TUGAS

TEORI DAN APLIKASI MANAJEMEN OPERASI

CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT HOTEL IBIS

TRANS STUDIO BANDUNG

Pembimbing :
Dr. Umi Kaltum, SE., M.Si

Penyusun :
Rafika Aninda 120820170527

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PADJAJARAN
BANDUNG
2018
 BAB  I  
PENDAHULUAN  
 
I. Latar Belakang

Dalam perkebambangan di dalam dunia bisnis, dunia bisnis akan terus

berkembang dari segala sektor yang nantinya akan memberikan dampak positif bagi
dunia. Pertumbuhan penduduk yang semakin cepat mendorong investor untuk
melakukan sebuah terobosan mendirikan usaha dibidang barang maupun jasa.
Kecenderungan banyaknya usaha dalam barang, membuat para investor mencari titik
celah dengan mengembangkan bidang jasa. Munculnya berbagai apartemen mewah,
mall, ataupun hotel-hotel nyatanya menjadikan industri dibidang jasa menjadi
meningkat. Jasa meliputi seluruh aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan sebuah
produk fisik tetapi memberikan nilai tambah seperti kenyamanan atau pun kepuasaan
yang pada dasarnya tidak berwujud. Dalam industri jasa, yang dibutuhkan konsumen
adalah suatu pelayanan yang berkualitas.

Salah satu industri jasa yang berkembang yaitu munculnya perhotelan. Hotel
sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa penginapan dengan
fasilitas penunjang lainnya diperuntukan bagi semua elemen masyarakat. Hotel
sendiri terdiri dari berbagai kelas, mulai kelas ekonomi, menengah hingga yang kelas
berbintang dengan pelayanan dan fasilitas yang berkualitas tentunya.

Pertumbuhan perhotelan yang relatif cepat mendorong perusahaan agar mampu

menyajikan kenyamanan bagi setiap pengunjung. Di samping sebagai bentuk usaha
untuk memberikan pelayanan yang terbaik maka diperlukan kinerja yang profesional
serta manajemen yang berkualitas. Sebagai bentuk apresiasi yang di berikan kepada
hotel nantinya akan membentuk citra yang postif pada hotel tersebut.

Kepuasan pelanggan merupakan kunci utama keberhasilan dari citra sebuah

hotel yang nantinya akan membentuk penilaian yang tingggi dalam kepuasan
pelanggan yang menjadi salah satu hal vital dalam bisnins tersebut, serta memelihara
loyalitas pelanggan dalam suatu pasar yang persaingan yang kompetitif. Oleh karena
itu banyak hotel atau perusahaan membuat strategi untuk mencapai hasil yang optimal
dalam kepuasan konsumen.

Customer Relationship Management (CRM) dapat membawa perusahaan

ataupun produk jasa untuk lebih dekat dengan pelanggannya. CRM menghilangkan
gap yang mungkin saja terjadi antara perusahaan dan pelanggannya. Kemajuan
informasi teknologi saat ini yang semakin pesat dan persaingan bisnis yang semakin
ketat, membuat perusahaan tidak hanya dapat mengandalkan pada penjualan produk
atau jasa saja, namun kebutuhan akan sistem CRM akan semakin terasa dari hari demi
hari.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesain menutut setiap hotel
dapat memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah serta berusaha memenuhi apa
yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggu serta dapat lebih memuaskan
dari pada fasilitas dan hospitality pesaing hotel lainnya. Sehingga perhatian hotel
tidak hanya berbatas dengan produk barang atau jasa yang di hasilkan saja, tetapi
pada aspek proses, sumber daya manusia, serta lingkungannya.
 Hotel Ibis sendiri bernaung dibawah manajemen Accor Hotels. Hotel Ibis
memiliki akomodasi bernilai tinggi. Terletak di pusat kota, dekat aneka wisata
menarik. Hotel terletak berdampingan dengan TransStudio Bandung, dekat jalan yang
ramai dan bisa berjalan kaki ke pertokoan, pasar, dan tempat makan. Hotel Ibis
Bandung Dilengkapi 606 kamar modern dengan TV LCD, bar dan ruang pertemuan,
Hotel Ibis Trans Studio Bandung yang bersahabat dan nyaman menyambut Anda.
Selalu tersedia dan efisien, Ibis adalah satu- satunya jaringan hotel ekonomi Eropa
yang menyediakan layanan utama hotel selama 24/7 di semua hotelnya: resepsionis,
akomodasi, makanan ringan yang tersedia selama 24 jam dan bar non-stop. Keinginan
kuat untuk terus maju membuat kami berhasil memperoleh sertifikasi kualitas ISO
9001 yang digambarkan dalam janji 15 menit. Sebagai pelopor yang berkomitmen
pada lingkungan, Ibis memiliki sertifikasi ISO 14001 untuk setengah dari seluruh
jaringan hotel Ibis. (www.accorhotels.com). Sebagai hotel yang telah cukup dikenal
lama oleh masyarakat, maka hotel ibis tentu saja mempunyai kekurangan yang
mungkin konsumen tidak terlalu menyadari namun tetap saja menjadi suatu hambatan
dalam pelayanan.

Hal yang menjadi kendala dalam hotel Ibis adalah pembayaran billing akhir
yang daoat di tangani hanya untuk pembayaran sewa kamar dan pembelian produk
mini bar di kamar masih dapat di lakukan secara langsung di bagian front office.
Sementara untuk pembayaran pembelian makanan di restaurant, penggunaan fasilitas
laundry, hanya dapat dilakukan pada counter masing-masing. Oleh karena itu
dibutuhkan suatu fasilitas yang dapat menghubungkan front office counter, kasir
restaurant, housekeeping (pembelian produk mini bar) dan counter fasilitas yang
disediakan hotel. Sehingga akan mempermudah tamu untuk melakukan pembayaran
pada saat billing akhir ketika tamu akan meninggalkan hotel. Maka dari itu, kita harus
mempelajari masalah apa yang menjadi hambatan proses tersebut yang
mengakibatkan proses CSM.

