JURNAL MANAJEMEN PENDIDIKAN

Volume 1, No. 2, Juli-Desember2016

PELAYANAN PRIMA DAN KULTUR SEKOLAH

Abstrak:Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan

memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan(trust)
terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi
masyarakat dalam program pembangunan.Pelayanan prima akan bermanfaat bagi
upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai
pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.
Pelayanan prima di sekolah termasuk juga dalam proses pembelajaran, bukan hanya
diluar proses pembelajaran. Guru haruslah melakukan proses pembelajaran yang bisa
memuaskan siswa,dalam artian, siswa bisa menelaah dan memahami apa yang
dijelaskan oleh guru. Demi terwujudnya hal itu, guru haruslah kreatif dalam
melakukan proses pembelajaran, dimulai pada saat guru merancang rencana
pembelajaran(merumuskan tujuan pembelajaran, metode pembelajaran, dan teknik
serta evaluasi pembelajaran).Intinya, guru harus tahu lebih jauh tentang karakter
masing-masing siswa, dan melaksanakan proses PAIKEM(pembelajaran aktif,
inovatif, kreatif, efektif, dan menyenangkan).Dengan demikian, siswa-siswi akan
antusias dalam belajar

Tulisan ini hendak mengelaborasi sejumlah pemikiran dan konsep yang meyakini
pentingnya faktor kultural dalam mendorong dinamika perubahan institusional,
khususnya dalam konteks persekolahan (schooling). Perlu tilikan secara seksama
bahwa budaya/kultur merupakan kekuatan konstitutif untuk inovasi dan perubahan
sosial, sekaligus memiliki kekuatan reflektif dalam melakukan peran legitimasi
sosial.Kultur meliputi faktor material yang tangible dan non-material yang intangible.
Realitas menunjukkan bahwa kunci keberhasilan pendidikan seringkali justru terletak
pada faktor yang tak terlihat. Karenanya, menekankan perbaikan pendidikan di
sekolah pada proses restrukturisasi semata, tidak lagi memadai. Namun demikian,
restrukturisasi yang bersifat struktural dan rekonstruksi yang bersifat kultural tidak
perlu saling menegasikan dalam praktiknya. Dalam pengembangan kultur sekolah,
terdapat aneka pilihan alternatif yang dapat disesuaikan dengan visi-misi dan kondisi
sekolah, serta profil siswa dalam aneka kecerdasan majemuk (multiple intelligences).
Betapapun intervensi kebijakan pendidikan telah dilakukan, tidak akan memberikan
efek bermakna, tanpa perubahan yang sifatnya kultural dari dalam institusi
pendidikan itu sendiri. Dalam konteks sekolah yang berada dalam masyarakat
paternalistik, pimpinan sekolah menjadi ikon yang memiliki peran utama dalam
pengembangan kultur sekolah.
Kata kunci : Pelayanan prima dan kultur sekolah
PENDAHULUAN
Sekolah merupakan suatu organisasi yang bergerak di bidang pendidikan,
yang merupakan salah faktor penentu mutu Sumber Daya Manusia (SDM). Melalui
lembaga pendidikan ini para peserta didik atau siswa, secara mental maupun
intelektual digembleng agar dapat mencapai mutu sesuai dengan target yang
ditetapkan oleh sekolah Sebagai lembaga pendidikan yang melaksanakan
pemberdayaan invidu untuk berubah (change) menjadi lebih baik dan dewasa.
Sebagai pendidik dan pengajar, guru sangat dibutuhkan dalam membentuk manusia
berkarakter cerdas untuk membangun mutu diri dan mutu pendidikan sekolah,
sehingga sekolah mampu berinovasi dan memiliki daya saing yang tinggi dalam skala
lokal dan global. Untuk mencapai itu, maka organisasi harus mampu melakukan
pekerjaan secara lebih baik, lebih efektif, dan lebih efisien dalam menghasilkan
output yang berkualitas tinggi dengan harga yang bersaing. Untuk menghasilkan
output yang bersaing, maka pada masa mendatang bukan lagi mengandalkan
keunggulan komparatif saja, melainkan juga harus meningkatkan keunggulan
kompetitif (Umiarso, 2009: 192-193).
 Untuk terciptanya pencapaian mutu pendidikan, organisasi sekolah sebagai
pelaksana pelayanan pendidikan harus berupaya optimal dalam melakukan proses
pembelajaran yang bermutu, sehingga akan dihasilkan peserta didik dengan output
yang bermutu pula.

