Evaluasi Kinerja Resepsionis Di Hotel Jeeva Santai Villas
Evaluasi Kinerja Resepsionis Di Hotel Jeeva Santai Villas
VILLAS SENGGIGI
Oleh
2019
HALAMAN PERSETUJUAAN
EVALUASI KINERJA RESEPSIONIS DI HOTEL JEEVA SANTAI
VILLAS SENGGIGI
OLEH :
Pembimbing I Pembimbing II
“Gagal Bukan Berarti Kalah, Gagal Adalah Sebuah Proses Menuju Keberhasilan”
Kepada :
Sahabat-sahabatku
Kampusku Tercinta
BAB I
PENDAHULUAN
konsumen dan mitra bisnisnya. Hal ini menyebabkan sumber daya manusia dituntut
bersaing dengan para kompetitornya. Seperti yang telah kita ketahui bersama, bahwa
sumber daya manusia memiliki peranan yang sangat vital bagi sebuah perusahaan.
Salah satu kegiatan penting dari manajemen sumber daya manusia adalah penilaian
menginginkan karyawan yang memiliki kinerja sesuai dengan standar yang telah
karyawan, dan lain-lain. Seperti yang dikemukakan oleh Mathis dan Jackson (2006:
382), bahwa Penilaian kinerja karyawan adalah proses mengevaluasi seberapa baik
perusahaan. Selain itu kinerja karyawan juga akan optimal karena karyawan akan
termotivasi untuk berkinerja lebih baik lagi dari hari ke hari. Hal ini berlaku pula
sebaliknya, penilaian kinerja karyawan yang tidak efektif akan memberikan banyak
dampak negatif bagi perusahaan. Mulai dari munculnya keluhan karyawan, turunnya
salah satu hotel disenggigi yaitu Jeeva Santai Villas, Adapun kendala yang sering
terjadi dalam perusahaan atau khususnya hotel yang diteliti ialah tentang kedisiplinan
seperti datang terlambat dengan alasan yang tidak jelas, ada beberapa resepsionis
yang kadang tidak profesional dalam bekerja, seperti terus menerus melakukan
kesalahan pada saat proses kerja dengan alasan adanya masalah pribadi. Hal itulah
kesalahan yang dilakukan seperti salah memasukkan bill tamu ke syistem yang
menyelesaikan satu pekerjaan dengan waktu yang sangat lama. Oleh karena itu
sangatlah penting bagi atasan untuk melakukan evaluasi kinerja resepsionis di Jeeva
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Kinerja adalah hasil kerja yang dapat ditampilkan atau penampilan kerja
dari hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu
rangka mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum
dan sesuai dengan moral maupun etika (Prawirosentono dalam Usman, 2008).
Kinerja sebagai ekspresi potensi berupa perilaku atau cara seseorang atau sekelompok
orang dalam melaksanakan suatu kegiatan atau tugas sehingga menghasilkan suatu
produk yang merupakan wujud dari semua tugas dan tanggung jawab pekerjaan yang
berikut :
1. Kuantitas pekerjaan adalah jumlah kerja yang dilakukan dalam suatu periode
5. Kerja sama adalah kesediaan pegawai untuk melakukan kerja sama dengan
2012).
Menurut Dessler (2008: 293) alasan perusahaan melakukan penilaian kinerja bagi
Jadi dapat dikatakan evaluasi kinerja resepsionis adalah bagian penting yang
harus dilakukan dalam sebuah perusahaaan khususnya disebuah hotel pada bagian
berikut :
1. Disiplin, yaitu dalam bekerja seorang karyawan harus datang tepat waktu atau
alternati solusi yang relevan dan applicable guna menyelesaikan masalah dan
Menciptakan solusi temporer atas masalah yang terjadi dan juga Mampu
9. Inisiatif, yaitu dalam keadaan yang mendesak, tanpa menunggu petunjuk atau
10. Self motivation, yaitu mengerjakan tugas dengan effort yang luar biasa
13. Inovatif, yaitu mampu melakukan hal baru yang ditingkat organisasi yang
Front Office berasal dari bahasa Inggris “Front” yang artinya “depan”, dan
“Office” yang berarti “kantor”. Jadi Front Office adalah Kantor Depan. Dalam
konteks pengertian hotel, Front Office (Kantor Depan) adalah salah satu departemen
mempunyai peran penting adalah Front Office Department. Karena hampir semua
kegiatan yang berada di Front Office Department berhubungan dengan tamu, baik
secara langsung maupun tidak langsung. Peranan dan fungsi utama dari bagian kantor
depan hotel adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Maka
kamar, dimulai dari pemesanan kamar, penyambutan tamu, registrasi tamu yang akan
Adapun seksi yang ada dibagian front office, salah satunya adalah resepsionis
atau bagian penerimaan tamu, yang merupakan bagian operasional dalam hotel yang
Robert J. Martin (2004) merupakan petugas yang pertama kali menyambut dan
memberikan salam kepada setiap tamu yang datang kehotel. Selanjutnya, resepsionis
menurut Bagyono (2006) merupakan petugas hotel yang tugas utamanya melayani
tamu yang akan check-in dan memprosesnya hingga memperoleh kamar yang
deapartment yang sangat berperan penting dalam operasional hotel dan memiliki
tugas dan tanggung jawab memberikan pelayanan yang maksimal kepada tamu hotel.
