BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kualitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan persepsi

antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan

dirasakan oleh konsumen (Nurrachmah, 2002). Kepuasan konsumen adalah

tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.

Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam

waktu yang lama (Kotler, 2005).

Faktor penyebab tidak langsung tingginya angka kematian ibu dan

bayi antara lain rendahnya tingkat pengetahuan ibu dan frekuensi pemeriksaan

antenatal care yang tidak teratur. Antenatal care merupakan pelayanan yang

diberikan pada ibu hamil secara berkala untuk menjaga kesehatan ibu dan

bayinya (Mufdlilah, 2009). Pelayanan ANC yang berkualitas dapat

meningkatkan kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan yang diberikan oleh bidan maupun Puskesmas. Standar pelayanan

ANC menurut Depkes RI (2010) terdiri dari timbang berat badan, tekanan

darah, tinggi fundus uteri (TFU), imunisasi TT lengkap, tablet Fe minimal 90

tablet selama kehamilan, tes penyakit menular sexual, dan tanya (temu wicara)

dalam rangka persiapan rujukan (Depkes RI, 2009).

Pelayanan Antenatal care (ANC) merupakan pelayanan yang di

berikan kepada ibu hamil untuk memantau kemajuan kehamilan dan

1
memastikan kesehatan ibu dan tumbuh kembang janin. Pada saat ini Angka

kematian ibu (AKI) menurun dari 390 kematian per 100.000 kelahiran hidup

pada tahun 1994 menjadi 228/100.000 kelahiran hidup pada tahun 2007.

Namun masih dibutuhkan usaha ekstra yang lebih besar lagi untuk bisa

mencapai Millenium Development Goals (MDGs) pada tahun 2015 yaitu

102/100.000 kelahiran hidup, sementara angka kematian Bayi (AKB) 34 bayi

diperkirakan meninggal dari 100 ribu kelahiran. Angka tersebut masih jauh

dari target nasional tahun 2015 dimana AKI Indonesia diharapkan dapat terus

menurun hingga 102/100 ribu kelahiran. Sementara untuk AKB diharapkan

dapat terus ditekan menjadi 32/100 ribu kelahiran (WHO, 2010).

Masalah utama bayi baru lahir adalah masalah yang sangat spesifik

yang terjadi pada masa perinatal serta dapat menyebabkan kematian, kesakitan

dan kecacatan. Timbulnya masalah ini akibat dari kondisi kesehatan ibu yang

jelek, perawatan selama kehamilan serta perawatan selama neonatal yang

tidak adekuat. Sebagian besar kematian ini sebenarnya dapat dicegah melalui

pelayanan antenatal yang mampu mendekteksi dan menanggani kasus risiko

tinggi secara memadai, pertolongan persalinan yang bersih dan aman, serta

pelayanan rujukan kebidanan/perinatal yang terjangkau pada saat diperlukan.

Tingginya angka kematian ibu dan bayi antara lain disebabkan rendahnya

tingkat pengetahuan ibu dan frekuensi pemeriksaan antenatal care yang tidak

teratur. Antenatal care merupakan pelayanan yang diberikan pada ibu hamil

secara berkala untuk menjaga kesehatan ibu dan bayinya. Keteraturan

antenatal care dapat ditunjukkan melalui frekuensi kunjungan, ternyata hal ini

2
menjadi masalah karena tidak semua ibu hamil memeriksakan kehamilannya

secara rutin (Depkes, 2010).

Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 828/Menkes/SK/IX/2008,

tentang standar pelayanan kesehatan minimal di bidang kesehatan di

Kabupaten/kota khususnya pelayanan kesehatan ibu dan anak dengan target

tahun 2015 berupa cakupan kunjungan ibu hamil K1 dan K4. K1 yaitu

kunjungan ibu hamil yang pertama kali pada masa kehamilan. Cakupan K1

dibawah 70 persen (dibanding jumlah sasaran ibu hamil dalam kurun waktu

satu tahun) menunjukkan keterjangkauan pelayanan antenatal yang rendah,

yang mungkin disebabkan oleh pola pelayanan yang belum cukup aktif.

Rendahnya K1 menunjukkan bahwa akses petugas kepada ibu masih perlu

ditingkatkan. Sedangkan K4 kontak minimal 4 kali selama masa kehamilan

untuk mendapatkan pelayanan antenatal, yang terdiri atas minimal 1 kali

kontak pada trimester pertama, satu kali pada trimester kedua, dan dua kali

pada trimester ketiga. Cakupan K4 di bawah 60 persen (dibandingkan jumlah

sasaran ibu hamil dalam kurun waktu satu tahun) menunjukkan kualitas

pelayanan antenatal yang belum memadai. Rendahnya K4 menunjukkan

rendahnya kesempatan untuk menjaring dan menanggani risiko tinggi

obstetrik (Depkes, 2008). Target K4 belum tercapai, salah satunya disebabkan

karena pemahaman tentang pedoman kesehatan Ibu dan Anak (KIA)

khususnya kunjungan pemeriksaan kehamilan masih kurang, sehingga masih

ditemukan ibu hamil yang belum mengetahui pentingnya pemeriksaan

kehamilan secara teratur. Kunjungan pemeriksaan kehamilan merupakan salah

satu bentuk perilaku (Depkes, 2009).