Ujung tombak pencapaian layanan pendidikan yang bermutu sangat erat

hubungannya dengan guru sebagai profesi pendidik dalam melakukan layanan
pendidikan di sekolah. Menurut Arcaro (2005), mutu pendidikan di sekolah hanya
dapat dicapai bila kepala sekolah, guru dan staff administrasi sekolah serta warga
sekolah mampu mengembangkan komitmen yang berfokus pada kepemimpinan,
teamwork, kerjasama, akutabilitas dan kebersamaan. Ujung tombak dari pelaksanaan
pencapaian mutu pendidikan pada peserta didik harus dilaksanakan oleh guru
bersama organisasinya searah dengan tujuan dan komitmen menghasilkan produk
pendidikan yang bermutu. Guru bertanggungjawab atas tercapainya mutu produk
pendidikan yang dihasilkan, sehingga dalam melakukan proses, guru harus
bersungguh-sungguh membangun dan mencitrakan dirinya sebagai fasilitator,
inisiator, mediator, motivator maupun evaluator atas pekerjaan yang dilakukannya.
Mutu akan tercapai jika guru dengan tanggung jawabnya berkomitmen tinggi untuk
memberikan pelayanan pendidikan bermutu kepada pelanggannnya sesuai dengan
tujuan organisasi. Artinya bahwa untuk mencapai mutu layanan pendidikan, harus
dilakukan oleh seorang guru yang profesional.

RUMUSAN MASALAH
1. Pengertian Pelayanan Prima dan Kultur sekolah
2. Kasus – kasus Pelayanan Prima dan Kultur sekolah
3. Fakta – fakta yang ada di dalam pelayanan prima dan kultur sekolah
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif studi kasus (case study).
Case Study didefinisikan sebagai suatu metode untuk memahami individu yang
dilakukan secara integratif dan komprehensif agar diperoleh pemahaman yang
mendalam tentang individu tersebut beserta masalah yang dihadapinya dengan tujuan
masalahnya dapat terselesaikan dan memperoleh perkembangan diri yang baik
(Raharjo & Gudnanto, 2011). Case Study menyiratkan peneliti melakukan analisis
secara intensif pada satu unit analisis yang diteliti (Case). Case Study dalam hal ini
bertujuan untuk mengetahui peran kepemimpinan kepala sekolah dalam membina
kompetensi sosial (pelayanan prima) tenaga administrasi sekolah dan kultur sekolah.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pelayanan merupakan suatu proses memberikan suatu produk yang berupa
pelayanan terhadap pelanggan.Seperti di sekolah, seorang guru seyoganya
memberikan pelayanan terbaik buat para siswa-siswinya, yang disebut pelayanan
prima.

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah "Excellent Services" yang

secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang
terbaik.Pelayanan prima kepada siswa didasarkan pada " pelayanan dan
pemberdayaan". Pelayanan prima yang diberikan pada siswa pada dasarnya tidaklah
mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan siswa secara
sangat baik dan terbaik.Dalam hal memberdayakan siswa, pelayanan yang diberikan
tidaklah bertujuan selain mencari untung, juga menjadikan siswa justru diberdayakan
dengan pelayanan prima yang diterimanya. Tujuan pelayanan prima adalah
memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan, dalam hal
ini siswa / masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada siswa.

