JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL.7 NO.

1
TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA

ANALISIS PERBAIKAN PELAYANAN JASA ASURANSI KENDARAAN

BERMOTOR PADA INDUSTRI ASURANSI KERUGIAN

ANALYSIS OF IMPROVEMENT OF MOTOR VEHICLE INSURANCE SERVICES

IN THE INSURANCE INDUSTRY FOR LOSSES

Zakiyyah Ulfah1), Debrina Puspita Andriani2)

Jurusan Teknik Industri, Universitas Brawijaya
Jl. Mayjen Haryono 167, Malang 65145, Indonesia
E-mail: zakiyyaulfah@gmail.com1), debrina@ub.ac.id2)

Abstrak
Penggunaan jasa asuransi dapat memberikan proteksi baik untuk diri pribadi maupun perusahaan dimasa
sekarang atau dimasa yang akan datang. Dengan demikian betapa pentingnya asuransi untuk mengurangi
resiko rugi yang akan diterima. PT Asuransi Wahana Tata bergerak di bidang asuransi kerugian. Polis
asuransi kendaraan bermotor merupakan polis yang memiliki kontribusi pendapatan premi paling besar bagi
perusahaan. Namun dalam penerapannya terdapat hambatan bagi perusahaan untuk memasarkan dan masih
terdapat beberapa keluhan dalam hal pelayanan. Berdasarkan masalah tersebut, perlu adanya perbaikan
pelayanan untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan dengan menggunakan integrasi metode Servqual, QFD
dan Service Blueprint. Hasil dari penelitian servqual terdapat gap tertinggi pada dimensi responsiveness
(daya tanggap) dan terdapat 15 atribut dari HOQ yang perlu dilakukan perbaikan dengan salah satunya yaitu
penyediaan layanan mobil derek 24 jam.

Kata kunci: Asuransi Kendaraan Bermotor, House Of Quality, Premi, Servqual, Service Blueprint

1. Pendahuluan asuransi, dari pihak pemilik harta benda harus

Dalam pendahuluan ini dijelaskan
mengenai latar belakang mengapa permasalahan
ini diangkat dan rumusan masalah.
1.1 Latar Belakang
Seiring perkembangan pemikiran manusia
yang sejalan dengan kemajuan ilmu pengetahuan
dan teknologi, dibutuhkan suatu alat penyelaras
yang dapat menjamin kelangsungan hidupnya.
Mereka berusaha mempertahankan apa yang
telah mereka dapatkan. Tentu saja ini tidak
terlepas dari pemikiran bahwa antara manusia
yang satu dengan yang lain tidak mau dirugikan.
Dalam hal ini, yang menjadi salah satu
kebutuhan pokok adalah kebutuhan akan rasa
aman. Rasa aman disini menyangkut jiwa dan
keselamatan diri maupun harta benda yang
dimiliki. Keamanan harta dan benda bukan
berarti aman dari kerusakan-kerusakan,
melainkan juga dari kecurian, kebakaran, bahaya
alam dan sebagainya. Berdasarkan kenyataan
berikut dapat dikatakan bahwa kebutuhan
keamanan terhadap besarnya resiko atas harta
dan benda yang dimiliki adalah sangat
mendesak. Oleh karena itu untuk mengurangi
resiko tersebut, salah satu cara adalah dengan
mengasuransikan diri ataupun harta benda
tersebut. Dengan adanya pembelian polis
membayar asuransi yang dikenal dengan istilah
premi. Jika terjadi musibah terhadap diri pribadi
maupun harta benda yang telah diasuransikan
maka pihak asuransi akan mengganti kerugian
kepada pihak tertanggung. Dengan kata lain,
seseorang bersedia membayar kerugian sedikit
untuk masa sekarang, agar bisa menghadapi
kerugian-kerugian dimasa sekarang maupun
mendatang. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa betapa pentingnya asuransi
untuk mengurangi resiko rugi yang dihadapi
baik oleh pribadi maupun perusahaan.
Berkaitan dengan PT Asuransi Wahana
Tata atau yang lebih dikenal PT ASWATA, yang
bergerak di bidang asuransi kerugian, PT
Asuransi Wahana Tata melakukan perluasan
jaringan pemasaran dengan membuka cabang
hampir di setiap daerah di seluruh Indonesia.
Hingga saat ini PT Asuransi Wahana Tata
memiliki 78 cabang yang tersebar di seluruh
Indonesia, dengan salah satunya adalah PT
Asuransi Wahana Tata cabang Surabaya.
Asuransi Wahana Tata memiliki berbagai
macam polis asuransi seperti polis asuransi
kendaraan bermotor, polis asuransi harta benda,
polis asuransi minyak dan gas, polis asuransi
rekayasa, polis asuransi pengangkutan, polis
asuransi aneka dan polis asuransi rangka kapal.