3
 Pelayanan perawatan kehamilan yang berkualitas dan sesuai standar

sangatlah diperlukan dalam penerapan norma dan tingkat kinerja untuk

mencapai hasil yang diinginkan. Departemen Kesehatan RI menentukan 24

standar pelayanan kebidanan, diantaranya 6 standar pelayanan perawatan

kehamilan. Secara operasional pelayanan perawatan kehamilan dikatakan

berkualitas bila memenuhi persyaratan standar minimal “5T” (timbang berat

badan dan tinggi badan, ukur tekanan darah, ukur tinggi fundus uteri,

pemberian imunisasi tetanus toxoid lengkap, pemberian tablet tambah darah

minimal 90 tablet selama kehamilan) dengan berkembangnya ilmu

pengetahuan tentang pentingnya pelayanan kehamilan yang berkualitas maka

standar kualitas pelayanan kesehatan ditingkatkan menjadi “7T” yaitu dengan

penambahan dari 5 (lima) butir yaitu pentingnya dilakukan tes terhadap

penyakit menular seksual serta temu wicara dalam rangka persiapan rujukan

(Depkes, 2009).

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu kegiatan dari program

kesehatan ibu dan anak (KIA), di Puskesmas pelayanan ini dapat dikerjakan

oleh bidan baik di poliklinik KIA puskesmas, Posyandu atau polindes.

Pelayanan antenatal dapat juga di kerjakan di tempat dokter atau bidan praktek

swasta, rumah bersalin maupun di poliklinik KIA Rumah Sakit. Hal yang

perlu diperhatikan agar ibu hamil memperoleh akses pelayanan kesehatan

yang efektif adalah tersedianya fasilitas pelayanan yang terjangkau oleh

masyarakat. Untuk itulah peran puskesmas menjadi penting mengingat

harapan masyarakat khususnya ibu hamil untuk memperoleh pelayanan yang

bermutu dan terjangkau. Pada prinsipnya pelayanan antenatal yang baik

4
diharapkan dapat meningkatkan derajat kesehatan ibu dan janin yang

dikandungnya sehingga ibu dapat melahirkan dengan selamat dan bayi dalam

keadaan sehat (WHO, 2009).

Notoatmodjo (2010) mengatakan bahwa ada beberapa faktor yang

mempengaruhi ibu dalam pemeriksaan kehamilan antara lain : pengetahuan,

sikap, kepercayaan, tingkat pendidikan dan tingakat sosial ekonomi. Tingkat

ekonomi seseorang juga selalu menjadi faktor penentu dalam proses

kehamilan yang sehat. Keluarga dengan ekonomi yang cukup dapat

memeriksakan kehamilannya secara rutin, merencanakan persalinan di tenaga

kesehatan dan melakukan persiapan lainnya dengan baik. Frekuensi ANC

selama kehamilan minimal 4 kali untuk mendeteksi dini terjadinya risiko

tinggi terhadap kehamilan dan persalinan untuk menurunkan angka kematian

ibu dan memantau keadaan janin. Namun dalam perkembangan masyarakat

yang semakin kritis, mutu pelayanan juga menjadi sorotan apalagi untuk

pelayanan sekarang ini terutama untuk pelayanan medis. Ukuran keberhasilan

penyelenggaraan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.

Tingkat kepuasan pelanggan akan mempengaruhi keteraturan pemeriksaan.

Sifat pelayanan harus memperhatikan beberapa indikator antara lain

sederhana, terbuka, mudah diukur, jelas, dan dapat dipertanggungjawabkan,

memperhatikan keterkaitan dengan bidang lain, dapat dipantau dan dievaluasi

oleh pemerintah yang lebih atas; menyiapkan sarana dan pejabat untuk

menerima pengaduan, memperhatikan hak dan kewajiban klien, menyiapkan

kompetensi petugas (pengetahuan yang memadai, memiliki

kecakapan/keahlian, keterampilan, kedisiplinan, sikap yang sopan dan ramah,

5
 lingkungan yang mendukung), menyiapkan kondisi pelayanan yang nyaman,

tertib, teratur, bersih dan sehat (Supriyanto, 2010).

Memantau program pelayanan kesehatan ibu hamil dapat di nilai

dengan menggunakan indikator cakupan K1 dan K4, secara nasional cakupan

K1 Tahun 2010 adalah 95,26% dan cakupan K4 adalah 85,56%, jumlah

tersebut masih kurang dari target nasional tahun 2012 yaitu cakupan K1 100%

dan K4 95% (Depkes, 2010).

Sedangkan cakupan K1 dan K4 di Puskesmas Benda Baru bulan

Januari-Oktober pada Tahun 2018, yaitu K1 91,63% dan cakupan K4 adalah

90,30%, jumlah tersebut masih kurang dari target nasional tahun 2012 yaitu

cakupan K1 100% dan K4 95% (Depkes, 2010).

Berdasarkan uraian diatas tersebut peneliti tertarik unuk melakukan

penelitian tentang Hubungan Kualitas Pelayanan Antenatal Care (ANC)

Dengan Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Di Puskesmas Benda Baru Kecamatan

Pamulang Tahun 2018.

1.2 Perumusan Masalah

Terjadinya penurunan atau masih rendahnya kunjungan ANC di

Puskesmas Benda Baru Kecamatan Pamulang Bulan Januari-Oktober 2017

yaitu K1 sekitar 101 % dan K4 98,0% sedangkan Bulan Januari-Oktober

Tahun 2018 sekitar K1 91,63% dan K4 90,30%, masih banyaknya kendala

dalam melakukan kunjungan ANC seperti jarak tempuh yang jauh,

pendidikan ibu yang masih rendah, serta kualitas pelayanan yang masih

kurang, maka apakah ada Hubungan Kualitas Pelayanan Antenatal Care

6
 (ANC) Dengan Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Di Puskesmas Benda Baru

Kecamatan Pamulang Tahun 2018?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan ANC dengan tingkat

kepuasan ibu hamil di Puskesmas Benda Baru Kecamatan Pamulang

pada tahun 2018.

