Communication

Crisis
Pengembalian Kepercayaan Publik
Kepada PLN Pasca Krisis
Dwi Suryo Abdullah
VP Public Relations
Divisi Corporate Communication and CSR
PLN
www.pln.co.id |
 Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh
VISI kembang, unggul dan terpecaya dengan bertumpu pada
potensi insani
:

DWI SURYO ABDULLAH

VP PUBLIC RELATION PLN

KARIR DI PLN
• INSTRUKTUR
• STAF BIDANG SDM
• DM SDM
• MANAJER SDM
• MANAJER KOMUNIKASI HUKUM DAN ADM. ANAK PERUSAHAAN
• SENIOR MANAGER GENERAL AFFAIR

PENDIDIKAN : D3 – S1 – S2
UNIV. DIPONEGORO – UNIV. SA TIRTAYASA - UGM PLN GROUP
dwisuryohvdc@gmail.com • Energi primer
Rasio Elektrifikasi : 98,8 % • Pembangkitan
Rasio Desa Berlistrik : 97,6 % • Tranportasi
Jumlah Petanggan : 73 Juta • Telekomunikasi dan TI
• Konsultan Teknik
Kapasitas pembangkit : 61.327 MW
• Jasa OM Kelistrikan
Panjang Transmisi : 56.899 kms

www.pln.co.id |
 IDENTIFIKASI KRISIS DI PLN
• Pelayanan tergangggu
• Bencana
• Tergangunnya pasokan energi primer
• Kerusahan
• Permasalah Hukum

PENGELOLAAN KOMUNIKASI SAAT KRISIS

• Kriris terindetifikasi • Media Koporat
Pemilihan media
• Tidak teridentifikasi • Media Massa

Dampak dan Upaya PLN mengatasi Kepercayaan Publik Kepada PLN

Pasca Krisis

www.pln.co.id |
MEDIA KORPORAT
Website : www.pln.co.id Youtube : Instagram : @pln_id
youtube.com/c/PTPLNPersero
Twitter :
@_pln_id
@pln_123

www.pln.co.id |
Pengembalian
Kepercayaan Publik
Kepada PLN Pasca Krisis
Background Information
Pada 04 Agustus 2019 sistem
di SUTET (Pemalang –
Ungaran) gangguan sehingga
sistem listrik di barat mengalami
kekurangan pasokan karena
disaat normal aliran listrik dari
timur menuju barat, meskipun
back up jalur utara (Tasik –
depok ikut terganggu
Kerugian :
Gangguan listrik pada SUTET
Sekitar 21,9 juta pelanggan
tersebut secara bersamaan
tidak bisa menikmati layanan
mengakibatkan padamnya listrik
listrik, kegiatan ekonomi,
di Banten, DKI Jakarta dan
telekomunikasi, hingga
sebagian daerah Jawa Barat.
transportasi terganggu
Upaya penyalaan dilakukan
Meningkatnya sentiment
secara bertahap hingga
negatif di media massa dan
normal
media sosial.
www.pln.co.id |
 SRATEGY
TARGET AUDIENCES SPOKEPERSON
• Pelanggan: Pria, Wanita 2 th – 65 th • Direktur Utama PLN Membangun kembali kepercayaan
• Masyarakat Umum • Direksi Terkait masyarakat dan dukungan kepada
• Kelompok terbesar yang banyak memberikan • EVP Corporate Communication and CSR
komentar / masukan di media sosial PLN
PLN
• Kelompok usia 25 – 35 tahun • VP Public Relations PLN
• Wiraswasta/ Pengusaha UKM/ Self Employed
• Pria dan wanita
• Kelompok terbesar kedua:
• Kelompok usia 17 – 24 tahun
KEY MESSAGE
• Pelajar
• Stakeholder
• Regulator Reason Why? • Important news –Direct Issues
Jika Internal PLN yang berbicara maka • Interesting news-Non Direct Issues
• Membangun kembali persepsi positif publik kepada PLN dipersepsikan sebagai defensive/membela diri • Opinion
• Membangun dukungan dari para pemangku kepentingan dan masyarakat luas
• Mendapat dukungan media massa