104
 JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL.7 NO.1
TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA
Pada setiap polis asuransi yang ada pada PT
Asuransi Wahana Tata cabang Surabaya
memiliki kontribusi pendapatan premi yang
berbeda yang ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar 1. Persentase penerimaan premi
Berdasarkan Gambar 1 dapat diketahui
bahwa polis asuransi kendaraan bermotor
memiliki persentase kontribusi pendapatan
premi yang paling besar bagi perusahaan yaitu
sebesar 30% sehingga polis asuransi kendaraan
bermotor memiliki pengaruh yang besar
terhadap PT Asuransi Wahana Tata. Polis
asuransi kendaraan bermotor merupakan
asuransi jaminan untuk kendaraan pribadi
dimana dapat menjamin kendaraan pribadi dari
resiko kecelakaan akibat tabrakan, kebakaran
bahkan resiko akibat kendaraan pribadi
menabrak pihak ketiga. Meski polis asuransi
kendaraan bermotor memiliki jumlah persentase
kontribusi penjualan yang lebih banyak, namun
dalam penerapannya terdapat beberapa
hambatan bagi perusahaan asuransi dalam
memasarkan polis asuransi kendaraan bermotor
kepada masyarakat. Hambatan yang dihadapi
dapat bersumber dari dalam perusahaan maupun
dari luar perusahaan, hal ini dapat dilihat dari
data penerimaan premi dimana persentase
kenaikan penerimaan premi pada PT Asuransi
Wahana Tata cabang Surabaya yang cenderung
menunjukkan penurunan dan tidak sesusai target
berdasarkan Gambar 2.
Gambar 2. Grafik penerimaan premi asuransi
kendaraan bermotor
Saat ini telah banyak berdiri perusahaan-
perusahaan asuransi di Indonesia dengan
menawarkan berbagai produk serta layanan yang
semakin kompetitif sehingga persaingan
perusahaan asuransi satu dengan yang lain
memiliki cara yang berbeda. Dengan demikian,
loyalitas nasabah PT Asuransi Wahana Tata
salah satunya dapat dipengaruhi oleh kinerja PT
Asuransi Wahana Tata dalam memberikan
pelayanan pada nasabah. Semakin baik
pelayanan yang diberikan oleh PT Asuransi
Wahana Tata akan berdampak semakin
meningkatnya loyalitas pelanggan. Berdasarkan
hasil diskusi dengan manajemen PT Asuransi
Wahana Tata cabang Surabaya, terdapat
beberapa keluhan yang terjadi di perusahaan ini
yakni mengenai pelayanan yang diberikan. Salah
satunya adalah beberapa hasil pengerjaan
bengkel kurang bagus. Dari hasil rekap data
keluhan nasabah terdapat 4 keluhan yang sering
terjadi dari pelayanan asuransi kendaraan
bermotor yang perlu diperbaiki. Grafik data
keluhan dapat dilihat pada Gambar 3.
Grafik Keluhan Pelanggan
5%
15%
35%
20%
25%
Pelayanan lambat dan kurang memuaskan
Hasil pengerjaan bengkel kurang bagus
Biaya premi masih terlalu mahal
Gambar 3. Grafik keluhan pelanggan
Berdasarkan grafik keluhan pelanggan
dapat dilihat bahwa masih terdapat keluhan
mengenai pelayanan asuransi kendaraan
bermotor yang diberikan oleh PT Asuransi
Wahana Tata cabang Surabaya. Oleh karena itu
perusahaan harus memperbaiki dan juga
mengetahui bagaimana cara meningkatkan
kualitas pelayanan bagi pelanggan. Pendekatan
yang dilakukan untuk perbaikan kualitas secara
terus menerus, dibutuhkan peran pelanggan
dalam proses pengembangan jasa mulai dari
awal hingga akhir karena pelanggan merupakan
elemen kunci dalam proses pengembangan.
Dalam hal ini, peneliti melakukan penelitian
pada PT Asuransi Wahana Tata Surabaya dengan
fokus objek polis asuransi kendaraan bermotor.
Dalam perancangan dan pengembangan produk
105
 JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL.7 NO.1
TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA
atau jasa, setiap perusahaan akan
memperhatikan minat pasar terutama untuk
memenuhi harapan dan keinginan konsumen.
Harapan konsumen tersebut dapat disaring
menggunakan metode perancangan jasa.
Terdapat beberapa metode dalam perancangan
jasa diantaranya metode Kano, metode
Importance Performance Analysis (IPA), dan
Quality Function Deployment (QFD). Pada
penelitian ini metode QFD dinilai tepat dalam
merancang jasa pada PT Asuransi Wahana Tata.
QFD merupakan metode terstruktur yang
digunakan dalam proses perencanaan dan
pengembangan produk untuk menetapkan
spesifik kebutuhan dan keinginan konsumen,
serta dapat mengevaluasi secara sistematis
kapabilitas suatu produk atau jasa dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
[1]. Dengan menggunakan metode QFD,
perusahaan dapat mengetahui harapan dan
persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan, sehingga membuat pelanggan
merasa puas.
Metode yang akan digunakan untuk
meningkatkan penjualan polis asuransi dengan
memperbaiki pelayanan adalah dengan
megintegrasikan metode service quality dan
QFD kemudian menggunakan analisis service
blueprint. Pendekatan tersebut diharapkan
mampu memberikan rancangan perbaikan
penjualan polis asuransi kendaraan bermotor
pada PT Asuransi Wahana Tata Surabaya dengan
menganalisis persepsi dan harapan pelanggan,
yang kemudian dilakukan analisis setiap
kebutuhan pelanggan untuk diterjemahkan ke
dalam spesifikasi layanan yang tepat.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah
dituliskan sebelumnya terdapat beberapa
rumusan masalah penelitian. Pertama adalah
apakah terdapat gap antara kualitas pelayanan
saat ini yang sudah diterima oleh nasabah
asuransi kendaraan bermotor dengan yang
diharapkan pada PT Asuransi Wahana Tata
cabang Surabaya?
Kedua, atribut apa saja yang akan menjadi
prioritas untuk dilakukan perbaikan oleh PT
Asuransi Wahana Tata cabang Surabaya?
Ketiga, rekomendasi perbaikan apa yang
sebaiknya diberikan kepada PT Asuransi
Wahana Tata cabang Surabaya untuk
memperbaiki kualitas pelayanan asuransi