II. Rumusan Masalah

1. Bagaimana penerapan Customer Service Management di Hotel Ibis Trans

Studio Bandung?
2. Bagaimana Customer Satisfaction di Hotel Ibis Trans Studio Bandung
3. Bagaimana penerapan kendala di Hotel Ibis Trans Studio Bandung

III. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui penerapan Customer Service Management di Hotel Ibis Trans

Studio Bandung?
2. MengetahuiCustomer Satisfaction di Hotel Ibis Trans Studio Bandung
3. Mengetahui penerapan kendala di Hotel Ibis Trans Studio Bandung
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

I. Customer Service Management

Customer Service Management bertujuan untuk merancang dan mengeksekusi proses
yang dapat menghasilkan produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan konsumen.
Menurut Swing, CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT adalah Proses menyediakan
produk dan layanan yang diinginkan oleh pelanggan (Swink et all, 2014).
CS Management fokus untuk memahami keinginan dan persyaratan pelanggan, dan
menerjemahkanhal tersebut ke dalam kemampuan dan proses operasional khusus.
Upaya ini termasuk desain proses penjualan dan pemenuhan pesanan, termasuk
kolaborasi, pengumpulan informasi, dan manajemen hubungan pelanggan. (Swink et
all, 2014).

Gambar 1. Hierarki Komitmen Organisasi Terhadap Layanan Pelanggan.

Gambar 1 menggambarkan hierarki komitmen organisasi terhadap layanan pelanggan.

Secara historis, manajer operasi cenderung berkonsentrasi pada penyediaan layanan
dasar yang sangat baik. Saat ini, layanan prima dianggap sebagai fondasi manajemen
layanan pelanggan. Selain itu, manajer operasi sekarang berpikir lebih holistik, dalam
hal kepuasan pelanggan dan kesuksesan. Kepuasan pelanggan membutuhkan
komitmen tingkat yang lebih tinggi daripada layanan dasar karena secara eksplisit
menjawab harapan pelanggan tentang kinerja organisasi. Komitmen terhadap
kesuksesan pelanggan berfokus pada peningkatan kemampuan operasi organisasi
untuk membantu pelanggan memenuhi tujuan kritis mereka. (Swink et all, 2014).

II. Basic Service

Sebagian besar manajer operasi setuju bahwa layanan itu penting, namun mereka
sering sulit menjelaskan apa arti "layanan pelanggan". Meskipun ekspresi umum
termasuk "mudah melakukan bisnis dengan" dan "responsif terhadap pelanggan,"
lebih bermakna untuk memikirkan layanan sebagai menyediakan enam "hak" dasar
kepada pelanggan:
• Jumlah yang tepat
• Produk yang tepat
• Tempat yang tepat
• Waktu yang tepat
• Kondisi yang benar
• Informasi yang benar
Secara tradisional, sudah umum untuk memikirkan Basic service perusahaan
dalam hal ketersediaan produk, kinerja waktu-memimpin, dan keandalan layanan.
(Swink et all,2014).

III. Product Availabilit

Ketersediaan produk adalah kapasitas untuk memiliki persediaan saat dan di mana
diinginkan oleh pelanggan. Untuk membuat produk tersedia secara konsisten, manajer
harus membuat keputusan yang baik tentang kebijakan tingkat persediaan dan layanan
keselamatan. Dari sudut pandang menyediakan basic service, ketersediaan produk
biasanya diukur dalam hal stockout dan tingkat pengisian (Long et all, 2013).
Stockout tidak selalu menghasilkan kegagalan untuk memenuhi permintaan
pelanggan. Kehampaan hanya menyebabkan kegagalan layanan ketika pelanggan
benar-benar mencoba untuk memesan produk. Namun demikian, agregasi stockout di
seluruh produk dan dari waktu ke waktu merupakan indikator seberapa baik suatu
perusahaan ditempatkan untuk menyediakan komitmen layanan dasar. Meskipun
ukuran ini tidak mempertimbangkan bahwa beberapa produk mungkin lebih penting
daripada yang lain, ini memberikan titik awal yang baik untuk menilai ketersediaan
produk (Swink et all, 2014).
Menurut Swink et all (2014), Cara paling umum untuk melaporkan tingkat
ketersediaan adalah dengan rasio pengisian mengukur dampak stockout dari waktu ke
waktu atau lebih dari beberapa pesanan dari pelanggan. Ada banyak cara untuk
mengisi tarif dapat diperkirakan; ukuran yang paling umum adalah unit fill rate, line
fill rate, dan order fill rate.
a. unit fill rate adalah persentase jumlah total unit yang dipesan oleh pelanggan
yang benar-benar terkirim. Ini dihitung menggunakan persamaan berikut:
Unit fill rate = Total units delivered / Total units ordered
b. line fill rate adalah ukuran performa rasio pengisian yang lebih ketat. Line fill
rate mengukur kinerja layanan sebagai persentase baris pesanan pembelian
yang diisi secara total. Demikian,bahkan jika sebagian besar unit barang
tertentu dapat disediakan, ketidakmampuan untuk menyediakan semua mereka
dianggap gagal. Laju pengisian baris dihitung menggunakan persamaan
berikut:
Line fill rate = Number of order lines delivered complete / Total order lines

c. order fill rate (pesanan yang dikirim lengkap) adalah ukuran yang paling ketat
kinerja perusahaan relatif terhadap ketersediaan produk; mengukur persentase
pesanan
yang dikirim lengkap dengan semua barang yang dipesan oleh pelanggan.
Pesanan yang hilang hanya satu unit dari satu item pada pesanan pembelian
 yang dianggap tidak lengkap. Tingkat pengisian pesanan diukur sebagai
berikut:
Order fill rate = Total complete orders delivered / Total orders

Dalam praktiknya, ada banyak variasi untuk ukuran rasio pengisian ini yang
dilakukan operasi lebih banyak digunakan untuk menilai layanan. Isi tingkat kinerja
dapat digunakan untuk membedakan tingkat layanan yang ditawarkan pada produk
yang berbeda, perlu diingat bahwa pelanggan yang berbeda mungkin memiliki
persyaratan yang berbeda.

