi/komunikator yang baik adalah Pada saat
melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, paraphrase, intonasi.
2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik
yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak
tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh)
agar tidak menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
H. Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi
(Pelayanan promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam
rumah sakit adalah:
1. Jam pelayanan
2. pelayanan yang tersedia
3. Cara mendapatkan pelayanan
4. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi ini dapat di peroleh melalui Customer Service, Admission,
dan Website, meliputi :
1. Komunikasi yang bersifat Edukasi.
2. Edukasi tentang obat.
3. Edukasi tentang penyakit.
4. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari.

5
 5. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
kualitas hidupnya pasca dari rumah sakit
6. Edukasi tentang Gizi.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information
dan nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (promosi kesehatan
Rumah Sakit).
I. Komunikasi yang efektif.
Komunikasi efektif adalah: tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah
dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman). prosesnya adalah:
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan
secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

Gambar: 2 Jadi isi

Yah.. pesanya ini ya
benar pak...

Dikonfirmasikan

Komunikato Isi pesan Ditulis Dibacakan Komunika

r n

6
 1. Komunikasi efektif secara umum
Komunikasi secara umum harus tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah
dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
( kesalah pahaman ). Seluruh petugas rumah sakit mampu dan
berkompeten melakukan komunikasi efektif sesuai bidang dan area
tugasnya. Seluruh petugas saat mengucapkan salam kepada pelanggan
dengan body language yang sudah ditentukan. Komunikasi efektif bisa
dilakukan antar petugas dengan telepon.
2. Komunikasi efektif secara khusus
Komunikasi efektif secara khusus yang dilakukan antar professional
pemberi asuhan ( PPA ) dengan menggunakan situasi, background
assessment dan rekomendasi ( SBAR ) dan selanjutnya dilakukan
verifikasi dengan tulis baca dan konfirmasi kembali ( TBK )
J. Alfabeth Internasional
Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikan harus menjabarkan
hurufnya satu persatu dengan menggunakan alfabeth yang berlaku
internasional yaitu:

CHARACTER MORSE TELEPHONY PHONIC

CODE (PRONUNCATION)
A x -- Alfa (AL-FAH)
B -- xxx Bravo (BRAH-VOH)
C -- x – x Charlie (CHAR-LEE)
D -- xx Delta (DELL-TA)
E X Echo (ECK OH)
F xx – x Faxtrot (FOKS-TROT)
G -- -- x Golf (GOLF)
H Xxxx Hotel (HOH-TEL)
I Xx India (IN-DEE-A)
J x -- -- -- Juliat (JEW-LEE-ETT)
K -- x -- Kilo (KEY-LOH)

7
 L x – xx Lima (LEE-MAH)
M -- -- Milie (MIKE)
N -- x November (NO-VEM-BER)
O -- -- -- Oscar (OSS CAR)
P x -- -- x Papa (PAH-PAH)
Q -- -- x -- Quebec (KEH-BECK)
R x–x Romeo (ROW-ME-OH)
S Xxx Sierra (SEE-AIR-RAH)
T -- Tengo (TANG- GO)
U xx -- Uniform (YOU-NEE-FORM)
V xxx -- Victor (VIK-TAH)
W x -- -- Whiskey (WESS-KEY)
X -- xx -- Xray (ECKS-RAY)
Y -- -- -- -- Yankee (YANG-KEY)
Z -- -- xx Zulu (ZOO-LOO)
1 x -- -- -- -- One (WUN)
2 xx -- -- -- Two (TOO)
3 xxx -- -- Three (TREE)
4 xxxx -- Four (FOW-ER)
5 Xxxxx Five (FIFE)
6 -- xxxx Six (SIX)
7 -- -- xxx Seven (SEV-EN)
8 -- -- -- xx Eight (AIT)
9 -- -- -- -- x Nine (NIN-ER)
0 -- -- -- -- -- Zero (ZEE-RO)

K. Pemakaian Singkatan dan simbol

8
Pemakaian singkatan diagnosis, simbol, dan kalimat lainya pada dokumen
rekam medis harus sesuai dengan Buku Singkatan dan Simbol yang berlaku
lingkungan rumah Sakit.
Komunikasi saat memberkan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan
dengan kondisi kesehatannya.
Prosesnya:
Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu
kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan:
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3. Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan
marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif.
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
Tahap Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui
tahap asesmen pasien, di temukan :
1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2. Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu
dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan
leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau
saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
medical information.
Tahap Cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami
edukasi yang diberikan:
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah:

