Halaman 1

37

C HAPTER 3
TEORI ATRIBUSI - PERSPEKTIF TEORI
UNTUK PERILAKU PENGADUAN KONSUMEN PENELITIAN
3.1
PENGANTAR
Menurut paradigma diskonfirmasi, kepuasan / ketidakpuasan adalah konsekuensi langsung dari
proses diskonfirmasi. Namun, bukti menunjukkan bahwa konfirmasi
harapan tidak mengarah langsung ke kepuasan / ketidakpuasan konsumen dan, bahwa efeknya
diskonfirmasi dimediasi oleh pemrosesan atribusi (Oliver, 1989; Manrai & Gardner,
1991; Laufer, 2002). Mengingat teori atribusi, orang terus mencari alasan untuk
jelaskan mengapa suatu peristiwa ternyata seperti itu. Teori atribusi Weiner's (1986)
motivasi berprestasi menggambarkan dimensi dasar yang digunakan orang untuk memahami kesuksesan
mereka
dan kegagalan: lokus internal atau eksternal, stabilitas dari waktu ke waktu dan kemampuan untuk
dikendalikan. Atribusi Weiner
Analisis perilaku prestasi adalah model teoritis paling komprehensif tentang
pengaruh atribusi pada proses kognitif, pengaruh dan perilaku (Försterling, 2001: 109).
Model Weiner's (1986) menggabungkan proses kognisi-emosi-aksi. Di konsumen
konteks perilaku, penugasan konsumen atas kesimpulan kausal untuk kegagalan produk dan mereka
interpretasi kualitas dimensi penyebab yang dirasakan mempengaruhi emosi mereka dan
perilaku pengaduan selanjutnya.
Teori atribusi membahas bagaimana kognisi dan emosi bersama mempengaruhi perilaku orang
(Folkes, 1984; Weiner, 2000). Pemahaman tentang kognisi konsumen yang tidak puas dan
emosi diperlukan untuk para peneliti untuk menjelaskan keluhan konsumen
tingkah laku. Oleh karena itu, teori atribusi Weiner (1986) terintegrasi dengan konsepsi mengenai
perilaku konsumen untuk mengembangkan dasar teoritis untuk mempelajari perilaku keluhan konsumen
tentang ketidakpuasan mereka dengan kegagalan kinerja fungsional dan / atau simbolis utama
peralatan rumah tangga listrik.
Bab ini berfokus pada teori atribusi dan penerapannya dalam perilaku konsumen, khususnya
reaksi konsumen terhadap atribusi yang mengikuti pengalaman kegagalan produk. Bagian pertama ini
Bab memperkenalkan kognisi sosial dan penerapannya di bidang perilaku konsumen. Dalam
bagian kedua, teori atribusi, sebagai teori makro, dibahas dalam hal konsepnya

Halaman 2
38
artinya, teori mikro yang berbeda dari teori atribusi, khususnya teori Heider, Jones
dan Davis, Kelley, Bem, Schachter dan Weiner, kontribusi eksponen ini untuk sosial
psikologi, secara umum, serta penerapan teori mereka untuk perilaku konsumen. Di
bagian ketiga, teori atribusi Weiner's (1986) dibahas untuk memberikan latar belakang
memahami reaksi perilaku konsumen terhadap kesimpulan kausal mereka (atribusi)
tentang pengalaman kegagalan produk. Pada bagian empat, contoh atribusi konsumen untuk
kegagalan produk tahan lama disediakan. Sebagai kesimpulan, alasan untuk menggunakan atribusi
teori sebagai perspektif teoritis untuk mempelajari perilaku konsumen setelah kegagalan produk,
ditunjukkan. Selain itu, ditunjukkan bagaimana beberapa tujuan untuk penelitian ini membahas
teori. Perlu dicatat di sini bahwa metodologi untuk mempelajari atribusi kausal dan
Dimensi kausal diperiksa dalam Bab 4.
3.2
PERILAKU SOSIAL DAN PERILAKU KONSUMEN
Kognisi sosial dapat digambarkan sebagai disiplin psikologis yang berkaitan dengan penelitian
tentang bagaimana individu mengelompokkan rangsangan sosial, membuat kesimpulan tentang diri mereka
sendiri dan objek
dan orang-orang di sekitar mereka, dan menanggapi lingkungan sosial mereka (Sirgy, 1983: 3, 7).
Oleh karena itu para peneliti dalam kognisi sosial mempelajari proses psikologis kognitif yang ada
dasar untuk persepsi dan kognisi yang digunakan individu untuk membuat penilaian tentang orang
(Davis & Lennon, 1991). Paradigma ilmiah kognisi sosial telah berkembang dari
sejumlah teori dalam psikologi sosial yang berbagi satu elemen umum - kognitif
orientasi. Teori atribusi, yang menjelaskan kausalitas yang dirasakan dari perilaku sosial dalam istilah
aturan atau implikasi kognitif, termasuk dalam teori umum kognisi sosial (Sirgy, 1983: 3;
Lennon & Davis, 1989). Seperti dalam pendekatan kognitif lainnya, fokus utama atribusi
Penelitian terletak pada penyelidikan pikiran atau kognisi. Dengan demikian, peneliti di lapangan
atribusi menyelidiki bagaimana individu memilih, memproses, menyimpan, mengingat dan mengevaluasi
informasi
dan bagaimana informasi tersebut kemudian digunakan untuk menarik kesimpulan kausal (Försterling,
2001: 10).
Karena teori atribusi dapat diterapkan pada beragam fenomena interaksi sosial, maka teori itu
dianggap sebagai salah satu paradigma mendasar dalam psikologi sosial (Swanson & Kelley, 2001). Saya t
Oleh karena itu tidak aneh bahwa penelitian asli tentang atribusi dilakukan dalam sosial
psikologi (Hewstone, 1989: 11; Fiske & Taylor, 1991: 22-56). Namun, teori atribusi tidak
hanya digunakan dan menarik bagi psikolog sosial, tetapi untuk orang-orang di cabang psikologi lain dan
disiplin ilmu terkait juga. Teori atribusi, dengan demikian, telah digunakan oleh para peneliti di
disiplin ilmu psikologi (yaitu eksperimental, kepribadian, motivasi, klinis, organisasi dan
psikologi pendidikan) dan dalam bidang psikologi terapan (seperti pakaian, pemasaran dan

Halaman 3
39
perilaku konsumen) untuk menawarkan bimbingan teoretis dan penjelasan untuk pekerjaan mereka
(Lennon &
Davis, 1989; Weiner, 2000; Försterling, 2001: 8; Swanson & Kelley, 2001; Laufer & Gillespie,
2004; Tsiros, Mittal & Ross, 2004: 476; Darmon, 2005; Johnson, 2006). Catatan Weiner (2000)
bahwa, dengan beberapa pengecualian, konsep teori atribusi telah menemukan aplikasi terbatas di
bidang perilaku konsumen (yaitu teori telah jarang digunakan pengujian teori cemara) dan
berpendapat bahwa perilaku konsumen menyediakan tempat berkembang biak yang penting untuk berpikir
atribusi
berlangsung.
Selama beberapa tahun terakhir, penggunaan teori atribusi dalam perilaku konsumen telah ditemukan
berguna dalam menjelaskan perilaku pasca pembelian konsumen (Laufer, 2002). Bukti empiris memiliki
menunjukkan bahwa atribusi yang terbentuk setelah pengalaman konsumsi negatif,
mempengaruhi reaksi perilaku konsumen terhadap pengalaman itu (Forrester & Maute, 2001; Poon,
et al., 2004). Studi telah berkonsentrasi pada masalah pasca pembelian seperti pelanggan
kepuasan / ketidakpuasan, perilaku keluhan, perilaku dari mulut ke mulut, pencarian ganti rugi, dan
niat pembelian di masa depan (Folkes, 1984; Folkes, 1988; Somasundaram, 1993; Laufer, 2002;
Bitner dalam Poon et al ., 2004; Tsiros et al ., 2004). Teori atribusi telah digunakan lebih dalam
ketidakpuasan dan model perilaku mengeluh daripada model kepuasan seperti itu (Erevelles
& Leavitt, 1992). Peneliti perilaku konsumen tertarik pada atribusi konsumen
terhadap benda atau benda, karena produk dapat dengan mudah dianggap sebagai "benda" atau benda.
(Schiffman & Kanuk, 2007: 265-267). Di bidang penilaian kinerja produk itu
konsumen lebih cenderung membentuk atribusi produk. Secara khusus, mereka ingin mencari tahu
mengapa a
produk memenuhi atau tidak memenuhi harapan mereka. Konsumen dapat mengaitkan produk
kegagalan (atau kinerja yang sukses) untuk produk itu sendiri, untuk diri mereka sendiri, kepada orang lain
atau
situasi, atau beberapa kombinasi dari faktor-faktor ini (Schiffman & Kanuk, 2007: 265-267).
3.3. TEORI ATRIBUSI
Pada bagian berikut, atribusi dibahas sebagai bagian dari persepsi / kognisi sosial.
Selain itu, enam tradisi teoretis berbeda yang membentuk tulang punggung teori atribusi adalah
dibahas dalam hal peran mereka dalam psikologi sosial serta penerapannya dalam konsumen
penelitian perilaku.
3.3.1 Atribusi sebagai bagian dari persepsi / kognisi sosial
Setiap hari, orang menghadapi peristiwa atau situasi yang membutuhkan penjelasan (Fiske & Taylor,
1991: 22; Försterling, 2001: 4). Mereka sering mengajukan pertanyaan terkait hal-hal tertentu