IV. Lead Time Performance

Manajer operasi menggunakan istilah lead time untuk menggambarkan jumlah waktu
yang berlalu antara awal dan akhir dari serangkaian kegiatan. Nilai cenderung
ditingkatkan saat lead time dan variabilitas lead time berkurang. Sangat penting bagi
pelanggan adalah lead time order-to-delivery (OTD), yaitu waktu yang lewat dari saat
pelanggan menempatkan pesanan sampai saat pelanggan menerima produk
(Stevenson et all, 2014). Banyak berbagai kegiatan yang memakan waktu dapat
membentuk waktu memimpin OTD, termasuk:
a. Product desain lead time adalah interval waktu yang dibutuhkan untuk konsep,
desain, dan menguji produk baru.
b. Order lead time adalah waktu yang diperlukan untuk memesan produk dan
waktu
jadwalkan pesanan agar operasi dapat mulai bekerja di dalamnya.
c. Procurement lead time adalah waktu yang terkait dengan memperoleh (melalui
pembelian) masukan yang diperlukan untuk memproses pesanan.
d. Delivery lead time dimulai pada saat produksi atau sistem layanan dimulai
mengerjakan pesanan. Proses berakhir ketika pesanan yang sudah selesai
ditransfer ke sistem distribusi untuk pengiriman.
e. Delivery lead time mengukur waktu yang dikonsumsi oleh sistem distribusi,
termasuk
pergudangan dan transportasi. Ini mengakhiri saat produk mencapai
pelanggan.
Setiap produk, memiliki empat orientasi pasar:
• Engineer to order (ETO)
• Make to order (MTO)
• Assemble to order (ATO)
• Make to stock (MTS)
Keempat kategori ini menggambarkan bagaimana perusahaan memproses
pesanan pelanggan dan juga siapa (pemasok atau pelanggan) menanggung
biaya lead time.
 Gambar 2. Perbedaan Dalam Lead Time Sesuai Dengan Orientasi Pasar.

Gambar 2 mengilustrasikan perbedaan dalam lead time sesuai dengan orientasi pasar.
Lead time sangat penting untuk menciptakan nilai bagi pelanggan. Dengan produk
ETO ada Insentif yang kuat untuk mengurangi lead time karena lead time OTD yang
lebih pendek seringkali sangat menarik bagi pelanggan. (Swink et all, 2014).
Variasi dalam OTD lead time adalah alasan utama pelanggan harus merencanakan
stok pengaman. Jika pemasok bisa dihitung untuk selalu memberikan dengan kinerja
memimpin-waktu yang sama, pelanggan dapat mengurangi jumlah persediaan
pengaman yang mereka simpan. Prinsip yang sama berlaku untuk produk layanan.
Jika pelanggan dapat bergantung pada penyedia layanan untuk tepat waktu, maka
pelanggan dapat mengurangi sumber daya apa pun yang diperlukan untuk mengatasi
hal-hal atau rencana kontinjensi (Long et all, 2013).

V. Service Reliability
Keandalan layanan melibatkan banyak atribut spesifik dari pemenuhan pesanan
pelanggan. Secara keseluruhan, Service Reliability mengacu pada kemampuan
perusahaan untuk melakukan semua aktivitas yang terkait dengan pesanan tanpa
kesalahan. Service Reliability juga mengungkung melewati kemampuan perusahaan
untuk memberikan informasi penting tentang inventaris kepada pelanggan dan status
pesanan. Atribut keandalan berarti bahwa pesanan tiba tanpa kerusakan; faktur adalah
benar dan bebas kesalahan; pengiriman dilakukan ke lokasi yang benar; dan jumlah
persisnya produk yang dipesan termasuk dalam pengiriman. Sementara semua aspek
keandalannya sulit menyebutkan, intinya adalah bahwa pelanggan menuntut agar
pemasok menangani detail secara rutin dan benar. (Swink et all, 2014).

VI. The Perfect Order

Yang paling utama dalam menyediakan basic service adalah melakukan segalanya
dengan benar dan melakukannya dengan benar terlebih dahulu waktu. Di masa lalu,
sebagian besar manajer operasi menggunakan beberapa langkah independen untuk
mengevaluasi kinerja layanan. Jika masing-masing tindakan terpisah ini dapat
diterima relatif terhadap beberapa standar, maka kinerja layanan secara keseluruhan
 dianggap dapat diterima. Baru-baru ini, bagaimanapun, eksekutif operasi di seluruh
rantai pasokan mulai fokus perhatian pada kinerja zero-defect di semua elemen dalam
siklus OTD. Mereka sadar itu, bahkan jika kinerja memenuhi standar pada setiap
ukuran independen, yang substansial jumlah pelanggan mungkin memiliki beberapa
jenis kegagalan terkait pesanan. (Swink et all, 2014).
Gagasan tentang perfect order adalah bahwa pesanan harus disampaikan tanpa
kegagalan dalam atribut apa pun. Dengan kata lain, total kinerja siklus pesanan harus
dijalankan dengan tanpa cacat . Ini berarti bahwa ketersediaan dan kinerja operasional
harus sempurna dieksekusi dan bahwa semua aktivitas pendukung harus diselesaikan
persis seperti yang dijanjikan kepada pelanggan. Kegagalan pesanan sempurna yang
sempurna termasuk pengiriman produk yang salah, salah jumlah, keterlambatan
pengiriman, informasi yang hilang atau salah, barang rusak, dan salah dokumentasi.
Meskipun tidak mungkin untuk berkomitmen pada nol cacat sebagai layanan dasar
strategi yang ditawarkan di seluruh papan untuk semua pelanggan, kinerja tingkat
tinggi seperti itu mungkin menjadi pilihan secara selektif. (Swink et all, 2014).