Indikator : Share of Voice Media Sosial dan Pemberitaan Positif Media Massa

GOALS COMMUNICATION STAGING INTEGRETED COMM PROGRAM COUNTER ISSUES

• Pemberitaan media
• Blackout (Fakta, Penanganan, Contoh
4-5 Ag 2019 4-11 Ag 2019 7-31 Ag 2019 • Konten media sosial
Blackout Klarifikasi Kompensasi kasus serupa di negara lain)
• Endorse spoke person / Artikel pakar
• Komitmen PLN dalam melayani
• Edukasi publik/ Talkshow/ Diskusi
1-30 Sept 2019 Strategi Komunikasi tahap II: negeri dan masyarakat
publik
Monitor 1-30 Sept 2019 • Kompensasi
Pelaksanaan Monitor Pelaksanaan • Media site visit/ media gathering/
• Upaya untuk menjamin pemadaman
Kompensasi Kompensasi Forum Pemred
tidak terjadi lagi
• Customer visit

www.pln.co.id |
ACTION
DAY 1 DAY 2 DAY 3 DAY 4
13.20 WIB Siaran Pers : Penyebab
padam dan permintaan 09.20 WIB Konferensi Pers : 12.30 WIB Konferensi Pers :
maaf Arahan Presiden Pemberian Kompensasi
16.00 WIB Konferensi Pers : 12.11 WIB Siaran Pers : 18.00 WIB Live Dialog on TV
11.10 WIB Siaran Pers: 100% Metro Hari Ini
Penyebab padam Pemberian Kompensasi
listrik menyala 19.00 WIB Temu Pemred
dan permintaan maaf 13.10 WIB Siaran Pers : Progress
13.00 WIB Live Interview on TV : 19.00 WIB Live Dialog on TV
17.30 WIB Siaran Pers : Progress Pebaikan
Pemberian Kompensasi Prime Talk Metro TV
Pebaikan 18.00 WIB Live Dialog on TV :
20.00 WIB Live ILC 18.30 WIB Live Dialog on TV
18.30 WIB Konferensi Pers : Progress perbaikan
Progress perbaikan 18.30 WIB Siaran Pers : Progress Kabar Petang TV One
21.00 WIB Siaran Pers : Progress Pebaikan 20.00 WIB Live Talkshow on TV
perbaikan Mata Najwa Trans 7
21.00 WIB Live Talkshow on TV
Satu Meja Kompas TV

 06 Agustus 2019 Pemberian Bantuan Bencana Kebakaran

 07 Agustus 2019 Site Visit ke PLTGU Muara Tawar
 08 Agustus 2019 Site Visit ke PLTD Senayan
ACTIVITIES  08 Agustus 2019 Sosialisasi ke SP PLN terkait tidak ada pemotongan gaji
pegawai
 22 Agustus 2019 Pemberian Bantuan CSR
 30 Agustus 2019 Media Visit CC PLN 123

www.pln.co.id |
UPAYA MENGATASI KRISIS
Petugas PLN melakukan
penormalan pada transmisi
Cibinong-Saguling pukul 00.30-
03.50 WIB 5 Agustus 2019.
Petugas Indonesia Power UP
Suralaya berupaya menormalkan
PLTU Suralaya dengan memantau
parameter tekanan di pipa water
system dan mengatur tekanan air
untuk steam.
Suasana Distribution Control
Center PLN Jakarta dan
mengawasi dan mengatur
pasokan listrik untuk memulihkan
jaringan serta mengatur
kontinyuitas pasokan listrik di sisi
20 kV.
www.pln.co.id |
UPAYA MENGATASI KRISIS

Petugas PLN UPT Bandung

berjibaku melakukan
penormalan di GI
Cigerelang.
Tim Pekerjaan Dalam Keadaan
Bertegangan (PDKB) PLN ULTG
Yogyakarta saat melakukan
penormalan jaringan listrik.

www.pln.co.id |
Bad News VS Good News

www.pln.co.id |
Monitoring
MEDIA MAINSTREAM – SHARE OF VOICE

04 – 20 Agustus 2019
• Topik terkait dampak insiden blackout atau pemadaman massal
menjadi topik paling banyak diberitakan yang mencapai 31%
dari keseluruhan pemberitaan.
• Hal ini disebabkan oleh mayoritas pemberitaan membahas
tentang sejumlah fasilitas umum, seperti KRL, MRT, dan
jaringan internet yang mengalami gangguan operasional akibat
kendala pasokan listrik dari PLN.
• Selanjutnya, topik terkait pemangkasan gaji pegawai
menempati posisi kedua. Media menyoroti pemberitaan
mengenai isu kebijakan PLN yang akan memotong gaji
karyawan untuk membayar kompensasi blackout kepada
pelanggan.

