LAPORAN KINERJA JUNI 2018

SUB DIVISI HUMAS, PELAYANAN PELANGGAN DAN HUKUM

PT NUSANTARA MEDIKA UTAMA

RUMAH SAKIT PERKEBUNAN

0
A. SDM
1. PolaKetenagaan

KUALIFIKASI POLA SDM

JABATAN KETENA YANG KETERANGAN
PENDIDIKAN SERTIFIKASI GAAN ADA
Kepala Sarjana - Pelatihan manajerial 1 1
Subdivisi Keperawatan level III
- Pelatihan pelayanan
prima
- Pelatihan keselamatan
pasien
- Pelatihan akreditasi
rumah sakit
- Pelatihan kehumasan
- Pelatihan Hukum
Rumah
Pelaksana D3 Kebidanan Sakit/Kesehatan 2 2
Humas dan SLTA
- Pelatihan Komunikasi
efektif
- Pelatihan Evakuasi
dan Penanggulangan
Kebakaran
- Pelatihan Code Blue
- Pelatihan Cuci tangan
- Pelatihan Kehumasan

2. Orientasi

NAMA
ORIENTASI ORIENTASI
KARYAWAN KETERANGAN
UMUM KHUSUS
BARU/ROTASI
Bulan Juni tidak ada rekrutmen
karyawan untuk Sub Divisi Humas

3. Pelatihan

JUMLAH
NAMA
PELATIHAN Yang Yang KETERANGAN
PESERTA
Berangkat BelumBerangkat
Internal - - - -
-
External
- - - -
-

1
 4. Evaluasi
- Saat ini SDM yang ada di Sub Divisi Humas sesuai dengan pola ketenagaan.

- Etika dan Disiplin

Selama bulan Juni tidak ada SDM yang melanggar etika dan disiplin kerja.

B. FASILITAS PERALATAN
1. Pemeliharaan Alat

NO. NAMA ALAT JUMLAH KONDISI KETERANGAN

1 Komputer 3 Dapat Pengecekan dan perawatan alat
dipergunakan rutin dikerjakan
2 Printer - - -
3 Tensimeter 1 Dapat Kalibrasi alat rutin dilakukan
Raksa dipergunakan
4 Tensimeter 1 Dapat Kalibrasi berkala rutin
Elektrik dipergunakan
5 Stetoskop 1 Dapat Perawatan dan perbaikan rutin
dipergunakan dilakukan jika ada kerusakan
6 Alat ukur BB 1 Dapat Perawatan dan perbaikan rutin
dan TB dipergunakan dilakukan jika ada kerusakan
7 AC 2 AC kondisi Perawatan dan perbaikan rutin di
baik dan dapat lakukan jika ada kerusakan
di pergunakan

2. Kalibrasi

NAMA TANGGAL
NO JUMLAH KETERANGAN
PERALATAN KALIBRASI
Belum ada alat
- - - - yang dikalibrasi di
bulan Juni

3. PenambahanAlat

NAMA TANGGAL
NO JUMLAH KETERANGAN
PERALATAN PENERIMAAN
Belum ada
- - - -
penambahan alat

Evaluasi :
- Dari fasilitas peralatan di Subdivisi Humas tidak ada pergantian/rusak,

2
 - Telah dilakukan perawatan dan pemeliharaan fasilitas yang intensif dari tehnisi
RS/IPS.
- Jika ada kerusakan alat/fasilitas yang ada di subdivisi Humas, kami segera
melaporkan ke bagian IPS untuk dilakukan perbaikan.