Halaman 4
40
terjadi pada mereka. Bagian dari proses persepsi mereka bertujuan menafsirkan alasan
Peristiwa (Williams, 1982: 70-71). Dalam keadaan di mana peristiwa dianggap
tidak signifikan, proses atribusi mungkin hampir otomatis. Namun, ada banyak
keadaan di mana analisis kausal lebih disengaja, disengaja, dan memakan waktu
(Weiner, 1985; Fiske & Taylor, 1991: 22). Bagaimanapun, orang biasanya tidak bertanya mengapa mereka
melakukannya dengan baik
dalam pemeriksaan, atau mengapa mereka menerima salam hangat dari seorang teman, tetapi lebih
tepatnya mengapa mereka gagal
dan mengapa mereka menerima penolakan dari seorang teman (Fiske & Taylor, 1991: 22; Weiner, 2000).
Individu lebih cenderung terlibat dalam penalaran atribusi ketika mereka terkejut atau
terancam oleh peristiwa tak terduga atau negatif yang merusak kepercayaan dan harapan mereka
(Weiner, 1986: 121.127; Hewstone, 1989: 45; Fiske & Taylor, 1991: 22; O'Malley & Tech, 1996;
Bougie, Pieters & Zeelenberg, 2003). Karena itu, atribusi juga dapat dianggap sebagai kognitif
skema yang hanya diperiksa secara sadar ketika kejadian yang tidak terduga (skema-tidak konsisten)
terjadi (Försterling, 2001: 18). Akibatnya, penyimpangan dari jalannya peristiwa yang normal bertindak
sebagai a
kondisi untuk penalaran kausal (Einhorn & Hogarth dalam Hewstone, 1989).
Penyebab mendasar dari hal-hal yang orang amati sangat penting jika mereka ingin memahaminya
dan memprediksi lingkungan secara akurat, membuat keputusan yang berharga dan mungkin
mengendalikan perilaku
dan acara (Mizerski, Golden & Kernan, 1979; Williams, 1982: 70; Kelley di Fiske & Taylor,
1991: 23; Försterling, 2001: 11-12). Analisis kausal, yaitu upaya untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa
memunculkan hasil apa, penting untuk menjelaskan berbagai peristiwa dan akibatnya, pada kesadaran
sosial
secara umum (Fiske & Taylor, 1991: 22). Studi sistematis tentang persepsi kausalitas adalah
diidentifikasi oleh istilah "teori atribusi" (Kelley & Michela, 1980: 458; Williams, 1982: 70).
Teori atribusi adalah kumpulan beragam kontribusi teoritis dan empiris yang menjadi fokus
keprihatinan universal dengan penjelasan - mengapa suatu peristiwa, atau keadaan atau hasil tertentu
terjadi
terjadi dan konsekuensi dari kausalitas fenomenal (Fiske & Taylor, 1991: 23; Weiner,
2000; Darmon, 2005). Seperti Kelley mendefinisikannya dalam Mizerski et al . (1979: 123): “Teori
atribusi adalah a
teori tentang bagaimana orang biasa membuat penjelasan sebab akibat, tentang bagaimana mereka
menjawab pertanyaan
dimulai dengan "mengapa?". Ini berkaitan dengan bagaimana penerima sosial mengumpulkan informasi
dan bagaimana itu
digabungkan untuk sampai pada penilaian kausal untuk suatu peristiwa berdasarkan perilaku mereka
sendiri atau
perilaku orang lain (Folkes, 1988; Jones dalam Hewstone, 1989: 37; Fiske & Taylor, 1991: 23;
Kelley di O'Malley & Tech, 1996; Försterling, 2001: I; Jones, 2006). Zaltman dan Wallendorf di
Williams (1982: 70) mencatat bahwa penilaian ini tidak selalu berurusan dengan penyebab "benar"
hal-hal tetapi lebih dengan apa yang dipahami penafsir menjadi penyebabnya. Jadi, teori atribusi adalah
tidak peduli dengan penyebab sebenarnya dari perilaku, tetapi lebih fokus pada penyebab yang dirasakan
tingkah laku. Mereka berasumsi bahwa ada proses sistematis dimana atribusi (kausal

Halaman 5
41
kognisi) dibuat dan bahwa atribusi yang diterima orang, mempengaruhi selanjutnya
perilaku dan reaksi emosional (Folkes, 1988; Davis & Lennon, 1991; Försterling, 2001: 3;
Vaidyanathan & Aggarwal, 2003).
Psikolog membedakan antara teori atribusi dan teori atribusi (Kelley &
Michela, 1980; Fiske & Taylor, 1991: 23; Försterling, 2001: 8) (lihat Gambar 3.1).
GAMBAR 3.1:
STRUKTUR DASAR KONSEP ATRIBUSI (KELLEY & MICHELA, 1980: 459)
Sedangkan teori atribusi dan penelitian mempelajari kondisi anteseden yang mengarah pada perbedaan
penjelasan sebab akibat (yaitu bagaimana pihak yang memahami menggunakan informasi untuk sampai
pada penjelasan sebab akibat untuk
peristiwa), teori-teori atribusi menyelidiki konsekuensi psikologis dari atribusi kausal
(pengaruh yang diberikan atribusi pada misalnya emosi dan perilaku). Teori atribusi adalah
prihatin dengan prinsip-prinsip kausal generik yang digunakan orang yang mungkin digunakan secara luas
berbagai domain. Teori-teori atribusi, di sisi lain, berkaitan dengan spesifik
proses atribusi kausal yang digunakan orang dalam domain kehidupan tertentu (Fiske & Taylor,
1991: 23; Försterling, 2001: 8). Atribusi penelitian melibatkan penilaian sistematis atau
manipulasi anteseden. Tidak ada minat pada konsekuensi di luar atribusi
sendiri, dan mereka (atribusi) umumnya diukur secara langsung oleh laporan lisan. Dengan
studi atribusi, penyebab yang dirasakan (yaitu penyebab yang belum tentu menjadi penyebab "benar" dari
hal-hal) dinilai atau dimanipulasi dan pengaruhnya terhadap berbagai perilaku, perasaan dan
niat diukur (Kelley & Michela, 1980; Folkes, 1988). Padahal masing-masing jenis penelitian
memiliki fokus sendiri, banyak penelitian telah meneliti keduanya. Namun, kedua jenis penelitian ini ada
di
ketertarikan umum pada penjelasan kausal yang diberikan untuk acara oleh orang biasa (Kelley &
Michela, 1980; Folkes, 1988).
Sementara gerakan behavioris, yang telah mengecualikan variabel kognitif dalam model mereka
perilaku, menyatakan bahwa kognisi tidak dapat diamati secara langsung dan karena itu tidak bisa
Anteseden
Atribusi
Konsekuensi
Informasi
Keyakinan
Motivasi
Dirasakan
penyebab
Tingkah laku
Mempengaruhi
Harapan
Teori atribut
Teori atribusi

Halaman 6
42
dipelajari secara ilmiah, faktor penentu dan konsekuensi dari proses kognitif terletak di hati
teori atribusi / al (Försterling, 2001: 3).
3.3.2 Teori atribusi
Diskusi berikut menguraikan enam tradisi teoretis yang berbeda yang membentuk dasar
dari apa yang sekarang disebut teori atribusi: teori Heider tentang psikologi naif, Jones dan Davis '
teori inferensi koresponden, karya Kelley tentang ko-variasi, karya Bem tentang persepsi diri,
Teori Schachter tentang labilitas emosional dan teori atribusi Weiner (Sirgy, 1883: 4; Fiske &
Taylor, 1991: 24; Swanson & Kelley, 2001). Penelitian asli pada teori atribusi adalah
dilakukan oleh psikolog sosial, tetapi konsep-konsep teori telah menemukan aplikasi di
perilaku konsumen (Williams, 1982: 70).
Sebelumnya, teori Heider, Jones dan Davis dan Kelley umumnya dianggap sebagai
"Teori atribusi utama" (Mizerski et al ., 1979) atau "versi klasik dari teori atribusi" (Davis
& Lennon, 1991), yang semuanya merupakan model umum inferensi kausal. Kemudian, tambahan
formulasi atribusi dikembangkan oleh Schachter, Bem dan Weiner. Schachter dan Bem
teori masing-masing memperluas ide atribusi ke bidang persepsi diri. Weiner's
teori prestasi dan menolong telah berguna dalam mengidentifikasi serangkaian fokus
dimensi sepanjang atribusi yang dapat disimpulkan, dan dalam mengintegrasikan dimensi atribusi
dengan respons emosional (Fiske & Taylor, 1991: 41). Akhirnya, pada dasarnya ada tiga area
studi dalam bidang teori atribusi: persepsi orang, persepsi diri dan peristiwa atau
persepsi objek (Mizerski et al., 1979: 123; Schiffman & Kanuk, 2007: 265-267).
3.3.2.1 Tinjauan umum teori Heider tentang psikologi naif
Heider memandang orang sebagai "psikolog naif" (pengamat yang tidak terlatih) dengan kebutuhan
bawaan untuk itu
memahami tindakan orang lain atau untuk menetapkan hubungan sebab akibat untuk peristiwa perilaku
(Hewstone,
1989: 12; Davis & Lennon, 1991). Heider berpendapat bahwa, untuk menjelaskan peristiwa, orang perlu
melakukannya
membuat semacam kesimpulan tentang orang atau lingkungan (Lennon & Davis,
1989). Karena itu ia mengusulkan bahwa ada dua cara untuk menjelaskan penyebab peristiwa. Pertama,
atribusi internal, di mana penyebabnya dikaitkan dengan faktor-faktor dalam individu (pribadi
faktor, misalnya kemampuan, usaha, niat), dan kedua, atribusi eksternal, di mana individu
menghubungkan penyebab dengan lingkungan atau situasi (faktor-faktor yang berhubungan dengan tugas,
keberuntungan) (Folkes, 1988;
Lennon & Davis, 1989; Laufer, 2002). Perbedaan antara penyebab pribadi dan situasional
adalah dasar untuk teori atribusi dan penelitian tentang struktur kausalitas yang dirasakan