www.pln.co.id |
MEDIA MAINSTREAM – TREND SENTIMENT
04 – 20 Agustus 2019

• Pemberitaan negatif tertinggi dihasilkan pada 5 Agustus 2019, tepatnya satu hari setelah insiden blackout terjadi.
Pada hari tersebut tercatat 2.025 artikel negatif dengan mayoritas media menyoroti lumpuhnya transportasi
umum, seperti MRT, akibat kendala pasokan listrik yang menyebabkan sejumlah penumpang terjebak di rel kereta
bawah tanah.
• Selain itu, sejumlah media memberitakan kekecewaan Presiden Jokowi terhadap PLN yang dinilai tidak dapat
bekerja cepat dalam menanggulangi kejadian blackout. Presiden juga menyayangkan terulangnya insiden
pemadaman yang serupa dengan peristiwa pada tahun 2002 silam.

www.pln.co.id |
 MEDIA MAINSTREAM – TREND TOPIC
04 – 20 Agustus 2019

Berdasarkan pemantauan pemberitaan PLN selama periode ini, ditemukan bahwa topik terkait dampak pemadaman
massal mendominasi pemberitaan di media. Kemunculan artikel mengenai dampak blackout tertinggi terjadi pada
tanggal 5 Agustus 2019 dengan total mencapai 1.544 artikel.

www.pln.co.id |
MEDIA MAINSTREAM – SENTIMENT ANALYSIS
04 – 20 Agustus 2019

• Total artikel bersentimen negatif terlihat mendominasi

pemberitaan dengan porsi 46 % dari total artikel.

• Artikel bersentimen negatif didominasi pemberitaan terkait

dampak pemadaman massal yang berakibat terganggunya
fasilitas umum (MRT, traffic light, ATM, dll) dan pribadi di
Banten, Jabar dan Jakarta, gugatan kepada PLN atas
kerugian akibat insiden blackout, tuntutan investigasi untuk
mencari penyebab blackout, dan kritik yang dilayangkan
kepada PLN akibat isu pemangkasan gaji pegawai untuk
membayar kompensasi.

www.pln.co.id |
MEDIA SOCIAL – SHARE OF VOICE
04 – 20 Agustus 2019

• Topik terkait kompensasi pemadaman menjadi topik

paling banyak diberitakan yang mencapai 24% dari
keseluruhan percakapan.

• Banyak netizen menanyakan apakah ada

kompensasi dari PLN atas terjadinya insiden
blackout. Menanggapi hal tersebut PLN berjanji akan
memberikan kompensasi sekitar 21,9 juta
pelanggan yang terdampak insiden blackout.

• Selanjutnya, topik terkait keluhan padam juga cukup

dominan yaitu sebesar 23% percakapan. Selain
insiden blackout, banyak masyarakat didaerah-
daerah lainnya diseluruh Indonesia mengeluhkan
atau menanyakan padamnya listrik di daerah mereka.

www.pln.co.id |
MEDIA SOCIAL – SHARE OF VOICE
04 – 20 Agustus 2019

• Buzz negatif tertinggi terjadi pada tanggal 4 Agustus 2019, yaitu tepat di hari terjadinya blackout. Pada hari tersebut tercatat 833
percakapan negatif dengan mayoritas netizen menyatakan kemarahan mereka kepada PLN dan meminta PLN memberikan
kompensasi atas padamnya listrik selama berjam-jam.