C. KINERJA PRODUKTIVITAS

1. Data Kunjungan Rawat Jalan Instansi bulan Juni 2018

DAFTAR KUNJUNGAN REKANAN TERTINGGI RJ JUNI 2018

TOTAL
NO REKANAN KUNJUNGAN
1 ADMEDIKA PLN APD JATIM 183
2 BNI LIFE 156
3 OWLEXA HEALTH CARE 108
4 ASURANSI SINAR MAS, PT 54
5 ASTRA AVIVA LIFE, PT 54
6 BPJS PPK II - MITRATANI 27 50
7 ADMEDIKA FWD GROUP 44
8 ASURANSI ADIRA DINAMIKA, PT 43
9 ASURANSI JIWA EKA LIFE 40
10 ASURANSI ASTRA BUANA,PT 31

2. Data Kunjungan Rawat Inap Intansi bulan Juni 2018

DAFTAR KUNJUNGAN REKANAN TERTINGGI RI JUNI 2018
NO REKANAN TOTAL KUNJUNGAN
1 ADMEDIKA PLN APD JATIM 33
2 GLOBAL ASSISTANCE M. PT 22
3 BNI LIFE 10
4 ASURANSI ADIRA DINAMIKA, PT 8
5 ASURANSI ASTRA BUANA,PT 8
6 ASURANSI SINAR MAS, PT 6
7 OWLEXA HEALTH CARE 6
8 BPJS KETENAGAKERJAAN 6
9 ASURANSI JIWA EKA LIFE 5
10 AJ MANULIFE INDONESIA, PT 5

Evaluasi :

3
 Berdasarkan data kunjungan diatas bulan Juni 2018 kunjungan Rawat Jalan maupun
kunjungan Rawat Inap tetap tinggi. Angka kunjungan Rekanan juga meningkat.
Untuk angka kunjungan Swasta masih cukup tinggi pada kunjungan Rawat Jalan.
Kegiatan Humas dan Pemasaran yang dilakukan adalah :
a. Handling complain yang cepat dan segera dikoordinasikan sehingga customer puas
dan terlayani dengan segera.
b. Promo layanan Ambulance untuk menjemput kasus kecelakaan kerja untuk peserta
BPJS Ketenagakerjaan.
c. Kerjasama rujukan dengan Faskes Mitra (Puskesmas, PPK-1, Klinik, dan RS lain)
untuk layanan peserta BPJS Kesehatan dan swasta.
d. Kunjungan ke instansi / perusahaan untuk memberikan penuluhan kesehatan dan
penawaran layanan kesehatan termasuk medikal cek up.
e. Edukasi kesehatan dan sosialisasi alur penanganan kecelakaan kerja yang sinergi
dengan BPJS TK kepada Instansi-instansi dan perusahaan-perusahaan di wilayah
Jember.

3. Data Rujukan bulan Juni-Juli 2018

Rekapan Rujukan bulan Juni-Juli 2018
DATA RUJUKAN PASIEN JUNI-JULI
PPK 1 BONDOYUDHO 23
RS BHAYANGKARA LMJG 17
RS KOESNADI 14
RS MOHAMMAD SALEH 8
RS DJATIROTO 6
RS HARYOTO LUMAJANG 6
ELLY 5
ANI HARIYATI 3
HARTINI 3
KLINIK AMPEL SEHAT 3
RS ABDUR RAHEM 3
RS BHAYANGKARA BDWS 3
RS GRAHA MEDIKA BWI 3
RS MOH SALEH 3
SINTUK 3
DADANG 2
DARMANTA 2
DR NATANIEL 2
DR NUR AHADDIYAH 2
ENDRIK DWI 2
FEBRI 2
KLINIK DOKTERKU TAMAN GADING 2
KLINIK HARAPAN BERSAMA 2
KLINIK SUHERMAN 2