kendaraan bermotor?
2. Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian adalah tahap-tahap
yang harus ditetapkan terlebih dahulu sebelum
melakukan penyelesaian masalah yang sedang
dibahas.
2.1 Metode Penelitian
Penelitian yang dilakukan adalah
perbaikan pelayanan jasa asuransi kendaraan
bermotor dengan menggunakan integrase
metode servqul, house of quality dan service
blueprint. Penelitian ini termasuk jenis penelitan
metode deskriptif dan evaluatif. Hal ini
dikarenakan peneliti melakukan perhitungan
secara langsung terhadap objek penelitian dan
hasilnya akan dievaluasi.
Penelitian ini dilakukan di PT Asuransi
Wahana Tata cabang Surabaya, pada bulan
Februari 2018 hingga Juli 2018.
2.2 Langkah-langkah Penelitian
Langkah-langkah dalam penelitian ini
yang pertama adalah studi lapangan, dimana
pada tahap ini merupakan pendeskripsian sistem
nyata yang bertujuan untuk memperoleh
gambaran mengenai permasalahan yang
dihadapi. Dilakukan dengan membaca literatur
mengenai permasalahan pada penjualan polis
asuransi.
Setelah melakukan studi lapangan, studi
literatur dilakukan dengan cara mempelajari
teori dan ilmu pengetahuan yang berhubungan
dengan permasalahan yang akan diteliti. Tahap
ini diperlukan untuk mencari informasi yang
membantu dalam pemecahan masalah yang
diamati. Studi literatur yang digunakan dalam
penelitian ini berasal dari jurnal, buku, laporan
penelitian terdahulu, dan literatur lainnya.
Berikutnya adalah mengidentifikasi
masalah. Identifikasi masalah dilakukan
berdasarkan studi lapangan terhadap objek
penelitian dan studi literatur tentang
permasalahan yang dihadapi. Pengamatan di
lapangan dan wawancara dengan kepala cabang
akan diperoleh kondisi dimana hal tersebut tidak
sesuai dengan pelaksanaannya ataupun hasil
yang diperoleh dengan kondisi yang diharapkan.
Setelah melakukan identifikasi masalah,
dilakukan perumusan masalah terhadap objek
yang diamati sesuai hasil observasi di lapangan.
Tujuan penelitian ditentukan berdasarkan
perumusan masalah yang telah dijabarkan. Hal
ini ditujukan untuk menentukan batasan yang
106
 JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL.7 NO.1
TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA
perlu dipahami dalam pengolahan dan analisis
hasil pengukuran selanjutnya, serta menjadi
tolak ukur keberhasilan penelitian.
Berikutnya adalah pengumpulan data
Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer
dan data sekunder. Data primer didapatkan dari
observasi langsung dan melakukan penyebaran
kuesioner terbuka dan tertutup pada sejumlah
sampel yang berkaitan dengan pelayanan jasa
asuransi kendaraan bermotor di PT Asuransi
Wahana Tata cabang Surabaya. Jumlah
responden kuesioner terbuka pada penelitian
berjumlah 52 responden [2] dan responden
kuesioner tertutup berjumlah 140 responden.
Responden merupakan nasabah pengguna jasa
asuransi kendaraan bermotor dan karyawan
perusahaan.
Setelah data didapatkan, dilakukan
pengolahan data yang meliputi pengujian
validitas, perhitungan gap tipe 5, membuat
House of Quality (HOQ) dengan tahapan
menentukan matriks kebutuhan pelanggan
(voice of customer), merancang matriks
perencanaan (planning matrix), membuat respon
teknis (technical response), melakukan technical
benchmarking, menentukan korelasi teknis
(technical correlation), menentukan nilai
important of each characteristic, menentukan
performance standard, kemudian membuat
service blueprint.
Berikutnya adalah analisis dan
pembahasan, dimana pada tahap ini dilakukan
analisis dan pembahasan terhadap hasil-hasil
yang diperoleh pada tahap pengolahan data.
Tahap terakhir adalah kesimpulan dan
saran, dimana kesimpulan berdasarkan rumusan
masalah yang diberikan pada awal penelitian,
dan saran yang diberikan untuk perbaikan serta
penelitian berikutnya.
3. Hasil dan Pembahasan
Berikut merupakan hasil dari penelitian
yang telah dilakukan.
3.1 Gambaran Umum Perusahaan
PT Asuransi Wahana Tata merupakan
nama baru dari PT Maskapai Asuransi Madijo
yang didirikan di Surabaya pada 25 Juli 1964. PT
Asuransi Wahana Tata (Aswata) telah
berkembang menjadi salah satu perusahaan
swasta nasional terkemuka yang bergerak di
bidang jasa asuransi umum dengan modal
disetor sebesar Rp 100 Milyar. Aswata kini
memiliki 78 kantor tersebar di seluruh wilayah
Indonesia dengan 1.200 karyawan berdedikasi
dan profesional untuk melayani nasabah
individual, usaha skala menengah maupun
korporasi besar dan industrial. Aswata memiliki
kompetensi dan kapasitas untuk penutupan
asuransi properti, asuransi kendaraan bermotor,
asuransi pengangkutan, asuransi rangka kapal
dan pesawat terbang, asuransi rekayasa, asuransi
minyak dan gas, asuransi uang, asuransi
tanggung gugat, asuransi penjaminan, dan
asuransi kecelakaan diri. Dalam operasionalnya,
Aswata juga membangun hubungan kerja sama
yang berkesinambungan dan saling
menguntungkan dengan semua mitra usahanya,
seperti perbankan, lembaga keuangan, agen-
agen asuransi dan bengkel-bengkel mobil
terbaik.
3.2 Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
Identifikasi kebutuhan pelanggan pada
penelitian ini digunakan untuk mengetahui
keinginan pelanggan dengan cara menggunakan
kuesioner terbuka dan tertutup. Target utamanya
adalah nasabah pengguna jasa asuransi
kendaraan bermotor di PT Asuransi Wahana Tata
cabang Surabaya. Kuesioner terbuka disebarkan
sejumlah 30 ke responden dan juga terhadap
karyawan PT Asuransi Wahana Tata cabang
Surabaya yang beranggotakan 22 karyawan.
Tujuan digunakan kuesioner terbuka adalah
untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan
dari jasa asuransi kendaraan bermotor di PT
Asuransi Wahana Tata cabang Surabaya, serta
untuk mengetahui perbaikan seperti apa yang
diberikan oleh nasabah tersebut. Contoh
kuesioner terbuka yang disebarkan kepada
nasabah pengguna jasa asuransi kendaraan
bermotor di PT Asuransi Wahana Tata cabang
Surabaya dapat dilihat pada lampiran 1.
Berdasarkan kuesioner terbuka didapatkan hasil
berupa masukan untuk membuat kuesioner
tertutup. Hasil tersebut dapat dilihat pada Tabel
1.
Tabel 1. Daftar Pernyataan Pelanggan
Daftar Pernyataan Pelanggan
Proses perhitungan premi bulanan dan
penggantian kerugian akurat
Kelebihan
Jenis asuransi banyak pilihan
Pegawai mengerti permasalahan klaim asuransi
Pegawai lumayan ramah
Pegawai sopan kepada pelanggan
Gedung masih kurang terang dan tidak terlihat
jelas plang namanya
Pakaian karyawan tidak seragam
Kekurangan Penampilan karyawan asuransi yang masih
kurang menarik
Perbaikan kendaraan dalam proses klaim masih
belum dapat ditangani dengan cepat
Layanan call center terkadang sulit untuk
107
 JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL.7 NO.1
TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA
dihubungi Daftar Pernyataan Daftar Kebutuhan
No.
Kurangnya layanan telepon hotline secara Pelanggan Pelanggan
gratis kepada pelanggan premi dan proses klaim
Kurang tersedia kendaraan bantuan (mobil Perbaikan kendaraan dalam
Perbaikan kendaraan
derek) milik perusahaan sendiri proses klaim masih belum
10 dalam proses klaim
Kurang tersedia kendaraan mobil pengganti dapat ditangani dengan
ditangani secara cepat,
untuk pelanggan selama proses klaim cepat
tepat dan berkualitas
Masih kurangnya bengkel rujukan resmi di Penanganan bengkel masih
11
berbagai daerah lama
Kurangnya pemasaran jasa asuransi kendaraan Layanan call center
bermotor 12 terkadang sulit untuk
Bantuan kendaraan dan perbaikan kendaraan dihubungi
Tersedia layanan
kurang profesional Kurangnya layanan telepon
hotline gratis 24 jam
Karyawan masih kurang sigap membantu 13 hotline secara gratis kepada
Petugas asuransi masih kurang cekatan dan pelanggan
sigap pada pendaftaran, pelayanan pembayaran Menyediakan layanan
14
premi dan proses klaim hotline gratis 24 jam
Bengkel rekanan susah untuk dihubungi Kurang tersedia kendaraan
Ditambahkan plang nama yang besar mobil pengganti untuk
15 Tersedia kendaraan
Karyawan seharusnya menggunakan seragam pelanggan selama proses
pengganti selama
resmi dan berpakaian rapih klaim
proses klaim
Peningkatan layanan digital (online) Diberikan layanan mobil
Menyediakan layanan hotline gratis 24 jam 16 pengganti bagi nasabah
Diberikan layanan mobil pengganti bagi selama proses klaim
Inovasi dan nasabah selama proses klaim Kurang tersedia kendaraan
Perusahaan
Perbaikan Menyediakan layanan mobil derek 17 bantuan (mobil derek) milik
menyediakan layanan
Pemberian hadiah atau bonus kepada perusahaan sendiri
mobil derek 24 jam
pelanggan asuransi Menyediakan layanan
18
Pemberian potongan harga (diskon) mobil derek
Pemberian keamanan kepada pelanggan atau Pegawai sangat
Pegawai mengerti
kendaraan saat proses klaim memahami
19 permasalahan klaim
permasalahan klaim
asuransi
asuransi
3.3 Penyederhanaan Kebutuhan Bantuan kendaraan dan
Bantuan kendaraan
Pelanggan dan perbaikan
20 perbaikan kendaraan
kendaraan dilakukan
Dari pernyataan pelanggan terdapat arti kurang professional
secara profesional
yang sama, maka dibutuhkan penyederhanaan 21 Pegawai lumayan ramah Keramahan dan
kesopanan pegawai
pernyataan pelanggan sehingga dapat perusahaan asuransi
memudahkan dalam menginterpretasi kebutuhan Pegawai sopan kepada
22 dalam melayani
pelanggan
pengguna. Pada Tabel 2 akan disajikan dari pelanggan
penyederhanaan kebutuhan pelanggan. Iklan (advertensi)
perusahaan Asuransi
Kurangnya pemasaran jasa
Tabel 2. Penyederhanaan Kebutuhan Pelanggan 23 asuransi kendaraan
Wahana Tata di
Daftar Pernyataan Daftar Kebutuhan berbagai media (TV,
No. bermotor
Pelanggan Pelanggan Suratkabar/Majalah,
Penampilan karyawan radio)
1 asuransi yang masih kurang Keamanan pelanggan
Pemberian keamanan
menarik Karyawan asuransi atau kendaraan saat
24 kepada pelanggan atau
Karyawan seharusnya berpenampilan dilakukan proses
kendaraan saat proses klaim
2 menggunakan seragam menarik dan rapih pemberian bantuan
resmi dan berpakaian rapih Tersedia layanan
Pakaian karyawan tidak digital (online) baik
3 Peningkatan layanan digital dalam proses
seragam 25
(online) pendaftaran,
Gedung masih kurang Gedung yang nyaman,
4 terang dan tidak terlihat pembayaran premi dan
bersih dan terdapat
proses klaim
jelas plang Namanya plang nama
perusahaan yang jelas Bengkel rekanan susah Bengkel rekanan
Ditambahkan plang nama 26
5 untuk dihubungi mudah dihubungi
yang besar
Masih kurangnya bengkel Banyak bengkel
Proses perhitungan premi Akurasi perhitungan
27 rujukan resmi di berbagai rujukan resmi di
6 bulanan dan penggantian premi bulanan dan
kerugian akurat penggantian kerugian daerah berbagai daerah
Pemberian hadiah atau Pemberian hadiah,
Tersedia berbagai jenis
Jenis asuransi banyak pilihan asuransi 28 bonus kepada pelanggan bonus atau diskon
7 asuransi kepada pelanggan
pilihan beserta beragam jenis
asuransi
perlindungannya Pemberian potongan harga
29 Daftar Kebutuhan
Karyawan masih kurang (diskon)
8 Karyawan cekatan dan Pelanggan
sigap membantu
sigap pada proses
Petugas asuransi masih
pendaftaraan,
9
kurang cekatan dan sigap
pelayanan pembayaran 3.4 Penyusunan Kuesioner
pada pendaftaran,
pelayanan pembayaran
premi dan proses klaim Hasil dari penyebaran kuesioner terbuka