Pelayanan prima di sekolah termasuk juga dalam proses pembelajaran, bukan

hanya diluar proses pembelajaran. Guru haruslah melakukan proses pembelajaran
yang bisa memuaskan siswa,dalam artian, siswa bisa menelaah dan memahami apa
yang dijelaskan oleh guru. Demi terwujudnya hal itu, guru haruslah kreatif dalam
melakukan proses pembelajaran, dimulai pada saat guru merancang rencana
pembelajaran(merumuskan tujuan pembelajaran, metode pembelajaran, dan teknik
serta evaluasi pembelajaran).Intinya, guru harus tahu lebih jauh tentang karakter
masing-masing siswa, dan melaksanakan proses PAIKEM(pembelajaran aktif,
inovatif, kreatif, efektif, dan menyenangkan).Dengan demikian, siswa-siswi akan
antusias dalam belajar

Cara meningkatkan pelayanan di sekolah

Kualitas sekolah tidak terlepas dari sebuah pelayanan prima yang ditawarkan
olehnya. Kualitas yang baik akan menentukan harga jual yang baik pula. Pelayanan
prima yang dimiliki sekolah dapat menaikkan harga jualnya. Nah, apa saja poin
penting yang harus di perhatikan dalam meningkatkan pelayanan sekolah.

Pertama, terapkan senyum dalam lingkungan sekolah. Pramuniaga di sebuah mall

atau swalayan diharuskan untuk tersenyum dalam melayani konsumen, karena hal itu
dapat membuat nyaman pembeli dan merasa suka untuk belanja disana.

Senyuman seorang dokter kepada pasiennya dapat mengurangi derita pasien dua
puluh persen. Selebihnya pelayanan yang ramah dan resep obat yang diberikan. Coba
bayangkan jika ada pasien datang lalu dokternya jutek malah marah-marah, bisa jadi
si pasien akan semakin menderita selain sakit yang dirasa karena penyakitnya.

Begitu juga dengan jasa pendidikan yang ditawarkan oleh sekolah. Menjamu wali
murid dengan senyuman dapat menciptakan rasa nyaman pada mereka. Jika itu sudah
terjadi, maka kepercayaan orang tua untuk menyekolahkan anaknya disitupun akan
terbangun.

Kedua, timbulkan sifat optimis. Berani berfikir positif dan maju adalah
pengertiannya. Jangan takut untuk berhayal akan kemajuan sekolah. Silahkan anda
menghayal mempunyai sekolah hingga lima tingkat, menggunakan eskalator dan lift,
kelas ber-AC dan lain-lain. Semua itu dimulai dari mimpi. Keinginan yang kuat akan
memacu diri untuk bekerja keras. Tidak ada yang tidak mungkin jika mau berusaha.
Masih ingat film "sang pemimpi" yang diangkat dari novel andrea hirata? Ikal
seorang anak kampung yang miskin tapi punya cita-cita bersekolah tinggi. Hanya
bermodalkan mimpi hingga ia bisa ke Prancis untuk melanjutkan jenjang
pendidikannya sampai S3. Bukankah semua itu di awali dengan mimpi? Seorang
yang tidak mempunyai mimpi maka ia akan tertinggal, karena tidak memiliki
keinginan untuk meraih kesuksesan.

Ketiga, buatlah mereka terkesan. Bak slogan sebuah iklan parfum ternama yang
berbunyi "kesan pertama begitu menggoda, selanjutnya terserah anda." Ini
menunjukkan bahwa kesan pertama adalah penilaian awal yang ditujukan pada objek.

Dan ini sangat menentukan. Buatlah suatu hal yang dapat membuat orang terkesan.
Misalnya mempersiapkan anak-anak didik untuk bertanding di Olimpiade Sains
Nasional. Apalagi jika bisa sampai mendapatkan juara dalam olimpiade tersebut. Ini
merupakan daya tarik tersendiri bagi masyarakat untuk memasukkan anaknya ke
sekolah tersebut.

Keempat, bersikap antusias. Bergairah atau semangat, begitu kata KBBI. Guru harus
punya seribu satu cara dalam mengajar. Jika satu cara masih belum berhasil membuat
siswa menyukai pelajaran tersebut, guru masih punya seribu cara lainnya untuk
membuat anak didik menyukai pelajaran tersebut.

