David L.

Loudon &
Pengertian
Albert J. Della Bitta
Perilaku
Konsumen (1984:6)

sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas

individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat
mempergunakan barang-barang dan jasa.
 Pengertian Perilaku Konsumen:

Pengertian James F. Engel, Et.al.

Perilaku (1968:8 )
Konsumen

Tindakan-tindakan individu yang secara langsung

terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan
barang-barang jasa ekonomis termasuk proses
pengambilan keputusan yang mendahului dan
menentukan tindakan-tindakan tersebut.
 Gerald Zaltman
Pengertian
Melanie Wallendorf
Perilaku (1979:6
Konsumen

Tindakan-tindakan, proses, dan hubungan

sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan
organisasi dalam mendapatkan, menggunakan
suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat
dari pengalamannya dengan produk, pelayanan,
dan sumber-sumber lainnya.
Merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan
oleh individu, kelompok atau organisasi yang
berhubungan dengan proses pengambilan
keputusan dalam mendapatkan, menggunakan
barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat
dipengaruhi lingkungan.
 Kebutuhan Konsumen:
 Kebutuhan & Perilaku:

Kebutuhan Perilaku
Konsumen Konsumen
 Hierarki kebutuhan menurut teori

Abraham Maslow:

Kebutuhan untuk
mengaktualisasikan diri

Kebutuhan akan harga diri

Kebutuhan untuk
merasa memiliki

Kebtuhan rasa aman

Kebutuhan fisiologis
 Kebutuhan Konsumen:
 Kebutuhan menurut David McClelland:

Need for achievement

Tiga macam
kebutuhan Need for affiliation
manusia

Need of power
 Pengertian Motif dan Motivasi:

Pengertian Abraham Sperling:

Motif
dan
Motivasi

Motif didefinisikan sebagai

suatu kecenderungan untuk beraktivitas,
dimulai dari dorongan dalam diri (drive)
dan diakhiri dengan penyesuaian diri.
 Pengertian Motif dan Motivasi:

Pengertian William J. Stanton:

Motif
dan
Motivasi

Suatu motif adalah kebutuhan yang distimulisi

yang dicari oleh individu yang berorientasi
pada rujukan untuk mencapai rasa puas.
 Pengertian Motif dan Motivasi:

Pengertian Fillmore H. Stanford:

Motif
dan
Motivasi

Motivasi sebagai suatu kondisi

yang menggerakkan manusia
ke arah suatu tujuan tertentu.
 Teori-Teori Motivasi:

Teori- Teori Insting

Teori
Motivasi

Berpendapat bahwa tindakan

merupakan refleks dan instingtif
yang diwariskan.

Tidak semua tingkah laku dapat

direncanakan sebelumnya dan
dapat dikontrol oleh pikiran.
 Teori-Teori Motivasi:

Teori Drive
Teori-
Teori
Motivasi

Motivasi seseorang sangat

ditentukan oleh kebutuhan
dalam dirinya (drive)
dan factor kebiasaan (habit)
pengalaman belajar sebelumnya.
 Teori-Teori Motivasi:

Teori Lapangan
Teori-
Teori
Motivasi
Perilaku merupakan suatu fungsi
dari lapangan pada momen waktu.

Perilaku itu merupakan fungsi

dari seseorang dengan
lingkungannya.
 Teori-Teori Motivasi:

Teori Prestasi dan

Teori- Motif-Motif Sosial

Teori
Motivasi

bahwa perilaku tidaklah hanya

merupakan proses kognitif saja,
tetapi juga merupakan fungsi
dari lingkungan sosial.
 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku
Konsumen:

 Meliputi:
Kekuatan Sosial
Budaya
Faktor-Faktor Kekuatan Faktor
Yang Psikologis
Mempengaruhi Faktor Sikap
Perilaku
Dan Keyakinan
Konsumen

Konsep Diri
 Posisi manusia untuk memuaskan
konsumen…Kotler

• pemrakarsa (initiator)
• pemberi pengaruh (influencer)
• pengambil keputusan (decider)
• pembeli (buyer)
• pemakai (user)
Perilaku Konsumen SEMBRONO…???