108
 JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL.7 NO.1
TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA
nantinya dianalisis untuk selanjutnya digunakan kendaraan bermotor di PT Asuransi Wahana Tata
untuk menyusun kuesioner tertutup, atribut cabang Surabaya pada tahun 2018 yaitu sebesar
kuesioner tertutup dapat dilihat berdasarkan 167 orang. Rumus pengambilan sampel
Tabel 3. dituliskan dalam rumus:
N
n= (pers.1)
1+Ne2
Tabel 3. Daftar Kebutuhan Pelanggan N = Jumlah populasi
No. Daftar Kebutuhan Pelanggan
1 Karyawan asuransi berpenampilan menarik dan rapih n = Jumlah sampel
Gedung yang nyaman, bersih dan terdapat plang nama e = Sampling error (tingkat kesalahan)
2 167
perusahaan yang jelas n= 2 = 117,81≈118 (pers. 2)
Akurasi perhitungan premi bulanan dan penggantian 1+167(0,05 )
3
kerugian Jadi jumlah sampel yang digunakan
Tersedia berbagai jenis pilihan asuransi beserta
4
beragam jenis perlindungannya
adalah sebesar 118 sampel.
Karyawan cekatan dan sigap pada proses pendaftaraan,
5
pelayanan pembayaran premi dan proses klaim 3.6 Uji Validitas
Perbaikan kendaraan dalam proses klaim ditangani
6
secara cepat, tepat dan berkualitas
Uji validitas merupakan suatu uji yang
7 Tersedia layanan hotline gratis 24 jam dilakukan untuk mengetahui tingkat kesesuaian
8 Tersedia kendaraan pengganti selama proses klaim alat ukur dengan objek yang diukur. Alat ukur
9 Perusahaan menyediakan layanan mobil derek 24 jam
Pegawai sangat memahami permasalahan klaim
yang digunakan dengan bantuan software SPSS
10 20 dengan objek yang diukur tingkat
asuransi
11
Bantuan kendaraan dan perbaikan kendaraan dilakukan kepentingan, tingkat harapan, dan tingkat
secara profesional
Keramahan dan kesopanan pegawai perusahaan
persepsi. Uji validitas dilakukan pada setiap
12 atribut pertanyaan. Dalam uji ini, setiap atribut
asuransi dalam melayani pelanggan
13
Iklan (advertensi) perusahaan Asuransi Wahana Tata di yang diuji dapat dinyatakan valid ketika
berbagai media (TV, Suratkabar/Majalah, radio)
Keamanan pelanggan atau kendaraan saat dilakukan
Corrected Item-Total Correlation > r tabel. Nilai
14 r tabel didapatkan berdasarkan nilai signifikansi
proses pemberian bantuan
15
Tersedia layanan digital (online) baik dalam proses 5% dengan N sejumlah 140 sama dengan 0,167.
pendaftaran, pembayaran premi dan proses klaim
16 Bengkel rekanan mudah dihubungi
Pernyataan dianggap tidak valid ketika salah
17 Banyak bengkel rujukan resmi di berbagai daerah satu kriteria mempunyai nilai Corrected Item-
18
Pemberian hadiah, bonus atau diskon kepada Total Correlation < r tabel sehingga atribut
pelanggan asuransi
tersebut dieliminasi. Contoh hasil r hitung lebih
besar dari nilai r tabel pada atribut tingkat
Kuesioner ini disebar kepada nasabah kepentingan pertama karyawan asuransi
pengguna jasa asuransi kendaraan bermotor di berpenampilan menarik dan rapi memiliki r
PT Asuransi Wahana Tata cabang Surabaya dan hitung =0,379 dengan r tabel=0,167.
kepada karyawan asuransi Wahana Tata cabang
Surabaya. Responden memberikan penilaian Tabel 4. Hasil Nilai Uji Validitas
berdasarkan tingkat kepentingan, tingkat Kepen
Harapan Persepsi
harapan, dan tingkat persepsi terhadap tingan
Correc
kompetitor. Tingkat kepentingan berarti Atri ted
Corrected
r tabel Corrected Item- Ket.
seberapa penting atribut dalam kuesioner but Item-
Item-Total Total
menurut responden, tingkat harapan Total
Correlation Correlati
Correl
menjelaskan harapan yang dicapai atau yang ation
on
diinginkan dari pelayanan yang diberikan, dan P1 0,167 0,397 0,327 0,215 Valid
untuk persepsi menjelaskan apa yang dirasakan P2 0,167 0,328 0,389 0,354 Valid
P3 0,167 0,431 0,434 0,172 Valid
responden di perusahaan asuransi tersebut. P4 0,167 0,450 0,414 0,217 Valid
Atribut pernyataan kemudian di kelompokkan P5 0,167 0,397 0,317 0,381 Valid
berdasarkan 5 dimensi yaitu tangibles, P6 0,167 0,256 0,472 0,216 Valid
P7 0,167 0,471 0,309 0,344 Valid
reliability, responsiveness, assurance dan P8 0,167 0,289 0,411 0,418 Valid
empathy, hasil pengelompokan dimensi P9 0,167 0,586 0,335 0,355 Valid
didapatkan berdasarkan hasil diskusi dengan P10 0,167 0,489 0,293 0,402 Valid
P11 0,167 0,252 0,385 0,269 Valid
pihak perusahaan. P12 0,167 0,390 0,526 0,314 Valid
P13 0,167 0,493 0,408 0,338 Valid
3.5 Penentuan Jumlah Sampel P14 0,167 0,340 0,361 0,422 Valid
Penentuan jumlah sampel menggunakan P15 0,167 0,457 0,352 0,250 Valid
P16 0,167 0,343 0,309 0,270 Valid
rumus [3]. Jumlah populasi diketahui P17 0,167 0,295 0,331 0,322 Valid
berdasarkan jumlah nasabah pengguna asuransi P18 0,167 0,320 0,268 0,383 Valid