4
NUNIA 2
PKM GUMUKMAS 2
RS BHAKTI HUSADA 2
RS BHAKTI HUSADA ( KRIKILSN BWI ) 2
RS CITRA HUSADA 2
RS PARU JEMBER 2
RS SOEBANDI 2
SYAIFUL APT 2
ABDUL MANAH 1
ANGGIE 1
APRILIA HELMI 1
DAVID M 1
DIANA EKAWATI 1
DIDIN F (PANTI SIWI) 1
DR HUDOYO 1
DR YOAN NATALIA 1
ERIS 1
HENDRA RAD 1
IKA 1
INDAH RATNA (ASS DR DITA) 1
KLINIK ARJUNA ( PERUM BTB ) 1
KLINIK ASSUNIYAH 1
KLINIK ASYFA 1
KLINIK BAKTI PRATAMA MAYANG 1
KLINIK RESTU IBU 1
KLINIK SAHADUTA 1
KLINIK SAHADUTA TANGGUL 1
KLINIK SEHERMAN 1
KLINIK TEMU WARAS 1
NITA 1
NURKHALIDA AKS 1
PKM ARJASA 1
PKM ARJASA 1
PKM CURAHNONGKO 1
PKM KALIWATES (ANGGUN) 1
PKM KEMUNINGSARI 1
PKM KENCONG 1
PKM MAYANG 1
PKM MUMBULSARI 1
PKM PASIRIAN 1
PKM PUGER 1
PKM SABRANG 1
PKM SILO 1 1
PKM SILO 2 1
PKM TAMANAN 1
PKM TANGGUL 1

5
 PKM TEMPUREJO 1
PKM UMBULSARI 1
PKM WULUHAN 1
PPK 1 AJUNG 1
RENI RISWATI (MMC) 1
RINI SRI 1
RININGSIH HIDAYATI 1
ROCKY 1
RS BESUKI 1
RS BHAYANGKARA 1
RS BHAYANGKARA LUMAJANG 1
RS ELIZABETH SITUBONDO 1
RS HARYOTO 1
RS MITRA MEDIKA BDWS 1
RS RIZANI KRAKSAAN 1
RS WIJAYA KUSUMA LMJG 1
RS WONOLANGAN KRAKSAAN 1
RSI LUMAJANG 1
RSIA SRIKANDI 1
RSU KALIWATES 1
RSUD BESUKI 1
SITI RAUDATUL JANNAH 1
SUSANA ATIKA SARI 1
TYAS 1
YOSHEPIN 1
YULIS WULANDARI 1
201

Evaluasi :
Angka rujukan mengalami peningkatan pada bulan Juni-Juli 2018 karena promosi
layanan kesehatan tidak hanya pasien swasta dan Instansi/Perusahaan sebagai sasaran
tetapi juga kepada peserta BPJS Kesehatan di semua kelas.

4. Data komplain pasien bulan Juni 2018

NO TANGGAL SUMBER ISI JENIS KOMPLAIN TINDAK LANJUT
Label obat tertukar, harusnya sodium
diclufenac 50mg itu dengan dosis 2X1,
dengan Gabapentin 300mg yang Koordinasi dengan Kasubdiv
Sdr. Rizka harusnya 1X1, masalahnya adalah Pelayanan Farmasi
1 2/6/2018 Farmasi RJ, Kadiv Jangmed,
Khoirul Umam apabila obat yang tertukar adalah obat RJ
Komite PMKP
yang berbahaya

6
 Injeksi obat Dexamethason 2X1/hari,
waktu mau pulang minta dimajukan
karena kalau sesuai dengan jadwal
baru pulang setelah jam 24.00 dan
keluarga minta pulang sebelum jam
tersebut, akhirnya obat diinjeksikan
sesuai dengan jam tersebut, Cuma
setelah diinjeksikan yang terakhir Koordinasi dengan Kasubdiv
2 5/6/2018 Ny.Ervanda(RB) pasien muntah-muntah dan pasien Komunikasi (RB)
RB dan Kadiv Perawatan
baru dijelaskan oleh petugas kalau
efeksamping obat adalah muntah-
muntah mengapa tidak dijelaskan
diawal saja?