9
 menanyakan kembali eduksi yang telah diberikan. Pertanyaannya adalah: “
Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu
bisa pelajari ?”.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan
pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama: “Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?”.
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi
edukasi yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon
atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan
komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh
pasien. Dengan pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit,
diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien. Setiap petugas
dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak
antara dokter dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai
bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan
informasi yang benar.
L. Komunikasi Melalui Telepon Antar Pemberi Layanan
Dalam memberikan komunikasi antara pemberi layananan di RSUD
Mas Amsyar Kasongan menggunakan SBAR. SBAR merupakan kerangka
acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang memerlukan perhatian dan
tindakan segera, dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. SITUATION, Yaitu kondisi terkini yang terjadi pada pasien.
2. BACKGROUND, Hal-hal yang melatarbelakangi kondisi klinis pasien?
3. ASSESSMENT, Apakah problemnya, dari hasil pengkajian kondisi
pasien terkini

10
4. RECOMMENDATION, Apa yang perlu dilakukan untuk mengatasi
masalah pasien saat ini.
Berikut ini merupakan salah satu contoh dalam pertanyaan SBAR:
Jam 08.15 WIB
Situation :
“ Selamat pagi dr…, saya…., perawat dari ruang Anggrek akan melaporkan
pasien baru dari IGD tadi malam. Ny G 69 tahun di kamar 2, sekarang
mengeluh kesakitan di pinggul kanan dengan skala 8, kaki kanan juga susah
digerakan. Sudah dapat ketorolac injeksi tadi jam 6 pagi”.
Background :
“Riwayatnya pasien jatuh dikamar mandi, punya riwayat stroke lama. Telah
terpasang spalk dikaki kanan di IGD dan dilakukan rontgen femur tetapi
belum ada bacaan, laborat sudah diambil tetapi belum ada hasil, TTV TD
140/90, Nadi 76x/mnt”.
Assesment :
“ diagnosis sementara fraktur femur, kemungkinan ada fraktur pelvis juga
dokter?”.
Recommendation :
“adakah therapy tambahan untuk meredakan nyerinya?
Berkenankah dilakukan foto pelvis?
Kira-kira kapan dokter bias dating ke ruangan untuk melihat pasienya?”.
Jam 08.30 WIB
Advis dokter :
- Longgarkan spalk jika terlalu kencang
- Berikan ekstra therapy kaltrofen Supp
- Lakukan Foto Pelvis
- Akan datang ke ruang anggrek jam 10.00 WIB

Proses tersebut dilanjutkan dengan TBK ( tulis, baca, konfirmasi kembali),

dan lakukan verifikasi pada DPJP saat visite ke ruangan dengan meminta

11
 tanda tangan., di kolom verifikasi , sebagai bukti dokter telah membaca dan
memperhatikan tulisan tersebut.
M. Prosedur yang membutuhkan komunikasi
a. Dokter dokter
Dalam memberikan pelayanan ke pasien seorang dokter menemukan
penyakit diluar disiplin yang dia tekuni. Untuk itu perlu dikonsulkan
kepada teman sejawat dokter ahli yang lain beberapa hal yang perlu
dikomunikasikan diantaranya:
- Konsul pasien pre operasi.
- Konsul pasien rawat gabung
- Pelimpahan pasien karena berhalangan hadir
- Pelimpahan kasus pada dokter spesialis
- Pelimpahan visite dokter penanggung jawab ke dokter jaga
- Konsul dokter jaga ke dokter penanggungjawab
b. Dokter perawat
Ada beberapa hal yang perlu dikomunikasikan antara dokter dan perawat
diantaranya:
a) Perawat melaporkan keadaan umum pasien ke dokter
Dalam hal melaporkan keadaan umum paasien ke dokter perawat
betul betul memahami cara identifikasi kebutuhan pasien dengan
cermat dan benar sehingga meningkatkan komunikasi antara
perawat dan dokter.
Sistem komunikasi yang digunakan dengan SBAR.
S: situation: apa yang terjadi dengan pasien ?
B: background : hal-hal apa yang melatar belakangi kondisi klinis
pasien?
A: assesment : saya pikir apakah problemnya?
R: recomendation: apa yang saya lakukan untuk memperbaiki kondisi
itu?
Dokter lebih memperhatikan karena informasi yang ringkas perawat
bekerja lebih cepat, mengkomunikasikan masalah dengan jelas,
memberi kesempatan menyampaikan saran kolaborasi.
Keuntungan menggunakan metode SBAR:
- Kekuatan perawat berkomunikasi secara efektif

12
- Dokter percaya analisa perawat karena menunjukan perawat paham
kondisi pasien
- Memperbaiki komunikasi, memperbaiki keamanan pasien
Contoh metode SBAR:

Situation
 Selamat pagi Dokter , saya Pera perawat ruang asoka
 Melaporkan pasien nama ny. Astutik kamar 2
 Sebutkan kondisi pasien yang paling spesifik:

- drainage dari tempat incisi……….or

- selang dada ……………..or
- penurunan pengeluaran urine……or
- pasien gelisah ,…….,…….
- tanda-tanda vital mengalami penurunan
atau peningkatan
- trombosit….,or Hb….