Halaman 7
43
(Hewstone, 1989: 30). Karya Heider memang memiliki pengaruh pada teori atribusi
Jones dan Davis dan Kelley (Hewstone, 1989: 15; Lennon & Davis, 1989) dan membuka jalan
untuk penelitian ekstensif Weiner tentang atribusi untuk kesuksesan dan kegagalan (Hewstone, 1989:
14). Dia
Oleh karena itu tidak diragukan lagi dianggap sebagai pendiri teori atribusi kontemporer
(Hewstone, 1989: 5; Ployhart & Harold, 2004). Banyak pekerjaan perintis Heider tentang
konsep dasar atribusi untuk persepsi orang telah diterapkan oleh perilaku dan pemasaran
peneliti untuk menyelidiki peran atribusi lokus internal dan eksternal pada manusia
perilaku (Richins, 1983; Folkes, 1984; Oliver & DeSarbo, 1988; Swanson & Kelley, 2001: 52).
3.3.2.2 korespondensi Jones dan Davis teori inferensi
Model proses atribusi Jones dan Davis meneliti bagaimana persepsi sosial membuat
atribusi tentang penyebab perilaku orang lain (Fiske & Taylor, 1991: 26). Berdasarkan
teori inferensi koresponden mereka, tujuan dari proses atribusi adalah membuat
inferensi koresponden tentang orang lain: untuk mencapai kesimpulan yang diamati
perilaku dan niat yang dihasilkannya sesuai dengan beberapa kepribadian stabil yang mendasarinya
karakteristik / kualitas dalam diri seseorang, yaitu disposisi. Dinyatakan berbeda, koresponden
inferensi mengacu pada penilaian pengamat bahwa perilaku aktor disebabkan oleh, atau
sesuai dengan, sifat tertentu yang tetap cukup stabil dari waktu ke waktu. Contoh sederhana seperti itu
kesimpulannya adalah untuk menganggap perilaku bermusuhan seseorang dengan sifat permusuhan. Jadi,
yang mendasarinya
disposisi langsung terungkap dalam perilaku (Folkes, 1988; Lennon & Davis, 1989; Fiske &
Taylor, 1991: 26-27). Atribusi disposisional, bagaimanapun, sering mengambil bentuk menganggap
seperangkat
Ciri-ciri "luas" bagi individu, meskipun bukti empiris yang tidak memadai untuk keberadaan mereka
(Jones & Nisbett dalam Goodwin & Spiggle, 1989). Mengetahui atribut disposisi dari yang lain
orang mungkin memungkinkan orang untuk memahami dan memprediksi perilaku mereka (Fiske &
Taylor, 1991: 27). Menurut Jones dan Davis, individu memfokuskan perhatian mereka pada tipe tertentu
tindakan - yang kemungkinan besar bersifat informatif - ketika memperoleh informasi tentang orang lain,
untuk membuat atribusi. Pertama, orang hanya mempertimbangkan perilaku ketika perilaku itu terjadi
pilihan, sedangkan perilaku yang dibatasi dan dipaksakan pada orang tersebut cenderung
diabaikan. Kedua, orang memperhatikan tindakan yang menghasilkan tidak umum atau berbeda
efek, yaitu hasil yang tidak akan dihasilkan oleh hasil lainnya. Perilaku itu
dianggap konsisten dengan peran sosial atau pengecualian sebelumnya akan diabaikan. Akhirnya, orang
membayar
lebih banyak perhatian pada tindakan yang rendah dalam keinginan sosial daripada tindakan yang tinggi
dalam hal ini
Dimensi (Fiske & Taylor, 1991: 32; Baron, Byrne & Branscombe, 2000: 93-94).
Teori Inferensi korespondensi telah terbukti paling berguna sebagai model dasar rasional
terhadap atribusi yang sebenarnya dapat dibandingkan, meskipun telah menurun sebagai fokus utama

Halaman 8
44
penelitian (Hewstone, 1989: 20). Teori Jones dan Davis relatif sedikit merangsang
penelitian baik di dalam maupun di luar perilaku konsumen (Kamins & Assael dalam Folkes, 1988).
3.3.2.3 Model co-variance Kelley
Kelley mengembangkan model co-variasi tentang bagaimana individu membentuk inferensial kausal
ketika mereka
memiliki akses ke beberapa kejadian acara serupa. Dalam mencoba memahami penyebab beberapa
efek, orang mengamati variasi bersama dengan berbagai penyebab potensial dan atribut efek ke
menyebabkan yang paling dekat bervariasi. Ko-variasi adalah ko-kejadian yang diamati dari dua
Peristiwa (Fiske & Taylor, 1991: 33, 55). Secara berbeda dinyatakan, kemungkinan penyebabnya adalah
hasil
ditemukan dalam urutan temporal dengan hasilnya (Davis & Lennon, 1991). Jadi, orang-orang
atribut efek ke sesuatu yang bervariasi ketika hasilnya bervariasi - itu hadir ketika
hasil ada dan tidak ada ketika hasilnya tidak ada (Lennon & Davis, 1989). Untuk
contoh, jika seseorang marah setiap kali dia dihadapkan dengan situasi tertentu, tinggi
ko-variasi ada. Namun, jika seseorang mendapat salib hanya kadang-kadang ketika dia dihadapkan
dengan situasi tertentu dan juga kadang-kadang ketika dia tidak dihadapkan dengan spesifik
situasi, co-variasi yang rendah ada. Menurut Kelley, orang menilai informasi variasi bersama
melintasi tiga dimensi yang relevan dengan entitas yang perilakunya mereka coba jelaskan
(Mizerski et al ., 1979; Lennon & Davis, 1989; Fiske & Taylor, 1991: 55; Kelley dalam Baron et al .,
2000: 95). Dalam konteks ini, suatu entitas mengacu pada orang atau benda lain. Pertama, konsensus
merujuk
untuk kesamaan acara, sejauh mana orang lain bereaksi dengan cara yang sama
beberapa stimulus atau peristiwa seperti yang dipertimbangkan orang tersebut. Konsensus tinggi berarti
orang lain
menerima perlakuan yang sama; konsensus yang rendah berarti acara tersebut khusus untuk orang
tersebut. Kedua,
konsistensi mengacu pada stabilitas acara - sejauh mana orang bereaksi terhadap ini
stimulus atau acara dengan cara yang sama pada kesempatan lain. Konsistensi tinggi berarti peristiwa itu
terjadi
secara teratur ketika orang atau situasi hadir; konsistensi rendah berarti peristiwa itu terjadi
jarang. Ketiga, kekhasan mengacu pada keunikan acara - sejauh mana
orang tersebut bereaksi dengan cara yang sama terhadap rangsangan atau peristiwa lain yang
berbeda. Kekhasan tinggi
berarti acara khusus untuk situasi; kekhasan rendah berarti bahwa peristiwa itu terjadi di
banyak situasi (Kelley dalam Baron et al ., 2000: 95; Ployhart & Harold, 2004). Menurut Ini
model, kombinasi dari ketiga sumber informasi ini harus mengarah pada atribusi tertentu.
Teori Kelley menunjukkan bahwa individu paling mungkin untuk menghubungkan perilaku orang lain
untuk penyebab internal dalam kondisi di mana konsensus dan kekhasan rendah tetapi
konsistensi tinggi. Sebaliknya, orang lebih cenderung menghubungkan perilaku orang lain
penyebab eksternal dalam kondisi di mana konsensus, konsistensi dan kekhasan semua
tinggi. Akhirnya, individu biasanya menghubungkan perilaku dengan kombinasi faktor-faktor di bawah ini