 Tindakan negatif mempengaruhi mutu

khdpn jangka panjang individu dan
organisasi

 Bentuk :
Mengkonsumsi produk berbahaya (narkoba,
rokok, obat bakar lemak)
Penggunaan produk scra illegal/tidak aman
(obat bebas di pasaran, no seat belt)
Pendekatan antisipasi..
 UU Perlindungan Konsumen
Keharusan sabuk pengaman, larangan
merokok/penjualan rokok, tidak ber hp-ria
dalam mengemudi

 Teknik pemasaran agar konsumen bijak

Informatif tentang kemungkinan terbaik dan
terburuk yg diperoleh konsumen
Mendidik dan informasi sosial
Keterkaitan perilaku konsumen
dengan pasar
1. Occupant
2. Objects
3. Occasions
4. Organisations
5. Objectives
6. Operations
OCCUPANT
 SIAPA YANG ADA DIPASAR (INDOVIDU,
ORGANISASI) YG BUTUH BARANG/JASA
 PEMBEDAAN KONSUMEN BERDASAR
SEGMENTASI (GEOGRAFIS, DEMOGRAFIS,
PSIKOGRAFIS)
OBJECTS
 APA YANG DIBELI CUSTOMER (BARANG
KONSUMSI, INDUSTRI, JASA)
 KLASIFIKASI BARANG KONSUMSI
(CONVENIENCE, SHOPPING, SPECIAL)
 BARANG INDUSTRI (RAW MATERIAL, SPARE
PART, ACCESSORIES)
 JASA (FINANCIAL, MARKETING, PROFFESI,
LEISURE RECREATION)
OCCASIONS
 KAPAN CUSTOMER MEMBELI
 FREKUENSI PEMBELIAN TRGTG TINGKAT
PEMAKAIAN DAN KONDISI EKONOMI
CONTOH :
KEBUTUHAN SUSU UNTUK RUMAH TANGGA
YANG ADA ANAK DAN TIDAK AKAN
BERBEDA
ORGANIZATIONS
 SIAPA YANG TERLIBAT DALAM PROSES
PEMBELIAN