Oleh karena itu, resepsionis harus dituntut memiliki kemampuan dan persyaratan
tertentu diantaranya :
menyenangkan, yang senantiasa selalu siap membantu tamu bila diperlukan, senang
berhubungan dengan tamu dan orang lain serta dapat menjadi pendengar yang baik.
2. Rasa tanggap
Dalam hal ini resepsionis dituntut dapat mengambil keputusan dengan cepat dan
3. Diplomatis
cara lugas, efektif, efisien dan ramah sehingga tamu tidak merasa kecewa walaupun
keinginannya tidak terpenuhi. Dengan demikian, tamu dapat memahami dan maklum
4. Kerjasama
Kerjasama yang harmonis, baik dengan atasan, sesama rekan kerja, bawahan
Untuk itu, resepsionis harus memiliki keinginan untuk saling membantu dan
menghormati. Tidak hanya pada saat bekerja tetapi juga diluar pekerjaan.
5. Loyalitas
Meskipun ada penambahan jam kerja dari yang telah ditetapkan, sebagai wujud dari
6. Ketelitian
Ketelitian menjadi hal yang sangat penting mengingat bahwa repsionis adalah
orang yang menangani penjual kamar tamu. Sehingga ia dituntut untuk selalu teliti
dalam menghitung rekening tamu, menuliskan nama dan nomor kamar tamu dan hal-
Hal ini tidak saja berhubungan dengan keperibadian resepsionis yang bersih dan
rapih, tetapi juga mencakup hal-hal yang ada disekitarnya. Tamu akan merasa
terkesan dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh resepsionis yang
Tugas pokok seorang resepsionis, selain menyambut tamu yang tiba, adalah
kempampuanya menjual kamar dan fasilitas lainnya dalam hotel. Oleh karena itu,
Resepsionis hotel adalah petugas yang pertama kali meberikan kesan pertama
bagi tamu yang baru tiba di hotel. Hal ini sesuai dengan pekerjaanya yang secara
langsung memberikan pelayanan kepada setiap tamu yang tiba dihotel. Karena
resepsionis hotel lebih banyak berkomunikasi dengan tamu dibandingakan
METODE PENELITIAN
Subjek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah karyawan yang
ada di Hotel Jeeva Santai Villas. Metode penentuan subjek yang digunakan adalah
metode populasi. Metode populasi adalah metode penentuan subjek penelitian dimana
berlangsung di Hotel Jeeva Santai Villas apakah sudah sesuai dengan standar yang
sudah ditetapkan atau belum. Selain itu digunakan juga lembar observasi sebagai
lembar pengamatan yang berfungsi untuk mengamati aktivitas yang terjadi di tempat
penelitian. Adapun hasil lembar pengamatan penulis lampirkan pada lembar lampiran
II.
prosedur yang ada di Jeeva Santai Villas. Adapun pertanyaan dan hasilnya penulis
resepsionis di Jeeva Santai Villas, penulis mengumpulkan semua data yang didapat
a) Identifikasi
seperti data tentang gambaran umum hotel dan hasil wawancara serta hasil
observasi yang berkaitan tentang evaluasi kinerja resepsionis di Jeeva Santai Villas.
b) Klasifikasi
c) Interpretasi
antara dua atau lebih pembicara yang tidak dapat menggunakan simbol-simbol yang
sama.
BAB IV
Jeeva Santai Villas merupakan property terbaru dari Jeeva Resorts dari beberapa
property lainnya yaitu Jeeva Klui Resorts (Lombok), Jeeva Beloam Beach Camp
(Lombok ) dan Jeeva Saba (Bali). Jeeva Santai Villas beralamatkan di Jalan Raya
Mangsit – Senggigi atau bersebelahan dengan Hotel Puri Mas dan Hotel Alang-Alang
yang kini sudah nonaktif.
Jeeva Santai Villas mulai beroperasi sejak pertengahan tahun 2014 dan smooth
operation pada awal tahun 2015 dengan konsep Hotel Boutique Resorts dimana hotel
ini hanya diperuntukkan bagi orang dewasa saja dan tidak memperkenan kananak-
anak di bawah 13 tahun untuk menginap lebih tepatnya untuk Honeymoon Couples.