VII. Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan adalah memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.
Jika pelanggan merasa bahwa seorang memiliki kinerja yang baik untuk memenuhi
atau melampaui harapannya, pelanggan puas. Sebaliknya, jika kinerja yang dirasakan
kurang dari apa yang diharapkan pelanggan, pelanggan tidak puas. (Swink et all,
2014).
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kotler mendefinisikan
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, Philip,
dan Garry Amstrong, 2005). Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang didapatkan.
Harapan atau ekspektasi pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
evaluasi kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Harapan
pelanggan pada dasarnya memiliki hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan
kepuasaan pelanggan. Ekspektasi pelanggan (customer expectation) selalu ada karena
empat hal (Kertajaya, 2004):
§ Individual Need atau kebutuhan perseorangan. Jika customer Anda memang
sudah punya tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya sudah pasti tinggi
juga.
§ Word of Mouth. Customer bisa punya harapan tertentu karena cerita orang
lain. Cerita orang lain sering dianggap sebagai referensi.
§ Past experience atau pengalaman masa lalu. Orang yang sudah punya
pengalaman baik di masa lalu akan dapat menerima pelayanan minimal sama
dengan yang dulu. Jika tidak, dia akan kecewa.
§ External communication atau komunikasi eksternal. Adalah suatu usaha
perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam rangka menarik
pelanggan.

VIII. Customer Expectation

Ketika pelanggan bertransaksi bisnis dengan pemasok, mereka memiliki banyak
harapan
mengenai kinerja pemasok. Banyak dari harapan ini berkisar seputar platform layanan
dasar pemasok termasuk ketersediaan, waktu tunggu, dan keandalan layanan
kinerja, dan mereka mungkin memiliki program pemantauan formal di tempat
menangani masing-masing dimensi ini. Namun, penelitian tentang ekspektasi layanan
dan kualitas layanan telah diindentifikasi. (Swink et all, 2014).
Menurut Swink et all (2014). Pelanggan biasanya memiliki ekspektasi mengenai
masing-masing hal berikut:
• Keandalan: Pemasok akan melakukan semua kegiatan seperti yang dijanjikan,
termasuk dimensi layanan dasar serta permintaan khusus.
• Responsif: Pemasok akan memberikan layanan cepat yang melampaui belaka
pengiriman untuk memasukkan masalah yang berkaitan dengan penanganan
cepat pertanyaan dan resolusi masalah.
• Akses: Pemasok akan memberikan kontak yang mudah untuk penempatan
pesanan, memperoleh informasi tentang inventaris, status pesanan, dan
sebagainya.
• Komunikasi: Pemasok secara proaktif akan tetap memberikan informasi
kepada pelanggan, bukan menunggu pertanyaan pelanggan tentang status
pesanan, terutama jika ada masalah dengan pengiriman atau ketersediaan
muncul.
• Kredibilitas: Komunikasi para pemasok akan dapat dipercaya dan jujur.
• Keamanan: Pemasok akan bekerja untuk membatasi perasaan risiko pelanggan
atau keraguan dalam melakukan berbisnis dengan mereka. Ini termasuk risiko
yang terkait dengan sumber daya yang dilakukan pelanggan berdasarkan
pesanan yang ditempatkan, serta risiko yang terkait dengan kebutuhan
kerahasiaan mereka.
• Courtesy: Pemasok akan sopan, ramah, dan hormat. Ini bisa menjadi tantangan
dengan pertimbangan bahwa pelanggan mungkin memiliki kontak dengan
banyak individu di organisasi (perwakilan penjualan, manajer persediaan,
eksekutif operasi lainnya, pelanggan personil layanan tomer, supir truk, dll.).
Kegagalan oleh satu individu dapat merusak upaya terbaik dari semua yang
lain.
• Kompetensi: Pemasok akan kompeten dalam pelaksanaan setiap interaksi.
• Tangibles: Pemasok akan mempertahankan tingkat penampilan fisik fasilitas,
perlengkapan dan personel.
• Mengetahui pelanggan: Sementara pemasok mungkin berpikir dalam hal
kelompok pelanggan dan segmen pasar, pelanggan menganggap diri mereka
sebagai individu. Setiap pelanggan mengharapkan pemasok untuk memahami
dan beradaptasi dengan persyaratan spesifiknya.

Dalam pengaturan bisnis-ke-bisnis, harapan pelanggan sangat kompleks karena

pelanggan adalah organisasi bisnis yang terdiri dari berbagai fungsi dan indikator
vidual. Personil yang berbeda dalam organisasi pelanggan dapat memprioritaskan
kriteria performance berbeda, atau mereka mungkin memiliki berbagai tingkat
harapan untuk kriteria (Swink et all, 2014).

IX. Model Kepuasan Pelanggan

Gambar 3 menyediakan kerangka kerja untuk memahami proses di mana

pelanggan terbentuk harapan mereka terhadap kinerja pemasok. Ini juga menunjukkan
bahwa sering ada jumlah kesenjangan yang harus diatasi oleh pemasok karena
berusaha memuaskan pelanggannya. (Swink et all, 2014).
  