 IDENTIFIKASI CUSTOMER (ANAK, BAPAK, IBU,

PEMBANTU, OB, MANAJER STOCK)
OBJECTIVES
 MENGAPA HARUS MEMBELI
 DASAR: PEMUASAN KEBUTUHAN DAN
KEINGINAN KONSUMEN
 FAKTOR YG MEMPENGARUHI : EKONOMI,
SOSIAL, BUDAYA, PSIKOLOGIS,
PERKEMBANGAN FISIK, KEAGAMAAN
OPERATIONS
 BAGAIMANA KONSUMEN MEMBELI,
DIPENGARUHI KEPUTUSAN TENTANG:
 JENIS PRODUK
 BENTUK
 MERK
 WAKTU
 CARA PEMBAYARAN
 KEBIASAAN MEMBELI (RENCANA DAN ACCIDENTAL)
HOW AND WHY CONSUMERS
BUY
 BUYING BEHAVIOR IS INFLUENCED BY:
CULTURAL FACTORS
SOCIAL FACTORS
PERSONAL FACTORS
PSYCHOLOGICAL FACTORS
CULTURE…
 SIMBOL FAKTA YG KOMPLEKS
(CONTOH : LAPAR  CARI MAKAN)
 FAKTOR BUDAYA : SUKU, AGAMA,
TRADISI
 PEMBUATAN PRODUK DIRANCANG
AGAR BISA DITERIMA OLEH
BUDAYA KONSUMEN
SOCIAL…
 TERBENTUKNYA LAPISAN SOSIAL DI MASYARAKAT
 KELAS SOSIAL : BAWAH MENENGAH ATAS
 HUBUNGAN SOSIAL (INDIVIDU DAN ORGANISASI)
 KELUARGA
 TEMAN/SAHABAT
 RELASI
 PESAING
 KELOMPOK SOSIAL :
 FORMAL INFORMAL
 ERAT DAN BERHUBUNGAN LANGSUNG (TEMAN  ROKOK)
PERSONAL…
 AGE
 STAGE IN LIFE CYCLE (BALITA-REMAJA-
DEWASA-LANSIA)
 OCCUPATION
 GENDER
 LIFESTYLE
 PERSONALITY
 TIPE KELUARGA (OTONOMI, DOMINASI
SUAMI/ISTRI, SINKRATIK), BUJANGAN,
PENSIUN, PENGANTIN BARU
5 TIPE CUSTOMER
1. INOVATOR/PETUALANG
2. PENYERAP DINI
3. MAYORITAS AWAL
4. MAYORITAS AKHIR
5. KOLOT/PENOLAK
PSYCHOLOGIS…
 MOTIVATION (FISIOLOGIS,
PSIKOLOGIS)
 PERCEPTION (MELALUI PANCA
INDERA)
 LEARNING (HASILNYA SIKAP EMOSI,
KEPRIBADIAN)
 BELIEFS
 ATTITUDES (PENILAIAN TERHADAP
PRODUK / REAKSI)
FAKTOR UNTUK EVALUASI KEPUASAN
PRODUK…
1. KINERJA (PERFORMANCE) : KARAKTERISTIK
OEPRASI POKOK DARI PRODUK YANG DIBELINYA.
CONTOH : KONSUMSI BAHAN BAKAR,
KENYAMANAN MENGEMUDI
2. CIRI-CIRI ATAU KEISTIMEWAAN TAMBAHAN
(FEATURES) : KARAKTERISTIK SEKUNDER ATAU
PELENGKAP. CONTOH : KELENGKAPAN EKSTERIOR
DAN INTERIOR SEPERTI AC, SOUND SYSTEM
3. KEANDALAN (RELIABILLITY) : KEMUNGKINAN
KECIL AKAN MENGALAMI KERUSAKAN ATAU
GAGAL DIPAKAI.
4. KESESUAIAN DENGAN SPESIFIKASI (CONFORMANCE
TO SPECIFICATIONS) : SEJAUH MANA
KARAKTERISTIK DESAIN DAN OPERASI
MEMENUHI STANDAR-STANDAR YANG TELAH
DITETAPKAN SEBELUMNYA.
5. DAYA TAHAN (DURABILITY) : BERKAITAN
DENGAN BERAPA LAMA PRODUK
TERSEBUT DAPAT TERUS DIGUNAKAN
6. SERVICEABILITY : MELIPUTI KECEPATAN,
KOMPETENSI, KENYAMANAN, MUDAH
DIREPARASI
7. ESTETIKA : DAYA TARIK PRODUK TERHADAP
PANCA INDRA, MISALNYA BENTUK FISIK,
MOBIL YANG MENARIK, WARNA DSB.
8. KUALITAS YANG DIPERSEPSIKAN
(PERCEIVED QUALITY) : CITRA DAN
REPURASI PRODUK SERTA TANGGUNG
JAWAB PERUSAHAAN TERHADAPNYA.
EVALUASI JASA
INTAGIBLES..
1. BUKTI LANGSUNG (TANGIBLES), MELIPUTI FASILITAS
FISIK,PERLENGKAPAN DSB
2. KEANDALAN (RELIABILITY), KEMAMPUAN MEMBERIKAN
PELAYANAN YANG DIJANJIKAN DENGAN SEGERA,AKURAT
DAN MEMUASKAN.
3. DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS), KEINGINAN PARA
STAF DAN KARYAWAN UNTUK MEMBANTU PARA
PELANGGAN.
4. JAMINAN (ASSURANCE), MENCAKUP
PENGETAHUAN,KEMAMPUAN, KESOPANAN DAN SIFAT
DAPAT DIPERCAYA YANG DIMILIKI PARA STAF, BEBAS
DARI BAHAYA DSB.
5. EMPATI, MELIPUTI KEMUDAHAN DALAM MELAKUKAN
HUBUNGAN, KOMUNIKASI YANG BAIK, PERHATIAN
PRIBADI, DAN MEMAHAMI KEBUTUHAN PELANGGAN.