Jeeva Santai Villas dulu bernama Pondok Santai dan setelah berpindah
kepemilikan nama tersebut berubah menjadi Jeeva Santai Villas.Jeeva Santai Villas
memiliki luas tanah kurang lebih 40 are dan hanya memiliki 14 kamar dengan rincian
sebagai berikut:
Table 4.1
Resepsionis ialah orang yang bertugas sebagai penerima tamu dan melakukan
berbagai proses seperti proses check in check out dan segala permintaan tamu. Area
kerja resepsionis/ Front Desk Agent (FDA) adalah front desk atau meja depan. Dan
setiap staff resepsionis di hotel jeeva santai villas memiliki 3 shift dan mempunyai
tugas sesuai tugas dengan siftnya masing-masing diantarannya :
1. Shift pagi(06.00-15.00)
Bertugas menyiapkan segala kebutuhan untuk tamu yang akan check in
maupun check out sampai pada proses check in ataupun check out,
memberikan segala informasi yang dibutuhkan oleh tamu dan lain sebagainya.
2. Shift sore(15.00-23.00)
Bertugas menanyakan jam check out tamu, mengerjakan apa yang belum
dikerjakan oleh shift pagi, membuat APOA, dan memesan welcome drink dan
juga welcome fruit untuk tamu yang akan check in besok.
3. Shift Malam (23.00-07.00)
Bertugas menegecek bill tamu pada hari itu dan meruningkan syistem.
1.1.2 Standar Penelian Kinerja Di Jeeva Santai Villas
Dalam melakukan evaluasi kinerja tentu saja masing-masing perusahaan atau
hotel memiliki standar pelaksanaan evaluasi kinerja, adapun standar evaluasi
kinerja resepsionis di Hotel Jeeva Santai Villas ialah sebagai berikut :
1. Dependability (Kehandalan), yaitu handal dalam bekerja atau bekerja sesuai
dengan instruksi.
3. Work Conduct (Perilaku Kerja), yaitu mampu berprilaku baik dan mampu
4. Attitude (Sikap), yaitu berperilaku yang baik dan sopan baik terhadap tamu
10. Job Knowlidge (Pengetahuan Tentang Kerja), yaitu mengetahui dan mengerti
Tabel 4.2
Profil Responden
Jenis
Lama Pendidikan
No Nama Kelamin Jabatan
Bekerja Terakhir
L P
1 Widya Resepsionis 3 tahun D3 Perhotelan
3 Susi Resepsionis 3 tahun S1 Bahasa Inggris
4 Yuta Resepsionis 2 tahun D3 Perhotelan
Resepsionis ( Daily
5 Randy 1 tahum D3 Perhotelan
Worker )
Office di jeeva santai villas lebih dominan karyawan perempuan dari pada laki-laki.
Dari table di atas juga dapat kita ketahui rata-rata resepsionis di jeeva santai villas
Mei - 31 Juli 2018 di front office hotel jeeva santai villas mengenai evaluasi kinerja
sudah bisa dikatakan optimal. Dengan adanya penelitian ini penulis bermaksud untuk
jeeva santai villas khususnya di bagian resepsionis dapat diproleh data sebagai
berikut:
1. Kehandalan
Handal dalam melakukan pekerjaan adalah hal yang sangat penting sebagai
Kehadiran tentu sangat berpengaruh terhadap tugas dan tanggung jawab yang
telah diberikan. Ketidak tepatan waktu dalam bekerja akan mengakibatkan pekerjaan
Dari hasil wawancara kehadiran dari kelima responden dapat dikatakan bahwa
ada beberapa yang masih menyepelekan waktu, akibatnya pekerjaan yang dilakukan
terbengkalai.
3. Perilaku Kerja
Prilaku kerja ialah sebuah tindakan dan sikap yang ditunjukkan oleh orang-
orang yang bekerja, berprilaku baik tentu saja akan akan melancarkan semua
Dari hasil wawancara tentang prilaku kerja dari kelima responden dapat
4. Sikap
hotel tentu saja sangat penting karena setiap saat akan berhadapan dengan berbagai
Hasil dari wawancara mengenai sikap dari kelima responden bisa dikatakan
memiliki sikap yang baik sehingga banyak tamu mengatakan resepsionis di Jeeeva
Seorang karyawan tentu saja harus memiliki inisiatif dalam bekerja, kareana
inisiatif sangat penting dalam bekerja. Perusahaan ingin para pekerjanya berfikir
sendiri dan bisa mengambil aksi tanpa menunggu diperintahkan terlebih dahulu.
keputusan.
6. Kuantitas
Kuantitas kerja resepsionis dapat dilihat dari hasil yang dicapai adalah jumlah
pekerjaan yang dapat dihasilkan dan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah di
tentukan.