109
 JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL.7 NO.1
TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA
Berdasarkan pada Tabel 4 di atas semua No. Atribut
Nilai Nilai
Gap 5
Persepsi Harapan
atribut bernilai valid, dimana semua atribut nilai mobil derek 24 jam
r hitung > r tabel (0,167). Sehingga terdapat 18 Tersedia layanan
pernyataan dalam kuesioner telah mampu digital (online) baik
dalam proses
menggambarkan dan mengungkap sesuatu yang 10
pendaftaran,
3,1 4,229 -1,129
menjadi sasaran pokok pengukuran. pembayaran premi
dan proses klaim
Pegawai sangat
3.7 Analisis Gap 5 memahami
11 3,614 4,129 -0,515
Pada analisis ini dihitung gap dari setiap permasalahan klaim
asuransi
atribut dan setiap dimensi Service Quality antara Bantuan kendaraan
tingkat harapan dan tingkat persepsi. Kemudian dan perbaikan
12 3,421 4,114 -0,693
dicari selisih antara tingkat harapan dan tingkat kendaraan dilakukan
secara professional
persepsi untuk dilakukan analisis. Analisis gap 5 Keramahan dan
bertujuan untuk melihat gap disetiap atribut- kesopanan pegawai
atributnya, yang nantinya atribut-atribut tersebut 13 perusahaan asuransi 3,393 4,136 -0,743
dalam melayani
digunakan untuk mengisi voice of customer yang pelanggan
berada di HOQ. Iklan (advertensi)
perusahaan Asuransi
Wahana Tata di
3.7.1 Gap Item by Item 14
berbagai media (TV,
3 4,229 -1,229
Analisis gap per item bertujuan untuk Suratkabar/Majalah,
melihat gap 5 disetiap atribut-atributnya. radio)
Keamanan pelanggan
Berdasarkan daari uji validitas didapatkan 18 atau kendaraan saat
15 3,443 4,036 -0,593
atribut untuk dilakukan perhitungan gap. Berikut dilakukan proses
pemberian bantuan
merupakan contoh perhitungan gap nilai tingkat Bengkel rekanan
persepsi dan tingkat harapan yang didapatkan 16 3,529 4,129 -0,6
mudah dihubungi
dari hasil rata-rata per atribut pada kuesioner Banyak bengkel
17 rujukan resmi di 3,136 4,2 -1,064
tertutup. Hasil perhitungan gap disajikan pada berbagai daerah
Tabel 5. Pemberian hadiah,
bonus atau diskon
18 2,993 4,257 -1,264
Tabel 5. Hasil Analisis Gap 5 per Item kepada pelanggan
asuransi
Nilai Nilai
No. Atribut Gap 5
Persepsi Harapan
Karyawan asuransi Dari hasil perhitungan gap 5 pada Tabel
1 berpenampilan 3,614 4,129 -0,515
menarik dan rapih 4.5 diperoleh 18 atribut dari pengurangan tingkat
Gedung yang persepsi dengan tingkat harapan untuk setiap
2
nyaman, bersih dan
2,957 4,293 -1,336 atributnya. Berdasarkan analisis gap 5 terdapat
terdapat plang nama
perusahaan yang jelas nilai gap yang dirasa tinggi, yaitu pada atribut
Akurasi perhitungan perusahaan menyediakan layanan mobil derek
3 premi bulanan dan 3,407 4,036 -0,629 24 jam bernilai -1,357, dan atribut yang memiliki
penggantian kerugian
Tersedia berbagai nilai gap terendah adalah atribut karyawan
4
jenis pilihan asuransi
3,357 4,086 -0,729
asuransi berpenampilan menarik dan rapih dan
beserta beragam jenis
perlindungannya
pegawai sangat memahami permasalahan klaim
Karyawan cekatan asuransi bernilai -0,515.
dan sigap pada proses
pendaftaraan,
5
pelayanan
3,65 4,193 -0,543 3.7.2 Gap Dimension by Dimension
pembayaran premi Analisis gap total bertujuan untuk
dan proses klaim mengetahui keseluruhan gap yang terjadi pada
Perbaikan kendaraan
dalam proses klaim PT Asuransi Wahana Tata cabang Surabaya.
6 ditangani secara 3,557 4,079 -0,522 Contoh perhitungan gap total dapat dilihat
cepat, tepat dan sebagai berikut:
berkualitas
Tersedia layanan
7 3,114 4,243 -1,129 P1+P2 H1+H2
hotline gratis 24 jam Tangible = ( )-( ) (pers. 3)
Tersedia kendaraan 2 2
3,614+2,957 4,129+4,293
8 pengganti selama 2,943 4,186 -1,243 =( 2
)-( 2
)
proses klaim
Perusahaan
= -0,926
9 2,986 4,343 -1,357 Keterangan:
menyediakan layanan