Gambar 3. Model Customer Satisfaction

Harapan pelanggan mengenai prioritas dan kinerja dipengaruhi oleh

beberapa faktor. Yang pertama adalah persyaratan yang mereka tetapkan. Persyaratan
ini berasal strategi khusus dan sasaran kinerja pelanggan. Yang menarik,
bagaimanapun, harapan pelanggan sering tidak sama dengan persyaratan atau
kebutuhan yang mereka nyatakan. Sebelumnya kinerja pemasok juga mempengaruhi
harapan mereka. Pemasok yang konsisten pengiriman tepat waktu kemungkinan besar
akan diharapkan tiba tepat waktu di masa depan. Demikian pula, pemasok dengan
catatan kinerja yang buruk akan diharapkan untuk berkinerja buruk di masa depan.
Selain itu, pengalaman pelanggan dengan satu pemasok dapat memengaruhi
harapannya pemasok lain. (Swink et all, 2014).
Faktor yang paling penting yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah
komunikasi. Janji dan komitmen yang dibuat oleh staf penjualan atau perwakilan
layanan pelanggan, pernyataan yang terkandung dalam pemasaran dan promosi pesan,
bahkan kebijakan dan prosedur tercetak dari organisasi berfungsi untuk
mempengaruhi harapan pelanggan. Pemasok, hingga taraf tertentu, mengelola
pelanggan secara proaktif harapan melalui komunikasi mereka. (Swink et all, 2014).
Gambar 3 juga menyediakan kerangka kerja untuk memahami apa yang harus
dilakukan oleh suatu organisasi untuk memberikan kepuasan pelanggan. Kegagalan
perusahaan untuk memuaskan pelanggan mereka sering dapat terjadi ditelusuri ke
satu atau lebih celah yang diidentifikasi dalam kerangka kerja.
• Gap 1: Knowledge gap. Kesenjangan pertama dan paling mendasar yang
mungkin ada adalah kesenjangan antara harapan nyata pelanggan dan persepsi
manajer terhadap ekspektasi pelanggan. Kesenjangan pengetahuan
mencerminkan kurangnya pengetahuan atau kekurangan manajemen. Alasan
kurangnya pemahaman ini sering termasuk kurangnya riset pemasaran atau
keintiman dengan pelanggan utama.
• Gap 2: Standars gap. Bahkan jika pemasok benar-benar memahami harapan
pelanggan
 mungkin masih gagal untuk menetapkan standar kinerja yang tepat.
kesenjangan standar ada ketika standar kinerja internal tidak memadai atau
secara akurat mencerminkan pemahaman organisasi tentang harapan
pelanggan. Beberapa kali sulit untuk menerjemahkan harapan pelanggan ke
dalam standar operasional tertentu. Kesenjangan ini juga terjadi ketika operasi
manajer mengembangkan platform layanan mereka berdasarkan apa yang
mereka rasa dapat mereka berikan atau apa yang disampaikan pesaing mereka,
daripada berdasarkan pemahaman mereka tentang apa yang customers
harapkan.
• Gap 3: Performance Gap. Kesenjangan kinerja adalah perbedaan antara
standar operasional dan kinerja aktual. Jika standarnya adalah laju pengisian
98 persen dan perusahaan benar-benar melakukan di 97 persen, ada
kesenjangan kinerja.
• Gap 4 : Communication Gap. Kesenjangan komunikasi adalah perbedaan
antara kinerja aktual perusahaan dan apa yang perusahaan komunikasikan
tentang kinerja. Peran komunikasi dalam kepuasan pelanggan tidak bisa
terlalu berlebihan.
• Gap 5 : Perception Gap. Kesenjangan persepsi ada ketika pelanggan kinerja
menjadi lebih rendah (atau lebih tinggi) dari apa yang sebenarnya
disampaikan.
• Gap 6: Satisfaction Gap. Kesenjangan kepuasan adalah perbedaan antara yang
dirasakan kinerja dan harapan pelanggan mengenai kinerja.
Kunci untuk memberikan kepuasan adalah untuk memastikan bahwa kesenjangan ini
diidentifikasi dan dihilangkan. Model ini adalah alat yang berguna untuk perusahaan
yang pelanggannya menyatakan ketidakpuasan. Model ini dapat memandu penelitian
untuk menentukan celah yang ada, dan untuk meresepkan tindakan yang perlu mereka
hilangkan. (Swink et all, 2014).

X. Customer Success
Masih ada langkah lain yang bisa diambil dalam upaya untuk mendapatkan
persaingan melalui manajemen layanan pelanggan. Kemampuan perusahaan untuk
tumbuh dan memperluas pangsa pasar tergantung pada kemampuannya untuk menarik
dan menahan pelanggan industri. Dengan demikian, pemasok harus
mengembangkannya kemampuan kinerja untuk meningkatkan keberhasilan pelanggan
tersebut. Fokus pada kesuksesan pelanggan menggeser penekanan dari harapan
pelanggan menjadi persyaratan "nyata" pelanggan. Ingat bahwa persyaratan
pelanggan, sementara membantu membentuk harapan, tidak sama dengan harapan.
Persyaratan sering diturunkan ke harapan karena persepsi sebelumnya kinerja, kata-
dari-mulut, atau dengan komunikasi dari perusahaan itu sendiri. (Swink et all, 2014).
Customer Success (Kesuksesan Pelanggan) adalah sebuah fungsi pada perusahaan
yang bertanggung jawab untuk mengelola hubungan antara vendor dan pelanggannya.
Tujuan dari customer success adalah untuk membuat pelanggan seloyal mungkin,
yang pada gilirannya, meningkatkan Customer Lifetime Value (CLTV) bagi
perusahaan.
Kesuksesan pelanggan adalah suatu peran yang muncul dalam suatu bisnis
yang dikenal dengan sebutan CS. Fungsi ini paling yang paling sering digunakan di
dunia software dan yang paling umum di antara software layanan (SaaS) perusahaan.
Karena customer adalah sebuah bidang bisnis yang baru lahir, penyelarasan dan
aktivitas organisasinya masih terus berkembang. Masih ada sejumlah besar perbedaan
sehubungan dengan ruang lingkup tanggung jawabnya, struktur pelaporan,
terminologi yang digunakan untuk menggambarkan kegiatannya, metrik yang
digunakan untuk mengukur kinerjanya dan banyak lagi.
Fungsi Utama Customer Success
Umumnya, fungsi utama dari Customer Success adalah:
§ Technical Enablement: Meskipun cakupan dan tlevel of effort (LOE) dapat
berubah secara drastis dari beberapa jam ke banyak orang-tahun, hampir
setiap solusi perangkat lunak, dan inovasi umum, memerlukan beberapa
tingkat pengaturan awal dan pemberdayaan. Aktivitas ini, yang juga dapat
disebut sebagai Implementasi Awal atau Customer On-boarding dan Initial
Engagement. Di banyak organisasi, tim yang bertanggung jawab untuk fungsi
ini disebut sebagai layanan profesional.
§ Knowledge Enablement: memfasilitasi pelanggan dengan pengetahuan yang
dibutuhkan untuk memberikan solusi dengan sebaik-baiknya. Pelatihan
formal dan informal adalah bagian dari fungsi ini serta hubungan pelanggan-
ke-pelanggan (seperti situs komunitas) dan sistem pengetahuan layanan
mandiri.
§ Account Management: Fungsi ini beroperasi secara paralel dengan tim
teknis dan behubungan langsung dengan pelanggan untuk memastikan
mereka benar benar memanfaatkan kemampuan vendor, untuk
mengembangkan dan memperbaikinya. Mereka akan bekerja untuk
meningkatkan kinerja, update berkala dan perluasan kontrak serta mengelola
hubungan eksekutif. Hal ini termasuk menjadi advokat bagi pelanggan untuk
berbagai kelompok dalam suatu organisasi.