1.3.2 Tujuan Khusus

a. Diketahui kualitas pelayanan ANC di Puskesmas Benda Baru

Kecamatan Pamulang pada Tahun 2018.

b. Diketahui tingkat kepuasan ibu hamil terhadap pelayanan ANC di

Puskesmas Benda Baru Kecamatan Pamulang pada Tahun 2018.

c. Diketahui keeratan hubungan kualitas pelayanan ANC dengan

tingkat kepuasan ibu hamil di Puskesmas Benda Baru Kecamatan

Pamulang pada Tahun 2018.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Teoritis

Diharapkan hasil penelitian ini menjadi dasar untuk membuat

suatu metode yang tepat dan sistem pelayanan yang

komprehensif dan berkualitas meliputi upaya promotif,

preventif, kuratif dan rehabilitatif untuk mengatasi masalah

pada antenatal.

7
1.4.2. Manfaat Praktis

a. Bagi Puskesmas Benda Baru

Sebagai bahan informasi dalam meningkatkan cakupan

kunjungan ANC.

b. Bagi Tenaga Kesehatan

Menambah pengetahuan dan masukan mengenai

pentingnya kunjungan ANC untuk mencegah, mendeteksi

serta mengurangi resiko ataupun kemungkinan masalah

yang akan timbul dari kesehatan ibu hamil. Serta

penanganan segera akan masalah maupun resiko yang

terjadi dari kelainan-kelainan pada ibu hamil. Maupun

pentingnya kualitas dalam memberikan pelayanan

sehingga cakupan K1 dan K4 dapat tercapai sesuai target.

c. Bagi Institusi Pendidikan

Diharapkan menambah wacana baru bagi ilmu kebidanan

sebagai sumber dalam pengembangan asuhan kebidanan

khususnya pada ibu hamil.

d. Bagi Masyarakat/Pasien

Hasil penelitian ini diharapkan meningkatkan

pengetahuan bagi para masyarakat/ibu hamil tentang

pentingnya kunjungan ANC yang bertujuan untuk

meningkatkan derajat kesehatan ibu hamil, mendeteksi

dini adanya kelainan pada ibu hamil, serta penanganan

8
 yang cepat, tepat dan efisien jika terjadi kelainan pada ibu

hamil.

e. Bagi Peneliti Selanjutnya

Dapat meningkatkan pengetahuan, meningkatkan kualitas

pelayanan dan memahami tentang pentingnya kunjungan

ANC, sehingga dapat dikembangkan suatu bentuk

konseling sesuai dengan harapan yaitu mencegah segala

kelainan/resiko pada Ibu hamil, pendeteksian dini, serta

penanganan apabila terjadi suatu kelainan pada ibu hamil.

9
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kajian Teori

2.1.1 Kualitas pelayanan

a. Pelayanan

Menurut Moenir dalam Harbani Pasolong (2010) Mengatakan bahwa

pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain

secara langsung. Menurut Gronroos et al., (2005) pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi

pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan permasalahan konsumen

dan pelanggan.

Menurut Sinambela (2006), pelayanan adalah setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik.

Pengertian yang lebih luas juga disampaikan oleh Daviddow dan Utal (dalam

Sutopo dan Suryanto, 2003) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang

mempertinggi kepuasan pelanggan. Pencapaian kepuasan pelanggan melalui

kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan pendekatan sebagai berikut :

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan

10
 metode pengamatan bagi para pegawai perusahaan tentang pelaksanaan

pelayanan.

2. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk mencapai keluhan.

3. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi dan misi di dalam perbaikan proses pelayanan yang

termasuk di dalamnya memperbaiki cara berpikir,perilaku, kemampuan

pengetahuan dan semua sumber daya manusia yang ada. Suatu pelayanan

akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan apabila didukung oleh

beberapa faktor :

a. Adanya aturan yang memadai.

b. Organisasi dengan mekanisme sistem yang dinamis.

c. Pendapatan pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup

minimum.

d. Kemampuan dan keterampilan yang sesuai dengan tugas atau

pekerjaan yang bertanggung jawabkan.

e. Tersedianya sarana pelayanan sesuai dengan jenis dan bentuk tugas.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

(KEPMEN) dalam Harbani Pasolong (2010) mengemukakan bahwa

pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau

jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.

Menurut Moenir (2006) fungsi pelayanan tersebut antara lain :

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga menghemat waktu.

b. Meningkatkan produktivitas baik barang maupun jasa.

c. Kualitas produk yang lebih baik dan terjamin.

11
d. Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.

e. Lebih mudah atau sederhana dalam gerak pelakunya.

f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang–orang yang berkepentingan.

g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan

sehingga mengurangi sikap emosional mereka.

Menurut Ratminto et al., (2005), Pelayanan adalah produk-produk

yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha

manusia dan menggunakan peralatan. Ini adalah definisi yang simpel

sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto

dan Winarsi (2005) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian

aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya

interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disebabkan

oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen/pelanggan.

Berdasarkan dua definisi diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok

pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya

manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara

pelayanan.

Berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara

Nomor 81 tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan keputusan

menteri pendayagunaan aparatur negara Nomor 63 tahun 2003

mendefinisikan pelayanan sebagai segala bentuk pelayanan yang

dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan dilingkungan

badan usaha milik negara dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam

12
 rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka

pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan-undangan.

Jadi penulis menyimpulkan pelayanan adalah segala bentuk kegiatan

dalam bentuk barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat

sehingga mendapatkan kepuasan.

b. Definisi Pelayanan Kesehatan

Menurut Notoatmodjo (2001) pelayanan kesehatan adalah sub sistem

pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif

(pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan sasaran

masyarakat. Menurut Depkes RI (2009) pelayanan kesehatan adalah setiap

upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu

organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,

kelompok ataupun masyarakat.

Jadi pelayanan kesehatan adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang

tujuan utamanya adalah promotif (memelihara dan meningkatkan kesehatan),

preventif (pencegahan), kuratif (penyembuhan), dan rehabilitasi (pemulihan)

kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat, lingkungan.

Yang dimaksud sub sistem disini adalah sub sistem dalam pelayanan

kesehatan yaitu input, proses, output, dampak, umpan balik.

c. Definisi Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Wyckof (1990) seperti dikutip Tjiptono

13
 (2005) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan”. Parasuraman et al., (1988) seperti dikutip

Christina (2011) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai “refleksi persepsi

evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu

tertentu”.

Berdasarkan dua definisi kualitas pelayanan di atas dapat diketahui

bahwa terhadap dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan,

yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) konsumen dan pelayanan

yang diterima atau dirasakan (perceived service) oleh konsumen atau hasil

yang dirasakan.

d. Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman et al., (1988) seperti dikutip Christina (2011) menyusun

dimensi pokok yang menjadi faktor utama penentu kualitas pelayanan jasa

sebagai berikut:

1. Reliability (Keandalan)

Yaitu kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dijanjikan dengan

handal dan akurat.

2. Rresponsiveness (Daya tanggap)

Yaitu kemauan untuk membantu para konsumen dengan menyediakan

pelayanan yang cepat dan tepat.

3. Assurance (Jaminan)

14
 Yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan atau kebaikan

dari personal serta kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan

keinginan.

4. Empathy (Empati)

Yaitu mencakup menjaga dan memberikan tingkat perhatian secara

individu atau pribadi terhadap kebutuhan-kebutuhan konsumen.

5. Tangible (Bukti langsung)

Yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan, harga, dan

penampilan personal dan material tertulis.

Dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat dipergunakan untuk

mengukur kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa. Mengukur kualitas

pelayanan berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa

dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu (Tjiptono,

2005). Untuk model pengukuran, Parasuraman et al., (1988) seperti dikutip

Christina (2011) telah membuat sebuah skala multi item yang diberi nama

SERVQUAL. Skala SERVQUAL pertama kali dipublikasikan pada tahun

1988, dan terdiri dari dua puluh dua item pertanyaan, yang didistribusikan

menyeluruh pada lima dimensi kualitas pelayanan.

Untuk mendapatkan pelayanan yang bagus, kita tidak harus

membutuhkan biaya yang mahal. Pelayanan membutuhkan komitmen dan

keyakinan dari perusahaan untuk memberikan pelayanan maksimal kepada

konsumen. Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen, harus

menganggap diri mereka sebagai duta dari perusahaan. Beberapa kriteria

15
yang mengikuti dasar penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yaitu:

(Schiffman dan Kanuk, 2008).

1. Keandalan

Merupakan konsistensi kinerja yang berarti bahwa perusahaan

menyediakan pelayanan yang benar pada waktu yang tepat, dan juga

berarti perusahaan menjunjung tinggi janjinya.

2. Responsif

Merupakan kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan

pelayanan.

3. Kompetensi

Berarti memiliki kemampuan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk

melayani.

4. Aksesibilitas

Meliputi kemudahan untuk dihubungi.

5. Kesopanan

Meliputi rasa hormat, sopan, dan keramahan karyawan.

6. Komunikasi

Berarti membiarkan konsumen mendapat informasi yang dibutuhkan dan

bersedia mendengarkan konsumen.

7. Kredibilitas

Meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran.

8. Keamanan

Yaitu aman dari bahaya, risiko, atau kerugian.

9. Empati

16
 Yaitu berusaha untuk mengerti kebutuhan dan keinginan konsumen.

10. Fisik

Meliputi fasilitas, penampilan karyawan, dan peralatan yang digunakan

untuk melayani konsumen.

2.1.2 Kepuasan Pelayanan

a. Definisi Kepuasan pelayanan

Kepuasan pelayanan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan,

keinginan dan harapan ibu hamil telah terpenuhi dari pelayanan yang

telah diberikan oleh petugas kesehatan. Kepuasan pasien dapat juga

diartikan sebagai tingkat perasaan pasien setelah membandingkan dengan

harapannya. Seorang pasien jika merasa puas dengan nilai yang diberikan

oleh jasa pelayanan, sangat besar kemungkinannya untuk menjadi

pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan pasien merupakan reaksi

perilaku sesudah menerima jasa pelayanan kesehatan. Hal itu

mempengaruhi pengambilan keputusan pemanfaatan ulang yang sifatnya

terus-menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan

mempengaruhi penyampaian pesan/kesan kepada pihak/orang lain

tentang pelayanan kesehatan yang diberikan (Azwar, 2008).

Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan

dalam memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. definisi

pelayanan kesehatan menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo Tahun 2010

adalah sebuah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya

adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan

17
kesehatan) dengan sasaran masyarakat. Bentuk dan jenis pelayanan

kesehatan beranekaragam kesemuanya ini ditentukan oleh:

1. Pengorganisasian, yaitu apakah dilaksanakan secara sendiri atau

secara bersama-sama dalam suatu organisasi;

2. Ruang lingkup kegiatan, yaitu apakah hanya mencakup kegiatan

pemeliharan kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit,

pemulihan kesehatan atau kombinasi dari padanya;

3. Sasaran pelayanan kesehatan yaitu apakah untuk perseorangan,

kelompok ataupun masyarakat secara keseluruhan (Azwar, 2008).

Menurut Oliver dalam pelayanannya (Supranto, 2011)

mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah

harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai

harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja

melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan

dapat dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau. Pelanggan yang

puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi

komentar yang baik.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya

(Sumarni, 2002). Menurut Tjiptono et al., (2004) kepuasan bisa diartikan

sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

18
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu

karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan

yang di berikan terpenuhi.

Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena

apabila pasien puas mereka akan melakukan pemakaian terhadap jasa

pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan

memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang

pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien rumah sakit

harus menciptakan dan mengelolah suatu sistem untuk memperoleh

pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan

pasiennya. Arti kepuasan pasien dapat disimpulkan adalah perasaan

senang, puas individu karena terpenuhnya harapan atau keinginan dalam

menerima jasa pelayanan kesehatan.

Sedangkan menurut Irawan (2002) kepuasan pasien adalah hasil

dari penilaian dari pasien bahwa produk atau pelayanan telah

memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih

atau kurang. Pasien akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih

dari yang diharapkan. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien

atas performance jasa dalam memenuhi harapan pasien.

19
b. Faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut

Budiastuti (2002) :

1. Kualitas pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam

hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan

yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

2. Faktor emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap konsumen bila dalam halini pasien memilih rumah sakit

yang sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal, cenderung

memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

3. Harga

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harganya perawatan maka

pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit

yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang

lebih tinggi pada pasien.

4. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa pasien yang tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa

pelayanan tersebut.

20
 5. Kualitas produk dan jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi

konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua

hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan

komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan

rumah sakitnya.

2.1.3 Pelayanan Antenatal Care (ANC)

Pelayanan antenatal adalah pelayanan kesehatan oleh tenaga

profesional untuk ibu selama masa kehamilan, persalinan dan nifas serta

mengusahakan bayi yang dilahirkan sehat, memantau kemungkinan adanya

resiko-resiko kehamilan, resiko tinggi dan menurunkan morbiditas dan

mortalitas ibu dan perinatal (Witjaksono, 2008).

Pelayanan antenatal adalah pelayanan kesehatan yang diberikan

kepada ibu selama masa kehamilannya sesuai dengan standar pelayanan

antenatal yang mencakup anamnesis, pemeriksaan fisik umum dan

kebidanan, pemeriksaan laboratorium atas indikasi tertentu serta indikasi

dasar dan khusus (Pohan, 2006).

2.2 Hubungan Kualitas pelayanan ANC dengan Kepuasan Ibu hamil :

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya, jadi tingkat kepuasan

pasien merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja atau keterampilan

tenaga kesehatan seperti dokter, bidan atau perawat yang dirasakan oleh

pasien disesuaikan dengan harapannya. Apabila kinerja atau keterampilan

21
tenaga kesehatan dibawah harapan maka pasien akan kecewa, apabila

kinerja atau keterampilan sesuai dengan harapan, maka pasien akan puas.

Pengukuran tingkat kepuasan pasien dapat dilihat dari pemberian informasi,

hubungan interpersonal, dan kemampuan teknis dari petugas (Azwar, 2007).

Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Rahayu et al., yang

berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Antenatal Care (Anc) Dengan

Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Di Puskesmas Karanganyar Kabupaten

Purbalingga Tahun 2013”, diketahui bahwa ibu hamil yang menganggap

kualitas pelayanan ANC pada kategori cukup baik, sebagian besar merasa

cukup puas yaitu 17 orang (58,6%). Ibu hamil yang menganggap kualitas

pelayanan ANC pada kategori baik, sebagian besar merasa puas yaitu 40

orang (88,9%).

Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

yang semakin baik akan diikuti dengan meningkatnya kepuasan ibu hamil.

Hal ini didukung dengan uji statistik menggunakan uji rank spearman

diperoleh nilai p = 0,000, artinya terdapat hubungan kualitas pelayanan

Antenatal care (ANC) dengan tingkat kepuasan ibu hamil di Puskesmas

Karanganyar Kabupaten Purbalingga Tahun 2013.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Pusparini (2009), yang

menyatakan ada hubungan antara pelayanan ANC pada ibu hamil dengan

tingkat kepuasan pelayanan ANC di Puskesmas Tabanan II Kabupaten

Tabanan Bali (p < 0,05).

22
 Demikian halnya pasien sebagai konsumen jasa kesehatan dimana

pasien akan puas jika pelayanan keperawatan yang diberikan sesuai dengan

kebutuhan dan harapan pasien (Sopiah, et al., 2013)

Hal serupa juga sesuai demgam hasil penelitian Hufron (2008) yang

meneliti mengenai Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu

Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas

Penumping Kota Surakarta. Hasil penelitiannya menyimpulkan ada

hubungan yang positif dan signifikan antara mutu pelayanan kesehatan

dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Penumping Kota

Surakarta.

Hal ini juga sejalan dengan hasil penelitian Mustofa (2008) yang

meneliti tentang Hubungan Antara Persepsi Pasien Terhadap Dimensi Mutu

Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Temanggung. Hasil

penelitiannya menyimpulkan ada hubungan antara persepsi terhadap

dimensi mutu dengan kepuasan. Dalam kepuasan pelanggan, hal terpenting

adalah persepsi pelanggan, bukan hal-hal yang aktual seperti yang

dipikirkan produsen/pemberi jasa.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Albar (2012) mengenai hubungan antara dimensi kualitas pelayanan

perawat terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap kelas III di

RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto. Berdasarkan hasil

penelitian yang dilakukan pada 100 responden didapatkan nilai probabilitas

23
 sebesar (p=1,000>α=0,05) yang menunjukkan bahwa kehandalan

(reliability) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien.