Jika selama ini guru hanya monoton menjelaskan pelajaran dengan metode
ceramah, coba gunakan bahasa tubuh yang lebih aktif. Misalnya untuk
menggambarkan pulau sumatera, deskripsikan dengan gerakan tangan menyapu
udara hingga membentuk pola seperti bentuk pulau sumatera dalam peta. Ini dapat
menyedot perhatian anak didik dalam kelas.

Kelima, punya loyalitas. Mengikuti apa yang di tetapkan oleh manajemen

merupakan satu kerja sama yang baik tanpa adanya loyalitas, maka visi dan misi
sekolah tidak akan tercapai dengan baik. Selain itu pelayanan prima yang ada di
sekolah yaitu kemudahan siswa mengakses layanan bimbingan
konseling,tersedianya perpustakaan yang memenuhi kebutuhan siswa,difasilitasi
kegiatan ektrakurikuler agar bakat dan minat bisa disalurkan menjadi sebuah
karya yang bisa tersalurkan menjadi sebuah karya/prestasi

KASUS KASUS DAN FAKTA –FAKTA DALAM PELAYANAN PRIMA DI

SEKOLAH SERTA IMPLEMENTASINYA

1. Kamar mandi untuk siswa kotor

Anak – anak banyak menghabiskan waktu di sekolah, di sela – sela belajar
dan kegiatan ektakurikuler mereka bisa satu sampai 3 kali masuk toilet dan
apabila toilet mereka kotor kasus ini akan menyebabkan mereka terserang
penyakit, para murid akhirnya tidak masuk kelas karena sakit dan prestasi di
sekolah menjadi menurun. Contoh penerapan yang baik agar kamar mandi
mereka selalu bersih yaitu guru beserta semua pihak sekolah akan selalu
memperhatikan kebersihan dan dibagikan tugas kepada siswa untuk
membersihkan dan apabila mereka tidak mengerjakannya maka ada sanksi
terhadap mereka.
2. Guru sering menggunakan ponsel saat mengajar.
Kasus seperti ini yang membuat siswa jadi tidak konsentrasi di dalam belajar
apabila gurunya sering menggunakan ponsel. Oleh karena itu untuk
meningkatkan kualitas belajar anak anak guru harus menonaktifkan ponsel
saat sementara mengajar agar siswa tidak kehilangan konsentrasi mereka.
3. Meja dan kursi siswa rusak.
Apabila meja dan kursi siswa rusak, siswa menjadi tidak semangat dalam
belajar karena mereka tidak nyaman, duduk tidak nyaman, menulis juga
mereka merasa terganggu. Oleh karena itu pihak sekolah harus
memperhatikan kasus tersebut supaya siswa merasa nyaman dalam menerima
pelajaran.
4. Jumlah dan koneksi buku di perpustakaan kurang
 Tidak semua sekolah sudah memenuhi kriteria seperti mempunyai buku yang
lengkap. Sehingga dalam proses belajar mengajar tidak berlangsung dengan
baik karena keterbatasan buku. Kadang siswa harus mempeributkan buku.
Oleh karena itu salah salah satu fasilitas yang harus dilengkapi adalah buku
supaya para siswa bisa belajar secara aktif dan efesien.
5. Metode mengajar guru yang membosankan
Dalam proses belajar belajar di sekolah dasar kadang kada ada guru yang
mengajar dengan membosankan sehingga para siswa kurang efektif belajar.
Untuk menangani ini seorang guru harus mempersiapakan diri serta materi
yang akan diajarkan. Guru juga hurus kreatif dalam menciptakan
pembelajaran agar para siswa bisa senang belajar.