Halaman 9
45
kondisi di mana konsensus rendah tetapi konsistensi dan kekhasan tinggi (Baron et al .,
2000: 95). Ketika beberapa contoh kejadian serupa tidak ada, yaitu, hanya kejadian tunggal
suatu peristiwa diketahui oleh pengamat, prinsip variasi bersama tidak dapat digunakan dan lainnya
strategi inferensi kausal (seperti prinsip diskonto dan skema kausal yang kompleks
yang mengikat pola sebab akibat pola efek) harus digunakan (Fiske & Taylor, 1991: 55).
Nilai model ko-variasi bukan sebagai model deskriptif pembentukan atribusi, tetapi sebagai a
model normatif tentang apa yang harus dilakukan orang dalam kondisi ideal, terkendali (Ployhart, &
Harold, 2004). Dalam konteks ini, "normatif" menyiratkan bahwa kombinasi dari co-variasi
informasi harus mengarah pada atribusi tertentu. Bagian penting dari penelitian yang berkaitan
atribusi terhadap perilaku konsumen telah agak longgar didasarkan pada teori yang dikembangkan oleh
Kelley, seperti karya Settle dan rekannya (Krishnan & Valle, 1979; Mizerski et al ., 1979).
Penelitian selanjutnya, sebagian didasarkan pada prinsip-prinsip teori atribusi Kelley dan Weiner, termasuk
Kerangka kerja konseptual O'Malley and Tech (1996) tentang atribusi konsumen terhadap kegagalan
produk
anggota saluran (yaitu, pihak yang bertanggung jawab atas kualitas produk seperti
pengecer dan produsen).
3.3.2.4 Teori persepsi diri Bem
Sama seperti orang berusaha untuk menjelaskan perilaku orang lain, mereka berusaha untuk memahami
dan
atribut menyebabkan tindakan mereka sendiri. Menurut teori persepsi diri Bem, proses
persepsi diri mirip dengan proses persepsi orang lain. Karena orang suka menjadi
dianggap oleh diri mereka sendiri dan orang lain sebagai makhluk rasional, mereka sering mencoba
menjelaskannya sendiri
sikap dan keadaan internal, seperti emosi, sebagian dengan menyimpulkannya dari pengamatan
perilaku mereka sendiri dan keadaan di mana perilaku itu terjadi (Bem di Lennon &
Davis, 1989; Bem dalam Fiske & Taylor, 1991: 45-46). Selain itu, orang menyimpulkan sikap mereka dan
negara bagian lain dalam cara yang sama seperti mereka membuat atribusi tentang orang lain
sikap dan keadaan internal (Lennon & Davis, 1989; Fiske & Taylor, 1991: 45). Penelitian Bem
menunjukkan bahwa individu membentuk bias atribusi, dimana kesuksesan dianggap karena
seseorang memiliki kemampuan / upaya, dan kegagalan dianggap karena faktor eksternal (Norberg &
Dholakia, 2004). Karya Bem dalam persepsi-diri siap beradaptasi dengan ko-varians Kelley
paradigma dan meningkatkan kegunaannya untuk riset konsumen (Mizerski et al ., 1979: 126). Di
Dalam hal perilaku konsumen, teori persepsi diri menunjukkan bahwa sikap berkembang sebagai
konsumen melihat dan membuat penilaian tentang perilaku mereka sendiri (Schiffman & Kanuk,
2007: 265).

Halaman 10
46
3.3.2.5 Teori kestabilan emosi Schachter
Karya Schachter terkenal untuk memperluas ide atribusi ke persepsi diri, terutama diri
persepsi emosi. Teori emosi Schachter menunjukkan bahwa orang memberi label perasaan
gairah sesuai dengan informasi eksternal. Bisa misattribution dari rangsangan ke kasus netral
mengurangi reaksi emosional. Teori kecocokan emosi Schachter meneliti atribusi
keadaan emosional. Dia berpendapat bahwa isyarat fisiologis internal sering ambigu dan
akibatnya dapat dilabeli sebagai konsisten dengan salah satu dari beberapa emosi atau sumber gairah.
Akan tetapi, dukungan untuk argumen labilitas emosional beragam (Fiske & Taylor, 1991: 55).
3.3.2.6 Teori atribusi Weiner
Pekerjaan Weiner pada teori atribusi adalah penting, terutama untuk mengembangkan dimensi
pengalaman atribusi, mengintegrasikan atribusi dengan proses emosional dan mencerahkan
pengalaman atribusi dan afektif yang mendasari perilaku prestasi dan konkret lainnya
domain pengalaman (Fiske & Taylor, 1991: 55-56). Weiner mengklasifikasikan Heider's internal-external
perbedaan sebagai "lokus kausalitas". Weiner lebih lanjut menguraikan konsep-konsep mani Heider
dengan mengembangkan pendekatan multi-dimensi yang lebih baik untuk struktur kausalitas yang
dirasakan
(Yaitu dimensi kausal) - ia menekankan dimensi lain atau sifat kausalitas (Folkes,
1988; Hewstone, 1989: 32-33; Weiner, 1990: 6; Försterling, 2001: 111; Swanson & Kelley, 2001).
Teori atribusi motivasi berprestasi Weiner, menggambarkan dimensi dasar orang
gunakan untuk memahami keberhasilan dan kegagalan mereka: lokus internal atau eksternal, stabilitas dari
waktu ke waktu dan
kemampuan kontrol. Dimensi ini pada gilirannya memprovokasi emosi dasar, serta harapan untuk
hasil masa depan. Bersama-sama emosi dan harapan ini memandu perilaku (Weiner,
1986: 164; Folkes, 1988; Fiske & Taylor, 1991: 429). Meskipun pekerjaan Weiner dikembangkan
pada awalnya untuk menjelaskan perilaku pencapaian dan kemudian diperluas ke teori yang lebih umum
motivasi manusia (Folkes, 1988), beberapa peneliti di domain lain telah berhasil
menerapkan dimensi-dimensi ini dalam analisis mereka tentang situasi yang berbeda (Weiner in Folkes,
1984; Fiske
& Taylor, 1991: 54, 56). Menurut Weiner dalam Oliver (1989), kerangka kerjanya dimaksudkan untuk
menjadi
sangat umum dan tidak terbatas pada konteks tertentu. Skema kategorisasi penyebab Weiner
telah menarik perhatian peneliti konsumen (Bebko, 2001) dan telah diterapkan
berbagai studi perilaku konsumen menjelaskan beberapa perilaku konsumen
masalah (Folkes, 1984; Vaidyanathan & Aggarwal, 2003). Penelitian tentang kegagalan produk atau
layanan
dan atribusi memeriksa cacat produk dan masalah pertemuan layanan (O'Malley &
Tech, 1996). Folkes dan rekan-rekannya jelas membangun utilitas atribusi Weiner
kerangka kerja dalam konteks kegagalan dan kepuasan produk (Folkes, 1984; Manrai & Gardner,