Program mencapai customer success melibatkan pemahaman menyeluruh tentang

pelanggan individu, persyaratan dan komitmen untuk fokus pada hubungan bisnis
jangka panjang yang memiliki potensi tinggi untuk pertumbuhan dan profitabilitas.
Komitmen semacam itu kemungkinan besar tidak dapat dilakukan untuk semua
pelanggan potensial. Lebih jauh, pemasok organisasi harus memahami bagaimana ia
dapat memanfaatkan kemampuannya sendiri untuk meningkatkan pelanggan
kinerjaIdealnya, pemasok mengembangkan pemahaman yang komprehensif tentang
persaingan. (Swink et all, 2014).

XI. Customer relationship management (CRM)

Tujuan Customer relationship management (CRM) adalah untuk mengembangkan
pelanggan yang berpusat organisasi yang memanfaatkan setiap kesempatan untuk
memuaskan pelanggan, menumbuhkan kesetiaan mereka, dan membangun hubungan
jangka panjang yang saling menguntungkan. CRM melibatkan ilmu gap pertama dan
menganalisis data yang menggambarkan kebutuhan pelanggan individu dan kebiasaan
pembelian dan, kedua, mengembangkan kemampuan operasional untuk memenuhi
kebutuhan individu lebih banyak sama sekali. Dengan cara ini, sistem CRM dapat
memastikan respon cepat terhadap kebutuhan pelanggan mencapai tujuan melayani
pelanggan dengan lebih baik dengan biaya lebih rendah. (Swink et all, 2014).
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management, CRM)
adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai
penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan
meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang
terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan
aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM
melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan
saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan
(sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan
(field service).
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka
panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap
kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik
yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on
investment (ROI) di area ini.
Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia
pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu
para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka,
mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka,
memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak
jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu
mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan
(bahasa inggris:call center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama
dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar
menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise Resource
Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket
dan pilihan. Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM
Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang
menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang
sistem informasinya. CRM mencakup metode dan teknologi yang digunakan
perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang
disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk
tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi
pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam
sistem. Berikut ini adalah tipe-tipe CRM:
1. Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di
front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi
dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf
dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah
kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting.
Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu
yang sangat diinginkan.
2. Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA).
SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan,
seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas
maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat
laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
3. Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan
seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk
melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk
forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
4. Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM
adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh
untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-
selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan,
margin pelanggan.
5. Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen
antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan
kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan,
mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu
menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat,
menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.
6. Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani
korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada
bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen
pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang
dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan
untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua
departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.

CRM terdiri atas beberapa fase dan tahapan seperti berikut ini :
1. Memperoleh Pelanggan Baru atau Acquire
Adapun untuk memperoleh pelanggan baru ini diperlukan beberapa cara :
§ Memberikan kenyamanan untuk pelanggan saat membeli produk tertentu
yang dibutuhkan, seperti merespon keinginan pelanggan dengan cepat
maupun ketepatan waktu proses pengiriman terhadap barang pesanan.
 § Melakukan promosi pada produk yang diperoleh perusahaan, dengan
memberikan kesan awal yang baik untuk pelanggan, sebab sangat
mempengaruhi penilaian terhadap perusahaan.
Tujuan tahapan ini yaitu untuk menawarkan produk dengan baik melalui
pelayanan memuaskan pada pelanggan.
2. Menambah Nilai Pelanggan atau Enchance
Perusahaan harus bisa menciptakan hubungan erat bersama para pelanggannya
melalui cara mendengarkan setiap keluhan pelanggan serta meningkatkan
pelayanan. Adapun meningkatkan hubungan pada pelanggan sendiri bisa
ditingkatkan melalui :
§ Up Selling, yaitu menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas
lebih baik.
§ Cross selling, yaitu strategi penjualan dengan menawarkan produk
pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan.
3. Mempertahankan Pelanggan atau Retain
§ Memberikan pelayanan serta aplikasi pendukung tertentu yang
bermanfaat, dengan begitu hubungan dengan para pelanggan pun bisa
tetap terjaga dengan baik.
§ Menyediakan waktu mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan, seperti
ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Dengan begitu bisa dimanfaatkan demi peningkatan pelayanan.
Berikut ini adalah manfaat CRM:
1. Peningkatan Pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan
keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita bisa melakukan penjualan
dan pelayanan via web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa
perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan
tersebut.
2. Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi
dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web, call center,
ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsisyensi dan
aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang
lebih baik dengan berbagi informasi penting mengenai pelanggan itu.
3. Mengurangi Biaya
Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada
biaya yang bias dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web.
Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya
lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan
terfokus.
4. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko turunnya
kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. Penggunaan teknologi
 web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya
serta proses administratif yang mungkin timbul.
5. Peningkatan Time To Market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih
cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend
pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk
keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan via
web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat
dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 BAB  III  
PEMBAHASAN  
 
I. Gambaran umum Hotel Ibis

Ibis adalah merek jaringan hotel yang dimiliki oleh grup

perhotelan Perancis, Accor. Jaringan dari hotel ini paling banyak terdapat di Perancis,
namun banyak juga ditemukan tersebar di seluruh dunia. Pangsa pasar jaringan hotel
ibis adalah ditujukan bagi para pengusaha/pebisnis, dan pada umumnya merupakan
hotel yang bertaraf internasional dengan bintang dua atau tiga. Hotel Ibis tergolong
Hotel Ekonomis, karena terbagi menjadi tiga macam, pertama Ibis Hotel dengan
kenyamanan baru siang dan malam. Kami siap mengurus anda 24/7. Tidur anda
prioritas kami. Kedua Ibis Styles, Hotel ialah Ibis menyediakan kenyamanan yang
unik dengan warna desainer dan suasana hati yang baik disetiap lantai dengan
memiliki pop, kepribadian dan harga yang selalu inklusif. Ketiga Ibis Budget Hotels
ini dengan kenyamanan fasilitas masuk kamar tidur nyaman tanpa keluar anggaran
dan disediakan sarapan pagi pada harga yang tepat (www.ibishotel.com).