KULTUR SEKOLAH

Kultur Sekolah adalah serangkaian keyakinan, harapan, nilai – nilai, norma

tata aturan dan rutinitas kerja yang diinternalisasi warga sekolah sehingga
mempengaruhi sejawat dan kinerja warga sekolah dalam upaya mencapai tujuan
sekolah. Kultur ini yang akan menjadi pembeda antara sekolah satu dengan yang
lainnya. Kultur sekolah biasa juga disebut budaya sekolah atau kebiasaan – kebiasaan
yang terjadi di sekolah tersebut, semakin positif kultur sebuah sekolah maka
konsumen pendidikan akan semakin tertarik kepada sekolah tersebut dan yang paling
terpenting kultur sekolah merupakan landasan dari tercapainya semua bentuk prestasi
warga sekolah. Kultur sekolah pada dasarnya merupakan suatu kondisi yang
terbentuk dari seluruh sikap dan tindakan individu atau kelompok dalam komunitas
sekolah .
Kultur sekolah sangat mempengaruhi perubahan sikap maupun perilaku dari warga
sekolah. Kultur sekolah sendiri dibedakan menjadi tiga macam yaitu kultur sekolah
yang positif, negatif, dan natural (Farida Hanum 2013:206)

a) Kultur sekolah positif meliputi kegiatan-kegiatan yang mendukung pada

peningkatan kualitas pendidikan , terdiri dari:
 Ada ambisi untuk merai prestasi, pemberian penghargaan pada yang
berprestasi.
 Hidup semangat menegakkan sportivitas, jujur, mengakui keunggulan
pihak lain.
 Saling menghargai perbedaan.
 Trust(saling percaya)
b) Kultur sekolah negative meliputi kegiatan-kegiatan yang tidak mendukung
pada peningkatan kualitas pendidikan, terdiri dari:
 Banyak jam yang kosong dan absen dari tugas
 Terlalu pesimis terhadap pelanggaran nilai-nilai moral
 Adanya friksi yang mengarah pada perpecahan ,terbentuknya
kelompok yang saling menjatuhkan.
 Penekanan pada nilai pelajaran bukan pada kemampuan
c) Kultur sekolah yang netral kegiatan yang kurang berpengaruh positif maupun
negative pada peningkatan kualktas pendidikan , terdiri dari:
 Seragam guru
 Kegiatan arisa sekolah , jumlah fasilitas sekolah dan sebagainya.

MASYARAKAT SEKOLAH

Masyarakat adalah suatu komunitas yang didalamnya terdapat berbagai

individu yang hidup di suatu tempat tertentu dalam kurun waktu yang relative
lama dan saling berinteraksi sehingga membentuk budaya bersama. Sedangkan
sekolah merupakan sebuah lembaga pendidikan yang bertujuan mendidik
individu-individu untuk menjadi generasi penerus bangsa yang berkualitas. Maka
yang dimaksud dengan masyarakat sekolah merupakan suatu unsure yng terlibat
dalam proses pendidikan di sekolah yang menciptakan kultur sekolah itu sendiri.

MEMBANGUN KULTUR DAN MASYARAKAT SEKOLAH

Dalam melakukan upaya pembangunan dibutuhkan suatu cara dan perbuatan

yang harus dilakukan. Begitu juga dalam upaya membangun kultur masyarakat
sekolah. Beberapa upaya membangun kultur masyarakat sekolah dapat dilakukan
dengan beberapa langkah, yaitu:

1. Perlunya manajemen sekolah berbasis motivasi. Motivasi mampu

menciptakan komitmen yang nantinya agar melahirkan etos dan daya gerak
untuk menciptakan suatu perubahan yang lebih baik.
2. Diperlukan manajemen sekolah berbasis komunikasi. Manajemen ini
menekankan akan pentingnya kesadaran bahwa etos profesionalitas sangat
ditentukan oleh kualitas komunikasi. Semakin baik komunikasi sekolah maka
kultur sekolah juga akan semakin baik.
3. Perlunya manajemen sekolah reward and punishmen. Yaitu penempatan orang
berdasarkan penghargaan atas kualitas kerja bukan pada suka maupun tidak
suka. Sedangkan hukuman penting untuk menegakkan aturan main sehingga
kultur sekolah berjalan atas aturan baku yang mengikat dan tidak pandang
bulu.
4. Perlunya manajemen sekolah berbasis baca tulis. Manajemen ini nyaris tidak
tersentuh oleh sekolah, padahal sangat penting dalam upaya peningkatan
kualitas pendidikan .
5. Perlunya manajemen sekolah berbasis jaringan. Kemajuan sekolah di era
sekarang ini mau tidak mau sangat ditentukan oleh kemampuan membangun
jaringan dengan pihak eksternal.