Halaman 11
47
1991). Mereka juga menunjukkan bahwa konflik pembeli-penjual, karena pandangan yang bertentangan
tentang penyebab
kegagalan produk, dapat diartikan sebagai konsekuensi ganda dari atribusi untuk
kegagalan produk (Folkes, 1990: 143-159). Menggambar pada teori Weiner, Swanson dan Kelley (2001)
memeriksa bagaimana alokasi kausalitas dan panjangnya tindakan spesifik yang diambil sebagai tanggapan
terhadap kegagalan layanan, memengaruhi persepsi pasca-pemulihan kualitas layanan, kepuasan pelanggan
dan
niat perilaku untuk dari mulut ke mulut dan pembelian kembali. Bebko (2001) menilai konsumen
tingkat atribusi untuk menentukan penyedia layanan mana yang lebih mungkin disalahkan atas layanan
masalah. Poon et al . (2004) mengeksplorasi variasi lintas-nasional dalam pembentukan konsumen dan
konsekuensi dari atribusi pada pertemuan layanan yang tidak memuaskan. Konsep atribusi miliki
terbukti berlaku untuk masalah lain yang penting bagi peneliti konsumen, misalnya,
Vaidyanathan dan Aggarwal (2003) menggunakan teori atribusi Weiner untuk memahami konsumen
persepsi keadilan kenaikan harga dengan memeriksa persepsi keadilan berdasarkan dua
dimensi atribusi - lokus dan kemampuan kontrol.
Teori atribusi awal adalah murni kognitif, yaitu, lokus kausalitas atau tanggung jawab kausal
adalah hasil dari proses inferensi logis yang dilakukan pada informasi mengenai aktor dan
perilakunya (Kelley dalam Laufer, 2002). Tren yang muncul sejak Mizerski et al . (1979)
Ulasan, tetapi dengan akar dalam investigasi atribusi awal, adalah penelitian dengan penekanan pada
bagaimana
kesimpulan kausal untuk hasil mempengaruhi jenis reaksi afektif untuk hasil itu. “Neo-
teori atribusi memperhitungkan bias non-kognitif tertentu ”(Laufer, 2002: 314). Weiner, untuk
misalnya, tanggapan emosional terkait dengan hasil dan atribusi. Modelnya menggabungkan a
proses kognisi-emosi-aksi. Dia juga menyarankan bahwa hasil yang berbeda, atribusi dan
emosi menyebabkan konsekuensi perilaku yang berbeda (Weiner, 1986: 162; Folkes, 1988; Laufer,
2002; Jones, 2006).
Tidak ada satu kesatuan pengetahuan yang secara rapi cocok dengan satu teori atribusi spesifik. Sana
Ada banyak jenis teori atribusi dan teori. Namun demikian, beberapa panduan masalah sentral
pemikiran semua simpatisan di bidang ini (Weiner, 1992: 230). Pertanyaannya tanpa keraguan
muncul ke mana salah satu teori atribusi adalah yang benar. Jawabannya adalah semuanya
memiliki beberapa validitas, tetapi dalam keadaan dan fenomena yang berbeda. Setiap teori
telah memberikan kontribusi yang unik, dan masing-masing tampaknya menawarkan wawasan tentang
atribusi khusus
masalah. Terlepas dari upaya terbaik untuk membandingkan dan mengontraskan teori-teori tersebut, relatif
sedikit yang berhasil
muncul di jalan perbaikan teoritis. Teori-teori mengadopsi sudut pandang yang berbeda daripada
hipotesis yang berbeda atau berdiri pada isu-isu mendasar (Hewstone, 1989: 29; Fiske & Taylor,
1991: 40-41).
 Halaman 12
48
Diskusi di atas berfungsi untuk menempatkan teori Weiner ke dalam konteks dengan teori lain dari
atribusi.
3.4
TEORI ATRIBUSI WEINER DALAM PSIKOLOGI DAN KONSUMEN SOSIAL
TINGKAH LAKU
Karena teori atribusi Weiner berfungsi sebagai perspektif teoretis yang memandu penelitian ini,
gambaran teorinya dalam psikologi sosial disediakan. Selain itu, teorinya dijelaskan dalam
lebih mendalam tentang penerapannya ke bidang perilaku konsumen, khususnya pasca-
perilaku pembelian.
3.4.1 Tinjauan umum teori Weiner dalam psikologi sosial
Weiner menegaskan bahwa ada dua faktor utama dalam memperoleh atribusi: tak terduga (vs.
Perkiraan) kejadian dan non-pencapaian (pencapaian) dari suatu tujuan (kehilangan, kekalahan atau
kegagalan) (Weiner,
1985; Hewstone, 1989: 45). Oliver dan DeSarbo (1988) mengusulkan bahwa hasil itu bisa
diartikan sebagai keberhasilan atau kegagalan (misalnya baik dan buruk) memperoleh kesimpulan
kausalitas sepanjang tiga
dimensi, yaitu dari (1) lokus, (2) stabilitas, dan (3) pengendalian. Lokus mengacu pada yang akrab
lokasi sebab internal atau eksternal untuk orang tersebut; Stabilitas mengacu pada sifat duniawi a
penyebab, bervariasi dari stabil (permanen) ke tidak stabil (sementara), dan kemampuan mengontrol
mengacu pada
tingkat pengaruh kehendak yang dapat diberikan atas suatu sebab. Masing-masing dimensi ini adalah
dianggap sebagai kontinum bipolar. Sebab itu secara teoritis dapat diklasifikasikan dalam salah satu
delapan sel (2 tingkat lokus x 2 tingkat stabilitas x 2 tingkat pengendalian) (Folkes, 1984; Weiner,
1986: 50; Hewstone, 1989: 33; Oliver, 1989; Weiner, 2000).
Taksonomi berpengaruh Weiner untuk atribusi kausal memungkinkan seseorang untuk mengklasifikasikan
secara fenotip
atribusi kausal yang berbeda (misalnya kurangnya kemampuan, atau kurangnya upaya, atau penyakit)
menurut mereka
kesamaan genotip (yaitu, bahwa mereka berada di dalam orang itu) (Weiner, 1986: 17, 44-45;
Försterling, 2001: 110-111). Weiner juga berpendapat bahwa, meski banyak yang dirasakan
sebab untuk satu peristiwa, jenis sebab khusus yang dikaitkan dengan suatu peristiwa kurang penting
dimensi latennya, seperti yang diungkapkan melalui dimensi kausal (Weiner, 1986: 121;
Ployhart & Harold, 2004). Penelitian Russell (1982) membantu memvalidasi poin ini. Dia bertanya
individu untuk menunjukkan penyebab paling mungkin untuk beberapa peristiwa dan kemudian menilai
penyebabnya
dimensi lokus, stabilitas, dan kendali. Dimensi cenderung memprediksi hasil
lebih baik daripada penyebab spesifik yang dicatat.

Halaman 13
49
Kombinasi spesifik dari atribusi kausal diketahui menghasilkan pola kausal yang teratur
berpikir. Misalnya, penyebab internal, stabil, dan dapat dikontrol biasanya dianggap berasal dari upaya
sementara anggapan eksternal, tidak stabil, dan tak terkendali sering dikaitkan dengan keberuntungan
(Weiner,
1986: 128; Oliver & DeSarbo, 1988; Oliver, 1989). Weiner berpendapat bahwa cara kita berpikir
(anggaplah
sebab) dapat memengaruhi perasaan kita, tetapi juga bahwa beberapa emosi dapat ditimbulkan tanpa
mengintervensi proses berpikir. Pada saat yang sama, meskipun ia tidak mengesampingkan pengaruh
Keadaan emosi pada proses kognitif, Weiner melihat hubungan dari kognisi ke emosi sebagai lebih
tipikal (Weiner, 1986; Hewstone, 1989: 67). (Lihat Gambar 3.2).
GAMBAR 3.2:
TEORI MOTIVASI DAN EMOSI ATTRIBUSI (Weiner, 1986: 240)
Selain aspek kognitif modelnya, emosi memainkan peran penting sejak emosi
panduan perilaku (Weiner, 1986: 117-154; Fiske & Taylor, 1991: 429; Weiner, 2000; Laufer, 2002).
Proses emosi dimulai dengan penafsiran suatu peristiwa sebagai keberhasilan atau kegagalan (yaitu
lingkungan dievaluasi sebagai "baik atau buruk"), disebut sebagai "penilaian primer" (Weiner,
1986: 121, 127). Hasil dari suatu acara pada awalnya menghasilkan yang umumnya positif atau negatif
reaksi afektif (emosi "primitif") (Weiner, 1986: 121, 127). Emosi ini termasuk,
"Bahagia", mengikuti kesuksesan, dan "frustrasi" atau "sedih" setelah hasil kegagalan; mereka diberi label
"Tergantung hasil", karena mereka ditentukan oleh pencapaian atau tidak pencapaian yang diinginkan
tujuan, dan bukan pada atribusi kausal yang diberikan untuk hasilnya. Urutan tahap pertama ini diikuti
oleh "penilaian sekunder" yang melibatkan atribusi untuk hasil (misalnya, usaha atau keberuntungan) jika
itu