• Selain itu, ditanggal 8 Agustus 2019, banyak netizen masih membahas soal kompensasi dari PLN. Sebagian besar setuju dengan
rencana pemangkasan gaji karyawan PLN untuk membayar kompensasi. Namun ada juga sebagian netizen yang tidak setuju
jika kompensasi harus di ambil dari pemangkasan gaji.

www.pln.co.id |
 MEDIA SOCIAL – TREN TOPIC
04 – 20 Agustus 2019

• Dampak blackout mencapai titik percakapan terbanyak ditanggal 4 Agustus, tepat di hari terjadinya blackout.
• Sementara itu, percakapan terkait kompensasi mencapai puncaknya ditanggal 8 Agustus kemudian terus menurun setelahnya.
• Selanjutnya, topik pembangunan infrastruktur mencapai puncaknya ditanggal 15 Agustus yang disebabkan oleh saran Luhut B .P. yang
menyarankan PLN sebaiknya tidak banyak terlibat pembangunan listrik untuk sementara waktu dan melakukan konsolidasi terlebih
dahulu.
• Keluhan padam terpantau konsisten bahkan cenderung naik setelah insiden blackout lama berlalu.

www.pln.co.id |
MEDIA SOCIAL – SENTIMENT ANALYSIS
04 – 20 Agustus 2019

• Total artikel bersentimen negatif terlihat mendominasi percakapan

dengan porsi 58% dari keseluruhan buzz. Selain itu, sentimen
positif selama periode ini yaitu sebesar 19% dari keseluruhan buzz.

• Percakapan bersentimen negatif didominasi oleh buzz terkait

dampak blackout dan kompensasi untuk pelanggan atas
terjadinya insiden blackout.

• Selain itu, banyak pula percakapan negatif yang datang dari topik
keluhan padam diluar kejadian blackout. Keluhan padam terus
muncul bahkan jauh setelah insiden blackout berlalu.

• Percakapan positif banyak berasal dari PLN yang menyatakan siap

untuk memberikan kompensasi. Dalam topik percakapan lainnya
juga banyak ditemukan buzz tentang pembangunan infrastruktur
listrik, contohnya proyek 35.000 megawatt.

www.pln.co.id |
TERIMA
KASIH
Minggu, 4 Agustus 2019

Konpers : 16.00 wib

penyebab padam
dan permintaan
maaf

Rilis 1: 13.20 wib penyebab Rilis 2 : 17.30 wib

padam dan permintaan maaf progress awal
perbaikan

Konpers 2: 18.30 wib Rilis 3: 21.00 wib daerah

progress awal perbaikan yang sudah menyala

www.pln.co.id |
Senin, 5 Agustus 2019

Rilis 4 : 12.11 wib

Konpers 3 : 09.20 wib , pemberian kompensasi Berita foto: 13.10 wib
arahan presiden perjuangan perbaikan

Live dialog : 18.00-19.00 wib

Dengan Pak Haryanto
(metro tv, kompas tv, tv one,
cnn indonesia)

Konpers 4: 18.30 wib

daerah DKI Jakarta sudah
menyala
www.pln.co.id |
Selasa, 6 Agustus 2019

Rilis 5 : 11.10 wib semua

daerah sudah menyala

Live berita 1: 13.00 wib

Live ILC : 20.00 wib

www.pln.co.id |
Rabu, 7 Agustus 2019
Konpers 5: 12.30 wib kompensasi untuk pelanggan terkena pemadaman
Live dialog : 18.00 ( Metro TV : MHI dan
19.00 Prime Talk)
Live dialog : 18.30 wib ( tv one : Kabar Petang)
Live Dialog : 20.00 ( mata najwa )
Live Dialog : 21.00 ( satu meja )
Temu Pemred : 19.00 wib

www.pln.co.id |
Kamis, 8 Agustus 2019
1. Site Visit ke PLTD Senayan, 10 Wartawan, narasumber Direg JBB Bp.
Haryanto
https://money.kompas.com/read/2019/08/08/225945826/pln-siapkan-pltd-
senayan-untuk-dukung-listrik-mrt
https://www.cnbcindonesia.com/news/20190808132121-4-90682/demi-listrik-mrt-
pln-bangun-pembangkit-di-senayan-rp-1-t
https://ekonomi.bisnis.com/read/20190808/44/1134212/pltd-senayan-bisa-jadi-
backup-daya-mrt-hingga-pembangunan-tahap-ii
2. Sosialisasi ke SP PLN terkait tidak ada pemotongan gaji pegawai
3. Siaran Pers terkait tidak ada pemotongan gaji pegawai :
https://finance.detik.com/energi/d-4658183/bos-pln-pastikan-tak-ada-potong-gaji-
pegawai-gegara-listrik-padam
https://kumparan.com/@kumparanbisnis/plt-dirut-pln-tidak-ada-pemotongan-gaji-
pegawai-terkait-kompensasi-1rcy04oTdij
https://ekonomi.inilah.com/read/detail/2540002/plt-dirut-pln-tidak-ada-potong-gaji-
pegawai