Hotel Ibis dikelola oleh Accor. Accor telah memimpin pangsa internasional
di bidang perhotelan, pariwisata dan pelayanan korporat dengan jumlah
karyawan sebanyak 168,000 orang yang tersebar di 140 negara dengan dua
aktivitas internasional utama yaitu :
1. Hotel: Lebih dari 4,000 hotel (466,000 kamar) di 92 negara (termasuk 240
hotel dan resor di Asia Pasifik dengan bran Sofitel, Novotel, Mercure, All
Seasons, Ibis, Formule 1, dan juga hotel untuk para ‘backpackers’, biro
perjalanan, restoran dan kasino.
2. Jasa: Pelayanan untuk klien korporat dan institusi publik

Sembilan belas juta orang di 34 negara yang menggunakan pelayanan lebih

luas (voucher makanan, jasa dan pelayanan, program insentif, program loyaliti dan
even) dirancang dan di kelola oleh Accor.

Visi, Misi, Tujuan, Tata Nilai serta budaya perusahaan

Visi :
Sumber Daya Manusia dan Teknologi Informasi merupakan batu sendi
kesuksesan dalam menciptakan produk / pelayanan. Dengan cara
melipatgandakan kegiatan-kegiatan para karyawan khususnya melalui
pelatihan dan mobilitas dengan memberikan motivasi akan menciptakan
inisiatif dan inovasi-inovasi baru demi keberhasilan perusahaan. Teknologi
informasi memungkinkan komunikasi email yang mudah diantara karyawan
dan pelanggan, akses ke berbagai fasilitas internet.
Visi hotel Ibis Trans Studio Bandung adalah sukses bersama dan
dinyatakan dalam tiga hal yang tak terpisahkan yaitu :
1. Memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan
2. Menjadi tempat bekerja terbaik bagi karyawan
3. Memberikan “return on investment” yang baik bagi para pemegang
saham
 Misi :
Mengembangkan perusahaan dan karyawan yang bekrualitas untuk
menciptakan hubungan jangka panjang dan sekaligus menajdi mitra bagi para
pelanggannya.

Tujuan :
Terus berkembang dan menjadi yang terbaik dalam visi dan misi
perusahaan.

Tata Nilai serta Budaya perusahaan

Kepada karyawan ditanamkan nilai serta budaya perusahaan untuk
meningkatkan profesionalisme di dalam bekerja. Sikap hormat kepada orang
lain, dan semangat tim yang dituangkan dalam lima nilai yang harus ditaati
oleh seluruh karyawan dan diharapkan dapat menjadi pedoman bagi karyawan
sebagai duta teladan dalam kehidupan sehari-hari.

1. Kepercayaan
Kepercayaan berarti mengambil pendekatan positif kepada masing-
masing, sikap hormat satu sama lain, mendorong pendeglasian tugas,
mengambil inisiatif, saling berbagi pengetahuan, pelatihan dan saling
memberikan informasi.

2. Tanggung Jawab
Mengambil inisiatif dan berusaha untuk melakukan semua tujuan
yang diberikan secara baik dan benar. Karyawan harus memiliki
komitmen, benar dalam perkataan dan perbuatan.

3. Profesionalisme
Bersikap positif antar sesama karyawan, berusaha merebut hati
pelanggan dengan memberikan prioritas-priotas kepada
kebutuhannya. Meningkatkan kualitas kerja melalui program
pelatihan yang berhubungan dengan tugas dan tanggung jawab.

4. Transparansi
Memberikan informasi yang sebenar-benarnya, tidak menutup-nutupi,
menjelaskan, mendengarkan, berbicara dan bertindak jujur dengan
penuh rasa hormat terhadap orang lain dan lingkungannya.

5. Inovasi
Mengajukan saran-saran yang dapat membangun perusahaan, mampu
menerapkan suatu perubahan yang baru dan menggunakan ide yang
baik dan menguntungkan bagi perusahaan.

II. Customer Service Hotel Ibis Trans Studio Bandung

Customer service dalam customer manajemen merupakan kemampuan perusahaan

untuk meastikan baran dan jasa selalu tersedia di dalam beberapa aspek, mulai dari
fasilitas untuk tamu hotel dan penawaran harga tarif dari barang yang di jualkan yaitu
kamar hotel.
 1. Fasilitas Tamu
Ibis Trans Studio sebagai hotel bintang 3 berstandard international
dan dikelola oleh accor memiliki berbagai fasilitas menarik yang
ditawarkan untuk para tamu yang hadir, dengan total kamar berjumlah 606
kamar, terdiri dari 225 unit standard rooms yang terdiri dari 201 kamar
single, dan 177 kamar twin. Untuk semua kamar mendapatkan pelayanan
internet gratis dan untuk smoking floor terletak di lantai 3,4,5,6,12,14. dan
terakhir terdiri dari 3 kamar suite. Di dalam kamar pun di lengkapi dengan
mini bar snack and drink.
2. Fasilitas Food And Beverage
Ibis Trans Studio Bandung sebagai hotel bintang 3 berstandard
international memiliki beberapa fasilitas food and beverage yang
disediakan untuk memanjakan para customer nya, diantara nya ada La
table Restaurant, Le Bistro Restaurant, Onyx Bar, dan BBQ Terrace.