Halaman 14
50
hasilnya negatif, tidak terduga atau penting (Weiner, 1986: 127). Atribusi ini menghasilkan
serangkaian emosi yang berbeda yang bergantung pada atribusi dan bukan tergantung pada hasil (Weiner,
1986: 121; Hewstone, 1989: 67; Oliver, 1989; Laufer, 2002). Misalnya, kegagalan dianggap berasal dari
"rendah
kemampuan ”harus memunculkan perasaan ketidakmampuan, sedangkan kegagalan dianggap berasal dari
nasib buruk
harus mengarah pada emosi kejutan. Akhirnya, individu menentukan kualitas dimensi
atribusi (misalnya, internal, dapat dikontrol dan stabil) yang merupakan kombinasi spesifik
terkait dengan serangkaian perasaan. Misalnya, penyebab internal, stabil, dan dapat dikontrol biasanya
dianggap berasal dari upaya sementara askripsi eksternal, tidak stabil dan tidak terkendali sering dikaitkan
dengan
keberuntungan (Oliver, 1989).
Seseorang dapat menggambarkan bahwa emosi spesifik mengikuti dari atribusi kausal spesifik (Neumann,
2000). Keberhasilan dan kegagalan karena sebab internal diantisipasi untuk masing-masing menghasilkan
lebih besar
atau harga diri (kebanggaan) yang lebih rendah daripada atribusi eksternal (Weiner, 1986: 121; Försterling,
2001: 117). Kemarahan mengikuti dari hasil negatif yang dianggap dapat dikendalikan oleh orang lain,
sedangkan rasa terima kasih berasal dari hasil positif yang dikaitkan dengan faktor-faktor eksternal dan
yang dapat dikendalikan.
Rasa bersalah adalah emosi yang mungkin dialami seseorang yang menyebabkan hasil negatif bagi orang
lain atau
diri sendiri, ketika faktor-faktor tersebut dapat dikendalikan. Kasihan hasil dari negatif orang lain
hasil dikaitkan dengan faktor-faktor eksternal yang dilihat sebagai tidak terkendali (Weiner, 1986: 135;
Hewstone, 1989: 67-68; Fiske & Taylor, 1991: 429; Neumann, 2000). Penyebab yang tidak terkendali
adalah
terkait dengan rasa malu (malu, penghinaan). Kualitas emosi ditentukan oleh lokus
dan faktor kontrol, sedangkan faktor stabilitas cenderung mengintensifkannya. Jika suatu sebab terlihat
sebagai stabil, pengaruh yang dihasilkan akan lebih jelas daripada jika penyebabnya tidak stabil (Fiske &
Taylor, 1991: 52).
Weiner berpendapat bahwa dimensi stabilitas menentukan yang akan mempengaruhi atribusi kausal
mengerahkan pembentukan harapan berikut kesuksesan dan kegagalan (perubahan harapan). ini
mendalilkan bahwa atribusi yang stabil untuk sukses harus meningkatkan harapan menjadi
berhasil pada tugas serupa berikutnya ke tingkat yang lebih besar dari atribusi variabel. Pada bagian yang
sama
cara, atribusi stabil untuk kegagalan menurunkan harapan untuk keberhasilan di masa depan lebih dari
atribusi kegagalan untuk penyebab variabel. Juga diasumsikan bahwa pengaruh mediasi stabil
versus atribusi variabel tidak tergantung pada lokus dimensi kontrol (Försterling,
2001: 112). Stabilitas juga dapat berhubungan dengan emosi berorientasi masa depan seperti keputusasaan
atau
kegelisahan. Kegagalan yang dikaitkan dengan faktor-faktor stabil menyiratkan antisipasi (ketakutan)
bahwa hal itu akan terulang kembali
masa depan, sedangkan atribusi kegagalan untuk penyebab variabel dapat menimbulkan "harapan" untuk
masa depan
(Försterling, 2001: 117).
 Halaman 15
51
Namun, perlu dicatat bahwa penelitian telah menunjukkan sejumlah atribusi yang persisten
fallacy (bias) yang digunakan orang dalam proses atribusi (Folkes, 1988; Fiske & Taylor,
1991: 93). Pertanyaan tentang bagaimana konsumen sampai pada atribusi dan mengapa pola tertentu
terjadi
mungkin penting dari sudut pandang teori atribusi. Kesadaran bias dalam hal
teori atribusi dapat berguna dalam menjelaskan konsekuensi pemikiran atribusi.
Kesalahan atribusi penting termasuk, antara lain, kesalahan atribusi mendasar,
efek aktor / pengamat dan bias atribusi melayani diri sendiri (Baron et al ., 2000: 99-104). Itu
kesalahan atribusi mendasar mengklaim bahwa orang terlalu mengatributkan perilaku orang lain
kualitas disposisi daripada faktor situasional. Efek aktor / pengamat menyiratkan
atribusi yang berbeda untuk perilaku aktor dan pengamat, yaitu atribusi situasional untuk aktor
perilaku, dan atribusi disposisi untuk perilaku pengamat. Atribusi melayani diri sendiri
Bias mengacu pada preferensi orang untuk mengambil kredit untuk hasil yang baik dan untuk atribut yang
buruk
faktor eksternal (Fiske & Taylor, 1991: 67, 93; Försterling, 2001: 103-105).
Untuk meringkas, model Weiner menggabungkan proses kognisi-emosi-tindakan. (Karena
kompleksitas model Weiner, pembaca lagi-lagi disebut Gambar 3.2) Penilaian suatu
hasil sebagai keberhasilan atau kegagalan mengarah pada emosi yang bergantung pada hasil. Selanjutnya,
atribusi adalah
membuat yang menimbulkan emosi yang bergantung pada atribusi. Kualitas dimensi atribusi
pada gilirannya memprovokasi emosi dan harapan yang bergantung pada dimensi untuk hasil di masa
depan. Itu
reaksi afektif yang berbeda dianggap hidup berdampingan dengan emosi umum awal
respon (Weiner, 1986: 127; Neumann, 2000; Weiner, 2000). Akhirnya, ini emosi dan
harapan dianggap untuk menentukan tindakan (Weiner, 1986: 164; Fiske & Taylor, 1991: 429;
Jones, 2006). Weiner menyarankan bahwa hasil, atribusi, dan emosi yang berbeda mengarah pada
konsekuensi perilaku yang berbeda (Weiner, 1986: 161-164; Folkes, 1988; Laufer, 2002;
Norberg & Dholakia, 2004).
3.4.2 Teori atribusi Weiner dalam perilaku konsumen
Paradigma diskonfirmasi harapan telah banyak digunakan dalam literatur pemasaran
menjelaskan bagaimana konsumen mencapai keputusan ketidakpuasan (Oliver, 1980; Churchill &
Suprenant,
1982; Oliver & DeSarbo, 1988). Konsep yang mendasari disconfirmation of expectation
Paradigma adalah bahwa konsumen mencapai keputusan kepuasan dengan membandingkan produk atau
layanan
kinerja dengan harapan sebelumnya tentang bagaimana produk atau layanan akan atau harus dilakukan
(Laufer, 2002). Konfirmasi hasil dari perbedaan antara harapan sebelumnya dan aktual
kinerja (Churchill & Suprenant, 1982). Ketika kinerja gagal memenuhi harapan,
hasil ketidakpuasan (Churchill & Suprenant, 1982; Blodgett & Granbois, 1992). Tradisional

Halaman 16
52
model disconfirmation ekspektasi hanya mengenali tautan langsung dari disconfirmation ke
kepuasan, yang berkonotasi dengan respons kepuasan yang didorong oleh disconfirmation (Woodruff et
al .,
1983: 296; Oliver, 1989). Bukti menunjukkan bahwa diskonfirmasi tidak mengarah langsung ke
kepuasan tetapi sebaliknya menghasilkan pencarian penyebab diskonfirmasi (Oliver, 1989: 2).
Oleh karena itu, diskonfirmasi harapan bertindak sebagai agen penyebab penting untuk menghasilkan
pemrosesan atribusi (Pyznski & Greenberg dalam Laufer, 2002). Dengan kata lain, acara itu dilakukan
tidak sesuai dengan harapan, dianggap memicu pencarian penjelasan untuk acara tersebut
(Laufer, 2002). Dalam konteks perilaku konsumen, atribusi muncul ketika konsumen mengevaluasi
sejauh mana kinerja produk awal sesuai dengan tingkat harapannya
mengenai produk itu, diikuti oleh upaya untuk menemukan penjelasan untuk penyebab
hasil (Weiner, 2000; Laufer, 2002). Seperti yang disebutkan sebelumnya, pencarian atribusi lebih
cenderung mengikuti kegagalan (ketidakpuasan) daripada kesuksesan (kepuasan) (Erevelles & Leavitt,
1992;
Weiner, 2000; Norberg & Dholakia, 2004). Barang yang tidak memuaskan atau tidak tercapainya pribadi
tujuan lebih mungkin untuk memperoleh atribusi daripada melakukan pengalaman positif (Weiner, 2000).
Mempertimbangkan teori atribusi, konsumen dipandang sebagai pemroses informasi yang rasional
mencari alasan untuk menjelaskan mengapa hasil pembelian ternyata seperti itu (Folkes, 1984;
Erevelles & Leavitt, 1992). Kegagalan produk adalah jenis peristiwa negatif dan tidak terduga yang terjadi
telah ditunjukkan untuk mendorong (membawa) pencarian sebab akibat (Folkes, 1990: 144; O'Malley &
Tech, 1996;
Weiner, 2000; Wirtz & Mattila, 2004).
Dalam konteks teori atributional Weiner's (1986: 121, 127), seorang konsumen pertama-tama akan
mengevaluasi
hasil / kejadian produk sebagai "baik untuk saya" atau "buruk bagi saya" (yaitu sukses atau
gagal). Diusulkan
bahwa evaluasi primer ini akan menghasilkan pengaruh utama (misalnya, keadaan umum
kebahagiaan / kesedihan dalam menanggapi kebaikan atau keburukan dari acara / hasil produk). Itu
konsumen kemudian akan mencari penyebab kesuksesan atau kegagalan produk (penilaian sekunder)
dengan membuat atribusi, yang akan menghasilkan emosi yang bergantung pada atribusi (Oliver, 1989).
Pada akhirnya, penyebab spesifik akan diposisikan pada dimensi kausal yang mengarah ke dimensi-
emosi dan harapan yang bergantung pada kesuksesan atau kegagalan produk di masa depan. Atribusi
kausal
dan dimensi lokus, stabilitas, dan kemampuan kontrol yang mendasarinya dibedakan
reaksi afektif yang dianggap hidup berdampingan dengan pengaruh primer awal yang dihasilkan oleh
baik atau buruknya pengalaman produk. Akibatnya, reaksi afektif umum
terkait dengan hasil (produk) menjadi lebih jauh dibedakan sebagai pemikiran atribusi yang lebih
kompleks
dimasukkan ke dalam proses (Weiner, 2000). Emosi dan harapan ini dipikirkan
menentukan perilaku konsumen.

Halaman 17
53
Konsisten dengan Weiner, Oliver (1989) mengusulkan itu, berdasarkan integrasi umum
reaksi afektif dan emosi yang berbeda, ringkasan penilaian terbentuk yang mewakili
tanggapan puas / tidak puas yang umum. Dinyatakan berbeda, pemrosesan atribusi dilihat
sebagai mempengaruhi kepuasan melalui emosi yang berbeda selain evaluasi primer, yang juga
mempengaruhi kepuasan / ketidakpuasan melalui pengaruh primer (Dubé & Schmitt, 1991; Manrai &
Gardner, 1991). Teori atribusi memprediksi bahwa alasan yang dirasakan untuk kegagalan suatu produk
mempengaruhi bagaimana konsumen merespons (Folkes, 1984).
Konsumen menyimpulkan alasan mengapa suatu produk berkinerja baik atau buruk dan alasan-alasan ini
mempengaruhi
bagaimana mereka merespons (Curren & Folkes, 1987: 32; Somasundaram, 1993). Bukan hanya itu
penilaian bahwa produk telah gagal yang menentukan respons konsumen (Folkes, 1984).
Dimensi kausal Weiner (lokus, stabilitas, dan kemampuan kontrol) telah dikaitkan dengan beragam
konsekuensi atribusi (menekankan perbedaan antara berbagai perilaku, mempengaruhi,
harapan dan niat) setelah kegagalan produk (Curren & Folkes, 1987: 32-36; Folkes,
1990: 150-155; Weiner, 1990: 10; Ployhart & Harold, 2004).
Lokus Dalam pengaturan perilaku konsumen, dimensi lokus mengacu pada apakah konsumen
percaya bahwa penyebab acara (sukses atau gagal dengan produk atau hasil pembelian)
dapat dikaitkan dengan konsumen (internal) atau dengan produsen, pengecer atau beberapa
agen luar di lingkungan atau situasi atau produk itu sendiri (eksternal) (Jones & Nisbett di
Williams, 1982: 50; Erevelles & Leavitt, 1992; Bitner dalam Oliver, 1993; Weiner, 2000; Laufer, 2002).
Seorang konsumen yang merasa tidak puas karena dia tidak mengikuti instruksi dari pabriknya
ketika memasang mesin pencuci piring (atribusi internal) akan bereaksi berbeda dari orang yang merasa
bahwa
produsen bertanggung jawab atas pencuci piring yang rusak (atribusi eksternal). Orang yang
yakin dia menerima produk yang buruk karena ketidakmampuannya untuk berurusan secara efisien di
Internet
marketplace membuat atribusi internal. Demikian pula seseorang yang merasa tidak puas karena
dia tidak menghabiskan cukup waktu berbelanja disebabkan oleh dirinya sendiri. Di sisi lain
tangan, orang yang menyalahkan produk "buruk" pada sifat perusahaan manufaktur
(Krishnan & Valle, 1979) atau produk itu sendiri (“Komputer ini tidak ramah pengguna”) (Weiner,
2000), sedang membuat atribusi eksternal. Dengan demikian, lokus kausalitas didasarkan pada siapa yang
terlihat
bertanggung jawab atas tindakan yang diberikan (Vaidyanathan & Aggarwal, 2003). Menurut Blodgett dan
Granbois (1992) mengintegrasikan model konseptual konsumen yang mengeluh, variabel ini harus
sebenarnya bisa disebut sebagai atribusi menyalahkan.