Dari hasil wawancara kuantitas kerja resepsionis dari kelima responden bisa
dikatakan kurang karena masih ada yang melakukan pekerjaan dengan tepat waktu
7. Adaptasi
Dalam sebuah lingkungan baru tentu saja setiap orang harus mampu
melakukan adaptasi atau membiasan diri baik dengan orang lain, pekerjaan maupun
lingkungan.
mampu beradaptasi dengan baik dan cepat. Hal itulah yang membuat pekerjaan tidak
terlalu sulit.
sangat baik, setiap karywan diberikan jaminan kesehatan dan juga makanan para
karyawan juga sangat diperhatikan demi menjaga kesehatan karyawan sehingga dapat
9. Kualitas Kerja
Memiliki kualitas kerja yang bagus dan memuaskan tentu saja akan
menguntungkan perusahaan.
Dari hasil wawancara resepionis dapat dikatakan ada beberapa yang memiliki
kualitas kerja yang baik dan ada juga yang belum memiliki kualitas yang memuaskan
11. Penampilan
Memiliki penampilan atau yang biasa dikatakan dengan groomining yang baik
tentu saja sangat penting terutama pada bagian perusahaan yang menawarkan
yang sesuai dengan peraturan dan ketentuan yang sudah ditetapkan oleh hotel.
4.2.3 Hasil Observasi
Berdasarkan analisis data yang diperoleh penulis melalui pengamatan
(observasi) selama melakukan on the job training di hotel jeeva santai villas
khususnya di front office dapat diproleh data sebagai berikut:
Berprilaku sopan dan baik terhadap setiap orang sangatlah penting dalam
sebuah peruhaan khsunya di bidang perhotelan yang menwarkan jasa. Dari hasil
pengamatan penulis dari kelima responden memiliki perilaku yang baik dan sopan,
baik terhadap tamu maupun karyawan lainnya.
Dari hasil pengamatan (observasi), dari kelima responden bahwa dalam hal
inisiatif, resepsionis dapat mengambil keputusan yang tepat tanpa mengalihkan
kepada atasan.
Tabel 4.3
Standart Operasional Prosedure (SOP)
No SOP Keterangan
Kehandalan Sebagai seorang resepsionis harus memiliki kemampuan dalam
1.
melakukan tugas dan tanggung jawab seorang resepsionis.
Keselamatan dan Seorang resepsionis harus mampu bekerja dengan tertib dan
7. Kesehatan Kerja
menjaga kesehatan dan keselamatan dalam bekerja
4.3 Pembahasan
Berdasarkan data diatas, hasil observasi dan wawancara pada table 4.1 tentang
profil karyawan Front Office di Hotel Jeeva Santai Villas Senggigi menjelaskan
tentang nama, jenis kelamin, jabatan, masa kerja, dan pendidikan. Jika dilihat dari
masa kerja para subjek penelitian, dapat di katakana cukup produktif karena memiliki
tingkatan dari 2 tahun sampai dengan 3 tahun. Berdasarkan jenis kelamin subjek
penelitian tersebut, sebagian besar berjenis kelamin wanita. Namun demikian tidak
menutup kemungkinan bahwa laki-laki memiliki kemampuan dan kreatifitas dalam
mengolah mengani tamu.
Selain itu juga dari hasil wawancara dan pengamatan (observasi) yang penulis
dapatkan di lapangan bahwa yang menjadi faktor penghambat evaluasi kinerja
resepsionis di Hotel Jeeva Santai Villas Senggigi ialah Pengadaan evaluasi kinerja
yang terlalu lama, Dalam setiap hotel tentu saja melakukan evaluasi kinerja terhadap
karyawanya, di Hotel Jeeva Santai Villas evaluasi dilakukan 1 kali dalam setahun,
terlalu lama dilakukan evaluasi kinerja membuat keslahan yang dilakukan oleh para
karyawan tentu lama untuk ditindak lanjuti, perlu bagi Hotel Jeeva Santai Villas lebih
memerhatikan evaluasi kinerja setiap karyawannya terutama dibagian resepsionis
front office.
Jadi, dari hasil wawancara dan pengamatan (obervasi) yang dilakukan penulis
mengenai evaluasi kinerja resepsionis di Hotel Jeeva Santai Villas Senggigi sudah
cukup baik walaupun masih ada faktor penghambat tetapi tidak sampai mengganggu
pekerjaan karyawan tersebut.
BAB V
PENUTUP
1.1 Simpulan
Berdasarkan dari hasil analisis data yang telah penulis lakukan selama
melaksanakan penelitian mengenai “Evaluasi Kinerja Resepsionis di Hotel Jeeva
Santai Villas”, sesuai dengan standar oprasional prosedur sudah dapat dikatakan baik
akan tetapi masih belum maksimal.
1.2 Saran
Senggigi
Nama : Widya
Jabatan : Resepsionis
No Pertanyaan Jawaban