Back ground
 Diagnosa masuk…….. Tgl. Masuk……
 Tindakan yang dilakukan……..
 Obat-obatan yang baru diberikan…….
 Alergi
 O2 ____l/min _____% dalam berapa jam pemberian
 T __ P ___ RR __ B/P ___ O2 sat ___ (check adanya perubahan).
 Hasil Lab. – masukkan tgl. Dan waktu pemeriksaan, bandingkan
dengan hasil sebelumnya
 Cantumkan informasi klinis yang lain :
 Tingkat kesadaran ________
 Bunyi napas ____________
 Warna kulit _____________
 Urine output ____________
 Ekstremitas ____________

13
 Asessment
 Apa penilaian anda pada situasi itu ?
 Saya pikir masalahnya adalah: tuliskan masalah yang anda pikirkan
OR
 Saya tidak yakin apa masalahnya , tetapi pasien memburuk. OR
 Pasien kelihatannya tidak stabil.

Recommendation
 Apa yang anda inginkan dari dokter ?
 Recommendations/Interventions:

- haruskah saya mulai dengan pemberian O2,I.V.dll.?

- apakah pasien perlu diperiksakan X-RAY, BGA, ECG
dan test yag lain?
- jam berapa dokter akan datang?
- apakah dokter akan konsul Dr. bedah/Dr. jantung
- apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU?
dll.?
b) Pelimpahan wewenang dokter kepada perawat pemberian terapi,
advist konsul ke dokter spesialis lain.
c) Pemberian tambahan terapi via telpon yang berkaitan dengan kondisi
pasien

c. Dokter pasien

Pengembangan hubungan dokter-pasien secara efektif yang

berlangsung secara efisien, dengan tujuan utama penyampaian
informasi atau pemberian penjelasan yang diperlukan dalam rangka
membangun kerja sama antara dokter dengan pasien. Komunikasi yang
dilakukan secara verbal dan non-verbal menghasilkan pemahaman
pasien terhadap keadaan kesehatannya, peluang dan kendalanya,
sehingga dapat bersama-sama dokter mencari alternatif untuk
mengatasi permasalahannya. Penjelasan tentang keadaan pasien,

14
anjuran (diet, minum obat teratur, pemeriksaan laboratorium, scan,
rongten). Kontrol ulang, memperhatikan kegitan( menghindari kerja
berat, istirahat cukup).
- Pasien memahami dampak konsekuensi dengan penyakit yang
diderita.
- Pasien merasa dokter mendengarkan keluhannya dan mau
memahami keterbatasan kemampuannya lalu bersama mencari
alternatif sesuai kondisi dan situasinya.
- Pasien mau bekerjasama dengan dokter dalam menjalankan semua
upaya pengobatan dan perawatan kesehatannya.
- Menjelaskan segala sesuatunya tindakan yang akan dilakukan oleh
dokter dalam upaya penyembuhan penyakitnya dituangkan dalam
inform consent

Contoh Hasil Komunikasi Efektif:

- Pasien merasa dokter menjelaskan keadaannya sesuai tujuannya
berobat. Berdasarkan pengetahuannya tentang kondisi
kesehatannya, pasien pun mengerti anjuran dokter, misalnya perlu
mengatur diet, minum atau menggunakan obat secara teratur,
melakukan pemeriksaan (laboratorium, foto/rontgen, scan) dan
memeriksakan diri sesuai jadwal, memperhatikan kegiatan
(menghindari kerja berat, istirahat cukup, dan sebagainya).
- Pasien memahami dampak yang menjadi konsekuensi dari penyakit
yang dideritanya (membatasi diri, biaya pengobatan), sesuai
penjelasan dokter.
- Pasien merasa dokter mendengarkan keluhannya dan mau
memahami
- keterbatasan kemampuannya lalu bersama mencari alternatif sesuai
kondisi dan situasinya, dengan segala konsekuensinya.
- Pasien mau bekerja sama dengan dokter dalam menjalankan semua
upaya pengobatan/perawatan kesehatannya.

Contoh Hasil Komunikasi Tidak Efektif:

15
- Pasien tetap tidak mengerti keadaannya karena dokter tidak
menjelaskan, hanya mengambil anamnesis atau sesekali bertanya,
singkat dan mencatat seperlunya, melakukan pemeriksaan, menulis
resep, memesankan untuk kembali, atau memeriksakan ke
laboratorium/foto rontgen, dan sebagainya.
- Pasien merasa dokter tidak memberinya kesempatan untuk bicara,
padahal ia yang merasakan adanya perubahan di dalam tubuhnya
yang tidak ia mengerti dan karenanya ia pergi ke dokter. Ia merasa
usahanya sia-sia karena sepulang dari dokter ia tetap tidak tahu
apa-apa, hanya mendapat resep saja.
- Pasien merasa tidak dipahami dan diperlakukan semata sebagai
objek, bukan sebagai subjek yang memiliki tubuh yang sedang sakit.
- Pasien ragu, apakah ia harus mematuhi anjuran dokter atau tidak.
- Pasien memutuskan untuk pergi ke dokter lain.
- Pasien memutuskan untuk pergi ke pengobatan alternatif atau
komplementer atau menyembuhkan sendiri (self therapy).

Komunikasi efektif diharapkan dapat mengatasi kendala yang

ditimbulkan oleh kedua pihak, pasien dan dokter. Opini yang
menyatakan bahwa mengembangkan komunikasi dengan pasien hanya
akan menyita waktu dokter, tampaknya harus diluruskan. Sebenarnya
bila dokter dapat membangun hubungan komunikasi yang efektif
dengan pasiennya, banyak hal-hal negatif dapat dihindari. Dokter dapat
mengetahui dengan baik kondisi pasien dan keluarganya dan pasien
pun percaya sepenuhnya kepada dokter. Kondisi ini amat berpengaruh
pada proses penyembuhan pasien selanjutnya. Pasien merasa tenang
dan aman ditangani oleh dokter sehingga akan patuh menjalankan
petunjuk dan nasihat dokter karena yakin bahwa semua yang dilakukan
adalah untuk kepentingan dirinya. Pasien percaya bahwa dokter
tersebut dapat membantu menyelesaikan masalah kesehatannya.

Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak

memerlukan waktu lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan lebih
sedikit waktu karena dokter terampil mengenali kebutuhan pasien (tidak

16
hanya ingin sembuh). Atas dasar kebutuhan pasien, dokter melakukan
manajemen pengelolaan masalah kesehatan bersama pasien.
Komunikasi efektif dokter-pasien adalah kondisi yang diharapkan dalam
pemberian pelayanan medis namun disadari bahwa dokter dan dokter
gigi di Indonesia belum disiapkan untuk melakukannya. Untuk itu
dirasakan perlunya memberikan pedoman (guidance) untuk dokter guna
memudahkan berkomunikasi dengan pasien dan atau keluarganya.
Melalui pemahaman tentang hal-hal penting dalam pengembangan
komunikasi dokter-pasien diharapkan terjadi perubahan sikap dalam
hubungan dokter-pasien.

Contoh sikap dokter ketika menerima pasien:

o Menyilakan masuk dan mengucapkan salam.
o Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.
o Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup
waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan,
menghindari tampak lelah).
o Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya (apakah dokter
umum,spesialis, dokter keluarga, dokter paliatif, konsultan gizi,
konsultan tumbuh kembang, dan lain-lain).
o Menilai suasana hati lawan bicara
o Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimik, gerak/bahasa
tubuh) pasien
o Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan
makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.
o Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan
interupsi yang tidak perlu.
o Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka
dokter tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.
o Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis selanjutnya atau
pengambilan keputusan.
o Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua
belah pihak.

17
 o Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan
kepentingan kedua belah pihak.
o Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang.

d. Apotek Dokter
Apoteker/asisten apoteker mengkonfirmasikan dokter penulis resep
terhadap hal-hal yang kurang jelas (nama obat, aturan pakai, kemiripan
nama obat dengan beda khasiat, mengganti padanan obat apabila stok
kosong)
e. Apotek perawat
Apabila ada ketidakjelasan tentang aturan pemberian obat perawat
mengkonfirmasikan kepada apotek.
f. Apotek pasien
Penyerahan obat-obatan pasien rawat jalan petugas memberikan
konseling kepada pasien sejelas jelasnya (aturan minum; signa, sebelum
makan, sesudah makan bersama makan, dikumurkan, dioleskan,
dimasukan di dubur, inhalasi, lewat vagina, sub cutan, diteteskan dll ,
efek samping obat)
g. Dokter Ahli gizi
Dalam hal menentukan gizi pasien dokter bersama ahli gizi
mendiskusikan kecukupan nutrisi demi kesembuhan pasien
h. Perawat pasien
Perawat menjelaskan kepada pasien tentang asuhan keperawatan
i. Laboratorium perawat
Petugas laborat memberikan informasi kepada perawat hasil laborat
apabila dibutuhkan sesegera mungkin untuk keperluan pengobatan
j. Ahli Gizi pasien
Ahli gizi memberikan konseling tentang kebutuhan asupan gizi ketika
pasien dirawat atau ketika pasien direncanakan rawat jalan untuk
kesembuhan penyakitnya.