Halaman 18
54
Locus memengaruhi keyakinan tentang siapa yang harus memecahkan masalah: masalah yang timbul dari
konsumen
tindakan harus diselesaikan oleh konsumen, sedangkan masalah timbul dari perusahaan (pengecer atau
tindakan produsen harus diselesaikan oleh perusahaan (Folkes, 1988, 1990). Demikian pula lokus
mempengaruhi apakah konsumen percaya suatu perusahaan harus menyediakan ganti rugi dan ganti rugi
(seperti
sebagai pengembalian uang atau penggantian) dan permintaan maaf atas kegagalan produk. Ketika suatu
kegagalan produk
Diatribusikan secara eksternal, konsumen merasa bahwa mereka layak mendapatkan pengembalian uang
dan permintaan maaf lebih daripada ketika itu
secara internal dikaitkan (Folkes, 1984, 1988, 1990; Erevelles & Leavitt, 1992; Laufer, 2002; Laufer
& Gillespie, 2004). Locus juga terkait dengan komunikasi konsumen tentang hasil negatif.
Ketika alasan ketidakpuasan konsumen terkait dengan perusahaan, konsumen lebih
cenderung mengeluh kepada pengecer dan terlibat dari mulut ke mulut negatif tentang produk daripada
ketika alasannya terkait dengan konsumen (Richins, 1983; Curren & Folkes, 1987: 33, 39; Swanson &
Kelley, 2001). Selain itu, atribusi eksternal dapat menyebabkan konsumen mengalami kemarahan
terhadap perusahaan dan akibatnya mereka mungkin ingin melakukannya merugikan. Sejumlah penelitian
telah
menemukan bahwa semakin besar jumlah atribusi internal (yaitu ketika konsumen mengakui bahwa
produk atau pengecer tidak bersalah), semakin besar kemungkinan konsumen untuk tidak melakukan apa
pun ketika merasa tidak puas
(Laufer, 2002: 315).
Stabilitas Dimensi stabilitas mengacu pada apakah penyebab peristiwa tersebut dianggap
relatif permanen atau tidak berubah (sementara berfluktuasi) dari waktu ke waktu (Folkes, 1984; Laufer,
2002; Vaidyanathan & Aggarwal, 2003). Dalam konteks perilaku konsumen, stabilitas
Dimensi mengacu pada apakah hasil dari situasi penggunaan-pembelian dapat dikaitkan dengan
sesuatu yang sementara (tidak stabil) atau sesuatu yang cenderung terjadi setiap kali produk itu
dibeli atau digunakan (stabil) (Williams, 1982: 502; Folkes, 1990: 155). Misalnya, ketika a
mesin cuci berhenti karena kegagalan daya sesekali, penyebabnya dianggap
menjadi tidak stabil, dan ketika mesin berhenti karena cacat bawaan penyebabnya dipertimbangkan
menjadi stabil.
Sebagian besar penelitian sebelumnya dari dimensi ini telah dalam konteks kegagalan produk
(Laufer, 2002). Dimensi stabilitas memberi sinyal apakah masalah yang sama dapat terjadi
masa depan atau apakah peristiwa itu dianggap sebagai kebetulan dan tidak mungkin terulang di
masa depan (Laufer, 2002). Ketika kegagalan produk stabil, orang akan mengharapkan produk gagal jika
mereka membelinya lagi di masa depan. Sebaliknya, ketika kegagalan produk disebabkan oleh
ketidakstabilan
alasannya, konsumen akan kurang yakin akan kegagalan produk di masa depan (Folkes, 1984). Jika
atribusi tidak stabil, konsumen akan melihatnya sebagai masalah sekali saja (Williams, 1982: 503).

Halaman 19
55
Dimensi stabilitas juga memengaruhi tipe ganti rugi yang disukai ketika suatu produk gagal
(Folkes, 1988; Erevelles & Leavitt, 1992). Dibandingkan dengan alasan yang tidak stabil, atribusi stabil
mengarahkan konsumen untuk lebih memilih pengembalian uang, daripada penggantian produk yang gagal
(Folkes, 1984; Vaidyanathan & Aggarwal, 2003). Preferensi pengembalian uang yang bertentangan
penggantian meningkat ketika produk dianggap gagal karena alasan yang berkaitan dengan perusahaan
menentang alasan terkait konsumen. Konsumen dianggap lebih mungkin untuk memperingatkan mereka
teman yang menentang pembelian suatu produk ketika mereka mengharapkan kegagalan produk di masa
depan, daripada ketika mereka melakukannya
tidak pasti tentang kinerja produk masa depan (Curren & Folkes, 1987: 35; Blodgett & Granbois,
1992). Curren dan Folkes (1987: 40-41) menunjukkan bahwa penyebab stabil meningkat secara signifikan
keinginan untuk memperingatkan teman-teman tetapi memiliki sedikit pengaruh pada keinginan untuk
mengeluh kepada perusahaan.
Konsumen sama-sama cenderung mengeluh kepada perusahaan tentang kegagalan produk apakah
penyebabnya
stabil atau tidak stabil. Stabilitas juga memengaruhi niat untuk membeli kembali. Menyimpulkan penyebab
yang stabil
menyebabkan kurang keinginan untuk membeli kembali produk daripada menyimpulkan penyebab yang
tidak stabil. Selain itu,
konsumen mungkin akan bersumpah untuk tidak lagi menggurui pengecer itu dan bahkan mungkin
memperingatkan mereka
teman tentang pengecer sehingga mereka mungkin tidak mengalami jenis masalah yang sama (Folkes et
Al. , 1987; Blodgett & Granbois, 1992; Crié, 2003).
Dapat dikontrol Baik konsumen dan pihak lain seperti produsen atau pengecer dapat
baik memiliki kendali atas hasil atau berada di bawah kendala yang tidak terkendali tertentu
(Folkes, 1984; Erevelles & Leavitt, 1992). Dimensi ini mencerminkan kekuatan yang tersedia untuk
pemain peran yang berbeda untuk mengubah hasilnya (Weiner, 2000; Laufer, 2002). Pertanyaannya adalah
apakah
salah satu dari mereka memiliki kendali atas faktor-faktor yang menyebabkan situasi terjadi (Laufer,
2002).
Penelitian terutama meneliti bagaimana persepsi konsumen tentang kontrol pengecer atas masalah
(locus eksternal) mempengaruhi respons mereka terhadap kegagalan produk (Folkes, 1990: 152). Jika
konsumen
menghubungkan penyebab masalah dengan penyebab eksternal yang tidak dapat dikendalikan, mereka
mungkin akan menugaskan
kurang menyalahkan entitas lain seperti pabrik atau pengecer. Namun, ketika kegagalan terjadi
dipandang sebagai dapat dikendalikan, menyalahkan ditujukan kepada entitas yang dianggap memiliki
kendali (Laufer,
2002: 315). Ketika pengecer dianggap memiliki kendali atas penyebab kegagalan produk,
konsumen merasa marah dan ingin membalas dendam lebih dari ketika mereka diyakini tidak memiliki
kendali
(Folkes, 1984; Folkes et al ., 1987; Folkes, 1990: 152). Kemarahan meningkat sebagai kepentingan hasil
meningkat dan karenanya konsumen akan lebih cenderung mengeluh kepada perusahaan dan / atau
pihak ketiga publik / swasta, dan untuk menjauhkan diri dari perusahaan, menolak untuk membeli kembali
produk perusahaan dan memperingatkan orang lain terhadap pembelian produk yang bertentangan dengan
tidak terkendali,
kegagalan produk eksternal (Folkes et al. , 1987; Folkes, 1988; Blodgett & Granbois, 1992; Swanson
& Kelley, 2001). Memberitahu orang lain tentang kegagalan produk memungkinkan individu untuk
melampiaskan kemarahannya,