2.3 Kerangka Teori

Faktor-faktor yang
mempengaruhi :
1. Kualitas Pelayanan
2. Faktor Emosional Kepuasan Pada Ibu Hamil
3. Harga
4. Biaya
5. Kualitas Produk/Jasa

Gambar 2,1 Kerangka Teori

Budiastuti (2002)

2.4 Kerangka Konsep

Konsep merupakan formulasi atau simplikasi dari kerangka teori atau

teori-teori yang mendukung penelitian. Oleh sebab itu, kerangka konsep

terdiri dari variabel-variabel serta hubungan variabel yang satu dengan yang

lain (Notoatmodjo, 2010).

Pada penelitian ini variabel dependen (variabel terikat) adalah

kepuasan pada ibu hamil dan variabel independen (variabel bebas) adalah

kualitas pelayanan ANC. Kerangka konsep penelitian digambarkan sebagai

berikut :

Variabel Independen Variabel Dependen

Kualitas Pelayanan ANC Kepuasan Pada Ibu

Hamil

Gambar 2.1
Kerangka Konsep Penelitian
Sumber : Budiastuti (2002)

24
2.5 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah dugaan dengan yang ditarik berdasarkan teori,

dogma atau pengalaman-pengalaman (Notoatmodjo, 2010), hipotesis dalam

penelitian ini adalah :

Ho :

Tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan antenatal care (ANC) dengan

tingkat kepuasan ibu hamil Di Puskesmas Benda Baru Kecamatan Pamulang

Tahun 2018 .

H1 :

Ada hubungan antara kualitas pelayanan antenatal care (ANC) dengan tingkat

kepuasan ibu hamil Di Puskesmas Benda Baru Kecamatan Pamulang Tahun

2018 .

25
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Penelitian ini adalah penelitian survey analitik dengan pendekatan cross

sectional, dengan metode analisa data menggunakan uji distribusi frekuensi

dan Rank Spearman.

3.2 Populasi Dan Sampel

3.2.1 Populasi

Populasi disebut juga universe adalah keseluruhan subjek/elemen/

unit/item (misalnya manusia) dari sebuah riset (Murti, 2006). Populasi

adalah keseluruhan subjek penelitian yang berada di wilayah penelitian

(Arikunto, 2006). Populasi dalam penelitian ini ibu hamil yang melakukan

kunjungan anenatal care pada bulan Oktober Tahun 2018 K1 dan K4 di

Puskesmas Benda Baru Kecamatan Pamulang yang berjumlah 217 orang.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiono, 2012). Jumlah sampel diambil sampai dengan

distribusi data menjadi normal. Sampel dalam penelitian ini yaitu ibu hamil

yang melakukan kunjungan ANC di Puskesmas Benda Baru Kecamatan

Pamulang.

Besar sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan

rumus Notoatmodjo (2012) yaitu:

26
 217
n = 1+217(0,05)2

217
n = 1,5425

n = 140

Keterangan

N : Besar populasi

n : Besar sampel

d : Derajat kepercayaan (5%)

Penggunaan rumus diatas dikarenakan jumlah populasi kurang dari

10.000 (Notoatmodjo 2012).

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive

sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel secara

sesuai dengan kriteria tertentu sesuai dengan yang diinginkan sampai jumlah

sampel terpenuhi (Sugiyono, 2012).

Dalam penelitian, kriteria sampel meliputi kriteria inklusi dan kriteria

eksklusi, dimana kriteria tersebut menentukan dapat dan tidaknya sampel

tersebut dapat digunakan (Hidayat, 2008). Kriteria inklusi merupakan

kriteria dimana subjek penelitian mewakili sampel penelitian yang akan

memenuhi syarat sebagai sampel. Sedangkan kriteria eksklusi merupakan

kriteria dimana subjek penelitian tidak dapat mewakili sampel dikarenakan

tidak memenuhi syarat sebagai sampel penelitian yang penyebabnya antara

lain adanya hambatan etik, menolak menjadi responden, keadaan yang

tidak memungkinkan untuk dilakukan penelitian dan terdapat keadaan atau

27
 penyakit yang mengganggu pengukuran maupun interpretasi hasil

penelitian (Nursalam, 2003).

a. Kriteria Inklusi :

1. Ibu hamil yang bersedia menjadi responden.

2. Ibu hamil yang keadaan sehat sehingga memungkinkan untuk

dilakukan penelitian.

3. Ibu hamil yang melakukan kunjungan ANC di Puskesmas Benda

Baru.

b. Kriteria eksklusi :

1. Ibu hamil yang tidak bersedia menjadi responden

2. Ibu hamil yang keadaan tidak sehat sehat sehingga tidak

memunginkan untuk dilakukan penelitian.

3.3 Tempat Dan Waktu Penelitian

3.3.1 Tempat

Tempat penelitian adalah Puskesmas Benda Baru Kecamatan

Pamulang Provinsi Banten.

3.3.2 Waktu

Waktu penelitian adalah waktu yang digunakan untuk melaksanakan

penelitian yaitu bulan November s/d Desember 2018.