KASUS-KASUS YANG ADA DALAM KULTUR SEKOLAH

1. Siswa kurang disiplin
Seringkali siswa dan guru tidak taat dan patuh terhadap peraturan atau
tunduk pada pengawasan dan pegendalian, bahkan tidak berhasil
melaksanakan usaha untuk menanamkan nilai atau pemaksaan seperti
terlambat datang ke sekolah, tidak mengumpul tugas tepat waktu, dll.
2. Bolos sekolah
Membolos dapat diartikan sebagai perilaku siswa yang tidak masuk
sekolah dengan alasan yang tidak tepat, atau membolos juga dapat dikatakan
sebgai ketidakhadiran siswa tanpa adanya suatu alasan yang jelas. Membolos
merupakan salah satu dari bentuk kenakalan siswa, yang jika tidak segera
ditangani dapat menimbulkan dampak yang lebih parah.
3. Lebih mementingkan keperluan di luar sekolah.
Keseringan siswa bahkan guru lebih mementingkan keperluan di luar
sekolah. Seperti halnya, mereka tak jarang menghadiri pesta pernikahan atau
pesta lainnya dibandingkan harus datang ke sekolah.
 KESIMPULAN
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah "Excellent Services"
yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang
terbaik.Pelayanan prima kepada siswa didasarkan pada " pelayanan dan
pemberdayaan". Pelayanan prima yang diberikan pada siswa pada dasarnya tidaklah
mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan siswa secara
sangat baik dan terbaik.Dalam hal memberdayakan siswa, pelayanan yang diberikan
tidaklah bertujuan selain mencari untung.
Pelayanan prima di sekolah termasuk juga dalam proses pembelajaran, bukan
hanya diluar proses pembelajaran. Guru haruslah melakukan proses pembelajaran
yang bisa memuaskan siswa,dalam artian, siswa bisa menelaah dan memahami apa
yang dijelaskan oleh guru. Demi terwujudnya hal itu, guru haruslah kreatif dalam
melakukan proses pembelajaran, dimulai pada saat guru merancang rencana
pembelajaran(merumuskan tujuan pembelajaran, metode pembelajaran, dan teknik
serta evaluasi pembelajaran).Intinya, guru harus tahu lebih jauh tentang karakter
masing-masing siswa, dan melaksanakan proses PAIKEM(pembelajaran aktif,
inovatif, kreatif, efektif, dan menyenangkan).Dengan demikian, siswa-siswi akan
antusias dalam belajar

Kultur Sekolah adalah serangkaian keyakinan, harapan, nilai – nilai, norma

tata aturan dan rutinitas kerja yang diinternalisasi warga sekolah sehingga
mempengaruhi sejawat dan kinerja warga sekolah dalam upaya mencapai tujuan
sekolah. Kultur ini yang akan menjadi pembeda antara sekolah satu dengan yang
lainnya. Kultur sekolah biasa juga disebut budaya sekolah atau kebiasaan – kebiasaan
yang terjadi di sekolah tersebut, semakin positif kultur sebuah sekolah maka
konsumen pendidikan akan semakin tertarik kepada sekolah tersebut dan yang paling
terpenting kultur sekolah merupakan landasan dari tercapainya semua bentuk prestasi
warga sekolah.
 DAFTAR PUSTAKA

Arifin, Zainal. (2011). PenelitianPendidikan: Metode dan ParadigmaBaru. Bandung:

PT. Remaja Rosdakarya. Abdussamad, Yuriko. (2000). Sistem Pelayanan prima dan
kultur sekolah: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Djama’an, Satori & Aan,
Komariah. 2011.