www.pln.co.id |
Selasa, 20 Agustus 2019
Forum FGD dengan Opinion Leader,
terdiri dari :
1. Fahmy Radi
2. Marwan Batubara
3. Mamit Setiawan
4. Tulus Abadi
5. Tumiran
6. Fabby Tumiwa
7. Salamudin Daeng

www.pln.co.id |
Aktivitas Sosial
Media
 Output Sosial Media – 4 Agustus 2019

Sosmed: 4 Agustus 2019

PLN memohon maaf & Sedang melakukan perbaikan (FB, IG, TW) – Based
Siaran Pers
www.pln.co.id |
 Output Sosial Media – 5 Agustus 2019

Sosmed: 5 Agustus 2019

Proses Perbaikan & Motivasi Petugas di lapangan (FB, IG, TW)

www.pln.co.id |
 Output Sosial Media – 15 Agustus 2019

Sosmed: 15 Agustus 2019

Permen ESDM No 27/2017, dan Bentuk Kompensasi (IG, FB & Twitter)

www.pln.co.id |
 Output Sosial Media – 19 Agustus 2019

Sosmed: 19 Agustus 2019

Penjelasan TMP dan Indikatornya (IG, FB & Twitter)

www.pln.co.id |
 Talkshow

Topik : Kompensasi
Tanggal : 23 Agustus 2019
Lokasi : Pelita Kasih 96,3 FM
Narasumber : Dwi Suryo Abdullah
(VP Public Relations PLN)
Sulasih (YLKI)

www.pln.co.id |
Interview

Topik : Kompensasi
Tanggal : 23 Agustus
2019
Lokasi : Metro Siang, Metro TV
Narasumber : Dwi Suryo Abdullah
(VP Public Relations
https://www.metrotvnews.com/play/kBVCj7Xx-black-out-
PLN)
pln-segera-beri-kompensasi

www.pln.co.id |
 Talkshow

Topik : Kompensasi Listrik Mati

Tanggal : 27 Agustus 2019
Lokasi : Prime Time News, Metro TV
Narasumber : Yuddy Setyo Wicaksono (Senior Executive Vice President Bisnis dan
Pelayanan Pelanggan PLN )
Tulus Abadi (Pengurus Harian YLKI)
Fabby Tumiwa (Direktur Eksekutif Institute for Essential Services
Reform/IESR)

www.pln.co.id |
 Talkshow

Topik : Kompensasi Listrik Blackout dan Kita

Tanggal : 30 Agustus 2019
Lokasi : MNC Trijaya Network
Narasumber : Dwi Suryo Abdullah (VP Public Realtions PLN)
Tulus Abadi (Pengurus Harian YLKI)
Fabby Tumiwa (Direktur Eksekutif Institute for Essential Services
Reform/IESR)

www.pln.co.id |
 Press Conference

Topik : Kompensasi
Tanggal : 03 September 2019
Narasumber : Dwi Suryo Abdullah (VP Public Relations PLN)
Tulus Abadi (Pengurus Harian YLKI)
Salamudin Daeng (Pengamat Energi)
Lokasi : Penang Bistro, Kebon Sirih Jakarta Pusat

www.pln.co.id |
 Temu Netizen

Temu Netizen Temu Netizen

Internal PLN Wilayah Nusa Tenggara Barat Kaey Opinion Leader Academy
Kupang, 12 September 2019 Jakarta, 16-19 September 2019

www.pln.co.id |
 Media Visit

Media Visit Media Visit

Site Visit Media ke PLTD Senayan sebagai Lokasi bantuan CSR grounding sebagai upaya
back up MRT dan Black starter PLTGU Priok pencegahan kebakaran
Jakarta, 08 Agustus 2019 Jakarta, 22 Agustus 2019

www.pln.co.id |
 Media Visit

Media Visit
Contact Center PLN 123
Jakarta, 30 Agustus 2019

www.pln.co.id |
 Terimakasih

Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik