TM 2 TQM

EMA503 - Manajemen Kualitas #2 - TQM
EMA503 - Manajemen Kualitas 1
6623 - Taufiqur Rachman h t t p://ta ufiqurrach man.webl og.e sa unggu l.ac.id
TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
(TQM)
Materi #2 EMA503 – Manajemen Kualitas
Definisi
2 http://taufiqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id
Salah satu ilmu yang berorientasi pada

TQM kualitas dan merancang ulang sistem
organisasi dalam mencapai tujuannya.
6623 - Taufiqur Rachman
Menandakan terjadinya perubahan

paradigma tentang bagaimana menyusun
suatu organisasi dan mengelola orang
didalam organisasi tersebut.
Merupakan seperangkat prinsip manajemen yang

memfokuskan pada peningkatan kualitas sebagai
kekuatan pendorong dalam semua bidang fungsional
pada seluruh tingkat organisasi.
EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2
6623 - Taufiqur Rachman 1

Prinsip TQM
1 • Fokus pada konsumen.
• Top manajemen harus mengembangkan

2 kepemimpinan untuk kualitas.
3 • Kualitas adalah isu strategis.
• Kualitas adalah tanggung jawab seluruh karyawan

4 pada semua tingkatan organisasi.
• Semua fungsi organisasi harus fokus pada

5 peningkatan kualitas secara terus menerus untuk
mencapai tujuan strategis.
Prinsip TQM
• Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama

6 antara karyawan dan manajemen.
• Peningkatan kualitas yang terus menerus

7 (Continuous improvement).
• Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan

8 merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas
yang terus menerus.

Peran Manajemen … (1)

 Banyak organisasi secara mencolok menempatkan

tujuan mutu, misalnya “Kerjakan hal yang benar”,
“Kerjakan sejak awal secara benar” dan

“Puaskanlah Pelanggan”.
 Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan
rencana untuk membuat kesalahan dan membuat
pelanggan marah, mengapa hal itu begitu sering
terjadi?
 Jawabannya mungkin eksekutif tidak berhasil
memfokuskan organisasi.

 Artinya sebagian besar karyawan mengira mereka

melakukan apa yang diinginkan oleh manajemen
untuk dikerjakan.
 Tampaknya eksekutif mempunyai masalah
mengenai cara mengkomunikasikan secara effektif
apa yang mereka inginkan.
 Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi karena
eksekutif tak memiliki visi yang jelas bagi
organisasi.


 Manajemen tidak dapat mengungkapkan apa yang

mereka harapkan dari karyawannya. Hanya
manajemen puncak yang dapat dan harus

menentukan arah.
 Manajemen harus terlibat sejak awal dalam
proses mutu, dimulai dari mencanangkan
pernyataan visi, misi dan nilai organisasi.
Kualitas Sebagai Strategi

Perusahaan • AHM, Motorolla dan Mc.

global Donald
Pendekatan • Productivity, Innovation,

manajemen Problem Solving, Customer
baru Satisfaction, Change
TQM dan • Empowerment,

strategi Organizational Learning,
perusahaan Innovation)

Cara Kerja TQM

Employee Operating
Relations Procedures
(Keterlibatan
(Tata Cara Kerja)
Karyawan)
Customer Financial
Satisfaction Performance
(Kepuasan (Kinerja
Pelanggan) Keuangan)
Manfaat TQM
Perbaikan Mutu
Memperbaiki Meningkatkan Keluaran

Posisi Persaingan Yang Bebas Dari Kerusakan
Harga Yang Meningkatkan Mengurangi

Lebih Tinggi Pangsa Pasar Biaya operasi
Meningkatkan Meningkatkan
Penghasilan Laba

Langkah – langkah TQM

1 • Komitmen CEO/Pimpinan
2 • Diklat untuk Top Management
3 • Membentuk Steering Committee
4 • Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip

5 • Buat diagram alir proses-proses di perusahaan
6 • Fokus pada konsumen eksternal & lakukan survey
7 • Anggap karyawan sebagai pelanggan internal
8 • Buat program pelatihan mutu untuk karyawan
9 • Bentuk Tim Perbaikan Mutu
10 • Implementasi proses perbaikan
11 • Gunakan alat-alat TQM
Langkah 1 dan 2
 Langkah 1 adalah komitmen secara total, keterlibatan

dan leadership dari pimpinan
 Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top

Management agar dapat melakukan:
 Pelatihan mutu
 Menyiapkan resources yang diperlukan
 Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-

prinsip
 Aktif sebagai SC
 Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi

Peran Pimpinan Menciptakan Budaya Organisasi

Informasi kualitas digunakan untuk perbaikan mutu,

bukan untuk menghukum
Wewenang = tanggung jawab
Penghargaan kepada yg berprestasi
Karyawan merasa aman
Iklim kerja yg fair
Kompensasi yg layak dan adil

Langkah 3 (Peran SC)

Review dan evaluasi survey pelanggan

Menentukan proses yang harus diperbaiki
Mengangkat Tim Perbaikan Mutu
Memantau proses perbaikan

Langkah 4 (Visi, Misi)

Kepuasan pelanggan
Meningkatkan keselamatan
Menghilangkan kesalahan dan cacat
Doing thing right at the first time
Perbaikan terus menerus
Pemberdayaan karyawan
Langkah 6 (Fokus Pada Konsumen Eksternal)

 Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen.
6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;

Penyampaian produk dan layanan

Prestasi dari produk dan layanan
Citra umum perusahaan
Kinerja petugas
Perbandingan antara harga & nilai dari produk & layanan
Kekuatan dan kelemahan pesaing

Langkah 7 (Karyawan Sbg Pelanggan Internal)

Langkah-langkah untuk proses internal

Inventarisir/daftar pelanggan internal
Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sebagai fokus

perhatian dari perbaikan
Tentukan output (produk, layanan, informasi) yang harus
disediakan
Tentukan proses untuk menghasilkan output
Pelajari apa yang diharapkan pelanggan internal dan cara

mengukur tingkat kepuasannya
Langkah 8 (Program Pelatihan Mutu)

Karyawan yang harus dilatih

Materi
Pelatih
Dll

Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)

Tugas:
Identifikasi pelanggan dari suatu proses
Definisikan harapan pelanggan
Buat Flowchart dari suatu proses

Identifikasi semua input
Tinjau secara sistematis prosedur yg ada
Kumpulkan data dan analisis
Identifikasi masalah
Tentukan akar masalah
Tentukan potensi penyelesaian masalah
Dst
Perkembangan TQM
Deming Feigenbaum Ishikawa

Malcolm
Gootsch & Baldrige
Bound
Davids National
Quality Award
ISO 9000
Juran Crosby
dan 14000

Unsur Utama TQM (Bound)

Strategi nilai • Manfaat yg diperoleh pelanggan

pelanggan dari produk dan pelayanan
Sistem • Penyediaan nilai bagi pelanggan:

proses, arus informasi,
organisasional pengambilan keputusan
Perbaikan • Diperlukan untuk menghadapi

kualitas lingkungan yang selalu berubah,
berkelanjutan terutama selera pelanggan
Unsur Utama TQM (Gootsch & Davids)

1 • Fokus pada pelanggan

2 • Obsesi terhadap mutu
3 • Pendekatan ilmiah
4 • Komitmen jangka panjang
5 • Kerja sama tim
6 • Perbaikan sistem berkesinambungan
7 • Pendidikan & Latihan
8 • Kebebasan terkendali
9 • Kesatuan tujuan
10 • Keterlibatan & pemberdayaan karyawan

Metode TQM (Deming)

http://taufiqurrachman.weblog.esaunggul.ac.id
Act Plan
Siklus 4 1
Deming
Check Do
3 2
Materi #2 EMA503 - Manajemen Kualitas 23
Metode TQM (Josep M. Juran)

 Juran’s three basic steps to progress (3 Langkah

Dasar Untuk Perkembangan Menurut Juran)
• Mencapai perbaikan terstruktur

1 atas dasar kesinambungan
• Mengadakan program pelatihan

2 secara luas
• Membentuk komitmen dan

3 kepemimpinan pada tingkat
manajemen yang lebih tinggi

10 Langkah Perbaikan Mutu Juran … (1)

• Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan

1 perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan
2 • Menetapkan tujuan perbaikan
• Mengorganisasikan untuk mencapai tujuan yang telah

3 ditetapkan
4 • Menyediakan pelatihan
• Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan untuk

5 pemecahan masalah
10 Langkah Perbaikan Mutu Juran … (2)

6 • Melaporkan perkembangan
7 • Memberikan penghargaan
8 • Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai
9 • Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai
• Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan

10 dalam sistem reguler perusahaan

Trilogi Juran
Perencanaan mutu Pengendalian mutu

• Menentukan siapa pelanggan • Menilai kinerja mutu aktual
• Identifikasi kebutuhan • Membandingkan kinerja
pelanggan dengan tujuan