110
 JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL.7 NO.1
TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA
Px = Nilai ra-rata tingkat persepsi per atribut
Hx= Nilai rata-rata tingkat harapan per atribut
Tabel 6. Hasil Gap Tiap Dimensi
No. Dimensi Gap 5
1 Tangible -0,926
2 Reliability -0,679
3 Responsiveness -0,987
4 Assurance -0,754
5 Empathy -0,976
Berdasarkan hasil nilai gap tiap dimensi
didapatkan gap tertinggi yaitu gap pada dimensi
Responsiveness dengan nilai gap -0,987 dan gap
terendah yaitu gap pada dimensi reliability
dengan nilai gap -0,679.
3.8 House of Quality (HOQ)
Setelah dilakukan analisis gap dengan
metode service quality, langkah berikutnya
adalah analisis quality function deployment.
Matriks pertama dalam Quality Function
Deployment (QFD) adalah House of Quality
(HOQ). Langkah-langkah pembuatan HOQ
adalah dengan menentukan voice of customer,
kemudian menganalisis planning matrix,
menentukan relationship matrix, menentukan
technical correlation, menentukan benchmark,
menentukan technical benchmark, menentukan
importance of each characteristic, dan
kemudian menentukan performance standards.
3.8.1 Analisis Voice of Customer
Pada analisis service quality semua atribut
lolos uji validasi dan tidak ada atribut yang
bernilai positif pada analisis gap 5, sehingga
semua atribut dapat dimasukkan pada analisis
HOQ.
3.8.2 Analisis Planning Matrix
Tahap selanjutnya dalam perancangan
house of quality adalah matrik perencanaan.
Berikut ini merupakan hasil analisis matrik
perencanaan:
1. Importance to customer
Merupakan kolom yang menjelaskan seberapa
penting kebutuhan yang diidentifikasi dari
pelanggan.
2. Customer Satisfaction Performance
Merupakan kolom yang menjelaskan seberapa
baik persepsi PT Asuransi Wahana Tata cabang
Surabaya diliat dari sudut pandang pelanggan.
Nilai persepsi dari satisfaction performance
diperoleh berdasarkan dari penyebaran
kuesioner pada PT Asuransi Wahana Tata
cabang Surabaya dengan cara mencari rata-rata
per atribut di tingkat persepsi.
3. Expected Satisfaction Performance
Merupakan kolom yang menjelaskan bagaimana
harapan pelanggan mengenai pelayanan yang
telah diberikan dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan. Nilai harapan diperoleh dari
penyebaran kuesioner ke nasabah pengguna jasa
kendaraan bermotor dan karyawan di PT
Asuransi Wahana Tata cabang Surabaya dengan
cara mencari rata-rata per atribut di tingkat
harapan.
4. Improvement Ratio
Merupakan ukuran dari usaha yang
diperlukan untuk mengubah tingkat
kepuasan yang didapat terhadap atribut
kebutuhan pelanggan untuk mencapai tujuan
yang diinginkan. Berikut merupakan contoh
cara menghitung improvement ratio. Nilai
expected satisfaction performance pada
atribut karyawan asuransi berpenampilan
menarik dan rapih:
Improvement Ratio
Expected Satisfaction Performance
= (pers. 4)
Customer Satisfaction Performance
=4,129/3,614
=1,143
5. Raw Weight
Merupakan suatu nilai yang menggambarkan
tingkat kepentingan secara keseluruhan dari
setiap kebutuhan pelanggan berdasarkan tingkat
kepentingan pelanggan importance to customer
dan improvement ratio. Berikut merupakan
contoh perhitungan raw weight.
Raw weight
= Imp. to Cust. x Impr. Ratio (pers. 5)
= 3,964 x 1,143
= 4,529
3.8.3 Penentuan Technical Response
Merupakan bagian dimana perusahaan
melakukan penerapan metode yang mungkin
untuk direalisasikan dalam usaha memenuhi
keinginan dan kebutuhan konsumen. Dalam
respon teknis, peneliti melakukan brainstorming
dengan pihak manajemen PT Asuransi Wahana
Tata cabang Surabaya terkait dengan data pada
respon teknis.
111
 JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL.7 NO.1
TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA
Tabel 7. Technical Response
No. Technical Response
1 Standar penampilan karyawan
2 Standar kerapihan karyawan
3 Penyediaan fasilitas ruangan
4 Frekuensi waktu pembersihan ruangan
5 Peletakan plang nama perusahaan
6 Penyediaan alat bantu perhitungan premi
7 Penyediaan berbagai jenis pilihan asuransi
8 Frekuensi pelatihan kemampuan karyawan
9 Standar bengkel rekanan
10 Jumlah jaringan layanan hotline
11 Jumlah fasilitas kendaraan pengganti
12 Penyediaan layanan mobil derek 24 jam
13 Penyediaan pelatihan kepribadian karyawan
14 Jenis media iklan yang digunakan
15 Jenis perlindungan yang diberikan
16 Tersedia fitur online yang memudahkan nasabah
Gambar 4. Relationship Matrix
3.8.5 Korelasi Teknis
Korelasi teknis (technical correlation)
digunakan untuk mengetahui hubungan antara
respon teknis yang telah dibuat apakah memiliki
hubungan positif atau negatif. Korelasi antar
respon teknis dapat dilihat pada Gambar 5.
Gambar 5. Korelasi Teknis
17 Penyediaan daftar nomor telpon bengkel
18 Jumlah bengkel rekanan disetiap daerah
19 Frekuensi pemberian bonus kepada nasabah
3.8.4 Analisis Relationship WHATs dan
HOWs (Relationship Matrix)
Pada tahap ini dilakukan penilaian antara
tiap elemen dari voice of customer dan respon
teknis. Pengisian submatrik ini sangat penting
dikarenakan nantinya akan dijadikan sebagai
prioritas perbaikan oleh pihak PT Asuransi
Wahana Tata cabang Surabaya. Relationship
matrix dapat dilihat pada Gambar 4.
3.8.6 Benchmark
Pada tahap ini PT Asuransi Wahana Tata
cabang Surabaya dibandingkan dengan
perusahaan asuransi pesaing yakni PT Asuransi
Central Asia dan PT Sinarmas Mobil. Tujuan
dilakukan benchmark ini adalah untuk
mengetahui atribut apa saja yang dirasa masih
kurang atau yang lebih baik dengan kompetitor
tersebut. Hasil perbandingan dapat dilihat pada
Gambar 6.
Gambar 6. Perbandingan Tingkat Persepsi Dengan
Kompetitor
112
 JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL.7 NO.1
TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA
3.8.7 Technical Benchmark Asuransi Asuransi Asuransi
Respon Teknis Wahana Central Sinarmas
Setelah ditentukan kriteria peniliain Tata Asia Mobil
terhadap respon teknis maka selanjutnya Jenis media iklan
1 3 3
yang digunakan
dilakukan penilaian terhadap Asuransi Wahana Jenis perlindungan Skenario Skenario
Skenario 3
Tata dan kompetitor. Pada Tabel 8 masih banyak yang diberikan 2 3
Tersedia fitur online
atribut yang dibawah kompetitor. Namun ada yang memudahkan
Skenario Skenario
Skenario 3
3 3
beberapa atribut yang seimbang atau dapat nasabah
Penyediaan daftar
bersaing dengan kompetitor seperti standar nomor telpon
Skenario Skenario
Skenario 3
penampilan karyawan, frekuensi waktu 2 2
bengkel
pembersihan ruangan, standar bengkel rekanan Jumlah bengkel
Skenario Skenario
rujukan diberbagai Skenario 3
dan jenis perlindungan yang diberikan sehingga 2 3
daerah
sudah baik dalam atribut tersebut. Frekuensi pemberian
bonus kepada 1 2 3
nasabah
Tabel 8. Technical Benchmark
Asuransi Asuransi Asuransi
Respon Teknis Wahana Central Sinarmas 3.8.8 Importance of Each Characteristic
Tata Asia Mobil Pada tahap ini dilakukan perhitungan
Standar penampilan Skenario Skenario
Skenario 3 guna mengetahui respon teknis mana yang
karyawan 3 3
Standar kerapihan Skenario Skenario
Skenario 3
menjadi prioritas untuk dikembangkan dalam
karyawan 2 3
Penyediaan fasilitas Skenario Skenario
tahap selanjutnya. Nilai Importance Each of
Skenario 3 Characteristic merupakan tingkat kepentingan
ruangan 2 2
Frekuensi waktu dari setiap respon teknis yang telah dibuat, nilai
3 3 3
pembersihan ruangan
Peletakan plang absolute importance diperoleh melalui bobot
1 3 3
nama perusahaan raw weight dari setiap voice of customer
Penyediaan alat
Skenario Skenario dikalikan dengan nilai relationship matrix dari
bantu perhitungan Skenario 3
2 2
premi setiap respon teknis, nilai relative importance
Penyediaan berbagai Skenario Skenario
Skenario 3 diperoleh melalui nilai absolute importance tiap
jenis pilihan asuransi 2 2
Frekuensi pelatihan atribut respon teknis dibagi nilai kumulatif
kemampuan 1 3 3
karyawan
absolute importance kemudian dikali 100, nilai
Standar bengkel
2 2 3
priority diperoleh melalui nilai absolute
rekanan importance tiap atribut respon teknis dikali
Jumlah jaringan Skenario Skenario
Skenario 3 dengan nilai relative importance tiap atribut
layanan hotline 3 3
Jumlah fasilitas respon teknis. Berikut merupakan contoh
2 3 3
kendaraan pengganti
Penyediaan layanan perhitungan nilai Importance Each of
1 2 2
mobil derek 24 jam Characteristic serta hasil importance of each
Penyediaan pelatihan
kepribadian 1 2 2 characteristic pada Gambar 7.
karyawan