N. Komunikasi Saat Memberikan Edukasi

Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga
Prosesnya:

18
Tahap asesmen pasien sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu
kebutuhan edukasi pasien dan keluarga berdsarkan
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan kelurga\kemampuan membaca,
tingkat pendidikan dan bahsa yang digunakan
2. Hambatan emosional dan motivasi (emosional:depresi, senang dan
marah)
3. Keterbatasan fisik dan kognitif
4. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi

Tahap cara menyampaikan informasi dan edukasi yang efektif. Setelah

melalui tahap asesmen pasien ditemukan:

1. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka

proses komunikasinya mudah disampaikan
2. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan fisik (tuna
rungu dan tuna wicara) maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri,
anak, ayah, ibu atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada
mereka
3. Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional
pasien (pasien marah atau depresi) maka komunikasi yang efektif
adalah memberikan materi edukasi dam menyarankan pasien
membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien
bisa menghubungi medical information.

Tahap cara verifikasi bahwa pasien menerima dan memahami edukasi

yang diberika:

1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,

kondisi pasien baik dan senang maka verifikasi yang dilakukan adalah
menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan. Pertanyaannya
adalah “Dari materi edukasi yang telah disampaikan kira-kira apa yang
bapak/ibu bisa pelajari”.
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fsik maka verifikasi adalah dengan

19
 pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama, “ Dari materi
edukasi yang telah disampaikan kira-kira apa bpk/ibu bisa pelajari?”
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi ada
hambatan emosional (marah atau depresi) maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang
materi edukasi yang diberikan dan dipahami. Proses pertanyaan ini
bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien
tenang.

20
 BAB II
RUANG LINGKUP

Semua pasien yang masuk ke Rumah Sakit Sarila Husada Sragen

baik yang rawat jalan, rawat inap maupun pemeriksaan penunjang, yang akan
dilakukan pengkajian untuk memperoleh informasi dari pasien :

1. Untuk pasien rawat jalan

Komunikasi kepada pasien perlu diperhatikan saat pasien dilakukan
pemeriksaan yang dimulai dari anamnesa, pemeriksaan fisik dan
pengobatan / tindakan yang diperlukan.
2. Untuk Pasien rawat inap, komunikasi efektif yang perlu diperhatikan
a. Laporkan situasi pasien ( Situation ) oleh Petugas Kesehatan
b. Sampaikan latar belakang ( Background ) pasien
c. Sampaikan penilaian ( Assesment ) terhadap kondisi pasien
d. Sampaikan rekomendasi ( Rekomendation )
3. Maksud dan Tujuan
a. Tujuan umum
Diharapkan perawat dapat menerapkan implementasi sasaran
keselamatan pasien dengan komunikasi efektif.
b. Tujuan khusus
1) Diharapkan dapat menghindarkan kesalahan pemberian obat.
2) Diharapkan dapat menghindarkan kesalahan melakukan tindakan.
3) Diharapkan dapat menghindarkan mis komunikasi.
4. Dasar Hukum
a. Berdasarkan kebijakan pemerintah yaitu permenkes RI No. 1691 tahun
2010 tentang keselamatan pasien di rumah sakit.

21
 b. Dalam peraturan kesehatan No. 1691 setiap rumah sakit wajib
mengupayakan pemenuhan sasaran keselamatan.

BAB III
TATA LAKSANA

Komunikasi efektif adalah harus tepat waktu, akurat, jelas, dan

mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman). prosesnya adalah:
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan
secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
2. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
3. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

22
 BAB IV
DOKUMENTASI

1. SPO komunikasi efektif

Mengetahui

Ketua Pokja HPK Sekretaris HPK

dr. Rachmawati Dewi SpOG Sri Rokayati, AMK

Direktur RSU SarilaHusada

drg. EvelinaYuliani. MPH

23
24