Antrian obat tanpa racikan

pelayanannya lebih dari 2 jam, sewaktu Koordinasi dengan Kasubdiv
Tn. Adi (BPJS ditanyakan mengapa lama jawabannya Pelayanan Farmasi
3 7/6/2018 Farmasi RJ dan Kadiv
MT) ya ditunggu saja, BPJS memang begitu RJ, Komunikasi
Jangmed

Sewaktu berobat ke IGD pada hari

minggu (anaknya), sudah memberitahu
kepada petugas bahwa yang
bersangkutan dalam tanggungan MT
tapi tetap saja oleh petugas Koordinasi dengan Kasubdiv
Tn.Subhan Arie diswastakan dan sewaktu dikasir pun RM dan Kadiv Yanmed, dan
4 8/6/2018 Komunikasi TTPRI
(BPJS MT) demikian karena didepan sudah swasta uang pembayaran sudah
meskipun sudah memberitahu kalau dikembalikan ke pasien
tanggungan MT tetap bayar sebagai
swasta

Evaluasi :
 Sistem antrian pendaftaran di TPPRI sangat beresiko komplain, karena selain
jumlah petugas yang kurang memadai (hanya 2 petugas), juga banyaknya
pelayanan yang harus dikelola yaitu pelayanan rawat jalan di IGD, baik
pelayanan IGD sendiri maupun Dokter spesialis yang praktek Poliklinik jadi
satu di IGD, selain itu juga melayani proses klaim Assuransi untuk rawat inap
yang tidak membutuhkan waktu yang sebentar saja atau membutuhkan proses
/ waktu yang panjang, pelayanan pendaftaran rawat inap dan juga loket
pengambilan kartu.
 Dibutuhkan pemilahan dan pemecahan masalah tersendiri untuk jenis layanan
di TPPRI sehingga bisa mengurai jumlah antrian, target waktu tunggu dan
bisa meminimalkan komplain.
 Perlu dipertimbangkan system pendaftaran pasien IGD dengan pertimbangan
tingkat kegawatdaruratan dan urgensinya, loket perlu dibedakan dengan
pelayanan yang lain.
 Untuk pelayanan Assuransi perlu dipertimbangkan untuk ditempatkan
backoffice, sehingga tidak menimbulkan kesan maupun complain bahwa ada
petugas yang tidak melakukan pelayanan.

7
  Pelayanan Farmasi untuk lebih meningkatkan diri terutama pada edukasi,
telaah obat dan respons time-nya, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam
pendistribusian bahan farmasi.
 Perlu untuk dilakukan pelatihan komunikasi efektif dan service excellent
sehingga petugas bisa berkomunikasi dengan customer lebih baik lagi, cara
menjawab pertanyaan dan berkoordinasi dengan bagian lain.

5. Koran Artikel Kesehatan bulan Juni 2018

NO TANGGAL TEMA NARASUMBER KETERANGAN
1 23/6/2018 Tetap bugar di Bulan Dr. Bintoro Saputro Jawa Pos
Ramadhan dengan sakit
maag
2 30/6/2018 Gizi seimbang pada Citra Dewi Larasati, Jawa Pos
Bulan Puasa S.Gz
3 -
4 -
5 -

Evaluasi :
Belum ada unit-unit yang mengajukan untuk promo / artikel Kesehatan

6. Update PKS Instansi Bulan Juni 2018

JANGKA
NOMER ASURANSI WAKTU PERIODE
- - - -
- - - -

7. Data Kegiatan Bulan Juni 2018

No Tanggal Nama Kegiatan Instansi / Peserta
1 2 Juni 2018 Safari Ramadhan bersama PGRI Kabupaten Team Pemasaran dan Pengembangan
Jember
2 6 Juni 2018 Safari Ramadhan bersama PGRI Kabupaten Team Pemasaran dan Pengembangan
Jember

8. Bhakti Sosial
NO TGL ORMAS KEGIATAN PESERTA LOKASI
- - - - - -

Evaluasi : Kegiatan Bhakti Sosial di Bulan Juni tidak ada.