Fasilitas Food & Beverage

Type Capacity Open Hours
La Table 96 orang 05.30 – 23.00
Restaurant
Le Bistro 74 orang 07.00 – 01.00
restaurant
Onyx Bar 78 orang 10.00 – 01.00

Sumber : Sales and Marketing Department, April 2012

- La Table Restaurant
Menyediakan berbagai macam menu dengan konsep prasmanan, La Table
Restaurant khusus menghidangkan makanan kontinental dan asia, juga
tersedia aneka sup dan salad. dengan suasana yang nyaman dan memiliki
kapasitas hingga 96 orang. Available for buffet breakfast, lunch, and dinner.

- Le Bistro Restaurant
Le Bistro Restaurant dengan konsep “Ala Carte Menu”, dan menghidangkan
berbagai menu internasional yang siap untuk memanjakan para tamu hotel,
berkapasitas hingga 74 orang

- Onyx Bar
Bar yang berkapasitas hingga 78 orang dan berfungsi untuk lounge, bisa juga
dipakai untuk tempat meeting, social gathering, juga menyediakan berbagai
macam minuman alcohol dan non alcohol, dilengkapi dengan musik yang siap
memanjakan para tamu hotel.
III. Customer Satisfaction Hotel ibis Trans Studio

Terdapat 5 dimensi yag digunakan untuk mengetahui nilai kepuasan

konsumen melalui layanan jasa yang diberikan oleh Hotel Ibis Trans Studio. Kelima
dimensi tersebut yaitu :

a. Reliability
b. Responsiveness
c. Access
d. Communication
e. Credibility

Permasalahan di Hotel Ibis Trans Studio adalah permasalahan yang kecil namun
berdampak merugikan bagi pelanggan yang menginap disana, terutama pada
konsumen yang menginap dengan keluarga, kapasitas satu kamar memang berbatas
hanya dengan dua orang, namun menurut kultur dan budaya indonesia terkadang
hampir seluruh keluarga dalam satu kamar dengan jumlah 4 orang dalam satu kamar,
masalah ini yang nantinya berdampak pada saat tamu hotel makan breakfast yang di
kenakan biaya tambahan ketika penambahan lebih dari 2 orang per kamar. Pada saat
itu pula penambahan atau charge biaya harus di bayarkan di tempat dimana akan
membuat kesulitan bagi para tamu, karena tamu ingin menikmati sarapan pagi dan
kemungkinan tamu masih baru bangun dari tidurnya, namun sudah di tagihkan biaya
yang segera harus di bayarkan saat itu juga. Maka dari itu kendala yang sering di
keluhkan oleh para tamu hotel ataupun konsumen.
 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

• Banyaknya dunia bisnis baran maupun jasa di dunia yang menjadi daya saing
tinggi, sehingga perlu perubahan ataupun inovasi mengenai cara mengambil
perbedaan yang terjadi di pasar.
• Suatu produksi bisnis barang sudah terlalu banyak dan terlalu banyak pesaing
yang semakin unggul dalam menciptkan atau meperoleh barang sehingga
meminimalkan lingkup jual dan produksi barang. Maka suatu produk jasa lah
yang bisa membuat inovasi terbaru dan menciptkan daya saing yang baru
dalam dunia bisnis.
• Bisnis jasa perhotelan lah yang dapat dan bisa maju dan menjadi daya saing
yang baru di Indonesia. Dimana banyak sekali tempat-tempat wisata di
Indonesia yang dapat kita explore yang membutuhkan tempat penginapan.
Maka hotel lah menjadi suatu solusinya.
• Permasalah lain yang terjadi dalam bisnis hotel sering terjadi dengan
permasalahan pelayanan, dimana bisnis hotel menjual jasa yang artinya
perlakuan kita kepada pelanggan adalah suatu nilai atau poin yang sangat
penting.
• Suatu kendala yang ada di Hotel Ibis Trans Studio adalah sistem pembayaran
yang terpisah membuat pelanggan atau tamu hotel menjadi tidak nyaman.
• Sistem pembayaran yang menjadi masalah adalah, sistem dimana pembayaran
kamar dan mini bar di lakukan di front office, namun pembayaran layanan
lainnya di bayarkan terpisah mulai dari laundry room, penambahan biaya tamu
pada saat breakfast, dan hal yang lainnya.
• Program Customer Relationship Management dapat membantu meringankan
masalah yang ada dengan cara memberikan loyalitas, ataupun membuat sistem
pembeharuan dalam penyajian cara pembayaran yang ada. Sehingga dengan
tujuan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan dapat menjadi hotel yang
unggul yang lebih baik dari pesaing.
 DAFTAR PUSTAKA

Dyche, J. (2002). The CRM handbook: A business guide to customer relationship

management. Boston: Addison – Weasley

Gaffar, Vanessa. 2007. CRM dan MPR Hotel. Bandung: Alfabeta

http://www.gov.pe.ca/photos/original/IPEI_ebiz_CRM.pdf

https://id.wikipedia.org/wiki/Hotel_Ibis

Long, C. S., Khalafinezhad, R., Ismail, W. K. W., & Rasid, S. Z. A. (2013). Impact of
CRM factors on customer satisfaction and loyalty. Asian Social Science, 9(10), 247-
253.

Molan, K., Park, J. E., Dubinsky, A. J., & Chaiy, S. (2012). Frequency of CRM
implementation activities: A customer-centric view. The Journal of Services
Marketing, 26(2), 83-93

https://www.onebusiness.ca/sites/default/files/MEDI_Booklet_Customer_Relationshi
p_Management_Accessible_E.pdf

Schonberger, R.J., Knod, E.M. (2009), Operations Management Customer-Focused

Principles, Sixth Edition, Richard D Irwin A-Times Mirror Higher Education Group,
United States.

Stevenson, W.J., Chuong, S.C. (2014) Manajemen Operasi Perspektif Asia, Edisi 9,
Salemba Empat and MC Graw Hill Education, Jakarta.

Swink et all. 2014. Managing Operations: Across the Supply Chain Second Edition.
New York : Mc Graw Hill.