• Mengembangkan produk • Bertindak berdasarkan
• Mengembangan sistem dan perbedaan kinerja dan tujuan
proses
• Menyebarkan rencana kepada Perbaikan mutu
level operasional • Mengembangkan infrastruktur
• Identifikasi bagian-bagian yang
butuh perbaikan & proyek
perbaikan
• Membentuk tim proyek
Metode TQM (Philip B. Crosby)

Definisi mutu adalah sama dengan

persyaratan
Sistem mutu adalah pencegahan

Dalil
Manajemen
Kerusakan nol (zero defect)
Mutu merupakan standar kinerja yang
harus digunakan
Ukuran mutu adalah price of

nonconformance

Vaksinasi Kualitas Crosby

Sikap manajemen utama tidak

Determinasi menerima proses, produk dan
jasa yang tidak memenuhi

persyaratan, seperti reject,
scrap, wrong shipment
Pendidikan Pelaksanaan
Penyiapan Vaksinasi
Integritas
Sistem
Komunikasi
Operasi
Kebijaksanaan

Referensi
Ashok Rao and Lawrence P. Carr, Total Quality Management: A Cross-

functional Perspective, John Wiley & Sons, 1996
Jenny Waller and Derek Allen, The T.Q.M. Toolkit: A Guide to Practical
Techniques for Total Quality Management, Kogan Page, 1995

Soewarso Hardjosoedarmo, Total quality management, Andi, 2004
Suryadi Prawirosentono, Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu
Abad 21: Kiat Membangun Bisnis Kompetitif, Bumi Aksara, 2007
Nursya'bani Purnama, Manajemen Kualitas: Perspektif Global, Fakultas
Ekonomi UII, 2006
Bernardine Wirjana, Mencapai Manajemen Berkualitas, Andi, 2007
T. Yuri M Zagloel dan Rahmat Nurcahyo, Total Quality Management, 2012
h t t p://ta ufiqurrach man.webl og.e sa unggu l.ac.id

32 EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2

TM 2 TQM

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

TM 2 TQM

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

EMA503 - Manajemen Kualitas #2 - TQM

EMA503 - Manajemen Kualitas 1

6623 - Taufiqur Rachman h t t p://ta ufiqurrach man.webl og.e sa unggu l.ac.id

Salah satu ilmu yang berorientasi pada

Menandakan terjadinya perubahan

Merupakan seperangkat prinsip manajemen yang

6623 - Taufiqur Rachman 1

1 • Fokus pada konsumen.

• Top manajemen harus mengembangkan

2 kepemimpinan untuk kualitas.

3 • Kualitas adalah isu strategis.

• Kualitas adalah tanggung jawab seluruh karyawan

• Semua fungsi organisasi harus fokus pada

• Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama

• Peningkatan kualitas yang terus menerus

• Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2

6623 - Taufiqur Rachman 2

Peran Manajemen … (1)

 Banyak organisasi secara mencolok menempatkan

“Kerjakan sejak awal secara benar” dan

Peran Manajemen … (2)

 Artinya sebagian besar karyawan mengira mereka

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2

6623 - Taufiqur Rachman 3

Peran Manajemen … (3)

 Manajemen tidak dapat mengungkapkan apa yang

manajemen puncak yang dapat dan harus

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2

Kualitas Sebagai Strategi

Perusahaan • AHM, Motorolla dan Mc.

Pendekatan • Productivity, Innovation,

TQM dan • Empowerment,

6623 - Taufiqur Rachman 4

Cara Kerja TQM

Memperbaiki Meningkatkan Keluaran

Harga Yang Meningkatkan Mengurangi

6623 - Taufiqur Rachman 5

Langkah – langkah TQM

4 • Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip

 Langkah 1 adalah komitmen secara total, keterlibatan

 Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top

 Menyiapkan resources yang diperlukan

 Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-

 Memberikan pengakuan kepada yang berprestasi

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2

6623 - Taufiqur Rachman 6

Peran Pimpinan Menciptakan Budaya Organisasi

Informasi kualitas digunakan untuk perbaikan mutu,

Wewenang = tanggung jawab

Penghargaan kepada yg berprestasi

Karyawan merasa aman

Iklim kerja yg fair

Kompensasi yg layak dan adil

Langkah 3 (Peran SC)

Review dan evaluasi survey pelanggan

Menentukan proses yang harus diperbaiki

Mengangkat Tim Perbaikan Mutu

Memantau proses perbaikan

EMA503 - Manajemen Kualitas Materi #2

6623 - Taufiqur Rachman 7

Langkah 4 (Visi, Misi)

Menghilangkan kesalahan dan cacat