Gambar 7. Importance Each Of Characteristic

3.8.9 Performance Standards pada room delapan. Room ini berisikan desain
Tim desain menentukan respon teknis yang diharapkan, technical benchmark, design
mana yang perlu dilakukan perbaikan lebih standart dan direction of improvement seperti
lanjut dan mana yang tidak dilakukan perbaikan yang ditunjukkan pada Gambar 8.

113
 JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL.7 NO.1
TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA

Gambar 8. Performance Standards

3.9 Service Blueprint setelah kejadian. Klaim sudah disetujui oleh

Berdasarkan hasil output HOQ dilakukan pihak manajer dan dana dapat dicairkan.
analisis lanjut menggunakan metode service
blueprint untuk memberikan gambaran tentang Proses klaim
Nasabah
menghubungi
layananan hotline
Meminta bantuan
mobil derek
Penanganan service
mobil
R= 7 hari
T= 10

jasa dan layanan dari PT Asuransi Wahana Tata

hari
gratis 24 jam

cabang Surabaya dalam bentuk aliran. Dalam

Klaim dilakukan
Pemohonan
selambatnya 2
Dana dicairkan Pemberian ganti rugi pengajuan klaim ke
minggu setelah

aliran tersebut juga menunjukkan adanya

perusahaan
kejadian

perbaikan. Berikut merupakan service blueprint Selesai

yang dapat dilihat pada Gambar 9. Lini Visibilitas

Keterangan :
Persetujuan
Karyawan pencairan klaim oleh Keterangan:
Manajer manajer R= Rata-rata waktu yang dibutuhkan
T= toleransi waktu yang bisa diterima pelanggan

Gambar 10. Service Blueprint Proses Klaim

3.10 Kesimpulan
Kesimpulan yang didapatkan berdasarkan
hasil penelitian yang telah dilakukan yaitu
berdasarkan hasil analisis gap yang didasarkan
oleh dimensi servqual terdapat 18 atribut yang
memiliki nilai negatif dan masih belum
memenuhi nilai harapan konsumen. Berdasarkan
analisis gap tersebut terdapat nilai gap tertinggi
Gambar 9. Service Blueprint Proses Pendaftaran
yaitu pada atribut perusahaan menyediakan
layanan mobil derek 24 jam yang bernilai -1.357.
Gambar 10 menunjukkan aliran proses
Pada analisis gap pertiap dimensi terdapat nilai
ketika nasabah melakukan proses klaim.
gap tertinggi yaitu pada dimensi responsiveness
Terdapat beberapa proses yang diperbaiki seperti
(daya tanggap) yaitu sebesar -0,987 dimana
nasabah menghubungi layanan hotline gratis 24
responsiveness merupakan kemampuan para
jam, penanganan service mobil dilakukan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan
dengan rata-rata 7 hari penyelesaian serta klaim
merespon permintaan mereka, serta
diselesaikan selambat-lambatnya 2 minggu
menginformasikan kapan jasa akan diberikan
setelah kejadian. Sehingga alur prosesnya
dan kemudian memberikan jasa secara cepat,
menjadi ketika nasabah ingin meminta bantuan,
dengan demikian PT Asuransi Wahana Tata
nasabah akan menghubungi layanan hotline
cabang Surabaya dari hasil gap tersebut belum
gratis 24 jam yang difasilitasi oleh perusahaan,
dapat memberikan respon atau daya tanggap
kemudian ketika kendaraan nasabah terjadi
yang cepat dan dapat sesuai dengan keinginan
kecelakaan, nasabah akan diberikan fasilitas
pelanggan.
mobil derek. Setelah itu, dilakukan penanganan
Berdasarkan analisis House of Quality
oleh bengkel rekanan yang sudah diberikan oleh
(HOQ) terdapat 15 atribut yang dilakukan
PT Asuransi Wahana Tata cabang Surabaya.
perbaikan berdasarkan importance of each
Bengkel menangani dengan rata-rata waktu
characteristic dan performance standards
penyelesaian 1-7 hari. Selama penanganan,
adalah atribut standar kerapihan, penyediaan
nasabah menuju ke perusahaan untuk melakukan
fasilitas ruangan, peletakan plang nama
pemohonan pengajuan klaim. Proses klaim
perusahaan, penyediaan alat bantu perhitungan
dilakukan dengan proses selambatnya 2 minggu
premi, frekuensi pelatihan kemampuan

114
 JURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL.7 NO.1
TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS BRAWIJAYA
karyawan, penyediaan berbagai jenis pilihan
asuransi, frekuensi pelatihan kemampuan
karyawan, jumlah bengkel rekanan, jumlah
jaringan layanan hotline, jumlah fasilitas
kendaraan pengganti, penyediaan layanan mobil
derek 24 jam, penyediaan pelatihan kepribadian
karyawan, jenis media iklan yang digunakan,
tersedia fitur online yang memudahkan nasabah,
penyediaan daftar nomor telpon bengkel, dan
frekuensi pemberian bonus kepada nasabah.
Rekomendasi yang diberikan untuk PT
Asuransi Wahana Tata cabang Surabaya adalah,
pertama pada frekuensi pelatihan kemampuan
karyawan dapat dilakukan secara rutin 3 bulan
sekali dan melakukan penilaian kinerja. Pada
penyediaan pelatihan kepribadian karyawan
perusahan menyediakan pelatihan dengan
frekuensi waktu 3 bulan sekali. Untuk atribut
penyediaan fasilitas ruangan ditambahkan
fasilitas kursi tunggu berupa sofa. Untuk atribut
peletakan plang nama perusahaan ditambahkan
plang nama yang diletakan di pinggir jalan. Pada
layanan mobil derek perlu ditambahkan unit
mobil derek milik perusahaan sebanyak 3 unit.
Fasilitas kendaraan pengganti ditambahkan
menjadi 30 unit. Iklan perusahaan ditambahkan
inovasi berupa pemasangan iklan pada baliho
jalan. Frekuensi pemberian bonus kepada
nasabah ditingkatkan dari tidak ada menjadi
dibuat promo diskon setiap 3 bulan sekali.
Jumlah jaringan layanan hotline ditambah
menjadi 5 unit jaringan. Fitur online diberikan
inovasi dalam hal akses pengaduan klaim dan
pembayaran premi yang dapat dilakukan secara
online. Jumlah bengkel rujukan ditambah
menjadi sebanyak 30 bengkel yang tersebar di
berbagai daerah. Pilihan asuransi dapat
ditambahkan menjadi 3 atau 4 pilihan asuransi
dengan pelayanan yang diberikan juga sesuai
dengan harga yang ditawarkan. Penyediaan alat
bantu perhitungan premi diberikan inovasi
dengan memanfaatkan software macro dan excel
VBA. Penyediaan daftar nomor telpon bengkel
rekanan dapat diakses melalui website resmi
perusahaan. Standar kerapihan ditingkatkan
dengan memenuhi standar resmi perusahaan
dimana karyawan ketika dilingkungan kantor
harus memasukan seragam ke dalam celana bagi
karyawan pria dan rok bagi karyawan wanita,
bagi karyawan wanita rambut disanggul rapih
dan bagi karyawan pria rambut dipotong rapi dan
panjang bagian rambut tidak melebihi kerah baju
dan bagi karyawan wanita tinggi hak sepatu
minimal 3-7 cm.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Cohen, L. 1995. Quality Function
Deployment: How to Make QFD Work for
You. Singapore: Addison-Wesley
Publishing Company.
[2] Sugiyono. 2007. Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
[3] T. Yamane, Statistics: An Introductory
Analysis, 2nd Edition: Newyork: Harper
and Row, 197.
115