28
 Tabel 3.1 Jadwal Kegiatan Penelitian

Bulan /Tahun 2018

No Jenis Kegiatan September November Desember
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Identifikasi Masalah
2 Survei Pendahuluan
3 Pengajuan Judul
4 Mengurus Surat Perizinan Penelitian
5 Pelaksanaan Penelitian
6 Pengambilan Data
7 Pengolahan Data
8 Revisi Skripsi
9 Penyusunan Laporan Hasil
10 Sidang Skripsi
11 Revisi
12 Pengumpulan Skripsi

3.4 Variabel Penelitian

Dalam penelitian ini terdiri dari variabel dependen dan variabel

independen. Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi, akibat dari

adanya variabel bebas. Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel

yang mempengaruhi atau sebab perubahan timbulnya variabel terikat

(dependen). Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu kepuasan pasien,

sedangkan variabel independen yaitu kualitas pelayanan.

3.5 Definisi Operasional

Tabel 3.2 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Operasional Cara Alat Hasil Skala

Penelitian Ukur Ukur Ukur
Dependen
1 Kepuasan Hasil dari penilaian Check List Kuesioner 1. Puas Nominal
Ibu hamil dari pasien bahwa 2. Tidak Puas
produk atau pelayanan
telah memberikan
tingkat kenikmatan
dimana tingkat
pemenuhan ini bisa
lebih atau kurang.
Independen
2 Kualitas Pekerja umumnya Wawancara Kuesioner 1. Baik , Ordinal
Pelayanan mengerjakan pekerjaan jika jawaban Ya
ANC selama 7 jam/hari ≥75%
selama 6 hari kerja atau 2. Kurang Baik.
selama 8 jam/hari jika jawaban
selama 5 hari kerja, puas <75%
(Manulang, 2009).

29
 3.6 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian atau alat pengumpul data (APD) merupakan suatu

alat untuk memperoleh data. Alat ini harus dipilh sesuai dengan jenis data

yang diinginkan. Menurut Arikunto (2010) instrumen penelitian merupakan

alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam melakukan

kegiatannya untuk mengumpulkan data agar kegiatan tersebut menjadi

sistematis dan dipermudah olehnya. Sedangkan menurut Hajar (2009)

instrumen penelitian merupakan alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan informasi kuantittif tentang variabel yang berkarakter dan

objektif. Dan instrumen dalam penelitian ini yaitu data puskesmas dan

kuesioner. Kuesioner digunakan untuk mengetahui data maupun kriteria

responden serta untuk mengukur tingkat kepuasan ibu hamil.

3.7 Uji Validitas dan Reabilitas

3.7.1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang dapat menunjukkan tingkat

kevalidan atau kesalahan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan

valid apabila mampu mengukur apa yang seharusnya hendak diukur.

Penelitian ini menggunakan uji validitas dengan rumus product

moment. Instrumen dikatakan valid jika nilai r hitung > r tabel.

Statistik yang digunakan untuk memperoleh hasil uji validitas

instrumen adalah korelasi pearson dengan rumus :

n( XY )  ( X )( Y )
rxy 
n( X 2
)  (  X ) 2 n(  Y 2 )  (  Y ) 2 

30
 Dimana: rxy = koefisien korelasi suatu butir/item

N = jumlah subyek

X = skor suatu butir/item

Y = skor total (Arikunto, 2005)

Nilai r kemudian dikonsultasikan dengan rtabel (rkritis). Bila rhitung

dari rumus di atas lebih besar dari rtabel maka butir tersebut valid, dan

sebaliknya.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa instrumen

cukup dan dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul

data karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak

ada bersifat tendensius. Pengujian reabilitas instrumen dengan

menggunakan rumus Alpha Cronbach karena instrumen penelitian ini

berbentuk angket dan skala bertingkat. Berdasarkan perhitungan bahwa

semua komponen pertanyaan kuesioner pengetahuan dikatakan reliable

dan dapat digunakan dalam penelitian ini.

3.7.3 Uji Linearitas

Uji linearitas bertujuan untuk mengeahui apakah dua variable

mempunyai hubungan yang linear atau idak secara signifikan. Uji ini

biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau

regresi linear. Pengujian pada SPSS dengan menggunakan Test For

Linearity dengan pada taraf signifikan 0,05. Dua variabel dikatakan

mempunyai hubungan yang linear bila signifikansi (Lineariy) kurang

dari 0,05.

31
 3.7.4 Uji Normalitas

Uji Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah sampel yang

diambil berasal dari distribusi normal atau tidak. Kegunaannya untuk

mengetahui dan memberikan keyakinan apakah data berada pada sekitar

atau mendekati garis normal. Uji normalitas dilakukan menggunakan

bantuan program SPSS dengan formula Kolmogorov smirnov. Pada uji

normalitas terdapat keputusan untuk menolak atau menerima Ho

dengan ketentuan yang telah ditetapkan, bila nilai p > 0,05 maka

distribusinya normal dan sebaliknya bila nilai p ≤ 0,05 maka nilai

dikatakan tidak normal

3.8 Prosedur Pengumpulan Data

3.8.1. Peneliti mempersiapkan materi dan konsep teori yang mendukung

judul penelitian yaitu kepuasan pasien di Puskesmas Benda Baru

Kecamatan Pamulang Provinsi Banten.

3.8.2. Peneliti melakukan studi pendahuluan ke Puskesmas Benda Baru

Kecamatan Pamulang Provinsi Banten.

3.8.3. Peneliti melakukan konsultasi dengan Pembimbing.

3.8.4. Peneliti mengurus perizinan untuk pengambilan data.

3.8.5. Peneliti mendapat izin dari Kepala Puskesmas Benda Baru Kecamatan

Pamulang Provinsi Banten

3.8.6. Peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas karena pada instrumen

penelitian ini bersifat noneksperimen

3.8.7. Peneliti mengidentifikasi sampel sesuai kriteria inklusi sampel

32
 3.8.8. Setelah sampel didapatkan, peneliti memberikan informasi tentang

maksud dan tujuan penelitian untuk memperoleh persetujuan dan

ketersediaan sampel

3.8.9. Setelah memahami tujuan penelitian, responden setuju diminta

menandatangani pernyataan kesediaan responden dan penelitian, bagi

responden yang tidak setuju peneliti menghormati haknya untuk tidak

berpartisipasi dalam penelitian ini.