D. KINERJA MUTU
Indikator Mutu Pelayanan Sesuai SPM

NO INDIKATOR STANDART HASIL ANALISA RENCANA

TINDAK

8
 LANJUT
1 Perpanjangan 1 bulan Perpanjangan - Untuk PKS yang
Perjanjian sebelum masa PKS 1bulan perpanjangan
Kerjasama berlaku PKS sebelum masa otomatis segera
(PKS) yang habis berlaku habis dilakukan
telah habis konfirmasi bila
masa ada perubahan
berlakunya tarif layanan
2 Layanan Respon segera Respon segera - -
komplain < 24 jam < 24 jam
pasien /
keluarga
3 Kepuasan ≥ 90 % Survey Survey Peningkatan dan
Pelanggan dilakukan pada Kepuasan perbaikan fasilitas
bulan Agustus Pelanggan layanan.
pencapaian > Peningkatan mutu
90% layanan petugas.

1. KESIMPULAN DAN USULAN

Kunjungan pada bulan Juni 2018 angka kunjungan masih cukup tinggi baik
kunjungan Rawat Jalan maupun kunjungan Rawat Inap. Angka kunjungan
Rekanan juga meningkat. Pendaftaran pasien kontrol rawat jalan bisa via telepon
dan WA untuk mendapatkan nomor antrian waktu kontrol sore.

Jember, 30 Juni 2018

Diperiksa oleh : Disusun oleh :

9
 (drg. Dwi Lianasari, Msi) (Sri Wahyuni, S.Kep, Ners, SE)
Kadiv Pemasaran & Pengembangan Kasubdiv Humas, Pelayanan
Bisnis Pelanggan dan Hukum

Lampiran

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

4 bulan sekali
1 Nama Indikator Survey Kepuasan Pelanggan
2 Program Manajemen
3 Dimensi :
Ketersediaan Ketepatan Waktu

10
4 Tujuan 1. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan (konsumen)
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Jember
Klinik
2. Sebagai masukan bagi pihak manajemen untuk melakukan
perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan
3. Meningkatkan profit Rumah Sakit Jember Klinik sebagai
dampak dari peningkatan pelayanan kesehatan

5 Dasar Pemikiran / -
Literatur
6 Definisi Survey Kepuasan Pelanggan merupakan perbandingan antara
persepsinya terhadap jasa pelayanan yang diterima dengan
harapannya sebelum menggunakan jasa pelayanan tersebut.
Dengan demikian kepuasan pelanggan dalam jasa pelayanan
kesehatan merupakan respon terhadap penilaian pelanggan
atas jasa pelayanan kesehatan yang diterimanya.

7 Kriteria
· Inklusi Pasien Rawat Inap dan Rawat jalan minimal berusia 17 tahun
· Ekslusi Pasien Rawat Inap dan Rawat jalan berusia dibawah 17 tahun
8 Tipe Indikator Input
Output
9 Jenis Indikator Presentase
Presentase
10 Numerator Pasien/keluarga di Unit Rawat Jalan dan Rawat Inap berusia
≥ 17 tahun
11 Denominator Semua Pasien/keluarga di Unit Rawat Jalan dan Rawat Inap
12 Cara Pengukuran Kuesioner yang disebarkan ke pasien/keluarga di masing-
masing unit Rawat Jalan dan Rawat Inap akan dikumpulkan
menjadi satu dan diolah datanya dengan menggunakan format
likert-type dan data ordinal.
13 Target 80%
Pengukuran
Indikator
14 Sumber Data Kuesioner
15 Target sampel (N) 100 tiap unit
16 Tempat Unit Rawat Jalan, IGD, dan Rawat Inap
Pengambilan data
17 Metodologi Teknik non propbability dengan pendekatan purposive
Pengumpulan sampling dimana pengambilan sampel dilakukan pada
Data pasien/keluarga rawat inap dan IGD harus memenuhi kriteria
sebagai berikut ; pasien rawat inap yang telah mendapatkan
perawatan selama 3 hari atau lebih dengan keadaan umum
telah membaik, berusia minimal 17 tahun dan dapat
berkomunikasi dengan baik.
18 Frekuensi 4 bulan
Penilaian Bulanan
19 PeriodePelaporan 4 bulan

11
 Tahunan
20 Rencana Analisis Dapat digunakan sebagai data evaluasi kinerja Humas
21 Data Dilaporkan saat Raker Bulanan
disebarkanluaskan
dengan cara

12