Halaman 20
56
untuk mendapatkan dukungan sosial untuk validitas perasaan negatif ini dan memungkinkan konsumen
beberapa cara pembalasan dengan mencegah orang lain membeli produk (Curren & Folkes,
1990: 153).
Perlu dicatat di sini bahwa konsekuensi atribusi kadang-kadang dikaitkan dengan satu
dimensi sebab akibat; untuk konsekuensi lain, lebih banyak dimensi yang terlibat (Curren & Folkes,
1987; Folkes, 1988).
3.5
ATRIBUSI KONSUMEN UNTUK KEGAGALAN PRODUK YANG TAHAN LAMA
Day and Ash (1979) memperoleh data tentang ketidakpuasan konsumen terhadap produk tahan lama
(termasuk peralatan rumah tangga), alasan mereka merasa tidak puas dan sifat serta luasnya
dari setiap perilaku mengeluh selanjutnya. Alasan yang paling sering dikutip untuk ketidakpuasan
dengan peralatan rumah tangga adalah bahwa "kualitas bahan lebih rendah". Sejumlah
responden mengindikasikan bahwa “kualitas pengerjaan lebih rendah”. Penelitian menunjukkan itu
responden yang melaporkan ketidakpuasan dengan produk tahan lama cenderung lebih peduli
tentang kualitas produk dan masalah kinerja produk dibandingkan dengan masalah yang terkait dengan
pemasaran
praktik. Alasan yang disediakan untuk ketidakpuasan (dari inventarisasi alasan yang mungkin) adalah
semua eksternal kepada responden (yaitu yang terkait dengan produk seperti itu, untuk produsen dan
pengecer). Namun, tidak ada ketentuan yang dibuat untuk kegagalan karena kesalahan pada bagian akhir
konsumen menggunakan alat (yaitu kesalahan manusia).
Rousseau (1988) meminta responden untuk membaca lima skenario kegagalan produk
(termasuk mobil, pakaian, peralatan listrik, furnitur dan konstruksi atap), dan kemudian ke
menunjukkan kemungkinan penyebab kegagalan produk, pihak yang paling bertanggung jawab atas
kegagalan tersebut
dan cara terbaik untuk menghindari insiden serupa. Penyebab kegagalan termasuk, antara lain, material
kelemahan, inefisiensi mekanik / teknis dan kesalahan manusia (mis. operasi yang tidak benar
mesin oleh pengguna). Dibandingkan dengan penelitian Day and Ash (1979), penelitian Rousseau (1988)
termasuk
kesalahan orang yang mengoperasikan alat ke daftar kemungkinan penyebabnya
kegagalan produk.
Sejumlah penelitian terbatas dapat ditemukan tentang alasan kegagalan tahan lama
produk. Dalam banyak artikel ilmiah, responden diminta untuk memikirkan kegagalan produk dan
menggambarkan kejadian spesifik. Namun, dalam pembahasan hasil itu hanya disebutkan
bahwa responden menggambarkan berbagai kegagalan (Richins, 1983; Folkes, 1984; Curren &
Folkes, 1987). Fokus artikel ini bukan pada atribusi seperti itu, tetapi pada

Halaman 21
57
dimensi sebab akibatnya (Curren & Folkes, 1987). Selain itu, peneliti memeriksa
teori dan mengusulkan model konseptual dan hipotesis untuk mempelajari pengaruh variabel tertentu
pada atribusi untuk kegagalan produk (Manrai & Gardner, 1991; Weiner, 2000; Laufer, 2002; Crié,
2003), tetapi penelitian tentang penyebab aktual untuk kegagalan produk spesifik dan
persepsi konsumen tentang penyebab ini masih kurang. Penelitian tentang penyebab
kegagalan produk dapat dilakukan dengan menggunakan survei pasar langsung, tetapi
hasil penelitian masih akan terlepas dari penelitian tentang penalaran kausal. Untuk
mendapatkan pemahaman tentang perilaku keluhan konsumen mengenai produk tertentu,
spesialis pemasaran dan perilaku konsumen perlu merancang strategi penelitian di mana
atribusi kausal responden untuk kegagalan produk tertentu terintegrasi dengan konsumen
perilaku pengaduan terkait produk tertentu.
3.6
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI UNTUK STUDI INI
Psikolog menganggap atribusi menjadi penting karena mereka adalah fondasi lebih lanjut
penilaian, reaksi emosional, dan perilaku (Fiske & Taylor, 1991: 54). Sebagai teori atribusi
prihatin dengan fenomena dari "kehidupan sehari-hari", pendekatan ini juga telah diberi label
"Psikologi pria di jalan" (Försterling, 2001: 4). Karena teori atribusi membahas
Fenomena akal sehat sehari-hari, riset atribusi tidak mementingkan fenomena
validitas ekologis yang dipertanyakan yang mungkin hanya terjadi dalam situasi laboratorium yang langka
atau dalam beberapa pilihan
kelompok klinis. Sebaliknya, teori atribusi berkaitan dengan proses yang membuat kita
keadaan sehari-hari dapat dipahami, diprediksi, dan dapat dikontrol (Försterling, 2001: 40).
Oleh karena itu, wawasan penelitian atribusi berlaku untuk berbagai macam domain, termasuk
bidang perilaku konsumen (Weiner, 2000; Försterling, 2001: 109).
Teori atribusi memainkan peran sentral dalam menjelaskan persepsi konsumen tentang penyebab
peristiwa, terutama peristiwa tak terduga, negatif atau penting (seperti kegagalan suatu produk)
dan tanggapan mereka selanjutnya terhadap kegagalan produk (Folkes, 1984; Erevelles & Leavitt, 1992;
Försterling, 2001: 11). Sebagian besar konsumen berusaha untuk menjelaskan penyebab peristiwa
semacam itu dengan sederhana
menanyakan mengapa suatu hasil tidak memuaskan, apakah akan terjadi lagi, dan siapa yang akan ditahan
bertanggung jawab (Weiner, 2000). Menurut Weiner (2000), atribusi campur tangan dan mengerahkan
mereka
pengaruh setelah hasil terkait produk dan sebelum pilihan berikutnya. Atribusi kausal adalah
diajukan untuk memainkan peran mediasi antara persepsi diskonfirmasi yang dihasilkan dari produk
hasil dan emosi spesifik yang diperkirakan menyertai penilaian atribusi (Oliver, 1989).
Teori atribusi membahas bagaimana pemikiran dan emosi bersama mempengaruhi perilaku konsumen
(Folkes, 1984; Weiner, 2000).

Halaman 22
58
Analisis atribusi Weiner terhadap perilaku pencapaian adalah teori yang paling komprehensif
model tentang pengaruh atribusi pada proses kognitif, pengaruh, dan perilaku
(Försterling, 2001: 109). Weiner mendalilkan bahwa ada urutan yang melibatkan tiga langkah dalam
dimana interpretasi kognitif yang semakin kompleks menimbulkan emosi yang semakin kompleks
Reaksi mengikuti hasil (Weiner, 1986: 121; Försterling, 2001: 117-118). Weiner's
teori atribusi mengartikulasikan struktur dimensi untuk memahami inferensi kausal (Fiske
& Taylor, 1991: 24).
Meskipun tidak mungkin untuk mencakup semua publikasi tentang penelitian atribusi di konsumen
perilaku dalam bab ini, jelas bahwa sejumlah besar penelitian empiris telah dilakukan
dilakukan tentang topik. Konsep atribusi tidak lagi hanya diperiksa dalam jurnal psikologi
tetapi dalam jurnal konsumen dan jurnal akademik terkait juga (Folkes, 1988; Weiner, 2000;
Laufer, 2002; Poon et al., 2004; Tsiros et al ., 2004; Schoefer & Ennew, 2005). Konsumen
reaksi kognitif dan afektif terhadap kegagalan produk sangat penting untuk memahami pasca pembelian
perilaku (Manrai & Gardner, 1991). Teori atribusi memberikan peta hubungan
antara pemikiran spesifik tentang kegagalan produk dan perilaku mengeluh tertentu (Folkes,
1984). Seseorang hanya dapat setuju dengan Folkes (1988) dan Weiner (2000) bahwa teori atribusi adalah
kaya
dan pendekatan yang dikembangkan dengan baik yang memiliki banyak hal untuk dikatakan tentang
berbagai konsumen
masalah perilaku. Karena itu, teori atribusi menawarkan banyak hal kepada peneliti konsumen
ia memiliki sejarah panjang dan beberapa mungkin berpendapat bahwa waktunya telah berlalu.
Tinjauan teoritis yang disediakan dalam bab ini, menyajikan latar belakang yang baik untuk mempelajari
hubungan antara atribusi kausal dan perilaku keluhan konsumen yang tidak puas tentang
kegagalan kinerja peralatan listrik rumah tangga utama (Tujuan 3). Wawasan khusus
diperoleh akan membantu pembaca dalam menyelidiki atribut konsumen yang tidak puas untuk
kegagalan kinerja peralatan rumah tangga utama (Sub-tujuan 3.1), dimensi kausal
karakteristik atribusi mereka (Sub-tujuan 3.2), hubungan antara dimensi
karakteristik atribusi dan variabel demografis (yaitu, jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan,
pendapatan dan budaya rumah tangga bulanan) (Sub-tujuan 3.3), hubungan antara kausal
dimensi dan perilaku keluhan konsumen (Sub-tujuan 3.4), dan hubungannya
antara kemarahan konsumen dan perilaku keluhan mereka (Sub-obyektif 3.5).