3.8.10. Peneliti mengisi lembar cek list sesuai dengan variabel yang diteliti

3.8.11. Lembar cek list yang telah diisi dikumpulkan dan diperiksa

kelengkapannya oleh peneliti kemudian dilakukan pengolahan dan

analisis data hasil penelitian.

Prosedur dalam memperoleh persetujuan dari responden yaitu :

a. Mendatangi responden untuk menjelaskan tentang tujuan penelitian,

manfaat penelitian dan kerahasiaan informasi serta meminta kerjasama

responden untuk melakukan perlakuan yang diminta oleh peneliti

b. Meminta responden untuk menandatangani informed concent pada lembar

paling depan.

c. Memberikan kepada responden untuk mengajukan pertanyaan tentang hal-

hal yang belum dipahami.

3.9 Rencana Analisis Data

Sebelum dianalisis, data diolah terlebih dahulu. Kegiatan dalam

mengolah data meliputi :

33
3.9.1 Editing

Upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau

dikumpulkan (Hidayat, 2012).

3.9.2 Coding

Kegiatan pemberian kode numerik (angka) terhadap data yang terdiri atas

beberapa kategori (Hidayat, 2012).

3.9.3 Scoring

Memberikan penilaian terhadap item-item yang perlu diberi penilaian atau

skor (Setiawan, 2011).

3.9.4 Tabulating

Pekerjaan membuat tabel. Jawaban-jawaban yang telah diberi kode

kemudian dimasukkan kedalam tabel (Setiawan, 2011).

3.9.5 Entry data

Kegiatan memasukkan data yang telah dikumpulkan kedalam master tabel

atau database computer, kemudian membuat distribusi frekuensi sederhana

atau dengan membuat tabel kontingensi. Salah satu software yang biasa

digunakan untuk entry data dalah program SPSS for Windows. Dalam

proses pemasukkan data ini dituntut ketelitian dari orang yang

memasukkan data, karena apabla tidak, akan terjadi bias.

3.10 Rencana Analisis Data

3.10.1 Analisis Univariat

Analisa univariat bertujuan untuk mendapatkan gambar dengan melihat

distribusi frekuensi dan persentase dari tiap variabel yang berguna untuk

mendapatkan gambaran dari variabel independen yang meliputi kualitas

34
 pelayanan ANC dan variabel dependen yaitu kepuasan pasien. Data yang

diperoleh disusun dalam bentuk tabel, dan dihitung dengan menggunakan

rumus :
𝐹𝑥
P= x 100%
𝑁

Keterangan :

P = Persentase hasil penelitian

F = Hasil Ukur Yang dinilai

N = Jumlah kepuasan pasien

3.10.2 Analisis Bivariat

Analisis bivariat dilakukan adalah tabulasi silang antara dua variabel yaitu

variabel dependen kualitas pelayanan dengan menggunakan uji statistik

chi-square (X2) dan tingkat kemaknaan 95%, α = 0,05. Dibantu dengan

menggunakan software SPSS (Statistical Programe For Social Science)

versi 22. Distribusi yang digunakan yaitu distribusi X2 dan menggunakan

DF = (k-1) (b-1) rumus chi-square adalah :

Untuk tabell 2x2

Variabel + - Jumlah

+ A B a+b

- C D c+d

Total a+c b+d N=(a+b+c+d)

N = N(ad-bc)2
(a+c)(b+d)(c+d)

35
 Keterangan :
X2 = Kai Kuadrat
N = Jumlah seluruh sampel
a,b,c,d = Jumlah sampel Tiap Kolom

3.11 Etika Penelitian

Etika penelitian mencakup perilaku peneliti atau perlakuan peneliti

terhadap subyek serta sesuatu yang dihasilkan peneliti bagi masyarakat. Beberapa

prinsip etika dalam penelitian adalah sebagai berikut :

a. Beneficence, peneliti meyakinkan responden bahwa penelitian ini bebas dari

bahaya, tidak bersifat memaksa melainkan sukarela, manfaat yang dirasakan,

dan tidak menimbulkan resiko.

b. Mall-efficience, peneliti menjamin bahwa penelitian tidak menimbulkan

bahaya pada responden dan responden terlindung dari setiap resiko

c. Respect for human dignity, responden berhak untuk menentukan dirinya

sendiri dan mendapatkan informasi lengkap. Diantaranya mengenai tujuan,

cara penelitian, cara pelaksanaan, manfaat penelitian dan hal-hal lain yang

berkaitan dengan penelitian

d. Justice, setiap responden berhak mendapatkan perlakuan adil dan dijaga

privasinya.

e. Informed concent, lembar persetujuan yang diberikan kepada responden.

Responden harus memiliki kriteria yang ditentukan. Lembar informed

concent harus dilengkapi dengan judul penelitian dan manfaat penelitian, bila

responden menolak maka peneliti tidak boleh memaksa dan menghormati

hak-haknya.

36
f. Anonymity, peneliti tidak mencantumkan nama responden terhadap lembar

pernyataan untuk menjaga kerahasiaan responden.

g. Confidentiality, keberhasilan informasi responden dijamin oleh peneliti dan

hanya kelompok data tertentu yang dilaporkan sebagai penelitian.

(Notoatmodjo, 2012)

37